埃森哲方法-最佳实践.ppt

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1、管理咨询项目管理咨询项目全球最佳实务全球最佳实务汇总汇总 2000 Arthur Andersen All rights reserved.2管理流程最佳实践目录管理流程最佳实践目录业务流程业务流程123456市场与市场与客户分析客户分析愿景与愿景与战略设计战略设计新产品新产品开发管理开发管理市场与市场与销售管理销售管理提供产品提供产品与服务与服务收款及收款及售后服务售后服务管理与支持流程管理与支持流程信息技术管理信息技术管理财务与成本管理财务与成本管理对外关系管理对外关系管理环境管理环境管理人力资源管理人力资源管理7891112固定资产管理固定资产管理103市场与客户分析最佳实践市场与客户分

2、析最佳实践业务流程业务流程123456市场与市场与客户分析客户分析愿景与愿景与战略设计战略设计新产品新产品开发管理开发管理市场与市场与销售管理销售管理提供产品提供产品与服务与服务收款及收款及售后服务售后服务管理与支持流程管理与支持流程信息技术管理信息技术管理财务与成本管理财务与成本管理对外关系管理对外关系管理环境管理环境管理人力资源管理人力资源管理7891112固定资产管理固定资产管理104市场与客户分析最佳实践目录市场与客户分析最佳实践目录一、确认各种类型客户的需求一、确认各种类型客户的需求将“客户满意度”理念引入公司内部以及跨部门间的合作评估中确认企业提供的产品及服务能够满足客户的需求二、

3、预测客户的购买行为二、预测客户的购买行为及时捕捉客户反馈，设计未来客户的需求培养客户的忠诚度，确保与客户保持持久的业务关系建立灵活并有购买潜力的客户的档案收集影响客户交易需求的法规和文化三、评估客户满意度三、评估客户满意度运用内部运作数据来追踪客户满意度运用除客户外的其他外部来源追踪客户满意度确认最重要的客户，并采取相应行动5市场与客户分析最佳实践目录市场与客户分析最佳实践目录四、监控客户对产品和服务的满意度四、监控客户对产品和服务的满意度激励员工提高客户满意度在客户关系的生命周期中持续的评估客户满意度五、确认市场及客户期望的变化五、确认市场及客户期望的变化建立客户信息收集渠道，保持完整的客户

4、档案，规范客户信息在内部流转的途径为可能改变客户交易习惯的环境的变化作好准备确定可能影响客户满意度的客户偏好的发展趋势6一、确认各种类型客户的需求一、确认各种类型客户的需求1.将“客户满意度”理念引入公司内部以及跨部门间的合作评估中最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理以客户为中心的管理方法，不仅适用于外部客户管理，也适合于企业内部、母子公司之间或部门间的合作以提高效率和满意度。2.确认企业提供的产品及服务能够满足客户的需求企业在提供客户服务之前，要充分了解客户所需、从客户角度出发进行绩效评估。同时必须在价格、提供产品的质量等方面同竞争对手进行衡量和比较。7二、预测客

5、户的购买行为二、预测客户的购买行为1.及时捕捉客户反馈，设计未来客户的需求必胜客必胜客汇总客户反馈反馈，并在一周内传达到经理，使其能把业务情况和其它餐厅进行比较来确保质量并确定需要改进的地方。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理企业的成败往往决定于客户及确定的业务方向。因此，收集客户的反馈信息能很好的提升产品质量，使其位于竞争前列，控制行业发展方向，提供优质服务。从而留住并吸引新的客户。 收集客户的反馈信息，并整合至公司整体业务战略；建立客户建议平台，获取忠实客户的直接反馈信息；销售人员及时汇报客户满意度和期望；建立数据仓库及时收集客户信息与购买行为。2.培养客户的

6、忠诚度，确保与客户保持持久的业务关系NordstromNordstrom公司公司给予客户因人制宜的设计，以此锁定客户并提升其忠诚度，从而成为全美最大的服装制作商，店铺遍及23个州。提升和维持客户的忠诚度是公司成功的关键，与客户建立稳固的关系，将保证客户的持续购买力。企业要对忠诚的客户提供优先的服务；同时，创建品牌形象提升客户的忠诚度 。8二、预测客户的购买行为二、预测客户的购买行为3.建立灵活并有购买潜力的客户档案嘉信证券嘉信证券设计随时更新的客户档案，这使其客服代表能根据客户的不同需求提供个性化的服务和产品。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理领先的公司通过建立精

7、确的客户档案，识别最给其带来利润的客户群，获取和保留更多的客户，制定更细分化的市场战略，及时洞察客户的需求。保证企业提供给每个客户个性化的服务，从而获得客户忠诚度和提高客户持续购买的行为。4.收集影响客户交易需求的法规和文化纽约大都会人寿保险大都会人寿保险公司公司为了随时更新行业动态，从道琼斯定购新闻，并由智囊团筛选以供查询。这保证了销售代表实时掌握社会和文化方面的信息及客户的需求。领先的企业收集变化趋势的数据，预计未来客户的购买行为、收集客户信息、洞察竞争对手行动，并追踪市场趋势。 雇用专业人员追踪和报告竞争趋势。用网络信息随时更新社会和文化的变化。9三、评估客户满意度三、评估客户满意度1.

8、运用内部运作数据来追踪客户满意度最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理内部数据评估方法包括：将边际收益与行业平均值做比较，与竞争对手实际价格的比较，销售投标时的成功、失败率。 用于评估特定客户事件的内部数据包括：产品和服务的具体表现数据（如次品率、易用性），内部运营数据记录（如未完成订单数）。与其他行业企业比较和质量认证项目能帮助公司确认提高产品质量和客户满意度的评估流程。 运用标竿企业比较方法来提高产品生产流程，管理控制流程、客户服务流程和财务流程。 运用ISO9000认证流程来提高客户满意度和质量控制流程。2.运用除客户外的其他外部来源追踪客户满意度10三、评估客

9、户满意度三、评估客户满意度最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理美国的一家零售商每天都统计店铺内前十位的客户，供经理进行追踪联系。最佳实践公司认识到其最佳客户的重要性并采取相应的措施来确认并给予优惠待遇，这有助于提升客户忠诚度，并增加销售量。3.确认最重要的客户，并采取相应行动11四、监控对产品和服务的满意度四、监控对产品和服务的满意度办公技术公司ComDocComDoc Office SystemsOffice Systems启动了客户满意度技能培训，教员工如何评估和超越客户期望。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理所有员工都会直接或间接

10、的对客户满意度做出贡献。 激励员工参与客户满意度工作还会提高员工满意度和忠诚度。 将客户满意度加入员工业绩回顾和奖励中。 1.激励员工提高客户满意度市场调研公司 CRICRI要求员工追踪超过50个机构内部流程和超过30个的客户评估流程，做为发现和预防问题的有效途径。寻找一个新的客户需要的花费将是挽留老客户的56倍，可见保持客户的重要性。 经常收集客户对公司产品喜好的反馈，能更好的理解影响客户满意度、忠诚度的因素；对产品、服务问题更深入了解；防止客户的不满情绪。2.在客户关系的生命周期中持续的评估客户满意度12五、确认市场及客户期望的变化五、确认市场及客户期望的变化纽约Advanced Trav

