商务交流与谈判第六章商务礼仪

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1、 第六章 商务礼仪2024/7/281商务礼：尊重、尊敬仪：仪式、规范2024/7/282商务尊 重 为 本善 于 表 达形 式 规 范 友善的三个细节：看着对方的眼睛看着对方的眼睛互动互动面含微笑面含微笑2024/7/283商务礼貌礼貌礼貌是指人与人之间在交往过程中，言语动作谦虚、恭敬、友好的表现，它体现着一个人的基本品质和素养。2024/7/284商务礼节 人们在日常生活和交往过程中表示问候、致意、致谢、祝颂、慰问、哀悼以及给予必要的协助与关照的惯用形式2024/7/285商务礼仪礼仪 礼仪的文化内涵要深一些，它包含着礼貌和礼节的文化内涵 一般指较大或较隆重的场合，在礼遇规格、礼宾次序等

2、2024/7/286商务礼仪的内涵礼是交往艺术礼是非常重要的沟通技巧礼是行为规范2024/7/287商务礼仪的作用内强素质外塑形象增进交往2024/7/288商务礼仪的分类政务礼仪政务礼仪商务礼仪商务礼仪社交礼仪社交礼仪服务礼仪服务礼仪国际礼仪国际礼仪 2024/7/289商务礼仪的原则礼仪的原则 遵守的原则遵守的原则 自律的原则自律的原则 敬人的原则敬人的原则 宽容的原则宽容的原则 平等的原则平等的原则 从俗的原则从俗的原则 真诚的原则真诚的原则 适度的原则适度的原则2024/7/2810商务形象的界定形象的界定通过衣着打扮、言谈举止反映通过衣着打扮、言谈举止反映出来的态度、知识、技能，以及

3、由出来的态度、知识、技能，以及由此给他人的印象；它是个体与社会此给他人的印象；它是个体与社会沟通，并使之接受的方法。沟通，并使之接受的方法。个人形象个人形象塑造塑造2024/7/2811商务形象塑造的关键：形象塑造的关键： 细节决定成细节决定成败败2024/7/2812商务举例：举例：女士在参加宴会时往往要选择一些首饰佩带。如果希望在交往中给他人留下一个较好的印象，就应当遵守佩带首饰的一项基本规则：同质同色。2024/7/2813商务举例：举例：再如，扬长避短是服饰艺术的重要规则。女士的纤纤玉指配上一枚精致的戒指，无意会给人以美的享受。但有的女士手指长的并不好看，因此佩带戒指时就不能选择那些引

4、人注目的、标新立异的戒指，否则就会吸引众人的目光进而被“发现新大陆”。 2024/7/2814商务 塑造的方法：塑造的方法： 外塑形象，内育素外塑形象，内育素质质2024/7/2815商务 职 业 形 象 训练有素训练有素 具有潜力具有潜力 善于合作善于合作2024/7/2816商务形象设计形象设计指对自己的仪表、服装、饰物等进行恰到好处的修饰和选择，使之符合自己的体表特征和身份要求。尊重自己是尊重他人的前提。只有对自己进行适当的“设计”，使自己的形象遵守一定的规范，才能使自己的交往对象明白你的良苦用心，明白你对他的尊重之意。 2024/7/2817商务2024/7/2818商务外在形象的塑造

5、：仪表仪容与言谈举止的打造外在形象的塑造：仪表仪容与言谈举止的打造行为学家研究发现：行为学家研究发现：我们给别人的印象：我们给别人的印象：90在会晤的最初几分钟在会晤的最初几分钟内，就做出判断；第一次见面的印象内，就做出判断；第一次见面的印象7秒中内，就秒中内，就建立了建立了通过衣着打扮、言谈举止来判断。通过衣着打扮、言谈举止来判断。人是以视觉为先导的动物，给人印象的综合因人是以视觉为先导的动物，给人印象的综合因素有：外观素有：外观55；语调语气；语调语气38；讲话内容；讲话内容7。2024/7/2819商务第一印象我们永远没有第二次机会！七秒钟！七秒钟！2024/7/2820商务仪容仪表仪容

6、仪表您的修养和风貌您的修养和风貌笑口常开笑口常开 爱人如己爱人如己真诚待人真诚待人 控制情绪控制情绪戒除恶习戒除恶习 不断进取不断进取不惧困难不惧困难 勤奋学习勤奋学习充满自信充满自信 超越自己超越自己2024/7/2821商务重要性重要性有效沟通有赖于正确的交往艺术。成功的交往有赖于交往的艺术，交往艺术的核心是对别人表示尊重，尊重是需要表达出来的，而表达必须是规范的。-这就是礼仪2024/7/2822商务有有“礼礼”走遍天下走遍天下 礼仪不仅可以有效地展示一个人的礼仪不仅可以有效地展示一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和

7、价社会的认知水准、个人学识、修养和价值。礼仪是一种潜在资本，如果能够恰值。礼仪是一种潜在资本，如果能够恰当地运用，人们就能取得丰硕的成就。当地运用，人们就能取得丰硕的成就。2024/7/2823商务着装修饰四要素（2）扬长避短（4）遵守常规仪仪表表（3）区分场合：工作、社交、休闲）区分场合：工作、社交、休闲（1）符合身份）符合身份2024/7/2824商务正装正装男士男士职业制服职业制服西服装西服装女士女士职业制服职业制服西服裙装西服裙装西服裤装西服裤装2024/7/2825商务三色原则三色原则饰物佩戴饰物佩戴2024/7/2826商务2024/7/2827商务仪仪 容容注意个人卫生注意个人卫

8、生脸 必 洗 发 必 理 须 必 剃美容化妆有技巧美容化妆有技巧2024/7/2828商务以下几种情况应避免发型夸张留胡子指甲过长2024/7/2829商务仪容、穿着与姿势仪容、穿着与姿势头发：头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰也不用华丽头饰眼睛：眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。女性不画眼影，不用人造睫毛。2024/7/

