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1、第十二章 冲突与谈判本章要点：本章要点：1 、冲突与冲突管理。2 、分配谈判与综合谈判的定义和比较。3 、谈判的过程及重点。4 、常用的谈判策略。第第1节节 冲突概述冲突概述一、冲突及其种类一、冲突及其种类二、冲突原因与作用二、冲突原因与作用三、冲突的管理三、冲突的管理一、冲突及其种类一、冲突及其种类 冲突（conflict）是指个体由于互不相容的目标、认识或情感而引起的相互作用的一种紧张状态。冲突的特点冲突的特点冲突客体的多样化。冲突起因的多样化。冲突的客观性。 根据组织中冲突的层次划分（1）个体内部冲突的类型双趋型冲突。双避型冲突。趋避型冲突。（2）个体之间冲突的类型强制型冲突。体谅型冲突
2、。协作型冲突。妥协型冲突。 （3）群体内部冲突的类型 实质型冲突。情感型冲突。兼有型冲突。（4）群体之间冲突的类型敌对型冲突。防御型冲突。强势型冲突。弱势型冲突。 （5）组织内部冲突的类型纵向型冲突。横向型冲突。直线-参谋型冲突。 二、冲突原因与作用（二、冲突原因与作用（1）冲突的原因冲突的原因人的本性争夺资源角色不同价值观和利益的差别职责不清争权夺利组织变革组织心理氛围二、冲突原因与作用（二、冲突原因与作用（2）冲突的积极作用冲突的积极作用 （1）促进改革。 （2）建立新的和谐关系。 （3）激发完成任务的干劲。 （4）宣泄员工的不满情绪。 （5）了解真实的信息。 （6）促使组织更换领导者。
3、（7）促进完善制度。 （8）满足员工追求卓越的心理。 （9）有利于阐明观点与立场。 二、冲突原因与作用（二、冲突原因与作用（3）冲突的消极作用冲突的消极作用 （1）引起消极的情绪状态。 （2）造成组织巨大损失。 （3）使一部分人才流失。 （4）破坏组织结构和秩序。 （5）导致员工人际关系恶化。 三、冲突的管理三、冲突的管理对冲突的传统管理对冲突的传统管理 1.妥协2.第三者仲裁3.拖延 4.和平共处5.宣传6.转移目标 7.重组8.压制三、冲突的管理三、冲突的管理有效地利用冲突有效地利用冲突1.无冲突现象2.利用冲突的方法第第2节节 谈判谈判一、谈判及其种类一、谈判及其种类二、谈判的过程二、谈
4、判的过程三、常用的谈判策略三、常用的谈判策略一、谈判及其种类一、谈判及其种类谈判（negotiation），是指双方或多方互换商品或服务并试图对他们的交换比例达成协议的过程。分配谈判（distributive bargaining），是指对于一份固定利益谁应该得多少进行协商的一种谈判。分配谈判是一种零和谈判，一方得到要以另一方失去作为代价。综合谈判（integrative bargaining）是指建立在至少可以寻找一种方法可以使谈判双方实现双赢的假设之上的谈判类型。 分配谈判与综合谈判的比较谈判的特点判的特点分配分配谈判判综合合谈判判可能的资源被分配的资源数量固定被分配的资源数量可变主要动机尽可能分到更多“蛋糕”双赢，把蛋糕做大立场相互对立相互融合或相互一致信息共享程度低高关系的持续时间短期长期 A方意愿范围 B方意愿范围 解决范围A方目标点A方抵制点B方目标点B方抵制点分配谈判区域示意图分配谈判区域示意图 A方意愿范围B方意愿范围A方目标点B方抵制点 A方抵制点B方目标点分配谈判破裂示意图分配谈判破裂示意图 二、谈判的过程二、谈判的过程准备与计划界 定基 本原则阐 述与辩论讨价还价与问题解决结束与实施三、常用的谈判策略三、常用的谈判策略要价与还价策略要价与还价策略 黑脸黑脸-白脸策略白脸策略 引入第三方策略引入第三方策略 双赢策略双赢策略 本章结束本章结束谢谢！谢谢！
