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1、酒店经营管理方法与艺术酒店经营管理方法与艺术李龙星李龙星热烈欢迎新同学！热烈欢迎新同学！ 1、国家旅游局发08年星级饭店公报京、粤排名居首昨日国家旅游局公布2008年中国星级饭店统计公报，到2008年末，全国共有星级饭店14099家，比上年末增加516家，增长3.8%。“统计公报”显示，2008年全国星级饭店的经营情况良好。全年营业收入总额为1762.01亿元，比上年增加114.98亿元，增长7.0%。“统计公报”按拥有星级饭店的座数和按拥有星级饭店的客房间数对31个省、自治区、直辖市进行了排名。广东和北京以1126座，13.41万间分别居两项排名首位。2、酒店经营与管理1、管理产生于经营之中
2、，又相对独立。没有经营，就不需要管理，有什么样的经营就必然有什么样的管理与其相适应。同时管理是经营中分化出来的。自然就成为一种不同于经营的专门职能，有相对的独立性。2、管理即为经营服务，又驾驭经营。管理从经营中分离出来的目的就是为了更好地经营。帮助经营活动从可能性变成现实性，所以管理之为经营服务的。管理驾驭经营是指管理把经营活动过程及其要素作为施加作用的对象，通过制定经营方向，目标，决策以及具体措施，运用各种管理方法，手段来推动经营活动。市场营销是酒店经营管理的核心。也是决定酒店经济效益与市场竞争实力大小的关键。它是一门建立在经济学，管理学，行为科学，心理学，价格学等学科的理论基础上，专门研究
3、现代酒店市场营销活动规律的综合性应用科学。正确掌握酒店营销学，对饭店的生存与发展将起着决定性的作用。3、酒店经营管理：理论、案例、制度、实务第1篇酒店及其管理概述第1章酒店概念第一节酒店的含义和特点第二节酒店的类别和等级第三节酒店的起源和发展第四节酒店的现状和未来第2章酒店管理基础第一节酒店管理的含义与内容第二节酒店管理的特点第三节酒店管理的职能第四节现代酒店管理方法与艺术第2篇酒店服务管理第3章前厅服务管理方法第一节前厅部的组织结构第二节前厅部的工作内容第三节前厅部各岗位职责规范第四节如何管理订房业务第五节如何管理日常服务第六节如何管理结账服务第七节如何管理客户信息第4章客房服务与管理实践第
4、一节客房服务的特点和作用第二节客房服务的工作内容第三节客房部的组织结构第四节客房部的岗位职责第五节如何管理客房常规服务第六节如何管理客房特殊服务第七节如何管理客房清洁服务第八节如何进行客房物品管理酒店经营管理：理论、案例、制度、实务第5章餐饮服务与实践第一节餐饮服务的作用和特点第二节餐饮服务的管理内容第三节餐饮部的岗位职责和组织方式第四节客房餐饮服务指南第五节餐厅餐饮服务指南第六节宴会服务指南第6章康乐中心及其服务管理第一节酒店的娱乐项目特点第二节娱乐项目发展趋势第三节酒店娱乐项目选择依据第四节酒店对娱乐服务人员的要求第五节康乐中心的组织结构第六节娱乐服务的流程第七节如何进行恰当的娱乐服务定位
5、第八节如何进行娱乐项目的宣传推广酒店经营管理：理论、案例、制度、实务第3篇酒店营销与内部管理第7章酒店营销管理第一节酒店营销的概念第二节酒店营销观念的发展历程第三节酒店营销管理的概念与内容第四节酒店市场与营销环境第五节如何进行酒店市场环境分析第六节如何进行酒店竞争分析第七节如何进行酒店市场分析第八节如何制定酒店市场营销计划第九节如何制定酒店市场营销组合第十节酒店营销策略集锦第8章酒店财务管理第一节酒店财务管理的概念与意义第二节酒店成本费用核算与控制第三节酒店营业收入第四节酒店利润第五节酒店财务分析酒店经营管理：理论、案例、制度、实务第9章酒店人力资源管理第一节酒店人力资源概念第二节如何招聘到合
6、适员工第三节如何对员工进行有效培训第四节使你的员工工作更出色的方法第五节酒店人力资源管理常见的问题与对策第10章酒店物料采供管理第一节食品采购第二节验收与储藏第三节发料与加工酒店经营管理：理论、案例、制度、实务第4篇现代酒店日常管理第11章安全卫生管理第一节安全概述第二节安全计划第三节安全组织第四节公共卫生第五节餐饮卫生第12章设备管理第一节酒店设备管理概念第二节酒店设备编号与动态管理第三节酒店设备的使用与维护第四节酒店设备维修酒店经营管理：理论、案例、制度、实务第13章质量管理第一节酒店质量管理概述第二节质量标准与评估第三节质量管理体系的建立第四节全面质量管理第14章信息管理第一节酒店信息系
7、统第二节办公自动化第三节决策支持系统4、酒店经营管理失败原因之杂谈酒店经营管理失败原因之杂谈经过多年酒店管理工作，拜访多位管理专家，亲眼看见一些经营失败的酒店。细做研析，总结出如下原因：1、叶公好龙现在一些酒店老板出于自己投资的酒店(餐饮)经营绩效较好想再度发展或出于现在经营不善等原因，纷纷花大价钱聘请专业的酒店管理咨询公司，来提升企业的知名度或竞争力，可当管理公司介入后，好象自己被管理公司夺权一样难受，而将管理公司或经理人束之高阁，然后是我行我素自主经营，以成功人或经验之谈将管理公司的建议放在一旁，自由发挥，结果弄得整个酒店鸡犬不宁，人员流动非正常、顾客投诉居高不下、产品质量上不来等等。还逢
8、人便说自己怎么有能力、自己的想法多么超前、自己能力多么强等等。试问，你不想用人家的建议你花钱把人家请来干吗?既然管理公司没能力为你管理酒店你请人家干什么?你钱多吗?捐助社会不好吗?酒店经营管理失败原因之杂谈酒店经营管理失败原因之杂谈2、决策失误酒店的成功要得益于决策正确，而经营失败是由于决策失误。决策失误又是外行决策或市场调查不足等原因造成的。酒店决策包括对市场、价格、人才、广告、财务等方面的决策，酒店进行重大决策时，要慎重地权衡利弊，也可聘顾问或向专家请教。要采用判断或计算的决策法，充分估计风险，并将风险分散。3、酒店高层管理者之间不团结或酒店管理层不稳固最高管理者由于心态不平衡或某些因素的
9、影响，导致管理上带有明显的倾斜迹象，酒店中管理者之间的予盾和利益冲突就明显和表面化了，最终往往使酒店打内耗战。人员分散，由此导致酒店实力的削减，甚至酒店的破产。因此，酒店管理层组合时要有明确、有效的授权安排，调整好集权与分权之间的关系，并有明确的制约协议。酒店高层管理者在作决策时，要给其他管理者充分发展的机会和自主权，并使他们的利益得到保证，让他们感到分立、分散对他们不利。酒店经营管理失败原因之杂谈酒店经营管理失败原因之杂谈4、没有最终建立起正确的经营理念酒店文化是酒店人的一种价值取向、一种酒店发展的氛围。酒店大多数员工是不是热爱这个酒店，这是衡量酒店文化成功与否的一个标准。酒店命的凝聚力不光
10、取决于工资的高低，还取决于人格的尊重。如果员工得到应有的尊重，有充分发展的机会，往往宁可工资低一些。同时酒店的各级员工也会保持相对稳定，当酒店面临困难时，大家会同舟共济。酒店文化的建立需要一个漫长的过程。己经建立起来的文化，无论是好的还是坏的，再改变都比较困难。特别是坏文化向好文化的转变更难。经过一段时间，有的酒店沉淀了一批优秀人才，形成良性循环。而有的酒店则沉淀了一批素质不高的管理人员，形成了恶性循环，素质低的人用素质低的人，素质高的人进不来或得不到重用。酒店经营由盛转衰，最终将导致经营失败。5、重“家法”轻国法酒店要运作，高层管理者最重要的一条就是如何把各级员工都管理好。不少管理者明白这一
11、点，但他们在现实中却总是没有办法把酒店员工管理好。管理者在管理中常常会犯各种各样的错误，而其中最常见、也最严重的就是依靠“家法”来管理，却把国法置于一旁不顾。具体表现由以下方面：酒店经营管理失败原因之杂谈酒店经营管理失败原因之杂谈A、在头脑中仍然存在着根深蒂固的“土皇帝”的观念。一切以我为中心，我说了算，按照我的思维转，我让你干什么你就必须干什么，哪怕是见不得人的事或是违背法律的事情也得硬着头皮去干。如果拒绝就降职、挂空或炒你的鱿鱼。B、将酒店作为整人的平台，制造内耗气氛。一些高层管理者由于历史和自身的本质问题，喜欢搞内耗战，每隔一段时间就整人，形成一种内耗氛围，造成员工上下人心惶惶，不思进取
12、，日常管理工作严重脱节，导致酒店严重亏损，后患无穷。C、在内部管理方面，有的酒店不顾劳动法的规定，把员工当苦力，强行要求加班加点而不付给相应的报酬。法律规定必须给员工的各种福利，员工往往根本得不到，在工作中受伤，也无法得到补偿。工作中常常莫明其妙地遭受到这样或那样的处罚和克扣，员工成了任意被宰割的替罪羊。6、没有顺利通过酒店经营危险期酒店与人一样，也有一个生命周期，各阶段都可能出现这样或那样的病症，处理不当，可能病倒，甚至夭折。在酒店经营危险期内，酒店体质比较单薄，在决策上要特别慎重。在这个阶段发展要渐进，运用一切行之有效的诊断方法进行医治，避免风险的扩大。而一旦酒店走向平稳期，洒店的实力则会
13、迅速增强。酒店没有渡过危险期时，决策失误或医治无方。容易导致经营亏损或倒闭。酒店经营管理失败原因之杂谈酒店经营管理失败原因之杂谈7、没摆脱家庭情绪酒店高层决策者，愿意任用自己的家庭成员在不同的关键岗位上，或者将自己认为信赖的熟人、朋友安排进去。随着事业的不断发展，如果还不能摆脱感情、亲情的联系、酒店的发展将会受到影响。家族式经营的酒店一般很难发展壮大，就是因为一个家族无论有多大，其成员终究是有限的，并且容易造成外行管内行的局面。这是其无法回避的一个致命缺陷。8、酒店后继无人酒店开业之初聘请管理公司或专业人士来负责管理。合同期满后，自己人接手，造成管理跟不上，不具备专业的条件。酒店难于发展，甚至
14、倒退。酒店管理模式、酒店文化，与酒店高层管理者有密切关系。如果酒店高层管理者事无巨细都由自己解决，那么，就不利于培养下属的能力。有时还扼杀了下属的工作积极性。如果酒店以某个人为中心，一旦这个人离开酒店，酒店的运作一时接不上，这个酒店就会瘫痪，走下坡路了。管理模式、酒店文化的建立需要一个漫长的过程，做好前后任交接工作事关重要。酒店经营管理失败原因之杂谈酒店经营管理失败原因之杂谈9、忽视市场发展与变化孙子兵法中有句话：“知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼不知己，每战必败。”人们说商场如战场，做生意与带兵打仗有相通之处，这句话是用得上的。其实，这己成为普通真理，干什么都可以用。但实际
15、上，很多人虽然知道这个道理，却不懂得怎样理解和运用它。酒店业也是如此。一些干了多年的老店，总能将自己形容得头头是道，但对市场却两眼一抹黑，至少是模模糊糊的。不能深入了解市场，忽视市场的发展与变化，这不仅是一些老酒店容易陷入的误区，更是那些三天两头换总经理的酒店屡屡会犯的一大错误近年来，当买方市场己经孕育成长、展现在酒店业面前时，不少人还在回味着卖方市场的滋味呢。于是，充其量也只能是一胜一负而己。在过去，酒店市场还是卖方主导的时候，知不知道市场的发展与变化并不显得那么重要。反正“酒好不怕巷子深”皇帝的女儿不愁嫁、酒店的成败掌握在经营者手里。顾客没有什么选择的机会。但时至今日，乃至今后相当长的时间
16、内，买方将会主宰市场。竞争日益激烈，如何顺应市场需要，占有市场份额，在市场上争取一席之地，都要首先依靠对市场发展和变化的准确认知才能做到。不断地适应市场变化，并且根据市场变化来调整自己的经营策略是至关重要的。例如人们的饮食习惯变化、饮食方式的改换、流行菜式的趋向等，都是市场变化内容之一，也是酒店经营者必须了解和仔细研究的。己当然要研究，即必须知道自己酒店的优点和缺点，长处与短处，以扬长避短，去缺点保优势，但这是后一步。因为闭门造车是造不出被大众认可的好车的。“知己知彼，百战不殆”这里包含着酒店经营的深刻道理。了解市场、占领市场，酒店经营就会成功，否则，最多只能做到扯平，一胜一负，最终也会没赚头
17、。弄不好，还会一败涂地，赚的不如亏的多。酒店经营管理失败原因之杂谈酒店经营管理失败原因之杂谈10、不善于运用营销策略酒店的服务日趋商品化，现在“酒香也怕巷子深”，货好也怕人不知，如今，重视对营销的研究己摆到议事日程上来。由于计划经济沿袭下来的定向思维，许多经营者不善于进行市场（客源市场及其细分、营销环境、选择目标市场等、产品定位、产品生命周期、新产品开发、广告与促销、价格以及公共关系等的深入研究和掌握，使酒店经营陷入误区。我们看看肯德基、假日饭店、菜根香、重庆德庄、喜来登等，他们的营销方面很有研究，如广告宣传、选址定位、价格策略、管理制度、目标客源等。他们能长盛不衰与营销策略不无关系。一些营销
18、上的小环节没处理好，就会全盘皆输，这种事例屡见不鲜。如某酒店位于繁华闹市中心，每日人流如潮，但由于没有做好市场定位的工作，故而前去的消费者几乎屈指可数。所以，如果广告的切入点、价格变化、人员控制等把握不好，错误判断，往往是适得其反。11、缺乏全局经营观念和宏观经营意识现在不少经营者仍是目光短浅，短期行为严重，奉行要想发，众人头上刮、要想富，只看眼前利益布的小生产者的庸俗观念，不放过任何一次盈利的机会，甚至出现宰客现象。这种经营理念，最终只会将企业引向穷途未路，因为它实际上是捡了芝麻，丢了西瓜。获取了一点微不足道的眼前利益，却失去了更多的长远利益。从另一种意义上说，像争长远市场而不争一时之利这样
19、的全局经营理念和宏观经营意识，反映的不光是酒店经营战略、经营眼光问题，也折射出酒店经营者的社会责任感和较高的商业素质及商业头脑，他们的成功往往与这些是密不可分的。5、魏小安教授的魏小安教授的现代酒店经营与管理现代酒店经营与管理是极好的一套酒是极好的一套酒店经营与管理和培训的教材。不但适合对员工进行培训，更店经营与管理和培训的教材。不但适合对员工进行培训，更适合对管理层进行培训。适合对管理层进行培训。本课程高屋建瓴地分析了中国酒店业发展历程、中国酒店业发展现状、中国餐饮业市场、中国饭店的十大趋势、新技术对饭店的影响等主要内容，见解卓著。此外，讲师还较多讲述中国饭店的投资与经营管理、中国饭店面临的
20、机遇与挑战及饭店集团化的发展趋势等一系列精彩内容。现代酒店经营与管理现代酒店经营与管理第一集中国酒店业发展过程分析第二集中国酒店业发展现状分析第三集中国酒店业发展的软肋第四集建立中国酒店设计流派第五集酒店投资回报与经营管理（一）第六集酒店投资回报与经营管理（二）第七集以人为本的酒店更新改造第八集中国酒店业经营管理创新第九集中国酒店市场的品牌化发展第十集中国餐饮市场发展与酒店餐馆分析第十一集金钥匙：追求极致的事业第十二集主题酒店的创新与发展第十三集体验酒店的创新第十四集中国酒店的文化竞争第十五集新技术对酒店发展的影响第十六集培育酒店职业经理人第十七集国有酒店企业改制探讨第十八集中国酒店集团化之感
21、悟第十九集中国酒店发展基础与前景分析第二十集中国酒店业发展的十大趋6、现代酒店经营模式现代酒店经营模式行许经营模式合作经营模式租赁经营模式合同管理模式自主经营模式7、酒店经营与管理发展趋势酒店经营与管理发展趋势二十一世纪被人们称为“知识经济”、“网络技术”、“绿色环保”的时代。饭店业作为二十一世纪的朝阳产业，将面临着新的挑战和前所未有的发展机遇。谁能顺应时代的潮流，把握市场的新需求，适时进行管理的创新，谁将是市场竞争中的赢家，许多从事饭店经营与管理的业内人士都在构思未来饭店发展的新趋势、新理念、新战略。展望二十一世纪，我们认为未来饭店经营与管理将呈现如下发展趋势。一、集团化发展，品牌化经营随着
