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1、物业管理服务礼仪物业管理服务礼仪2008.10.231名人名言名人名言n人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。不宁。 荀子（中国思想家）荀子（中国思想家）n 没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。 约翰约翰洛克（英国哲学家）洛克（英国哲学家）2案例分析：案例分析：n2000年悉尼奥运会中国运动健儿的出色表现征服了各国观众，但某些年悉尼奥运会中国运动健儿的出色表现征服了各国观众，但某些中国人的不文明习惯却给他国运动员、记者留下了不好的印象。中国人的不文明习惯却给他
2、国运动员、记者留下了不好的印象。n中国记者团几乎每个人都配备了移动电话，铃声是非常特别的音乐，中国记者团几乎每个人都配备了移动电话，铃声是非常特别的音乐，在很嘈杂的场所也可以清楚分辨是不是自己的电话。在很嘈杂的场所也可以清楚分辨是不是自己的电话。n但在射击馆里，当运动员紧张比赛的时候，这种声音就显得特别刺耳。但在射击馆里，当运动员紧张比赛的时候，这种声音就显得特别刺耳。组委会为了保证运动员发挥出最佳水平，在射击馆门前专门竖有明显组委会为了保证运动员发挥出最佳水平，在射击馆门前专门竖有明显标志：标志：请勿吸烟，请关闭手机请勿吸烟，请关闭手机。n也不知是中国的一些记者没看见还是根本不在乎，竟没有关
3、机。其实，也不知是中国的一些记者没看见还是根本不在乎，竟没有关机。其实，把手机铃声调到把手机铃声调到“振动振动”并不费事。并不费事。n王义夫比赛时，中国记者的手机响了，招来周围人的嘘声和众多不满王义夫比赛时，中国记者的手机响了，招来周围人的嘘声和众多不满的目光。有外国人轻轻说：的目光。有外国人轻轻说：“这是中国人的手机！这是中国人的手机！”n在陶璐娜决赛射第七发子弹的关键时刻，中国记者的手机又一次响了在陶璐娜决赛射第七发子弹的关键时刻，中国记者的手机又一次响了n不和谐的手机声为什么会引起人们的反感？不和谐的手机声为什么会引起人们的反感？n对本案例你有何感想？对本案例你有何感想？ 3课程目标课程
4、目标n帮助学员加深理解现代文明、掌握人帮助学员加深理解现代文明、掌握人际交往中的基本礼仪。际交往中的基本礼仪。n塑造良好的职业形象、学习商务礼仪塑造良好的职业形象、学习商务礼仪的知识及实务。的知识及实务。n掌握运用商务礼仪开展多方交流与合掌握运用商务礼仪开展多方交流与合作，塑造良好的个人及企业形象。作，塑造良好的个人及企业形象。4课程内容课程内容n商务礼仪商务礼仪n职业形象职业形象n塑造您的职业形象塑造您的职业形象 5( (一）一）商务礼仪商务礼仪 - -物业企业决胜形象竞争力物业企业决胜形象竞争力 6礼仪的起源礼仪的起源n礼仪起源于鬼神信仰，也是鬼神信仰的一种特殊礼仪起源于鬼神信仰，也是鬼神
5、信仰的一种特殊体现形式。体现形式。n中国是礼仪之邦，上下五千年，从西周视礼为中国是礼仪之邦，上下五千年，从西周视礼为“国之大柄国之大柄”到现代的到现代的“五讲四美五讲四美”；从荀子的；从荀子的“国无礼而不宁国无礼而不宁”到今天的精神文明建设，礼仪一到今天的精神文明建设，礼仪一直是传统文化的核心。直是传统文化的核心。n中国礼仪在中国文化中起着中国礼仪在中国文化中起着 准法律准法律 的作用。的作用。 7礼仪定义礼仪定义n“礼礼”在辞海中注释为敬神，可引申在辞海中注释为敬神，可引申为表示敬意的通称；为表示敬意的通称；“仪仪”为表示敬意而为表示敬意而隆重举行的仪式。隆重举行的仪式。n在诗经和周礼中，礼
6、仪一词的内在诗经和周礼中，礼仪一词的内涵是典章制度和道德教化。涵是典章制度和道德教化。8商务礼仪的主要内容、特点、基商务礼仪的主要内容、特点、基本原则本原则n商务仪礼是商务人员在商务活动中，为了商务仪礼是商务人员在商务活动中，为了塑造良好的个人和组织形象而应当遵循的塑造良好的个人和组织形象而应当遵循的对交往对象表示对交往对象表示尊敬与友好尊敬与友好的规范或程序的规范或程序n是一般礼仪在商务活动中的运用和体现是一般礼仪在商务活动中的运用和体现9商务礼仪的主要特点商务礼仪的主要特点对内：对内：专业的修养及个人的修养专业的修养及个人的修养对外：对外：形、气、神、肢体风范、礼节形、气、神、肢体风范、礼
7、节 两者密不可分且互为促进两者密不可分且互为促进10商务礼仪的基本原则商务礼仪的基本原则自律的原则自律的原则敬人的原则敬人的原则真诚的原则真诚的原则适度的原则适度的原则11商务礼仪应用中的三大理论商务礼仪应用中的三大理论n双向沟通双向沟通n角色定位角色定位n首轮效应首轮效应12双向沟通双向沟通 n双向沟通理论指出：双向沟通理论指出：为业主为业主/ /客户提供满意的服务，客户提供满意的服务，服务人员与服务人员与业主业主/ /客户之间进行相互合作的基本前提是客户之间进行相互合作的基本前提是二者之间二者之间相互理解相互理解。双向沟通包括：双向沟通包括：首先理解对方，其次加强相互理解，第三建首先理解对
8、方，其次加强相互理解，第三建立沟通渠道，最后重视沟通技巧立沟通渠道，最后重视沟通技巧13双向沟通双向沟通 n事例：为女性业主指引方向用事例：为女性业主指引方向用“左转左转”，“右拐右拐”的语言描述就比的语言描述就比“向东向东”，“再再向北向北”这样的语言描述更能达到要求。这样的语言描述更能达到要求。n因为女性辩别方向的能力一般比较弱（在因为女性辩别方向的能力一般比较弱（在解剖学中有科学证明），所以要了解沟通解剖学中有科学证明），所以要了解沟通对象的特点特性才能提供更好的服务。对象的特点特性才能提供更好的服务。14双向沟通案例分析：双向沟通案例分析：n物业公司合理应对业主物业公司合理应对业主“健
9、身扰民健身扰民”案例分案例分析析 n第一，寻找场地第一，寻找场地 n第二，及时沟通第二，及时沟通 n第三，调整时间第三，调整时间 15角色定位角色定位n角色定位理论指出：角色定位理论指出： 为为服服务务对对象象服服务务之之前前，必必须须准准确确的的确确定定当当时特定的情况下，彼此双方扮演的角色时特定的情况下，彼此双方扮演的角色。n角色定位包括：角色定位包括： 首首先先确确定定角角色色，其其次次按按照照社社会会要要求求扮扮演演好好既既定定的的角角色色，再再次次依依照照本本身身特特定定角角色色提提供供特特定定服服务务，最最后后不不断断调调整整适适应应公公众众变变化化的的要求。要求。16角色定位角色
10、定位n事例：事例：n业主跟你闲聊的；业主跟你闲聊的；n过来投诉的；过来投诉的；n过来管理处要求帮助的；过来管理处要求帮助的；n我们应该分别扮演什么角色？我们应该分别扮演什么角色？17角色定位案例角色定位案例n去年去年3 3月，月，“东田公寓东田公寓”物业管理处在小区内进行物业管理处在小区内进行了一场热气腾腾的多层楼道整治与装饰工作。于是了一场热气腾腾的多层楼道整治与装饰工作。于是刷走廊，铺地砖、漆门面，经过整治与装饰，楼道刷走廊，铺地砖、漆门面，经过整治与装饰，楼道旧貌换新颜。正当业主们在感受整治后的清洁环境旧貌换新颜。正当业主们在感受整治后的清洁环境之中，一件意想不到的事情发生了：之中，一件
11、意想不到的事情发生了：n7 7号楼一位业主由于女儿患哮喘病，发病期间闻到号楼一位业主由于女儿患哮喘病，发病期间闻到油漆味，浑身不舒服使病情加重，吵到物业管理处油漆味，浑身不舒服使病情加重，吵到物业管理处n常言道：让一步海阔天空，退一步风平浪静常言道：让一步海阔天空，退一步风平浪静 18首轮效应首轮效应n首首轮轮效效应应理理论论指指出出：人人们们在在初初次次交交往往中中对对于于所所接接触触的的人人、事事、物物形形成成的的认认知知往往往往对对认认知知对对象象起起到到明明显显甚甚至至决决定定性性的的作作用。用。n首首轮轮效效应应由由下下面面三三个个理理论论观观点点构构成成一一个个整体：整体：第一印象
