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1、第二讲第二讲: : 沃尔玛企业文化沃尔玛企业文化给世界一个全新的追随者给世界一个全新的追随者主讲：乐云博士主讲：乐云博士 世界上最成功的世界上最成功的CEOCEO缔造缔造了全球最大的企业。了全球最大的企业。 世界上最成功的企业文化世界上最成功的企业文化演绎了全球最成功的商业演绎了全球最成功的商业奇迹。奇迹。 这就是沃尔玛！这就是沃尔玛！ 杰克杰克韦尔奇说：韦尔奇说：“我们我们一直思考怎样学习并应用一直思考怎样学习并应用沃尔玛的做法，并将沃尔沃尔玛的做法，并将沃尔玛理念移植到通用电气公玛理念移植到通用电气公司的文化中。司的文化中。”沃尔玛文沃尔玛文化已然成为美国乃至全球化已然成为美国乃至全球企业
2、界学习的典范。企业界学习的典范。第一节沃尔玛第一节沃尔玛零售业的巨无霸零售业的巨无霸 20042004年，在世界著名财经杂志年，在世界著名财经杂志财富财富500500强企业的第强企业的第9 9个个榜单上，沃尔玛以总收入榜单上，沃尔玛以总收入26302630亿美元再次蝉联榜首，这已亿美元再次蝉联榜首，这已是它连续是它连续3 3年名列榜首。沃尔玛创始人山姆年名列榜首。沃尔玛创始人山姆沃尔顿一生的沃尔顿一生的最重要成就，就是他所倡导并一手建设的公司文化，沃尔最重要成就，就是他所倡导并一手建设的公司文化，沃尔玛成功的公司文化是其所有战略得以成功实施的土壤，没玛成功的公司文化是其所有战略得以成功实施的土
3、壤，没有这些，沃尔玛的奇迹就不能发生。创始人山姆有这些，沃尔玛的奇迹就不能发生。创始人山姆沃尔顿沃尔顿所倡导并奉为圭臬的所倡导并奉为圭臬的“为顾客省每一分钱为顾客省每一分钱”、“顾客才是顾客才是真正的老板真正的老板”等文化理念，还有等文化理念，还有“不要把今天的工作拖到不要把今天的工作拖到明天明天”、“永远提供超出顾客预期的服务永远提供超出顾客预期的服务”等工作原则，等工作原则，已写进了美国的营销教科书。沃尔玛及其缔造的优秀企业已写进了美国的营销教科书。沃尔玛及其缔造的优秀企业文化在全世界拥有大批的追随者，它的文化体系内容可谓文化在全世界拥有大批的追随者，它的文化体系内容可谓浩瀚而实用，它的全
4、新理念已经成为世界企业争先效仿的浩瀚而实用，它的全新理念已经成为世界企业争先效仿的范本。范本。一、企业传奇：一个现代版商业神话的诞生一、企业传奇：一个现代版商业神话的诞生19551955年年财富财富杂志开始评选杂志开始评选500500强时，沃尔玛强时，沃尔玛还根本不存在。而在英国还根本不存在。而在英国星期日泰晤士报星期日泰晤士报公公布的布的“20022002年富豪排行榜年富豪排行榜”上，美国零售公司沃上，美国零售公司沃尔玛主席罗伯逊尔玛主席罗伯逊沃尔顿力挫微软公司董事长比沃尔顿力挫微软公司董事长比尔尔盖茨，以身价盖茨，以身价453453亿英镑成为世界首富。而亿英镑成为世界首富。而沃尔玛公司领导
5、核心沃尔顿家族五人包揽了沃尔玛公司领导核心沃尔顿家族五人包揽了福福布斯布斯全球富翁榜的第全球富翁榜的第7 7至至1111位。五人的资产总位。五人的资产总额达到额达到931931亿美元，成为世界最富有的家族。亿美元，成为世界最富有的家族。沃尔玛的成功首先要归功于它的创始人山姆沃尔玛的成功首先要归功于它的创始人山姆沃沃尔顿多年的苦心经营。尔顿多年的苦心经营。19451945年，山姆在美国小镇年，山姆在美国小镇本顿维尔初涉零售业。经过本顿维尔初涉零售业。经过4040余年锲而不舍的奋余年锲而不舍的奋斗，终于建立了世界最大的零售王国。因为他卓斗，终于建立了世界最大的零售王国。因为他卓越的企业家精神和对零