9、2830商务耳朵：耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。鼻子鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。鼻毛不外露。胡子：胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。八字胡或其他怪状胡子。嘴：嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。色或艳丽口红。2024/7/2831商务脸：脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。脖子：脖子：不戴项

10、链或其他饰物。不戴项链或其他饰物。手：手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。洁净。指甲整齐，不留长指甲。 不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。帽子：帽子：整洁、端正，整洁、端正， 颜色与形状符合己的年龄与身份。颜色与形状符合己的年龄与身份。 2024/7/2832商务衬衣：衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要 挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相 匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的 个性。个性。领带：领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色端正整洁

11、，不歪不皱。质地、款式与颜色 与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份 和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。西装：西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱， 不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。 与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。 上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱 包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。2024/7/2833商务胸饰与女性服装

12、：胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工工 作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。装、无袖装和超短裙。皮带：皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。鞋袜：鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异

13、味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。 2024/7/2834商务 莫让小节丢掉大市场莫让小节丢掉大市场n在公共场合抖腿、大声说话n挖耳朵、搔头皮屑n打哈欠、喷嚏、咳嗽吐痰对着人n不爱护环境n和别人交谈前注意你的口味和体味n猛盯别人n2024/7/2835商务穿西装的七原则穿西装的七原则*要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标*要熨烫平整要熨烫平整*要扣好纽扣要扣好纽扣*要不倦不挽要不倦不挽*要慎穿毛衫要慎穿毛衫*要巧配内衣要巧配内衣 * * 要少装东西要少装东西 2024/7/2836商务不同款式

14、的领带不同款式的领带 * 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈谈 判、主持会议、演讲的场合判、主持会议、演讲的场合*圆点、方格：中规中矩、按部就班、适圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时合初次见面和见长辈上司时用用 * * 不规则图案：活泼、有个性、创意和不规则图案：活泼、有个性、创意和朝朝 气，较随意，适合酒会、宴气，较随意，适合酒会、宴会和约会会和约会2024/7/2837商务商务活动中的着装要求商务活动中的着装要求目的：树立良好的个人形象促进商务目的的实现着装要求：正装原则：整体协调原则：不佩戴饰品原则：简捷实用原则：2024/7/2

15、838商务男士西服着装禁忌男士西服着装禁忌忌大小不合适忌套头衬露出领口忌衬衫放在西裤外忌披短外套忌西服的上衣、裤子口袋内鼓囊囊忌穿着浅色短腰袜2024/7/2839商务着装原则案例着装原则案例女士西服裙装女士西服裙装2024/7/2840商务裙装中的协调原则：款式：鞋、袜色彩：身份：层次2024/7/2841商务 女士西服裙装式样2024/7/2842商务女士正装禁忌女士正装禁忌搭配不当：礼服、正装与休闲装和运动装穿在一身；毛衣与正装制服；牛仔裤与正装制服；质地不同的服装穿在一身款式不同的服装穿在一身鞋、袜每天都穿着同样服装，不加变化2024/7/2843商务 职场着装六不准：职场着装六不准：

16、 第一、过分杂乱第一、过分杂乱 第二、过分鲜艳第二、过分鲜艳 第三、过分暴露第三、过分暴露 第四、过分透视第四、过分透视 第五、过分短小第五、过分短小 第六、过分紧身第六、过分紧身2024/7/2844商务服饰礼仪服饰礼仪n职业人的服装必须得体，体现职业特点和活力 撒切尔n服装TOP原则要牢记 * Time 时间 早晚 季节 时代 * Place 场所 位置 职位 * Object 目标 对象n饰品要协调,不同的饰物用在不同的场合2024/7/2845商务佩戴首饰要讲以下四个原则：佩戴首饰要讲以下四个原则：基本原则：基本原则：1、数量原则，、数量原则，2 2、搭配原则，、搭配原则，3 3、质色

17、原则，、质色原则，4 4、习俗原则，、习俗原则，戴首饰总的要求戴首饰总的要求符合身份，以少为佳。符合身份，以少为佳。2024/7/2846商务言行举止言行举止 站姿与坐姿站姿与坐姿2024/7/2847商务稳重的坐姿要求2024/7/2848商务端正的站姿要求2024/7/2849商务引领手势的要求2024/7/2850商务手手 势（势（1）指引：指引：需要用手指引某样物品或接引顾需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。侧轻轻弯曲，指示方向。招手：招手：向远距离的人打招呼时，伸出右向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳

18、膊伸直高举，掌心朝着对方，手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手轻轻摆动。不可向上级和长辈招手2024/7/2851商务手手 势（势（2）握手：握手：手要洁净、干燥和温暖。手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手手套握手或握完手后

19、擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。虚和尊重，切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在不可越过其他人正在相握的手去同另外一相握的手去同另外一个人握手。个人握手。2024/7/2852商务站站 立立男性站姿：男性站姿

20、：双脚平行打开，双手握于小双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。自己平级的女职员。女性站姿女性站姿 双脚要靠拢，双脚要靠拢， 膝盖打直，双膝盖打直，双手握于腹前手握于腹前。2024/7/2853商务站站 姿姿2024/7/2854商务坐坐 姿姿2024/7/2855商务走与蹲的姿式走与蹲的姿式上下车的仪态上下车的仪态握手与打电话握手与打电话2024/7/2856商务拾东西拾东西2024/7/2857商务上上 车车下下 车车 2024/7/2858商务行行

21、走走男士：男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。抬头挺胸，步履稳健、自信。抬头挺胸，步履稳健、自信。抬头挺胸，步履稳健、自信。 避免八字步。避免八字步。避免八字步。避免八字步。女士：女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履背脊挺直，双脚平行前进，步履背脊挺直，双脚平行前进，步履背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间手持文件夹置于臂膀间手持文件夹置于臂膀间手持文件夹置于臂膀间2024/7/2859商务就就 座座男性座姿：男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅一般从

