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1、优化运维体系优化运维体系 提升保障能力提升保障能力支撑企业全业务发展支撑企业全业务发展 安徽省电信公司安徽省电信公司2009.9.2009.9.原运维体系面临的挑战原运维体系面临的挑战p市场竞争的挑战：市场竞争的挑战：市场竞争日趋激烈复杂，客户服务要求不断提高，全业务服务标准有效落实、客户群及渠道部门需求支撑内容多，目前后端组织职责分工急需有效接应。p 全业务运营的挑战：全业务运营的挑战：网络集中趋势明显、全省实施10000号省集中，需进一步提升集中维护、服务保障能力。p 网络转型的挑战：网络转型的挑战：技术不断发展和网络转型的持续演进，尤其是接入层的巨大变化带来了运行维护新问题。p 业务外包
2、的挑战：业务外包的挑战：全省实施业务外包的力度大，责任主体复杂，对接入型业务维护管理及服务影响较大。 p产品创新的挑战：产品创新的挑战：融合业务和新产品不断上线，产品越来越复杂，工单管控难度加大。网络运营部网络运营部网络监控维护中心网络监控维护中心线路维护中心线路维护中心客户响应与支撑中心客户响应与支撑中心网络中心网络中心无线网络中心无线网络中心10000中心中心营销中心营销中心内设综调班组，内设综调班组，管控力度、深度管控力度、深度欠缺，端到端管欠缺，端到端管控不到位；削弱控不到位；削弱核心网络维护精核心网络维护精力力终端装维和线路终端装维和线路维护联系紧密，维护联系紧密，现管理模式效率现管
3、理模式效率不高；线路人员不高；线路人员技能单一，急需技能单一，急需转型转型分散模式，不适分散模式，不适应移动业务实时应移动业务实时性、全网性的特性、全网性的特征征业务咨询、受理业务咨询、受理交叉营销交叉营销故障受理（含预处理）故障受理（含预处理）在线客服在线客服总经理热线总经理热线业务投诉受理、管控业务投诉受理、管控网厅投诉处理网厅投诉处理省级越级投诉处理省级越级投诉处理电子流投诉处理电子流投诉处理代理商业务受理代理商业务受理工单录入、稽核、工单录入、稽核、退单管理退单管理内部业务咨询内部业务咨询知识库管理知识库管理故障专家处理与支撑故障专家处理与支撑预约安装预约安装装维工单管控装维工单管控装
4、维类投诉处理装维类投诉处理工单质检及回访工单质检及回访省客服中心省客服中心本地投诉处理班组本地投诉处理班组本地综调部门本地综调部门本地外呼营销班组本地外呼营销班组调整到调整到调整到调整到调整到调整到调整到调整到话务班话务班综合班综合班调度班调度班业务支撑班业务支撑班运维体系优化调整背景（运维体系优化调整背景（1/31/3）1全业务运营后运维服务保障体系急需有效接应全业务运营后运维服务保障体系急需有效接应p 固网区域性强,移动全网性强,集中服务效率高p 全业务服务标准落实对客户服务提出新的要求2光进铜退后新型接入网维护及业务维护外包问题光进铜退后新型接入网维护及业务维护外包问题运维体系优化调整背
5、景运维体系优化调整背景（2/32/3）网络运网络运营部营部客户响应客户响应与支撑中与支撑中心心网络监网络监控控维护中维护中心心线路维线路维护中心护中心1000010000号号外包公外包公司司产品复杂，涉及多产品复杂，涉及多部门协同，工单管部门协同，工单管控无牵头部门控无牵头部门, 管管控效率低。控效率低。工单管理工单管理部门部门3多业务融合后工单管控问题多业务融合后工单管控问题受理、预约、回访资源调度、政企客户业务客户端调测局端施工、网络激活、接入层设备安装配线配号、线路施工客户端施工、调测资源建设运维体系优化调整背景运维体系优化调整背景（3/33/3）运维体系优化调整思路运维体系优化调整思路
6、客户服务体系客户服务体系客户服务支撑中心客户服务支撑中心综合调度中心综合调度中心网络维护体系网络维护体系网络监控维护中心网络监控维护中心无线网络中心无线网络中心综合接入维护中心综合接入维护中心客户客户渠道部门渠道部门政企客户家庭个人客户合作伙伴远远程程现现场场产品需求产品需求需求提出产品支撑体系产品支撑体系根据根据“三个面向三个面向”完善运维服务支撑体系，提升差异化融合服务能力完善运维服务支撑体系，提升差异化融合服务能力 p建立统筹实施全客户服务支撑、专业化支撑政企客户及高等级客户的客户服务体系。建立适应全业务运营的全程全网联动网络维护服务体系。p优化接入层维护体系，缩短链条提高效率，提升接入
