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1、认识 ISO90001 本课程介绍本课程介绍ISO9000ISO9000质量体系的若干核质量体系的若干核心问题；心问题； 2. 2. 本课程作为参加本课程作为参加ISO9000ISO9000质量体系内审质量体系内审员培训班标准讲解部分内容之一，要求学员培训班标准讲解部分内容之一，要求学员对员对ISO9000ISO9000具有一定的了解基础。具有一定的了解基础。课程说明2（一）（一）企业的管理模式图企业的管理模式图（二）（二）模式图的解读模式图的解读 ( (三）三）质量管理体系文件层次质量管理体系文件层次（四）（四）20002000版标准八大原则版标准八大原则（五）（五）ISO9000ISO90
2、00与其他的管理体系与其他的管理体系（六）（六）ISO9000ISO9000标准要素图标准要素图（七）（七）个人保健与企业自愈个人保健与企业自愈（八）（八）实施实施ISO9000ISO9000的六大收益的六大收益（九）（九）实施内审的关注点实施内审的关注点（十）（十）ISO9000ISO9000之后之后3（一）企业的管理模式图（一）企业的管理模式图 1：战略管理：企业战略、企业文化 、品牌管理、核心竞争力 2：职能管理：产品研发管理、质量管理、人力资源管理、财务管理、营销管理、生产管理 3：基础管理：S 、基础管理制度4（二）模式图的解读满足顾客及相关方要求5相关方供 方 组 织 顾 客企业所
3、有者当地政府部门员工社会 行业协会6戴明PDCA循环 图解7(三）质量管理体系文件层次质量手册质量手册程序文件程序文件作业文件作业文件记记 录录外来文件外来文件8对文件的正确认识l质量体系文件是公司质量管理的“法律法律”；l系统的质量管理就是要做到“有法可依，有有法可依，有法必依，执法必严，违法必纠法必依，执法必严，违法必纠”；l文件代表了公司以往经验的总结，也是目前最为有效的管理程序和方法；l文件必须随着公司的发展不断进行修订改进；9原则一：以顾客为关注焦点原则一：以顾客为关注焦点原则二：领导作用原则二：领导作用原则三：全员参与原则三：全员参与原则四：过程方法原则四：过程方法原则五：管理的系
4、统方法原则五：管理的系统方法原则六：持续改进原则六：持续改进原则七：基于事实的决策方法原则七：基于事实的决策方法原则八：互利的供方关系原则八：互利的供方关系（四）2000版标准八大原则10原则1 -以顾客为关注焦点 组织依存于他们的顾客，因而组织组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。足顾客需求并争取超过顾客的期望。 111213思考l您的工资是谁支付的？ （列出各种不同答案） 14原则2 -领导作用 领导者建立本组织相互统一的宗旨领导者建立本组织相互统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员和方向。他们应该创造并
5、保持使员工能充分参与实现组织目标的内部工能充分参与实现组织目标的内部环境。环境。15“团队”（team)和“团伙”（group)l团队：方向目标一致，密切配合，观念一致l团伙：在共同的组织里一起工作，方向目标不完全一致，配合欠密切16请看：不断激发个人能量而整体搭配不良的团体不断激发个人能量而整体搭配不良的团体17请看：未能整体搭配的团体未能整体搭配的团体18请看：有共同愿景，整体搭配的团体有共同愿景，整体搭配的团体1920l就是他们，普普通通的企业干部员工，开辟了东莞寮步一整座山的山路！2122原则3 - 全员参与各级人员是组织之本，只有他各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的
6、才们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来受益。干为组织带来受益。 23下一道工序工序就是用户 100%保证24自信、自尊、能干！自信、自尊、能干！ 25原则4 - 过程方法将相关的资源和活动作为过程来进将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地得到预期的效行管理，可以更高效地得到预期的效果。果。过程过程输入输入输出输出2627原则5 - 系统管理识别、理解和管理作为体系的相互识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。标的效率和有效性。 28思考您日常的工作需与什么部门什么人配合？您觉得配合得如何？可否改进？29原则6
