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1、江苏电信终端装维班组长能力提江苏电信终端装维班组长能力提升培训升培训中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd中国通信服务CHINA COMSERVICE1峰谷书屋ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd基层员工如何做得好基层员工如何做得好重视自己首先重视自己，才能得到企业的重视，有积极的心态是最重要的合理表现工作中合理的表现（应做必须做
2、、可做主动做、能做争取做），得到上级的赏识做整体贡献基层执行团队应该是结实的一体，成就自己也要成就别人2峰谷书屋ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd内容大纲内容大纲沟通技巧激励技巧管理技巧3峰谷书屋ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd沟通的定义沟通的定义 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，
3、并且达成共同协议的过程。4峰谷书屋ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd自我沟通自我沟通态度情绪5峰谷书屋ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,LtdP心态（父母心态）A心态（成人心态）C心态（儿童心态）沟通前心态的把握（沟通前心态的把握（PACPAC心态）心态）6峰谷书屋ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有
4、限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd最容易引起冲突的交往心态最容易引起冲突的交往心态 P-P C-C不良交往心态 如何中止：问题的关键是将心态调整到A心态他人干预法自我觉悟法7峰谷书屋ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd观察观察语言肢体语言的沟通类语言的沟通8峰谷书屋ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Tec
5、hnology Research Institute Co.,Ltd表达表达 What（确定信息内容） Who（确定沟通对象） When（何时发送信息） Where（沟通场合、渠道） How（沟通方式选择）9峰谷书屋ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd你说你的，我说我的做出假象聆听，虚情假意只听你感兴趣的内容，不听其他认真地聆听，理解对方的表达达的信息和情感感同身受，进入到在对方的情景中体验对方的心境听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听倾听
6、倾听10峰谷书屋ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd反馈反馈反馈时的三个特征要描述，不要判断侧重表现，而非性格要有所特指11峰谷书屋ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd如何赞美如何赞美避免社会惰性直指行为表扬行为之价值30秒法则不要对同一行为重复表扬12峰谷书屋ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限
7、公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd汉堡原理先表扬特定的成就，给予真心的肯定然后提出需要改进的“特定”的行为表现最后以肯定和支持结束BEST法则Behavior description（描述行为）Express consequence（表达后果）Solicit input（征求意见）Talk about positive outcomes（着眼未来） 批评下属两大原则批评下属两大原则13峰谷书屋ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technolog
8、y Research Institute Co.,Ltd班组长对上的沟通原则班组长对上的沟通原则不隐瞒事实情况务实不马虎，能就能，不能就不能实在紧急情况，可以尽力而为14峰谷书屋ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd班组长对下的沟通原则班组长对下的沟通原则要求下属，一切按照规定做，不能擅自作主遇到特殊情况，要向上汇报有好的经验，想法，可以彼此交流15峰谷书屋ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information
9、Technology Research Institute Co.,Ltd对下沟通的流程和方法对下沟通的流程和方法搜集数据对比分析确定目的倾听总结员工自己总结优点员工自己总结提升点鼓励赞美询问措施提出建议异议处理16峰谷书屋ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd班组长平行的沟通原则班组长平行的沟通原则要别人帮忙，从自己做起要懂得和别人分享如有冲突，最好先相互商量解决17峰谷书屋ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo In
