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1、经销商经营管理经销商经营管理2008.6.302008.6.30总经理培训课程总经理培训课程总经理培训课程总经理培训课程2课程说明课程说明课程名称：课程名称：课程名称：课程名称：经销商经营管理经销商经营管理经销商经营管理经销商经营管理课程目标：课程目标：课程目标：课程目标： 通过课程学习，使学员了解通过课程学习，使学员了解通过课程学习，使学员了解通过课程学习，使学员了解4S4S4S4S店销售运营管店销售运营管店销售运营管店销售运营管理的核心内容和方法，掌握理的核心内容和方法，掌握理的核心内容和方法，掌握理的核心内容和方法，掌握4S4S4S4S店销售运营管理的店销售运营管理的店销售运营管理的店销
2、售运营管理的KPIKPIKPIKPI指指指指标分析，提升标分析，提升标分析，提升标分析，提升4S4S4S4S店赢利能力。店赢利能力。店赢利能力。店赢利能力。 学习绩效管理中的团队管理方法及应注意的学习绩效管理中的团队管理方法及应注意的学习绩效管理中的团队管理方法及应注意的学习绩效管理中的团队管理方法及应注意的问题，建设高绩效团队；提高总经理绩效管理能力，问题，建设高绩效团队；提高总经理绩效管理能力，问题，建设高绩效团队；提高总经理绩效管理能力，问题，建设高绩效团队；提高总经理绩效管理能力，提升提升提升提升4S4S4S4S店运营能力。店运营能力。店运营能力。店运营能力。 学员对象：学员对象：学员
3、对象：学员对象：经销商总经理经销商总经理经销商总经理经销商总经理课程长度：课程长度：课程长度：课程长度：21212121小时（小时（小时（小时（3 3 3 3天）天）天）天）授课形式：授课形式：授课形式：授课形式：课堂讲授小组讨论角色扮演课堂讲授小组讨论角色扮演课堂讲授小组讨论角色扮演课堂讲授小组讨论角色扮演3课程时间安排课程时间安排 时间时间时间时间课程内容课程内容课程内容课程内容第一天第一天第一天第一天上午上午上午上午9 9 9 9：00-1200-1200-1200-12：00000000一、一、一、一、4S4S4S4S店总经理认知店总经理认知店总经理认知店总经理认知下午下午下午下午14
4、141414：0000000018181818：00000000二、二、二、二、4S4S4S4S店人力资源管理店人力资源管理店人力资源管理店人力资源管理第二天第二天第二天第二天上午上午上午上午9 9 9 9：00-1200-1200-1200-12：00000000三、三、三、三、4S4S4S4S店财务管理店财务管理店财务管理店财务管理下午下午下午下午14141414：0000000018181818：00000000四、四、四、四、4S4S4S4S店经营管理店经营管理店经营管理店经营管理第三天第三天第三天第三天上午上午上午上午9 9 9 9：00-1200-1200-1200-12：0000
5、0000五、五、五、五、4S4S4S4S店市场营销活动店市场营销活动店市场营销活动店市场营销活动下午下午下午下午14141414：0000000018181818：00000000六、提升六、提升六、提升六、提升4S4S4S4S店运营执行力店运营执行力店运营执行力店运营执行力七、提升客户满意度七、提升客户满意度七、提升客户满意度七、提升客户满意度说明说明说明说明每小时休息一次，每次休息每小时休息一次，每次休息每小时休息一次，每次休息每小时休息一次，每次休息10101010分钟；上午休息分钟；上午休息分钟；上午休息分钟；上午休息2 2 2 2次，下午休息次，下午休息次，下午休息次，下午休息3 3
6、 3 3次。次。次。次。4课程目录课程目录一、一、一、一、4S4S4S4S店总经理认知店总经理认知店总经理认知店总经理认知二、二、二、二、4S4S4S4S店人力资源管理店人力资源管理店人力资源管理店人力资源管理三、三、三、三、4S4S4S4S店财务管理店财务管理店财务管理店财务管理四、四、四、四、4S4S4S4S店经营管理店经营管理店经营管理店经营管理五、五、五、五、4S4S4S4S店市场营销活动店市场营销活动店市场营销活动店市场营销活动六、提升六、提升六、提升六、提升4S4S4S4S店运营执行力店运营执行力店运营执行力店运营执行力七、提升客户满意度七、提升客户满意度七、提升客户满意度七、提升
7、客户满意度5一、一、4S店总经理认知店总经理认知1 1 1 1、4S4S4S4S店管理现状分析店管理现状分析店管理现状分析店管理现状分析2 2 2 2、4S4S4S4S店总经理典型错误管理案例分析店总经理典型错误管理案例分析店总经理典型错误管理案例分析店总经理典型错误管理案例分析3 3 3 3、未来汽车市场竞争与挑战、未来汽车市场竞争与挑战、未来汽车市场竞争与挑战、未来汽车市场竞争与挑战4 4 4 4、快速进入总经理角色、快速进入总经理角色、快速进入总经理角色、快速进入总经理角色5 5 5 5、4S4S4S4S店总经理素质提升店总经理素质提升店总经理素质提升店总经理素质提升6 6 6 6、4S
8、4S4S4S店远景分析及战略思考店远景分析及战略思考店远景分析及战略思考店远景分析及战略思考61、4S店管理现状分析店管理现状分析管理层来源：管理层来源：管理层来源：管理层来源：员工提拔员工提拔员工提拔员工提拔其它行业的职业经理人其它行业的职业经理人其它行业的职业经理人其它行业的职业经理人投资关系人投资关系人投资关系人投资关系人目前管理现象：目前管理现象：目前管理现象：目前管理现象：老行业老行业老行业老行业新手新手新手新手关系人关系人关系人关系人一身兼多职一身兼多职一身兼多职一身兼多职员工（副职）代理员工（副职）代理员工（副职）代理员工（副职）代理72 2 2 2、4S4S4S4S店总经理典型
9、错误管理案例分析店总经理典型错误管理案例分析店总经理典型错误管理案例分析店总经理典型错误管理案例分析3 3 3 3大管理误区：大管理误区：大管理误区：大管理误区：1 1 1 1、盈利的销售店盈利的销售店盈利的销售店盈利的销售店企业管理的成功企业管理的成功企业管理的成功企业管理的成功2 2 2 2、业余选手业余选手业余选手业余选手PKPKPKPK职业选手的拳击比赛职业选手的拳击比赛职业选手的拳击比赛职业选手的拳击比赛3 3 3 3、靠经验靠经验靠经验靠经验专业知识和管理培训专业知识和管理培训专业知识和管理培训专业知识和管理培训82 2、4S4S店总经理十大典型错误管理案例分析店总经理十大典型错误
10、管理案例分析店总经理十大典型错误管理案例分析店总经理十大典型错误管理案例分析工作临时安排工作临时安排工作临时安排工作临时安排责权不清责权不清责权不清责权不清亲历亲为亲历亲为亲历亲为亲历亲为只关心目标只关心目标只关心目标只关心目标当场批评员工当场批评员工当场批评员工当场批评员工不穿工服不穿工服不穿工服不穿工服奖励常调整奖励常调整奖励常调整奖励常调整经常加班经常加班经常加班经常加班表率作用差表率作用差表率作用差表率作用差优秀员工跳槽优秀员工跳槽优秀员工跳槽优秀员工跳槽93 3、未来汽车市场竞争与挑战、未来汽车市场竞争与挑战总经理面临的压力总经理面临的压力总经理面临的压力总经理面临的压力整车生产厂家
11、整车生产厂家董事会董事会员工员工客户客户社会社会市场市场103 3、未来汽车市场竞争与挑战、未来汽车市场竞争与挑战 市场价格的竞争市场价格的竞争转向转向管理水平的竞争管理水平的竞争 4S4S店单体的竞争店单体的竞争转向转向网络系统的竞争网络系统的竞争 依赖品牌影响力的竞争依赖品牌影响力的竞争转向转向维护、推广、弘扬品维护、推广、弘扬品牌的竞争牌的竞争 产品的竞争产品的竞争转向转向客户管理的竞争客户管理的竞争 从单纯管理从单纯管理转向转向盈利能力的提升盈利能力的提升 领导者个人能力的竞争领导者个人能力的竞争转向转向团队整体实力的竞争团队整体实力的竞争114、快速进入总经理角色、快速进入总经理角色
12、十八般武艺样样齐全十八般武艺样样齐全五星级服务五星级服务财务管理财务管理物流管理物流管理工厂化管理工厂化管理营销管理营销管理124 4、快速进入总经理角色、快速进入总经理角色总经理角色扮演：总经理角色扮演：总经理角色扮演：总经理角色扮演：教练员教练员教练员教练员家长家长家长家长老师老师老师老师裁判裁判裁判裁判大销售员大销售员大销售员大销售员演员演员演员演员政治狂人政治狂人政治狂人政治狂人预测大师预测大师预测大师预测大师青年领袖青年领袖青年领袖青年领袖维修工维修工维修工维修工人人物物物物事事事事134、快速进入总经理角色、快速进入总经理角色自我评估自我评估自我评估自我评估管理水平、组织能力、沟通
13、能力、执行力管理水平、组织能力、沟通能力、执行力管理水平、组织能力、沟通能力、执行力管理水平、组织能力、沟通能力、执行力4S4S4S4S店自身评估店自身评估店自身评估店自身评估品牌、地点、团队品牌、地点、团队品牌、地点、团队品牌、地点、团队竞争对手（品牌）分析竞争对手（品牌）分析竞争对手（品牌）分析竞争对手（品牌）分析对手、车型、价格对手、车型、价格对手、车型、价格对手、车型、价格所在（当地）市场特征分析所在（当地）市场特征分析所在（当地）市场特征分析所在（当地）市场特征分析客户群客户群客户群客户群145 5、4S4S店总经理素质提升店总经理素质提升诚信诚信诚信诚信- - - -相互间的信任感
14、和自信相互间的信任感和自信相互间的信任感和自信相互间的信任感和自信公正公正公正公正- - - -坚持原则不分亲疏喜好坚持原则不分亲疏喜好坚持原则不分亲疏喜好坚持原则不分亲疏喜好亲和亲和亲和亲和- - - -迅速与员工沟通的能力迅速与员工沟通的能力迅速与员工沟通的能力迅速与员工沟通的能力认真认真认真认真- - - -工作态度及榜样的力量工作态度及榜样的力量工作态度及榜样的力量工作态度及榜样的力量团队精神团队精神团队精神团队精神- - - -拥有朝气和活力拥有朝气和活力拥有朝气和活力拥有朝气和活力业务精良业务精良业务精良业务精良- - - -言传身教言传身教言传身教言传身教处理问题讲究艺术技巧处理
15、问题讲究艺术技巧处理问题讲究艺术技巧处理问题讲究艺术技巧积极的进取心和再学习能力积极的进取心和再学习能力积极的进取心和再学习能力积极的进取心和再学习能力156 6、4S4S店远景分析及战略思考店远景分析及战略思考政策导向政策导向政策导向政策导向规范规范规范规范4S4S4S4S店的投资规模店的投资规模店的投资规模店的投资规模 4S4S4S4S店为中心的二级网络店为中心的二级网络店为中心的二级网络店为中心的二级网络品牌兼容品牌兼容品牌兼容品牌兼容提升管理理念和水平提升管理理念和水平提升管理理念和水平提升管理理念和水平服务意识的提升服务意识的提升服务意识的提升服务意识的提升变投资家为企业家变投资家为
16、企业家变投资家为企业家变投资家为企业家166 6、4S4S店远景分析及战略思考店远景分析及战略思考战略思考：战略思考：战略思考：战略思考：行业分析行业分析行业分析行业分析市场分析市场分析市场分析市场分析组织模型组织模型组织模型组织模型核心竞争力核心竞争力核心竞争力核心竞争力三个创新：三个创新：三个创新：三个创新：经营管理创新经营管理创新经营管理创新经营管理创新服务品种创新服务品种创新服务品种创新服务品种创新销售方法创新销售方法创新销售方法创新销售方法创新17东南汽车东南汽车4S店店客户管理客户管理人人物物事事业务管理业务管理展厅管理展厅管理销售人员管理销售人员管理品牌管理品牌管理东南汽车东南汽
17、车客客 户户指导与规范信息反馈DBS考核网点管理网点管理二手车业务管理二手车业务管理其他业务市场与营销管理4S店管理理论模型店管理理论模型18回顾和总结回顾和总结通过本节的交流与分享通过本节的交流与分享大家还有那些问题？大家还有那些问题？Q Q & &A A19课程目录课程目录一、一、一、一、4S4S4S4S店总经理认知店总经理认知店总经理认知店总经理认知二、二、二、二、4S4S4S4S店人力资源管理店人力资源管理店人力资源管理店人力资源管理三、三、三、三、4S4S4S4S店财务管理店财务管理店财务管理店财务管理四、四、四、四、4S4S4S4S店经营管理店经营管理店经营管理店经营管理五、五、五
18、、五、4S4S4S4S店市场营销活动店市场营销活动店市场营销活动店市场营销活动六、提升六、提升六、提升六、提升4S4S4S4S店运营执行力店运营执行力店运营执行力店运营执行力七、提升客户满意度七、提升客户满意度七、提升客户满意度七、提升客户满意度204S店人力资源管理店人力资源管理1 1 1 1、人才使用常见问题分析、人才使用常见问题分析、人才使用常见问题分析、人才使用常见问题分析2 2 2 2、 “ “ “ “因岗设人因岗设人因岗设人因岗设人”原则原则原则原则3 3 3 3、怎样招聘到最合适的员工？、怎样招聘到最合适的员工？、怎样招聘到最合适的员工？、怎样招聘到最合适的员工？4 4 4 4、
19、4S4S4S4S店的薪酬设计店的薪酬设计店的薪酬设计店的薪酬设计5 5 5 5、4S4S4S4S店绩效考核要素分析与案例分析店绩效考核要素分析与案例分析店绩效考核要素分析与案例分析店绩效考核要素分析与案例分析6 6 6 6、4S4S4S4S店员工关怀与职业生涯帮助店员工关怀与职业生涯帮助店员工关怀与职业生涯帮助店员工关怀与职业生涯帮助7 7 7 7、4S4S4S4S店员工流失原因分析与应对店员工流失原因分析与应对店员工流失原因分析与应对店员工流失原因分析与应对8 8 8 8、总经理职责与管理日志、总经理职责与管理日志、总经理职责与管理日志、总经理职责与管理日志9 9 9 9、4S4S4S4S店
20、考核店考核店考核店考核10101010、有效运用人力资源测评工具、有效运用人力资源测评工具、有效运用人力资源测评工具、有效运用人力资源测评工具211、人才使用常见问题分析、人才使用常见问题分析怎么老招不到好的员工呢？怎么老招不到好的员工呢？怎么老招不到好的员工呢？怎么老招不到好的员工呢？只要发的钱多，员工就会好好干活！只要发的钱多，员工就会好好干活！只要发的钱多，员工就会好好干活！只要发的钱多，员工就会好好干活！4S4S4S4S店我怎么感到就我上心，其他人推推动动！店我怎么感到就我上心，其他人推推动动！店我怎么感到就我上心，其他人推推动动！店我怎么感到就我上心，其他人推推动动！只要发现好员工就
21、要马上招进来！只要发现好员工就要马上招进来！只要发现好员工就要马上招进来！只要发现好员工就要马上招进来！用能干的人不如用朋友和同学！用能干的人不如用朋友和同学！用能干的人不如用朋友和同学！用能干的人不如用朋友和同学！222、“因岗设人因岗设人”原则原则在最合适的时机在最合适的时机在最合适的时机在最合适的时机选择最合适的人选择最合适的人选择最合适的人选择最合适的人用在最合适的岗位上用在最合适的岗位上用在最合适的岗位上用在最合适的岗位上233、怎样招聘到最合适的员工？、怎样招聘到最合适的员工？招聘与测评招聘与测评招聘与测评招聘与测评招聘原则招聘原则招聘原则招聘原则 制定招聘计划制定招聘计划制定招聘
22、计划制定招聘计划 员工应全部通过人才市场招聘员工应全部通过人才市场招聘员工应全部通过人才市场招聘员工应全部通过人才市场招聘 招聘渠道的选择招聘渠道的选择招聘渠道的选择招聘渠道的选择 招聘备份和人才档案招聘备份和人才档案招聘备份和人才档案招聘备份和人才档案 海选、考试、面试海选、考试、面试海选、考试、面试海选、考试、面试 试用期试用期试用期试用期 新员工上岗第一天培训新员工上岗第一天培训新员工上岗第一天培训新员工上岗第一天培训244、4S店的薪酬体系设计店的薪酬体系设计符合公司发展战略符合公司发展战略符合公司发展战略符合公司发展战略确保公司的利润目标确保公司的利润目标确保公司的利润目标确保公司的
