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1、店长课程店长课程-孙波孙波 店长的工作职责店长的工作职责 * 顾客服务管理 指导店铺员工以专业化水准销售货品， 提供优质顾客服务，实现全面客户满意 妥善处理顾客投诉及合理要求 与客户建立良好关系 店 铺 运 作 管 理 的 流 程营业前开店准备营业前开店准备 1、提前上岗，更换工服，正确佩带工卡，修饰好自己的 仪容仪表。 2、开早会 * 昨日工作总结 * 传达最新资讯 * 同事间相互经验交流 * 介绍昨日畅销货品及销售情况 * 了解工作中现存问题并及时解决 * 布置当天工作及制订目标 * 产品 FAB介绍 * 调整员工心态 店 铺 运 作 管 理 的 流 程营业前开店准备营业前开店准备 3 3
2、、清洁及整理、清洁及整理 * 清洁地面、收银台、货架、橱窗、物品等的卫生 * 擦抹门、玻璃，保持干净明亮 * 检查货品排列顺序是否符合要求及价签、合格证、标 签是否完整、准确 4 4、物料用品准备、物料用品准备 店 铺 运 作 管 理 的 流 程 营业中销售管理营业中销售管理 1、销售货品，为顾客提供优质服务 2、随时保持货场环境整洁、干净 3、保持整齐美观的货品陈列 4、处理公司进、退、调货工作 5、随时注意店内环境（灯光、音乐、卫生、员 工士气）， 6、妥善处理突发事件 店 铺 运 作 管 理 的 流 程 营业后的总结和整理工作营业后的总结和整理工作 1、整理各类发票及销售小票 2、做好进
3、、销、存帐目管理 3、清点商品，做到帐、物相符 4、写好补货单 5、整理好环境卫生 6、员工更换工服 7、检查一切正常后，离店全面客户满意 (Total Customer Satisfaction-TCS) 客户满意状态分析n事前期待 实际效果 不满n事前期待 实际效果 满意或不确定 n事前期待 实际效果 惊喜 卡诺顾客感知模型卡诺顾客感知模型缺乏缺乏具备具备惊喜惊喜满意满意（中性）（中性）w令人高兴的内容w多多益善的内容w必须具备的内容不满 客户服务的“道” “法” “术”道：服务策略（服务观点、服务政策）法：服务系统（服务制度、服务机构、服务流程）术：服务人员（能力与知识）核心：客户怎样实
4、现全面客户满意全员参与与客户有效沟通测评客户满意度重视与客户的接触点真心实意以客户为第一接触点服务机会n人的接触点n物的接触点n信息的接触点 对客户投诉的认知 * 投诉是不可避免的 * 投诉是客人不同意见的反馈 * 投诉与客人的期望有关 * 投诉可以通过工作改善而减少 * 投诉可以帮助我们改进工作 * 妥善处理投诉是优质服务的内容 * 可能带来更大的商业价值和个人 价值 客户投诉产生的原因 * 公司的原因 * 服务人员的原因 * 客户的原因处理客户投诉的步骤：建立良好关系积极聆听认同客户的感受分析、确定投诉重点及客户要求及时回应客户要求感谢客户的意见转介投诉跟进及检讨、有效沟通的方法、有效沟通
5、的方法 双向沟通 表述明确 沟通的主动性 谈行为不谈个性 积极聆听 同理心 宽容 运用赞美 保持理性1、你们的陈列做得很标准2、你真够慢的3、你对客人的态度缺少礼貌4、别总是盯住别人的缺点5、小殷，请把出库单填好，谢谢！ 认识差异认识差异 了解自己，认识他人了解自己，认识他人支配型支配型表达型表达型和蔼型和蔼型分析型分析型表表达达度度情感度情感度人际风格分析人际风格分析人际风格类型人际风格类型支配型支配型-特征特征n发表讲话、发号施令，喜欢控制局面发表讲话、发号施令，喜欢控制局面n坦率、直接，不能容忍错误坦率、直接，不能容忍错误n不在乎别人的情绪、别人的建议不在乎别人的情绪、别人的建议n决策者
