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2、教材HUJIAOZHONGXINYUNYINGGUANLISHIWU呼叫中心运营管理实务呼叫中心运营管理实务学习情境一呼叫中心概述学习情境一呼叫中心概述学习学习目标目标n熟悉呼叫中心的概念；熟悉呼叫中心的概念；n 理解呼叫中心的分类与作用；理解呼叫中心的分类与作用；n 理解呼叫中心产生原因；理解呼叫中心产生原因；n 了解呼叫中心发展阶段；了解呼叫中心发展阶段；n 了解我国呼叫中心市场发展状况及趋势。了解我国呼叫中心市场发展状况及趋势。学习学习准备准备n 教学设备准备：多媒体教室教学设备准备：多媒体教室n 教学组织形式：将学生分成教学组织形式：将学生分成48人一小组，以小组学习人一小组，以小组学
3、习为主为主n 课时安排：课时安排：4学时学时学习情境一呼叫中心概述学习情境一呼叫中心概述项目一初识呼叫中心项目一初识呼叫中心一、呼叫中心不只是电话服务一、呼叫中心不只是电话服务 呼叫中心（Call Center）这个名词的产生其实比CRM早得多，我们常说的热线电话（如服务热线、投诉热线等）、客户电话联系中心等都是呼叫中心的别名。二、呼叫中心的概念二、呼叫中心的概念 呼叫中心对应英文为Call Centre（英国）或Contact Center（美国），其英文解释为：A call centre is an office where people work answering or making
4、telephone calls for a particular company. 其中文解释为：电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心。项目一初识呼叫中心项目一初识呼叫中心三、呼叫中心分类三、呼叫中心分类 （一）按呼叫中心的建立主体归属权限划分 1.自建呼叫中心自建呼叫中心2.外包呼叫中心外包呼叫中心3.呼叫中心托管服务呼叫中心托管服务4.呼叫中心呼叫中心设备设备租赁业务租赁业务项目一初识呼叫中心项目一初识呼叫中心三、呼叫
5、中心分类三、呼叫中心分类 （二）按座席规模划划分1.大型呼叫中心大型呼叫中心2.中型呼叫中心中型呼叫中心3.小型呼叫中心小型呼叫中心项目一初识呼叫中心项目一初识呼叫中心三、呼叫中心分类三、呼叫中心分类 （三）按照采用的技术分类1.板卡呼叫中心板卡呼叫中心2.交换机呼叫中心交换机呼叫中心3.一体化呼叫中心一体化呼叫中心项目一初识呼叫中心项目一初识呼叫中心三、呼叫中心分类三、呼叫中心分类 （四）按呼叫业务的方向来分类 1.呼入型呼叫中心呼入型呼叫中心2.呼出型呼叫中心呼出型呼叫中心3.混合型呼叫中心混合型呼叫中心项目一初识呼叫中心项目一初识呼叫中心三、呼叫中心分类三、呼叫中心分类 （四）按呼叫业务
6、的方向来分类 1.单址呼叫中心单址呼叫中心2.多址呼叫中心多址呼叫中心项目一初识呼叫中心项目一初识呼叫中心四、呼叫中心作用四、呼叫中心作用（一）提供一站式的服务，提升品牌形象（一）提供一站式的服务，提升品牌形象 （二）提高工作效率和服务的质量（二）提高工作效率和服务的质量（三）通过精准营销，不断满足客户的多元化需求（三）通过精准营销，不断满足客户的多元化需求（四）关注企业的重点客户，提升客户的价值（四）关注企业的重点客户，提升客户的价值 （五）带来新的商业机遇（五）带来新的商业机遇 项目二呼叫中心的产生与发展项目二呼叫中心的产生与发展一、呼叫中心产生原因一、呼叫中心产生原因 进入新世纪后，企业
