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1、目录：大客户开发的基本流程1精心规划策略,严格行动管理.实际上是现代企业管理的两个核心内容：战略管理与运作管理：战略支点决定效益，运作水平决定效率，它们构成了利润。目标目标策略策略资源资源行动行动标准标准方法方法反馈反馈职责职责企企业业以以单单元元流流程程管管理理控控制制体体系系企业核心战略体系企业核心战略体系能力/效率价值/效益流程流程大客户开发需要完整战略体系2大客户策略大客户市场的总体结构产业客户数量与分布各产业周期的确定：产业客户规模的发展：市场选择市场选择价值战略价值战略客户的总体利益与价值竞争性客户利益与价值个人关系与情感价值3大客户策略流程p决定是决定是否适应于否适应于大客户开大
2、客户开发。发。p市场策市场策略分析略分析p价值战价值战略略战略选择与战略选择与策划策划覆盖式寻找、覆盖式寻找、目标选择与目标选择与计划计划大客户消费大客户消费者行为分析；者行为分析；根据客户支付能力与购买意愿，决定开发顺序；制定开发计划开发战术开发战术拜访与沟通拜访与沟通计划计划团队建设团队建设大用户口的开发技巧，以点带面，以片带面的品牌塑造；接触环节设计营销本质大用户开发拜访的一般流程与方法；建立联系建立信任建立价值大用户开发团队的组织与管理；4大客户开发标准流程寻找客户寻找客户审查客户审查客户接近客户接近客户处理异议处理异议成交签约成交签约售后服务售后服务客户管理客户管理5现代访问销售的流
3、程与职业顾问职责现代访问销售的流程与职业顾问职责联系客户，开展关系营销长期合作，建立持久关系发现潜在客户，制订访销计划联系客户通过邀请参观试车或者拜访，启动销售程序达成交易交付车辆把握参观或试车过程，确定关键推动人，持续推动销售代表公司：代表公司：销售顾问作为公司的代表，其言行、举止直接关系到公司的形象和声誉。充当顾问：充当顾问：我们的大多数顾客对越野车有一定了解，但不是权威,同时, 消费者对硬性推销很反感.这就需要销售顾问真正站在顾客的立场上,分析我们产品的特征, 例如安全与舒适,帮助顾客建立正确的选择标准,选择我们车型。这是销售的关键角色。这是销售的关键角色。研究市场：研究市场：通过了解公
4、司责任区域内用户的需求，竞争对手的动态及影响市场营销各种因素的变化等，开展更为有效的销售活动。激发需求：激发需求：销售人员的职责不仅仅是寻找到需要越野车的用户，还要使那些对越野车感兴趣的用户确信拥有雪佛兰越野车的好处安全、舒适、实用、快捷、充满乐趣和优越感，从而激发其购买欲望。同时还要记住让已使用竞争对手的越野车的用户意识到雪佛兰开拓者的优越性能，合适的价格，使其再次购车时，选择雪佛兰开拓者。达成销售：达成销售：销售顾问的目标是达成销售,并通过销售获得个人收入。销售顾问必须通过大量的销售以获得更高的利润。销售顾问的职责销售顾问的职责6大客户计划流程搜集资料搜集资料筛选客户筛选客户充实资料，充实
5、资料，建立档案建立档案建立计划建立计划7建立覆盖建立覆盖式访销计式访销计划划,对访销对访销数量与质数量与质量进行管量进行管理与控制理与控制,，是代理，是代理商下半年商下半年的基本职的基本职责。责。开发大客户，确定客户开发的目标与对象是第一步：目标是开发大客户，确定客户开发的目标与对象是第一步：目标是保证保证销售经理或者代理商手中有足够完成销售任务的潜在客户与潜在销售经理或者代理商手中有足够完成销售任务的潜在客户与潜在需求订单需求订单保证总体不漏项；本地区所有可能购买者都列入计划；保证个体有效率有重点：最有可能购车的用户，首先得到拜访。每个业务人员的访销工作得到管理与支持建立覆盖式访销计划建立覆
6、盖式访销计划保证访问销售的数量与质量保证访问销售的数量与质量从经销商角度，做好计划，用三个月时间，掌握足够多的集团用户，所掌握的这些用户下半年购车总量达到或者超过代理商承担的计划销售量2倍到2倍半。保证最有可能购车的单位，首先得到访问与关注，从而在最短的时间内形成示范用户，启动市场。8内容内容营销调研与顾客筛选是大客户开发营销调研与顾客筛选是大客户开发第一步第一步运用科学的方法，有目的、有运用科学的方法，有目的、有计划、系统地、客观的判断、计划、系统地、客观的判断、收集、分析、整理有关涉及营收集、分析、整理有关涉及营销方面的信息，为企业营销决销方面的信息，为企业营销决策提供科学的依据。策提供科
