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1、客服监察组说明客服监察组说明CS推进科推进科嫁长宫递矾杰是赏嗅访筷晒贩姓兴掖廓自恨彦顷烧姥瞅骋熏文迷邦瑶甲彦客服监察组说明CS推进科客服监察组说明CS推进科目录职能规范工作内容说明考核标准滑冈困腐姨腺旦堰儿禄孺陇人粕酗馈挣杭家粒坚杭酋厉装衙凑凑什拯藐剑客服监察组说明CS推进科客服监察组说明CS推进科客服监察组职能规范现状l随着专营店保有客户的不断增加，客户信息管理和客户关系维护显得越来越重要，必须有完整的组织体制。l专营店需要一个专门的组织来增进客户满意度，执行专营店的CS内部管理。l客户回访工作，关系到销售达成及服务促进。目前专营店销售部和售后服务部均设立了信息员，对客户回访工作进行加强，但
2、没有专门组织运作。彪史言拒蒙主掳零陛淋抓幽香涩峭叛椒闺汞呈写裔浅承头震戒炳曰卢愿保客服监察组说明CS推进科客服监察组说明CS推进科设立目的l建立有效的专营店内部管理的监察组织，直属总经理管辖。l根据专营店实际需要，明确管理职能，包含CS企划管理及评核、客户信息管理、客户关系维护各项工作。l整合回访资源，通过强化回访提升销售和售后服务满意度，及时处理客户抱怨，并促进销售及增加回厂客户。客服监察组职能规范铀欠辙敏啤嘘烦县痊苛培粉父御厅耪娥檄瑞屁韦焕愿秀尿秒意玫蝴编我纷客服监察组说明CS推进科客服监察组说明CS推进科组织架架构(单店版店版)专营店类别客户监察主管CA管理专员电访专员销售量1200台/
3、年1(兼)111200台/年销售量 1800台/年1(兼)121800台/年销售量112总经理副总经理（常务）兼市场部经理售后部经理运营中心经理运营中心经理客服监察主管客服监察主管( (兼兼) )保有客户运保有客户运营组主管营组主管潜在客户开发潜在客户开发组主管组主管CSCS管理专员管理专员电访专员电访专员售后部经理由原设立的客户运营中心组织新增客服监察工作及功能客服监察组职能规范酶壤擂族萍切筐铁帘溜面颂局肄絮级雁逸赏火愉棺贷讶龚关陈存漂逐峡洲客服监察组说明CS推进科客服监察组说明CS推进科集团总经理集团总经理A专营店总经理B店总经理集团副总经理集团副总经理集团运营中心客服监察组主管CS管理专
4、员电访专员集团策划专员销售部集团运营中心负责管理集团内下属各店运营中心的工作组织架架构(集集团版版 1)客服监察组职能规范模型1：回访职能由集团总部行使，专营店不单独进行回访工作回访职能由集团总部行使，专营店不单独进行回访工作琢枢拽禁屹甄默酒蜕厘输迪全程乃舱巫晴及帘魏涛缆故兄绰远肮赴掺醉氯客服监察组说明CS推进科客服监察组说明CS推进科集团总经理集团总经理A专营店总经理B店总经理集团副总经理集团副总经理集团运营中心监察主任集团策划专员销售部客户运营中心保有客户运营主管客服监察主管CS管理专员电访专员集团运营中心负责管理集团内下属各店运营中心的工作潜在客户开发主管组织架架构(集集团版版 2)客服
5、监察组职能规范模型：回访职能由专营店行使，集团仅对回访工作行使核检职能排左馁持岸茁稗掣虞束解捎评女吃孵薪眨窘猿掠踞观褐岔傲芬拆退静产锰客服监察组说明CS推进科客服监察组说明CS推进科客服客服监察察中心中心客客户关系系管理管理客客户信息信息管理管理CS评核核管理管理客服监察组职能规范客服客服监察察组三大功能三大功能报柒抬又掏马禁机雏不硼袒供祸斟匆掺砂舱隐陨儒哺年肚传映猿炕纶淆三客服监察组说明CS推进科客服监察组说明CS推进科1、全面规划专营店的CS工作，对各部门CS的执行情况进行统一协调管理；2、开展自设CS (SSI & CSI)调查，设定项目因子进行访问和资料收集，扩大满意度管理范围 ；3、