7、型业务的服务质量p将产品支撑融入客户服务支撑及网络维护流程中，有力支撑产品开发、部署、运营。p落实全业务全客户群的服务标准，制定计划优化流程。p具有开放性和预见性，适应未来3年的发展需求网络中心网络中心网络运营部网络运营部网络监控维护中心网络监控维护中心线路维护中心线路维护中心客户响应与支撑中心客户响应与支撑中心网络中心网络中心网络运营部网络运营部综合调度中心综合调度中心客户服务支撑中心客户服务支撑中心网络监控维护中心网络监控维护中心无线网络中心无线网络中心无线网络中心无线网络中心10000中心中心综合接入维护中心综合接入维护中心营销中心营销中心p成立省、市综合调度中心成立省、市综合调度中心负
8、责全客户群各类业务装维类投诉工单处理及后端客户服务质量分析。将10000号用户故障受理、预处理、预约装机、回访、专席等职责调整到综合调度中心。将网络监控维护中心品牌客户开通、修障工单管控职责调整到综合调度中心。p成立综合接入维护中心成立综合接入维护中心将线路维护中心全部职责调整到综合接入维护中心。将网络监控维护中心接入层设备维护、综合现场管理职责调整到综合接入维护中心。p更名客户服务支撑中心更名客户服务支撑中心将客户响应与支撑中心更名为客户服务支撑中心。全面负责政企客户及高等级业务支撑。运维体系优化调整实施方案运维体系优化调整实施方案p省综合调度中心职责省综合调度中心职责重点承接省客服中心的省
9、级层面的移动 故障、集团工单、分公司的疑难单。对分公司处理不了的疑难问题，由省综合调度部负责升级处理。负责考核省10000中心故障准确性、预处理情况、派单准确性；负责考核其它省二级部门：接单及时性、故障处理及时率、故障处理终结率等客户类或网络类故障市网络监控中心市网络监控中心网络监控中心网络监控中心市综调中心市综调中心综合调度综合调度市客户服务支撑中心市客户服务支撑中心省省1000010000号号客户类故障市无线网络中心市无线网络中心省网络运营中心省网络运营中心新增机构运维体系优化调整的特点运维体系优化调整的特点(1/3)(1/3) 体系优化特点体系优化特点体系优化特点体系优化特点适应移动业务
10、特点，一点承接移动障碍 ，有效提升移动业务服务质量增加了负责跨区域/跨层级的故障问题处理和管控组织实现了全程管控，工作流程简化，横向与纵向的效率提升p市综合调度中心职责市综合调度中心职责故障、投诉处理端到端质量管控预约装移机开通端到端质量管控故障处理及开通质量回访售中、售后服务质量分析及考核客户服务支撑面向客户的售中、售后服务流程优化接入型资源管理及能力建设需求建议运维体系优化调整的特点运维体系优化调整的特点(2/3)(2/3) 体系优化特点体系优化特点体系优化特点体系优化特点弥补部分工作职责的缺失，全面承接全客户、全业务的服务职责，适应移动业务及融合业务特点实现工单端到端全程管控，使整体服务
11、质量得到有效保障有利于提升在线处理、预约装机、回访等关键环节的工作效率对前后端及外包公司统一接口统筹协调故障、投诉专家处理派发工单开通预约资源配置施工调度服务分析统计考核网络监控维护中心网络监控维护中心无线网络中心无线网络中心外包公司外包公司县建维部县建维部相关维护相关维护人员人员p综合接入中心职责综合接入中心职责AG、IAD、楼道交换机、各类客户端终端、机顶盒等客户端设备装、拆、移、修等维护末梢线路的装、拆、移、修等维护管理外包范围内线路维护质量管控工作客户端设备的统一归口管理对外包公司进行现场质量管理整合家庭客户等接入型业务装维职责运维体系优化调整的特点运维体系优化调整的特点(3/3)(3
12、/3) 体系优化特点体系优化特点体系优化特点体系优化特点有效理顺大量接入点的维护问题，接入层机线一体化，减少扯皮环节，提高效率加快线路维护人员转型和技能提升有利于适应将来接入层网络发展外包管理与装维结合紧密，易提升服务质量综合调度中心综合调度中心网络监控中心网络监控中心1000010000号客户号客户服务中心服务中心 业务咨询处理业务咨询处理 客户服务客户服务 网络维护网络维护n负责客户业务咨询及障碍受理；n业务计费方面（含欠费停机）的查询和处理；n业务主动性营销；n全客户群装维售中端到端全客户群装维售中端到端过程管控过程管控及回访、预约回访、预约；n负责全客户群各类业务售负责全客户群各类业务
