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1、1客户服务客户服务赢市场赢市场 培训顾问：孙路弘培训顾问：孙路弘第一天第一天;.时间安排时间安排时间安排时间安排9：00-12：00休息一次休息一次1：00-5：00休息两次休息两次参与的状态可以获得启发参与的状态可以获得启发2今天的目的今天的目的今天的目的今天的目的理解关键时刻理解关键时刻把握关键时刻把握关键时刻决胜关键时刻决胜关键时刻3主要内容概括主要内容概括主要内容概括主要内容概括企业竞争的关键时刻企业竞争的关键时刻市场互动中的关键时刻市场互动中的关键时刻打造企业自己的关键时刻打造企业自己的关键时刻4我们的学习方法我们的学习方法我们的学习方法我们的学习方法图中有多少个正方形？第3页5现在
2、又有多少个正方形？现在又有多少个正方形？现在又有多少个正方形？现在又有多少个正方形？6现在这个图形中有多少个正方形？现在这个图形中有多少个正方形？现在这个图形中有多少个正方形？现在这个图形中有多少个正方形？7市场中客户接触点的关联市场中客户接触点的关联市场中客户接触点的关联市场中客户接触点的关联每一次服务的互动都是关键时刻每一次服务的互动都是关键时刻零散的关键时刻组合起来的影响力零散的关键时刻组合起来的影响力关键时刻构成的完整体系关键时刻构成的完整体系8模块一：客户视角的关键时刻模块一：客户视角的关键时刻模块一：客户视角的关键时刻模块一：客户视角的关键时刻关键时刻的案例学习关键时刻的案例学习案
3、例思考案例思考客户导向的营销布局客户导向的营销布局对成交客户制定关键时刻指南对成交客户制定关键时刻指南深究关键时刻的客户认知深究关键时刻的客户认知案例学习与思考案例学习与思考关键时刻分解关键时刻分解企业管理层的关键分工企业管理层的关键分工打造企业自己的关键时刻文化打造企业自己的关键时刻文化大客户价值线索大客户价值线索9案例学习与思考案例学习与思考案例学习与思考案例学习与思考时间：时间：2006年年4月月22日，日，13：10地点：成都双流国际机场，国航贵宾休息室地点：成都双流国际机场，国航贵宾休息室人物：人物：李承发（移动客户）李承发（移动客户）周蓉蓉（贵宾室当班经理）周蓉蓉（贵宾室当班经理）
4、10案例思考案例思考案例思考案例思考这个客户到底要什么？客户是否真有金卡？这个客户到底要什么？客户是否真有金卡？移动内部客户服务一线话务员是否可以查到该客户的金卡号码？移动内部客户服务一线话务员是否可以查到该客户的金卡号码？客户经理是否有权查看客户的金卡号码？客户经理是否有权查看客户的金卡号码？客户第一次等待客户经理时，为什么会断线？客户第一次等待客户经理时，为什么会断线？客户等待了客户等待了10分钟，为什么没能在承诺时间内返回电话？分钟，为什么没能在承诺时间内返回电话？客户通过服务热线查找卡号的事情发生频率如何？客户通过服务热线查找卡号的事情发生频率如何？11深度思考深度思考深度思考深度思考
5、一线话务员是否知道处理类似问题的标准流程？一线话务员是否知道处理类似问题的标准流程？为什么不能直接告知客户本人，却可以告知国航的服务员？为什么不能直接告知客户本人，却可以告知国航的服务员？客户会追问和好奇这个问题，为什么不能告诉我呢？客户会追问和好奇这个问题，为什么不能告诉我呢？客户的这一次体验，会在他内心留下什么认知？客户的这一次体验，会在他内心留下什么认知？该客户会离网吗？该客户会思考垄断行业的事情吗？该客户会满意吗？该客户会离网吗？该客户会思考垄断行业的事情吗？该客户会满意吗？该客户的这个体验会告知别人吗？（当时，大户室中有该客户的这个体验会告知别人吗？（当时，大户室中有14个人！几乎全
6、部都听到了这个客户对个人！几乎全部都听到了这个客户对着手机叫嚷和咆哮的声音，其他的人会如何评价这个客户，如何评价移动运营商，如何看待什着手机叫嚷和咆哮的声音，其他的人会如何评价这个客户，如何评价移动运营商，如何看待什么是服务？）么是服务？）12企业的四类客户企业的四类客户企业的四类客户企业的四类客户U 为为 Unknown 的意思，即未知客户。茫茫人海中所有的还没有与企业直接接触的的意思，即未知客户。茫茫人海中所有的还没有与企业直接接触的人。人。P 为为 Potential 的意思，即潜在客户。只要企业与其接触，无论是主动还是被动。的意思，即潜在客户。只要企业与其接触，无论是主动还是被动。C
7、为为 Customer 的意思，即成交客户。就是已经成交，签订合同，发生交易的就是的意思，即成交客户。就是已经成交，签订合同，发生交易的就是成交客户。成交客户。S 为为 Switch 的意思，即离开客户。就是已经发生了转移，与对手签约的客户。的意思，即离开客户。就是已经发生了转移，与对手签约的客户。13营销的四个基本次序营销的四个基本次序营销的四个基本次序营销的四个基本次序接触点接触点q建立第一印象，思考你对孙路弘的初次印象建立第一印象，思考你对孙路弘的初次印象初次认知初次认知q认真了解，思考随后做了什么？认真了解，思考随后做了什么？态度形成态度形成q难以改变，现在对这两个人的看法是什么？难以
8、改变，现在对这两个人的看法是什么？预测行动预测行动q投票行动，然后有了什么行动？投票行动，然后有了什么行动？14四类客户的描述四类客户的描述四类客户的描述四类客户的描述未知客户未知客户q茫茫人海，芸芸众生，谁是你的客户，谁绝对不是你的客户。一切都是未知数，茫茫人海，芸芸众生，谁是你的客户，谁绝对不是你的客户。一切都是未知数，在完全的不确定性条件下制定营销方案。在完全的不确定性条件下制定营销方案。营销目的营销目的q轰动程度，影响范围轰动程度，影响范围q一般用于新产品推广一般用于新产品推广15潜在客户潜在客户潜在客户潜在客户终于有了第一次接触。从这个接触点开始他已经被确定为潜在客户了。你了解他吗终