6、售业的特殊贡献，美国总越的企业家精神和对零售业的特殊贡献，美国总统布什于统布什于19911991年向山姆颁发了年向山姆颁发了“总统自由勋章总统自由勋章”，这是美国公民的最高荣誉。正如杰克，这是美国公民的最高荣誉。正如杰克韦尔奇韦尔奇所说，山姆所说，山姆沃尔顿了解人性，就像爱迪生了解沃尔顿了解人性，就像爱迪生了解创新发明，亨利创新发明，亨利福特了解制造生产一样。他给福特了解制造生产一样。他给员工最好的，给顾客最好，任何和他有接触的人，员工最好的，给顾客最好，任何和他有接触的人，都可以学到一些有价值的东西。都可以学到一些有价值的东西。 1.1 1.1 初始阶段初始阶段在全球化的初始阶段，沃尔玛先挑
7、选一个或少量在全球化的初始阶段，沃尔玛先挑选一个或少量的产品系列作为开辟市场的先头部队。它充分利的产品系列作为开辟市场的先头部队。它充分利用了通过美国国内市场获得的两在关键资源：第用了通过美国国内市场获得的两在关键资源：第一，沃尔玛与宝洁公司、高露洁、通用电气、雀一，沃尔玛与宝洁公司、高露洁、通用电气、雀巢及可口可乐等供货巨头保持密切的供销关系，巢及可口可乐等供货巨头保持密切的供销关系，从而为沃尔玛的海外连锁上提供了高效的供货渠从而为沃尔玛的海外连锁上提供了高效的供货渠道。第二，沃尔玛还可以利用其完善的国内信息道。第二，沃尔玛还可以利用其完善的国内信息库以及商店管理、经营技巧和后勤保障等方面的
8、库以及商店管理、经营技巧和后勤保障等方面的丰富经验，为经营海外分店提供指导和帮助。丰富经验，为经营海外分店提供指导和帮助。1.2 1.2 快速发展阶段快速发展阶段 沃尔玛之所以首先选择了墨西哥、巴西、加拿大与阿根适作为海外沃尔玛之所以首先选择了墨西哥、巴西、加拿大与阿根适作为海外发展的突破口。主要是因为与欧洲和亚洲相比，这些国家与美国相发展的突破口。主要是因为与欧洲和亚洲相比，这些国家与美国相对较为邻近，同时也是因为这些国家还是美洲最大的四个经济体，对较为邻近，同时也是因为这些国家还是美洲最大的四个经济体，为零售业提供了巨大的发展前景。为零售业提供了巨大的发展前景。 到了到了19961996年
9、，沃尔玛已经做好准备挺进亚洲市场，并把发展方向锁年，沃尔玛已经做好准备挺进亚洲市场，并把发展方向锁定中国市场，这一选择非常明智，因为中国消费者的购买力相对较定中国市场，这一选择非常明智，因为中国消费者的购买力相对较低，为沃尔玛这样的廉价折扣零售业提供了巨大的发展空间。低，为沃尔玛这样的廉价折扣零售业提供了巨大的发展空间。 近近2020年是沃尔玛迅速走向巨人的年是沃尔玛迅速走向巨人的2020年，它保持了年，它保持了35%35%以上的年增长以上的年增长速度和不断缩减的经营成本。速度和不断缩减的经营成本。20022002年，全世界的人们听到一条令人年，全世界的人们听到一条令人震惊的消息：沃尔玛成为了