12、第一印象心理定势心理定势制约因素制约因素19首轮效应之第一印象首轮效应之第一印象 n第第一一印印象象规规则则：留留给给对对方方的的第第一一印印象象往往决定了交往的成功或者失败往往决定了交往的成功或者失败n第第一一印印象象是是交交往往的的前前30-4030-40秒秒形形成成的的，而最关键的是前而最关键的是前3-73-7秒。秒。20首轮效应之心理定势首轮效应之心理定势 n第一印象形成的对人、事、物的认知大多第一印象形成的对人、事、物的认知大多是非理性的，是难以改变是非理性的，是难以改变n改变不佳的第一印象要比树立良好的印象改变不佳的第一印象要比树立良好的印象所付出的更多所付出的更多21首轮效应之制
13、约因素首轮效应之制约因素n人人们们对对于于某某人人、某某事事、某某物物所所形形成成的的第第一一印印象象主主要要来来自自交交往往接接触触之之中中所所获获取取的的某某些些重重要要信信息息，以及依据这些基本特征所作出的判断以及依据这些基本特征所作出的判断n针对个人方面针对个人方面个人礼仪形象个人礼仪形象= =着装着装+ +佩饰佩饰+ +仪容仪容+ +举止举止沟沟通通表表达达技技巧巧= =语语言言内内容容7%+7%+语语言言表表达达38%+38%+肢肢体体语言语言55%55%22建立良好的第一印象建立良好的第一印象1 1、良好的心态及态度（形、气、神）、良好的心态及态度（形、气、神）* 对人：理解、尊
14、重、平等、谦虚（热情）对人：理解、尊重、平等、谦虚（热情）* 对事：专业、自信、乐观、积极（客观）对事：专业、自信、乐观、积极（客观）2 2、合宜而专业的仪表、合宜而专业的仪表 衣著：体现身份、涵养、教育衣著：体现身份、涵养、教育 简单、大方、整洁、明快简单、大方、整洁、明快23一一、见面礼仪见面礼仪-商务交往、交流的序曲商务交往、交流的序曲n迎送、介绍、称谓、问候、握手、名片迎送、介绍、称谓、问候、握手、名片n致意礼仪致意礼仪 n尊位、陪同、座次尊位、陪同、座次n乘电梯的礼仪、距离乘电梯的礼仪、距离24见面礼仪实际操作要求见面礼仪实际操作要求n来有迎声来有迎声n问有答声问有答声n去有送声去有
15、送声 25来有迎声来有迎声n主动热情而友善的和主动热情而友善的和来的业主打招呼、问来的业主打招呼、问候候26有问必答，有问必答，按时回答，按时回答，不厌其烦不厌其烦n问有答声问有答声27去有送声去有送声n在业主离开时，要主动与业在业主离开时，要主动与业主道别。主道别。28物业服务人员的礼貌待客物业服务人员的礼貌待客n问候语问候语 n征询语征询语 n问询语问询语n应答语应答语n致歉语致歉语n致谢语致谢语 n道别语道别语 29礼貌待客语言的技巧训练礼貌待客语言的技巧训练1 1、问候语问候语-您好、早上好、下午好您好、早上好、下午好 ！ 首问语：首问语：“您好！我是和乔物业的张三！您好！我是和乔物业
16、的张三！”2 2、征询语征询语-“-“请您请您好吗？好吗？”“麻烦（或劳驾）麻烦（或劳驾） 您您好吗？好吗？”“如果您方便的话，请您如果您方便的话，请您好吗？好吗？”“您认为您认为可以吗？可以吗？”“如果您不介意，我可以如果您不介意，我可以吗？吗？ ” ”“某先生某先生/ /小姐，您的门铃已装小姐，您的门铃已装/ /修好，请您试一下，好吗修好，请您试一下，好吗” ” 、“某先生某先生/ /小姐，如果没有什么问题的话，请您在这里签个字，好吗小姐，如果没有什么问题的话，请您在这里签个字，好吗”“请您协助（或帮忙）填写一下监督卡，好吗请您协助（或帮忙）填写一下监督卡，好吗” ” “对不起，能不能请您
17、帮忙对不起，能不能请您帮忙可以吗可以吗” ” 303 3、问询语问询语-“-“请问您是王先生吗？请问您是王先生吗？”“请问您还有别的需要吗？请问您还有别的需要吗？ ” ”“您对我的解释还满意吗？您对我的解释还满意吗？”“请问还有什么可以帮您的？请问还有什么可以帮您的？”4 4、应答语应答语-是的；好的；很高兴为您服务是的；好的；很高兴为您服务我明白了；请稍等；不要客气；没关系；这是我应该做的；我明白了；请稍等；不要客气；没关系；这是我应该做的；请不要着急，我会尽快为您服务的。请不要着急，我会尽快为您服务的。 5 5、致歉语致歉语-对不起；请谅解；不好意思；让您久等了。对不起；请谅解；不好意思；
18、让您久等了。 6 6、致谢语致谢语-谢谢；谢谢您的建议；多谢您的合作；非常感谢。谢谢；谢谢您的建议；多谢您的合作；非常感谢。 7 7、道别语道别语-“-“请问您还有其他什么需要帮忙的吗请问您还有其他什么需要帮忙的吗” ” ”“谢谢您，同时感谢您的配合，这是我的服务卡，如有其它需要，请随时联谢谢您，同时感谢您的配合，这是我的服务卡，如有其它需要，请随时联系我们系我们再见。再见。” ” 31会面礼仪中的四个基本礼仪会面礼仪中的四个基本礼仪n称呼对方的礼仪称呼对方的礼仪n介绍的礼仪介绍的礼仪n名片交换和使用的礼仪名片交换和使用的礼仪n握手的礼仪握手的礼仪32恰到好处的称呼恰到好处的称呼1.表现了我们
19、对对方的尊重表现了我们对对方的尊重2.2.使我们和交往者双方之间保持了适使我们和交往者双方之间保持了适当的距离当的距离33商务会面中的正式称呼商务会面中的正式称呼n行政职务行政职务n技术职称技术职称n泛尊称泛尊称34介绍的礼仪介绍的礼仪介绍自己介绍自己 介绍他人介绍他人 介绍集体介绍集体 35自我介绍自我介绍n其一，先递名片；其一，先递名片；n其二，时间简短；其二，时间简短；n其三，内容完整。其三，内容完整。 36正式的自我介绍正式的自我介绍 n单位单位n部门部门n职务职务n姓名姓名 37正式的自我介绍正式的自我介绍n请两位学员自我介绍请两位学员自我介绍38介绍他人介绍他人n介绍他人的标准做法
20、：介绍他人的标准做法：先介绍位卑者给位尊者先介绍位卑者给位尊者非官方人士给官方人士非官方人士给官方人士晚辈给长辈晚辈给长辈 39集体介绍集体介绍n集体介绍的标准做法：集体介绍的标准做法：先卑后尊先卑后尊n而在介绍其中各自一方时，则应当而在介绍其中各自一方时，则应当自尊而卑自尊而卑。40交换名片的礼仪交换名片的礼仪n双手递接，不要将名片举高于胸部双手递接，不要将名片举高于胸部n名字上有生僻字时，应结合自我介绍名字上有生僻字时，应结合自我介绍n通常配通常配“请多关照请多关照”、“常联系常联系”的话语的话语n收到名片时要从头至尾看一遍（表示重视）收到名片时要从头至尾看一遍（表示重视）n会谈时，将名片
21、放在台面上会谈时，将名片放在台面上n n忌：忌：忌：忌：单手或手指夹递接名片单手或手指夹递接名片n 将名片背面朝上递接将名片背面朝上递接n 颠倒名片（必须让接受者能够顺看）颠倒名片（必须让接受者能够顺看）n 折弄他人名片或在桌面上压着名片折弄他人名片或在桌面上压着名片41名片的存放名片的存放n放在专用的名片包、名片夹里或上放在专用的名片包、名片夹里或上衣口袋内或公文包里衣口袋内或公文包里n办公桌抽屉里办公桌抽屉里 42握手的礼仪握手的礼仪n面带笑容面带笑容n稍事寒暄稍事寒暄n目视对方目视对方n稍许用力稍许用力43伸手的顺序伸手的顺序 n身份高者首先伸出手身份高者首先伸出手n女士与男士握手，应由
