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1、零售管理知识与技巧零售管理知识与技巧专项培训专项培训 北京上特店通管理咨询有限公司北京上特店通管理咨询有限公司北京上特店通管理咨询有限公司北京上特店通管理咨询有限公司 不能成为一名合格的导购员！不能成为一名合格的导购员！你永远不能成为一名合格的零售管理者！你永远不能成为一名合格的零售管理者！零售管理工作应具备哪些素质：n n业务素质业务素质n n心理素质心理素质n n身体素质身体素质业务素质业务素质商业素质商业素质敏锐的商业洞察力敏锐的商业洞察力对于商业信息的捕捉对于商业信息的捕捉（商业机会的捕捉、流行时尚、消费趋势）（商业机会的捕捉、流行时尚、消费趋势）极强的商品比较力极强的商品比较力业务素
2、质业务素质自身业务素质自身业务素质产品知识产品知识视觉管理视觉管理陈列陈列人事管理人事管理服务管理服务管理销售管理销售管理商品管理商品管理心理素质n n自信成功的最大秘诀自信成功的最大秘诀n n坚强勇敢的面对现实坚强勇敢的面对现实n n有进取心求知欲有进取心求知欲零售展店作业服务管理ACTIONACTION（行动）一切皆有可能！行动）一切皆有可能！培训期间要求：1、请用一分钟时间将你的手机调为无声状态请用一分钟时间将你的手机调为无声状态2 2、培训时保持轻松、积极的心情、培训时保持轻松、积极的心情3 3、授课过程中欢迎随时举手（打断我）提问、授课过程中欢迎随时举手（打断我）提问4 4、培训口号
3、：、培训口号：ACTIONACTION（行动）一切皆有可能！行动）一切皆有可能！5 5、午餐不要吃得太饱，犯困表演节目。、午餐不要吃得太饱，犯困表演节目。 6 6、未经我的批准，培训期间，任何人不得迟到旷课早退、未经我的批准，培训期间，任何人不得迟到旷课早退7 7、培训是最严肃的爱，也是最好的福利！、培训是最严肃的爱，也是最好的福利！8 8、分队，选出队长，负责全队纪、分队，选出队长，负责全队纪课程大纲课程大纲课程大纲课程大纲销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧一、认识我们：角色认识我们：角色+ +职责职责二、成功心态篇二、成功心态篇三、销售六步曲三、销售六步曲四、看四、看/ /说说/ /笑的技巧
4、笑的技巧五、顾客类型及应对五、顾客类型及应对服务标准服务标准服务标准服务标准一一、服务定义+优质服务二、店铺仪容仪表三、店铺服务标准四、营造良好店铺气氛五、如何正确处理顾客投诉销售技巧销售技巧=认识我们=我们的名字叫什么？我们的名字叫什么？我们的名字叫什么？我们的名字叫什么？导购？推销员？售货员？销售精英？销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 认识我们认识我们认识我们认识我们我们的我们的我们的我们的 角色角色角色角色角色五：公司代言人角色四：生活好朋友角色三：顾客服务员角色二：产品小专家角色一：销售人员角色六：形象设计师销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 认识我们认识我们认识我们
5、认识我们我们的我们的 职职 责责工作流程之营业前1、整理仪容仪表2、参加例会3、清点货场内货品，核对数量4、搞好店内环境整洁卫生5、整理橱窗的摆放、货品陈列，检查货品的存量 给予补给销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 认识我们认识我们认识我们认识我们我们我们我们我们 的的的的 职职职职 责责责责工作流程之营业中营业中1、分区管理，提供优质服务，销售货品2、保持仪容仪表整洁3、保持卖场等环境的整洁及卫生4、返货上货架时要检查货品，如是否存在问题5、保持陈列整洁，搭配有吸引力6、对待顾客热情有礼，熟悉产品FAB并主动介绍货品7、主动协助店内同事，乐意接受合理的工作安排8、货品销售后应该及时
6、补货，保证齐色齐码9、注意防盗，保证店铺安全10、确保店内设施不受损坏。 销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 认识我们认识我们认识我们认识我们我们的我们的我们的我们的 职职职职 责责责责工作流程之营业后营业后1、参加每日收B例会，熟悉店内销售/服务情况2、清洁卖场，保持干净整洁3、收银同事结帐、核对款项4、如有货品到，必须清点数量并入帐 5、协助关门，确保店内视听器材关闭6、主动互相检查包，离店销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 认识我们认识我们认识我们认识我们销售技巧销售技巧=销售六步曲=排除异议鼓励试穿产品介绍询问需求亲切招呼美程服务销售六步曲销售技巧销售技巧销售技巧销售技
7、巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲第一步第一步：亲切招呼亲切招呼目的目的： 留下第一次美好印象留下第一次美好印象 为销售作良好的铺垫为销售作良好的铺垫 您好销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲n n 基本要求基本要求自然抬头两眼平视胳脯自然下垂腰请伸直双肩放松站立三忌：1、挽胳膊；2、两脚交叉；3、身体斜靠第一步第一步：亲切招呼亲切招呼销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲n n 招呼位置（招呼位置（招呼位置（招呼位置（1 1 1 1）：）：）：）：门口门口n n招呼位置（招呼位置
8、（招呼位置（招呼位置（2 2 2 2）：）：）：）：店内店内 您好，欢迎光临七匹狼体育！第一步第一步：亲切招呼亲切招呼销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲n n 招呼方式招呼方式 问好式 开放问题法 产品介绍式 赞美式第一步第一步：亲切招呼亲切招呼销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲n n问好式：适用于任何场合问好式：适用于任何场合您好，欢迎光临节日期间全场八折请随便看看您好新品到店请随便看一看第一步第一步：亲切招呼亲切招呼销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销
9、售六步曲n n开放问题法（顾客正在翻看货品）开放问题法（顾客正在翻看货品）开放问题法（顾客正在翻看货品）开放问题法（顾客正在翻看货品）您是自己买还是帮人买您想看看哪个颜色您想看看哪种款式第一步第一步：亲切招呼亲切招呼销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲n n产品介绍法（客人在观看某件货品）产品介绍法（客人在观看某件货品）产品介绍法（客人在观看某件货品）产品介绍法（客人在观看某件货品）这是我们新到的货品共.喜欢可以试试这件货品共三种颜色这件衣服398元第一步第一步：亲切招呼亲切招呼销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售
10、六步曲销售六步曲n n赞美式（带小孩的顾客或老顾客）赞美式（带小孩的顾客或老顾客）具体、真诚具体、真诚小孩真高，真漂亮您穿我们的货品真精神第一步第一步：亲切招呼亲切招呼销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲应注意的问题应注意的问题：宜：宜：微笑站姿目光接触以客为先以一应十顾此疏彼以貌取人忌：忌：销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲第二步：询问需求第二步：询问需求第二步：询问需求第二步：询问需求n n时机：时机： 顾客注视某一特定商品时； 顾客用手触摸商品时; 顾客好像在寻找东西的时候; 顾客放下随身物
11、品时; 顾客与同伴商量的时候； 与顾客四目交接时。销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲 当客人步入店铺，导购人员要与客人保持适当的距离，而不是紧随其后。请给我请给我点自由点自由第二步：询问需求第二步：询问需求第二步：询问需求第二步：询问需求销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲第三步：产品介绍第三步：产品介绍第三步：产品介绍第三步：产品介绍 内容：内容：n n 名称、种类n n 品质、特征n n 流行状态n n 使用者的反馈n n 类似品、竞争品与本商品之比较销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之
12、 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲n nFAB介绍法介绍法 F-Feature(产品本身具有的特性） A-Advantage(产品特性所引出的优点） B-Benefit(产品能给顾客带来的好处）给个买“它”的理由先第三步：产品介绍第三步：产品介绍第三步：产品介绍第三步：产品介绍销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲n n性价比性价比性价比性价比 对于产品的设计、功能、质量、价格等因素对于产品的设计、功能、质量、价格等因素n n4 4 4 4W1HW1HW1HW1H原则原则原则原则 WhenWhen = =穿着时间穿着时间 WhereWher
