如何拉近与顾客的距离ppt课件

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1、BADINABADINA从顾客进店到分开的过程当中,他们觉得在那几个环节最容易与顾客拉近间隔?BADINA一,顾客留意店铺时二,顾客留意商品时三,顾客试衣时BADINA拉近间隔之关健一拉近间隔之关健一: 浅笑浅笑 BADINA笑笑浅笑效力的魅力浅笑效力的魅力受尊重受尊重 加深印象加深印象 自信自信 有涵养有涵养感情沟通感情沟通 BADINA做到浅笑效力的做到浅笑效力的8个个“一个一个样不矫揉造作，指点在场不在一个样。一视同仁，顾客态度好坏一个样。不因人而异，接待生客熟客一个样。心境平和，生意大小一个样。老少无欺，大人小孩子一个样。正确对待，买与不买一个样。一直如一，购物与退货一个样。端正态度，

2、心境好坏一个样。BADINA互互动情感病毒情感病毒讨论:在店在店铺里里,某个人的心情能否会影响到某个人的心情能否会影响到其他人，能否会影响到整个店其他人，能否会影响到整个店铺的的任任务心情心情 ？请举例例阐明。明。BADINA 苦苦 乐 观 避苦求乐是人性的自然避苦求乐是人性的自然多苦少乐是人生的必然多苦少乐是人生的必然能苦会乐是做人的安然能苦会乐是做人的安然化苦为乐是智者的超然化苦为乐是智者的超然心态决议销售心态决议销售观念决议成败观念决议成败BADINA 与眼睛的与眼睛的与眼睛的与眼睛的结结合合合合 与言与言与言与言语语的的的的结结合合合合 与身体的与身体的与身体的与身体的结结合合合合 诱

3、人浅笑的三人浅笑的三结合合BADINA 诱人的浅笑诱人的浅笑BADINA拉近间隔之关健二拉近间隔之关健二: 效力文明用语效力文明用语 BADINA您好、您早您好、您早 请：请问、请说、请稍候、您请坐请：请问、请说、请稍候、您请坐欢迎光临、欢迎再次光临欢迎光临、欢迎再次光临 很高兴能为您效力很高兴能为您效力 很荣幸高兴有时机认识您很荣幸高兴有时机认识您 别客气、谢谢您别客气、谢谢您劳驾您、打扰您劳驾您、打扰您真不好意思真不好意思 请多多指教、请多多照顾请多多指教、请多多照顾 欢迎多提供您珍贵的意见欢迎多提供您珍贵的意见BADINABADINA能不能费事您再说一遍能不能费事您再说一遍请您清点一下现

4、金产品请您清点一下现金产品您好您好! !请问有什么需求我协助吗？请问有什么需求我协助吗？不好意思，您找的不好意思，您找的*如今不在，有什么需如今不在，有什么需求我为您效力吗？求我为您效力吗？您提出的意见很好，很谢谢您，我们会尽快您提出的意见很好，很谢谢您，我们会尽快改良改良再见，有什么运用上的问题请随时联络再见，有什么运用上的问题请随时联络晚安，再见晚安，再见BADINABADINA1,品牌笼统的一部分2,使顾客产生好感3,自信度的传播者效力文明用语的重要性是什么效力文明用语的重要性是什么?BADINA说“我会我会以表达真以表达真诚地地效力志愿，防止效力志愿，防止说：“我尽能我尽能够；说顾客更

5、在乎他怎客更在乎他怎样说说话的方式：的方式：BADINA说“我了解我了解以体以体谅对方心方心情，防止情，防止说：“我不知道、我不知道、这不是我的不是我的责任任等等；等等；说“他可以他可以来替来替代代说“不，不行不，不行 。BADINA拉近间隔之关健三拉近间隔之关健三:赞誉赞誉 BADINA留意商品留意商品时: :哪些景象最容易接近哪些景象最容易接近? ? 一一进门就朝目的物走去就朝目的物走去用手触摸商品，看用手触摸商品，看标价价客客户不断凝不断凝视同一商品，或同同一商品，或同类型商品型商品扬起起脸来来看完商品后看看完商品后看销售人售人员脚静止不脚静止不动一一进门就就东张西望西望和客和客户四眼四