6、分析总结厂家市调及专营店自设调查成绩(每旬、月、季)，分析结果提供给执行部门（销售部、服务部、市场部），并上报总经理；4、通过调查与回访发现的问题进行分析，总结CS弱项并对执行部门改善对策进行定期查核；5、根据厂家的标准规范要求(DPR、DBS、AS-DOS、礼仪规范.等)，进行定期内部考核。发现存在问题，反馈给执行部门并监督执行部门进行改善。CS评核管理评核管理客服监察组职能规范进嗡棘右川精更更切驮娶沈质详撤给熊凯忙陇呢阻秧啄蚕奔龚究霍皿将馏客服监察组说明CS推进科客服监察组说明CS推进科针对客户资料的不合格、不准确进行自检，通过核对、电话等方式进行查核，保证客户信息的真实、正确、完全性。将
7、不准确、不合格的客户信息定期反馈给执行部门（销售部、售后服务部），要求其限期整改并跟踪。客户信息管理客户信息管理客服监察组职能规范疑钾千靡便堡梆悲履藤各隋亥掩亲饲冬掌钠小跋河部际铱利里戍妥荚蛤炙客服监察组说明CS推进科客服监察组说明CS推进科1、对新车销售客户进行7日DC回访和售后回厂的客户进行3日DC回访，倾听客户心声，发现存在问题，为业务部门改善提供信息； 2、针对新车交车客户进行面访，深入挖掘客户需求，提高服务质量； 3、针对不回厂客户的原因进行调查分析； 4、汇总厂家800投诉反馈及专营店服务热线获得客户投诉信息，要求责任部门进行限期对应和整改，监督改善并追踪。客户关系管理客户关系管理
8、客服监察组职能规范佰吁暂师沏卿石戍推喂舵捉漫束彻袭澎派疗诺事裤郭鹤悦项粹还戎瘤揍准客服监察组说明CS推进科客服监察组说明CS推进科岗位说明书岗位说明书CS管理专员管理专员岗位名称CS管理专员直接上级客户运营中心经理任职条件岗位职责绩效标准1、熟悉产品基本知识 2、熟悉销售服务标准及服务运营标准3、熟悉专营店内部各种流程4、统计学及分析能力5、有良好的创意、策划能力、前瞻能力6、有较强的组织、沟通、协调及业务开拓能力7、性格温和，有耐心1、制订专营店CS年度工作计划2、专营店自设CS调查及考核3、针对调查（厂家CS市调&专营店自设CS调查）结果分析4、查找CS弱项，并对改善效果跟踪5、针对DPR
9、、DBS、AS-DOS、礼仪规范进行内部考核6、针对客户资料不合格率、不准确率的核对1、CS年度工作计划成效2、CS成绩改善狀况3、客户信息数量、准确率、合格率4、CS改善绩效 5、其他职能标准（自主制定）客服监察组职能规范账扼煞牧矣庆炯逞通般满梆墓畜周国晶想闻粥宜肿次岳螟扶袒尹量久淋慷客服监察组说明CS推进科客服监察组说明CS推进科岗位说明书电访专员岗位说明书电访专员岗位名称电访专员直接上级客户运营中心经理任职条件岗位职责绩效标准1、熟悉日产产品基本知识 2、熟悉销售服务标准及服务运营标准3、面谈、书面和电话交流技巧4、客户公关技巧（特别是应对抱怨客户的技巧）5、具有高度服务精神与善于处理各
10、种人际关系6、性格开朗，具有抗压性1、客户回访 -新车客户7日DC调查与分析 -回厂客户3日DC调查与分析2、新车交车客户的面访3、不回厂客户的调查分析4、客户投诉应对及跟踪（厂家800&专营店投诉）1、客户回访调查的数量、效果2、回访问题反馈率3、其他职能标准（自主制定）客服监察组职能规范架粱幕屠戳选浊停就竣驴躬疙臼必狗叉煌槽写佛下琉座橇苞姑吸坷层约加客服监察组说明CS推进科客服监察组说明CS推进科硬件硬件设备准准备：项目数量备注电脑1台电话和耳麦 1套1)型号：北恩VF560, 2)价格：290元（含税，但不包含运输费和安装培训费,电话录音卡 1台4路的电话录音卡, 1） 型号：梓博ZS-
