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1、第二讲见面与交谈的礼仪本讲内容：一、称呼二、问候与介绍三、敬礼与答礼四、交谈的礼仪一、称呼称呼体现的是一种关系。1、怎样使用称呼受人欢迎？2、注意问题1、怎样使用称呼受人欢迎？行政职务技术职称行业性称呼泛尊称2、注意问题无称呼区分场合入乡随俗尊重个人习惯替代性称呼地方性称呼二、问候与介绍1、问候第三十二条如果在接待服务场所，服务人员多次与同一位客人相遇，应使用不同的问候语。在走廊遇到客人或必须从客人面前通过时，应缓步或稍停步，向旁边跨出一步，礼貌示意客人先行。（1）、常用问候语（2）、注意事项2、介绍（1）、自我介绍（2）、介绍他人（3）、集体介绍1、问候对熟人不问候，或不回答问候是失礼的。（
2、1）、常用问候语（2）、注意事项距离（正常说话的声音，听清为宜）眼睛顺序数次见面的情况2、介绍介绍是人与人之间结识的桥梁，通过介绍可以缩短人们之间的距离，帮助扩大社交范围，加快彼此之间的了解，还可以消除不必要的误会。介绍（1）自我介绍-打开人际交往大门的一把钥匙，也是工作必需的行为。为主动型自我介绍被动型自我介绍。A 、自我介绍的时机自我介绍的时机（1）与不相识者相处一室。）与不相识者相处一室。 （2）不相识者对自己很有兴趣。）不相识者对自己很有兴趣。 （3）他人请求自己作自我介绍。）他人请求自己作自我介绍。 （4）在聚会上与身边的陌生人共处。）在聚会上与身边的陌生人共处。 （5）打长介入陌生
3、人组成的交际圈。）打长介入陌生人组成的交际圈。 （6）求助的对象对自己不甚了解，或一无所知。）求助的对象对自己不甚了解，或一无所知。 （7）前往陌生单位，进行业务联系时。）前往陌生单位，进行业务联系时。 （8）在旅途中与他人不期而遇而又有必要与人接触。）在旅途中与他人不期而遇而又有必要与人接触。 （9）初次登门拜访不相识的人。）初次登门拜访不相识的人。 （10）遇到秘书挡驾，或是请不相识者转告。）遇到秘书挡驾，或是请不相识者转告。 （11）初次利用大众传媒，如报纸、杂志、广播、电视、电影、标语、）初次利用大众传媒，如报纸、杂志、广播、电视、电影、标语、传单，向社会公众进行自我推介、自我宣传时。
4、传单，向社会公众进行自我推介、自我宣传时。 （12）利用社交媒介，如信函、电话、电报、传真、电子信函，与其）利用社交媒介，如信函、电话、电报、传真、电子信函，与其他不相识者进行联络时他不相识者进行联络时 B、内容应酬式介绍(如“您好！我叫迈克。”)公务式介绍公务式介绍(第一,单位,第二,部门,第三,职务,第四,姓名)社交式介绍(第一,自己的姓名。第二,自己的职业。第三,自己的籍贯,老家。第四,自己的偏好,爱好。第五,自己跟交往对象双方所共同认识的人。)C、合适的介绍方式进行自我介绍一定要力求简洁,尽可能地节省时间。通常以半分钟左右为佳，如无特殊情况最好不要长于1分钟。为了提搞效率，在作自我介绍
5、时，可利用名片、介绍信等资料加以辅助。自我介绍应在适当的时间进行。进行自我介绍，最好选择在对方有兴趣、有空闲、情绪好、干扰少、有要求之时。如果对方兴趣不高、工作很忙、干扰较大、心情不好、没有要求、休息用餐或正忙于其他交际之时，则不太适合进行自我介绍。C、合适的介绍方式讲究态度态度要保持自然、友善、亲切、随和，整体上讲求落落大方，笑容可掬。充满信心和勇气。忌讳亡自菲薄、心怀怯意。要敢于正视对方的双眼，显得胸有成竹，从容不迫。语气自然，语速正常，语言清晰。生硬冷漠的语气、过快过慢的语速，或者含糊不清的语音，都会严重影响自我介绍的形象。C、合适的介绍方式追求真实。进行自我介绍时所表达的各项内容，一定
6、要实事求是，真实可信。过分谦虚，一味贬低自己去计好别人，或者自吹自擂，夸大其词，都是不足取的。注意：别人一时没有认出自己时2）介绍他人A、谁当介绍人女主人专业人士职务最高者熟人B、介绍的顺序五先五后五先五后尊者居后尊者居后 C、集体介绍少数服从多数一人与多人将多人介绍于一人双方都是多人D、手势动作三、敬礼与答礼1、握手礼2、鞠躬礼3、其它礼节1、握手（1）、适用场合与不适用的场合介绍相识时，久别重逢时，祝贺时，领取奖品时，告辞时。手上有疾时，手中有物时。（2）、握手的次序上下级间异辈之间宾主之间男女之间握手训练。握手时，面部要保持微笑，注视对方，身体前倾45。与女士握手与女士握手男士握手男士握