9、于有了第一次接触。从这个接触点开始他已经被确定为潜在客户了。你了解他吗？他了解你吗？接触的第一点的关键目的是什么？他了解你吗？接触的第一点的关键目的是什么？营销目的营销目的q提高成交率为主，缩短销售周期为主提高成交率为主，缩短销售周期为主q一般用于提高库存产品的销售一般用于提高库存产品的销售16成交客户成交客户成交客户成交客户终于双方认可了，完成了交易。从此开始了真正的体验，对产品的体验，对服务的终于双方认可了，完成了交易。从此开始了真正的体验，对产品的体验，对服务的体验，以及对产品背后的公司的体验。体验，以及对产品背后的公司的体验。营销目的营销目的q强化客户忠诚度，提高满意度，争取获得对其周
10、围朋友的推荐，从而产生新的强化客户忠诚度，提高满意度，争取获得对其周围朋友的推荐，从而产生新的潜在客户潜在客户q一般用于品牌维护和提升一般用于品牌维护和提升17转移客户转移客户转移客户转移客户售后，技术支持，危机时刻才能见到真心。失望一次可以容忍，多次失望产生怀疑，售后，技术支持，危机时刻才能见到真心。失望一次可以容忍，多次失望产生怀疑，从而导致最终转移。从而导致最终转移。营销目的营销目的q争取转移客户回头，阻断转移客户增加的趋势争取转移客户回头，阻断转移客户增加的趋势q一般用于激烈竞争的环境下一般用于激烈竞争的环境下18大众营销的四个必要过程大众营销的四个必要过程大众营销的四个必要过程大众营
11、销的四个必要过程接触接触q接触不一定是在双方知晓的情况下，客户一般都是首先通过广告初次知道的。接触不一定是在双方知晓的情况下，客户一般都是首先通过广告初次知道的。或者通过活动，或者通过周围朋友的介绍，社会氛围或者通过活动，或者通过周围朋友的介绍，社会氛围主要目标主要目标q针对未知客户的情况较多针对未知客户的情况较多q属于大众传播以及广告投放等属于大众传播以及广告投放等19客户离店的认知如何？客户离店的认知如何？客户离店的认知如何？客户离店的认知如何？进入店内的认知是什么？进入店内的认知是什么？离开时的认知如何？离开时的认知如何？你对营业员的印象你对营业员的印象有什么词汇来形容？有什么词汇来形容
12、？20初次认知初次认知初次认知初次认知初次认知初次认知q多次接触后，开始好奇，由好奇开始主动搜索相关资料，从而开始建立一定程多次接触后，开始好奇，由好奇开始主动搜索相关资料，从而开始建立一定程度的认知。认知从时间，程度上发展后，形成固定的态度度的认知。认知从时间，程度上发展后，形成固定的态度主要目标主要目标q强化品牌认知度强化品牌认知度q提高潜在客户的成交率提高潜在客户的成交率21态度形成态度形成态度形成态度形成态度形成态度形成q态度一旦形成很难改变。态度可以是一次深刻的刺激，也可以是缓慢的多次强态度一旦形成很难改变。态度可以是一次深刻的刺激，也可以是缓慢的多次强化的结果。固执的人态度容易形成
13、。并且不容易改变化的结果。固执的人态度容易形成。并且不容易改变主要目标主要目标q促进购买，缩短销售周期促进购买，缩短销售周期q扩大品牌影响力扩大品牌影响力22行为预测行为预测行为预测行为预测行为预测行为预测q行动是态度的一种反应。有了良好的态度以后，还需要一定的需求刺激。通常行动是态度的一种反应。有了良好的态度以后，还需要一定的需求刺激。通常就是压力，短缺，面子以及人性弱点等就是压力，短缺，面子以及人性弱点等主要目标主要目标q提高销售量提高销售量q衡量和控制促销结果衡量和控制促销结果23企业最终目的路径企业最终目的路径企业最终目的路径企业最终目的路径从从U1开始到达开始到达C的路径有几条的路径
14、有几条不同路径需要的不同的营销动作不同路径需要的不同的营销动作从另外一个视角看问题从另外一个视角看问题客户遇到的问题是什么？客户遇到的问题是什么？客户解决问题的路径客户解决问题的路径客户解决问题的路径客户解决问题的路径24面对成交客户的关键时刻面对成交客户的关键时刻面对成交客户的关键时刻面对成交客户的关键时刻营业大厅营业大厅服务热线服务热线技术人员技术人员媒体报道媒体报道C125初步认知初步认知初步认知初步认知及时解决及时解决专业水准专业水准超越期望超越期望自动认同自动认同C226态度形成态度形成态度形成态度形成初步好感初步好感绝对认可绝对认可初步歉意初步歉意引以为豪引以为豪C327行为预测行
15、为预测行为预测行为预测重复采购重复采购加入会员加入会员周围推荐周围推荐广为宣传广为宣传C428营销重点营销重点营销重点营销重点售后服务售后服务快速支援快速支援超值体验超值体验忠诚建立以及推荐作用忠诚建立以及推荐作用C529一线的关键时刻：一线的关键时刻：一线的关键时刻：一线的关键时刻：P8P8在接触点，客户可能提出的所有要求列表在接触点，客户可能提出的所有要求列表在接触点，我们可以立刻解决的问题清单在接触点，我们可以立刻解决的问题清单解决这些问题所需要克服的所有障碍清单解决这些问题所需要克服的所有障碍清单统一以客户满意为导向的企业文化统一以客户满意为导向的企业文化客户心中的期望客户心中的期望我
16、们提供的服务内容我们提供的服务内容30如果你是她，你的感受是？如果你是她，你的感受是？如果你是她，你的感受是？如果你是她，你的感受是？第第10页请打分页请打分31第二个中国案例学习与思考第二个中国案例学习与思考第二个中国案例学习与思考第二个中国案例学习与思考时间：时间：2006 年年4月月30 日，日，16：58 地点：招商银行地点：招商银行 东方广场营业厅东方广场营业厅人物：人物：吴晓慧（客户），吴晓慧（客户），蓝天（窗口服务员）蓝天（窗口服务员）请标记你认可的地方！请标记你认可的地方！32关键时刻的分解关键时刻的分解关键时刻的分解关键时刻的分解33关键时刻的人际层的分解关键时刻的人际层的分