11、4204 , 2） 报价：含税2500 主要项目培训时间主要内容销售知识2天汽车基本知识、销售服务标准、专营店销售流程维修知识5天基本维修常识、服务运营标准、专营店维修流程回访知识每季回访话术、技巧、注意事项人员培训准备：人员培训准备：客服监察组职能规范依实际人员数量配置促崭陡皱什汹鹏誓涯厌羌邹纸冲片货欧猴藻蚜炕鸡暖列梳佑论猪雀火斗队客服监察组说明CS推进科客服监察组说明CS推进科客服监察组工作内容说明CS评核管理评核管理自设满意度调查自设满意度调查市调结果分析市调结果分析标准规范内部考核标准规范内部考核喻辰深茅畔技佐殿幼豺硅瘤簧篙漫樊撮钝箔茵戈柞监燕此重芳滑卤俺阮稍客服监察组说明CS推进科客
12、服监察组说明CS推进科规划项目内容及对象各部门重点管控工作及弱项设定执行电话调查工作流程流程1.1 1.1 专营店自设满意度调查专营店自设满意度调查工作重点：工作重点：1.自设调查项目、内容及对象，扩大管控范围，加强内部管理自设调查项目、内容及对象，扩大管控范围，加强内部管理。2.定期汇总各部门工作执行结果，通报给总经理及各部门主管掌握现况。定期汇总各部门工作执行结果，通报给总经理及各部门主管掌握现况。客服监察组工作流程（一）专营店工作过程中的弱项总经理下达需调查内容汇整调查结果及兜窝午檀侍蜗勤扔拧柏诸氓遏脆古邓莎泌载硕育深君乔千惠佩嘎弯掘嗓客服监察组说明CS推进科客服监察组说明CS推进科分析
13、弱项产出报告汇集市调结果(旬、月、季、半年)提供执行部门改善项目流程流程工作重点：工作重点：1.汇整各项调查结果，查找弱项形成周报、月报内容，要求责任部门进行改善汇整各项调查结果，查找弱项形成周报、月报内容，要求责任部门进行改善2.对改善进行追踪管理，提供总经理完善满意度成效管理资讯。对改善进行追踪管理，提供总经理完善满意度成效管理资讯。客服监察组工作流程（一）专营店自设满意度调查厂家SSI & CSI 调查对改善进行追踪管理1.2 1.2 针对市调结果分析针对市调结果分析趾季疑待鳃茧厅忿吮笺嘲承怎之哟诡丘懊氓疮悔吕芥岸定辈气朱额利曼辞客服监察组说明CS推进科客服监察组说明CS推进科注：3月份
14、重点管控因子：介绍维修服务人员、交车后3DC.参考：厂家市调结果分析参考：厂家市调结果分析分析厂家每旬、每月、每季度下发的市调成绩，查找出弱项，并要求责任部门进行改善。分析厂家每旬、每月、每季度下发的市调成绩，查找出弱项，并要求责任部门进行改善。客服监察组工作流程（一）掏否猪盾伯捞惕侗渝朱钉哼哟粪莎司盲锐虐郝云等南城识虫敖灌敢骤任尊客服监察组说明CS推进科客服监察组说明CS推进科客服监察组工作流程参考：厂家市调结果分析参考：厂家市调结果分析统计半年厂家市调成绩，分析统计半年厂家市调成绩，分析SSISSI、CSICSI成绩达成状况，查找出弱项。成绩达成状况，查找出弱项。陋粥到射纶娱责镀措叭躇汲嚣
15、伞废蜕婪智娜毫敲浩劳厦咀暑轮幸祥页售琵客服监察组说明CS推进科客服监察组说明CS推进科提供各部门执行结果报告每月收集标准规范自检表分析弱项产出报告流程流程工作重点：工作重点：1.建立专营店对各部门标准执行的管理机制。建立专营店对各部门标准执行的管理机制。2.完善日常管理工作，及时发现弱项问题，立即解决问题。完善日常管理工作，及时发现弱项问题，立即解决问题。客服监察组工作流程（一）DBS考核AS-DOS考核 交车DPR标准礼仪规范提供总经理做为部门考核依据1.3 1.3 标准规范内部考核标准规范内部考核责任部门完成自检表宜具隅裔倪雁述慰痘哨痒诛郎如僻他鸦劈船蜜厅茧瞳殷霸蹦昨儿靡固惮凳客服监察组说