7、手（3）、握手的注意事项右手不拒绝握手手上有汗液不交叉握手握手的时间，三五秒钟为好握手的力度适中姿态，眼神忌不分先后顺序，抢先出手忌不分先后顺序，抢先出手忌目光游移漫不经心忌目光游移漫不经心忌不摘手套、墨镜自视高傲忌不摘手套、墨镜自视高傲忌左手相握忌左手相握忌忌“乞讨乞讨”式握手，过分谦虚式握手，过分谦虚忌握时过长，让人无所适从忌握时过长，让人无所适从忌滥用双握式，令人尴尬忌滥用双握式，令人尴尬忌死鱼式握手，轻慢冷漠忌死鱼式握手，轻慢冷漠交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁2、鞠躬礼（1）、姿态（2）、度数鞠躬礼：鞠躬一般不超30度行鞠躬礼时，应正立站好，男士双手紧贴裤
8、行鞠躬礼时，应正立站好，男士双手紧贴裤缝，女士双手搭在体前，面带微笑，身体前缝，女士双手搭在体前，面带微笑，身体前倾倾1530度，眼往下看的同时问候对方。度，眼往下看的同时问候对方。切忌边走边看边鞠躬。切忌边走边看边鞠躬。3、其他礼节方式拥抱礼亲吻礼合十礼拱手礼叩指礼注目礼第四章第四章 服务用语规范服务用语规范 第二十四条饭店员工应遵守公认的语言规范，应针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用语应符合特定的语言环境。第二十五条饭店员工为客人服务时应使用对方易懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。第二十六条鼓励饭店员工掌握和运用外语、手语，
9、为不同需求的群体更好地提供语言服务。四、交谈的基本要求1、态度诚恳2、讲究分寸（1）、怎么说（2）、说什么（3）、举止要端庄（4）、气氛要融洽交谈的基本要求（5）、时间要适度（6）、忌语言垃圾（7）、同多人交谈时的礼仪（8）、男士不随便介入女士圈谈话3、交谈忌讳一、过分的关心和劝诫。人应该强调个性独立。二、个人的私生活。对年龄、婚姻、经历、收入、住址及其它家庭生活的情况。服饰、住宅、家具、汽车等物品的价格、式样、产地均于收入有关。这些都属个人隐私范围。三、令人不快的事物。衰老、死亡、讨厌的甲虫、惨案与丑闻、淫秽故事均属危言耸听、格调低下“脏、乱、差”话题令人扫兴，不宜跟病人谈他的病情。四、他人
10、的长短。散发小道消息，评论同事的美丑、上司的好恶、女士的胖瘦、路人的衣着，都会被正派人当作缺乏教养与不务正业。谈论人际纠葛与他人的过失，也被视为无聊之举。五、对他人的政治主张、宗教信仰、风俗习惯、个人爱好，不要妄加非议。如：当着英国人讽刺其女王，告诉收藏家玩物丧志，都是失礼的。对自己的亲属，应采用谦称。谦称。如称辈分比自己高的亲属，可在称呼前加“家”字；称呼辈分比自己低的亲属，可在称呼前加“舍”字；称自己的子女，可在称呼前加“小”字。对他人的亲属要采用敬称。敬称。对长辈，应在称呼前加“尊”字；对平辈，应在称呼前加“贤”字；在亲属的称呼前加在亲属的称呼前加“令令”字，一般可不分辈分与长字，一般可
11、不分辈分与长幼，幼，如“令堂”、“令尊”、“令爱”、“令郎”。 4、注注意意你好谢谢你对不起请别客气没什么请问请原谅请留步请用餐请指教请关照早上好下午好晚上好您好很高兴认识您劳驾了、让您费心了、实在过意不去、拜托了、麻烦您、感谢您的帮助很抱歉、请稍等、请多包涵1初次见面说：您好2客人到来说：欢迎3好久不见用：久违4欢迎购物用：光临5求人解答用：请教6赞人见解用：高见7看望别人用：拜访8陪伴朋友说：奉陪9等候客人用：恭候10请人帮助说：请多关照11表示谦意说：对不起12麻烦别人说：拜托13与人分手说：再见14中途先走说：失陪了15表示答谢说：谢谢16表示礼让说：您先请17接受感谢说：这是我应该做
12、的18.助人为乐说：我能帮您做什么19征求意见说：请指教20表示慰问说：给您添麻烦了。5、常用礼貌用语与人相见说“您好”问人姓氏说“贵姓”问人住址说“府上”仰慕已久说“久仰”长期未见说“久违”求人帮忙说“劳驾”向人询问说“请问”请人协助说“费心”请人解答说“请教”求人办事说“拜托”麻烦别人说“打扰”求人方便说“借光”请改文章说“斧正”接受好意说“领情”求人指点说“赐教”得人帮助说“谢谢”祝人健康说“保重”向人祝贺说“恭喜”老人年龄说“高寿”身体不适说“欠安”看望别人说“拜访”请人接受说“笑纳”送人照片说“惠存”欢迎购买说“惠顾”希望照顾说“关照”赞人见解说“高见”归还物品说“奉还”请人赴约说“赏光”对方来信说“惠书”自己住家说“寒舍”需要考虑说“斟酌”无法满足说“抱歉”请人谅解说“包涵”言行不妥“对不起”慰问他人说“辛苦”迎接客人说“欢迎”宾客来到说“光临”等候别人说“恭候”没能迎接说“失迎”客人入座说“请坐”陪伴朋友说“奉陪”临分别时说“再见”中途先走说“失陪”请人勿送说“留步”送人远行说“平安”