11、el Advanced Travel ManagementManagement公司每天花一定的时间非正式的同代理商进行交流，同时经常去不同的分公司拜访。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理及时掌握和了解企业现有的客户信息，有助于企业在不断创新和变化的时代，获得更多成功的机会。仔细研究来自客户的抱怨，同时与已丢失的客户进行联系；并寻觅、听取客户的建议。1.建立客户信息收集渠道，保持完整的客户档案，规范客户信息在内部流转的途径WAL-MARTWAL-MART的创始人实时关心竞争者的动态，充分利用客户对服务的预期，以热情谦恭的服务特色而闻名。决策层要进行有效的信息分析，从

12、而决定如何为市场和客户的预期作努力。识别引起客户预期变化的环境因素；根据客户预期，衡量可能产生的技术影响；洞察竞争者的行为；识别和研究丰富的信息资源 。2.为可能改变客户交易习惯的环境的变化作好准备13五、确认市场及客户期望的变化五、确认市场及客户期望的变化当市场研究明确表明瓶装水销量将赶超牛奶时，DEAN 食品公司食品公司想到如果水可以畅销，那么牛奶也同样可以。于是DEAN 改换了包装并加强宣传。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理需要对国外的客户有深入的了解。文化、生活方式以及语言习惯是了解他们的预期的关键。评估现今流行的趋势 ；对行业的变化企业作出及时的反映

13、；寻求描述客户的新的特征。3.确定可能影响客户满意度的客户偏好的发展趋势14战略管理最佳实践战略管理最佳实践业务流程业务流程123456市场与市场与客户分析客户分析愿景与愿景与战略设计战略设计新产品新产品开发管理开发管理市场与市场与销售管理销售管理提供产品提供产品与服务与服务收款及收款及售后服务售后服务管理与支持流程管理与支持流程信息技术管理信息技术管理财务与成本管理财务与成本管理对外关系管理对外关系管理环境管理环境管理人力资源管理人力资源管理7891112固定资产管理固定资产管理1015战略管理最佳实践战略管理最佳实践战略形成战略形成战略形成战略形成企业目标企业目标企业目标企业目标愿景、使命

14、和价值观愿景、使命和价值观愿景、使命和价值观愿景、使命和价值观评估和控制评估和控制评估和控制评估和控制特定战略特定战略特定战略特定战略执行执行执行执行实施计划实施计划实施计划实施计划内部状况分析内部状况分析内部状况分析内部状况分析最佳借鉴最佳借鉴最佳借鉴最佳借鉴成文成文成文成文执行执行执行执行评估评估评估评估战略改进战略改进战略改进战略改进主要成功因素主要成功因素主要成功因素主要成功因素外部环境分析外部环境分析外部环境分析外部环境分析市场市场市场市场/ / / /行业分析行业分析行业分析行业分析诊断分析诊断分析诊断分析诊断分析16战略管理最佳实践目录战略管理最佳实践目录一、监控外部环境一、监控

15、外部环境用综合有序的方法将客户资料存档监控技术创新和进步，发现能够提高竞争力的技术监控竞争者活动，保持立于不败之地二、评估技术创新二、评估技术创新根据企业目标，透析新技术精确衡量投资成本和收益识别不同技术的风险三、定义企业愿景和战略三、定义企业愿景和战略通过持续创新，追求有效战略以完善的企业愿景取得相关利益方的支持经常性地修改战略，重新定义市场通过掌握互联网技术，扩大战略选择范围发展适合新经济的战略17战略管理最佳实践目录战略管理最佳实践目录四、设计组织架构四、设计组织架构设计关系导向型的组织架构，侧重网络和合作创造支持持续创新的组织架构培养能在持续变化的组织架构中保持上进的人力资源五、进行公

16、司国际化发展的战略管理五、进行公司国际化发展的战略管理准备全球战略发展框架在公司内外确立明确的公司形象简化企业流程六、外包非核心业务六、外包非核心业务继续从事有竞争优势的业务，将公司缺乏专业技术或效率的业务外包将外包商的薪酬与绩效联系起来18战略管理最佳实践目录战略管理最佳实践目录七、建立后台服务共享中心七、建立后台服务共享中心在实施前定义基础成本用指导委员会的形式确保营运单元的接受整合组织，使之成为共享服务的主动方利用技术缩短和客户的距离八、管理战略同盟八、管理战略同盟明确结盟的目标选择愿意贡献实力、平衡和补充技能的合作伙伴评估结盟的风险和成本组建自治业务小组，制定业务计划改变管理风格，保证

17、相互信任和沟通19一、监控外部环境一、监控外部环境家庭清洁服务公司The The Maids Maids International, Inc.International, Inc. 在第一次服务之后向客户收集数据，编制客户满意排名，以后每月更新一次。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理公司失败的一个重要原因是没有充分监控外部环境，发现购买其产品的顾客的当前需求。深层次地理解顾客是谁、在哪里、需要什么可以增加客户忠实度、吸引新客户和建立竞争优势。另外，对市场心理的研究可以更好地协调销售的方向。 1.用综合有序的方法将客户资料存档Eli Lilly and Co.El

18、i Lilly and Co. 正在试验一个集成了研讨、专家和网上教程的客户应用软件。同时，每个课程都可以链接到讨论数据库，这样科学家就能分享观点。对外部环境的监控包括利用巨大的潜在技术改善企业流程、加速生产和加强客户服务。通过预测、研究，把技术进步结合到公司的各个层面。高级管理人员共同合作，达成技术愿景，再将愿景与特定企业目标联系起来。最后在信息充分的情况下决定技术扮演什么角色以及技术如何帮助提高业绩、服务和质量。2.监控技术创新和进步，发现能够提高竞争力的技术20一、监控外部环境一、监控外部环境最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理施乐公司施乐公司对公开可得的信息

19、作了充分利用。公司有跨部门的团队每月讨论关于竞争者的情报和信息，将这些数据转化为战略，帮助预计竞争者的活动并对此作出反应。对竞争对手充分的了解与分析已经成为必要的竞争手段。首先需要定义竞争对手，然后收集竞争对手的公开信息。收集完信息之后，采用正式或非正式的方式与供应商、客户、行业专家进行访谈，所有情报信息通过战略和目标的分析，引起一定的行动。公司将这些数据写成报告，解释竞争活动的可能影响。3.监控竞争者活动，保持立于不败之地21二、评估技术创新二、评估技术创新MacGregorMacGregor Medical Medical AssociationAssociation希望安装一个能随时提供

20、病人信息的系统，但市场上没有，于是公司自行建造，事实证明这是相当成功的。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理为了在市场上众多的技术中寻找适合本公司使用的技术，公司的总裁和经理在评估一项技术之前，当务之急是对企业目标和愿景有深入的认识。首先，应明确组织或业务单位的目标以及企业核心流程是否与这些目标相符。在分析现有企业流程的优势和弱势后，他们具有识别哪些技术可以提高和改进现有流程的慧眼。1.根据企业目标，透析新技术MacGregorMacGregor Medical Medical AssociationAssociation 的CIS系统总计成本800万美元，预计总收