23、利润目标薪酬设计中的原则薪酬设计中的原则薪酬设计中的原则薪酬设计中的原则分层级设计薪酬方案分层级设计薪酬方案分层级设计薪酬方案分层级设计薪酬方案薪酬与个人努力程度紧密结合薪酬与个人努力程度紧密结合薪酬与个人努力程度紧密结合薪酬与个人努力程度紧密结合有助于提高员工忠诚度有助于提高员工忠诚度有助于提高员工忠诚度有助于提高员工忠诚度254、4S店的薪酬体系设计店的薪酬体系设计4S4S4S4S店薪酬制度内容设计：店薪酬制度内容设计：店薪酬制度内容设计：店薪酬制度内容设计： 工资工资工资工资 岗位津贴岗位津贴岗位津贴岗位津贴 奖金奖金奖金奖金 福利福利福利福利 待遇待遇待遇待遇 精神鼓励精神鼓励精神鼓励
24、精神鼓励 长远利益长远利益长远利益长远利益264、4S店的薪酬体系设计店的薪酬体系设计案例：案例：案例：案例：武汉武汉武汉武汉XXXXXXXX品牌品牌品牌品牌4S4S4S4S店薪酬体系店薪酬体系店薪酬体系店薪酬体系销售人员（月销售人员（月销售人员（月销售人员（月） 工资：工资：工资：工资：800800800800元元元元1200120012001200元元元元 岗位津贴：主管岗位津贴：主管岗位津贴：主管岗位津贴：主管500500500500元；销售经理元；销售经理元；销售经理元；销售经理1000100010001000元元元元 销售提成：平均销售提成：平均销售提成：平均销售提成：平均10001
25、00010001000元元元元1500150015001500元元元元 年底奖金：年底奖金：年底奖金：年底奖金：1000100010001000元元元元5000500050005000元元元元 福利：福利：福利：福利：200200200200元元元元500500500500 待遇：电话费、办公用车、午餐、公司住宿待遇：电话费、办公用车、午餐、公司住宿待遇：电话费、办公用车、午餐、公司住宿待遇：电话费、办公用车、午餐、公司住宿 精神鼓励：优秀员工、培训、旅游精神鼓励：优秀员工、培训、旅游精神鼓励：优秀员工、培训、旅游精神鼓励：优秀员工、培训、旅游 长远利益：股份长远利益：股份长远利益：股份长远利
26、益：股份275、4S店绩效考核要素分析店绩效考核要素分析有效考核与激励有效考核与激励有效考核与激励有效考核与激励 考核原则考核原则考核原则考核原则 全员参加绩效考核全员参加绩效考核全员参加绩效考核全员参加绩效考核 绩效考核与行政考勤不能混淆绩效考核与行政考勤不能混淆绩效考核与行政考勤不能混淆绩效考核与行政考勤不能混淆 多给下属支持鼓励多给下属支持鼓励多给下属支持鼓励多给下属支持鼓励 用压力激发下属的潜能用压力激发下属的潜能用压力激发下属的潜能用压力激发下属的潜能 用信任和尊重去感动员工用信任和尊重去感动员工用信任和尊重去感动员工用信任和尊重去感动员工28薪酬制度设计实践薪酬制度设计实践请结合自
27、己的管理经验，为销售部门设计一个请结合自己的管理经验，为销售部门设计一个请结合自己的管理经验，为销售部门设计一个请结合自己的管理经验，为销售部门设计一个科学的月度绩效考核方案。科学的月度绩效考核方案。科学的月度绩效考核方案。科学的月度绩效考核方案。小组讨论，并将设计方案写成海报小组讨论，并将设计方案写成海报小组讨论，并将设计方案写成海报小组讨论，并将设计方案写成海报时间为时间为时间为时间为10101010分钟分钟分钟分钟请小组代表来讲解你们的设计方案请小组代表来讲解你们的设计方案请小组代表来讲解你们的设计方案请小组代表来讲解你们的设计方案29绩效考核（月）制度设计案例分析绩效考核（月）制度设计
28、案例分析底薪（底薪（底薪（底薪（3 3 3 3级）级）级）级）销售目标达成销售目标达成销售目标达成销售目标达成单车销售提成单车销售提成单车销售提成单车销售提成保险提成保险提成保险提成保险提成装饰提成装饰提成装饰提成装饰提成信贷提成信贷提成信贷提成信贷提成末位淘汰制（末位淘汰制（末位淘汰制（末位淘汰制（3 3 3 3个月）个月）个月）个月）销售冠军奖销售冠军奖销售冠军奖销售冠军奖上不封顶、下不保底上不封顶、下不保底上不封顶、下不保底上不封顶、下不保底辅助员工绩效考评辅助员工绩效考评辅助员工绩效考评辅助员工绩效考评任务权重检核表任务权重检核表任务权重检核表任务权重检核表365365365365考评
29、法考评法考评法考评法辅助考核项目辅助考核项目辅助考核项目辅助考核项目 客户满意度、表格填写、车辆清洁、仪容仪表等客户满意度、表格填写、车辆清洁、仪容仪表等客户满意度、表格填写、车辆清洁、仪容仪表等客户满意度、表格填写、车辆清洁、仪容仪表等 有效客户留档率、试驾率、成交率有效客户留档率、试驾率、成交率有效客户留档率、试驾率、成交率有效客户留档率、试驾率、成交率 客户级别首次判断准确率、客户级别回访提升率客户级别首次判断准确率、客户级别回访提升率客户级别首次判断准确率、客户级别回访提升率客户级别首次判断准确率、客户级别回访提升率306、4S店员工关怀与职业生涯帮助店员工关怀与职业生涯帮助员工的职业
30、发展阶段员工的职业发展阶段员工的职业发展阶段员工的职业发展阶段进入组织阶段进入组织阶段进入组织阶段进入组织阶段组织上岗培训，经常沟通，给予必要的指导，发展良好关系，组织上岗培训，经常沟通，给予必要的指导，发展良好关系，组织上岗培训，经常沟通，给予必要的指导，发展良好关系，组织上岗培训，经常沟通，给予必要的指导，发展良好关系，了解新员工了解新员工了解新员工了解新员工早期职业阶段：早期职业阶段：早期职业阶段：早期职业阶段：发现员工的才能，帮助和鼓励员工尽其发展发现员工的才能，帮助和鼓励员工尽其发展发现员工的才能，帮助和鼓励员工尽其发展发现员工的才能，帮助和鼓励员工尽其发展中期职业阶段：中期职业阶段
31、：中期职业阶段：中期职业阶段：帮助度过职业危险期，分类指导指示开通事业发展通道帮助度过职业危险期，分类指导指示开通事业发展通道帮助度过职业危险期，分类指导指示开通事业发展通道帮助度过职业危险期，分类指导指示开通事业发展通道晚期职业阶段：晚期职业阶段：晚期职业阶段：晚期职业阶段：鼓励员工发挥热情和智慧，作好退离岗位的心理准备鼓励员工发挥热情和智慧，作好退离岗位的心理准备鼓励员工发挥热情和智慧，作好退离岗位的心理准备鼓励员工发挥热情和智慧，作好退离岗位的心理准备317、4S店员工流失原因分析与应对店员工流失原因分析与应对员工流失原因分析员工流失原因分析员工流失原因分析员工流失原因分析待遇低待遇低待
32、遇低待遇低不满领导水平不满领导水平不满领导水平不满领导水平合作氛围不好合作氛围不好合作氛围不好合作氛围不好不公平不公平不公平不公平不胜任不胜任不胜任不胜任 327、4S店员工流失原因分析与应对店员工流失原因分析与应对员工流失的预防与管理员工流失的预防与管理员工流失的预防与管理员工流失的预防与管理留住人才，比招聘更重要留住人才，比招聘更重要留住人才，比招聘更重要留住人才，比招聘更重要量体裁衣，适才用人量体裁衣，适才用人量体裁衣，适才用人量体裁衣，适才用人合适的人放在合适的位置上合适的人放在合适的位置上合适的人放在合适的位置上合适的人放在合适的位置上帮助员工成长帮助员工成长帮助员工成长帮助员工成长
33、以人为本的内涵以人为本的内涵以人为本的内涵以人为本的内涵创造有吸引力的工作环境创造有吸引力的工作环境创造有吸引力的工作环境创造有吸引力的工作环境文化氛围文化氛围文化氛围文化氛围 保持良性沟通保持良性沟通保持良性沟通保持良性沟通相对高尚的物质环境相对高尚的物质环境相对高尚的物质环境相对高尚的物质环境338、总经理职责与管理日志、总经理职责与管理日志总经理任职条件（参考）总经理任职条件（参考）总经理任职条件（参考）总经理任职条件（参考） 45454545周岁以下，具有五年以上汽车销售或维修经验，三周岁以下，具有五年以上汽车销售或维修经验，三周岁以下，具有五年以上汽车销售或维修经验，三周岁以下，具有
34、五年以上汽车销售或维修经验，三年以上的企业管理经验年以上的企业管理经验年以上的企业管理经验年以上的企业管理经验具有汽车、市场营销或相关专业本科以上学历具有汽车、市场营销或相关专业本科以上学历具有汽车、市场营销或相关专业本科以上学历具有汽车、市场营销或相关专业本科以上学历与内、外部客户高水平接触的经验与内、外部客户高水平接触的经验与内、外部客户高水平接触的经验与内、外部客户高水平接触的经验高水平的文书作业经验高水平的文书作业经验高水平的文书作业经验高水平的文书作业经验 能够注意行政细节能够注意行政细节能够注意行政细节能够注意行政细节财务及分析工作经验财务及分析工作经验财务及分析工作经验财务及分析
35、工作经验巨大压力下仍能保持乐观、积极心态巨大压力下仍能保持乐观、积极心态巨大压力下仍能保持乐观、积极心态巨大压力下仍能保持乐观、积极心态348、总经理职责与管理日志、总经理职责与管理日志总经理岗位职责（参考）总经理岗位职责（参考）总经理岗位职责（参考）总经理岗位职责（参考）制订和完成董事会的经营管理目标；分析完成目标情制订和完成董事会的经营管理目标；分析完成目标情制订和完成董事会的经营管理目标；分析完成目标情制订和完成董事会的经营管理目标；分析完成目标情况，检视原因，制定改善方案况，检视原因，制定改善方案况，检视原因，制定改善方案况，检视原因，制定改善方案控制资金和成本，创造利润控制资金和成本
36、，创造利润控制资金和成本，创造利润控制资金和成本，创造利润制定、监控公司管理制度；协调部门间的团队合作，制定、监控公司管理制度；协调部门间的团队合作，制定、监控公司管理制度；协调部门间的团队合作，制定、监控公司管理制度；协调部门间的团队合作，做好日常管理做好日常管理做好日常管理做好日常管理认真执行厂家的商务标准；监控工作流程，发现问题，认真执行厂家的商务标准；监控工作流程，发现问题，认真执行厂家的商务标准；监控工作流程，发现问题，认真执行厂家的商务标准；监控工作流程，发现问题，不断改善不断改善不断改善不断改善与顾客建立良好的关系，快速解决客户抱怨和投诉与顾客建立良好的关系，快速解决客户抱怨和投
37、诉与顾客建立良好的关系，快速解决客户抱怨和投诉与顾客建立良好的关系，快速解决客户抱怨和投诉管控人力资源，制定绩效考核制度，提升员工工作技管控人力资源，制定绩效考核制度，提升员工工作技管控人力资源，制定绩效考核制度，提升员工工作技管控人力资源，制定绩效考核制度，提升员工工作技能、技巧，改善工作表现，提高效率能、技巧，改善工作表现，提高效率能、技巧，改善工作表现，提高效率能、技巧，改善工作表现，提高效率与合作单位工商、税务、公安等建立和谐的关系与合作单位工商、税务、公安等建立和谐的关系与合作单位工商、税务、公安等建立和谐的关系与合作单位工商、税务、公安等建立和谐的关系优先处理紧急的事件；定期检视安
38、全工作优先处理紧急的事件；定期检视安全工作优先处理紧急的事件；定期检视安全工作优先处理紧急的事件；定期检视安全工作358、总经理职责与管理日志、总经理职责与管理日志小组讨论：小组讨论：小组讨论：小组讨论： 10101010分钟写海报分钟写海报分钟写海报分钟写海报总经理岗位职责是什么？总经理岗位职责是什么？总经理每天的标准工作时间表总经理每天的标准工作时间表小组代表发言小组代表发言小组代表发言小组代表发言36总经理每日备忘录总经理每日备忘录8 8 8 8：00 00 00 00 晨会晨会晨会晨会9 9 9 9：00 00 00 00 看报表、修改批阅看报表、修改批阅看报表、修改批阅看报表、修改批
39、阅文件文件文件文件10101010：00 00 00 00 视察各部门，现视察各部门，现视察各部门，现视察各部门，现场解决问题场解决问题场解决问题场解决问题11111111：00 00 00 00 布置工作；项目布置工作；项目布置工作；项目布置工作；项目会议；找一个员工谈一次会议；找一个员工谈一次会议；找一个员工谈一次会议；找一个员工谈一次话话话话12121212：00 00 00 00 午餐；休息午餐；休息午餐；休息午餐；休息14141414：00 00 00 00 车间干活车间干活车间干活车间干活15151515：00 00 00 00 发现问题发现问题发现问题发现问题, , , ,并完成
40、并完成并完成并完成解决方案；联系大客户；解决方案；联系大客户；解决方案；联系大客户；解决方案；联系大客户；16161616：00 00 00 00 接待来访者；认接待来访者；认接待来访者；认接待来访者；认真看一篇本行业前瞻性文真看一篇本行业前瞻性文真看一篇本行业前瞻性文真看一篇本行业前瞻性文章；走访章；走访章；走访章；走访4S4S4S4S店或车界朋友店或车界朋友店或车界朋友店或车界朋友17171717：00 00 00 00 参加部门夕会；参加部门夕会；参加部门夕会；参加部门夕会；和总经理沟通；组织参与和总经理沟通；组织参与和总经理沟通；组织参与和总经理沟通；组织参与培训培训培训培训379、4
41、S店考核店考核1 1 1 1、 考核管理工具价值考核管理工具价值考核管理工具价值考核管理工具价值2 2 2 2、 考核工具设计原则考核工具设计原则考核工具设计原则考核工具设计原则3 3 3 3、 怎样实施考核方案？怎样实施考核方案？怎样实施考核方案？怎样实施考核方案？4 4 4 4、 考核中的问题分析与改进考核中的问题分析与改进考核中的问题分析与改进考核中的问题分析与改进38案例：案例：案例：案例：销售运营管理规范检核表销售运营管理规范检核表销售运营管理规范检核表销售运营管理规范检核表案例：销售人员管理案例：销售人员管理案例：销售人员管理案例：销售人员管理3910、有效运用人力资源测评工具、有
42、效运用人力资源测评工具4S4S4S4S店店店店“销售人员测评销售人员测评销售人员测评销售人员测评”经典案例介绍与分享经典案例介绍与分享经典案例介绍与分享经典案例介绍与分享测评方法测评方法测评方法测评方法测评内容测评内容测评内容测评内容亲和力亲和力亲和力亲和力职业动机职业动机职业动机职业动机团队合作团队合作团队合作团队合作销售能力销售能力销售能力销售能力40回顾和总结回顾和总结通过本节的交流与分享通过本节的交流与分享大家还有那些问题？大家还有那些问题？Q Q & &A A41课程目录课程目录一、一、一、一、4S4S4S4S店总经理认知店总经理认知店总经理认知店总经理认知二、二、二、二、4S4S4
43、S4S店人力资源管理店人力资源管理店人力资源管理店人力资源管理三、三、三、三、4S4S4S4S店财务管理店财务管理店财务管理店财务管理四、四、四、四、4S4S4S4S店经营管理店经营管理店经营管理店经营管理五、五、五、五、4S4S4S4S店市场营销活动店市场营销活动店市场营销活动店市场营销活动六、提升六、提升六、提升六、提升4S4S4S4S店运营执行力店运营执行力店运营执行力店运营执行力七、提升客户满意度七、提升客户满意度七、提升客户满意度七、提升客户满意度424S店财务管理店财务管理1 1 1 1、财务报表与财务分析报告、财务报表与财务分析报告、财务报表与财务分析报告、财务报表与财务分析报告
44、2 2 2 2、成本预算与管理、成本预算与管理、成本预算与管理、成本预算与管理3 3 3 3、4S4S4S4S店税务筹划店税务筹划店税务筹划店税务筹划4 4 4 4、固定资产管理、固定资产管理、固定资产管理、固定资产管理5 5 5 5、4S4S4S4S店盈利能力分析店盈利能力分析店盈利能力分析店盈利能力分析431、财务报表与财务分析报告、财务报表与财务分析报告基础财务报表基础财务报表基础财务报表基础财务报表损益表损益表损益表损益表资产负债表资产负债表资产负债表资产负债表现金流量表现金流量表现金流量表现金流量表附：真实原件案例单页附：真实原件案例单页附：真实原件案例单页附：真实原件案例单页（学员