22、女士首先伸出手女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。来。 n长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。来。 n主人待客时应先伸出手来，与到访的客主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握。人相握。 n客人告辞时，应首先伸出手来与主人相客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。握。44行握手礼的禁忌行握手礼的禁忌n三心二意三心二意n戴着墨镜戴着墨镜n用左手用左手n戴着手套戴着手套n使用双手（异性间）使用双手（异性间）45二、致意礼仪二、致意礼仪n致意是一种常用的礼节，它表示问候之意，致意是一种常用的礼节，它表示问候之意，通常用于相识的人之间在各种场合打招呼通常用于相识的人
23、之间在各种场合打招呼n向对方致意问候时，应该诚心诚意，表情向对方致意问候时，应该诚心诚意，表情和蔼可亲。若毫无表情或精神萎靡不振，和蔼可亲。若毫无表情或精神萎靡不振，会给人以敷衍了事的感觉。会给人以敷衍了事的感觉。 46致意方法有以下几种：致意方法有以下几种：n举手致意举手致意 n点头致意点头致意 n欠身致意欠身致意 n脱帽致意脱帽致意n握手致意握手致意n吻手致意吻手致意n鞠躬致意鞠躬致意n拥抱致意拥抱致意n亲吻致意亲吻致意n双手合十（或抱拳）致意双手合十（或抱拳）致意n特殊致意特殊致意 47案例分析：案例分析：n我不愿意在礼貌上不如任何人我不愿意在礼貌上不如任何人林肯传中有这样一件事：一天，
24、林肯总统与林肯传中有这样一件事：一天，林肯总统与一位南方的绅士乘坐马车外出，途遇一老年黑人一位南方的绅士乘坐马车外出，途遇一老年黑人深深地向他鞠躬。林肯点头微笑并也摘帽还礼。深深地向他鞠躬。林肯点头微笑并也摘帽还礼。同行的绅士问道：同行的绅士问道：“为什么你要向黑鬼摘帽？为什么你要向黑鬼摘帽？”林林肯回答说：肯回答说：“因为我不愿意在礼貌上不如任何人。因为我不愿意在礼貌上不如任何人。”可见林肯深受美国人民的热爱是有其原因的。可见林肯深受美国人民的热爱是有其原因的。1982年美国举行民意测验，要求人们在美国历届年美国举行民意测验，要求人们在美国历届的的40位总统中挑选一位位总统中挑选一位“最佳总
25、统最佳总统”时，时，名列前茅名列前茅的就是美国第的就是美国第16任总统林肯任总统林肯48三、尊位的概念与位次的排序礼仪：三、尊位的概念与位次的排序礼仪： 等级与平等的平衡艺术等级与平等的平衡艺术 n行进中的位次排列行进中的位次排列n乘坐轿车的位次排列乘坐轿车的位次排列 n会客时的位次排列会客时的位次排列n谈判的位次排列谈判的位次排列49行进中的位次排列行进中的位次排列n常规常规 n上下楼梯上下楼梯 n出入电梯出入电梯 n出入房门出入房门 50常规做法的两个侧面常规做法的两个侧面n与客人并排行进时：与客人并排行进时： 中央高于两侧，内侧高于外侧中央高于两侧，内侧高于外侧n与客人单行行进时：与客人
26、单行行进时： 前方高于后方，（无特殊情况）客人前方高于后方，（无特殊情况）客人 在前方行进在前方行进51上下楼梯上下楼梯v要单行进时要单行进时（前方高于后方）（前方高于后方）52出入电梯出入电梯n陪同者需要先进去后出来陪同者需要先进去后出来53出入房门出入房门v先进去的位置高，先出去的人位置高先进去的位置高，先出去的人位置高v陪同人员先进去开门陪同人员先进去开门( (特殊情况下）特殊情况下）54乘坐轿车的位次排列乘坐轿车的位次排列 公公 务务 社社 交交 重要客人重要客人 会客时的位次排列会客时的位次排列 1.1.相对式相对式 2.2.并列式并列式 3.3.自由式自由式 55接待宾客时，汽车座
27、位安排接待宾客时，汽车座位安排司机司机接待接待贵宾宾客宾客除客人有特殊要求或特殊情况除客人有特殊要求或特殊情况（客人晕车可安排在副驾驶位）（客人晕车可安排在副驾驶位）司机司机司机司机司机司机贵宾贵宾接待接待接待接待贵宾贵宾宾客宾客 宾客宾客贵宾贵宾 宾客宾客 宾客宾客宾客宾客宾客宾客接待接待 小轿车小轿车（1位宾客时）位宾客时） 小轿车小轿车（2位宾客时）位宾客时） 小轿车小轿车（3位宾客时）位宾客时） 面包车面包车（4位宾客时）位宾客时）（主人主人）除非讨论行走路线，接待人员一般不得抛开客人与司机聊天！除非讨论行走路线，接待人员一般不得抛开客人与司机聊天！56n签字仪式的位次排列签字仪式的位
28、次排列n会议的位次排列会议的位次排列n宴会的位次排列宴会的位次排列n旗帜的位次排列旗帜的位次排列57四四、商务交往中的馈赠礼仪商务交往中的馈赠礼仪 - -美好的记忆与真挚的情感美好的记忆与真挚的情感 n选择礼品选择礼品n赠送礼品赠送礼品n接受礼品接受礼品58选择礼品的要点选择礼品的要点n具有宣传性具有宣传性n具有纪念性具有纪念性n具有独特性具有独特性n具有时尚性具有时尚性n具有便携性具有便携性59案例：案例：n北京大学送给连战的北京大学送给连战的礼物：礼物：2005.04.29连战连战在北京大学演讲后，在北京大学演讲后，北京大学把北京大学把76年前年前连战母亲赵兰坤在燕连战母亲赵兰坤在燕京大学
29、读书的学籍档京大学读书的学籍档案、相片、学生登记案、相片、学生登记表、成绩单送给连战。表、成绩单送给连战。令这位一贯以严谨令这位一贯以严谨而著称的国民党主席而著称的国民党主席两眼饱含晶莹的泪花两眼饱含晶莹的泪花60不宜送的礼品不宜送的礼品n不送大额现金和有价证券不送大额现金和有价证券n不送粗制滥造的物品和过季的商品不送粗制滥造的物品和过季的商品n不送给对方药品和营养用品不送给对方药品和营养用品n不送有违社会公德和法律规章的礼品不送有违社会公德和法律规章的礼品n不送有违他人习俗禁忌之物不送有违他人习俗禁忌之物n不送带有明显广告标志和宣传用语的物品不送带有明显广告标志和宣传用语的物品61赠送礼品赠
30、送礼品n赠送礼品的时间赠送礼品的时间n赠送礼品的地点赠送礼品的地点n赠送礼品的方式赠送礼品的方式62赠送礼品的时间赠送礼品的时间n在双方见面之初送上礼品在双方见面之初送上礼品n主人接待来访者时，应在客人离去的前夜主人接待来访者时，应在客人离去的前夜送上礼品送上礼品63赠送礼品的地点赠送礼品的地点公私有别公私有别n公务交往中应在公务场合赠送公务交往中应在公务场合赠送n私人交往应在私人社交场合赠送私人交往应在私人社交场合赠送64赠送礼品的方式赠送礼品的方式n正式场合赠送他人的礼品必须正式场合赠送他人的礼品必须要包装要包装n赠送礼品时必要的说明赠送礼品时必要的说明n应有单位地位最高者出面向客应有单位
31、地位最高者出面向客人赠送礼品人赠送礼品65接受礼品接受礼品受受 赠赠 拒拒 绝绝 66受赠别人礼品应注意受赠别人礼品应注意n态度大方态度大方n当面拆启包装当面拆启包装n欣赏礼品欣赏礼品n表示感谢表示感谢67拒绝礼品应注意拒绝礼品应注意n要说明原因要说明原因n表达谢意表达谢意n态度友善态度友善68（二）职业形象（二）职业形象69职业形象传达的信息及作用：职业形象传达的信息及作用：个人层面、企业层面个人层面、企业层面n个个人人形形象象是是企企业业公公众众形形象象最最重重要要的的组组成成部部份之一份之一n形形象象是是宣宣传传，形形象象是是服服务务，形形象象是是品品牌牌，形象是效益形象是效益n掌掌握握
32、规规范范的的商商务务礼礼仪仪可可以以“内内强强个个人人素素质质，外外塑塑企企业业形形象象”，可可以以达达到到个个人人、企企业业双双赢。赢。70职业形象的构成要素职业形象的构成要素n“孔乙己是站着喝酒而穿长衫唯一的人孔乙己是站着喝酒而穿长衫唯一的人”，短短一句话道出了孔乙己的出身和地位。，短短一句话道出了孔乙己的出身和地位。n从这里我们看到，服饰从这里我们看到，服饰+ +举止举止+ +言谈组成了言谈组成了人的整体形象，而人的整体形象，而“形象形象”则决定了给他则决定了给他人的第一印象。人的第一印象。n成功的印象成功的印象5555服饰服饰+38+38的举止的举止+7+7的的语言内容，因此对于物业服