22、经济运行全球化，市场和资源跨国化的影响，世界饭店集团每年都在调整和兼并之中，饭店业的联盟和合并导致更大规模的饭店集团的诞生。如英国巴斯公司先后兼并了国际假日酒店集团、洲际酒店集团等成为更大规模，更具竞争力的英国巴斯酒店集团（BassHotels&Resorts）。与此同时，随着网络技术的发展，饭店销售除传统方式外，更多地利用Internet时行网上宣传、网上预订和不同行业间集团联合促销，饭店品牌在Internet上将有着巨大的魅力，品牌将越显重要，只有全球化、品牌化饭店才会在现代营销中得益。现代酒店经营与管理现代酒店经营与管理二、市场高度的细分化与多元化营销策略随着新时代旅游的发展，市场需求呈
23、现多样化、个性化态势。饭店将注重市场需求的细分化，实行“小市场、大份额”战略，通过开发个性化产品和提供个性化服务来赢得目标顾客，许多有着鲜明特色和明确市场定位的主题饭店增多，如：现代商务饭店、青年旅馆、汽车旅馆等。与此同时，随着顾客需求的变化和市场竞争加剧，饭店的营销策略呈多元化趋势。整合营销、利基营销、三元营销、关系营销、政治营销、资料库营销、绿色营销和网络营销等新的营销观念和策略不断涌现。正如市场营销权威人士菲利普科特勒所说：“每一个10年，都要求公司的管理当局重新思考和更新它的目标、战略和战术。”迅速变化的形势往往使经营企业在昨天取胜的原则在今天变为陈旧。三、创造绿色饭店，倡导绿色消费未
24、来饭店业将更注重保护大气臭氧层、生态环境平衡及节约能源和材料耗费。饭店的建筑尽可能减少现代建筑带来的光污染，利用先进的几何造型，使室内采光度好；饭店的能源尽量利用太阳能，节省普通能源的消耗，降低大气层的污染；饭店不使用塑料等无机化合物易耗品，而改用易分解的低制品或木制品，以益于生态环境的平衡；客房的床单毛巾最好是纯天然的棉织品或亚麻织品，肥皂宜选用纯植物油脂皂，尽量体现绿色服务；客房不再每日更换一次性用品，床单、毛巾的更换也根据客人的需要而定。不少饭店已经在客房内放入这样的卡片：“如果你不需要更换被单，请把卡片放到你的枕头上”。培养人们的绿色意识和消费精神。现代酒店经营与管理现代酒店经营与管理
25、四、饭店业主转向房地产市场，注重以房地产增值中获取利润市场竞争日趋激烈，行业平均利润率水平不断下降，饭店的回报周期延长以及饭店经营的集团化、品牌化趋势，饭店业主一方面将未来饭店的直接经营更多地委托给专业的饭店管理公司来承担，因为饭店管理公司通过管理技术、营销网络、品牌等无形资产的输出管理，更容易使饭店业主获利。另一方面，饭店业主更多地转向房产市场，将饭店作为房地产投资，并注重从房地产增值中获取利润。五、管理组织结构小型化、扁平化趋势传统的组织机构设置主要是站在饭店的角度设置岗位，强调专业化分工、规范化管理。未来的饭店需更多地站在客人的角度考虑问题，要求饭店管理追求效率、注重沟通、灵活机动和提供
26、针对性服务。饭店尽力提供比竞争对手更有效的服务，提供客人尽可能的便利，提倡一站式服务。这就要求饭店的管理组织结构克服原有管理层次多、信息传递慢、管理费用高和效率低等弊端，避免组织分工的过分细化和专业化。而倾向于管理组织结构的小型化、简单化、扁平化和有机化。现代酒店经营与管理现代酒店经营与管理六、饭店智能化程度不断提高随着互联网技术的发展和全社会信息化进程的加快，以电子信息技术为代表的现代科技，逐步进入饭店业，饭店的智能化程度不断提高，客人感到更加舒适、方便。网上预订、网上宣传促销将逐步取代传统的电话预订、邮寄宣传资料和新闻媒体广告等；客人入住手续方便快捷，完全电脑化操作，客人可直接从电脑屏幕挑
27、选自己喜欢的房样类型，不再像以往那样由总台分配哪间房间就住哪间房间；客人的身份资料也将利用先进的电脑扫描技术录入电脑，免去人工登记、确认等繁琐的程序；客房配备先进的VCD设施、多媒体互联网络和电子控制技术，客人可以通过房间内的电脑显示确认自己的个性服务内容。如：每天叫醒时间、送餐时间、收衣和送衣时间、预订机票和宴席、与工作单位联系和客户进行业务联系等。七、员工第一，坚持以人为本的管理二十一世纪的竞争，是知识的竞争，归根结底是人才的竞争。未来饭店的经营应树立“顾客第一，员工第一。”的经营理念，使饭店成为“宾客之家，员工之家。”饭店要注重员工的培养，为员工创造宽松的人际关系、舒适的工作环境，较多的
28、晋升机遇和较高的工资福利。因为员工是服务的实施者，只有满意的员工才会提供满意的服务。通过赋予员工更大的权力和责任，使被管理者意识到自己也是管理者的一员，进而更好地发挥自己的自觉性、能动性和创造性，充分挖掘自己的潜能，在实现自身的人生价值的同时，为企业作出更大的贡献。现代酒店经营与管理现代酒店经营与管理八、餐饮在饭店中地位日益受到挑战“民以食为天”，随着人们生活水平和质量的提高，客人对餐饮的需求进一步加大，并呈多样化趋势，餐饮业仍是经济增长中最快的行业之一。与此同时，社会餐馆不断涌现，遍地开花，饭店餐饮面临更加强有力的竞争对手。一方面，有特色的餐饮（如主题餐厅）可能会在饭店中继续生存，商务型饭店
29、中的餐饮将削弱，度假型饭店的餐饮将多样化；另一方面，有些饭店将突出餐饮，让餐饮走出饭店，与社会餐饮分争市场。九、饭店服务更注重个性化90年代以后，饭店逐步进入个性化服务时代，许多产品有特色、服务有个性的饭店在市场上呈现出强有力的竞争力和生命力，而那些产品雷同性强，服务无特色的饭店皆面临生存的危机。饭店在为所有来店客人提供规范化、标准化服务的同时，更注重对不同客人提供具有针对性、个性化服务。个性化服务是规范化服务的延伸。它体现在工作责任心、感情投入、灵活、超常、自选等方面，它能让客人最感满意，有时还能为客人带来惊喜。如：豪华酒店中的“金钥匙”，被客人视为“百事通”、“万能博士”和解决问题的“专家
30、”，它代表了饭店委托代办的最高水平，“尽管不是无所不能，却一定要竭尽所能，它是“金钥匙”的服务哲学。中国金钥匙的承诺是：为全世界旅游者提供“高效、准确、同时完善”的服务，“金钥匙”成为饭店优质服务的象征。现代酒店经营与管理现代酒店经营与管理十、饭店注重企业文化建设二十一世纪饭店业的竞争主要体现在文化竞争，专家们这样描述到：“利润的一半是文化，文化也是生产力”。文化竞争是一种更高层次的竞争。一方面，要求赋予饭店的产品和服务一定的文化内涵、文化氛围和文化附加值；另一方面，在员工中构筑一种共同的价值观，创造学习型组织，使强有力的组织文化全面地影响着饭店各项管理职能的实现和集体效力的发挥。8、把氛围卖
31、给客人把氛围卖给客人酒店经营之道酒店经营之道酒店本身的服务功能主要是为游客提供短期住宿、餐饮、娱乐或其他等服务。随着社会的发展，在基础功能方面，各家酒店都在加强内功修炼，实行智能化管理；提供好的就餐环境，打造精品菜肴；提供顶级的娱乐场所，提升酒店的档次等等。在酒店业激烈竞争的今天，仅靠这些还不够，客人的需要才是真正意义上的酒店竞争。那么，客人到底需要什么呢？我想，除酒店提供的基本功能和服务以外，更多的是酒店为其打造的消费氛围。笔者愿将自己工作的感受提供给同行，以供共同探讨。现代酒店经营与管理现代酒店经营与管理（一）打造酒店消费氛围的重要性（一）打造酒店消费氛围的重要性氛围是指酒店提供的环境、情
32、调和格局的总和。星巴克取得的成功，除了他提供优质的产品和服务外，还打造了独特的“星巴克体验氛围”，让各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。他的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体。而正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。咖啡的消费很大程度上是一种感性文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，并形成良好的互动体验氛围。星巴克把典型美式文化逐步分解成可以体验的元素：视觉的温馨，听觉的随心所欲，嗅觉的咖啡香味等。试想，透过巨大的玻璃窗，看着人潮汹涌的街头，轻轻啜饮一口香浓的咖啡，这非常符合“雅皮”的感觉体验氛围，在忙
33、碌的都市生活中何等令人向往！Jesperkunde在公司宗教中指出：“星巴克的成功在于，在消费者需求的中心由产品转向服务，在由服务转向体验的时代，星巴克成功地创立了一种以创造星巴克体验为特点的咖啡宗教。这才是星巴克的成功所在。从这一点上看，打造一个独特的消费环境和氛围，会影响一个企业的兴衰。特别是酒店行业，服务的过程很容易被复制，服务的设施设备很容易被拷贝，但独特的消费氛围是不可能被复制的。星巴克不等同于其他coffeeshop,其他的竞争对手无法复制它的成功。由此，打造酒店消费氛围的重要性就不言而喻了。现代酒店经营与管理现代酒店经营与管理（二）如何打造酒店独一无二的消费氛围辩证唯物论为我们提
34、供了酒店消费氛围的理论依据，它认为世界上没有两片相同的叶子。酒店也都有自己的特色，这就是打造“独一无二”理论的基础。高星级酒店更要重视氛围的塑造。首先，要充分认识自己酒店的优、劣势所在，进行一个全方位的分析，这是做好工作重要的一步。就是大名鼎鼎的McDonalds（麦当劳）也是如此。麦当劳的企业文化氛围是一种家庭式的快乐文化。有人评论麦当劳在中国上演新文化帝国主义，甚至说有麦当劳的国家就不会有战争。或许这就是麦当劳消费氛围的重要影响力吧。其次，根据酒店应根据自己的特点进行软、硬件的包装，形成特色消费氛围。如果你的酒店是以茶为主题，那么你就需要深刻的挖掘主题内涵，让客人有一种见物思物的感觉。只要
35、客人到过你的酒店，下次当他在喝茶、品茶、享茶的时候，就会想起你的酒店。如果你的酒店以南宋文化为主题，那么，你就要深刻挖掘南宋文化的精髓，让酒店的氛围体现南宋时期文化的感觉，客人入住的过程就是一次体验南宋文化的过程。当客人再谈起南宋文化时，就想到这个他曾入住过的酒店。最后，全方位精心打造和宣传。如果氛围形成了，但客人不理解或误解，那就可能是一次失败的设计。所以，一定要重视宣传，通过电视、广播、报纸等媒介进行解读，可以开展酒店文化氛围导游活动，向住店客人赠送宣传册。通过各种方式让酒店的文化氛围深入员工，深入客人，进而影响客人的选择，通过客人的口碑效应，吸引更多的客人下榻。现代酒店经营与管理现代酒店
36、经营与管理（三）酒店的消费氛围要适合目标群体目前国内的高星级酒店，很多业主和酒店经营者都在照搬Internationalhotel的经验，迷失了自我，失去了对本酒店的定位。以为把国际酒店的流程和程序背熟就可以了，这是非常错误的。打造酒店的消费氛围一定要有自己的目标定位群体。前不久，我的一位同事被送到青岛海景花园大酒店去学习，回来后，他颇受震撼。因为这个酒店立足自己的目标定位，打造了强有力的消费氛围。从客人踏入酒店，就会始终如一的让你感受到企业的消费氛围。“没有表扬的服务就是失败的服务”，这是他们的服务口号。它没有照搬照抄，而是走出了一条自己的特色路，这也是所有中国酒店应该学习的地方。在我们国家
37、，民族酒店要想更快更好的发展，就必须走出自己的特色之路。形成自己特色的消费氛围，一定要与本地实际相结合。为什么我要着重强调这点呢？因为中国的社会发展还不平衡。沿海城市和内陆城市差别很大，东部和西部、南方和北方差别也很明显，城市与城市之间市情也不同。所有这些都需要我们根据本地实际进行有针对性的部署。根据所在地域的特点并结合酒店的实际情况，进行有准备有系统的研究。现代酒店经营与管理现代酒店经营与管理（四）酒店的消费氛围要形成产品的一部分并出售给客人企业很重要的目的就是赢利。消费氛围是酒店提供给消费者的一个整体感觉，而文化氛围仅仅是这个里面的一个重要组成部分。酒店最终的目的是实现业主和社会效益的双赢
38、。作为企业的经营者，首先要考虑的是客人的感受，要真正的了解和理解客人的感受，知道客人到底想要什么。上个世纪八十年代，客人可能需要舒适的床和淋浴；二十一世纪初，客人需要的不仅仅是舒适的床和美味可口的食物，还需要优质的服务和享受；但酒店发展到今天，客人需要的是一种住店期间的综合消费感觉，这就是酒店消费氛围。在有了五星级酒店的初期，喝一杯水要十元。许多中国人不理解，认为在那里消费是要面子、要排场。但今天，如果你坐在宽敞的大堂吧，享受美妙的钢琴曲和温度适宜的空调，伴着服务员优雅的服务问候，你可能觉得你不仅仅是享受一杯白开水这么简单。当然，你更不会觉得它很贵。因为你知道，这个氛围很舒适，很高雅，很享受。
39、你一定会觉得物有所值！现代酒店经营与管理现代酒店经营与管理作为酒店经营者，我们不仅要让客人多掏钱，更多的时候还要站在客人的角度来考虑问题，要想到为什么许多年轻人喜欢去星巴克、麦当劳。许多时候并不是咖啡和炸鸡翅吸引了他们，而是那里的消费氛围吸引了他们。有了这样的消费体验，就不用担心客人会为消费而抱怨，客人通常会很乐意的把钱“送给你”。所以，在进行酒店产品销售过程中，一定要把独特消费氛围形成产品的一部分出售给客人，这才是营销的关键。随着人们生活水平的提升，价格的影响力比重正在下降。那么，在这种背景下，什么会左右客人消费的选择呢？当然是消费体验、消费氛围。所以，我们能做的和要做的就是把自己独特的消费
40、氛围做好，让客人去体验，在这个基础上进行改进创新，才能真正留住客人的心！总之，在酒店的实际管理中，我们要充分认识消费氛围的重要性，把它上升到一个新的阶段，然后打造出自己特色的消费氛围，并将这些加入到产品统一包装中去，增加酒店产品的卖点，从而最大化的增加客人的满意度和酒店的营收。把舒适卖给客人，把氛围卖给客人！9、酒店内的授权是一门艺术酒店内的授权是一门艺术提高酒店的服务质量主要靠谁来实现？当然是那些与顾客打交道最多的基层服务员，包括二线的员工。然而恰恰是这些最能提高顾客满意度的基层服务员却是最没权的。于是解决顾客接触点的问题就被视为酒店中高于一切的头等大事，也就是说，酒店必须注重向基层员工授权
41、，各级管理人员，不应只是扮演其上级的角色，更应该是支援的角色。酒店内如何授权的问题被一再提了出来。但是在实践中争议也颇多。首先要搞清什么叫授权？授权就是授予员工解决客人问题的责任和权力。如果每位员工都被授权为酒店的代表，那么不管客人提出什么问题，也不论内容是什么，是针对谁的，这个问题就是那位与顾客直接接触的员工“他本人”的问题。哪怕是投诉，就是对“他本人”的投诉，也不得推诿和拒绝，即使问题“与己无关”也必须协助解决。现代酒店经营与管理现代酒店经营与管理酒店内部的充分授权能起到积极有效的作用，这毋庸置疑。不过，如果没有授权的前提，那就像我们给了人家责任却能不给人家权力一样，这实在是一件不符逻辑的
