第7章旅行社经营与服务规范课件

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1、旅行社经营与服务规范旅行社经营与服务规范第七章第七章m一、旅行社的概念：一、旅行社的概念：m1 1、定定义义：旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展境内旅游服务、出境旅游业务、边境旅游业务或者入境旅游业务的企业法人。m2 2、旅行社提供的相关旅游服务：、旅行社提供的相关旅游服务：m详见P62第一节第一节 旅行社的经营规范旅行社的经营规范二、旅行社业务许可经营制度m旅行社的设立旅行社的设立设立设立条件条件申报申报审批审批服务服务网点网点分社分社许可证制度许可证制度 旅行社的设立旅行社的设立申请设立旅行社应具备的条件1、有固定的经营场所 申请者拥有产权的营业用房

2、，或者申请者租用的、租期不少于1年的营业用房且营业用房应当满足申请者业务经营的需要。2、有必要的营业设施 两部以上的直线固定电话；传真机、复印机；具备与旅游行政管理部门及其他旅游经营者联网条件的计算机。3、有不少于30万元的注册资本 4、有必要的经营管理人员和导游5、法律、法规规定的其他条件 海南将开展全省旅行社经营场所核查 2011年2月海南省旅游委为加强对全省旅行社的管理，严厉打击旅游市场“黑社”，海南将对全省旅行社、分社、服务网点经营场所进行核查。 据了解，此次检查时间为2011年3月初至5月底，计划安排30个工作日，其中海口15天、三亚10天、其它市县5天，重点检查旅行社、分社、服务网

3、点私自设立办公场所而未及时办理场所变更、实际经营场所与证件上不相符、经营场地面积及办公设施设备不符合办公标准及要求、无办公场地、有关证件不全以及无证经营等问题。 海南省旅游委有关负责人表示，目前海南旅游市场上仍存在以正规旅行社名义，乱撒旅游广告卡，无固定经营场所，私自招揽旅游业务的“黑社”；或有固定经营场所，未办理任何合法旅游审批证件的“营业点”的现象，不仅损害了游客利益，也给海南旅游形象抹黑。通过这次检查，旨在再次唤起旅行社规范经营的意识，并将对违法违规的旅行社企业做出相应处罚，对“黑社”进行严厉打击。 旅行社的申报审批旅行社的申报审批（一）旅行社设立的申报、审批1.经营国内旅游业务和入境旅

4、游业务 应当向所在地省、自治区、直辖市旅游行政管理部门或者其委托的设区的市级旅游行政管理部门提出申请，并提交设立旅行社条件的相关证明文件 。 旅行社申请出境旅游业务的，除符合经营国内旅游业务和入境旅游业务的条件外，还应提交证明其经营旅行社业务满两年、且连续两年未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的文件。2.经营出境旅游业务 国务院旅游行政主管部门可以委托省级旅游行政管理部门受理旅行社经营出境旅游业务的申请，并作出许可或者不予许可的决定。共同点：申请的旅游行政管理部门应当自受理申请之日起20个工作日内作出许可与否的决定。各种处罚各种处罚1 1、未取得经营许可证经营业务的、未取得经营许可

5、证经营业务的 由旅游主管部门或者工商行政管理部门责令改正，没收违法所得，并处以1万元以上10万元以下罚款，违法所得10万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款，对有关责任人员处以2千元以上2万元以下罚款。2、出租、出借、非法转让旅行社业务经营许可的出租、出借、非法转让旅行社业务经营许可的 由旅游主管部门或者工商行政管理部门责令改正，没收违法所得，并处以1万元以上10万元以下罚款，违法所得10万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款：情节严重吊销旅行社义务经营许可证。对直接负责主管人员，人员处以2千元以上2万元以下罚款。 （二）旅行社分社的设立 1.概念 旅行社分社（简称分社）是指旅行社

6、设立不具备独立法人资格、以设立社名义从事条例规定的经营活动的分支机构，其经营活动的责任和后果，由设立社承担。 2.设立旅行社分社的条件 旅行社设立分社的，设立社应当持旅行社业务经营许可证副本向分社所在地的工商行政管理部门办理设立登记，并自设立登记之日起个工作日内持相关文件向分社所在地的同级旅游行政管理部门备案。 旅行社分社的设立不受地域限制。分社的经营范围不得超出设立分社的旅行社的经营范围。（三）旅行社服务网点的设立 旅行社服务网点是指旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者，并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构。 设立社设立服务网点的区域范围，应当在设立社所在地的设区的、市的行政区划内