22、椅子的左侧入座，紧靠椅一般从椅子的左侧入座，紧靠椅一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成的距离，大腿与小腿成的距离，大腿与小腿成的距离，大腿与小腿成9090度。如坐在深而软度。如坐在深而软度。如坐在深而软度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，的沙发上，应坐在沙发前端，

23、不要仰靠沙发，的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。眼凝视说话对象。2024/7/2860商务视视 线线与顾客交谈时，两眼视线

24、落在对方的鼻间，偶尔也与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。他人他物，

25、避免让顾客感到你非礼和心不在焉。他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。距距 离离7070至至至至8080厘米（熟悉）厘米（熟悉）厘米（熟悉）厘米（熟悉）1 1米至米至米至米至1 1米米米米2 2（陌生）（陌生）（陌生）（陌生）2 2个手臂长（站立）个手臂长（站立）个手臂长（站立）个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）2024/7/2861商务微微 笑笑自然、真诚、不露牙，不出声。自然、真诚、不露牙，不出声。自然、真诚、不露牙，不出声。自然、真诚、

26、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。切忌做作和皮笑肉不笑。切忌做作和皮笑肉不笑。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓鼓 掌掌两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。以微笑。以微笑。以微笑。2024/7/

27、2862商务视视线线水水平平表表现现客客观观和和理理智。智。视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人摆布。人摆布。视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优越感，优越感，2024/7/2863商务鞠鞠 躬躬与客人交错而过时，面带微笑，行与客人交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。低头比抬头慢。接送客人时，行接送客人时，行30度鞠躬礼。度鞠躬礼。初见或感谢客人时，行初见或感谢客人时，行45度鞠躬礼。度鞠躬礼。2024/7/2864商务行礼的方式行礼的方式30度行礼15度行礼45度行礼2024/7/2865商务言谈的修养言谈的修养有声语

28、言：有声语言：基本规则、介基本规则、介绍及交谈的禁忌绍及交谈的禁忌体态语言体态语言：眼神与目光、眼神与目光、手势、表情手势、表情* TSP2024/7/2866商务 注 意 语 言 不卑不亢 吐字清晰 简洁 使用礼貌用语 有问必答 谨慎、幽默 2024/7/2867商务 秀才与卖秀才与卖柴人：柴人：“荷薪者过来！荷薪者过来！”“其价如何？其价如何？”“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”“打一个打一个I.V”。 “ “不能对抗善意的第三人。不能对抗善意的第三人。”除权、填权。爱因斯坦解释相对论。除权、填权。爱因斯坦解释相对论。杜比音响杜比音响声音的洗衣机。声音的洗

29、衣机。2024/7/2868商务 握手握手 介绍介绍 称呼称呼 名片名片 致意致意2024/7/2869商务握手的礼仪n握手的时机n握手的顺序n握手的身体姿势和手姿n握手的力度和时间2024/7/2870商务自我介绍自我介绍在不妨碍他人工作在不妨碍他人工作和交际的情况下进和交际的情况下进行。行。介绍的内容：单位介绍的内容：单位名称、职位、姓名。名称、职位、姓名。给对方一个自我介给对方一个自我介绍的机会。绍的机会。您好！我是管道您好！我是管道您好！我是管道您好！我是管道局工作人员，我局工作人员，我局工作人员，我局工作人员，我叫陈启明。叫陈启明。叫陈启明。叫陈启明。请问，我应该怎请问，我应该怎请问

30、，我应该怎请问，我应该怎样称呼您呢？样称呼您呢？样称呼您呢？样称呼您呢？2024/7/2871商务介绍礼仪介绍礼仪 介绍者的礼仪介绍者的礼仪 被介绍者礼仪被介绍者礼仪 介绍中的称呼介绍中的称呼 介绍的顺序介绍的顺序 自我介绍自我介绍 递接名片礼节递接名片礼节2024/7/2872商务 介绍他人介绍他人顺序：顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我如：王小姐，请允许我向您介绍许志忠局长。向您介绍许志忠局长。介绍时不可

31、单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。即可。2024/7/2873商务用途用途在现实生活里，名片是一种不可或缺的交往工具。 其一

32、，介绍自己。 其二，结交他人。 其三，维持联系。 其四，通报变更。 其五，充当礼单。 其六，代替信函。 其七，拜会他人。 其八，简短留言。 2024/7/2874商务名片的携带名片的携带 一是足量适用。 二是完好无损。 三是放置到位。2024/7/2875商务名片的递交名片的递交 一是掌握时机。 二是讲究顺序。 三是先打招呼。 四是表现谦恭。2024/7/2876商务名片的接受名片的接受 一是专心致志。 二是认真阅读。 三是精心存放。 四是有来有往。2024/7/2877商务外行的表现外行的表现无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。当场在对

33、方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。2024/7/2878商务称称 呼呼国际惯例：国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。博士、曹律师、龚医

34、生。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。2024/7/2879商务商务交往中四个不能用的称呼：商务交往中四个不能用的称呼：第一、不能用无称呼第一、不能用无称呼第二、不能用替代性称呼，第二、不能用替代性称呼，第三、不能称兄道弟第三、不能称兄道弟第四、不能用不适当的地方性称呼第四、不能用不适当的地方性称呼2024/7/2880商务文明礼貌三要素之一文明礼貌三要素之一接待三声：接待三声： 一是来有迎声一是来有迎声 二是问有答声二是问有答声 三是去有送声三是去有送声2024/7/28

35、81商务致致 意意点头：点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：点头的方式：面带微笑，头部微微向下一面带微笑，头部微微向下一点即可点即可。2024/7/2882商务调适你的人际距离调适你的人际距离朋朋友友距距离离亲密距离亲密距离社社交交距距离离公众距离公众距离2024/7/

