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1、员员 工工 行行 为为 礼礼 仪仪 课课 程程 培培 训训湖南创新（集团）生物科技有限湖南创新（集团）生物科技有限公司公司课程大纲课程大纲课程大纲行为举止礼仪行为举止礼仪握手礼仪握手礼仪递送名片礼仪递送名片礼仪乘车礼仪乘车礼仪接待水果挑选礼仪接待水果挑选礼仪接待奉茶礼仪接待奉茶礼仪行为礼仪的概念行为礼仪的规范行为礼仪包含的内容办公礼仪的要求电话礼仪2礼仪无处不在 图一：在十字路口经常看到这样的现图一：在十字路口经常看到这样的现象，红灯亮起，行人视而不见，车必须象，红灯亮起，行人视而不见，车必须为人让路。为人让路。图二：养狗的人日益增多，小区、公园图二：养狗的人日益增多，小区、公园散步时一不小心
2、就会踩到狗屎。散步时一不小心就会踩到狗屎。3礼仪无处不在 目前中国手机用户超过一亿目前中国手机用户超过一亿五千万，但大部份却不知道使用五千万，但大部份却不知道使用手机礼仪，手机礼仪，20002000年奥运会期间，年奥运会期间，在射击场上中国记者的手机铃声在射击场上中国记者的手机铃声不绝入耳。不绝入耳。4礼仪无处不在5礼仪的定义礼仪的定义一、礼仪的定义“礼”就是尊重对方“仪”就是具体表现形式礼仪不仅是个人职业化的体现也是代表着企业的形象6基本技能基本技能二、个人礼仪体现外表形象仪态举止交谈内容7外表形象测试一男士头发应前不，侧不，后不。以下哪些饰品是允许在办公场合戴的？A、结婚戒指；B、夸张的耳
3、环；C、个性项链；D、有色边框眼镜；男士搭配西服的皮鞋款式是：A、系带式B、一脚蹬式西服的衣长应该盖住臀部的A、五分之二B、五分之三C、五分之四8外表形象测试二v上班时，女士披肩发应该，刘海保持在v男士重要场合穿西装时讲求三一原则，是指：A、西服、领带、衬衫为同一色系；B、鞋子、领带、公文包为同一颜色；C、全身的颜色不能超过三种颜色；9正确的站姿正确的站姿仪态举止（站姿）垂手式握手式10正确的站姿正确的站姿1、垂手式 是最基本的站姿。它要求上半身挺胸、立腰、收腹、精神饱满，双肩平齐、舒展，双臂自然下垂，双手放在身体两侧，头正，两眼平视，嘴微闭，下颌微收，面带笑容；下半身双腿应靠拢，两腿关节与髋
4、关节展直，双脚呈“V”字型，身体重心落在两脚中间。一般用于较为正式的场合，如参加企业的重要庆典、聆听贵宾的讲话、商务谈判后的合影等。 2、握手式 主要用于女士。是在基本站姿的基础上，双手搭握，稍向上提，放于小腹前。双脚也可以前后略分开：一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。 男士有时也可以采用这种姿态，但两脚要略微分开。可用于的礼仪迎客，也可用于前台的站立服务。 11正确的坐姿正确的坐姿仪态举止（坐姿）12正确的坐姿正确的坐姿仪态举止（坐姿）13正确的坐姿正确的坐姿1.1.从左侧入座，女士需整理裙装，动作柔和；从左侧入座，女士需整理裙装，动作柔和；2.2.坐满凳子的坐满凳子
5、的2/32/3；3.3.上身挺直，女士双膝并拢，男士可以微分双上身挺直，女士双膝并拢，男士可以微分双 腿（不超肩宽）；腿（不超肩宽）；4.4.女士手叠放在腹部，男士则放于双膝上。女士手叠放在腹部，男士则放于双膝上。14正确的行姿正确的行姿仪态举止（行姿） 行走时双肩平稳，目光平视，下额微收，行走时双肩平稳，目光平视，下额微收，面部温和。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆面部温和。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，双臂前动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，双臂前后自然摆动，摆幅以后自然摆动，摆幅以30304040为宜，肘关节为宜，肘关节略弯曲，前臂不要向上甩动。略弯曲，前
6、臂不要向上甩动。 男士在行走时不要晃肩，避免走男士在行走时不要晃肩，避免走“八字步八字步” 女士行走时步幅不宜过大，要走柳叶步，女士行走时步幅不宜过大，要走柳叶步，即两脚跟前后踩在一条直线上，脚尖略分开。即两脚跟前后踩在一条直线上，脚尖略分开。穿高跟鞋时，应注意保持身体的平衡，避免穿高跟鞋时，应注意保持身体的平衡，避免膝关节前屈、臀部向后撅的不雅姿态。膝关节前屈、臀部向后撅的不雅姿态。 15正确的蹲姿正确的蹲姿仪态举止（蹲姿） 一脚在前，一脚在后，两腿靠紧向下蹲，一脚在前，一脚在后，两腿靠紧向下蹲，膝盖内扣，前脚全着地，前小腿基本垂直于地膝盖内扣，前脚全着地，前小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，
7、臀部向下，上身尽量直立。面，后脚跟提起，臀部向下，上身尽量直立。男士下蹲姿时，两腿之间可有适当距离。男士下蹲姿时，两腿之间可有适当距离。 绝对不可以双腿敞开而蹲，这种蹲姿叫绝对不可以双腿敞开而蹲，这种蹲姿叫“蹲马桶姿势蹲马桶姿势”，是最不淑女的动作。，是最不淑女的动作。 不要面对他人或背对他人而蹲。蹲在社交不要面对他人或背对他人而蹲。蹲在社交场合是不得已的动作，应该避开他人的视线。场合是不得已的动作，应该避开他人的视线。 16正确的手势手正确的手势手“请请”仪态举止（手势“请”）17握手礼仪握手礼仪1 1、要轻握双方的手，时间一般以、要轻握双方的手，时间一般以1313秒为宜秒为宜2 2、男士与
8、女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌、男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。戴手套握手。3 3、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。交叉握手。 4 4、握手时首先应注意伸手的次序。在和女士握手时，男士要等女士先伸手之后再、握手时首先应注意伸手的次序。在和女士握手时，男士要等女士先伸手之后再握，如女士不伸手，或无握手之意，男士则点头鞠躬致意即可，而不可主动去握握，如女士不伸手，或无握手之意，男士则点头鞠躬致意即可，而不
