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1、网点经营诊断分析网点经营诊断分析泰康银保新人转正培训课程（泰康银保新人转正培训课程（20092009版）版）课程目标：课程目标：通过对网点经营过程中出现问题的归纳，了解如何针对问通过对网点经营过程中出现问题的归纳，了解如何针对问题进行有效的分析，运用有效措施进行改善，以提升网点题进行有效的分析，运用有效措施进行改善，以提升网点业务平台。业务平台。时长：时长：2课时课时泰康银保新人转正培训课程（泰康银保新人转正培训课程（20092009版）版）目目 录录网点经营障碍根源网点经营障碍根源如何进行有效的问题分析如何进行有效的问题分析改进方案制定，实施、追踪、评估改进方案制定，实施、追踪、评估案例分析
2、案例分析泰康银保新人转正培训课程（泰康银保新人转正培训课程（20092009版）版）网点经营中问题根源网点经营中问题根源常见问题常见问题主观主观客观客观网点与其他公司合作密切柜员不会销售柜员不愿意销售网点不认同保险经济环境产品形态手续费率泰康银保新人转正培训课程（泰康银保新人转正培训课程（20092009版）版）核心问题归集：核心问题归集：关系关系意愿意愿技能技能关系关系关系关系意意意意愿愿愿愿技能技能技能技能网点经营中问题根源网点经营中问题根源泰康银保新人转正培训课程（泰康银保新人转正培训课程（20092009版）版）目目 录录网点经营中问题根源网点经营中问题根源如何进行有效的问题分析如何进
3、行有效的问题分析实施改进方案，跟踪、评估实施改进方案，跟踪、评估案例分析案例分析泰康银保新人转正培训课程（泰康银保新人转正培训课程（20092009版）版）如何进行有效的问题分析如何进行有效的问题分析收集、整理资料收集、整理资料收集、整理资料收集、整理资料收集、整理资料收集、整理资料核心指标分析核心指标分析核心指标分析核心指标分析核心指标分析核心指标分析问题分析，确问题分析，确问题分析，确问题分析，确问题分析，确问题分析，确定改进措施定改进措施定改进措施定改进措施定改进措施定改进措施泰康银保新人转正培训课程（泰康银保新人转正培训课程（20092009版）版）如何进行有效的问题分析如何进行有效的
4、问题分析收集、整理资料收集、整理资料对网点资料进行整理；对网点资料进行整理； 网点信息：网点历史数据、网点人员资讯、网点现有经营环境的分析网点信息：网点历史数据、网点人员资讯、网点现有经营环境的分析通过网点各层级人员的沟通，收集讯息；通过网点各层级人员的沟通，收集讯息； 通过与合作网点的各层级人员沟通，明确问题产生的原因通过与合作网点的各层级人员沟通，明确问题产生的原因 具体沟通内容：具体沟通内容： 网点主任沟通：合作渠道业务政策、针对目前情况具体需求、建议；网点主任沟通：合作渠道业务政策、针对目前情况具体需求、建议； 重点柜员的沟通：网点业务政策、同业动态、具体需求、建议；重点柜员的沟通：网
5、点业务政策、同业动态、具体需求、建议；泰康银保新人转正培训课程（泰康银保新人转正培训课程（20092009版）版）如何进行有效的问题分析如何进行有效的问题分析核心指标分析核心指标分析网点规模保费网点规模保费 = 件均保费件均保费 有效件数有效件数柜员活动率、契撤率柜员活动率、契撤率关联指标关联指标 通过以上公式，影响网点产能的关键性指标有：通过以上公式，影响网点产能的关键性指标有：件均保费、有效件数件均保费、有效件数，同时相关联：同时相关联：柜员活动率、件数契单率柜员活动率、件数契单率等指标。等指标。泰康银保新人转正培训课程（泰康银保新人转正培训课程（20092009版）版）指指指指标类别标类
6、别核心指核心指核心指核心指标标监测监测指指指指标标具体指具体指具体指具体指标标件数件数件数件数件均件均件均件均规规模模模模柜柜柜柜员员活活活活动动率率率率契撤率契撤率契撤率契撤率目标值目标值目标值目标值平均平均平均平均值值环环比比比比值值实际值实际值状状状状态态 核心指标分析法操作的重点是核心指标分析法操作的重点是数据准确性数据准确性，即网点要有准确的历史数据，即网点要有准确的历史数据 数据基础：完整的网点销售台账，网点及其员工资料数据基础：完整的网点销售台账，网点及其员工资料 核心指标：核心指标：件数、件均件数、件均、及与业务关系密切指标、及与业务关系密切指标柜员活动率、契撤率柜员活动率、契