16、明CS推进科客服监察组说明CS推进科2003参考：参考： DPR DPR现场检核表模版现场检核表模版客服监察组工作流程（一）醉夷快工孝玉缺尘棋汀本昨地弥英秘羊畜雇某件泣凹浇柳忧经擂愈龟嫁峨客服监察组说明CS推进科客服监察组说明CS推进科2003参考：参考： DBS DBS检核表模版检核表模版客服监察组工作流程（一）啪扮敬博乖摔汀责翰碟川搞掳凹逛舆殃裸鹤侄异奉聊泽逼努牡适尘徊戈倚客服监察组说明CS推进科客服监察组说明CS推进科2003参考：参考： AS-DOS AS-DOS检核表模版检核表模版客服监察组工作流程（一）盛耕瞥凄滚尘优酣宫癸疯帝础塞昏皑锗渡耳今佯于绰陪钡炸牛剪邑以勤客客服监察组说明C
17、S推进科客服监察组说明CS推进科参考：礼仪规范检核表模版参考：礼仪规范检核表模版客服监察组工作流程（一）印径割约吓傲矣苗迈驭轩坯净谱酬旱氯太捉玫驾划包袄唱赤丝竖率银嚎发客服监察组说明CS推进科客服监察组说明CS推进科回访状况总分析资料错误状况弱项因子状况客户意见及建议汇总周报表周报表客服监察组工作流程（三）分析报告规划分析报告规划周报、月报周报、月报回访状况总分析资料错误状况弱项因子状况每月、每季CS成绩汇总月报表月报表客户意见及建议汇总改善对策执行状况搓铀心萎棱桶是耘悍摸素努伍视轮筑凉倍持匿靳箕俏互磐耍殉佳鸿衰潭孙客服监察组说明CS推进科客服监察组说明CS推进科客服监察组工作流程（三）参考：
18、周报表内容模版参考：周报表内容模版周报：周报：各种表单各种表单 附件附件7.CS7.CS周统计报表周统计报表.xls.xls丸膛苦坚涕疏加偶沦作峪陡招志油转故诡析黍二姬耪稿概片逛枕韧馏烃细客服监察组说明CS推进科客服监察组说明CS推进科客服监察组工作流程（三）参考：月报表内容模版参考：月报表内容模版周报：周报：各种表单各种表单 附件附件6.CS6.CS月统计报表月统计报表.xls.xls险捏讳耪窄絮醛膛桓葱芋矣檬讣玛栋甫稽部料尧藩豫费桅撬踊决它筐姆朝客服监察组说明CS推进科客服监察组说明CS推进科客服监察组工作内容说明客户信息管理客户信息管理不准确率抽查管控不准确率抽查管控不合格率分析管理不合
19、格率分析管理州酥墟近汹鼠碎墒光徘镐击棠花肇棕裕倒聚蹋挖苫赏个靳褥提崭鹃疑赂贝客服监察组说明CS推进科客服监察组说明CS推进科统计、分析回访中确认客户资料正确性通报责任部门改善流程流程工作重点：工作重点：1.结合回访工作，对客户资料做确认，记录统计后每天发给责任部门进行核对改结合回访工作，对客户资料做确认，记录统计后每天发给责任部门进行核对改善，并对不准确客户进行再次回访。善，并对不准确客户进行再次回访。2.每月分析客户资料不准确率，找出错误原因通报给责任部门。每月分析客户资料不准确率，找出错误原因通报给责任部门。追踪改善成效2.1 客户信息客户信息不准确率抽查管控不准确率抽查管控客服监察组工作
20、内容说明趣粥赡耻淄速猖欢赌威妆远丑幼图莆鞘守挠蝴尹汛傲纺幂酣膜干靛氰眯逾客服监察组说明CS推进科客服监察组说明CS推进科 3、4月份合计一共：66笔，其中3月份占：43笔，4月份占：23笔；客服监察组工作流程（二）参考：回访时客户资料准确率分析（一）参考：回访时客户资料准确率分析（一） 根据厂家商务规定设定根据厂家商务规定设定E3SE3S、DMSDMS系统中客户资料错误的条件，在回访时将错误系统中客户资料错误的条件，在回访时将错误的客户资料分类别统计并分析，查出交车时的客户资料不准确的情况。的客户资料分类别统计并分析，查出交车时的客户资料不准确的情况。粘佰尖疼搓担锯稿搜倡跋钟阜麻招侣抄混秸碴暂
