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1、热线电话心理咨询热线电话心理咨询技术技术1主要内容主要内容:n什么是热线咨询n热线咨询的基本理念n如何接听热线n热线接听的基本程序n热线交流技巧2什么是热线咨询？什么是热线咨询？ 以电话为中介,通过良好的咨询关系，运用心理学方法和技术，帮助来电者发现问题发掘资源，以建设性方式解决问题，促进其成长的过程。3热线咨询的优势热线咨询的优势n n 方便n n 快捷n n 匿名n n 自己支配n n 经济n n 保密性好n n 跨地域n n 24小时服务4热线咨询的基本理念热线咨询的基本理念n 良好的咨询关系比咨询技术更重要n 来电者可以成为自己最好的心理医生n 助人自助n 互惠互利、共同享受过程n 珍
2、视生命-首先遵从的理念5热线咨询原则热线咨询原则n n 中立原则n n 保密原则n n 知情同意原则n n 无条件积极关注n n 非指导式 n n 助人自助 n n 专业帮助 n n 多鼓励、多赞扬，少批评、少指责6热线咨询员素质与技能要求热线咨询员素质与技能要求n n 心理基本健康 n 言语表达与沟通能力n 有爱心、有责任感n 遵守职业道德 （保密、转介）（保密、转介） n 专业能力：心理学、心理咨询知识 及倾听、共情、关注、评估、识别、干预能力7热线咨询基本理论热线咨询基本理论n 认知理论 n 行为理论 n 精神分析理论 n 人本主义理论 8危机热线主要咨询方法n 倾听倾听n 共情共情n
3、疏导疏导n 回访回访n 联系亲友联系亲友n 报报110n 出现场干预出现场干预9如何接听热线如何接听热线？10话筒的使用话筒的使用放置于离嘴放置于离嘴3-5cm使来电者听得更清楚使来电者听得更清楚确保录音效果确保录音效果使用标准问候语使用标准问候语11 情绪舒缓阶段情绪舒缓阶段 10-15分钟分钟评估阶段评估阶段 5-10分钟分钟解决问题阶段解决问题阶段 15-30分钟分钟 结束来电结束来电 5分钟分钟热线电话接听基本程序12情绪舒缓阶段情绪舒缓阶段（ 10-1510-15分钟）分钟）n与来电者建立信任关系n了解情况、抚慰情绪 13提供宣泄的机会提供宣泄的机会要点：n n识别来电者的感受、情绪
4、n n积极地倾听，传递真诚、关心与关注n n尽量不打断来电者的倾诉n n不转移话题n n鼓励来电者说出自己的感受n n将来电者的感受反馈给他14给予情感上的支持给予情感上的支持n n是心理咨询与治疗中一个很重要技术n n认可、接纳、正常化来电者的感受n n给予适度的安慰n n给予适当的鼓励 肯定来电者自身的资源、能力，给来电者信心n n具体的指导：保健知识、健康的生活方式例“在你不开心的时候，可以听听音乐、运动” ” “焦虑时做做深呼吸、放松训练等”n n必要的保证15二、评估二、评估阶段阶段（ 5-105-10分钟）分钟）n n情绪宣泄后做简单总结过渡到评估阶段n n评估贯穿于咨询与干预的全
5、过程n n原则上对所有来电均应评估其潜在抑郁、自杀危险性n n当你怀疑来电者有自杀倾向时, 一定要评估n n评估目的：筛查抑郁与自杀高危人群，确定来电类型n n评估应灵活，避免机械、刻板，为了评估而评估n n将评估结果恰当地反馈给来电者，向解决问题阶段过渡。16评估内容评估内容n目前情绪状况n是否陷入危机状态及危机严重程度n是否有自杀、伤人危险 n评估来电者的问题是否属于本热线咨询范围n评估来电者的问题是否在本咨询员的能力范围 17思考：思考： 如如何询问来电者自杀意念？何询问来电者自杀意念？18 QPR QPR技术技术nQ：询问提供如何询问自杀意念的技巧nP：劝说对一个有自杀意念的人如何劝说