10、formation Technology Research Institute Co.,Ltd责任真空你不管，我也不管责任转移该你管，不该我管本位主义就算该我管，我不理你又怎样工作中会遇到哪些平行沟通协调难题？工作中会遇到哪些平行沟通协调难题？18峰谷书屋ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd站在公担的立场上去划分责任站在不分的立场上去协调配合站在对方的立场上去解决问题怎样化解这些沟通难题？怎样化解这些沟通难题？19峰谷书屋ZBITI中博信息技术研究院有限公
11、司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd情景模拟一：如何深入挖掘下属内心的抗拒与合作障情景模拟一：如何深入挖掘下属内心的抗拒与合作障碍碍 当平常表现不错的下属这一阵子突然表现地较为消极、情绪低落、影响到了工作、似乎有难言之隐，身为主管的你会用什么沟通方式精确地掌握真正的原因，并引导下属寻求化解？20峰谷书屋ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd情景模拟三：如
12、何有效反馈，以争取上级支持情景模拟三：如何有效反馈，以争取上级支持当你的一个项目（可由学员选一个）由于原先所设定的资源支持一直尚未到位（人力、资金、设备），造成项目一再延迟，而且可能会产生一些重大损失（如丧失商机、客户流失或收入减少）。此时你必须将此状况反馈，并有效地争取上级的资源支持。请演示反馈的方式。 22峰谷书屋ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd内容大纲内容大纲沟通技巧激励技巧管理技巧25峰谷书屋ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究
13、院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd企业的激励体系是一个非常复杂的系统，各个层级的管理者在这个体系中所发挥的作用是不一样的，能够采取的激励方法、方式也是不同的。班组长是现场工作的指挥者和监督者，每天就和基层员工打交道，班组长能否做好激励工作对整个企业的激励体系起着非常重要的作用。事小意义大直接迅速见效快激励处处有班组长激励工作的特点班组长激励工作的特点26峰谷书屋ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research In
14、stitute Co.,Ltd班组长激励困难和解决思路班组长激励困难和解决思路没钱没权没心思非物质激励建立影响力自己成为“激励体”27峰谷书屋ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd激励下属的法则和技巧激励下属的法则和技巧 了解需要给他任务告诉可行不断鼓励兑现承诺保证公平28峰谷书屋ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd使用
15、个人的影响力去激励使用个人的影响力去激励 影响力和权力的差异修炼影响力的“天龙八部”运用影响力的“感应四律”如何消除下属的不安29峰谷书屋ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd项目项目职务权力职务权力影响力影响力来源来源法定职位，由组织带法定职位，由组织带来和规定来和规定完全依靠个人的素质、品德、完全依靠个人的素质、品德、业绩和魅力而来业绩和魅力而来范围范围受时空限制，受权限受时空限制，受权限的限制的限制不受时空限制、可以超越权不受时空限制、可以超越权限、甚
16、至可以超越组织的局限、甚至可以超越组织的局限限大小大小确定，不因人而异确定，不因人而异不确定，因人而异，同一职不确定，因人而异，同一职位上的经理，有的人有，而位上的经理，有的人有，而有的人没有有的人没有方式方式以行政命令的方式实以行政命令的方式实现，是一种外在的作用现，是一种外在的作用自觉接受，是一种内在的影自觉接受，是一种内在的影响响效果效果服从、敬畏、也可以服从、敬畏、也可以调职、离职的的方式逃调职、离职的的方式逃避避追随、信赖、爱戴追随、信赖、爱戴性质性质强制性的性质强制性的性质自然地影响自然地影响权力与影响力的差异权力与影响力的差异30峰谷书屋ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信
17、息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd要要要要有有有有一一一一颗颗颗颗公公公公心心心心成成成成为为为为业业业业务务务务的的的的领领领领头头头头羊羊羊羊言言言言必必必必行行行行，行行行行必必必必果果果果预预预预见见见见性性性性煽煽煽煽动动动动性性性性坚坚坚坚持持持持亲亲亲亲和和和和力力力力关关关关心心心心下下下下属属属属影响力天龙八部影响力天龙八部31峰谷书屋ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research I