17、解关键时刻的人际层的分解关键时刻的人际层的分解34关键时刻的业务层分解关键时刻的业务层分解关键时刻的业务层分解关键时刻的业务层分解35关键时刻的考核，测评以及反馈关键时刻的考核，测评以及反馈关键时刻的考核，测评以及反馈关键时刻的考核，测评以及反馈36企业管理层的分工企业管理层的分工企业管理层的分工企业管理层的分工37企业中层的作用企业中层的作用企业中层的作用企业中层的作用38基层关键时刻的实施基层关键时刻的实施基层关键时刻的实施基层关键时刻的实施39关键时刻关键时刻关键时刻关键时刻的阅读重点的阅读重点的阅读重点的阅读重点寻找企业管理的十个关键寻找企业管理的十个关键第二章到第十一章第二章到第十一
18、章40案例：移动的关键时刻案例案例：移动的关键时刻案例案例：移动的关键时刻案例案例：移动的关键时刻案例时间：时间：2003 年年12月月2004年年2月月 地点：广东移动汕头分公司地点：广东移动汕头分公司人物：人物：柯逸帆（客户）柯逸帆（客户）客户服务经理（移动公司）客户服务经理（移动公司）事件：（摘引自事件：（摘引自电信赢家电信赢家P174）41请思考请思考请思考请思考这个事件形成的过程中，有多少个关键时刻？这个事件形成的过程中，有多少个关键时刻？如果其中任何一个关键时刻处理得当，请预测结果。如果其中任何一个关键时刻处理得当，请预测结果。为避免类似事件的再次发生，就你目前的职位来看，你可以做
19、些什么具体的事情为避免类似事件的再次发生，就你目前的职位来看，你可以做些什么具体的事情？这些具体的事情中，请对所有的事情进行排序，找到影响客户满意在意的关键要这些具体的事情中，请对所有的事情进行排序，找到影响客户满意在意的关键要点。点。42大客户价值核心大客户价值核心大客户价值核心大客户价值核心售前时间售前时间售中时间售中时间售后时间售后时间响应时间响应时间43售前时间售前时间售前时间售前时间竞品信息收集竞品信息收集竞品比较竞品比较信任建立信任建立产品了解产品了解需求认知需求认知替客户考虑时间客户需要为采购做信息准备工作客户需要为采购做信息准备工作客户需要掌握比较竞品的知识客户需要掌握比较竞品
20、的知识客户需要信得过的销售人员客户需要信得过的销售人员客户需要真正了解产品的一切客户需要真正了解产品的一切客户需要知道自己到底需要什么客户需要知道自己到底需要什么在竞争中生存44售中时间售中时间售中时间售中时间建立信任依据建立信任依据提供透明信息提供透明信息提供比较建议提供比较建议提供方便考察提供方便考察辅导产品认知辅导产品认知替客户节省时间客在比较中提高客在比较中提高客户需要找到信任的符号客户需要找到信任的符号客户需要对等的信息量客户需要对等的信息量客户需要缩短比较的时间客户需要缩短比较的时间客户需要减低信任风险客户需要减低信任风险客户需要建立需求与产品的关联客户需要建立需求与产品的关联在比
21、较中提高45售后时间售后时间售后时间售后时间定期维护提醒定期维护提醒常见问题预告常见问题预告关联应用通知关联应用通知交付时间控制交付时间控制掌握时间控制掌握时间控制替客户增加效益客户需要得到关照避免遗忘客户需要得到关照避免遗忘客客户户需需要要了了解解常常见见问问题题从从而而节节省省时时间间客客户户需需要要产产品品使使用用以以及及关关联联耗耗材材的的节省节省客户需要预先规划交付时间客户需要预先规划交付时间客户需要缩短产品使用的掌握时间客户需要缩短产品使用的掌握时间在使用中信赖46响应时间响应时间响应时间响应时间响应的时效响应的时效承诺的守时承诺的守时纠错的快准净纠错的快准净随时知情服务随时知情服
22、务关联问题时间关联问题时间通过时间留住客户客户需要知道你与他有同感客户需要知道你与他有同感客户需要你通过守时来表现对他重视客户需要你通过守时来表现对他重视客户需要彻底纠正产品失误客户需要彻底纠正产品失误客户需要知道所有相关情况客户需要知道所有相关情况客户需要了解可能的后果发展客户需要了解可能的后果发展在交往中平衡47模块一小结模块一小结模块一小结模块一小结关键时刻的案例学习关键时刻的案例学习案例思考案例思考客户导向的营销布局客户导向的营销布局对成交客户制定关键时刻指南对成交客户制定关键时刻指南深究关键时刻的客户认知深究关键时刻的客户认知案例学习与思考案例学习与思考关键时刻分解关键时刻分解企业管
23、理层的关键分工企业管理层的关键分工打造您自己企业的关键时刻文化打造您自己企业的关键时刻文化大客户价值大客户价值48餐厅服务竞争餐厅服务竞争餐厅服务竞争餐厅服务竞争决定顾客满意度的系统性关键时刻有哪些？决定顾客满意度的系统性关键时刻有哪些？管理者，执行者，一线人员的作用管理者，执行者，一线人员的作用细节，细节，细节，细节，1549模块二：创造自己企业的关键时刻模块二：创造自己企业的关键时刻模块二：创造自己企业的关键时刻模块二：创造自己企业的关键时刻客户导向的营销布局客户导向的营销布局未知客户的关键时刻未知客户的关键时刻潜在客户的关键时刻潜在客户的关键时刻成交客户的关键时刻成交客户的关键时刻转移客
24、户的关键时刻转移客户的关键时刻撰写企业自己的关键时刻案例撰写企业自己的关键时刻案例深究关键时刻的客户认知深究关键时刻的客户认知50关键时刻的四个步骤关键时刻的四个步骤关键时刻的四个步骤关键时刻的四个步骤探求：探求：q以询问为主的技巧，设身处地的询问，感知替对方着想的提问；以询问为主的技巧，设身处地的询问，感知替对方着想的提问；提议：提议：q恰当的可以解决问题的提议，每一个细小的环节都可以提议；恰当的可以解决问题的提议，每一个细小的环节都可以提议；行动：行动：q如果可以的话应该立刻行动，并提前告知将要采取的行动；如果可以的话应该立刻行动，并提前告知将要采取的行动；确认：确认：q任何行动的结果都确