13、e = =穿着场合穿着场合 Who Who = =穿着对象穿着对象 Why Why = =穿着目的穿着目的 HOWHOW = =如何搭配如何搭配 增加顾客购买的信心，有利于销售成功！增加顾客购买的信心，有利于销售成功！第三步：产品介绍第三步：产品介绍第三步：产品介绍第三步：产品介绍销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲给个买“它”的理由先n n请留意，在产品介绍时：请留意，在产品介绍时：宜鼓励顾客触摸产品，耐心同顾客保持一定距离忌专业术语过多专业术语过多无产品展示无产品展示第三步：产品介绍第三步：产品介绍第三步：产品介绍第三步：产品介绍销售技巧销售
14、技巧销售技巧销售技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲第四步：鼓励试穿第四步：鼓励试穿第四步：鼓励试穿第四步：鼓励试穿n n程序程序1 1 1 1取好货品，带领或指引客人到试衣间，取好货品，带领或指引客人到试衣间，途中解开货品束缚途中解开货品束缚2 2 轻敲门，确认无人，礼让顾客试衣轻敲门，确认无人，礼让顾客试衣3 3 提醒客人关门，并交待如有需要可提提醒客人关门，并交待如有需要可提供协助供协助4 4 试衣后跟进试衣后跟进销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲n n一次交给顾客试穿的货品不要超过三件一次交给顾客试穿的货品不要超过三
15、件n n试穿是服装行业销售的关键试穿是服装行业销售的关键 n n邀请试穿的最好时机是在产品介绍之后。邀请试穿的最好时机是在产品介绍之后。请留意第四步：鼓励试穿第四步：鼓励试穿第四步：鼓励试穿第四步：鼓励试穿销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲n n 耐耐 心心n n 热热 心心n n 细细 心心n n 用用 心心第五步：排除异议第五步：排除异议第五步：排除异议第五步：排除异议销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲n n 美程服务流程美程服务流程美程服务流程美程服务流程 带领或指引顾客至收银台 收银员确
16、认货品 收银找零，唱收唱付 迅捷的包装产品 递交货品，并致谢 目送、道别第六步：美程服务第六步：美程服务第六步：美程服务第六步：美程服务销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲附：附加推销技巧附：附加推销技巧附：附加推销技巧附：附加推销技巧 策略：策略： 运用配衬式 运用朋友家人推广式 运用补零式 运用新品推广式 运用促销推广式销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲不同客流量待客之道：不同客流量待客之道：不同客流量待客之道：不同客流量待客之道：n 原则： 周 到 耐 心 热 情销售技巧销售技巧销售技巧销售
17、技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲淡场淡场淡场淡场待客之道待客之道待客之道待客之道n n当店内无顾客时我们要：当店内无顾客时我们要：忌：面向店铺入口，等待顾客进店忌：面向店铺入口，等待顾客进店做卫生整理货品销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲旺场旺场旺场旺场待客之道：待客之道：待客之道：待客之道：原则： 热情 速度快 不忽视顾客当店内顾客较多时我们要：当店内顾客较多时我们要：销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售
18、六步曲销售六步曲销售技巧销售技巧=看的技巧=华南大区市场推广部华南大区市场推广部华南大区市场推广部华南大区市场推广部 2004-2005 2004-2005 2004-2005 2004-2005 培训教材培训教材培训教材培训教材销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 看的技巧看的技巧看的技巧看的技巧S 1S 1S 1S 1：小游戏：实战演习小游戏：实战演习小游戏：实战演习小游戏：实战演习 察言观色察言观色察言观色察言观色S 2S 2S 2S 2：如何对我们顾客察言观色如何对我们顾客察言观色如何对我们顾客察言观色如何对我们顾客察言观色S 3S 3S 3S 3：如何看出顾客的需求如何看出顾客
19、的需求如何看出顾客的需求如何看出顾客的需求S 4S 4S 4S 4：机会与需求的关系机会与需求的关系机会与需求的关系机会与需求的关系本课节提纲本课节提纲: :销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 看的技巧看的技巧看的技巧看的技巧实战演习实战演习察颜观色察颜观色 S 1S 1S 1S 1：小游戏：小游戏：小游戏：小游戏：销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 看的技巧看的技巧看的技巧看的技巧他握紧拳头，低下了头，挑他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。衅地瞪着眼。 一种不愉快的一种不愉快的表情表情举起他的手以吸引注意。举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种他的身体语言表明一种对抗态度
20、对抗态度。 销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 看的技巧看的技巧看的技巧看的技巧这位客户扬起眉毛并这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示是一种感兴趣的表示。 这个客户是一种密切注这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感意的姿势，意味着她感兴趣。兴趣。 销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 看的技巧看的技巧看的技巧看的技巧顾顾客客可可能能会会找找借借口口，如如“我我忘忘了了”、“这这不是我的责任不是我的责任”等等。等等。顾客严重不满。顾客严重不满。 销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 看的技巧看的技巧看的技巧看的技巧顾客可能采用的消极态顾客
21、可能采用的消极态度和敌对态度，并挑起度和敌对态度，并挑起争论。争论。顾客冲动，严重不满顾客冲动，严重不满销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 看的技巧看的技巧看的技巧看的技巧目光注视目光注视S2:S2:S2:S2:如何对我们顾客察言观色如何对我们顾客察言观色如何对我们顾客察言观色如何对我们顾客察言观色如何观察顾客如何观察顾客销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 看的技巧看的技巧看的技巧看的技巧观察顾客要求观察顾客要求观察顾客要求观察顾客要求: :目光敏锐、行动迅速目光敏锐、行动迅速 观察顾客的角度观察顾客的角度:年龄年龄交通工具交通工具服饰服饰通讯工具通讯工具语言语言气质气质身体语
22、言身体语言行为行为态度态度等等等等从从那那些些角角度度进进观观察察顾顾客客可可以以？讨讨论论一一下下:销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 看的技巧看的技巧看的技巧看的技巧观察顾客要求感情投入观察顾客要求感情投入q烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。q有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力的压力q对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力能力q想试一试的顾客：想试一试的顾客：有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业准。有坚韧毅力，提供周到的服务
23、，并能显示专业准。q常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回报。报。销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 看的技巧看的技巧看的技巧看的技巧销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 看的技巧看的技巧看的技巧看的技巧销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 看的技巧看的技巧看的技巧看的技巧销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 看的技巧看的技巧看的技巧看的技巧如何看出如何看出顾客需求顾客需求人类需求的特点人类需求的特点人类需求的特点人类需求的特点: :需求具有对象性需求具有对象性需求具有选择性需求具有选择性需求具有连续性需求具有连续性需
24、求具有相对满足性需求具有相对满足性需求具有发展性需求具有发展性需求具有弹性需求具有弹性GECProgram销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 看的技巧看的技巧看的技巧看的技巧一、需求具有对象性一、需求具有对象性人的需求总是包括一定人的需求总是包括一定的内容或某种具体的事物。的内容或某种具体的事物。GECProgram销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 看的技巧看的技巧看的技巧看的技巧已经形成的需求经验，已经形成的需求经验，使得顾客能够对需求的内容使得顾客能够对需求的内容进行选择。进行选择。二、需求具有选择性二、需求具有选择性GECProgram销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧
