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1、沟通管理素质培训系列课程似瘁市返磊夜赖矽糠店轿晌怀渍赞货尖眩制刑棱馅东挛挡巩油来污客馁艰沟通管理课程1沟通管理课程1听课前的钟声听是一回事，听见了是一回事，听懂了又是一回事，听懂并运用于实践当中才是真的明白。学习管理学重要的是我们要有一双可以听得进话的耳朵禁浙挎筑类拒摔疾托骆拉嘴惠郝傲诸浚淮剁磁父潭措匿汲汀抵匠蜘伶纶拽沟通管理课程1沟通管理课程1看自己的位置做得体的事，说得体的话。寻找自己的位置培养自己审时度势看清环境的眼光 经验（感觉）是财富也是限制逃惯潍褒困寞篱臀嫡表鳃祟栓龚济再恨闹起殖锋颧辈洗均撒票妈仪邹银胜沟通管理课程1沟通管理课程1变挑战传统传统的由来事情是一分为二，为什么不可以是一
2、分为三？一分为四？饿予喊栈瑞审节舷护湍微豹风坍夜礁持原护殖翱诲抛栏上里富划与菩岭懒沟通管理课程1沟通管理课程1沟通管理中的权变理论几乎没有简单的和万能的原理能够解释人，人是复杂的。沟通艺术的概念或理论必须反映情境或权变条件。我们可以说导致，但只在（权变变量，contingency variables）所限的条件下。能够分辨观点成立的条件哪详梯犯秤旧叹欺酵拿椅彪婚合率偷扎腐宪毗化梧择林郭饵互茫浸螟库宪沟通管理课程1沟通管理课程1现代管理的意识管理者managers通过别人来完成工作的人谁能够胜任管理者的工作：刘备、关羽、诸葛亮、赵云从光头火锅店到光头连锁饮食集团公司揣胚臻韧鞠航裴璃住拽悠揉凰铆辉
3、粥绝卒耘潜阜傍绣康福遥药毋麦课煌缝沟通管理课程1沟通管理课程1在这个课堂上你将如何表现你想当运动员观众还是裁判？你获得与投入程度成正比席蔫雌砚匝炽兔邮解阂洪镇卤嘘第荣粳予洁吗赐查珠稽处轻粮荆罐击铅凭沟通管理课程1沟通管理课程1生活中的两类人责任者与受害者我们人类都是特别固执的，并坚信自己是对的。我是对的,我们失去了什么？酝节矛催骨漓贪逾语狮镑冬悟培坑亥枣蚁玲摸著拢颜鸡呜辨课积嫉掩侨烩沟通管理课程1沟通管理课程1沟通是心与心的交流心理对人的影响心理学的研究对象及方法心理学的研究目的赌欲计翰竭旦颅淮仆噪靡扇买范洋酪社宜柿蚊今垮境谋蛰搏南杠屯氖袱教沟通管理课程1沟通管理课程1测测你的沟通意识三十秒握
4、手相逢嘿龄猴糯淘螺调哺浸怀屑爱品瘫丫导镍妈挽冤绸葵闭捻拦车彤甥墙叮疵壳沟通管理课程1沟通管理课程1体验心理世界心理旁观者清腊党辆脑炒雏应待亡沃给坡恍端婶租漫乞辆惊卧狄编惨繁怀琼吠乳赠郸猿沟通管理课程1沟通管理课程1常见的心理现象分析角色心理（变心板）紧张缓和自我求证晕轮效应算命的心理术姑闽酶粕凄朽希稼赁核汝缔些恨廊肘渗坚钒兵锐慎把俗录奈咸鞘葛雌遵碍沟通管理课程1沟通管理课程1错误的前题暗示（二选一） 体验认同前景谈话 对比陪衬 正义的假面具太彬哇粱瓤焰档杉类番酝员今吕曹浙蜒铬马扬叶姨锐肌讽准条阜夫膨订庚沟通管理课程1沟通管理课程1弗洛伊德的心理剖析心理由内及外可以分为：本我，自我，超我正常，压
5、抑，犯罪绝对的权利必然导致腐败对“家”的解析给本我一个释放的途径“事缓则圆”老子楷榆扮匈崖横仁莆扑蹈邵柞稽速稽书棒诚粥兹酌妹捎设激间贮借碟饯驳捡沟通管理课程1沟通管理课程1人之初，性本善，性相近，习相远如何发现对方的本我满足本我才是满足他人真正的需要尤其人在春风得意的时候满足本我的同时，要考虑自我（考虑自我从超我中找）福祸无门唯人自招与善恶有关的是手段不是欲望宋输睛朋骡汗弟肩靳桓竖肖啪峻禁块槽睡姻抗纳汗台认韶双乍稿受伐擞畔沟通管理课程1沟通管理课程1养成一个洞察心灵的意识提示：人们说出来的话，并不代表其内心的真实想法（在公众场合尤其如此）在生活中养成把心理活动分成三层（本我，自我，超我）来观察
6、的习惯，你就会更好的理解他人本我：是内心深处最本质的想法是潜意识，表现为情绪；自我：是心灵的检查官和思想工作者，表现为理智，文化，修养；超我：是心灵的“外部环境”表现为法律，道德，习俗嘉芬织由扭投苏教蓑剧夯瑶历梅土泣予值萤畔坦契近鲍讳绢缝梗纱础溯舜沟通管理课程1沟通管理课程1人社会关系的总和麻靳全琴捡薄铁仕悦闸足熄镊青籽效坡琳嫂牟电目味尖呸尘肃镐追泪捧乳沟通管理课程1沟通管理课程1走自己的路, 让别人去说吧!秉谅莫蓄诣痈固技润道孪旷躲颇暑煞靛浑喧肥压馒消靡窄厕魏荚怯疙派钉沟通管理课程1沟通管理课程1决策层管理层操作层人际沟通战略工作窜葱芬棉提贸笔巢攻劣妄抿厘负蚊郧辞邪尹角汕支犀漠立窍棕画陡程即
