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1、运营部 程磊2011.07海康威视托管呼叫中心案例介绍海康威视托管呼叫中心案例介绍案例背景需求分析项目跟进项目管理价值客户价值案例背景案例基础：该项目之前，海康威视已经使用我公司传统码号平台，全平台接入集中落地话路功能：基础码号 + ACD + IVR语音导航历史话量：月平均话量20000+客户行业：视频监控产品供应商新的需求：伴随海康业务发展，信息管理与话务结合的需求日益增强，并考虑自建系统的可能 功能需求：海康威视与我司销售人员沟通，需要在原有码号功能基础上，增加客户信息管理、客户热线工单管理、坐席监控管理等功能方案建议：根据海康威视需求，我司销售人员提出了托管呼叫中心 I 高级版基础上，
2、为其配置自定义功能模块的解决方案托管规模：坐席人员总数106个，班长坐席5个，监控坐席3个，最高在线坐席数14个需求分析产品功能与工单自定义要求产品主要功能方面，托管呼叫中心 I 版主要功能即可满足客户需求，包括IVR导航与坐席排队、完善的客户信息管理、服务工单管理、坐席分组与权限控制以及当时新开发上线的坐席监控功能。工单自定义方面，海康威视提供了当前工单自定义方面，海康威视提供了当前Excel版本工单模板，针对其提出的复杂需版本工单模板，针对其提出的复杂需求，我们可以在托管呼叫中心求，我们可以在托管呼叫中心 I 高级版的基础上合理调整模块定义，以满足其自定高级版的基础上合理调整模块定义，以满
3、足其自定义工单管理模块需求。义工单管理模块需求。项目进度要求2011年6月2日，1个工作日，完成需求沟通与整理2011年6月10日，6个工作日，完成流程改造、功能配置、坐席配置与联调测试2011年6月14日，2个工作昨日，完成客户初次使用指导，开始试用（14坐席）2001年7月，根据试用情况，决定是否全面启动正式使用（105坐席）托管呼叫中心的特点：介于本项目的上述要求，托管呼叫中心 I 版以其功能完善、配置灵活、生产快速等特点，完全可以满足客户需求项目跟进客户需求分析、整理客户需求分析、整理项目实施、功能测试上线项目实施、功能测试上线客户使用指导、功能试用客户使用指导、功能试用客户使用问题反
4、馈、需求调整客户使用问题反馈、需求调整系统功能稳定、客户正式使用系统功能稳定、客户正式使用使用情况跟进、运营分析辅导使用情况跟进、运营分析辅导需求再次整理需求再次整理产品功能产品功能优化优化项目管理价值保障项目进度项目管理根据结合客户需求与实际实施难度，与客户沟通并合理调整项目实施进度，协调资源保障项目按期完成详细把握需求项目管理在整体实施进度中，保留必要的需求沟通周期，详细理解客户的实际需求，保证上线功能与客户需求最大程度的吻合及时提供指导项目结项之前，项目管理协调资源为客户提供应用系统的使用指导，促使客户尽快掌握使用方法，缩短使用磨合期后续需求跟进与运营建议项目结项以后，项目管理继续跟进客
5、户的使用情况与深化需求，并根据情况提供包括数据分析（参见海康坐席工作量统计报表参见海康坐席工作量统计报表）在内的呼叫中心运营参考建议，提高客户对我司售后支持与服务团队的信赖程度应用产品项目的目标：提高用户对我司应用产品的依赖性，借以提高客户对我司整体平台功能粘着度。客户价值最直接的效益企业话量的平稳持续或提升。近几个月，海康威视呼叫量稳步增长，已经由年初的每月20000左右，增长到现在的每月25000左右产品功能优化完善自上线至今，海康威视结合自身的使用情况，已经提供了两轮批量的应用需求，其中不乏并非客户强制要求的合理建议。我司研发部门已经提取大部分需求，对产品进行了三次较大的修改调整、并发布上线行业模板的经验积累海康威视案例，我司托管呼叫中心标准版本的第一个客户，不仅仅促进产品管理不断优化调整现有标准功能模板的定义，也为以后形成真正的行业标准模板积累了参考经验产品知名度的提升类似创维集团、海康威视这样的企业，为我司托管呼叫中心 I 版实际应用的第一批大型企业；以这些企业作为标杆，不断地提升华铁自主应用产品的知名度，是我们寻求软件行业发展空间的重要支持
