现代酒店管理概论.ppt

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1、第二章第二章 酒店组织计划管理酒店组织计划管理1 学习目的学习目的 了解酒店组织设置的原则和要求。了解酒店组织设置的原则和要求。 熟悉酒店组织机构设置的方法和模式。熟悉酒店组织机构设置的方法和模式。 掌握酒店计划的内容和相关的组织制度。掌握酒店计划的内容和相关的组织制度。2重点与难点重点与难点重点重点 酒店组织机构的设置酒店组织机构的设置 酒店计划的编制与实施酒店计划的编制与实施难点难点 酒店的管理制度酒店的管理制度32.1酒店组织机构的设置原则和要求酒店组织机构的设置原则和要求2.1.1酒店组织机构的概念和特点概念：概念：为实现酒店经营管理目标，由许多相互联系、彼此合作的部门和人员，共同形成

2、的一个有机整体。4酒店组织机构的特点酒店组织机构的特点 职权分离，互相制衡职权分离，互相制衡一体三面，协调配合一体三面，协调配合目的明确，适应环境目的明确，适应环境5 酒店规模酒店规模2.1.2 酒店组织机构的设置依据和原则酒店组织机构的设置依据和原则 1.酒店组织机构设置的依据酒店组织机构设置的依据 投资结构投资结构星星级级高高低低 服务项目的多少服务项目的多少6 组织形式要服从效益的需要2.1.2 酒店组织机构的设置依据和原则酒店组织机构的设置依据和原则 1.酒店组织机构设置的原则酒店组织机构设置的原则 组织结构要适应经营的需要组织结构要适应经营的需要 酒店的组织路线要为目标服务酒店的组织

3、路线要为目标服务组织形式要适合业务运转的需要组织形式要适合业务运转的需要71.酒店组织机构设置的原则酒店组织机构设置的原则 5）等等级级链链和和指指挥挥统统一一原原则则权力和责任原则权力和责任原则服从命令原则服从命令原则命令统一原则命令统一原则81.酒店组织机构设置的原则酒店组织机构设置的原则 6）管理跨度与授权原则）管理跨度与授权原则 7）酒店组织的系统原则）酒店组织的系统原则8) 团结一致原则团结一致原则92.2酒店组织机构的设置酒店组织机构的设置 2.2.1酒店组织机构的设置酒店组织机构的设置1.酒店营业部门酒店营业部门2.酒店职能部门酒店职能部门3.其他机构设置其他机构设置10n n酒

4、店营业部门酒店营业部门1 1酒店营业部门酒店营业部门酒店营业部门酒店营业部门前厅部（Front Office） 商品部(Shopping Arcade)康乐部(Recreation Department) 餐饮部(Food & Beverage Department) 客房部（Housekeeping Department）旅游部(Tourism Department)11 2 2酒店职能部门酒店职能部门财务部(Financial Department)安全部(Security Department) 工程部(Engineering Department)销售部销售部(Sales Depart

5、ment(Sales Department) )3 3 3 3其他机构设置其他机构设置其他机构设置其他机构设置工会、共青团、妇女组织机构党组织的领导机构人事部人事部(Personnel Department)(Personnel Department)12 2.2.2酒店组织的结构类型1.1.直线制组织结构直线制组织结构直线制组织结构直线制组织结构2.2.直线职能制组织结构直线职能制组织结构直线职能制组织结构直线职能制组织结构3.3.事业部制组织结构事业部制组织结构事业部制组织结构事业部制组织结构4.4.矩阵式组织结构矩阵式组织结构矩阵式组织结构矩阵式组织结构13 1. 直线制组织结构直线制组

6、织结构总 经 理 客房部经理餐饮部经理工程采购部经理前厅部经理客房部经理餐厅部经理酒巴间主管厨房部主管水电部主管采购部主管维修部主管14 直线制组织结构直线制组织结构缺点缺点 ： 第一，要求酒店经营管理人员具有全面的经第一，要求酒店经营管理人员具有全面的经营管理知识和业务能力，并具有较强的综合协调能营管理知识和业务能力，并具有较强的综合协调能力和指挥能力；第二，由于集权过多，缺乏横向的力和指挥能力；第二，由于集权过多，缺乏横向的协调和配合，一旦酒店经营规模扩大或产生复杂问协调和配合，一旦酒店经营规模扩大或产生复杂问题，就会出现不适应状况。题，就会出现不适应状况。适用于规模较小、员工人数不多的小

7、型酒店适用于规模较小、员工人数不多的小型酒店适用于规模较小、员工人数不多的小型酒店适用于规模较小、员工人数不多的小型酒店优点优点 ：第一，机构简单，决策迅速；第一，机构简单，决策迅速； 第二，职责清楚，权限明确，责任心强；第二，职责清楚，权限明确，责任心强； 第三，权力集中，上下联系简捷有利于第三，权力集中，上下联系简捷有利于统一指挥，提高组织效率。统一指挥，提高组织效率。152. 2. 直线职能制组织结构直线职能制组织结构总 经 理营销部经理人事部经理财务部经理采购部经理工程部经理办公室经理前厅部经理客房部经理餐饮部经理康乐部经理总台总管预定总管服务部总管客房部总管管家部总管洗涤部总管餐厅部

8、总管厨房部总管酒吧总管娱乐部总管健身部总管美容部总管饭 店 员 工16 直线职能制组织结构直线职能制组织结构优点：优点： 第一，既有利于整个酒店的统一指挥，又能充分发挥职能部第一，既有利于整个酒店的统一指挥，又能充分发挥职能部门专门专 业化管理的作用，从而提高经营管理水平；业化管理的作用，从而提高经营管理水平； 第二，有利于加强直线行政领导的权威，提高酒店经营活动第二，有利于加强直线行政领导的权威，提高酒店经营活动的有效性和高效性；的有效性和高效性； 第三，有利于突出酒店经营管理的主次，发挥专业管理人员第三，有利于突出酒店经营管理的主次，发挥专业管理人员的作用，提高酒店专业管理水平；的作用，提

9、高酒店专业管理水平；第四，第四， 有利于培养有较强行政指挥能力的综合管理人员，特别是有利于培养有较强行政指挥能力的综合管理人员，特别是酒店总经理、部门经理层的管理人员。酒店总经理、部门经理层的管理人员。缺点缺点 ：第一，行政领导容易包揽一切事务，而职能第一，行政领导容易包揽一切事务，而职能管理部门的作用发挥不够，各职能部门之间横向沟通管理部门的作用发挥不够，各职能部门之间横向沟通和协调性差；和协调性差； 第二，在业务指导上直线领导与职能部门会出第二，在业务指导上直线领导与职能部门会出现一定的矛盾冲突。现一定的矛盾冲突。17 事业部制组织结构事业部制组织结构总 经 理市场营销部人事部财务部采购部

10、客房部经理餐饮部经理前厅部经理康乐部经理管事科办公室人事部财务科宴会部经理餐厅部经理酒吧部经理厨房部经理饮料部经理各 部 主 管各 部 员 工18 事业部制组织结构事业部制组织结构优点：优点：第一，有利于酒店高层管理人员摆脱日常行政事物，集第一，有利于酒店高层管理人员摆脱日常行政事物，集 中精力抓好酒店的经营发展战略和重大经营决策；第二，中精力抓好酒店的经营发展战略和重大经营决策；第二， 有利于面向市场、分散经营，提高酒店经营管理效率，有利于面向市场、分散经营，提高酒店经营管理效率， 增强酒店的应变能力，提高服服务质量和水平；第三，增强酒店的应变能力，提高服服务质量和水平；第三， 有利于考核各

11、事业部的经营业绩，促进各事业部之间进有利于考核各事业部的经营业绩，促进各事业部之间进 行比较和竞争，调动各方面的积极性和主动性；第四，行比较和竞争，调动各方面的积极性和主动性；第四， 有利于培养独立的、全面的主持酒店经营管理工作的高有利于培养独立的、全面的主持酒店经营管理工作的高 级经营管理人才。级经营管理人才。缺点：缺点：一是表现在各事业部之间容易形成部门狭隘观念，而忽一是表现在各事业部之间容易形成部门狭隘观念，而忽 略酒店整体利益；二是部门之间横向协调差，不利于人略酒店整体利益；二是部门之间横向协调差，不利于人 才的流动；三是机构重叠而导致管理费用增加、利益协才的流动；三是机构重叠而导致管