7、学的依据。需要收集哪些信息？需要收集哪些信息？1.宏观环境、行业趋势、政策动宏观环境、行业趋势、政策动向向2.客户需求的信息客户需求的信息3.竞争者的优势与劣势竞争者的优势与劣势4.企业自身的优势与劣势企业自身的优势与劣势宏观市场分析宏观市场分析微微观观目目标标市市场场筛筛选选*Source:9印刷业基本分为三大类。印刷业的特色，就是大客户是主要需求者，客户基本分为三大类图书出版杂志出版报纸出版出版物包装装潢印刷品各类产品包装包括塑料包装例如电池包装等其他印刷品小额临时印刷广告报告货币票证等102000年的数据中国印刷技术协会理事长武文祥曾在一篇论文中透露了一系列重要数字：截止2000年，中国
8、有印刷企业82189家，从业人员300余万人。其中，出版物印刷企业8152家，包装装潢印刷品印刷企业20409家，其它印刷品印刷企业53628家。按所有制性质分：国有7880家，集体30219家，三资2295家，有限责任公司4498家，股份有限公司2547家，私营企业9833家，个体企业23165家，其它1752家。而这些企业所遨游的是中国每年出版印刷14万种图书、8000余种杂志、2000多种报纸以及日益琳琅满目的包装装潢印刷品的大海洋。 11 拜访那些没有可能购买产品的客户是销售人员浪费时间最多的地方，也是初级销售人员最常范的错误。 鉴别哪些客户可能会对你的产品和服务有比较大的需求，这是非
9、常重要的！因此，从各类客户中，筛选出高档客户，是营因此，从各类客户中，筛选出高档客户，是营销的第一步销的第一步12筛选方法一：选择客户要从公司市场战略设计与定位战略出发目标消费者：三大印刷客户的类型目标消费者行为分析：找出高端客户的特征（比如彩票印刷，就需要高档）目标消费者需求特征刻画：彩票印刷需要保密，不能出错误等特殊要求。13 我们根据买卖通销售三年以来的情况，进行分析，找到了最有可能购买买卖通产品的客户的共同特征：筛选的方法：首先分析内部资料筛选的方法：首先分析内部资料14谁会向我买产品？谁会向我买产品？我怎么找到这些客户的资料？我怎么找到这些客户的资料？其次，运用宏观数据分析其次，运用
10、宏观数据分析宏观数据分析15行业与规模分析寻找客户法行业行业A行业行业B行业行业C行业行业D行业行业E客户规模行业盈利水平与包装物的价值结构比例客户在产业内的地位与影响力16寻找顾客的六大方法普访寻找法普访寻找法介绍寻找法介绍寻找法中心开花寻找法中心开花寻找法委托助手寻找法委托助手寻找法广告拉引法广告拉引法资料查阅寻找法资料查阅寻找法17详细分类，重点明确，计划周详 根据以上情况对将要开发的区域进行分类，首先进行重点区域和非重点区域的初步划分，确定产品的重点攻击区域；其次对终端进行A、B、C分类，在分类上要进行各方因素的综合考虑，不能单纯的从营业面积或人流量的大小进行考虑，还要考虑同类产品在每
11、个终端的实际销售情况进行参考；譬如一家药店可能营业面积很大，但不一定我们的产品在该店就能销售很好；譬如有些药店可能专门以医保顾客为主，如果我们的产品在目前情况下还不是医保，那就要考虑是否会成为我们将来的主要攻击对象。18销售漏斗与制订计划销售漏斗与制订计划潜在客户名单潜在客户名单正式签约客户正式签约客户25%50%75%100%重点联系客户重点联系客户重点谈判客户重点谈判客户19客户报备制客户报备制 区域区域 月份月份 负责人负责人 填报时间填报时间20销售漏斗的四个作用销售漏斗的四个作用一、方便计算销售人员定额一、方便计算销售人员定额问题：不如实填写怎么办？问题：不如实填写怎么办？二、有效的
12、管理和监督销售人员二、有效的管理和监督销售人员客户一直停留在某个位置，什么原因？客户一直停留在某个位置，什么原因？三、均衡销售区域，科学分配市场定额三、均衡销售区域，科学分配市场定额四、避免人员跳槽带走重要客户四、避免人员跳槽带走重要客户 21客户的差异分析客户的差异分析不同客户之间的差异主要有以下两点不同客户之间的差异主要有以下两点 对公司的商业价值不同对公司的商业价值不同 对产品的需求不同对产品的需求不同据统计，现代企业据统计，现代企业57%的销售额来自于的销售额来自于12%的客户，其余的客户，其余88%之中大部分客户对之中大部分客户对企业是微利的，甚至是无利可图的。企业是微利的，甚至是无
13、利可图的。22选择重点突破的终端与目标 在详细分类的基础上进行重点的初步筛选；对公客户在终端工作的开展初期将会成为我们工作的重点，当然这些因素都是动态的，一定存在分类不准确的现象，在以后的运作之中要随时进行调整；但前提是必须找出重点所在，在前期的运作之中不可能全面开发；同时80%的销量肯定要来源于20%的目标对象。23顾客资格审查支付能力审查支付能力审查购买人格审查购买人格审查 个人购买人格个人购买人格 企业或组织购买人格：企业或组织购买人格： 购买行为的多种决策类型：购买行为的多种决策类型： 倡议人倡议人 影响人影响人 把门人把门人 决策人决策人 执行人执行人 享用人享用人购买需求审查购买需