7、面临着前所未有的挑战，必须通过有效的手段来增强竞争力，必须树立新的行业服务观念，赋予行业服务更丰富的内涵。呼叫中心产生的是企业利用先进的科技手段和管理方法，逐步形成以市场和客户服务为中心，建立新型的利润中心。（一）改善服务是必然（一）改善服务是必然（二）核心是维护和加深与顾客的联系（二）核心是维护和加深与顾客的联系（三）呼叫中心是出路（三）呼叫中心是出路（四）创造和提升贵企业的品牌优势（四）创造和提升贵企业的品牌优势 项目二呼叫中心的产生与发展项目二呼叫中心的产生与发展二、呼叫中心发展阶段二、呼叫中心发展阶段 （一）第一代呼叫中心：基于交换机的人工热线 第一代呼叫中心是呼叫中心的最初阶段，实际
8、上就是今天我们常说的热线电话，企业通常指派若干经过培训的业务代表专门负责处理各种各样的咨询和投诉，顾客只需拨通指定的电话就可以与业务代表直接交谈。第一代呼叫中心结构如图所示。项目二呼叫中心的产生与发展项目二呼叫中心的产生与发展二、呼叫中心发展阶段二、呼叫中心发展阶段 （二）第二代呼叫中心：引入交互式语音应答（IVR） 企业在通过呼叫中心为客户提供服务时，发现不同的客户，甚至是同一客户经常会一遍又一遍地咨询同样的问题，而服务代表则一遍又一遍提供相同的答案。有没有一种技术或产品自动地为客户提供这类比较简单的、重复性的、完全可不需人工座席介入的服务呢？正是这种需要使交互式语音应答（IVR）应运而生。
9、项目二呼叫中心的产生与发展项目二呼叫中心的产生与发展二、呼叫中心发展阶段二、呼叫中心发展阶段 （三）第三代呼叫中心：加入计算机电话集成（CTI） 项目二呼叫中心的产生与发展项目二呼叫中心的产生与发展二、呼叫中心发展阶段二、呼叫中心发展阶段 （四）第四代呼叫中心：多媒体呼叫中心项目三项目三我国呼叫中心市场状况及发展趋势我国呼叫中心市场状况及发展趋势一、我国呼叫中心市场状况一、我国呼叫中心市场状况 （一）总体状况（一）总体状况 呼叫中心进入我国已经有较长的一段时间了，从最初的金融、电信、航空等行业，已经辐射到数十个行业。其中不仅包括服务类呼叫中心，也包括营销类呼叫中心，而且营销类呼叫中心已经成为呼
10、叫中心市场的新增长点。 随着各类企业的客服需求快速发展和企业信息化建设的不断深入，我国呼叫中心在各行业得到广泛应用，已进入了包括金融、保险、电信、政府、教育、医疗、能源、制造等行业在内的几乎所有类型企业。它已不再是只有大型企业才能拥有的“奢侈品”，越来越多的中小企业开始部署专属自己的呼叫中心系统。项目三项目三我国呼叫中心市场状况及发展趋势我国呼叫中心市场状况及发展趋势 总体来讲，目前我国的呼叫中心产业进入了发展的关键时期。在原有的市场格局的基础上出现了新的趋势，呈现出多方位、高中低不同层次的变化。项目三项目三我国呼叫中心市场状况及发展趋势我国呼叫中心市场状况及发展趋势 （二）发展特点（二）发展特点1.实施方式的多样化实施方式的多样化2.解决方案的多样化解决方案的多样化3.应用软件的多样化应用软件的多样化项目三项目三我国呼叫中心市场状况及发展趋势我国呼叫中心市场状况及发展趋势二、我国呼叫中心市场发展趋势二、我国呼叫中心市场发展趋势 通过对市场的分析研究，我国呼叫中心市场具有巨大的市场潜力，未来呼叫中心市场将出现以下新的发展趋势：（一）虚拟化（一）虚拟化（二）运营化（二）运营化（三）模块化（三）模块化（四）（四）IP化化（五）入口多样化（五）入口多样化（五）入口多样化（五）入口多样化（六）快速发展的云呼叫中心（六）快速发展的云呼叫中心谢 谢 观 赏