6、眼对上上时BADINA赞誉开誉开场 EXEX：您好！如今：您好！如今刚好出了几个新款，好出了几个新款，而且我而且我觉得都蛮适宜您的，来得都蛮适宜您的，来! !我我来来给您引您引见! !BADINAEXEX：您目光真好！：您目光真好！这件上衣是今年件上衣是今年夏天流行的款式夏天流行的款式 ，您穿起来一定，您穿起来一定会与众不同，而且正好跟您的会与众不同，而且正好跟您的裤子子非常搭配，要不您非常搭配，要不您试一下吧！一下吧！这里里请喽! !BADINA赞誉誉时要留意要留意? ?恰到益恰到益处找出找出顾客的亮点客的亮点 找出与众不同的地方找出与众不同的地方塑造穿上芭蒂娜之后的气塑造穿上芭蒂娜之后的气

7、质BADINA EX EX：美女！您目光很好：美女！您目光很好, ,您手上拿的您手上拿的正好是今年最流行的款式正好是今年最流行的款式, ,而且采而且采用特殊面料用特殊面料, ,穿起来非常温馨透气穿起来非常温馨透气, ,即使流汗也不会粘呼呼的即使流汗也不会粘呼呼的! !我我觉觉得得蛮适宜您的、蛮适宜您的、BADINA“三不不说消极的话不做消极的事不谈消极的人BADINA!“三用用积极的心思期望替代消极的心思期望,用积极的心态替代消极的心态，用积极的心情替代消极的心情。BADINA心情管理停顿一切的负面埋怨停顿一切的负面心情停顿一切的负面言语停顿一切的负面动作停顿一切的拖延借口 BADINA拉近间

8、隔之关健四拉近间隔之关健四:倾听倾听BADINA 听的最高境界就是心去听！听的最高境界就是心去听！ 听听拉近与拉近与顾客的关系客的关系忽忽视地听地听 伪装地听装地听 有有选择地听地听 全神全神贯注听注听 用心去用心去听听 BADINA听的三个要点听的三个要点耐心耐心 专心心 不假不假设明白明白成熟不是我有成熟不是我有成熟不是我有成熟不是我有话话要要要要说说，而是我听得懂看得懂！，而是我听得懂看得懂！，而是我听得懂看得懂！，而是我听得懂看得懂！BADINA实战练习听力听力测试请说出潜台词： 顾客故意发出一些响声。 如咳嗽、清嗓子。 “我我买不起不起这件衣服。件衣服。“有有别的款式的款式吗？BAD

9、INA拉近间隔之关健五拉近间隔之关健五:讯问讯问 BADINA心思学验证，大多数人心思学验证，大多数人会先回答以下问题会先回答以下问题 我们应该从问题中争取我们应该从问题中争取自动权自动权 BADINA 问问题三原那么三原那么问简单的问题问简单的问题问问YESYES的问题的问题问二选一的问题问二选一的问题BADINA 问简单的问题？问简单的问题？“您需求什么价位您需求什么价位? ?“您平常喜您平常喜欢穿什么穿什么颜色的衣服色的衣服? ?BADINA回答回答YESYES的的问题？一个品牌的一个品牌的质量是很重要的，您量是很重要的，您说是是吧吧? ?这套衣服他在很多套衣服他在很多场所都可以穿，您所

10、都可以穿，您说是吧是吧? ?假假设穿起来不美穿起来不美观, ,买了回家也不会了回家也不会去穿他去穿他, ,反而浪反而浪费钱, ,您您说是是吗? ?BADINA价钱方面一定是物有所值价钱方面一定是物有所值, , 我我们还是先来看一下这件衣服，们还是先来看一下这件衣服，您穿起来能否适宜，能否突您穿起来能否适宜，能否突显出您的气质，这才是最重显出您的气质，这才是最重要的，您说是吧？要的，您说是吧？BADINA一个品牌风格，质量，提供的一个品牌风格，质量，提供的效力能否称心，这才是您以效力能否称心，这才是您以后能否能继续选择我们品牌后能否能继续选择我们品牌的关键，您说是吧？的关键，您说是吧？ BADI