33、务人员而言，语言内容，因此对于物业服务人员而言，塑造优秀的商务形象显得尤为重要。塑造优秀的商务形象显得尤为重要。 71莎士比亚语录莎士比亚语录v一个人的穿着打扮就是其个人教养以一个人的穿着打扮就是其个人教养以及个人品位的最形象的体现及个人品位的最形象的体现。72一一、服饰着装服饰着装-完美职业形象的衣着技艺完美职业形象的衣着技艺 n 职业着装的基本原则、个性原则、和谐原职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、则、TPOTPO原则；原则；n各类职业形象着装方式各类职业形象着装方式 73职业着装的基本原则职业着装的基本原则n符合身份符合身份n扬长避短扬长避短n区分场合区分场合n恪守成规恪守成规74
34、职业着装的职业着装的个性原则、和谐原则个性原则、和谐原则n着装和自身形象（体形）的和谐着装和自身形象（体形）的和谐n着装和出入场合的和谐着装和出入场合的和谐n着装的整体和谐：不撞色、线条和谐、质着装的整体和谐：不撞色、线条和谐、质感和谐、款式和谐感和谐、款式和谐75着装的着装的“TPO”原则原则nT (Time)T (Time)表示时间，即穿着要应时。表示时间，即穿着要应时。nP (Place)P (Place)表示场合，即穿着要因地制宜。表示场合，即穿着要因地制宜。nO (Object)O (Object)表示着装目的，即穿着要适合表示着装目的，即穿着要适合自己。自己。76物业服务人员着装的
35、具体规范物业服务人员着装的具体规范n符合身份符合身份n男女有别男女有别n职级有别职级有别n身份有别身份有别n职业有别职业有别n岗位有别岗位有别77物业服务人员着装忌讳物业服务人员着装忌讳n过与杂乱过与杂乱n过与鲜艳过与鲜艳n过于暴露过于暴露n过于透视过于透视n过于短小过于短小n过于紧身过于紧身78服饰搭配的服饰搭配的“三要素三要素”n色彩少色彩少n款式雅款式雅n面料好面料好79西服着装西服着装“三个三三个三”n是是指指在在穿穿着着西西服服特特别别是是正正式式场场合合时时应应当当遵遵守的着装准则：守的着装准则：三色原则三色原则三一定律三一定律三大禁忌三大禁忌80西服着装三色原则西服着装三色原则n
36、三三色色原原则则是是选选择择正正装装颜颜色色的的基基本本原原则则，含含义是全身衣装颜色以少为佳。义是全身衣装颜色以少为佳。n最好控制在三种颜色之内。最好控制在三种颜色之内。81西服着装三一定律西服着装三一定律n皮皮鞋鞋，腰腰带带，皮皮包包一一个个颜颜色色，且且以以黑色为佳。黑色为佳。n目目的的与与三三色色原原则则近近似似，显显得得庄庄重重保保守，统一。守，统一。82西服着装三大禁忌西服着装三大禁忌n西装袖口商标要去除，俗称：开封西装袖口商标要去除，俗称：开封n穿穿西西装装必必须须穿穿皮皮鞋鞋，不不穿穿尼尼龙龙袜袜与与白色袜子白色袜子n穿穿西西装装必必须须打打领领带带，夹夹克克等等非非正正式式西
37、装不宜打领带西装不宜打领带83物业服务人员着制服的禁忌物业服务人员着制服的禁忌n穿着制服最重要的一个禁忌是不允穿着制服最重要的一个禁忌是不允许制便混穿许制便混穿 n不允许穿又旧又破、过脏过乱、随不允许穿又旧又破、过脏过乱、随意搭配的制服。意搭配的制服。 84物业服务人员着裙服的规范物业服务人员着裙服的规范n不可穿着黑色皮裙不可穿着黑色皮裙n裙、鞋、袜要协调裙、鞋、袜要协调 n穿裙服不能光腿、光脚穿裙服不能光腿、光脚 85二二、仪容礼仪仪容礼仪-培养职业亲和力的技艺培养职业亲和力的技艺n仪容仪表的基础：仪容仪表的基础：修面：男士魅力的亮点！修面：男士魅力的亮点！化妆：女士职业形象的标志！化妆：女
38、士职业形象的标志！发型：职业的要求发型：职业的要求86修饰头部的基本要求修饰头部的基本要求n不蓄胡须不蓄胡须 n鼻毛不外现鼻毛不外现 n头发干净整洁、无头屑头发干净整洁、无头屑 n口无异味口无异味87手部修饰的基本要求手部修饰的基本要求n清洁清洁 n不使用醒目的甲彩不使用醒目的甲彩 n不蓄长指甲不蓄长指甲 n正式场合不穿无袖服装、腋毛不外正式场合不穿无袖服装、腋毛不外现现 88案例分析：案例分析：n日本松下产业电器产业株式会社创始人松日本松下产业电器产业株式会社创始人松下幸之助一次到银座的一家理发厅去理发。下幸之助一次到银座的一家理发厅去理发。理发师对他说：理发师对他说：“你毫不重视自己的容貌
39、你毫不重视自己的容貌修饰，就好象把产品弄脏一样，你作为公修饰，就好象把产品弄脏一样，你作为公司代表都如此，产品还会有销路吗？司代表都如此，产品还会有销路吗？”一一席话说得他无言以对席话说得他无言以对n以后松下幸之助接受了理发师的建议，十以后松下幸之助接受了理发师的建议，十分注意自己的仪表并不惜破费到东京理发。分注意自己的仪表并不惜破费到东京理发。89化妆：女士职业形象的标志化妆：女士职业形象的标志化妆是自尊自爱的表现，是对人尊重的体现化妆是自尊自爱的表现，是对人尊重的体现化妆的注意事项：化妆的注意事项： 自然自然协调协调美化美化避人避人自然自然 ：淡妆：淡妆n要力戒怪异，不可以标新立异要力戒怪
40、异，不可以标新立异n自然而协调自然而协调n化妆的守则化妆的守则化妆上岗，淡妆上岗化妆上岗，淡妆上岗90发型：职业的要求发型：职业的要求n不染彩发、长度适中不染彩发、长度适中n留海不过眉，长发不过肩（女士）留海不过眉，长发不过肩（女士）n最短一般不得为零（男士）最短一般不得为零（男士） 最长不超过七厘米，脑后的头发不得接触最长不超过七厘米，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处。头发不得盖住耳朵，鬓到衬衣的领口处。头发不得盖住耳朵，鬓角不要过长角不要过长91三三、言谈礼仪言谈礼仪-交流中的沟通技巧交流中的沟通技巧n言谈礼仪的原则：言谈礼仪的原则：n良好的语音、良好的语音、n准确的语感、准确的语感、n节
41、奏的安排、节奏的安排、n适当的肢体语言、适当的肢体语言、n丰富的脸部表情、丰富的脸部表情、n电话礼仪、手机使用礼仪电话礼仪、手机使用礼仪92言谈礼仪的原则言谈礼仪的原则n态度端正态度端正：热情、诚恳、稳重、平易。热情是言：热情、诚恳、稳重、平易。热情是言谈的基本要求谈的基本要求n神情专注神情专注：专注是对人的一种尊重。谈话时要精：专注是对人的一种尊重。谈话时要精力集中力集中,不能左顾右盼不能左顾右盼,东张西望东张西望,也不能边说边做也不能边说边做其他事情其他事情n内容适宜内容适宜：谈话内容要根据交谈的实际情形而定。：谈话内容要根据交谈的实际情形而定。有明确话题时有明确话题时,谈话内容就要相对集
42、中谈话内容就要相对集中,不能东拉不能东拉西扯西扯,不着边际不着边际;没有明确话题时没有明确话题时,则可以选择一则可以选择一些适当的话题些适当的话题,话题必须是健康有益的话题必须是健康有益的,对方感兴对方感兴趣的趣的,令人愉悦的。而不能是一些低级庸俗的令人愉悦的。而不能是一些低级庸俗的,耸耸人听闻的、荒诞离奇的、令人反感的人听闻的、荒诞离奇的、令人反感的n表达得体表达得体：用最恰当的言词和口吻表达意思用最恰当的言词和口吻表达意思,这就这就是表达得体。是表达得体。93案例分析：案例分析：n老田鸡退居二线老田鸡退居二线n19551955年万隆会议年万隆会议 周恩来总理周恩来总理 答记者问答记者问94
43、角色演练角色演练:nA和和B，两人为一组，面对面坐好，两人为一组，面对面坐好n角色要求：角色要求：请请A准备一段精彩的故事。稍后讲给准备一段精彩的故事。稍后讲给B听听请请B在听在听A讲故事的时候表现出不耐烦、讲故事的时候表现出不耐烦、伸懒腰、看手表、东张西望。伸懒腰、看手表、东张西望。请请B在听在听A讲故事的时候表现出目光注视、讲故事的时候表现出目光注视、点头、赞同、点头、赞同、“恩、啊恩、啊”的赞同声等。的赞同声等。95私人隐私五不问私人隐私五不问n不问收入不问收入n不问年纪不问年纪n不问婚姻家庭不问婚姻家庭n不问健康状态不问健康状态n不问个人经历不问个人经历96电话礼仪电话礼仪n电话礼仪两