25、保及时回复，获得对方放心的感觉任何行动的结果都确保及时回复，获得对方放心的感觉 51如果你是她，你的感受是？如果你是她，你的感受是？如果你是她，你的感受是？如果你是她，你的感受是？52撰写企业自己的关键时刻撰写企业自己的关键时刻撰写企业自己的关键时刻撰写企业自己的关键时刻事件：事件：客观事实的描述，具体，细节，来龙去脉。（客观事实的描述，具体，细节，来龙去脉。（800-1500）总结事件中客户方表现出来的要求，需求，索求。（总结事件中客户方表现出来的要求，需求，索求。（100-200）总结事件中，我方人员无法满足具体要求，以及不能满足的详细理由。（总结事件中，我方人员无法满足具体要求，以及不能
26、满足的详细理由。（200）总结事件中，客户满意的最关键点，次关键点，基本要点。（总结事件中，客户满意的最关键点，次关键点，基本要点。（100）总结事件中，我方可以改善需要的组织流程的变化内容清单。（总结事件中，我方可以改善需要的组织流程的变化内容清单。（100）提炼事件中可以普及到所有环节的关键要点以及启发。（提炼事件中可以普及到所有环节的关键要点以及启发。（100）53U1U1：接触点：接触点：接触点：接触点媒体广告媒体广告营销活动营销活动销售展示销售展示周围影响周围影响54成交客户的接触点成交客户的接触点成交客户的接触点成交客户的接触点在接触点，客户可能提出的所有要求列表在接触点，客户可能
27、提出的所有要求列表在接触点，我们可以立刻解决的问题清单在接触点，我们可以立刻解决的问题清单解决这些问题所需要克服的所有障碍清单解决这些问题所需要克服的所有障碍清单统一以客户满意为导向的企业文化统一以客户满意为导向的企业文化客户心中的期望客户心中的期望我们提供的服务内容我们提供的服务内容55U2U2：初次认知：初次认知：初次认知：初次认知兴趣好奇兴趣好奇参与体验参与体验了解知识了解知识打听认识打听认识56U3U3：态度形成：态度形成：态度形成：态度形成企业认同企业认同感性印象感性印象理性评价理性评价从众意识从众意识57U4U4：行为预测：行为预测：行为预测：行为预测无动于衷无动于衷感同身受感同身
28、受积极思考积极思考自动自发自动自发58U5U5：营销重点：营销重点：营销重点：营销重点渠道管控渠道管控广告传播广告传播建立品牌建立品牌社会影响力社会影响力59P1P1：接触点：接触点：接触点：接触点销售展示销售展示周围影响周围影响媒体广告媒体广告营销活动营销活动60P2P2：初次认知：初次认知：初次认知：初次认知产品认知产品认知关系建立关系建立感性信任感性信任理性认同理性认同61P3P3：态度形成：态度形成：态度形成：态度形成产品利益产品利益人的信任人的信任态度一致态度一致强化信任强化信任62P4P4：行为预测：行为预测：行为预测：行为预测关注细节关注细节广泛比较广泛比较关注价格关注价格采购行
29、为采购行为63P5P5：营销重点：营销重点：营销重点：营销重点销售技能销售技能销售效率销售效率理解客户理解客户产品演示和利益传播产品演示和利益传播64模块二小结模块二小结模块二小结模块二小结客户导向的营销布局客户导向的营销布局未知客户的关键时刻未知客户的关键时刻潜在客户的关键时刻潜在客户的关键时刻成交客户的关键时刻成交客户的关键时刻离网客户的关键时刻离网客户的关键时刻撰写企业自己的关键时刻案例撰写企业自己的关键时刻案例深究关键时刻的客户认知深究关键时刻的客户认知6566关键时刻关键时刻客户服务客户服务赢市场赢市场 培训顾问：孙路弘培训顾问：孙路弘第二天第二天;.第一天回顾第一天回顾第一天回顾第
30、一天回顾任何词汇任何词汇任何启发任何启发任何联想任何联想任何收获任何收获任何希望任何希望67模块三：关键时刻指导手册模块三：关键时刻指导手册模块三：关键时刻指导手册模块三：关键时刻指导手册关键时刻的关键时刻的5w，未知客户，潜在客户，未知客户，潜在客户关键时刻的关键时刻的5w，成交客户，离开客户，成交客户，离开客户大客户关系的关键时刻大客户关系的关键时刻大客户关系无小事大客户关系无小事大客户关系的细节分析大客户关系的细节分析真正做到设身处地真正做到设身处地大客户价值列表大客户价值列表68录像短片录像短片录像短片录像短片故事中的三家公司：故事中的三家公司：qFILTEX：一家制造和配销纺织品的国
31、际性公司：一家制造和配销纺织品的国际性公司qMYCO ：一家提供信息科技服务及解决方案的国际性公司，为：一家提供信息科技服务及解决方案的国际性公司，为FILTEX长期以来的长期以来的主要供货商主要供货商qTNS ：一家网络解决方案供应商，：一家网络解决方案供应商，MYCO的竞争者，的竞争者，Tech And Service69人物介绍人物介绍人物介绍人物介绍FILTEX亚太地区亚太地区信息系统信息系统副总裁副总裁StephenCheung背景：背景： 信息系统及规划信息系统及规划担任现职：担任现职： 18个月个月Michael Yan 对他的期望：对他的期望： 彻底革新信息系统部门，使其充分迎
32、合企业需求彻底革新信息系统部门，使其充分迎合企业需求 目前主要目前主要 规划新的区域信息系统策略规划新的区域信息系统策略事务：事务： 改善不同国家及设施间的网络沟通品质改善不同国家及设施间的网络沟通品质70大客户服务的关键时刻大客户服务的关键时刻大客户服务的关键时刻大客户服务的关键时刻FILTEX亚太地区亚太地区新加坡公司新加坡公司总经理总经理Simon LiMYCO悉尼分公司悉尼分公司行政助理行政助理Michelle Jones71故事看点故事看点故事看点故事看点故事中的关键环节点：故事中的关键环节点：q访问行程更改：这次访问对访问行程更改：这次访问对Cheung的意义非常重要的意义非常重要
