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1、SOE204OH - 0 - 1 V.2.0.SOE204企业质量管理投影片国家发展计划委员会-摩托罗拉企业优化中心摩托罗拉公司版权，1999SOE204OH - 0 - 2 V.2.0.课程说明n课程目标学员：国有企业经理人员n课程总时间：2天n课程主要内容：组建团队和以团队解决问题摩托罗拉质量体系评审系统全面运转周期管理顾客完全满意六西格玛质量全面质量管理SOE204OH - 0 - 3 V.2.0.课程总目标本课程结束时，学员应能够：n通过了解摩托罗拉公司的质量管理理念和方法， 建立全新的企业质量管理观念n明确顾客完全满意、六西格玛质量、全面运转周期管理的含义，与全面质量管理的关系，以及
2、它们在质量管理中的重要作用n明确摩托罗拉质量体系评审系统在质量管理中的重要作用及基本的应用方法n明确团队协作在组织中的重要性，了解组建团队的程序、掌握团队解决问题的常用方法SOE204OH - 0 - 4 V.2.0.课程时间表时间 主题1 小时2 小时4小时1 小时0.5 小时2小时4小时单元一 全面质量管理单元二 顾客完全满意单元三 六西格玛质量单元四 摩托罗拉质量体系评审系统检查作业单元五 全面运转周期管理单元六 组建团队和以团队形式解决问题第一天第二天SOE204OH - 0 - 5 V.2.0.第一部分全面质量管理6.组建团队和以团队形式解决问题5.全面运转周期管理4.摩托罗拉质量体
3、系评审系统3.六西格玛质量2.顾客完全满意第一部分全面质量管理单元一质量管理发展历程单元二全面质量管理SOE204OH - 0 - 6 V.2.0.第一部分课程目标在课程结束后，学员能够做到：n描述质量管理理论与实践的发展历程n明确TQC和TQM的含义n描述全面质量管理的基本概念、含义和特征n明确管理层在全面质量管理中的责任SOE204OH - 0 - 7 V.2.0.单元一质量管理发展历程SOE204OH - 0 - 8 V.2.0.质量管理的发展阶段本世纪初30年代4050年代6070年代8090年代SOE204OH - 0 - 9 V.2.0.质量的主体n产品和/或服务的质量n工作的质量
4、n设计质量和制造质量SOE204OH - 0 - 10 V.2.0.n调查消费者需求n对产品、服务质量进行设计n根据设计质量进行生产制造n在生产过程中实施质量控制，实现预防为主的方针n对生产的产品进行检查n调查是否己全部满足消费者的要求/新要求n重新修正设计质量质量螺旋SOE204OH - 0 - 11 V.2.0.全面质量管理(TQC)n全面质量管理，即日本式TQCn质量的涵义是全面的，不仅包括产品服务质量，而且包括工作质量，用工作质量保证产品或服务质量n全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管理采购 、设计直至储存、销售、售后服务的全过程n好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来
5、的n要求全员参与n以数据为客观依据n视顾客为上帝，以顾客需求为核心n一切按PDCA循环办事SOE204OH - 0 - 12 V.2.0.PDCA循环改进环PCAD通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量P (plan) 计划D (do) 实施C (check) 检查A (action) 处理n PDCA循环亦称戴明循环，是一种科学的工作程序SOE204OH - 0 - 13 V.2.0.最新美国式全面质量管理概念关注顾客TQM活动持续改进全员参与社会大网络 SOE204OH - 0 - 14 V.2.0.质量管理目标的转移追求企业利益最大化体现企业的社会责任SOE204OH - 0 - 15
6、 V.2.0.单元二全面质量管理TQMSOE204OH - 0 - 16 V.2.0.全面质量管理TotalQualityManagementn一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。n以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。SOE204OH - 0 - 17 V.2.0.全面质量管理的含义n强烈地关注顾客n坚持不断地改进n改进组织中每项工作的质量n精确地度量n向员工授权SOE204OH - 0 - 18 V.2.0.为什么要进行全面质量管理？n缩短总运转周期n降低质量所需的成本n缩短库存周转时间n提高生产率n追求企业利益和成功n使顾客
7、完全满意n最大限度获取利润SOE204OH - 0 - 19 V.2.0.全面质量管理的特征n拓宽管理跨度，增进组织纵向交流n减少劳动分工，促进跨职能团队合作n最大限度地向下委派权利和职责，确保对顾客需求的变化作出迅速而持续的反应SOE204OH - 0 - 20 V.2.0.全面质量管理与竞争优势结构结构分权化低劳动分工宽管理跨度跨职能小组技术技术柔性流程员工教育与培训+人员人员教育与培训支持性的绩效评估与奖酬制度+变革推动者变革推动者高层的有效领导+SOE204OH - 0 - 21 V.2.0.全面质量管理的战略计划n培养全组织的质量观念n建立与供应商的伙伴关系n建立以顾客需求为依据的产
8、品设计质量标准n实施质量管理培训和教育n建立规范化的测量指标n确立质量达标的成本SOE204OH - 0 - 22 V.2.0.摩托罗拉的质量观宣言本公司的目标是，使产品和服务质量达到世界领先水平。我们的质量标准是，公司应当充分预见客户的要求，并最大限度地满足客户！我们追求的目标是，在全公司范围内，不断完善所有产品和服务项目的质量。以上总原则贯彻到公司所有部门的具体质量目标中。欲达此目标，所有与公司有共同利益关系的人们-包括雇员、供应商、顾客-必须步调一致、共同努力。SOE204OH - 0 - 23 V.2.0.最高管理者的责任n具有责任感和使命感n阐明企业存在的价值n确立企业的发展目标n建
9、立组织内外的沟通渠道n在质量控制与顾客对质量的要求和顾客期望值之间 建立密切的联系和起桥梁作用SOE204OH - 0 - 24 V.2.0.中层管理人员的责任n推动企业在各方面的改进和发展n肩负重任，成为企业获得成功的柱石n承担具体项目的管理责任n负责跨职能部门的交流n确保企业内部的工作质量符合或超过标准SOE204OH - 0 - 25 V.2.0.全面质量管理的系统思考产品 服务质量成本交货期TOTAL QUALITY MANAGEMENT以顾客为中心、全员参与、持续改进、服务全社会TCS、6、运转周期管理、QSR、基准评价SOE204OH - 0 - 26 V.2.0.TQM比TQC的
10、进步n强调企业的社会责任n重视顾客全面满意n重新设计质量n重视质量文化SOE204OH - 0 - 27 V.2.0.第二部分顾客完全满意6.组建团队和以团队形式解决问题5.全面运转周期管理4.摩托罗拉质量体系评审系统1.全面质量管理3.六西格玛质量第二部分顾客完全满意单元一 瞬间感受单元二 顾客完全满意SOE204OH - 0 - 28 V.2.0.第二部分课程目标在课程结束后，你能够做到：n体会瞬间感受的新观念n明确为什么要确定顾客及其要求n说明顾客完全满意的含义及其对企业的重要性SOE204OH - 0 - 29 V.2.0.单元一瞬间感受SOE204OH - 0 - 30 V.2.0.