42、事情。实际上，权责原本就是一个硬币的两面，没有正面何谈反面，有权必有责，权责必相等。当然，授权应该与能力相关。举例来说，如果某位酒店的老总想把一个很重要的、影响力很大的会展项目全权授给一个很有经验的营销部经理去完成，如果这个营销部经理很有经验，社会阅历也很丰富，对酒店发展也充满自信，让他全权去处理当然是正确的事情。老总的任何干涉都会影响他的结果。但是，如果是一个才刚毕业或者是工作两三年的年轻人，你授权给他，又没有相应的指导、帮助、支持，在这种情况下就不能完全授权。否则，结果很可能是“成事不足，败事有余”。有些人在被“授权”之后，酒店是万万不能“充分”到撒手不管的地步。这与“用人不疑”根本就是两
43、回事，酒店必须根据他的阅历、能力、经验、人际沟通能力，及结合他本身的价值观、诚信度与自信心等综合评价后，才能对其循序渐进的授权。现代酒店经营与管理现代酒店经营与管理从另一个角度来说，酒店内部的协调就是为了解决人与人之间的关系。如果员工感觉自己是为上司在做事，他的主动性是不会很高的。如果酒店想办法让他感觉到对他很重视，他很有价值，在福利政策、管理制度、培训等各方面让他觉得酒店已经在考虑他的想法，有了这种互相关怀的感觉，他的热忱就完全不一样了。有些酒店常常把授权当作是对员工的最大奖励，这样的观点在酒店管理运作中，是不能被完全认同的。尤其是在一个员工的成长过程中，酒店只有通过培训，培养他的思维方式，
44、提高他的管理水平，并提供可选择的解决方案，这无疑才是让他成长的最好方式。如果酒店没有整体的框架和全套的措施，对于被授权的对象来说，完全授权不会是一个好方式。现代酒店经营与管理现代酒店经营与管理授权又可以说是一件人和人之间沟通艺术。某酒店有一位总经理助理，年终做绩效评估调查中，要求总经理安排他到另一个部门寻求发展。他认为另一个领域更符合他的发展规划。但是，凭他的资历，他对另一领域的业务并不十分了解。如果直接将他调过去，可能会遇到困难。所以，总经理对他说，如果你现在就去会遇到许多不必要的困难和障碍，不如先磨炼一下自己的能力，有机会再作安排。接下来的一年里，由于酒店给他很多培训机会，创造了一些他期望
45、去接触的领域的锻炼机会，并全力支持他把项目完成。这样他就有了更多的业绩，让别人对他产生信任。后来，他还被推选为酒店的热门人物，酒店为他提供了更多的机会和帮助。二年后，经过筛选，他终于如愿以偿地进入了酒店的另一个领域，并在一个新成立的重要业务领域里成为经理，使他如愿以偿。人们常说，管理是一门艺术。说得容易做起来难。在人与人之间的相处过程中，感觉很重要，但同时也是有基本的规律可寻。所以，酒店应该提倡的是循序渐进的授权，而不是盲目的授权。11、现代酒店管理的基本原理人本原理专业化原理效益原理环境作用原理优化原理人员素质理念动态的组织观念12、现代酒店管理的基础理论科学管理理论行为科学理论现代管理理论
46、微观服务管理理论酒店服务战略管理理论13、现代酒店集团1）酒店集团的优势经营管理、技术、资金、市场营销等2）酒店集团的联合形式横向联合、纵向联合、多种经营联合3）酒店集团的结构关系拥有关系、控股关系、租赁关系134）国际酒店集团在我国的发展策略：多品牌策略、两极化策略、网络化策略、本土化策略等5）国际酒店集团关于酒店集团化的选择现代酒店集团14、现代酒店管理的基本方法经济方法行政方法法律方法宣传教育方法数学方法15、现代管理方法现场管理、效率管理目标管理、成本管理战略管理、柔性管理知识管理创新管理计算机管理16、酒店质量管理方法1）、质量分析方法：ABC分析法、因果分析图法2）、质量管理方法：
47、PDCA循环法(plandocheckact)、专项质量管理、零缺点管理、“末日”管理、其他质量管理等。17、酒店计划管理系统1）酒店计划管理的概念2）酒店计划指标及体系质量指标、数量指标3）酒店计划编制的步骤酒店环境分析、确定计划指标、方案的比较和选择、综合平衡酒店计划管理17、酒店计划管理系统4）酒店计划管理1、酒店计划的执行2、酒店计划控制3、酒店计划管理技术18、酒店管理控制系统及系统分析与评价1）酒店管理控制系统酒店管理控制系统有四个环节：产品质量、价格、服务质量、成本消耗等。2）酒店系统分析与评价酒店系统分析实质是酒店经营效果的分析与评价。评价方法常用经营绩效评价法。19、现在酒店
48、的人力资源管理存在一些误区当酒店的“办公室”、“人事部”更名为“人力资源部”的时候，人力开始作为一种资源进行市场配置，也不再把活生生的人当成物来看待。提高了人的地位，重视了人力这个资源。但现在酒店的人力资源管理存在一些误区：1、所有的酒店都想用最优秀的人。实际上目前的教育现状就决定了不是所有的企业都能用最优秀的人。这个观点只适合那些顶尖的企业。一般的企业要不就是吸引力不够，要不就是人力成本不堪重负。，因此，正确的做法是用最恰当的人，去做恰当的事。2、需要的时候去找。“平时不烧香，临时抱佛脚”，这种情况下招进的人，怎能适应酒店的管理、企业文化。所以，平时注重培养内部人员就显得尤为重要。3、提拔有
49、功劳的人，相信自己的亲戚朋友。这样会造成居功自傲，有功者不见得都适合做重要的岗位。家族式管理会给企业的发展带来不少的弊病。因此，要做到功者授爵，勤者授薪，能者授权。4、因人设岗。这样是充分考虑了人性化管理，但他并不一定就符合酒店的岗位需要，造成人员浪费。正确的做法是因岗择人。5、“挖墙角”。这种违背基本的职场伦理、企业价值观的做法，可能会解决酒店的一时人员危机，但这种关系是十分脆弱的，酒店也可能反受其害。20、酒店人力资源部员工管理与培训方案酒店应如何将“员工第一”的思想贯彻到人力资源管理之中，我认为应从以下几方面入手：一、员工的招聘和录用一、员工的招聘和录用大多数酒店在员工的招聘和录用工作中
50、将主动权掌握在自己手中，通过严格的面试、录用测验等来获得求职者的信息，从而判断求职者的技能、知识是否与工作要求相符。但求职者却缺少相关信息来判断自己对所应聘的工作是否满意，是否能胜任其职。大量研究表明，如何在招聘工作中让求职者充分了解所应聘工作的内容，自己在酒店将来可能的发展状况，及所将会面临的困难。将会有助于酒店选择到更为优秀的员工，也有助于坚定其在酒店长期工作和奋斗的信心，增强企业的凝聚力。因此，酒店应在员工招聘中向求职者全面客观的介绍酒店情况，员工工作的内容、要求，酒店所能为员工提供的培训、晋升、薪酬、福利等。让求职者有充足的信息来决定自己是否愿意在酒店工作。酒店人力资源部员工管理与培训
51、方案二、重视员工的职业生涯计划，满足员工个人发展需要二、重视员工的职业生涯计划，满足员工个人发展需要为了减少员工由于技术过时或工作中出现挫折而降低满意度从而导致生产力下降的可能性。酒店应从员工一入店开始就指导员工确定自身的职业目标，帮助其设计个人的成长计划，并为员工提供适当的发展机会。这样便可以减少员工的流失，提高员工的满意感。酒店可以采用的较为有效的职业生涯开发实践方法有如下几种：1、重视员工培训、重视员工培训目前，国内酒店有些管理人员只强调短期经济效益，缺乏长远观点，认为培训工作只会增加企业的成本费用，降低利润数额而忽视对员工的培训。也有不少管理人员担心员工早晚会跳槽而不愿花大力气进行员工
52、培训。正是由于这一点，许多外资酒店以为员工提供更好的培训、发展机会为诱饵从国内酒店中挖走了大批优秀人才。在酒店迅猛发展的今天，酒店管理者应认识到人是酒店成功诸因素中的第一要素。只有高素质的员工才能提高酒店的竞争力。因而，酒店管理者应本着“员工第一”的原则，重视员工的培训工作，给他们提供各种再充电的机会。以北京长城酒店为例，酒店管理人员把“员工第一”作为根本大事来抓，在内部建立了良好的培训档案，根据本人的发展不断进行跟踪培训，缺什么就补充什么，工作中需要什么的技能就开展什么样的技能培训，使员工不断进行知识、技能更新充电，满足员工日益高涨的知识管理的需求。正是由于此，员工们都表示不愿离开长城酒店，
53、因为在这里能不断的学到新的知识，能不断丰富自己、提高自己。酒店人力资源部员工管理与培训方案酒店应针对员工的特点提供一系列的培训指导。这种培训除了课堂培训外还可以通过研讨会、临时代理主管负责等参与式、启发式培训等多种方式。员工培训应是全方位的，除了各种岗位技能培训，还应有心理学、管理学、营销学等全面的素质培训。2、建立店内招聘系统、建立店内招聘系统酒店应采取公开方式如布告牌、组织出版物等向全体员工提供空缺职位的信息，使符合要求的员工有机会参与应征。同时，在酒店职位发生空缺时，首先应在店内进行公开招聘补充。店内无法补充时，再从店外进行补充。马里奥特集团便一直采用内部晋升法，鼓励员工只要好好干就有提
54、升机会。其管理层中有半数以上都是通过内部晋升而得到提升的。现代酒店经营与管理现代酒店经营与管理3、定期的工作变动、定期的工作变动酒店员工特别是服务第一线的员工通常工作比较单一。员工长期从事重复的工作容易产生厌烦情绪，服务质量也会降低。酒店可以通过工作轮换，安排临时任务等途径变动员工的工作，给员工提供各种各样的经验，使他们熟悉多样化的工作。通过员工交*培训、工作轮换，既可以在一定程度上避免工作对单调岗位工作的厌烦，提高员工的工作积极性。又能节约酒店人力成本。酒店可以根据各部门淡旺季的不同调剂人的配置。此外，通过轮岗，使员工不仅掌握多种岗位的服务技能，同时还熟悉其他岗位的服务程序，有助于提高部门之
55、间工作的协调。酒店人力资源部员工管理与培训方案4、为员工提供自我评估的工具、为员工提供自我评估的工具员工要树立正确的职业发展计划必须要充分认识自己、了解自己，从而才能确定切实可行的职业目标。酒店应为员工进行自我评估提供帮助。通过测评软件、及时的工作反馈等方式让员工正确评估自己。如：宜昌国际大酒店就采用了一套人才基本素质测评软件。该软件可以对每一位申请职业生涯设计的人员进行测试。通过测试，测试者能了解到自己最大的潜能和最适合从事的职位，从而能很快确定自己的发展方向，并在实践中最大限度的发挥自己的潜能。酒店人力资源部员工管理与培训方案5、提供多种晋升途径、提供多种晋升途径酒店中，服务第一线的员工往
56、往发展前途只有一条，便是提升到管理岗位。尽管不少优秀的服务人员经过培训和锻炼后走上了管理岗位，并且完全能够胜任行政管理。然而，也有不少优秀的服务人员却无法做好行政管理工作，或者不喜欢从事行政管理工作，而服务工作第一线却失去了一批骨干。对此，酒店可为前台服务人员和后台服务人员制定两类不同的晋升制度，并为每个职位设立几个不同的等级。优秀的服务人员可晋升职位级别，增加工资，却不必脱离服务第一线。不同等级的服务员需承担不同的职责。例如：高级服务员不仅需完成自己的服务工作，而且需要培训新服务员。这样，既可以实现酒店对优秀员工的有效及力，又可以使企业达到合理用人的目的酒店人力资源部员工管理与培训方案三、加
57、强与员工沟通，促使员工参与管理三、加强与员工沟通，促使员工参与管理酒店的成功离不开员工的创造性、积极性的发挥。酒店应为员工营造一种和谐的大家庭气氛，使员工能充分发表意见，积极参与管理。作为服务第一线的员工，他们比管理者更了解顾客的需求和要求。更能发现工作中存在的问题。管理者必须加强与员工的双向沟通，才能做出更优的决策。管理者可以采用总经理意见箱、总经理接待日、与总经理共进午餐等方式来加强与员工沟通。此外，管理者不仅应加强与企业现有员工之间的沟通，而且也要重视与“跳槽”员工往往比酒店现有员工更能直接、详实的指出经营管理中存在的问题。管理者应深入了解员工“跳槽”的原因，采取相应的措施，更好解决酒店
58、经营管理中存在的问题。其次，酒店还应营造一种学习型的企业文化，促使员工之间相互沟通、相互学习。国外酒店普遍推行“咖啡小聚”方式，不仅把咖啡应当作员工交流的场所。员工可以在此展开各种讨论，分享工作经验，相互学习。酒店人力资源部员工管理与培训方案酒店让员工参与管理，可以进一步发挥员工的主观能动性，增强员工工作责任感，使员工更清楚的了解管理人员的要求和期望，更愿意和管理人员合作，做好服务工作。酒店除了鼓励员工参与管理之外，还可以进一步采用授权方式，把一部分决策权下放给员工，让员工根据具体情况对顾客的问题做出迅速的反应。管理人员的工作主要是督导，提供帮助与赞扬员工，这样可以极大的激发员工的积极性。21
59、、酒店财力资源（一）有关概念（一）有关概念1.资金。资金资金。资金是企业拥有或控制的所有经济资源的货币表现形式是企业拥有或控制的所有经济资源的货币表现形式。企业。企业资金按其来源可分为主权资金和债务资金两类。主权资金是企业投入的资金，资金按其来源可分为主权资金和债务资金两类。主权资金是企业投入的资金，债务资金是企业通过债务方式筹集的资金。债务资金是企业通过债务方式筹集的资金。2.资产。资产资产。资产是企业拥有或者控制的、能以货币计量的经济资源，包括是企业拥有或者控制的、能以货币计量的经济资源，包括各种财产、债权和权利各种财产、债权和权利。企业资产按企业其变化或耗用时间的长短，可分为。企业资产按
60、企业其变化或耗用时间的长短，可分为流动资产和非流动资产。流动资产是在一年或超过一年的一个营业周期内变流动资产和非流动资产。流动资产是在一年或超过一年的一个营业周期内变现或耗用的资产。凡不在一年或超过一年的一个营业周期内变现或者使用时现或耗用的资产。凡不在一年或超过一年的一个营业周期内变现或者使用时间超过一年的资产为非流动资产，包括长期投资、固定资产、无形资产和其间超过一年的资产为非流动资产，包括长期投资、固定资产、无形资产和其他资产等。他资产等。3.负债与所有者权益。负债负债与所有者权益。负债是企业所承担的能以货币计量并将以资产或是企业所承担的能以货币计量并将以资产或者劳务偿付的债务者劳务偿付
61、的债务。所有者权益。所有者权益是企业投资人对企业净资产的所有权是企业投资人对企业净资产的所有权。从静。从静态上看，企业生产经营活动在某一时点上，总是表现为占用一定的资产，这态上看，企业生产经营活动在某一时点上，总是表现为占用一定的资产，这些资产只能来源于债权人的债务和所有者投资。因此，企业的资产价值总量些资产只能来源于债权人的债务和所有者投资。因此，企业的资产价值总量与企业的负债额和所有者对其企业投资额是相等的。资产、负债和所有者权与企业的负债额和所有者对其企业投资额是相等的。资产、负债和所有者权益之间的关系等式为：益之间的关系等式为：资产资产=负债负债+所有者权益所有者权益（二）财力资源管理
62、的含义企业的生产经营过程既是使用价值的生产和交换过程企业的生产经营过程既是使用价值的生产和交换过程,又是价又是价值的形成和实现过程，在这个过程中，各种物质价值的货币表现就是值的形成和实现过程，在这个过程中，各种物质价值的货币表现就是资金。随着企业再生产的不断进行，资金不断周转、循环，形成了企资金。随着企业再生产的不断进行，资金不断周转、循环，形成了企业的资金运动（见图业的资金运动（见图10.4）。企业资金运动所构成的各种经济活动称）。企业资金运动所构成的各种经济活动称为财务活动。在财务活动中，存在着企业与各个方面的经济利益关系，为财务活动。在财务活动中，存在着企业与各个方面的经济利益关系，称为