25、之之之之 看的技巧看的技巧看的技巧看的技巧三、需求具有连续性三、需求具有连续性当一种需求被满足之后，当一种需求被满足之后，另一种新的需求就会被激活，另一种新的需求就会被激活，成为人们行动的目标或动力。成为人们行动的目标或动力。GECProgram销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 看的技巧看的技巧看的技巧看的技巧四、需求具有相对满足性四、需求具有相对满足性这是指需求在某一具体这是指需求在某一具体情况下所达到的满足标准。情况下所达到的满足标准。GECProgram销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 看的技巧看的技巧看的技巧看的技巧五、需求具有发展性五、需求具有发展性心理学家指出，
26、人的需求之所以永心理学家指出，人的需求之所以永无止境是由于：无止境是由于：（1）存在的需求永远不会完全满足。）存在的需求永远不会完全满足。（2）一旦某一需求得到满足，新的需求）一旦某一需求得到满足，新的需求就会激活。就会激活。（3）达到目标的个体会为自己确定更高）达到目标的个体会为自己确定更高级的需要。级的需要。GECProgram销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 看的技巧看的技巧看的技巧看的技巧六、需求具有弹性六、需求具有弹性一、这种服务在顾客心目中占有一、这种服务在顾客心目中占有多大的重要程度。多大的重要程度。二、替代性服务在顾客心目中多二、替代性服务在顾客心目中多大程度上能代替
27、其他服务。大程度上能代替其他服务。这种替代品的替代性有多大，这种替代品的替代性有多大，取决于：取决于：GECProgram销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 看的技巧看的技巧看的技巧看的技巧销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 看的技巧看的技巧看的技巧看的技巧1.某顾客已化了很长时间等候服务某顾客已化了很长时间等候服务：2.顾客不停地看手表顾客不停地看手表：3.一位顾客抱着一大堆东西向你走来一位顾客抱着一大堆东西向你走来：练习：练习：以下是几种普通的服务情景，你认为要满足顾客的下一个需求是什么？以下是几种普通的服务情景，你认为要满足顾客的下一个需求是什么？销售技巧销售技巧=说的技
28、巧=华南大区市场推广部华南大区市场推广部华南大区市场推广部华南大区市场推广部 2004-2005 2004-2005 2004-2005 2004-2005 培训教材培训教材培训教材培训教材客：客：“我想今天买到那套领奖服。我想今天买到那套领奖服。”服：服：“对不起，星期二我们才会有这套领奖服。对不起，星期二我们才会有这套领奖服。”客：客：“但是我今天就需要它。但是我今天就需要它。”服：服：“对不起，我们的库存里已经没货了。对不起，我们的库存里已经没货了。”客：客：“我今天就要它。我今天就要它。”服：服：“我很愿意在星期二为你找一套。我很愿意在星期二为你找一套。”销售技巧销售技巧销售技巧销售技
29、巧 之之之之 说的技巧说的技巧说的技巧说的技巧客：客：“我想今天得到那套领奖服。我想今天得到那套领奖服。”服服：“对对不不起起，星星期期二二我我们们才才会会有有这这套套领领奖奖服服，你觉得星期二来得及吗？你觉得星期二来得及吗？”客：客：“星期二太迟了，我周一就要离开这里了星期二太迟了，我周一就要离开这里了”服：服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的店铺，麻烦你等一下我可以打电话问一下其它的店铺，麻烦你等一下好吗？好吗？”客：客：“没问题。没问题。”服服：“真真不不好好意意思思，别别的的地地方方也也没没有有了了。我我再再去去打打电电
30、话话询询问问总总公公司司问问，看看是是否否有有货货品品，赶赶在在周周一一前为你调货过来，好吗？前为你调货过来，好吗？”客：客：“也好，麻烦你了。也好，麻烦你了。”销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 说的技巧说的技巧说的技巧说的技巧开放式提问开放式提问开放式提问开放式提问对方不能直接用对方不能直接用“是是”或或“不是不是”来回答的问来回答的问题。题。封闭式问题封闭式问题封闭式问题封闭式问题对方可以用对方可以用“是是”或或“不是不是”来回答的问来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。题，或可以在几个选项中进行选择的问题。销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 说的技巧说的技巧说
31、的技巧说的技巧销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 说的技巧说的技巧说的技巧说的技巧销售技巧销售技巧=笑的技巧=华南大区市场推广部华南大区市场推广部华南大区市场推广部华南大区市场推广部 2004-2005 2004-2005 2004-2005 2004-2005 培训教材培训教材培训教材培训教材令我头痛的是，不该我负的责任令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。的确不关我的事。 工作中的烦恼偷走了你的微笑。工作中
32、的烦恼偷走了你的微笑。 是谁偷走了你的笑容：是谁偷走了你的笑容：销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 笑的技巧笑的技巧笑的技巧笑的技巧我工作的时候，那些对我的工作我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。们甚至都不知道自己在要求什么。人际关系偷走了你的微笑。人际关系偷走了你的微笑。销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 笑的技巧笑的技巧笑的技巧笑的技巧今天真倒霉，早上出门的时候，忘记今天真倒霉，早上出门
33、的时候，忘记了带手机，上班的路上又塞车，紧赶了带手机，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被店长撞上，慢赶还是迟到了，偏偏又被店长撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。我都想哭了。生活的琐事偷走了你的微笑。生活的琐事偷走了你的微笑。销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 笑的技巧笑的技巧笑的技巧笑的技巧怎怎样样防防止止别别人人偷偷走走你你的的微微笑笑？阿阿Q Q精神精神 感恩感恩 设身处地设身处地 辩证理论辩证理论 自我激励自我激励 销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 笑的技巧笑的技巧笑的技巧笑的技巧游戏时间：游戏时间：游戏时间：
34、游戏时间：甩掉烦恼甩掉烦恼销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 笑的技巧笑的技巧笑的技巧笑的技巧表现谦恭表现谦恭表现友好表现友好表现真诚表现真诚表现适时表现适时微笑的魅力：微笑的魅力：微笑的魅力：微笑的魅力：销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 笑的技巧笑的技巧笑的技巧笑的技巧像像空空姐姐一一样样微微笑笑销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 笑的技巧笑的技巧笑的技巧笑的技巧销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 笑的技巧笑的技巧笑的技巧笑的技巧销售技巧销售技巧=顾客类型及应对=华南大区市场推广部华南大区市场推广部华南大区市场推广部华南大区市场推广部 2004-2005 2
35、004-2005 2004-2005 2004-2005 培训教材培训教材培训教材培训教材让服务从“ ”开始！n n顾客顾客“帮我们选到满意的商品帮我们选到满意的商品” ”、“ “节节约时间约时间”n n公司公司“提高公司美誉度提高公司美誉度”n n自己自己销售技巧意味着什么：销售技巧意味着什么：销售技巧意味着什么：销售技巧意味着什么：销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法本课节提纲：本课节提纲：n n了解顾客了解顾客 顾客类型顾客类型 顾客购物的心路历程顾客购物的心路历程n nFABFAB的销售手法的销售手法n n
36、如何应对顾客异议如何应对顾客异议销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法销售是从了解顾客开始的n n察言观色望、闻、问、切销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客的三种类型顾客的三种类型纯粹闲逛型纯粹闲逛型纯粹闲逛型纯粹闲逛型 表现：表现：有的行走缓慢，谈笑风生；有的行走缓慢，谈笑风生； 有的东张西望；有的东张西望； 有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望；有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望； 有的爱往热闹人多处去；有的爱往热闹人多处去；应对：应对