45、每人一份，讨论参考）（学员每人一份，讨论参考）（学员每人一份，讨论参考）（学员每人一份，讨论参考）44损益表结构及案例：损益表结构及案例：主营业务收入（销售额）主营业务收入（销售额）主营业务收入（销售额）主营业务收入（销售额）1000100010001000万万万万减：商品销售成本减：商品销售成本减：商品销售成本减：商品销售成本进价进价进价进价 940940940940万万万万经营费用经营费用经营费用经营费用 15151515万万万万总销售成本总销售成本总销售成本总销售成本955955955955万万万万毛利毛利毛利毛利45454545万万万万管理费用管理费用管理费用管理费用25252525万
46、万万万税前利润税前利润税前利润税前利润20202020万万万万45资产负债表资产负债表现金现金短期投资短期投资应收账款应收账款存货存货长期资产长期资产1700负债负债1000所有者所有者权益权益700产品销售收入产品销售收入其它业务收入其它业务收入投资收益投资收益营业外收入营业外收入4800产品销售成本产品销售成本销售税金销售税金销售费用销售费用财务费用财务费用管理费用管理费用营业外支出营业外支出4700净利润净利润100现金现金短期投资短期投资应收账款应收账款存货存货长期资产长期资产1900负债负债1130所有者所有者权益权益770 股利股利股利股利303020062006年年年年1212月
47、月月月3131日资产负债表日资产负债表日资产负债表日资产负债表20072007年损益表年损益表年损益表年损益表20072007年年年年1212月月月月3131日资产负债表日资产负债表日资产负债表日资产负债表461、财务报表与财务分析报告、财务报表与财务分析报告财务分析报告案例分享财务分析报告案例分享财务分析报告案例分享财务分析报告案例分享销售部五月份经营情况销售部五月份经营情况销售部五月份经营情况销售部五月份经营情况472、成本预算与管理、成本预算与管理经营费用的预算与管理经营费用的预算与管理经营费用的预算与管理经营费用的预算与管理成本控制成本控制成本控制成本控制人力资源成本：人力资源成本：人
48、力资源成本：人力资源成本：市场营销费用：市场营销费用：市场营销费用：市场营销费用：采购：采购：采购：采购：资产管理：资产管理：资产管理：资产管理：差旅费：差旅费：差旅费：差旅费：领用制度：领用制度：领用制度：领用制度：484S店成本管理案例分享店成本管理案例分享电费电费电费电费灯箱灯箱灯箱灯箱空调空调空调空调取暖取暖取暖取暖水费水费水费水费洗车洗车洗车洗车饮用水饮用水饮用水饮用水办公用品办公用品办公用品办公用品洗漱用品洗漱用品洗漱用品洗漱用品办公电话办公电话办公电话办公电话工服工服工服工服花卉花卉花卉花卉493、4S店税务筹划店税务筹划增值税增值税增值税增值税个人所得税个人所得税个人所得税个人
49、所得税企业所得税企业所得税企业所得税企业所得税营业税营业税营业税营业税教育附加税教育附加税教育附加税教育附加税城建税城建税城建税城建税经营税经营税经营税经营税503、4S店税务筹划店税务筹划企业所得税筹划企业所得税筹划企业所得税筹划企业所得税筹划快速折旧法快速折旧法快速折旧法快速折旧法计提坏帐准备（备抵法）计提坏帐准备（备抵法）计提坏帐准备（备抵法）计提坏帐准备（备抵法）调整盈利时间调整盈利时间调整盈利时间调整盈利时间税前扣除税前扣除税前扣除税前扣除优惠政策优惠政策优惠政策优惠政策513、4S店税务筹划店税务筹划个人所得税筹划个人所得税筹划个人所得税筹划个人所得税筹划收入项目福利化收入项目福利
50、化收入项目福利化收入项目福利化尽量采用年薪制尽量采用年薪制尽量采用年薪制尽量采用年薪制通过福利手段减少名义工资通过福利手段减少名义工资通过福利手段减少名义工资通过福利手段减少名义工资524、固定资产管理、固定资产管理公司的固定资产公司的固定资产公司的固定资产公司的固定资产固定资产的计价固定资产的计价固定资产的计价固定资产的计价 固定资产的折旧固定资产的折旧固定资产的折旧固定资产的折旧 固定资产管理方法固定资产管理方法固定资产管理方法固定资产管理方法535、4S店盈利能力分析店盈利能力分析影响盈利能力要素影响盈利能力要素影响盈利能力要素影响盈利能力要素经营预算与达成目标分析经营预算与达成目标分析
51、经营预算与达成目标分析经营预算与达成目标分析提升盈利能力改善方案提升盈利能力改善方案提升盈利能力改善方案提升盈利能力改善方案54损益平衡台数损益平衡台数（保本台数保本台数）（续）（续）损益平衡点销售额是店收益和支出相等时的营业额，超损益平衡点销售额是店收益和支出相等时的营业额，超损益平衡点销售额是店收益和支出相等时的营业额，超损益平衡点销售额是店收益和支出相等时的营业额，超过此营业额，店铺即产生盈余，低于此营业额即表示亏过此营业额，店铺即产生盈余，低于此营业额即表示亏过此营业额，店铺即产生盈余，低于此营业额即表示亏过此营业额，店铺即产生盈余，低于此营业额即表示亏损，计算方式如下：损，计算方式如
52、下：损，计算方式如下：损，计算方式如下： 固定费用：将前述每月固定支出项目累加起来即为固定费用，包固定费用：将前述每月固定支出项目累加起来即为固定费用，包固定费用：将前述每月固定支出项目累加起来即为固定费用，包固定费用：将前述每月固定支出项目累加起来即为固定费用，包括员工薪资、公用事业水电费、电话费、固定租金、折旧、押金括员工薪资、公用事业水电费、电话费、固定租金、折旧、押金括员工薪资、公用事业水电费、电话费、固定租金、折旧、押金括员工薪资、公用事业水电费、电话费、固定租金、折旧、押金利息、开店贷款利息、保险费用、修理保养费等。利息、开店贷款利息、保险费用、修理保养费等。利息、开店贷款利息、保
53、险费用、修理保养费等。利息、开店贷款利息、保险费用、修理保养费等。销售毛利率：即销售毛利占营业收入的百分比。销售毛利率：即销售毛利占营业收入的百分比。销售毛利率：即销售毛利占营业收入的百分比。销售毛利率：即销售毛利占营业收入的百分比。 变动费用：包括直接营运成本、包装费、广告促销费、工资等。变动费用：包括直接营运成本、包装费、广告促销费、工资等。变动费用：包括直接营运成本、包装费、广告促销费、工资等。变动费用：包括直接营运成本、包装费、广告促销费、工资等。把会随营业额多少而变动的项目累加之后占营业额的百分比，称把会随营业额多少而变动的项目累加之后占营业额的百分比，称把会随营业额多少而变动的项目
54、累加之后占营业额的百分比，称把会随营业额多少而变动的项目累加之后占营业额的百分比，称为变动费用率。为变动费用率。为变动费用率。为变动费用率。 损益平衡点销售额：公式如下。损益平衡点销售额：公式如下。损益平衡点销售额：公式如下。损益平衡点销售额：公式如下。 损益平衡点销售额固定费用（销售毛利率变动费损益平衡点销售额固定费用（销售毛利率变动费损益平衡点销售额固定费用（销售毛利率变动费损益平衡点销售额固定费用（销售毛利率变动费用率）用率）用率）用率） 55$s$s时间时间时间时间固定成本固定成本固定成本固定成本 可变成本可变成本可变成本可变成本总成本总成本总成本总成本损益平衡损益平衡56$s时间时间
55、总成本总成本销售销售损益平衡点损益平衡点利润利润亏损亏损损益平衡损益平衡57资金周转率资金周转率流动资金使用项目流动资金使用项目流动资金使用项目流动资金使用项目商品车、零部件、维修耗材、装饰品、办公用品商品车、零部件、维修耗材、装饰品、办公用品商品车、零部件、维修耗材、装饰品、办公用品商品车、零部件、维修耗材、装饰品、办公用品最少的库存量最少的库存量最少的库存量最少的库存量资金运营周期资金运营周期资金运营周期资金运营周期合理的资金周转率合理的资金周转率合理的资金周转率合理的资金周转率58投入资金报酬率投入资金报酬率保证适度周转率的情况下获得高的利润率保证适度周转率的情况下获得高的利润率保证适度
56、周转率的情况下获得高的利润率保证适度周转率的情况下获得高的利润率高的周转率状况下保证适度的利润率高的周转率状况下保证适度的利润率高的周转率状况下保证适度的利润率高的周转率状况下保证适度的利润率 税后利润税后利润x 100%年销售额年销售额年销售额年销售额投入资金投入资金税后利润税后利润 x 100%投入资金投入资金投入资金报酬率投入资金报酬率周转率周转率获利能力获利能力59实战沙盘演练实战沙盘演练分组讨论：时间分组讨论：时间分组讨论：时间分组讨论：时间20202020分钟分钟分钟分钟每组根据某组员所管理的每组根据某组员所管理的每组根据某组员所管理的每组根据某组员所管理的4S4S4S4S店的实际
57、情况，编写出经营店的实际情况，编写出经营店的实际情况，编写出经营店的实际情况，编写出经营管理预算管理预算管理预算管理预算假设：当地销售规模、投资情况、销售人员情况假设：当地销售规模、投资情况、销售人员情况假设：当地销售规模、投资情况、销售人员情况假设：当地销售规模、投资情况、销售人员情况只算销售部分（建议共用场地租金、经营费用等成本，销售部门只算销售部分（建议共用场地租金、经营费用等成本，销售部门只算销售部分（建议共用场地租金、经营费用等成本，销售部门只算销售部分（建议共用场地租金、经营费用等成本，销售部门与服务部门与服务部门与服务部门与服务部门4:64:64:64:6分摊）分摊）分摊）分摊）
58、预估出成本种类及数额预估出成本种类及数额预估出成本种类及数额预估出成本种类及数额/ / / /年年年年假设合理资金给予保障假设合理资金给予保障假设合理资金给予保障假设合理资金给予保障（假设只销售一种车型）如果毛利（假设只销售一种车型）如果毛利（假设只销售一种车型）如果毛利（假设只销售一种车型）如果毛利5000500050005000元元元元/ / / /台，需要销售多少辆，台，需要销售多少辆，台，需要销售多少辆，台，需要销售多少辆，才能持平才能持平才能持平才能持平如果董事会要求我们上交如果董事会要求我们上交如果董事会要求我们上交如果董事会要求我们上交100100100100万税前毛利，我们在哪
59、些方面怎样万税前毛利，我们在哪些方面怎样万税前毛利，我们在哪些方面怎样万税前毛利，我们在哪些方面怎样做，才能完成目标做，才能完成目标做，才能完成目标做，才能完成目标小组代表讲解：小组代表讲解：小组代表讲解：小组代表讲解：5 5 5 5分钟分钟分钟分钟讲师总结讲师总结讲师总结讲师总结60案例分享案例分享某某某某4S4S4S4S店店店店2007200720072007年经营状况（销售部分）分析年经营状况（销售部分）分析年经营状况（销售部分）分析年经营状况（销售部分）分析计划计划计划计划实际销售数量实际销售数量实际销售数量实际销售数量收入收入收入收入毛利毛利毛利毛利成本成本成本成本税前利润税前利润税
60、前利润税前利润61回顾和总结回顾和总结通过本节的交流与分享通过本节的交流与分享大家还有那些问题？大家还有那些问题？Q Q & &A A62课程目录课程目录一、一、一、一、4S4S4S4S店总经理认知店总经理认知店总经理认知店总经理认知二、二、二、二、4S4S4S4S店人力资源管理店人力资源管理店人力资源管理店人力资源管理三、三、三、三、4S4S4S4S店财务管理店财务管理店财务管理店财务管理四、四、四、四、4S4S4S4S店经营管理店经营管理店经营管理店经营管理五、五、五、五、4S4S4S4S店市场营销活动店市场营销活动店市场营销活动店市场营销活动六、提升六、提升六、提升六、提升4S4S4S4
61、S店运营执行力店运营执行力店运营执行力店运营执行力七、提升客户满意度七、提升客户满意度七、提升客户满意度七、提升客户满意度63五、五、4S店经营管理店经营管理1 1 1 1、制定营销目标与监控进度、制定营销目标与监控进度、制定营销目标与监控进度、制定营销目标与监控进度2 2 2 2、展厅销售氛围营造、展厅销售氛围营造、展厅销售氛围营造、展厅销售氛围营造3 3 3 3、体验式销售流程、体验式销售流程、体验式销售流程、体验式销售流程4 4 4 4、销售表格体系化管理与分析、销售表格体系化管理与分析、销售表格体系化管理与分析、销售表格体系化管理与分析5 5 5 5、销售、销售、销售、销售KPIKPI
62、KPIKPI指标管理方案指标管理方案指标管理方案指标管理方案6 6 6 6、销售例会管理、销售例会管理、销售例会管理、销售例会管理7 7 7 7、商品车的库存管理、商品车的库存管理、商品车的库存管理、商品车的库存管理8 8 8 8、大客户与二级网点开发、大客户与二级网点开发、大客户与二级网点开发、大客户与二级网点开发641、制定营销目标与监控进度、制定营销目标与监控进度 销售目标要素销售目标要素销售目标要素销售目标要素 制定销售目标的依据制定销售目标的依据制定销售目标的依据制定销售目标的依据 销售目标的执行销售目标的执行销售目标的执行销售目标的执行 销售目标的细分销售目标的细分销售目标的细分销
63、售目标的细分 销售目标的适时调整与监控销售目标的适时调整与监控销售目标的适时调整与监控销售目标的适时调整与监控651、制定营销目标与监控进度、制定营销目标与监控进度编制年度规划及月度计划的依据编制年度规划及月度计划的依据编制年度规划及月度计划的依据编制年度规划及月度计划的依据去年全年销售总台数去年全年销售总台数去年全年销售总台数去年全年销售总台数去年本公司月、季实际完成销售数量去年本公司月、季实际完成销售数量去年本公司月、季实际完成销售数量去年本公司月、季实际完成销售数量所在区域市场竞争对手及客户群的变化、发展情况；所在区域市场竞争对手及客户群的变化、发展情况；所在区域市场竞争对手及客户群的变
64、化、发展情况；所在区域市场竞争对手及客户群的变化、发展情况；市场的整体增长水平市场的整体增长水平市场的整体增长水平市场的整体增长水平66经营目标制定关系图经营目标制定关系图汽车生产厂汽车生产厂特约商特约商市场评估市场评估潜在客户潜在客户销售订单销售订单672 2、展厅销售氛围营造、展厅销售氛围营造展厅氛围：展厅氛围：展厅氛围：展厅氛围：CICICICI形象形象形象形象展厅绿化和温度、湿度、展厅绿化和温度、湿度、展厅绿化和温度、湿度、展厅绿化和温度、湿度、气味气味气味气味照明照明照明照明背景音乐背景音乐背景音乐背景音乐展厅布置：展厅布置：展厅布置：展厅布置：店面与周边环境店面与周边环境店面与周边
65、环境店面与周边环境前台接待处前台接待处前台接待处前台接待处展车展车展车展车销售洽谈区销售洽谈区销售洽谈区销售洽谈区客户休息区客户休息区客户休息区客户休息区儿童娱乐区儿童娱乐区儿童娱乐区儿童娱乐区展厅广告信息展厅广告信息展厅广告信息展厅广告信息精品区精品区精品区精品区办公区办公区办公区办公区卫生间卫生间卫生间卫生间68小组讨论：小组讨论：我们在展厅管理中我们在展厅管理中还感到存在哪些问题？还感到存在哪些问题？展厅问题展厅问题展厅问题展厅问题案例照片案例照片案例照片案例照片692 2、展厅销售氛围营造、展厅销售氛围营造展厅问题案例分析：展厅问题案例分析：展厅问题案例分析：展厅问题案例分析：玻璃幕墙
66、玻璃幕墙玻璃幕墙玻璃幕墙车辆摆放车辆摆放车辆摆放车辆摆放表、音响、表、音响、表、音响、表、音响、CDCDCDCD背景音乐背景音乐背景音乐背景音乐车内复原车内复原车内复原车内复原接待台摆放接待台摆放接待台摆放接待台摆放车玻璃车玻璃车玻璃车玻璃卫生间卫生间卫生间卫生间儿童区儿童区儿童区儿童区宣传板宣传板宣传板宣传板展厅绿化展厅绿化展厅绿化展厅绿化介绍牌介绍牌介绍牌介绍牌702 2、展厅销售氛围营造、展厅销售氛围营造执行与改进执行与改进执行与改进执行与改进玻璃幕墙每月清洁一次玻璃幕墙每月清洁一次玻璃幕墙每月清洁一次玻璃幕墙每月清洁一次停车标线清晰停车标线清晰停车标线清晰停车标线清晰保持绿色植物鲜活保
