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1、前前 面面 的的 话话 每增加一厘米的倾斜，都可能导致古塔的倾覆，1%的疏忽，可能导致100%的失败。把每一件简单的事做好就是不简单把每一件平凡的事做好就是不平凡（一）服务的涵义（一）服务的涵义服务的英文是 SERVICE。 S Smile for every one 微笑待客。 E Excellence in everything you do 敬业、专业、到位。一、物业管理服务概述一、物业管理服务概述service服务服务R R Reaching Out to every customer with hospitality 殷勤沟通。V V Viewing every customer t
2、o return 个性化服务，视客户为上帝。 serviceservice服务服务I I Inviting your customer to return 力争使每个客户成为回头客，提升客户忠诚度 。C C Creating a warm atmosphere 确立以客户为中心的企业服务文化。 E E Eye Contact that Shows we care 用心关注客户的所有需求。( (二）二）高高水准物业服务的九大要素水准物业服务的九大要素要素一、服务态度热情 物业管理属服务性行业，物管公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣
3、冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。 良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机电设备、卫生设备、通讯设备、交通工具等等。对这些设备要加强管理、精心养护、使之始终处于完好状态、降低设备故障率。要素二、服务设备完好 服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了应具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。要素三、服务技能娴熟 除了搞好日常所包含的必要服务顶目外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，努力开展各
4、种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。要素四、服务项目齐全 物业管理除了规范管理、依法管理外，还应设身处地的为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、工作时间、服务范围等方面给用户提供方便。要素五、服务方式灵活 服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是衡量物业管理水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。要素六、服务程序规范 物业管理属有偿的服务行为，用户不交服务费而享受服务是不现实的。但物业
5、管理公司制定的服务收费标准应不高于政府规定的收费标准；物业管理公司开展特约服务和便民服务也应以满足用户需要为目的，以“保底微利，以支定收”为原则，切不可开大口向用户乱收费或多收费、少服务等。要素七、服务收费合理 物业管理企业应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务。这些制度应清晰有序、易于操作，切忌随意化、无章可循和凭个人意志的管理。要素八、服务制度健全 服务效率是向用户提供的时限。在“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且为用户带来利益。因而我们应尽量提高员工素质，减少工作环节，缩短办事时间，提高服务效率。要素九、服务效率快
6、速无形性 不可贮藏性 差异性 不可分离性综合性 专业性 政策性二、物业服务特点二、物业服务特点服务特点服务特点三、物业服务的重点三、物业服务的重点 对外部客户 （一）树立服务意识 对内部客户（二）树立服务理念诚 信 务 实严 谨 优 质危 机 成 本创 新（三）确定业主使用人的服务需求 物质和精神层面物质和精神层面问卷调查问卷调查 表面与深层需求表面与深层需求电话访问电话访问 业主、服务人员座谈业主、服务人员座谈 产品设计产品设计 服务流程服务流程 机构安排机构安排 人员组织人员组织如：如何设立办事窗口，员工培训，设备设施和组织安排等如：如何设立办事窗口，员工培训，设备设施和组织安排等。（四）