36、2883商务 人际交往常规距离：人际交往常规距离：1、私人距离，小于半米；、私人距离，小于半米；2、常规距离，（交际距离）半米到一米半之间；、常规距离，（交际距离）半米到一米半之间；3、礼仪距离（尊重的距离，对长辈、对领导），、礼仪距离（尊重的距离，对长辈、对领导）， 一米半到三米之间，拉开距离维护尊严；一米半到三米之间，拉开距离维护尊严；4、公共距离（有距离的距离），、公共距离（有距离的距离），3米半或米半或3米半以上米半以上 。 2024/7/2884商务会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪2024/7/2885商务会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪1门ABDC2024/7/2886商务会客室入

37、坐的礼仪会客室入坐的礼仪2ABCD门门2024/7/2887商务您该坐哪个位置？您该坐哪个位置？2024/7/2888商务桌次的安排在宴会上，倘若所设餐桌不止一桌，则有必要正式排列桌次。排列桌次的具体讲究有三：以右为上、以远为上、居中为上。 2024/7/2889商务 以右为上2024/7/2890商务 以远为上2024/7/2891商务居中为上2024/7/2892商务 2024/7/2893商务席次的安排 在宴会上，席次具体是指同一张餐桌上席位的高低。中餐宴会上席次安排的具体规则有三。 其一，面门为主。 其二，主宾居右。 其三，好事成双。 2024/7/2894商务2024/7/2895商

38、务2024/7/2896商务记程车的座位次序记程车的座位次序司机DCBA2024/7/2897商务主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序主人ADCB2024/7/2898商务乘火车时的座位次序乘火车时的座位次序走廊DBCA2024/7/2899商务轿车的类型 上述方法，主要适用于双排座，对于其他一些特殊类型的轿车并不适用。 例如，吉普车，简称吉普，它是一种轻型越野客车。它大都是四座车。不管由谁驾驶，吉普车上座次由尊而卑均依次是：副驾驶座，后排右座，后排左座。2024/7/28100商务2024/7/28101商务如何共乘电梯？如何共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，先按电梯，让

39、客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按可先进电梯，一手按“开开”，一手按住电梯，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：侧门，对客人礼貌地说：“请进！请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做请出的，一手做请出的动作，说：动作，说：“到了，您先请！到了，您先请！”客人走出电客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方

40、向。2024/7/28102商务接听电话要点 电话铃第二下时接听电话铃第二下时接听 左手持听筒左手持听筒 ，右手准备好记事本，右手准备好记事本 注意身体姿势以保证声音清晰注意身体姿势以保证声音清晰 接电话时的第一句话：你好，这里接电话时的第一句话：你好，这里是是- 转接时，注意表述：请稍等转接时，注意表述：请稍等 先转接，再讲话，不在对方可听见先转接，再讲话，不在对方可听见 的情况下喊人或问话的情况下喊人或问话2024/7/28103商务 如果对方找的人未在办公室或不在座位如果对方找的人未在办公室或不在座位 可用以下方式处理：可用以下方式处理： 1 1、 请问您有急事吗？是否可以十分钟以后请问

41、您有急事吗？是否可以十分钟以后 再打来？再打来？ 2 2、 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通您方便留下您的电话及姓名吗？我会通 知知*，他，他/ /她会尽快给您回复她会尽快给您回复 3 3、 您方便留言吗？我会转答给您方便留言吗？我会转答给* 4 4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码 2024/7/28104商务 当单位高层人员在开会或在办公室参加竞标当单位高层人员在开会或在办公室参加竞标时，不要将电话马上转过来，先问清对方的单时，不要将电话马上转过来，先问清对方的单位和

42、姓名，以便稍后打回去。位和姓名，以便稍后打回去。 如确是对方非常紧急的事情，再进行转接。如确是对方非常紧急的事情，再进行转接。2024/7/28105商务正确地打电话 电话拨通后，先报上自已的单电话拨通后，先报上自已的单位及姓名，请对方转接位及姓名，请对方转接 确认接听者后，再进行交谈，确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬避免误认人造成的尴尬 如果拨错电话，请务必道歉如果拨错电话，请务必道歉 待对方挂断电话后再挂机待对方挂断电话后再挂机2024/7/28106商务您会您会接接电话吗？电话吗？不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围

43、吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。热情问候并报出单位或部门名称。如果对方打错电话，不要责备热情问候并报出单位或部门名称。如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。对方，知情时还应告诉对方正确的号码。确认对方单位与姓名，询问来电事项，按确认对方单位与姓名，询问来电事项，按WH的的原则记录。原则记录。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。听对方讲话时不

44、能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。说声说声“再见再见”，对方挂后再挂。，对方挂后再挂。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。2024/7/28107商务 您会您会打打电话吗？电话吗？准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。话内容、措词和语气语调。如无急事，非上班时间不打电话。给服务对象家里打电话，如无急事，非上班时间不打电话。给服务对象家里打电话，上午不早于上午不早于8点

45、，晚上不晚于点，晚上不晚于10点。点。拨错号码，要向对方表示歉意。拨错号码，要向对方表示歉意。做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话

46、。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见再见”。2024/7/28108商务 您埋怨过代接电话的人吗？（您埋怨过代接电话的人吗？（1）来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。并表示会尽快转达。如果对方不留言，则挂断电话

47、。对方挂后再挂。如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。找谁和怎么找。2024/7/28109商务您埋怨过代接电话的人吗？您埋怨过代接电话的人吗？（2）来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。接电话，主动询问对方是留言还

48、是等一会儿。如留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。如留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。电话。如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。2024/7/28110商务打手机的讲究打手机的讲究先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说

49、明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。要关闭手机。2024/7/28111商务餐饮礼仪餐饮礼仪2024/7/28112商务您会奉茶或咖啡？您会奉茶或咖啡？准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。各项器具要洁净、完好无缺。不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以不

50、管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。双手拿起托盘，后退一步，

51、鞠躬或致意说一句双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰打扰了了”，然后退出，把门关上。，然后退出，把门关上。2024/7/28113商务中餐礼仪（中餐礼仪（1）将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。将餐巾叠好，不可揉成一团。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。喝汤用汤匙，不出声。喝汤用汤匙，不出声。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。有食物残