7、。设立社不得在规定的区域范围外，设立服务网点。（四）旅行社变更的程序 旅行社名称、经营场所、法定代表人等登记事项变更的，应当在办理变更登记后，持已变更的企业法人营业执照向原许可的旅游行政管理部门备案。旅行社终止经营的，应当在办理注销手续后，并在注销登记办理完毕之日起10个工作日内持工商行政管理部门出具的注销文件，向原许可的旅游行政管理部门备案。 【案例案例】 旅行社承包挂靠承包者卷款潜逃旅行社承包挂靠承包者卷款潜逃 2008年12月至2009年1月间,黎剑、杜伟（湖南张家界人）等人,以北京中天旅行社接待部名义,租用北京崇文门饭店203房间作为经营场所,并以北京中天旅行社名义发布广告,在收取游客

8、大量旅游款或购票订金后携款潜逃,此案共涉及游客355人,金额99万余元,堪称旅游业大案。此案系中天旅行社内部管理混乱将部门随意承包所造成的,北京市旅游局在认定责任后,依据有关规定对该社进行了停业整顿,并动用了其10万元旅行社质量保证金对游客进行补偿。【分析与提示分析与提示】 旅行社的随意承包挂靠,实质是非法转让或变相转让许可证的违规经营行为,北京中天旅行社的行为就是终酿恶果的典型事件。在此要告诫旅游者,报名时不要怕麻烦,需留心核查组团单位的资质,问明情况,如在门市部报名不妨找总社核实。此案的受害者交款后拿到的都不是正式发票而是收据,有的甚至是白条,而且所签旅游合同和收据上的章都是部门章,而部门

9、章是不具有法律效应的。三、旅行社质量保证金制度旅行社质量保证金制度旅行社质量保证金概念旅行社质量保证金概念 旅行社质量保证金（简称保证金），是指由旅行社缴纳、旅游行政管理部门管理，用于保障旅游者权益的专用款项。（旅游者权益损害赔偿和垫付旅游者人身安全遇到危险时紧急救助费用）旅游质量保证金所有权归属旅游质量保证金所有权归属 保证金的所有权及其在旅游行政管理部门管理期间产生的利息，属于缴纳的旅行社，为现金形式；其他有价证券、实物、工业产权、非专利技术等不能作为保证金的缴付和抵押形式。 旅行社质量保证金制度旅行社质量保证金的交纳旅行社质量保证金的交纳 缴纳标准：经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社

10、，缴纳标准：经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应当存入质量保证金应当存入质量保证金2020万元；经营出境旅游业务的旅行社，万元；经营出境旅游业务的旅行社，应当应当增存增存质量保证金质量保证金120120万元。万元。 旅行社质量保证金制度旅行社质量保证金的管理旅行社质量保证金的管理1.监管部门：旅游行政管理部门2.监管部门的职权： 第一，规则制定权，国务院旅游行政管理部门和 财政部门制定保证金存交、使用的具体管理办法； 第二，国务院旅游行政管理部门指定保证金交存的银行； 第三，作出经营许可的旅游行政管理部门接受采用担保方式履行交纳保证金义务的银行担保； 第四，依法使用保证金； 第五，行使保

11、证金动态管理的事中、事后的监管权，包括出具减少保证金额度的凭证和补足保证金的通知。旅行社质量保证金制度规定旅行社质量保证金的降低和退还规定旅行社质量保证金的降低和退还（1）时间限制：自交纳或补足保证金之日起3年内；（2）处罚部门和类别：未受有处罚权的行政机关处以的罚款以上的处罚（含罚款），行政机关不仅限于旅游行政管理部门，还包括诸如工商管理部门、价格管理部门等；（3）处罚原因：侵害旅游者合法权益；（4）降低幅度：交存数额的50%，并向社会公告；（5）退还：符合降低保证金条件的，许可的旅游行政管理部门根据旅行社的要求，经审核，在10个工作日内出具降低保证金数额的凭证。 旅行社质量保证金制度旅行社