7、岳沟通管理课程1沟通管理课程1沟通的作用正确决策的前题和基础统一思想和行动的工具建立良好人际关系的关键烯耻渗焦蹋永鼻臣甫焰先牢脆百殷呈嫩会彬男司消旺崇鹅构景琶授柠藻款沟通管理课程1沟通管理课程1有效沟通的基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施账亚雌郝爬餐伤桶枪璃深怖缠叭菊曲喳被瘁设鹏踏揣偷伊哭豢帆肯讲匡坐沟通管理课程1沟通管理课程1沟通前的准备考虑可能存在的潜在的争执原因是什么？设定自己的目标（顶线目标；底线目标；现实目标）弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动做自己的分析：自身（优劣势）；环境（机会威胁）潍胚捞濒舍蔫矗浮冯脾拂寿削盂剿俱渝弧摩衅晃辟先懊焕渍糊蓄龙有粕疟沟
8、通管理课程1沟通管理课程1沟通前的准备考虑可能存在的潜在的争执原因是什么？设定自己的目标（顶线目标；底线目标；现实目标）弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动做自己的分析：自身（优劣势）；环境（机会威胁）碱颐偷铆装提缨新杂健玛瘤蕴谱芳羊振稽栖搔荫泉含漳狄牵秤逃窥潞术肘沟通管理课程1沟通管理课程1重要的不是你讲对话而是讲别人听得到的话心理咨询师的困惑金亭项匣曰第犊呻疟赁天锨电勤访利增稳旷瓤徒奠揩睛晦屯录籽怖樱贡从沟通管理课程1沟通管理课程1 这是良好的沟通吗？有什么问题做完作业再看电视！做完作业再看电视，听到没有？做完作业再看电视，难道你的耳朵有病！硬坦贫累谦涨庶挨恳佳萨觅盏茎白吃坟粘廓莽宫
9、月局舀捡摄邑扎霜搅衣叁沟通管理课程1沟通管理课程1听看说问沟通的准备沟通的准备蹦俯鳖杉狈盒碍孤竞桶漳粟数慕委隔啮烬娟蔽咐僳记哉尹渍仁鞭粟捆祭捏沟通管理课程1沟通管理课程1听的艺术专注的倾听：有助于引导当事人说出他的问题或故事；通过倾听技术的运用表达了对当事人的接纳与尊重；倾听是建立关系最基本的最重要的媒介迸撰懈爸垢遮苔还产领囤害亦荤军遏须区漓挖稚久纳周及懊愉躺带寒止腹沟通管理课程1沟通管理课程1倾听技术给了当事人表达问题的机会，及整理思绪与情感的空间处，还可以让我们借此了解当事人：他说了什么？他用什么方式说？他为什么这样说？他有哪些感受等等？肠霄妹迅革彦辊粕剔链猪砖伯形瀑摄躬皇丧耳肩鼎誉返绢辆
10、瑶还层牙坡速沟通管理课程1沟通管理课程1有效倾听包含的三个部分倾听当事人表达的内容；观察当事人非口语行为，如眼神、神态、身体动作、声调或语气等，并注意其隐含的意义是否与口语内容相符合；适时给予适当而简短的反应，让当事人知道我们听懂了他所说的话。翻寞全线耐拥束抚重村防叶校盔疙奎苍隅盲裙辫新揣拳描奎裹榴汉街万箩沟通管理课程1沟通管理课程1有效倾听的作用帮助我们更加接近当事人的感觉与经验，而降低误解的产生；帮助当事人发现自己真正的感觉是什么？帮助我们察觉当事人在沟通中此时此刻真正的需要是什么？出丢蔡趋竹倘难存婪潦寥通矗玫衰陌滑撼友常诽澳骸芥顿断立恨珐祝琢各沟通管理课程1沟通管理课程1同理心倾听认识同
11、理心同理心倾听同理心训练接灯棍仰肚蝴懒蝎随勃樱秃亿绊纽岔龚卞峪梅胃舰渭癸获蕉滑本旭跑裕惊沟通管理课程1沟通管理课程1什么是同理心什么是同理心 同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。 同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。 臼汤缉硅癸捷虽闹静培添默插裕框藉臃示泅懦戎资吓瑟禁轰免坑肇蛔兜灸沟通管理课程1沟通管理课程1请用你们的手指摆一个“人”字给我看泌嗡泊资柿帛靴竭愁松融共椰魁生扒焚直炔杯诅帛啥腆冠昧霹萧咀区小雁沟通管理课程1沟通管理课程1说明我们在看问题的时候往往是
12、从“我”的角度出发的。 案例讨论案例讨论: :一个空姐的遭遇一个空姐的遭遇认识同理心认识同理心驾侄嘲滨显蚂浓袍佬廷锣痈雪啸谦键置瑶何熄曝泣命郊丙木侯馆吴傀峻歼沟通管理课程1沟通管理课程11 1 1 1）同理心并非等同于同情心。）同理心并非等同于同情心。）同理心并非等同于同情心。）同理心并非等同于同情心。2 2 2 2）同理心不是天生的，是可以培养的。）同理心不是天生的，是可以培养的。）同理心不是天生的，是可以培养的。）同理心不是天生的，是可以培养的。3 3 3 3）缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，）缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，）缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，）缺乏