21、益可达930万。在取得可观的财务回报的同时，取得了质量方面的显著提高。任何在技术上的投资都会影响商业运作成本。这些投资通常会在长期削减成本，但是必须考虑初始转变流程所引起的费用，来测算总的实施成本。领先的公司在总体的成本-收益分析时就会量化成本，经常衡量现有技术的业绩和有效性，从而鉴别何种技术有可能在将来被利用，也可以找到绩效的基准线。2.精确衡量投资成本和收益22二、评估技术创新二、评估技术创新最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理新技术通常会带来短期的安全隐患，所以任何新技术都会为组织带来各种各样的风险，领先的公司采取适当的防范和纠正措施减少这些风险。3.识别不同

22、技术的风险23三、定义企业愿景和战略三、定义企业愿景和战略在3M3M公司公司，员工被允许花15%的时间为自己的项目工作。公司知道，在成功之前，创新需要实验，以及很多的失败。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理在当今贸易壁垒逐渐消除和技术革命越来越普及的商业世界，领先的公司会从对变化的反应角度重新审视自己的战略。分析变化的商业环境，刺激创新。创建全公司的人才流动机制。激发员工的积极性。1.通过持续创新，追求有效战略丰田汽车丰田汽车公司采用具体的边际利润作为企业运作的基本价值。尽管面临激烈的市场竞争，公司仍选择提供昂贵的车型，因为它们的边际利润更高。最佳实践公司告诉每一

23、个和企业有关联的人（包括竞争者）公司的业务、公司运营的价值以及有了相关利益方的支持后所能达到的商业前景。 描述企业独特的产品和服务。倡导提高整体公司运营的价值观。通过跨部门的团队使公司愿景内部化。将公司战略和可持续发展结合起来。2.以完善的企业愿景取得相关利益方的支持24三、定义企业愿景和战略三、定义企业愿景和战略索尼公司索尼公司将自己的品牌放在旧金山的一家零售娱乐中心展示，希望籍此了解顾客对商品的看法和对产品的预期。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理在新经济情况下，速度比计划更重要。最佳实践公司不停改变战略方向，根据自己的利益重新定义市场。以预期到变化的新战略替

24、换成功的战略。将现存产品和服务重新定位到不同市场。利用企业的成功发展相关市场的战略。3.经常性地修改战略，重新定义市场通用汽车、通用汽车、 戴姆勒克戴姆勒克莱斯勒莱斯勒和 福特汽车福特汽车建立更广大的、更有效的、更廉价的与供应商的电子化沟通方式。数码技术的进步影响企业战略的选择。例如：聪明的公司利用互联网的互动机制和客户与供应商发展更为紧密的关系。懂得利用互联网技术的公司更能创造公司的无形资产。以高速、低成本的网上交易发展战略。重新定义战略，实施网上广泛传播策略。4.通过掌握互联网技术，扩大战略选择范围25三、定义企业愿景和战略三、定义企业愿景和战略思科公司思科公司几乎每天都会有新产品出现，因

25、此公司将制造业的一大部分外包。公司依赖一批核心的合同制造商。他们工作十分有效率，可以自己解决小问题，节省思科开支，以投资于其它方向。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理当今成功的企业通过投资于无形资产（例如：有创造力的员工、强化的客户关系、知识产权等）创造新价值。他们以市场价值的大小衡量财富。此外，公司将整个世界看成他们的市场，做自己能做得最好的部分，将剩余部分外包。发展支持全球化的战略。发展结合了市场力量的人力资源战略。利用外包业务的商业价值。采用利用无形资产价值的战略。5.发展适合新经济的战略26四、设计组织架构四、设计组织架构1.设计关系导向型的组织架构，侧重

26、网络和合作戴尔电脑公司戴尔电脑公司的供应链配置通过电子网络将客户、员工、制造商和材料及配件供应商这些利益相关方联系起来，达成四个目标：几乎完全消除存货、更快提供个性化的产品、降低单位成本和提高竞争力。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理最佳实践公司知道其业务基于与员工、供应商、竞争者及相关利益方的关系、合作和联盟。由此他们设计组织架构开发新市场、以内部合作代替内部竞争并且持续不断地在价值链中寻找可以利用关系取得的竞争优势。加强跨部门的合作。在公司内部做到信息整合。27四、设计组织架构四、设计组织架构2.创造支持持续创新的组织架构英国护理产品制造商Baxter Bax

27、ter International Inc.International Inc. 以创新的眼光审视业务，从单纯着眼于抛弃型的家用治疗肾炎的袋子扩展到对于这种病人的护理，使公司能更有效地护理在家的客户，也增加了医用袋子的销量。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理为了鼓励创新，领先的公司不是把重点放在结构本身，而是重组。他们试图利用公司内外部的资源，灵活而有效地快速调遣资源，他们不是有严格组织的官僚机构，而是一个个人和能力组成的网络，他们自动组成团队为客户服务、流程改善和创新思想服务。鼓励在组织内部的试验和创造性活动。紧缩结构以鼓励创新。28四、设计组织架构四、设计组织

28、架构3.培养能在持续变化的组织架构中保持上进的人力资源FleetBostonFleetBoston FinancialFinancial是美国东北部领先的银行和财务服务公司，它允许 一部分员工购买和出售一定数量的假期。这种做法给员工一定的选择空间，既可以选择接受现金，也可以选择休假。这其实是很小的福利，但是给员工带来很大的灵活性。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理再好的组织架构也需要好的员工来执行, 公司设计业务架构,来吸引能在灵活、合作的环境中积极向上的员工，由于他们愿意学习和接受挑战，能保证公司持续变化。通过增加责任和机遇来奖励良好表现。对各种生活方式给予创造

29、性的福利。以建立良好的组织关系作为考核经理的指标。为以小组为基础的架构设立考核体系。使员工作好改变的准备。29五、进行公司国际化发展的战略管理五、进行公司国际化发展的战略管理1.准备全球战略发展框架能源工具和家用电器制造商Black & Black & DeckerDecker为了实现在全世界范围内持续创造新产品的目标，建立了由全球产品小组经理组成的全球家用电器委员会，开展全球范围产品实施的实际工作。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理大多数成功的企业以相似的方式设计全球战略制定的流程。他们设计出一个框架，指出内外部环境的关键因素。同时指出了潜在风险，并洞悉了支持全

30、球业务所需的组织转变。在发展全球战略之前评估战略的驱动因素。在发展全球战略之前考虑战略的风险。在组织结构中的关键部门收集信息。使公司的组织架构设置适应全球战略。30五、进行公司国际化发展的战略管理五、进行公司国际化发展的战略管理2.在公司内外确立明确的公司形象吉列公司吉列公司为了向顾客展示统一的形象进行了巨额投资。通过对不同单位关键流程的标准化和整合，公司实现了在全世界范围内提供统一有效服务的目的。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理公司通过沟通和内部培训班在企业内部建立统一的价值观，使整个员工队伍理解公司战略。对客户、供应商与合作伙伴，公司通过持续的品牌效应传达这