52、余。剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉抱歉”。说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。谈话，影响他人。2024/7/28114商务中餐礼仪（中餐礼仪（2）忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌讳筷子交叉放

53、置、放反了、一头大一头小。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。什么菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。用嘴吮吸筷子。2024/7/28115商务中餐礼仪（中餐礼仪（3）用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表

54、示谢意。举杯表示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。逼迫对方喝酒。不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。摔碎餐具，应道歉并赔偿。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。2024/7/28116商务 内在素质的提升内在素质的提升 面向新世纪，培育优势资本面向新世纪，培育优势资本 社会有三种人：乡土人、职场人、资本社会有三种人：乡土人、职场人、资本人人2024/7/28117商务用人单位

55、对应聘员工个人素质方面最不喜欢的是用人单位对应聘员工个人素质方面最不喜欢的是 项项 目目 比比 例例(%)(%) 不诚实不诚实 42 爱搬弄是非爱搬弄是非 42 不守时不守时 22.4 畏难畏难 18.7领导在场与否不一样领导在场与否不一样 15.1襄樊学院毕业生供需见面会襄樊学院毕业生供需见面会219家用人单位调查问卷家用人单位调查问卷 数据支持数据支持:工商管理工商管理0521班班,2006-3-4.2024/7/28118商务资本人的优势资本资本人的优势资本社会关系资本社会关系资本知识资本知识资本技能资本技能资本货币资本货币资本2024/7/28119商务优势资本的积累优势资本的积累学有

56、所长，学有所长，积累专业资本。积累专业资本。2024/7/28120商务造就复合能力造就复合能力信息能力：信息能力：电脑、网络应用能力、电脑、网络应用能力、信息收集与处理能力。信息收集与处理能力。发展能力：发展能力：资本协调力、核心竞争力、资本协调力、核心竞争力、发展创新力。发展创新力。语言能力：语言能力：英语、汉语的文字公众表达能力。英语、汉语的文字公众表达能力。生活能力：生活能力：角色协调力角色协调力、生活娱乐表现力、生活娱乐表现力学习能力：会学比学会更重要学习能力：会学比学会更重要2024/7/28121商务增强生命活力、努力打造“资本人”克服生理惰性，不断增强体能。克服生理惰性，不断增

57、强体能。克服人性卑劣，培养开阔胸襟。克服人性卑劣，培养开阔胸襟。克服不良环境影响，创新发展机遇。克服不良环境影响，创新发展机遇。打造打造“资本人资本人”，塑，塑造完美形象造完美形象2024/7/28122商务加强价值观念修养（科学、真理、正义）加强价值观念修养（科学、真理、正义）人文知识、修养（历史、哲学、伦理、哲人文知识、修养（历史、哲学、伦理、哲 学、宗教、社会学等）学、宗教、社会学等）现代精神修养（活力、秩序、效率）现代精神修养（活力、秩序、效率） 树立新时代最美的个人形象树立新时代最美的个人形象长相美、神韵美、音容美、人格长相美、神韵美、音容美、人格美美。加强综合素质修养加强综合素质修

58、养加强综合素质修养，塑造最美的形象加强综合素质修养，塑造最美的形象2024/7/28123商务人际关系处理最珍贵的是谅解最可爱的是了解最难得的是理解最可悲的是误解2024/7/28124商务女士：容貌女士：容貌+ +气质气质男士：风度男士：风度+ +学识学识2024/7/28125商务人际交往的法则之一-白金法则交往对象需要什么，我们就要在合法的条件下满足对方的需求。现代交往行为要合法交往以对方为中心例如：请客例如：在车上与陌生人不得不聊时聊什么？2024/7/28126商务 如何运用白金法则摆正位置：有求必应，不厌其烦摆正位置：有求必应，不厌其烦 “你的上司永远是正确的！” “看对象讲规矩。

59、”端正态度：让多数人满意，端正态度：让多数人满意，28原理原理 “不拿自己（别人）折磨别人（自己）” 三不烦： 昨天的已经过去，不必烦； 明天的还未到来，暂时烦不着； 现在的正在度过，不能烦。2024/7/28127商务人际交往法则之二-3A原则：接受对方Accept重视对方Appriciate赞美对方Admire2024/7/28128商务有效沟通良性互动2024/7/28129商务 西蒙西蒙：“群体行为不仅需要群体行为不仅需要采取正确的决策，而且需要人人一致的。采取正确的决策，而且需要人人一致的。假如有假如有1010个人想共同制造一只船，要是他个人想共同制造一只船，要是他们各执己见，又老死

60、不相往来，造出来的们各执己见，又老死不相往来，造出来的船恐怕就不大好用。另一方面，即使他们船恐怕就不大好用。另一方面，即使他们采用了一个很平庸的设计方案，但大家全采用了一个很平庸的设计方案，但大家全都按这个方案行事，那么，同第一种情况都按这个方案行事，那么，同第一种情况相比，他们或许会获得更好的结果。相比，他们或许会获得更好的结果。”卡耐基：卡耐基：一个人事业的成功一个人事业的成功85%85%靠人际关系靠人际关系和处世技巧，只有和处世技巧，只有15%15%靠专业技术。靠专业技术。2024/7/28130商务马丁马丁.路德路德.金：金： 人之所以会互相仇视，是因为他们之间害怕；人之所以会互相仇视

61、，是因为他们之间害怕；他们之所以害怕，是因为他们互相不了解；他们之他们之所以害怕，是因为他们互相不了解；他们之所以互相不了解，是因为他们互相不能交流；他们所以互相不了解，是因为他们互相不能交流；他们之所以互相不能交流，是因为彼此隔离。之所以互相不能交流，是因为彼此隔离。2024/7/28131商务 婴儿通过与父母沟通，以了解世界婴儿通过与父母沟通，以了解世界幼儿通过与伙伴沟通，实现游戏和玩耍幼儿通过与伙伴沟通，实现游戏和玩耍学生必须与教师沟通，才能获得知识学生必须与教师沟通，才能获得知识青年必须与异性沟通，才能获得爱情青年必须与异性沟通，才能获得爱情下级应该与上级沟通，以完成指令下级应该与上级

