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1、中国电信股份有限公司 红河州分公司19612896128联络员联络员亲和力亲和力及规范用语培训课程及规范用语培训课程中国电信红河分公司 2009年12月11日http:/中国电信股份有限公司 红河州分公司2目目目目录录录录一、亲和力基本介绍二、96128联络员录音监 听中存在的问题及措 施三、联络员应掌握的基 本规范用语 中国电信股份有限公司 红河州分公司3v亲和力的定义：亲和力的定义： 反映客服人员在接听电话过程中表现出来的工作态度和能力反映客服人员在接听电话过程中表现出来的工作态度和能力留给用户的主观感受，它包括留给用户的主观感受，它包括耐心程度耐心程度、礼貌程度礼貌程度、沟通能力沟通能力
2、和和用户满意度用户满意度4 4个指标，取算术平均值为个指标，取算术平均值为“服务亲和力指标服务亲和力指标”，综合反映了话务员的服务态度及其给用户留下的印象，综合反映了话务员的服务态度及其给用户留下的印象底层核心：底层核心：服务意识（心态）服务意识（心态）关关 键：键：用户的主观感知用户的主观感知客服人员亲和力的最终决定因素：客服人员亲和力的最终决定因素：心态和声音心态和声音中国电信股份有限公司 红河州分公司4亲和力指标设计服务亲和力服务亲和力n以用户角度出发追求亲切、温和、舒服的服务体验n从服务人员角度出发体现服务人员的综合服务素质n从管理角度出发反映运营管理及后台支撑的质量中国电信股份有限公
3、司 红河州分公司5n99+1=0n5678原则服务定律服务差错定律服务差错定律贴心、用心、专心、贴心、用心、专心、 诚心、爱心诚心、爱心 打得通、通的快打得通、通的快 民民 有人答、答得对有人答、答得对 听得懂、懂关怀听得懂、懂关怀 7 7秒钟印象建立时刻秒钟印象建立时刻 8 8颗牙齿的微笑颗牙齿的微笑5 5心心6 6点点7 7秒秒8 8牙牙中国电信股份有限公司 红河州分公司6亲和力标准耐心程度耐心程度v积极主动 v耐心周到 v责任承担 v自信自立v关注用户礼貌程度礼貌程度v流程全面v用语规范v语音亲切 v语气诚恳 v语速恰当 v普通话能力 v倾听能力 v提问能力 v表达能力 v解决问题能力
4、沟通能力沟通能力人才管理、知识管理、容量管理、话务管理人才管理、知识管理、容量管理、话务管理现场管理、质量管理、现场管理、质量管理、系统支撑、流程支撑系统支撑、流程支撑中国电信股份有限公司 红河州分公司7服务亲和力指标1v积极主动 v耐心周到 v责任承担 v自信自立v关注用户耐心程度耐心程度v耐心解释沉着应对v避免三问一答n及时响应n首问负责n积极助人积极助人n主动营销主动营销n避免一问一答避免一问一答n不推诿责任不推诿责任n挽留维系挽留维系 n服务亲情化服务亲情化 n真诚祝福真诚祝福中国电信股份有限公司 红河州分公司8服务亲和力指标2v流程全面v用语规范v语音亲切 v语气诚恳 v语速恰当 礼
5、貌程度礼貌程度v礼貌用语v应答规范v无禁语n语带笑容语带笑容n表现诚意表现诚意n充满朝气充满朝气 n来有迎声来有迎声n问有答声问有答声n走有送声走有送声 n表达自然表达自然n语音适中语音适中n音调富于变化音调富于变化n语速适中语速适中n灵活变化灵活变化中国电信股份有限公司 红河州分公司9服务亲和力指标3v普通话能力v倾听能力 v提问能力 v表达能力 v解决问题能力沟通能力沟通能力简单明了、思维敏捷简单明了、思维敏捷v带着问题倾听v加深听的层次v空瓶子心态v移情换位因地置宜作适当回应n友好关友好关怀怀及积极进取及积极进取n建立信用及自信建立信用及自信n合乎逻辑合乎逻辑n感性接触感性接触n问题数量