37、：应对：应对： 给与适当空间，留意需求、及时帮助；给与适当空间，留意需求、及时帮助； 可适当展示新品可适当展示新品销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法一见钟情型（如遇喜欢、心仪已久的货品，会立即购买）一见钟情型（如遇喜欢、心仪已久的货品，会立即购买）一见钟情型（如遇喜欢、心仪已久的货品，会立即购买）一见钟情型（如遇喜欢、心仪已久的货品，会立即购买）表现：表现：表现：表现：进店脚步一般不快；进店脚步一般不快；进店脚步一般不快；进店脚步一般不快； 神情自若、环视店内商品；神情自若、环视店内商品；神情自若、环视店内商品；
38、神情自若、环视店内商品； 不急于提出问题、表示购买要求；不急于提出问题、表示购买要求；不急于提出问题、表示购买要求；不急于提出问题、表示购买要求；应对：应对：应对：应对：注意接近顾客的时机，误令其感觉不适；注意接近顾客的时机，误令其感觉不适；注意接近顾客的时机，误令其感觉不适；注意接近顾客的时机，误令其感觉不适； 耐心、可用开放式问题了解顾客需求；耐心、可用开放式问题了解顾客需求；耐心、可用开放式问题了解顾客需求；耐心、可用开放式问题了解顾客需求； 根据需求介绍货品；根据需求介绍货品；根据需求介绍货品；根据需求介绍货品；销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 顾客类型及应对方法顾客类型及应
39、对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法胸有成竹型胸有成竹型胸有成竹型胸有成竹型表现：表现：目光集中、脚步清快；目光集中、脚步清快； 直奔某个商品；直奔某个商品； 主动提出购买需求；主动提出购买需求； 购物较理性；购物较理性；应对：应对：热情、快捷，按照顾客要求去做；热情、快捷，按照顾客要求去做； 忌太多游说、建议忌太多游说、建议销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客的性格顾客的性格顾客的性格顾客的性格n n性格是什么n n顾客的性格类型销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 顾客类型及应对方法顾客类型及应
40、对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客的性格顾客的性格顾客的性格顾客的性格n n理智型理智型理智型理智型-重视有关商品的品牌、价格、工艺、款式；重视有关商品的品牌、价格、工艺、款式；-不急于购买、喜欢独立思考；不急于购买、喜欢独立思考； 待客之道待客之道待客之道待客之道：-强调货品的物有所值；强调货品的物有所值；-详细介绍货品好处；详细介绍货品好处；-货品知识准确；货品知识准确；销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法n n冲动型冲动型冲动型冲动型-购买决定易受外部因素的影响；购买决定易受外部因素的影响；-购买
41、目的不明显，常常是即兴购买；购买目的不明显，常常是即兴购买；-常凭个人直觉对商品的外观印象、导购热情推荐来迅常凭个人直觉对商品的外观印象、导购热情推荐来迅速做出购买决定；速做出购买决定；-喜欢购买新产品和流行产品；喜欢购买新产品和流行产品； 待客之道：待客之道：待客之道：待客之道：-留意顾客需求，适时地作货品推介；留意顾客需求，适时地作货品推介；销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法n n疑虑型疑虑型疑虑型疑虑型-内向、行动谨慎、观察细微、决策迟缓；内向、行动谨慎、观察细微、决策迟缓；-购买时犹豫不决，难以下决心；购
42、买时犹豫不决，难以下决心；-对导购的推介缺乏信心，交易时间较长；对导购的推介缺乏信心，交易时间较长； 待客之道待客之道待客之道待客之道-耐心、细致了解顾客的需求；耐心、细致了解顾客的需求；-基于需求，给予建议；基于需求，给予建议；销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法n n随意型随意型随意型随意型-缺乏购买经验，希望得到导购的帮助；缺乏购买经验，希望得到导购的帮助；-对商品无过多的挑剔；对商品无过多的挑剔； 待客之道待客之道待客之道待客之道-热情；热情；-关心同来的朋友、家人；关心同来的朋友、家人；销售技巧销售技巧销
43、售技巧销售技巧 之之之之 顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法n n习惯型习惯型习惯型习惯型-通常是有目的性的购买，购买过程迅速；通常是有目的性的购买，购买过程迅速；-不易受外界因素：如广告、导购介绍影响；不易受外界因素：如广告、导购介绍影响；-对流行产品、新产品反应冷漠；对流行产品、新产品反应冷漠； 待客之道待客之道待客之道待客之道-留意顾客需求，适时地作货品推介；留意顾客需求，适时地作货品推介；销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法n n专家型专家型专家型专家型-认为导购与顾客
44、是对立的利益关系；认为导购与顾客是对立的利益关系；-较强的自我保护意识；较强的自我保护意识；-常以为自己的观念是绝对正确的；常以为自己的观念是绝对正确的；-好为人师；好为人师； 待客之道：待客之道：待客之道：待客之道：-专业的服务态度；专业的服务态度；-尊重顾客及其观点，勿争辩；尊重顾客及其观点，勿争辩；销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法n n新潮型新潮型新潮型新潮型-追求时尚、潮流，装扮前卫、新潮；追求时尚、潮流，装扮前卫、新潮；-有个性、爱面子；有个性、爱面子； 待客之道：待客之道：待客之道：待客之道：-介绍
45、新产品及其与众不同之处；介绍新产品及其与众不同之处；-与其交换潮流信息；与其交换潮流信息；销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客购买心路历程顾客购买心路历程注意注意兴趣兴趣联想联想欲望欲望比较比较权衡权衡信任信任行动行动满意满意销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法FABFABFABFAB介绍法：介绍法：介绍法：介绍法： F-Feature(F-Feature(产品本身具有的特性）产品本身具有的特性） A-Advantage(A-Adv
46、antage(产品特性所引出的优点）产品特性所引出的优点） B-Benefit(B-Benefit(产品能给顾客带来的好处）产品能给顾客带来的好处）给个买“它”的理由先销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法角色演练1销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法销售中的异议是什么？销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客异议的定义顾客异议的定义顾客异议的定义顾客异议的定
47、义: : : : 异议是您在推销过程中的任何一个举动，客异议是您在推销过程中的任何一个举动，客户对你的不赞同、提出质疑或拒绝。户对你的不赞同、提出质疑或拒绝。真的吗？要不是怎么办？！销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法角色演练2销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法销售精英的待客之道：销售精英的待客之道：n n真心真心n 换位思考n 随机应变销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法
48、顾客类型及应对方法预祝大家成为一名成功的店铺销售高手！销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法七匹狼体育店面服务标准服务标准服务标准=服务定义=体验式游戏体验式游戏体验式游戏体验式游戏什么是服务？什么是服务？服务的定义：服务的定义：服务的定义：服务的定义：为满足他人一切需求的所有言行举止。为满足他人一切需求的所有言行举止。为满足他人一切需求的所有言行举止。为满足他人一切需求的所有言行举止。列举我们工作中：列举我们工作中：列举我们工作中：列举我们工作中： 哪些是有形服务？哪些是有形服务？哪些是有形服务？哪些是有形服务？
49、哪些是无形服务？哪些是无形服务？哪些是无形服务？哪些是无形服务？什么是优质服务什么是优质服务 最自然的招呼最自然的招呼最自然的招呼最自然的招呼 最亲切的笑容最亲切的笑容最亲切的笑容最亲切的笑容 最迅速的动作最迅速的动作最迅速的动作最迅速的动作 最精彩的搭配最精彩的搭配最精彩的搭配最精彩的搭配 最动听的声线最动听的声线最动听的声线最动听的声线服务标准服务标准服务标准服务标准 之之之之 优质服务优质服务优质服务优质服务服务精神服务精神服务精神服务精神 必必必必须须须须不不不不断断断断进进进进步步步步，提提提提升升升升我我我我们们们们的的的的服服服服务务务务水水水水平平平平，及及及及时时时时为为为为
50、顾顾顾顾客客客客解解解解决决决决问问问问题，不断地带给顾客意外的惊喜，并保持李宁的服务水平。题，不断地带给顾客意外的惊喜，并保持李宁的服务水平。题，不断地带给顾客意外的惊喜，并保持李宁的服务水平。题，不断地带给顾客意外的惊喜，并保持李宁的服务水平。良好的顾客服务良好的顾客服务是是： 满足顾客的需要及期望卓越的顾客服务卓越的顾客服务是：是： 超越顾客的需要及期望 我们的顾客服务我们的顾客服务是：是： 在超越顾客的需要期望之外多做一点点 ！服务标准服务标准=仪容仪表=一一. .仪容：仪容：指人的外在表象、由容貌、发型、服饰等指人的外在表象、由容貌、发型、服饰等 构成，它与人的生活情调、思想修养、道