14、求审查24ABC分类法分类法客户类型客户类型占总营业占总营业额的比率额的比率占总客户占总客户数的比例数的比例占总业务人占总业务人员的比率员的比率A级级70%10%15%B级级20%20%25%C级级10%70%60% 主要依据是客户的成交额、发展潜力和商业信主要依据是客户的成交额、发展潜力和商业信誉等因素来划分的誉等因素来划分的25大客户开发的基本流程一：消费者行为分析、覆盖式目标寻找与大客户开发目标计划26充实资料：重点目标客户个性化资料充实资料：重点目标客户个性化资料一：基本情况一：基本情况*27重点目标客户个性化资料二：职业重点目标客户个性化资料二：职业履历履历1、基本资料（姓名、职务、
15、年龄、住址、基本资料（姓名、职务、年龄、住址）2、教育情况、教育情况 (学历、专业、学校、在校情况学历、专业、学校、在校情况)3、家庭情况、家庭情况 （婚否、配偶、子女、各种纪念日）（婚否、配偶、子女、各种纪念日）4、人际情况、人际情况 （亲属朋友邻居、各种人际关系）（亲属朋友邻居、各种人际关系）5、事业情况、事业情况 （以往情况，目前地位、对事业态度）（以往情况，目前地位、对事业态度）6、生活情况、生活情况 （嗜好、休闲度假习惯、健康状况（嗜好、休闲度假习惯、健康状况）7、个性情况、个性情况 （信仰、忌讳、特长、性格、爱好（信仰、忌讳、特长、性格、爱好）8、阅历情况、阅历情况 （以往人与事、
16、成功与遗憾、目标（以往人与事、成功与遗憾、目标）9、其他情况、其他情况28如何获取个体客户资料如何获取个体客户资料通过与客户相熟的人，了解客户的兴趣、通过与客户相熟的人，了解客户的兴趣、爱好和需求爱好和需求观察客户的经营场所和办公陈设寻找信息观察客户的经营场所和办公陈设寻找信息与客户面对面交谈，找出各种话题试探客与客户面对面交谈，找出各种话题试探客户户29计划详实，严格紧凑 实行严格的计划管理制度；经理、主管和业务人员都要制定严格的每月每周每日的工作计划，决不允许无计划的开展工作；没有效率的工作等于没有工作。没有计划就是没有效率。譬如业务人员每天都要制定第二天的大客户计划，每一个客户的计划任务
17、，所要拜访的对象都要确定，坚决避免每天工作开始之后还不知道要往哪里去，导致工作中的盲目现象的出现。30分工清晰职责明确 各区域经理主管以及业务人员要进行明确的分工；制定每个人的详细的工作职责和工作标准；每周每月详细的工作计划、评奖深刻的统计分析和工作总结、工作难点职责范、每周每月的工作目标，要让每个人明确自己该干哪些工作，不该干哪些工作，工作中的重点所在哪些工作具备什么样的工作标准和考核标准。31大客户开发的基本流程二：开发接触设计与执行32针对针对每个每个潜在潜在用户，用户，通过通过周密周密的计的计划与划与安排，安排，联系联系客户客户联系客户的计划联系客户的计划将客户分为两类：有关系的客户，
18、和需要直接联系的客户。确定存在各种关系的公务客户（通过关系介绍）确定需要拜访的陌生客户的名单，确定联系计划。分两类进行打电话前的准备，安排技巧电话联系有关系介绍的公务客户电话联系陌生的公务客户电话联系找到关键人，或者找到关键人的电话、联系方式或其它的信息向关键人或能影响关键人的人介绍情况，说明电话的意途，并建立关系,掌握对方购车信息。约定拜访关键人的时间或下次打电话的时间，确定拜访计划适时邀请关键人参与公司组织的活动或邀请他们到展厅看车、试车制订联系计划制订联系计划电话与有效电话电话与有效电话采取行动采取行动33设计初步联系与电话沟通的策略，设计电话沟通主设计初步联系与电话沟通的策略，设计电话
19、沟通主题：研讨会题：研讨会专业研讨会：新产品鉴定会设计电话收听者关心的礼品与主题设计电话收听者关心的礼品与主题研讨会的组织研讨会的组织主题明确，准备常规道具,例如横幅等准备邀请客人的欢迎板准备会议资料：播放专题VCD主题发言：工程师，介绍当今印刷业市场的趋势与走向咨询与回答问题产品鉴定活动。 34建立与客户的沟通体系，准备建立与客户的沟通体系，准备沟通由头与礼品沟通由头与礼品提出相应的策略优惠（见面礼）提出相应的策略优惠（见面礼）创办内部刊物创办内部刊物企业专用网站企业专用网站举办客户座谈会举办客户座谈会建立经理人定期拜访制度建立经理人定期拜访制度在客户的特殊日子寄发纪念礼物在客户的特殊日子寄