12、理费用增加、利益协 调困难等。因此，应根据酒店实际情况灵活采用相应的调困难等。因此，应根据酒店实际情况灵活采用相应的 组织形式。组织形式。19 矩阵式组织结构矩阵式组织结构总总 经经 理理任务小组任务小组1 1任务小组任务小组2 2任务小组任务小组3 3部门部门1 1部门部门2 2部门部门3 320 矩阵式组织结构矩阵式组织结构优点：优点：第一，既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部第一，既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部门的作用。门的作用。第二，能集中各部门专业人员的智慧，互相学习，协调促进，第二，能集中各部门专业人员的智慧，互相学习，协调促进，加强组织的整体性。加强组织的整体性。第三，

13、加快工作进度。第三，加快工作进度。第四，避免各部门的重复劳动，因而可以缩减成本开支。第四，避免各部门的重复劳动，因而可以缩减成本开支。第五，管理方法和管理技术更专业化。第五，管理方法和管理技术更专业化。第六，打破酒店内部的部门界限，便于内部不同部门之间的第六，打破酒店内部的部门界限，便于内部不同部门之间的 协调。协调。缺点：缺点：一是任务负责人的责任大于权力。因为参加任务的一是任务负责人的责任大于权力。因为参加任务的每个人都来自不同的部门，隶属关系仍在原部门，由于临每个人都来自不同的部门，隶属关系仍在原部门，由于临时参加该任务，故没有打破等级制，这种双重领导的状况时参加该任务，故没有打破等级制

14、，这种双重领导的状况容易延误决策时机。容易延误决策时机。 二是矩阵结构需要酒店内部一种合作的文化来支持，二是矩阵结构需要酒店内部一种合作的文化来支持，这是矩阵结构比较难于有效实施的原这是矩阵结构比较难于有效实施的原 因。因。212.3酒店组织管理制度酒店组织管理制度2 23 31 1酒店组织管理的要求酒店组织管理的要求2 23 32 2酒店组织管理的内容酒店组织管理的内容2 23 33 3酒店组织管理制度酒店组织管理制度22231酒店组织管理的要求酒店组织管理的要求n n1 1产权清晰，组织管理系统化产权清晰，组织管理系统化产权清晰，组织管理系统化产权清晰，组织管理系统化n n2 2职权分离，

15、职责规范制度化职权分离，职责规范制度化职权分离，职责规范制度化职权分离，职责规范制度化n n3 3等级清楚，管理幅度合理化等级清楚，管理幅度合理化等级清楚，管理幅度合理化等级清楚，管理幅度合理化n n4 4机构精简，管理工作效率化机构精简，管理工作效率化机构精简，管理工作效率化机构精简，管理工作效率化232.3.2 酒店组织管理的内容酒店组织管理的内容n n1 1业务的分工与协作业务的分工与协作业务的分工与协作业务的分工与协作n n2 2管理人员的配备和使用管理人员的配备和使用管理人员的配备和使用管理人员的配备和使用n n3 3任务的分配任务的分配任务的分配任务的分配n n4 4编制定员编制定

16、员编制定员编制定员n n5 5劳动组织劳动组织劳动组织劳动组织24 业务的分工与协作业务的分工与协作（1 1）制作酒店组织图）制作酒店组织图 （2 2）业务分工及界面划分）业务分工及界面划分（3 3）建立岗位责任制）建立岗位责任制 （4 4）业务的组织联系）业务的组织联系 252管理人员的配备和使用管理人员的配备和使用（1）用人理念）用人理念-德才兼备，以德为重德才兼备，以德为重（2 2）确定用人标准）确定用人标准-基本素质、管理能力、基本素质、管理能力、业务知识、业务能力业务知识、业务能力. .（3 3）管理人员配备程序）管理人员配备程序-由该岗位的直接上由该岗位的直接上司提出候选人名单、对

17、候选人进行考察考核司提出候选人名单、对候选人进行考察考核, ,由由相应的管理层通过集体决策的方式确定该管理岗相应的管理层通过集体决策的方式确定该管理岗位的管理人员。位的管理人员。（4 4）使用和授权）使用和授权-管理人员进入角色、授权、管理人员进入角色、授权、用人不疑和制约机制、爱护培养、严格考核。用人不疑和制约机制、爱护培养、严格考核。263. 任务的分配任务的分配n n（1 1）确定组织目标）确定组织目标）确定组织目标）确定组织目标n n（2 2）分解指标和分配任务）分解指标和分配任务）分解指标和分配任务）分解指标和分配任务n n（3 3）目标考核）目标考核）目标考核）目标考核274. 4

18、. 编制定员编制定员酒酒 店店 管管 理理（1 1 1 1）编制定员核定）编制定员核定）编制定员核定）编制定员核定（2 2 2 2）用工类型）用工类型）用工类型）用工类型285.劳动组织劳动组织（1）业务流程和协作）业务流程和协作业务流程时序时序上的设计业务流程空间空间上的联系业务流程的时空时空结合服务规程和信息流规程和信息流（2 2）排班）排班）排班）排班一是按作业时间区分，排成早、中、晚等时间班。一是按业务内容排成业务班292 23 33 3 酒店组织管理制度酒店组织管理制度1 1 1 1总经理负责制总经理负责制总经理负责制总经理负责制2 2 2 2酒店经济责任制酒店经济责任制酒店经济责任

19、制酒店经济责任制3 3 3 3酒店岗位责任制酒店岗位责任制酒店岗位责任制酒店岗位责任制4 4 4 4员工手册员工手册员工手册员工手册5 5 5 5酒店作业规程酒店作业规程酒店作业规程酒店作业规程302.4 2.4 酒店计划概述酒店计划概述2.4.1 2.4.1 酒店计划的概念、类型和特点酒店计划的概念、类型和特点 2.4.2 2.4.2 酒店计划指标体系和酒店计划体系酒店计划指标体系和酒店计划体系312.4.1 酒店计划的概念、类型和特点酒店计划的概念、类型和特点1.酒店计划管理的概念酒店计划管理的概念 酒店计划管理是酒店根据内外环境条件，采酒店计划管理是酒店根据内外环境条件，采用目标管理的方

20、法，通过对计划的编制、执用目标管理的方法，通过对计划的编制、执行、控制和确定酒店的经营目标，来指导酒行、控制和确定酒店的经营目标，来指导酒店的经营业务活动，保证酒店取得双重效益。店的经营业务活动，保证酒店取得双重效益。 它包括对计划编制本身的管理和实施计划两它包括对计划编制本身的管理和实施计划两个方面。个方面。322. 酒店计划的类型和特点酒店计划的类型和特点（1 1）酒店的长期计划和短期计划）酒店的长期计划和短期计划（2 2）酒店的总体计划和部门计划）酒店的总体计划和部门计划 不同管理层的计划类型及特点不同管理层的计划类型及特点管理管理层花花费时间计划划类型型不确定性不确定性计划期划期上层：

21、公司总裁、酒店总经理75%战略性：酒店发展的全面的、长期的标、政策具有很大的不确定性1年5年滚动计划中层： 部门经理少于50%战术性：部门业务的行动计划有一定的不确定性1个月3年滚动计划低层：主管10%作业性：每周、每天的作业安排不确定性最少低于3个月的滚动计划类型类型332.4.2 2.4.2 酒店计划指标体系和酒店计划体系酒店计划指标体系和酒店计划体系（12）宾客满意率和投诉率（1）客房或床位数 （2）接待人数 （3）客房或床位出租率（4）客房双开率（5）盈亏百分线（6）平均客房价格（7）酒店营业收入 （8）酒店营业成本和费用（9）利润和税金（10）职工人数工资总额劳动生产率（11）设备完

22、好率 计划指标计划指标是反映酒店在一定时期内经营管理所是反映酒店在一定时期内经营管理所要达到的目标和水平的各种要达到的目标和水平的各种数值数值。包括指标名称、。包括指标名称、指标数值、指标计量单位、指标时间和空间界限五指标数值、指标计量单位、指标时间和空间界限五部分。部分。1212个反映酒店计划的主要指标：个反映酒店计划的主要指标：342.2.酒店计划指标体系酒店计划指标体系 （2）年度综合计划）年度综合计划（3）酒店接待业务计划）酒店接待业务计划（1）长期计划）长期计划352.5 2.5 酒店计划的编制与实施酒店计划的编制与实施2.5.1 2.5.1 2.5.1 2.5.1 酒店计划的编制酒