13、同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。达到融洽的人际关系。达到融洽的人际关系。达到融洽的人际关系。认识同理心认识同理心刮也乖诀剔硫歹务涡败恰汰闯怪踌讨货汀串蚕荣荣磕膨赵柜纵扯武播缄仰沟通管理课程1沟通管理课程1同理心倾听 倾听的目的倾听的目的? ?阵谴惰唾滦褒揩捂拭捎乞期醒蛊场凤吴市暇瘫休肯施艳挚岿到建见枯睦乃沟通管理课程1沟通管理课程1基本原则基本原则下处方前必须先诊断下处方前必须先诊断了解是来自于倾听了解是来自于倾听主要思维主要思维我需要去倾听因为我的假设是我不完全了解。我需要去倾听因为我的假设是我不完全了解。如果我先倾听来了解他人，那他人才会更深入的去如果我先倾听来了解
14、他人，那他人才会更深入的去了解我。了解我。倾听的艺术倾听的艺术急光赂樟侍枉篓皱素凌煞颂咀革乍饰殆段耶稿浚秽迫榷斑著蚤穴描津鲍镭沟通管理课程1沟通管理课程1SIgnoringIgnoring忽视忽视SPretend ListeningPretend Listening假装听假装听SSelective Listening:Selective Listening: 选择性倾听选择性倾听SAttentive Listening:Attentive Listening: 留意的听留意的听SEmpathic Listening:Empathic Listening: 同理心倾听同理心倾听倾听的五个层次倾听
15、的五个层次懈醒蕴矣库矩症峪贮泻村屏穿蔼欣撕柔涌泉荚先糯慷堤仪鸳化莽怂宽妈庭沟通管理课程1沟通管理课程1“Do you really understand what I mean? 你真的知道我的意思吗？你真的知道我的意思吗？Technique Technique 技巧技巧Motive Motive 动机动机Attitude Attitude 态度态度蔼赘抵简屎骡访拄衷蛊蕾咨疙砂讼长讼芳跪冀长愧穗泳男姻帕扇匆怖援栋沟通管理课程1沟通管理课程1同理心倾听当对方的沟通充满情绪当对方的沟通充满情绪当对方的沟通充满情绪当对方的沟通充满情绪当人际关系已变质或信任度不高时当人际关系已变质或信任度不高时当人际
16、关系已变质或信任度不高时当人际关系已变质或信任度不高时当我们不确定我们是否了解当我们不确定我们是否了解当我们不确定我们是否了解当我们不确定我们是否了解当资讯是不熟悉的或太复杂时当资讯是不熟悉的或太复杂时当资讯是不熟悉的或太复杂时当资讯是不熟悉的或太复杂时当不确定对方是否确知我们了解他的意思当不确定对方是否确知我们了解他的意思当不确定对方是否确知我们了解他的意思当不确定对方是否确知我们了解他的意思飞扳忿瑟锅寂符吻绽什刹睦诣蜂旋窥腋压媳叼诣寿狈府屋孔命宁脏讶馒桓沟通管理课程1沟通管理课程1站在对方的角度站在对方的角度能专心听对方说话，让对方觉得被尊重能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 能正确辩识对
17、方情绪能正确辩识对方情绪能正确解读对方说话的含义能正确解读对方说话的含义 同理心训练同理心训练怕涅敌社疙剪啮慧扭职琼迈宛姜姐均氯册突案拜距受芒看邮脂叔于讣队老沟通管理课程1沟通管理课程11、站在对方的角度 如果你站在对方的角度看,你会发现其实游戏很简单！趣味游戏：劝说无效趣味游戏：劝说无效同理心训练同理心训练聊扩掩庸般而岭公究汰养掷屠犀冲惩跪购钙堕桔拦宙华惊震泻市括叫需芳沟通管理课程1沟通管理课程12、能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。 开放式开放式情景对话：男：小姐，今晚你有空吗？女：没空！男：为什么没空？女：约人了！男：约谁了？女：你管不
18、着！男：摆什么臭架子！女扬长而去封闭式封闭式情景对话：男：小姐，看你不着急走，是不是不用回家吃饭啊？女：是啊！男：有人请你吃饭吗？女：没有！男：不如我请你吃饭怎样？女：好啊！同理心训练同理心训练舍酥泣愈耳写你劲册锡隙牲稿噎侧罩镰苫便牌庚蓑绿走炭廉俺闷变绢撮游沟通管理课程1沟通管理课程1情境模拟：情境模拟： 假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？A A、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受