10、当今世界最大的公司。它也成为全球零震惊的消息：沃尔玛成为了当今世界最大的公司。它也成为全球零售业名副其实的巨无霸，但是沃尔玛人心里清楚，这一天迟早会来。售业名副其实的巨无霸，但是沃尔玛人心里清楚，这一天迟早会来。 1.3 1.3 目前状况目前状况 如今的沃尔玛在美国有如今的沃尔玛在美国有40004000多家连锁店，在其他国家还多家连锁店，在其他国家还有有10001000多家连锁店，由于新开店的数量在迅速更新，所多家连锁店，由于新开店的数量在迅速更新，所以没有办法得到确切的数字，它的员工总数超过以没有办法得到确切的数字，它的员工总数超过12000001200000人，而其出售的商品更是应有尽有、
11、无所不包。人，而其出售的商品更是应有尽有、无所不包。 公司分为折扣商店、购物广场、山姆会员店、家居商店公司分为折扣商店、购物广场、山姆会员店、家居商店四种形式，全部由总公司控股，实行直营连锁。这种连四种形式，全部由总公司控股，实行直营连锁。这种连锁经营的模式和其非凡的核心竞争力，使得沃尔玛公司锁经营的模式和其非凡的核心竞争力，使得沃尔玛公司成为强大的无人能敌的成为强大的无人能敌的“核动力航母核动力航母”。在全球经济不。在全球经济不景气的情况下，仍然以强劲的动力乘风前行，事业不断景气的情况下，仍然以强劲的动力乘风前行，事业不断扩展。扩展。二灵魂人物：缔造者山姆二灵魂人物：缔造者山姆沃尔顿沃尔顿
12、19921992年年3 3月，布什总统在第月，布什总统在第一夫人的陪同下，来到沃一夫人的陪同下，来到沃尔玛总部的大礼堂，向山尔玛总部的大礼堂，向山姆颁发全国最高的平民荣姆颁发全国最高的平民荣誉之一誉之一“总统自由勋章总统自由勋章”。虽然山姆的皮肤苍白，浑虽然山姆的皮肤苍白，浑身浮肿，只能坐在轮椅上身浮肿，只能坐在轮椅上被推了来参加这个仪式，被推了来参加这个仪式，但他的目光依然敏锐。当但他的目光依然敏锐。当布什总统要把勋章挂到他布什总统要把勋章挂到他的脖颈上时，他坚持站着的脖颈上时，他坚持站着接受这一荣誉。这就是山接受这一荣誉。这就是山姆姆沃尔顿，一位有独创沃尔顿，一位有独创性的美国人，美国个人
13、奋性的美国人，美国个人奋斗的精神标本。斗的精神标本。2.1 2.1 创业之路创业之路 沃尔玛的成功首先要归功于它的创始人山姆沃尔顿。说沃尔玛的成功首先要归功于它的创始人山姆沃尔顿。说山姆沃尔顿是沃尔玛的灵魂，一点都不为过。山姆沃尔顿是沃尔玛的灵魂，一点都不为过。19181918年，年，山姆沃尔顿出生于阿肯色州本顿维尔镇。山姆小时候家山姆沃尔顿出生于阿肯色州本顿维尔镇。山姆小时候家境不富裕。拮据的家境迫使他从七、八岁就开始推销杂境不富裕。拮据的家境迫使他从七、八岁就开始推销杂志以筹措学费及补贴家用。这使他养成了节俭的习惯。志以筹措学费及补贴家用。这使他养成了节俭的习惯。在在2020年代美国经济大
14、萧条时期，山姆过着居无定所的生年代美国经济大萧条时期，山姆过着居无定所的生活。或许正是这样的经历，使山姆对钱的价值有了深刻活。或许正是这样的经历，使山姆对钱的价值有了深刻的认识，直到后来成为美国首富，他和家人还是驾着一的认识，直到后来成为美国首富，他和家人还是驾着一辆旧的老式货车在沃尔玛连锁店购物，他依然恪守珍惜辆旧的老式货车在沃尔玛连锁店购物，他依然恪守珍惜每一分钱的原则，和家人过着平凡的生活。每一分钱的原则，和家人过着平凡的生活。 19361936年，山姆进入密苏里大学攻读经济学学士学位，并年，山姆进入密苏里大学攻读经济学学士学位，并担任大学学生会主席。担任大学学生会主席。19401940