63、财务关系。称为财务关系。企业财力资源管理企业财力资源管理是以企业资金运动为对象，利用货币形是以企业资金运动为对象，利用货币形式对企业经营活动实行的一项综合性管理工作式对企业经营活动实行的一项综合性管理工作。它既要管。它既要管理各种财务活动，又要处理企业与投资者之间，企业与其理各种财务活动，又要处理企业与投资者之间，企业与其他企业之间，企业与国家税务、金融、审计、物价、工商他企业之间，企业与国家税务、金融、审计、物价、工商行政管理部门之间以及企业内部的各种财务关系，是现代行政管理部门之间以及企业内部的各种财务关系，是现代企业管理中极其重要的组成部分。企业管理中极其重要的组成部分。（三）财力资源管
64、理的基本内容1.资金筹集。从资金的运动形态来看，企业理财的第一步就是筹集资金，企业可以通过多种渠道筹集资金，形成自有资金和企业负债。企业从投资者、债权人那里筹集来的资金，可以是货币资金形态，也可以是实物、无形资产形态。2.资金投入和使用。企业筹集来的资金要合理地投放到生产经营活动的各个方面，通过购买、建造等过程，形成各种生产资料，货币资金转化为固定资产和流动资产等。3.资金收入和分配。企业通过销售过程把生产经营的产品销售出去，按照商品的价值取得销售收入，实现产品的价值，不仅可以补偿产品成本，而且可以实现企业的利润。税后利润分别用于弥补亏损，职工福利、扩大投资等方面。4.成本费用管理。企业通过对
65、生产经营过程中发生的成本费用进行预测、计划、控制、核算、分析与考核，并采取降低成本费用等措施，以保证企业生产经营活动的最终成果，即目标利润的实现。22、酒店物力资源管理物力资源管理1设备管理设备管理设备管理是指围绕着饭店的设施、设备物质运动形态和效用的发挥，对其进行选择评价、购置安装、维修保养、更新改造、报废处理的全过程的管理。设备是饭店进行经营业务活动必要的物质条件。设备的先进与否和各类设备的完好率直接影响饭店的级别和服务质量。因此，管理人员应加强饭店的设备管理，保证饭店的正常经营。1、设备的种类现代饭店设备是指单位价值在二千元以上，使用年限在一年以上并与饭店经营有关的固定资产。饭店设备按其
66、性能可以分为以下十类：（l）给排水系统设备，包括冷、热水供应、水处理和排水及卫生设备。（2）供电系统设备，包括输电设备、配电设备和用电设备等。（3）通信系统设备，包括电话通信系统、内部通信系统和电传、传真系统、微机设备系统。（4）空调、冷冻、通风系统设各，包括空气处理、输送、分配和冷热源四大部分。（5）电梯系统设备，包括客用、职工、货物用、消防用电梯，自动扶梯和观光电梯。（6）健身娱乐设备。（7）音像系统设备，音乐、广播系统和电视系统设备。（8）安全设施，主要是消防保安系统设备。（9）厨房和清洁卫生设备，主要包括厨房和洗衣房设备，以及公共清洁设备。（l0）办公设备，主要包括商务中心和饭店内部办
67、公设备。物资设备管理物资设备管理22、1）设备管理设备管理2.设备管理的任务现代饭店设备管理的任务是根据饭店等级规格和接待对象，做好各种设备的采购、配置，制定各项管理制度，加强使用过程中的维修保养、更新改造和经济技术分析，提高设备使用效果，降低物化劳动消耗，提高经济效益。其具体表现如下：（l）正确的选购设备。根据技术上先进、经营上适用、使用上安全、经济上合理的原则，正确地选购设备，为饭店提供优质的技术装备。（2）保证各类设各处于最佳使用状态特别是直接服务于宾客的设备，要做担证各类设各处于最佳使用状态特别是直接服务于宾客的设备，要做担证各类设各处于最佳使用状态特别是直接服务于宾客的设备，要做到百
68、分之百的完好率。（3）制定各类设备的安全操作规程合法维修保养制度。经常检查设备的运行状态和安全性能，培训合格操作人员，保证机器和人身安全。（4）培养饭店员工的全员化设备管理观念。对饭店的每一种设备设施都要将使用、保养、检查、维修任务落实到人，使每一个员工都认识到自己对饭店的设备负有责任。（5）做好现有设备的更新改造工作。做好设计、技术论证、筹措资金，经济、合理地使用老设备，实现增收节支。（6）保证引进设备的正常运行。掌握引进设备的操作技术，做好引进设备零配件的供应和维修工作。22、2）设备的选购与更新设备的选购与更新l.现代饭店设备选择的标准现代饭店在选购饭店设备时要考虑社会、经济和饭店本身的
69、一些因素，争取选购的设备成本最小、质量最好。其选择的具体标准包括以下几个方面。(l)成本最低原则。现代饭店在选购设备时要充分考虑设备使用的自然寿命、设备的技术发展速度，设备在使用中的节能清况，考虑设备使用周期中的总费用大小，对其进行经济评价力争使所选购的设备长期成本最小。(2)安全方便原则。客人的安全是以设施设备的安全运转为基础的。在选购饭店设备时，要对设备的安全性能进行测试，选择符合国家标准、在同行业中享有较高声誉的产品考虑饭店设备使用的方便性主要是为了提高员工的工作效率。同时，有的设备是供客人使用的，比如电梯、电视。因此，设备使用的方便性也是客人的需要。(3)综合配套原则。饭店设备的综合配
70、套有两层含，其一是指饭店设备本身及各种设备之间要配套，包括单项配套、相互配套、设备数量配套和外观配套；其二是指设施设备要与饭店的经营管理相配套、与饭店的发展规模相配套。要考虑饭店的星级标准、饭店的经营特色，外露型设备的外观要有装饰性，与饭店的格调相符22、2）设备的选购与更新）设备的选购与更新2.设备的经济评价为了降低饭店选购设备的经济成本，饭店应对要选购的设备进行经济评价，通过对几种设备的对比分析，从中选择最为经济的设备。设备的经济评价是饭店设备投资的决策依据。评价方法有以下两种。(l)设备投资回收期法。设备投资回收期法是以设备投资额回收期作为对购买设备的评价标准存其它条件相同的情况下，应选
71、择回收期最短的一种设备。(2)追加投资回收期法。在选购设备时，既要考虑设备的购买价格，更要考虑设备的使用成本。常用的方法有追加投资回收期法。设备投资评价只是对设备投资选择中以价值出现的因素作了定量分析，它对设备的其他性能无法进行评价。因此，在选购设备时，选购人员还应根据设备选择的原则对其他的一些因素进行定胜分析，做出最好的投资决策。22、2）设备的选购与更新设备的选购与更新3.设备更新的策略(l)设备的寿命。第一，自然寿命。设备的自然寿命是指设备从开始使用到由于设备的机件磨损超过限度而无法使用为止。这段时间称为设备的自然寿命，也是通常所说的设备寿命设备的自然寿命是传统的设备更新策略的主要依据第
72、二，技术寿命。指设备从开始使用到设备由于功能落后而造成生产出的产品缺乏竞争能力，而被具有更好功能的设备所淘汰为止，这段时间称为设备的技术寿命。第三，经济寿命。在设备的自然寿命还未结束以前，对设备的维修保养费用的增加例如。利润下降的损失等因素进行经济分析，找出各种费用之和最低的时间以决定设备更新的年限，这个更新年限称为设备的经济寿命。(2)设备残值。指设备淘汰后转让给其他单位或作为废品处理给废品收购部门后可以回收的价值。设备使用越久，残值就越低。(3)设备更新策略。饭店更新设备应以设备的经济寿命为标准，通过对各种费用的分析和计算，找出最佳的更新年限。在设备更新中，若考虑到：设备每年的维修保养费用
73、如果是非线性增长：因使用年限的不同，调和残值也各不相同：在总费用中还必须考虑设备因技术落后而损失的利润。则在此条件下，可采用列表的方法计算每年的总费用，从而找到最佳更新年限。设备的日常管理（1）设备的口常使用管理1)制定设各使用保养规程第一，由工程部具体负责对饭店内各种设备制定使用操作规程和保养规程。规程要针对不同设备的用途、胜能、操作要求、保养要求制定。规程要求详细具体，简单实用。第二，建立岗位责任制。设备操作、保养规程要落实到班组和个人，这需要岗位责任制给予保证。2)考核检查。一是要对各类设备使用情况进行考核检查，其主要指标有：设备能力利用、设备生产产量、设备状况、设备保养、运转正常程度、
74、设备完好率、设置各项专业指标。二是对设备作业隋况进行考核检查，考核检查是否违反操作规程。考核检查主要由各级管理人员实施，要定期进行，考核检查的结果要定期做好记录。3)培养和配备合格的操作者。4)充分合理地使用设备。设备不应搁置和闲置。第二，设备设施的使用要充分，尽可能达到设计能力，特别是客用设备设施。设备设施要充分利用，但不能超负荷、超工时、超维修保养使用。第四，要注意维修保养，制定计划预修制度，确定各设备设施停用维修保养的时间和工作安排。设备的日常管理（2）设备的日常维护保养l)确定标准，建立制度。要在饭店内设备分类基础上，对各类设备设施制定标准。标准确定后要汇编成册，分发到各部门，并向全体
75、员工进行宣讲。日常维护保养制度由工程部制定，由饭店发布，作为对每个部门的规范要求口。2)饭店设备的日常维护保养。饭店设备的日常维护保养包括使用部门的日常保养和工程部门的日常维护保养。3)定期维护保养定期维护保养是指由工程部承担的定时间、定对象、定内容、定工作量和标准的维护保养。工程部根据各类设备的保养要求、设备的现状，制定出各类设备的定期维护保养时间和内容，并由工程部实施维护保养。设备的日常管理（3）其他的日常管理工作现代饭店设备的投资大，资金回收期长，种类繁多涉及面又广，再兼之设备更新周期短。因此，对饭店设备设施的管理要求较高除了上述设备设施的日常使用和维护管理外，饭店还需要进行其他的日常管
76、理工作l)核定需要量，确定购置计划。饭店各部门应该根据自己经营管理活动的需要，确定本部门所需设备的品种和数量，并向饭店主管部门提出申购计划由主管部门进行综合评价，综合权衡，最后确定购置计划。2)建立设备技术档案，做好分类编号。设备的分类，可按用途分类，如机器、交通运输、家具、家用电器、厨房设备等也可按部门分类，如客房设备、餐饮设备、康乐设备等。设备的编号没有统一的规定和要求，一般采用三节号码法。第一节表示设备的种类；第二节表示设备所在的位置：第三节表示设备的序号如有附属设备的可用括号内数字表明。建立设备档案是加强设备管理的重要环节。设备技术档案要分类建立，其内容包括：设备登记卡（记有设备名称、
77、种类、规格型号、性能、参数等）、使用说明书和合格证、设备安装施工图、检修登记表、事故报告单、设备验收记录等技术资料。3)妥善处理设备事故，确保人员安全。饭店要积极采取措施防止设备事故的发生，如果发生事故，应立即通知工程部进行抢修，使设备尽决地恢复正常运行。事后要分析事情发生的原因，总结经验教训，并记录在案，同时采取有效的措施，杜绝类似问题的重复发生。对事故责任者要视情节给予一定的处理。23、酒店信息资源管理酒店信息资源管理1饭店的信息饭店的信息现代饭店的信息是指那些用来沟通饭店各部门之间的联系和反映饭店经营管理活动情况的饭店内部的各项指令、计划、报表、数据和规章制度，以及描述饭店外部环境变化的
78、数据、消息等。1.现代饭店信息分类现代饭店信息的种类多如牛毛，可以从饭店信息的内容、作用、信息的来源、传播方式、信息的接受方式等角度出发对其进行分类。（1）现代饭店的信息按其内容可分为：1)指令信息。饭店各级行政管理人员在组织生产、经营中向其所管辖的部门及工作人员发出的各种经营决策、行政命令、工作计划及工作布置等。上层管理人员、决策机构是指令信息的信源，下层机构、工作人员是指令信息的信箱。2）数据信息。数据信息指包括非指令性信息的有数据信息、字符信息与音像信息，如各种报表、统计图表、市场信息、上报数据等。23、1）饭店的信息）饭店的信息（2）现代饭店的信息按其作用可分为：1)决策信息。决策信息
79、指为饭店决策人员进行长远战略计划、各种重大决策所制定的信急。它包括饭店内、外部信息以及饭店经营环境构成、政治、技术、经济等各个方面的信息情况。2)监控信息。监控信息指用于对饭店系统正常运转时进行校正、控制的信息。它包括经营管理的明确计划、指标以及系统输出情况的各种反馈信息。3)作业信息。作业信息指维持饭店系统日常业务活动所需的信息。它包括物资的库存数、待出租的房间数、客房预订数等。（3）现代饭店信息按其来源可分为：l)宾客信息。宾客信息是指来自于宾客，反映宾客的特征、状况的信息。掌握充分的宾客信息，可以为现代饭店的个性化服务提供良好的基础。2)市场信息。是现代饭店经营管理环境中外部饭店产品供求
80、状况及其相关因素的总和，它包括市场中饭店产品的数量、质量、效益状况，饭店产品的需求量，同行的新动向，供应商信息等多个方面它是现代饭店经营决策的主要依据之一。3)行业管理信息。行业管理信息来自国家行业主管部门。主管部门制定的行业发展政策、方针及行业引导方向对微观的饭店有着非常重大的影响。23、1）饭店的信息饭店的信息（4）现代饭店信息按其传播方式可分为：1)大众传媒信息它是指通过电视、电台、报纸等大众传播媒体散发出来的相关信息。2)小众传媒信息。它通常指路牌广告、传单等媒介散播出来的相关信息。3)网络互动信息。网络信息的发布具有互动性，信息接受者可以在网络中自由地选择自己喜爱的信息，而不是被动地
81、接受机械的信息，因此很受大众的喜欢，其发展速度也非常快。（5）现代饭店信息按其接受的方式可以分为：l)公开信息；2)限制接受的半公开信息；3)含有密级的保密信息。23、1）饭店的信息饭店的信息2.现代饭店信息的特征现代饭店的信息具有以下特点：客观性；价值性：可分享性可传输胜；可再现性：可存储性：可积累性；可压缩性；可开发隆除了以上特征外，现代饭店信息还具有延续性和继承性，可再生性和可增值性，扩散性和可控制性等特征。23、饭店服务信息、饭店服务信息1.宾客评价信息宾客评价信息包括对饭店、员工、硬件设施和服务方面的正面、反面与中性的评价，其形式有投诉、表扬、建议、填写意见表、送锦旗或匾额字画礼物、
82、要求赔偿、向有关部门申诉、向司法部门起诉等。其中，最常见的是投诉、表扬和向他人诉说。它给饭店所造成的影响也是不一样的。有些饭店的条件比较简陋，饭店没有配置计算机、没有联机成网，或者饭店的主机存储量有限，这就要求饭店建立一套手工操作的客史信息系统。由于客人众多，客史信息总量大，因而有必要选择重点，逐步开展。通常，手工操作的客史信息系统应包括以下四个最基本的内容。(l)VIP信息，即贵宾客史信息。VIP客人通常指政府高级公务员、高级商务客人、社会名流以及其他能够给饭店带来特别声誉或客源的客人在规范的饭店，贵宾是由总经理或分管经理决定的。但有些饭店来一个客人就发一张VIP卡，或者客人一要就给，结果贵
83、宾卡满天飞，失去了区分贵宾与普通宾客的实际效用，贵宾卡成了折扣卡。23、饭店服务信息饭店服务信息(2)长住客信息。在市场经济体制下，长住客是饭店生存的重要支柱之一，是饭店经营保本、收支平衡的重要基础。面对写字楼、商住楼、公寓的竞争，饭店应以更多的服务项目、更优秀的服务质量留住长住客、吸引长住客。在高档商务饭店里，为客户公司的秘书、家属举办节庆活动，定期设宴征求意见，为长住客配备私人秘书、私人管家等，已成为有力的服务竞争手段，其基础就是长住客信息的完整性、准确性。(3)忠诚客户（黄金宾客）信息。此类客人经常购买、使用饭店产品，对硬件的缺陷、价格的上涨、服务中的失误不敏感、不挑刺，认定的是饭店品牌