20、发纪念礼物顺德农信社：企业管理高峰论坛顺德农信社：企业管理高峰论坛地方工商联地方工商联中立学会或者资格馈赠；如，当前中国印刷业趋势与高档印刷业报告会暨高档印刷技术试用研讨会中日烟草贸易战背景下的中国烟草印刷技术沿讨会为下一步沟通打下基础。35电话联系客户的方法与技巧：电话联系客户的方法与技巧：q确定打电话的最佳时间：总裁：上班第一个小时；秘书：9：12：00车队主管：9：00以后。周一上午与周五下午,应避免,因为工作忙和急于下班.q列出谈话提纲卡：列清需要了解的信息，在通电话之前，把所有东西（行销观念、举证、日行程表）准备妥当，并且摆在你面前，列一张清单，写下可能会出现的问题与回答 。q设计好
21、电话的开场白以及深入通话的可用的方法、策略。q想尽办法取得客户的资料与所需接触的人的个性简介（如先向其同事了解）。q通过客户谈话的态度与内容分析客户的需求信号，提出下步的继续进行的方案，如：邀请其参观展厅、试车，并确定具体时间，或商定下一次打电话或登门拜访的时间等。打电话前的准备打电话前的准备争取找到关键人争取找到关键人与关键人通话与关键人通话探寻、分析关键探寻、分析关键人需求态度人需求态度提议计划方案提议计划方案q按照电话开场白设计，开始谈话。q如果你找到总裁的秘书，礼貌问清他的姓名并邀请他。你不能第一次遭到拒绝就退缩或反驳。q如果他们第一次就不帮你接通，可以尽量得到以下信息：什么时候打电话
22、、什么时间拜访合适、用午餐的时间、出午餐的时间、行程表、什么时候下班。q确定与决策者最亲近的人喜欢q接通电话之后，开门见山，有话快说，不要要求超过5分钟的约谈时间（如果超过5分钟，你有可能吃闭门羹）。q 介绍情况，讲解说明开拓者特性，引起兴趣。q作好谈话记录把提案写在纸上，把打算提及的话题记下来。q探寻关键人对产品的态度，q分析关键人对车的态度，需求程度，以便提出针对性的提案q如果有其他负责车辆采购，争取让其介绍负责车辆采购的人，并获取相关的其个人信息电话联系技巧：36绕过前台是第一关绕过前台是第一关如果被前台拒绝，随便转一个分机再问（不按0转人工），可能转到业务员那里或人事部，这样就躲过前台
23、啦，然后尽力与非前台人员沟通要到老总直拨电话或者手机，或者至少老板姓什么？在知道老板的姓以后直接讲:“王老板在吗?” 若不在就说:“他说了要到我们公司来的，现在还没有来?我有重要得事跟他确定，你告诉我他的手机好吗 ? “您好！帮我转一下王总！我昨天有一份传真给他，确认一下他是否收到了” 假如你英语好的话，给前台几句纯正的英语，立马搞定，百试不爽。针对平常方法绕不过的前台时，索性坦白相当，尊重她： 王小姐，你早！我是慧聪的*，我昨天已与李总联系过了，你能帮我安排今天上午或者下午，与李总通个电话，只需2分钟，可以吗？ 第一关第一关37模拟角色训练：电话开场白自我介绍的技巧自我介绍的技巧对付不友好回
24、答的策略对付不友好回答的策略q对方应付反应：不在不知道不管我不会买车我很忙（往往要注意）粗暴：挂断。q可能的误区：人没有找对接电话的人确实不管接电话的人很忙，不感兴趣q对策：继续联系，找其他人确认需要，采用其他方法；写信，建立个人联系。围绕信件，开展新一轮销售q闪亮登场，通过公司介绍提升自己可以通用雪佛兰品牌开始，介绍金杯通用名义，介绍时：强调是美国通用在中国最大也是唯一的新型越野车合资企业，引起对方的重视。强调自己是销售顾问。q从对方出发，告诉一个好消息-汽车研讨展示与试乘活动。q从交流出发，告诉对方一个感兴趣的信息。q告诉对方，活动很重要，希望邀请车队队长、领导、其他负责人联系。38大客户
25、开发的基本流程三：拜访大客户39第一步、访销前计划第一步、访销前计划我已经做了什么？我准备做什么我已经做了什么？我准备做什么？ 查核前次访问记录（如果有的话），整合客户资讯，确定有利于自己拜访的资讯。设计拜访开头、重点题目、深化内容。查核是否有亲近的联系方法或者渠道，查核最佳访问时间电话约定。依据大目标确定此次访问的小目标。想象开场方式。准备支持资料：产品宣传材料、宣讲材料、礼品、名片等。预测反对意见及处理方法。预测顾客认可的方式。40能够把握注意力新颖、别致以顾客已经和即将得到的利益为焦点导入掌握竞争问题的重点可以处理一些反对意见拜访第一步，开场技巧拜访第一步，开场技巧感谢与称赞： 让对方觉