6、，打消其自杀意念nR：转诊服务将有自杀危险者转诊到相关的机构，接受专门的心理辅导 19转介服务转介服务n n无抑郁或自杀危险，自己又无法帮助来电者时，对谈话内容进行总结后，向来电者提供相关转介机构的信息，并说明转介的原因。n n如来电者同意告之其转介机构的相关信息。 例 “根据我的评估，您目前存在问题，我们这条热线主要是针对问题 ，您的这个问题不是我的专长，我可不可以向你提供专门咨询热线、机构，他们或许更能帮助你，好吗？”n n了解来电者对转介机构的想法，以确定是否愿意20三、解决问题阶段三、解决问题阶段（ 15-3015-30分钟）分钟） 思路：思路： 1. 1. 找出首先要解决的问题找出首
7、先要解决的问题 2. 2. 把大问题分解成小问题把大问题分解成小问题 3. 3. 选择其中的一个小问题来解决选择其中的一个小问题来解决 4. 4. 确定期望的结果（目标）确定期望的结果（目标） 5. 5. 列出所有可能解决的办法，暂不判断方法是否可行列出所有可能解决的办法，暂不判断方法是否可行 6. 6. 写出每一解决办法的利与弊写出每一解决办法的利与弊 7. 7. 选择最佳方法并试用选择最佳方法并试用 8. 8. 评估使用后的效果评估使用后的效果 9. 9. 如未成功，选择另一方法，重复第如未成功，选择另一方法，重复第7-97-9步步目的：发展有效解决问题技巧；自助目的：发展有效解决问题技巧
8、；自助21发展积极的应对策略发展积极的应对策略n激发来电者的责任意识n发展客观知觉技术n发展情绪表达技术n认知改变技术22鼓励来电者尝试鼓励来电者尝试n鼓励来电者自己作决定n授权来电者解决问题的能力n讨论在实施过程中可能会遇到的困难n 如何应对这些困难23不要向来电者直接提供建议不要向来电者直接提供建议n n避免向来电者提供直接建议避免向来电者提供直接建议（依赖、违背原则、承担（依赖、违背原则、承担责任、危险）责任、危险）n n目标是助人自助目标是助人自助n n帮他做出选择，而非替他们做决定帮他做出选择，而非替他们做决定n n成功与失败的责任取决于来电者，而非咨询员成功与失败的责任取决于来电者
9、，而非咨询员n n如来电者真的想不出任何方法，可启发来电者思考如来电者真的想不出任何方法，可启发来电者思考 “ “你有没有用过你有没有用过？” ” 或或“可不可以考虑可不可以考虑？”n n不对来电者有不对来电者有任何任何承诺承诺n n不承诺用药治疗或转介的机构一定会有效不承诺用药治疗或转介的机构一定会有效24焦点解决模式焦点解决模式n n焦点解决模式（Solutionfocused Approach）:利用来访者的资源，通过引发和共同构建解决方法来帮助来访者获得期望的结果。（OConnell,2001,p.1）n n解决(Solution)：“来访者认知参照框架下感知、互动方式以及意义理解的改
10、变。”（Berg&De Jong,1986,p.377）25焦点解决咨询结构焦点解决咨询结构策略访谈策略访谈未来访谈未来访谈问题访谈问题访谈26n问题谈论；（去标签化、价值观）n干预前改变探察n目标设定n例外寻找n能力寻找n奇迹探查n刻度化提问n干预后任务核心技术核心技术27探察来电者为走出困境做了哪些努力提问策略:n n 现在期望的目标是什么？n n 有什么打算？n n 下周能做点什么？n n 潜在的困难是什么？了解来电者改变提问策略：n n为了改变你都做了些什么？n n生活有哪些变化？(给予赞赏给予赞赏28四、结束阶段四、结束阶段（ 5 5分钟）分钟）n n结束也是一门艺术，好的结束可以成
11、为鼓励来电者解决问题的起点，结束太匆忙则会使来电者产生受挫感，抵消效果n n“结束”应在来电者的主要问题已澄清、情绪得到抚尉、决定已作出之后进行的。n n结束通话的技巧：n n总结（尽量让来电者总结，以我们开头）总结（尽量让来电者总结，以我们开头）n n肯定来电者的能力或积极方面肯定来电者的能力或积极方面n n鼓励来电者将计划付诸行动鼓励来电者将计划付诸行动n n提醒来电者在解决问题时要有耐心提醒来电者在解决问题时要有耐心（对可能遇到的问题有心理准备）对可能遇到的问题有心理准备）n n达成协议，必要时鼓励再来电达成协议，必要时鼓励再来电n n关怀、友好地宣布结束关怀、友好地宣布结束（给予信心、