23、店计划的编制酒店计划的编制酒店计划的编制2.5.2 2.5.2 2.5.2 2.5.2 酒店计划的实施酒店计划的实施酒店计划的实施酒店计划的实施酒酒 店店 管管 理理362.5.1 2.5.1 酒店计划的编制酒店计划的编制1 1 1 1影响酒店计划编制的因素影响酒店计划编制的因素影响酒店计划编制的因素影响酒店计划编制的因素市场状况市场状况经济合同签订情况经济合同签订情况 酒店综合接待能力管理水平酒店综合接待能力管理水平管理水平和管理水平和技术水平技术水平372 2 2 2酒店计划的编制酒店计划的编制酒店计划的编制酒店计划的编制长期计划长期计划 确定长远规划 拟订初步方案 方案决策 滚动式编制长

24、期计划。382 2 2 2酒店计划的编制酒店计划的编制酒店计划的编制酒店计划的编制年度综合计划年度综合计划提出计划设想 召集酒店店务会议拟定计划 计划集中 编制计划草案。392 2 2 2酒店计划的编制酒店计划的编制酒店计划的编制酒店计划的编制接待业务计划接待业务计划确定目标和任务 部门编制接待业务计划。 计划审核 重要接待任务计划的编制 402.5.2 2.5.2 酒店计划的实施酒店计划的实施 1计划的执行计划的执行 2计划的控制计划的控制3计划的调整计划的调整412.5.2 2.5.2 酒店计划的实施酒店计划的实施1 1 1 1计划的执行计划的执行计划的执行计划的执行 （1 1 1 1）建

25、立强有力的业务指挥系统）建立强有力的业务指挥系统）建立强有力的业务指挥系统）建立强有力的业务指挥系统（2 2 2 2）建立和健全经济责任制）建立和健全经济责任制）建立和健全经济责任制）建立和健全经济责任制 （3 3 3 3）建立和健全检查制度）建立和健全检查制度）建立和健全检查制度）建立和健全检查制度 422.5.2 2.5.2 酒店计划的实施酒店计划的实施2计划的控制计划的控制（1）明确标准）明确标准（2）反馈、分析偏差）反馈、分析偏差3.计划调整计划调整43第三章第三章 酒店经营理念与战略酒店经营理念与战略学习目的学习目的 了解酒店经营理念的发展过程。 熟悉酒店经营战略的内容及制定过程。熟

26、悉酒店经营战略的内容及制定过程。 熟悉酒店新型的营销理念。熟悉酒店新型的营销理念。443.1.1从从“CI”到到“CS”的演变的演变什么是什么是“CICI”理念理念? ?什么是什么是“CSCS”理念理念? ?二者的区别？二者的区别？“CSCS”的优势：的优势：经营理念从以企业为中经营理念从以企业为中心上升到以顾客为中心；将顾客满意扩大到心上升到以顾客为中心；将顾客满意扩大到社会和全体公众层面，更加突出企业的社会社会和全体公众层面，更加突出企业的社会价值；更准确地把握顾客的需求，扩大顾客价值；更准确地把握顾客的需求，扩大顾客的满意度。的满意度。3.1 酒店的经营理念酒店的经营理念453. “CS

27、CS”理念在酒店中的运用理念在酒店中的运用（1 1）“让客价值让客价值”理论的提出理论的提出n菲利普菲利普科特勒科特勒让客价值让客价值=顾客总价值顾客总价值顾客总成本顾客总成本46（2）提高）提高“让客价值让客价值”的途径的途径 确定目标顾客 降低顾客成本 理顺服务流程 重视内部顾客 改进绩效考核47 3.1.2 3.1.2 3.1.2 3.1.2 从从从从“CSCSCSCS”到到到到“CLCL”的发的发展展1从顾客满意到顾客忠诚的延伸从顾客满意到顾客忠诚的延伸 “CL”(Customer Loyal)，即“顾客忠诚”。企业经营理念变革发展的轨迹：顾客满意（）Customer Satisfac

28、tion顾客忠诚（）Customer Loyal企业形象（）Corporate Identity482.顾客忠诚度的衡量标准顾客忠诚度的衡量标准 顾客购买挑选的时间顾客重复购买的次数顾客对价值的敏感程度顾客对竞争产品的态度购买周期顾客对产品质量问题的承受能力493. “CL”理论在酒店中的运用理论在酒店中的运用（1）“消费者非常满意消费者非常满意” (Customer Delight)理论的提出理论的提出（美国）菲力普科特勒 n做好顾客期望管理n设法超越顾客期望 50（2 2）顾客关系管理（简称）顾客关系管理（简称“CRMCRM”） （Customer Relationship Managem

29、entCustomer Relationship Management） 顾客关系管理的概念 顾客关系管理的运作流程 1）收集资料 2）对顾客进行分类 3）建立标准化分析与评价模型 顾客关系管理的重点（顾客关系管理的重点（P59)P59)513.1.3 3.1.3 3.1.3 3.1.3 从从从从“CSCSCSCS”到到到到“ESES”的升华的升华 1.从顾客满意到员工满意的拓展从顾客满意到员工满意的拓展 企业只有赢得员工的满意，才能赢得顾客的满意，因此，企业从“CS”理念又向“ES”理念升华。企业形象（）Corporate Identity顾客满意（）Customer Satisfactio

30、n顾客忠诚（）Customer Loyal员工满意（）Employee Satisfaction522.“ESES”理念在酒店中的运用理念在酒店中的运用（1 1 1 1）内部营销理论的提出）内部营销理论的提出）内部营销理论的提出）内部营销理论的提出一是服务企业的员工是内部顾客，企业的部门是内部供应商。当企一是服务企业的员工是内部顾客，企业的部门是内部供应商。当企业员工在内部受到最好服务而向外部提供最好服务时，企业的运行可以业员工在内部受到最好服务而向外部提供最好服务时，企业的运行可以达到最优。二是所有员工一致地认同机构的任务、战略和目标，并在对达到最优。二是所有员工一致地认同机构的任务、战略和

31、目标，并在对顾客的服务中成为企业的忠实代理人。顾客的服务中成为企业的忠实代理人。 内部营销是一项管理战略，其核心是发展内部营销是一项管理战略，其核心是发展对员工的顾客意识，在把产品和服务通过营销对员工的顾客意识，在把产品和服务通过营销活动推向外部市场之前，应将其对内部员工进活动推向外部市场之前，应将其对内部员工进行营销。行营销。532.“ESES”理念在酒店中的运用理念在酒店中的运用 从管理角度看从管理角度看：内部营销功能主要是将目标设定在：争取到自发又具有顾客意识的员工。 从策略层次看：从策略层次看：内部营销的目标是：创造一种内部环境，以促使员工之间维持顾客意识和销售关心度。 从战术层次看从

32、战术层次看：内部营销的目标是：向员工推销服务、宣传并激励营销工作。 酒店管理者必须实施两种类型的管理：态度管理和沟通管理。（2 2 2 2）内部营销的管理）内部营销的管理）内部营销的管理）内部营销的管理543.2 酒店的经营战略酒店的经营战略n3.2.1概述概述 酒店经营战略：对酒店发展方向、经营目酒店经营战略：对酒店发展方向、经营目标、重大方针、经营策略和实施步骤等作标、重大方针、经营策略和实施步骤等作出的出的长远谋划长远谋划。它以。它以“战略规划战略规划”、“企企划任务书划任务书”、“发展计划发展计划”等形式出现。等形式出现。551.酒店经营战略的特点酒店经营战略的特点酒酒店店经经营营战战

33、略略的的特特点点全全 局局 性性长长 远远 性性挑挑 战战 性性 纲纲 领领 性性562.酒店经营战略的主要内容酒店经营战略的主要内容战战 略略 方方 向向战战 略略 目目 标标 战战 略略 方方 针针 战战 略略 措措 施施573.酒店经营战略的制定过程酒店经营战略的制定过程确定企业的使命确定企业的使命研究经营环境和经营能力研究经营环境和经营能力 确确 定定 战战 略略 目标目标 确确 定定 战战 略略 行行 动动 经营战略的总结、评价与修正经营战略的总结、评价与修正583.2.2经营战略的模式与选择经营战略的模式与选择一、酒店经营战略的基本模式一、酒店经营战略的基本模式1.发展型战略：发展