12、质量保证金补足的规定旅行社质量保证金补足的规定（1）依法交纳的保证金，因旅行社损害旅游者合法权益，旅游局使用保证金赔偿旅游者损失后，剩余的保证金达不到条例规定的最低交纳标准；（2）旅行社减少50%质量保证金后，因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的（3）旅行社在收到旅游行政管理部门补交质量保证金的通知之日起个工作日内补足质量保证金。之后，在7个工作日内，应当向许可的旅游行政管理部门提交补足的证明文件。未按规定补足，由旅游行政管理部门责令改正；拒不改正的，吊销旅行社义务经营许可证。旅行社质量保证金制度旅行社缴纳质量保证金的其它内容：旅行社缴纳质量保证金的其它内容： 旅行社应当自取得旅行社

13、业务经营许可证之日起3个工作日内，在国务院旅游行政主管部门指定的银行开设专门的质量保证金账户，存入质量保证金。 或者向作出许可的旅游行政管理部门提交依法取得的担保额度不低于相应质量保证金数额的银行担保 旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存万元；每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存30万元。人身意外是否适用人身意外是否适用“保证金保证金” 旅行社为做好暑假旅游，便组织前往山东刚开发的海岛旅游。在组织中，该社为保证一定利润，便与当地其他旅行社商议统一价格，此价远高于成本价。后便组织三十余人前往。此景点的确风光秀丽，令人流连忘返，许

14、多游客拍照兴致很浓，其中有两名客人爬上了一块形状奇特险峻的山上，结果站立不稳，摔落，造成骨折。二人回家后便至旅行社索赔，旅行社辩解：“这是导游人员未作提醒的原因，与我社无关。经查，该导游的确未做提醒，便要此2人向导游索赔。二人便前往质监局投诉。 旅行社质量保证金制度【分析与提示分析与提示】 根据旅行社质量保证金暂行规定及其实施细则规定，旅游者在旅游期间发生人身财物意外事故的，不适用于质量保证金的赔偿范围。根据旅行社条例规定，旅行社不得与其他旅行社串通起来制定垄断价格，损害旅游者和其他旅行社的利益，而该社与当地旅行社制定统一价格即违反了该条款。旅行社条例及其实施细则明确规定旅行社的基本职责之一就

15、是组织旅游应当保障所提供的服务必须符合人身及财产安全的要求，对有可能危及旅游者人身及财产安全的项目应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施，而该社未能做到这一点。旅行社市场准入门槛变化对比2009年旅行社管理条例2001年旅行社管理条例国内、入境旅游业务出境旅游业务国内社国际社入境旅游业务出境旅游业务注册资本注册资本不少于30万元取得经营许可满两年，未受处罚，可申请经营出境旅游业务不得少于30万元人民币不得少于150万元人民币质量保证金质量保证金20万元增存120万元10万元人民币60万元人民币100万元人民币质量保证金质量保证金缴纳方式缴纳方式可以以现金和银行担保两种

16、方式缴纳；符合规定，质量保证金的交存数额降低50%；适时补足现金缴纳；主管部门可以从质量保证金的利息中提取一定比例的管理费经营人员经营人员要求要求未作要求有经培训并持有省、自治区、直辖市以上人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书的经营人员设立分社设立分社前提条件前提条件未作要求每年接待旅游者10万人次以上，进入多国旅行社百强排名，分社经理必须取行旅行社经理资格证书分社性质分社性质未作限制分社不具备独立法人资格旅行社市场准入门槛变化对比20092009年年旅行社管理条例旅行社管理条例20012001年年旅行社管理条例旅行社管理条例国内、国内、入境旅游业务入境旅游业务出境出境旅游业务旅游业务国内社

17、国内社国际社国际社入境入境旅游业务旅游业务出境出境旅游业务旅游业务增加一个分社增加一个分社增加注册资金增加注册资金无无无无增加注册资增加注册资本本1515万元人万元人民币民币增加注册资本增加注册资本7575万元人民万元人民币币增加一个分社增加一个分社增加质量保证增加质量保证金金增存质量保证增存质量保证金金5 5万元万元增存质量保增存质量保证金证金3030万元万元增交质量保增交质量保证金证金5 5万元人万元人民币民币增交质量保证金增交质量保证金3030万元人万元人民币民币分社地域限制分社地域限制旅行社分社的设立不受地域旅行社分社的设立不受地域限制限制未作规定未作规定服务网点服务网点/ /门门市设