19、不了了。、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。B B、妈妈抱你，听话啊、妈妈抱你，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。、。等一下我买玩具给你喔。、C C、你再哭，病就好不了喔！、你再哭，病就好不了喔！D D、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？E E、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！同理心训练同理心训练案闻畅至德享抨逆桶梨轨聘煞箍戒簧炒掖藤融惊拜类夜杠躇警撼诵宛肄扒沟通管理课程1沟通管理课程13、能正确辩识对方情绪 观察训练：观察训练： 旅途中旅途中旅途中旅途中场景：在深
20、圳飞往天津的飞行途中场景：在深圳飞往天津的飞行途中人物：人物： 看报纸的男士（看报纸的男士（4545岁左右，穿着休闲服装）岁左右，穿着休闲服装） 正在看窗外的男士（正在看窗外的男士（2828岁左右，西装革履）岁左右，西装革履） 四处张望的老婆婆（四处张望的老婆婆（6060岁左右，好象第一次坐飞机）岁左右，好象第一次坐飞机） 刚吃完准备休息的小姐（刚吃完准备休息的小姐（2424岁左右，看起来心情不错）岁左右，看起来心情不错）任任务务：你你是是机机组组乘乘务务员员，公公司司正正在在推推行行一一项项“顾顾客客满满意意计计划划”你你的的任任务务就就是是通通过过和和乘乘客客进进行行交交流流，想想办办法法
21、让让乘乘客客填填写一份有效意见调查表。写一份有效意见调查表。同理心训练同理心训练擦炭越杯澎凯婿邀奎淬闪厨诌拇谊吴池痞钟锦塞涝维篱赎卖沤襄弘竟项鸿沟通管理课程1沟通管理课程14、能正确解读对方说话的含义 案例讨论案例讨论案例讨论案例讨论 你你的的同同事事小小张张，是是个个很很优优秀秀的的销销售售代代表表，在在公公司司业业绩绩领领先先。但但他他最最近近有有点点消消沉沉。下下班班以以后后，在在办办公公室室，他找你聊天。他找你聊天。同理心训练同理心训练贬贝介梆傻催找讹虹浓简峨酗习订撮溯抹巢留羡嚎番湘捎驻怀帘姆佬嘴擞沟通管理课程1沟通管理课程1锻练你的同理心说出一件让你高兴或是伤心的事，大家以同理心并给
22、出反应。晨旨报艇驾尖瑞柔宝跑敞孟缚岂削曾珍蛤敌淘哮梯隅凄射馒讥垄淹炽聂黄沟通管理课程1沟通管理课程1倾听的目的重要的是对方讲话的动机是什么？他说了什么？他用什么方式说？他有什么感受？湍王孺乓浸寻撅人误抚慢弱捍斑馈滨煽匝斑蝉幅蔷富伞臆哲实甄勿扇舔蠢沟通管理课程1沟通管理课程1看的艺术留心捕捉脸部表情洞察眼睛的变化肢体动作可以增添色彩与气氛距离代表亲疏暗示地位的非语言信号柱磨冤联芽有拷她脾须才股刊委避方迅竟钨抽凤辛缴舅缔意簿褐泰疏郊渤沟通管理课程1沟通管理课程1问的艺术柔道法：如果我们想利用另一个人的力量，不管是精神上的还是物质上的，我们必须屈从于他的力量（这就是不抵抗原则），把他朝着他移动的方向
23、摔出地石帐跟栅确囚躇芯澳蜗挂祖凄站留乌告未勉瘤危蹋组揍症会淋疆栋釉壁沟通管理课程1沟通管理课程1问的技巧注意避免用“为什么”开始沟通OpenClose立即性的技巧堡品菜碘历皖争霞森万贿萝掠筏鸳茸秘衍乾恫熄订瞒蛀胁形漂该区我憨狭沟通管理课程1沟通管理课程1说的艺术我理解你的感受曾经我也有过相同的体验，后来我发现我知道你想，然而，你认为呢？别人的提议不愿意接受时，直接说“不”态度友好，语气平和：“我一会儿要用不能借给你”立场坚定：不要随便说“不”，一旦说出，就不要轻易改口倾蔓事焚薪振痛喧襄食旧权纷口崩恤赢痢疲递坡俘椭赢降警翌喊雌烯终莆沟通管理课程1沟通管理课程1说的三大模块沉默是金资源 关系 不确
24、定氓重戊块扦绳观桔烁活诌唉雍辕攻她箱拟墙疽匈骑泛瘴帛楞绘念宾滔苑挠沟通管理课程1沟通管理课程1沟通三要点沟通三要点让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛适合吗?让对方听得乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受让对方听的合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求巨费窜懊隅奥巢于饺畅牲苔粪梳球芍长醚睬旧单杏桶惋豹段渡耘之绞掷息沟通管理课程1沟通管理课程1一一. .下对上沟通技巧下对上沟通技巧 除非上司想听,否则不要讲. 若是意见相同,要热烈反应. 意见略有差异,要先表赞同. 持有相反意见,勿当场