51、德品质构成，它与人的生活情调、思想修养、道德品质 和文明程度密切相关。和文明程度密切相关。二二. .仪表：仪表：指人在交际行为中的姿势、表情和风度。指人在交际行为中的姿势、表情和风度。 据此可以判断人的品格、学识、能力和其他方面据此可以判断人的品格、学识、能力和其他方面 的修养程度。的修养程度。照照镜镜子子工服、工牌工服、工牌仪容仪表仪容仪表工作精神状态良好工作精神状态良好我们的标准头发应保持干净、服帖，不可遮挡面颊，不允许编盘怪头发应保持干净、服帖，不可遮挡面颊，不允许编盘怪异发型和披发上岗异发型和披发上岗面部着淡妆，不得使用奇异甲彩和口红。面部着淡妆，不得使用奇异甲彩和口红。上岗时，身着干
52、净、整齐、标准的服装（包括：上衣、上岗时，身着干净、整齐、标准的服装（包括：上衣、裤子或裙子、袜子、鞋子）裤子或裙子、袜子、鞋子） 工作服要保持整洁，不要佩带太多饰品，不要喷洒过工作服要保持整洁，不要佩带太多饰品，不要喷洒过多香水。多香水。 鞋面要光洁、无灰、无尘。鞋面要光洁、无灰、无尘。佩戴工作牌，工作排上要标明真实的姓名和照片佩戴工作牌，工作排上要标明真实的姓名和照片上岗时禁止吃葱、蒜等异味食物。上岗时禁止吃葱、蒜等异味食物。不能在卖场内化妆整理仪容仪表不能在卖场内化妆整理仪容仪表忠告你永远没有第二次机会创造第一次印象，给顾客良好的第一接触，你的销售就成功了一半！你做到了吗？服务标准服务标
53、准=店铺服务标准=二二.顾客服务作业流程顾客服务作业流程迎宾顾客接待导购顾客试穿开单收银顾客取货送客三三.“自信自信”是优质顾客服务是优质顾客服务的的前提前提影响顾客购买的决定因素有：影响顾客购买的决定因素有：视觉、听觉、触觉、总体感觉视觉、听觉、触觉、总体感觉首先是视觉：第一眼看到，这个店是不是高档、店员的仪容仪表是不是能吸引其进去看的兴趣，店员是不是有统一的穿着、统一的服务仪态，这是给顾客的第一感觉。第二是听觉：进店后，营业员的接待、解说，是不是能让其产生共鸣，这是顾客的第二感觉。第三是触觉：对店内产品的接触、挑选、试穿，是不是像营业员介绍的一样，这是给顾客的第三感觉。第四是总体感觉：在店
54、内能否感受到被关注、被尊重，营业员对其他顾客的服务是不是也和他的感觉的一样，总体感觉是不是很和谐、这是给顾客的第四感觉，只要这四个感觉能创造出来，让顾客感觉到，销售就一定会成功。1.当顾客走入店门：给顾客一个亲切的微笑，一句真诚的问候“欢迎光临”，就是一个成功的开始。主动走向顾客，别等顾客过来找你即使店里已经太忙，不够人手招呼，也要向顾客投以一个亲切的问候，然后请顾客先自行参观。2.引导顾客参观店内的商品，解说商品的特性，指引顾客购买，做顾客的顾问。首先要对销售的产品有信心，对自己的销售技巧有信心，相信您所销售的产品一定能让顾客购买，用出全身解说能力，让顾客相信您是专家，根据您的推荐购买合适的
55、产品.3.为了增强顾客对产品、店铺和品牌的良好印象与顾客沟通的内容主要有：品牌的起源品牌的起源产品的特色产品的特色产品材质的特殊用途产品材质的特殊用途与其他款产品不一样的地方在哪里与其他款产品不一样的地方在哪里使用后顾客有什么感受使用后顾客有什么感受该产品的价格信息该产品的价格信息产品的售后服务产品的售后服务灵活介绍店铺的促销内容灵活介绍店铺的促销内容四、营业场所服务注意事项：四、营业场所服务注意事项：1、保持微笑，对顾客应有耐心，讲话语气应保保持微笑，对顾客应有耐心，讲话语气应保持温和、亲切。持温和、亲切。2、和顾客沟通的时候，语言要简洁流利、清脆、和顾客沟通的时候，语言要简洁流利、清脆悦耳
56、。悦耳。3、顾客进店，要主动打招呼，以示尊重。、顾客进店，要主动打招呼，以示尊重。4、对到店的顾客要主动接待、询问需要、介绍、对到店的顾客要主动接待、询问需要、介绍产品。产品。5、在任何情况下皆不得与顾客争吵。、在任何情况下皆不得与顾客争吵。6、如顾客有误解之处，应先认错，再委婉解释、如顾客有误解之处，应先认错，再委婉解释说明原因。说明原因。7、不得有欺骗顾客之言行。、不得有欺骗顾客之言行。8、捡到顾客遗失的财务应即交店长，并说明捡、捡到顾客遗失的财务应即交店长，并说明捡到的时间、地点，以利于及时对顾客公告招到的时间、地点，以利于及时对顾客公告招领。领。9、适时对顾客进行赞美。、适时对顾客进行
57、赞美。 10、熟悉物品的摆放位置，准确无误地把物品 介绍给顾客 11、传达正确而准确的信息，提供快捷的服务 。 12、遇到顾客询问某产品而缺货时，及时作好 记录并跟进 。 13、对进入店内的顾客提供必要的帮助、不让 顾客等候过久。 14、关心顾客的利益，耐心地倾听顾客的意见 和要求，在得到客人的帮助、谅解时应要 致谢 。 15、告别结帐的顾客时致欢送语 ，并提醒顾 客随身带好贵重物品 。对顾客的称呼：对顾客的称呼：小姐、女士、小姐、女士、先生先生迎宾敬语迎宾敬语：您好！欢迎光临您好！欢迎光临早上好！早上好！节日快乐！节日快乐！ 请随便看看！请随便看看！ 请随便参观！请随便参观！五、卖场的日常用
58、语和禁语五、卖场的日常用语和禁语1、招呼的标准用语：、招呼的标准用语：招呼用语是顾客走近时营业员对顾客说的第一句话，此时营业员应笑脸相迎，热情招呼，彬彬有礼，谈吐自然，使顾客有宾至如归的感觉。2、介绍用语及禁语、介绍用语及禁语介绍商品应针对顾客心理，当好顾客的顾问，应实事求是，突出商品特点，但在介绍优点时不可言过其实，产生虚假欺骗的感觉，态度要热情诚恳，不急不躁。“您好！这些都是我们公司推出的秋冬新款鞋，请随便看看。”“小姐(先生），您真有眼光！这款衣服图案很简洁，上身效果很好，您可以试试！”“您看这双鞋怎么样？是我们公司新推出的，颜色和线条设计都很流畅，配牛仔裤和短裤都很好看！”“这边还有特
59、价，请过来看看！”“您可以把衣服打开看看！”“本店现有促销活动，是买满XX元送XX！”禁止说：“在面料上我不懂”“换另外一双吧！这双你穿不好看”3、其他接待用语与禁语、其他接待用语与禁语接待顾客应认真耐心主动热情由问必答多拿不厌禁止说：禁止说：“不能试，试穿会弄脏的不能试，试穿会弄脏的”“你先试一下其他颜色的中码你先试一下其他颜色的中码”（当顾客需要款式码在仓库时）（当顾客需要款式码在仓库时）“价格都标着呢！你自己看！价格都标着呢！你自己看！”“您可以试一下，穿上更能看到效果！”（当顾客端详产品时，或拿着产品在身上比划时）“别急，您慢慢看，最重要的是自己满意才行”（当顾客试了几件都不满意时）“
60、您稍等，我马上就帮您拿来”“对不起，让您久等了”“您或者可以试试中码，这个款码偏大”（当认为顾客对码数判断不准时）“这是您的鞋，请拿好，您看需要看看其他的吗？（顾客付完款时）4、收银用语与禁语、收银用语与禁语收找款时，要款的数目，吐词清楚，以免过后发生误会，同时要将钱款递送顾客手中，不可将钱扔、摔给顾客或重放在桌上。钱的放置位置原则为：钱的放置位置原则为：收款单放在最下面，大额面值的放在最下面为先，收款单放在最下面，大额面值的放在最下面为先，纸币放在下面为纸币放在下面为先，硬币放在最上面）先，硬币放在最上面）“您好！一共是X元X角，谢谢！（当顾客把单给收银员后，动作标准：双手拿着顾客递给的收款
61、单，看清楚后，身体站直，面带微笑对顾客说）“收您X元X角，请稍候（当顾客把钱给收银员后，在确认数目、真假后，对顾客说）“找您X元，您的销售小票，请拿好”（找顾客钱时，把钱平拿着，双手递给顾客）收款发生误会时，应该由收银员或店长出门处理，态度要诚恳，语气要诚恳、温和，绝对不能有离柜概不负责的态度。禁止说：“怎么会多收你的钱呢？你一定是忘了！”禁止说：“这钱太破了，不收”“这张钱是假的，我们不收”收 银5、送客标准用语：、送客标准用语：当顾客买完商品，出门的时候，一定要对顾客微笑相送并说“欢迎下次光临，请慢走！欢迎下次光临，请慢走！”如果店门关闭，一定要为顾客开门。6、退换商品时的用语与禁语、退换
62、商品时的用语与禁语退换商品要妥善处理，以理服人，让顾客心悦诚服，不能用生硬、刺激的话伤害顾客。“对不起，请稍等一下，我马上给您办理退货手续对不起，请稍等一下，我马上给您办理退货手续”禁止说：禁止说：“刚买的，怎么换！刚买的，怎么换！”“这不是我卖的，谁卖的你找谁去！这不是我卖的，谁卖的你找谁去！”7. 7. 道歉用语道歉用语“很对不起，您要这款（尺码、颜色）卖断码了；但有款式类似的您需要试试吗？”“对不起，这类款式的不能退换。”“对不起，让您久等了。”“对不起，请让我核对一下销售小票。”“对不起，您要这款式我店虽然断码了，但是2天后有货到，因为数量不多，您方便留下电话吗？一到货我打电话给您。”
63、8. 8. 忌用语言忌用语言“没货。”“你太胖，没你的尺码。”“你太高了，这裤子没有你穿的长度。”“你太瘦了，没你这么小的尺码。”“你还未付款。”“你矮，穿起来不好看。”“这店的货品全部都这么贵的。”给我星级待遇给我星级待遇”六、服务程序中仪态规范六、服务程序中仪态规范人的手势、动作、仪态是最富表现力的肢体语言。它是有声语言的延伸。在销售过程中，得体的动作和仪态可以渲染气氛，增进感情的表达和沟通，销售人员的动作、仪态包括：迎宾、指引、取物、送客等，动作要自然优雅、规范适度，给人一种得体含蓄、彬彬有礼的感觉。1.迎宾：迎宾：用于引导顾客进店，由迎宾员负责，迎宾员每天按顺序轮流值班，迎宾员站于门口
64、稍外侧，眼睛看着过往行人，迎宾员站立要挺直，面带微笑，双目注视顾客并高喊“您好，欢迎光临李宁”、“新货上市，请随便看一下”或“特价促销，请随便看一下。”“您好，欢迎光临七匹狼体育您好，欢迎光临七匹狼体育”站立：标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、双脚略分开十五公分、双臂自然下垂放在身体两面三刀侧或前置交叉、头部端正，目光平视前方。2.顾客接待：顾客接待：营业员不像迎宾一样站立不动。根据顾客需要，他们经常处于动的状态，并且把这种动态传达给顾客的感观。顾客进店后，就近的营业员应该马上接待，主动走上前，看着顾客的眼睛，面带微笑的说“您好，欢迎光临，请随便看一下！“这时应注意顾客的眼睛在看哪一排货架，仔细听顾