44、个电话礼仪两个“三三”原则原则n铃声不过三声，超过铃声不过三声，超过5 5次才接起应该先次才接起应该先表过歉意表过歉意n通话时间一般不超过三分钟，有事说通话时间一般不超过三分钟，有事说事，不要事，不要“褒电话粥褒电话粥”97电话语言电话语言八原则八原则、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？、不用否定型而使用肯定型的句子、不用否定型而使用肯定型的句子、不用命令型而请求型、不用命令型而请求型、以语气表示尊重、以语气表示尊重、拒绝时要说对不起、拒绝时要说对不起、不断言，让业主自已决定、不断言，让业主自已决定、交换立场来说话，自己承担责任、交换立场来说话，自己
45、承担责任、多感谢业主、多感谢业主98接听电话技巧接听电话技巧、报报公公司司名名：您您好好XXXX管管理理处处，有有什什么么可可以以帮帮您您的的吗？吗？、确定对方的身份和事由、确定对方的身份和事由、做记录，重复要点，事后可重新复述一遍、做记录，重复要点，事后可重新复述一遍、接到打错的电话，内部商量，避免对方听到、接到打错的电话，内部商量，避免对方听到、请对方等候，及时回复、请对方等候，及时回复、不可先挂断电话不可先挂断电话、私人电话长话短说、私人电话长话短说8 8服务范围以外的事，给业主寻找一个解决途径服务范围以外的事，给业主寻找一个解决途径承诺对方答复时间承诺对方答复时间遇遇到到投投诉诉：倾倾
46、听听、理理解解、同同情情、详详细细记记录录、及时答复、抱歉及时答复、抱歉99业主诉怨电话处理业主诉怨电话处理n以最快的速度，心怀诚意处理，反而能赢得业主对公司的好以最快的速度，心怀诚意处理，反而能赢得业主对公司的好感感态度及步骤态度及步骤可用的话语可用的话语n热诚表示愿意协助他解决热诚表示愿意协助他解决您别急，我们一定会协助您别急，我们一定会协助问题，告知对方自己的名问题，告知对方自己的名您解决问题。我您解决问题。我xxxxx，字以示负责，并让对方放字以示负责，并让对方放我们现在是否可以再仔我们现在是否可以再仔细细的的心。心。把您的情况分析讨论一下。把您的情况分析讨论一下。n多倾听对方的不满，
47、贴心多倾听对方的不满，贴心是！是！如果是我也会有这是！是！如果是我也会有这的回应（表示正在听且体的回应（表示正在听且体种感受，说不定比您更生气谅种感受，说不定比您更生气谅他的感受）。他的感受）。呢！呢！100业主诉怨电话处理业主诉怨电话处理态度及步骤态度及步骤 可用的话语可用的话语 一定要记录下来（对方的一定要记录下来（对方的 请问您请问您我一面记下来以便我一面记下来以便 资料、不满）资料、不满） 。 帮您处理。帮您处理。告知对方你的处理方法，告知对方你的处理方法， 您这件事情可能以您这件事情可能以 方式方式 并确认他了解并确认他了解 处理较恰当。处理较恰当。自己无法问答的问题，请自己无法问答
48、的问题，请 这件事情我可能没有办法马这件事情我可能没有办法马示主管后再回答，或请负示主管后再回答，或请负 上答复您，但我尽快向我主上答复您，但我尽快向我主责的部门回答。再次告知责的部门回答。再次告知 管请示，在今天下班前回您管请示，在今天下班前回您自己的姓名及联络电话，自己的姓名及联络电话， 电话。我再跟您确定一下您电话。我再跟您确定一下您并再跟对方确认他的联络并再跟对方确认他的联络 的电话及大名好吗？的电话及大名好吗？电话及姓名，并告知有谁电话及姓名，并告知有谁（或自己）会在何时回电（或自己）会在何时回电 话给他。话给他。101情景演练情景演练n接接到到业业主主投投诉诉公公共共卫卫生生不不好
49、好的的电电话，你如何接听并处理？话，你如何接听并处理？102如何解决业主的投诉？如何解决业主的投诉？n解决问题四环节解决问题四环节n 充分了解充分了解n 合理承诺合理承诺n 履行承诺履行承诺n 适时检验适时检验103处理业主投诉原则处理业主投诉原则n建立良好的接触界面建立良好的接触界面n优先处理优先处理n影响最小化影响最小化n落实责任，改进工作落实责任，改进工作n切切记记不不要要：冲冲撞撞，随随口口承承诺诺，冷冷漠漠，打打官官腔等。腔等。104处理业主投诉处理业主投诉n面对激动的业主：安抚、冷静面对激动的业主：安抚、冷静n面面对对内内向向的的业业主主：以以开开放放性性问问话话鼓鼓励励对对方方说
50、说n面对爱抱怨的业主：倾听是关键面对爱抱怨的业主：倾听是关键n面对有敌意的业主：先让业主把火气泄掉面对有敌意的业主：先让业主把火气泄掉105手机使用的礼仪手机使用的礼仪1 1、在会议中、课堂上或与别人洽谈的时、在会议中、课堂上或与别人洽谈的时候，最好的方式还是把手机关掉，起候，最好的方式还是把手机关掉，起码也要调到振动状态。码也要调到振动状态。 这样既显示出对别人的尊重，又不会这样既显示出对别人的尊重，又不会打断发话者的思路，更能体现你的修打断发话者的思路，更能体现你的修养。养。106手机使用的礼仪手机使用的礼仪2 2、注意手机使用礼仪的人，不会在、注意手机使用礼仪的人，不会在公共场合特别是在
51、会议中、课堂上、公共场合特别是在会议中、课堂上、开车中、飞机上、剧场里、图书馆、开车中、飞机上、剧场里、图书馆、博物馆和医院里接打手机，就是在博物馆和医院里接打手机，就是在公交车上大声地接打电话也是有失公交车上大声地接打电话也是有失礼仪的。礼仪的。107手机使用的礼仪手机使用的礼仪3 3、给对方打手机时，不论在什么情况下，、给对方打手机时，不论在什么情况下，“现在通话方便吗现在通话方便吗？”通常是拨打手通常是拨打手机的第一句问话。其实，在没有事先机的第一句问话。其实，在没有事先约定和不熟悉对方的前提下，我们很约定和不熟悉对方的前提下，我们很难知道对方什么时候方便接听电话。难知道对方什么时候方便
52、接听电话。108手机使用的礼仪手机使用的礼仪4 4、手机铃声使用也有礼仪、手机铃声使用也有礼仪n铃声音量不能太大铃声音量不能太大n铃声内容不能有不文明的内容铃声内容不能有不文明的内容n铃声要和身份相匹配铃声要和身份相匹配n个性化铃声应注意使用场合个性化铃声应注意使用场合109四四、举止礼仪举止礼仪-风度修养的体现风度修养的体现n举止、体态举止、体态-无声的语言无声的语言物业服务人员的举止礼仪：物业服务人员的举止礼仪：站姿、坐姿、行姿、蹲姿站姿、坐姿、行姿、蹲姿110物业服务人员的举止礼仪：站姿物业服务人员的举止礼仪：站姿n标准的站姿要求标准的站姿要求端立端立身直身直肩平肩平正视正视111物业服
53、务人员的举止礼仪：坐姿物业服务人员的举止礼仪：坐姿n坐姿的要求坐姿的要求n腿直、脚正、正视、上身端直腿直、脚正、正视、上身端直112物业服务人员的举止礼仪：行姿物业服务人员的举止礼仪：行姿n行姿的要求：匀速、直行、无声行姿的要求：匀速、直行、无声113物业服务人员的举止礼仪：蹲姿物业服务人员的举止礼仪：蹲姿一脚在前，一脚一脚在前，一脚在后，两腿向下在后，两腿向下蹲，前脚全着地，蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于小腿基本垂直于地面，后脚跟提地面，后脚跟提起，脚掌着地，起，脚掌着地，臀部向下臀部向下114距离有度距离有度私人距离私人距离 小于半米，适用对象是亲朋好小于半米，适用对象是亲朋好友之间、家人