15、年毕业时恰逢二次世界大战年毕业时恰逢二次世界大战爆发，山姆毅然报名参军，在美国陆军情报部门服役。爆发，山姆毅然报名参军，在美国陆军情报部门服役。二战结束后，山姆回到故乡，和妻子海伦开了一家上零二战结束后，山姆回到故乡，和妻子海伦开了一家上零售店，学会了采购、定价、销售。正是这个名不见经传售店，学会了采购、定价、销售。正是这个名不见经传的人后来创建了世界上最大的零售企业。的人后来创建了世界上最大的零售企业。2.2 2.2 勤奋造就成功勤奋造就成功 山姆一直以勤奋、诚实、友善、节俭的原则要求自己。山姆一直以勤奋、诚实、友善、节俭的原则要求自己。随着沃尔玛业务的发展，他的这些精神在不同的国家和随着沃
16、尔玛业务的发展，他的这些精神在不同的国家和文化中得以体现并得到推崇。山姆一生都在勤勉地工作。文化中得以体现并得到推崇。山姆一生都在勤勉地工作。在他在他6060多岁的时候，每天仍然从早上多岁的时候，每天仍然从早上4 4：3030就开始工作，就开始工作，直到晚上，有时还会在凌晨直到晚上，有时还会在凌晨4 4点访问一处配送中心，与员点访问一处配送中心，与员工一起吃早点和咖啡。他常自己开着飞机，从一家分店工一起吃早点和咖啡。他常自己开着飞机，从一家分店跑到另一家分店，每周至少有跑到另一家分店，每周至少有4 4天花在这类访问上，有时天花在这类访问上，有时甚至甚至6 6天。在周末上午的经理会前，他通常天。
17、在周末上午的经理会前，他通常3 3点就到办公点就到办公室准备有关文件和材料。室准备有关文件和材料。2.3 2.3 继承者之路继承者之路 罗布森罗布森沃尔顿，任沃尔玛百货公司董事长沃尔顿，任沃尔玛百货公司董事长1111年。他年。他19661966年毕业于年毕业于阿肯色大学，获得商业管理学学士学位。阿肯色大学，获得商业管理学学士学位。19691969年获得哥伦比亚大学年获得哥伦比亚大学法学院硕士学位。曾任沃尔玛百货公司副总裁、总顾问、副董事长。法学院硕士学位。曾任沃尔玛百货公司副总裁、总顾问、副董事长。 罗布森作为沃尔顿家四个孩子的老大，刚成年就考取了驾驶执照，罗布森作为沃尔顿家四个孩子的老大，刚
18、成年就考取了驾驶执照，接着就在夜间向个各零售点运送商品，大大节约了父亲的运输费用。接着就在夜间向个各零售点运送商品，大大节约了父亲的运输费用。那时四个孩子都开始帮父亲干活了。与同龄的孩子不同，大人不给那时四个孩子都开始帮父亲干活了。与同龄的孩子不同，大人不给他们零花钱，但他们可以自己挣。他们跪在商店地上擦地板，修补他们零花钱，但他们可以自己挣。他们跪在商店地上擦地板，修补漏雨的房顶，夜间帮助卸车。父亲付给他们的工钱同工人们一样多。漏雨的房顶，夜间帮助卸车。父亲付给他们的工钱同工人们一样多。罗布森罗布森沃尔顿如今回忆说，父亲让他们将部分收入变成商店的股沃尔顿如今回忆说，父亲让他们将部分收入变成商
19、店的股份，商店事业兴旺起来以后，孩子们的微薄投资变成了不小的初级份，商店事业兴旺起来以后，孩子们的微薄投资变成了不小的初级资本。大学毕业时，罗布森已经能用自己的钱买一栋房子，并给房资本。大学毕业时，罗布森已经能用自己的钱买一栋房子，并给房子配备豪华的家具。子配备豪华的家具。 19921992年年4 4月，已是经验丰富的罗布森出任沃尔玛董事月，已是经验丰富的罗布森出任沃尔玛董事长，给沃尔玛的发展注入了新鲜的血液。据长，给沃尔玛的发展注入了新鲜的血液。据19941994年年5 5月美月美国国财富财富杂志公布的全美服务行业分类排行榜，沃尔杂志公布的全美服务行业分类排行榜，沃尔玛玛19931993年销