33、qMYCO ：FILTEX是一个多年的大客户，关系建立过程中的小事是一个多年的大客户，关系建立过程中的小事q对话后的客户认知如何对话后的客户认知如何 ：放心了？担心了？疑惑？：放心了？担心了？疑惑？72客户关系无小事客户关系无小事客户关系无小事客户关系无小事73小事中的客户服务原理小事中的客户服务原理小事中的客户服务原理小事中的客户服务原理什么才是这个时刻的客户价值？什么才是这个时刻的客户价值？对话后客户的感知是怎么形成的？对话后客户的感知是怎么形成的？认知是一个结果还是一个过程？认知是一个结果还是一个过程？客户关系中积极的关键时刻是什么？客户关系中积极的关键时刻是什么？74深究关键时刻的客户
34、认知深究关键时刻的客户认知深究关键时刻的客户认知深究关键时刻的客户认知互互 动动她并未她并未倾听，且听，且这样的情形一再重复的情形一再重复她打断她打断Mr.Cheung的的谈话-使使Mr.Cheung明白得知她并未明白得知她并未倾听，她没有察听，她没有察觉到他已到他已渐渐失去耐心，她没失去耐心，她没有有记下姓名，她没有察下姓名，她没有察觉到事情的到事情的紧急性急性她的承她的承诺只做到一半，她承只做到一半，她承诺要留要留话(很好很好)，但并未承，但并未承诺她会确保她会确保Paul Thomas收到留言收到留言她所采取的行她所采取的行动不足以不足以满足客足客户的需求的需求她没有她没有试图了解她的承
35、了解她的承诺是否是否满足了客足了客户的需求的需求假如她假如她这么做，她就会了解到客么做，她就会了解到客户并不并不满意，并使她得以有弥意，并使她得以有弥补的机会的机会75客户关系的关键时刻客户关系的关键时刻客户关系的关键时刻客户关系的关键时刻MYCO 悉尼分公司悉尼分公司当地客户经理当地客户经理Paul Thomas两个不同的认知两个不同的认知：企业使命书中说：客户的认知才是真正的认知企业使命书中说：客户的认知才是真正的认知行为模式行为模式 ：关键时刻模式的四个步骤：关键时刻模式的四个步骤EOAC ：探求客户需求；提供解决建议；采取承诺行动；保持及时沟通：探求客户需求；提供解决建议；采取承诺行动
36、；保持及时沟通76行为模式行为模式行为模式行为模式行为模式是一种标准动作要求行为模式是一种标准动作要求探求：探求：以询问为主的技巧，设身处地的询问，感知替对方着想的提问。提议：提议：恰当的可以解决问题的提议，每一个细小的环节都可以提议；行动：行动：如果可以的话应该立刻行动，并提前告知将要采取的行动；确认：确认：任何行动的结果都确保及时回复，获得对方放心的感觉77请体会客户的感知如何请体会客户的感知如何请体会客户的感知如何请体会客户的感知如何78深究关键时刻的客户认知深究关键时刻的客户认知深究关键时刻的客户认知深究关键时刻的客户认知互互 动动她她听听起来十分机警且专心，她认真倾听而未打断起来十分
37、机警且专心，她认真倾听而未打断Mr. Cheung 的谈话的谈话 ，她，她主动发问以了解事件中所涉及之对象，并察觉到事情的紧急性主动发问以了解事件中所涉及之对象，并察觉到事情的紧急性她提供了超乎预期的承诺，甚至愿意在自己的休假时间打电话，以确保她提供了超乎预期的承诺，甚至愿意在自己的休假时间打电话，以确保Paul Thomas收到留言收到留言 .我们只能假设她将执行所承诺的行动我们只能假设她将执行所承诺的行动.最后，她向客户确认是否她已尽其所能最后，她向客户确认是否她已尽其所能Mr. Cheung的反应显示他十分满意的反应显示他十分满意79深究关键时刻的客户认知深究关键时刻的客户认知深究关键时
38、刻的客户认知深究关键时刻的客户认知互互 动动80大客户关系的关键时刻大客户关系的关键时刻大客户关系的关键时刻大客户关系的关键时刻MYCO新加坡公司新加坡公司大客户经理大客户经理John CameronMYCO新加坡公司新加坡公司客户技术支持客户技术支持David Yo81短片中看点短片中看点短片中看点短片中看点故事中的关键环节点：故事中的关键环节点：客户网络突发事件：请求技术支持客户网络突发事件：请求技术支持MYCO ：David 是否愿意提供内部客户技术支持？是否愿意提供内部客户技术支持？ 对话后的对话后的John认知如何认知如何 ：放心了？担心了？疑惑？：放心了？担心了？疑惑？82请体会内
39、部客户的感知如何请体会内部客户的感知如何请体会内部客户的感知如何请体会内部客户的感知如何83深究关键时刻的客户认知深究关键时刻的客户认知深究关键时刻的客户认知深究关键时刻的客户认知互互 动动84深究关键时刻的客户认知深究关键时刻的客户认知深究关键时刻的客户认知深究关键时刻的客户认知互互 动动David Yo得知得知问题问题并感到同情：他想要帮忙并感到同情：他想要帮忙John与与FILTEX。但是他没有提但是他没有提问或是耐心的或是耐心的倾听以探索更深的听以探索更深的问题所在所在.既然他是既然他是专家，他的家，他的责任在于提出任在于提出专业的的问题，而非依，而非依赖John告告诉他。他。因因为他
40、没有探索原因，他没有探索原因，David没有得到足没有得到足够的信息去做能的信息去做能满足客足客户要求的提要求的提议。结果，他的修复行果，他的修复行动并不恰当。并不恰当。在互在互动的最后所做的的最后所做的简单确确认可能已揭露出可能已揭露出问题所在。所在。例如例如: John ，我所做的是否正确，我所做的是否正确?还是我是我应该先跟客先跟客户谈呢呢?85行为模式行为模式行为模式行为模式行为模式是一种标准动作要求行为模式是一种标准动作要求探求：探求：以询问为主的技巧，设身处地的询问，感知替对方着想的提问。提议：提议：恰当的可以解决问题的提议，每一个细小的环节都可以提议；行动：行动：如果可以的话应该