6、要少问题数量要少、短、短、精精n给予对方时间作回应给予对方时间作回应n把握时机把握时机n熟悉业务熟悉业务n熟悉流程熟悉流程n专业、全面、正确专业、全面、正确n字音标准咬字音清晰字音标准咬字音清晰n吐字力度适中吐字力度适中n口语化口语化中国电信股份有限公司 红河州分公司10对联络员的技能要求中国电信股份有限公司 红河州分公司11v树立这样的心态树立这样的心态： 虽然我们不能左右天气，虽然我们不能左右天气， 但我们可以左右心情。但我们可以左右心情。 虽然我们不能改变容貌，虽然我们不能改变容貌， 但我们可以展示笑容。但我们可以展示笑容。 善待自己、善待他人、热爱生命，善待自己、善待他人、热爱生命，
7、拥抱生活！拥抱生活！ 做一个快乐的人是我们一生的责任。做一个快乐的人是我们一生的责任。中国电信股份有限公司 红河州分公司12目目目目录录录录一、亲和力基本介绍二、96128联络员录音监 听中存在的问题及措 施三、联络员应掌握的基 本规范用语 中国电信股份有限公司 红河州分公司13目标目标-提供优质提供优质的的政务政务服务服务用用户不可能在别处得到更佳的服务户不可能在别处得到更佳的服务服务能力提升目标用户是老板？用户是老板？用用户是上帝？户是上帝？用用户永远是对的？户永远是对的？用用户是最重要的人？户是最重要的人？中国电信股份有限公司 红河州分公司14录音点评-示范案例问题：无问好、用语不规范、
8、沟通能力差、语气生硬没有亲和力、耐心差问题：无问好、用语不规范、沟通能力差、语气生硬没有亲和力、耐心差改进措施：电话呼入时应主动向用户问好；如果有事需要处理或不能及时回答用改进措施：电话呼入时应主动向用户问好；如果有事需要处理或不能及时回答用户时应该提示户时应该提示”请稍等请稍等“；引导用户说出反映问题；对待用户要有耐心。；引导用户说出反映问题；对待用户要有耐心。问题：无问好，使用了较重的地方方言，声音冷淡无热情问题：无问好，使用了较重的地方方言，声音冷淡无热情。改进措施：电话呼入时应主动向用户问好。在接改进措施：电话呼入时应主动向用户问好。在接96128专线时应该尽量避免使专线时应该尽量避免
9、使用过于重的方言，回答用户问题时发音要清晰、精神要饱满。用过于重的方言，回答用户问题时发音要清晰、精神要饱满。问题：专线不畅通，转至传真机上问题：专线不畅通，转至传真机上改进措施：改进措施： 96128专线需要有专人值守，保证能够及时的接听用户的来电，并专线需要有专人值守，保证能够及时的接听用户的来电，并解答用户提出的问题。解答用户提出的问题。优点：有规范的问候语，认真听取用户问题，亲和力较好；做到了首问负责制，优点：有规范的问候语，认真听取用户问题，亲和力较好；做到了首问负责制，不能及时回答的问题，记录后回复用户。不能及时回答的问题，记录后回复用户。省地税局四项制度办公室抽查红河州地税局的录
10、音，抽查中已经提示，省地税局四项制度办公室抽查红河州地税局的录音，抽查中已经提示，96128专线人员在接听电话时需要主动说出单位名称，这也是值得各单位注意的问题。专线人员在接听电话时需要主动说出单位名称，这也是值得各单位注意的问题。目前只有少数单位会主动播报单位名称。目前只有少数单位会主动播报单位名称。中国电信股份有限公司 红河州分公司15通过录间监听发现的问题现现 象象问问 题题联络员在接听用户电话的联络员在接听用户电话的 过程中手机响过程中手机响, ,或与旁边或与旁边 人闲聊人闲聊, ,不注意用户感知不注意用户感知. .联络电话转接在传真机上联络电话转接在传真机上. .用户很急用户很急,