12、希望）挂断电话（给予信心、希望）挂断电话n n给来电者留下美好的印象29以希望结束来电以希望结束来电给予来电者真诚的希望，是我们给予来电者真诚的希望，是我们能做的、最重要的事情之一能做的、最重要的事情之一例：例：“我们今天主要讨论了我们今天主要讨论了问题，问题，尽管实施起来可能会尽管实施起来可能会有些困难，我相信您有能力、也有勇气去实施这些方有些困难，我相信您有能力、也有勇气去实施这些方法，祝愿您尽快摆脱困境。法，祝愿您尽快摆脱困境。“今天你鼓起勇气打来电话，为改善自己的状况迈出了很关键今天你鼓起勇气打来电话，为改善自己的状况迈出了很关键的一步。我相信你还会有勇气、有信心采取我们今天讨论的下的
13、一步。我相信你还会有勇气、有信心采取我们今天讨论的下一步措施。一步措施。 祝你好运祝你好运”30热线中常用的技巧热线中常用的技巧技巧 1： 倾听技巧 2： 共情技巧 3： 无条件积极关注技巧 4： 确认来电者的感受技巧 5： 正常化技巧 6： 具体化技巧 7： 简短重述技巧 8： 澄清技巧 9: 提问技巧 10：确定首选问题技巧 11：集中焦点技巧 12：沉默31避免应用的交流方法避免应用的交流方法n n自我暴露自我暴露n n给予建议给予建议n n拒绝来电者拒绝来电者n n给予来电者评判给予来电者评判n n转换话题转换话题n n无济于事的安慰无济于事的安慰 n n不真实的承诺不真实的承诺32避
14、免的语言、行为避免的语言、行为语言：语言：n n“ “为什么为什么” ” -迫使来电者采取防御手段迫使来电者采取防御手段 n n“ “无所谓无所谓” ” - - - 削弱来电者的感受削弱来电者的感受 n n“ “我个人认为我个人认为” ” -提供个人建议提供个人建议n n “ “对不起对不起” ” “ “谢谢你谢谢你” ”行为：行为：n n同意同意“ “谈论任何事情谈论任何事情” ”n n告诉来电者你的班次安排或同意与来电者在别处会面告诉来电者你的班次安排或同意与来电者在别处会面n n因不知该如何回答而不理睬来电者提出的问题因不知该如何回答而不理睬来电者提出的问题n n过早过早（只听了一两句后
15、）（只听了一两句后）反馈出来电者的感受和痛苦反馈出来电者的感受和痛苦33避免使用否定性的词语避免使用否定性的词语n n“没有” n n“不” , n n“从不” n n“不用管他”n n“不要有” 会给来电者留下否定性印象，易使其感到不满会给来电者留下否定性印象，易使其感到不满34如何用肯定的词语表达如何用肯定的词语表达“否定信息否定信息”否定性的反应: “这个问题我不知道，你打别的热线吧”肯定性的反应: “我们的服务范围是抑郁和自杀。您的问题不是我的专长，我可不可以向你提供更合适处理你问题的机构？”“能和您谈谈心理方面的能和您谈谈心理方面的问题吗？问题吗？”3513.13. 信任你的直觉信任
16、你的直觉uu用常识 uu不要过于担心一定要说“正确之事” 来电者一般来说很宽容的uu如果出现词未达意，改述刚说过的内容 “我想说的是” n n注意来电者声音和语调的变化n n来电者的情绪变化来电者的情绪变化 n n自杀危险程度的变化自杀危险程度的变化n n热线电话对来电者的影响热线电话对来电者的影响n n来电者的满意程度来电者的满意程度36适当限制通话时间适当限制通话时间n n无心理问题来电无心理问题来电 5-10 5-10 分钟分钟n n一般心理问题一般心理问题 30 30 分钟分钟n n有抑郁或自杀倾向有抑郁或自杀倾向 90 90 分钟分钟没有哪个电话应该无限制地打下去！没有哪个电话应该无限制地打下去！如果如果90 90 分钟还未结束来电，分钟还未结束来电，3 3个小时也不能个小时也不能结束！结束！37谢谢大家！谢谢大家！38