62、沟通，以完成指令老板必须与下属沟通，以完成管理老板必须与下属沟通，以完成管理商家必须与客户沟通，以改善经营商家必须与客户沟通，以改善经营政客必须与民众沟通，以获得支持政客必须与民众沟通，以获得支持2024/7/28132商务沟通的基本问题_心态(Mindset)沟通的基本原理_关心(Concern) 沟通的基本要求_主动(Initiative)2024/7/28133商务心态问题1:自私_关心只在五伦以内 问题2:自我_别人的问题与我无关问题3:自大_我的想法就是答案2024/7/28134商务关心关注状况与难处关注需求与不便关注痛苦与问题2024/7/28135商务主动主动支援反馈2024/

63、7/28136商务尊重领导是天职尊重同事是本份尊重下级是美德尊重群众是常识2024/7/28137商务维护领导权威：服从命令、支持领导、如实报告和请示工作、领导理亏时给他台阶下、领导有错时不要当面纠正、给领导争面子、不越级、不越权、不推卸责任、不过分计较应对领导批评：换位思考2024/7/28138商务如何汇报：守时不失约、进办公室要有礼貌、汇报要实事求是、适当回避、给领导出选择题、恰当地催问、当自己的意见被否定时要冷静对待、汇报结束时处理和其他领导关系： 等距离，不卑不亢2024/7/28139商务密切合作（天堂和地狱）、积极交流、热忱关心、宽大为怀、不搞小集体、不侵权行事、不要显示出太强的

64、优越感（甲状腺中价值五分钱的碘）尊重同事，热情相待、物质往来要清楚、不在背后议人是非、有误会要主动道歉说明2024/7/28140商务批评下级要有方法：避人、不过分指责以认错的人、因失败而指责要注意区别对待、不揭疮疤、批评下级要因人而异2024/7/28141商务上下级之间有不同意见时：意见对，诚恳接受，不对，解释并表扬；当下级批评上级时，不要猜测对方批评的目的，不要急于表达反对意见，请下级说明理由，承认批评的可能性，但不下结论，要允许对方反驳和申辩2024/7/28142商务对下级日常关系的沟通协调：树立权威、以身作则、办事公正、尊重下级、宽待下级、尊崇有才干的下级、关心下级2024/7/2

65、8143商务为服务对象服务时一要待人热忱，不冷言冷语；二要主动服务，不漠不关心；三要不厌其烦，不缺乏耐心；四要一视同仁，不亲疏有别。2024/7/28144商务压力是指个体对某一没有足够能力应对压力是指个体对某一没有足够能力应对的重要情景的情绪与生理紧张反应。的重要情景的情绪与生理紧张反应。心理调适能力培养心理调适能力培养心理压力：心理压力：个体面临的主要压力个体面临的主要压力2024/7/28145商务工作压力工作压力生活压力生活压力社会压力社会压力个人成就压力个人成就压力2024/7/28146商务适度的压力有益，过度的压力有害生理、情绪、行为、精神压力过大的表现及自我检测压力过大的表现及

66、自我检测适度的压力：前进的动力适度的压力：前进的动力过大的压力：无形压力有形损害过大的压力：无形压力有形损害压力过大的表现压力过大的表现自我检测的方法自我检测的方法2024/7/28147商务1.经常患感冒，且不易治疗好；经常患感冒，且不易治疗好；2.常有手脚发冷的情形常有手脚发冷的情形3.手掌和腋下常有出汗的现象；手掌和腋下常有出汗的现象；4.时有心悸现象时有心悸现象5.突然出现呼吸困难的苦闷窒息感；突然出现呼吸困难的苦闷窒息感；6.有胸痛情况发生有胸痛情况发生7.有头重感或头脑不清醒的昏沉感；有头重感或头脑不清醒的昏沉感；8.有鼻塞现象有鼻塞现象9.眼睛很容易疲劳；眼睛很容易疲劳；10.有

67、头晕眼花的情形发生有头晕眼花的情形发生11.站立时有发晕的情形；站立时有发晕的情形；12.有耳鸣的现象有耳鸣的现象13.口腔内有破裂或溃烂情形发生；口腔内有破裂或溃烂情形发生；14.经常有喉痛现象经常有喉痛现象15.面对喜欢吃的东西，却毫无食面对喜欢吃的东西，却毫无食16.欲舌头上出现白苔；欲舌头上出现白苔；17.常觉得吃下肚的东西好象沉积在胃里；常觉得吃下肚的东西好象沉积在胃里；18.背部和腰经常疼痛背部和腰经常疼痛19.肩部很容易坚硬酸痛；肩部很容易坚硬酸痛；20.疲劳感不易解除疲劳感不易解除21.稍微做一点事就马上感到疲劳；稍微做一点事就马上感到疲劳；23.有体重减轻的现象有体重减轻的现

68、象22.早上经常有起不来的倦怠感；早上经常有起不来的倦怠感；25.睡眠不好睡眠不好24.不能够集中精力专心做事；不能够集中精力专心做事；27.睡觉时经常做梦睡觉时经常做梦26.有腹部发胀、疼痛感觉、而且常有下痢、便秘现象发生有腹部发胀、疼痛感觉、而且常有下痢、便秘现象发生28.深夜突然醒来之后，就很难重新入睡深夜突然醒来之后，就很难重新入睡29.与人交际应酬变得很不起劲与人交际应酬变得很不起劲30.稍有一点不顺心就生气，时有不安的情形发生稍有一点不顺心就生气，时有不安的情形发生2024/7/28148商务 出现其中出现其中510种症状者：种症状者：属于轻微的紧张型，只需要留意，合理休养就可很快