20、售额高达年销售额高达673.4673.4亿美元，比上一年增长亿美元，比上一年增长118118多多亿美元，超过了亿美元，超过了19921992年排名第一位的西尔斯百货公司，年排名第一位的西尔斯百货公司，雄踞全美零售业榜首。雄踞全美零售业榜首。19951995年沃尔玛销售额持续增长，年沃尔玛销售额持续增长，并创造了零售业的一项世界纪录，实现年销售额并创造了零售业的一项世界纪录，实现年销售额936936亿美亿美元，在元，在财富财富杂志杂志19951995美国最大企业排行榜上名列第美国最大企业排行榜上名列第四。四。20012001年，沃尔玛一跃而成为年，沃尔玛一跃而成为财富财富500500强排名的第强
21、排名的第二名，事实上，沃尔玛的年销售额相当于全美所有百货二名，事实上，沃尔玛的年销售额相当于全美所有百货公司的总和，而且至今仍保持着强劲的发展势头。公司的总和，而且至今仍保持着强劲的发展势头。 除了坚持父亲既定的经营理念，罗布森还很注重依靠信除了坚持父亲既定的经营理念，罗布森还很注重依靠信息技术发展沃尔玛。著名的沃尔玛数据库是世界上最大息技术发展沃尔玛。著名的沃尔玛数据库是世界上最大的民用数据库。借助这一信息系统，沃尔玛与供应商建的民用数据库。借助这一信息系统，沃尔玛与供应商建立了紧密联系，从在计算机上开出订单到商品上架，沃立了紧密联系，从在计算机上开出订单到商品上架，沃尔玛商店比竞争对手平均
22、快尔玛商店比竞争对手平均快3 3天，节省成本天，节省成本2.5%2.5%。19961996年年到到19991999年间，沃尔玛的销售量增加了年间，沃尔玛的销售量增加了78%78%，而库存仅上升，而库存仅上升了了24%24%。而今，沃尔玛并不满足于。而今，沃尔玛并不满足于40004000家商店的销售，又家商店的销售，又将战线拉到了互联网上，借电子商务将自己的版图进一将战线拉到了互联网上，借电子商务将自己的版图进一步拓展到世界各个角落。步拓展到世界各个角落。 已经成为世界首富的罗布森没有忘记父亲的教诲，同父已经成为世界首富的罗布森没有忘记父亲的教诲，同父亲一样，罗布森是一个非常俭朴的人。他深居简出
23、，开亲一样，罗布森是一个非常俭朴的人。他深居简出，开老式拖车。一位理发师说：老式拖车。一位理发师说：“我给沃尔顿理发都我给沃尔顿理发都8585次了，次了，他从来没多给过我一美分他从来没多给过我一美分”。在沃尔玛网站上，没有一。在沃尔玛网站上，没有一张罗布森的照片。这位富豪不接受记者采访，他的新闻张罗布森的照片。这位富豪不接受记者采访，他的新闻秘书拒绝回答有关沃尔顿私生活的问题。秘书拒绝回答有关沃尔顿私生活的问题。星期日泰晤星期日泰晤士报士报20012001年曾经向沃尔玛总部咨询过有关罗布森私人年曾经向沃尔玛总部咨询过有关罗布森私人生活的三个问题：目前罗布森住在什么地方；他经常旅生活的三个问题：
