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1、银行渠道专业化销售银行渠道专业化销售了解专业化销售的概念了解专业化销售的概念掌握银行专业化销售流程各步骤要领掌握银行专业化销售流程各步骤要领掌握银行渠道专业化销售基本话术掌握银行渠道专业化销售基本话术课程目标课程目标什么是专业化销售什么是专业化销售银行渠道销售的特点银行渠道销售的特点银行渠道专业化销售步骤银行渠道专业化销售步骤小结小结 课程大纲课程大纲什么是专业化销售？什么是专业化销售？ 专业化销售是按一定的程序、一定的步骤、一定的专业化销售是按一定的程序、一定的步骤、一定的 方法将销售过程分解，进而达到一定目的的销售过程。方法将销售过程分解，进而达到一定目的的销售过程。 售后服务售后服务接触
2、、说明接触、说明选择目标客户选择目标客户销售前准备销售前准备银行渠道专业化销售流程的几个步骤银行渠道专业化销售流程的几个步骤认知认知需求需求理解理解购买购买享受服务享受服务促成促成销售人员销售人员客户客户为什么要做专业化销售？为什么要做专业化销售？专业化销售理念的建立有利于销售人员养成良好的销售专业化销售理念的建立有利于销售人员养成良好的销售习惯，从而提高销售技能习惯，从而提高销售技能银行渠道产品是一种非渴求性的商品银行渠道产品是一种非渴求性的商品. .TDTD产品的抽象化问题很难避免，故对销售人员的销售技产品的抽象化问题很难避免，故对销售人员的销售技能有很高的要求能有很高的要求银行渠道产品是
3、一种无形产品，因此产品的提供和服务银行渠道产品是一种无形产品，因此产品的提供和服务不可分割，需要与客户建立长期的关系不可分割，需要与客户建立长期的关系银行渠道专业化销售步骤银行渠道专业化销售步骤销售前准备销售前准备 选择目标客户选择目标客户 接触、说明接触、说明 促成促成 售后服务售后服务 销售前准备销售前准备T+DT+D产品及相关知识准备产品及相关知识准备网点宣传布置和单证准备网点宣传布置和单证准备心理准备和仪表心理准备和仪表短时间内使客户知道提供TD服务给客户强烈的视觉冲击，引起客户的兴趣有利于选择目标客户，减少柜员的工作量网点宣传布置的目的网点宣传布置的目的宣传画、海报必须醒目张贴宣传画
4、、海报必须醒目张贴宣传折页一部分放在柜台内，便于柜员递送；另一部宣传折页一部分放在柜台内，便于柜员递送；另一部分放在外面随手可取的地方分放在外面随手可取的地方如条件允许，可设咨询台如条件允许，可设咨询台u网点宣传布置要点网点宣传布置要点u单证准备要点单证准备要点u办理业务时必须的单证齐备办理业务时必须的单证齐备保持良好心态，阳光般的笑容，坚定的目光保持良好心态，阳光般的笑容，坚定的目光正确地对待客户的拒绝，敢于开口讲出第一句正确地对待客户的拒绝，敢于开口讲出第一句话就是销售成功的开始话就是销售成功的开始干净整洁的仪表，自信大方；名片随时携带，干净整洁的仪表，自信大方；名片随时携带，但不必经常使
5、用但不必经常使用心理准备和仪态仪表心理准备和仪态仪表银行渠道专业化销售步骤银行渠道专业化销售步骤销售前准备销售前准备 选择目标客户选择目标客户 接触、说明接触、说明 促成促成 售后服务售后服务 客户群分类的原因：不同类型客户有不同的消费行为和客户群分类的原因：不同类型客户有不同的消费行为和消费需求消费需求客户群分类的目的：更好地把握客户的需求，把握客户客户群分类的目的：更好地把握客户的需求，把握客户可能的购买点可能的购买点举例：举例：按收入分类按收入分类按年龄分类按年龄分类客户群分类客户群分类一般为30岁以上的中年人女性的比例较高对银行有习惯性的信任有一定的财富积累，有储蓄习惯，喜欢购买基金或