7、撤率如何进行有效的问题分析如何进行有效的问题分析核心指标分析核心指标分析表一泰康银保新人转正培训课程（泰康银保新人转正培训课程（20092009版）版）如何进行有效的问题分析如何进行有效的问题分析核心指标分析核心指标分析 通过对表一的编制，我们可以明确需要改善的核心指标，并针对该指标结通过对表一的编制，我们可以明确需要改善的核心指标，并针对该指标结合整理出的数据进行系统分析，以明确问题的实质。合整理出的数据进行系统分析，以明确问题的实质。 具体表现：具体表现： 件数低件数低 件均低件均低 契撤率高契撤率高 柜员活动率低柜员活动率低泰康银保新人转正培训课程（泰康银保新人转正培训课程（200920
8、09版）版）指标指标 主要问题主要问题 成因分析成因分析 改善方案提示改善方案提示 相关细则链接相关细则链接件数低件数低技巧欠缺技巧欠缺意愿不强意愿不强关系不畅关系不畅网点人员抵触情绪网点人员抵触情绪网点资源空间、时间受限网点资源空间、时间受限 网点有明显的销售倾向网点有明显的销售倾向突破影响力中心，标杆柜员的树立；突破影响力中心，标杆柜员的树立；空间：进行业务的外延性拓展，业空间：进行业务的外延性拓展，业务模式的创新；务模式的创新； 时间：利用有限的时间，加大辅导时间：利用有限的时间，加大辅导力度，重点时段的重点把控力度，重点时段的重点把控突破影响力中心；借助外力影响；突破影响力中心；借助外
9、力影响；坚持不懈坚持不懈销售成功率低销售成功率低柜员开口率低柜员开口率低 柜员销售心态影响柜员销售心态影响目标客户设定受限目标客户设定受限 客户购买意愿不足客户购买意愿不足 销售技巧欠缺销售技巧欠缺产品特点不清晰产品特点不清晰销售技巧掌握欠缺销售技巧掌握欠缺柜员激励点疲惫柜员激励点疲惫多次销售失败多次销售失败排斥银保产品排斥银保产品工作、家庭琐事影响工作、家庭琐事影响 阶段性销售瓶颈阶段性销售瓶颈针对产品进行不同客户需求的包装针对产品进行不同客户需求的包装, ,有有效扩大目标客户效扩大目标客户协助进行网点的客户宣传协助进行网点的客户宣传必要的客户促销方案必要的客户促销方案加强专业化销售流程的辅
10、导加强专业化销售流程的辅导协助柜面销售协助柜面销售, ,示范销售流程环节示范销售流程环节重塑产品特色重塑产品特色, ,简化销售话术简化销售话术加强辅导加强辅导, ,网点销售配合网点销售配合明确柜员激励点明确柜员激励点, ,包装激励方案包装激励方案, ,加强碟加强碟员对激励方案的敏感度员对激励方案的敏感度协助柜员总结协助柜员总结, ,鼓励鼓励强化辅导强化辅导尽力相助尽力相助, ,言出必行言出必行, ,通过言语通过言语 行动提行动提供明确的支持供明确的支持 团康活动团康活动, ,阶段性激励方案的制定阶段性激励方案的制定 下发下发联络沟通联络沟通联络沟通联络沟通 联络沟通联络沟通销售推动销售推动 销
11、售推动销售推动培训辅导培训辅导 销售推动销售推动 培训辅导培训辅导培训辅导培训辅导销售推动销售推动 联络沟通联络沟通培训辅导培训辅导联络沟通联络沟通 销售推动销售推动核心指标分析核心指标分析件数件数返回返回案例案例泰康银保新人转正培训课程（泰康银保新人转正培训课程（20092009版）版）核心指标分析核心指标分析件均件均返回返回案例案例泰康银保新人转正培训课程（泰康银保新人转正培训课程（20092009版）版）核心指标分析核心指标分析契撤率契撤率返回返回案例案例泰康银保新人转正培训课程（泰康银保新人转正培训课程（20092009版）版）核心指标分析核心指标分析柜员活动率柜员活动率案例案例泰康银
