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1、情绪对商务谈判的影响l人的情绪对人的活动有着相当重要的影响。对于人来说，能够敏锐地知觉他人情绪，善于控制自己情绪，巧于处理人际关系的人，才更容易取得事业活动的成功。l商务谈判情况复杂多变，双方的情绪也随之波动，谈判过于情绪化，无益于谈判。l作为谈判一方，须对双方的情绪进行有效的调控，使商务谈判能按预期的方向发展。做一颗柔软的钉子做一颗柔软的钉子 l商务谈判中并非张牙舞爪，气势夺人就会占据主动，反倒是喜怒不形于色，情绪不被对方所引导，心思不被对方所洞悉的方式更能克制对手。致柔者长存，致刚者易损，想成为商务谈判的高手，就要做一颗柔软的钉子。 l商务谈判人员的个性对商务谈判的方式、风格、成效有着较大
2、的影响。l例如，有的人表现懦弱，有的人刚强；有的人咄咄逼人，有的人深藏不露。l在情绪方面，有的易冲动，有的控制力强，有的较平稳，有的较波动。l在意志方面，有的勇敢、果断，有的胆怯、优柔寡断，有的独立性强，有的依赖性强。l商务谈判，因为必须在短时间内决定较大的利益关系，参与者一般要承受较大的压力。l压力之下人们容易出现各种各样的情绪：沮丧、焦虑、恐惧、急于求成、感到不平、被对方激怒等以及关注、重视、轻蔑、或不以为然、心不在焉l这些情绪会极大地影响我们的决定！ 国际心理调查和分析机构JonMcbey研究结果：谈判破裂（失败）的原因中，谈判破裂（失败）的原因中，66，也就是，也就是2/3来来自情绪的
3、干扰。自情绪的干扰。 一、商务谈判情绪概念l情绪是人脑对客观事物与人的需要之间关系的反映。l商务谈判情绪是参与商务谈判各方人员的情绪表现。情绪类型情绪类型：欢愉 失望 愤懑 恐惧二、商务谈判情绪的调控l在谈判桌上，过激的情绪应尽量地避免。当有损谈判气氛的情绪出现之后，应尽量缓和、平息或回避，防止有害的僵局出现而导致谈判的破裂。 l谈判人员对自身的情绪要有自控能力，不管谈判是处于顺境还是处于逆境，都能很好地控制自己的理智和情绪，而不是被谈判对手所控制。三、情绪调控的原则l注意保持冷静、清醒的头脑；l要始终保持正确的谈判动机；l将人事分开；四、调控情绪的技巧l在与谈判对手的交往中，要做到有礼貌、通
4、情达理，将谈判的问题与人划分开来。l在阐述问题时，侧重实际情况的阐述，少指责或避免指责对方，切忌把对问题的不满发泄到谈判对手个人身上。l当谈判双方关系出现不协调、紧张时，要及时运用社交手段表示同情、尊重，弥合紧张关系，清除敌意。l考虑到对手的尊重需要，即使在某些谈判问题上占了上风，也不要显出我赢了你输了的神情，并在适当的时候给对手台阶可下。l对于对手无礼的态度，侮辱的言行适当地反击，以富有修养的针对性的批评、反驳，以严肃的表情来表明自己的态度和观点。 l在提出我方与对方不同的意见和主张时，为了防止对方情绪的抵触或对抗，可在一致的方面或无关紧要的问题上对对方的意见先予以肯定，表现得通情达理，缓和
5、对方的不满情绪，使其容易接受我方的看法。l当对方人员的情绪出现异常时，我方应适当地加以劝说、安慰、体谅或回避，使其缓和或平息。五、商务谈判情绪策略（1）攻心术：是谈判一方利用使对方心理上不舒服(如使有负罪感)或感情上的软化来使对方妥协退让的策略。 常见的形式有以下几种：例如，赫鲁晓夫当年在联合国大会上用皮鞋敲桌子“示怒”，实际上并不是真正到了怒不可遏的地步，只不过是想借此来加强其发言的效果，提醒别国注意苏联的立场。A.以愤怒、指责的情绪态度使谈判对方感到强大的心理压力，在对方惶惑之际迫使其做出让步。 lB.以眼泪或可怜相等软化方式引诱谈判对方同情、怜悯而让步。l例如，说可怜话：“这样决定下来，
6、回去我要被公司炒掉”、“求求您，高抬贵手”。l扮可怜相：脸上挂着愁容，显示副病态：“头疼、胃痛、腰难受，被你们压得心里急。” lC.以人身攻击来激怒对手，严重破坏谈判对方的情绪和理智，扰乱其思路，引诱对方陷入圈套。 lD.谄媚讨好谈判对方，使对方在意乱情迷之下忘乎所以地做出施舍。攻心术案例：l巴西一家公司到美国去采购成套设备。巴西谈判小组成员因为上街购物耽误了时间。当他们到达谈判地点时，比预定时间晚了45分钟。l美方代表对此极为不满，花了很长时间来指责巴西代表不遵守时间，没有信用，如果老这样下去的话，以后很多工作很难合作，浪费时间就是浪费资源和金钱。l对此巴西代表感到理亏，只好不停地向美方代表
7、道歉。l谈判开始以后，美方似乎还对巴西代表来迟一事耿耿于怀，一时间弄得巴西代表手足无措，说话处处被动，无心与美方代表讨价还价，对美方提出的许多要求也没有静下心来认真考虑，匆匆忙忙就签订了合同。 l等到合同签订以后，巴西代表平静下来，头脑不再发热时才发现自己吃了大亏，上了美方的当，但已经晚了。l问题： 1、该案例包含了哪些谈判要素？ 2、巴西代表犯了什么错误？美方代表运用了哪些技巧？l这个是一个挑剔式开局策略的运用，在一开始的时候对对手的某项错误或礼仪失误严加指责，使其感到内疚，从而达到营造低调气氛，迫使对方让步的目的。本案例中美国谈判代表成功地使用挑剔式开局策略，迫使巴西谈判代表自觉理亏在来不
8、及认真思考的情况而匆忙签下对美方有利的合同。（2）红白脸策略：红脸、白脸的运用是心理策略的一种具体形式。l红脸通常表现出温和友好、通情达理的谈判态度，以换取对方的让步；l白脸通常喜欢吹毛求疵与争辩，提出苛刻的条件纠缠对方，极力从对方手中争夺利益。红白脸策略案例：l美国大富豪霍华休斯要购买一批飞机。由于款额巨大，对飞机制造商来说是一笔好买卖。但休斯提出要在协议上写明他的具体要求。项目多达34项。而其中11项要求非得满足不可。l由于他态度跋扈，立场强硬，方式简单，拒不考虑对方的面子，也激起了飞机制造商的愤怒，对方也拒不相让。谈判始终冲突激烈，最后，飞机制造商宣布不与他谈判。l休斯不得不派他的私人代表出面洽商，条件是只要能获得他们要求的11项基本条件，就可以达成协议。l该代表与飞机制造商洽商后，竟然取得了休斯希望载入协议34项中的30项。当然那1l项目标也全部达到了。l霍华休斯的私人代表是如何取得这样辉煌战果的？l很简单，在每次谈不拢时，他就问对方：“你到底希望与我一起解决这个问题，还是留待与霍华休斯来解决。”l结果对方自然愿意与他协商，条款就这样逐项地谈妥了。