7、服务设计与实施（四）服务设计与实施 服务人员选聘服务人员选聘 培训、激励和管理培训、激励和管理 厚待员工厚待员工 降低流动降低流动 发挥主观能动性发挥主观能动性（五）服务人员管理（五）服务人员管理 服务标准服务标准 服务内容服务内容 服务结果反馈服务结果反馈 质量评估质量评估（六）服务质量管理（六）服务质量管理（七）实现业主使用人满意忠诚（七）实现业主使用人满意忠诚 业主使用人满意，是服务起点，也是终点业主使用人满意，是服务起点，也是终点 业主使用人满意忠诚是业主使用人满意忠诚是“宝贵资源宝贵资源”（八）具体措施：（八）具体措施：建立建立“业主服务满意体系业主服务满意体系”一个目标服务满意(礼
8、仪）两个理念全程跟踪、亲情服务三个干净办公与生活环境干净、机房干净、设备干净 四个不漏不漏气、不漏水、不漏 电、不漏油五个良好1、设备运行与维护良好 2、卫生保洁与绿化养护良好 3、保安礼仪与安全管理良好 4、管理服务质量与态度良好 5、客户与业主反映良好 四、物业服务四、物业服务投诉管理投诉管理 投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都是有根据和理由。但是，通过我们预料问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客投诉。一、设备设施方面的投诉二、管理服务方面的投诉三、收费方面的投诉四、突发事件方面的投诉（1）投诉分类：策略1、耐心听取或记录投诉，尽量不当面 解释 或反驳用户意见策略2、
9、对用户的遭遇或不幸表示歉意或同 情，让用户心理得以平衡（2）投诉的常规应对策略策略3、对用户的投诉要求提出处理意见， 满足用户的部分合理要求策略4、在处理投诉的过程中，要正确把握 好与新闻媒体的关系策略5、督促相关部门立即处理投诉内容策略6、把投诉处理结果尽快以电话或信函 形式反馈给用户策略7、面对重大的投诉问题，第一负责人 要亲自处理策略8、感谢用户的意见和建议，作为改进 工作和完善工作的依据策略9、在满足客户的要求时，应遵循公司 的经营原则 ，若客户的要求违背 了公司的经营 原则，则应寻求法律援助（3 3）学会聆听业主意见）学会聆听业主意见1、80：20（S业主：L管理员）的对话比例2、检
10、查你在了解的事3、表现你有聆听4、建立关系5、分析你所聆听的1、完善制度 (人管人不如制度管理人）2、强化沟通（态度决定一切）3、加强培训（培训是基础）4、及时控制（预防管理是关键）5、提供更优质的服务 （优质服务是钥匙）（4 4）减少投诉策略（）减少投诉策略（要点）要点）（5 5）与业主沟通法则）与业主沟通法则1 1、3W-4R-8F3W-4R-8F原则原则 “3W”3W”是指沟通者面对投诉要尽快知道三件事是指沟通者面对投诉要尽快知道三件事 我们知道了什么？我们知道了什么？- what did we know 我们什么时候知道？我们什么时候知道？- when did we know abou
11、t it 我们对此做了些什么？我们对此做了些什么？- what did we do about it 2 2、“4R”4R”是指对待客户的态度是指对待客户的态度 （1 1）遗憾）遗憾-Regret （2 2）改错）改错-Reform （3 3）赔偿）赔偿-Restitution （4 4）纠正）纠正-Recovery3 3、“8f”8f”是遵循的八大原则是遵循的八大原则1 1、事实、事实( (FactualFactual)-)-承认事实真相承认事实真相2 2、第一、第一( (FirstFirst)-)-率先对问题作出反应率先对问题作出反应3 3、迅速、迅速( (FastFast)-)-处理时要
12、果断迅速处理时要果断迅速4 4、坦率、坦率( (FrankFrank)-)-不要回避要坦诚不要回避要坦诚5 5、感觉、感觉( (FeelingFeeling)-)-与客户分享你的感受与客户分享你的感受6 6、论坛、论坛( (ForumForum)-)-建立信息传递建立信息传递7 7、灵活性、灵活性( (FlexibilityFlexibility) )沟通内容要关注事态发沟通内容要关注事态发展展8 8、反馈、反馈( (FeedbackFeedback) )对外界变化作及时反馈对外界变化作及时反馈五、物业服务礼仪五、物业服务礼仪oo对于“职业”的基本认识，谋职就是谋生。物业管理，属于微利行业，又