12、保新人转正培训课程（泰康银保新人转正培训课程（20092009版）版）如何进行有效的问题分析如何进行有效的问题分析 结合分析结论，对问题进行定性，并确定恰当的改善结合分析结论，对问题进行定性，并确定恰当的改善措施，以此为基础制定改进方案。措施，以此为基础制定改进方案。泰康银保新人转正培训课程（泰康银保新人转正培训课程（20092009版）版）目目 录录网点经营中问题根源网点经营中问题根源如何进行有效的问题分析如何进行有效的问题分析改进方案制定、实施、追踪、评估改进方案制定、实施、追踪、评估案例分析案例分析泰康银保新人转正培训课程（泰康银保新人转正培训课程（20092009版）版）制定改进方案的
13、要素：制定改进方案的要素：改进目标的确定改进目标的确定确定具体的改进措施确定具体的改进措施自身技能提升自身技能提升 联络沟通联络沟通 培训辅导培训辅导 营销推动营销推动 网点服务网点服务追踪措施追踪措施改进方案的制定、实施、追踪、评估改进方案的制定、实施、追踪、评估 方案制定泰康银保新人转正培训课程（泰康银保新人转正培训课程（20092009版）版）设定目标的原则：设定目标的原则：明确的明确的可衡量的可衡量的可接受的可接受的实际的实际的时限性时限性改进方案的制定、实施、追踪、评估改进方案的制定、实施、追踪、评估 方案制定（设定目标）泰康银保新人转正培训课程（泰康银保新人转正培训课程（20092
14、009版）版）改进方案的制定、实施、追踪、评估改进方案的制定、实施、追踪、评估 方案制定（改进措施自身技能提升）保持一颗永远上进的心保持一颗永远上进的心积极参加培训、学习积极参加培训、学习勤于分享（经验、教训）勤于分享（经验、教训）泰康银保新人转正培训课程（泰康银保新人转正培训课程（20092009版）版）有效网点沟通有效网点沟通所主任工作会谈所主任工作会谈银行柜员培训银行柜员培训销售辅导及客户访问销售辅导及客户访问其他与网点维系有关的工作其他与网点维系有关的工作制订计划制订计划事前准备事前准备沟通实施沟通实施追踪评估追踪评估作业流程：作业流程：改进方案的制定、实施、追踪、评估改进方案的制定、
15、实施、追踪、评估 方案制定（改进措施联络沟通）泰康银保新人转正培训课程（泰康银保新人转正培训课程（20092009版）版） 进行培训需求调研，制订培训方案及计划，通过多形式、针对性的培训、进行培训需求调研，制订培训方案及计划，通过多形式、针对性的培训、辅导，有效帮助网点人员提高销售技能，以改善网点各项经营指标。辅导，有效帮助网点人员提高销售技能，以改善网点各项经营指标。 需求调研需求调研 根据对象选择适用内容根据对象选择适用内容 培训、辅导方式的选择培训、辅导方式的选择 培训时机及时间把控培训时机及时间把控具体流程：具体流程： 需求调研需求调研编制计划编制计划训前准备训前准备实施培训实施培训主
16、要内容：主要内容：训后总结训后总结追踪、评估追踪、评估改进方案的制定、实施、追踪、评估改进方案的制定、实施、追踪、评估 方案制定（改进措施培训辅导）泰康银保新人转正培训课程（泰康银保新人转正培训课程（20092009版）版）内内容容及及要要点点：营销推动的方式包括：宣传、促销、营销推动的方式包括：宣传、促销、 竞赛、激励、竞赛、激励、 销售炒作等销售炒作等n营销推动时机：日常、节点、随机营销推动时机：日常、节点、随机n常用的营销推动方式及具体适用情况常用的营销推动方式及具体适用情况 n宣传、促销、宣传、促销、 竞赛、激励、竞赛、激励、 销售炒作等营销推动方式的具销售炒作等营销推动方式的具体操作
17、方法体操作方法 n营销推动实务操作步骤营销推动实务操作步骤n营销推动方案效果评估营销推动方案效果评估 改进方案的制定、实施、追踪、评估改进方案的制定、实施、追踪、评估 方案制定（改进措施营销推动）泰康银保新人转正培训课程（泰康银保新人转正培训课程（20092009版）版）改进方案的制定、实施、追踪、评估改进方案的制定、实施、追踪、评估 方案制定（改进措施网点服务） 及时有效完成对网点的多项服务工作，提高网点满意度，保证业务的顺利进行，同时树立公司品牌形象，以促进业务更好发展。n网点服务内容 网点：事的维护单证传递、投诉问题处理、业务相关信息传递、网点相关事务协助等。 网点：人的维护柜员、网点影