11、NA价价钱都是与商都是与商质量量和效力量量和效力质量挂量挂钩的的, ,因此因此价价钱也不是独一的思索也不是独一的思索, ,穿起来能否适宜穿起来能否适宜这才是最重要的才是最重要的; ;您您说是吧？是吧？ BADINABADINA问二二选一的一的问题？“您是喜您是喜欢咖色咖色还是紫色的？是紫色的？BADINA开放式问题表？开放式问题表？ 您喜您喜欢休休闲一点的一点的还是。？是。？您比您比较注重的是面料，款式注重的是面料，款式还是。是。您喜您喜欢的的颜色是色是.您喜您喜欢的款式是的款式是.您喜您喜欢的的风格是格是.您想搭配什么您想搭配什么颜色的上衣？色的上衣？您是您是计划什么划什么时候或是什么候或是

12、什么场所穿的？所穿的？BADINA封锁式问题表？封锁式问题表？ 您是想用来搭配外套吗？您是想用来搭配外套吗？您想要用来送人的吗？您想要用来送人的吗？这个款式有红色和白色，您想要什么颜色？这个款式有红色和白色，您想要什么颜色？您平常穿什么码数的裤子？您平常穿什么码数的裤子？您平常喜欢松身装还是休身装？您平常喜欢松身装还是休身装？ 您平常喜欢休闲一点还是时髦一点您平常喜欢休闲一点还是时髦一点? ?这款式有红色和白色，您想要什么颜色？这款式有红色和白色，您想要什么颜色？BADINA错误的问题表？错误的问题表？ 您要试穿看看吗您要试穿看看吗? ?今年流行绿色今年流行绿色, ,您喜欢吗您喜欢吗? ?小姐

13、小姐, ,这件上衣您要不要这件上衣您要不要? ?您以前穿过我们品牌的衣服吗您以前穿过我们品牌的衣服吗? ?您听说过我们这个品牌吗您听说过我们这个品牌吗? ?这件很适宜您这件很适宜您, ,您觉得呢您觉得呢? ?BADINA互互动试衣衣间效力效力讨论实景演景演练:当当顾客从客从试衣衣间出来出来时，要怎，要怎样做做？留意什么？留意什么？请举例例阐明。明。BADINA拉近间隔之关健六拉近间隔之关健六:身体言语身体言语BADINA来自哈佛大学人体行来自哈佛大学人体行为学家的学家的报告告显示：示：BADINA身体言语整体行为方式分解：身体言语整体行为方式分解： 头头部部部部动动作作作作传传送的含送的含送的

14、含送的含义义 面部表情面部表情面部表情面部表情传传达的含达的含达的含达的含义义 眼神眼神眼神眼神传传送出的含送出的含送出的含送出的含义义 嘴不出声也会嘴不出声也会嘴不出声也会嘴不出声也会“ “说话说话 手手手手势势所所所所传传达的含达的含达的含达的含义义BADINABADINA知己知彼，百战百胜知己知彼，百战百胜BADINA创新型创新型喜欢新货品喜欢新货品喜欢追求潮流喜欢追求潮流对时髦品牌注重对时髦品牌注重顾客个人客个人风格及格及应对战略略应对战略应对战略引见新货及与别不同之处引见新货及与别不同之处表现激动及狂热表现激动及狂热说话要有兴趣性说话要有兴趣性交换潮流意见及表示尊重交换潮流意见及表示