54、等友之间、家人等常规距离常规距离 半米到一米半之间，又叫交际半米到一米半之间，又叫交际距离距离礼仪距离礼仪距离 尊重的距离，一米半到三米尊重的距离，一米半到三米公共距离公共距离 三米开外三米开外115（三）塑造您的（三）塑造您的职业形象职业形象116职业形象职业形象：通过衣着打扮、言行举止，反映个性、通过衣着打扮、言行举止，反映个性、形象及公众面貌所树立起来的印象。形象及公众面貌所树立起来的印象。117职业形象分类职业形象分类 保守职场政府公务员、政府公务员、法律界人士、法律界人士、金融界人士及金融界人士及企事业界的高企事业界的高端管理层，属端管理层，属于强迫性着装于强迫性着装管理范畴管理范畴
55、118职业形象分类职业形象分类 非保守职场 创意职场 随意职场119东方人整体比例东方人整体比例 在造型艺术界，对人体的比在造型艺术界，对人体的比例衡量是用其头部长度作为例衡量是用其头部长度作为判断依据的。西方人全身加判断依据的。西方人全身加起来约有起来约有8 8个头长以上，东方个头长以上，东方人全身的最佳比例可以达到人全身的最佳比例可以达到7.57.5个头长。个头长。两种不同的比例条件说明，两种不同的比例条件说明，西方人整体身材感觉是偏于西方人整体身材感觉是偏于延伸、挺拔的，而东方人的延伸、挺拔的，而东方人的体态是需要强调延伸感的体态是需要强调延伸感的120东方人整体比例东方人整体比例n如果
56、达到如果达到7.57.5个头长，个头长，那么很幸运，平时的那么很幸运，平时的着装和发型的选择余着装和发型的选择余地会很大，如果不到地会很大，如果不到7.57.5说明自身体态属于说明自身体态属于头大身短型，在造型头大身短型，在造型时就千万不宜选择扩时就千万不宜选择扩大头部体积的发型，大头部体积的发型，要理解头部显得越大、要理解头部显得越大、身体部分就会显得越身体部分就会显得越短得道理。另外，在短得道理。另外，在服饰款式及色彩上东服饰款式及色彩上东方人一定要避免复杂方人一定要避免复杂的款式、繁乱的色彩、的款式、繁乱的色彩、过多横线条的装饰过多横线条的装饰121东方人整体比例东方人整体比例标准的肩部
57、比例应该是自标准的肩部比例应该是自己头部长度的两倍。己头部长度的两倍。 能够达到标准的朋友很能够达到标准的朋友很幸运，通俗的说法就是幸运，通俗的说法就是“衣架子衣架子”。时装界选择模。时装界选择模特时对肩的比例就有严格特时对肩的比例就有严格的要求。肩部没达到标准的要求。肩部没达到标准的可以用垫肩、泡泡袖等的可以用垫肩、泡泡袖等修饰。修饰。122东方人整体比例东方人整体比例n从下颌至锁骨的的距离为颈部从下颌至锁骨的的距离为颈部长度应是自身头部长度的一半，长度应是自身头部长度的一半，东方人中颈部偏长的人不多见东方人中颈部偏长的人不多见n脖子偏短粗的朋友在选择服装脖子偏短粗的朋友在选择服装的领型时，
58、尽可能选带有延伸的领型时，尽可能选带有延伸感的款式，窄的感的款式，窄的V V领、西服领领、西服领是最佳选择，而高领、一字领、是最佳选择，而高领、一字领、方领、圆领都属于颈部比例适方领、圆领都属于颈部比例适中的朋友选择的款式中的朋友选择的款式123东方人整体比例东方人整体比例n颈部条件不够好的朋颈部条件不够好的朋友，不适宜选择长发、友，不适宜选择长发、中长发、大波浪等中长发、大波浪等A A字型发型。在颈部两字型发型。在颈部两旁的发量越多，脖子旁的发量越多，脖子就会显得越短。建议就会显得越短。建议选择头部上缘饱满、选择头部上缘饱满、下部收缩的发型，整下部收缩的发型，整体看上去呈体看上去呈V V字型
59、，字型，会显得人的状态是向会显得人的状态是向上延伸的。上延伸的。124东方人整体比例东方人整体比例 上下装的分界线十分关键（即上衣上下装的分界线十分关键（即上衣的底线），一般在黄金分割线的底线），一般在黄金分割线1:0.6181:0.618的位置，可以认为是的位置，可以认为是8 8：5 5上上衣衣5 5分长，下装分长，下装8 8分长，或者相反。分长，或者相反。 比例不理想的朋友不要选择上短比例不理想的朋友不要选择上短下长的款式，上装越短，越会显出下长的款式，上装越短，越会显出臀部过低，腿部过短的身材状态，臀部过低，腿部过短的身材状态，选择色彩时也不建议上装大面积浅选择色彩时也不建议上装大面积浅
60、色，下装小面积深色，还一定要避色，下装小面积深色，还一定要避免下装出现方格、横条纹、花饰等免下装出现方格、横条纹、花饰等图案，这只会将下身的比例显得更图案，这只会将下身的比例显得更加纵向压缩和横向膨胀加纵向压缩和横向膨胀125小练习找找身边的标准身材126色彩的运用色彩的运用色相色相色相色相指颜色本身的具有指颜色本身的具有面貌，即颜色的种类和名称面貌，即颜色的种类和名称如某些朋友属于黄中带红的肤色，如果穿纯粹的红色上装，肤色会显得更黄，如果穿纯黄的服装，肤色可能会被对比得太红，可以选择在红色里加了不同比例的黑色的酒红、石榴红，加了不同比例的灰色的珊瑚红、鲑鱼红，加了不同比例的白色的浅杏红、浅桃
61、花，以及在黄色里加不同比例的黑、白、灰色后的玉米色、象牙色、檀香色、咖啡色、栗色等127色彩的运用色彩的运用明度明度指的是颜指的是颜色的明暗程度、深浅色的明暗程度、深浅程度程度世界上有三种人种：白种人，黑种人，黄种人。在我们黄肤色人种中明度是不同的，我们平常所说的肤色黑白其实就是皮肤色彩明度的高低不同。肤色白的明度高，肤色最暗的明度低128n纯度纯度颜色的纯净程颜色的纯净程度，也称饱和程度度，也称饱和程度, ,色彩中不加黑、白、灰的颜色一般称为纯色n在一般的职业时段中不建议大家穿高纯度颜色的服装，因为会在色彩的心理上产生不被信任的感觉。在保守职场工作的年轻人，刚进入工作岗位，如想尽快得到同事和
62、上级的认同感，最好尽量减少自己身上的鲜艳色彩。最佳应聘颜色为深蓝色和银灰色的组合，深蓝暗示理智、严谨、银灰暗示诚恳、平和、踏实的心理感觉色彩的运用色彩的运用129色彩的分类色彩的分类无彩色无彩色系：系：黑、白、灰三色黑、白、灰三色。 不建议肤色明度偏低、色调不统不建议肤色明度偏低、色调不统一的朋友，同时或单独在身上出现黑、一的朋友，同时或单独在身上出现黑、白两极明度反差大的服装。白两极明度反差大的服装。 黑色是财富的象征，也是一些职黑色是财富的象征，也是一些职业人士的上班装颜色，但肤色明度不业人士的上班装颜色，但肤色明度不高的人穿会由于黑色的吸光作用使面高的人穿会由于黑色的吸光作用使面色显得发
63、暗和疲惫，假如工作中必须色显得发暗和疲惫，假如工作中必须穿黑色，建议里面衬衫选择银灰色、穿黑色，建议里面衬衫选择银灰色、浅驼色、淡黄色等可以让皮肤颜色显浅驼色、淡黄色等可以让皮肤颜色显得柔和的颜色。得柔和的颜色。 灰色是色彩的中转站。可以将肤灰色是色彩的中转站。可以将肤色衬得很柔和、明亮。男士西服颜色色衬得很柔和、明亮。男士西服颜色大都适合选择暗灰色，同时准备几件大都适合选择暗灰色，同时准备几件不同深浅颜色得衬衫，女士可以选择不同深浅颜色得衬衫，女士可以选择带有高级和柔和感觉的珍珠灰色，也带有高级和柔和感觉的珍珠灰色，也可选择带有知性和沉静感觉的银灰色。可选择带有知性和沉静感觉的银灰色。130
64、色彩的分类色彩的分类原色：原色： 也可称为一也可称为一次色，按照不同次色，按照不同比例调和，可以比例调和，可以将所有色彩调和将所有色彩调和出来出来 但红、黄、蓝但红、黄、蓝三色本身是没有三色本身是没有颜色可调出来的颜色可调出来的131n冷暖色系：冷暖色系：n 暖色让人感觉温暖，会带暖色让人感觉温暖，会带来热闹、鲜艳、愉快、动感来热闹、鲜艳、愉快、动感等印象。等印象。n冷色让人心绪稳定下来，带冷色让人心绪稳定下来，带来沉稳、冷峻、寒冷、凉爽、来沉稳、冷峻、寒冷、凉爽、整齐的印象。整齐的印象。n中性色系：没有明显冷暖感中性色系：没有明显冷暖感觉的色彩，当它们处在暖色觉的色彩，当它们处在暖色系中，会