24、目前罗布森住在什么地方；他经常旅行吗；他有游艇吗。报纸不但没有得到任何答案，反而行吗；他有游艇吗。报纸不但没有得到任何答案，反而被沃尔玛的发言人提醒：还是问点跟业务有关的问题比被沃尔玛的发言人提醒：还是问点跟业务有关的问题比较好。较好。第二节沃尔玛文化之魂第二节沃尔玛文化之魂一、沃尔玛坚守的三项基本信仰一、沃尔玛坚守的三项基本信仰二、沃尔玛的激励沟通二、沃尔玛的激励沟通三、沃尔玛坚守的顾客服务原则三、沃尔玛坚守的顾客服务原则四、四、“ “为顾客节省每一分钱为顾客节省每一分钱” ”的理念的理念一、沃尔玛坚守的三项基本信仰一、沃尔玛坚守的三项基本信仰1 1，尊重每一个员工，尊重每一个员工尊重每位员
25、工提出的意见。经理们被看作尊重每位员工提出的意见。经理们被看作“公仆公仆领导领导”，通过培训、表扬及提供建设性的反馈意，通过培训、表扬及提供建设性的反馈意见帮助新的员工认识、发掘自己的潜能。使用见帮助新的员工认识、发掘自己的潜能。使用“开放式开放式”的管理哲学在开放的气氛中鼓励员工多的管理哲学在开放的气氛中鼓励员工多提问题、多关心公司。提问题、多关心公司。沃沃尔尔玛玛始始终终将将员员工工利利益益放放在在核核心心地地位位2 2，服务顾客，服务顾客顾客就是老板。沃尔玛公司尽其所能使顾客感到顾客就是老板。沃尔玛公司尽其所能使顾客感到在沃尔玛连锁店和山姆会员商店购物是一种亲切、在沃尔玛连锁店和山姆会员
26、商店购物是一种亲切、愉快的经历。愉快的经历。“保证满意保证满意”的退换政策使顾客能的退换政策使顾客能在沃尔玛连锁店和山姆会员商店放心购物。一切在沃尔玛连锁店和山姆会员商店放心购物。一切以顾客为理念是一切服务的出发点。以顾客为理念是一切服务的出发点。3 3，每天追求卓越，每天追求卓越沃尔玛连锁店和山姆会员商店的员工共同实现使沃尔玛连锁店和山姆会员商店的员工共同实现使顾客满意的承诺。在每天营业前，员工会聚集在顾客满意的承诺。在每天营业前，员工会聚集在一起高呼沃尔玛口号，查看前一天的销售情况，一起高呼沃尔玛口号，查看前一天的销售情况，讨论当天的目标。讨论当天的目标。“日落原则日落原则”要求员工有一种
27、要求员工有一种急切意识，对当天提出的问题必须在当天予以答急切意识，对当天提出的问题必须在当天予以答复。不断超越、追求卓越是每个员工的动力所在。复。不断超越、追求卓越是每个员工的动力所在。二、沃尔玛的激励沟通：二、沃尔玛的激励沟通：勤恳、节俭、活跃、创新勤恳、节俭、活跃、创新2.12.1，沃尔玛欢呼，沃尔玛欢呼“来一个来一个W W！来一个！来一个M M！我们就沃尔玛！来一个！我们就沃尔玛！来一个A A！来一个来一个A A！顾客第一沃尔玛！来一个！顾客第一沃尔玛！来一个L L！来一个！来一个R R！天天平价沃尔玛！我们跺跺脚！来一个天天平价沃尔玛！我们跺跺脚！来一个T T！沃尔！沃尔玛，沃尔玛！呼
28、玛，沃尔玛！呼呼呼呼！呼！”2.22.2，创造愉悦的氛围，创造愉悦的氛围沃尔玛的员工总是设法让生活变得有趣及充满惊沃尔玛的员工总是设法让生活变得有趣及充满惊喜，他们经常会作出近似疯狂的行为来吸引同仁喜，他们经常会作出近似疯狂的行为来吸引同仁的注意，让顾客和同仁觉得趣味横生。的注意，让顾客和同仁觉得趣味横生。“吹口哨吹口哨工作工作”哲学。公司成长之后，沃尔玛仍然不忘鼓哲学。公司成长之后，沃尔玛仍然不忘鼓励人们在店里制造欢乐气氛，共同为社区增添生励人们在店里制造欢乐气氛，共同为社区增添生活的乐趣，培养团队意识，即使有时与宣传和促活的乐趣，培养团队意识，即使有时与宣传和促销商品没有关系。销商品没有关
