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2、问题用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务广广东东省省电电信信有有限限公公司司v业务情况业务情况截至到截至到10月份，互联星空注册用户达到月份，互联星空注册用户达到147万户，在宽带用户万户，在宽带用户中的渗透率为中的渗透率为68。付费用户。付费用户33万户，占同期宽带用户的比万户，占同期宽带用户的比例约为例约为15。用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务广广东东省省电电信信有有限限公公司司截至到截至到10月份，互联星空交易金额今年累计达到月份，互联星空交易金额今年累计达到5400万元，万元，月均环月均环比增长达比增长达3030以上。互联星空实现跳跃式发展。目前受用户非常喜欢以
3、上。互联星空实现跳跃式发展。目前受用户非常喜欢的应用产品还相对匮乏，用户消费主要集中在影视、音乐、游戏等内的应用产品还相对匮乏，用户消费主要集中在影视、音乐、游戏等内容上。容上。在宽带用户中的渗透率部分地市达到在宽带用户中的渗透率部分地市达到30以上，少数地市低于以上，少数地市低于10。对宽带接入的作用逐渐显现，对宽带用户的上网时长的拉动和对宽带接入的作用逐渐显现，对宽带用户的上网时长的拉动和Arpu值的保持起到积极作用值的保持起到积极作用互互联联星星空空交交易易金金额额主主要要产产品品构构成成比比例例图图用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务广广东东省省电电信信有有限限公公司司v营销
4、情况营销情况丰富产品内容，打造以用户需求为中心的互联星空产品体系丰富产品内容，打造以用户需求为中心的互联星空产品体系对电影、电视、音乐、教育等内容进行整合，推出电信自对电影、电视、音乐、教育等内容进行整合，推出电信自有品牌的有品牌的“星空影院星空影院”、“电视专栏电视专栏”、“电视剧场电视剧场”、“星空音乐星空音乐M-city” ；推出资讯类产品推出资讯类产品动感广东；动感广东；隆隆重发布网剧重发布网剧因为爱，所以爱因为爱，所以爱 推推进进互互联联星星空空产产品品与与宽宽带带捆捆绑绑销销售售，提提高高互互联联星星空空业业务务渗渗透透率率为促进宽带接入业务发展，提升宽带业务为促进宽带接入业务发展
5、，提升宽带业务ARPU值，扩大值，扩大互联星空产品交易量，提高互联星空业务渗透率，增加互互联星空产品交易量，提高互联星空业务渗透率，增加互联网增值应用业务收入，快速推进互联星空业务的发展，联网增值应用业务收入，快速推进互联星空业务的发展，通过与部分提供内容的通过与部分提供内容的SP合作，以较优惠的价格把互联星合作，以较优惠的价格把互联星空产品与宽带捆绑销售，用户在购买宽带接入产品的资费空产品与宽带捆绑销售，用户在购买宽带接入产品的资费基础上加上基础上加上110元不等就可购买捆绑的互联星空产品元不等就可购买捆绑的互联星空产品 用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务广广东东省省电电信信有有
6、限限公公司司拓宽销售渠道，积极推动星空加油站业务在网吧市拓宽销售渠道，积极推动星空加油站业务在网吧市场的拓展场的拓展 通过实现捆绑接入线路和应用增值服务，提高网通过实现捆绑接入线路和应用增值服务，提高网吧业主对电信业务的忠诚度吧业主对电信业务的忠诚度 推出推出“互联星空一点通互联星空一点通”功能，极大提高了用户使功能，极大提高了用户使用便利性，刺激互联星空业务量增长。根据用便利性，刺激互联星空业务量增长。根据IP识别识别用户身份的用户身份的“互联星空一点通互联星空一点通”功能为用户提供了功能为用户提供了便利的自动登录功能，并且解决了用户获得消费权便利的自动登录功能，并且解决了用户获得消费权限需