41、立刻行动，并提前告知将要采取的行动；确认：确认：任何行动的结果都确保及时回复，获得对方放心的感觉86深究关键时刻的客户认知深究关键时刻的客户认知深究关键时刻的客户认知深究关键时刻的客户认知互互 动动87深究关键时刻的客户认知深究关键时刻的客户认知深究关键时刻的客户认知深究关键时刻的客户认知互互 动动David倾听听John客客户的的问题，并且使，并且使John成成为他的客他的客户。他仔他仔细的的询问相关的情况，仔相关的情况，仔细倾听以了解听以了解详细的状况。的状况。他是个他是个专家，一切都仰家，一切都仰赖他他专业技技术的判断。的判断。由于由于对情况有情况有详细的了解并且知道客的了解并且知道客户
42、所不清楚之所不清楚之处，他避免做出不合宜，他避免做出不合宜的提的提议。相反地，他提出了一个更合宜的行相反地，他提出了一个更合宜的行动。David依依赖John共同共同执行此行行此行动方案。方案。他他请John思考任何他思考任何他们可以做的事情。可以做的事情。John同意同意这个行个行动。88客户关系的关键时刻客户关系的关键时刻客户关系的关键时刻客户关系的关键时刻MYCO新加坡公司新加坡公司大客户经理大客户经理John CameronFILTEX亚太地区亚太地区信息系统信息系统副总裁副总裁Stephen Cheung89短片看点短片看点短片看点短片看点故事中的关键环节点：故事中的关键环节点：q有
43、关内部局域网的信息请求：是否得到了想得到的信息？有关内部局域网的信息请求：是否得到了想得到的信息？qMYCO ：John 是否愿意提供客户各种可能的支持？是否愿意提供客户各种可能的支持？ q对话后的对话后的Cheung认知如何认知如何 ：满意了？不知足？疑惑？：满意了？不知足？疑惑？90请体会内部客户的感知如何请体会内部客户的感知如何请体会内部客户的感知如何请体会内部客户的感知如何91行为模式行为模式行为模式行为模式行为模式是一种标准动作要求行为模式是一种标准动作要求探求：探求：以询问为主的技巧，设身处地的询问，感知替对方着想的提问。提议：提议：恰当的可以解决问题的提议，每一个细小的环节都可以
44、提议；行动：行动：如果可以的话应该立刻行动，并提前告知将要采取的行动；确认：确认：任何行动的结果都确保及时回复，获得对方放心的感觉925为客户着想：企业利益，个人利益客户期望：客户想达到的最终结果积极地倾听：有效发问，争取客户 探求的三个关键点探求的三个关键点探求的三个关键点探求的三个关键点93该如何该如何为客户着想？为客户着想？如果我是你如果我是你该为客户着想什么？该为客户着想什么？询问和探求，其内心深处的动机询问和探求，其内心深处的动机94为客户着想为客户着想企业利益有助于客户的业务：改善客户的服务、增加收入、降低成本个人利益有利个人:减轻压力、协助个人成长、增加收入、提升地位95练练练练
45、 习习习习 - - 为为为为客户客户客户客户着想着想着想着想 1.哪些是企业利益?2.哪些是个人利益?举一些普遍的例子，不一定要与这个INTRANET的项目有关96为客户为客户为客户为客户着想企业利益着想企业利益着想企业利益着想企业利益 改善FILTEX各个办事处与部门间的通讯改进对客户的服务增进组织效率减少重要程序的循环次数降低营运成本帮助员工建立专业技能（透过学习中心）97与主管委员会建立互信改善与重要人物的关系（例如：Simon Li)取得他在这个领域内所欠缺的专业知识与建议减缓时间压力因为工作圆满达成进而提升在FILTEX的地位获得个人成就感为客户为客户为客户为客户着想个人利益着想个人
46、利益着想个人利益着想个人利益 98客户心中最终结果客户心中最终结果客户心中最终结果客户心中最终结果留言能否及时传达到指定的人得到留言后，是否及时得到重视和处理处理后是否可以圆满解决时间更改的问题99超越期望超越期望超越期望超越期望解释如何及时传达到人的详细过程解释如何及时传达到人的详细过程核实指定人收到信息后给与回复核实指定人收到信息后给与回复关注要求背后的要求（动机）关注要求背后的要求（动机）预告任何计划要做的事项预告任何计划要做的事项100积极倾听的技巧积极倾听的技巧积极倾听的技巧积极倾听的技巧肢体语言肢体语言问对问题问对问题不打断对方的谈话不打断对方的谈话做笔记做笔记澄清澄清就对方的观点
47、和情感做出回应就对方的观点和情感做出回应作为同盟者倾听对方的谈话作为同盟者倾听对方的谈话101深究关键时刻的客户认知深究关键时刻的客户认知深究关键时刻的客户认知深究关键时刻的客户认知互互 动动102三个关于INTRANET提议的相关互动一开始一开始, John太忙以致无法太忙以致无法探索探索Stephen Cheung 的真的真正需求正需求提出行提出行动动但提供了太多但提供了太多数据数据第二次他听到了，但并未第二次他听到了，但并未显示示对此需求的此需求的兴趣，也趣，也未提出未提出问题以建立客以建立客户期期望望提出行提出行动动但提供了太多数据但提供了太多数据但没花但没花时间确确认，直到，直到St
48、ephen已已经联络竞争者争者第三次他听第三次他听见并开始真正感并开始真正感兴趣，趣，他他问了一些了一些问题以确以确认此机会，但此机会，但只限于只限于销售潜力，他并没有真正意售潜力，他并没有真正意识到到竞争者的出争者的出现提出找提出找专业人人员的建的建议，但，但为时已已晚晚在此同在此同时，竞争者已提供了本可由争者已提供了本可由MYCO提供的提供的协助助繁忙的客户经理繁忙的客户经理繁忙的客户经理繁忙的客户经理 103客户关系的关键时刻客户关系的关键时刻客户关系的关键时刻客户关系的关键时刻TNS 新加坡公司新加坡公司资深销售顾问资深销售顾问Nancy RamonTNS 新加坡公司新加坡公司网络技术