26、得舒服引发好奇心 引发对于新鲜的事情产生好奇心的心理戏剧化的表演： 诉诸于听觉、视觉、味觉、触觉等五感官的表演，让顾客亲 体会商品的感觉 以第三者的实例 栩栩如生地提出来论据去证实惊异的叙述 以惊异的消息引发顾客的注意力提供服务 协助顾客处理事务或解决问题，针对进口越野车存在的问题，进行有特色的服务介绍。配件价格昂贵，周期很长。正式拜访第一阶段正式拜访第一阶段开场白，消除距离，开场白，消除距离，引发兴趣，建立与客户的关系引发兴趣，建立与客户的关系技术41拜访第二阶段：介绍你自己和你的拜访第二阶段：介绍你自己和你的公司公司以及你的目标在典型的访谈中，首先做公司的性质，然后自我介绍。（介绍方式，参
27、照电话技巧，注意，如果是实现电话交流过，注意不要重复。） 介绍是：要尽量简短扼要，但速度要慢，如果可能，可以开一个小玩笑，以自己的名字为最好。 42探探 询询藏藏在在背背后后的的话话中中之之话话，停停顿顿、发发问问（包包括括四四种种问问句句形形式式用用于于不不同同的阶段）的阶段）1 1、能不能请教一下，你从哪个角度核算而觉得我们的产品太贵？、能不能请教一下，你从哪个角度核算而觉得我们的产品太贵？2 2、您您说说我我们们的的产产品品品品质质不不可可行行，请请问问哪哪些些要要点点让让您您对对我我们们的的产产品品品质产生怀疑？品质产生怀疑？ 3 3、我希望您能够再说明一下这点、我希望您能够再说明一下
28、这点4 4、有没有什么特别的原因会、有没有什么特别的原因会5 5、您的意思是不是、您的意思是不是6 6、请再说明白一些。、请再说明白一些。7 7、您所说的这一点，换一句话，是不是、您所说的这一点，换一句话，是不是8 8、后不呢？、后不呢？9 9、为什么？（太直接，要小心使用）、为什么？（太直接，要小心使用）43聆聆 听听顾客在叙述时必须耐心地、以关心顾客的态度去聆听，要仔细从各个不同的角度去核对反应意见的内容。 例如：1、您说购买我们的车只占了您预算的85，您的意思是说15的毛利无法让您接受，是不是？那您好比较一下其它的国外进口车呢？2、你是说我们的产品内饰不好，是吗？能不能请教一下，您觉越野
29、车的内饰应该维持在何种水平？44答答 复复经过反复探询与聆听以找出顾客的真正原因后才可以答复，此时各种处理反对意见的技巧才可以派上用场。45建立客户异议手册1、将客户的异议进行排序、将客户的异议进行排序2、逐条讨论：如何化解和处理、逐条讨论：如何化解和处理 头脑风暴法头脑风暴法3、整理成册、整理成册4、分组演练，进一步完善、分组演练，进一步完善5、熟记成诵，胸有成竹、熟记成诵，胸有成竹46处理价格异议产品差异化特征以及因此带来的利益和好产品差异化特征以及因此带来的利益和好处处1.一分钱一分货，质量好，性能全，使用寿一分钱一分货，质量好，性能全，使用寿命长命长2.完善优质的售后服务和技术支持，完
30、善优质的售后服务和技术支持，3.配送快捷方便，可小批量频繁进货，减少配送快捷方便，可小批量频繁进货，减少库存量和资金占用量库存量和资金占用量4.公司强大的实力，良好的信誉，知名的品公司强大的实力，良好的信誉，知名的品牌牌47处理价格异议分解价格法：分解价格法：把价格按照使用年限进行分解，平均每年或把价格按照使用年限进行分解，平均每年或每日花的费用低每日花的费用低拖延告知价格法拖延告知价格法先不断强调产品的各种卖点和给客户带来的先不断强调产品的各种卖点和给客户带来的利益，在告知价格利益，在告知价格阻挡法：阻挡法：提前讲明价格的公道性，使对方安心，提前讲明价格的公道性，使对方安心，“保保证你买到的
31、即经济又实惠证你买到的即经济又实惠”成本比较法：成本比较法：比较强调保养、维修、更换零部件等的成本比较强调保养、维修、更换零部件等的成本和机会成本和机会成本断然拒绝法：断然拒绝法：断然告知客户价格没有任何余地断然告知客户价格没有任何余地48我太忙了，我太忙了，我刚刚培训完毕，我刚刚培训完毕，今年的费用没有了今年的费用没有了我们正在改制，没有时间培训，我们正在改制，没有时间培训，另外干部也不确定另外干部也不确定票价太贵了，票价太贵了，没有人，没有人，应该培训的同志，都在外地应该培训的同志，都在外地负责人出差了负责人出差了不归我们部门负责的。不归我们部门负责的。模拟训练：第二阶段与第三阶段说词设计
32、与演练对方可能提出的问题对方可能提出的问题*Source:我方应对的方法。我方应对的方法。49要求顾客承诺有两种方式：要求顾客承诺有两种方式：直接要求：直接要求：当你觉得顾客已准备就绪，简单的方式就是直接要求承诺。 - -我们就从今天下午就到展厅看车如何，李先生？我们就从今天下午就到展厅看车如何，李先生？-我们明天去试车，怎么样，王先生？我们明天去试车，怎么样，王先生？ 提供选择：提供选择：给顾客一个合理的行动方案让他选择。 -我我们们可可以以从从试试车车或或者者购购买买一一辆辆车车开开始始，这这样样，赵赵女女士士，有有两两种种方方式式可可以采取以采取 -我我们们最最近近开开展展了了周周末末试