29、系。2.32.3，别开生面的，别开生面的“周六例会周六例会”每周门早上七点半钟，公司高级主管、分店经理每周门早上七点半钟，公司高级主管、分店经理和各级同仁近千人集合在一起，由公司总裁带领和各级同仁近千人集合在一起，由公司总裁带领喊口号，然后大家就公司经营理念和管理策略畅喊口号，然后大家就公司经营理念和管理策略畅所欲言、集思广益。做出优良成绩的员工还会被所欲言、集思广益。做出优良成绩的员工还会被请到本顿维尔总部并当众予以表扬。这一周一次请到本顿维尔总部并当众予以表扬。这一周一次的晨间例会被视为沃尔玛企业文化的核心的晨间例会被视为沃尔玛企业文化的核心 三、沃尔玛坚守的顾客服务原则三、沃尔玛坚守的顾
30、客服务原则山姆山姆 沃尔顿：沃尔顿：“ “向顾客提供他们需要的东西向顾客提供他们需要的东西并且再多一点服务，让他们知道你重视他们。并且再多一点服务，让他们知道你重视他们。在错误中吸取教训，不要找任何借口在错误中吸取教训，不要找任何借口而应向而应向顾客道歉。无论做什么，都应礼让三分。顾客道歉。无论做什么，都应礼让三分。” ”3.13.1，对待顾客永恒不变的两条服务标准，对待顾客永恒不变的两条服务标准第一条，顾客永远是对的。第一条，顾客永远是对的。第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。3.23.2，超越顾客的期望，顾客才是真正的老板，超越顾客的期望，顾
31、客才是真正的老板 员工们尽其所能使顾客感到在沃尔玛购物是一种亲切、员工们尽其所能使顾客感到在沃尔玛购物是一种亲切、愉快的经历，是真正的主人。愉快的经历，是真正的主人。 例如：当顾客询问员工某种商品在哪里时，例如：当顾客询问员工某种商品在哪里时， A A告诉他商品陈列在哪个部分，可满足他的需求。告诉他商品陈列在哪个部分，可满足他的需求。 B B将他带到该商品处，则超出了他的期望。将他带到该商品处，则超出了他的期望。 C C告诉他商品的优惠折扣则大大超越顾客的期望值告诉他商品的优惠折扣则大大超越顾客的期望值3.33.3，盛情服务，盛情服务沃尔玛员工深知，仅仅是感谢顾客光临商场是远沃尔玛员工深知，仅
32、仅是感谢顾客光临商场是远远不够的远不够的必须竭尽全力、以各种细致入微的必须竭尽全力、以各种细致入微的服务去表达沃尔玛的谢意！沃尔玛相信这将是吸服务去表达沃尔玛的谢意！沃尔玛相信这将是吸引顾客一次又一次光临沃尔玛商场的关键所在。引顾客一次又一次光临沃尔玛商场的关键所在。4 4，三米微笑原则，三米微笑原则沃尔玛鼓励员工做到：当顾客步入沃尔玛商场时，沃尔玛鼓励员工做到：当顾客步入沃尔玛商场时，要使他们感觉到他们是受欢迎的。沃尔玛聘用那要使他们感觉到他们是受欢迎的。沃尔玛聘用那些愿意向顾客微笑、并看着顾客的眼睛，向离自些愿意向顾客微笑、并看着顾客的眼睛，向离自己三米之内的每一个人打招呼的员工，这就是沃
33、己三米之内的每一个人打招呼的员工，这就是沃尔玛所说的尔玛所说的“三米微笑原则三米微笑原则”。沃尔玛员工还将。沃尔玛员工还将尽可能叫出顾客的名字。尽可能叫出顾客的名字。5 5，迎宾员，迎宾员“迎宾员迎宾员”具有独特的职责，就是当顾客走进沃具有独特的职责，就是当顾客走进沃尔玛商场时，向其表示欢迎。迎宾员的职责包括尔玛商场时，向其表示欢迎。迎宾员的职责包括为顾客推出购物车，微笑，并且让其知道沃尔玛为顾客推出购物车，微笑，并且让其知道沃尔玛的员工们很高兴顾客光临沃尔玛。设立迎宾员的的员工们很高兴顾客光临沃尔玛。设立迎宾员的思想为沃尔玛所独创。连家乐福也向它效仿。思想为沃尔玛所独创。连家乐福也向它效仿。