6、、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性n有目的的听众，一切为了赢有目的的听众，一切为了赢n冷静、独立、顽固冷静、独立、顽固n以自我为中心以自我为中心人际风格类型人际风格类型与支配型人相处的窍门与支配型人相处的窍门n充分准备，充分准备，n直接陈述，实话实说直接陈述，实话实说n高效、果断高效、果断n语速快一些，语调自信而坚定语速快一些，语调自信而坚定n要强有力，但不要挑战他的权威地位要强有力，但不要挑战他的权威地位n喜欢有锋芒的人喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该怎么做但同时也讨厌别人告诉他该怎么做n从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择从结果的角度谈，给他
7、提供两到三个方案供其选择n指出你的建议是如何帮助他达成目标的指出你的建议是如何帮助他达成目标的人际风格类型人际风格类型表达型表达型-特征特征n充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观n凡事喜欢参与，不喜欢孤独凡事喜欢参与，不喜欢孤独n追求乐趣，乐于让别人开心追求乐趣，乐于让别人开心，善于与人交往n说服力与感染力强说服力与感染力强n通常没有条理，一会儿东一会儿西通常没有条理，一会儿东一会儿西n嗓门大，话多嗓门大，话多n做事节奏快做事节奏快n情绪化，耐心不足情绪化，耐心不足人际风格类型人际风格类型与表达型人相处的窍门与表达型人相处的窍门n回应，表现出充满活力
8、，精力充沛回应，表现出充满活力，精力充沛n提出新的，独特的观点提出新的，独特的观点n给出例子和佐证给出例子和佐证n给他们时间说话给他们时间说话n口语化，灵活，创造轻松的氛围口语化，灵活，创造轻松的氛围n注意自己要明确目的，讲话直率注意自己要明确目的，讲话直率n使用个性化赞扬使用个性化赞扬n重要的事情，以书面形式与其确认重要的事情，以书面形式与其确认n要准备他们不一定能说到做到要准备他们不一定能说到做到 人际风格类型人际风格类型和蔼型和蔼型-特征特征n善于保持人际关系善于保持人际关系n忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心n周全细腻、可靠周全细腻、可靠n
9、耐心，能够帮激动的人冷静下来耐心，能够帮激动的人冷静下来n不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方n非常出色的听众，迟缓的决策人非常出色的听众，迟缓的决策人n不喜欢人际间矛盾不喜欢人际间矛盾 人际风格类型人际风格类型与和蔼型人相处的窍门与和蔼型人相处的窍门n诚实、尊重诚实、尊重n放慢语速，以友好但非正式的方式放慢语速，以友好但非正式的方式n避免批评、挑战或催促避免批评、挑战或催促n提供个人帮助，建立信任关系提供个人帮助，建立信任关系n从对方角度理解从对方角度理解n讨论问题时要涉及到人的因素讨论问题时要涉及到人的因素人际风格类型人际风格类型分析型分析型-特征特征n天生
10、喜欢分析天生喜欢分析n会问许多具体细节方面的问题会问许多具体细节方面的问题n敏感，喜欢较大的个人空间敏感，喜欢较大的个人空间n事事喜欢准确完美事事喜欢准确完美n喜欢条理，框框喜欢条理，框框n 守时、精确n更喜欢书写表达更喜欢书写表达n对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢工作起来很慢人际风格类型人际风格类型与分析型人相处的窍门与分析型人相处的窍门n尊重他们对个人空间的需求尊重他们对个人空间的需求n直接切入谈话的主题直接切入谈话的主题n不要过于随便，公事公办，使用商业语言不要过于随便，公事公办，使用商业语言n遵守议程安排遵守议程安排n摆事实，
11、并确保其正确性，对方对信息是多多益善摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善n做好准备，语速放慢做好准备，语速放慢n不要过于友好不要过于友好n集中精力在事实上，给予与任务、行为有关的评价集中精力在事实上，给予与任务、行为有关的评价人际风格类型人际风格类型与分析型人相处的窍门与分析型人相处的窍门n尊重他们对个人空间的需求尊重他们对个人空间的需求n你不要过于随便，公事公办，着装正统你不要过于随便，公事公办，着装正统n摆事实，并确保其正确性，对方对信息是摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善多多益善n做好准备，语速放慢做好准备，语速放慢n不要过于友好不要过于友好n集中精力在事实上集中精力在