11、一位倒霉的顾客将告诉你他伤心的经历SOE204OH - 0 - 31 V.2.0.顾客的期望与实际感受的比较受受受受SOE204OH - 0 - 32 V.2.0.瞬间感受定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价表就是一个瞬间感受。SOE204OH - 0 - 33 V.2.0.瞬间感受与一线服务n真正了解顾客、直接面对顾客的一线员工应被授权决定应采取的服务行动，同时担负起更多的责任。因为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的关键时刻，一线服务
12、是关键的环节。SOE204OH - 0 - 34 V.2.0.客户另找卖主的原因n1由于买方人员亡故n3由于营业地点变更n5由于顾及其他朋友关系n9由于竞争者争取客户n14由于客户对服务不满意68由于一线服务人员态度冷漠SOE204OH - 0 - 35 V.2.0.由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率SOE204OH - 0 - 36 V.2.0.由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率(续前页)SOE204OH - 0 - 37 V.2.0.增值链顾顾 客客SOE204OH - 0 - 38 V.2.0.什么是顾客完全满意？SOE204OH - 0 - 39 V.2.0.单
13、元二顾客完全满意SOE204OH - 0 - 40 V.2.0.谁是顾客？n具有消费能力或消费潜力的人n任何接受我们的产品或服务的人-内部顾客-企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东。-外部顾客-显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型(潜在)：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。SOE204OH - 0 - 41 V.2.0.哪些因素对客户是重要的？n卓越的产品质量n优质的服务n货真价实n按时交货SOE204OH - 0 - 42 V.2.0.顾客眼中的价值n顾客从产品或劳务
14、中得到的收益减去商业成本所得的利益n收益：所获效用；实用性，购物享受n成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种不便n产品功能-效用、利益-隐含的个性化需求SOE204OH - 0 - 43 V.2.0.如何增加市场占有率？SOE204OH - 0 - 44 V.2.0.如何增加市场占有率？一个成熟的市场本公司的市场占有率SOE204OH - 0 - 45 V.2.0.如何增加市场占有率？SOE204OH - 0 - 46 V.2.0.市场竞争策略n商品策略-假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相同；靠高生产率低成本竞争n技术导向-在技术上超过竞争者，建立技术上的暂
15、时性垄断地位n质量导向-重视产品质量，促进消费者购买n服务导向-通过提供服务，给产品增加额外的价值n顾客导向-把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费者的需要制定策略和设计产品要求：全面提高质量意识，提供优质服务长期成效：永远留住顾客SOE204OH - 0 - 47 V.2.0.竞争优势n技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对手所模仿，而服务是产生差异性的主要手段n顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是顾客决定购买和重复购买的主要因素n领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过服务而增加价值，寻求竞争优势SOE204OH - 0 - 48 V.2.0.顾客导向的要点把顾客放
16、在经营的中心位置，让顾客需求引导你的决策。n了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期n使自己以顾客的角度进行思考-用顾客的眼睛看世界SOE204OH - 0 - 49 V.2.0.高层管理中层管理(职能部门)基层部门人员高层管理与顾客接触的一线人员顾客辅助支持部门n一线员工在组织机构中缺乏重要性/影响力n顾客的重要性不足以在组织机构图上画出n顾客驱动，服务导向的组织中，首先是顾客，然后是一线员工以及支持部门，最后是管理人员n一线员工可以通过瞬间感受建立或破坏企业的质量形象n管理者支持并帮助一线人员完成高质量的业务流程传统组织机构以顾客为中心的组织机构SOE204OH - 0
17、- 50 V.2.0.SOE204OH - 0 - 51 V.2.0.SOE204OH - 0 - 52 V.2.0.小组讨论SOE204OH - 0 - 53 V.2.0.第三部分六西格玛质量6.组建团队和以团队形式解决问题5.全面运转周期管理4.摩托罗拉质量体系评审系统1.全面质量管理2.顾客完全满意第三部分六西格玛质量单元一质量定义、 DPU和DPMO与六西格玛单元二通向六西格玛质量的六个步骤附 录六西格玛的统计学基础及Cp和Cpk的概念SOE204OH - 0 - 54 V.2.0.第三部分课程目标在课程结束后，学员能够做到：n明确质量的定义n掌握用DPU和DPMO值来确定工作质量的方
18、法n熟悉西格玛值的计算过程n描述达到六西格玛质量的六个步骤n了解六西格玛的统计学基础知识和Cp、Cpk的概念SOE204OH - 0 - 55 V.2.0.单元一质量定义、 DPU和DPMO与六西格玛SOE204OH - 0 - 56 V.2.0.n了解当前业绩水平-起点n确定改进方法和目标为什么要测量质量？SOE204OH - 0 - 57 V.2.0.摩托罗拉的质量目标到1989年提高十倍到1991年提高一百倍每两年提高十倍Q Q10 10 X XQ Q100 100 X QX Q1/1/871/1/87基线1/1/891/1/89目标1/1/911/1/91目标六西格玛质量意味着在一百万
19、个出错机会中不多于3.4个缺陷SOE204OH - 0 - 58 V.2.0.什么是质量？n 质量：反应实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和内部质量-符合技术指标、规格外部质量-顾客满意程度任何人在本公司的工作保障都来源于质量，生产率和满意的顾客。-李.艾科卡SOE204OH - 0 - 59 V.2.0.缺陷n任何导致顾客不满意的因素n任何对标准或规格的不符合SOE204OH - 0 - 60 V.2.0.典型缺陷和单位的举例职职 能能财务保安餐厅餐厅信息系统公共关系采购研究顾客服务通信系统印刷车间产品或服务产品或服务财务报表大厅门旁包裹检查正菜选中食品的付款技术手册新闻报导购货定单项目管
20、理报告热线回答雇员电话本雇员电话本缺陷缺陷不及时不准确未检查数量错误收款错误不准确新闻报导令人不满不准确不及时不确切五声铃响内未答未作圆满答复不准确不准确单位单位每份报表每个条目每个人每碟每位顾客每页，按尺寸加权计算每条新闻每份定单按定货复杂程度加权计算每份报告每个条目每次电话每次来访每个条目每个条目SOE204OH - 0 - 61 V.2.0.单位缺陷数n单位缺陷数，又称 DPU(defect per unit) 或 D/U，是对质量的通用度量。其公式为DPU =n对任何一个检查点都可计算其DPUn可对全过程做DPU的求和计算。进行求和计算时，可称为每个单位中的总缺陷数，或TDUnDPU反
21、映每个单位中缺陷的个数多少，但不反映缺陷的严重程度在任何检查点发现的缺陷数通过该检查点的单位数SOE204OH - 0 - 62 V.2.0.单位缺陷数的计算单位缺陷数(DPU)的公式为：在任何检查点发现的缺陷数通过该检查点的单位数例1.职能：财务产品：财务报表缺陷：记录不准确缺陷数：56个单位：每个条目单位数：50,000DPU=56/50,000或0.001SOE204OH - 0 - 63 V.2.0.单位缺陷数的举例职职 能能财务保安餐厅餐厅信息系统公共关系采购研究顾客服务通信系统印刷车间产品或服务产品或服务财务报表大厅门旁包裹检查正菜选中食品的付款技术手册新闻报导购货定单项目管理报告
22、热线回答雇员电话本雇员电话本缺陷缺陷不及时不准确未检查数量错误收款错误不准确新闻报导令人不满不准确不及时不确切五声铃响内未答未作圆满答复不准确不准确单位单位每份报表每个条目每个人每碟每位顾客每页，按尺寸加权计算每条新闻每份定单按定货复杂程度加权计算每份报告每个条目每次电话每次来访每个条目每个条目DPUDPU6/500=0.01256/50,000=0.001380/10,000=0.0385/5,000=0.0017/5,000=0.0014455/1,000=0.45512/300=0.0723723/10,000=0.07233/500=0.0064/50=0.0846/2,000=0.0