65、客同其同伴，或自言自语讲什么，以及时的向顾客介绍。若是做促销时，应直接告诉顾客，李宁正在做促销，有哪些款式在做特价，以吸引顾客，再做下一步的介绍。3.致礼的动作：致礼的动作：在顾客活动的场合，营业员必须站立服务。如迎面来之顾客应侧身礼让，不近身或超越 同行的客人，感到后面来客行速较快时应避让，因 工作需要超越顾客时，应礼貌致歉。当顾客路过身边时，一般可点头致意或行注目礼，如果行走过程中，应该边走边致意，并说“欢迎光临”。小姐（先生），您请小姐（先生），您请.4.俯身取物的姿势：俯身取物的姿势：取低处货架物品或俯身拾物时，不可弯腰曲背，低头翘臀，或双腿敞开平行蹲下的姿势。如需要俯身工作时，应采用
66、双膝以上并拢的优美蹲姿，下蹲时左脚跟微微抬起，右膝稍低于左膝，右膝左侧靠于左小腿内侧，臀部向下，重心主要放在左腿上，若需要拿取身体左侧的东西，两腿姿势相反。男性下蹲时，两腿可有适当距离，但女性则必须靠紧。朋友，注意姿势.5.5.5.5.为顾客试衣服务：为顾客试衣服务：为顾客试衣服务：为顾客试衣服务：取好货品，带领或指引客人到试衣间，走在客人前方两侧，时时注意客人是否跟上，拐弯处应回身配合手势作引导状，并在途中解开货品束缚，轻敲门，确认无人，礼让顾客试衣提醒客人关门，并在门外等候以便顾客需要可提供协助，试衣后跟进服务。注：一次交给顾客试穿的货品不要超过三件，以免丢货。6.为顾客试鞋动作：为顾客试
67、鞋动作：双手托住鞋底，慢慢蹲下，把鞋轻轻放在顾客脚边，等顾客穿好，帮顾客系好鞋带，查看有无不平整之处，如果有，轻轻帮顾客将其平整，然后叫顾客站起来看效果，同时自己也慢慢站起来。顾客试完后，要按上述规范把鞋轻轻放回货架或装回鞋盒。先生（小姐），请您坐好先生（小姐），请您坐好7.指引方向要恭敬：指引方向要恭敬：当向顾客介绍商品或为顾客指引方向时，应该稍侧面或从正面面向顾客，一只手轻轻自然放于腹部，另一只手掌心向上，手指自然并拢，以肘关节为轴，带动手臂上拉直平伸，指示商品或方向（而不要直接把手按在商品上），并且上身微向前倾，面含微笑，眼睛看着所指示的目标或方向。先生（小姐），先生（小姐），您需要的产
68、品在您需要的产品在.8.收银员的规范动作：收银员的规范动作：顾客来到收银台前时：身体直立，双腿并拢，手垂直交叉于腹部，面带微笑，向顾客微微点头说“您好！”顾客递单时：身体直立，双腿并拢，十指伸开，手心向上，双手接住单据的两边。找顾客钱时：把前平拿着，双手递给顾客。9.约定行走路线：约定行走路线：店铺内行走，营业员最好按事先规定的行走路线，这样营业员之间会有一种默契，减少撞击率，营业员靠右行走，不能在中间行走。如与顾客相遇要点头微笑致意，并主动让道立于右侧，不可与顾客抢道或背对着顾客。如遇紧急事情，或需搬运物品时，需要超越行走时，应先向顾客道歉并取得顾客的同意后方可侧身通过，并尽量不在顾客群中穿
69、行，如遇紧迫的事情，可加快步伐，但不能慌张乱跑，以免和顾客相撞或顾客以为意外发生，产生紧张的情绪而离去。10.手势不要太过于频繁：手势不要太过于频繁：使用手势的时候，应有助于表达自己的意思，不应过分单调重复、机械无味。10. 10. 送客：送客：当顾客买完商品，出门的时候，一定要对顾客微笑相送并说“欢迎下次光欢迎下次光临，临，请慢走！请慢走！” 如顾客物品多或下雨，应帮助顾客招呼的士并送上车关好车门，致谢“欢迎再次光临”,目视顾客离开方可离去。七、七、营业场所动作守则：营业场所动作守则：在接待顾客时，营业员要做到营业员要做到“一不、二静、三轻、四尊重。一不、二静、三轻、四尊重。”一一不：不：工
70、作时不聊天工作时不聊天二二静：工作场所要保持安静，随时寻找顾客的需静：工作场所要保持安静，随时寻找顾客的需要信号。要信号。等待状态要平静。等待状态要平静。三三轻：说话轻言细语，以顾客能听到听清为宜轻：说话轻言细语，以顾客能听到听清为宜操作动作要轻而稳，所有物品轻拿轻放，操作动作要轻而稳，所有物品轻拿轻放，不要碰出响声。不要碰出响声。走路稳健轻快，防止鞋发出得噪声。走路稳健轻快，防止鞋发出得噪声。四尊重：即每一位进店的顾客，都有同等对待，四尊重：即每一位进店的顾客，都有同等对待，同样尊重，不管买与不买，全都要尊重。同样尊重，不管买与不买，全都要尊重。八、导购的工作信条八、导购的工作信条1、每天自
71、我调整、每天自我调整1）今天我十分快乐今天我十分快乐2）我要面带微笑我要面带微笑3）我要带着喜悦我要带着喜悦4）我要充满活力我要充满活力5）我要满怀热情我要满怀热情6）我要散播快乐我要散播快乐7）我要顾客喜欢我要顾客喜欢8）我要顾客满意我要顾客满意2、服务守则、服务守则1）微笑是最佳的服务微笑是最佳的服务2）热情洋溢，感染顾客热情洋溢，感染顾客3）专业解说，顾客信赖专业解说，顾客信赖4）当好顾客的顾问当好顾客的顾问5）顾客永远是对的顾客永远是对的6）永不和顾客争论永不和顾客争论7）抱怨的顾客是最好的顾客抱怨的顾客是最好的顾客结束完毕大家累了，先舒展筋骨、休息一会！服务标准服务标准=营造店铺气氛
72、=销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 营造良好的店铺气氛营造良好的店铺气氛营造良好的店铺气氛营造良好的店铺气氛店铺激励用语篇店铺激励用语篇服务标准服务标准=处理顾客投诉=顾客的抱怨顾客的抱怨顾客的抱怨顾客的抱怨n n一顾客在抱怨什么？一顾客在抱怨什么？一顾客在抱怨什么？一顾客在抱怨什么？n n服务水准层次论服务水准层次论服务水准层次论服务水准层次论 1 1 1 1、企业希望的服务水准、企业希望的服务水准、企业希望的服务水准、企业希望的服务水准 2 2 2 2、企业能够提供的服务水准、企业能够提供的服务水准、企业能够提供的服务水准、企业能够提供的服务水准 3 3 3 3、企业实际提供的服
73、务水准、企业实际提供的服务水准、企业实际提供的服务水准、企业实际提供的服务水准 4 4 4 4、顾客感受到的服务水准、顾客感受到的服务水准、顾客感受到的服务水准、顾客感受到的服务水准 5 5 5 5、顾客希望的服务水准、顾客希望的服务水准、顾客希望的服务水准、顾客希望的服务水准销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 如何正确处理顾客投诉如何正确处理顾客投诉如何正确处理顾客投诉如何正确处理顾客投诉有期望才有抱怨：有期望才有抱怨：有期望才有抱怨：有期望才有抱怨：n n朋友的口碑朋友的口碑朋友的口碑朋友的口碑+ + + +服务承诺服务承诺服务承诺服务承诺+ + + +顾客需求顾客需求顾客需求顾客
74、需求= = = =顾客期望顾客期望顾客期望顾客期望n n高品质的商品高品质的商品高品质的商品高品质的商品+ + + +服务承诺服务承诺服务承诺服务承诺+ + + +规范化作业规范化作业规范化作业规范化作业= = = =实际服务实际服务实际服务实际服务n n实际提供的服务实际提供的服务实际提供的服务实际提供的服务 顾客的希望顾客的希望顾客的希望顾客的希望-顾客很满意顾客很满意顾客很满意顾客很满意n n实际提供的服务实际提供的服务实际提供的服务实际提供的服务= = = =顾客的期望顾客的期望顾客的期望顾客的期望-顾客基本满意顾客基本满意顾客基本满意顾客基本满意n n实际提供的服务实际提供的服务实际
75、提供的服务实际提供的服务 顾客的期望顾客的期望顾客的期望顾客的期望-顾客会不满意顾客会不满意顾客会不满意顾客会不满意销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 如何正确处理顾客投诉如何正确处理顾客投诉如何正确处理顾客投诉如何正确处理顾客投诉顾客的抱怨是珍贵的情报顾客的抱怨是珍贵的情报n n一许多公司花大量的人力物一许多公司花大量的人力物一许多公司花大量的人力物一许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满力想了解顾客有什么不满力想了解顾客有什么不满力想了解顾客有什么不满n n二并不是每个人都会把不满二并不是每个人都会把不满二并不是每个人都会把不满二并不是每个人都会把不满表现出来表现出来表现出来
76、表现出来, , , ,而是选择再不光顾而是选择再不光顾而是选择再不光顾而是选择再不光顾销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 如何正确处理顾客投诉如何正确处理顾客投诉如何正确处理顾客投诉如何正确处理顾客投诉顾客在抱怨时想得到什么？顾客在抱怨时想得到什么？顾客在抱怨时想得到什么？顾客在抱怨时想得到什么？n n希望得到认真的对待希望得到认真的对待n n希望有人聆听希望有人聆听n n希望有反应希望有反应, ,有行动有行动n n希望得到补偿希望得到补偿n n希望被认同希望被认同, ,被尊重被尊重销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 如何正确处理顾客投诉如何正确处理顾客投诉如何正确处理顾客投诉
77、如何正确处理顾客投诉当顾客不满意时当顾客不满意时当顾客不满意时当顾客不满意时n n4%4%4%4%的顾客会说出来的顾客会说出来的顾客会说出来的顾客会说出来n n96%96%96%96%的顾客会默默离开的顾客会默默离开的顾客会默默离开的顾客会默默离开n n90%90%90%90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这的顾客会永远也不买这个品牌或关注这的顾客会永远也不买这个品牌或关注这的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给给给给8-128-128-128