33、试车车活活动动，您您看看您您是是否否可可以以周周末末到到我我们们的的展展厅厅参参观一下。观一下。 -（如果你要订下一次的会面）星期四或星期五我都可以，你希望是什（如果你要订下一次的会面）星期四或星期五我都可以，你希望是什么时间？么时间？ 如何促成顾客的承诺如何促成顾客的承诺 -当你与顾客在整个访谈中已建立一连串的同意时，就可以自信地要求承诺。 -在顾客回应你的要求之前，要避免自己把话题扯远。 正式拜访第四阶段正式拜访第四阶段获取客户承获取客户承诺诺50拜访后拜访后应及时应及时的填写的填写拜访日拜访日记，更记，更新客户新客户档案，档案，分析客分析客户的需户的需求态度求态度的变化，的变化，以便制以
34、便制订下一订下一步的行步的行动计划动计划记录访谈中得到的重要消息；检查访前计划的目标是否达成；未达成的目标？其原因为何？是否有达成的希望，如何达成？排定下次访问的时间，并记录重要事项，以作为下次访谈的内容依据；检讨一下访谈时自己的态度、行为、顾客的感觉如何？并想一想怎样改进可以更有效地达到访谈的目的。访后分析填访后分析填写拜访写拜访日记日记更新客户更新客户档案档案在你的顾客档案内填进更新的资讯, 这是一分相当重要的资料，通常呈现你对顾客的新认识。如果你通常不太有时间在访谈后立即完成这个步骤，也可以在一天工作结束后完成。重新进行分类：需继续开发潜在客户，邀请参观客户，有希望客户，近期签约客户。自
35、我评估，自我评估，制订后续制订后续计划计划报告报告记下你认为自己表现良好，以及想要在下次访谈中做得更好的事情。 一次总结一项技巧，别想在一次的时间内企图做太多的改变而令自己吃不消。根据客户的不同分类，分别分析客户的具体问题，不进行购买的原因，有针对性的采取措施根据客户拜访及他们提出的一些问题及时向上级报告，分析产品及客户对产品的态度，及时向提出销售顾问经理或公司支持的要求。正式拜访第五阶段：访后分析，正式拜访第五阶段：访后分析，决定下一步销售策略决定下一步销售策略拜访后分析：记录与制定后续策略51大客户开发的基本流程四：客户深度沟通与信任建立52根据拜根据拜访的结访的结果对客果对客户进行户进行
36、重新的重新的分类，分类，并针对并针对不同的不同的类型采类型采取相应取相应的措施的措施做好下一步的电话联系或拜访计划，争取提起客户的兴趣，达成关键人到展厅参观与试车的承诺。需继续开发的需继续开发的潜在客户潜在客户邀请参观展厅邀请参观展厅或试车的或试车的客户客户电话联系，再次确认参观展厅的时间、地点和相关的人员，安排好在展厅介绍产品和试车的计划，确保客户按约定的时间参观展厅或进行试车。有希望购买的有希望购买的客户客户近期能够签约近期能够签约的客户的客户加强电话联系或登门拜访的力度，分析并解决客户签约存在的困难、原因，做好关键人的公关活动，争取获得客户签约的承诺。电话联系或登门拜访，尽快促成签约，争
37、取获得客户签约的日期的承诺，进一步巩固与关键人的关系，安排好交车计划（交车仪式、交车的地点、出席的人员等）访后分析的核心步骤：重新分类顾客，制订访后分析的核心步骤：重新分类顾客，制订后续计划，采取进一步的措施后续计划，采取进一步的措施53设计设计邀请客邀请客户参观户参观展厅或展厅或试车程试车程序，探序，探寻需求寻需求态度，态度，进一步进一步采取措采取措施，推施，推动购买动购买设计深度沟通与建立信任的流程：如汽车销售中，拜访后设计深度沟通与建立信任的流程：如汽车销售中，拜访后邀请到展厅参观或体验：例如越野车需要试车，其他项目邀请到展厅参观或体验：例如越野车需要试车，其他项目需要参观需要参观通过前
38、一次的拜访或电话联系预约参观展厅的时间参观前再次打电话邀请确认主动打电话到展厅的客户要作好登记并约定参观展厅的时间预约参观预约参观现场招待与现场招待与介绍介绍展示产品要从顾客的视点出发，从他/她需要的角度出发，从他/她的愿望以及购买行为的决定性激励方式为出发点，也就是说，给顾客看的，一定是其感兴趣的，是他/她特别留心的、重视的以及他/她所想要。如果顾客在展示过程中发现：啊！我所想象的新车正是如此，那么，他/她想拥有的愿望便会因此而明显扩大。探寻需求态探寻需求态度度决定后续计决定后续计划划在引导客户参观、介绍产品的同时，注意探寻客户需求，观察客户举止，以分析客户的需求态度与层次：立即作出决策购买