67、持绿色植物鲜活保持绿色植物鲜活保持绿色植物鲜活展车的个性化摆放展车的个性化摆放展车的个性化摆放展车的个性化摆放洽谈区摆糖果盘、设吸烟区洽谈区摆糖果盘、设吸烟区洽谈区摆糖果盘、设吸烟区洽谈区摆糖果盘、设吸烟区儿童娱乐区专人陪护儿童儿童娱乐区专人陪护儿童儿童娱乐区专人陪护儿童儿童娱乐区专人陪护儿童卫生间专用和清洁时回避客人卫生间专用和清洁时回避客人卫生间专用和清洁时回避客人卫生间专用和清洁时回避客人宣传资料及时补充宣传资料及时补充宣传资料及时补充宣传资料及时补充71核心体验：完美品质体验、优质服务体验、期望价值体验核心体验：完美品质体验、优质服务体验、期望价值体验核心体验：完美品质体验、优质服务体
68、验、期望价值体验核心体验：完美品质体验、优质服务体验、期望价值体验3、体验式销售流程、体验式销售流程72为什么要强调客户体验？为什么要强调客户体验？现在客户大多数凭感觉买车现在客户大多数凭感觉买车现在客户大多数凭感觉买车现在客户大多数凭感觉买车客户购买过程有很多体验的细节客户购买过程有很多体验的细节客户购买过程有很多体验的细节客户购买过程有很多体验的细节客户体验又是整体感觉的体验客户体验又是整体感觉的体验客户体验又是整体感觉的体验客户体验又是整体感觉的体验通过几家的体验比较，选择相对好一点的通过几家的体验比较，选择相对好一点的通过几家的体验比较，选择相对好一点的通过几家的体验比较，选择相对好一
69、点的4S4S4S4S店店店店了解客户体验的心理感觉了解客户体验的心理感觉了解客户体验的心理感觉了解客户体验的心理感觉733、体验式销售流程、体验式销售流程流程实施中常见的问题分析流程实施中常见的问题分析流程实施中常见的问题分析流程实施中常见的问题分析潜在客户开发渠道不广潜在客户开发渠道不广潜在客户开发渠道不广潜在客户开发渠道不广售前准备不充足售前准备不充足售前准备不充足售前准备不充足客户接待不及时，没有展现职业素质客户接待不及时，没有展现职业素质客户接待不及时，没有展现职业素质客户接待不及时，没有展现职业素质客户需求分析不准确客户需求分析不准确客户需求分析不准确客户需求分析不准确环车介绍优势和
70、卖点没有针对性环车介绍优势和卖点没有针对性环车介绍优势和卖点没有针对性环车介绍优势和卖点没有针对性试乘试驾没有真正达到充分体验的效果试乘试驾没有真正达到充分体验的效果试乘试驾没有真正达到充分体验的效果试乘试驾没有真正达到充分体验的效果商务洽谈不默契商务洽谈不默契商务洽谈不默契商务洽谈不默契交车没有惊喜交车没有惊喜交车没有惊喜交车没有惊喜延伸服务强人所难延伸服务强人所难延伸服务强人所难延伸服务强人所难客户关怀无常性客户关怀无常性客户关怀无常性客户关怀无常性74一分钟现场体验活动一分钟现场体验活动要求：要求：要求：要求：全体人员参加全体人员参加全体人员参加全体人员参加一分钟体验活动中，不许说话、看
71、资料、玩笔一分钟体验活动中，不许说话、看资料、玩笔一分钟体验活动中，不许说话、看资料、玩笔一分钟体验活动中，不许说话、看资料、玩笔一分钟体验活动一分钟体验活动讨论：讨论：讨论：讨论：大家谈体会大家谈体会大家谈体会大家谈体会754 4、销售表格体系化管理与分析、销售表格体系化管理与分析“313”313”313”313”销售表格管理销售表格管理销售表格管理销售表格管理“销售顾问基础销售顾问基础销售顾问基础销售顾问基础3 3 3 3表单表单表单表单”：来电来电来电来电/ / / /来店客户登记表来店客户登记表来店客户登记表来店客户登记表销售活动日报表销售活动日报表销售活动日报表销售活动日报表月度意向
72、客户级别状况管理表月度意向客户级别状况管理表月度意向客户级别状况管理表月度意向客户级别状况管理表“销售顾问基础销售顾问基础销售顾问基础销售顾问基础1 1 1 1卡卡卡卡”客户信息管理卡客户信息管理卡客户信息管理卡客户信息管理卡“销售经理管理销售经理管理销售经理管理销售经理管理3 3 3 3表单表单表单表单”月度营业活动计划表月度营业活动计划表月度营业活动计划表月度营业活动计划表 月度销售状况统计表月度销售状况统计表月度销售状况统计表月度销售状况统计表月度客户来电月度客户来电月度客户来电月度客户来电/ / / /来店统计表来店统计表来店统计表来店统计表76销销售售售售顾问轮顾问轮流接待示意流接待
73、示意流接待示意流接待示意图图77客户分级管理对提升销售的重要意义客户分级管理对提升销售的重要意义级别确度判确度判别基准基准购买周期周期/ /跟踪跟踪频率率O O级（订单）已已签预定合同准定合同准备交交订金金已收已收订金金 预收收订金金至少每周一次至少每周一次维系系访问H H级车型型颜色已色已选定定 已提供付款方式及交已提供付款方式及交车日期日期分期手分期手续进行中行中二手二手车进行行处理中理中7 7日内成交日内成交至少（至少（1 1次次/2/2日）日）访问A A级已已谈判判购车条件条件购车时间已确定已确定选定下次商定下次商谈日期日期再度来看展示再度来看展示车要求要求协助助处理旧理旧车一个月内成
74、交一个月内成交至少（至少（1 1次次/ /周）周）访问B B级正在决定正在决定拟购车种种对选择车种犹豫不决种犹豫不决经判定有判定有购车条件者条件者一个月以上一个月以上/ /三个月内成交三个月内成交至少（至少（2 2次次/ /月）月）访问C C级正在决定正在决定拟购车种种对选择车种种忧郁不决郁不决经判定有判定有购车条件者条件者六个月以内成交六个月以内成交784 4、销售表格体系化管理与分析、销售表格体系化管理与分析来店（电）客户登记表来店（电）客户登记表来店（电）客户登记表来店（电）客户登记表：79案例：案例：案例：案例：客户来电客户来电客户来电客户来电/ /店统计表店统计表店统计表店统计表80
75、4 4、销售表格体系化管理与分析、销售表格体系化管理与分析推广与应用销售看板推广与应用销售看板推广与应用销售看板推广与应用销售看板由展厅主管每日如实填写和更新；由展厅主管每日如实填写和更新；由展厅主管每日如实填写和更新；由展厅主管每日如实填写和更新；销售管理看板为内部管理工具，应回避客户；销售管理看板为内部管理工具，应回避客户；销售管理看板为内部管理工具，应回避客户；销售管理看板为内部管理工具，应回避客户；销售管理看板主要内容：销售管理看板主要内容：销售管理看板主要内容：销售管理看板主要内容：当日库存情况：数量、车型、颜色、配置；当日库存情况：数量、车型、颜色、配置；当日库存情况：数量、车型、
76、颜色、配置；当日库存情况：数量、车型、颜色、配置；订单及交车情况；订单及交车情况；订单及交车情况；订单及交车情况；月销售目标及完成情况；月销售目标及完成情况；月销售目标及完成情况；月销售目标及完成情况；销售顾问销售进度；销售顾问销售进度；销售顾问销售进度；销售顾问销售进度；潜在客户管理数量及级别客户增减情况；潜在客户管理数量及级别客户增减情况；潜在客户管理数量及级别客户增减情况；潜在客户管理数量及级别客户增减情况；近期主销车型。近期主销车型。近期主销车型。近期主销车型。81825、销售、销售KPI指标管理方案指标管理方案指标名称指标名称指标定义指标定义指标计算指标计算考核对象考核对象考核周期考
77、核周期数据来源数据来源销售达成率销售达成率销售达成率销售达成率当月销售实绩当月销售实绩当月销售实绩当月销售实绩与销售目标的与销售目标的与销售目标的与销售目标的比率比率比率比率销售达成率销售达成率销售达成率销售达成率= = = =当月销售实当月销售实当月销售实当月销售实绩绩绩绩/ / / /当月销售目标当月销售目标当月销售目标当月销售目标100%100%100%100%销售经理销售经理销售经理销售经理月度月度月度月度销售业务报销售业务报销售业务报销售业务报表表表表销售利润达销售利润达销售利润达销售利润达成率成率成率成率销售利润实绩销售利润实绩销售利润实绩销售利润实绩与目标的比率与目标的比率与目标
78、的比率与目标的比率销售利润达成率销售利润达成率销售利润达成率销售利润达成率= = = =销售利销售利销售利销售利润实绩润实绩润实绩润实绩/ / / /销售利润目标销售利润目标销售利润目标销售利润目标100%100%100%100%销售经理销售经理销售经理销售经理月度月度月度月度损益表损益表损益表损益表/ / / /年年年年度预算表度预算表度预算表度预算表展厅销售达展厅销售达展厅销售达展厅销售达成率成率成率成率展厅销售实绩展厅销售实绩展厅销售实绩展厅销售实绩与目标的比率与目标的比率与目标的比率与目标的比率展厅销售达成率展厅销售达成率展厅销售达成率展厅销售达成率= = = =展厅销展厅销展厅销展厅
79、销售实绩售实绩售实绩售实绩/ / / /展厅销售目标展厅销售目标展厅销售目标展厅销售目标100%100%100%100%销售经理销售经理销售经理销售经理月度月度月度月度销售业务报销售业务报销售业务报销售业务报表表表表销售顾问人销售顾问人销售顾问人销售顾问人均生产性均生产性均生产性均生产性销售顾问人均销售顾问人均销售顾问人均销售顾问人均销售台数销售台数销售台数销售台数销售顾问人均生产性销售顾问人均生产性销售顾问人均生产性销售顾问人均生产性= = = =展展展展厅销售台数厅销售台数厅销售台数厅销售台数/ / / /展厅销售顾展厅销售顾展厅销售顾展厅销售顾问人数问人数问人数问人数销售经理销售经理销售
80、经理销售经理月度月度月度月度销售业务报销售业务报销售业务报销售业务报表表表表大客户销量大客户销量大客户销量大客户销量达成率达成率达成率达成率大客户销售实大客户销售实大客户销售实大客户销售实绩与目标的比绩与目标的比绩与目标的比绩与目标的比率率率率大客户销量达成率大客户销量达成率大客户销量达成率大客户销量达成率= = = =当月当月当月当月大客户销售实绩大客户销售实绩大客户销售实绩大客户销售实绩/ / / /当月大当月大当月大当月大客户销售目标客户销售目标客户销售目标客户销售目标100%100%100%100%大客户主管大客户主管大客户主管大客户主管半年半年半年半年销售业务报销售业务报销售业务报销
81、售业务报表表表表835、销售、销售KPI指标管理方案指标管理方案指标名称指标名称指标定义指标定义指标计算指标计算考核对象考核对象 考核周期考核周期数据来源数据来源个人销售达个人销售达个人销售达个人销售达成率成率成率成率销售顾问当月个销售顾问当月个销售顾问当月个销售顾问当月个人实绩占个人销人实绩占个人销人实绩占个人销人实绩占个人销售目标的比率售目标的比率售目标的比率售目标的比率个人销售达成率个人销售达成率个人销售达成率个人销售达成率= = = =个人当月个人当月个人当月个人当月整车销售实绩整车销售实绩整车销售实绩整车销售实绩/ / / /个人销售目个人销售目个人销售目个人销售目标标标标100%1
82、00%100%100%销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问月度月度月度月度销售业务报表销售业务报表销售业务报表销售业务报表精品销售达精品销售达精品销售达精品销售达成率成率成率成率精品销售实绩与精品销售实绩与精品销售实绩与精品销售实绩与目标的比率目标的比率目标的比率目标的比率精品销售达成率精品销售达成率精品销售达成率精品销售达成率= = = =精品销售精品销售精品销售精品销售实绩实绩实绩实绩/ / / /精品销售目标精品销售目标精品销售目标精品销售目标100%100%100%100%销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问月度月度月度月度销售业务报表销售业务报表销售业务报表销售业务报表新车投保率新车投保率新
83、车投保率新车投保率投保车辆台数占投保车辆台数占投保车辆台数占投保车辆台数占销售台数的比率销售台数的比率销售台数的比率销售台数的比率新车投保率新车投保率新车投保率新车投保率= = = =投保的车辆台投保的车辆台投保的车辆台投保的车辆台数数数数/ / / /销售台数销售台数销售台数销售台数100%100%100%100%销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问月度月度月度月度销售业务报表销售业务报表销售业务报表销售业务报表续保率续保率续保率续保率本年度续保占上本年度续保占上本年度续保占上本年度续保占上一年度投保的比一年度投保的比一年度投保的比一年度投保的比例例例例续保率续保率续保率续保率= = = =本年
84、度续保车辆本年度续保车辆本年度续保车辆本年度续保车辆/ / / /上一年度投保车辆的比例上一年度投保车辆的比例上一年度投保车辆的比例上一年度投保车辆的比例销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问月度月度月度月度销售业务报表销售业务报表销售业务报表销售业务报表新车上牌率新车上牌率新车上牌率新车上牌率经销店自身上牌经销店自身上牌经销店自身上牌经销店自身上牌新车占新车上牌新车占新车上牌新车占新车上牌新车占新车上牌总数的比例总数的比例总数的比例总数的比例新车上牌率新车上牌率新车上牌率新车上牌率= = = =新车在经销店新车在经销店新车在经销店新车在经销店上牌数量上牌数量上牌数量上牌数量/ / / /新车上牌总
85、量新车上牌总量新车上牌总量新车上牌总量销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问月度月度月度月度销售业务报表销售业务报表销售业务报表销售业务报表846 6 6 6、销售例会管理、销售例会管理、销售例会管理、销售例会管理例会名称例会名称会议时间会议时间会议主持会议主持参会人员参会人员会议议程会议议程早会早会早会早会每天早上每天早上每天早上每天早上上班前上班前上班前上班前销售经理销售经理销售经理销售经理 销售部全体人员销售部全体人员销售部全体人员销售部全体人员 鼓励销售人员士气鼓励销售人员士气鼓励销售人员士气鼓励销售人员士气 着重支持与辅导着重支持与辅导着重支持与辅导着重支持与辅导 对前日的绩优人员进行表彰
86、对前日的绩优人员进行表彰对前日的绩优人员进行表彰对前日的绩优人员进行表彰 检查指正销售顾问的服装仪容检查指正销售顾问的服装仪容检查指正销售顾问的服装仪容检查指正销售顾问的服装仪容夕会夕会夕会夕会每天下午每天下午每天下午每天下午下班前下班前下班前下班前销售经理销售经理销售经理销售经理 销售部全体人员销售部全体人员销售部全体人员销售部全体人员 销售顾问填写销售顾问填写销售顾问填写销售顾问填写/ / / /确认当日客户信息确认当日客户信息确认当日客户信息确认当日客户信息 销售经理检查确认各项销售数据销售经理检查确认各项销售数据销售经理检查确认各项销售数据销售经理检查确认各项销售数据 销售顾问计划次日
87、工作销售顾问计划次日工作销售顾问计划次日工作销售顾问计划次日工作 销售案例分析探讨（成交销售案例分析探讨（成交销售案例分析探讨（成交销售案例分析探讨（成交/ / / /战败）战败）战败）战败） 产品或销售技巧的培训沟通产品或销售技巧的培训沟通产品或销售技巧的培训沟通产品或销售技巧的培训沟通销售部销售部销售部销售部周会周会周会周会每周五下每周五下每周五下每周五下午午午午销售经理销售经理销售经理销售经理 销售部全体人员销售部全体人员销售部全体人员销售部全体人员 市场部相关人员市场部相关人员市场部相关人员市场部相关人员列席列席列席列席 下周计划交车台数和计划达成比率下周计划交车台数和计划达成比率下周