84、和产品的一贯特哇。此外，为这些宾客建立专门的信息资料库，将成为饭店开发新产品、设立新项目、促进服务质量上等级的重要依据，也是改善饭店与客户关系的重要依据。(4)黑单客人信息黑单客人是指曾经在本饭店或其他饭店有不良消费行为的客人。这些客人在饭店消费中因为逃债、赖债、损坏设施、损害店誉、犯罪嫌疑等劣迹而上了饭店“黑名单”，并受到饭店的“格外关注”。搜集与储存黑单客人信息，有利于兄弟饭店的及时防范。如北京地区饭店俱乐部销售经理就经常交换逃账者、欺诈者的信息。23、饭店服务信息饭店服务信息2.供方信息供方信息是与饭店服各产品有关的所有信息的总和供方就是提供服务和与服务有关的产品的的个人或组织。在饭店业
85、，它不仅包括饭店本身，也包括向饭店提供服务或产品的个人或组织，称为供应商或分供方。饭店将供应商提供的服务与产品和自己本身所具有的服务与产品进行整合，形成面向宾客的饭店整体服务产品。因此，供方信息有两个来源。一是饭店本身，二是供应商。供应商信息包括供应商的数量、所供应物品的价格、质量、供应物资的市场需求状况等相关内容。了解供应商信息，及时购置、调配相关服务和产品是饭店进行对外服务的基础之一。饭店本身供应信息以饭店产品为核心，从传播的角度看，它应该包括面向外部的有形展示和面向内部的有形展示两个方面的内容。23、饭店服务信息饭店服务信息(l)面向外部的有形展示这里的外部指的是宾客或潜在的需求者，他们
86、是服务组织（饭店）以外的人。展示的目的是传播饭店产品信息，显示饭店产品特征，刺激消费欲望，确立饭店的声誉和品牌。有形展示的方式有以下三种。l)常规方式。包括大众传播媒体广告、户外广告牌、告示牌、招贴画、大横幅、小旗、广告衫、专题宣传册等。值得注意的是，店堂内的有形展示往往以更直观、具体的方式传播产品信息。例如，餐厅外的活海鲜、鱼缸、热带观赏鱼缸：墙上的厨师工牌号、照片和简短介绍；部分菜肴的原材料和半成品实物展览：厨师、服务员的现场操作表演及周边的名人字画以及其他艺术装饰品等，往往会取得很好的宣传效果。2)特殊方式。通过特殊的有形展示方式表达一些与饭店产品无直接关系的信息，以期吸引宾客，起到联带
87、、互动作用。例如，美国米高梅饭店的拳击赛、广州中国大饭店的名车展销、北京梅地亚宾馆大堂内的魔鬼钢琴、上海齐鲁大饭店又粗又高的龙柱、上海波特曼-丽思卡尔顿饭店的沿墙爆布等，它们都构成饭店独特的风景线，其作用往往超过广告宣传。3)高科技方式。饭店借助最新科技成果传播服务产品信息，其内容生动直观，易于接受，感染力强，效果较佳。高科技有形展示方式分为单向被动传播和双向互动传播两类。23、饭店服务信息饭店服务信息第一，单向被动传播。它是指饭店通过一些高科技的传播仪器向顾客进行单向的信息传播这类传播仪器包括有四种，即：多媒体触摸式导购电视屏幕，又称傻瓜机它以菜单选择方式向客人介绍饭店的地理位置、建筑外形、
88、客房、餐饮、娱乐及其他服务设施、服务项目。电视传播系统。通过饭店的有线电视系统，配置相应的计算机终端与服务器，饭店可以向客人致电视欢迎词，接受客人的留言、查账、订餐等要求液晶告示牌、超大屏幕高清晰度电视机等。此类设备置于大堂内，向宾客显示相关信息常常可以取得较佳的传播效果。即时型激光摄像投影机。第二，双向互动传播。采用互动传播方式，宾客能点播、调用所需的信息资料，并以人一机对话与用户一用户对话的方式求答解疑、深入了解、讨价还价、预订客房与餐位等。广东国际大饭店、黄山饭店等少数饭店、风景区已制作了网上主页，拥有专门的因特网网址供中外宾客随时访问、游览。与因特网联机的宾客不但能远距离查阅到傻瓜机内
89、的一切内容，还可调阅网址内存储的信息，并与主页计算机服务器对话目前，美国l/3的饭店已进入因特网，具备展示、浏览、预订功能。个别饭店甚至开设了因特网赌场供宾客在网上赌博23、饭店服务信息饭店服务信息(2)面向内部的有形展示饭店员工开展对客服务，应该掌握足够的饭店信息，它可以通过内部的有形展示来获得。饭店面向内部的有形展示包括以下四种方式。l)参观饭店。让新员工参观饭店可以使他们获得关于饭店的许多感性认识，了解饭店的设施状况等饭店信息。希尔顿集团有条规定，新员工入店后须先参观饭店一至两天，其目的是让他们熟悉环境、了解服务产品的特征。2)新产品介绍。向员工介绍新产品，让他们了解新产品的特性、价格、
90、服务中应注意的事项，为对客服务提供良好的基础。汕头金海湾大饭店前台各班组在每天的晨会上常常传播食品、酒类、客房用品设施等方面的知识。南京丁山花园饭店厨师侮推出一个创新菜肴，往往先让餐厅服务员看一看、闻一闻、尝一尝，以掌握新菜肴的色香味形和服务要求。这类有形展示也是一种内部沟通，往往要求跨班组、跨部门进行有助于减少服务员与客人接触时一问三不知的现象。3)文字通报除晨会、部门培训外，饭店和各部门的重大活动成产品信息，还可以通过店报、部门通信、告示、备忘录、文件、通知、黑板报等形式发布。23、饭店服务信息饭店服务信息3.服务市场信息服务市场信息是市场中与饭店服务有关的所有现象、关系所呈现出的信息要素
91、的总和。服务市场信息是饭店开发、增减服务产品和进行相关营销活动的主要依据之一它包括服务市场中的竞争者信息、客源信息和中介商信息等四个组成部分。(1)竞争者信息竞争者信息包括市场中竞争者的总量信息和个体信息竞争者的总量信息主要指市场中的客房总数、类别归纳、餐位数量、硬件设施配套程度、服务质量、宾客评价、实际房价和出租率、营业额、毛利率、负债情况等反映市场总体状况的要素。它可以帮助饭店进行准确的市场定位分析除把握竞争者的总量信息外，还有必要掌握饭店每一个竞争对手（饭店、公寓、商住楼）的详细情况。价值含量高的竞争者个体信息主要有竞争对手的融资能力、资金来源、投资背景、经营管理能力、员工构成、工资水平
92、、开业计划、促销手段和目标市场等同时还包括竞争者对本店资源（宾客、员工、人才、销售渠道）的威胁情况。23、饭店服务信息饭店服务信息(2)客源信息客源信息主要包括本地的客源结构，市场中全部客人的区域构成、职业构成、消费能力、来本地的目的及本地多数同行的客源构成等内容，这是细分市场的依据。(3)中介商信息中介商信息包括中介商本身的信息和中介商所掌握的客源代理信息。为了争夺旅游中介商，必须掌握本地或外埠有能力介绍客源的旅行社、客房预订中心、旅游汽车公司、航空公司及其他公司、政府机构等相关中介组织的信息。饭店信息资源管理饭店信息资源管理1.现代饭店信息资源管理的概念与定义现代饭店信息资源管理，是指现代
93、饭店为达到预定的目标，有效地运用各种手段和方法，对涉及现代饭店信息活动的各种要素进行的合理组织与控制在国外，信息管理常指信息资源管理。因此，可以说现代饭店信息管理既包括狭义的信息资源管理，也包括广义的信息资源管理。现代饭店的信息资源管理一般可划分为三大块，即控制信息资源管理、运作信息资源管理和市场信息资源管理。控制信息资源管理属宏观层次它主要由饭店的各层管理人员运用法律、行政、经济等手段予以实施，并进行信息资源的开发和利用运作信息资源管理属微观层次，主要是由饭店各操作、服务班组来实施市场信息是沟通宏观与微观两个层次的桥梁，市场信息资源的合理开发与运用必然会对饭店的经济活动产生巨大的推动作用。饭
94、店信息资源管理饭店信息资源管理2.现代饭店信息资源管理的特征(1)突出组织机构层次的信息管理或面向组织的信息管理。这种信息管理不是饭店层次的，也不是个别层次的而是组织机构层次的。(2)追求将技术因素和人文因素结合起来解决问题。即不单纯依靠技术，还强调运用人文及技术两种因素的合力。(3)关注信息在战略决策、战略管理层次的作用，并因此而提出了调整组织机构的结构等问题。(4)从经济学的角度，引入商品观念，以经济机制为杠杆来推动对信急资源的管理和利用。(5)导致出现了一种新的职业方向。饭店信息资源管理饭店信息资源管理3.现代饭店信息资源管理的对象、内容和手段（1）现代饭店信息资源管理的对象是多层次多因
95、素的。既包括饭店内部各组织层次的信息管理也包括饭店外相关组织层次的信息管理；既包括与饭店有关的各种信息的管理，也包括涉及饭店活动的人、财、物、机构和环境。从微观的角度上看，现代饭店信息资源管理的对象是与饭店经营管理活动有关的各种数据及各种信息的载体。它包括各种文献、资料、文书、文件、语言、文字、图像、表格、符号、代码等。从宏观的角度上看，现代饭店信息资源管理的对象是饭店的信息处理系统或称信息管理系统，它包括信息网络系统和与信息系统有关的环境。（2）从微观的角度上看，现代饭店信息资源管理的内容主要为信急的处理它包括信息的收集、加工、传递，信息的反馈与储存，信息的使用和经营，信息的管理策略与对策，
96、信息系统的组织、维护和控制。从宏观角度上看，现代饭店信息资源管理的内容包括有：现代饭店信息的处理；现代饭店组织中的信息管理：现代饭店信息技术的综合管理：现代饭店中信急政策与信息法规：现代饭店人员的信息行为：现代饭店信息价值与成本的测算。（3）现代饭店信息资源管理采用技术、经济、法律三大主要手段，技术手段主要指信息技术，它是信息资源管理中占主导地位的因素，是信息管理进入现代化的先决条件。计算机软硬件、计算机网络、管理信息系统多媒体的引入，使现代饭店的信息管理比其他资源的管理显示出更明显的效果。经济手段主要是通过经济政策，把信息以及信息所带来的效益提高到经济的层次上，并使之与经济的发展相联系，使咨
97、询信息与信息技术为经济服务，从而形成信息经济。法律手段是通过各种信息法规、政策的建立和实施来达到信息管理，是实现信息管理规范化和有序化的有力手段之一。饭店信息资源管理饭店信息资源管理现代饭店信息的管理是对饭店经营管理活动中各种信息进行系统的处理和管理。它包括信息的收集、加工、传递、反馈、储存、维护和使用等整套程序和工作。现代饭店信息的收集1）现代饭店信息收集的范围。现代饭店需要收集的信息范围有：上级信息。指上级领导机关下达的信息：系统内信息。指现代饭店的行业领导和隶属系统内的信息：平行信息。指同行业相关单位的相关信息；社会信息。指社会对饭店的印象、反映、意见、建议和要求：经营活动信息。指现代饭
98、店开展经营活动所需要的有关信息。2）收集信息的途径和方法。现代饭店信息收集的途径与方法随信息收集范围的不同而有所区别：上级信息主要通过公文、函件、会议记录和电话记录方式来收集。系统内的信息收集方式和途径主要通过饭店内部运作中的各种报表、数据等方式来达到。平行的信息主要通过建立信息网络来收集。社会信息主要通过调查访问、会议座谈、咨询和现场巡视等方式进行收集。其中，神秘顾客法效果较好。神秘顾客法是指由饭店出资邀请饭店业的专业人士或资深顾客以普通顾客的身份来饭店进行消费，并就饭店产品中存在的问题以专题报告的形式向饭店反映，其效果全面、客观、建设性强，并且能够涉及到大量的采用其他调查方式所无法得到的服
99、务细节问题。经营活动信息主要通过饭店运作中的各种报表、数据，经营活动中的各种观察、记录、饭店各种会议记录和计划，通过对消费者的调查访问、意见征询和留言等形式来达到。现代饭店信息的收集也可以根据信息的使用目标不同而采用不同的收集方法。根据使用目标进行收集信息的方法主要有以下三种：自下而上的广泛收集有目的的专项收集；随机积累法。饭店信息资源管理饭店信息资源管理4.现代饭店信息收集的原则主要有以下几种：针对性原则：实事求是原则：适时提供原则；新、实、准确、简明、迅速原则。5.现代饭店信息的加工信息加工是信息处理程序的核心环节，它是指运用科学的方法，对收集的原始信息进行识别、分析、筛选、综合、归类、排
100、序，使之系统化和条理化的过（l）现代饭店信息的识别与分析。现代饭店信息的总量浩如烟海，饭店员工尤其是管理人员应该懂得识别和分析信息，判别不同信息性质的差异，分析判断其价值，从而找到有利于饭店的信息。识别和分析信息的主要方法有：饭店信息资源管理饭店信息资源管理1)时间回溯法。包括由远及近的顺溯法和由近及远的逆溯法，采用哪种方法要视信息本身的类型和目标而定。顺溯法在老饭店编制店史、店志、大事记中运用较广。如果要辨析大型饭店的投资额、建设周期、饭店产权买卖、无形资产价值计算、国有饭店跨国发展中的资产流失、饭店产权、经营权转让中的欺诈行为、宾客对饭店服务的投诉重点等，宜用逆溯法，以追溯到最新信息、数据
101、，从中筛选出最典型、最有说明力的材料。2)系统归纳法。系统归纳法是将收集到的所有信息按照一些标准进行归类整理，饭店员工可以从中各取所需。在归纳时可以以信息的所属部门、信息的性质等为标准，各饭店根据本身的需要进行取舍五星级的珠海银都饭店在迎接星级复查前，别出心裁地用大幅报刊广告征求社会各界的评。饭店共收到626份批评建议，涉及到25个营业点。经分类辨析，饭店按性质将其归成6个大类。宾客对洗衣质量、饼屋员工的服务态度、商务中心的营业时间等许多方面提出了意见，成为饭店整改的方向之一。3)排队法。它是根据运筹学的原理，对服务信息中的拥挤、充斥现象，从定比、定量的概率统计角度，探索完善服务质量的有效办法
102、。它又分为经验型和数理分析型两种。在客源高度集中的总台、行李房、电话总机、餐厅、商场等地方，员工来不及运用计算机进行统计分析，仅能根据所接受的信息，分析服务对象的时间顺序、身份、事由（如急着外出、马上要离店或其他特殊情况）等，确定信息的重要性和价值，作出服务时间优先、项目优先、质量优先与否的决断。而根据长期的信息分析计算机能对客流量、概率分布、随机因素等设计队列模型，供方据此调整人力、物力和服务时间。在信息拥挤的隋况下，有限的人力与物力，难以做到服务质量的规范统一，故对部分服务对象可能提供较多的项目或设施，而对其他人仅提供简单的基本服务。饭店信息资源管理饭店信息资源管理4)类比推测法。它是根据
103、信息之间的因果、对称、趋同关系，分析推测信息之间的真伪和重要胜。河南三门峡有家星级饭店，客房部经理、总经理多次接到各楼层401号客房客人的投诉，客人抱怨经常有陌生人敲门，打扰了他们的休息。总经理试着在401号客房住了一晚，情形果然如此。总经理经过推测，发现原来许多客人将401客房当成了楼层值班室，以致许多客人敲门要求服务。最后，饭店对401客房进行了空间改造解决了上述问题。（2）现代饭店信息的筛选筛选是对信息进行去粗取精的过程，将内容贫乏、与饭店或部门工作关系不大的信息淘汰掉，严格控制价值不大的信息流混入信道，以增加信息的负担，尽量保持信息流质的净化和最佳状态。（3）现代饭店信息的核实信息的真
104、实性，直接关系到决策的效果。提供内容真实准确并有较高质量的信息，将有助于饭店正确的指导经营运作和进行科学的决策。因此，应使信息资料准确无误。（4）现代饭店信息的编制在编制信息时，首先，要对信息资料进行分析综合，要分析信息资料的性质，如信息资料的代表胜、典型性，要分析信息资料反映事物的动态情况：其次，要选择信息资料传送的最佳形式；最后，要做好信息资料的分流，保证信息流的净化。饭店信息资源管理饭店信息资源管理6.现代饭店信息的传递按照信息的情况，可把信息的传递分为三种方式：单向传递；双向传递；反馈传递。不管采用哪种传递方式，在传递信息资料时，要注意以下几点：第一传递信息要选择适当的时机，信息的时效