23、23134/2,000=0.0673640/40,000=0.0913640/40,000=0.091SOE204OH - 0 - 64 V.2.0.测量DPU的好处nA. 分析目前的表现nB. 预测产品和/或服务的质量nC. 对产品、服务、流程定出水准nD. 计划并设计出工作流程SOE204OH - 0 - 65 V.2.0.百万机会缺陷数(DPMO)百万机会缺陷数(DPMO) = 单位缺陷数(DPU)1,000,000一个单位中的出错机会百万机会缺陷数: DPMO - Defect Per Million OpportunitySOE204OH - 0 - 66 V.2.0.出错机会数举例
24、职职 能能财务保安餐厅餐厅信息系统公共关系采购研究顾客服务通信系统印刷车间产品或服务产品或服务财务报表大厅门旁包裹检查正菜选中食品的付款技术手册新闻报导购货定单项目管理报告热线回答雇员电话本雇员电话本缺陷缺陷不及时不准确未检查数量错误收款错误不准确新闻报导令人不满不准确不及时不确切五声铃响内未答未作圆满答复不准确不准确单位单位每份报表每个条目每个人每碟每位顾客每页，按尺寸加权计算每条新闻每份定单按定货复杂程度加权计算每份报告每个条目每次电话每次来访每个条目每个条目DPUDPU6/500=0.01256/50,000=0.001380/10,000=0.0385/5,000=0.0017/5,0
25、00=0.0014455/1,000=0.45512/300=0.0723723/10,000=0.07233/500=0.0064/50=0.0846/2,000=0.023134/2,000=0.0673640/40,000=0.0913640/40,000=0.091出错机会数出错机会数121/11201251711444SOE204OH - 0 - 67 V.2.0.为什么要计算百万机会缺陷数(DPMO)？n因为DPMO是对具有不同复杂程度的产出进行公平度量的通用尺度。SOE204OH - 0 - 68 V.2.0.DPMO举例我校对过的雇员电话号码本中一共有40,000个条目。假设共
26、计有3,640个缺陷是排字员造成的，而编辑也出了3,640个缺陷。缺陷总数 3,640单位总数 40,000= =.091dpun排字工须一个字母一个字母地操作，所以在按键敲打上有44个出错的机会。n编辑要考虑每个条目中的每一项，他有4个出错机会。DPU 1,000,000 0.091 1,000,000每个单位出错机会 44 = 2,068 dpmoDPU 1,000,000 0.091 1,000,000每个单位出错机会 4 = 22,750 dpmoSOE204OH - 0 - 69 V.2.0.百万机会缺陷数的计算百万机会中缺陷数(DPMO)的公式为：单位缺陷数 1,000,000每单
27、位中出错机会例1.职能：财务产品：财务报表缺陷：记录不准确缺陷数：56个单位：每个条目单位数：50,000出错机会数：2DPU=56/50,000或0.001.001 1,000,0002DPMO=500SOE204OH - 0 - 70 V.2.0.DPMO的练习练习1：职能：研究产品：项目管理报告缺陷：条目不准确缺陷数：4单位：每个条目单位数：50出错机会数：7DPU=DPMO=练习2：职能：顾客服务产品：热线回答缺陷：未提供完整的信息缺陷数：134单位：每次电话单位数：2,000出错机会数：1DPU=DPMO=SOE204OH - 0 - 71 V.2.0.百万机会缺陷数的举例职 能财务
28、保安餐厅餐厅信息系统公共关系采购研究顾客服务通信系统印刷车间产品或服务财务报表大厅门旁包裹检查正菜选中食品的付款技术手册新闻报导购货定单项目管理报告热线回答雇员电话本雇员电话本缺陷不及时不准确未检查数量错误收款错误不准确新闻报导令人不满不准确不及时不确切五声铃响内未答未作圆满答复不准确不准确单位每份报表每个条目每个人每碟每位顾客每页，按尺寸加权计算每条新闻每份定单按定货复杂程度加权计算每份报告每个条目每次电话每次来访每个条目每个条目DPU6/500=0.01256/50,000=0.001380/10,000=0.0385/5,000=0.0017/5,000=0.0014455/1,000=
29、0.45512/300=0.0723723/10,000=0.07233/500=0.0064/50=0.0846/2,000=0.023134/2,000=0.0673640/40,000=0.0913640/40,000=0.091出错机会数121/12501201251711444DPMO12,00050038,0002501,40022,75040,0002,8926,00011,42923,00067,00022,7502,068SOE204OH - 0 - 72 V.2.0.西格玛(Sigma)是什么？n西格玛是对质量好坏的量度：某一过程能产生完美无缺的工作的能力。n西格玛特指某个
30、产品或某项服务在运作过程中的完善程度。换言之：在高西格玛水平上运行可以缩短运转周期并达到顾客完全满意。SOE204OH - 0 - 73 V.2.0.更好地体会差别有多么巨大西格玛面积拼写金钱时间距离在高速公路上驾车45分钟(向任何方向)所走的距离一个一般工厂的建筑面积书内每页出现170个拼错的字10 亿资产中负债 3.174 亿元每百年中 31 3/4 年从这里到月球一家大型超级市场的建筑面积书内每页有25个拼错的字10 亿资产中负债 4570 万元每百年中 4 1/2 年绕地球一圈半一个小型五金商店的建筑面积书内每页有1.5个拼错的字10 亿资产中负债 270 万元每百年中 3 1/2 年
31、美国东海岸到西海岸一间典型起居室的建筑面积每30页中(约一本书中的一章)才有一个拼错的字10 亿资产中负债 8.3 万元每百年中 2 1/2 年电话底部的面积一套百科全书中有一个拼错的字10 亿资产中负债 570 元每百年中 30 分钟到当地加油站的距离一块典型钻石的尺寸一个小型图书馆全部藏书中有一个拼错的字10 亿资产中负债 2元每百年中 6 秒朝一个方向走四步一枚缝衣针的针尖若干家大型图书馆全部藏书中有一个拼错的字10 亿资产中负债 0.3 分每百年中一眨眼功夫1/8英寸(约等于您推动一次电冰箱的距离)1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 SOE204OH - 0 - 7
32、4 V.2.0.正态分布曲线SOE204OH - 0 - 75 V.2.0.确定西格玛水平SOE204OH - 0 - 76 V.2.0.度量西格玛水平是一个行业基准评价的手段高标准餐费医生书面处方工资安排定单记录刊物票证电信传输货物空运采购材料的废品率国内航班事故率SOE204OH - 0 - 77 V.2.0.改进的效应从4 提高到6 ，其改进程度远远大于一百倍。SOE204OH - 0 - 78 V.2.0.为什么99%还不够好？缺陷种类99%99%6 6 医生开错药方每年至少20,000张每25年只有1张新生儿被医护人员不慎跌落每年15,000每100年3个电话不通或电视停播每周10分
33、钟每100年6秒钟做错的外科手术每周近500例每20年仅1例邮件丢失每小时2,000件每年35件SOE204OH - 0 - 79 V.2.0.在制造中应用六西格玛方法的效果是什么？自1987年以来由于质量优良而省下的资金累计价值72亿美元。摩托罗拉的数据表明，在非制造方面的支出中我们有十亿美元可节约的潜力。-摩托罗拉质量总监SOE204OH - 0 - 80 V.2.0.单元二通向六西格玛质量的六个步骤骤SOE204OH - 0 - 81 V.2.0.通向六西格玛的六个步骤骤第一步： 明确您提供的产品或服务是什么？第二步： 明确享用您的产品或服务的顾客是谁，以及他们所关注的事情。第三步： 明
34、确为了提供使顾客满意的产品/服务，您的需要是什么？第四步： 制订您的工作过程。第五步： 保证过程无差错，并杜绝无用功。第六步： 测量、分析、并控制已改进的过程，保证不断地走向完善。SOE204OH - 0 - 82 V.2.0.走向六西格玛的六个步骤骤第一步第二步第三步第四步第五步第六步SOE204OH - 0 - 83 V.2.0.第一步明确您提供的产品或提供的服务。(换句话说-您是做什么的？)在第一步时产生的信息产品/服务#1产品/服务#212集团/组织(处理系统)SOE204OH - 0 - 84 V.2.0.第二步明确享用您的产品或服务的顾客是谁，以及他们最关注的事情。(换句话说您的工
35、作为谁而做？)222222产品/服务#1产品/服务#22222集团/组织(处理系统)产品/服务#2的客户产品/服务#1的客户产品/服务#1的客户之客户产品/服务#1的客户之客户产品/服务#2的客户之客户产品/服务#2的客户之客户SOE204OH - 0 - 85 V.2.0.第三步为了提供令顾客满意的产品或服务，请明确您的需求是什么？(换句话说，您完成工作时需要的是什么？)第三步时产生的信息产品/服务#1产品/服务#23333产品/服务#2的客户产品/服务#1的客户集团/组织(处理系统)供应商A提供输入的作用供应商B提供输入的作用SOE204OH - 0 - 86 V.2.0.第四步制订工作的
36、过程。在第四步时产生的信息：SOE204OH - 0 - 87 V.2.0.第四步(续)制订工作的过程n明确该过程的各个具体步骤n明确各个步骤执行时的先后次序，以及每个步骤的输入及输出n明确每一步骤内完成的程序n过程中的全部排队等候时间及暂存点n列明一切工作进行检查的地点n表明出错或工作不圆满的原因n使用标准符号n对全过程进行一次实地踏勘以证实该流程图的正确性SOE204OH - 0 - 88 V.2.0.过程控制流程图中所使用的标准符号流程中的步骤或任务检验点或决定点暂存或转储点由确定的任务和分任务构成的预定好的过程或分过程排队或等候点任何两线不能交叉SOE204OH - 0 - 89 V.
