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1、商务礼仪商务礼仪主讲人：小野主讲人：小野23企业员工为什么学礼仪? 第一第一 代表企业形象代表企业形象塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁” 荀子荀子第二第二 提升个人素质提升个人素质 “为人子方少时，亲师友习礼仪” 三字经三字经“不学礼，无以立” 孔子孔子言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度4 员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。 作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。
2、请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是No Protocol,No Successful Cause 没有礼仪就没有事业的成功！ 5礼仪的核心是什么？w礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。之本，也是待人接物的根基。w尊重分自尊与尊他。尊重分自尊与尊他。6自 尊w首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。w其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”w第三要尊重自己的工作单位。7尊重他人的三原则w接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 w重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。
3、w赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。8用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：w 尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职w 尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德w 尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识w 尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分w 尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养9课程目录课程目录一、商务接待礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 迎客礼仪 会议礼仪 二、个人职业形象 仪表礼仪 仪态礼仪 10接待礼仪接待礼仪-介绍礼仪介绍礼仪一、介绍自己（三点注意）：单位/ 部门/职务/姓名二、介绍他人（注意原则）：三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）：四、介绍顺序：把
4、职位低者、晚辈、男士、未婚者 分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。11五、介绍礼仪的注意事项 1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇 指微微张开，指尖向上。 2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方 握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应 起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介 绍人只要微笑点头示意即可。接待礼仪接待礼仪-介绍礼仪介绍礼仪12一、名片的递交顺序 由近而远 由尊而卑二、名片的递交 起立 上前 双手或右手递送 自我介绍 不要举高过于胸 不要用手指夹给对方，将正面给予对 方三、名片的接受 起立、上前
5、，双手或右手接,阅读一遍 接待礼仪接待礼仪-名片礼仪名片礼仪13四、名片的收存 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。 接待礼仪接待礼仪-名片礼仪名片礼仪14接待礼仪接待礼仪-握手礼仪握手礼仪1 1、 注意手位注意手位152 2、握手必须用右手、握手必须用右手3 3、握手要热情。、握手要热情。( (眼神、表情眼神、表情) )4 4、握手要注意力度。（适中）、握手要注意力度。（适中）5 5、握手应注意时间。、握手应注意时间。(3(3秒左右为秒左右为 宜宜) )握手的顺序握手的顺序“三优先三优先”原则原则1 1、长者优先、长者优先2 2、女士优先、女
6、士优先3 3、职位高者优先、职位高者优先 16 握手礼仪的禁忌w握手时，左手拿着东西或插在兜里w不按顺序，争先恐后w不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套w男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）w戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）w用左手或用双手与异性握手w交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）w拉来、推去或上下左右抖个不停w长篇大论、点头哈腰、过度客套w只握指尖或只递指尖w手脏、湿、当场搓揩w三心二意、面无表情、目光游移或旁观1718接待礼仪接待礼仪-欢迎礼仪欢迎礼仪 来有迎声 问有答声 去有送声 热情待客应做到：眼到，口到，意到19一、会前准备： 会场布置 桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、 灯光