88、计划交车台数和计划达成比率下周计划交车台数和计划达成比率 规划布置各销售主管及销售顾问的规划布置各销售主管及销售顾问的规划布置各销售主管及销售顾问的规划布置各销售主管及销售顾问的下周工作内容下周工作内容下周工作内容下周工作内容 检讨本周销售进度差异检讨本周销售进度差异检讨本周销售进度差异检讨本周销售进度差异经销店经销店经销店经销店周会周会周会周会每周一上每周一上每周一上每周一上午午午午总经理（店长）总经理（店长）总经理（店长）总经理（店长） 各职能部门经理各职能部门经理各职能部门经理各职能部门经理或代表参加或代表参加或代表参加或代表参加 各部门经理汇报上周工作重点情况各部门经理汇报上周工作重点
89、情况各部门经理汇报上周工作重点情况各部门经理汇报上周工作重点情况和和和和KPIKPIKPIKPI数据数据数据数据 各部门经理汇报本周工作目标和需各部门经理汇报本周工作目标和需各部门经理汇报本周工作目标和需各部门经理汇报本周工作目标和需支持项目支持项目支持项目支持项目产销会议产销会议产销会议产销会议（月会）（月会）（月会）（月会）每月初每月初每月初每月初3 3 3 3日日日日内内内内总经理（店长）总经理（店长）总经理（店长）总经理（店长） 各职能部门经理各职能部门经理各职能部门经理各职能部门经理或代表参加或代表参加或代表参加或代表参加 驻区人员驻区人员驻区人员驻区人员 会议议程如下表所示会议议程
90、如下表所示会议议程如下表所示会议议程如下表所示857、商品车的库存管理、商品车的库存管理PDIPDIPDIPDI检查检查检查检查出入库登记出入库登记出入库登记出入库登记车辆分类管理车辆分类管理车辆分类管理车辆分类管理备品统一管理备品统一管理备品统一管理备品统一管理库存车辆的定期检查库存车辆的定期检查库存车辆的定期检查库存车辆的定期检查库存管理表格及帐目库存管理表格及帐目库存管理表格及帐目库存管理表格及帐目868 8、大客户与二级网点开发、大客户与二级网点开发大客户开发大客户开发大客户开发大客户开发确定你的市场确定你的市场确定你的市场确定你的市场确定你的潜在客户确定你的潜在客户确定你的潜在客户确
91、定你的潜在客户建立顾客数据库建立顾客数据库建立顾客数据库建立顾客数据库进行第一次接触进行第一次接触进行第一次接触进行第一次接触与潜在客户会面并了解需求与潜在客户会面并了解需求与潜在客户会面并了解需求与潜在客户会面并了解需求制定公司销售计划制定公司销售计划制定公司销售计划制定公司销售计划准备书面建议书准备书面建议书准备书面建议书准备书面建议书大客户采购建议书大客户采购建议书大客户采购建议书大客户采购建议书案例分享案例分享案例分享案例分享大客户采购合同大客户采购合同大客户采购合同大客户采购合同样本及要素分析样本及要素分析样本及要素分析样本及要素分析878 8、大客户与二级网点开发、大客户与二级网点
92、开发二级网点的开发与管理二级网点的开发与管理二级网点的开发与管理二级网点的开发与管理二级网点开发方案二级网点开发方案二级网点开发方案二级网点开发方案市场价值；合作伙伴；合作方式市场价值；合作伙伴；合作方式市场价值；合作伙伴；合作方式市场价值；合作伙伴；合作方式提升管理规范化抢占二级市场先机提升管理规范化抢占二级市场先机提升管理规范化抢占二级市场先机提升管理规范化抢占二级市场先机按照专营店标准建设和管理二级网点按照专营店标准建设和管理二级网点按照专营店标准建设和管理二级网点按照专营店标准建设和管理二级网点循序渐进提升二级网点的管理水平循序渐进提升二级网点的管理水平循序渐进提升二级网点的管理水平循
93、序渐进提升二级网点的管理水平根据二级网点的实际情况逐步落实管理标准根据二级网点的实际情况逐步落实管理标准根据二级网点的实际情况逐步落实管理标准根据二级网点的实际情况逐步落实管理标准指导帮助二级网点纳入专营店一体化管理指导帮助二级网点纳入专营店一体化管理指导帮助二级网点纳入专营店一体化管理指导帮助二级网点纳入专营店一体化管理一体化管理是二级网点的终极目标一体化管理是二级网点的终极目标一体化管理是二级网点的终极目标一体化管理是二级网点的终极目标88回顾和总结回顾和总结通过本节的交流与分享通过本节的交流与分享大家还有那些问题？大家还有那些问题？Q Q & &A A89课程目录课程目录一、一、一、一、
94、4S4S4S4S店总经理认知店总经理认知店总经理认知店总经理认知二、二、二、二、4S4S4S4S店人力资源管理店人力资源管理店人力资源管理店人力资源管理三、三、三、三、4S4S4S4S店财务管理店财务管理店财务管理店财务管理四、四、四、四、4S4S4S4S店经营管理店经营管理店经营管理店经营管理五、五、五、五、4S4S4S4S店市场营销活动店市场营销活动店市场营销活动店市场营销活动六、提升六、提升六、提升六、提升4S4S4S4S店运营执行力店运营执行力店运营执行力店运营执行力七、提升客户满意度七、提升客户满意度七、提升客户满意度七、提升客户满意度90六、六、4S店市场营销活动店市场营销活动1
95、1 1 1、市场营销活动组织、市场营销活动组织、市场营销活动组织、市场营销活动组织2 2 2 2、展厅促销活动、展厅促销活动、展厅促销活动、展厅促销活动3 3 3 3、试乘试驾组织、试乘试驾组织、试乘试驾组织、试乘试驾组织4 4 4 4、商圈景区小型车展、商圈景区小型车展、商圈景区小型车展、商圈景区小型车展5 5 5 5、汽车展会活动、汽车展会活动、汽车展会活动、汽车展会活动6 6 6 6、公益促销活动、公益促销活动、公益促销活动、公益促销活动7 7 7 7、库存积压车辆如何促销？、库存积压车辆如何促销？、库存积压车辆如何促销？、库存积压车辆如何促销？8 8 8 8、广告策划、广告策划、广告策
96、划、广告策划91目前目前4S店市场营销存在哪些问题？店市场营销存在哪些问题？没有市场和客户群细分，而使市场营销活动缺乏没有市场和客户群细分，而使市场营销活动缺乏没有市场和客户群细分，而使市场营销活动缺乏没有市场和客户群细分，而使市场营销活动缺乏针对性针对性针对性针对性 市场营销活动单调、单一而没有新意市场营销活动单调、单一而没有新意市场营销活动单调、单一而没有新意市场营销活动单调、单一而没有新意 市场营销活动虎头蛇尾，不重结果和实效市场营销活动虎头蛇尾，不重结果和实效市场营销活动虎头蛇尾，不重结果和实效市场营销活动虎头蛇尾，不重结果和实效 自己喜欢的方式，而并非客户喜欢的方式自己喜欢的方式，而
97、并非客户喜欢的方式自己喜欢的方式，而并非客户喜欢的方式自己喜欢的方式，而并非客户喜欢的方式 广告投入花钱容易难见效果广告投入花钱容易难见效果广告投入花钱容易难见效果广告投入花钱容易难见效果921 1、市场营销活动组织成功策划类型、市场营销活动组织成功策划类型、市场营销活动组织成功策划类型、市场营销活动组织成功策划类型1 1 1 1、主题创意新颖、震撼、主题创意新颖、震撼、主题创意新颖、震撼、主题创意新颖、震撼2 2 2 2、前瞻性、前瞻性、前瞻性、前瞻性3 3 3 3、在消费者心目中确立新概念、在消费者心目中确立新概念、在消费者心目中确立新概念、在消费者心目中确立新概念4 4 4 4、实现与消
98、费者的感情沟通、实现与消费者的感情沟通、实现与消费者的感情沟通、实现与消费者的感情沟通5 5 5 5、提高策划的文化品位、提高策划的文化品位、提高策划的文化品位、提高策划的文化品位6 6 6 6、尽量隐蔽商业动机、尽量隐蔽商业动机、尽量隐蔽商业动机、尽量隐蔽商业动机7 7 7 7、人们关注的事件为主题、人们关注的事件为主题、人们关注的事件为主题、人们关注的事件为主题93促销活动主题创意案例介绍与分析促销活动主题创意案例介绍与分析“送天使回家！送天使回家！”上海大众上海大众上海大众上海大众POLOPOLOPOLOPOLO公益活动案例公益活动案例公益活动案例公益活动案例941、市场营销活动组织促销
99、的形式、市场营销活动组织促销的形式降价促销降价促销试用促销试用促销退费促销退费促销积分促销积分促销抽奖促销抽奖促销竞赛促销竞赛促销赠品促销赠品促销员工促销员工促销服务促销服务促销车展促销车展促销951、市场营销活动组织实施流程、市场营销活动组织实施流程建立目标建立目标确定主题确定主题拟定方案拟定方案确认对象确认对象效果评估效果评估预算策划预算策划执行与控制执行与控制总结成绩与问题总结成绩与问题意向客户分配到意向客户分配到人人监控回访效果监控回访效果了解成交情况了解成交情况96促销活动效果评估促销活动效果评估97分组讨论：分组讨论：介绍一个你身边的介绍一个你身边的成功营销活动案例成功营销活动案例
100、准备准备3 3分钟分钟小组代表发言（小组代表发言（2 2分钟）分钟）982、展厅促销活动、展厅促销活动活动内容流程活动内容流程活动内容流程活动内容流程 活动准备与任务分工活动准备与任务分工活动准备与任务分工活动准备与任务分工 召集客户行动销售部召集客户行动销售部召集客户行动销售部召集客户行动销售部/ / / /销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问 展厅布置销售部展厅布置销售部展厅布置销售部展厅布置销售部/ / / /销售销售销售销售顾问顾问顾问顾问活动设计安排市场部人活动设计安排市场部人活动设计安排市场部人活动设计安排市场部人员员员员广告宣传市场部人员广告宣传市场部人员广告宣传市场部人员广告宣传市
101、场部人员媒体联系销售部媒体联系销售部媒体联系销售部媒体联系销售部/ / / /销售顾销售顾销售顾销售顾问问问问物品准备，现场物品准备，现场物品准备，现场物品准备，现场5S5S5S5S后勤后勤后勤后勤人员人员人员人员 活动前的确认活动前的确认活动前的确认活动前的确认 学习传达学习传达学习传达学习传达 产品知识产品知识产品知识产品知识/ / / /销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 促销活动内容促销活动内容促销活动内容促销活动内容 接待服务注意事项接待服务注意事项接待服务注意事项接待服务注意事项 准备工作的最后检查确认准备工作的最后检查确认准备工作的最后检查确认准备工作的最后检查确认992、展厅促销
102、活动、展厅促销活动活动内容流程活动内容流程活动内容流程活动内容流程集客集客集客集客电话电话电话电话短信短信短信短信DMDMDMDME-MIALE-MIALE-MIALE-MIAL服务服务服务服务服务意识服务意识服务意识服务意识主动式服务主动式服务主动式服务主动式服务寻求认同寻求认同寻求认同寻求认同展厅的气氛布置展厅的气氛布置展厅的气氛布置展厅的气氛布置充满喜气、热闹充满喜气、热闹充满喜气、热闹充满喜气、热闹气氛生动活泼气氛生动活泼气氛生动活泼气氛生动活泼灯光明亮、视觉印象深刻灯光明亮、视觉印象深刻灯光明亮、视觉印象深刻灯光明亮、视觉印象深刻客户愿意参与、逗留客户愿意参与、逗留客户愿意参与、逗留
103、客户愿意参与、逗留客户愿意谈车、观摩试车客户愿意谈车、观摩试车客户愿意谈车、观摩试车客户愿意谈车、观摩试车1002、展厅促销活动、展厅促销活动展厅活动后续作业要点展厅活动后续作业要点展厅活动后续作业要点展厅活动后续作业要点活动期间与后续的客户留档活动期间与后续的客户留档活动期间与后续的客户留档活动期间与后续的客户留档跟踪机制跟踪机制跟踪机制跟踪机制客户留档增礼品客户留档增礼品客户留档增礼品客户留档增礼品汇总客户资料汇总客户资料汇总客户资料汇总客户资料跟踪回访客户意愿跟踪回访客户意愿跟踪回访客户意愿跟踪回访客户意愿列入客户资料管理系统列入客户资料管理系统列入客户资料管理系统列入客户资料管理系统活
104、动效益评估活动效益评估活动效益评估活动效益评估集客评估集客评估集客评估集客评估广告宣传评估广告宣传评估广告宣传评估广告宣传评估客户满意度客户满意度客户满意度客户满意度活动满意度活动满意度活动满意度活动满意度101电话邀约电话邀约 发布传递信息发布传递信息邀约确认邀约确认电话催促电话催促集客集客2、展厅促销活动案例分享、展厅促销活动案例分享展厅活动实践案例分析展厅活动实践案例分析展厅活动实践案例分析展厅活动实践案例分析案例案例案例案例照片照片照片照片1022、展厅促销活动案例分享、展厅促销活动案例分享 8 8 8 8万元能买什么样的轿车万元能买什么样的轿车万元能买什么样的轿车万元能买什么样的轿车
105、 买车送股票买车送股票买车送股票买车送股票 自主品牌民族文化自主品牌民族文化自主品牌民族文化自主品牌民族文化 无障碍、等速无障碍、等速无障碍、等速无障碍、等速“一升油一升油一升油一升油”大赛大赛大赛大赛 购车零利率购车零利率购车零利率购车零利率 “ “ “ “回娘家回娘家回娘家回娘家” 降价补偿早买无忧降价补偿早买无忧降价补偿早买无忧降价补偿早买无忧 借北美市场说事借北美市场说事借北美市场说事借北美市场说事 借安全巧解油耗难题借安全巧解油耗难题借安全巧解油耗难题借安全巧解油耗难题1031、销售顾问应亲自检、销售顾问应亲自检查试乘车，并依客查试乘车，并依客户特性需求户特性需求(客户喜客户喜好的音
106、乐、舒适性好的音乐、舒适性等等)调整车辆调整车辆(CD、方向盘、座椅、冷方向盘、座椅、冷暖气、胎压、暖车暖气、胎压、暖车等等) 2、填写试乘试驾申请、填写试乘试驾申请3、选择试乘路线要涵、选择试乘路线要涵盖各种路面，但不盖各种路面，但不要太长要太长4、讲述试驾要求、讲述试驾要求5、鼓励客户携带家属、鼓励客户携带家属一起试乘一起试乘试乘试驾前准备技巧试乘试驾前准备技巧1 1、帮助客户系好安全带；、帮助客户系好安全带；2 2、尽量减少急停急加速急、尽量减少急停急加速急转弯，避免开快车转弯，避免开快车3 3、操控性能的话术介绍应、操控性能的话术介绍应在路面发生变化之后进在路面发生变化之后进行行4 4
107、、一边驾驶一边作车辆优、一边驾驶一边作车辆优势点说明势点说明5 5、试乘试驾时间控制在、试乘试驾时间控制在15-15-2020分钟，销售人员驾驶分钟，销售人员驾驶1010分钟左右换手分钟左右换手6 6、夸奖客户驾车水平、夸奖客户驾车水平试乘试驾过程技巧试乘试驾过程技巧1 1、请填写意见调查表，了、请填写意见调查表，了解客户感受并询问客解客户感受并询问客户订车意向户订车意向2 2、客户抗拒点适时利用展、客户抗拒点适时利用展车再次解说，促成订车再次解说，促成订约约3 3、向客户赠送小礼品、向客户赠送小礼品4 4、送客户离去、送客户离去5 5、完成各项文件记录，为、完成各项文件记录，为下次回访做好准
108、备下次回访做好准备试乘试驾结束后沟通技巧试乘试驾结束后沟通技巧3、试乘试驾组织、试乘试驾组织104各种车况与路况下的演示重点各种车况与路况下的演示重点演示路段演示路段演演 示示 重重 点点发动与怠速与怠速介介绍如音响、空如音响、空调等需等需发动后才可使用的功能：体后才可使用的功能：体验怠速静怠速静肃性性起步起步时请客客户体体验发动机加速性、噪音、功率机加速性、噪音、功率/ /扭矩的扭矩的输出、出、变速器速器的的换档平档平顺性性直直线巡航巡航体体验室内隔音、音响效果、室内隔音、音响效果、悬挂系挂系统的平的平稳性性减速减速时体体验制制动时的的稳定性及控制性定性及控制性再加速再加速时依依车速速选择有