37、2.0.第五步保证过程无差错并杜绝无用功保证过程无差错并杜绝无用功在第五步时产生的信息：第五步的改进措施分为两类：一类是为了降低产生差错概率，另一类是为了尽量缩短运转周期。SOE204OH - 0 - 90 V.2.0.降低产生误差概率的方法n简化主要工作任务n对误差发生点的工作人员加强培训n提供书面工作守则或其它业务现场辅助材料n将程序及格式标准化起来n制订无失误方法，为此往往要发动群众献计献策SOE204OH - 0 - 91 V.2.0.缩短运作周期的措施n杜绝无效活动，包括不必要的和多余的工作任务及步骤n杜绝排队及积压n找出完成主要工作任务的更加有效的方法n其他任何能减少错误的方法，也
38、能节约返工重干所需的时间SOE204OH - 0 - 92 V.2.0.第六步测量、分析、控制已改进的流程以保证不断走向完善测量、分析、控制已改进的流程以保证不断走向完善第六步所产生的信息：SOE204OH - 0 - 93 V.2.0.摩托罗拉公司的员工每天都在致力于将六西格玛的概念应用于他们的工作中SOE204OH - 0 - 94 V.2.0.小组练习运用学过的六个步骤分小组讨论并总结老师提供的案例。SOE204OH - 0 - 95 V.2.0.附录六西格玛的统计学基础及Cp, Cpk的计算SOE204OH - 0 - 96 V.2.0.西格玛的数学根据以身高为例展示的一组数据SOE2
39、04OH - 0 - 97 V.2.0.正态分布曲线SOE204OH - 0 - 98 V.2.0.正态分布曲线确定特征的值确定特征的值SOE204OH - 0 - 99 V.2.0.正态分布图SOE204OH - 0 - 100 V.2.0.正态分布曲线中对应的均值()和标准差()SOE204OH - 0 - 101 V.2.0.制造业和六西格玛SOE204OH - 0 - 102 V.2.0.流程能力和公差极限范围的关系规格下限LSL规格上限USL流程变异目标值SOE204OH - 0 - 103 V.2.0.缺陷与流程能力的关系规格下限LSL规格上限USLSOE204OH - 0 - 1
40、04 V.2.0.流程平均值的漂移规格下限规格上限目标值流程平均值缺陷SOE204OH - 0 - 105 V.2.0.工序能力指数(Cp)CpkCpk = Cp(1-k) = Cp(1-k)k=k=目标值-实际过程平均值(规格上限-规格下限)/2摩托罗拉6质量目标Cp 2Cpk 1.5SOE204OH - 0 - 106 V.2.0.单元一 摩托罗拉质量体系评审系统QSR简介单元二 QSR与ISO9001的对照附 录 QSR子系统要点第四部分摩托罗拉质量体系评审第四部分摩托罗拉质量体系评审系统6.组建团队和以团队形式解决问题1.全面质量管理3.六西格玛质量2.顾客完全满意5.全面运转周期管理
41、SOE204OH - 0 - 107 V.2.0.第四部分课程目标在课程结束后，学员将能够：n理解摩托罗拉公司实施QSR的目的和意义n描述摩托罗拉质量体系评审QSR系统的基本内容n明确QSR和ISO9001之间的异同n通过讨论案例，了解QSR的应用SOE204OH - 0 - 108 V.2.0.单元一摩托罗拉质量体系评审QSR简介SOE204OH - 0 - 109 V.2.0.nQSR，即Quality System Reviewn质量体系评审是摩托罗拉公司用于评估其每一个主要业务部门及摩托罗拉供应商的质量体系是否持续健全的一种评价手段。摩托罗拉实施QSR的目的SOE204OH - 0 -
42、 110 V.2.0.摩托罗拉QSR的发展历史198019811982198319841985198619971987198919901988199119921993199419951996摩托罗拉开始重视质量摩托罗拉总公司质量协会(MCQC)开始每两年一次的QSR 六西格玛和TCS目标引入增加软件子系统用于供应商QSR 的修正跨专业小组方法的采纳MCQC和供应商协会(MSMC)合并QSR 指南第二版QSR 指南第三版总公司质量部成立，QSR 指南第四版企业认证1998QSR指南第五版SOE204OH - 0 - 111 V.2.0.QSR中质量体系的定义n质量体系：包括企业的整体计划、行动和
43、业务结果，并以此保证产品、工艺和服务满足用户的特定需要和期望SOE204OH - 0 - 112 V.2.0.质量体系演变模式没有质量体系有需要改变的意识自上而下的政策被动反应的质量体系主动预防性的质量体系以用户为核心的集成式的质量体系市场份额下降用户减少成本失控环境杂乱员工心灰意冷用户投诉多次品多、返修率高没有质量目标工作出错频繁到处救火市场份额下降缺乏质量数据缺乏质量成本指标没有员工参与政策缺乏实施沟通差缺少理解没有培训光说不干废品率高有一些咨询资源只在生产方面有质量部门生产流程中没有返馈对中层经理有表彰制度有许多救火没有员工参与用户不满意没有供应商参与没有员工参与在制品库存高生产周期长返
44、修量和保修量大QC部门集中，检查人员多对SPC缺乏认识缺少沟通，培训不足与供应商关系紧张控制性管理员工热情低生产周期长，以批定产在制品库存高大量数据缺少分析量大繁琐的质量手册以销售人员为主导内部化的产品规格没有建议的渠道尽量满足用户需求员工以团队式参与有过程控制和评估但无优化员工流动率低于平均水平预测用户需求有些方面(如生产和技术)有基准评价基本意识到用户的意见并有适当反应在所有方面有评价指标由于有预防，质量成本低于平均水平质量有竞争力质量职能开始集成化对生产周期有测量及改善计划市场份额增大注意关键用户全面系统化团队工作方式得以全面实施管理层成为团队一部分结果可测量质量部门是生产线的一部分对质
45、量和生产周期有持续改善的机制内外用户满意度指标有很好的协调预测用户要求征求用户意见由质量差而产生的成本低废品和返工很少有很好成本跟踪系统有革新方法与用户和供应商有良好关系准时生产制(JIT)SOE204OH - 0 - 113 V.2.0.质量体系演变亏损投资持平回报冲击2.有需要改变的意识3.自上而下的政策4.被动反应的质量体系 5.主动预防性质量体系6.以用户为核心的集成化的质量体系 1.没有质量体系1 12 23 34 45 5知识差距-给废品定义-废品成本-价值判断-基准评价-行为变化-交流-评估-组织机构-供应商管理-抽样-检验-管理技术-基本统计方法-控制图-审核-文件化-实验设计
46、方法-过程控制-用户调查-团队精神-头脑风暴法-因果分析-生产过程自动化-质量功能部署-人工智能-基层参与-上下关系融洽-伙伴式的供应商关系-先进的统计技术加强培训强调的方面SOE204OH - 0 - 114 V.2.0.质量体系评审的目标nQSR的目标在于帮助摩托罗拉完成顾客完全满意这一根本性的目标，对摩托罗拉的企业和供应商在质量体系方面产生积极的影响SOE204OH - 0 - 115 V.2.0.摩托罗拉QSR的类别n内部质量体系评审n供应商质量体系评审SOE204OH - 0 - 116 V.2.0.内部QSR和供应商QSR的目标对比内部 QSR 目标供应商 QSR 目标发现有可操作
47、的改善机会为摩托罗拉的企业提供质量体系的客观评价突出优势并用书面整理出来以便摩托罗拉的其它单位能够共享在整个摩托罗拉建立一个以个人为基础的跨部门的联系网络便于知识的运用获得ISO9001/QS9000认证发现供应商的质量体系中可以改善的机会使供应商具有相似性的质量体系让供应商意识到建立全面质量体系的效益SOE204OH - 0 - 117 V.2.0.QSR的意义n评估摩托罗拉主要业务部门以及供应商的质量体系状况，QSR能肯定成绩并指出可改善的机会，为不断完善提供建议n为企业提供高标准的质量体系模式n为摩托罗拉全球各企业提供交流的机会n使企业的注意力集中到质量问题上n保持摩托罗拉在电子设备、系