11、,可是联络员还可是联络员还 在的问用户姓名或是用户在的问用户姓名或是用户 住在哪里住在哪里. .相关问题联络员无法解释相关问题联络员无法解释, , 联络员向相关人员咨询联络员向相关人员咨询, ,用用 户等近户等近5 5分钟没动静后自动分钟没动静后自动 挂机挂机. .服务不规范，欠缺亲和服务不规范，欠缺亲和 力。力。沟通技巧不足，不能迅速沟通技巧不足，不能迅速 理解用户的问题与用户理解用户的问题与用户 纠缠。纠缠。自我情绪的管控能力不自我情绪的管控能力不 足，面对大量的群众电足，面对大量的群众电 话问询，容易烦燥，以话问询，容易烦燥，以 致在与群众对话中让对致在与群众对话中让对 方感觉联络员态度
12、不友方感觉联络员态度不友 善。善。中国电信股份有限公司 红河州分公司161 1、服务用语少了一些人性化的因素、显得僵硬；、服务用语少了一些人性化的因素、显得僵硬；2 2、特殊情景下的礼貌提示用语使用不到位；、特殊情景下的礼貌提示用语使用不到位；3 3、电话服务技巧掌握不够，喜欢抢答；、电话服务技巧掌握不够，喜欢抢答；4 4、语速快有急躁的情绪；、语速快有急躁的情绪；5 5、普通话不标准，地方口语化严重、普通话不标准，地方口语化严重6 6、服务热情度不足，有抢白和反问现象；、服务热情度不足，有抢白和反问现象；7 7、声线偏沙，疲劳的感觉严重；、声线偏沙，疲劳的感觉严重；8 8、业务不熟；、业务不
13、熟；9 9、语气、语调（亲和力的练习）、语气、语调（亲和力的练习）1010、规范用语；、规范用语；亲和力方面存在的问题亲和力方面存在的问题亲和力方面存在的问题亲和力方面存在的问题: : : :中国电信股份有限公司 红河州分公司17清晰甜美的语言原则: 微笑原则微笑原则: :这是获得甜美声音的前提这是获得甜美声音的前提. .从生理上讲，从生理上讲，要微笑就需要要微笑就需要“提笑肌提笑肌”，提笑肌可牵动面部肌肉，眉，提笑肌可牵动面部肌肉，眉宇和大脑神经。从心里上讲当人微笑时能使人迅速调整宇和大脑神经。从心里上讲当人微笑时能使人迅速调整心态，酝酿感情，用积极的心态来接听客户来电，从而心态，酝酿感情，
14、用积极的心态来接听客户来电，从而会让你的声音更圆润更动听清晰。甜美声音的前提是微会让你的声音更圆润更动听清晰。甜美声音的前提是微笑和热情。笑和热情。 中国电信股份有限公司 红河州分公司18话务过程中应多采用上扬的声调，每个客户都希望自话务过程中应多采用上扬的声调，每个客户都希望自己的咨询，投诉等来电受到重视、尊重上扬的声调，己的咨询，投诉等来电受到重视、尊重上扬的声调，稍带夸张的语言，有助于使声音稍带夸张的语言，有助于使声音“积极积极”起来，既满起来，既满足了客户的心理需求，又能使话务工作者以积极的心足了客户的心理需求，又能使话务工作者以积极的心态投入到服务工作中去。寻找上扬的声调应结合声音态
15、投入到服务工作中去。寻找上扬的声调应结合声音的位置以及唇、齿之间的合理使用，使说话既轻松又的位置以及唇、齿之间的合理使用，使说话既轻松又主动。主动。音调控制的秘决：音调控制的秘决： “轻、短、淡、飘轻、短、淡、飘”音调原则：中国电信股份有限公司 红河州分公司19音色原则： 明亮、轻柔是话务明亮、轻柔是话务员声音音色的基本要求。员声音音色的基本要求。明亮是保证客户能清晰明亮是保证客户能清晰听到你的声音，而轻柔听到你的声音，而轻柔则是根据热线特点、客则是根据热线特点、客户的心理要求。话务工户的心理要求。话务工作者的服务态度等方面作者的服务态度等方面而确立的。而确立的。 轻柔的声音是建立在轻柔的声音