6、 账户贵金属有相对稳定的事业和家庭，偏好投资风险有投资意识但缺乏良好的投资渠道目标客户的主要特征目标客户的主要特征搜索目标客户搜索目标客户从外表观察：从外表观察：35-5535-55岁的中年女性客户最容易接受银行岁的中年女性客户最容易接受银行渠道产品渠道产品从办理业务种类判断：询问国债、账户贵金属、到期转从办理业务种类判断：询问国债、账户贵金属、到期转存、办理一年以上定期储蓄业务的顾客，询问理财服务存、办理一年以上定期储蓄业务的顾客，询问理财服务的银行的银行VIPVIP客户客户其他：正在排队等候的顾客，任何拿起产品折页的顾客其他：正在排队等候的顾客，任何拿起产品折页的顾客当网点内顾客寥寥无几时
7、，对所有的客户进行宣传当网点内顾客寥寥无几时，对所有的客户进行宣传银行渠道专业化销售步骤银行渠道专业化销售步骤销售前准备销售前准备 选择目标客户选择目标客户 接触、说明接触、说明 促成促成 售后服务售后服务 所谓接触，就是与目标客户进行适当沟通以激发其对所谓接触，就是与目标客户进行适当沟通以激发其对产品产生兴趣，并对目标客户进行初步了解以寻找出产品产生兴趣，并对目标客户进行初步了解以寻找出购买点。购买点。 由于银行柜员需要在短时间内完成销售动作，所以接由于银行柜员需要在短时间内完成销售动作，所以接触话术应力求简单明了。触话术应力求简单明了。一、一、 序言序言二、二、 接触的三大目标接触的三大目
8、标三、三、 接触重在沟通接触重在沟通四、四、 小结小结一、序一、序 言言找准准主顾找准准主顾了解准主顾了解准主顾激发准主顾激发准主顾二、接触过程中的三大目标二、接触过程中的三大目标 1.1.建立客户信任建立客户信任 寒暄寒暄-热身热身-放松放松 2.2.收集资料，发现需求收集资料，发现需求 医师式提问：了解医师式提问：了解 3.3.激发兴趣与购买欲望激发兴趣与购买欲望 律师式提问：引导律师式提问：引导1.建立信任如何约见？重点：重点：l电话约访话术电话约访话术不是每个人都欢迎别人随时去见他不是每个人都欢迎别人随时去见他他们希望被礼貌对待他们希望被礼貌对待被安排的见面会引起准客户的重视被安排的见
9、面会引起准客户的重视事先约访可以减少见面时的戒备事先约访可以减少见面时的戒备更可以提高拜访效率更可以提高拜访效率所以我要学会约访！所以我要学会约访！1 1）如何收集资料？）如何收集资料？收集哪些资料？收集哪些资料？ 姓名姓名 年龄年龄 职业、职务职业、职务 教育背景教育背景 家庭构成及成员状况（婚姻）家庭构成及成员状况（婚姻） 个人收入个人收入 投资项目及经历投资项目及经历1. 1. 通过提问控制面谈通过提问控制面谈 收集资料收集资料 工作收入状况工作收入状况 家庭状况家庭状况 是否已经做类似投资是否已经做类似投资 风险承受能力风险承受能力 理财习惯理财习惯 风险承受能力风险承受能力刘阿姨，您
10、看现在虽然银行利息刘阿姨，您看现在虽然银行利息在不断上调，虽然在不断上调，虽然20%20%的利息税免了，的利息税免了，不知您在投资上有什么打算？准不准不知您在投资上有什么打算？准不准备把钱取出来炒黄金和白银呢？备把钱取出来炒黄金和白银呢？理财习惯理财习惯李小姐，最近股市变动挺大的，不知你们同事李小姐，最近股市变动挺大的，不知你们同事的股票做的如何？你有没有炒股呀！的股票做的如何？你有没有炒股呀！ 炒股票：炒股票：你的那些股票行情好吗？你的那些股票行情好吗？行情不好，行情不好，怎么也被套住了？其实也没有什么，最近我在报上怎么也被套住了？其实也没有什么，最近我在报上看到，中国股市上赚少赔多因此说股