15、尊重应对战略应对战略殷勤款待及多了解其需求殷勤款待及多了解其需求关注他人所分享的事情关注他人所分享的事情关注她关怀的人，如子女关注她关怀的人，如子女多加建议，加快决议多加建议，加快决议交融型交融型得到导购员注重及礼貌得到导购员注重及礼貌对待对待希望与人分享本人开心希望与人分享本人开心事事容易与人熟落容易与人熟落BADINA应对战略略在适当在适当时才打招呼才打招呼不要与她不要与她们“硬磕硬磕听从指示听从指示不要敦促不要敦促主导型主导型本人作主本人作主要求其他人认同她的说要求其他人认同她的说话话支配一切支配一切分析型分析型详细的了解货品详细的了解货品要物有所值要物有所值关注所付出的价钱关注所付出的

16、价钱要一些时间做出购买决要一些时间做出购买决议议应对战略应对战略强调货品的物有所值强调货品的物有所值详细引见货品的益处详细引见货品的益处要有耐性要有耐性货品知识准确货品知识准确顾客个人客个人风格及格及应对战略略BADINA创新型创新型Promoting主导型主导型Controlling分析型分析型Analyzing交融型交融型Soclallzing.AIDCA.FAB顾客个人客个人风格与格与销售技巧之配合售技巧之配合BADINA游游戏角色扮演角色扮演A A扮演扮演扮演扮演导购导购。要求：要求：要求：要求：结结合合合合刚刚刚刚所学的知所学的知所学的知所学的知识识导购导购五大修五大修五大修五大修炼

17、炼、FAB FAB 法那么、法那么、法那么、法那么、 AIDCA AIDCA法那么及不同法那么及不同法那么及不同法那么及不同类类型型型型顾顾客客客客应对应对方法接待方法接待方法接待方法接待顾顾客，客，客，客， 并在游并在游并在游并在游戏终戏终了了了了时说时说出出出出该类顾该类顾客客客客类类型。型。型。型。B B扮演教扮演教扮演教扮演教师师指定的某一指定的某一指定的某一指定的某一类类型型型型顾顾客。客。客。客。要求：察看要求：察看要求：察看要求：察看导购导购在每个在每个在每个在每个环节环节中如何引中如何引中如何引中如何引导顾导顾客消客消客消客消费费。其他同伴：察看其他同伴：察看其他同伴：察看其他

18、同伴：察看B B表表表表现现的是哪种的是哪种的是哪种的是哪种顾顾客客客客类类型及型及型及型及导购导购的效力。的效力。的效力。的效力。BADINA 异异议解答解答 问题一一, ,不需求不需求这么好么好错：这也不算好也不算好, ,算普通而已算普通而已 对：是的，我能了解，只是我很想知道是：是的，我能了解，只是我很想知道是 什么什么样的的缘由由让您有您有这样的的觉得呢得呢？对：是的：是的, ,只是以只是以这么好的商品来么好的商品来说, , 才才卖这样的价的价钱, ,真的很划算真的很划算, ,而而 且且 BADINABADINA 问题二问题二, ,质量会不会有问题质量会不会有问题错：一定不会啦错：一定

19、不会啦 对：我们一切的面料都必需经过浙江对：我们一切的面料都必需经过浙江质量检察院，并且在裁剪之前必需先质量检察院，并且在裁剪之前必需先经过高温检测。真的，我说的最多还经过高温检测。真的，我说的最多还不如他亲身领会，您说呢？我们还要不如他亲身领会，您说呢？我们还要做他下次生意耶！做他下次生意耶！ ！BADINABADINA问题三问题三, ,我还是买牌！我还是买牌！错: :好吧好吧, ,您您渐渐看有需求再叫我！看有需求再叫我！ 没需求没需求 对: :那好吧！既然是那好吧！既然是这样, ,我我们当然当然 不会勉不会勉强他！只是我想了解一下是哪他！只是我想了解一下是哪 方面的方面的问题让您有您有这样