48、统、元件和服务等领域世界一流生产企业的地位n与供应商建立长期合作的业务关系n确保企业获得ISO9000认证SOE204OH - 0 - 118 V.2.0.内部QSR的过程选择QSR小组成员与被评审单位初步联系并做必要准备小组碰头会QSR现场调查结果报告会QSR的巩固工作QSR行动计划选择进行QSR的单位SOE204OH - 0 - 119 V.2.0.供应商的QSR过程选择QSR小组成员评审小组与被评审供应商确认并安排日程小组碰头会QSR现场调查总结报告并发表供应商提出相应的行动计划以继续完善其质量体系选择进行QSR的供应商SOE204OH - 0 - 120 V.2.0.QSR指南n提供子
49、系统每个要素的基本内容n为各要素提供评审依据n提供理想的质量体系模式SOE204OH - 0 - 121 V.2.0.QSR指南包含的内容总评结果实际表现水平及水平分类考虑事项要素子系统SOE204OH - 0 - 122 V.2.0.QSR的12个子系统1. 质量体系管理和领导 7. 质量测量系统的控制2. 新产品/技术/服务开发与控制 8. 人力资源的参与3. 内部或外部供应商控制 9. 顾客忠诚4. 制造流程的运转与控制10. 软件评估指南5. 服务质量11. 规章与安全条例6. 为预防和寻找解决问题方法 12. QS9000补充条款 进行的统计学分析SOE204OH - 0 - 123
50、 V.2.0.以百分比衡量的QSR质量定义0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 无无几乎没有几乎没有极少极少一些一些很多很多大量的大量的大部分大部分绝大多数绝大多数几乎全部几乎全部全部全部SOE204OH - 0 - 124 V.2.0.单元二QSR与ISO9001的对照SOE204OH - 0 - 125 V.2.0.ISO9001质量体系要素4.1 管理职责4.2 质量系统4.3 合同评审4.4 设计控制4.5 文件控制4.6 采购4.7 用户提供物品4.8 产品的标识和可追溯性4.9 工艺控制4.10 检验和试验SOE204OH - 0 - 126 V.2.0
51、.ISO9001质量体系要素(续)4.11 检验、测量和试验设备4.12 检验和试验状态4.13 不合格品的控制4.14 纠正和预防措施4.15 搬运、贮存、包装和交付4.16 质量记录4.17 内部质量审核4.18 培训4.19 售后服务4.20 统计技术SOE204OH - 0 - 127 V.2.0.QSR与ISO9001的对照项目 ISO9000族标准 QSR质量体系评审 1. 名称2. 对象3.性质4.作用5.目标质量管理与质量保证全世界各类组织管理标准质量管理质量保证质量改进质量体系稳定运行(控制为主)质量体系评审摩托罗拉及其供应商管理标准质量管理质量保证质量改进持续改进同业之冠
52、(基准评价)SOE204OH - 0 - 128 V.2.0.QSR与ISO9001的对照续项目 ISO9000族标准 QSR质量体系评审 6. 评审人7. 实施8. 结果9.要素 /子系统第三方认证为主文件审核现场审核认证：合格/不合格 控制20个(Motorola)第二方评审方法评审实施评审效果评审：改进机会红机会；黄基本合格绿合格；兰优秀12个SOE204OH - 0 - 129 V.2.0.QSR的优势nQSR的系统内容完全涵盖并超出了 ISO9001/2/3的要求nQSR更注重质量体系的改进行动和结果nQSR要求的目标是同业之冠nQSR充分鼓励采用基准评价的方法SOE204OH -
53、0 - 130 V.2.0.A 小组SOE204OH - 0 - 131 V.2.0. B 小组SOE204OH - 0 - 132 V.2.0. C 小组SOE204OH - 0 - 133 V.2.0.附录QSR子系统要点SOE204OH - 0 - 134 V.2.0.子系统1质量体系管理和领导n领导层对质量体系的支持和重视n质量目标的建立和质量体系的运行n质量子系统1-12的综合评估n内部质量的评审SOE204OH - 0 - 135 V.2.0.子系统2新产品/技术/服务开发和控制n新产品/工艺/技术/服务开发政策和程序n统计技术及其他先进设计技术的应用n基于满足顾客要求的产品、技术
54、、服务程序n基准评价方法的应用SOE204OH - 0 - 136 V.2.0.子系统3内部和外部供应商控制n供应商的预先参与状况n与供应商就关键要求的沟通和相关知识的培训n对供应商能力及产品、服务的考核n供应商不断改善的计划n产品和服务情况SOE204OH - 0 - 137 V.2.0.子系统4制造流程的运转与控制n质量和运转周期的目标、计划的进程应由管理层定期进行全方位评审n具有文件记录、控制和追踪的程序n经常性地、有效地应用统计质量控制方法n工人的培训、上岗证和工作程序的完善SOE204OH - 0 - 138 V.2.0.子系统5服务质量n分析和确认顾客完全满意的服务指标n提供符合顾
55、客需求的服务n明确定义且有文件记录的服务程序n对顾客服务的结果、销售结果、营销状况和信誉的文件记录n对内部顾客需求的评估SOE204OH - 0 - 139 V.2.0.子系统6为预防和寻找解决问题的方法进行的统计学分析n对员工进行培训运用统计学方法分析问题和解决问题n利用质量数据预测和解决组织内部和外部问题n问题解决得及时而有效n有足够的资源配合使用解决问题的技术n用质量数据确定工艺改进特性，并决定解决问题的优先次序n制定相应的政策或程序系统地使用解决问题的方法，以确保各工序实现六西格玛质量目标SOE204OH - 0 - 140 V.2.0.子系统7质量测量系统的控制n建立有效地校准和预防
56、维护系统，并文件化n定期检查、维护、重新校准以确保稳定的质量标准n校准维护人员接受培训以满足工作资格的需要n对关键检测工位、程序进行测量系统分析研究SOE204OH - 0 - 141 V.2.0.子系统8人力资源的参与n每个人都能意识到在顾客完全满意(TCS)方面所起的作用n对专业协会成员的支持和理解n培训计划能支持企业理念的推广和文化建设n建立积极的奖励系统SOE204OH - 0 - 142 V.2.0.子系统9顾客忠诚n了解和预测顾客和消费者的需求n比较自己的顾客和竞争对手的顾客的满意度n建立有效的作业系统来保证分析和解决顾客的不满n有系统的方法了解顾客忠诚度及其对市场的影响，并将有关
57、顾客的数据和结果与顾客和员工沟通SOE204OH - 0 - 143 V.2.0.子系统10软件评估指南n有批准的书面软件开发程序n配置管理和安全性n有计划的独立的系统抽样测试n软件质量n培训、工具、技术、方法和环境SOE204OH - 0 - 144 V.2.0.子系统11规章与安全条例n产品安全政策子系统12QS9000补充条款SOE204OH - 0 - 145 V.2.0.第六部分团队合作解决问题单元一 团队合作与TCS小组的建立单元二 TCS小组工作流程单元三 团队解决问题的工具及SPC概述5.全面运转周期管理4.摩托罗拉质量体系评审系统1.全面质量管理3.六西格玛质量2.顾客完全满