7、、 投影、电脑、插座、试台 签到 引路接待礼仪接待礼仪-会议礼仪会议礼仪20接待礼仪接待礼仪-会议礼仪会议礼仪二、小型会议 面门而坐 居右而坐 自由择座 三、大型会议 前排高于后排 中央高于两侧 右侧 高于左侧21记住正确的席次记住正确的席次在会议室时在会议室时一般离入口较远的地方为上座一般离入口较远的地方为上座,但三人时以中间为大位但三人时以中间为大位若对方未用桌牌指定时，按职若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座位高低依左图次序就座同行中的领导在中途要退席时，同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意要一起站起来向客户致意当对方的领导进来时，要一起当对方的领导进来时，要一起
8、站起来打招呼，表示礼貌站起来打招呼，表示礼貌客人席客人席3 1 2桌子桌子公司公司 内席内席3 1 2入入口口22公务拜访礼仪w 1、 拜访的礼仪w 准备充分w 选择合适的时机w 遵守时间，不可失约w 举止有礼w 语言得体w 实事求是w 适时告退23拜访客户前的准备事项拜访客户前的准备事项w单位简介带了吗？相关文件带齐了吗单位简介带了吗？相关文件带齐了吗？w笔记本带了吗？笔记本带了吗？w是否随身携带足够数量的名片？是否随身携带足够数量的名片？w对方地址对方地址, ,电话号码电话号码, ,联络人清楚吗？联络人清楚吗？w仪容整洁吗？仪容整洁吗？w要提前要提前5 5分钟到达分钟到达24建立人际关系的
9、五个台阶建立人际关系的五个台阶 寒暄、打招呼寒暄、打招呼 表达事实表达事实 观念共识观念共识 PMPPMP 兴趣、爱好兴趣、爱好信念、信念、 价值观、信仰价值观、信仰发表想法发表想法赞美赞美快速建立好感快速建立好感25肢体语言肢体语言w探出身体探出身体 时时看手表时时看手表 有时间压力有时间压力,想结束想结束 打哈欠打哈欠 希望改变话题希望改变话题 环抱胳膊环抱胳膊拒绝拒绝,不同意不同意 没有看着对方没有看着对方 不感兴趣不感兴趣有兴趣有兴趣26言语表达的要诀言语表达的要诀w多赞美多赞美, ,少责怪少责怪w多激励多激励, ,少嘲讽少嘲讽w批评要具建设性批评要具建设性, ,避免无的放矢避免无的放
10、矢w用字遣词要高雅用字遣词要高雅w说话时不要带着口头禅说话时不要带着口头禅w态度要诚实态度要诚实w多用礼貌用语多用礼貌用语27聆听他人讲话的正确姿势聆听他人讲话的正确姿势w切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动w双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上手托额、手肘支在桌上w不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望w臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上w面带微笑、眼神温
11、和地注视对方面带微笑、眼神温和地注视对方w在适当的时候可以用点头表示赞同或了解在适当的时候可以用点头表示赞同或了解w作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受w与人对谈时，最好采对坐或与人对谈时，最好采对坐或“L L”型式型式28第二篇第二篇个人职业形象仪态礼仪仪表礼仪29第一印象w一个人永远没有机会给别人留下第一印象6秒30 声音声音 音调音调, ,语语气气, ,用词用词, ,说话速度说话速度, ,音量音量 外表外表/ /形象形象 仪态仪态, ,表情表情, ,视线视线, ,衣服色彩衣服色彩, ,姿势姿势, ,态度态度Tips我们应该把注意力放在我们应该把
12、注意力放在93%的的关键因素上关键因素上-形象形象、声音声音35%7%58%言词内容言词内容第一印象第一印象31您应当拥有的您应当拥有的32商务人士形象商务人士形象基本要求基本要求仪容整洁仪容整洁 着装得体着装得体 举止端庄举止端庄 言谈温雅言谈温雅33 清清 洁洁 清洁要求：洁净卫生清洁要求：洁净卫生 局部要点：局部要点： 发、眼、鼻、耳、唇、齿、发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈、手、甲颈、手、甲 、肘、膝、跟等。、肘、膝、跟等。 34发型要求发型要求( (男士男士 女士女士) ) 遵循遵循上限上限、侧限侧限及及下限下限要求要求35w女士：女士：前不盖额，后不过前不盖额，后不过肩肩w提倡：提倡：盘
13、发盘发w大忌：大忌：披发披发36面部修饰w胡子没有特殊的宗教信仰和民族习惯，养成每日剃须的习惯w鼻 鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象w耳注意耳朵的清洁w口饭后及时刷牙保持口气清洁37服装穿着要求合合 体体 合合 身身切切 忌忌 杂杂 乱乱忌忌 残残 忌忌 破破忌忌 污污 忌忌 皱皱忌忌 衣冠不整衣冠不整38服饰的服饰的“TPO”原原则则 Time 时间时间 Place 地点地点 Occasion 场合场合服饰应时，应景，应事，应己，应制服饰应时，应景，应事，应己，应制39商务礼仪仪容仪表（女士篇）1、商务着装要求五不准、商务着装要求五不准职业套装（裙装）v一种裙子不能穿v正式高级场合不光腿v鞋袜
14、要配套v穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜v袜子长度，避免出现三节腿40商务礼仪仪容仪表（女士篇）2、面部修饰、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人41商务礼仪仪容仪表（女士篇）3、装饰要求装饰要求原则一：符合身份，原则一：符合身份，不戴有碍于本职工作的首饰v不戴展示财力的珠宝首饰，v不戴展示性别魅力的饰品v原则二：同质同色原则二：同质同