18、响力中心 、同业竞争应对、不断挖掘新的销售柜员 客户：新契约回访、单证（保单、红利通知）领取送达、保全事宜等。n网点服务方式（现场、电话 等 ）n网点服务追踪总结 泰康银保新人转正培训课程（泰康银保新人转正培训课程（20092009版）版）改进方案的制定、实施、追踪、评估改进方案的制定、实施、追踪、评估 方案实施、追踪、评估及时根据方案实施的效果进行评估；改良、补充改进措施；KPI数据分析；投入产出分析；事事事事 前前前前事事事事 中中中中事事事事 后后后后常态化网点经营诊断；网点资料（网点资源卡、网点柜员信息卡）收集的完整性、及时性；制定详细的改进方案；明确目标；按计划落实改进措施；有效使用
19、追踪工具网点经营诊断报告；方案落实阶段性效果评估；根据需要及时调整方案；泰康银保新人转正培训课程（泰康银保新人转正培训课程（20092009版）版）改进方案的制定、实施、追踪、评估改进方案的制定、实施、追踪、评估 方案实施、追踪、评估（工具）网点经营诊断报告网点经营诊断报告 网点资源卡网点资源卡网点柜员信息卡网点柜员信息卡泰康银保新人转正培训课程（泰康银保新人转正培训课程（20092009版）版）网点经营诊断流程网点经营诊断流程方案评估方案评估明确问题明确问题明确改进明确改进目标目标制定改进制定改进方案方案改进方案改进方案实施实施方案追踪方案追踪日常经营日常经营达到改进目标达到改进目标未达到改
20、进目标未达到改进目标方案制定方案制定方案实施方案实施方案追踪方案追踪方案评估方案评估泰康银保新人转正培训课程（泰康银保新人转正培训课程（20092009版）版）目目 录录网点经营中问题根源网点经营中问题根源如何进行有效的问题分析如何进行有效的问题分析改进方案制定、实施、追踪、评估改进方案制定、实施、追踪、评估案例分析案例分析泰康银保新人转正培训课程（泰康银保新人转正培训课程（20092009版）版）案例分析：案例分析： 2009 2009年年6 6月，月，*分公司工行渠道分公司工行渠道*网点业务平网点业务平台出现下滑，分公司要求该网点客户经理刘星星进台出现下滑，分公司要求该网点客户经理刘星星进
21、行渠道业务分析。行渠道业务分析。泰康银保新人转正培训课程（泰康银保新人转正培训课程（20092009版）版）*网点相关的资料如下：网点相关的资料如下：网点、柜员资源卡 客户经理刘星星经过与林泰的沟通，了客户经理刘星星经过与林泰的沟通，了解到：工行进行了网点调整，解到：工行进行了网点调整，*公司进入，公司进入，同时市分行对各网点的柜员进行了轮岗，李同时市分行对各网点的柜员进行了轮岗，李四、王五调离，周七、马八调入，周、马为四、王五调离，周七、马八调入，周、马为应届毕业生，应届毕业生，5 5月已转正。月已转正。 通过与重点柜员张三的沟通，明显感觉通过与重点柜员张三的沟通，明显感觉到张三销售信心出现
22、波动，原因一是因为负到张三销售信心出现波动，原因一是因为负责人的变化，原因二是其本年度累计销售已责人的变化，原因二是其本年度累计销售已占网点整体销售量的占网点整体销售量的40%40%，张三对产品的了，张三对产品的了解急需加强。同时，张三透露：林泰因为暂解急需加强。同时，张三透露：林泰因为暂时负责网点的管理，对主营业务的发展非常时负责网点的管理，对主营业务的发展非常关注，并在周例会上明确要求员工加强对主关注，并在周例会上明确要求员工加强对主营业务的重视。营业务的重视。网点诊断第一步：网点诊断第一步：资料收集、整理资料收集、整理泰康银保新人转正培训课程（泰康银保新人转正培训课程（20092009版
23、）版）网点诊断第二步：网点诊断第二步：问题诊断，编制网点经营诊断报告问题诊断，编制网点经营诊断报告 网点15月共计达成规模保费580万元，6月达成规模保费40万元。网点1、2号柜台柜员于6月进行了轮岗，两位柜员（李四、王五）调离，柜面新调入员工周七、马八，网点负责人康健参加总行培训，8月培训结束，现网点暂时由分行零售业务部林泰负责。同业*公司于6月启动代理业务，当月销售18万元。林泰已对网点的经营时间进行安排，我方的经营时间为每周一、三、五、日。 结合客户台账，填写相关的核心指标，并对数据进行核实。以保证诊断结果的准确性。 网点件数下滑趋势明显，件均指标正常，柜员活动率下滑，契撤率明显提高（超