109、力的档位，有力的档位，体体验传动系系统灵敏度，灵敏度，变速器速器换档档的平的平顺性及灵活性，性及灵活性，发动机提速噪音机提速噪音高速巡航高速巡航体体验风切噪音、切噪音、轮胎噪音、起伏路面的舒适性、方向胎噪音、起伏路面的舒适性、方向盘控制控制力力上坡上坡时发动机扭矩机扭矩输出、出、轮胎抓地性胎抓地性转弯弯时前前挡风玻璃玻璃环视角度、前座的包覆性、方向准确性角度、前座的包覆性、方向准确性( (悬挂系挂系统与与轮胎抓地力胎抓地力) )行行经弯道音弯道音转弯弯时车辆操控性及油操控性及油门控制灵敏性控制灵敏性空空旷路段路段示范行示范行驶中使用方向中使用方向盘上的音响上的音响/ /空空调/ /电话调控控键
110、的便利与安的便利与安全性全性105案例：深度试驾（福特翼虎）案例：深度试驾（福特翼虎）背景：背景：背景：背景：买衣服，不试穿怎能知道它是否合适；买汽车，不去握握方向盘，开上一圈，哪买衣服，不试穿怎能知道它是否合适；买汽车，不去握握方向盘，开上一圈，哪买衣服，不试穿怎能知道它是否合适；买汽车，不去握握方向盘，开上一圈，哪买衣服，不试穿怎能知道它是否合适；买汽车，不去握握方向盘，开上一圈，哪能真正体会它的性能能真正体会它的性能能真正体会它的性能能真正体会它的性能试驾其实是有效的将理论运用于实践的最好方法，说百句不如一试试驾其实是有效的将理论运用于实践的最好方法，说百句不如一试试驾其实是有效的将理论
111、运用于实践的最好方法，说百句不如一试试驾其实是有效的将理论运用于实践的最好方法，说百句不如一试案例：案例：案例：案例：长安福特全系车型团体预约试驾、铁山坪绿色环保试驾、福特翼虎四面山试驾之长安福特全系车型团体预约试驾、铁山坪绿色环保试驾、福特翼虎四面山试驾之长安福特全系车型团体预约试驾、铁山坪绿色环保试驾、福特翼虎四面山试驾之长安福特全系车型团体预约试驾、铁山坪绿色环保试驾、福特翼虎四面山试驾之旅等活动，使销售与试驾有机结合，不再停留于纸上谈兵，同时让消费者亲身感旅等活动，使销售与试驾有机结合，不再停留于纸上谈兵，同时让消费者亲身感旅等活动，使销售与试驾有机结合，不再停留于纸上谈兵，同时让消费
112、者亲身感旅等活动，使销售与试驾有机结合，不再停留于纸上谈兵，同时让消费者亲身感受汽车的性能，与新车零接触，增进他们对汽车的了解，最终增进销售受汽车的性能，与新车零接触，增进他们对汽车的了解，最终增进销售受汽车的性能，与新车零接触，增进他们对汽车的了解，最终增进销售受汽车的性能，与新车零接触，增进他们对汽车的了解，最终增进销售点评：实践与理论相辅相成，只有将二者有效结合，才能发挥其最大优势，点评：实践与理论相辅相成，只有将二者有效结合，才能发挥其最大优势，点评：实践与理论相辅相成，只有将二者有效结合，才能发挥其最大优势，点评：实践与理论相辅相成，只有将二者有效结合，才能发挥其最大优势，汽车营销就
113、应该动静结合，争取达到最好效果汽车营销就应该动静结合，争取达到最好效果汽车营销就应该动静结合，争取达到最好效果汽车营销就应该动静结合，争取达到最好效果106案例：零距离卖车（案例：零距离卖车（Volvo） 背景：背景：背景：背景：VolvoS80VolvoS80VolvoS80VolvoS80上市重庆西南富豪公司上市重庆西南富豪公司上市重庆西南富豪公司上市重庆西南富豪公司 案例：案例：案例：案例：安排本埠各大媒体车记，开展了专业技术讲座及实车体验试驾。安排本埠各大媒体车记，开展了专业技术讲座及实车体验试驾。安排本埠各大媒体车记，开展了专业技术讲座及实车体验试驾。安排本埠各大媒体车记，开展了专业
114、技术讲座及实车体验试驾。老记们对该车新增加的智能可视倒车雷达系统带给车主的人性化关怀留下老记们对该车新增加的智能可视倒车雷达系统带给车主的人性化关怀留下老记们对该车新增加的智能可视倒车雷达系统带给车主的人性化关怀留下老记们对该车新增加的智能可视倒车雷达系统带给车主的人性化关怀留下了深刻的印象。更直观地感受了了深刻的印象。更直观地感受了了深刻的印象。更直观地感受了了深刻的印象。更直观地感受了Volvo“Volvo“Volvo“Volvo“关爱生命，享受生活关爱生命，享受生活关爱生命，享受生活关爱生命，享受生活”的造车理念的造车理念的造车理念的造车理念大家也对大家也对大家也对大家也对4S4S4S4
115、S店店店店“以人为本、注重效率以人为本、注重效率以人为本、注重效率以人为本、注重效率”的市场推广策略有了切身的体会的市场推广策略有了切身的体会的市场推广策略有了切身的体会的市场推广策略有了切身的体会在棕榈泉国际花园等楼盘开展了专业技师指导下的试驾活动在棕榈泉国际花园等楼盘开展了专业技师指导下的试驾活动在棕榈泉国际花园等楼盘开展了专业技师指导下的试驾活动在棕榈泉国际花园等楼盘开展了专业技师指导下的试驾活动 点评：众所周知，点评：众所周知，点评：众所周知，点评：众所周知，VolvoVolvoVolvoVolvo被誉为全球最安全的汽车，其一直秉承的被誉为全球最安全的汽车，其一直秉承的被誉为全球最安全
116、的汽车，其一直秉承的被誉为全球最安全的汽车，其一直秉承的“以人为本、关爱车主以人为本、关爱车主以人为本、关爱车主以人为本、关爱车主”的制造理念，在推销产品的同时，把产品所承的制造理念，在推销产品的同时，把产品所承的制造理念，在推销产品的同时，把产品所承的制造理念，在推销产品的同时，把产品所承载的品牌价值内涵传递给用户载的品牌价值内涵传递给用户载的品牌价值内涵传递给用户载的品牌价值内涵传递给用户1074、商圈景区小型车展、商圈景区小型车展集结其他品牌共同进行的小型车展，可以用较低的成本搜集结其他品牌共同进行的小型车展，可以用较低的成本搜集结其他品牌共同进行的小型车展，可以用较低的成本搜集结其他品
117、牌共同进行的小型车展，可以用较低的成本搜寻到要购车顾客。寻到要购车顾客。寻到要购车顾客。寻到要购车顾客。厅外展示活动目的厅外展示活动目的厅外展示活动目的厅外展示活动目的区域市场经营区域市场经营区域市场经营区域市场经营增加集客增加集客增加集客增加集客展示场所（地）的选择展示场所（地）的选择展示场所（地）的选择展示场所（地）的选择楼盘小区楼盘小区楼盘小区楼盘小区商场商场商场商场机关机关机关机关高尔夫场高尔夫场高尔夫场高尔夫场集团客户集团客户集团客户集团客户汽车教练场汽车教练场汽车教练场汽车教练场1084、商圈景区小型车展、商圈景区小型车展展示场地的安排布置展示场地的安排布置展示场地的安排布置展示场
118、地的安排布置背景板、展台、桌椅、音响、背景板、展台、桌椅、音响、背景板、展台、桌椅、音响、背景板、展台、桌椅、音响、电视、太阳伞、饮料、赠品电视、太阳伞、饮料、赠品电视、太阳伞、饮料、赠品电视、太阳伞、饮料、赠品配合活动配合活动配合活动配合活动试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾与客户互动的活动与客户互动的活动与客户互动的活动与客户互动的活动市场调查市场调查市场调查市场调查赠品功能赠品功能赠品功能赠品功能DMDMDMDM讯息收集讯息收集讯息收集讯息收集活动准备与任务分工活动准备与任务分工活动准备与任务分工活动准备与任务分工109为什么要到社区举行社区推广活动社区推广活动想达成的目的是什么选择在什么
119、地点举行活动的主题是什么活动中需要注意的事项有什么 过过程程控控制制和和评评估估4、商圈景区小型车展、商圈景区小型车展推广活动的思考：推广活动的思考：推广活动的思考：推广活动的思考：110尽量减弱商业氛围尽量减弱商业氛围和和社区生活相结合社区生活相结合活动要有延续效应活动要有延续效应现场现场5S5S不扰民不扰民4、商圈景区小型车展、商圈景区小型车展推广活动成功要诀推广活动成功要诀推广活动成功要诀推广活动成功要诀1114、商圈景区小型车展、商圈景区小型车展112经典促销活动案例分析经典促销活动案例分析案例分享：案例分享：案例分享：案例分享： “ “ “ “新车、新房、新生活新车、新房、新生活新车
120、、新房、新生活新车、新房、新生活” “ “ “ “七七七七 七相会、温馨小屋七相会、温馨小屋七相会、温馨小屋七相会、温馨小屋” ” ” ” 高尔夫比赛高尔夫比赛高尔夫比赛高尔夫比赛 “ “ “ “儿童绘画大赛儿童绘画大赛儿童绘画大赛儿童绘画大赛” “ “ “ “香山红叶节香山红叶节香山红叶节香山红叶节”特点分析：特点分析：特点分析：特点分析：主题新颖主题新颖主题新颖主题新颖组织过程严谨组织过程严谨组织过程严谨组织过程严谨促销气氛促销气氛促销气氛促销气氛费用少费用少费用少费用少效果佳效果佳效果佳效果佳1135、汽车展会活动、汽车展会活动 汽车展会活动目的汽车展会活动目的汽车展会活动目的汽车展会活
121、动目的提升东风悦达起亚和经销商提升东风悦达起亚和经销商提升东风悦达起亚和经销商提升东风悦达起亚和经销商的品牌形象的品牌形象的品牌形象的品牌形象把品牌和产品向二、三线市把品牌和产品向二、三线市把品牌和产品向二、三线市把品牌和产品向二、三线市场渗透推广场渗透推广场渗透推广场渗透推广拉近客户和经销店之间的距拉近客户和经销店之间的距拉近客户和经销店之间的距拉近客户和经销店之间的距离离离离了解潜在客户的消费价值取了解潜在客户的消费价值取了解潜在客户的消费价值取了解潜在客户的消费价值取向向向向提升潜在客户数量提升潜在客户数量提升潜在客户数量提升潜在客户数量吸引有望客户来店吸引有望客户来店吸引有望客户来店吸
122、引有望客户来店促进现场成交促进现场成交促进现场成交促进现场成交通过基盘客户的维护提升客通过基盘客户的维护提升客通过基盘客户的维护提升客通过基盘客户的维护提升客户满意度户满意度户满意度户满意度维护成交客户增大二次购车维护成交客户增大二次购车维护成交客户增大二次购车维护成交客户增大二次购车和转介绍购车的比重和转介绍购车的比重和转介绍购车的比重和转介绍购车的比重1145、汽车展会活动、汽车展会活动DYKDYKDYKDYK区域促销的定位：区域促销的定位：区域促销的定位：区域促销的定位：打造区域内打造区域内打造区域内打造区域内DYKDYKDYKDYK的品牌的品牌的品牌的品牌DYKDYKDYKDYK整体品
123、牌整体品牌整体品牌整体品牌/ / / /产品宣传推广活产品宣传推广活产品宣传推广活产品宣传推广活动的执行贯彻者动的执行贯彻者动的执行贯彻者动的执行贯彻者区域促销计划的实施区域促销计划的实施区域促销计划的实施区域促销计划的实施区域促销执行效果的评估和延区域促销执行效果的评估和延区域促销执行效果的评估和延区域促销执行效果的评估和延续续续续进一步推动终端的销售进一步推动终端的销售进一步推动终端的销售进一步推动终端的销售 汽车展会活动的规划要点汽车展会活动的规划要点汽车展会活动的规划要点汽车展会活动的规划要点展会前准备展会前准备展会前准备展会前准备展会的目标策划展会的目标策划展会的目标策划展会的目标策
124、划展会费用的预估展会费用的预估展会费用的预估展会费用的预估展会的计划制定展会的计划制定展会的计划制定展会的计划制定展会场地的选择展会场地的选择展会场地的选择展会场地的选择物料的准备物料的准备物料的准备物料的准备展会参加人员的安排和培训展会参加人员的安排和培训展会参加人员的安排和培训展会参加人员的安排和培训客户的邀约客户的邀约客户的邀约客户的邀约信息发布信息发布信息发布信息发布1155、汽车展会活动、汽车展会活动汽车展会活动的执行汽车展会活动的执行汽车展会活动的执行汽车展会活动的执行执行介绍执行介绍执行介绍执行介绍人员的架构和职责人员的架构和职责人员的架构和职责人员的架构和职责展会区域的划分展会
125、区域的划分展会区域的划分展会区域的划分展示区的布置展示区的布置展示区的布置展示区的布置接待区的布置接待区的布置接待区的布置接待区的布置展会活动项目和时间安排展会活动项目和时间安排展会活动项目和时间安排展会活动项目和时间安排活动突发事件处理活动突发事件处理活动突发事件处理活动突发事件处理汽车展会活动后续工作汽车展会活动后续工作汽车展会活动后续工作汽车展会活动后续工作展会后测评展会后测评展会后测评展会后测评活动后期资料整合活动后期资料整合活动后期资料整合活动后期资料整合展会后的销售跟进展会后的销售跟进展会后的销售跟进展会后的销售跟进执行效果评估执行效果评估执行效果评估执行效果评估1166、公益促销
126、活动、公益促销活动117案例：打好公益牌（五菱）案例：打好公益牌（五菱） 案例：案例：案例：案例： “ “ “ “情系五菱、爱播四方情系五菱、爱播四方情系五菱、爱播四方情系五菱、爱播四方”慈善销售活动慈善销售活动慈善销售活动慈善销售活动重庆四方汽车贸易有限公司公开承诺：活动期间，每销售出一辆五菱品重庆四方汽车贸易有限公司公开承诺：活动期间，每销售出一辆五菱品重庆四方汽车贸易有限公司公开承诺：活动期间，每销售出一辆五菱品重庆四方汽车贸易有限公司公开承诺：活动期间，每销售出一辆五菱品牌车型，该公司就将向希望工程捐赠牌车型，该公司就将向希望工程捐赠牌车型，该公司就将向希望工程捐赠牌车型，该公司就将向
127、希望工程捐赠100100100100元元元元该公司还不失时机，同期推出了该公司还不失时机，同期推出了该公司还不失时机，同期推出了该公司还不失时机，同期推出了“大型汽车巡展活动大型汽车巡展活动大型汽车巡展活动大型汽车巡展活动”、“购车有礼购车有礼购车有礼购车有礼”等一系列市场推广活动等一系列市场推广活动等一系列市场推广活动等一系列市场推广活动还通过区县巡展、上门卖车、免费送车等行之有效的营销手段还通过区县巡展、上门卖车、免费送车等行之有效的营销手段还通过区县巡展、上门卖车、免费送车等行之有效的营销手段还通过区县巡展、上门卖车、免费送车等行之有效的营销手段半年共完成销售近半年共完成销售近半年共完成
128、销售近半年共完成销售近1500150015001500台，相当于去年全年的销售任务；而且，凭借出台，相当于去年全年的销售任务；而且，凭借出台，相当于去年全年的销售任务；而且，凭借出台，相当于去年全年的销售任务；而且，凭借出色的销售业绩，该公司还升级为五菱品牌的重庆地区总代理色的销售业绩，该公司还升级为五菱品牌的重庆地区总代理色的销售业绩，该公司还升级为五菱品牌的重庆地区总代理色的销售业绩，该公司还升级为五菱品牌的重庆地区总代理 点评：参与社会公益事业，以此提升产品及点评：参与社会公益事业，以此提升产品及点评：参与社会公益事业，以此提升产品及点评：参与社会公益事业，以此提升产品及4S4S4S4S
129、店的知名度，继而增店的知名度，继而增店的知名度，继而增店的知名度，继而增强自身的综合竞争实力。真正实现了社会效益和经济效益的双丰收强自身的综合竞争实力。真正实现了社会效益和经济效益的双丰收强自身的综合竞争实力。真正实现了社会效益和经济效益的双丰收强自身的综合竞争实力。真正实现了社会效益和经济效益的双丰收1187、库存积压车辆如何促销？、库存积压车辆如何促销？针对特定客户群广告促销针对特定客户群广告促销针对特定客户群广告促销针对特定客户群广告促销参加房展、大型商品展销订货会参加房展、大型商品展销订货会参加房展、大型商品展销订货会参加房展、大型商品展销订货会现场展示、销售现场展示、销售现场展示、销
130、售现场展示、销售抽奖活动奖品抽奖活动奖品抽奖活动奖品抽奖活动奖品改装个性化销售改装个性化销售改装个性化销售改装个性化销售分期优惠销售分期优惠销售分期优惠销售分期优惠销售展厅摆放（送装饰、保险）展厅摆放（送装饰、保险）展厅摆放（送装饰、保险）展厅摆放（送装饰、保险）展车（先进先出）展车（先进先出）展车（先进先出）展车（先进先出）119信息信息告知告知影响影响教育教育激励激励信心信心激发我的需求激发我的需求影响购买决定影响购买决定8、广告策划、广告策划什么是广告？什么是广告？什么是广告？什么是广告？经典广经典广经典广经典广告欣赏告欣赏告欣赏告欣赏1208、广告策划宣传统计分析、广告策划宣传统计分析