18、nstitute Co.,Ltd影响力是要下属有所影响力是要下属有所“ “感应感应” ”“用下敬上，谓之贵贵，用上敬下，谓之尊贤” 孟子的“感应四律”出尔反尔律施报对等律居上先施律强恕而行律32峰谷书屋ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd综合案例研讨综合案例研讨 当你的团队因各种不可控的压力和挫败，积累当你的团队因各种不可控的压力和挫败，积累了很多的负面情绪，甚至以了很多的负面情绪，甚至以“ “无所谓无所谓” ”的心态对待的心态对待工作时，应以怎样的步骤和
19、技巧来激励？工作时，应以怎样的步骤和技巧来激励？33峰谷书屋ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd晨会的价值晨会的价值点名，诉苦还是互相激励初识目标明确目标确认目标辅导跟进34峰谷书屋ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd内容大纲内容大纲沟通技巧激励技巧管理技巧35峰谷书屋ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研
20、究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd供应者供应者投入投入 工作现场工作现场产出产出顾客顾客可以为顾客增加价值的关键资源及互动相依的系列活动支援、指导现场的人员认识你的工作现场认识你的工作现场36峰谷书屋ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd工作流程工作现场中各种活动的次序和步骤关键人物在工作现场中扮演关键角色和职能的人核心资源工作现场中核心的设备、机械、设施或工作场所、
21、场所布置、环境等工作标准工作现场中确定下来的处理各种事情的最佳方法工作现场的四大核心要素工作现场的四大核心要素37峰谷书屋ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd时间管理时间管理你的宝贵经验是什么？集中处理充分授权一周计划38峰谷书屋ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd重要与紧迫矩阵模型重要与紧迫矩阵模型危机；危机；急迫的
22、问题；急迫的问题；有期限压力的计划。有期限压力的计划。防患于未然；防患于未然；改进产能；改进产能；发掘新机会；发掘新机会；规划、休闲。规划、休闲。不速之客；不速之客；某些电话；某些电话；某些信件与报告；某些信件与报告；某些会议；某些会议；必要而不重要的问题；必要而不重要的问题；受欢迎的活动。受欢迎的活动。繁琐的工作；繁琐的工作；某些信件；某些信件；某些电话；某些电话；浪费时间的事；浪费时间的事；有趣的活动。有趣的活动。Do it nowDo it laterDelegateDont do it紧急紧急 不紧急不紧急重重要要 不不重重要要危机危机计划计划干扰干扰无聊无聊39峰谷书屋ZBITI中博
23、信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd压力人压力人从容人从容人无聊人无聊人无用人无用人压力；压力；精疲力竭；精疲力竭；危机处理；危机处理；忙于收拾残局。忙于收拾残局。有远见，有理想；有远见，有理想；平衡；平衡；纪律；纪律；自制；自制；少有危机。少有危机。短视近利；短视近利；危机处理；危机处理；被视为巧言令色；被视为巧言令色；轻视目标与计划；轻视目标与计划；缺乏自制力，怪罪他人缺乏自制力，怪罪他人人际关系浮泛，至破裂人际关系浮泛，至破裂全无责任感；全无责任感；工作不保；工作
24、不保；依赖他人或机构维生。依赖他人或机构维生。紧急紧急 不紧急不紧急重重要要 不不重重要要必要的领导的虚假的浪费的40峰谷书屋ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd现场管理的现场管理的5 5大要点大要点当问题发生时，先去现场检查有关物件当场采取暂行处置措施发掘真正原因并将其排除标准化以防止问题再次发生41峰谷书屋ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Ins
25、titute Co.,LtdSDCAPDCASDCAPDCA改进时间维持和改进的不断循环维持和改进的不断循环企业永续发展企业永续发展42峰谷书屋ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd整理区分必需品和非必需品，现场不放置非必需品 整顿将寻找必需品的时间减少为零 清扫将岗位保持在无垃圾、无灰尘、干净整洁的状态 清洁将整理、整顿、清扫进行到底，并且制度化 素养对于规定了的事，大家都要遵守执行 工作现场改善活动工作现场改善活动5S5S43峰谷书屋ZBITI中博信息技
26、术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd5 5个个S S之间的相互关系之间的相互关系只有整理没整顿，物品真难找得到；只有整顿没整理，无法取舍乱糟糟；整理整顿没清扫，物品使用不可靠；3S之效果怎保证？清洁出来献一招；标准作业练素养，公司管理水平高。 44峰谷书屋ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd培训结束，谢谢大家！培训结束，谢谢大家！45峰谷书屋