69、恢复； 有其中有其中1120种的症状者：种的症状者：属于严重紧张型，必须找专门心理医师咨询，并接受诊疗； 有其中有其中21种以上症状者种以上症状者：在一般日常生活中就会出现适应障碍的情形，而且有可能出现明显的身心不适症状。2024/7/28149商务心理压力的测试心理压力的测试说明：说明：你的壓力有多大你的壓力有多大?!?!這些都是靜止的圖片。據心理這些都是靜止的圖片。據心理醫生說，圖片與心理承受力有關，你的心理承受力越強，醫生說，圖片與心理承受力有關，你的心理承受力越強， 圖片轉動越慢。美國曾經以此作為犯罪嫌疑人的心理測圖片轉動越慢。美國曾經以此作為犯罪嫌疑人的心理測試，他看到的圖片是高速旋

70、轉的，而大部分的老人和兒試，他看到的圖片是高速旋轉的，而大部分的老人和兒童看這幅圖片是靜止的童看這幅圖片是靜止的。2024/7/28150商务心理调适能力的培养与身心健康的维护心理调适能力的培养与身心健康的维护善待他人，善待自己。善待他人，善待自己。苦短人生的三阶段：苦短人生的三阶段：002727岁属无自由阶段岁属无自由阶段27275050岁属为他人而活的阶段岁属为他人而活的阶段54548282岁属人生悲凉期岁属人生悲凉期学会善待、知足和感恩学会善待、知足和感恩2024/7/28151商务知足常乐，学会放弃。知足常乐，学会放弃。第二，知足常乐，知足才乐。第二，知足常乐，知足才乐。第一，学会选择

71、，懂得放弃。第一，学会选择，懂得放弃。学会选择。学会选择。懂得放弃：懂得放弃：快乐不在于拥有的多，而在于计较的少快乐不在于拥有的多，而在于计较的少多一点平常心多一点平常心懂得感恩懂得感恩2024/7/28152商务感恩的心（歌曲由来）感恩的心（歌曲由来）有一个天生失语的小女孩，爸爸在她很小的时候就去世了。她和妈妈相依为命。有一个天生失语的小女孩，爸爸在她很小的时候就去世了。她和妈妈相依为命。妈妈每天很早出去工作，很晚才回来。每到日落时分，小女孩就开始站在家门口，妈妈每天很早出去工作，很晚才回来。每到日落时分，小女孩就开始站在家门口，充满期待地望着门前的那条路，等妈妈回家。妈妈回来的时候是她一天

72、中最快乐充满期待地望着门前的那条路，等妈妈回家。妈妈回来的时候是她一天中最快乐的时刻，因为妈妈每天都要给她带一块年糕回家。在她们贫穷的家里，一块小小的时刻，因为妈妈每天都要给她带一块年糕回家。在她们贫穷的家里，一块小小的年糕都是无上的美味了！的年糕都是无上的美味了！有一天，下着很大的雨，已经过了晚饭时间了，妈妈却还没有回来。小女孩站有一天，下着很大的雨，已经过了晚饭时间了，妈妈却还没有回来。小女孩站在家门口望啊望啊，总也等不到妈妈的身影。天，越来越黑；雨，越下越大；小女在家门口望啊望啊，总也等不到妈妈的身影。天，越来越黑；雨，越下越大；小女孩决定顺着妈妈每天回来的路自己去找妈妈。她走啊走啊，走

73、了很远，终于在路边孩决定顺着妈妈每天回来的路自己去找妈妈。她走啊走啊，走了很远，终于在路边看见了倒在地上的妈妈。她使劲摇着妈妈的身体，妈妈却没有回答她。她以为妈妈看见了倒在地上的妈妈。她使劲摇着妈妈的身体，妈妈却没有回答她。她以为妈妈太累，睡着了。就把妈妈的头枕在自己的腿上，想让妈妈睡得舒服一点。但是这时太累，睡着了。就把妈妈的头枕在自己的腿上，想让妈妈睡得舒服一点。但是这时她发现，妈妈的眼睛没有闭上！小女孩突然明白：妈妈可能已经死了！她感到恐惧她发现，妈妈的眼睛没有闭上！小女孩突然明白：妈妈可能已经死了！她感到恐惧，拉过妈妈的手使劲摇晃，却发现妈妈的手里还紧紧地拽着一块年糕，拉过妈妈的手使劲

74、摇晃，却发现妈妈的手里还紧紧地拽着一块年糕她拼命地她拼命地哭着，却发不出一点声音哭着，却发不出一点声音雨一直在下，小女孩也不知哭了多久。她知道妈妈再也不会醒来，现在就只剩下雨一直在下，小女孩也不知哭了多久。她知道妈妈再也不会醒来，现在就只剩下她自己。妈妈的眼睛为什么不闭上呢？她是因为不放心她吗？她突然明白了自己该她自己。妈妈的眼睛为什么不闭上呢？她是因为不放心她吗？她突然明白了自己该怎样做。于是擦干眼泪，决定用自己的语言来告诉妈妈她一定会好好地活着，让妈怎样做。于是擦干眼泪，决定用自己的语言来告诉妈妈她一定会好好地活着，让妈妈放心地走妈放心地走小女孩就在雨中一遍一遍用手语唱着这首小女孩就在雨中

75、一遍一遍用手语唱着这首感恩的心感恩的心，泪水和雨水混在一起，泪水和雨水混在一起，从她小小的却写满坚强的脸上滑过从她小小的却写满坚强的脸上滑过“感恩的心，感谢有你，伴我一生，让我有感恩的心，感谢有你，伴我一生，让我有勇气做我自己勇气做我自己感恩的心，感谢命运，花开花落，我一样会珍惜感恩的心，感谢命运，花开花落，我一样会珍惜”她就这样她就这样站在雨中不停歇地做着，一直到妈妈的眼睛终于闭上站在雨中不停歇地做着，一直到妈妈的眼睛终于闭上2024/7/28153商务让我们有一颗感恩的心2024/7/28154商务注意形成良性的人性互动，注意形成良性的人性互动，构建和谐的人际关系构建和谐的人际关系生活遵循