31、种形象。通过培训向公司员工传达全球战略。就公司业务和企业原则培训所有员工。在全球业务操作中坚持统一的价值观。31五、进行公司国际化发展的战略管理五、进行公司国际化发展的战略管理3.简化企业流程应用设备制造商惠而惠而浦浦曾遗憾地表示：“我们不同区域的洗衣机中的任何两个螺丝钉都是不一样的。”这种意识促使公司开始以全球眼光发展产品，启用全球化的团队设计共同的技术和生产流程。公司现在可以在标准的平台上制造各种产品，在不同市场中满足客户偏好。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理通过简化和整合全球业务流程，公司不仅可以减少地方业务的重复成本，而且可以通过利用迅捷有效的全球资源发

32、现新的竞争优势。发展连贯整合的信息技术系统能帮助企业加强内外部关系，简化关键流程。设计标准化的业务平台。以全球或地区为基础进行采购管理。发展连贯整合的信息技术系统。32六、外包非核心业务六、外包非核心业务1.继续从事有竞争优势的业务，将公司缺乏专业技术或效率的业务外包车辆保险公司ArbellaArbella Insurance GroupInsurance Group决定将数据处理、打印和邮件分派职能外包给专门公司，以控制产品质量和产量。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理与客户、外包供应商、金融分析师、业界同行和竞争者交流，以发现有外包优势的流程并比较出最好的供应

33、商，用数据分析来衡量外包的利益；保留一部分与技术相关的部件内部生产。指派专家完成基础的非核心的活动。2.将外包商的薪酬与绩效联系起来通用汽车通用汽车的分支机构Saturn Corp雇用Cameron & Barkley (C&B)作为间接材料的配送商。作为合同的一部分，C&B每年必须降低成本5%，但是C&B可以分享这些成本节约。外包供应商的核心作用就是支持企业的核心流程，这使双方能集中在共同的目标上。对外包供应商的业务建立考核指标。设计促使外包供应商最好表现的激励机制。在合同中加入表现欠佳时的惩罚条款。根据通货膨胀调整财务指标。33七、建立后台服务共享中心七、建立后台服务共享中心1.在实施前定

34、义基础成本世界级护理产品制造商Baxter Baxter InternationalInternational在100多个国家销售产品，拥有87个生产基地、153个分销中心和35个研发机构。公司建立共享服务中心，并聘请外部审计公司进行基础成本分析。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理好处：提供了评价共享服务所节约成本的基础，为计费服务合约的定价提供了基础，为发展共享服务中心的计划和预算提供了信息。公司可以聘用外部审计公司进行评估。收集成本、周转期和服务水平的数据。聘请具有共享服务经验的咨询机构。34七、建立后台服务共享中心七、建立后台服务共享中心2.用指导委员会的形

35、式确保营运单元更好的运作Baxter Baxter InternationalInternational指导委员会有下面的结构：首席财务官首席信息官公司审计人员集团审计人员集团副总裁共享服务副总裁共享服务营运副总裁共享服务主管最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理用指导委员会的形式，能够方便共享服务中心和客户之间的沟通，提供给决策者解决问题的方法，加强共享服务中心及其客户之间的联系。组成由财务部、营运部和其它相关部门人员参与的指导委员会。有规律地组织委员会成员相互切磋。35七、建立后台服务共享中心七、建立后台服务共享中心3.整合组织，使之成为共享服务的主动方在Owen

36、s CorningOwens Corning, 由财务部有二十几年经验的咨询师来协助共享服务中心的集团领导。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理公司的所得：确保共享服务的成本收益最大化，加速公司高层和基层员工的沟通，方便采用团队的工作方法。在共享服务中心的组织架构中，设置的管理级不超过两层。充分利用高级管理人员的行业知识，将他们的知识扩散到整个组织中。36七、建立后台服务共享中心七、建立后台服务共享中心4.利用技术缩短和客户的距离最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理从分散的流程到共享服务的转型过程中，技术的利用是巨大的。公司应该向客户阐明

37、共享中心可以投资的技术优势，以提升客户服务和满意度、改善沟通。根据客户需求，合并电子邮件、传真和信件。实施全公司整合的系统，将所有的处理系统和其它系统联系起来（如人力资源、采购）。37八、管理战略同盟八、管理战略同盟1.明确结盟的目标澳洲的非盈利性医疗机构GarvanGarvan Institute of Institute of Medical ResearchMedical Research 认为只有识别和发展最合适的合作关系才是支持研究的最好方法。机构的两位执行官研究和提炼潜在的合作机会。与大的合作者的联盟通常都需要得到董事会的批准。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最

38、佳实践原理潜在合作者必须了解合作的目的，以及这些目标与公司使命、文化和长远规划结合的紧密程度。否则，战略合作伙伴会将时间、精力和金钱在一开始就浪费在无谓的投资上。最成功的合作就是每个合伙人都发挥其本身的核心竞争力。38八、管理战略同盟八、管理战略同盟2.选择愿意贡献实力、平衡和补充技能的合作伙伴GarvanGarvan最主要的战略合作伙伴是Eli Lilly and Co。合作中，Garvan提供多个领域的研究人才，Lilly Australia Proprietary, Limited提供一系列的领先产品，包括胰岛素、成长荷尔蒙和其它治疗内分泌疾病的药品。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践

39、公司最佳实践原理最佳实践原理成功的战略联盟显示的是合作者之间的平衡关系，合作者在同一行业有经验，拥有互补的实力和文化，并且相互信任。结盟并不是为了修补，而是为了取得更强的竞争优势。39八、管理战略同盟八、管理战略同盟3.评估结盟的风险和成本AzaAza利用财务业绩和相关成果来衡量联盟的绩效，使用平衡分值表从四个方面计量企业的成功：财务运营、客户关系、内部市场和创新及学习能力。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理首先必须考虑与企业环境相关的风险，包括市场的变化；政策法规和政治环境的改变；资源成本的上升。可以采用成本收益分析的方法，如果结盟成功，所得利润是否能收回成本，

40、双方是否考虑并且遵守既定的成本、时间和人力。4.组建自治业务小组，制定业务计划为战略联盟设立自治业务小组：必须吸引优秀员工，并且分析薪水、奖金和优惠政策等以确保业务小组成为一个充满活力的团队。最佳实践公司必须仔细拟定自治业务小组的行动计划、战略目标、时间安排、财务计划和绩效评估方案。40 八、管理战略同盟八、管理战略同盟5.改变管理风格，保证相互信任和沟通GarvanGarvan and Lilly and Lilly AustraliaAustralia 有意识地通过一系列持续的沟通和对项目的支持建立相互信任。对合作伙伴的战略、目标和时间安排的理解是合作中最基础的元素。最佳实践最佳实践最佳实

41、践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理信任是战略联盟中最为重要的因素，包括合作的可靠性、尊严和真诚的关心，在采取重要行动之前，必须考虑对合作伙伴产生的影响。高层管理人员的个人参与和紧密沟通也至关重要。最佳实践公司的高层管理人员通常为联盟拟定使命书，从每个合作者的管理哲学中汲取战略联盟的价值观和行动的优先级。41新产品开发管理最佳实践新产品开发管理最佳实践业务流程业务流程123456市场与市场与客户分析客户分析愿景与愿景与战略设计战略设计新产品新产品开发管理开发管理市场与市场与销售管理销售管理提供产品提供产品与服务与服务收款及收款及售后服务售后服务管理与支持流程管理与支持流程信息技术管理信息