65、显得寒冷的感觉，系中，会显得寒冷的感觉，处在冷色系中则有温暖的感处在冷色系中则有温暖的感觉。觉。n所以冷暖色系是具有相对性所以冷暖色系是具有相对性的。即便是同一色系的色彩，的。即便是同一色系的色彩，也会因为是更趋向温暖的橙、也会因为是更趋向温暖的橙、黄还是更趋向寒冷的蓝色而黄还是更趋向寒冷的蓝色而呈现不同的冷暖感觉。如，呈现不同的冷暖感觉。如，同样是绿色，倾向黄的黄绿同样是绿色，倾向黄的黄绿色会比倾向蓝的蓝绿色要感色会比倾向蓝的蓝绿色要感觉温暖一些觉温暖一些。132视觉平衡视觉平衡133年轻活泼健康时尚亲切随意成熟稳重清晰知性儒雅潇洒鲜明庄重理性大气134n配领带衬衣，只要掌握了几点原则，就能
66、配领带衬衣，只要掌握了几点原则，就能省去很多的烦恼省去很多的烦恼。 n 同类型的图案不要相配同类型的图案不要相配 格子的西装不要配格子的衬衣和格子的领带。格子的西装不要配格子的衬衣和格子的领带。 如果你如果你穿了件暗格子的西装，配素色或条纹、花纹的衬衣和领带穿了件暗格子的西装，配素色或条纹、花纹的衬衣和领带就很漂亮。就很漂亮。 格子的衬衣配斜纹的领带，直纹的衬衣配方格子的衬衣配斜纹的领带，直纹的衬衣配方格图案的领带，虽然都是直线条，但却有纹路方向的变化，格图案的领带，虽然都是直线条，但却有纹路方向的变化，不会单调呆板。印花或花型图案的领带最好配素色的衬衣。不会单调呆板。印花或花型图案的领带最好
67、配素色的衬衣。 n同色或反差搭配法同色或反差搭配法 领带的底色是浅棕色并有与外套同色的斜纹，配白色领带的底色是浅棕色并有与外套同色的斜纹，配白色的衬衣显得很斯文。的衬衣显得很斯文。 黄色的素色领带配黄色的条纹衬衣，黄色的素色领带配黄色的条纹衬衣，使人显得很清爽。使人显得很清爽。 n素色衬衣与领带与西装的搭配法素色衬衣与领带与西装的搭配法素色的衬衣颜色能与领带同色系或颜色成反差都很好看。素色的衬衣颜色能与领带同色系或颜色成反差都很好看。无论配条纹、方格还是花形图案也都不会出错。无论配条纹、方格还是花形图案也都不会出错。 如果你如果你在选择有多种颜色图案的领带时，留意图案中的任何一种在选择有多种颜
68、色图案的领带时，留意图案中的任何一种颜色能与衬衣或西装颜色一样的话，效果便会锦上添花。颜色能与衬衣或西装颜色一样的话，效果便会锦上添花。135男士西服款式分类男士西服款式分类 美式西服 意大利式西服 英式西服 日式西服136男士西服款式分类男士西服款式分类领型腰扣位钮扣数开衩适合身材美式略大略有掐腰偏低，单排2粒单开衩高大魁梧意式枪驳领不强调双排4到8粒没有健美身材英式比例适度收缩高位和低位3到4粒双开衩精致身材日式较短较窄不强调上扬3粒没有东方人体型137选择西服的细节选择西服的细节肩部线条清晰不下垂袖长及手腕骨的中间；衬衫袖口长出西服袖口0.6cm或1.2cm腰部在肚脐稍微偏上点西服的长度
69、在手指尖处138选择西服的细节选择西服的细节腰部裤褶一定是闭合、平整的裤袋处服贴，不可被撑开裤线正对着中脚趾139选择西服的细节选择西服的细节领口领口 西服款式的焦点在领部，一般分为尖角翻领（枪驳西服款式的焦点在领部，一般分为尖角翻领（枪驳领）和缺口翻领（平驳领）。传统的枪驳领是双排扣西服的领）和缺口翻领（平驳领）。传统的枪驳领是双排扣西服的专用领型，穿着显得很有权威、很精神、很干练，适合在最专用领型，穿着显得很有权威、很精神、很干练，适合在最正式的场合穿着。平驳领属于单排扣西服的专用领型。穿着正式的场合穿着。平驳领属于单排扣西服的专用领型。穿着后显得人可信、稳重后显得人可信、稳重140男士衬
70、衫的选择男士衬衫的选择尖领型方领型标准领型扣领型141男士衬衫的选择n尖领型适合脸型较宽、脖子较短的男士穿着。适合搭配较正式的公务西服和双排扣西服，这是世界上被公认为是高雅、经典的化身。142男士衬衫的选择n方领型（俗称“八字领”），领部呈方形，几乎横向分开。适合脸型偏窄的男士穿着，有帮助脸型显饱满的作用。适合与传统西服、非成套西服及讲究的便服（不打领带）搭配，属于一般情况下穿的衬衫。143男士衬衫的选择n标准领型领子是将尖型领和方型领的款式特点揉合在一起，即不大方也不尖，适合的人群很广泛。在公务场所及社交场所中比较常见，适合与公务西服、非成套西服及考究的便服搭配，属于能上能下、在多种场合可以
71、穿着的衬衫。144男士衬衫的选择n扣领型领角部位有扣眼，领子形状偏大，接近尖领型的样式，西方称为“办公室衬衫”。可以打领带穿着（一定要系 好领角扣），也可以不打领带穿着。这种衬衫不适合在最正式的场合穿着，在一般的职业时段、半职业半休闲时段、休闲时段中，适合与职业西服、非成套西服、夹克等便装搭配。春秋季穿在毛衣、毛背心里面，内配圆领，V领短袖作为外衣穿着，会显得人十分潇洒、倜傥。145领带常识领带常识单领结双领结温莎结146互动小游戏打领带比赛，比比谁更快147非保守职场男士着装非保守职场男士着装148149本款西服是出入本款西服是出入正式场合的上佳正式场合的上佳选择，绝对强调选择，绝对强调的的
72、“V”“V”字领的款字领的款型和裁剪，添加型和裁剪，添加了背心来应对天了背心来应对天气的变化。衣袋气的变化。衣袋的边缘使用了天的边缘使用了天鹅绒面料来突出鹅绒面料来突出西装的轮廓。西装的轮廓。150最常规的款式，来最常规的款式，来应付日常的工作需应付日常的工作需要。这款特别强调要。这款特别强调的是衬衫和领带的的是衬衫和领带的搭配搭配151在非严肃场合在非严肃场合可以用条纹来可以用条纹来放松自己。谈放松自己。谈判时也会倍添判时也会倍添亲和力，既然亲和力，既然西服条纹了，西服条纹了，领带的条纹可领带的条纹可以加强些，衬以加强些，衬衫就纯色吧。衫就纯色吧。152同条纹一样，格子同条纹一样，格子西装是
73、品位人士的西装是品位人士的最佳最佳选择选择之一，裁之一，裁剪剪和面料的出彩，和面料的出彩，让你绝对不落俗套，让你绝对不落俗套，不经意间飘出的精不经意间飘出的精致丝巾，让你有绝致丝巾，让你有绝对的成熟绅士气息。对的成熟绅士气息。153着装建议着装建议154体型与服饰搭配规律体型与服饰搭配规律肩宽于臀，健壮，肩过宽显得不平衡肩宽于臀，健壮，肩过宽显得不平衡上身色彩简单或使用收缩倾向的色彩脖子周围可用艳色腰部带袋盖上衣，腰部以下服饰丰富 避免宽翻领或船型领155体型与服饰搭配规律体型与服饰搭配规律肩、腰、臀宽度相似，个子高，肩、腰、臀宽度相似，个子高，肩不宽肩不宽用浅淡色彩可做对比搭配适合宽松的、横
74、向线条感的上衣 过瘦型避免深、暗的色彩避免硬质感、直线感、窄肩、紧 身的服装156体型与服饰搭配规律体型与服饰搭配规律肩、腰、臀较圆、厚，整体有肩、腰、臀较圆、厚，整体有敦实感敦实感用颜色偏深，有收缩感倾向的颜色脖子周围可以用艳色用同一色搭配或渐变色搭配 V领或竖式的配饰避免上身色彩过强、过亮 避免与肩部相对应的横线或腰部宽 松的样式157体型与服饰搭配规律体型与服饰搭配规律肩小于臀，个子不高，属矮胖身材肩小于臀，个子不高，属矮胖身材上身色彩强烈或淡化下身颜色面料平整或垂直线形纹样用同一色搭配或渐变色搭配 避免上下身色彩对比过强避免柔软而垂感的面料158女性职业服饰女性职业服饰159n女士职场
75、着装分析：女士职场着装分析：n 在职业领域中，女性朋友有时会有这样的认识误在职业领域中，女性朋友有时会有这样的认识误区，即把职业服装和时装混为一谈，常常会把自区，即把职业服装和时装混为一谈，常常会把自己喜欢的、带有时尚风格的时装穿到工作场合，己喜欢的、带有时尚风格的时装穿到工作场合，而且自我感觉十分良好。而且自我感觉十分良好。n 保守职场至少要准备三套正式套装，每套套装保守职场至少要准备三套正式套装，每套套装的下装分别是裙装和裤装各一件或两件（下装易的下装分别是裙装和裤装各一件或两件（下装易磨损）。色彩以黑色、深蓝色、灰蓝色、中灰色、磨损）。色彩以黑色、深蓝色、灰蓝色、中灰色、驼褐色等容易相互