18、立市设立可以设立服务网点可以设立服务网点可以设立不具备独立法人资格的门市部可以设立不具备独立法人资格的门市部（包括营业部），不得设立办事处、代表（包括营业部），不得设立办事处、代表处和联络处等办事机构处和联络处等办事机构旅行社质量保证金的赔偿制度旅行社质量保证金的赔偿制度 质量保证金是保障旅游者权益的专用款项。当出现以下4种情形旅行社不承担赔偿责任时，以此款对旅游者进行赔偿：旅行社自身过错未达到合同约定的服务质量标准而造成旅游者的经济损失；旅行社的服务未达到国家或行业规定的标准而造成旅游者的经济权益损失；旅行社因歇业、解散、破产或合并后造成旅游者预交旅行费损失；国务院旅游行政管理部门认定的其他

19、情形。旅行社质量保证金的赔偿制度旅行社质量保证金的赔偿制度 最高人民法院2001年1月8日发布关于执行旅行社质量保证金问题的通知中指出，以上4条，在人民法院判决、裁定及其他生效法律文件认定的旅行社损害旅游者合法权益的情形，适用该“保证金”赔偿。除上述情形之外，不得执行旅行社质量保证金赔偿。 不适用保证金赔偿的情形：不适用保证金赔偿的情形：旅行社因不可抗力因素不能履行合同的；旅游者在旅游期间发生人身、财物意外事故的；适用保证金情形之外的其他经济纠纷；超过规定的时效期限的；司法机关已经受理的。不可抗力因素不可抗力因素：指合同订立时不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。包括自然灾害、如台风、地震、

20、洪水、冰雹；政府行为，如征收、征用；社会异常事件，如罢工、骚乱三方面注意问题（1）合同中是否约定不可抗力条款，不影响直接援用法律规定；（2）不可抗力条款是法定免责条款，约定不可抗力条款如小于法定范围，当事人仍可援用法律规定主张免责；如大于法定范围，超出部分应视为另外成立了免责条款；（3）不可抗力作为免责条款具有强制性，当事人不得约定将不可抗力排除在免责事由之外。不可抗力因素之一：不可预见性 合同当事人对于不可抗力事件的发生必须根本无法预见。如果能预见，或应该能够预见，则不构成不可抗力，例如某船运输一批货物从一海港到另一海港，船长出海前未听广播天气预报即开船，结果遇上风暴使货物受损。该风暴对于船

21、长来说就不是不可抗力。因为作为海上运输的船长出海前应了解一下当天的天气预报，而天气预报已对该风暴作了预告，船长能够预见，却由于疏忽未注意应当承担货损的责任。不可抗力因素之二：不可避免性 即使出现了不可预见的灾害，如果造成的后果是可以避免的，那么也不构成不可抗力，只有无法采取任何措施加以避免，才具有不可抗力的特征。例如船在海上遇到风暴，附近就有避风港但不进去致使货物受损也需承担责任。不可抗力因素之三：不可克服性 这是不可抗力的最后一个特征。指当事人对该事件的后果无法加以克服，即毫无办法加以阻止这是不可抗力。如政府或社会行为，譬如政策的变化、国家出现政权的交替等。免责效力 因不可抗力不能履行合同的

22、，根据不可抗力的影响，部分或全部免除责任。但有以下例外：（1）金钱债务的迟延责任不得因不可抗力而免除。（2）迟延履行期间发生的不可抗力不具有免责效力。（3）意外事件：多数学者主张意外事件不应该作为免责事由 2015年7月，中国驻土耳其大使馆发布旅游提示，提醒在土中国公民注意加强安全防范。日前，我局受理了一起游客单方面解除前往土耳其旅游合同的投诉，在退费问题上和旅行社产生了意见分歧。那究竟类似的的退团到底该由谁来承担损失？2014年12月，广东某旅行社组织游客一行20余人前往崂山景区游玩，出行后抵达当地游客及导游发现崂山景区大雪封山，原定北线游玩线路受阻，可调换为南线游玩。旅行社方面要求游客补齐