12、事实上为什么要辅导问题员工？为什么要辅导问题员工？ 个人表现影响团队 培养下属是管理者的职责 防止发生潜在问题 激励员工，提高士气 保留员工，共同发展 提升管理技能 提高效益，树立形象 增强员工归属感管理者为什么不辅导员工？管理者为什么不辅导员工？ 管理职责不清 看不到辅导的价值 不知如何辅导 害怕浪费时间 担心竞争与被超越 责任心缺乏新员工的心态新员工的心态 紧张焦虑 热情高，希望做到最好 希望得到鼓励 希望有表现机会 希望得到更多的帮助与指导 受经验与习惯的影响 员工辅导的要点员工辅导的要点 积极的心态 言传身教而非包办代替 明确的目标与标准 了解下属 分段教授 表述明确 谈行为不谈个性
13、倾听感受 宽容与换位思考 及时反馈 允许失败 什么是问题员工辅导？ 在充满温情、相互尊重、信在充满温情、相互尊重、信任的氛围中，以一对一的方式，任的氛围中，以一对一的方式，帮助员工找出问题及解决办法。帮助员工找出问题及解决办法。问题员工的表现 绩效变坏，无法按时完成任务或 业绩品质降低 不肯对自己行为负责 形成小团体，不愿分担工作 对别人恶意批评或消极抵抗 违反公司制度或政策 工作不努力，消极怠工 辅导前的准备 积极的心态对待员工 收集全部事实 清楚地确定问题并举出事例 想出你将描述情况的词语 考虑你将问的问题 设想员工会问的问题及举动 做好员工发怒甚至过激行为的准备 选好时间和场所环境 辅导
14、的步骤 陈述目的 描述问题 鼓励员工讲出问题 全面分析问题 员工参与解决问题 总结问题，积累经验如何有效激励员工？如何有效激励员工？1 1、达成共识的目标达成共识的目标2 2、了解员工的需求、了解员工的需求3 3、解释工作的意义及重要性解释工作的意义及重要性4 4、积极聆听、积极聆听5、订立标准和树立榜样订立标准和树立榜样6 6、工作进行中及时给予反馈工作进行中及时给予反馈7 7、让员工接受挑战让员工接受挑战8 8、职业生涯规划职业生涯规划9 9、在任何时间表现关怀在任何时间表现关怀1010、创造员工合作氛围，发挥团队合作精神创造员工合作氛围，发挥团队合作精神有效目标的特征 Specific：
15、明确性 Measurable：可衡量性 Attainable：可达至性 Realistic：现实性 Time：时限性浪费时间的因素 电话打扰 会议 消防式管理 缺少目标，无计划和先后顺序 杂乱的办公环境 事必躬亲 不善拒绝 搁置未完成任务 缺乏自我约束 周二工作内容如下： * 参加公司会议 * 制订下周工作计划 * 完成本月工作总结 * 与客户会谈 * 查阅有关资料 压力从何而来？压力从何而来？* * 工作过多工作过多* * 能力与经验不足能力与经验不足* * 期望值过高期望值过高* * 瓦伦达心态瓦伦达心态* * 生活中的挫折生活中的挫折* * 缺乏自信缺乏自信* * 失败的经历失败的经历*
16、 * 外部竞争与压力外部竞争与压力* * 新环境与新技术新环境与新技术 * * 个性特征个性特征 情绪化的几种表现情绪化的几种表现* * 嫉妒嫉妒* * 愤怒愤怒* * 恐惧恐惧* * 抑郁抑郁* * 紧张紧张* * 狂躁狂躁* * 猜疑猜疑舒解压力，保持良好心态的方法舒解压力，保持良好心态的方法* * 制订合理的目标与标准制订合理的目标与标准* * 心存感激心存感激* * 选择适合自己的方法选择适合自己的方法* * 培养奉献精神培养奉献精神* * 积极的心理暗示积极的心理暗示* * 客观地自我评价客观地自我评价* * 正确认识失败正确认识失败* * 珍视机会珍视机会* * 专心致志专心致志 结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！50