13、是劳动密集性的行业。oo职业也就是“饭碗”。珍惜自己的职业。保障职业安全。oo定义：职业人，在一定的职业环境中，按照定义：职业人，在一定的职业环境中，按照一定的程序和仪式，对他人表示尊重的职业一定的程序和仪式，对他人表示尊重的职业行为规范。行为规范。oo职业化问题。作为物业管理行业的员工，明职业化问题。作为物业管理行业的员工，明确自身职业的性质。确自身职业的性质。oo能够扮演相应的职业角色，避免角色错位。能够扮演相应的职业角色，避免角色错位。礼仪的核心礼仪的核心o礼仪的核心问题：尊重他人。这是社会发展礼仪的核心问题：尊重他人。这是社会发展到一定程度的结果。到一定程度的结果。o我国社会、特别是深
14、圳这座城市的发展，人我国社会、特别是深圳这座城市的发展，人们受尊重的需求，占重要地位。们受尊重的需求，占重要地位。o熟练掌握美国心理学家马斯洛的理论，人的熟练掌握美国心理学家马斯洛的理论，人的需求阶梯。了解社会各个层面的需求。如业需求阶梯。了解社会各个层面的需求。如业主中，位于中产阶层的需求。主中，位于中产阶层的需求。礼仪的作用礼仪的作用o引引人人注注意意。由由于于注注意意力力不不集集中中，容容易易出出现现视视而不见、听而不闻。要唤起注意。而不见、听而不闻。要唤起注意。o让让人人喜喜悦悦。讲讲究究规规矩矩，符符合合社社会会要要求求，才才能能赢得他人的好感，使职业往来顺畅。赢得他人的好感，使职业
15、往来顺畅。o使使人人接接受受。在在职职业业沟沟通通过过程程中中，特特别别是是日日常常管管理理中中，礼礼仪仪可可以以缓缓解解矛矛盾盾，转转变变他他人人态态度度，使对方接受某些请求。使对方接受某些请求。注意仪态注意仪态oo站站姿姿挺挺拔拔。头头正正身身直直，气气息息上上提提，收收腹腹提提臀臀，重心前倾。重心前倾。oo步姿快捷。走平行线，步幅控制，步频加快。步姿快捷。走平行线，步幅控制，步频加快。oo坐姿：端庄。双腿并拢，不交叉，不颤抖。坐姿：端庄。双腿并拢，不交叉，不颤抖。oo职职业业性性微微笑笑合合乎乎标标准准。笑笑肌肌打打开开，一一般般露露出出牙齿，眼睛有笑意，能够持续一段时间。牙齿，眼睛有笑
16、意，能够持续一段时间。六、会所服务一、会所经营难点分析：一、会所经营难点分析：1 1、运行成本高难经营、运行成本高难经营2 2、会所管理人才缺乏难经营、会所管理人才缺乏难经营3 3、很难有对外开发的环境与条件、很难有对外开发的环境与条件4 4、项目功能配比不够、项目功能配比不够5 5、消费人群的面积配比不够、消费人群的面积配比不够6 6、与社区内其它基本配套设施配合不够、与社区内其它基本配套设施配合不够二、小区会所成功经营的几大要素：二、小区会所成功经营的几大要素：1 1、会所经营可行性分析、会所经营可行性分析2 2、小区所处区域决定小区会所建设的必要性、小区所处区域决定小区会所建设的必要性3
17、 3、小区的规模和档次决定小区会所的功能、小区的规模和档次决定小区会所的功能4 4、明确小区会所的服务对象、明确小区会所的服务对象5 5、合理化的会所功能设计、合理化的会所功能设计6 6、应注重小区会所软环境的塑造、应注重小区会所软环境的塑造三、会所创新经营模式：三、会所创新经营模式：1 1、开放式经营模式、开放式经营模式2 2、小区、社会文化机构联合经营模式、小区、社会文化机构联合经营模式3 3、特色资源经营模式、特色资源经营模式4 4、连锁经营模式、连锁经营模式5 5、连盟经营模式、连盟经营模式6 6、会员式经营模式、会员式经营模式 公共部位公共部位 公共场地公共场地 生活废弃物生活废弃物
18、 七、清洁绿化服务 （一）环境卫生服务 1、范围 2 2 、三查、三查员工自查员工自查班长巡查班长巡查主管抽查主管抽查 3、四结合检查与教育培训相结合检查与教育培训相结合 检查与奖惩相结合检查与奖惩相结合检查与测定考核相结合检查与测定考核相结合检查与改进提高相结合检查与改进提高相结合4 4、五定五定 定定 人人定时间定时间定任务定任务定质量定质量定地点定地点 无垃圾污物无垃圾污物 无人畜粪便无人畜粪便 无砖瓦石块无砖瓦石块 无碎纸皮核无碎纸皮核 无明显粪迹和浮土无明显粪迹和浮土 无污水脏物无污水脏物 5 5、六、六 无无环境卫生服务 路面净路面净 路沿净路沿净 人行道净人行道净 雨水井口净雨水