23、南线游玩差价，遭游客拒绝，不欢而散。后游客起诉旅行社违约。旅行社服务质量赔偿标准旅行社服务质量赔偿标准 2011年4月颁布，作为调解旅游纠纷的赔偿标准。适用条件：适用条件： 旅行社不履行合同或者履行合同不符合约定的服务质量标准，旅游者和旅行社对赔偿标准未做出合同约定的。 只有两个条件同时具备，才适用本赔偿标准。只有两个条件同时具备，才适用本赔偿标准。免责条件：由于不可抗力等不可归责于旅行社的客观原因旅游者个人原因，造成旅游者经济损失的 旅行社与旅游者订立合同或收取旅游者预付旅游费用后，因旅旅行行社社原原因因不能成行的，旅行社应在合理期限内通知旅游者，否则按下列标准承担赔偿责任：（一）国内旅游应

24、提前7日（不含7日）通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前7日（含7日）至4日，支付旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。（二）出境旅游（含赴台游）应提前30日（不含30日）通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前30日至15日，支付旅游费用总额2%的违约金；出发前14日至7日，支付旅游费用总额5%的违约金；出发前6日至4日，支付旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付

25、旅游费用总额20%的违约金。 旅行社等方面赔偿旅行社等方面赔偿 旅行社未经旅游者同意，擅自将旅游者转团、拼团的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额25%的违约金。解除合同的，还应向未随团出行的旅游者全额退还预付旅游费用，向已随团出行的旅游者退还未实际发生的旅游费用。 同一旅游行程中，旅行社提供相同服务，因旅游者的年龄、职业等差异增收费用的，旅行社应返还增收的费用。 因旅行社原因造成旅游者未能乘坐预定的公共交通工具的，旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并支付直接经济损失20%的违约金。 旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支

26、付同额违约金。 导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或者领队服务，影响旅游服务质量的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的违约金，本赔偿标准另有规定的除外。 旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定，损害旅游者合法权益的，旅行社按下述标准承担赔偿责任：（一）擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。 （二）未经旅游者签字确认，擅自安排合同约定以外的用餐、娱乐、医疗保健、参观等另行付费项目的，旅行社应承担另行付费项目的费

27、用（三）未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金。（四）强迫或者变相强迫旅游者购物的，每次向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金。 （五五）旅旅游游者者在在合合同同约约定定的的购购物物场场所所所所购购物物品品系系假假冒冒伪伪劣劣商商品品的的，旅行社应负责挽回或赔偿旅游者的直接经济损失。旅行社应负责挽回或赔偿旅游者的直接经济损失。（六）（六）私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。，旅行社应全额退还旅游者购物价款。 旅旅行行社社违违反反合合同同约约定定，中中止止对对旅旅游游者者提提供供住住宿宿、用用餐餐、交交通通等等旅旅游

28、游服服务务的的，应应当当负负担担旅旅游游者者在在被被中中止止旅旅游游服服务务期期间间所所订订的的同同等等级级别别的的住住宿宿、用用餐餐、交交通通等等必必要要费费用用，并并向向旅旅游游者者支支付付旅旅游游费费用用总总额额30%30%的的违约金。违约金。四、旅行社经营的特殊规范四、旅行社经营的特殊规范m1 1、旅行社不得安排含有违法内容的活动、旅行社不得安排含有违法内容的活动m 旅游法33条规定内容。一旦违反上述规定，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，责令停业整顿，并处2万元以上20万元以下罚款，情节严重的，吊销旅游业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接负责人员，处4千元以上2万元以下

29、罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。四、旅行社经营的特殊规范四、旅行社经营的特殊规范m2 2、不得强制购物或安排其他自费项目、不得强制购物或安排其他自费项目m 旅游法35条规定内容。除经双方协商一致且不影响行程者除外。旅游者有权在旅游行程结束30日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。m 一旦违反上述规定，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，责令停业整顿，并处3万元以上30万元以下罚款，违法所得30万以上者，并处违法所得1倍以上5倍以下罚款，情节严重的，吊销旅游业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接负责人员，没收违法所得，处2千元以上2万元以下

30、罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。四、旅行社经营的特殊规范四、旅行社经营的特殊规范m3 3、应当为旅游团安排合格的导游或者领队、应当为旅游团安排合格的导游或者领队m安排的必须是持证导游！m 一旦违反上述规定，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处5千元以上5万元以下罚款，情节严重的，责令停业整顿或吊销旅游业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接负责人员，没收违法所得，处2千元以上2万元以下罚款。四、旅行社经营的特殊规范四、旅行社经营的特殊规范m4 4、不得要求导游承担不合理费用、不得要求导游承担不合理费用m 旅游法38条规定：旅行社安排导游为团队旅游提供服务的，不得要求导游垫付或者