34、型战略：对企业经营范围从对企业经营范围从广度广度和和深深度度上进行上进行全面全面渗透和扩大的一种战略模式。渗透和扩大的一种战略模式。市场渗透战略产品发展战略市场开拓战略592.稳定型战略稳定型战略1）稳定防御战略：稳定防御战略：企业在现有经营条件下，企业在现有经营条件下，采取以守为攻，以安全经营为宗旨，不采取以守为攻，以安全经营为宗旨，不冒大的风险的一种战略。冒大的风险的一种战略。2）先稳定后发展战略）先稳定后发展战略：指企业先采取措施指企业先采取措施扭转内部劣势，在改善内部经营管理的扭转内部劣势，在改善内部经营管理的基础上再向外发展。基础上再向外发展。603.紧缩型战略：紧缩型战略：酒店企业

35、采取缩小经酒店企业采取缩小经营规模，减少企业投入，以谋求摆脱困营规模，减少企业投入，以谋求摆脱困境的一种战略。境的一种战略。4.多角化战略：多角化战略：指企业利用现有资源和优势，向不同行业不同行业的其他业务发展的经营战略。优势优势：分散经营风险，多方面长久地占领市场，提高了企业的应变能力。劣势：劣势：投资大，经营风险更大。61二、酒店经营战略的选择方法二、酒店经营战略的选择方法n经营环境分析（SWOT）62 三、影响酒店战略选择的环境因素三、影响酒店战略选择的环境因素 行业内部竞争顾客的顾客的议价能力议价能力替代产品的威胁 供应商的议价能力 潜在竞争对手潜在竞争对手的进入威胁的进入威胁633.

36、2.3 酒店通用竞争战略的选择与运用酒店通用竞争战略的选择与运用成本领先战略成本领先战略差异化战略差异化战略专一化战略专一化战略643.专一化战略的选择和运用专一化战略的选择和运用1）专一化战略的优势与风险）专一化战略的优势与风险 优势：成本低；优势：成本低；劣势：市场狭窄。劣势：市场狭窄。2）立基营销：把自己的长处与竞争）立基营销：把自己的长处与竞争对手短处的比较中，选择企业最有对手短处的比较中，选择企业最有利的市场定位。利的市场定位。3）服务定制化：差异化、个性化、）服务定制化：差异化、个性化、人性化、针对性。人性化、针对性。653.3酒店的经营思想和方针酒店的经营思想和方针 现代酒店管理

37、的十大观念更新现代酒店管理的十大观念更新（1 1）市场观念更新）市场观念更新）市场观念更新）市场观念更新 （2 2）顾客观念更新）顾客观念更新）顾客观念更新）顾客观念更新（3 3）质量观念更新）质量观念更新）质量观念更新）质量观念更新（4 4）人才观念更新）人才观念更新）人才观念更新）人才观念更新（5 5）价值观念更新）价值观念更新）价值观念更新）价值观念更新（6 6）成本观念更新）成本观念更新）成本观念更新）成本观念更新（7 7）效益观念更新）效益观念更新）效益观念更新）效益观念更新（8 8）责任观念更新）责任观念更新）责任观念更新）责任观念更新（9 9）开发观念更新）开发观念更新）开发观念

38、更新）开发观念更新（1010）创新意识更新）创新意识更新）创新意识更新）创新意识更新663.3.2 酒店管理的经营方针酒店管理的经营方针行业经营方针：宾客至上，服务第一行业经营方针：宾客至上，服务第一企业经营方针：各家不同具体工作方针具体工作方针673.3.3 3.3.3 酒店管理的经营目标酒店管理的经营目标分分 类类主主 要要 内内 容容主主 要要 指指 标标市场目标1以市场战略为指导，形成市场经营目标；2主要内容包括市场占有目标、市场结构目标、客源开发和组织目标、市场销售目标、销售结构目标等。市场占有率、客房出租率、平均房租、餐饮接待人次、餐饮人均消费、销售收入、酒店部门销售份额等。管理目

39、标管理目标1以酒店经营管理为主，形成管理目标；2主要内容包括设施设备管理目标、消费环境管理目标、各部门业务管理、后勤保障管理目标等。设施设备完好率、有效性、环境质量、卫生质量优质率、业务开展的协调性、计划任务完成率等。质量目标质量目标1以满足客人需求、提供优质服务为中心；2主要内容包括服务质量方针、管理体系目标、质量教育，标准化、程序化、制度化目标，质量检查、分析、投诉处理等。宾客满意程度达标率、优质服务达标率、合格率、客人投诉降低率，质量问题处理达标率等。效益目标效益目标1以经济效益为主，兼顾社会效益、环境效益；2主要内容包括酒店收入结构目标、成本结构、经济效益、投资效益目标和社会知名度、美

40、誉度等。计划营业收入、成本、费用、利润完成率、计划利润率、投资利润率、资本利润率、每股股利完成率、企业利税指标完成率等。68酒店管理要合理制定管理目标，要注意三个问题：酒店管理要合理制定管理目标，要注意三个问题：酒店管理要合理制定管理目标，要注意三个问题：酒店管理要合理制定管理目标，要注意三个问题：一是认真做好市场调查，收集信息资料，为制定经一是认真做好市场调查，收集信息资料，为制定经营目标提供可靠依据。营目标提供可靠依据。二是立足现实，掌握酒店经营潜力，将市场信息和二是立足现实，掌握酒店经营潜力，将市场信息和内部管理结合起来，防止所定经营目标过高或过低。内部管理结合起来，防止所定经营目标过高

41、或过低。三是经营目标必须与管理方案、措施结合起来，才三是经营目标必须与管理方案、措施结合起来，才能保证酒店经营目标的顺利完成。能保证酒店经营目标的顺利完成。693.3.4 现代酒店的风险管理现代酒店的风险管理1.酒店风险管理的原因酒店风险管理的原因（1 1）客源市场环境）客源市场环境 （2 2）政治经济形势）政治经济形势（3 3）突发事件的影响）突发事件的影响 702.酒店风险管理方法酒店风险管理方法n（1）正确识别风险因素。）正确识别风险因素。n（2）认真做好风险分析。）认真做好风险分析。n（3）正确处理风险事故。）正确处理风险事故。 71酒店风险管理的注意事项酒店风险管理的注意事项一是领导

42、重视，提高警惕。一是领导重视，提高警惕。二是群策群力，防患于未然。二是群策群力，防患于未然。三是从内部抓起，严格管理规章。三是从内部抓起，严格管理规章。四是冷静从事，建立风险档案。四是冷静从事，建立风险档案。 酒酒 店店 管管 理理72酒店管理风险的预防酒店管理风险的预防（1 1）市场风险预防。）市场风险预防。（2 2）突发事件风险预防。）突发事件风险预防。 （3 3）日常经营风险预防。）日常经营风险预防。73思考题：什么是什么是SWOT分析法？分析法？74第四章第四章 酒店营销管理酒店营销管理 第一节第一节 酒店营销概述酒店营销概述一、营销、推销与促销的异同点一、营销、推销与促销的异同点区

43、别 项 推 销 营 销活动的起点现有的产品或服务 宾客需求使用的方式广告、公关、实物展示等 整体营销组合策略实现目标的基础 增加销售量 增加宾客满意度促销：通过公关活动，促进产品的销量。75n1.酒店营销管理的概念:(P81)n2.酒店营销管理的内容：二、酒店营销管理二、酒店营销管理 酒店营销分析酒店营销计划酒店营销组合与执行酒店营销控制76n1.酒店产品的无形性使酒店的营销活动带上了相应的脆弱性 对策：建立品牌，吸引顾客。2.酒店产品的不可储存性增加了酒店营销活动的艰巨性对策：协调供给与需求关系，减少产品报废。3.酒店产品的不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性。三、酒店营销活动的特点及对策

44、三、酒店营销活动的特点及对策774.酒店产品大规模生产和销售的限制性减少了酒店营销活动的规模效应对策：连锁经营、联合销售。5.酒店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望。6.酒店产品的综合性使酒店应树立整体营销意识7.酒店产品的非专利性要求酒店营销讲究独特性和新颖性78四、酒店营销活动的基础环节四、酒店营销活动的基础环节营销调研营销调研市场细分市场细分市场选择市场选择市场定位市场定位整体目标市场差异目标市场集中目标市场79第二节第二节 酒店营销组合策略酒店营销组合策略一、酒店传统营销组合策略一、酒店传统营销组合策略1. 产品策略产品组合整体产品设计新产品开发801）产品组合的）