11、市只能作为一看到，中国股市上赚少赔多因此说股市只能作为一个投资渠道，有钱还是多选几个渠道投资，你说是个投资渠道，有钱还是多选几个渠道投资，你说是吗？吗？行情不错？恭喜你，李小姐看来是高手了，不行情不错？恭喜你，李小姐看来是高手了，不知你除了投资股票以外，还做哪些投资呢？知你除了投资股票以外，还做哪些投资呢？ 不炒股票：不炒股票：您每月的钱都是怎么安排的呢？您每月的钱都是怎么安排的呢？2 . 2 . 通过倾听了解实情通过倾听了解实情医师式提问倾听时注意的问题倾听时注意的问题 避免自己的偏见而衍生出来的批评避免自己的偏见而衍生出来的批评 不要反驳别人不要反驳别人 不要没有耐性不要没有耐性 要留心对
12、方的细节和大概要留心对方的细节和大概 要保持倾听的兴趣要保持倾听的兴趣 含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次次倾听应具备的三种能力倾听应具备的三种能力选择性的吸收选择性的吸收留意事实、问题、细节，并适当记录留意事实、问题、细节，并适当记录将自己的思想尽力维持在将自己的思想尽力维持在“中立中立”的原则的原则有表示的聆听有表示的聆听表示自己的同意和肯学表示自己的同意和肯学多问，鼓励对方多讲多问，鼓励对方多讲让对方视自己为知己，信任由此而生让对方视自己为知己，信任由此而生总结式的聆听总结式的聆听将对方的谈话主旨总结复述将对方的谈话主旨总结复述让对方视自己为意气相投的
13、、有共同语言的朋让对方视自己为意气相投的、有共同语言的朋友友3. 3. 通过肢体表达感受通过肢体表达感受千万不要忽视非语言表达的感染力，千万不要忽视非语言表达的感染力，有时甚至一个眼神可以让事情峰回路有时甚至一个眼神可以让事情峰回路转转肢体语言的表达肢体语言的表达 行为的礼貌规范行为的礼貌规范约访前做准备工作，进行约访，约访前做准备工作，进行约访，按时到访按时到访客户忙碌，另行约访后离开客户忙碌，另行约访后离开主题谈完后，在下次访问时间约定后立即离开主题谈完后，在下次访问时间约定后立即离开 与客户并排而做，便于讲解，易和客户产生亲切与客户并排而做，便于讲解，易和客户产生亲切感感 举止神态流露出
14、作为理财专家的自信和专业举止神态流露出作为理财专家的自信和专业 细心记载客户提到的一些问题和细节，显示诚意细心记载客户提到的一些问题和细节，显示诚意4.4.通过观察切入买点通过观察切入买点 律师式提问律师式提问5.通过解说排除疑虑解答疑问和拒绝处理我朋友说TD不熟悉不好做？ 陈先生，不知道你朋友对TD熟不熟悉？反过来说，如果你朋友建议你做你是否马上同意做呢？你朋友说的不错。不过要知道人不是“生而知之”而是“学而知之”的。就你而言我相信你最初对自己所做的行业也可以说是知之甚少吧，但为了发展你也要拼命的研究，积年累月，你的知识增加，眼光独到，经验丰富，才成为这行业的佼佼者。像我刚入行业是一无所知的
15、，但经过努力今天我也具备较丰富的投资知识，所以我可以在你不熟悉的情况下给你帮助呀。这一行的风险很大？ 任何生意都是有赚有赔的，没有任何人敢说自己做生意是包赚的。一个投资者盲目投资就等于赌钱，赚和赔是一半对一半。而我是专业人士，能够运用我的学识经验及公司的准确消息避重就轻，化险为夷，将风险尽量减低。而且我们还有止损等方式防范风险。我相信任何风险我们都可以应付的。T+D好像是赌博？ 我想你对T+D还有一些误解吧。首先赌博是赌运气，赌机遇，纯粹是经验，毫无科学道理。而T+D的涨跌是受供求关系的价值规律影响的，信息是公开的。我们进行研究分析盈亏在于自己掌握。其次，赌博是违法的国家禁止，而期货时法律允许