42、技术管理财务与成本管理财务与成本管理对外关系管理对外关系管理环境管理环境管理人力资源管理人力资源管理7891112固定资产管理固定资产管理1042一、一、设计新的产品或服务概念和计划设计新的产品或服务概念和计划 设计整合产品革新和流程的战略构建组织系统和角色，支持创新对提建议进行奖赏新产品开发管理最佳实践目录新产品开发管理最佳实践目录43新产品开发管理最佳实践目录新产品开发管理最佳实践目录二、将顾客需求和要求转化为新产品二、将顾客需求和要求转化为新产品组建跨部门工作小组，确保在市场调研中能同时考虑技术因素和商业因素利用外部供应商，对快速变化的市场调研需求做出反应利用商业研究，为新产品决策风险的

43、控制提供市场信息获取高级管理层对顾客导向理念的支持，将市场调研与新产品开发流程整合积极开展内部商业研究服务，保持管理层的支持投资于内部市场调研技术，获取世界级的市场调研成果在新产品开发过程中，与顾客一起测试产品概念和产品雏形利用市场知识数据库，构建学习型组织在新产品开发过程的每一阶段，开展独特的市场调研活动对开展市场调研花费的每一元钱所能降低的风险进行评估理解定量研究方法与新产品的成功之间的关系利用内部顾客满意度调查方法，确定市场调研职能的强势和弱势新产品开发管理最佳实践目录新产品开发管理最佳实践目录44新产品开发管理最佳实践目录新产品开发管理最佳实践目录三、规划成本和质量目标三、规划成本和质

44、量目标根据产品市场预计价格和公司利润目标，确定成本由一人同时负责产品成本和顾客满意度的管理为资金投资计划制定一个明白易懂的操作方法将价值评估贯穿整个开发过程，以实现成本控制目标在产品开发初期，与供应商取得联系降低客户由于购买公司产品和服务而引起的总成本，创造持续竞争优势新产品开发管理最佳实践目录新产品开发管理最佳实践目录45新产品开发管理最佳实践目录新产品开发管理最佳实践目录四、设计、制造和评估产品样品四、设计、制造和评估产品样品对竞争者的样品观察并做出反应针对生产的样品模型使用快速样品机械制造物理样品为每个样品设计建立控制五、管理产品和服务设计流程五、管理产品和服务设计流程制定产品战略，描述

45、公司现有产品和未来发展方向使用多级系统对新产品开发的每一阶段进行严格检查把客户信息融入产品开发的每一阶段在开发前对产品进行详细的描述保证产品与市场相适应并满足客户需求和期望以仔细的计划和管理来支持产品的投放新产品开发管理最佳实践目录新产品开发管理最佳实践目录46新产品开发管理最佳实践目录新产品开发管理最佳实践目录六、知识产权管理六、知识产权管理进行年度存货盘点以识别支持企业目标的知识产权战略性的使用专利技术以使其价值最大化把研发计划与公司的业务战略联系起来七、检验新的或经改进的产品和服务七、检验新的或经改进的产品和服务了解客户的看法考虑安全问题在现实情况下进行检验利用行业成果和实务在开发的过程

46、中将某些环节外包新产品开发管理最佳实践目录新产品开发管理最佳实践目录47新产品开发管理最佳实践目录新产品开发管理最佳实践目录八、为生产作准备八、为生产作准备以发展的眼光来考虑生产量化生产使用即时（JIT）生产方式整合生产数据九、改进现有产品或服务九、改进现有产品或服务帮助产品开发者了解客户告知决定新产品开发管理最佳实践目录新产品开发管理最佳实践目录新产品开发管理最佳实践目录新产品开发管理最佳实践目录48一、设计新的产品或服务概念和计划一、设计新的产品或服务概念和计划1.设计整合产品革新和流程的战略花旗银行希腊分行花旗银行希腊分行在解决客户服务问题时，决定将主席的座位移到大厅的中央，这样客户可以

47、直接向最高领导诉说出现的问题，同时主席可以得到问题所在及其原因的第一手资料这给公司带来了完整的操作检查和新技术，以及五年内5000%的利润增长。 最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理产品革新的基本原理需要设计一种战略，能够将新产品设计和流程改进与商业目标的实现联系起来。知识分享可以提高客户的满意度，扩大现存市场并开拓新的市场。整个过程包括创造一种基本的运作哲学用于革新 ，发现公司的核心目标 ，实施产品和流程革新 ，着手于寻找运作改进的价值所在 ，致力于解决客户不断出现的问题 ，寻找价值的阶段性飞跃 ，研究客户表现的驱动力 ，向雇员详细说明值得关注的产品和市场竞争 。

48、49一、设计新的产品或服务概念和计划一、设计新的产品或服务概念和计划2.构建组织系统和角色，支持创新小型团队是 索尼公司索尼公司的成功秘诀。公司防止建立庞大的机构和控制机制而使革新失败，鼓励小型独立的团队抓住机会。大家领会项目的精神，合作组成团队，而不是象管理人员那样只会说：“这是你的事，去做吧。”最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理创新公司将每一条信息都视作可能提供新产品概念、产品改良或流程改善的源泉。他们接受在捕捉这种概念过程中的无序、混乱、费时，并建立系统支持这种捕捉过程，就像撒下一个网，以获得足够多的想法。 50一、设计新的产品或服务概念和计划一、设计新的产

49、品或服务概念和计划3.对提建议进行奖赏最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理奖赏、鼓励和赏识是促使公司员工贡献建议，改进工作表现和强化革新观念的有力工具。最近的研究表明，员工一般不会主动去抓住对公司发展有利的机会，除非他们相信这对自己也是个机会。革新公司应该知道好的建议总是在热情鼓励的气氛下产生的，员工总是愿意对他们自己创造的产品分担风险、分享成果，将经济和非经济的报酬结合起来，可以有效推动员工创造的热情。51二、将顾客需求和要求转化为新产品二、将顾客需求和要求转化为新产品1.组建跨部门工作小组，确保在市场调研中能同时考虑技术因素和商业因素高盛公司（高盛公司（Gold

50、man Goldman Sachs groupSachs group）组建跨部门的工作小组，设计并向客户提供更多的创新工具和投资机会。在整个公司里，小型的业务随着交易和投资技术的专业化而发展起来，同时运用合伙人资本进行风险投资。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理普遍的情况下，工程师们都闭门造车，独立设计新产品。很少有公司会想到要工程师们和客户交流，更不用说找到客户对于新产品的要求了。而当工程师们真正和市场调查人员合作时，则仅仅是为了测试样品。成功的公司都安排其工程人员组成跨职能部门的团队。他们发现这样的集体交流可以很好的推动新产品思想被每个人理解，通常这样可以发现

51、一些被忽视的用户需求 。52二、将顾客需求和要求转化为新产品二、将顾客需求和要求转化为新产品2.利用外部供应商，对快速变化的市场调研需求做出反应最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理建立内部市场调查部门费用昂贵，不是所有的公司承担的起。通过外购部分市场调查功能，公司可以在费用最小化的情况下，获得更大的灵活性。公司不需要承担内部市场调查的全部费用，而让外部供应商来完成市场调查职能。对于外购的项目，成功的公司总会强调持续的，全公司范围内交流的重要性 。53二、将顾客需求和要求转化为新产品二、将顾客需求和要求转化为新产品3.利用商业研究，为新产品决策风险的控制提供市场信息美