20、的想法呢？的想法呢？-我我想跟您想跟您说的是的是BADINABADINA不肥呀！不肥呀！BADINA问题四问题四, ,这件衣服显得我很肥！这件衣服显得我很肥！BADINA这件衣服显得我很肥这件衣服显得我很肥 小姐，其实这也是一种福气，看您笑脸迎人、红光满面的，一定是生活得很优越，而且很高兴，很多人都强求不来呢！再说，这件衣服本身都很适宜您的气质-BADINABADINA问题五问题五, ,太贵了不能算廉价一太贵了不能算廉价一点吗？点吗？ 错：没有方法错：没有方法错：不行错：不行错：公司规定错：公司规定错：不好意思，这个价钱以经很优惠错：不好意思，这个价钱以经很优惠了！了！BADINABADINA

21、 太贵了太贵了 对：对：我真的很诚心想跟您做成生意我真的很诚心想跟您做成生意, ,而且很多人都试过了，但都而且很多人都试过了，但都没有穿出品味来，唯独您穿没有穿出品味来，唯独您穿在身上，又时髦又有品味，在身上，又时髦又有品味，真的是太适宜了！真的是太适宜了！我觉得价钱是您独一考量的要我觉得价钱是您独一考量的要素素BADINABADINA 太贵了太贵了 对： 是的，我能了解，只是我是的，我能了解，只是我要跟您要跟您阐明的是明的是质量与价量与价钱真的是成真的是成正比的正比的, ,俗俗话说一分一分钱一分一分货, ,最主要的是要适宜他最主要的是要适宜他BADINABADINA 问题六问题六, ,老客户

22、都没有优惠吗？老客户都没有优惠吗？ 错：不好意思，我：不好意思，我们这里老客里老客户、 新客新客户都是都是 一一样的价的价钱错：您是老客：您是老客户了了应该知道我知道我们的的 规定定BADINABADINA对：对： 很赞赏您这么长时间对我很赞赏您这么长时间对我们公司的支持，只是真的很们公司的支持，只是真的很负疚负疚, ,尤其是在这一点上我们尤其是在这一点上我们真心希望能获得您的体谅真心希望能获得您的体谅,-,-由于商品要做出相对应由于商品要做出相对应的质量就一定会有相对应的的质量就一定会有相对应的本钱产生本钱产生, ,而质量才是最重要而质量才是最重要的的, ,您说是吧？您说是吧？ BADINA

23、BADINA 问题七问题七, ,我认识他们老板？我认识他们老板？错：不好意思，没有方法：不好意思，没有方法错：我：我们是照是照规定定办事，老板来也事，老板来也 一一样BADINABADINA对：对： 那真是太好了，所以他一那真是太好了，所以他一定知道我们公司店是非定知道我们公司店是非常注重诚信效力的，而且开常注重诚信效力的，而且开价很老实可靠、质量又有保价很老实可靠、质量又有保证，顾客花钱一定花的很放证，顾客花钱一定花的很放心了，您说是吗？心了，您说是吗？BADINABADINA问题八问题八,出现质量问题出现质量问题错错:不好意思不好意思,有能够在哪个环节出现了有能够在哪个环节出现了问题问题;

24、错错:怎样回事怎样回事,公司里怎样搞的老是会这公司里怎样搞的老是会这样子样子; 错错:这么一点没有关系的这么一点没有关系的,只需怎样着怎只需怎样着怎样着就好啦样着就好啦;BADINABADINA1首先要一定顾客发现的问题并表示赞赏首先要一定顾客发现的问题并表示赞赏和赞赏！和赞赏！2赞誉顾客的专业程度，要把顾客的不专赞誉顾客的专业程度，要把顾客的不专业赞誉成专业，要把本人专业变成不专业。业赞誉成专业，要把本人专业变成不专业。3并一定通知她会把有质量问题的产品退并一定通知她会把有质量问题的产品退回公司翻修和清查处分相关人员责任。回公司翻修和清查处分相关人员责任。4营业员及时补上给顾客试穿的款式码数，营业员及时补上给顾客试穿的款式码数，并把有质量问题产品包好，里面用纸条标并把有质量问题产品包好，里面用纸条标明质量问题，退回公司处置相关事宜。明质量问题，退回公司处置相关事宜。