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1、2009.42009.4 三、名词解释题三、名词解释题( (本大题共本大题共 4 4 小题小题, ,每小题每小题 3 3 分，共分，共 1212 分）分）31过程 是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动32内部顾客指组织边界之内某个过程中的个人或团体。33 系统管理 .就是要运用系统的观点和方法， 把组织各部门和各项工作作为一个整体进行管理， 确保组织各项活动协调一致， 通过共同努力实现组织目标， 并不断实现组织绩效改进。34 供应商关系计划是指有关识别顾客需要、 分析和制定满足这些需要的供应策略方面的活动。四、简答题（本大题共四、简答题（本大题共 5 5 小题小题, ,每小题每小
2、题 5 5 分，共分，共 2525 分）分）35人力资源管理的主要内容是什么?（1)组织设计和职位分析（2）人力资源规划（3）员工的招聘与配置（4）员工的教育与培训(5)绩效考核与激励(6）薪酬与福利管理（7）职工管理（8)劳动关系管理36简述质量机能展开的过程。（1）识别顾客需要（2）识别技术要求（3）开发顾客需要和技术要求的关系矩阵(4）增加竞争对手的评价和主要卖点（5）评价竞争产品和服务的技术要求并提出目标（6）选择在持续过程中将要展开的技术要求37简述质量改进的特点。（1）质量改进不同于质量控制（2）质量改进这是以项目的方式实施的（3)质量改进是普遍适用的（4）质量改进是永无止境的(5
3、）质量改进是有成本的(6）质量改进的成果主要来自于关键的少数项目38简述故障模式及影响分析的基本过程.（1）了解和掌握产品资料（2）确定产品的功能要求,选择分析的层次（3)找出所有的故障模式（4）分析原因和影响（5）制定纠正措施（6）分析和评价产生危害的严酷程度39标准的特殊性表现在哪几个方面?（1）标准的制定和贯彻以科学技术和实践经验的综合成果为基础,以促进最佳社会效益为目的（2）标准是“协商一致的结果(3）标准通过特定的形式发布五、论述题（本大题共五、论述题（本大题共 1 1 小题小题,10,10 分）分）40试（1）质量管理的八项原则之间存在着内在的逻辑关系。（2）要实现成功的转型，首先
4、要解决一个立场问题，这体现了第一个原则的要求。(3）在明确了立场的基础上，管理当局要带领（原则二的“领导作用”）全体成员(原则三“全员参与”）去实现这种转变（4）上下同欲的努力还必须有正确的方法论（原则四“过程方法”和原则五“管理的系统方法”）（5)因为存在着激烈的竞争， 同时顾客的期望也在不断地升高， 因而所建立起来的管理系统必须加以持续不断的改进（原则六“待续改进)（6)基于事实的决策方法（原则七）是持续改进的最有力的武器。（7）这种改进仅仅局限于组织内部所能够取得的成果还是非常有限的，组织还必须与自己的顾客和供应商进行紧密的合作才有可能取得更大的成功(原则八“互利的供方关系）2009。7
5、 三、名词解释题（本大题共4 小题，每小题 3 分,共 12 分)31职位分析32质量改进33样本34可靠性四、简答题（本大题共 5 小题,每小题 5 分,共 25 分）35简述研究质量成本对质量改进的促进作用.36欧洲质量奖的基本价值观体现在哪些方面?37顾客满意度调查中的主要环节包括哪些？38产品设计过程一般包括哪几个步骤?39如何对供应商进行评价?五、论述题(本大题 10 分）40试述标准化的意义和作用。2010。4 三、名词解释题（本大题共4 小题，每小题 3 分，共 12 分）31职位分析32信息管理33顾客关系管理34可靠性工程四、简答题(本大题共 5 小题，每小题 5 分，共 2
6、5 分)35何谓“卓越绩效模式?其实质是什么？36简述产品设计过程的主要步骤。37成功实施六西格玛需要遵循哪些关键原则?38简述供应商关系的合作层次.39企业标准化工作应该达到哪些要求？五、论述题（本大题共 1 小题，10 分）40试述质量管理“三部曲”的内容及相互之间的关系.2010.7 三、名词解释题(本大题共 4 小题，每小题 3 分，共 12 分）31。绩效考核32。标高分析33。顾客满意34。可靠性四、简答题（本大题共 5 小题，每小题 5 分，共 25 分)35.在供应商关系管理中，联合质量计划应包括哪些方面的内容？36。简述过程改进活动计划阶段的主要步骤。37.实施全面质量管理的
7、主要成效表现在哪几个方面？38.简述质量监督的意义.39。质量改进的工作流程主要包括哪些内容？五、论述题（本大题共 1 小题，10 分）40。试述质量奖、全面质量管理和ISO9000 族标准之间的关系。2011。7三、名词解释题（本大题共三、名词解释题（本大题共 4 4 小题，每小题小题，每小题 3 3 分，共分，共 1212 分分) )31。顾客忠诚 3-69答:所谓顾客忠诚是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。32.绩效考核 5110答：绩效考核就是对比工作说明书，采用定性与定量相结合的方法，对员工工作做出评价。这种评价一般涉及到员工的工作表现、工作成果等，而且定期进行
8、，并与奖惩挂钩。33。信息管理 8-196答：信息管理就是通过计划、控制和改进等活动，保证在正确的时间把正确的信息提供给正确的人，实现正确的决策目的.34。维修性 12309答：所谓维修性就是在特定的条件下和规定的时间内， 系统或产品按照规定的程序和方法进行维修可以保持或恢复到其规定状态的能力.四、简答题（本大题共四、简答题（本大题共 5 5 小题，每小题小题，每小题 5 5 分，共分，共 2525 分）分）35。简述质量管理的原则。252答：（1)以顾客为关注焦点；（2）领导作用；（3）全员参与；（4）过程方法;(5）管理的系统方法；（6）持续改进;（7）基于事实的决策方法；（8）与供方互利