7、- 持续改进 组织总体业绩的持续改进应是组织组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。的一个永恒的目标。ISO9001ISO9001PDACISO900430材料方法人员机器环境生产工序能力3132 有效决策是建立在数据和信息分有效决策是建立在数据和信息分析基础上。析基础上。原则7- 基于事实的决策方法33遇到问题，多用“5W2H”法34353637原则8 - 互利的供方关系组织与其供方是相互依存的，互利组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。的关系可增强双方创造价值的能力。 38（五）ISO9000与其他的管理体系ISO14000 环境管理体系OHSAS18000
8、 职业健康管理体系SA8000社会责任管理体系ISO17799信息安全管理体系ISO16949汽车供应商管理体系更多体系39各种管理体系关系图 ISO9000 ISO9000 IS016949 IS016949 ISO14000 ISO14000 OHSAS18000 OHSAS18000 SA8000 SA80006 6 ISO17799 ISO1779912345640（六）ISO9000标准要素图l第四章质量管理体系质量管理体系 (4.1-4.2)(4.1-4.2)l第五章管理职责管理职责 (5.1-5.6)(5.1-5.6)l第六章资源管理资源管理 (6.1-6.4)(6.1-6.4)
9、l第七章产品实现产品实现 (7.1-7.6)(7.1-7.6)l第八章测量、分析和改进测量、分析和改进 (8.1-8.5) (8.1-8.5)41（七）个人保健与企业自愈医院看病企业自我纠正生病运作有问题医生诊断：l望闻切诊l查血主管：l了解问题，思考原因l对比标准正常值及正常状态得出结论l发现不足之处或问题根源l开出处方和治疗建议l提出对策l吃药治病l实施对策解决问题42企业百态之质量（Q)各种品质问题层出不穷，反复发生；部门之间互相推卸责任；员工对品质要求不明确；检验方法不确定导致生产与品质部门纠纷；经常退货，或经常返工半成品；设备欠缺维护保养导致产品不良；43企业百态之成本(C)市场杀价
10、，管理层头疼是要品质，还是降低成本，管理层也头疼赶着出货，对各种浪费视而不见管理成本居高不下44企业百态之交期(D)为了应付突发的紧急交货而保持较高的材料或成品库存；经常性加班；经常误期；经常由于担心各种“不确定因素” 误期被迫过早生产完毕；大家都“忙”；配合不佳，沟通不良；有“效率”没“效益”45企业百态之安全(S)现场物料杂乱；生产过程的危险没有被识别并培训员工，往往是出了安全事故才采取纠正行动；工人错误操作设备；工人健康权利没有被关注46企业百态之士气(M)经常过多的争论，互相推卸责任，部门之间隔膜；很少有建设性的意见提出；员工过于疲惫，工作精神状态差；工作主动性差；员工没有归属感，责任
11、心差惩罚多奖励少；47企业百态之形象(I)现场杂乱；办公场所文件如山，杂乱如麻；员工衣着不整，无规范；卫生间不堪入目；只有总经理办公室最漂亮；48个人健康与企业发展个人健康企业发展l注重饮食平衡l注重适量运动和休息l注重保健l重视“亚健康”状态l定期体检l注重中长期的发展规划l注重加强内功l注重管理体系，进行系统化规范管理l定期进行内审活动和管理评审活动结果是：人的平均寿命在不断增加结果是：企业管理水平不断提高结论：头疼医头，脚疼医脚式的经验管理已不完全适合今天的竞争，需加强系统化的管理49（八）实施ISO9000的六大收益六大收益之一：达成Q-C-D-S-M-I六大收益之二：恢复受控的常态和
12、预防为主六大收益之三：消除七种浪费六大收益之四：优化流程六大收益之五：持续满足客户要求六大收益之六：反思与改进50六大收益之一：达成Q-C-D-S-M-IQ-quality 质量C-cost 成本D-delivery交期S-safety安全M-morale士气 I - image 形象详见培训课程51六大收益之二：恢复受控的常态和预防为主人员机器物料加工方法及检验方法环境52预防为主1:10:100原则原则Case 1.l开始发现失误的源头 改正费用 1 元l生产过程发现失误 改正费用 10 元l出货到顾客后发现失误 改正费用 100元Case 2.l设计阶段发现缺陷 再作业费用 1 元l出货