34、6 6，日落原则，日落原则今日的工作必须在今日日落之前完成，对于顾客今日的工作必须在今日日落之前完成，对于顾客的要求要在当天予以满足，做到日清日结，绝不的要求要在当天予以满足，做到日清日结，绝不延迟。这条原则规定了所有沃尔玛员工应该在收延迟。这条原则规定了所有沃尔玛员工应该在收到顾客、供应商或其他员工的电话的当天日落之到顾客、供应商或其他员工的电话的当天日落之前对这些电话作出答复。这正是沃尔玛对顾客作前对这些电话作出答复。这正是沃尔玛对顾客作出友好服务之承诺的一个例子。出友好服务之承诺的一个例子。四、四、“为顾客节省每一分钱为顾客节省每一分钱”的理念的理念山姆沃尔顿将山姆沃尔顿将“ “低价销售
35、、保证满意低价销售、保证满意” ”作为企业作为企业的经营宗旨，并将这条原则写在沃尔玛的招牌两的经营宗旨，并将这条原则写在沃尔玛的招牌两边。山姆认为，低价销售是零售业未来发展的方边。山姆认为，低价销售是零售业未来发展的方向。向。山姆的最低价原则并不意味着商品服务质量或服山姆的最低价原则并不意味着商品服务质量或服务上存在任何偷工减料的情况。山姆对其员工的务上存在任何偷工减料的情况。山姆对其员工的优质服务极为自豪：优质服务极为自豪：“ “只要顾客一开口，他们马只要顾客一开口，他们马上就去做任何事。上就去做任何事。” ”他认为顾客应当从沃尔玛获他认为顾客应当从沃尔玛获得低价高质的服务，这是沃尔玛创立与
36、发展之得低价高质的服务，这是沃尔玛创立与发展之本。本。1，女裤理论2，节省每一笔开支，始终如一3，公司大了，勤俭持家却不能丢“女裤理论女裤理论”沃尔玛的沃尔玛的“女裤理论女裤理论”是对是对“薄利多销薄利多销”策略策略的最好解释：女裤的进价的最好解释：女裤的进价8 8美元，售价美元，售价1212美元，美元，每条毛利每条毛利4 4美元，一天卖美元，一天卖1010条，毛利为条，毛利为4040美元。美元。如果售价降到如果售价降到1010美元，每条毛利美元，每条毛利2 2美元，但一天美元，但一天能卖能卖3030条，则毛利为条，则毛利为6060美元美元 。山姆山姆沃尔顿成功经营十大法则：沃尔顿成功经营十大
37、法则：1.1.全心经营，比别人更尽心尽力。全心经营，比别人更尽心尽力。 2.2.和同事分享利润。和同事分享利润。 3.3.激励你的同事。激励你的同事。 4.4.凡事和同事沟通。凡事和同事沟通。 5.5.感激同事对公司的贡献。感激同事对公司的贡献。 6.6.成功要大肆庆祝，失败则不必丧志。成功要大肆庆祝，失败则不必丧志。 7.7.聆听公司内每一个人的意见。聆听公司内每一个人的意见。 8.8.超越顾客的期望，他们就会一再光临。超越顾客的期望，他们就会一再光临。 9.9.控制成本低于竞争对手。控制成本低于竞争对手。 10.10.逆流而上，走不同的路，放弃传统观念。逆流而上，走不同的路，放弃传统观念。总评总评: :山姆沃尔顿的故事，让许多人顿悟：商业智慧无山姆沃尔顿的故事，让许多人顿悟：商业智慧无非是人类最朴素哲学的实际运用。比如，为顾客非是人类最朴素哲学的实际运用。比如，为顾客节约每一个铜板，其实商业的根本就是如此简单。节约每一个铜板，其实商业的根本就是如此简单。