131、说明说明说明说明专营店应有自己的广告统计分析，这样方便于了解自身整个市场宣专营店应有自己的广告统计分析，这样方便于了解自身整个市场宣专营店应有自己的广告统计分析，这样方便于了解自身整个市场宣专营店应有自己的广告统计分析，这样方便于了解自身整个市场宣传情况，调整资金投入。同时，可以进行相应竞争对手的广告宣传传情况，调整资金投入。同时，可以进行相应竞争对手的广告宣传传情况，调整资金投入。同时，可以进行相应竞争对手的广告宣传传情况，调整资金投入。同时，可以进行相应竞争对手的广告宣传比例分析，发现我们的不足，了解市场动态，有的放矢，知己知彼。比例分析，发现我们的不足，了解市场动态，有的放矢，知己知彼。
132、比例分析，发现我们的不足，了解市场动态，有的放矢，知己知彼。比例分析，发现我们的不足，了解市场动态，有的放矢，知己知彼。统计统计统计统计形式形式形式形式举例举例举例举例项目项目项目项目费用费用费用费用报纸报纸报纸报纸杂志杂志杂志杂志电台电台电台电台电视电视电视电视网络网络网络网络户外户外户外户外活动活动活动活动其他其他其他其他合计合计合计合计1218、广告策划宣传统计分析（案例）、广告策划宣传统计分析（案例）用户的来源用户的来源用户的来源用户的来源直销直销6已购车用户已购车用户的介绍的介绍20%集团采购集团采购5%精品车展精品车展11%政府采购政府采购8%展厅展厅50%用户的来源用户的来源1
133、1 1 1、展厅内销售仍然占整体销售的很大比例，因此应该完善和巩固销售展厅内销售仍然占整体销售的很大比例，因此应该完善和巩固销售展厅内销售仍然占整体销售的很大比例，因此应该完善和巩固销售展厅内销售仍然占整体销售的很大比例，因此应该完善和巩固销售顾问在店内专业化销售技能。顾问在店内专业化销售技能。顾问在店内专业化销售技能。顾问在店内专业化销售技能。2 2 2 2、已购车用户介绍的比例也很高，我们应该在售后服务和顾客的增值、已购车用户介绍的比例也很高，我们应该在售后服务和顾客的增值、已购车用户介绍的比例也很高，我们应该在售后服务和顾客的增值、已购车用户介绍的比例也很高，我们应该在售后服务和顾客的增
134、值服务上下功夫。让顾客有购车后的放心和归属感。服务上下功夫。让顾客有购车后的放心和归属感。服务上下功夫。让顾客有购车后的放心和归属感。服务上下功夫。让顾客有购车后的放心和归属感。1225、广告策划、广告策划广告策划三要素广告策划三要素广告策划三要素广告策划三要素投入多少投入多少投入多少投入多少媒体选择媒体选择媒体选择媒体选择创意创意创意创意广告需要创意的目的：广告需要创意的目的：广告需要创意的目的：广告需要创意的目的：吸引消费者注意吸引消费者注意吸引消费者注意吸引消费者注意能更深刻、更生动和更具体地表现广告主题能更深刻、更生动和更具体地表现广告主题能更深刻、更生动和更具体地表现广告主题能更深刻
135、、更生动和更具体地表现广告主题能给消费者留下深刻印象和记忆能给消费者留下深刻印象和记忆能给消费者留下深刻印象和记忆能给消费者留下深刻印象和记忆消费者接触一两次就能萌发购买欲望消费者接触一两次就能萌发购买欲望消费者接触一两次就能萌发购买欲望消费者接触一两次就能萌发购买欲望123回顾和总结回顾和总结通过本节的交流与分享通过本节的交流与分享大家还有那些问题？大家还有那些问题？Q Q & &A A124课程目录课程目录一、一、一、一、4S4S4S4S店总经理认知店总经理认知店总经理认知店总经理认知二、二、二、二、4S4S4S4S店人力资源管理店人力资源管理店人力资源管理店人力资源管理三、三、三、三、4
136、S4S4S4S店财务管理店财务管理店财务管理店财务管理四、四、四、四、4S4S4S4S店经营管理店经营管理店经营管理店经营管理五、五、五、五、4S4S4S4S店市场营销活动店市场营销活动店市场营销活动店市场营销活动六、提升六、提升六、提升六、提升4S4S4S4S店运营执行力店运营执行力店运营执行力店运营执行力七、提升客户满意度七、提升客户满意度七、提升客户满意度七、提升客户满意度125提升提升4S店运营执行力店运营执行力1 1 1 1、部门经理管理要点、部门经理管理要点、部门经理管理要点、部门经理管理要点2 2 2 2、谋权能力提升、谋权能力提升、谋权能力提升、谋权能力提升3 3 3 3、打造
137、精英团队、打造精英团队、打造精英团队、打造精英团队4 4 4 4、提升领导力的管理工具、提升领导力的管理工具、提升领导力的管理工具、提升领导力的管理工具1261、部门经理管理要点、部门经理管理要点怎样引领出色的团队和培养部门经理怎样引领出色的团队和培养部门经理怎样引领出色的团队和培养部门经理怎样引领出色的团队和培养部门经理共同认同的出色团队的标准共同认同的出色团队的标准共同认同的出色团队的标准共同认同的出色团队的标准共同的经营管理目标是董事会团结的核心共同的经营管理目标是董事会团结的核心共同的经营管理目标是董事会团结的核心共同的经营管理目标是董事会团结的核心正确评估部门经理的素质和缺陷正确评估
138、部门经理的素质和缺陷正确评估部门经理的素质和缺陷正确评估部门经理的素质和缺陷帮助理清部门经理的工作职能和权力帮助理清部门经理的工作职能和权力帮助理清部门经理的工作职能和权力帮助理清部门经理的工作职能和权力提高部门经理的协调水平和能力提高部门经理的协调水平和能力提高部门经理的协调水平和能力提高部门经理的协调水平和能力言传身教言传身教言传身教言传身教坚持原则坚持原则坚持原则坚持原则, , , ,严格管理严格管理严格管理严格管理1271、部门经理管理要点、部门经理管理要点怎样为部门经理立规矩怎样为部门经理立规矩怎样为部门经理立规矩怎样为部门经理立规矩划清该谁做的界限划清该谁做的界限划清该谁做的界限划
139、清该谁做的界限告之不该做的事告之不该做的事告之不该做的事告之不该做的事, , , ,强调后果自负强调后果自负强调后果自负强调后果自负正视自己的管理弱点正视自己的管理弱点正视自己的管理弱点正视自己的管理弱点, , , ,不要过分认同不要过分认同不要过分认同不要过分认同学会学会学会学会”知止知止知止知止”, , , ,敢于说敢于说敢于说敢于说”不不不不!”,!”,!”,!”,坚持原则坚持原则坚持原则坚持原则, , , ,决不让步决不让步决不让步决不让步有要求有要求有要求有要求, , , ,有检查有检查有检查有检查, , , ,有处罚有处罚有处罚有处罚关心帮助关心帮助关心帮助关心帮助放纵和原谅放纵和
140、原谅放纵和原谅放纵和原谅128一个理想化的组织结构图一个理想化的组织结构图129一个理想化的组织结构图一个理想化的组织结构图营销总监营销总监服务总监服务总监管理总监管理总监项目总经理项目总经理销销售售部部网网点点部部市市场场部部培培训训专专员员大大客客户户部部车车间间部部配配件件部部服服务务部部技技术术支支持持部部财财务务部部人人事事行行政政部部车车管管组组1302、谋权能力提升、谋权能力提升掌权宽严并用技巧掌权宽严并用技巧掌权宽严并用技巧掌权宽严并用技巧控权用一分权做十分事控权用一分权做十分事控权用一分权做十分事控权用一分权做十分事用权激励、激励、再激励用权激励、激励、再激励用权激励、激励、
141、再激励用权激励、激励、再激励授权延伸权力的艺术授权延伸权力的艺术授权延伸权力的艺术授权延伸权力的艺术升权培养升权培养升权培养升权培养“得意门生得意门生得意门生得意门生” ” ” ” 131掌权宽严并用技巧掌权宽严并用技巧恩威并重：包容心服口服恩威并重：包容心服口服恩威并重：包容心服口服恩威并重：包容心服口服纵容姑息纵容姑息纵容姑息纵容姑息“埋地雷埋地雷埋地雷埋地雷”宽容之心留出路宽容之心留出路宽容之心留出路宽容之心留出路以诚待人尊重下属，求同存异以诚待人尊重下属，求同存异以诚待人尊重下属，求同存异以诚待人尊重下属，求同存异关键时刻显身手关键时刻显身手关键时刻显身手关键时刻显身手132控权用一分
142、权做十分事控权用一分权做十分事拒绝让命令打折扣拒绝让命令打折扣拒绝让命令打折扣拒绝让命令打折扣学会用轻口吻去下重命令学会用轻口吻去下重命令学会用轻口吻去下重命令学会用轻口吻去下重命令命令可行马上执行的神态命令可行马上执行的神态命令可行马上执行的神态命令可行马上执行的神态用一分权做十分事用一分权做十分事用一分权做十分事用一分权做十分事善于让权力善于让权力善于让权力善于让权力“点石成金点石成金点石成金点石成金”掌握强化命令的绝招掌握强化命令的绝招掌握强化命令的绝招掌握强化命令的绝招133用权激励、激励、再激励用权激励、激励、再激励给下属自信给下属自信给下属自信给下属自信不激励不激励不激励不激励&
143、& & &过分激励公正过分激励公正过分激励公正过分激励公正绝对公平绝对公平绝对公平绝对公平不同员工开不同的药方不同员工开不同的药方不同员工开不同的药方不同员工开不同的药方经常激励经常激励经常激励经常激励帮助帮助帮助帮助“低潮低潮低潮低潮”员工员工员工员工“榜样的力量是无穷的榜样的力量是无穷的榜样的力量是无穷的榜样的力量是无穷的”134授权延伸权力的艺术授权延伸权力的艺术事不躬亲事不躬亲事不躬亲事不躬亲抓纲举目抓纲举目抓纲举目抓纲举目保留关键权力保留关键权力保留关键权力保留关键权力用人不疑，疑人不用用人不疑，疑人不用用人不疑，疑人不用用人不疑，疑人不用放手后不要急于收手放手后不要急于收手放手后不
144、要急于收手放手后不要急于收手授权不要带授权不要带授权不要带授权不要带“水份水份水份水份”忌忌忌忌“无度授权无度授权无度授权无度授权”135升权培养升权培养“得意门生得意门生”提升得力助手提升得力助手提升得力助手提升得力助手提拔忌提拔忌提拔忌提拔忌“论资排辈论资排辈论资排辈论资排辈”火车跑得快，全靠车头带火车跑得快，全靠车头带火车跑得快，全靠车头带火车跑得快，全靠车头带用好用好用好用好“左膀（领导弱项）右臂（领导长项）左膀（领导弱项）右臂（领导长项）左膀（领导弱项）右臂（领导长项）左膀（领导弱项）右臂（领导长项）”让后起之秀敢于冒尖让后起之秀敢于冒尖让后起之秀敢于冒尖让后起之秀敢于冒尖1363、
145、打造精英团队、打造精英团队常见的团队管理误区有以下一些：常见的团队管理误区有以下一些：常见的团队管理误区有以下一些：常见的团队管理误区有以下一些：团队缺少关键技能和知识及解决办法团队缺少关键技能和知识及解决办法团队缺少关键技能和知识及解决办法团队缺少关键技能和知识及解决办法团队的计划不连贯团队的计划不连贯团队的计划不连贯团队的计划不连贯团队成员的傲慢情绪团队成员的傲慢情绪团队成员的傲慢情绪团队成员的傲慢情绪团队分工不清，人员责任不明团队分工不清，人员责任不明团队分工不清，人员责任不明团队分工不清，人员责任不明团队总是追求短期目标团队总是追求短期目标团队总是追求短期目标团队总是追求短期目标团队中
146、经常有制造混乱的成员团队中经常有制造混乱的成员团队中经常有制造混乱的成员团队中经常有制造混乱的成员团队成员之间缺少协同工作的习惯团队成员之间缺少协同工作的习惯团队成员之间缺少协同工作的习惯团队成员之间缺少协同工作的习惯1373、打造精英团队、打造精英团队提高团队的开发能力提高团队的开发能力提高团队的开发能力提高团队的开发能力 在经验教训中成长在经验教训中成长在经验教训中成长在经验教训中成长 避免短视行为避免短视行为避免短视行为避免短视行为 快刀斩乱麻的魄力快刀斩乱麻的魄力快刀斩乱麻的魄力快刀斩乱麻的魄力 解决反抗与抵制情绪解决反抗与抵制情绪解决反抗与抵制情绪解决反抗与抵制情绪 工作重点和工作能
147、力工作重点和工作能力工作重点和工作能力工作重点和工作能力 雁行雁行雁行雁行理论理论理论理论1384、提升领导力的管理工具、提升领导力的管理工具问题要素分析法问题要素分析法问题要素分析法问题要素分析法“鱼骨图鱼骨图鱼骨图鱼骨图”问题要素分析法问题要素分析法问题要素分析法问题要素分析法“雷达图雷达图雷达图雷达图”决策过程管理法决策过程管理法决策过程管理法决策过程管理法“决策图决策图决策图决策图”工作优先分析法工作优先分析法工作优先分析法工作优先分析法“排序矩阵排序矩阵排序矩阵排序矩阵”理论理论理论理论项目管理流程法项目管理流程法项目管理流程法项目管理流程法“甘特图甘特图甘特图甘特图”战略战术创新依
148、据战略战术创新依据战略战术创新依据战略战术创新依据“利益分析图利益分析图利益分析图利益分析图”139问题点问题点问题点问题点销售不畅销售不畅销售不畅销售不畅方面方面2：客户管理：客户管理方面方面1：销售人员能力：销售人员能力原因？原因？原因？原因？原因？原因？方面方面4: 销售管理销售管理方面方面3：产品品质价格：产品品质价格原因？原因？原因？原因？原因？原因？鱼骨图分析应用案例鱼骨图分析应用案例140xx 售后服务中心售后服务中心 2006.02 五力雷达图五力雷达图 每根轴的数值每根轴的数值不一定相同不一定相同 轴数依实际需轴数依实际需要设置要设置 每根轴依实际每根轴依实际目标数值目标数值
149、 订定标准订定标准雷达图雷达图-图表分析案例图表分析案例141项目管理流程法项目管理流程法“甘特图甘特图”142（3 3 3 3）如果您不想花）如果您不想花）如果您不想花）如果您不想花时间考虑相关的重要时间考虑相关的重要时间考虑相关的重要时间考虑相关的重要性，这些事情也可以性，这些事情也可以性，这些事情也可以性，这些事情也可以先做先做先做先做（1 1 1 1）应该先做这些）应该先做这些）应该先做这些）应该先做这些事事事事（4 4 4 4）仔细考虑这些）仔细考虑这些）仔细考虑这些）仔细考虑这些事情值不值得做事情值不值得做事情值不值得做事情值不值得做（2 2 2 2）接下来做这些）接下来做这些）接
150、下来做这些）接下来做这些事情，因为这些事情事情，因为这些事情事情，因为这些事情事情，因为这些事情常常会在没有任何先常常会在没有任何先常常会在没有任何先常常会在没有任何先兆的情况下，就归入兆的情况下，就归入兆的情况下，就归入兆的情况下，就归入第一类第一类第一类第一类低低低低 重要性重要性重要性重要性 高高高高高高高高急急急急迫迫迫迫性性性性低低低低选择优先改进项目选择优先改进项目143回顾和总结回顾和总结通过本节的交流与分享通过本节的交流与分享大家还有那些问题？大家还有那些问题？Q Q & &A A144课程目录课程目录一、一、一、一、4S4S4S4S店总经理认知店总经理认知店总经理认知店总经理
151、认知二、提升二、提升二、提升二、提升4S4S4S4S店运营执行力店运营执行力店运营执行力店运营执行力三、三、三、三、4S4S4S4S店人力资源管理店人力资源管理店人力资源管理店人力资源管理四、四、四、四、4S4S4S4S店财务管理店财务管理店财务管理店财务管理五、五、五、五、4S4S4S4S店经营管理店经营管理店经营管理店经营管理六、六、六、六、4S4S4S4S店市场营销活动店市场营销活动店市场营销活动店市场营销活动七、提升客户满意度七、提升客户满意度七、提升客户满意度七、提升客户满意度145七、提升客户满意度七、提升客户满意度1 1 1 1、客户满意度认知、客户满意度认知、客户满意度认知、客
152、户满意度认知2 2 2 2、SSISSISSISSI指标分析及客户满意度调查指标分析及客户满意度调查指标分析及客户满意度调查指标分析及客户满意度调查3 3 3 3、客户信息管理及关系维系、客户信息管理及关系维系、客户信息管理及关系维系、客户信息管理及关系维系4 4 4 4、客户关怀技巧与实现、客户关怀技巧与实现、客户关怀技巧与实现、客户关怀技巧与实现5 5 5 5、提升客户满意的效益、提升客户满意的效益、提升客户满意的效益、提升客户满意的效益6 6 6 6、正确看待和处理客户抱怨、正确看待和处理客户抱怨、正确看待和处理客户抱怨、正确看待和处理客户抱怨14610105 50 010105 50