58、意第六部分组建团队和以团队形式解决问题SOE204OH - 0 - 146 V.2.0.第六部分课程目标在课程结束后，学员能够做到：n认识到团队合作解决问题的重要性n描述TCS小组建立与工作的过程n学习和掌握团队解决问题的工具n了解统计过程控制(SPC)的目的和基本方法SOE204OH - 0 - 147 V.2.0.单元一团队合作与TCS小组的建立SOE204OH - 0 - 148 V.2.0.什么使我们的公司向前发展？SOE204OH - 0 - 149 V.2.0.TEAM -小组nTogether 团结nEveryone 人人nAccomplishes 完成nMore 更多SOE20
59、4OH - 0 - 150 V.2.0.1 + 1 2SOE204OH - 0 - 151 V.2.0.什么是TCS小组n一组人员为达到顾客完全满意的可测目标在一起工作并取得公认的成果SOE204OH - 0 - 152 V.2.0.TCS小组的目的n学习，分享并协同工作以使我们的顾客更满意SOE204OH - 0 - 153 V.2.0.TCS小组的特征n410个跨部门的小组成员n专注于过程的改进n解决顾客的问题n为连续改进而努力n解决问题的技术性和有效性n不断地互相鼓励和促进n312个月的工作周期SOE204OH - 0 - 154 V.2.0.小组成员的素质小组是具有下列素质的人员构成的
60、集体：n有攻关主题方面的专长n被分配给时间n被授予相应的权利n具有解决本组攻关问题的能力n具有实施解决问题行动的能力SOE204OH - 0 - 155 V.2.0.选择小组成员的标准n专业技能而不是职位n谦虚，乐于接受意见n平等待人的能力n对本课题的专心致志并渴望将工作进行到底n为完成小组的目标愿意付出必要的时间SOE204OH - 0 - 156 V.2.0.小组成员n组长n核心组员n小组记录员n后备组员n指导SOE204OH - 0 - 157 V.2.0.TCS小组长的职责n组织小组活动n协助小组从专业人士和管理层获得资源和必要的信息n鼓励小组成员的参与行为n确保小组活动的后勤安排n向
61、管理层汇报小组的活动进度SOE204OH - 0 - 158 V.2.0.TCS小组活动会议要点n组员地位平等n民主发言n倾听每条意见、建议、观点n以解决问题为核心切忌n对某人的观点持有偏见n讨论与主题无关的事情SOE204OH - 0 - 159 V.2.0.组建TCS小组检查表n是否确定了本小组人员?n是否选举了组长?n是否全体人员都具备所需的解决问题的知识和工作经验?n小组人数是否合适?n是否有必要的外援人员来协助解决问题?n小组成员的专业技术组成是否全面?n小组成员是否确定他们的工作关系：例如是否了解小组的目标、各成员的角色和他们要共同完成的任务?n小组是否已确定解决问题的时间?SOE
62、204OH - 0 - 160 V.2.0.参加小组你会有怎样的收获?授 权成 长效 率投 入利 润学 识进 步成 绩技 能自 尊交 往SOE204OH - 0 - 161 V.2.0.有关小组成果的报道n自主管理的小组，其劳动生产率会比传统的工作方式平均提高30%到50%nWestinghouse公司家俱系统小组的生产率在3年内提高了74%nVolvo公司Kalmar工厂的缺陷率降低了90%nCorning公司新型特种蜂窝陶瓷工厂的缺陷率从1800ppm降至9ppmSOE204OH - 0 - 162 V.2.0.有关小组成果的报道（续）nGeneral Mill公司的工厂通过小组的工作方式
63、比没有小组工作的工厂提高劳动生产率40%以上nMotorola的Sidearm小组在两年时间里使产品单位缺陷率降低75%，运转周期减少53%nThe Best Power小组在两个月内使HP3KVA产品老化实验的良品率从40%提高到99%SOE204OH - 0 - 163 V.2.0.摩托罗拉顾客完全满意小组的目的n确定下放权力的方法n鼓励在部门内部或多部门合作解决问题n以多种解决问题的方法培训员工n将所有级别部门的员工包含进来n将团队解决问题的方法制度化SOE204OH - 0 - 164 V.2.0.摩托罗拉顾客完全满意小组的发展从1990年的2000个发展到1997年的6000个摩托罗
64、拉顾客完全满意小组发展0 01000100020002000300030004000400050005000600060001990199019911991199219921993199319941994199519951996199619971997 小 组 数 量SOE204OH - 0 - 165 V.2.0.单元一小结n顾客驱动与团队合作nTCS小组的定义、目标与特征nTCS小组的组成、成员与责任n参与TCS小组活动的收获SOE204OH - 0 - 166 V.2.0.单元二TCS小组工作流程SOE204OH - 0 - 167 V.2.0.TCS小组工作流程组建小组2 2选择项目3
65、 3分析原因4 4确定方案5 5实施改进6 6建立制度7 7展示成果8 8确定问题1 1SOE204OH - 0 - 168 V.2.0.TCS小组活动各阶段及其结果阶 段 1.确定问题2.建立小组3.选择项目4.分析原因5. 确定方案 6.实施改进7.建立制度 8.展示成果 结 果n定义存在的问题(顾客关心问题或企业的主要业务问题)n确定小组成员及活动准则n评估小组项目的价值n更具体地确认顾客的需求及存在的问题n分析产生问题的根源n确立预期达到的目标n通过学习和分析问题的过程帮助小组成员成长n在多种可能的解决方案中确定最佳或最适合的方案n检测解决方案，在实施中加以必要修正n将改进的过程或结果
66、规范成全体人员行动的准则并形成制度化n将小组改进过程展示给同仁，以达到相互交流和学习的目的SOE204OH - 0 - 169 V.2.0.持续改进n可以把TCS小组每个项目的改进活动都看作是一个持续不断的改进过程SOE204OH - 0 - 170 V.2.0.如何确定和定义问题n在诸多面临的问题中，最大的问题是什么？n这个问题对目前的工作有何影响？n问题严重到什么程度？n解决这个问题的可能性有多大？SOE204OH - 0 - 171 V.2.0.问题的类别顾客关心的问题企业面临的主要业务问题SOE204OH - 0 - 172 V.2.0.涉及企业主要业务问题的因素n业务指标或业务范围n
67、现有业绩水平-业务水平n目标业绩水平-顾客的期望n实现目标业绩水平将产生的影响SOE204OH - 0 - 173 V.2.0.在收集信息前需要考虑的问题n你掌握哪些信息?n你需要哪些信息?n你是否有同业之最的信息?n你是否有足够的有关顾客的(内部的或外部的)?SOE204OH - 0 - 174 V.2.0.收集信息的方法n调查表n调查n采访n顾客座谈会SOE204OH - 0 - 175 V.2.0.收集顾客信息的方法n一对一面谈n顾客座谈会n问卷调查SOE204OH - 0 - 176 V.2.0.各种顾客信息收集方法对比方法利弊一对一会见 可以提供定量和定性的数据由于是一对一，个人的性
68、格也许会使会谈朝某个方面跑偏顾客座谈会小组讨论可以提供意想不到的信息讨论主持人或好胜的参加者可能防碍小组其他成员发表意见问卷调查相对每位调查者成本较低无法得到深入的回答SOE204OH - 0 - 177 V.2.0.问卷调查的目的n确定顾客的满意程度n收集与产品或服务有关的数据n当有多个信息源和希望确定问题的数量时，收集数据SOE204OH - 0 - 178 V.2.0.小组选题的价值n控制过程n管理方法n难易程度n工作时间n成本n资源利用n顾客满意n改进n解决问题的方法SOE204OH - 0 - 179 V.2.0.评估小组课题的价值SOE204OH - 0 - 180 V.2.0.小