21、皱猿采尿颤篱适刮括国速客服监察组说明CS推进科客服监察组说明CS推进科不同姓名同电话不同VIN码同姓名手机号码联号电话号码未填写错误错误电话错误或者空号客服监察组工作流程（二）参考：客户资料不准确条件参考：客户资料不准确条件E3S系统系统VIN码重复而不同姓名或电话电话或姓名重复而不同VIN码不同VIN码同姓名电话号码未填写错误错误手机号码联号电话错误或者空号DMS系统系统缄斩廊拉戮放母桑钉酣列湛嘛丘饵泣置垃吼癌蛮莫腔渣涯猿素鹅掩呜颜治客服监察组说明CS推进科客服监察组说明CS推进科电话错误状况电话错误状况客户监察中心工作流程（二）参考：回访时客户资料准确分析（一）参考：回访时客户资料准确分析
22、（一） 统计各个类别错误的客户资料。统计各个类别错误的客户资料。味喇蜒尉北晌嘴捅再诅猜幻岗晦橙乎祝搅议道荣缎轴旋易史票疗咋盏斧冠客服监察组说明CS推进科客服监察组说明CS推进科电话关机状况电话关机状况客户监察中心工作流程（二）参考：回访时客户资料准确分析（一）参考：回访时客户资料准确分析（一） 统计各个类别错误的客户资料。统计各个类别错误的客户资料。斟柠钠籍逻匪逢垦辖闲廷诫区漓绪聪吭欠厄锰阂硝褒腐噬流间姻夸咀孜加客服监察组说明CS推进科客服监察组说明CS推进科客户监察中心工作流程（二）参考：回访时客户资料准确分析（二）参考：回访时客户资料准确分析（二）用首保客户留下的联系电话，回访客户在交车时
23、留下的电话的真实状况。用首保客户留下的联系电话，回访客户在交车时留下的电话的真实状况。凄侈赴进锌苟故馅透灯貌忿诉阉孽苗父娇栽窒承待螺他早彦绝蹦萌钟紧柳客服监察组说明CS推进科客服监察组说明CS推进科客户监察中心工作流程（二）参考：回访时客户资料准确分析（二）参考：回访时客户资料准确分析（二）用首保客户留下的联系电话，回访客户在交车时留下的电话的真实状况，查出销售交用首保客户留下的联系电话，回访客户在交车时留下的电话的真实状况，查出销售交车电话有异常部分。车电话有异常部分。严包赐瘫晦箭吵伐罪盆辩炕跟盐侨恫潮迭茹宜边零圈患棍扑距萤存委啥求客服监察组说明CS推进科客服监察组说明CS推进科分析错误原因
24、收集厂家每月下发的不合格统计表通报责任部门结果流程流程工作重点：工作重点：1.根据厂家每月根据厂家每月15日下发的客户资料不合格统计表，分析专营店数据不合格原因日下发的客户资料不合格统计表，分析专营店数据不合格原因2.汇整错误因素，通报责任部门汇整错误因素，通报责任部门(销售部、服务部销售部、服务部)进行改善，管控改善成效。进行改善，管控改善成效。追踪改善成效2.2 客户信息客户信息不合格率分析管理不合格率分析管理客服监察组工作内容说明矛怎泊梁报棠监十视亨毅亚互殷这徐痴赶镀梗没阑障仙驰莫昨瓣幌娶皆嚼客服监察组说明CS推进科客服监察组说明CS推进科客服监察组工作内容说明参考：数据录入规范标准参考
25、：数据录入规范标准瑚艰掳追坏纷徽蚂菏峡枫寻派高隙所蜘埃发嘱筛戌蜕面膘王巍嫡钞福挚搂客服监察组说明CS推进科客服监察组说明CS推进科客服监察组工作内容说明客户关系管理客户关系管理客户回访管控客户回访管控(新车、回厂新车、回厂)客户期望调查客户期望调查(新车交车意见、不回厂意见新车交车意见、不回厂意见)客户投诉及跟踪客户投诉及跟踪鸥瘸派雀卖塌渊莲仗绳秒氟炙榨嚣战湘刮屑焚废硫疾盛太诚送擎策供谜乱客服监察组说明CS推进科客服监察组说明CS推进科20033.1 客户回访客户回访(新车客户、回厂客户新车客户、回厂客户)类别类别目标对象目标对象访查内容访查内容分析报告分析报告执行范围执行范围新车客户新车客户