16、的。再说T+D是一种投资手段，有很多防范风险的对策，而赌博不过是一种娱乐，两者有根本的区别。我已经有很多投资了？ 我们经常听说不要把鸡蛋放在一个篮子里，这话的意思是说如果把鸡蛋放在一个篮子里一旦倒下就会损失很大的。现在经济发展，各项投资的风险也在加大，这也客观要求我们分散投资，以便分散风险。常言说东方不亮西方亮，精明的投资者一定会进行各种投资组合的。附：不同性格客户的应对方法(沉着型多疑型犹豫型果断型社交型寡言型 )6.在交流中必须提到的部分1、有组织清楚的介绍公司所提供的服务2、完善，有效地解答客户可能的顾虑和问题3、主动提问，鉴别客户的背景，经济能力，个人兴趣，判断是否符合理想客户的条件而
17、决定取舍4、邀请客户亲自参观公司7.在讲解过程中要注意几点1、头脑清楚，概念清晰2、舍小放大，抓住重点，让客户明白TD对客户重要的作用赚钱3、语言生动，易于理解，多与客户自身情况联系讲解4、嘴说手动，要把数字和图表在白纸上写下来。很多时候经纪人离开后留给客户讲解的纸片对客户有很大触动5、随时观察客户的反应，多互动，不能成为一言堂6、尽可能让客户主动提出问题小小 结结 “接触接触”是发现是发现“针对商品的需求针对商品的需求”特征：特征： 一种对客户资金的安全感一种对客户资金的安全感 充分收集资料，寻找潜在需求充分收集资料，寻找潜在需求 运用理财分析，引导了解产品的兴趣并运用理财分析，引导了解产品
18、的兴趣并切入购买点切入购买点银行渠道专业化销售步骤银行渠道专业化销售步骤销售前准备销售前准备 选择目标客户选择目标客户 接触、说明接触、说明 促成促成 售后服务售后服务 促成的定义促成的定义: :l促成就是帮助和鼓励客户作出购买的决定，并协助其完成购买手续的行为和过程。所谓促成，是通过有效的口头语言和肢体语言所谓促成，是通过有效的口头语言和肢体语言, ,引导客引导客户作出购买决定，完成交易的一种动作。户作出购买决定，完成交易的一种动作。促成是瞬间完成的。应善于准确地把握客户的心理，促成是瞬间完成的。应善于准确地把握客户的心理，了解他的购买点，及时予以促成。了解他的购买点，及时予以促成。促成的前
19、提促成的前提l业务员确信自己已完全了解准主顾的需要。业务员确信自己已完全了解准主顾的需要。l向他说明了商品建议符合他的需求。向他说明了商品建议符合他的需求。l同时对他所提出的拒绝问题进行了恰当的处理。同时对他所提出的拒绝问题进行了恰当的处理。l最后准主顾向你发出了购买信号。最后准主顾向你发出了购买信号。 促成的时机促成的时机l准确观察，认清购买信号 l在注意、欲望、决心行动三个阶段，准主顾的情绪十分感性，也极易发生变动。如果不能提高准主顾的情绪，之前的努力就会付之东流。 l动作和言语两方面 用心观察客户行为变化用心观察客户行为变化及时捕捉客户购买信信 号号: :客户沉默思考计算投资及收益被你的
20、敬业精神感动谈话中似乎已经拥有明确表示认同(我要办什么手续?)发出购买信号后的注意事项发出购买信号后的注意事项l要尝试多次促成。据要尝试多次促成。据LIMRA统计，一次推销至少需要统计，一次推销至少需要五次五次CLOSE。l要保持良好的心态，促成之后也不必喜形于色，而是要保持良好的心态，促成之后也不必喜形于色，而是要做好签约中的每一个动作。要做好签约中的每一个动作。l不论签约与否，还应做到：不论签约与否，还应做到：l 请准主顾介绍新客户；请准主顾介绍新客户；l 增加准主顾对商品的了解；增加准主顾对商品的了解；l 加强准主顾对经纪人的信任；加强准主顾对经纪人的信任；促成的要点促成的要点l要从旁协