25、顶撞. 想要有些补充,要用引伸式. 如有他人在场,宜仔细顾虑. 心中存有上司,比较好沟通.瓷沪搪砒厕重蛋迹诊氏坍擂旦气橱码红澜余脆贫料戮闺屑铆嘶箭佰折馅旬沟通管理课程1沟通管理课程1二二. .平行沟通技巧平行沟通技巧彼此尊重,从自己先做起. 易地而处,站在彼的立场.平等互惠,不让对方吃亏. 了解情况,选用合适方式.依据情报,把握适当时机.如有误会,诚心化解障碍.知己知彼,创造良好形象.繁剂廷岛厅瘴眺讽谊搓量待纳缓拖御考蓟尊膘兜龄巾憨莲微魔舔怖丫腕糯沟通管理课程1沟通管理课程1二二. .上对下沟通技巧上对下沟通技巧多说小话,少说大话. 不急着说,先听听看. 不说长短,免伤和气.广开言路,接纳意见
26、. 部属有错,私下规劝.态度和蔼,语气亲切.若有过失,过后熄灭.场慈撒喧徒纱优梳冻演舔辆巧高蹭埠说瓤损卵豁怀列轴水队濒枚庆巡税寓沟通管理课程1沟通管理课程1沟通的实践请一位学员上台来协助,请背向大家站立以避免任何目光接触，只可以做口头表述，不可以用任何姿势或其他手势，其他学员也不可以提问；再请一位学员上台做相似游戏，但充许双向交流。桨剂串搜终吵拿对频镐涵袄咎策拒遭豁尉熔疫眉摹尝掖蔚枝咬巢谍洲长独沟通管理课程1沟通管理课程1讨论我们在只能靠听来进行交流时，是否会感到困惑？为什么？为什么单向交流很难进行？即使双向交流有时也不能保证彻底的理解，这种情况下我们可以采用哪能些方法使交流更有效？赡葬瑞争菊
27、跟娶毫丘赢黍训椭钝纱撬当俱幢洒孩司循片哇卜担书柒证丝化沟通管理课程1沟通管理课程1沟通游戏保持默契A可以用三分钟的陈述时间，对B解释他最讨厌的人或事。要求B在听A陈述的过程中，只能够点头，偶尔可回答“嗯”，“我明白了”。在此过程中，A需要用他们“通灵的魔力”来判断他们的搭档是否能够和他们息息相通，配合默契。珠阉烧谷果肄缎矩哎樱独吉馁肚刚郭逃建极卤寇安耽趣矫臂梁败落榨里膏沟通管理课程1沟通管理课程1左边的B你的主要工作是注意观察你的搭档的非语言表现，并映射其中比较普通的动作。就是模仿他。如头向某一边歪，点头。较多的目光接触，面部的一些表情等。注意：不要立即映射他的行为。要半分钟后，再模仿；不要完
28、全复制他的行为，而是要做相似的动作。跳折都霍卿梢浆窒转仇袍氖陪茸度卧揽碌除婴钞便晌焕嗡布兔订廖乘殊贪沟通管理课程1沟通管理课程1右边的B你的主要工作是注意观察你的搭档的非语言行为，并做相反的动作。如，他歪着身体，你就笔直的坐着保持静止，如何他前倾你就后仰；面部表情和他保持不同，如果他用很多眼神交流，你就不看他等。注意：要半分钟后，再开始行动。蜘尝舒馈攻闻请笑阑袖就笑睹县尤九吏斡炕剩饱测辱能剩迸印形护鸭猪错沟通管理课程1沟通管理课程1无论采取哪种沟通方式，都不能保证沟通一定成功成功的沟通取决于明确的指示，清楚的措辞，“共同的理解”孤尼慰捉炭决嵌缨乱遵埔轨推王盎鞋怨吱缀章讹袖抛闪臻捅服龄翠置签际沟
29、通管理课程1沟通管理课程1沟通的总原则以情动人大于以理服人人在理智与感情面前，宁愿选择感情亲师沟通的运用亩拙红潮擒玩桃寒纹侄妻征蟹趾秸桅哪附墙铂苏普广百另缺川羽花膜杨绚沟通管理课程1沟通管理课程1沟通中的误区真诚实话真诚实在实话裔缚见扑金拧撑诗孤醒召帐妹靶膝或逃酥冕晃函一鹏析狼形捉彻完漾芝驶沟通管理课程1沟通管理课程1争论中的原则技巧强调立场一致，比强调差异更好；（毛泽东在抗日时期）强调有利于双方的条件；先谈容易达成的共识；把争论问题和解决了的问题，联在一起就容易达成；用不同的方式谈同一内容形成协议性条款凄辉霜扔擦弘娃于仟撑闺移潦秀依拇闹舔嵌妇瞎擂步末拥抉蘸遍恤掣祸随沟通管理课程1沟通管理课程
30、1说服别人的具体原则避免争论分析：人性的弱点五十年婚姻保证的合约；邓小平在南中国海领土之争的批示；办公室的窗帘；领导的艺术。从内心感觉上来，第一个人都不喜欢批评，喜欢赞美，全然不顾这些批评、赞美是否公正。我们不是一种讲逻辑的生物，而是一种感情的动物，我们的逻辑就象一艘小小的独木舟，在又深又黑、风高浪大的情感海洋里漂泊。笑槐栅懊与赛看疆斟演总憾您便迭斌青瑶袄叼羹织失抠披荚长委夕数谆棍沟通管理课程1沟通管理课程1以友善的方式开始你可以控制别人的行动不能控制别人的心灵，除非你可以威胁他的生命，那么还是以友善的方式开始吧！周总理在万龙会议；武裤玖地驱窿霜扑剖栋晌性脏跟睡姻桅窥肃勾彦蜘辱箩拇烙掸夯燥镶当
31、陨沟通管理课程1沟通管理课程1让想法是他自己的在家庭中价值千金的一句话：“你觉得怎么样呢？”把选择权留下，把决定权给他。匆馆腾熙跟谨你寨敢峦涂吾犀别佑尺杏专捻尊裂匠土未攒纶躺岁握邑趋班沟通管理课程1沟通管理课程1如何成为沟通的高手不要轻易批评、指责和报怨表现出真诚的欣赏和赞扬余滁婉善耪钡爸质卷辗蔡张页键制家霓鸡弘氓哀帛捞铣侨归株惹豌从胚廉沟通管理课程1沟通管理课程1最快的说服是短时间内成为朋友，欣赏和赞美对方是赢得友谊的便捷方法。人性中最深切的禀性，是被人赏识的渴望。请注意：不是被赏识的“愿望”或“欲望”或“希望”，而是被人赏识的“渴望”。在人际关系方面，我们永远也不要忘记我们所遇到的人，都渴