39、非常满意，表示再作考虑满意，车比预期的好，但仍存有犹豫不满意根据客户的需求态度与层次，进行深入的分析研究，制订后续的行动推进计划，对不同类型的客户采取不同的方法与策略，以达成销售的目标54大客户开发的基本流程五：及时提出合作建议与报价55询问是否订货让顾客在协议上签字必要时确定供货地点和时间妥善安排协议的落实，并通知服务站 为使顾客做出购买决定，应提供可供选择的价目表。并不失时机的提出成交要求。其实，销售员在与顾客交谈的任何阶段，随时都有可能达成交易。达成交易并非是销售谈话结束时计划要做的事，它是销售谈话的一个组成部分，并且可以在任何时候进行。报价报价：递交顾客一份价目表询问顾客的付款方式是否
40、需要提供车辆装饰、上牌照等服务项目最有潜力的顾客最有潜力的顾客达成交易：达成交易：询问是否订货询问是否订货流程五：报价与达成交易流程五：报价与达成交易及时报价与沟通56对自己所提出的价格、条件要肯定，而且充满信心提出价格与条件后，静待反应若对方拒绝，保持镇定，找出真正的异议谅解对方的异议，且找出解决之道销售员一旦观察到成交信号，就要不失时机地向顾客提出成交要求。当顾客对车表现出明显的兴趣时，正是成交的极好时机。 从容应付。 不要得意忘形。以免顾客生疑。 不要说得太多。在签约成交阶段，销售员要少说，以免因喋喋不休，使顾客心烦，失去兴趣和错过成交机会。 不要争论。到了成交阶段，不要因顾客的一些言辞
41、而与其争论。 不要让价。在成交阶段，顾客要求让价，多是存侥幸心理，不会因减不了价而改变主意。把握成交步骤把握成交步骤把握成交机会把握成交机会成交的关键点成交的关键点价格谈判价格谈判价格不是购买的最重要因素。而且从顾客的角度看，价格的重要性也不是不变的。在顾客购买耐用品如电脑、汽车时，尽管价格差别较大但不一定会成为销售障碍。“便宜”和“昂贵”带有浓厚的主观色彩。如果你的汽车越能满足顾客的某些主观愿望，他就越觉得你的产品价格便宜。反之，他会认为是一种负担。 解决办法：推迟回答推迟回答。能愈迟进行价格的谈判愈好。并设法建立顾客对产品价值的认识和信心。顾客不一定和最低价格者成交，除价格外，还会考虑产品
42、本身、公司品牌、服务等因素，因此可以询问“除价格外，其他什么因素对您是重要的？” 多多展展示示（直直观观更更有有说说服服力力）。买车录像或图片展示使使用用旁旁证证。其他顾客表示满意的信件、杂志上的评语、官方或大机构认可产品的谈话等。把握成交机会57行为信号：行为信号：频频点头再次观看车辆、查看说明书、广告等向后仰，靠在椅背上舒展身体前倾，更加靠近销售人员表情信号：表情信号：紧锁的双眉分开，上扬眼睛转动加快，好象在想什么问题，深思的样子嘴唇开始抿紧，好象在品味什么东西神色活跃起来态度更加友好，突然开起玩笑，表情变得开朗眼神放光，眼角舒展微笑自然顾客的视线集中在说明书或展车 为有效地促成交易，销售
43、人员应善于观察顾客的言行，捕捉各种成交信号，诱导顾客作出购买决定。语言信号：语言信号：顾客问及使用方法及售后服务顾客把销售人员已说过的重点再问一次顾客询问提车时间及应办的手续顾客询问支付方式顾客用其它公司的车与雪佛兰相比较向你打听新旧车的比价让你把价格说得确切一点请教你如何保养车要求详细说明使用时应注意的事项索取说明书或宣传品询问车的颜色种类技巧：判断顾客愿意购买的信号：技巧：判断顾客愿意购买的信号：58大客户开发的基本流程六：扩大成果，建立友谊59流程六：联系客户，开展关系营销流程六：联系客户，开展关系营销销售是一个连续的活动过程，只有起点，没有终点。成交并非是销售活动的结束，而是下次销售活
44、动的开始。许多成功的销售员把成交之后继续与用户维持联系视为销售的关键，他们信奉的准则就是：“真正的销售始于售后”，他们就是靠在销售之后继续关心用户获得极大成功。 让用户感受到销售员的尽心尽责，利用他作为影响者来影响别人，从而创造更多的销售机会！在 48小时内与新用户取得联系询问用户对新车和经销商服务的满意程度至少在得到抱怨的24小时内向用户提出解决方案解决方案应立即付诸实施处理宽抱怨以后，通过电话或登门拜访的形式确认用户是否已经得到满足在一个月后再次与用户取得联系。在用户的生日向用户邮寄贺卡或小礼物在年检、展示活动、新车型投放等时间以书面或电话的形式与用户联系给用户寄去所需的资料主动打听用户周