49、顾问网络技术顾问David Kohler104短片看点短片看点短片看点短片看点故事中的关键环节点：故事中的关键环节点：q有关内部局域网的信息请求：是否得到了想得到的信息？有关内部局域网的信息请求：是否得到了想得到的信息？q如何体现顾问形象：如何体现顾问形象：Nancy 是否愿意提供客户各种可能的支持？是否愿意提供客户各种可能的支持？ q对话后的对话后的Cheung认知如何认知如何 ：满意了？不知足？疑惑？：满意了？不知足？疑惑？105请体会客户的感知如何请体会客户的感知如何请体会客户的感知如何请体会客户的感知如何106行为模式行为模式行为模式行为模式行为模式是一种标准动作要求行为模式是一种标准
50、动作要求探求：探求：以询问为主的技巧，设身处地的询问，感知替对方着想的提问。提议：提议：恰当的可以解决问题的提议，每一个细小的环节都可以提议；行动：行动：如果可以的话应该立刻行动，并提前告知将要采取的行动；确认：确认：任何行动的结果都确保及时回复，获得对方放心的感觉107深究关键时刻的客户认知深究关键时刻的客户认知深究关键时刻的客户认知深究关键时刻的客户认知互互 动动108TNS提供提供Stephen Cheung所要求的信息所要求的信息Nancy探索探索Susan找出完找出完全的需求全的需求Nancy提提议一个正式的拜一个正式的拜访，Susan印象非常深刻印象非常深刻为了完成她了完成她对Su
51、san的提的提议，她提供了有相关信息，她提供了有相关信息的文章及的文章及录像像带 她确她确认认了了Stephen Cheung对资对资料感到料感到满满意意TNS探索出更复探索出更复杂的需求，并符合他的需求，并符合他对信息系信息系统的需的需求求Nancy与与David探索探索问题之所在，之所在，Nancy仔仔细询问及及聆听，并以笔聆听，并以笔记厘清及整理出厘清及整理出问题，他以客，他以客户的客的客户引出了引出了Stephen Cheung的潜在需求的潜在需求-征得主管征得主管委委员会的同意会的同意Nancy提出一个提出一个实地示范地示范简报的机会的机会给Stephen Cheung，然后提，然后
52、提议一一连串的行串的行动最后她确最后她确认认了了Stephen Cheung的要求已被的要求已被满满足足她用她的销售专业她用她的销售专业来帮助来帮助Stephen Stephen CheungCheung说服主管委说服主管委员会员会专业竞争者专业竞争者专业竞争者专业竞争者 109关键时刻的关键时刻的关键时刻的关键时刻的5w5w何时何时when企业传播渠道企业传播渠道何时接触何时接触何时成交何时成交何时离开何时离开110何地何地何地何地wherewhere初次接触点初次接触点体验参与点体验参与点使用场景使用场景故障发生点故障发生点111为何为何为何为何whywhy购买与否原因购买与否原因使用原因
53、使用原因推荐原因推荐原因热爱原因热爱原因112何人何人何人何人whowho谁决策采购谁决策采购谁影响谁谁影响谁谁先购买谁先购买大众是谁大众是谁113如何如何如何如何whatwhat内部结构内部结构感性打动客户感性打动客户建立客户信任建立客户信任维护长久关系维护长久关系114未知客户：何时未知客户：何时未知客户：何时未知客户：何时传播时间没有选择；不考虑传播时机；常态促销活动；常态客户服务主主流流做做法法特殊设计的时间；特殊设计的时机；特殊设计的价值促销；突发事件反应创创新新做做法法115未知客户：何地未知客户：何地未知客户：何地未知客户：何地大规模媒体投放；大范围营业场所；不关注客户使用场景；
54、不了解故障发生点主主流流做做法法细分窄众传播，一对一；网络，直销；预防故障发生的措施；熟悉使用场景创创新新做做法法116未知客户：为何未知客户：为何未知客户：为何未知客户：为何打折促销创意，大型活动吸引消费者；免费试用，赠送满足消费者贪便宜心态主主流流做做法法掌握客户的购买，认同，喜爱的真实原因，选择客户制订销售策略创创新新做做法法117未知客户：何人未知客户：何人未知客户：何人未知客户：何人对大众的模糊认知，老少咸宜，抽象，归纳性质的大众，不知道谁是客户主主流流做做法法判断客户状态，成熟与否，决策人情况，个别客户影响策略，以及客户细分创创新新做做法法118未知客户：如何未知客户：如何未知客户
55、：如何未知客户：如何产品设计凭空想，业务流程以内部方便为主，客户信任建立在产品上，短期主主流流做做法法熟悉未知客户情况，尤其是客户困难，问题等，建立非产品，非企业客户关系创创新新做做法法119潜在客潜在客潜在客潜在客户：何时户：何时户：何时户：何时重复化，简单的产品展示；单一，机械的人员讲解；面对离开客户无所作为主主流流做做法法客户需要的展示内容，新颖，别致；灵活的时间选择；灵活的关系处理创创新新做做法法120潜在客户：何地潜在客户：何地潜在客户：何地潜在客户：何地营业场所，促销点，超市，连锁，回访，试用，提高服务反应时间，常见使用主主流流做做法法预测客户产品使用场所，预测客户出问题的场所，以
56、客户方便地点为主导创创新新做做法法121潜在客潜在客潜在客潜在客户：为何户：为何户：为何户：为何认为廉价是购买的唯一原因；固有认知，消费者娱乐用途；消费者喜爱技术领先主主流流做做法法突出销售过程价值，突出产品对客户的利益，高效顾问式销售模式，SPIN，FAB创创新新做做法法122潜在客户：何人潜在客户：何人潜在客户：何人潜在客户：何人对接触的任何人进行相同的销售展示，相同的流程，步骤；争取任何人的喜爱主主流流做做法法区别客户情况，有针对性的销售过程和模式，识别客户决策流程和关键人物创创新新做做法法123潜在客户：如何潜在客户：如何潜在客户：如何潜在客户：如何从企业出发的销售流程，被动的销售，平