13、检验时发现缺陷 再作业费用 10 元l顾客使用时发现缺陷 再作业费用 100元Case 3.l从开始不生产不良品 预防费用 1 元l不出不良品给消费者 检验成本 10 元l市场上出现不良品迅速处理 失效成本 100元53六大收益之三：消除七种浪费等待的浪費搬運的浪費不良品的浪費動作的浪費加工的浪費庫存的浪費製造過多(早)的浪費详见培训课程54等待的浪費等待材料机器故障生产不均衡5556搬运的浪費厂区布置不合理材料放置地点不合理物流不畅中间库存过多管理混乱，无效搬运57制造不良品的浪費搬运增加重复检验返工工时和材料返工场地交货不及时成本上升58操作动作不合理的浪費场地布置欠佳料箱设计不合理人员安
14、排不当工具取用不方便59加工方法不合理的浪費材料设计不合理工位器具欠佳工序安排不合理机器空转不准确的加工60库存的浪費机器故障销售问题换模时间长沟通不佳生产不均衡质量低劣计划性差缺勤率高机器故障销售问题换模时间长沟通不佳生产不均衡质量低劣计划性差缺勤率高库存之海通过库存维持生产降低库存暴露问题61生产过剩的浪費资金积压质量劣化管理费用增加占用场地经营风险6263结论性建议当“销售价格总成本利润销售价格总成本利润”变成 “利润客户接受的价格总成本利润客户接受的价格总成本”的今天，消除各种管理中的各种“浪费”是有效降低管理成本的关键64六大收益之四：优化流程65例：管理流程中的浪费保险公司赔付流程
15、案例受理核实情况主管审批财务核实赔付A B C D流程一流程二流程三6667六大收益之五：持续满足客户要求l客户要求是动态变化的；l只有不断识别和满足客户要求并且提供超满意的产品和服务才能是客户满意。68五大收益之六：反思反思改进改进l为什么会产生那么多库存的材料、半成品、成品、杂物？为什么设备未保养？为什么客户投诉？为什么l您日常的工作需与什么部门什么人配合？l您觉得配合得如何？可否改进？l您的工资是谁支付的？l为什么大家熟视无睹熟视无睹问题的存在？l有办法控制今后不再发生类似情况吗？需作什么改进措施？6970五个为什麽方法The Five Why Method发掘原因的最有效方法之一，就是
16、持续地问发掘原因的最有效方法之一，就是持续地问“为什么？为什么？”直到找到问题的直到找到问题的原因为止。此过程有时亦称为原因为止。此过程有时亦称为“问问5次为什么次为什么”因为问了因为问了5次为什么，就很次为什么，就很有发掘问题原因的机会。有发掘问题原因的机会。71 例：假设你看到一位工人，正将铁屑洒在机器之间的通道地面上。例：假设你看到一位工人，正将铁屑洒在机器之间的通道地面上。你问：你问：“为何你将铁屑洒在地面上？为何你将铁屑洒在地面上？”他答：他答：“因为地面有点滑，不安全。因为地面有点滑，不安全。” 你问：你问：“为什么会滑，不安全？为什么会滑，不安全？”他答：他答：“因为那儿有油渍。
17、因为那儿有油渍。”你问：你问：“为什么会有油渍？为什么会有油渍？”他答：他答：“因为机器在滴油。因为机器在滴油。” 你问：你问：“为什么会滴油？为什么会滴油？”他答：他答：“因为油是从联结器泄漏出来的。因为油是从联结器泄漏出来的。” 你问：你问：“为什么会泄漏？为什么会泄漏？”他答：他答：“因为联结器内的橡胶油封已经磨损了。因为联结器内的橡胶油封已经磨损了。” 人们倾向于看到一个问题人们倾向于看到一个问题(在此例就是在地面上的油渍在此例就是在地面上的油渍)，就立下结论，而，就立下结论，而把铁屑洒在上面，以为就此解决了每一件事情。把铁屑洒在上面，以为就此解决了每一件事情。金属油封来取代金属油封来取代橡胶油封橡胶油封5问问例例72（九）实施内审的关注点体系的符合性：要求是否被满足？体系的符合性：要求是否被满足？体系的充分性：文件规定及实施是否充分？体系的充分性：文件规定及实施是否充分？体系的有效性：过程和结果的效益如何？体系的有效性：过程和结果的效益如何？详见培训课程73（十）ISO9000之后现状对策公司质量管理持续实施ISO9000管理体系，并视需要推行其他管理体系现场管理导入实施5S管理体系管理人员在职培训实施MTP主管培训系列主管培训系列课程课程组织运作问题实施管理咨询改进74 思考您现在对ISO9000的认识？对您的企业，ISO9000能带来什么？75谢谢各位！76