52、林证券美林证券与地方银行BOC合作开发了金融创新商品CMA (综合帐户管理) 。银行在为客户代付公共费用以及信用卡购物消费清算外，剩余资金由美林证券作为货币市场共同基金买卖股票、债券等，从而为客户获取高于银行利率的收益。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理商业调查的的主要目的是降低风险。然而，如果公司想要完全满足客户对于新产品的要求，那新产品开发成本可能会飙升，失去控制。决策者这时就需要进行权衡，提出一个合理的方案。 54二、将顾客需求和要求转化为新产品二、将顾客需求和要求转化为新产品4.获取高级管理层对顾客导向理念的支持，将市场调研与新产品开发流程整合最佳实践最佳

53、实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理一个公司如果没有将战略重点放在客户满意度上的话，就不能满足客户需求而使新产品获得成功。相反的，强调客户满意度观点的公司，会将每个用户的需求看作是一个学习的机会，对产品进行相应的改进。一般来说，全球最佳实践公司中的高层决策执行人员都全力支持市场调查。5.积极开展内部商业研究服务，保持管理层的支持成功的商业调查小组都能够积极体现其对公司的价值以及他们为全公司提供的服务。他们认为公司长期的成功与寻求外部商业需求、培养需要商业调查服务的新产品开发团队密切相关。他们也认为要和这些内部客户维持良好的关系，关键在于倾听客户的需求，发展业务研究技术来满足需求

54、。55二、将顾客需求和要求转化为新产品二、将顾客需求和要求转化为新产品6.投资于内部市场调研技术，获取世界级的市场调研成果最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理成功的公司将知识看作是公司的，而不是个人的财产，鼓励在全公司范围内知识的自由流动。市场调查人员应该对公司的业务和产品线相当熟悉，从而为决策者提供实际运用的知识。技术人员也要学习市场调查的基本知识，这样设计出来的产品可以更贴近客户需求。公司管理人员将知识看作公司的财富，许多业务调查小组形成一个网络，共享各自获得的知识；要鼓励新员工利用公司内部网上的指导程序来获取知识 。56二、将顾客需求和要求转化为新产品二、将顾

55、客需求和要求转化为新产品7.在新产品开发过程中，与顾客一起测试产品概念和产品雏形最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理成功的公司意识到在产品设计流程中及早地测试产品，可以避免当设计不成功而发生变化时，制成品所带来的巨大损失。通过运用客户实际经验于某一特定产品或服务，公司可以准确地判断出客户对于产品不同特性的反应。成功的公司意识到在产品设计流程中及早地测试产品，可以避免当设计不成功而发生变化时，制成品所带来的巨大损失。通过运用客户实际经验于某一特定产品或服务，公司可以准确地判断出客户对于产品不同特性的反应。8.利用市场知识数据库，构建学习型组织通过公司范围内的市场调查知

56、识数据库，一个组织可以从以前记录的新产品开发流程中获取知识。借鉴了这些以前的成功经验之后，公司可以获得极有价值的见解，清楚地知道什么是可行的，什么是不可行，节约了巨大的成本费用。 57二、将顾客需求和要求转化为新产品二、将顾客需求和要求转化为新产品9.在新产品开发过程的每一阶段，开展独特的市场调研活动最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理大多数公司都意识到在新产品设计开发流程的每个阶段都需要一种不同测试机制。因此在每一个阶段，都要构建新的测试方法来满足市场调查需求。例如，在流程的早期，调查倾向于定性，强调客户交流和创造力；在结束时，测试更倾向于定量。成功的公司使用多阶

57、段系统使产品设计流程合理化，使产品可以更快地进入市场。多阶段系统由从概念到实施，横跨整个设计流程的结构化阶段组成。在进入下一阶段之前，跨职能的设计团队必须完成预先定义的任务。58二、将顾客需求和要求转化为新产品二、将顾客需求和要求转化为新产品10.对开展市场调研花费的每一元钱所能降低的风险进行评估最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理对开展市场调研的每一元花费所能降低的风险进行评估，其目标是为市场调查建立评估流程。这一市场调查必须做到以下几个方面： 优化市场调查预算分配的应用 刺激创造性的建议和洞察力产生；形成新的看法和方向 确保数据的准确性 指导信息的应用 证明市场

58、调查能立即产生价值 59二、将顾客需求和要求转化为新产品二、将顾客需求和要求转化为新产品11.理解定量研究方法与新产品的成功之间的关系最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理通过理解调查结果和今后新产品成功之间的关系，公司可以调整市场调查的流程，集中精力于那些最能预计客户行为的方面。因此，他们能够确保今后产品投放市场后获得成功。成功的公司保存历史和当前的市场调查信息数据。在每样新产品投放市场之前，在这些数据中找出相关信息加以研究，以找到新产品获得成功的主要因素。革新核心竞争指导团队、执行团队和主要的执行官员每一季度要对这些措施加以回顾评价 。60二、将顾客需求和要求转化

59、为新产品二、将顾客需求和要求转化为新产品12.利用内部顾客满意度调查方法，确定市场调研职能的强势和弱势最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理最有效的调查必须要准确、及时、容易理解、有意义。量化这些特性使调查人员能够识别和选用最佳的技术用于未来的项目。可计量的绩效措施包括：公司品牌总数和竞争对手的情况 新产品占销售额的百分比 循环时间 61三、规划成本和质量目标三、规划成本和质量目标1.根据产品市场预计价格和公司利润目标，确定成本最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理目标成本=市价 预期利润目标成本方法确保了产品设计与预期市场正好保持一致。通过

60、由市场价格决定目标成本，可以使最终设计出的产品具有适当的价格，与市场情况一致。这应该可以帮助产品获取市场认同 。产品目标成本的建立应该先于产品设计和发展 。适当的目标成本等于市价减去所有销售中介的利润和成本，以及公司目标利润 。目标成本不考虑项目扩张所带来的影响 。目标成本应该是一开始正常生产时的期望产品成本 。62三、规划成本和质量目标三、规划成本和质量目标2.由一人同时负责产品成本和顾客满意度的管理最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理产品计划包括特性，功能和性能的具体说明，既要满足客户需求，也要能够以合理的成本进行生产。要在成本和客户满意度两者之间寻找折衷方案，

61、决策责任和权力必须明确，并且集中于同一个人。产品经理负责满足两项关键的绩效标准：1.确保产品满足或者超过客户需求；2.实现产品目标成本。产品经理有权否决部门带有偏见的决定。产品经理应该具有较强的工程和财务背景。为他们提供资源，使全公司都了解客户需求，完成及时准确的成本估计。63三、规划成本和质量目标三、规划成本和质量目标3.为资金投资计划制定一个明白易懂的操作方法最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理通过将各单位投资需求作为产品目标成本的一部分，可以控制投资使其最小化。顶层管理者可以通过计划投资目标和指导来控制现金支出，同时考虑到全部新产品项目的现金流和投资限制。联系