31、向导游收取任何费用。m 一旦违反上述规定，由旅游主管部门责令改正，并处5千元以上5万元以下罚款，情节严重的，责令停业整顿或吊销旅游业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接负责人员，处2千元以上2万元以下罚款。四、旅行社经营的特殊规范四、旅行社经营的特殊规范m5 5、不得非法进行旅游业务委托、不得非法进行旅游业务委托m 如果旅行社将旅游业务委托给不具有相关资质的旅行社，或者未与接受委托的旅行社就接待旅游者事宜签订委托合同，m 将由旅游主管部门责令改正，处2万元以上10万元以下罚款，情节严重的，责令停业整顿一个月到三个月。如果旅行社不向接受委托的旅行社支付接待和服务费用，或者支付费用低于接待

32、和服务成本，或者接受委托的旅行社接待不支付费用或者不足额支付接待和服务费用的旅游团队。都将由旅游行政部门责令改正，停业整顿一个月到三个月，情节严重的吊销旅游义务经营许可证。四、旅行社经营的特殊规范四、旅行社经营的特殊规范m6 6、旅行社应当投保旅行社责任险、旅行社应当投保旅行社责任险m 旅游法97条规定内容。一旦违反上述规定，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处5千元以上5万元以下罚款，违法所得5万以上者，并处违法所得1倍以上5倍以下罚款，情节严重的，吊销旅游业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接负责人员，没收违法所得，处2千元以上2万元以下罚款。第二节第二节 导游和领队的服务规

33、范导游和领队的服务规范语言汉语外国语专业性质专职社会业余自由职业全陪景区导游地陪领队工作区域一、导游和领队人员概述：一、导游和领队人员概述： 导游：是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，直接为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员 。二、导游人员资格考试的条件二、导游人员资格考试的条件m中国公民m具有高级中学、中等专业学校或者以上的学历m身体健康m具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力导游证的申请m提交材料提交材料导游资格证导游资格证与与旅旅行行社社订订立立的的劳劳动动合合同同/ /导导游游服务公司登记的证明材料服务公司登记的证明材料身体健康证明身体健康证明m参加岗前培

34、训考核参加岗前培训考核不得颁发导游证的情形不得颁发导游证的情形m无民事行为能力或限制民事行为能力m患有传染性疾病的（或其他不适合从事导游职业的疾病）m受过刑事处罚的，过失犯罪的除外m被吊销导游证的（未满三年）犯罪故意犯罪过失犯罪直接故意间接故意疏忽大意的过失过于自信的过失临时导游证临时导游证m具具有有特特定定语语种种语语言言能能力力（或或从从事事特特种种旅旅游游所所需需专专业业知知识识）的的人人员员，虽虽未未取取得得导导游游人人员员资资格格证证书书，但但旅旅行行社社需需要要聘聘请请临临时时从从事事导导游游活活动动，由由旅旅行行社社向向省省级级旅旅游游行行政政管管理理部部门门申申请领取。请领取。

35、有效期最长三个月，不得延期有效期最长三个月，不得延期。 导游资格证与导游证导游资格证导游资格证导游证导游证性质性质从业资格执业资格领取程序领取程序考试取得资格证后申领作用作用从业资格的证明从业许可的证明期限期限3年未从业，失效2016年新规，终生有效3年（注：年检）2016年新规，取消年检导游人员等级考核评定办法m特级：评审为主、考试为辅，不定期进行m高级：考试+考核+评审，三年一次m中级：考试+考核，两年一次m初级：取得资格证工作满一年初级中级高级特级两年两年四年四年五年五年特别规定m参参加加省省部部级级以以上上单单位位组组织织的的导导游游技技能能大大赛赛获获得得最最佳佳名名次次的的导导游游

36、人人员员，报报全全国国导导游游人人员员等等级级考考核核评评定定委委员员会会批准后，可批准后，可晋升一级晋升一级导游人员等级。导游人员等级。m一人多次获奖只能晋一次，晋升的最高等级为高级。一人多次获奖只能晋一次，晋升的最高等级为高级。 领队与领队业务m领领队队依照出境旅游领队人员管理办法规定取得出境旅游领队证，接受具有出境业务经营权的国际旅行社的委派，从事出境旅游领队业务的人员。m领领队队业业务务为出境旅游团提供旅途全程陪同和有关服务；作为组团社的代表，协同境外接待旅行社完成旅游计划安排；以及协调处理旅游过程中相关事务等活动。 领队证的管理1 1.领队证不得伪造、涂改、出借或转让。2.领队证的有