45、产品组合的广度广度：酒店所拥有的产品线的酒店所拥有的产品线的数量。数量。2）产品组合的）产品组合的长度长度：指酒店的每一个分类产品指酒店的每一个分类产品中所包含的不同服务项目的数量。中所包含的不同服务项目的数量。3）产品组合的）产品组合的深度：深度：指一项服务包含多少相关指一项服务包含多少相关的服务内容。的服务内容。4）产品组合的）产品组合的密度密度：各类产品中各种服务项目各类产品中各种服务项目之间在使用功能、生产条件、销售渠道或其他之间在使用功能、生产条件、销售渠道或其他方面方面的关联程度的关联程度812.整体产品设计整体产品设计 延伸产品延伸产品形式产品形式产品 核心产品核心产品产品整体概

46、念的三个基本层次82产品整体概念的三个基本层次产品整体概念的三个基本层次 附加产品 形式产品形式产品 基本效益基本效益或利益或利益维修维修包装包装品牌品牌品质品质 式样式样 特色特色查询查询送货送货安装安装核心产品核心产品833.新产品开发 全新产全新产品品123改进新改进新产品产品 仿制新仿制新产品产品84心理定价策略尾数定价整数定价声望定价招徕定价4.价格策略价格策略85折扣定价策略现金折扣数量折扣业务折扣86差别定价策略顾客差别定价产品差别定价（花色/款式）地区差别定价阶段定价策略（试销阶段、畅销阶段、饱和阶段、滞销阶段）875.酒店营销渠道策略酒店营销渠道策略n1）酒店选择营销渠道需要

47、考虑的因素酒店选择营销渠道需要考虑的因素n2）酒店营销渠道的选择策略产品因素酒店自身因素营销对象因素广泛销售策略独家销售策略 选择销售策略短渠道销售策略长渠道销售策略886.促销策略促销策略酒店广告酒店广告公共关系公共关系营业推广营业推广人员推销人员推销89二、酒店新型营销组合策略二、酒店新型营销组合策略n4Cs营销组合策略营销组合策略以客人（customer）、成本（cost）、便利（convenience）、及沟通（communication）为主要内容的营销组合策略。n4Rs营销组合策略营销组合策略美国学者提出建立关联（relative）、反应速度（reaction）、关系营销（rela

48、tion）、回报（reward）的营销组合策略。90第三节第三节 酒店新型营销理念酒店新型营销理念一、主题营销一、主题营销1.主题营销的内涵及特点主题营销的内涵及特点2.主题营销的基本思路主题营销的基本思路选定一个或多个具有定一个或多个具有标志性的主志性的主题，通，通过主主题的的设置来吸引公众的注意力并令其置来吸引公众的注意力并令其产生生购买行行为。主。主题选定是制定是制胜的关的关键。 91二.品牌营销品牌营销1.品牌营销的概念和特点品牌营销的概念和特点概念：通过创造企业品牌来开展市场营销，扩大产品销售的一种营销策略。特点：通过塑造优良品牌来开发市场。2.运用品牌营销的策略和方法运用品牌营销的

49、策略和方法认真做好品牌设计认真做好品牌设计研究制定品牌标准研究制定品牌标准92三、分时营销 1.概念和特点：概念和特点：实质就是将饭店客房的使用权分时段卖给宾客，即不同的消费者购买不同时段的使用权，宾客也可以通过网络与其他消费者交换不同饭店客房的使用权。 2.分时营销的特征分时营销的特征 价格较低方式灵活 有家庭氛围933.分时营销的运作模式分时营销的运作模式双边式双边式三边式三边式饭店购买者销售时权在一定时期内饭店销售公司购买者委托代理销售时权消费时权94n分时交换系统分时交换系统起到一个中间的作用。多边式多边式n多边式分时营销比较复杂，但能更好地满足消费者的需要，也能为酒店增加收入，适合大

50、公司、大商社或常年出差的宾客使用。954.机会营销机会营销5.网络营销网络营销 网络调研网络调研参加国际或国内互联网参加国际或国内互联网做好网络设计做好网络设计96 6.绿绿色色营营销销 树立绿色形象树立绿色形象加强绿色沟通加强绿色沟通绿色客房绿色客房开发绿色产品开发绿色产品绿色餐厅绿色餐厅绿色服务绿色服务977.服服务务营营销销 核核 心心 是是服服 务务 质质量量目标顾客目标顾客服务水平服务水平服务的连贯性与整体性服务的连贯性与整体性服服 务务 营营销管理销管理推行服务营销理念推行服务营销理念实现互动营销管理实现互动营销管理建立服务质量管理体系建立服务质量管理体系98 第四节第四节 酒店营

51、销创新酒店营销创新营销观念的创新营销观念的创新酒店产品的创新酒店产品的创新酒店营销模式的创新酒店营销模式的创新994.4.1 营销观念的创新营销观念的创新1.大市场营销大市场营销 企业应用经济的、心里的、政治的和公共关系等各种技能，赢得若干参与者的合作。即4P+2P(power+public relation)2.动态营销动态营销适应环境适应环境引领潮流创造潮流1003.不是去争夺现有市场，而是去开拓新的市场。3.开拓营销开拓营销4.全球营销全球营销5.争取双赢的合作竞争营销争取双赢的合作竞争营销1014.4.2 酒店产品的创新酒店产品的创新1.酒店产品创新的意义（酒店产品创新的意义（P105

52、）研究开发高技术含量的酒店产品研究开发高技术含量的酒店产品2.酒店产品创新的新趋势研究开发高附加值、多功能的酒店产品研究开发高附加值、多功能的酒店产品102开发个性化的酒店产品开发个性化的酒店产品开发民族特色的酒店产品开发民族特色的酒店产品开发保护自然特色的酒店产品开发保护自然特色的酒店产品开发保护生态环境的酒店产品开发保护生态环境的酒店产品103第五章第五章 酒店服务质量管理酒店服务质量管理5.1酒店服务质量与管理酒店服务质量与管理n5.1.1 酒店服务质量及其构成与特酒店服务质量及其构成与特点点1.酒店服务质量酒店服务质量服务员的服务劳动服务员的服务劳动设施设备、实物产品和设施设备、实物产

53、品和服务质量服务质量1042.酒店服务质量的构成酒店服务质量的构成饭店质量饭店质量有形产品质量有形产品质量无形产品质量无形产品质量设设施施设设备备质质量量实实物物产产品品质质量量环环境境氛氛围围质质量量安安全全卫卫生生质质量量服服务务产产品品质质量量1053. 酒店服务质量的特点酒店服务质量的特点酒店服务质量构成的综合性酒店服务质量构成的综合性酒店服务质量评价的主观情感性酒店服务质量评价的主观情感性酒店服务质量显现的短暂性酒店服务质量显现的短暂性酒店服务质量内容的关联性酒店服务质量内容的关联性酒店服务质量对员工的依赖性酒店服务质量对员工的依赖性酒店服务质量的情感性酒店服务质量的情感性1065.