57、庸的销售模式，依靠产品维持关系主主流流做做法法以客户为中心的企业业务流程导向，主动控制的销售内容，以长久关系为核心创创新新做做法法124成交客成交客成交客成交客户：何时户：何时户：何时户：何时成交客户被遗忘，CRM不过是没有流动的水库，缺乏定时自动的客户关怀主主流流做做法法利用CRM，挖掘客户行为规律，为客户提升价值和满意度，巩固忠诚度创创新新做做法法125成交客成交客成交客成交客户：何地户：何地户：何地户：何地交易场所主导，直销场所主导，不熟悉客户使用产品的地点以及故障多发地点主主流流做做法法主动拜访客户，关注客户使用产品的地点，关注互动关系的地理位置问题创创新新做做法法126成交客成交客成
58、交客成交客户：为何户：为何户：为何户：为何不了解客户购买的真正原因，假定客户探求廉价，便宜。甚至无法鉴别客户主主流流做做法法通过一线的市场调研对客户使用产品的原因了如指掌，推动客户之间互相影响创创新新做做法法127成交客户：何人成交客户：何人成交客户：何人成交客户：何人直到客户购买了才知道购买者，却不一定知道真正的决策者，主要影响者。主主流流做做法法透彻掌握客户组织结构，人员变动情况，关键决策人情况，可以区别对待等创创新新做做法法128成交客户：如何成交客户：如何成交客户：如何成交客户：如何企业固有传统流程推动销售，服务以及市场开拓，简单广告传播和大型活动主主流流做做法法创建客户导向的业务流程
59、，采用系统整合为客户创造超值体验，建立长久关系创创新新做做法法129离开客离开客离开客离开客户：何时户：何时户：何时户：何时面对流失客户束手无策，抱怨对手不正当竞争，不知道客户何时开始离心了。主主流流做做法法掌握离开客户的规律，时间规律，平均客户保持时间等，并利用规律降低流失率创创新新做做法法130离开客离开客离开客离开客户：何地户：何地户：何地户：何地没有兴趣了解客户发生的各种变化，尤其是场所的变化等主主流流做做法法深入了解客户遇到的问题，在什么场所发生了什么事情，从而揭示未知的因素创创新新做做法法131离开客离开客离开客离开客户：为何户：为何户：为何户：为何完全不了解客户发生了什么情况，具
60、体离开的原因以及事实，周围的影响等主主流流做做法法依靠完善的调研了解客户离开的真正原因，从而针对营销的关键点下手调整创创新新做做法法132离开客户：何人离开客户：何人离开客户：何人离开客户：何人不了解客户转移的真正决策人，不了解客户收到周围的哪些影响，信息屏蔽主主流流做做法法客户离开前可以预测到，并可以及时影响到关键人，从而降低客户流失率创创新新做做法法133离开客户：如何离开客户：如何离开客户：如何离开客户：如何对于客户流失无动于衷，习惯性消极态度，甚至对管理层隐瞒实际流失情况主主流流做做法法企业组织层面较高层级介入流失客户，从而提高企业整体对流失的重视程度创创新新做做法法134大客户价值列
61、表：未知客户大客户价值列表：未知客户大客户价值列表：未知客户大客户价值列表：未知客户开发能力：开发能力：q了解目前业务了解目前业务q认识客户问题认识客户问题q提高寻找效率提高寻找效率q提高销售效率提高销售效率q加强价值传播加强价值传播在竞争中生存在竞争中生存客户需要懂他的业务的人客户需要维护他的客户的能力客户面对激烈的竞争客户需要系统的解决方案客户需要提高管理水平135大客户价值列表：潜在客户大客户价值列表：潜在客户大客户价值列表：潜在客户大客户价值列表：潜在客户成交能力：成交能力：q价值强化能力价值强化能力q关系建立能力关系建立能力q高超展示能力高超展示能力q实战谈判能力实战谈判能力q渗透客
62、户能力渗透客户能力在比较中提高在比较中提高客户需要知道你的行业竞争情况客户需要掌握评价供应商的标准客户需要知道成交以后的情况信息客户需要知道其他的用户情况客户需要决策的依据136大客户价值列表：成交客户大客户价值列表：成交客户大客户价值列表：成交客户大客户价值列表：成交客户维护能力：维护能力：q响应的时效响应的时效q确定的收费确定的收费q安全以及准时安全以及准时q纠错的快准净纠错的快准净q随时知情能力随时知情能力在使用中信赖在使用中信赖客户需要快速解决他的疑问客户需要确保他随时意外需要的舱位客户需要产品安全的同时准时客户需要知道失误后你的纠错流程客户需要随时知道情况的进展137大客户价值列表：
63、离开客户大客户价值列表：离开客户大客户价值列表：离开客户大客户价值列表：离开客户商业能力：商业能力：q利益的把握利益的把握q系统规划能力系统规划能力q关注客户业务关注客户业务q维持个人关系维持个人关系q关注行业动态关注行业动态在交往中平衡在交往中平衡客户需要权衡收益和成本客户需要规划企业发展客户需要新的尝试客户需要保留余地客户需要理解自己行业的发展趋势138结合目前的大客户情况实战分析结合目前的大客户情况实战分析结合目前的大客户情况实战分析结合目前的大客户情况实战分析互互 动动维护能力维护能力响应的时效确定的收费安全以及准时纠错的快准净随时知情能力在使用中信赖在使用中信赖客户需要快速解决他的疑
64、问客户需要核实收费是否正确客户需要通讯安全的同时计费准确客户需要知道失误后你的纠错流程客户需要随时知道情况的进展客户企业利益客户企业利益客户个人利益客户个人利益客户期望结果客户期望结果客户转移可能客户转移可能客户内部变动客户内部变动139模块三小结模块三小结模块三小结模块三小结关键时刻的关键时刻的5w，未知客户，潜在客户，未知客户，潜在客户关键时刻的关键时刻的5w，成交客户，离开客户，成交客户，离开客户大客户关系的关键时刻大客户关系的关键时刻大客户关系无小事大客户关系无小事大客户关系的细节分析大客户关系的细节分析真正做到设身处地真正做到设身处地大客户价值列表大客户价值列表140反馈，提问反馈，提问反馈，提问反馈，提问141