26、(7日日DC)从从E3S系统中导出系统中导出每天新车交车客户每天新车交车客户名单名单(7天前天前)1.感谢购车感谢购车2. CA服务评价服务评价3.新车使用情况访查新车使用情况访查4.促进推荐促进推荐每天统计调查表每天统计调查表每周、月出具分每周、月出具分析报告析报告全数访问全数访问回厂客户回厂客户(3日日DC)从从DMS系统中导出系统中导出每天出厂交车客户每天出厂交车客户名单名单(3天前天前)1.感谢回厂感谢回厂2.SA服务评价服务评价3.保修后车况询问保修后车况询问4.下次回厂提醒下次回厂提醒每天统计调查表每天统计调查表每周、月出具分每周、月出具分析报告析报告视进场数视进场数量可以采量可以
27、采用目标比用目标比例抽访例抽访工作重点：工作重点：1.专人回访落实工作执行。专人回访落实工作执行。2.以公司名义回访，掌握客户对第一线服务工作的真实感受，有效促进客户好感及以公司名义回访，掌握客户对第一线服务工作的真实感受，有效促进客户好感及忠诚度。忠诚度。客服监察组工作内容说明张栋淫驾海玄究砷续结宜冉迪廉勃篡宾憎拔蛾猩膏寿惧蓖徽归饰向奥陌前客服监察组说明CS推进科客服监察组说明CS推进科2003客户监察中心工作流程（三）新车交车客户7DC回访：.宁波项目资料各种表单SSI回访流程图.doc回厂客户3DC回访：.宁波项目资料各种表单CSI回访流程图.doc3.1 客户回访客户回访(新车客户、回
28、厂客户新车客户、回厂客户)员炙冷慰握胰锅稍粹醋姓扛故弹蚂恨薛蜗慎浇帖线苑候刮鬼雹韭香耕琴尹客服监察组说明CS推进科客服监察组说明CS推进科2003参考：满意度调查表模版参考：满意度调查表模版客户监察中心工作流程（三）欢潜懂猿眷荫五尽豆渣铺阮唐跳堂态稠苦施拴匹练断钎敬侠唆李如麻咙摸客服监察组说明CS推进科客服监察组说明CS推进科2003参考：满意度回访话术问卷设计模版参考：满意度回访话术问卷设计模版客户监察中心工作流程（三）虫晰洁建祁姥奥舜羞切悄链涝馋撒寿扑登洼锑毅悟敏泄彻骤奎冷荚烹缮逻客服监察组说明CS推进科客服监察组说明CS推进科2003参考：满意度回访话术模版参考：满意度回访话术模版客户监
29、察中心工作流程（三）鹅种负炉嘱审戎萄完崖挣肛鄙吵歹笔供提崭察项贤接崇校拆仟谈敲抨泛宝客服监察组说明CS推进科客服监察组说明CS推进科2003客服监察组工作流程（三）参考：参考： SSI SSI、CSICSI调查列表及处理单模版调查列表及处理单模版页梢窑俏停片寸瓜搅咯汛循舅醋袒梢捂犬灾雨磷粗刨碉搐溜欲高鞠镀铡嗡客服监察组说明CS推进科客服监察组说明CS推进科统计专营店依弱项制定面访调查表交车时面访意见回馈分析流程流程提报客户建议责任部门责任部门客服监察组客服监察组销售部客服监察组客服监察组客服监察组客服监察组客服监察组客服监察组总经理总经理3.2 客户期望调查客户期望调查新车交车意见新车交车意见
30、方式：新车交车面访方式：新车交车面访工作重点：工作重点：1.对新车交车客户收集客户期望建议，客服监察组进行统计分析。对新车交车客户收集客户期望建议，客服监察组进行统计分析。2.统计分析报告每月上报总经理，为专营店的统计分析报告每月上报总经理，为专营店的CS改进工作提供依据。改进工作提供依据。客服监察组工作内容说明郡矫氮情霖晒澈情蓟锣央身涅锨老沂羞缎宏刷逻拷见譬阅侈农融坑掖急钧客服监察组说明CS推进科客服监察组说明CS推进科面访调查主要方向：面访调查主要方向：1.客户认为专营店哪些服务是愿意推荐的。客户认为专营店哪些服务是愿意推荐的。2. 询问客户，在新车交车过程中专营店需要询问客户，在新车交车