54、1.2 酒店全面质量管理的含义、内容酒店全面质量管理的含义、内容及原则及原则1.酒店全面质量管理的含义酒店全面质量管理的含义 把质量管理的重点放在“预防为主”上，将质量管理由传统的的检查检查服务质量的结果转变为控制服务质量的问题产生的因素；通过对质量的检查和管理，找出改进服务的方法和途径，从而提高酒店质量。1072. 酒店全面质量管理的内容酒店全面质量管理的内容全方位管理全方位管理全过程管理全过程管理全员性管理全员性管理全方法管理全方法管理全效益管理全效益管理1083. 酒店全面质量管理的原则酒店全面质量管理的原则以人为本，员工第一的原则以人为本，员工第一的原则预防为主，防范结合的原则预防为主

55、，防范结合的原则共性管理和个性服务相结合共性管理和个性服务相结合定性管理和定量管理相结合定性管理和定量管理相结合1095.2 酒店服务质量管理的基本程序酒店服务质量管理的基本程序n5.2.1 制订酒店服务规程制订酒店服务规程 1.提出目标和要求 2.编制服务规程草案 3.修改服务规程草案 4.完善服务规程 1105.2.2 建立酒店服务质量管理体系建立酒店服务质量管理体系组织领导体系组织领导体系质量标准体系质量标准体系服务程序体系服务程序体系制度化管理体系制度化管理体系质量管理信息体系质量管理信息体系1115.2.3 开展全面质量管理教育开展全面质量管理教育采取有效的服务质量管理方法采取有效的

56、服务质量管理方法对服务质量的管理效果进行评价对服务质量的管理效果进行评价1125.3 酒店服务质量管理的方法酒店服务质量管理的方法一、ZD质量管理法质量管理法1.实质：实质是以“无缺点”为管理目标，充分发挥人的内在潜力，确保质量为目的。2.特点：第一次就有把事情做好的管理思想 预防为主 严格执行服务质量标准的管理思想1133.方法步骤方法步骤建立服务质量检查制度建立服务质量检查制度开展零缺点工作日竞赛开展零缺点工作日竞赛每个人第一次就把事情做对每个人第一次就把事情做对114二、服务质量控制二、服务质量控制事前质量控制事前质量控制服务过程质量控制服务过程质量控制事后质量控制事后质量控制1155.

57、4 酒店服务质量衡量标准与评酒店服务质量衡量标准与评价体系价体系5.4.1 酒店服务质量衡量标准酒店服务质量衡量标准1.服务质量衡量的基本标准服务质量衡量的基本标准2.服务质量衡量的专项标准服务质量衡量的专项标准1）满足宾客需要的一套服务规程）满足宾客需要的一套服务规程2）酒店）酒店“回头客回头客”比率比率可靠性可靠性反应性反应性可信性可信性移情性移情性可感知性可感知性1165.4.2 服务质量的评价体系服务质量的评价体系1.酒店服务质量评价体系的构成要素酒店服务质量评价体系的构成要素评价主体评价客体评价媒体1172.酒店服务质量的三方评价酒店服务质量的三方评价顾客评价顾客评价酒店自我评价酒店

58、自我评价第三方评价第三方评价资格认定资格认定等级认定等级认定质量体系认质量体系认证证行业组织、报刊、社团的评比行业组织、报刊、社团的评比1185.4.3 酒店服务质量承诺与服务质酒店服务质量承诺与服务质量保证量保证一流的服务，一流的设施，一流的服务，一流的设施，一流的享受！一流的享受！ 超值享受！超值享受！ 1195.4.4 关于关于ISO质量管理体系质量管理体系1. ISO质量管理体系概述质量管理体系概述 ISO，即国际标准化组织（International Organization for Standardization)成立于1946年。 ISO9000族标准系列成立于1987年；200

59、0版ISO9000族标准系列（2008年）1202. 酒店导入酒店导入ISO9000族标准适宜性分析族标准适宜性分析通用性强通用性强结构简化结构简化理念统一理念统一操作性强操作性强持续改进持续改进利益共享利益共享兼容性强兼容性强1213. 酒店执行酒店执行2000版版ISO9000族族标准带来的益处标准带来的益处n1.保证产品符合标准，满足顾客需求保证产品符合标准，满足顾客需求n2.加强过程管理，防止不合格产品出现加强过程管理，防止不合格产品出现n3.规范部门职能，变人治为法治，提高工作效率规范部门职能，变人治为法治，提高工作效率n4.科学化与人性化高度统一，员工轻松，宾客满意科学化与人性化高

60、度统一，员工轻松，宾客满意n5.有利于酒店的社会形象，增强企业竞争力，培养有利于酒店的社会形象，增强企业竞争力，培养宾客对品牌的忠诚度。宾客对品牌的忠诚度。n6.提高了酒店的质量信誉提高了酒店的质量信誉n7.促进酒店完善质量体系促进酒店完善质量体系n8.增强国际市场竞争力增强国际市场竞争力1224. 酒店如何通过酒店如何通过ISO国际质量认证国际质量认证认真做好准备工作认真做好准备工作申请认证申请认证签订认证合同签订认证合同质量体系的维持与巩固质量体系的维持与巩固123第第6章章 酒店人力资源管理酒店人力资源管理6.1 人力资源管理概述人力资源管理概述n6.1.1 人力资源的含义与特点人力资源

61、的含义与特点1.含义：含义：处于劳动年龄人口的能力。2.特点特点：生物性、能动性、动态性、智力性、再生性、社会性。1246.1.2 人力资源管理的含义和作用人力资源管理的含义和作用n1.人力资源管理的含义：通过对人力的培训、组织与调配，使人力、物力保持最佳比例，充分发挥人的主观能动性，以实现组织目标。2.人力资源管理的作用人力资源管理的作用保证经营活动的顺利进行保证经营活动的顺利进行提高酒店素质、增强企业提高酒店素质、增强企业活力活力提高服务质量，保证社会提高服务质量，保证社会效益效益125 6.1.3 人力资源管理的范畴人力资源管理的范畴工 作 分 析制定人力资源计划员工招聘与配置协调、处理

62、劳资关系员 工 培 训绩 效 考 核员 工 发 展薪酬与福利管理建立员工档案1266.1.4 酒店人力资源管理的发展酒店人力资源管理的发展与现状与现状 雇佣管理阶段雇佣管理阶段 劳动人事管理阶段劳动人事管理阶段 人力资源阶段人力资源阶段1276.3 酒店人力资源的激励酒店人力资源的激励1.激励与激励因素激励与激励因素内在激励：内在激励：兴趣、成就感、挑战感、胜任感兴趣、成就感、挑战感、胜任感外在激励：外在激励：工资、补贴、监督、公司政策。工资、补贴、监督、公司政策。2.激励的功能与原则激励的功能与原则 管理职能管理职能 实现组织目标实现组织目标 企业文化企业文化1286.3.3 酒店员工激励的

63、方法酒店员工激励的方法目标激励法奖 励 与 惩惩 罚罚 文 化 激 励 参与和竞争激励情感激励多样化的工作方法培训激励榜样激励1296.4 酒店员工的绩效考评酒店员工的绩效考评一、绩效考评的作用一、绩效考评的作用 为员工的为员工的薪酬薪酬管理提供依据管理提供依据 为各项为各项人事人事决策提供依据决策提供依据 为员工培训提供依据为员工培训提供依据 有助于员工的职业发展有助于员工的职业发展 有助于改进管理者与员工之间的关有助于改进管理者与员工之间的关系系130二、绩效考评的方法绩效考评的方法等级评估法等级评估法行为对照表法行为对照表法员工对比法员工对比法131三、酒店的督导管理三、酒店的督导管理1

64、.督导管理督导管理：指酒店的主管、领班等基层管理人员对酒店资源通过监督、指导为主的一系列管理职能进行酒店现场的管理。2.酒店管理层次酒店管理层次：三角形 总经理 部门总监或经理 领 班 员 工132四、有效督导必需的技能四、有效督导必需的技能技术技能技术技能人际关系技能人际关系技能行政技能行政技能概念技能概念技能133第七章第七章 酒店接待部门管理酒店接待部门管理7.1 酒店前厅管理酒店前厅管理1342.前厅部基本业务管理前厅部基本业务管理1）预订2）接待3）结账超额订房入住接待住宿条件的变化换房卖重房加床提前离店押金不足135问讯服务问讯服务礼宾服务礼宾服务电话总机服务电话总机服务商务中心服

65、务商务中心服务3.前厅部其他业务管理前厅部其他业务管理货币兑换服务货币兑换服务贵重物品寄存贵重物品寄存宾客投诉处理宾客投诉处理客务服务中心客务服务中心1367.2 酒店客房管理酒店客房管理1.客房部的业务范围客房部的业务范围1）客房的服务与管理2）酒店公共区域的清洁保养3）布件、员工制服及客衣的洗烫1372.客房部的组织机构及职能客房部的组织机构及职能1383.房型与房态房型与房态1）客房的基本类型（P176）2）客房的状态(P177)4.客房部的清洁保养及其管理客房部的清洁保养及其管理5.客房部对客服务及其管理客房部对客服务及其管理1397.3 酒店餐饮管理酒店餐饮管理7.3.1餐饮部的组织