19、井口净 树根净树根净 电线杆根净电线杆根净 墙根净墙根净6 6、七净、七净环境卫生服务评价指标：评价指标： 绿地率绿地用地面积绿地率绿地用地面积/ /物业总用地面积物业总用地面积 100100 绿化覆盖率绿化覆盖面积绿化覆盖率绿化覆盖面积/ /物业总用地面积物业总用地面积 100100 （含乔灌木（含乔灌木、树垂直投影和屋顶绿化面积）树垂直投影和屋顶绿化面积） 人均公共绿地面积物业公共绿地面积人均公共绿地面积物业公共绿地面积/ /物业人口物业人口（二）环境绿化服务环境绿化服务环境绿化服务环境绿化原则：环境绿化原则：适用、经济、美观。适用、经济、美观。绿地要求：绿地要求：遮阴、降温、减少噪音、防
20、尘、改善温度、防火。遮阴、降温、减少噪音、防尘、改善温度、防火。 重点部位：重点部位：出入口和引人注目的地方。出入口和引人注目的地方。植物选择：植物选择： 要结合实际，树木生命周期要长，花木不要选择带刺和有要结合实际，树木生命周期要长，花木不要选择带刺和有毒的品种。毒的品种。花草布置：花草布置： 靠近房屋采用规则式，远离房屋则采用自然式。靠近房屋采用规则式，远离房屋则采用自然式。环境绿化服务环境绿化服务（三）消杀服务（三）消杀服务消杀服务内容：消杀服务内容： 除除“四害四害”等工作。等工作。 操作上，为求专业，操作上，为求专业，多为外包作业。多为外包作业。消杀服务消杀服务注意事项：注意事项：
21、皮肤过敏和身体不佳者严禁从事消杀工作；皮肤过敏和身体不佳者严禁从事消杀工作； 事先预告，做好标识；事先预告，做好标识； 药物浓度适宜，定期更换。药物浓度适宜，定期更换。 消防教育消防教育 消防值班消防值班 设备管理设备管理 安全检查安全检查 消防管理档案消防管理档案八、安全防范服务（一）消防服务（一）消防服务消防服务内容消防服务内容消防服务消防服务消防服务措施：消防服务措施： 动用明火管理制度动用明火管理制度 重点部位防火管理制度重点部位防火管理制度 消防安全检查制度消防安全检查制度消防教育培训：专兼职消防员、全员消防培训和演练， 紧急预案。建立健全消防安全制度消防服务消防服务高层建筑消防服务
22、重点：高层建筑消防服务重点： 防火隔离内部分区，设置隔离区域；防火隔离内部分区，设置隔离区域； 安全疏散准备通道畅通、供水正常；安全疏散准备通道畅通、供水正常； 自动报警和灭火设施确保正常；自动报警和灭火设施确保正常； 火灾事故照明和疏散标志。火灾事故照明和疏散标志。服务内容：服务内容： 门卫、守护和巡逻；门卫、守护和巡逻； 人、人、 物、技三防结合；物、技三防结合；服务措施：服务措施： 建立优秀防范队伍；建立优秀防范队伍； 实行全员综合治理实行全员综合治理。 （二）治安防范服务治安防范服务治安防范服务治安防范服务具体做法：治安防范服务具体做法： 来访人员接待；来访人员接待； 刑事和治安事件紧
23、急处理；刑事和治安事件紧急处理； 控制中心管理服务；控制中心管理服务； 物资放行管理服务。物资放行管理服务。安全防范服务安全防范服务车辆、车辆、道路和交通道路和交通服务服务具体措施：具体措施： 车辆管理服务：禁止乱停放；车辆管理服务：禁止乱停放； 道路管理服务：道路及设施管理养护；道路管理服务：道路及设施管理养护； 交通管理服务：确定道路类型，限制车速交通管理服务：确定道路类型，限制车速。九、风险管理（一）风险分析1、规划设计缺陷：如阳台、窗户、天台、公共通道的防护设施等；2、施工质量缺陷：如结构安全、施工质量、设备功能及质量等；3、合同管理疏漏：如合同制度不完善，条款不规范等；4、入住管理体
24、系及流程：如钥匙管理，空置房管理，设备查验，入住文件建立、签订及管理等；5、装修监管：包括装修申报，监管巡视，违章制止与报告，查核验收，人员安全，消防安全，结构安全，渗漏堵冒防范等；6、车场管理：丢失损毁，收益分配；7、泳池管理：人员安全，设施安全；8、人身及财产安全防护防范：防范设施，防范制度，各类告示，救护措施等；9、设备安全：维护制度，劳动保护，物业保险等；10、公共秩序管理：打架斗殴，恐怖活动，紧急事件等。（二）风险避防1、树立风险意识（宁防一万，不出万一）2、建立风险机制（自上而下，软硬件兼顾）3、熟悉风险运作（了解法规政策及各类案例）4、掌握风险技巧（分类策划，经常演练）5、加大风险投入（建立基金，充分应对）oo古人说：“凡事预则立，不预则废”，物业管理风险是有规律可循，也有可能预防和规避的，关键是思想重视，措施到位。加大对物业管理风险的精神和物质投入，是真正的一本万利。