9、的关系。36。简析实施全面质量管理的主要成效。1-18答：实践表明,开展全面质量管理可以取得多方面的成效。得到人们普遍公认的成效包括高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化等几个方面：（1）高质量是全面质量管理最直接的成效;（2）高质量会意味着更低的成本，因为它减少了差错、返工和非增值的工作；（3）高质量会带来更高的收益。因为高质量造就了更满意的顾客、更大的市场份额、更高的顾客保持力、更忠诚的顾客甚至还有更高的定价；（4）全面质量管理为组织造就忠诚的顾客;(5）全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员（ Empowered Employee）.37.简述质量改进的工作流程。7-175答：（
10、1）项目的提案与选择；（2）建立项目团队；(3）诊断过程;（4）治疗过程；（5)建立控制,巩固成果.38。简述质量监督的意义。13361答：质量监督的意义体现在：（1）有利于保护消费者和生产者的合法权益;(2）有利于贯彻产品技术标准和有关质量法规；（3)有利于发展对外贸易，开拓国际市场，保护国家的经济利益；（4)有利于技术进步，提高企业素质和质量管理水平.39。简述供应商关系改进活动的基本内容。9-219答：供应商关系改进活动一般包括两项基本内容：（1）供应过程的管理、测评和持续改进；（2）把控制扩展到整个供应链以及供应链的持续改进，确保价值创造。五、论述题五、论述题( (本大题共本大题共 1
11、 1 小题，小题，1010 分）分）40。试述成功实施六西格玛的关键。7-187答：成功实施六西格玛需要遵循几个关键的原则：(1）高层管理者的承诺摩托罗拉前 CEO 鲍勃高尔文充满热情地领导全体员工通过实施六西格玛来实现其进攻性目标：质量水平每两年提高 10 倍。（2）与公司当前的工作重点、战略以及绩效测评体系进行整合在通用电器公司 1998 年的年度报告中，杰克-韦尔奇提出了三个工作重点： 全球化、服务和六西格玛.（3）过程思维过程思维是全面质量管理的最基本的原则之一， 因此关注过程是六西格玛必要的先决条件就是很自然的。（4）确保收益无论是长期还是短期,六西格玛项目必须能够产生实际的收益。（
12、5)多层次的、深入现场的领导在通用电器公司，六西格玛活动调动了来自关键业务领域的各个层次的人员，包括技术人员、非技术人员以及管理者等.其中倡导者( Champions）是受过全面训练的业务领导，主要的责任是推动和领导六西格玛活动在关键业务领域的开展.（6）培训六西格玛需要将大量的资源投入到培训中。 很多开展全面质量管理的企业只是为员工提供了基本质量意识的培训， 然而六西格玛的公司培训则要对几乎每个人进行严格的统计和解决问题工具方面的培训(7）不断强化和奖励在通用电器公司中， 韦尔奇让员工非常清晰地认识到六西格玛没有自由选择的余地，而是在全公司开展的、每个人都必须做的工作。而且，所有的员工,包括
13、管理者，如果要得到升迁必须要通过六西格玛培训并完成一个项目.2012。4 三、名词解释题(本大题共 4 小题,每小题 3 分,共 12 分）31顾客需要32激励33分层法34抽样检验四、简答题（本大题共 5 小题，每小题 5 分，共 25 分）35简述我国政府质量监督工作的主要形式和内容.36通常来说质量特性可以分为哪几类？37简述马尔科姆波多里奇国家质量奖所体现的核心价值观。 （请列举五种或以上)38什么是质量改进?质量改进有何意义？39设计评审工作包括哪几个阶段?五、论述题（本大题共 1 小题，10 分）40试述供应商关系三、名词解释题（本大题共4 小题,每小题 3 分，共 12 分）31
14、外部顾客32.因果图33团队34。过程能力2012。7四、简答题（本大题共 5 小题，每小题 5 分，共 25 分）35.组织的业务过程一般可以分为哪几类？36.何谓质量成本?研究质量成本有什么目的?37简述质量改进中克服变革阻力的适宜方法。38.简述供应商关系改进活动包括的基本内容。39。简述朱兰在质量管理方面的贡献.五、论述题（本大题共 1 小题，10 分）40.试述实行质量认证制度的作用。控制过程包括的主要步骤。2013。4 三、名词解释题(本大题共 4 小题，每小题 3 分，共 12 分）31。可用性32。顾客细分33。测量规程34。全面质量管理四、简答题（本大题共 5 小题,每小题
15、5 分，共 25 分）35。组织的业务过程一般可分为哪几类？应用过程管理技术时，过程应具备哪些条件？36.简述研究质量成本的目的。37.简述质量改进的特点.38。简述供应商关系的控制过程.39。简述实行质量认证制度的作用。五、论述题（本大题共 1 小题，10 分)40.试述马尔科姆波多里奇国家质量奖的核心价值观。2013。7 三、名词解释题（本大题共4 小题，每小题 3 分，共 12 分）31内部顾客32组织的社会责任33团队34纠正性维修四、简答题（本大题共 5 小题,每小题 5 分，共 25 分）35简述朱兰质量改进程序.36简述质量机能展开的过程.37简述标准化的重要意义。38如何对供应商进行评价？39简述应用过程方法管理重要过程的基本步骤.五、论述题(本大题共 1 小题，10 分）40试述质量对经济性的影响及研究质量成本对质量改进的促进作用。