66、机构及职责1407.3.3 餐饮服务管理餐饮服务管理1.托盘2.摆台中餐摆台西餐摆台141中餐摆台142西餐摆台1433.口布折花1444. 斟酒5.上菜与分菜1457.4 酒店康乐管理酒店康乐管理 康乐管理的主要作用满足宾客健身和娱乐的需求满足宾客健身和娱乐的需求稳定和增加酒店的客源 提高酒店的等级1467.4.2 康乐部的日常管理康乐部的日常管理1.游泳池的日常管理游泳池的日常管理2.保龄球馆的日常管理保龄球馆的日常管理147棋牌室的管理棋牌室的管理健身房的日常管理健身房的日常管理148台球室的日常管理网球场的日常管理网球场的日常管理1497.5.1 商场部的日常管理2.销售商品销售商品3

67、.售后服务售后服务搞好卫生搞好卫生1.售前准备售前准备验收商品验收商品准备零钱准备零钱7.5 酒店商场管理酒店商场管理1507.5.2 商场部的销售技巧商场部的销售技巧了解不同国家和地区客人的购物偏好和购物习惯 学会打招呼学会打招呼 把握客人的心理把握客人的心理151第九章第九章 酒店后勤保障管理酒店后勤保障管理9.1 酒店物资管理酒店物资管理9.1.1 酒店物资管理的特点及任务（P218）9.1.2 酒店物资的分类及定额管理酒店物资的分类及定额管理 1.酒店物资的分类（P219) 2.酒店物资的定额管理152 2.酒店物资的定额管理酒店物资的定额管理n（1）酒店物资消耗定额管理）酒店物资消耗

68、定额管理 1）确定酒店物资消耗定额的工作程序 确定各部门物资消耗定额的任务 各部门制定物资消耗配备表 确定一次性消耗物品的单位时间定额 确定多次性消耗物品的更新率 综合汇总 1532）确定酒店物资消耗定额的方法）确定酒店物资消耗定额的方法n经验估算法n统计分析法n实物实验法154（2）酒店物资的仓储定额管理）酒店物资的仓储定额管理1）经常仓储定额经常仓储定额=物资日消耗定额物资日消耗定额两次进货间隔天数两次进货间隔天数2）保险仓储定额）保险仓储定额=物资的日消耗定额物资的日消耗定额保险储备天数保险储备天数3）季节仓储定额）季节仓储定额=平均每天需要量平均每天需要量中断天数中断天数4）订货点库存

69、定额）订货点库存定额=保险仓储定额保险仓储定额21553.酒店物资的采购和验收酒店物资的采购和验收n1）酒店物资的采购：酒店各业务部门根据工作需要，确定采购的种类和数量，酒店依据市场情况，选择最为适合的供货商订货或直接采购。n2）采购方法：市场直接采购 预先订货“一次停靠”采购法 集中采购 1563）酒店物资的验收）酒店物资的验收 检 验 收 货 拒 收 填写拒收通知单 4）酒店物资的仓储和发放）酒店物资的仓储和发放1579.2 酒店设备管理1）加强酒店设备的维护保养，延长其损耗周期和设施改造周期，提高经济效益。2）酒店设备的选择：实用性、质量好坏、价格。1589.3 酒店安全与卫生管理酒店安

70、全与卫生管理 酒 店 安 全 消防安全 食品卫生安全 人身财产安全1599.3 酒店安全与卫生管理酒店安全与卫生管理 酒酒 店店 卫卫 生生 个人卫生 酒店公共环境卫生 餐饮卫生 酒店客房卫生160 1.酒酒 店店 的的 企企 业业 文文 化化 物质文化 制度文化 精神文化第十章第十章 酒店的企业文化和酒店的企业文化和 现代技术的应用现代技术的应用1612.酒店企业文化建设的途径酒店企业文化建设的途径选择价值标准强化员工认同 提炼定格 巩固落实 丰富发展162 1.酒酒 店店 公公 共共 关关 系系 的的 类类 型型 宣传性公关 交际性公关 服务性公关 公益性公关10.2 酒店的公关关系酒店的

71、公关关系 征询性公关16310.2.2公共关系的程序和方法公共关系的程序和方法 调查与分析 目标与决策 实施与传播 评估与修达16410.2.3 酒店企业的酒店企业的CIS一、一、CIS概述概述1.定义：（Corporate Identity System)的缩写,译为“组织形象识别系统”，它通过理念文化、行为方式、视觉识别等系统设计来塑造组织整体形象，增加社会公众的认同感，从而提高组织竞争力的经营战略。1652. CIS的构成与特点的构成与特点 VISBIS MIS166 10.3 现代酒店的信息管理与电子商务现代酒店的信息管理与电子商务10.3.1 酒店的信息系统管理酒店的信息系统管理1.

72、职能业务管理系统职能业务管理系统2.客账收入管理系统客账收入管理系统3.客人服务管理系统客人服务管理系统4.内部经营控制系统内部经营控制系统5.市场营销分析系统市场营销分析系统6.酒店计算机信息系统的管理酒店计算机信息系统的管理16710.3.2 现代酒店的电子商务现代酒店的电子商务1.酒店电子商务的优势酒店电子商务的优势 沟通优势 创新优势 服务优势 竞争优势168169170第二节第二节 定价目标定价目标定价目标定价目标顾客层面目标顾客层面目标竞争层面目标竞争层面目标公司层面目标公司层面目标定价目标定价目标: 是指企业通过制定特定水平的价格，凭借价格所是指企业通过制定特定水平的价格，凭借价

73、格所产生的销售效果去实现预期的目的。产生的销售效果去实现预期的目的。171定价目标（定价目标（1 1）：）：公司方面公司方面我认为是我认为是生存生存是是利润利润是是销售增长销售增长是是质量和服务质量和服务各位同学，你认为从各位同学，你认为从公司的角度而言公司的角度而言的定价目标应该是什么的定价目标应该是什么？一、利润目标一、利润目标172（A）以追求最满意的利润为目标许多公司想制定一个在一定时期内能许多公司想制定一个在一定时期内能达到最大当期利润的价格。使企业能够获达到最大当期利润的价格。使企业能够获得最高盈利额。得最高盈利额。最高的盈利额最高的盈利额= =最高价格？最高价格？如果不等，那如何

74、通过价格增加盈利？如果不等，那如何通过价格增加盈利？173二、市场目标 市场的占有率是企业经营状市场的占有率是企业经营状况和产品竞争力的综合反映。况和产品竞争力的综合反映。请分析并举例说明：请分析并举例说明： 为什么说市场占有为什么说市场占有率越高，企业对市场的控制能力越强率越高，企业对市场的控制能力越强。174定价目标（定价目标（2 2）：竞争对手）：竞争对手方面方面我认为是让他们我认为是让他们俯首称臣俯首称臣与他们与他们打价格战打价格战设置壁垒设置壁垒，不让其它人进来不让其它人进来把竞争者把竞争者赶出去赶出去各位同仁，各位同仁，针对针对竞争对手竞争对手，我们的，我们的定价目标是什么？定价目

75、标是什么？三、竞争目标三、竞争目标175企业要了解竞争者提供的价格可以企业要了解竞争者提供的价格可以采取下列做法：采取下列做法：派专门人员打听行情派专门人员打听行情搜集竞争者的价格表搜集竞争者的价格表询问购买者询问购买者上网询价上网询价 2 21 13 34 4176 四、消费者目标四、消费者目标是是占有率占有率让他们让他们更多地买更多地买在失去订货的市场在失去订货的市场上上恢复订货恢复订货诱导诱导他们买他们买各位同仁，你们认为我们各位同仁，你们认为我们对于对于顾客顾客的定价目标是什么的定价目标是什么？177保持稳定的价格，保持稳定的价格， 维护企业的形象维护企业的形象讨论:企业的价格与形象有

76、无直接联系？请分析目前市场中存在的请分析目前市场中存在的华伦天奴、老人华伦天奴、老人头头的清仓处理价格，招徕生意，吸引顾客的清仓处理价格，招徕生意，吸引顾客的方式是否是成功的策略。与我们的目标的方式是否是成功的策略。与我们的目标冲突吗？冲突吗？178五、定价的主要程序确定定价目标确定定价目标估算成本估算成本测定需求测定需求选定方法选定方法确定最终价格确定最终价格分析竞争分析竞争179第三节第三节 定价方法定价方法A. 成本导向定价法：成本导向定价法：以成本为依据的定价以成本为依据的定价方法；方法；B. 需求导向定价法：需求导向定价法：是以消费者的需求为是以消费者的需求为中心的定价方法；中心的定