45、围是否有其他潜在用户将用户提到的潜在顾客资料输入潜在顾客档案建立良好的关系建立良好的关系销售是没有终点的航程：销售是没有终点的航程：601、建立竞争对手无法攻破的交情护盾，如我的竞争对手不断地打电话给我的客户。我的客户把我的电话号码给这些对手，要他们打电话给我，听听我对他们服务的意见。他们说：“打电话给，跟他说明一切。如果他觉得好，他会告诉我。”如果你的竞争对手打电话给你的客户，你的客户也会这么做吗？你如何才能达到这个境界？2、建立共同话题，如果彼此都喜欢打高尔夫，或者我们都是有小孩子的人，这些共同的话题与事物，已经足够将彼此的关系拉得更近3、介绍新商品大家都喜欢购买新东西，你的热心会带动购买
46、欲，勾起他们对新产品更想要的服务、更高昂的兴奋。4、约客户一起用午餐 如果你能把客户带离办公室的环境，你就能发掘更多行销机会（并请他带一位要转介绍给你的人一起前来）。5、促使他每个月给你一个转介绍这是一张记录着客户对你的商品或服务表现的成绩单，也是一张能力的评鉴书，记录着你是不是有足够的能力获取消费者的信心，让他们把你转介绍给他们的朋友或商界友人。 想想看这些对你有好处的想想看这些对你有好处的10项资产：项资产：1他们认识你。2他们喜欢你。3你已经建立了关系。4信心与信任已经培养起来了。5你有令人满意的交货前例。6他们尊敬你。7他们使用（且喜欢）你的商品或服务。8他们会回你电话。9他们对你的商
47、品说明与提供，有较高的接受度。10他们信用良好而且以前确实付过费用。 流程七：长期合作，建立持久关系流程七：长期合作，建立持久关系重视与现有客户的关系：重视与现有客户的关系：不管你的行销是否成功，你必须继续出现在客户面前培养关系，做好亲善功夫！建立友谊：建立友谊：大家都想向朋友购买，而不喜欢向行销人员购买商品。61下面有几个适合与客户建立长期关系的方法：q经常定期沟通内容：沟通信息，在询问顾客使用汽车感受后，通报其他信息，加深友谊，建立个人联系：球赛、电影、音乐会、展览、汽车赛、汽车新的著名示范者等等q偶尔聚会：下班后的室内聚会，社区公益活动，公司举办的使用者聚会或郊游，成立俱乐部。早餐、午餐
48、、晚餐公司主办的研讨会q关键时候协助解决问题或赠送意外礼品：装修信息或免费维护信息。赠送球赛、电影、音乐会、展览、汽车赛的门票、赠送公司内部材料或者专门为使用者编辑的材料，或者汽车俱乐部会员资格等。及时回答顾客使用中的问题，出现问题，积极协助解决。现在想想你最好的客现在想想你最好的客户，他们如何成为你户，他们如何成为你最好的客户？你不想最好的客户？你不想和他们维系良好关系和他们维系良好关系吗？如果你与你最好吗？如果你与你最好的客户成为朋友，就的客户成为朋友，就不再需要讨价还价跟不再需要讨价还价跟计较送货时间了。你计较送货时间了。你甚至可以偶尔犯个错，甚至可以偶尔犯个错，而客户还是不会跑掉。而客
49、户还是不会跑掉。你如何开始？你如何开始？慢慢来，培养关系需要时间，培养友谊也需要时间与顾客成为好朋友与顾客成为好朋友技巧：如何成为好朋友62基础训练：业务员的心态63我们到底在销售什么？三流的销售人员在销售产品二流的销售人员在销售产品的利益一流的销售人员在销售问题的解决方案顶尖的销售人员在销售自己信任度推销流程中的精力分配：1.建立信任 40%2.发现需求 30%3.说明产品 20%4.促成交易 10%64销售经销售经理是一理是一个伟大个伟大的职业的职业,对人的对人的心理素心理素质、能质、能力提高力提高具有重具有重大价值。大价值。选择队伍的三大标准：成为一选择队伍的三大标准：成为一个伟大的推销
50、经理个伟大的推销经理制定科学有效的沟通方法；掌握系统流程的规律，逐步接近；以各种非直接方式，消除紧张；创造见面交流的有效机会站在客户的角度，帮助客户发现与认识我们的能力有效沟通有效沟通严格管理严格管理计划就是管理管理是一个推销经理不同于普通推销人员的根本特征；无论是企业还是个人，都有影响销售的三个原因，自卑、胆怯、懒惰。自我管理，可以有效克服这些影响销售的问题。管理也可以有效建立竞争的障碍，从而稳定赢得发展。磐石决心磐石决心面对目标，不动摇；把困难视为挑战，而不是借口，不断超越自我；坚持到底，直到胜利。*两个伟大推销员的经典案例：台湾卖米的小伙计，香港卖桶的推销员。65信任与销售信任与销售信任的五个纬度信任的五个纬度1.正直：销售人员的人品正直：销售人员的人品2.能力：业务知识与专业技能？能力：业务知识与专业技能？3.忠实：忠诚、守信用忠实：忠诚、守信用4.一贯：价值观前后一致，行为可以预测一贯：价值观前后一致，行为可以预测5.开放：坦诚，乐于交流和沟通开放：坦诚，乐于交流和沟通66销售人员什么特点最受人欢迎1.诚实、正直 87% 2.高瞻远瞩 71% 3.鼓动性强 68% 4.精明能干 58% 5.公正 49% 6.善于提供支持 46% 7.襟怀宽广 41% 8.才智过人 38% 67