13、售后障碍工单后障碍工单及装维投诉工单处理及端到端管控n负责移动业务投诉管控负责移动业务投诉管控n网络运行质量第一责任人n负责全网状态实施监控n负责核心网络设备维护支撑及核心网络质量分析n负责落实政企客户服务标准；n负责高等级、带宽型及ICT产品售前、售中、售后服务；客户服务支撑中心客户服务支撑中心故障处理管控故障处理管控各部门职责分工及工作界面各部门职责分工及工作界面综合接入中心综合接入中心n负责接入网络线路及设备的负责接入网络线路及设备的维护和质量分析维护和质量分析分公司分公司综调人员综调人员数量数量接入中心接入中心人数人数县综调县综调人数人数合肥合肥4517210蚌埠蚌埠153311芜湖芜
14、湖22586淮南淮南27296马鞍山马鞍山12213安庆安庆213315宿州宿州163110阜阳阜阳183513黄山黄山131512滁州滁州13176淮北淮北11233铜陵铜陵14396宣城宣城122112六安六安243517巢湖巢湖123521池州池州111310亳州亳州122518合计合计298635179p4月份确定组织架构调整方案p5月初企业发展部下发组织架构调整文件p5月底全省各市分公司组织架构调整完毕p6月初人力资源部下发岗位设置文件p6月份各市分公司人员全部调整到位运维体系优化调整落实情况运维体系优化调整落实情况省10000号集团相关维护部门、单位流程演示流程演示其他维护单位、合
15、作方专家专家预处理预处理资源配置预约AAASHLRHLRe业务平台施工人员激活系统售后售后售中售中移动业务移动业务本地固网本地固网业务业务运维体系优化调整初见成效运维体系优化调整初见成效流程优化流程优化营业厅客户专家专家预处理预处理市综调中心全程管控全程管控省公司相关维护单位市综调中心市综调中心省综调中心现场维护部门地市NOC客户p 质量质量分析分析省市联动、前后端联动、主实业联动，深入分析、及时解决问题。p 端到端管控端到端管控打破前后端界限，实现面向客户的端到流程管控。p 在线服务在线服务完善手段、提升专家预处理能力，第一时间解决用户申告。p 高效调度高效调度优化服务流程，提升预约率、履约
16、率，降低改约率。运维体系优化调整初见成效运维体系优化调整初见成效ITIT支撑支撑p 差异化服务标准差异化服务标准自动根据客户等级/品牌/套餐等协议，对开通和保障工单按差异化服务标准流转p 资源确认和配置资源确认和配置全专业集中的的网络资源系统，实现移动、固网、宽带等全业务资源一次性确认p 施工调度管理施工调度管理工单合并，实现一次上门、一单清通过工时池管理进行订单一次性预约p 全流程管控全流程管控全业务运营统一管控视图，实现全业务服务开通全流程监控、全业务服务保障全流程监控、停复机全流程监控p 客户服务分析客户服务分析全业务客户服务质量数据分析数据一致性分析运维体系优化调整初见成效运维体系优化
17、调整初见成效服务提升服务提升移动业务投诉集中处理情况移动业务投诉集中处理情况集中上收阶段p 提升客户服务技能提升客户服务技能完成全省第一批58名综调人员岗位认证全省51名选手参加全业务服务支撑大赛开展服务质量提升及装维服务劳动竞赛p 实现全业务服务达标实现全业务服务达标6月实现按客户等级提供差异化服务7月家庭客户运维类全部12项全业务服务指标达标7月政企客户运维类全部55项全业务服务指标达标9.84%9.84%28.328.3-18.46-18.46改约率改约率4.42%4.42%8.478.47-4.05-4.05重复申告率重复申告率98.1398.13% %95.6495.64+2.49+2.49修复及时率修复及时率感谢集团公司对安徽公司感谢集团公司对安徽公司 的帮助与指导的帮助与指导！ 优化运维体系，持续提升运维核心竞争力优化运维体系，持续提升运维核心竞争力优化运维体系，持续提升运维核心竞争力优化运维体系，持续提升运维核心竞争力 调整队伍结构，全面适应通信网络新发展调整队伍结构，全面适应通信网络新发展调整队伍结构，全面适应通信网络新发展调整队伍结构，全面适应通信网络新发展完善业务流程，高效接应企业全业务运营完善业务流程，高效接应企业全业务运营完善业务流程，高效接应企业全业务运营完善业务流程，高效接应企业全业务运营结束语结束语