105、性是通过及时而适时传递来显现的第二，传递信息要适度；第三，传递信息时要保持信息内容的完整性和连续性。7.现代饭店信息的储存信息的储存是通过建立信息库，对有保存价值的信急进行严格的登记、科学的编码和有序的排列而进行储存备用的过程。现代饭店信息的储存通常采用卷宗储存、胶卷储存与计算机储存方式。不管采用哪种存储方式，现代饭店信息的储存，都应经过以下几个过程：登记编码：排列。饭店信息资源管理饭店信息资源管理8.现代饭店信息的维护保持信息处于使用状态叫信息维护。狭义上说它包括经常更新存储器中的信息，使信息均保持合用状态；广义上说它包括系统建成后的全部管理工作。信息维护的主要目的在于保证信息的准确、及时、
106、安全和保密。9.现代饭店信息的作用及其使用（l）现代饭店信息的作用l)改善宾主关系。饭店员工通过对客人完备信息的掌握，可以提高对客服务的主动性，为客人提供高度个性化的服务，从而改善宾主关系，促使宾客产生认同感、依赖感，推动宾客的需求并形成良好的口碑效应2)促进内外沟通饭店通过信息的外部沟通，可以让广大宾客了解饭店、熟悉饭店产品，消除广大宾客的畏惧感和神秘感，促进他们进店观赏游玩、尝试消费。外部沟通的方式有举办公益胜活动、开展商业性公关活动、成立部分服务免费的新型俱乐部以及敞开店门让公众参观等类型。饭店内部信息沟通的方式有设立总经理信箱、召开职代会、开展业务讨论、干部述职评议、部门联谊家属座谈、
107、专题演讲、辩论和对话等多种形式饭店信息资源管理饭店信息资源管理3)强化内部控制。饭店可以运用信息理论实现对人、财、物的控制。一是人力信息控制。人力信息控制包括对饭店员工的年龄、学历、外语水平、工作表现、客人评价、考核资料、个人简历，同行工资分配方式和员工平均收入水准，劳务市场动态，储备型人才库，本店员工总体素质、培训计划等信息的掌握与控制。人力信息是劳动力成本核算的基础。二是财力信息控制。财力信息控制的目的是降低采购成本、防止收益截流、资产流失以及跑单、欠账等现象，以提高利润。为此，许多饭店设计了大量的表格和单据，重点控制采购和流动资金，并采取多重交叉的审报支付方式。锦江集团北方分公司的各饭店
108、原采用货比三家、质优价廉的采购方式，现采取联合报价、多方选择的方式，广泛搜集厂商、市场价格信息，一年内物品采购成本降低了10。三是物力信息控制物力信息控制指对饭店的固定资产、流动资产的破损、耗费、报废、添置、对物资的验收、仓储、部门调拨等信息的掌握与控制。上海扬子饭店为做好餐饮成本费用管理控制，膳食部食品采购组从收集、分析各类有关信息入手，严格把好“市场询价与物资采购”、“验收与入库”、“领料与物资出库”以及“仓库管理与损耗”四大关，成功地推动了其隶属的衡山集团的低成本战略。4)寻觅新的市场机会。现代饭店大都以自身为依托，实施一元为主、多元发展的战略信息在其中可以起到非常重要的作用。它可以帮助
109、饭店在充分发挥自己优势的基础上寻觅新的投资方向争取新的生存空间，以多元的架构保持饭店的长期稳定发展。饭店信息资源管理饭店信息资源管理10.现代饭店信息的使用信息的使用包括两个方面，一是技术方面，二是如何实现价值转化的问题。技术方面要解决的问题是如何高速高质量地把信息提供到使用者手边。信息价值转化是信息使用概念上的深化，是信息内容使用的深度上的提高，信息使用深度大体上可分为三个阶段，即提高效率阶段、及时转化价值阶段和寻找机会阶段。提高效率阶段联系于数据处理阶段。这时使用信息技术的主要目的是提高效率。及时转化阶段已认识到管理艺术在于驾驭信息已经认识到信息的价值要通过转化才能实现，鉴于信息的寿命有限
110、，转化必须及时，信息才能转化为价值。因此，这个阶段信息可以说主要用于管理控制。寻找机会阶段是企业利用信息在市场中寻找、捕捉能对企业产生效益的机会。这个阶段中，信息的特征是商品化。饭店信息资源管理饭店信息资源管理在现代饭店中，信息的使用主要体现在饭店经营活动的管理上，概括起来，有以下几个方面：(l)在前台系统业务活动中的使用。它包括信息查询、预订客房、入住登记、客账、客户档案、销售分析等方面的使用。(2)在饭店后台系统业务活动中的使用。它包括人力资源管理、财务管理、设施设备管理、仓库管理、能源控制等方面的使用。(3)在决策、预测中的使用。24、饭店时间资源管理饭店时间资源管理1、饭店时间资源管理
111、概念、饭店时间资源管理概念在现代饭店经营活动中，时间资源是运动着的物质资源存在的一种客观形式，是物质资源运动的顺序胜、间隔性和持续性的反映，是物质资源运动过程的顺序更替和前后联系的表现。时间资源作为物质资源存在的客观形式而具有价值性，从经济学的角度出发，具有价值的时间资源定义可用下式表示：T=V/Z其中，T为时间：V为使用价值，它是一种有用功：Z为个人或群体的工作效率。上式表明，当使用价值一定时，时间价值就取决于工作效率的高低，即工作效率愈时间的值就愈小或者说物质资源的运动周期愈短，时间价值就愈高。现代饭店时间资源管理是应用现代科学技术的管理方法对时间的耗费进行预测、预控、计划、实施、检查、总
112、结、评价及反馈，以克服时间浪费，达到既有效率又有效果，既合理又经济地完成预期的饭店管理目标。因此，时间资源管理是克服时间浪费，为时间的消耗而设计的一种系统程序。饭店时间资源管理饭店时间资源管理2、饭店时间资源管理的内容和特征、饭店时间资源管理的内容和特征1、现代饭店时间资源管理包括以下内容。(1)现代饭店时间资源管理方法的探索。(2)对现代饭店的有形劳动、无形劳动进行科学的时间管理。(3)对现代饭店时间资源管理效果进行评价。(4)现代饭店时间资源管理的现代化研究。2、饭店时间资源管理的特征现代饭店时间资源管理的特征是既注重对饭店体力劳动（有形劳动）的时间管理，又强调对饭店脑力劳动（无形劳动）的
113、时间管理，并逐步把时间管理的重心从体力劳动的时间管理转移到脑力劳动的时间管理上。有形劳动的时间管理是从“时间是常量”的概念出发，对人们的体力劳动时间的效果进行科学管理方面的研究与探讨（以美国的管理科学之父一一泰罗为代表）。研究的重点是劳动者每小时的劳动的合理动作、工作程序与工资报酬，目的是提高劳动生产率一海小时劳动的产品数量。无形劳动的时间管理是从“时间是变量”的概念出发，对人们的脑力劳动时间的效果进行科学管理方面的研究与探讨（以当代的行为科学学派为代表）。研究的重点是劳动者（包括体力劳动者与脑力劳动者）的工作有效性与积极性。饭店时间资源管理饭店时间资源管理3饭店时间资源管理的基本方法饭店时间
114、资源管理的基本方法（一）ABC时间管理法l.基本原理。基本原理是抓住工作的80的价值，集中在工作的20的组成部分上这一法则，运用“关键的是少数，次要的是多数”原理，按工作的轻重缓急，在所面临的系统中起作用的程度、贡献的大小，分为A、B、C三类，排定优先次序，抓住影响全局对整个系统有举足轻重作用的工作，重点突破。2.ABC时间管理分类法的工作分类。根据“关键的是少数，次要的是多数”的原理，把面临的工作进行排队，并根据工作的重要程度将它们分成A、B、C三类。A类：关键的、重要的工作。B类：一般性的工作。C类：次要、不重要的工作。3ABC时间管理分类法的操作步骤图4-6ABC时间管理分类法流程图饭店
115、时间资源管理饭店时间资源管理（二）时间管理目标法此方法适用于一切无形劳动者的时间管理，特别是管理者和领导人员的时间管理。1.时间管理目标法原理。其原理是运用控制论和反馈原理把目标管理的方法应用于时间管理上，起到预控时间的作用，从而达到预定的目标，提高工作的有效性。这是一种很有成效的定量管理时间的方法。2.时间管理目标法的关键。目标就是取得期望的成果，因此关键在于选择的目标要准确，若目标偏离、决策不准，则投入的时间愈多，浪费也就愈大。3.时间管理目标法的操作步骤：(l)问题分析。在每一目标区段保留一段最低的批量时间，对饭店的问题加以比较深远的思考，制定决策方案。(2)拟定目标清单。其中包括成果目
116、标和过程目标，将这些目标按次序排列，从最急迫的到可延缓的，进行优化，选出最佳目标。(3)决策后对目标制定出时间分配标准。目标要具体、定量化，标准愈具体，指导性愈强。不易定量的目标用“等级表”确定标准，并给以定量时间，确定完成期限。(4)填写时间管理目标卡，建立时间目标规划体系。(5)用时间分段法检查和控制时间。(6)总结、分析、评价和反馈。饭店时间资源管理饭店时间资源管理（三）时间管理信息法1.基本原理。从分析无形劳动者管理时间的行为的发展过程入手，运用现代科学管理中的三类基本动力中的精神动力和信息动力，采用形象鲜明的格言和总结时间管理的警句，造成一种具有强烈的时间观念的外部环境，使无形劳动者
117、受到激励而始终处于一个持续的兴奋状态，逐步增强无形劳动者的时间观念，从而培养进行有效的时间管理的习惯，对自己及他人实行全过程的时间管理。2.时间管理信息法的管理方式(1)外部客观环境营造。外部环境营造的原则是要采用多种方式创造条件，使环境中的人能随时随地接触到有关时间管理、提高时间效率的信息，通过这些信息的映入和提醒，以增强环境中人对时间观念的“点的记忆”。外部客观环境的营造应包括以下两个方面：对管理者自身生活全过程进行时间管理的信息输入的环境营造：使全体人员都能获得时间管理信息输入的环境营造。(2)环境中人的行为动机激励。人们的时间管理行为产生于很强的时间观念这一动机，而这种动机又是由人们的
118、需要来决定的。需要在动机的激发和行为的产生中起着原动力的作用。饭店时间资源管理饭店时间资源管理（四）网络计划技术网络计划技术又称网络分析法，它是通过对网络图的绘制、计算、分析来确定和实施计划的一种科学的对劳动时间进行预控计划管理的技术。网络计划技术有两种基本方法：关键路线法；计划评审技术。计划评审技术与关键路线法的基本原理相同，都是以网络图为基础，通过网络图来反映计划中各项目的顺序关系，分析每个项目在整体计划中的地位，并通过网络图时间的计算来调整、优化计划，以达到有效的劳动时间管理。（五）法律制度方法法律制度方法主要通过时间法和各种有关时间使用的规章制度，对饭店领导层的管理活动和饭店经济活动中
119、各项活动的时间进行调整。饭店时间资源管理饭店时间资源管理饭店的时间法律制度作为一种调整员工时间管理行为的规则，它规定了员工的时间耗费行为的合理与不合理，时间支出的可行与不可行，并对饭店内的全体成员具有约束力。时间法律制度明确规定了时间制度关系主体的权利和义务，并用强制力保证其实现因此，时间法律制度方法是增加饭店时间利用效益、提高工作效率的有效手段饭店管理中用立法形式规定下来的各项劳动时间管理规章制度必须具有三个方面的内容：明确规定其针对的条件和范围：明确规定各项活动所允许的时间数量明确规定在违反制度时应负的责任。（六）时间管理自我诊断法时间管理自我诊断法是应用“案例诊断”的原理，对自己的时间使
120、用情况进行自我分析，了解自己的时间使用类型，掌握自己时间的使用规律改善使用时间的方法，提高时间管理的有效胜。其做法是把时间管理的实际处理情况搜集起来，以“案例”的形式分类归纳整理，提出常见的处理方式，从而标定自己的时间管理属于何种类型，然后再对一些主要影响自己的时间处理方式进行会诊，对一些“疑难杂症”进行定向的研究和解决。饭店时间资源管理饭店时间资源管理4饭店劳动时间管理饭店劳动时间管理（一）有形劳动与无形劳动现代饭店的有形劳动是对饭店有形资源开发、利用所进行的劳动其劳动结果是生产出实体的产品，这些产品的价值数量可以简单地用数值来表示。现代饭店的无形劳动是对饭店无形资源开发、利用所进行的劳动其
121、劳动结果往往不是具有实体的产品而是一些无形的产品，其价值、数量也难以用具体的数字来反映。（二）现代饭店劳动时间与时间管理现代饭店劳动时间是指在饭店经营活动中，从事某一劳动（有形的，或无形的）所耗用的实际时间这个时间是劳动人员用于劳动所需要的工作时间与用于个人生理需要、恢复劳动、处理意外事件所需要的辅助时间的总和。现代饭店劳动时间管理是对现代饭店的劳动时间进行计划、预控、管理的过程。有形劳动时间管理重视的是在某时间段内劳动的效率和质量。无形劳动时间管理的重点是在某时间段内劳动的效能即劳动的有效性和贡献。饭店时间资源管理饭店时间资源管理（三）现代饭店劳动时间管理方法1.有形劳动时间管理方法。对于有
122、形劳动的时间管理方法以及如何测定其效率、如何鉴定其质量的方法，由于管理学界不遗余力的研究和实践，已有了相当的成就，并积累了丰富的经验现在人们已经能够运用测定有形劳动时间管理的方法来促进劳动者的产出的增加，可以也用一套完整的衡量办法和制度来进行有形劳动的时间管理。这一套管理方法包括动作研究：时间研究：作业研究；工作设计作业标准与程序化定额管理；计划评审法；全面质量管理方法：工作制度化等。这些管理方法的探索和实践当今己完全被应用在有形劳动的时间管理中，从而极大地推动了饭店生产力的发展。在可支配的资源（包括时间资源）极度缺乏的情况下，因为效率的提高而减少资源（包括时间资源）的浪费，显得更有实际意义。
123、同时，还有了一套比较成熟的用于有形劳动时间管理的检查方法和手段，这些方法和手段可以有效地研究有形劳动者个人一小时的工作量，制定出节约工时的具体方案，研究其产生效果的管理程序，并分析标准工时和标准时间与实际所需要工时的差额，找出原因，算出效率指数，从而达到提高劳动效率的目的2.无形劳动时间管理方法。无形劳动时间的管理是现代时间管理的核心和重点。现代时间管理采用了现代管理科学的理论和方法，而使系统工程学、数理统计、网络分析、行为科学的理论和方法在现代时间管理中得到了广泛的应用。既然无形劳动的时间管理是现代时间管理的主要内容和任务，那么，现代时间管理的方法就完全适用于无形劳动的时间管理。现代时间管理
124、的基本方法己在前面详细论述过，此处不再赘述。饭店时间资源管理饭店时间资源管理5饭店时间资源管理评价饭店时间资源管理评价1.时间管理评价的定义时间管理评价是指根据人们时间管理的现状通过定胜和定量鉴别和测定，对饭店系统中的人的时间管理的效果进行综合分析，系统评价，把管理与效果有机地联系起来，促进工作效率和劳动生产率的提高，提高现代饭店的管理效益。2.有形劳动时间管理评价（l）评价的指标1)数量指标。这是一个定量的评价指标，表明在某一段时间之内，饭店在经营管理活动中各项工作所要达到的数量要求。数量指标通常以绝对数来表示。数量指标是评价有形劳动时间耗费程度的重要指标。现代饭店的数量指标包括：接待人数、
125、营业额、利润额、人均消费额、能源消耗量、物资需要量、职工培训人数等。饭店时间资源管理饭店时间资源管理2)质量指标。现代饭店的质量指标是用来表示在某一时间段（计划期）内饭店的人力、财力、物力的利用，以及经营活动中提供的产品质量、服务质量、工作质量所达到的水平。所谓质量，就是提供满足要求的标准的产品，是衡量产品好的程度，这种程度反映出有形劳动时间管理的效果。质量指标愈高，其时间成本费用也愈高。（2）有形劳动时间管理评价的步骤有形劳动时间管理评价的步骤由确定标准工作时间、时间耗费成本分析、产品数.无形劳动时间管理的评价（1）.评价指标l)时间利用率。时间利用率是指单项事物在时间进程中的某种属性，是对