7、进行某些较为复杂党的主动操作的问题，增加限需进行某些较为复杂党的主动操作的问题，增加了易用性，吸引了更多用户使用了易用性，吸引了更多用户使用 用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务广广东东省省电电信信有有限限公公司司v互联星空业务近期重点工作互联星空业务近期重点工作进一步完善互联星空平台支撑功能，从技术角度加进一步完善互联星空平台支撑功能，从技术角度加大防范宽带帐号被盗用消费互联星空产品的问题大防范宽带帐号被盗用消费互联星空产品的问题大力推广应用加接入销售模式，扩大应用产品范围，大力推广应用加接入销售模式，扩大应用产品范围，为宽带用户提供更多可选择的应用产品为宽带用户提供更多可选择的应
8、用产品加强代收费产品的推广力度，大力推广互联星空一加强代收费产品的推广力度，大力推广互联星空一点通合作模式，倡导点通合作模式，倡导“互联星空一点通互联星空一点通”消费新模消费新模式，做大代收费产品市场，营造宽带产业健康发展式，做大代收费产品市场，营造宽带产业健康发展环境环境扩大合作层面，创新合作模式，引进更多符合广东扩大合作层面，创新合作模式，引进更多符合广东电信用户的应用产品电信用户的应用产品用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务广广东东省省电电信信有有限限公公司司v互联星空业务发展现状互联星空业务发展现状互联星空业务发展现状互联星空业务发展现状v互联星空一点通介绍互联星空一点通介绍
9、互联星空一点通介绍互联星空一点通介绍v互联星空业务客服处理情况互联星空业务客服处理情况互联星空业务客服处理情况互联星空业务客服处理情况v互联星空业务客户服务需注意的几个问题互联星空业务客户服务需注意的几个问题互联星空业务客户服务需注意的几个问题互联星空业务客户服务需注意的几个问题用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务广广东东省省电电信信有有限限公公司司创新合作模式，大力推广创新合作模式，大力推广“互联星空一点互联星空一点通通”服务，做大代收费产品市场服务，做大代收费产品市场用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务广广东东省省电电信信有有限限公公司司“互联星空一点通互联星空一点通”
10、：互联网上付费应用消费新模：互联网上付费应用消费新模式式v互联星空一点通：广互联星空一点通：广东电信宽带用户通过东电信宽带用户通过自身账号拨号上网访自身账号拨号上网访问互联星空（合作）问互联星空（合作）应用服务，无须再敲应用服务，无须再敲入账号名跟密码，只入账号名跟密码，只需使用鼠标点击需使用鼠标点击“互互联星空一点通联星空一点通”按钮，按钮，即可同时完成用户身即可同时完成用户身份认证、消费授权以份认证、消费授权以及计费功能，在消费及计费功能，在消费确认后用户即可享用确认后用户即可享用相关的收费或者免费相关的收费或者免费服务。服务。“互联星空一点通互联星空一点通”LOGOLOGO互联星空门户网
11、站上的表现形式互联星空门户网站上的表现形式用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务广广东东省省电电信信有有限限公公司司互联星空一点通基本实现原理互联星空一点通基本实现原理v一点通的后台实现过程包括两部分，分别是自动登录和直接消费：一点通的后台实现过程包括两部分，分别是自动登录和直接消费：自自动动登登录录：于于用用户户访访问问互互联联星星空空服服务务时时，获获取取其其IPIP，并并据据IPIP通通过过与与宽宽带带后后台台的的接接口口查查看看在在线线宽宽带带用用户户列列表表，确确定定该该IPIP是是否否位位于于在在线线表表中中。若若是是，则则获获取取其其对对应应宽宽带带账账号号。然然后后判判
12、断断此此账账号号在在互互联联星星空空平平台台是是否否有有记记录录，若若是是，则则直直接接用用此此账账号号登登录录。若若无无，则则为为此此宽宽带带账账号在互联星空平台进行自动注册，再用此账号登录。号在互联星空平台进行自动注册，再用此账号登录。直接消费：当用户欲购买某个互联星空服务时，相应直接消费：当用户欲购买某个互联星空服务时，相应ICPICP向互联星空向互联星空平台发出了授权和扣费请求。互联星空平台根据用户账号判断其登平台发出了授权和扣费请求。互联星空平台根据用户账号判断其登录方式，若其为一点通登录，则通过与宽带后台的接口查询该宽带录方式，若其为一点通登录，则通过与宽带后台的接口查询该宽带账号