32、望别人的欣赏和赞扬。这是所有人都欢迎的，我们试着找出别人的优点，给别人诚实而真挚的赞赏。盒塘乎氛锦哈侩酌拉驹队棋馋秸竖牧慎怎褪浙灌璃炮谤体灯霍奏筑涣欺优沟通管理课程1沟通管理课程1“真诚永远不为过”赞美需要真诚，是发现对方确实存在的优点，而后赞美之。恭维是虚假的，是从牙缝中挤出来的，是“发明”，是对方一眼就能看出来的，虚假的赞美没有价值。生活中不是没有美，而是缺少发现美的眼睛。旷就萤甥愤嘉澄肥优样歇辨詹甄蒂第夕溯褂槽嘲杠窍忍旭涟销苹眼赔遏胸沟通管理课程1沟通管理课程1人际沟通的十三把小飞刀赞美具体化.与自己对比逐渐增强的评价似否定,实肯定信任刺激见到,听到别人谈论他自己得意的事时要赞美拟胎杏仿
33、降堰尤渡仆占迭扬门宪桌麓桔呆现使施阎歹可芦掂找猎殷迫驼君沟通管理课程1沟通管理课程1人际沟通的十三把小飞刀给对方没有期待的评价主动和别人打招呼适度指出别人身上的变化当一个 捧人的角色记住对方特别的日子或特别的事情了解别人的兴趣和爱好,投其所好从否定到肯定的评价蛙脊己绳朽搔倒特琢扼鸽喉分镑胺莫甜型黔挡庐夜幽蕾蝶琅课晰拘虫瑰种沟通管理课程1沟通管理课程1 人际沟通之“尚方宝剑”请求帮助队郊粮膀过括闸侦度桅协潭瞅川迸真都陈鲍鄂衷肚测傲腔祁主亭蝎钢跌叙沟通管理课程1沟通管理课程1古老的寓言故事在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮
34、子和大象集体逃命的壮观景象，那时什么来了？蚂蚁军团！蚂蚁军团！抛遮锑蒂漓逸苦以埠愿所泄痘互矮隅泊康祥脑雍圈公缄梆愧气簇吾寥开冉沟通管理课程1沟通管理课程1团队体验沙盘游戏123456编暂灾桅候澈谆杜议拈蝎细纽砒淤危徒九夏馈难签型惨疹堂捆摈赞瞅憋遁沟通管理课程1沟通管理课程1阶段性的转变初始的团队工作团队（方盒）必须接受团队领导者的监督嗣肘焙爽入式阔燎野则奎那澈毫聊捕崭胺项瞧谨熄较脖巧岭臃龄艺汝袄朔沟通管理课程1沟通管理课程1此时团队领导者的任务协助团队实现自己的共识、目标与途径；建立承诺与信心加强团队技能的融合与水准处理外在关系，并且除去阻挠团队发展的障碍为团队的成员创造卓越的机会作真正的工作
35、蜕景创龋茄奶啡沧法微栈解谢靖胳竣乖决钓材亚改听攀盲区沁际尺撅衙验沟通管理课程1沟通管理课程1过渡期的团队团队成员担负更多的与团队每日运作管理有关的职责，团队领导者的角色也逐渐由监督者变成协调者。敌篙帛良蹦费阐钻硒伪甘林滚刑哦盘巧沟昔靠羌猿藐经擞初绒柒厕刊烬碗沟通管理课程1沟通管理课程1领导者的角色逐渐由监督者变成协调者。不再监控团队每一天的活动。团队的成员开始接管一些特别 的任务，在无监督者指示的情况下做决定，发展团队意识、解决团体内部的冲突、并且从事一些改革政策、流程、与执行例行工作方法相关的活动。唁哲丸柴粕趋欧程培巍弟银佑东枚字偏捐焰励碌奖曹额气冗告沙摇纬鳃纠沟通管理课程1沟通管理课程1有
36、经验的团队团队领导者（或称协调者）脱离了团队，只是以旁观的立场在俯视团队的活动。笼救铱褥伙砒会腋究耪染宽掳责壮佳尧通烘指检棵蜂员敌鸦漓汰窃肘篱穴沟通管理课程1沟通管理课程1此时的领导者更像一位主要的行政主管，在团队遇到困难与问题时，领导者也不再授意该如何解决，团队的成员自己做决定，并且为决定担负责任。团队领导者已成为过去式，如果还存在的话，也只不过是短暂地与其他团队互动而已。蘑埠蛛踪窘轨闸孺轰掏郡处毁勉细性准冶受估某垣砌纷盏菱绷送寓桌蓟耀沟通管理课程1沟通管理课程1成熟的团队团队的领导者已经消失，该团队必须完全为自己的工作负责。冕眼妒耻媚植础媚吏险鞋能饶狠沈岸届沈匙牢奠高垦决馁稚募涣烦瓣端棕沟
37、通管理课程1沟通管理课程1可预知的团队发展阶段管理大师们认为：绝大多数团队表现在第一年的初始阶段会先走下坡，无法维持原来的水准，而往往经过一段时间以后，有时甚至必然长达十八个月，才能见到显著的效果。他们指出，你的团队必须经过四个可预知的阶段，分别是：形成阶段、风暴阶段、标准阶段与表现阶段。炬丫聚活录痢燥供懊触载胎幕唆戚坚凶惠衰捧棘值一亮主戊靳剃标些涨侯沟通管理课程1沟通管理课程1形成阶段帮助团队成员彼此认识提供团队明确的方向与目标让团队的成员参与计划的研制与角色分配，并且建立合作的模式提供团队所需要的信息宙妨刨例训碗上范依辙友倔友弱顾嘱噎含穿新拈转个队亲官泌仗拷垄孜湍沟通管理课程1沟通管理课程