126、无形劳动者时间利用程度的度量，是一种定量的评价指标。公式如下：n=t1/t在上式中：n为时间利用率；tl为有用工作所耗费的时间；t为总工作时数。时间利用率反映的是无形劳动者在一定的时间（或单位时间间）内，有用功的时间与总输出时间的比值。饭店时间资源管理饭店时间资源管理2)时间的有效性。时间的有效性是指整个系统的工作时间在时间进程中的某种属性，指无形劳动者在单位时间中的工作是否有效，是否产生较大的效果，是一种定性分析的评价指标。（2）评价方法与步骤l)选定评价区段。对无形劳动时间管理的评价是对某一时间区段内，即单位时间内的时间管理的评价，因此，选择的评价区段要有代表性。2)分析目标实现的程度，即
127、目标期望值。分析预定目标如期实现的可行胜，进而明确系统的目标效果与目标值是相关联的，不明确目标，其效果也是空洞的。3)计算时间利用率先算出某一时间区段内有用工作消耗的时间和区段总工作时数，再算出时间利用率n值。4)计算时间的有效性。由于时间的有效胜是一种定性分析，其效果很难度量，也无法精确计算。一般利用检查项目与时间管理的有效胜程度的正相关的关系，采用强制打分法，直接进行定量分析。时间有效性=实际平分树之和/总分数*100%百分数愈高，说明时间管理的有效性愈强.饭店时间资源管理饭店时间资源管理5)系统评价。用系统的观点综合评价时间管理效果的两项指标，指标越高则表明时间管理的效果越高，但是也要具
128、体分析时间利用率是否满足系统时间的有效隆，这样才能对无形劳动的时间管理进行客观的评价。4.有形劳动时间管理评价与无形劳动时间管理评价比较有形劳动时间管理与无形劳动时间管理的评价在评价对象、评价指标、评价尺度、目标的确定、现状的测定等方面均存在差异。饭店时间资源管理饭店时间资源管理5时间管理现代化时间管理现代化时间管理的现代化是相对于一定的时间阶段而言的。1.时间管理现代化的内容（1）管理思想现代化。时间管理思想现代化要求管理者不断深入地研究和认识时间耗费过程中起作用的时间的本质特征和时间管理的规律，增强时间观念，提高按客观规律办事的自觉性，正确地确定决策目标，采用科学的标准程序和办法，运用现代
129、管理的原理或观点来管理时间资源。时间管理思想现代化应遵循以下原理。1)系统原理。把整个时间耗费过程看成是一个紧密联系相互依存的事物或要素组成的系统，并依据系统观点对时间耗费实施管理。2)反馈原理。时间管理的利用率和有效性的提高，关键在于是否有灵敏、准确、有力的反馈。3)封闭原理。封闭原理要求在时间的管理过程中，每一环节都必须构成一个封闭的环路，这才能形成有效的时间管理要在耗时过程中通过检查不断反馈，不断修正，不断采取封闭的对策。4)弹性原理。由于时间管理活动涉及的因素多、变化大，主次矛盾又都交叉在一起，因此，时间管理要留有余地，保持一定的弹性。饭店时间资源管理饭店时间资源管理5)极强的时间观念
130、的思想。（2）时间管理组织的现代化。遵循科学管理规律，实现管理体制的合理化，组织结构和权力结构的科学化在组织结构上强调系统性重视提高组织和系统管理的工作效率、时间的利用率及有效性。（3）时间管理方法的现代化。管理方法现代化的内容十分丰富，如经营预测和决策方法，全面时间管理、时间控制的统计方法，滚动式计划方法，网络计划技术，重点分析法（ABC分析法），价值分析法，预定动作时间标准法等。时间管理方法现代化还包括以下内容：管理方法标准化、作业化；管理方法信急化：管理方法定量化。（4）管理手段现代化。管理手段现代化主要包括两个方面：一是信急传递手段的现代化；二是信急处理手段的现代化。饭店时间资源管理饭
131、店时间资源管理2.时间管理现代化的标志时间管理现代化在不同历史阶段也有不同的标志。泰罗所倡导的在工作时间研究中利用马表测定工时的方法，是20世纪初期的时间管理现代化的雏形：福特所倡导的“三化”（即单一化、专业化、标准化）和大量流水作业的生产方式则是20世纪中期的时间管理现代化的标志。当今的时间管理现代化所具有的标志包括：(1)业己完成的体力劳动的时间管理向脑力劳动的时间管理的转移，是时间管理现代化的根本标志。(2)应用时间管理工程学的理论和方法来自觉地认识时间的概念并且用于实践，已达到这样的深度和广度。(3)运用预测预控的方法来控制时间的耗费过程，使时间的支出永远在自己的有效控制之中。(4)时
132、间输出是否定量化。(5）广泛应用现代时间管理科学方法。这种广泛的应用是指自觉应用现代时间管理的方法，并在应用中不断完善和创造新的有效的时间管理的方法。案例分析案例分析某某是上海的一家老四星级，位于黄浦江边，地理位置很好。可是随着周围新的高档的不断兴起，某某的效益逐年下降。为了让提高经济效益，某某的管理层想到了利用奖惩机制来改变现状。可结果如何呢？奖惩什么行为事件一：公司表彰了一批员工，可其中有相当一部分在大多数的员工看来是不应该上这个光荣榜的。因为他们的工作表现一般，无论是业绩还是态度都只能算中等。经过比较，大家得出了比较一致的观点：和领导走得近一点，私人关系好一点，比工作干得卖力点更为重要。
133、案例分析案例分析分析提示公司奖励什么行为就是鼓励员工多发生类似的行为；同样地惩罚什么行为也就是希望在员工中抑制甚至杜绝类似行为的发生。从这个事件可以看出，该公司不是鼓励员工积极工作，而是鼓励和领导保持密切”关系的行为。对于该行为而言，他实际上奖励的行为和他的发展目标背道而驰。长此以往员工的精力都放在了和领导建立私人关系上，而不是积极工作上，试问如何带来收益？企业真正应当塑造的行为，应当是正当的，真正有利于公司和个人发展的行为，而不是这些错误的行为。案例分析案例分析奖惩的强度事件二：一个新加入公司的员工忙中出错，在一份对外宣传的资料上将公司的电话号码印错了。总经理一怒之下立刻将这个人炒掉了。可没
134、过几天，总经理秘书在写给报刊的一篇文章中也犯了同样的错误，这件事却不了了之了。这让许多员工感到不可理解。公司对不同员工的对待差别如此之大，而且相当不合理，使不少员工都感到气愤。【分析提示】针对不同的员工，奖惩的强度应当有所不同。但这种差异应该有一个度，不能过于厚此薄彼。从以上可以看出，该公司的惩罚完全是对人不对事的对人不对事的。对不同的人处理的意见完全不同。的确，一个是新加入的员工，一个是劳苦功高的老员工，强度上的确会有所不同，但强度上应该有量的不同，而非质的差异。试想，如果公司对总经理秘书也采取某种形式的惩罚，例如扣除奖金等，恐怕其他员工就不会对此事有如此大的反响吧。这样的奖惩机制不可避免地
135、带来人员的高流失率和员工工作动力的丧失，也正因为这样，造成了公司的效益大幅度地滑坡。有了正确的战略，还要有正确的人来执行它，才能真正带来效益。健康的企业文化也是吸引人才、留住人才的一个关键所在课堂讨论题课堂讨论题1.某招聘服务员，在招聘广告上写道：本招聘前台服务员若干名，要求：女，2025岁，身高162以上，五官端正，身体健康，xx市户口，两年以上工作经验，大专以上学历等。你觉得这些要求都是有必要的吗？在员工招聘中该如何有效选择人选？2.岁终岁末，许多企业的老总主要在忙着做两件事：为过去的一年作总结；为新的一年做计划。许多老总结合自已的经验，往往叹息道：其他的计划都好制定，就是人力资源计划难制
136、定。因此一些企业根本就没有人力资源计划，结果是走到哪里算哪里效果十分不理想。企业为何要制定人力资源计划？什么是人力资源计划？企业应该如何来制定人力资源计划？25、酒店的形象与口碑塑造1、负面口碑对餐饮企业的影响口碑是一把双刃剑，既可以为企业带来好的口碑效应，也会由于负面口碑的传播带来口碑是一把双刃剑，既可以为企业带来好的口碑效应，也会由于负面口碑的传播带来负面影响。负面影响。我们常说我们常说“天有不测风云，人有旦夕祸福天有不测风云，人有旦夕祸福”，任何一个细节上的疏忽都可能会造，任何一个细节上的疏忽都可能会造成企业成企业“负面负面”口碑效应。因此，餐饮企业在负面口碑传播的开始就迅速反应是必要口
137、碑效应。因此，餐饮企业在负面口碑传播的开始就迅速反应是必要的，因为一旦形成负面口碑，就会迅速传开，破坏企业形象，损害企业长远利益。要的，因为一旦形成负面口碑，就会迅速传开，破坏企业形象，损害企业长远利益。要想防患于未然，避免想防患于未然，避免“贼走关门贼走关门”，有必要建立一个口碑营销监控系统。，有必要建立一个口碑营销监控系统。然而要搭建一个好的口碑监控系统，就迫使企业做到：然而要搭建一个好的口碑监控系统，就迫使企业做到：第一，要提供让消费者满意的产品和服务。因为满意的产品是形成良好口碑的前第一，要提供让消费者满意的产品和服务。因为满意的产品是形成良好口碑的前提和保障。提和保障。第二，提供投诉
138、便利，减少投诉障碍。因为一旦投诉比较容易，消费者往往会通第二，提供投诉便利，减少投诉障碍。因为一旦投诉比较容易，消费者往往会通过正式的渠道来发泄心中的不满，而不必或者较少通过非正式渠道传播不利于本企业过正式的渠道来发泄心中的不满，而不必或者较少通过非正式渠道传播不利于本企业的信息。的信息。第三，如果问题出现就应该采取及时和满意的补救措施。因为满意的补救措施会第三，如果问题出现就应该采取及时和满意的补救措施。因为满意的补救措施会带来更多的正面口碑传播，而不满的补救会带来更多的负面口碑传播。带来更多的正面口碑传播，而不满的补救会带来更多的负面口碑传播。酒店的形象与口碑塑造负面口碑效应产生原因负面口
139、碑效应产生原因一是，碑营销控制机制不健全一是，碑营销控制机制不健全在口碑营销中，信息是通过朋友、同事、家庭成员、专家传播的。在口碑营销中，信息是通过朋友、同事、家庭成员、专家传播的。这种通过社会渠道传播信息的方法，企业对传播信息的控制程度比较这种通过社会渠道传播信息的方法，企业对传播信息的控制程度比较低。因此，在进行口碑营销时，企业通过各种媒体发出的信息要在时低。因此，在进行口碑营销时，企业通过各种媒体发出的信息要在时间的前后、信息内容上一致，否则会降低口碑传播的效果，甚至会产间的前后、信息内容上一致，否则会降低口碑传播的效果，甚至会产生负面的口碑。现代企业，即使是一些大企业也往往容易忽视负面
140、生负面的口碑。现代企业，即使是一些大企业也往往容易忽视负面口碑传播的严重性，没有一套完善的负面口碑控制机制，常常会使企口碑传播的严重性，没有一套完善的负面口碑控制机制，常常会使企业的危机愈陷愈深。业的危机愈陷愈深。二是，忽视公司内部的口碑营销二是，忽视公司内部的口碑营销很多企业在进行口碑营销过程中常将营销片面地理解为外部营销，很多企业在进行口碑营销过程中常将营销片面地理解为外部营销，而常常忽视公司内部的口碑营销。实际上，如果企业的员工带着不满而常常忽视公司内部的口碑营销。实际上，如果企业的员工带着不满的情绪在为企业工作，效果是可想而知的。而且当这些员工在向亲戚的情绪在为企业工作，效果是可想而知
141、的。而且当这些员工在向亲戚朋友谈到自己的企业时总是抱怨不断，他们作为信息源发出的负面口朋友谈到自己的企业时总是抱怨不断，他们作为信息源发出的负面口碑的效果要远比一般消费者大得多。碑的效果要远比一般消费者大得多。酒店的形象与口碑塑造而且，这种对企业的抵触情绪必将对企业的正常运营带来影响。将严而且，这种对企业的抵触情绪必将对企业的正常运营带来影响。将严重损害企业的社会声誉。因此，企业应充分重视内部的口碑营销，使重损害企业的社会声誉。因此，企业应充分重视内部的口碑营销，使员工真正认同并融入企业的文化，真心实意地为企业进行积极的口碑员工真正认同并融入企业的文化，真心实意地为企业进行积极的口碑传播。员工
142、的真心实意往往比一般的口碑传播者的赞美更有说服力。传播。员工的真心实意往往比一般的口碑传播者的赞美更有说服力。如何应对负面口碑效应如何应对负面口碑效应口碑是一把双刃剑，既可以为企业带来正面的建设力，也会由于口碑是一把双刃剑，既可以为企业带来正面的建设力，也会由于负面口碑的自发传播带来极大的破坏力，更有数据统计负面口碑的传负面口碑的自发传播带来极大的破坏力，更有数据统计负面口碑的传播速度是正面口碑的十倍，因此负面口碑的处理绝不能放松。播速度是正面口碑的十倍，因此负面口碑的处理绝不能放松。目前国内许多企业在面对危机时经常手足无措无所适从，或者是目前国内许多企业在面对危机时经常手足无措无所适从，或者
143、是由于不知该如何把握其中的度而采取由于不知该如何把握其中的度而采取“鸵鸟政策鸵鸟政策”这样做的结果是坏这样做的结果是坏影响不会自动消失、，很可能出现影响不会自动消失、，很可能出现“蝴蝶效应蝴蝶效应”毁掉企业信誉。毁掉企业信誉。酒店的形象与口碑塑造那么是主动坦诚面对，站出来打破沉默那么是主动坦诚面对，站出来打破沉默?还是守株待兔，等待别人还是守株待兔，等待别人的主动谈论的主动谈论?我认为选择后者的企业必定会被时代所淘汰，不但等不我认为选择后者的企业必定会被时代所淘汰，不但等不到兔子，还会在大树下浪费美好的光阴，葬送企业信誉。到兔子，还会在大树下浪费美好的光阴，葬送企业信誉。作为置身危机漩涡中的企
144、业，必须考虑如何将自身利益、公众利作为置身危机漩涡中的企业，必须考虑如何将自身利益、公众利益和传媒的公信力协调一致，并在最短的时间内以最恰当的渠道传播益和传媒的公信力协调一致，并在最短的时间内以最恰当的渠道传播给公众真实而客观的情况，以挽回企业品牌的良好口碑，将企业损失给公众真实而客观的情况，以挽回企业品牌的良好口碑，将企业损失降至最低，甚至化被动为主动，就势借势，达到进一步宣传和塑造企降至最低，甚至化被动为主动，就势借势，达到进一步宣传和塑造企业口碑的目的。这是应对负面口碑应有的态度。业口碑的目的。这是应对负面口碑应有的态度。总之，餐饮企业管理者要学会如何在互联网时代学会聆听、学会总之，餐饮
145、企业管理者要学会如何在互联网时代学会聆听、学会如何用真诚、巧妙的方式去倾吐信息，将信息扩展速度成倍成速的放如何用真诚、巧妙的方式去倾吐信息，将信息扩展速度成倍成速的放大，这才是口碑营销最需要掌握的技巧。大，这才是口碑营销最需要掌握的技巧。25、酒店的形象与口碑塑造2、酒店公关部经理在营业前如何塑造宾馆形象目前，目前，国大部分涉外宾馆都成立了公关部或公关销售部、公关小组。国大部分涉外宾馆都成立了公关部或公关销售部、公关小组。然而，公共关系工作在不同地区、不同档次的酒店发展却不平衡。庸然而，公共关系工作在不同地区、不同档次的酒店发展却不平衡。庸俗关系学对正常公关活动的干扰，社会对公关的偏见等，形成
146、了公关俗关系学对正常公关活动的干扰，社会对公关的偏见等，形成了公关的种种路障。公关人员本身的素质亦亟待提高，以适应飞速发展的经的种种路障。公关人员本身的素质亦亟待提高，以适应飞速发展的经济形势。本文就宾馆酒店的公关策划的几个问题，谈些肤浅的看法。济形势。本文就宾馆酒店的公关策划的几个问题，谈些肤浅的看法。一、确定目标是公关策划的关键一、确定目标是公关策划的关键公关策划即根据公关目标，制定公共关系工作的规划和实施方案。一公关策划即根据公关目标，制定公共关系工作的规划和实施方案。一般具有审视境况、确定目标、选定公众、选择方、预算经费、评定成般具有审视境况、确定目标、选定公众、选择方、预算经费、评定