15、色v原则三：以少为宜：数量不超过两件原则三：以少为宜：数量不超过两件42商务礼仪仪容仪表（女士篇）4、发型发式、发型发式“女人看头女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。女人最性感的是头发头发43商务礼仪仪容仪表（女士篇）5、商务着装要求、商务着装要求鞋子的要求v不穿过高、过细的鞋跟v不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋44bb微笑微笑 微笑的意义微笑的意义微笑的意义微笑的意义 练习练习练习练习亲切的微笑是最美丽的语言亲切的微笑是最美丽的语言 微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。 微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我
16、们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。仪态礼仪（仪态礼仪（1/4）45眼睛也会说话眼睛也会说话w心笑脸就笑心笑脸就笑, , 脸笑眼就笑脸笑眼就笑w眉目传情眉目传情w视觉焦点视觉焦点w看着您说话的对象看着您说话的对象w看着在说话的人看着在说话的人w带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人46态度决定一切态度决定一切w一见面就面带微笑一见面就面带微笑( (表示接受表示接受) )w眼光柔和的注视对方眼光柔和的注视对方( (表示亲切表示亲切) )w向前迈出一步打招呼向前迈出一步打招呼( (表示亲密表示亲密) )w干脆利落的动作干脆利落的动
17、作( (表示有决心果断表示有决心果断) )w从容的态度从容的态度( (表示自信表示自信) )w抬头挺胸抬头挺胸( (表示精神表示精神) )w脚步稳以轻松的姿态站定脚步稳以轻松的姿态站定( (表示心胸宽大表示心胸宽大) )w身体和眼光都确实的朝向对方身体和眼光都确实的朝向对方( (表示信赖表示信赖) )47商务礼仪言谈举止1、礼仪三到眼到、口到、意到、礼仪三到眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼秒，其他时间看嘴巴和眼部中
18、间的位置，注视对方的时间是对方与部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的你相处时间的1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。怪笑、媚笑、窃笑。48个人风度 风度是指人的内在素质和外在风度是指人的内在素质和外在特征和谐统一所表现出来的比较稳特征和谐统一所表现出来的比较稳重而优美的举止姿态。重而优美的
19、举止姿态。49bb微笑微笑 微笑的意义微笑的意义微笑的意义微笑的意义 练习练习练习练习bb站姿站姿基本要点基本要点基本要点基本要点 （演练）（演练）（演练）（演练）bb坐姿坐姿基本要点基本要点基本要点基本要点 注意点注意点注意点注意点bb女性形体女性形体如何保持健康向上的状态如何保持健康向上的状态如何保持健康向上的状态如何保持健康向上的状态仪态礼仪仪态礼仪50忌：身体歪斜忌：身体歪斜 抖脚抖脚 趴伏倚靠趴伏倚靠 双腿分叉双腿分叉 两臂抱胸两臂抱胸51深坐深坐深坐深坐 松松 懈懈 轻轻 闲闲中坐中坐中坐中坐 沉沉 稳稳 严严 谨谨浅坐浅坐浅坐浅坐 谦谦 虚虚 恭恭 敬敬警示：警示：警示：警示：
20、严防严防“4 4”型架腿型架腿女性小心女性小心“暴光暴光”忌：东歪西靠忌：东歪西靠忌：东歪西靠忌：东歪西靠 两膝分开太远两膝分开太远两膝分开太远两膝分开太远 翘二郎腿翘二郎腿翘二郎腿翘二郎腿 双脚不停地抖动双脚不停地抖动双脚不停地抖动双脚不停地抖动bb坐姿坐姿 基本要点基本要点基本要点基本要点 （演练）（演练）（演练）（演练）仪态礼仪（仪态礼仪（4/4）52接听电话基本观念接听电话基本观念电话扮演内外联系工作的第一线角色，电话扮演内外联系工作的第一线角色，完全靠声音和语言与对方沟通，客户满完全靠声音和语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。意是否常靠这一线间。 以客为尊以客为尊 将心比心将心
21、比心 判断与应变判断与应变三种观念，长期培养，不断磨练，日久就三种观念，长期培养，不断磨练，日久就能能 “心口合一心口合一” 应对自然确当。应对自然确当。53接电话者的应对顺序接电话者的应对顺序电话铃响之后，第三声电话铃响之后，第三声回答回答报上接电话人姓名，部门报上接电话人姓名，部门名称名称弄清对方是谁弄清对方是谁打招呼打招呼电话会谈电话会谈祝福语，放下话筒祝福语，放下话筒总结总结54接听电话的基本礼貌接听电话的基本礼貌 接打电话前先排除嘈杂的声音接打电话前先排除嘈杂的声音 切忌拿起电话就切忌拿起电话就“喂喂” “厦门电信，您好！我是曲莹。厦门电信，您好！我是曲莹。” 转接电话时，应按下保留
22、或盖住话筒。转接电话时，应按下保留或盖住话筒。 代接电话时避免贸然猜测对方姓名代接电话时避免贸然猜测对方姓名 注意讲话速度和语调注意讲话速度和语调电话四周避免放置容易打翻的物品电话四周避免放置容易打翻的物品55移动电话礼仪移动电话礼仪 在访客或会议中务必关机或由他人代接在访客或会议中务必关机或由他人代接 礼貌的向会议室中所有对象道歉礼貌的向会议室中所有对象道歉 离开会议室（用餐场合）接听来电离开会议室（用餐场合）接听来电回来后向大家道歉回来后向大家道歉降低通话的音量，缩短通话时间降低通话的音量，缩短通话时间56女士：容貌-气质 男士：风度-学识 小结：小结：57 Thank You!愿我亲爱的同事们愿我亲爱的同事们女士气质动人、男士风度翩翩女士气质动人、男士风度翩翩 最后祝：在座各位最后祝：在座各位 工作顺利！工作顺利！