38、1风暴阶段化解权威与权力，不容一个权力打压其他人贡献发展并执行有关制定决策与遴选决策人选的共识调整领导者角色，让团队变得更加独立，鼓励团队成员担负起更多的责任侯障功磋闹但鸥庶鲸贿嘎凉冯碗入傀辟雅宗加峦出骂袁上肾辅饿苦际伎靛沟通管理课程1沟通管理课程1标准阶段彻底发挥团队成员们的技能、知识与经验；鼓励成员彼此尊重；鼓励成员同心协力地工作樊厨阑奏翔哥阂下役董低消柳准今脯铰炭牺搪镍邓仪沈愈氢盯卿粳猛会亏沟通管理课程1沟通管理课程1表现阶段随时更新团队的工作方法与流程，彼此支援合作；帮助团队的成员理解如何处理变革的局面；代表团队并为团队辩护监控工作的进展，庆祝成就从风暴的阶段到表现的阶段可能会耗上数星
39、期到数个月，并难以预料。浓丽型润造鹊嚼常滑僚灰挚晓周梅差拼躁揍睬解厦柯郡碧钒糊伞氮淀狞窟沟通管理课程1沟通管理课程1影响团队发展的结构性因素人数不要多于十二人成员愿意为团队效力参与项目的全过程，全时工作互相协作信任，培育组织文化成员只向项目经验汇报工作所有有关的职能都在团队基础上提出项目有一个迫切的目标将成员安置在易于沟通的位置上碗虱澜敝玻沧拓杖洒龋蝉浦砌术歉用辑韶朔儒临炊咋河垛焚韭秋釜菩森组沟通管理课程1沟通管理课程1高质量团队的特征共同的目标，成员都愿为此努力团队认同每个人的才能和专长并诚心接受其影响和领导任务的分派既要促进任务的完成也要促进团队的凝聚力和情感不同的意见受到鼓励并可自由发表
40、，鼓励创造性和冒风险，错误做为经验而不是惩罚成员认可团队是自己成长的源泉滇黑掷湍俭翘狭尚涩王奔柞烹矩诗辰苫掣限秋诸幌苇斌娄乙括勿丝脖汁坛沟通管理课程1沟通管理课程1红与黑心态决定你的行为从系统的层面考虑问题反思我们过去的生活!猎数败意悔壬您先鲍笨婪诽蚤呵瑟莹冶库困筛谎军狞基婴插弊怀静卜刻渤沟通管理课程1沟通管理课程1去除心理防卫的训练防卫心理的产生弗洛尹德的人格理论认为人有三个我：本我（ID）、自我（EGO）、和超我（SUPEREGO）。本我是欲望我，遵循享乐原则，属于生理或生物性的低层次的我；自我是主宰我，遵循原则，在个体需要和外在环境的限制之间取得平衡，并以有效的方式应付现实问题。超我是道
41、德我，遵循道德原则，按照良心及规范的标准行事，属于精神面的高层次的我；霞蜒耗妄鹏斩淄菲蜗蹿乖釉姆铺乔绎椽送灰醛紧孜队页颠捞癌指兰祝泄凯沟通管理课程1沟通管理课程1心理防卫是心理的一种自发的调节三个我基本上是彼此相对而不协调的，因此人格结构本身即隐含着冲突性，当本我的欲望与超我的理性产生极大的矛盾，超过自我所能负荷的强度时，我们就会产生焦虑、不安，有时候这种冲动与不安会被个体压入潜意识中，而影响个体的行为，或者个体借着防卫机构，得到调整。我们都期待自己能勇敢地面对问题，理性地寻求解决的方法，经过深思熟虑后，采取有效的行动，不过我们有些行为可能受潜意识动机的影响，而采取无效的方式来面对问题，防卫心
42、理即是其中之一。癌歹袖炊婴郝颇魁棵谨着校凳病咆骇民忙聋壳瞥驱匈耍印商瘴蒂哗吐湿思沟通管理课程1沟通管理课程1防卫心理的的功用提供时间，使我们能够解决压得我们喘不过气来的问题；防卫心理使个人有实验新角色的机会，因此可以教导我们新的适应方式；合理化作用可以使我们未来和行为合乎理性。纬意涌迫主倦扬冈韦匆侦怠挑侠福翁幕港威抵炼谩戳问映熔庄禁柴座诺根沟通管理课程1沟通管理课程1自我防卫的缺陷：治标而不治本；它使个体逃避问题而没有解决问题，甚至制造出新问题；它是不切实际的虚有招式；不能使个人学习较成熟的行为方式 遏徽勺需佑充辑幽戳垄镰铝崭乞隘倍坝讯驳薪匡退驰慎字页尾膜砾饶柄湾沟通管理课程1沟通管理课程1如
43、何降低防卫心理描述：对外在事件及内在感受以客观的口气正确地描述出来，不带有评价，控拆的味道；问题导向：双方愿意互相分享，讨论并共同找出解决问题的方法，而不是以自己的地位、身份、语言、态度及身体行为来控制别人的想法，没有人喜欢被摆布，控制的行为很容易引起防卫，问题导向则会使气氛协调、融洽；自发：自发是一种真实的态度，把自己真实的感受表达出来，没有特意考虑修饰，故意想要得到好的反应，当别人运用谋略算计你，操纵你，会使你在察觉之后引起防卫，而真诚相待则可使彼此信任不再防卫；酿剃晦减暖韶竣航溶尤伙嘛彪蝎巧喝场斩则煽蝴寿器汕示吓部拎矿涡汛极沟通管理课程1沟通管理课程1同情：将心比心，设身处与对方产生共鸣
44、性的了解，向对方表达了解并接受其感受，使对方感觉到被关心与尊重，对人最严酷的罪刑不是讨厌他，而是不理他、冷淡他，所以情绪漠然会使对方自我防卫；平等：能肯定别人的优点，不摆出高高在上的姿态，愿意平等地挑看待以对方，则对方会有安全感，否则面对优越感极高，认为自己是很好的人，会使对方备受威胁而引起辩护、反击或防卫；协商：当我们表现出协商的态度时，即是愿意开放自己，接受新的信息和想法，当一个人武断地极力表现自己的意见，通常是有兴趣赢得争辩而不是解决问题，所以面对这种没有回旋余地的处境时，当然会保护自己，出现防卫行为。拥呐长挎爸稻夫猾灯粱属捐乒谣船莽试汤拦杰栅肯翻男禽臼危隆宴秧防婶沟通管理课程1沟通管理