21、助准主顾做出购买的决定，并及时捕捉准主顾的购买信号。l促成如同足球比赛中的临门一脚，应使用最有效的话术。l遇到拒绝时，不要轻言后退，要坚持，可以通过转移话题等方式逐渐引导准主顾。l 一次销售很难促成时，可以先告辞，但应给准主顾留下好印象，为下次拜访打下基础。l 要与准主顾保持经常的联络，每一、二个月登门拜访一次。 促成的关键步骤促成的关键步骤变兴趣为欲望l一是利用感情去打动对方；一是利用感情去打动对方；l一种是以实际行情为依据，直接触动客户投资一种是以实际行情为依据，直接触动客户投资的热情。的热情。感情引导的作用感情引导的作用善用技巧赢得客户善用技巧赢得客户 “芳心芳心”美国总统林肯曾说过一段
22、很有意义的话，他说：如果你要为你的事业说服一个人，首先你要让她相信你是她的朋友。在这点上你要让她尝到甜头，表明我们一定会这么做。一旦做到这点，你会发现说服他对你的事业作出判断并不困难。相反，如果你要求他作出判断或命令他的行动他就会退却，而关闭所有通往心灵或头脑的大门。尽管你的事业是完全正确的，尽管你投入的力气比海克力斯更大更难你也不过是用稻草去扎一个坚硬的乌龟壳，那是不可能成功的，人就是如此，所以那些引导别人，并使别人得到最大好处的人，首先必须理解别人。技巧一技巧一以行情为依据的引导一一 客户所想证实的事实客户所想证实的事实客户再决定是否投资会考虑以下几个问题：l1他想知道经纪人的建议对他是否
23、有利可图，是否有什么他没有了解的风险。l2他想知道他所做的事情是否会被他周围的人普遍赞成。l3他想知道这项决定是否可以在拖后几天看看对他是否有很大的影响。因此使用行情为依据的引导方法就是强化客户在投资者中的信心工具因此使用行情为依据的引导方法就是强化客户在投资者中的信心工具 技巧二技巧二二、处理事实的手法wT+D投资对客户来说最大的好处就是可以赚取比一般投资方式更大的利益。而且方式简单，行情的变化更直观，易于计算，便于控制（至少在想象中是如此）。所以不断地提供行情的变化给客户并不断通过计算每天波动所带来的盈亏会给客户带来强烈的投资刺激。一般而言，巨大的利润会吸引客户沉浸在投资的乐趣中。技巧三技
24、巧三促成投资需遵循的原则促成投资需遵循的原则适时的激励适时的激励激励客户最重要的是在于经纪人所使用的语言是否能够促使客户决定投资，所以必须生动明了，让客户产生共鸣。同时必须有坚定的信心，使客户无法抗拒。默许的使用默许的使用 默许就是指如果你不说话就代表你对我所说的没有意见，我可以按我的要求去要求你。使用默许促成签约能否成功要视你在进行中的心理状态而定。化大为小逐步同意化大为小逐步同意如果我们把这个大决策分解成一个一个小的决策，客户作出决定就相对轻松些。让我们回顾一下整个说明过程：l在让客户对每一个问题作出决策时必须要获得肯定的答复才行，而不是你想当然的认为客户已经同意你的意见。比如：“陈先生，
25、你是想明天上午还是下午到我公司来签合同？”“你投资金额是十万还是二十万？”客户拒绝的本质客户拒绝的本质客户拒绝是客户习惯性的反应客户拒绝是客户习惯性的反应拒绝是正常反应而不一定是反对拒绝是正常反应而不一定是反对客户拒绝使交谈得以延续客户拒绝使交谈得以延续分析客户拒绝的原因可以辅助了解客户的想法分析客户拒绝的原因可以辅助了解客户的想法客户拒绝处理的原则客户拒绝处理的原则尊重与理解客户，认真倾听客户的拒绝尊重与理解客户，认真倾听客户的拒绝 避免争论和冒犯客户避免争论和冒犯客户预防并扼要处理客户的拒绝预防并扼要处理客户的拒绝 我要慢慢考虑一下我要慢慢考虑一下l的确，陈先生。你是需要好好考虑一下，生意