13、的端口绑定状态，若为可信任绑定状态，则确认其为较高消费账号的端口绑定状态，若为可信任绑定状态，则确认其为较高消费权限的用户，通过授权请求，继续计费处理。权限的用户，通过授权请求，继续计费处理。v安安全全性性问问题题：IPIP认认证证是是比比较较可可靠靠的的办办法法。原原理理上上IPIP伪伪造造不不太太可可能能发发生生，所以通过所以通过IPIP认证应是可信的。认证应是可信的。用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务广广东东省省电电信信有有限限公公司司互联星空一点通用途、适用范围、使用办法互联星空一点通用途、适用范围、使用办法v适用对象：目前只适用于使用广东电信适用对象：目前只适用于使用广东
14、电信ADSLADSL宽带接入的所有上网用户；宽带接入的所有上网用户；v主要用途：主要用途：用户身份认证：免费服务、包月服务用户身份认证：免费服务、包月服务用户服务计费：单次收费服务用户服务计费：单次收费服务其他其他v适用范围：适用范围：发布到互联星空服务网站上的应用服务发布到互联星空服务网站上的应用服务所有与互联星空开展合作的所有与互联星空开展合作的ICPICP网站上的应用服务网站上的应用服务v使用办法：使用办法：用户：轻点鼠标即可直接消费或购买网上收费应用服务；用户：轻点鼠标即可直接消费或购买网上收费应用服务；ICPICP：可把一点通纳入自有网站应用服务收费渠道中可把一点通纳入自有网站应用服
15、务收费渠道中用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务广广东东省省电电信信有有限限公公司司v互联星空业务发展现状互联星空业务发展现状互联星空业务发展现状互联星空业务发展现状v互联星空一点通介绍互联星空一点通介绍互联星空一点通介绍互联星空一点通介绍v互联星空业务客服处理情况互联星空业务客服处理情况互联星空业务客服处理情况互联星空业务客服处理情况v互联星空业务客户服务需注意的几个问题互联星空业务客户服务需注意的几个问题互联星空业务客户服务需注意的几个问题互联星空业务客户服务需注意的几个问题用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务广广东东省省电电信信有有限限公公司司v投诉热点包括：投诉热点
16、包括：对往月盗用的投诉对往月盗用的投诉对自动续定的投诉对自动续定的投诉对互联星空认证计费方式不满，要求锁户等的投诉对互联星空认证计费方式不满，要求锁户等的投诉飞行网包月服务的取消页面难以打开的投诉飞行网包月服务的取消页面难以打开的投诉用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务广广东东省省电电信信有有限限公公司司v以以10月份数据为例月份数据为例用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务广广东东省省电电信信有有限限公公司司v互联星空业务发展现状互联星空业务发展现状互联星空业务发展现状互联星空业务发展现状v互联星空一点通介绍互联星空一点通介绍互联星空一点通介绍互联星空一点通介绍v三季度互联
17、星空业务客服处理情况通报三季度互联星空业务客服处理情况通报三季度互联星空业务客服处理情况通报三季度互联星空业务客服处理情况通报v互联星空客户服务处理流程互联星空客户服务处理流程互联星空客户服务处理流程互联星空客户服务处理流程用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务广广东东省省电电信信有有限限公公司司v用户咨询互联星空业务的处理流程用户咨询互联星空业务的处理流程产品介绍产品介绍用户使用流程用户使用流程SP的客服联系的客服联系v用户投诉处理流程用户投诉处理流程首问负责制首问负责制常见问题解答常见问题解答v费用投诉的处理方法和流程费用投诉的处理方法和流程分公司关于互联星空费用投诉的处理原则分公
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