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1、沟通技巧沟通技巧课程目标课程目标1、了解沟通过程、了解沟通过程2、克服沟通障碍、克服沟通障碍3、设计和计划讯息、设计和计划讯息4、说话和聆听技巧、说话和聆听技巧5、身体语言、身体语言6、人际关系技巧、人际关系技巧7、改进沟通技巧、改进沟通技巧什么是沟通什么是沟通大英百科全书大英百科全书：沟通就是用任何方法，彼：沟通就是用任何方法，彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事之交换消息的方法。工具为媒介，所从事之交换消息的方法。沟通的目的沟通的目的给予指导给予指
2、导交换情报交换情报娱乐娱乐影响别人影响别人沟通的过程沟通的过程干扰干扰发讯者收讯者资讯干扰干扰干扰干扰干扰干扰与人沟通，最难的是理解对方的观点、背景和与人沟通，最难的是理解对方的观点、背景和思维方式。思维方式。知道这几点之后，你就可以避免许多沟通困难。知道这几点之后，你就可以避免许多沟通困难。沟沟 通通沟通的障碍沟通的障碍1、个人因素、个人因素背景背景/立场立场/性格性格/地位地位知识水平知识水平个人情绪个人情绪表达能力表达能力语言语言沟通的障碍沟通的障碍2、环境因素、环境因素在不适当的时间在不适当的时间外在环境干扰外在环境干扰克服沟克服沟通障碍通障碍计划讯息计划讯息目的时间对象方法地点内容何
3、谓优质的资讯？何谓优质的资讯？ 跟听众相关跟听众相关 正确、清楚正确、清楚 合时合时 用合适、正确且人们理解的方式表达用合适、正确且人们理解的方式表达 允许反馈机会允许反馈机会有效的说话技巧有效的说话技巧 预先了解听众预先了解听众 明确说话目标明确说话目标 充分准备并事先演练充分准备并事先演练 有趣的开场白有趣的开场白 随时做摘要并重复强调重点随时做摘要并重复强调重点 讲话不缓不急讲话不缓不急 语言生动活泼语言生动活泼发问问题的三种方式发问问题的三种方式 开放式开放式 封闭式封闭式 重复问题重复问题 探问探问聆听的技巧LISTENLean Forward Interesting Stay on
4、 TargetTest Your UnderstandingEye ContactNeutralize your feeling Have you Heard？领导与员工沟通三字诀：说、听、问领导与员工沟通三字诀：说、听、问 说说企业的各项规章制度、工作职责、企业的各项规章制度、工作职责、 发展规划等发展规划等员工的工作表现员工的工作表现影响职工的变动事项影响职工的变动事项领导与员工沟通三字诀：说、听、问领导与员工沟通三字诀：说、听、问 听听耐心倾听耐心倾听以点头或应场等表示注意和兴趣以点头或应场等表示注意和兴趣聆听事实内容，留意对方情绪聆听事实内容，留意对方情绪自己的情绪不要过于激动自己的情
5、绪不要过于激动让对方畅所欲言，鼓励解释与澄清让对方畅所欲言，鼓励解释与澄清不要因事打断对方的说话不要因事打断对方的说话注意对方避而不谈的内容注意对方避而不谈的内容领导与员工沟通三字诀：说、听、问领导与员工沟通三字诀：说、听、问 问问要求对方将内容重述一遍，查核是否自己想要求对方将内容重述一遍，查核是否自己想 要表达的意思要表达的意思询问他对工作有什么创意，对企业现行管理询问他对工作有什么创意，对企业现行管理 的看法的看法关心员工的工作环境、生活状况和家人的情形关心员工的工作环境、生活状况和家人的情形身体语言的重要性身体语言的重要性80%13%7%身体语言身体语言声调声调语言语言身体语言身体语言
6、 姿态 手势 面部表情（包括眼神） 身体距离 动作人际交往分析人际交往分析人际交往分析人际交往分析学习重点：学习重点：态度能影响他人的理智态度能影响他人的理智态度态度/行为能影响态度行为能影响态度态度是自选的态度是自选的态度可以协助态度可以协助/妨碍事件进行妨碍事件进行脑科定论：人类自出娘胎便不停收集资脑科定论：人类自出娘胎便不停收集资料，在脑袋内永不磨灭，环境能影响行料，在脑袋内永不磨灭，环境能影响行为、成长。为、成长。心理学定论：人类行为分三类，即家长心理学定论：人类行为分三类，即家长式、成年式、幼儿式。行为与年纪无关。式、成年式、幼儿式。行为与年纪无关。人际交往分析人际交往分析权力P思维