69、组课题评估SOE204OH - 0 - 181 V.2.0.持续的改进SOE204OH - 0 - 182 V.2.0.数据展示的目的n对数据进行组织和总结n便于理解数据n允许对数据进行分析和展示，以便和下列内容进行比较：-关系-价值-更替-趋势SOE204OH - 0 - 183 V.2.0.检查表例：记录生产轴承的缺陷日期：1990年3月数据搜集人： 3月缺陷6日7日8日9日总计尺寸缺陷444444444410形状缺陷444445重量缺陷444444444410光洁度缺陷4444446总计1066931SOE204OH - 0 - 184 V.2.0.曲线图例：记录上班时间8:208:10
70、8:007:507:40周一周二周三周四周五周一周二周三周四周五周一周二周三周四周五周一周二周三周四周五时间SOE204OH - 0 - 185 V.2.0.趋势图SOE204OH - 0 - 186 V.2.0.柏拉图-最常用的条形图220200180160140120100806040200A B C D E 差错类型图 说 明阶段时间跨度：1986年6月6-10日姓名： 刘小利日期： 1986年6月19日来源： 调查表H差误数量SOE204OH - 0 - 187 V.2.0.柏拉图-关键性的少数与次要的多数10987654321IACEDFGHB次要的多数关键性的少数图图 说说 明明阶
71、段时间跨度：1986年6月6-10日姓名： 刘小利日期： 1986年6月19日来源： 调查表HSOE204OH - 0 - 188 V.2.0.确立小组的“SMART”目标SOE204OH - 0 - 189 V.2.0.持续的改进SOE204OH - 0 - 190 V.2.0.“头脑风暴法”的原则n不可以批评别人的创意 n创意的数量是首要目标n鼓励综合与修改n创造性是关键因素SOE204OH - 0 - 191 V.2.0.用于数据分析的常见工具n因果关系图n力场分析图n雷达图或蛛网图n活动网络图n工作过程图SOE204OH - 0 - 192 V.2.0.确定解决问题方案的途径n将多种解
72、决方案做类比，考虑以下几方面因素：-灵活性-有效性-经济性-是解决临时问题，还是有长期效果-资源配置的可行性及合理性-是否小组成员已达成共识n评价每种方案的优缺点n将所有方案按优先顺序排列n选择最佳的或最适合的方案SOE204OH - 0 - 193 V.2.0.持续的改进SOE204OH - 0 - 194 V.2.0.变革的过程SOE204OH - 0 - 195 V.2.0.制定行动方案行动目标：SOE204OH - 0 - 196 V.2.0.改进效果评估及制度化n改进效果评估：-阶段性评估-最终结果评估n评估手段：-趋势图-柏拉图n制度化：-编写或更新工艺文件或/和工作指导书-改进工
73、作流程并在可适用的领域推广-形成新的政策或规章制度-将改进成果或过程写入培训资料成为作业标准SOE204OH - 0 - 197 V.2.0.摩托罗拉的TCS小组展示会n摩托罗拉总公司及各事业部/组每年定期在世界各地的工厂或业务所在地主办各种TCS小组展示会，为其世界各地的员工、供应商、顾客的TCS小组提供交流成功经验，分享改进成果的机会。SOE204OH - 0 - 198 V.2.0.TCS小组展示会的目的n促使各部门提出具体问题n为持续改进提供一个良好的环境n对小组的勤奋工作给予认可和奖励n运用统一的评判标准n在摩托罗拉内部对工作的改善方法交换意见SOE204OH - 0 - 199 V
74、.2.0.摩托罗拉TCS小组展示评分表小组名称：展示日期： 效果：()缩短周期()参与管理()六西格玛品质()提高产能()提高利润()环保领先项目评价点分数权值加权分数123450. 6123450. 6123450. 8团队精神(10 分)l 具有适当的小组结构与成员l 项目实施过程中分工明确，团结协作l 工作中积极主动，充分发挥集体荣誉感123450. 4123450. 8123450.4123450. 8选题(12 分)l 选题标准及方法明确，项目定义清楚明了l 顾客和顾客的要求明确l 将(内外部)顾客的要求与改进项目相联系l 建立了符合创新标准的具进取性的目标123451. 21234
75、52123450. 8123450. 4分析技巧(22 分)l 适当运用分析技巧l 分析顾客的问题，并优先考虑使顾客满意l 考虑达成质优高效l 革新性地运用基本工具和或采用了更先进的工具123451. 2123450. 6123450. 6123452解决问题(22 分)l 周密地提出了解决问题的各种方案l 解决问题的方案与分析相一致l 方案落实计划全面而明确l 解决问题方案的制定与实施具有明显的革新性123452123451. 2123450. 6123450. 6成果(22分)l 对应于题目的难度，恰如其分地衡量了改进的程度l 顾客满意程度明显提高l 确认并评估了附加成果l 成果得到了认证
76、123450. 8123450. 6123450. 4标准化(12 分)l 改进效果明显而持久，并有文件记录l 改进方法在其它单位得到运用l 掌握持续改进与不断学习的概念，顾客满意永不言休l 讲演简洁清晰而有技巧123450. 6评语：加权总分数(讲演时间为12分钟，每超时1分钟扣1分)评委：时间(分钟)：实际得分SOE204OH - 0 - 200 V.2.0.单元二小结SOE204OH - 0 - 201 V.2.0.单元三团队解决问题的工具及统计过程控制概述SOE204OH - 0 - 202 V.2.0.工具箱为取得六西格玛品质及达到顾客完全满意目标，在正确的时机有效地使用正确的分析工
77、具。n因果关系图（鱼骨图）n力场分析图n雷达图或蛛网图n树图n活动网络图n流程图SOE204OH - 0 - 203 V.2.0.选择你所需要的工具SOE204OH - 0 - 204 V.2.0.选择你所需要的工具（续）CDABESOE204OH - 0 - 205 V.2.0.因果关系图的绘制过程步骤1：阐述问题 步骤2：绘制主要分支近视近视方法方面材料方面环境方面人为方面设备方面SOE204OH - 0 - 206 V.2.0.因果关系图的绘制过程（续）步骤3：思考可能的原因步骤4：扫描和排序真正的原因-可能性最大或最有可能解决的原因是什么?步骤5：针对所确定的主要原因采取改进措施，并由
78、改进效果检验所确定的主要原因是否正确人为方面常揉眼睛常盯屏幕先天近视意外伤害近视SOE204OH - 0 - 207 V.2.0.因果关系图图例n分析患近视的原因方法方面材料方面环境方面人为方面设备方面躺着看书长时间看书不休息看书方法不对常揉眼睛常盯屏幕坐车看书走路看书桌椅高度书本质量灯光太暗灯光太强印刷不清楚字太小近视先天近视意外伤害距离过近SOE204OH - 0 - 208 V.2.0.力场分析图的绘制过程家人对饭菜不满意上馆子吃太贵让别人喜欢可以吃得可口省钱学做一道好菜动力步骤1：阐述问题步骤2：对动力进行思考SOE204OH - 0 - 209 V.2.0.力场分析图的绘制过程（续）