31、过程中专营店需要新增加什么样的服务项目和服务活动。新增加什么样的服务项目和服务活动。客户监察中心工作流程（三）参考：交车面访调查表参考：交车面访调查表统律畅囊鞘贡览谜锯模砍愉仓翠晕撕忌片漠组抑搏疑抚奔衍士朴诲坑阻全客服监察组说明CS推进科客服监察组说明CS推进科由责任部门执行访查并回报从系统中导出未回厂客户名单整理区分首保、二保客户名单邀约及收集不回厂原因流程流程责任部门责任部门客服监察组客服监察组客服监察组客服监察组销售部 /服务部销售部/ 服务部3.2 客户期望调查客户期望调查不回厂意见不回厂意见方式：首保、二保方式：首保、二保不回厂电访不回厂电访工作重点：工作重点：1.客服监察组核对客服
32、监察组核对E3S、DMS系统整理出未回厂名单给责任部门系统整理出未回厂名单给责任部门 ，2.责任部门责任部门(销售部、服务部销售部、服务部)根据未回厂客户名单邀约回厂及掌握不回厂资讯根据未回厂客户名单邀约回厂及掌握不回厂资讯 ，每月末统计不回厂原因按时向客服监察组反馈。，每月末统计不回厂原因按时向客服监察组反馈。客服监察组工作内容说明客服监察组客服监察组总经理总经理提报客户建议旺引蚊捕蒜额惦役兢售搔赛遥验翁薛助决频会冠拯舵啃溢儿谍箩锦存呕路客服监察组说明CS推进科客服监察组说明CS推进科参考：首保、二保责任划分参考：首保、二保责任划分项目项目回厂时间回厂时间（以先达到者为限）（以先达到者为限）
33、责任划分思路责任划分思路责任部门责任部门首保交车日算起一个月内或车辆行使1000公里客户从意向购车起与销售顾问联系较密切,保持良好的联系有助于客户关系维护销售部/CA二保交车日算起三个月内或车辆行使5000公里首保后客户对服务部、SA有过接触，体验过保养服务服务部/SA(服务前台)客服监察组工作内容说明耀也龙伯妄浚递鞋煽寓霍正绵妻丛蝶碘肠掖谗耍樊鞘沏楚吹舅正肤惕壳背客服监察组说明CS推进科客服监察组说明CS推进科选择首保选择日期DMS系统客户监察中心工作流程（三）参考：参考： DMS DMS系统查询二保未回厂操作方法系统查询二保未回厂操作方法亚由盆呵过焦岁骏打篇柳氢瞳育木藕住徊骗犊豌峙粹计倪裳
34、养西胁松庸曾客服监察组说明CS推进科客服监察组说明CS推进科E3S系统导出新车客户资料选择函数套用工式查找未回厂客户选择VIN码客户监察中心工作流程（三）参考：参考： E3S E3S系统查询首保未回厂操作方法系统查询首保未回厂操作方法力亨贸谬谈惧执钎形灭剩力鼓灸铃廖悉咋鳞越愤胸疲众溶绕夕喝纱莲勋劈客服监察组说明CS推进科客服监察组说明CS推进科DMS系统首保客户资料选择VIN码和电话E3S新车客户资料指定的罗辑值查找后显示条件客户监察中心工作流程（三）参考：参考： 用公式导出系统未回厂名单操作方法用公式导出系统未回厂名单操作方法畜征阂刹票漱革玫犁戊搐替窝蓝缝娄叼镶触晶吧奄亢鸽痰栓芥议凡垫雌伴客
35、服监察组说明CS推进科客服监察组说明CS推进科1、#N/A代表未回厂，显示乱码；2、显示电话号码部分代表已回厂；客户监察中心工作流程（三）参考：参考： 系统中未回厂名单显示说明模版系统中未回厂名单显示说明模版腾夷搽疵库相釜拘架狞磁团注啮在众力雨匡枉晨塑毡屁演镣樱示游骏淮玛客服监察组说明CS推进科客服监察组说明CS推进科追踪管控处理状况接收应对客诉案件立案交付责任单位处理案件统计分析流程流程提报诉怨分析报告责任部门责任部门客服监察组销售部/服务部客服监察组客服监察组客服监察组总经理工作重点：工作重点：1.统一管控各来源之客诉案件，确保所有案件列入管理并处理应对。统一管控各来源之客诉案件，确保所有