78、-12个顾客。这个顾客。这个顾客。这个顾客。这8-128-128-128-12个顾客还会把这个信个顾客还会把这个信个顾客还会把这个信个顾客还会把这个信息传递给息传递给息传递给息传递给20202020个人。个人。个人。个人。n n商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的客的客的客的6 6 6 6倍倍倍倍销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 如何正确处理顾客投诉如何正确处理顾客投诉如何正确处理顾客投诉如何正确处理顾客投诉当抱怨未得到正确的处理时：当抱怨未得到正确的处理时：当抱怨
79、未得到正确的处理时：当抱怨未得到正确的处理时：n n顾客本身顾客本身顾客本身顾客本身对商场造成的影响对商场造成的影响对商场造成的影响对商场造成的影响n n心中产生不良影响心中产生不良影响心中产生不良影响心中产生不良影响商店的信誉下降商店的信誉下降商店的信誉下降商店的信誉下降n n不再购买不再购买不再购买不再购买发展受限制发展受限制发展受限制发展受限制n n不再向人推荐不再向人推荐不再向人推荐不再向人推荐生存受威胁生存受威胁生存受威胁生存受威胁n n进行非常负面的宣传进行非常负面的宣传进行非常负面的宣传进行非常负面的宣传竞争对手获胜竞争对手获胜竞争对手获胜竞争对手获胜n n导购代表个人受影响导购
80、代表个人受影响导购代表个人受影响导购代表个人受影响n n工作稳定性降低工作稳定性降低工作稳定性降低工作稳定性降低n n收入下降收入下降收入下降收入下降n n没有工作的成就感没有工作的成就感没有工作的成就感没有工作的成就感销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 如何正确处理顾客投诉如何正确处理顾客投诉如何正确处理顾客投诉如何正确处理顾客投诉处理顾客投诉原则：处理顾客投诉原则：处理顾客投诉原则：处理顾客投诉原则：n n售前，售中，售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是售前，售中，售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是售前，售中，售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是售前，售中，售后的服务提供以及处理顾客抱
81、怨不是由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同努力努力努力努力n n顾客在商品使用中出现问题，可能不会想到服务部门顾客在商品使用中出现问题，可能不会想到服务部门顾客在商品使用中出现问题，可能不会想到服务部门顾客在商品使用中出现问题，可能不会想到服务部门或商店负责人，而是先想到导购代表或商店负责人，而是先想到导购代表或商店负责人，而是先想到导购代表或商店负责人，而是先想到导购代表n n顾客投诉导购人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了顾客投诉导购人员，目的并
82、不是找麻烦，而是遇到了顾客投诉导购人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了顾客投诉导购人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的，需要帮助的问题。这恰恰是导购展示自解决不了的，需要帮助的问题。这恰恰是导购展示自解决不了的，需要帮助的问题。这恰恰是导购展示自解决不了的，需要帮助的问题。这恰恰是导购展示自己，展示公司的绝好机会。己，展示公司的绝好机会。己，展示公司的绝好机会。己，展示公司的绝好机会。n n导购在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满导购在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满导购在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满导购在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能推
83、卸说：这不是我的责任。这不关我意的人。而不能推卸说：这不是我的责任。这不关我意的人。而不能推卸说：这不是我的责任。这不关我意的人。而不能推卸说：这不是我的责任。这不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，妥善地的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，妥善地的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，妥善地的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，妥善地解决问题。解决问题。解决问题。解决问题。销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 如何正确处理顾客投诉如何正确处理顾客投诉如何正确处理顾客投诉如何正确处理顾客投诉如何处理异议如何处理异议n n找出抱怨产生的原因找出抱怨产生的原因找出抱怨产生的原因
84、找出抱怨产生的原因n n要懂得向顾客道歉并稳定其情绪要懂得向顾客道歉并稳定其情绪要懂得向顾客道歉并稳定其情绪要懂得向顾客道歉并稳定其情绪n n妥善地处理不同的抱怨妥善地处理不同的抱怨妥善地处理不同的抱怨妥善地处理不同的抱怨销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 如何正确处理顾客投诉如何正确处理顾客投诉如何正确处理顾客投诉如何正确处理顾客投诉如何预防抱怨的产生如何预防抱怨的产生如何预防抱怨的产生如何预防抱怨的产生销售优良的产品销售优良的产品销售优良的产品销售优良的产品1 1 1 1、在经过充分地调查、在经过充分地调查、在经过充分地调查、在经过充分地调查, , , ,比较比较比较比较, , ,
85、 ,选择的基础上选择的基础上选择的基础上选择的基础上, , , ,订购优良的订购优良的订购优良的订购优良的, , , ,反映顾客需求的产品反映顾客需求的产品反映顾客需求的产品反映顾客需求的产品2 2 2 2、掌握商品的材质和保养方法、掌握商品的材质和保养方法、掌握商品的材质和保养方法、掌握商品的材质和保养方法, , , ,以便销售时为顾客提供更多咨询以便销售时为顾客提供更多咨询以便销售时为顾客提供更多咨询以便销售时为顾客提供更多咨询3 3 3 3、严格检查购进的商品、严格检查购进的商品、严格检查购进的商品、严格检查购进的商品, , , ,不要销售有污损有缺陷的产品不要销售有污损有缺陷的产品不要
86、销售有污损有缺陷的产品不要销售有污损有缺陷的产品提供提供良好服务良好服务1 1、服务的方式、服务的方式2 2、技能性服务、技能性服务3 3、态度性服务、态度性服务店内，卖场内安全设施店内，卖场内安全设施店内，卖场内安全设施店内，卖场内安全设施销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 如何正确处理顾客投诉如何正确处理顾客投诉如何正确处理顾客投诉如何正确处理顾客投诉抱怨产生以后抱怨产生以后n n一、如何接受一、如何接受一、如何接受一、如何接受n n1 1耐心聆听，不要争辩耐心聆听，不要争辩耐心聆听，不要争辩耐心聆听，不要争辩n n 聆听的目的是不和顾客理论聆听的目的是不和顾客理论聆听的目的是不和
87、顾客理论聆听的目的是不和顾客理论n n 顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已 经受到某中经受到某中经受到某中经受到某中n n 程度的伤害程度的伤害程度的伤害程度的伤害n n2 2要真切，诚恳地接受抱怨要真切，诚恳地接受抱怨要真切，诚恳地接受抱怨要真切，诚恳地接受抱怨n n3 3要从顾客角度说话要从顾客角度说话要从顾客角度说话要从顾客角度说话销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 如何正确处理顾客投诉如何正确处理顾客投诉如何正确处理顾客投诉如何正确处理顾客投诉正确地分析出抱怨的原因正确地分析出
88、抱怨的原因n n一商品的质量不良一商品的质量不良一商品的质量不良一商品的质量不良n n1 1品质不良品质不良品质不良品质不良n n2 2商标不清楚商标不清楚商标不清楚商标不清楚n n3 3使用不当造成的破坏使用不当造成的破坏使用不当造成的破坏使用不当造成的破坏二商场提供的服务不佳二商场提供的服务不佳二商场提供的服务不佳二商场提供的服务不佳1 1广告宣传夸大其辞广告宣传夸大其辞广告宣传夸大其辞广告宣传夸大其辞2 2商场售后服务不到位商场售后服务不到位商场售后服务不到位商场售后服务不到位3 3职员无意间行为职员无意间行为职员无意间行为职员无意间行为4 4导购代表服务方式欠妥导购代表服务方式欠妥导购
89、代表服务方式欠妥导购代表服务方式欠妥5 5导购代表服务态度欠佳导购代表服务态度欠佳导购代表服务态度欠佳导购代表服务态度欠佳6 6导购代表的自身不良行为导购代表的自身不良行为导购代表的自身不良行为导购代表的自身不良行为销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 如何正确处理顾客投诉如何正确处理顾客投诉如何正确处理顾客投诉如何正确处理顾客投诉有效地处理抱怨有效地处理抱怨n n原则原则原则原则：n n1 1树立树立树立树立“ “顾客永远是对的顾客永远是对的顾客永远是对的顾客永远是对的” ”观观观观念念念念n n2 2克制自己，避免感情用事克制自己，避免感情用事克制自己，避免感情用事克制自己，避免感情