147、成效六点模式。在这六点模式中，确定公关目标是十分重要的一环。目效六点模式。在这六点模式中，确定公关目标是十分重要的一环。目标模糊不清或选择有错，耗资标模糊不清或选择有错，耗资“追名逐誉追名逐誉”，工作趋炎附势，成效将，工作趋炎附势，成效将甚微。甚至会产生有效率而无效益的公关工作。甚微。甚至会产生有效率而无效益的公关工作。25、酒店的形象与口碑塑造酒店是一个小社会，人与人之间呈现出较为复杂的社会及宾客关系。酒店公关工作比起其它行业的公关工作来讲，完成公众由敌视到同情，由偏见到认可，由冷漠到兴趣，由无知到了解的转变更为重要。将这四种消极态度变成积极态度，最终让社会公众和服务对象对酒店由了解形成理解
148、，以广结良缘，创造良好的组织形象和社会声誉，创造宽松的社会环境，是公关工作的主要目标。确定正确的公关目标，必须对本企业有一个正确的评估，企业形象如何，信誉如何，不能由企业领导的主观印象或期望来决定，而是要依据外界对该组织拥有的真实印象决定。目前，全国近70%的宾馆、酒店还未纳入行业管理之中，少数酒店还不能把自己完全置身于涉外酒店的大市场进行形象透视，往往出现自己的过去和现在比，自己和本系统不同行业的企业比（单纯经济效益指标）的现象。没有一个符合客观的形象评估，就不可能产生科学的公关目标。因此，通过多种途径收集形象反馈，确立本酒店的公关目标，是酒店公磁工作的关键所在。比如，酒店通过新闻媒介把公共
149、关系工作要输导的信息最大限度地发行或播放出去，是一个十分有效的途径。但是，输导什么信息，在什么最佳时间，利用那家最佳刊物则是根据公关工作的目标和经费而定的。倘若酒店在公众中产生了治安不好的印象，而公关部却利用新闻报道宣传拾金不昧的好人好事，这样将导致事倍功半，究其原因是没有选定出正确的公关目标所致。25、酒店的形象与口碑塑造公关目标是动态的。随着酒店客源结构的改变，软、硬件的改善，市场的拓展，亦应不断完善或改变公关目标，。如世界各国新航线的开通，台湾对大陆旅游新政策的出笼，国内投资热点的形成或变化等，都应及时在公关策划中做出反应。动态的公关目标，是指公关目标应该不断地在动态的经济和政治形势下完
150、善，而不是将目标不断地改变。如果领导变了，目标也变了。今天重视公关，明天不重视或不需要公关，企业没有一个相对稳定的形象，则将造成公关的彻底失败。设想如果万宝路的决策者今天以赞助体育活动、注重人体健康为目标，明天又热衷文娱生活、赞助选美工作。她的形象还那么鲜明吗？树立正确的公关目标，还应该坚持实事求是的作风。有人认为，公关工作就要把本企业好的形象推广出去，把差的部分掩盖起来。诚然，公关人员没有必要去毫无技巧地大力宣传本企业的不足之处，但单纯的掩盖则将造成公关的失败。如三寓宾馆1987年发生了一起中毒事件，一时间，新闻界对宾馆进行了严厉的批评，社会各界也大有谈虎色变的反响。是为宾馆进行一些辩解，尽
151、量做好新闻界的工作来消除影响呢？还是对企业的不足实行大爆光来取信公众。宾馆采用了后者，他们首先利用新闻界深刻检讨和分析这一事件中宾馆的责任，详细公布事实真相；其次请教食品卫生执法部门如何改进，并迅速行动；第三步则将宾馆所做的每项工作及时快捷地报道出去。结果，6月份发生食物中毒，7月份餐厅竟门庭若市，营业收入比以往翻了一番。宾馆也在省、市、区三级食品卫生检查中获得了第一名的好成绩。25、酒店的形象与口碑塑造二、抓住契机，策划公关当通过一系列公关活动而得到酒店显而易见的效益后，不少酒店以营业额2%左右的费用投入于公关工作中去。但是，毫无疑问，以最小的支出换取最大的效益，同样是公共关系工作的最佳追求
152、。适时捕捉机遇，制造最佳效果。旅游饭店为国内外游客提供吃、住、玩、买、行等服务，在不断流动的客源之中，储存着大量的信息，蕴育着各种机遇。抓住契机策划公关，将会产生事半功倍的效益。如1990年初，三寓宾馆公关部在客房和餐厅的预定业务中，发现有北京电影制片厂为台湾客人预定的房间和宴会。他们立即对这位客人走访，得知北影正协助有关部门准备在广州进行海峡两岸首次曲艺合作。公关部认为，这是向台湾市场传播三寓形象的一个极好机会，立即对整个接待进行了策划。他们收集了前来参加合作的有关台湾屏风艺术团及团长李国修先生的各种资料。了解到李先生正值新婚燕尔之际，立即按中国大陆的民俗布置了新婚房。还策划了总经理献花、两
153、岸艺术家和三寓宾馆员工联欢，李国修拜师仪式等。大红双喜的剪纸、龙凤呈祥的床罩，寓意“早生贵子”的瓜果和公关部精心策划的活动，成了新闻记者采访的好素材。仅仅六天的活动，电视台先后三次进行了报道，10家报纸也12次用稿。当李国修先生离别广州时，三寓宾馆赠送了一份珍贵的礼品李国修先生大陆行的录像带，这部经过精心剪辑的录像，大都是宾馆为背景的。三寓宾馆这个活动起到了轰动的效应，但公关部没有花多少经费。这一活动成功的关键不在于如何推波助澜地制造一个个高潮，而在于他能及时地发现身边的机遇。旅游饭店的公关有不少机遇可利用，一部分是通过信息采集去发现，而后争取到本酒店。另一部分则是在平平常常的工作中，去发现、
154、去琢磨、去制造的。25、酒店的形象与口碑塑造利用名人公关，竭力影响公众。名人大都是公众关注的对象，他们的一举一动都可能影响公众。利用名人公关一般可分为三个步骤。一是收集名人的信息资料并加以整理；二是对名人进行超常服务，以获得其对酒店的最佳印象；三是通过新闻媒介大力渲染传播，影响公众。如有一次，世界著名艺术大师朱宾梅特率纽约交响乐团到泰国演出，住在泰国曼谷东方宾馆。宾馆公关部早以各种渠道了解到大师喜欢吃芒果，玩蟋蟀。经理们四处奔波，在芒果早已下市之际，送来了芒果；还动用外交途径，得到了一盒新出版的蟋蟀比赛录像带，赠送给大师。结果朱宾梅特率喜出望外，新闻媒介大加渲染。使曼谷东方宾馆的美名不仅在泰国
155、，在美国，而且在全世界得到了张扬。社会名流对公众舆论和社会生活有特大的影响力，往往是新闻界和公众舆论注意的焦点。利用名人进行公关，不仅能为酒店创造良好的舆论气氛，而且还可以通过名人疏通各种公众关系，扩大社会关往，提高酒店公众心目中的地位。宾馆酒店利用名人公关，费用比较节俭，有时只是提供些超常服务就会达到惊人的效益。抓住契机，策划公关，还需要对本酒店的特定公众进行研究，注重围绕公关目标进行与特定公众的双向沟通。公共关系工作的最终目标是为了促进销售。如果漫无目标的输导信息，将同一信息不适当地遍布到不同需要的集团。或输导的时机不对，都将分散工作的重点和资金的使用。因此，必须对特定25、酒店的形象与口
156、碑塑造公众进行研究。法国旅行商抓住德国柏林墙将被拆掉的时机和游客的心理，推出“最后看一眼柏林墙”的广告，吸引了几百万游客。江苏省旅游局在水灾之后看准了香港市场。乘香港大型义演活动的东风，打出了“给华东人民一个答谢的机会”的口号，组织香港华东游，都是成功案例。公关工作应当建立自己的联络网，信息库，资料库，注重对公关效绩的分析。勿庸置疑，公关的效绩并不象营销的效绩一样。它除了从客流量、营业额是否增加进行评估外，还要看酒店的知名度是否高了，信誉是否好了，外部理解程度是否加强，牢骚是否减少等。三、公关策划应超前、创新超前意识和大胆创新是公关工作取得最大成功的重要因素。公关工作人员应当有敏捷的思维，观念
157、和活动都应适当超前。在公关活动的策划中，要富有创造性，产生新、奇、绝的效果。小学教材中曾有一篇皮球浮上来了的课文，这个故事已出口日本。有位小朋友说：“如果树洞渗水力强，倒进很多水，皮球都不浮上来怎么办。”有的说用一个很长很大的钩子钩；有的说用机器灌水。只有一个小朋友果断地说：“不要这个皮球了，让妈妈再买一个。”想为这个小朋友叫好，叫个绝。因为不管是制造或购买一个钩子，还是租用一台抽水机，其时间和费用都比买个皮球大。公关工作应当富有这种创新精神。25、酒店的形象与口碑塑造公关工作大到一个计划，小至一件客用品的计划，都可以有两种截然不同的做法，一种是依葫芦画公关工作大到一个计划，小至一件客用品的计
158、划，都可以有两种截然不同的做法，一种是依葫芦画瓢，别人怎么做瓢，别人怎么做怎么做，处处效仿，照搬照套；另一种则事事别出新裁，既刻意求新，又不放过一怎么做，处处效仿，照搬照套；另一种则事事别出新裁，既刻意求新，又不放过一个机会，其结果是不言而喻的。中国大酒店精心策划了照全家福个机会，其结果是不言而喻的。中国大酒店精心策划了照全家福“中中”字相。从几千名员工的身上，字相。从几千名员工的身上，建树了酒店良好形象，显示了员工的士气，产生了公关疚，堪称一绝。这一活动之所以引起了公众建树了酒店良好形象，显示了员工的士气，产生了公关疚，堪称一绝。这一活动之所以引起了公众的关注和赞叹，缘于它前所未有。如果以后
159、陆续出现了东家排队照徽相，西家排队照称相，的关注和赞叹，缘于它前所未有。如果以后陆续出现了东家排队照徽相，西家排队照称相，想人们想人们自然会觉得是费力无效之举，同时因为不新不奇而显示出冷漠。自然会觉得是费力无效之举，同时因为不新不奇而显示出冷漠。创新的公关来源于加倍的投入。在酒店的公关中，凡属有创意的事，在策划和实践上，往往要花上创新的公关来源于加倍的投入。在酒店的公关中，凡属有创意的事，在策划和实践上，往往要花上两三倍的气力。要去想他人没想到的，干他人没干过的。让社会公众在公关活动中感到有所启迪，两三倍的气力。要去想他人没想到的，干他人没干过的。让社会公众在公关活动中感到有所启迪，有所得益，
160、而本酒店的形象又因之得以美化而更深入人心。这是公关策划活动的共同宗旨。有所得益，而本酒店的形象又因之得以美化而更深入人心。这是公关策划活动的共同宗旨。目前，社会各界毛遂自荐的广告商和五花八门的赞助形成了公关工作的困扰，使部分策划工作在有目前，社会各界毛遂自荐的广告商和五花八门的赞助形成了公关工作的困扰，使部分策划工作在有限的经费制约下显示了被动的局面。应当承认，这些广告商各赞助活动有的是很有价值的，有的则限的经费制约下显示了被动的局面。应当承认，这些广告商各赞助活动有的是很有价值的，有的则价值不大。公关部门必须对各种传播媒介的实力及各种信息进行采集，加以分析比较，注重科学取价值不大。公关部门必
161、须对各种传播媒介的实力及各种信息进行采集，加以分析比较，注重科学取舍，转被动为主动。在电子计算机广泛使用于酒店前后台管理之时，如何用电子计算机的方法进行舍，转被动为主动。在电子计算机广泛使用于酒店前后台管理之时，如何用电子计算机的方法进行公关信息整理和预测，是值得研究的课题。公关信息整理和预测，是值得研究的课题。公关策划是一门科学、是一门艺术。随着改革开放的深入发展，商品经济的不断发达，酒店竞争的公关策划是一门科学、是一门艺术。随着改革开放的深入发展，商品经济的不断发达，酒店竞争的日趋深化，这门实用性很强的科学越来越显示出它的威力。欧美国家已经将公共关系业务作为第三日趋深化，这门实用性很强的科
162、学越来越显示出它的威力。欧美国家已经将公共关系业务作为第三产业中一个新兴的行业，产业中一个新兴的行业，们应当在科技发展、信息爆炸的今天，更好地重视公关，学习公关，应用们应当在科技发展、信息爆炸的今天，更好地重视公关，学习公关，应用公关。公关。26、2009年人才需求情况及其趋势2009年高考最热门专业就业最好专业旅游、外事服务:专业人才受宠酒店、旅游管理：需求量逐年递增管理类因为加入WTO将直接带动我国外经外贸的大发展营销类由于我国市场经济不断完善，市场营销已经渗入到各种各样的企业，人们对市场营销的观念也将有更深的认识，所以对这方面人才的需求将继续看好，并有继续升温的可能酒店管理专业人才需求调
163、研酒店管理专业人才需求调研1、酒店业发展的现状、酒店业发展的现状2008年，旅游酒店数量达到14427家，其中五星级389家，四星级1831家，酒店客房数达到160万间，其中五星级饭店数量增长明显，2008年新评定五星级饭店60家，比2007年增长30家，同比增长幅度超过20%。另外，在五星级之上增设“白金五星级”，北京中国大饭店、上海波特曼丽嘉酒店、广州花园酒店三家饭店被正式批准为“白金五星级饭店”。2008年的北京奥运会和2010上海世博会、2012年的广州亚运会对中国的作用，不仅是带动事件发生地的经济发展，也是促进全国旅游业发展的一个好机遇。这几项全球注目的盛事已经或将会吸引来自世界各地
164、众多的参观者和游客到中国来，这就给旅游业创造了极好的机会，也给酒店行业的发展带来极大的促进作用。经济的持续向好发展给酒店业发展夯实牢固的基础。专业调研专业调研专业调研专业调研2、酒店人才现状、酒店人才现状（a）人才流失严重（b）中高层管理人才竞争激烈（c）旅游酒店高端人才缺乏3、酒店专业人才需求状况、酒店专业人才需求状况酒店业呈现了集团化、规模化的发展趋势，人才需求也呈现逐年增长的趋势。“十一五”期间，旅游业要继续保持高速增长的态势，国内旅游人数、国内旅游收入和旅游业总收入增长速度要高于全国平均发展水平。尽管国内旅游和酒店业的发展受到金融危机的影响，但酒店类专业人才的需求仍将上升。专业调研专业
165、调研专业调研专业调研酒店对酒店管理专业学生的期望酒店对酒店管理专业学生的期望1既懂管理，又会操作2具有良好的沟通协调能力3持有“双证”4要有吃苦耐劳的精神，尽量放低姿态5较高外语口语水平专业调研专业调研专业调研专业调研酒店对本专业人才培养环节的建议酒店对本专业人才培养环节的建议在走访与调查中，企业多数老总认为酒店的发展需要更高层次的人才：（1）酒店餐饮发展需要复合型人才（2）公关与礼仪需进一步强化（3）沟通与推销需加强训练（4）英语服务素质需进一步培养（5）服务意识素质需进一步强化专业调研专业调研专业调研专业调研2、我们对酒店专业人才培养方案的初步建议、我们对酒店专业人才培养方案的初步建议课程
166、是达到教育目的的手段，高职教育课程改革课程是达到教育目的的手段，高职教育课程改革关系着我国职业教育的长远发展和国家经济的发关系着我国职业教育的长远发展和国家经济的发展。因此，高职教育人才培养方案必须紧紧围绕展。因此，高职教育人才培养方案必须紧紧围绕职业教育目标而展开，即以培养生产、服务第一职业教育目标而展开，即以培养生产、服务第一线的高素质的劳动者和高技能的实用型人才为目线的高素质的劳动者和高技能的实用型人才为目标，必须以就业为导向，增强课程的实用性、灵标，必须以就业为导向，增强课程的实用性、灵活性和适应性。活性和适应性。根据以上的调查分析结果，具体建议如下：根据以上的调查分析结果，具体建议如下：1）从职业特定技能和核心技能入手启动人才培养）从职业特定技能和核心技能入手启动人才培养方案制定，培养学生扎实的专业技能方案制定，培养学生扎实的专业技能专业调研专业调研专业调研专业调研2）加强学生在酒店专业英语方面的学习，提高其他综合素质3）加强爱岗敬业及服务他人的意识，培养高素质的酒店管理专业人才4）通过订单教育，不断推进酒店专业人才培养方案的完善与发展专业调研专业调研专业调研专业调研谢谢大家！