37、效期为三年。3.领队人员遗失领队证的，应当及时报告旅游行政管理部门，并声明作废，然后申请补发；领队证损坏的，应及时申请换发。4.被取消领队资格的人员，不得再次申请领队登记。领队人员的法律责任m未未取取得得领领队队证证从从事事领领队队业业务务的的，由旅游行政管理部门责令改正，有违法所得的，没收违法所得，并可处违法所得3倍以下不超过人民币3万元的罚款；没有违法所得的，可处人民币1万元以下罚款。m领领队队人人员员伪伪造造、涂涂改改、出出借借或或转转让让领领队队证证，或或者者在在从从事事领领队队业业务务时时未未佩佩带带领领队队证证的的，由旅游行政管理部门责令改正，处人民币1万元以下的罚款；情节严重的，

38、由旅游行政管理部门暂扣领队证3个月至1年，并不得重新换发领队证。导游人员的义务1 1、不断提高自身业务素质和职业技能。、不断提高自身业务素质和职业技能。 2 2、进行导游活动时应、进行导游活动时应佩戴导游证佩戴导游证。 旅游行政管理部门责令改正，拒不改正的，处旅游行政管理部门责令改正，拒不改正的，处500500元以下的罚款。元以下的罚款。 扣扣4 4分分无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正并予以公告，处无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正并予以公告，处10001000元元以上以上3 3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法

39、所得。 3 3、进行导游活动须经旅行社委派。、进行导游活动须经旅行社委派。 旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。 扣8分4 4、自自觉觉维维护护国国家家利利益益和和民民族族尊尊严严 ，不不得得有有损损害害国国家家利利益益和和民族尊严的言行。民族尊严的言行。 旅游行政门部门责令改正；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对该导游人员所在的旅行社给予警告直至责令停业整顿。 扣10分5 5、遵遵守守职职业业道道德德，着着装装整整洁洁，礼礼貌

40、貌待待人人，尊尊重重旅旅游游者者的的宗教信仰、民族习俗和生活习惯。宗教信仰、民族习俗和生活习惯。 不尊重旅游者的宗教信仰、民族习俗，不尊重旅游者的宗教信仰、民族习俗，扣扣4 4分分仪表、着装不整洁，仪表、着装不整洁，扣扣2 2分分6 6、严严格格按按照照旅旅行行社社确确定定的的接接待待计计划划安安排排旅旅游游者者的的旅旅行行、游游览览活活动动，不不得得擅擅自自增增加加，减减少少旅旅游游项项目目或或者者变变更更、中止导游活动。中止导游活动。 旅游行政管理部门责令改正，旅游行政管理部门责令改正，处处1 1万元以上万元以上5 5万元以下的罚款万元以下的罚款；暂扣导游证；暂扣导游证3 3至至6 6个月

41、；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告。门吊销导游证并予以公告。扣扣8 8分分 7 7、在在引引导导旅旅游游者者旅旅行行、游游览览过过程程中中，应应当当就就可可能能发发生生危危及及旅旅游游者者人人身身、财财物物物物安安全全的的情情况况，向向旅旅游游者者作作出出真真实实说说明明和和明明确确警警示示，并并按按照照旅旅行行社社的的要要求求来来取取防防止止危危害发生的措施。害发生的措施。 8 8、不不得得向向旅旅游游者者兜兜售售物物品品或或者者购购买买旅旅游游者者的的物物品品，不不得得以以明示或者暗示明

42、示或者暗示的方式向旅游者索要小费。的方式向旅游者索要小费。旅游行政部门责令改正，处旅游行政部门责令改正，处10001000元以上元以上3 3万元以下的罚款，有违法所得的，万元以下的罚款，有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告政管理部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。直至责令停业整顿。 扣6分9 9、导导游游人人员员进进行行导导游游活活动动，不不得得欺欺骗骗、胁胁迫迫旅旅游游者者消消费费或者