24、出公司风险要求5个百分点）。核心指标件数、柜员活动率、契撤率出现异常！网点负责人的变化、岗位的调整对6月的经营结果影响很大，新柜员周七、马八对产品不熟悉，1、2号柜台的产能明显降低；林泰暂时负责网点的管理，对代理业务了解不足。 件数降低：件数降低： 关系不畅新负责人及柜员不熟悉； 新柜员销售技能欠缺，老柜员 出现销售瓶颈； 同业进入，经营时间发生变化 柜员活动率降低：柜员活动率降低：新柜员均未出单，销售技能欠缺 契撤率升高：契撤率升高：柜员技能欠缺，销售信心有下降趋势 确定改进目标： 件数20件件 件均3.3万元万元 柜员活动率100% 契撤率10% 规模保费66万元万元问题类型：问题类型：件
25、数降低件数降低、件均降低件均降低、柜员活动率降低柜员活动率降低、契撤率升高契撤率升高泰康银保新人转正培训课程（泰康银保新人转正培训课程（20092009版）版）网点诊断第二步：网点诊断第二步：问题诊断，编制网点经营诊断报告问题诊断，编制网点经营诊断报告泰康银保新人转正培训课程（泰康银保新人转正培训课程（20092009版）版）网点诊断第三步：网点诊断第三步：改进方案实施改进方案实施实施过程中及时进行评估，即时调整方案！实施过程中及时进行评估，即时调整方案！方案实施中方案实施中泰康银保新人转正培训课程（泰康银保新人转正培训课程（20092009版）版）网点诊断第四步：网点诊断第四步：方案追踪方案
26、追踪 7月月2日，拜（家）访林泰，针对业务发展进行了沟通，日，拜（家）访林泰，针对业务发展进行了沟通，林泰建议，双方于林泰建议，双方于10日在周边社区进行业务宣传，加强与周日在周边社区进行业务宣传，加强与周边客户联系。边客户联系。 7月月1日、日、3日，分别对周七、马八进行一对一辅导，二日，分别对周七、马八进行一对一辅导，二人对产品已有了大致的认识，通过蹲点示范出单，提升其销人对产品已有了大致的认识，通过蹲点示范出单，提升其销售信心，售信心，5日周七已成功破零，送开单礼物一份。日周七已成功破零，送开单礼物一份。 7月月1日晚，家访张三，对产品进行研讨，效果良好，销日晚，家访张三，对产品进行研讨
27、，效果良好，销售信心逐步恢复。至售信心逐步恢复。至10日，其销售量已与上月同期持平，并日，其销售量已与上月同期持平，并仍有上升态势。仍有上升态势。 7月月6日培训后，网点的契撤率开始改善，但仍然超期出日培训后，网点的契撤率开始改善，但仍然超期出目标值，为有效降低该项指标，对方案进行补充、调整。目标值，为有效降低该项指标，对方案进行补充、调整。 经过分析，认为柜员在该项技能的运用上不娴熟。相应经过分析，认为柜员在该项技能的运用上不娴熟。相应的改善措施：加强客户服务，出单当天电话回访（网点，回的改善措施：加强客户服务，出单当天电话回访（网点，回访人刘星星），大额客户三日内家访（礼品赠送）。访人刘星
28、星），大额客户三日内家访（礼品赠送）。 经调整，效果显著！经调整，效果显著！方案实施中方案实施中泰康银保新人转正培训课程（泰康银保新人转正培训课程（20092009版）版）网点诊断第四步：网点诊断第四步：方案评估方案评估件数达成！件数达成！件均略有下降，属于正常范畴（新柜员件均略有下降，属于正常范畴（新柜员求提升求提升件数，其件均较低，有提升的空间）件数，其件均较低，有提升的空间）柜员活动率达成！柜员活动率达成！契撤率达成！仍有改善空间！契撤率达成！仍有改善空间！泰康银保新人转正培训课程（泰康银保新人转正培训课程（20092009版）版）网点经营中问题根源网点经营中问题根源如何进行有效的问题分析如何进行有效的问题分析改进方案制定、实施、追踪、评估改进方案制定、实施、追踪、评估课程回顾课程回顾泰康银保新人转正培训课程（泰康银保新人转正培训课程（20092009版）版）泰康银保新人转正培训课程（泰康银保新人转正培训课程（20092009版）版）泰康银保新人转正培训课程（泰康银保新人转正培训课程（20092009版）版）泰康银保新人转正培训课程（泰康银保新人转正培训课程（20092009版）版）