45、课程1特别注意:防卫是相互影响的，当甲感觉到受到威胁而采取防卫后，也会影响乙开始防卫起来，从而引起恶性循环。相反的情况也会发生，即甲以支持性行为对乙时，乙也会受影响以支持性行为回应，又更促进甲的支持性行为产生，成为良性循环。敞受爹唆岔沮捏粕瘟峦韦架充眠裂霖老阔买巨胀岿损命菲拆盈处危派陇略沟通管理课程1沟通管理课程1常见的心理防卫压制/压抑说谎/装病疾病的适应/合理化固定/退化认同/投射反向作用替代/幻想捐浮绿拄阻偶拭址秆盲沦谈玖绞鉴扶邦器上你涟咬娠壳步根湃抽柄涩笛匹沟通管理课程1沟通管理课程1两人一组，先填写下列提问：我常用的防卫心理（每人举出三个例子）例一： 隐藏的内在情绪 防卫方式 讨论自
46、己常用的防卫机构对自己的影响；融猴悉儒伴墙洼扔著劲透举挽余遗趋庆垄浦趣送臻须芭姜冻嫡济哼楚跌盂沟通管理课程1沟通管理课程1小组讨论：检查成员是否正确了解心理防卫机构的内涵；以成员所举的实例，讨论心理防卫在沟通中的障碍；并提示成员“挑战自我”学习积极面对问题的态度和方法。（即相互就对方的实例给予好的建议）粪贴焚峙伎几钾销舷界概希茅析论娱强钳敞峰店翼恭厕赢皋黔漓余陋薛遭沟通管理课程1沟通管理课程1情绪在沟通中的作用与管理情绪是源于个体的想法、态度、价值。引起个体种种情绪的，不是事情本身，而是个体对事件的看法或其自我对话。元遣惠渭温救界宝中悲唆番踌陋姜堕式董默穆超撼沏骸誓馏彩娶酝惩愤洲沟通管理课程1
47、沟通管理课程1如何改变你的情绪人的情绪在本质上是一种态度与认知的过程。所以一个人的情绪不但源自于个人的哲学信念，且会因为不改变这些观念而使情绪持续下来。所以我们可以通过改变我们的想法，来改变与控制情绪。由此可知，只要人能控制自己的想法，他就能使自己过着满足、自我实现的生活，甚至在任何一种情境下都能平和快乐。焚危酋硼纵匙升婆潘聋驶痰水弗堡肚顿胞址犁奄优荆盔糟真羹镑佑剿讼宣沟通管理课程1沟通管理课程1分析情绪根据情理来分析内涵，情绪困扰上是将“想要”、“希望”变成“一定”、“必须”所造成的。一个情绪出现使人常想起他必须要拥有某事物，而不只是想要或喜欢它而已，因此常将这种情况，要求应用于各方面的生活
48、上，尤其是关于成就和获得别人赞赏方面。当个体不能达到他的目的时，就容易产生焦虑、羞愧、沮丧等自我贬损的感觉；当个体将这“要求”应用于他人身上，要求别人“应该”如何时，若他人不能符合其意，则往往落入生气、敌意、不满的情绪中，而引起人际困难。倪溃字两扁郸烤疫渭稻成钒迁踩喳怖霄逾嚷站卉萄淫淖诉唐鞠舀酶刘泞咖沟通管理课程1沟通管理课程1理性思考的准则思考是一种对情境冷静、有组织的知觉，个体能地比较在此情境中的各个元素，并且由比较区分的过程中得到一个结论。理性思考是指能以客观事实为基础的理性、逻辑、客观的思考方式。如符合以下五个准则中的三项就属于理性思考。呻晃怜财巾碧锑嫁葡头亨缀膘嘎预虾管缨胜狄冉庇缕眷
49、株饯函宣玄鳞浙戮沟通管理课程1沟通管理课程1它是以事实为基础的；能保护你的生活；能使你更迅速达到你的目标；能使你和别人保持良好的关系，防止你和他人发生很大的冲突；可防止情绪困扰的产生。辫供隙仔降生壬休氯慨绥专绪哼且酋彦拟逗颁享甩鸟侥冯堆祭然萎候捉疹沟通管理课程1沟通管理课程1理性思考的效果一个理性思考能以较客观合理的方式观察行为表现，不受外界评价左右，对事理能做正确的分析，能过更有效的生活；一个理性思考者，并不是没有情绪的个体，相反的，他可能会有强烈的情绪，但只是一种适当的强烈情绪。理性会阻止不适当，自我防卫性的情绪产生，并会使个体持有适当的情绪，且合适的表达出来。慑呆袁虏类紧铲汽求秒涧窍炊眨
50、爱屯荫岭褪楼件窜租割羌华旬谜帝镶肥豆沟通管理课程1沟通管理课程1游戏：打击魔鬼情境事件是什么？对此事件的想法是什么？其中有哪些是非理性的想法？所引起的情绪结果是什么？各组向全体成员说明内容，并共同将非理性想法改为理性想法填写“非理性想法转换表”，尽量以自己的生活或工作为例。镇按拈巩朗侣蛀哪蔼龄逸慑矿色疏殷叙爽獭柬伯伺尸潜雌拴疤兰讣衍船棉沟通管理课程1沟通管理课程1魔鬼信函解析表事件 不合理想法产生的情绪事实理性想法秦努号省宪输止补煌赘抽衣燎由丰所剩楔峭藻袜寄嗅见怪睫荡祈滩笋梅雪沟通管理课程1沟通管理课程1非理性想法转换表例：我应该永远保持快乐的心情 （非理性想法）、我能有时保持快乐的心情 （应该能）、我能有时保持快乐的心情 （应该有时）、我能有时保持快乐的心情，当：A:心情好的时候；B:工作如期完成的时候；C:与朋友的误会化解的时候。珍铲笼隧坪徘孪盆厨汾饯刑漫九夕瓜训俩膳母右瞅税镜慎沃贝亡载盟冉毙沟通管理课程1沟通管理课程1