79、步骤3：对阻力进思考讨厌做饭买菜太浪费时间灶具不好用家里人不信任我学做菜太费时间阻力步骤4：对最重要的作用力排序-确定最重要和可以改变的因素是什么?SOE204OH - 0 - 210 V.2.0.力场分析图图例学做一道好菜动力阻力家人对饭菜不满意上馆子吃太贵让别人喜欢可以吃得可口省钱讨厌做饭买菜太浪费时间灶具不好用家里人不信任我学做菜太费时间SOE204OH - 0 - 211 V.2.0.雷达图蛛网图n目的：确定项目成功的可能性CDABESOE204OH - 0 - 212 V.2.0.树图n目的-将一目标压缩为逐级增加的分解活动n定义-树图是完成某一目标相关的复杂程度的示意图n如何设计树
80、图?-步骤1：表述目标-步骤2：确定主要的树分枝，它们是要实现的子目标-步骤3：将每个主要树分枝压缩为逐级增加的详细等级SOE204OH - 0 - 213 V.2.0.活动网络图n目的确认完成项目的最理想计划。n定义活动网络图是一种完成项目的最有效路役的图未示，它包括总完成时间，必要的任务和平行任务。SOE204OH - 0 - 214 V.2.0.活动网络图（续）n如何设计活动网络图?步骤1：在卡片上列出每一项需要完成的任务。步骤2：确定哪项工作应首先完成并将此卡片放在桌子的左上角。步骤3：看看是否有其它任务能与你以上所选的任务一起完成，如有，将它解着放在所选任务的下面，若否，继续步骤4。
81、步骤4：确定此后应完成什么任务，将此卡片放在以上所选任务的右边。步骤5：继续步骤3和4直至所有任务都被按此排成任务列和平行任务。步骤6：给所有任务编号并画出联接路径箭头。步骤7：确定完成每项任务的理想时间。SOE204OH - 0 - 215 V.2.0.过程图n将某项工作的过程中的各个步骤及其相互关系用一张图加以展示，以加强各职能部门间的联系并对工作过程加以改进。SOE204OH - 0 - 216 V.2.0.绘制过程图的目的n纵览全局n收集数据(周期、成本，等等)n找出阻断、问题所在n选择解决办法n沟通n作为管理手段使用SOE204OH - 0 - 217 V.2.0.过程图图标横跨页面
82、的水平曲线将各功能分隔开方格表示某一活动或任务箭头指向一个方格时表示输入，背向一个方格时表示输出棱形表示一个是否的反应选择圆角的方格表示一系列重复的动作梯形表示等待时间圆表示结束点两线交叉对应这样表述，表示互不联系SOE204OH - 0 - 218 V.2.0.过程图图例输入每日利用数据通知有关方面分析每日趋势输入91年及92年实际情况的主要统计数字输入现货销售额输入主要统计数字月底？月底？取得必要的月度数据据输入收入预测输入业务汇报输入业务总汇输入市场份额是目的：显示一定时间内的过程顺序例：收入管理流程图SOE204OH - 0 - 219 V.2.0.跨部门过程图图例产品开发过程决定顾客
83、需求确定市场需求制定产品战略测试评估需求提出新产品建议考察产品附加物决定产品优先次序批准产品可行性研究设计产品外形估计产品成本确定产品开发计划准备可行性报告测试产品概念市场反应决定实地支持需求估计数量决定价格参数考察可行性研究制造产品开发管理市场营销实地操作顾客/市场SOE204OH - 0 - 220 V.2.0.“现状”与“理想”的对比n一个现状过程图按顺序画出该过程当时采取了什么实际步骤n一个理想过程图按顺序画出如果一切顺利该过程应遵循什么步骤SOE204OH - 0 - 221 V.2.0.绘制过程图中的注意事项n应把所有的活动都列入流程中，特别是那些辅助职能。n应把反馈和返工环路列入
84、其中。n不要按理想描绘现在的过程，而是按它的实际情况描绘 (在绘图期间不要试图定出问题出现的区域)。n可以为过程图中的每个步骤编号。SOE204OH - 0 - 222 V.2.0.阻断的定义n在过程中一个步骤或步骤之间的联接点表现为：-缺少不足-多余-发挥作用不好-对顾客无益处n则称这个步骤或联接点为阻断SOE204OH - 0 - 223 V.2.0.确认阻断时常见的问题n确认的阻断过多，以至于一筹莫展n仅凭直觉而匆忙确定可能的解决办法SOE204OH - 0 - 224 V.2.0.标出阻断n在任何过程图上发现大量阻断是很常见的。n要想有效地处理所有的阻断是困难的，因此只能集中解决关键性
85、的阻断。n在排列阻断的过程中，应先浏览一遍并记录下明显的阻断。然后再进一步进行分析，寻找隐含的阻断。n可以在现状过程图上直接确认并圈出各种阻断。在该步骤或界面上画一个。n为过程图中的阻断编号。SOE204OH - 0 - 225 V.2.0.小组活动n就以下问题绘制因果关系图。1. 定单遗失2. 员工上班迟到3. 不能按顾客的要求提供产品或服务n各小组按指定的课题绘出因果关系图，并展示说明。SOE204OH - 0 - 226 V.2.0.统计过程控制（SPC）概念n利用统计方法1. 分析过程的输出并指出其特性2. 使过程在统计控制情况下成功地进行和维持3. 有系统地减少该过程主要输出特性的变
86、异SOE204OH - 0 - 227 V.2.0.n使生产过程得到控制n查找出可推究原因的变化n为控制各个过程提供信息依据n不断改进程序和产品质量统计过程控制的目的SOE204OH - 0 - 228 V.2.0.什么是统计过程控制？n统计(Statistical)-描述性-推演性-大数目小数目n过程(Process)-制造步骤n控制(Control)-将不同单元产品间的差异减到最小n变异(Variation)-与标准的差别SOE204OH - 0 - 229 V.2.0.涉及的重要概念n确定过程的输入输出并将其量化n以预防代替检验n团队解决问题效果更佳n需全员参与n需管理层支持才能生效并采
87、取矫正措施n需改进管理层与操作人员之间的沟通n需长期实际运用和不断改进SOE204OH - 0 - 230 V.2.0.统计过程控制与顾客完全满意的关系顾客要求可观测、可测量的标准统计过程控制六西格玛品质/缩短总运转周期产品、过程控制不断改进顾客完全满意SOE204OH - 0 - 231 V.2.0.统计过程控制(SPC)系统选择问题过程控制监测执行纠偏措施分析数据辩别程序分析问题的根源收集数据控制图频率表直方图流程图控制图工序能力测量记录展开和瞄准对鱼骨图进行思索流程图柏拉图SOE204OH - 0 - 232 V.2.0.SPC基础课程（一）n筛选SPC Core I (3days)数据
88、确认、搜集和展示 SPC 360 362 364.366柏拉图SPC 368因果问题分析SPC 370变量控制分析SPC 372参考摩托罗拉大学课程目录SOE204OH - 0 - 233 V.2.0.SPC基础课程（二）n过程分析与控制 SPC Core (4 days)统计学(一)SPC 374直方图SPC 376制程能力SPC 378控制图SPC 380. 382测量系统分析SPC 384预先控制SPC 386参考摩托罗拉大学课程目录SOE204OH - 0 - 234 V.2.0.SPC基础课程（三）n实验设计SPC Core (8 days)统计学(二)SPC 388非参数比较试验SPC 390全部与部分原因分析SPC 392分量搜索SPC 392参考摩托罗拉大学课程目录SOE204OH - 0 - 235 V.2.0.单元三小结n工具-因果关系图-力场分析图-雷达图/蛛网图-树图-活动网络图-过程图nSPC-概念-系统过程-方法简述SOE204OH - 0 - 236 V.2.0.第六部分总结请检查学完这部分内容，你是否已完全做到：n认识到团队合作解决问题的重要性n描述TCS小组建立与工作的过程n学习和掌握团队解决问题的工具n了解统计过程控制(SPC)的目的和基本方法