76、搭配，具有权威性、信任度的驼褐色等容易相互搭配，具有权威性、信任度的沉稳颜色为主。沉稳颜色为主。n 在衣橱里准备方便搭配的衬衫：一周内不会重复在衣橱里准备方便搭配的衬衫：一周内不会重复穿的衬衫。其中一定要有两三件纯棉的白色衬衫，穿的衬衫。其中一定要有两三件纯棉的白色衬衫，其中一两件样式保守、质地考究，另一件可以有其中一两件样式保守、质地考究，另一件可以有些时尚感觉。其他适合自己肤色的素色、条纹、些时尚感觉。其他适合自己肤色的素色、条纹、圆点、格子衬衫根据自己的喜好选择。圆点、格子衬衫根据自己的喜好选择。n 职业装的鞋以中跟浅口皮鞋，一定要穿接近肤色职业装的鞋以中跟浅口皮鞋，一定要穿接近肤色的丝
77、袜。上班用的提包款式要与身材和谐。的丝袜。上班用的提包款式要与身材和谐。160非保守职场女性服饰非保守职场女性服饰n非保守职场的非保守职场的服饰最好以体服饰最好以体现职业感觉、现职业感觉、创业感觉、个创业感觉、个性感觉、时尚性感觉、时尚感觉为顺序，感觉为顺序，使其符合自己使其符合自己职业定位。自职业定位。自我设计的概念我设计的概念是：职业定位、是：职业定位、个性定位、外个性定位、外形条件定位。形条件定位。n 那些优雅、自那些优雅、自信、会生活的信、会生活的女性之所以被女性之所以被人首肯，原因人首肯，原因就是找准了自就是找准了自我感觉。我感觉。161上班场合上班场合n女性在上班场女性在上班场合穿
78、着的服装合穿着的服装被称为上班装被称为上班装或职业装。或职业装。n颜色基本选择颜色基本选择中性色调，如中性色调，如乳白、米色、乳白、米色、灰色、黑色、灰色、黑色、藏蓝等。藏蓝等。n冬季用较深的冬季用较深的中性色，夏季中性色，夏季可用浅淡的中可用浅淡的中性色，与柔和、性色，与柔和、雅致的有彩色雅致的有彩色进行搭配。进行搭配。162休闲、约会场合休闲、约会场合 在休闲场合讲究的在休闲场合讲究的是舒适、自然、健康，是舒适、自然、健康，给人自由、洒脱的感给人自由、洒脱的感觉。服装款式上尽量觉。服装款式上尽量系列化，适合选择明系列化，适合选择明亮、愉悦的色彩，这亮、愉悦的色彩，这样能表达出轻松愉快样能表
79、达出轻松愉快的休闲气氛。的休闲气氛。 在特定的约会场合，在特定的约会场合，应穿着约会装，如好应穿着约会装，如好友聚会、私密约会、友聚会、私密约会、私人派对活动私人派对活动163社交场合社交场合n在重要的社交场合应穿着正式的在重要的社交场合应穿着正式的社交服，如礼服类、出访服等。社交服，如礼服类、出访服等。礼服可分为日礼服和晚礼服。礼服可分为日礼服和晚礼服。n 日礼服：又称午服，指白天参日礼服：又称午服，指白天参加正式拜会时穿的正式服装。整加正式拜会时穿的正式服装。整体比晚礼服显得较保守些，一般体比晚礼服显得较保守些，一般以套装为主。面料质地优良，做以套装为主。面料质地优良，做工考究。注重配饰搭
80、配、化妆和工考究。注重配饰搭配、化妆和发型。发型。n 晚礼服：是女士礼服中档次最晚礼服：是女士礼服中档次最高，最有特色的。服装款式和颜高，最有特色的。服装款式和颜色可以高贵优雅，可以个性夸张。色可以高贵优雅，可以个性夸张。晚装要有现代感，面料要新颖高晚装要有现代感，面料要新颖高档，色彩较为鲜艳而时尚。穿晚档，色彩较为鲜艳而时尚。穿晚装时需与华美和饰品以及相应的装时需与华美和饰品以及相应的鞋、包、化妆、发型等共同构成鞋、包、化妆、发型等共同构成整体效果。整体效果。 164必备饰品必备饰品一般佩戴两一般佩戴两到三件即可，到三件即可，切记切记“少就少就是多，少就是多，少就是妙是妙”的经的经典概念典概
81、念165围巾围巾n围巾与男士的领围巾与男士的领带一样会成为人带一样会成为人们注视的焦点。们注视的焦点。n 大的正方形围大的正方形围巾面料以羊绒、巾面料以羊绒、羊毛、丝绸为主，羊毛、丝绸为主，具有保暖和装饰具有保暖和装饰的效果，大方丝的效果，大方丝巾可以搭配晚礼巾可以搭配晚礼服，可以搭在肩服，可以搭在肩上、围在肩上、上、围在肩上、甚至可以系在腰甚至可以系在腰上。上。166围巾围巾167香水香水Perfume 香精Eau de Perfume 香水Eau de Toilette 淡香水Cologne 古龙水用香水是为了让自己心情更用香水是为了让自己心情更好，每天涂抹香水就和穿衣好，每天涂抹香水就和
82、穿衣服一样必不可少，这是自己服一样必不可少，这是自己整体形象的一部分，用香水整体形象的一部分，用香水会有一种宠爱自己的感觉会有一种宠爱自己的感觉168体型与服饰搭配规律体型与服饰搭配规律身材高且胖身材矮且胖n身材高大且胖：身材高大且胖：n不适合有横条纹不适合有横条纹图案得面料、太短的图案得面料、太短的上衣或裤子、过多装上衣或裤子、过多装饰物的服装。饰物的服装。n适合纵向条纹图适合纵向条纹图案的面料。案的面料。n身材矮小且胖：身材矮小且胖：n不适合有繁杂装不适合有繁杂装饰的服装，宽松类的饰的服装，宽松类的服装、有大图案的围服装、有大图案的围巾、大而带子长的包。巾、大而带子长的包。n适合选择小到中
83、适合选择小到中等图案、穿着合体的等图案、穿着合体的服装。服装。169体型与服饰搭配规律体型与服饰搭配规律手臂较粗手臂较细n手臂较粗：手臂较粗：n不合适太紧的衣袖、不合适太紧的衣袖、无袖上装、横条纹袖、无袖上装、横条纹袖、装饰物多。装饰物多。n适合有袖类上装、适合有袖类上装、合体的袖子。合体的袖子。n手臂较细：手臂较细：n不合适插肩袖、很不合适插肩袖、很紧的衣袖。紧的衣袖。n合适衣袖有皱褶装合适衣袖有皱褶装饰、长袖类服装、有对饰、长袖类服装、有对比色彩的袖子。比色彩的袖子。170体型与服饰搭配规律体型与服饰搭配规律胸部大胸部小n胸部大：胸部大：n不适合紧身、贴身式样不适合紧身、贴身式样或宽皮带、
84、宽束腰、胸部带或宽皮带、宽束腰、胸部带皱褶、口袋袋饰的服饰，横皱褶、口袋袋饰的服饰，横向条纹装饰。向条纹装饰。n适合配以有变化的领口、适合配以有变化的领口、围巾或首饰，使视觉焦点上围巾或首饰，使视觉焦点上移，选择上宽下窄的外套或移，选择上宽下窄的外套或宽松的上衣，胸部无过多的宽松的上衣，胸部无过多的装饰物。装饰物。n胸部小：胸部小：n不适合紧身或低胸式样不适合紧身或低胸式样的服饰，深重色调的上衣。的服饰，深重色调的上衣。n适合选择带横褶、皱边、适合选择带横褶、皱边、软皱褶的服饰、胸部带口袋软皱褶的服饰、胸部带口袋袋饰的服饰、选择横向条纹袋饰的服饰、选择横向条纹装饰、多穿浅淡、鲜艳的上装饰、多穿
85、浅淡、鲜艳的上衣。衣。171体型与服饰搭配规律体型与服饰搭配规律臀部较宽臀部较窄n臀部较宽：臀部较宽：n不适合百褶裙、碎不适合百褶裙、碎褶裙、紧身式裙子、裤褶裙、紧身式裙子、裤子、在臀部处多装饰物。子、在臀部处多装饰物。n适合裤子、裙子的适合裤子、裙子的肥瘦一定要适中，上衣肥瘦一定要适中，上衣的长度盖过臀部为好，的长度盖过臀部为好，上衣色调明亮，下身选上衣色调明亮，下身选收缩感强的颜色。收缩感强的颜色。n臀部较窄：臀部较窄：n不适合紧身裙和紧不适合紧身裙和紧身裤。身裤。n适合腰部多皱褶的适合腰部多皱褶的裤子和裙子，在臀部处裤子和裙子，在臀部处多多172体型与服饰搭配规律体型与服饰搭配规律腿长腿短n腿长：腿长：n不适合衬衫扎入不适合衬衫扎入高腰裙或高腰裤，腰高腰裙或高腰裤，腰带与裙子或裤子的颜带与裙子或裤子的颜色相同，长筒裙。色相同，长筒裙。n适合上衣不能短，适合上衣不能短，腰带与上衣同色。腰带与上衣同色。n腿短：腿短：n不适合有印花图不适合有印花图案的裙子、折边裤、案的裙子、折边裤、锥形裤。锥形裤。n适合裙子的长度适合裙子的长度刚过膝盖，明亮色调刚过膝盖，明亮色调的上衣、显眼的首饰，的上衣、显眼的首饰，使视觉焦点上移。使视觉焦点上移。173细节决定品质细节决定品质174让我们做一个知礼、懂礼、让我们做一个知礼、懂礼、行礼之人行礼之人！175谢谢大家！谢谢大家！176