77、价方法；C. 竞争导向定价法：竞争导向定价法：以竞争为中心的、以以竞争为中心的、以竞争对手的定价为依据的定价方法。竞争对手的定价为依据的定价方法。180A 成本导向定价法成本导向定价法 以产品的成本为基础，将成本加上预以产品的成本为基础，将成本加上预期利润来制定价格的定价方法。期利润来制定价格的定价方法。【定价宗旨定价宗旨】【定价原理定价原理】盈亏平衡法盈亏平衡法181成本导向定价法成本加成定价法目标利润定价法顺加法倒扣法182A 成本导向定价法成本导向定价法1.1.成本加成定价法：成本加成定价法：产品定价产品定价=单位产品成本单位产品成本（1+成本加成率）成本加成率）加成率加成率=（计划售价

78、（计划售价-成本）成本）/成本成本 100%案例：某厂生产某品牌的电风扇，单位成案例：某厂生产某品牌的电风扇，单位成本为本为50元，加成率为元，加成率为40%，则每台电风扇，则每台电风扇的售价是？的售价是？50 （1+40%）=70元元用公式表示：P=C(1+R)183通过分析产量、成本、利润三者之间的关系通过分析产量、成本、利润三者之间的关系进行决策进行决策。Q（产量）成本收入0FC在一定产量范围在一定产量范围内不随产量变化内不随产量变化而变化的成本而变化的成本VC随产量变化而变随产量变化而变化的成本化的成本（QVC）C总成本总成本FC+VCS总收入总收入QP（单（单价）价）E盈利区盈利区亏

79、损区亏损区2.盈亏平衡（量本利）定价法盈亏平衡（量本利）定价法184 利润利润L LS SC C P PQ Q（FCFCVCVC） PQPQFCFCVCVCQ Q计算盈亏平衡点指标计算盈亏平衡点指标 因因 L LPQPQFCFCVCVCQ Q 令令 L L0 0 则则量本利分析的基本公式：量本利分析的基本公式：1853.目标利润定价法目标利润定价法目标利润价格=（总成本+目标利润）预期销售总量例9-2中：如果该企业希望达到的目标利润为1万元，问每件男式休闲服售价应定为多少时，企业才能实现目标利润？目标利润价格=（20000+10000） 1000+150=180(元）1863.3.目标利润定价

80、法：目标利润定价法：产品定价产品定价=（固定成本（固定成本+ +目标利润）目标利润）/ / 预计销量预计销量 + +单位变动成本单位变动成本目标利润目标利润= =投资总额投资总额* *投资收益率投资收益率案例：案例：某企业的固定成本为某企业的固定成本为100万，计划销售量为万，计划销售量为10万件，单位变动成本为万件，单位变动成本为5元，该商品的投资收益元，该商品的投资收益率若固定为率若固定为10%，该商品的销售价格是多少？，该商品的销售价格是多少？解：该企业目标投资收益额为：解：该企业目标投资收益额为：（1000000+5*100000）*10%=150000（元）（元）目标投资收益的单位商

81、品销售价格（保利价格）为：目标投资收益的单位商品销售价格（保利价格）为：16.5元元1873020，较安全，较安全2010，不安全，不安全计算目标利润指标计算目标利润指标40，很安全，很安全4030，安全，安全10，危险，危险1884.4.边际贡献定价法（变动成本加成定价法）边际贡献定价法（变动成本加成定价法）产品定价产品定价= =单位变动成本单位变动成本（1+1+成本加成率）成本加成率）189B B 需求导向定价法需求导向定价法 根据消费者对商品的需求强度和对商品价根据消费者对商品的需求强度和对商品价值的认识程度来制定企业价格。值的认识程度来制定企业价格。【定价宗旨定价宗旨】【定价原理定价原

82、理】讨论：产品的价值与价格一样吗？讨论：产品的价值与价格一样吗？ 产品的价值产品的价值190需求导向定价法认知价值定价法需求差异定价法比较定价法反响定价法191B 需求导向定价法主要有两种方法：主要有两种方法：n 认知价值定价法：认知价值定价法：是企业按照购买是企业按照购买者或消费者对商品及其价值的认识者或消费者对商品及其价值的认识程度和感觉定价。程度和感觉定价。n 反向定价法反向定价法这是件宝物，这是件宝物，你认为它值多少？你认为它值多少？底价底价1万元万元我认为它值我认为它值3万，万，你愿意卖吗？你愿意卖吗？发了！发了！净赚净赚2万万192B 需求导向定价法n3.需求差异定价法n4.比较定

83、价法 （了解即可 ）193C C 竞争导向定价法竞争导向定价法1. 随行就市定价法随行就市定价法: 即企业根据行业的平均价格为即企业根据行业的平均价格为标准制定本企业的商品价格标准制定本企业的商品价格。（好又。（好又多与启星超市）多与启星超市）2. 追随定价法：追随定价法：以同行业主导企业以同行业主导企业的价格为标准制定本企业的价格。避的价格为标准制定本企业的价格。避免企业之间的正面价格竞争免企业之间的正面价格竞争。194竞争导向定价法随行就市定价法主动竞争定价法密封投标定价法195C 竞争导向定价法n3. 投（招）标定价法投（招）标定价法 招标招标 投标投标 开标开标10万元万元10.5万元

84、万元9.9万元万元11万元万元工程投标工程投标196C 竞争导向定价法4. 主动竞争定价法（拍卖定价法）主动竞争定价法（拍卖定价法） 由买方预先发布公告，公布时间、地点、由买方预先发布公告，公布时间、地点、拍卖物、拍卖起步价等，经买方看货后，买方通拍卖物、拍卖起步价等，经买方看货后，买方通过拍卖市场公开叫价，买方互相竞争，将商品卖过拍卖市场公开叫价，买方互相竞争，将商品卖给出价最高者的一种销售方式。给出价最高者的一种销售方式。 2005年年4月月18日，在浙江西湖龙井御茶园上演了一场拍卖大日，在浙江西湖龙井御茶园上演了一场拍卖大战，战，100克十八年御茶极品最后以克十八年御茶极品最后以72.8

85、万元万元/斤的天价定锤。斤的天价定锤。这个价格创下了西湖龙井茶历史最高价每克这个价格创下了西湖龙井茶历史最高价每克1456元，相当于元，相当于黄金价格的黄金价格的10余倍。这也许是中国利润空间最大的农副产品。余倍。这也许是中国利润空间最大的农副产品。100克御茶极品摘自清朝乾隆皇帝当年在杭州狮虎山胡公庙克御茶极品摘自清朝乾隆皇帝当年在杭州狮虎山胡公庙前品名问源时钦定的十八棵御茶，这十八棵御茶每年春茶总前品名问源时钦定的十八棵御茶，这十八棵御茶每年春茶总产量仅产量仅1公斤。公斤。197第四节第四节 定价策定价策略略198心理定价策略尾数定价整数定价声望定价招徕定价199折扣定价策略现金折扣数量折

86、扣业务折扣200差别定价策略顾客差别定价产品差别定价（花色/款式）地区差别定价阶段定价策略（试销阶段、畅销阶段、饱和阶段、滞销阶段）201地区定价策略原地交货定价策略统一交货定价策略分区定价策略基点定价策略运费减免定价策略202阶段定价策略试销阶段畅销阶段饱和阶段滞销阶段203新产品定价策略（试销阶段）撇脂定价策略（高价厚利策略）渗透定价策略满意定价策略2045.相关商品定价策略相关商品定价策略1.替代产品定价策略替代产品定价策略： 企业为达到营销目的，有意识地安排本企业替代产品之间的价格比例而采取的定价策略。2.互补产品定价策略：互补产品定价策略：企业利用价格对消费连带品需求的调节功能全面扩展销售而采取的定价技巧。2055.相关商品定价策略相关商品定价策略【日化产品“隐蔽的涨价方式”】“做减法”的换包装，把大容量产品改为较小容量的产品；“做加法”的换包装，添加加新概念、新材料和元素使产品升级换代，增加售价；对经销商促销力度的变化，如原先10瓶洗发水赠送3瓶，现在10瓶洗发水赠1瓶；每次价格调整的品牌和产品不同。 206