43、与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。 旅游行政管理部门责令改正，旅游行政管理部门责令改正，处处1 1万元以上万元以上5 5万元以下的罚万元以下的罚款；有违法所得的，款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社予以警告至责令停理部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社予以警告至责令停业整顿；构成犯罪的，依法追究其刑事责任。业整顿；构成犯罪的，依法追究其刑事责任。 扣扣1010分分导游扣分项目

44、（27条）1.1.下列情形之一的，扣除下列情形之一的，扣除1010分：分：（1 1）有损害国家利益和民族尊严的言行的。）有损害国家利益和民族尊严的言行的。（2 2）诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的。）诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的。（3 3）有殴打或谩骂旅游者行为的。）有殴打或谩骂旅游者行为的。（4 4）欺骗、胁迫旅游者消费的。）欺骗、胁迫旅游者消费的。（5 5）未通过年审继续从事导游业务的。）未通过年审继续从事导游业务的。（6 6）因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。）因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。导游人员计分办法实行导游人员计分办法实行年度年度1010分制分制2

45、.2.下列情形之一的，扣除下列情形之一的，扣除8 8分：分：（1 1）拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的。）拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的。（2 2）擅自增加或者减少旅游项目的。）擅自增加或者减少旅游项目的。（3 3）擅自终止导游活动的。）擅自终止导游活动的。（4 4）讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的。）讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的。（5 5）未未经经旅旅行行社社委委派派私私自自承承揽揽或或者者以以其其他他任任何何方方式式直直接接承承揽导游业务的。揽导游业务的。3.3.下列情形之一的，扣除下列情形之一的，扣除6 6分分：（1 1）向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的。）向旅游者兜售物品或

46、购买旅游者物品的。（2 2）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的。）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的。（3 3）因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的。）因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的。（4 4）讲解质量差或不讲解的。）讲解质量差或不讲解的。（5 5）私自转借导游证供他人使用的。）私自转借导游证供他人使用的。（6 6）发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。）发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。4.4.下列情形之一的，扣除下列情形之一的，扣除4 4分：分：（1 1）私自带人随团游览的。）私自带人随团游览的。（2 2）无故不随团活动的。）无故不随团活动的。（3 3）在导游活动

47、中未佩带导游证或未携带计分卡。）在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡。（4 4）不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。）不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。5.5.下列情形之一的，扣除下列情形之一的，扣除2 2分：分：（1 1）未按规定时间到岗的。）未按规定时间到岗的。（2 2）1010人以上团队未打接待社社旗的。人以上团队未打接待社社旗的。（3 3）未携带正规接待计划的。）未携带正规接待计划的。（4 4）接站未出示旅行社标识的。）接站未出示旅行社标识的。（5 5）仪表、着装不整洁的。）仪表、着装不整洁的。（6 6）讲解中吸烟，吃东西的。）讲解中吸烟，吃东西的。导游人员被扣分后的管理m导导游游人人员员

48、1010分分分分值值被被扣扣完完后后，由由最最后后扣扣分分的的旅旅游游行行政政执执法法单单位位暂暂时时保保留留其其导导游游证证，出出具具保保留留导导游游证证证证明明，并并于于1010日日内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。m正正在在带带团团过过程程中中的的导导游游人人员员，可可持持旅旅游游执执法法单单位位出出具具的的保保留证明完成团队剩余行程。留证明完成团队剩余行程。m导导游游人人员员通通过过年年审审后后，年年审审单单位位应应核核销销其其遗遗留留分分值值，重重新新输入初始分值。输入初始分值。m年审考评的内容年审考评的内容 当年

49、从事导游业务情况当年从事导游业务情况 扣分情况扣分情况 接受行政处罚情况接受行政处罚情况 游客反映情况游客反映情况m考评等级分为考评等级分为通过年审通过年审、暂缓通过年审暂缓通过年审和和不予通过年审不予通过年审三种。三种。m导游每年累计培训时间不得少于导游每年累计培训时间不得少于5656小时。小时。导游年审管理一次扣分达到一次扣分达到1010分的，分的，不予通过年审；不予通过年审；累计扣分达到累计扣分达到1010分的，分的，暂缓通过年审。暂缓通过年审。暂缓通过年审的，通过暂缓通过年审的，通过培训和整改后，方可重新上岗；培训和整改后，方可重新上岗；一次被扣一次被扣8 8分的，分的，全行业通报；全行业通报；一次被扣一次被扣6 6分的，分的，警告批评。警告批评。