9、可主动去握住女士的手；在和长辈握手时，年轻者一般要等年长者先伸出手再握住女士的手；在和长辈握手时，年轻者一般要等年长者先伸出手再握; ;在和上级握在和上级握手时，下级要等上级先伸出手再趋前握手。另外，接待来访客人时，主人有向客手时，下级要等上级先伸出手再趋前握手。另外，接待来访客人时，主人有向客人先伸手的义务，以示欢迎；送别客人时，主人也应主动握手表示欢迎再次光临人先伸手的义务，以示欢迎；送别客人时，主人也应主动握手表示欢迎再次光临5 5、在握手的同时要注视对方，态度真挚亲切，切不可东张西望，漫不经心。、在握手的同时要注视对方，态度真挚亲切，切不可东张西望，漫不经心。仪态举止（握手礼仪）18递
10、名片礼仪1 1、名片要保持干净、整洁、名片要保持干净、整洁2 2、双手递名片，名片正方向朝、双手递名片，名片正方向朝着对方；着对方；3 3、递名片时应保持微笑；、递名片时应保持微笑；1 1、双手接替名片并面带微笑；、双手接替名片并面带微笑；2 2、查看名片后放于重要位置；、查看名片后放于重要位置；3 3、了解名片上的姓名、公司、了解名片上的姓名、公司、职位等信息；职位等信息；19交通礼仪交通礼仪q专职司机开小车专职司机开小车接待礼仪（座位的选择（座位的选择）司机司机尊位尊位随员位随员位VIPVIP位位20交通礼仪交通礼仪q主人开小车主人开小车主人主人尊位尊位接待礼仪（座位的选择（座位的选择）2
11、1接待奉茶礼仪接待奉茶礼仪1 1、准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好、准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好 无缺。无缺。2 2、不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面、不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。上时，可以立即擦拭。3 3、先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。、先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。进入时面带微笑，点头示意。4 4、奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高
12、者在先。、奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。5 5、留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶、留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。精和糖放在大家方便取用处。6 6、双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句、双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了打扰了”，然后退出，把门，然后退出，把门关上。关上。接待礼仪（奉茶的礼仪（奉茶的礼仪）22接待水果挑选礼仪接待水果挑选礼仪 水果挑选的注意事项：水果挑选的注意事项：1 1、颜色要搭配、品种要新鲜、颜色要搭配、品种要新鲜2 2、挑选客人方便食用的水果，、挑选
13、客人方便食用的水果，如圣女果、切好的苹果、梨等如圣女果、切好的苹果、梨等3 3、禁挑食用味重、籽多的水、禁挑食用味重、籽多的水果，如榴莲、有籽西瓜等果，如榴莲、有籽西瓜等4 4、水果要清洗干净，摆放搭、水果要清洗干净，摆放搭配合理，让客人看上去舒服配合理，让客人看上去舒服接待礼仪（水果的挑选（水果的挑选）23谈话礼仪谈话礼仪办公谈话注意事项：办公谈话注意事项： 1.1.面带微笑，和蔼可亲；面带微笑，和蔼可亲； 2.2.对方说话时，注意倾听，对方说话时，注意倾听， 且不可三心二意，东张西望；且不可三心二意，东张西望； 3.3.双方谈话时，且不可嚼口香双方谈话时，且不可嚼口香 糖或榔槟等食物；糖或
14、榔槟等食物； 4.4.谈话过程中，注意用词妥当，谈话过程中，注意用词妥当， 且不可用恶劣的词语挖苦对方。且不可用恶劣的词语挖苦对方。 5.5.说话的语速不能太快也不能说话的语速不能太快也不能 太慢，语气要平稳。太慢，语气要平稳。办公礼仪（谈话礼仪（谈话礼仪）24v成功电话沟通做好通话准备v拨打电话：备好号码、内容；慎选时间、地点；准备对方回呼v接听电话：保持畅通专人职守预备记录办公礼仪（电话礼仪）（电话礼仪）25v检查通话表现态度平和v拨打方通话要见机行事：询问对方是否方便通话拨错要及时道歉时间要有所限制：电话要轻轻挂v接听方积极接听：铃响三声左右通话初始v双方相互问好v双方自我介绍通话中途v
15、内容紧凑v主次分明v重复重点v积极回应v代接电话办公礼仪（电话礼仪）（电话礼仪）26接电话的技巧* 铃声响起铃声响起 * 拿起听筒拿起听筒 * 报出名字及问候报出名字及问候 * 确认对方名字确认对方名字 * 询问来电事项询问来电事项 * 再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项 * 礼貌地结束电话礼貌地结束电话 * 挂电话挂电话 * 拨出电话拨出电话 * 自我介绍自我介绍 * 确定对方及问候确定对方及问候 * 说明来电事项说明来电事项 * 再汇总确认再汇总确认 * 礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话 * 挂断电话挂断电话 打电话的技巧27祝您成功！祝您成功！v女士：容貌女士：容貌+气质气质v男士：风度男士：风度+学识学识谢谢大家！28