7、A感情CParent-家长式（说教概念）指责式/命令式支持式/爱心式Adult-成人式（思想概念）资料收集 提议式资料供给 同意/不同意试探式 澄清式示范式 道歉式 总结式Child-幼儿式（感受概念）服从式/支配式自然式智慧式引导对方作出成人型的行为沟通引导对方作出成人型的行为沟通 维持平行沟通模式（成人维持平行沟通模式（成人VS成人）成人） 争取主动发问争取主动发问 保持冷静的情绪，不要老是觉得对方在针对保持冷静的情绪，不要老是觉得对方在针对 自己自己 若自己有错误在先，应向对方道歉若自己有错误在先，应向对方道歉 待对方冷静后，利用发问技巧提出别议待对方冷静后，利用发问技巧提出别议 用爱心
8、家长式的行为对待对方用爱心家长式的行为对待对方正式及非正式沟通渠道正式沟通渠道正式沟通渠道上传下达平向非正式沟通渠道非正式沟通渠道管理巡视小道消息常见的沟通问题1、因信息经由非正式渠道传达而造成误传播、因信息经由非正式渠道传达而造成误传播2、不肯承认失败、错误、推卸责任、不肯承认失败、错误、推卸责任3、单向沟通式会议、单向沟通式会议4、未有仔细考虑雇员的建议和意见、未有仔细考虑雇员的建议和意见5、只传播坏消息、只传播坏消息6、所有信息都以书面（书写或电邮）方式传递、所有信息都以书面（书写或电邮）方式传递7、惩罚与管理层意见分歧的员工、惩罚与管理层意见分歧的员工办公室所用的沟通媒介1、报告、报告
9、2、电话、电话3、电邮、电邮4、面谈、面谈5、会议、会议6、传真、传真怎样改进电话留言技巧 打电话前计划好讯息打电话前计划好讯息先道出你的姓名及公司名称先道出你的姓名及公司名称说明来电目的，讯息应简短易明说明来电目的，讯息应简短易明留下可以联络你的方法，如电话号码留下可以联络你的方法，如电话号码六个影响会议素质的因素六个影响会议素质的因素 会议目的会议目的议程议程地点地点时间时间座位安排座位安排交流机会交流机会有效的会议技巧有效的会议技巧做好会前准备工作（计划讯息）做好会前准备工作（计划讯息）会议中有效地进行会议会议中有效地进行会议做好会后跟进工作做好会后跟进工作团体里的沟通团体里的沟通接纳并
10、视对方为团队里的一份子接纳并视对方为团队里的一份子找出小组领导，安排各人的岗位找出小组领导，安排各人的岗位互相分担工作与成就互相分担工作与成就成员勇于承担责任成员勇于承担责任珍惜每人的贡献珍惜每人的贡献互相帮忙互相帮忙总总 结结一个好的领导需具备一个好的领导需具备开阔、具创意、长远的目光开阔、具创意、长远的目光良好的沟通技巧良好的沟通技巧能赢取下属的信赖、支持与尊重能赢取下属的信赖、支持与尊重工作的专业知识与技能工作的专业知识与技能良好的沟通技巧良好的沟通技巧是当一位成功的领导的一个必要条件！是当一位成功的领导的一个必要条件！有效沟通的六个CClear 清晰的清晰的Concise 简明的简明的
11、Coureous 谦恭的谦恭的Constructive 有建议性的有建议性的Correct 正确的正确的Complete 完整的完整的确认有效沟通的检查表确认有效沟通的检查表l他他/她是否听到我说什么吗？她是否听到我说什么吗？l他他/她明白我所用的字眼吗？她明白我所用的字眼吗？l他他/她对我说的感兴趣吗？她对我说的感兴趣吗？l他他/她能看见我吗？她能看见我吗？l他他/她明白我的面部表情及理解我的身体语言吗？她明白我的面部表情及理解我的身体语言吗？l他他/她明白我为何有这些行为吗？她明白我为何有这些行为吗？l他他/她想注视我吗？她想注视我吗？好的聆听之检查表好的聆听之检查表鼓励说话者鼓励说话者表
12、达你的信任及尊重表达你的信任及尊重能使聆听者获取资料能使聆听者获取资料改善关系改善关系为问题提供合适的解决办法为问题提供合适的解决办法增加合作增加合作有助双方的相互了解有助双方的相互了解成为良好的聆听者之检查表成为良好的聆听者之检查表准备好去聆听准备好去聆听表示感兴趣，如：作合适的眼神交流、点头、保表示感兴趣，如：作合适的眼神交流、点头、保持一个显示你专注聆听的身体姿态，在适当时微持一个显示你专注聆听的身体姿态，在适当时微笑笑保持一个开放的头脑思想保持一个开放的头脑思想聆听主要的意见聆听主要的意见批判性的聆听批判性的聆听成为良好的聆听者之检查表成为良好的聆听者之检查表抗拒骚扰抗拒骚扰做记录做记录提问提问总结总结专心专心