90、用事n n3 3牢记自己代表的是商场和公牢记自己代表的是商场和公牢记自己代表的是商场和公牢记自己代表的是商场和公司的形象司的形象司的形象司的形象n n4 4迅速迅速迅速迅速n n5 5诚意诚意诚意诚意n n6 6说明事件的原由说明事件的原由说明事件的原由说明事件的原由n n要点：要点：要点：要点：n n1 1发生了什么事件发生了什么事件发生了什么事件发生了什么事件n n2 2如何发生的如何发生的如何发生的如何发生的n n3 3商品是什么？为什么不满意商品是什么？为什么不满意商品是什么？为什么不满意商品是什么？为什么不满意n n4 4当时的导购代表是谁当时的导购代表是谁当时的导购代表是谁当时的导
91、购代表是谁n n5 5还有其他不满意的原因吗还有其他不满意的原因吗还有其他不满意的原因吗还有其他不满意的原因吗n n6 6顾客讲理吗顾客讲理吗顾客讲理吗顾客讲理吗n n7 7顾客希望用什么方式解决顾客希望用什么方式解决顾客希望用什么方式解决顾客希望用什么方式解决n n8 8是老顾客还是新顾客是老顾客还是新顾客是老顾客还是新顾客是老顾客还是新顾客n n9 9记录好状况，留总结用记录好状况，留总结用记录好状况，留总结用记录好状况，留总结用销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 如何正确处理顾客投诉如何正确处理顾客投诉如何正确处理顾客投诉如何正确处理顾客投诉减轻抱怨的初期诀窍减轻抱怨的初期诀窍1
92、 1、妥善使用、妥善使用、妥善使用、妥善使用“ “非常抱歉非常抱歉非常抱歉非常抱歉” ”这句话，来平息顾客的情绪这句话，来平息顾客的情绪这句话，来平息顾客的情绪这句话，来平息顾客的情绪2 2、尽早了结顾客抱怨背后的希望、尽早了结顾客抱怨背后的希望、尽早了结顾客抱怨背后的希望、尽早了结顾客抱怨背后的希望顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾 客的本意客的本意客的本意客的本意当反复强调缺点而不主动提出或不或不强烈要求退货当反复强调缺点而不主动提出或不或不强烈要求
93、退货当反复强调缺点而不主动提出或不或不强烈要求退货当反复强调缺点而不主动提出或不或不强烈要求退货时，说明希望该商品减价销售。时，说明希望该商品减价销售。时，说明希望该商品减价销售。时，说明希望该商品减价销售。 销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 如何正确处理顾客投诉如何正确处理顾客投诉如何正确处理顾客投诉如何正确处理顾客投诉巧妙应付情绪激动者巧妙应付情绪激动者n n处理步骤处理步骤处理步骤处理步骤n n1 1耐心听完顾客抱怨耐心听完顾客抱怨耐心听完顾客抱怨耐心听完顾客抱怨n n2 2诚意地向顾客道歉诚意地向顾客道歉诚意地向顾客道歉诚意地向顾客道歉n n3 3按照正确的方法沟通，解决问题
94、按照正确的方法沟通，解决问题按照正确的方法沟通，解决问题按照正确的方法沟通，解决问题n n如实在难以处理如实在难以处理如实在难以处理如实在难以处理n n1 1撤换当事人撤换当事人撤换当事人撤换当事人n n2 2改变场所改变场所改变场所改变场所n n3 3改变时间改变时间改变时间改变时间销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 如何正确处理顾客投诉如何正确处理顾客投诉如何正确处理顾客投诉如何正确处理顾客投诉处理商品品质不良引发的顾客抱怨处理商品品质不良引发的顾客抱怨处理商品品质不良引发的顾客抱怨处理商品品质不良引发的顾客抱怨1 1 1 1、向顾客诚心地道歉、向顾客诚心地道歉、向顾客诚心地道歉、
95、向顾客诚心地道歉2 2 2 2、奉送新商品或礼品、奉送新商品或礼品、奉送新商品或礼品、奉送新商品或礼品3 3 3 3、如果因该商品造成精神或物质损失，应该给以即时准、如果因该商品造成精神或物质损失，应该给以即时准、如果因该商品造成精神或物质损失，应该给以即时准、如果因该商品造成精神或物质损失，应该给以即时准确地安慰，赔偿确地安慰，赔偿确地安慰，赔偿确地安慰，赔偿4 4 4 4、为维护商场和品牌信誉，仔细调查此类商品流入顾客、为维护商场和品牌信誉，仔细调查此类商品流入顾客、为维护商场和品牌信誉，仔细调查此类商品流入顾客、为维护商场和品牌信誉，仔细调查此类商品流入顾客手中的原因，防止此类事情再次发
96、生手中的原因，防止此类事情再次发生手中的原因，防止此类事情再次发生手中的原因，防止此类事情再次发生销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 如何正确处理顾客投诉如何正确处理顾客投诉如何正确处理顾客投诉如何正确处理顾客投诉处理商品使用不当引发的顾客抱怨处理商品使用不当引发的顾客抱怨处理商品使用不当引发的顾客抱怨处理商品使用不当引发的顾客抱怨1 1、诚恳地道歉、诚恳地道歉 2 2、如果商品受到损害，责任又属于店方，则、如果商品受到损害，责任又属于店方，则应该以新应该以新 产品来交换旧产品为补救方法。产品来交换旧产品为补救方法。如果顾客同意修理，要马上修理如果顾客同意修理，要马上修理 3 3、如果
97、调换商品仍不能挽回顾客的损失，店、如果调换商品仍不能挽回顾客的损失，店方应采取一定的措施给予补偿安慰方应采取一定的措施给予补偿安慰 4 4、导购应该异词为鉴，从多方面掌握，积累、导购应该异词为鉴，从多方面掌握，积累有关商品的各种知识，避免因商品知识缺乏而有关商品的各种知识，避免因商品知识缺乏而造成的种种问题造成的种种问题销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 如何正确处理顾客投诉如何正确处理顾客投诉如何正确处理顾客投诉如何正确处理顾客投诉处理态度不佳引发的顾客抱怨处理态度不佳引发的顾客抱怨处理态度不佳引发的顾客抱怨处理态度不佳引发的顾客抱怨1 1 1 1、主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述
98、，、主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述，、主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述，、主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定要加强导购的然后向顾客保证今后一定要加强导购的然后向顾客保证今后一定要加强导购的然后向顾客保证今后一定要加强导购的教育，不让此类情形发生教育，不让此类情形发生教育，不让此类情形发生教育，不让此类情形发生2 2 2 2、主管陪同当事人一起，向顾客赔礼道歉，、主管陪同当事人一起，向顾客赔礼道歉，、主管陪同当事人一起，向顾客赔礼道歉，、主管陪同当事人一起，向顾客赔礼道歉，以得到原谅（尤其是顾客非常激动时）以得到原谅（尤其是顾客非常激动时）以得到原谅（尤其是顾客非常
99、激动时）以得到原谅（尤其是顾客非常激动时）3 3 3 3、主管要彻底改善导购代表的服务态度，、主管要彻底改善导购代表的服务态度，、主管要彻底改善导购代表的服务态度，、主管要彻底改善导购代表的服务态度，关键在于他们的观念培养，加强优质服关键在于他们的观念培养，加强优质服关键在于他们的观念培养，加强优质服关键在于他们的观念培养，加强优质服务的培训，并加以监督务的培训，并加以监督务的培训，并加以监督务的培训，并加以监督销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 如何正确处理顾客投诉如何正确处理顾客投诉如何正确处理顾客投诉如何正确处理顾客投诉由于误会产生的顾客抱怨由于误会产生的顾客抱怨由于误会产生的顾
100、客抱怨由于误会产生的顾客抱怨 1 1 1 1、语气要婉转，不要让顾客难堪、语气要婉转，不要让顾客难堪、语气要婉转，不要让顾客难堪、语气要婉转，不要让顾客难堪 2 2 2 2、不要老强调自己清白无辜、不要老强调自己清白无辜、不要老强调自己清白无辜、不要老强调自己清白无辜 处理顾客退货处理顾客退货处理顾客退货处理顾客退货 不要强调不要强调不要强调不要强调“ “当初为什么不想好当初为什么不想好当初为什么不想好当初为什么不想好” ”之类的，而是要秉承之类的，而是要秉承之类的，而是要秉承之类的，而是要秉承“ “ 买方要尽量满足顾客的希望与需要买方要尽量满足顾客的希望与需要买方要尽量满足顾客的希望与需要买
101、方要尽量满足顾客的希望与需要” ”这条不变的规这条不变的规这条不变的规这条不变的规律律律律销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 如何正确处理顾客投诉如何正确处理顾客投诉如何正确处理顾客投诉如何正确处理顾客投诉如何对待顾客的错误如何对待顾客的错误如何对待顾客的错误如何对待顾客的错误一、应该采取的态度一、应该采取的态度一、应该采取的态度一、应该采取的态度1 1 1 1、尊重，体谅顾客、尊重，体谅顾客、尊重，体谅顾客、尊重，体谅顾客2 2 2 2、委婉地安慰顾客，并仔细听顾客说明意见、委婉地安慰顾客，并仔细听顾客说明意见、委婉地安慰顾客，并仔细听顾客说明意见、委婉地安慰顾客，并仔细听顾客说明意
102、见3 3 3 3、进可能由商场承担商品损失、进可能由商场承担商品损失、进可能由商场承担商品损失、进可能由商场承担商品损失4 4 4 4、妥善处理好被圬损的产品、妥善处理好被圬损的产品、妥善处理好被圬损的产品、妥善处理好被圬损的产品二、处理过错时间可选择的办法二、处理过错时间可选择的办法二、处理过错时间可选择的办法二、处理过错时间可选择的办法1 1 1 1、请求顾客全额赔偿、请求顾客全额赔偿、请求顾客全额赔偿、请求顾客全额赔偿2 2 2 2、请求顾客半价赔偿、请求顾客半价赔偿、请求顾客半价赔偿、请求顾客半价赔偿3 3 3 3、全部由店方负责、全部由店方负责、全部由店方负责、全部由店方负责销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 如何正确处理顾客投诉如何正确处理顾客投诉如何正确处理顾客投诉如何正确处理顾客投诉优质的产品+出色的陈列良好的服务+完善的管理骄人的销售业绩成功秘诀成功秘诀肯肯学学肯肯问问稳定性稳定性肯肯试试谢谢 谢谢 各各 位位 ！