62、投资需求和产品生命周期，以确保适当的现金回收。4.将价值评估贯穿整个开发过程，以实现成本控制目标由于在开发阶段产品规格还未确定，所以在开发阶段降低新产品成本要比成品阶段更具潜力，可以大幅降低成本。推动设计使产品使用更容易，结构更简单，可采用较便宜的材料，降低材料消耗量，平民化。加强多职能的交流。64三、规划成本和质量目标三、规划成本和质量目标5.在产品开发初期，与供应商取得联系最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理鼓励供应商提出成本降低方案。确保供应商的价格建立在相关数据和信息之上。在产品开发之前，解决潜在的供应商方面问题。每一两年与主要供应商召开技术共享会议，使客户

63、能够共享未来的产品计划，供应商可以共享新技术方案。6.降低客户由于购买公司产品和服务而引起的总成本，创造持续竞争优势将产品生命周期分为生产和消耗阶段，在分析中将公司和客户的成本加以结合。成品生命周期要包括：形成产品概念、详细设计、设计雏形并改进、生产、后勤保证和技术支持。这些成本都是短期的，是公司销售后可以增加利润的根源所在。消耗成本包括操作成本、支持成本、维修和处理成本，这些成本都属于长期成本。65四、设计、制造和评估产品样品四、设计、制造和评估产品样品1.对竞争者的样品观察并做出反应软件开发商网景公司网景公司善于观察竞争对手相应产品的设计情况，公司尤为关注竞争对手Microsoft的网络浏

64、览器开发情况。在Microsoft完成了浏览器的最初版本时，Netscape已经研究了其特性和制式。掌握了这些信息之后，Netscape就能够决定如何改进其浏览器。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理为了确保产品投放市场后具有竞争力，公司必须密切关注其竞争者的产品状况，并对竞争者在产品上的重大改进做出迅速的反应。如果在制作产品的样品时，竞争对手已经抢先一步完成了优化过程，那么明智的公司应该考虑将竞争对手产品中的过人之处拿来为自己所用。公司对竞争者的产品开发保持关注，可以通过研究行业著作、与供应商和用户交谈、公开的财务信息来分析竞争对手等方法实现。掌握竞争者新产品的信

65、息可以帮助公司平衡产品特性和时间成本因素。66四、设计、制造和评估产品样品四、设计、制造和评估产品样品2.针对生产的样品模型本田汽车美国分公司本田汽车美国分公司在汽车部件开始成型期间，设计人员和生产人员共同探讨是否能够真正生产出这样的部件。供应商也同样参与到早期的设计阶段中来，以保证能够及时提供必要的零件。一旦开始生产样品，公司不断地进行外部访谈，以确定可能碰到的问题，并寻找解决方案。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理样品模型已经不再是从生产中分离出来的一个阶段了。过去，由设计工程师将样品图纸交给生产人员判断现在的生产技术是否能够生产出样品来；或者试生产人员在制作

66、样品时碰到了不能克服的困难，最后还是将样品交还给设计人员。公司会浪费大量的时间和金钱，常常造成研发和生产接口时的瓶颈。最佳实践公司组成产品设计小组时，组织生产人员参与，和研发人员一起设计新产品。67四、设计、制造和评估产品样品四、设计、制造和评估产品样品3.使用快速样品机械制造物理样品汉密尔顿标准制造公汉密尔顿标准制造公司司在设计和生产用于飞行和相关产业的部件时，发现快速模型技术在完善与飞机冷却系统相关的部件时几乎不可或缺，因为这些部件过于复杂，而普通的计算机软件没有办法进行分析。公司需要快速的生产出物理样品进行分析改进，而不会增加很高的成本。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原

67、理最佳实践原理创造和优化无数样品的公司需要快速和廉价地实现这些转变。快速模型技术（RP）使这一切成为可能。快速模型机械可以在几小时之内，将公司需要几天甚至几个月才能完成的产品生产出来。仅仅五年前，快速模型技术还由于太过复杂和昂贵，使大多数公司望而却步。但是这项技术现在已经可以为许多公司、甚至是小公司承担 。68四、设计、制造和评估产品样品四、设计、制造和评估产品样品4.为每个样品设计建立控制美国微软公司微软公司在内部实行严格的控制，防止产品设计在不断的推进过程中没有发现或改进存在的错误。在大多数软件项目中，公司都有样品“日志”，将许多部分的软件源代码整合起来进行测试，看是否达到了预设的功能。最

68、佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理虽然革新需要不断改进，但最终的产品特性还是需要要在开始设计前确定下来。对样品建立控制机制可以保持产品设计项目正常运转。控制，其形式可以是设立目标、树立质量里程碑、或项目优先权，这些都有助于设计团队更明确哪些重要的事项需要完成以推动项目前进。在这种情况下，控制可以防止项目处于不断变化动荡的状态中。69五、管理产品和服务设计流程五、管理产品和服务设计流程1.制定产品战略，描述公司现有产品和未来发展方向波士顿的吉列公司吉列公司这样描述其产品开发的重点, “我们在3个巨大的全球业务领域竞争: 个人清洁产品, 文具和小电器. . . . 我们

69、也会在辅助领域内竞争, 提升公司保持核心领域的领导地位。”最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理最佳实践公司使用产品发展系统流水线, 分阶段进行新产品的开发。关键的一点是由各部门员工组成发展小组, 可以同时而非分步的完成任务, 加快开发周期。管理层在开发的过程中定期进行审查, 从而使开发系统更有效率。确定新产品的市场定位和价格定位确定新产品开发的重点描述新产品的质量和特点确定新产品的财务预期使用产品战略筛选新产品创意70五、管理产品和服务设计流程五、管理产品和服务设计流程2.使用多级系统对新产品开发的每一阶段进行严格检查大型消费品供应商Catalina Marketi

70、ng Catalina Marketing 公司公司在产品更新换代中使用5重审查，在产品需求和可行性、产品概念、产品描述文件和新产品开发决策等阶段后进行审查。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理建立和记录适合公司的开发系统建立多个工作小组协作，同时完成任务任命督导审查产品发展的全过程确保高层管理者支持并参与早期开发产品开发小组中加入财务专家，从财务角度分析产品开发的进程，及早弥补与财务预期的差距71五、管理产品和服务设计流程五、管理产品和服务设计流程3.把客户信息融入产品开发的每一阶段世界领先网络和工作站生产厂家太阳微系太阳微系统公司统公司将供应商引入产品发展，与供

71、应商发展战略伙伴关系, 限制供应商数量, 与具有战略伙伴关系的供应商签订长期合同，以增加对其的回报。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理产品的失败源于一个简单的原因: 不能吸引客户。只有把客户整合入开发阶段才能确保产品成功。客户包括终端用户、分销商、零售商等。不仅是简单的记录客户信息，还要明确并记录特定客户的需求。使用多种形式发展客户信息将客户信息融入产品将供应商与业务伙伴引入新产品开发流程72五、管理产品和服务设计流程五、管理产品和服务设计流程4.在开发前对产品进行详细的描述食品生产厂家Del Del Monte Foods Monte Foods 公司公司 使用