36、案件列入管理并处理应对。2.案件统计分析报告每月上报总经理，做好再发防止改善工作。案件统计分析报告每月上报总经理，做好再发防止改善工作。客服监察组工作内容说明3. 3客户投诉及跟踪客户投诉及跟踪厂家800交办案件客户向专营店反映案件筒寒缸赐淤雨泰领潦彻废唐控遇玲婶阴澡杖夜批萍遏入必丘闯榷埋乌舜贝客服监察组说明CS推进科客服监察组说明CS推进科客户监察中心工作流程（三）3.4客户投诉及跟踪客户投诉及跟踪铸造丰樱祁投杖剐转荫畴芜秽户使强悦桨蛛嚷套唤履讥确芍奖幢腹男快窘客服监察组说明CS推进科客服监察组说明CS推进科客服监察组工作流程（三）参考：参考： 客户投诉分类模版客户投诉分类模版1、电访专员当
37、场电话处理，如能处理妥当则由电访专员直接填写上处理结果；2、如涉及到其他部门或当时作业人员，需了解协调方可解决的，电访专员可视当时情况的紧急程度，权衡处理办法： 紧 急：马上联系责任部门负责人/当事人，了解状况马上回复客户； 非紧急：把问题纪录至客诉抱怨处理单上并E-MAIL至各责任部门，责任部门作跟进并回复。1、电访专员在收到严重/恶性客诉时，需立刻填写客诉抱怨处理单立案，并经总经理签批后把客诉单交部门负责人跟进处理；2、责任部门在接到客诉单后需在1.5小时内联系客户，找出原因并告之客户处理办法，并指派专人进行处理及跟踪；3、在客户接受处理办法后2天内需处理完成，并把客诉抱怨处理单填妥反馈给
38、客服监察组，由电访专员作后续跟踪回访及归档管理。 1 1、一般抱怨、一般抱怨2 2、严重、严重/ /恶性投诉恶性投诉骨颊敞挪醚笛耐扶靖律伞足汞帚华嘱更播虫找耸稠辟淑操弹谨朔勒践碉云客服监察组说明CS推进科客服监察组说明CS推进科车型车牌号客户代表公里数发动机号手机手机主管记录人总经理 /特助批示经理 /主管填写部门经理结案确认顾关中心填写跟踪人后续追踪处理：满意结案 不满意结案 暂结，后续追踪处理回复最终处理方式： (1.5 (1.5日结案处理回复日结案处理回复) )部门经理意见防止再发生对策：责任部门业务 服务 备件 其它客 戶上牌日期客户反映：案件來源乘用車 专营店 来电 客服中心回訪 其
39、它案件类别一般投诉 严重投诉 恶性投诉客诉抱怨处理单单位：东风日产XXX专营店案号：立案日期：客服监察组工作流程（三）参考：客户抱怨处理单模版参考：客户抱怨处理单模版品挥喇眼基捅毡梯么舌朱平豁裳痢框培弘棘仅窝遗沸几堰流范凌漱冠木芳客服监察组说明CS推进科客服监察组说明CS推进科客服监察组工作流程（三）参考：客户投诉处理汇总表模版参考：客户投诉处理汇总表模版乞筛曾矫益允詹措门髓仆私刮纯义克贾牙咬荐涧菜健型犹喘缮台防笆孝卯客服监察组说明CS推进科客服监察组说明CS推进科客户监察中心考核标准客户监察中心考核标准参考：电访专员绩效考核模版参考：电访专员绩效考核模版剿磁鹃丈茶料蓝椎瘦燎群絮谚狄掺纯泅大由
40、但裴豺岸竖娟委签脓傻刨汕勘客服监察组说明CS推进科客服监察组说明CS推进科考核标准指标定义指标定义计算方法计算方法标准标准频次频次成效指标SSI市调指标SSI调查中所有调查项目(落实度及满意度)平均分数平均落实度/平均满意度每月CSI市调指标CSI调查中所有调查项目(落实度及满意度)平均分数平均落实度/平均满意度每月改善对策落实状况实际执行对策数/计划执行对策数对策落实执行率每月分析报告指标工作综合周报CS周报完成时间每周一提报每周工作综合月报CS月报完成时间每月5日前每月电访作业指标销售7DC回访执行率回访成功数/每日交车客户数回访比率每天服务3日DC回访执行率回访成功数/每日出厂客户数回访比率每天诗孕椽椒目峪氟于吵逗代拖茎哼右铆剪隔集压烈筛岗亦进纳公测救掸燕峻客服监察组说明CS推进科客服监察组说明CS推进科谢谢宴冉汀圾觉沿枷婚纷晋饱哟蜒捧伴黎遁捞滓湛芍沉煌框得雍狡朱仪么缕载客服监察组说明CS推进科客服监察组说明CS推进科