76、牛顿定律。生活遵循牛顿定律。爱心、体谅和宽容是可以传染的。爱心、体谅和宽容是可以传染的。学会谦虚和不忌妒。学会谦虚和不忌妒。铭记铭记进德录进德录的教诲，向鬼谷子学习的教诲，向鬼谷子学习以自己希望被对待的方式待人。以自己希望被对待的方式待人。进德录进德录：人好刚，吾以柔胜之；人用：人好刚，吾以柔胜之；人用术，吾以诚感之；人使气，我以理屈之，则术，吾以诚感之；人使气，我以理屈之，则天下无难处之人矣。天下无难处之人矣。2024/7/28155商务鬼谷子的思想致胜与智者言，依以博，与辩者言，依以要；以贵者言，依于势；与富者言，依于雅；以贫者言，依以利；以贱者言，依以谦；与过者言，依与锐。不要向不是对手

77、的人和发动进攻。学会移情和换位。良药“可”口有利于病，忠言“顺”耳有利于行。2024/7/28156商务乐观自信，经常自省乐观自信，经常自省多一些自省多一些自省：沟通的责任沟通的责任100在自己；在自己；输入正的信号能获得正的心态。输入正的信号能获得正的心态。缔造激情；缔造激情；世上没有绝望的处境，世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人；只有对处境绝望的人；2024/7/28157商务 赶考的故事赶考的故事有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了三个

78、梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹离得很近，但是背靠着背。了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹离得很近，但是背靠着背。这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听，这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍大腿说：连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举斗笠打雨伞不是多此一举吗？跟表妹吗？跟表妹离得很近离得很近了，却背靠背，不是没戏吗了，却背靠背，不是没戏吗？”秀才一听，心灰意冷，回店收拾

79、包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？”秀才如此这般说了一番，秀才如此这般说了一番，店老板乐了：店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？跟想想，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？跟你表妹背靠，不是说明你翻身的时候就要到了吗？你表妹背靠，不是说明你翻身的时候就要到了吗？”秀才一听，更有道理，秀才一听，更有道

80、理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。启示启示积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮。积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮。想法决定我们的生活，有什么样的想法，就有什么样的未来。想法决定我们的生活，有什么样的想法，就有什么样的未来。2024/7/28158商务打造阳光心态打造阳光心态 管理名言管理名言：健康就是一个：健康就是一个“1”；病由心生；病由心生工作压力的缓解：操之在我工作压力的缓解：操之在我要学会要学会“弹钢琴弹钢琴”保持劳逸结合的生活状态保持劳逸结合的生活状态积极主动的做事：不要让你的安排左右你。积极主动的做事：不要让你的安排左右你。2024/7

81、/28159商务提升能力：使自己有容应对的水平提升能力：使自己有容应对的水平员工压力的应对：缔造宽松的工作环境员工压力的应对：缔造宽松的工作环境行动比心动更重要：制定行动计划，行动比心动更重要：制定行动计划，克服拖延陋习克服拖延陋习留出休整的空间，不当压力的传染源留出休整的空间，不当压力的传染源别在下属面前做出一副别在下属面前做出一副“累毙了累毙了”或紧张兮兮的样子。或紧张兮兮的样子。2024/7/28160商务领导要用好手中的压力阀。领导要用好手中的压力阀。建立畅通的建立畅通的“沟通渠道沟通渠道”。平衡的艺术：生活压力管理与情绪调节平衡的艺术：生活压力管理与情绪调节给自己的潜意识重新编程，给

82、自己的潜意识重新编程，避免被别人的语言伤害。避免被别人的语言伤害。2024/7/28161商务对抗是不灵活交流的结果。对抗是不灵活交流的结果。改变不了环境，就改变自己；改变不了环境，就改变自己；改变不了行为，就改变心态。改变不了行为，就改变心态。控制情绪：不让愤怒的链条联起来。控制情绪：不让愤怒的链条联起来。情绪可传染，应把烦恼抛在门外。情绪可传染，应把烦恼抛在门外。要学会跳开。要学会跳开。获得周围支持源的帮助获得周围支持源的帮助2024/7/28162商务多吃鱼肉多吃鱼肉师法动物师法动物*随时随地休息、随时随地休息、随时大小便、随时大小便、随时随地活动随时随地活动浅酌红酒浅酌红酒带着鲜奶干杯

83、带着鲜奶干杯少喝浓茶少喝浓茶体内革命：让身体健康支撑心理健康体内革命：让身体健康支撑心理健康2024/7/28163商务借用宇宙之力来舒缓压力：借用宇宙之力来舒缓压力：望云、穿海望云、穿海 、抱树、抱树 、照镜子、照镜子行动起来：自我减压与压力释放行动起来：自我减压与压力释放运动减压：做一点自我放松运动运动减压：做一点自我放松运动 腹式呼吸运动、户外活动腹式呼吸运动、户外活动写作减压：写作减压：把烦恼写出来把烦恼写出来2024/7/28164商务暴力减压：宣泄负面情绪。暴力减压：宣泄负面情绪。睡眠减压：养精蓄锐。睡眠减压：养精蓄锐。音乐减压：心灵鸡汤音乐减压：心灵鸡汤哭泣减压：谁的眼泪在飞？哭泣减压：谁的眼泪在飞？2024/7/28165商务别忘了自己是谁？*走遍了江南海北，领略过生活的甜美。不管是鲜花环绕，还是掌声如雷；我时常问自己我是谁，别忘了自己是谁。刮风不一定下雨，下雨不一定打雷；得到的不一定是福，失去的不一定是亏。刮风不一定下雨，下雨不一定打雷；得到的不一定是福，失去的不一定是亏。平平常常才是真，实实在在就是美；本本分分心无愧，潇洒潇洒过一回。平平常常才是真，实实在在就是美；本本分分心无愧，潇洒潇洒过一回；生活中有喜有愁，往前走愿无悔；不管是坎坷陪伴，还是幸运相随。我时常问自己我是谁，2024/7/28166商务