153、0不不不不断断断断上上上上升升升升满意满意满意满意客户期望值客户期望值客户期望值客户期望值实际值实际值实际值实际值很很很很满意满意满意满意不满意不满意不满意不满意1、客户满意度认知、客户满意度认知期望值与满意度：期望值与满意度：期望值与满意度：期望值与满意度：1471、客户满意度认知、客户满意度认知顾客满意度定义：顾客满意度定义：顾客满意度定义：顾客满意度定义：“顾客满意度顾客满意度”是是所有员工所有员工在在任何时候任何时候倾其所能倾其所能对顾客提供对顾客提供最高标准最高标准服务的服务的承诺承诺1481、客户满意度认知、客户满意度认知顾客满意度的影响：顾客满意度的影响：顾客满意度的影响：顾客满
154、意度的影响：一个不满意的顾客会将不愉快一个不满意的顾客会将不愉快的经历告诉其他另外的经历告诉其他另外六个人六个人149。1、客户满意度认知、客户满意度认知顾客忠诚度定义顾客忠诚度定义顾客忠诚度定义顾客忠诚度定义“顾客忠诚度顾客忠诚度”是顾客在购买了是顾客在购买了产品和服务后将年复一年不断地产品和服务后将年复一年不断地向您购买产品和服务向您购买产品和服务150影响客户满意度的因素影响客户满意度的因素1512、SSI指标分析及客户满意度调查指标分析及客户满意度调查分析运用客户满意度调查信息：分析运用客户满意度调查信息：分析运用客户满意度调查信息：分析运用客户满意度调查信息：监督经销商的流程和标准监
155、督经销商的流程和标准监督经销商的流程和标准监督经销商的流程和标准 指导销售顾客达到顾客的期望值指导销售顾客达到顾客的期望值指导销售顾客达到顾客的期望值指导销售顾客达到顾客的期望值 分析和改进业绩分析和改进业绩分析和改进业绩分析和改进业绩 152 美国美国美国美国J.D PowerJ.D PowerJ.D PowerJ.D Power权威性调查公司：权威性调查公司：权威性调查公司：权威性调查公司：对客户购车产生影响的六大因子之比对客户购车产生影响的六大因子之比对客户购车产生影响的六大因子之比对客户购车产生影响的六大因子之比2、SSI指标分析及客户满意度调查指标分析及客户满意度调查153如何设计调
156、查问卷如何设计调查问卷调查策划调查策划调查方案设计调查方案设计收集资料收集资料整理分析整理分析数据数据解释结解释结果果提出措施方案提出措施方案1543、客户信息管理及关系维系、客户信息管理及关系维系客户关系维系的方法客户关系维系的方法客户关系维系的方法客户关系维系的方法热情交往：热情交往：热情交往：热情交往：展现主动、热情、尊重、友善的态度展现主动、热情、尊重、友善的态度展现主动、热情、尊重、友善的态度展现主动、热情、尊重、友善的态度真诚沟通：真诚沟通：真诚沟通：真诚沟通：识别客户的需求，真诚地帮助客户，当好顾识别客户的需求，真诚地帮助客户，当好顾识别客户的需求，真诚地帮助客户，当好顾识别客户
157、的需求，真诚地帮助客户，当好顾问、参谋问、参谋问、参谋问、参谋有效管理：有效管理：有效管理：有效管理：建立客户档案，对客户进行分类管理，了解建立客户档案，对客户进行分类管理，了解建立客户档案，对客户进行分类管理，了解建立客户档案，对客户进行分类管理，了解客户的性格与行为习惯，建立朋友式的客户关系客户的性格与行为习惯，建立朋友式的客户关系客户的性格与行为习惯，建立朋友式的客户关系客户的性格与行为习惯，建立朋友式的客户关系不不不不断改进：断改进：断改进：断改进：运用合适的工具、方法及客户满意度调查等运用合适的工具、方法及客户满意度调查等运用合适的工具、方法及客户满意度调查等运用合适的工具、方法及客
158、户满意度调查等检验，改进客户销售和服务工作的不足检验，改进客户销售和服务工作的不足检验，改进客户销售和服务工作的不足检验，改进客户销售和服务工作的不足永续坚持永续坚持永续坚持永续坚持：通过专业的、规范的销售和服务程序，规划、：通过专业的、规范的销售和服务程序，规划、：通过专业的、规范的销售和服务程序，规划、：通过专业的、规范的销售和服务程序，规划、实现对客户的关怀，实行个性化的销售和服务实现对客户的关怀，实行个性化的销售和服务实现对客户的关怀，实行个性化的销售和服务实现对客户的关怀，实行个性化的销售和服务155客户关怀客户关怀客户的关怀对满意度的提高客户的关怀对满意度的提高客户关系维系的全过程
159、客户关系维系的全过程客户关系维系的全过程客户关系维系的全过程156行业内现有竞争者行业内现有竞争者现有企业间的竞争现有企业间的竞争新进入者的威胁新进入者的威胁替代品的威胁替代品的威胁讨价还价能力讨价还价能力讨价还价能力讨价还价能力客户的关怀对满意度的提高客户的关怀对满意度的提高1574、客户关怀技巧与实现、客户关怀技巧与实现客户关怀体现客户关怀体现客户关怀体现客户关怀体现对硬件设施的配备对硬件设施的配备对硬件设施的配备对硬件设施的配备员工素质的标准要求（选用、培训、考核、激励等）员工素质的标准要求（选用、培训、考核、激励等）员工素质的标准要求（选用、培训、考核、激励等）员工素质的标准要求（选用
160、、培训、考核、激励等）公开必要信息，消除疑虑和不信任公开必要信息，消除疑虑和不信任公开必要信息，消除疑虑和不信任公开必要信息，消除疑虑和不信任机构与流程的专业化机构与流程的专业化机构与流程的专业化机构与流程的专业化全员服务观念建立，全程服务观念培养全员服务观念建立，全程服务观念培养全员服务观念建立，全程服务观念培养全员服务观念建立，全程服务观念培养1584、客户关怀技巧与实现、客户关怀技巧与实现销售和服务销售和服务销售和服务销售和服务店店店店客户活动客户活动客户活动客户活动车主讲座车主讲座车主讲座车主讲座新车发表会新车发表会新车发表会新车发表会周年庆活动周年庆活动周年庆活动周年庆活动VIPVI
161、PVIPVIP造势活动造势活动造势活动造势活动车队俱乐部车队俱乐部车队俱乐部车队俱乐部风景区销售和服务活动风景区销售和服务活动风景区销售和服务活动风景区销售和服务活动路上巡回服务路上巡回服务路上巡回服务路上巡回服务巡回访问销售和服务巡回访问销售和服务巡回访问销售和服务巡回访问销售和服务季节性特别服务季节性特别服务季节性特别服务季节性特别服务灾害地区特别销售和服务灾害地区特别销售和服务灾害地区特别销售和服务灾害地区特别销售和服务159序号序号序号序号类型类型类型类型目前用于汽车类广告的具体形式目前用于汽车类广告的具体形式目前用于汽车类广告的具体形式目前用于汽车类广告的具体形式1 1 1 1报纸报
162、纸报纸报纸硬性广告、软文宣传（纯文字和图文均可）硬性广告、软文宣传（纯文字和图文均可）硬性广告、软文宣传（纯文字和图文均可）硬性广告、软文宣传（纯文字和图文均可）2 2 2 2杂志杂志杂志杂志DMDMDMDM直投、专业杂志、其他地方杂志直投、专业杂志、其他地方杂志直投、专业杂志、其他地方杂志直投、专业杂志、其他地方杂志3 3 3 3网络网络网络网络网站推广（搜索排名、友情链接）、文字链接、按钮链接、闪图广告、软性宣传网站推广（搜索排名、友情链接）、文字链接、按钮链接、闪图广告、软性宣传网站推广（搜索排名、友情链接）、文字链接、按钮链接、闪图广告、软性宣传网站推广（搜索排名、友情链接）、文字链接
163、、按钮链接、闪图广告、软性宣传4 4 4 4电台电台电台电台硬广告、节目冠名、产品专题节目、特约店介绍、特约店活动专题硬广告、节目冠名、产品专题节目、特约店介绍、特约店活动专题硬广告、节目冠名、产品专题节目、特约店介绍、特约店活动专题硬广告、节目冠名、产品专题节目、特约店介绍、特约店活动专题5 5 5 5电视电视电视电视硬广告、节目冠名、栏目赞助、产品专题节目、特约店介绍、特约店活动专题、硬广告、节目冠名、栏目赞助、产品专题节目、特约店介绍、特约店活动专题、硬广告、节目冠名、栏目赞助、产品专题节目、特约店介绍、特约店活动专题、硬广告、节目冠名、栏目赞助、产品专题节目、特约店介绍、特约店活动专题
164、、试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾6 6 6 6户外户外户外户外大型户外路牌、灯箱广告、电梯间广告、道旗、楼顶看板、小型单立柱、墙体喷大型户外路牌、灯箱广告、电梯间广告、道旗、楼顶看板、小型单立柱、墙体喷大型户外路牌、灯箱广告、电梯间广告、道旗、楼顶看板、小型单立柱、墙体喷大型户外路牌、灯箱广告、电梯间广告、道旗、楼顶看板、小型单立柱、墙体喷绘、户外电视墙绘、户外电视墙绘、户外电视墙绘、户外电视墙7 7 7 7展示与展示与展示与展示与活动活动活动活动试乘试驾、汽车展示、汽车俱乐部活动（车主自驾游、联谊会、明星歌迷会、车试乘试驾、汽车展示、汽车俱乐部活动（车主自驾游、联谊会、明星歌迷会、车试乘试
165、驾、汽车展示、汽车俱乐部活动（车主自驾游、联谊会、明星歌迷会、车试乘试驾、汽车展示、汽车俱乐部活动（车主自驾游、联谊会、明星歌迷会、车主趣味比赛等）、社会公益活动（资助贫困生、贫困地区、困难和弱势人群）、主趣味比赛等）、社会公益活动（资助贫困生、贫困地区、困难和弱势人群）、主趣味比赛等）、社会公益活动（资助贫困生、贫困地区、困难和弱势人群）、主趣味比赛等）、社会公益活动（资助贫困生、贫困地区、困难和弱势人群）、活动冠名与赞助（体育活动、社会活动、演艺活动等冠名赞助）活动冠名与赞助（体育活动、社会活动、演艺活动等冠名赞助）活动冠名与赞助（体育活动、社会活动、演艺活动等冠名赞助）活动冠名与赞助（体
166、育活动、社会活动、演艺活动等冠名赞助）8 8 8 8其他其他其他其他报纸夹投、活动门票广告等报纸夹投、活动门票广告等报纸夹投、活动门票广告等报纸夹投、活动门票广告等4、客户关怀技巧与实现、客户关怀技巧与实现160满意的顾客满意的顾客满意的顾客满意的顾客成为忠诚顾客成为忠诚顾客成为忠诚顾客成为忠诚顾客利利利利 润润润润增加销量增加销量增加销量增加销量减少成本减少成本减少成本减少成本5、提升客户满意的效益、提升客户满意的效益1615、提升客户满意的效益、提升客户满意的效益顾客满意指标与竞争力的关系顾客满意指标与竞争力的关系顾客满意指标与竞争力的关系顾客满意指标与竞争力的关系百分率百分率% 生产力（
167、量）顾客满意度（质）GDP就业率生产力生产力X顾客满意顾客满意=竞争力（经营绩效）竞争力（经营绩效）年年成成长长率率% 年度年度 5 5 1010 162提问：提问：什么是抱怨？不满意抱怨投诉吗？6、正确看待和处理客户抱怨、正确看待和处理客户抱怨163记住我记住我提问：提问：提问：提问：客户对服务不满意是怎么表现的？客户对服务不满意是怎么表现的？客户对服务不满意是怎么表现的？客户对服务不满意是怎么表现的？ 客户容易满足吗？客户容易满足吗？客户容易满足吗？客户容易满足吗？讨论：讨论：讨论：讨论：通过观看案例短片，对我们了解客户抱怨通过观看案例短片，对我们了解客户抱怨通过观看案例短片，对我们了解客
168、户抱怨通过观看案例短片，对我们了解客户抱怨有什么感谢和启发？有什么感谢和启发？有什么感谢和启发？有什么感谢和启发？案例短片讨论点评案例短片讨论点评记住我记住我记住我记住我1646、正确看待和处理客户抱怨、正确看待和处理客户抱怨正确看待客户抱怨正确看待客户抱怨正确看待客户抱怨正确看待客户抱怨客户抱怨的含义客户抱怨的含义客户抱怨的含义客户抱怨的含义客户对所购产品或服务感到不满意在言行等客户对所购产品或服务感到不满意在言行等客户对所购产品或服务感到不满意在言行等客户对所购产品或服务感到不满意在言行等方面方面方面方面的积极的表的积极的表的积极的表的积极的表达方式达方式达方式达方式抱怨的发展抱怨的发展抱
169、怨的发展抱怨的发展抱怨客户的样子抱怨客户的样子抱怨客户的样子抱怨客户的样子抱怨客户的期望？抱怨客户的期望？抱怨客户的期望？抱怨客户的期望？165处理抱怨的原则处理抱怨的原则不回避抱怨并找出抱怨的原因，了解顾客背景不回避抱怨并找出抱怨的原因，了解顾客背景不回避抱怨并找出抱怨的原因，了解顾客背景不回避抱怨并找出抱怨的原因，了解顾客背景第一时间、第一责任人处理第一时间、第一责任人处理第一时间、第一责任人处理第一时间、第一责任人处理勿伤害顾客的自尊心勿伤害顾客的自尊心勿伤害顾客的自尊心勿伤害顾客的自尊心必要寻求领导支持必要寻求领导支持必要寻求领导支持必要寻求领导支持, , , ,运用团队解决问题运用团
170、队解决问题运用团队解决问题运用团队解决问题建立并执行抱怨处理正确流程与机制建立并执行抱怨处理正确流程与机制建立并执行抱怨处理正确流程与机制建立并执行抱怨处理正确流程与机制为处理抱怨设定目标和范围，不作过度的承诺为处理抱怨设定目标和范围，不作过度的承诺为处理抱怨设定目标和范围，不作过度的承诺为处理抱怨设定目标和范围，不作过度的承诺前事不忘前事不忘前事不忘前事不忘, , , ,后事之师后事之师后事之师后事之师如果责任在于我们如果责任在于我们如果责任在于我们如果责任在于我们, , , ,应有补偿动作应有补偿动作应有补偿动作应有补偿动作争取双赢，必要时坚持原则争取双赢，必要时坚持原则争取双赢，必要时坚
171、持原则争取双赢，必要时坚持原则166处理抱怨的技巧处理抱怨的技巧先带客户至安静的地方先带客户至安静的地方先带客户至安静的地方先带客户至安静的地方（VIPVIPVIPVIP室）室）室）室），使客户恢复平静，使客户恢复平静，使客户恢复平静，使客户恢复平静察言观色、认真倾听、善于提问、注意语言用词、引导察言观色、认真倾听、善于提问、注意语言用词、引导察言观色、认真倾听、善于提问、注意语言用词、引导察言观色、认真倾听、善于提问、注意语言用词、引导客户，并表达同情，不要抢话或急于反驳，让客户感觉客户，并表达同情，不要抢话或急于反驳，让客户感觉客户，并表达同情，不要抢话或急于反驳，让客户感觉客户，并表达同
172、情，不要抢话或急于反驳，让客户感觉被重视被重视被重视被重视可以让客户发泄一下不满可以让客户发泄一下不满可以让客户发泄一下不满可以让客户发泄一下不满不要感情用事，既表示歉意，但不做过度承诺不要感情用事，既表示歉意，但不做过度承诺不要感情用事，既表示歉意，但不做过度承诺不要感情用事，既表示歉意，但不做过度承诺了解客户真正意图，重复抱怨内容，总结问题了解客户真正意图，重复抱怨内容，总结问题了解客户真正意图，重复抱怨内容，总结问题了解客户真正意图，重复抱怨内容，总结问题确认，确认，确认，确认，询问客户有没有解决问题的建议询问客户有没有解决问题的建议询问客户有没有解决问题的建议询问客户有没有解决问题的建
173、议巧妙运用专业知识、公司规章制度、相关法律常识等巧妙运用专业知识、公司规章制度、相关法律常识等巧妙运用专业知识、公司规章制度、相关法律常识等巧妙运用专业知识、公司规章制度、相关法律常识等不逃避，要面对现实，澄清问题所在，切忌当着客户的不逃避，要面对现实，澄清问题所在，切忌当着客户的不逃避，要面对现实，澄清问题所在，切忌当着客户的不逃避，要面对现实，澄清问题所在，切忌当着客户的面私语面私语面私语面私语解释将马上采取的行动：明确时间和预测结果解释将马上采取的行动：明确时间和预测结果解释将马上采取的行动：明确时间和预测结果解释将马上采取的行动：明确时间和预测结果忠心感谢顾客、跟踪确认结果，延续销售和服务的关怀忠心感谢顾客、跟踪确认结果，延续销售和服务的关怀忠心感谢顾客、跟踪确认结果，延续销售和服务的关怀忠心感谢顾客、跟踪确认结果，延续销售和服务的关怀167角色扮演：角色扮演：我们在我们在4S4S店的日常管理中店的日常管理中经常遇到哪些棘手的问题？经常遇到哪些棘手的问题？我们会采取什么管理方式有效解决问题？我们会采取什么管理方式有效解决问题？168谢谢 谢谢 ！Q Q & &A A