16、是建立在“混声混声”基基础上的。纯真的声音显的太硬太强，础上的。纯真的声音显的太硬太强，假声则显太虚无穿透力，不易调动客假声则显太虚无穿透力，不易调动客户的情绪。把握大概户的情绪。把握大概7 7分真声分真声3 3分假声分假声的原则就容易找到符合热线特点的音的原则就容易找到符合热线特点的音色。色。 明亮、轻柔的声音听起来非常友明亮、轻柔的声音听起来非常友好，能树立一个专业的、温和可亲的好，能树立一个专业的、温和可亲的形象，容易被客户接受。形象，容易被客户接受。中国电信股份有限公司 红河州分公司20语速原则：快速快速 ： 约约 字字中快速：中快速： 约约 字字慢速：慢速： 约约 字字您好！这里是您
17、好！这里是XXXXXX局局, ,请问有什么可以帮您？请问有什么可以帮您？ 请问还有什么可以帮您？请问还有什么可以帮您？ 谢谢您的来电，再见！谢谢您的来电，再见！中国电信股份有限公司 红河州分公司21音量原则：把声音建立在把声音建立在气息上，有利气息上，有利于控制音量，于控制音量，强而不炸、轻强而不炸、轻而不弱。而不弱。对不同的客户，对不同的客户，据不同的情形据不同的情形使用不同的音量使用不同的音量，要象一个专家，要象一个专家一样收发自如。一样收发自如。在接电话过程中在接电话过程中，音量要求是一，音量要求是一般男性约般男性约7373分贝，分贝，女性约女性约6868分贝。分贝。中国电信股份有限公司
18、 红河州分公司22节奏的原则：创造和谐的沟通过程创造和谐的沟通过程l 音调的和谐l 音量的和谐l 速度的和谐l 语气的和谐l 强度及停顿的和谐l 表达模式（规范）的和谐l 感受与问题的和谐中国电信股份有限公司 红河州分公司23情感表达：冷漠的态度冷漠的态度会加大与客户的距离会加大与客户的距离急躁的态度急躁的态度会使客户感到不能信赖会使客户感到不能信赖做作的态度做作的态度容易招致客户的反感容易招致客户的反感卑微的态度卑微的态度让客户产生戒备心里让客户产生戒备心里中国电信股份有限公司 红河州分公司24目目目目录录录录一、亲和力基本介绍二、96128联络员录音监 听中存在的问题及措 施三、联络员应掌
19、握的基 本规范用语 中国电信股份有限公司 红河州分公司25良好语言礼仪形象原则建立良好语言服务形象，首先要学会建立良好语言服务形象，首先要学会运用十字服务用语运用十字服务用语 请请 您好！您好！ 谢谢！谢谢！ 对不起！对不起！ 再见！再见！中国电信股份有限公司 红河州分公司26规范的服务用语： 迎声：迎声： 您好，我是您好，我是XXXXXX局，请问有什局，请问有什 么可以帮您？么可以帮您？ 送声：送声： 请问还有什么可以帮您请问还有什么可以帮您 谢谢您的来电，谢谢您的来电，再见！再见！ 中国电信股份有限公司 红河州分公司27规范的服务用语：插话：插话： 您好，请允许我打断一下？您好，请允许我打
20、断一下？提提 问：问： 请问您刚才反映的是。问题吗？请问您刚才反映的是。问题吗？ 无声：无声： 您好，请讲。您好，请讲。 中国电信股份有限公司 红河州分公司28规范的服务用语： 需要用户等待时：需要用户等待时： 您好，请稍等？您好，请稍等？ 听不清或声音小：对不起，听不清楚，请您大声听不清或声音小：对不起，听不清楚，请您大声 点说好吗？点说好吗？ 需要核实或询问后才能解答的问题：您好，这个问题我需需要核实或询问后才能解答的问题：您好，这个问题我需要核实一下才能答复您，请留下您的联系方式，我会尽快与要核实一下才能答复您，请留下您的联系方式，我会尽快与您联系的。您联系的。 中国电信股份有限公司 红河州分公司29送给大家一名言：如果我不能， 我就一定要。当我一定要， 我就一定能。中国电信股份有限公司 红河州分公司30 感谢聆听,欢迎批评指正!