26、人是绝对不会放过任何机会的。除了要寻找机会之外，更要把握机会。所以当你发现赚钱的机会时我们就应当大胆的尝试，一有进展就作重手出击，莫失良机。目前行情已经到达关键时刻，所以我认为你应该尽快决定作出投资的第一步。你现在需要考虑的是这波行情如何才能抓住最大利润，而不是是否投资呀。我要和太太（朋友）商量一下我要和太太（朋友）商量一下l我不反对你和太太（朋友）商量一下，陈先生，不过我认为做生意最重要的是要当机立断。如果你太太（朋友）的性格是果断的当然会带给你作出正确的决定，但如果他的性格比较优柔寡断，则可能会令你失去机会。这样如果你认为真是有这个必要的话，请你和太太（朋友）一起到我们公司来，让我向她解释
27、清楚。不过你要有心理准备哟，赚钱是你太太（朋友）的决定，亏钱就是你一个人的决定呀。如果我现在投资我的风险有多大？如果我现在投资我的风险有多大？l陈先生，看来是你对我还没有信心呀。做我们经纪人这一行都会帮助客户在入市时设立一个客户能够承受的风险价位，也就是止损。把损失控制在你能承受的范围内同时去谋取高额利润。比如现在入市你的风险大约是1000元左右，而利润空间大约有7000元，盈亏比利是7：1。你可以衡量一下这风险到底值不值得你去做呀。银行渠道专业化销售步骤银行渠道专业化销售步骤销售前准备销售前准备 选择目标客户选择目标客户 接触、说明接触、说明 促成促成 售后服务售后服务 售后服务就是在完成产
28、品销售之后，以客户为中心，设售后服务就是在完成产品销售之后，以客户为中心，设身处地站在对方的立场上，本着关怀的态度去为他们提身处地站在对方的立场上，本着关怀的态度去为他们提供各种服务，包括帮助他们解决各种可能出现的问题。供各种服务，包括帮助他们解决各种可能出现的问题。我们应当摒弃那种我们应当摒弃那种“购买行为发生后销售过程已经结束购买行为发生后销售过程已经结束”的错误理念，而将售后服务作为销售过程的重要组成的错误理念，而将售后服务作为销售过程的重要组成部分来对待。部分来对待。良好的售后服务不仅有利于客户作出再次购买的决定，良好的售后服务不仅有利于客户作出再次购买的决定，而且有利于企业建立良好的
29、口碑，从而吸引更多的客户而且有利于企业建立良好的口碑，从而吸引更多的客户选择购买该企业的产品。此外，良好的售后服务工作也选择购买该企业的产品。此外，良好的售后服务工作也是银行和公司双方能够进行长期合作的重要保证。是银行和公司双方能够进行长期合作的重要保证。 及时通知客户来银行办理手续及时通知客户来银行办理手续建立重点客户档案，保持联系（长期为客户提供贴身建立重点客户档案，保持联系（长期为客户提供贴身服务、积累优质客户群）服务、积累优质客户群） 售后服务的内容和技巧售后服务的内容和技巧关系营销的重点就是与客户建立长期的伙伴关系关系营销的重点就是与客户建立长期的伙伴关系关系营销致力于不断强化客户的忠诚度关系营销致力于不断强化客户的忠诚度关系营销致力于说服不满意的客户再次回来关系营销致力于说服不满意的客户再次回来 售后服务的实质售后服务的实质关系营销关系营销关系营销的本质是为了维系老客户，吸引一个新的客关系营销的本质是为了维系老客户，吸引一个新的客户所消耗的成本是维持一个现有客户的户所消耗的成本是维持一个现有客户的5 5倍倍80%80%的业务是由的业务是由20%20%的客户带来的，因此关系营销主要的客户带来的，因此关系营销主要针对的是这针对的是这20%20%的客户的客户成功与失败只有一线之隔成功与失败只有一线之隔 不要回头，不要回头， 除非你不想成功！除非你不想成功！