72、概念测试确定其意大利面是否符合客户需求。确定了模型后，公司请潜在客户将公司产品与竞争者产品相对比。结果显示66%的客户选择该公司产品, 使其肯定了该产品的开发。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理产品定义阶段是发展的关键。明确描述产品可以防止重复劳动和费用浪费。产品开发的速度经常受重视。 但速度不等于产品的成功。拥有满足客户需求的产品是成功的关键。明确的文件应包括产品描述、特征与利益概要、发展原理和预先工作计划。分析竞争者的产品, 进行市场分析询问客户的预期和期望73五、管理产品和服务设计流程五、管理产品和服务设计流程5.保证产品与市场相适应并满足客户需求和期望吉列

73、公司吉列公司请男女测试者到工厂测试其剃刀产品，测试者根据使用感受将意见输入电脑，作为客户满意度数据存入数据库，并加以分析。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理确保与管制,法律和需求相符在开发阶段后测试客户接受能力在实际情况下检验产品整合6.以仔细的计划和管理来支持产品的投放Efficient Market Efficient Market ServicesServices公司公司进行的研究表明，通过迅速分销以及精确及时的产品数据分析，可以迅速提高消费者对新产品的接受程度。市场部通过市场分析和销售预测，确定市场目标，制定投放计划制定投放手册，并不断根据具体情况作出调整

74、回顾投放，通过投放后市场信息的收集再设计出开发流程74六、知识产权管理六、知识产权管理1.进行年度存货盘点以识别支持企业目标的知识产权朗讯公司朗讯公司是美国顶级电信设备生产厂家，维护着数千个专利的清单。朗讯追踪这些知识财富及其使用情况。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理公司只有知道资产是什么、价值多少，但资产只有与公司短期和长期目标匹配时才会产生价值。顶尖的公司充分利用智能资产使竞争能力最大化，包括公司的版权、专利、商标和品牌的年度存货请内部审计人员列出能够支持产品和服务的知识产权2.战略性的使用专利技术以使其价值最大化美国高技术巨头英特英特尔公司尔公司和 惠普公

75、司惠普公司建立新生结构发展院 (IDEA) 发展新产品，IDEA的独特资产是两个建立者的专利所有。专利是有限时间内的专有技术, 他们为公司提供可观的利润。聪明的公司使用专利强化战略, 扩展核心能力利用专利创造收入，执行市场战略进行年度审计确保专利价值的实现75六、知识产权管理六、知识产权管理3.把研发计划与公司的业务战略联系起来很多行业都受到了Minnesota Mining & Minnesota Mining & Manufacturing Co. Manufacturing Co. (3M)(3M)公司公司 Post-ItTM Notes 产品的影响。公司观察普通人的日常需求时，通过知识

76、产权的保护，发现了创造和统治新品牌市场的机会。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理详尽分析研发工作以求提供给市场最能取得专利的产品和服务将核心技术作为公司的商业机密进行保护监督竞争者专利的市场应用，利用法律的武器保护自身的专利权利不受侵犯76七、检验新的或经改进的产品和服务七、检验新的或经改进的产品和服务最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理2.考虑安全问题在Toro Toro 公司公司, 一家美国园艺设备厂, 产品安全是重要的考虑因素。公司在10年前就通过多小组合作解决了个人伤害诉讼的问题。不安全的产品会伤害客户, 对于公司是灾难性的损失

77、，导致坏名声、财务资源的浪费，使管理层疲于应付来自各方的诉讼最佳实践公司将产品安全放到首位, 使用专门小组，从产品发展的各个阶段进行控制1.了解客户的看法加州的户外运动服饰户外运动服饰公司（公司（PatagoniaPatagonia） 依赖一套叫做“客户的故事”的方法，了解优先客户的需要。客户的核心群体提供了有价值的产品创意和反馈。公司根据客户的实际需要进行生产是产品和服务成功的关键最佳实践公司不会进行大规模网络调查, 而是集中对公司产品有深刻理解的客户, 以及有代表性的客户进行访谈和调查，收集客户的反馈，录入信息库并加以分析。从而节约了大量时间与金钱，同时又满足了分析的需要77七、检验新的或

78、经改进的产品和服务七、检验新的或经改进的产品和服务最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理4.利用行业成果和实务随着公司不断进入国际市场, 适应国际标准和认证成为强大的驱动力. 仍有许多公司难以达到不同国家的不同要求发展全球通用的标准是浪费的，最佳实践公司使用平衡行业联盟与认证机构的知识库以发现如何有效测试实践的指导方针3.在现实情况下进行检验加州的Callaway Golf Callaway Golf 公司公司, 一个领先的高尔夫生产厂家, 将其产品在最恶劣的情况下测试其表现。产品发展到一定阶段, 实地考察成为必须的步骤许多公司创造了在线实验室，而最佳实践公司走的更远

79、，将产品交给现有或潜在客户进行使用，这对公司十分关键，因为这协助公司在投放市场前，可以事先确认设计上的缺陷和安全上的问题78七、检验新的或经改进的产品和服务七、检验新的或经改进的产品和服务最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理5.在开发的过程中将某些环节外包汽车巨头福特公司福特公司与另一家专门生产驱动设备的工厂签约，让该厂建造驱动器测试设备。很多公司发现外包部分产品的测试是最经济和具有战略意义的由第三方测试和提供必要的测试技术。由于公司没有通用的定式，最佳实践公司外包超出其核心能力的测试，或不能有效测试的部分，第三方通过专业的手段提供服务，节约了公司的成本和时间79开

80、利空调公司开利空调公司世界最大的空调与加热设备厂, 使用基于活动的费用方式(ABC)支持减少产品复杂性的活动。 八、为生产作准备八、为生产作准备最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理2.量化生产注重量化其生产活动的公司改善了其管理生产费用的能力。 财务分析可以量化使用普通元素或实时生产方式原则可以节约多少开支、费用，并通过有效的生产流程最终促成产品的成功。因为它影响公司如何定价，以及公司可以从产品获得多少利润 1.以发展的眼光来考虑生产McDonnell DouglasMcDonnell Douglas公公司司的产品发展整合小组由来自设计、工程和生产部门的代表组成，应

81、用生产和装配设计原则显著降低了零件和生产复杂性。在最佳实践公司, 设计与生产分离的指导精神已经被整合生产进入设计阶段的的指导方针所取代。认识到至少70%的生产费用固定在产品发展的初始阶段, 最佳实践公司将生产人员、设计师和工程师在早期聚集在一起, 选择材料、零件和流程 最大化产品质量，最小化生产费用.80八、为生产作准备八、为生产作准备最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理4.整合生产数据Iowa Spring Iowa Spring ManufacturingManufacturing公司公司通过消除纸上工作简化公司定单管理和生产. 公司可以追踪每个阶段的定单, 消

82、除了手工操作的需要。软件程序, 如企业资源规划(ERP)系统, 允许公司达成天衣无缝的、精确的采购、供应商和存货管理以及工程和生产的数据流ERP系统通常在客户服务器网络上工作, 由不同的软件模型组成。这些系统在生产中尤其有用, 因为他们与通用数据库相连接，是一个集成的内部管理系统，可以随时提供给管理层监控的数据，降低运作风险，提高整个管理过程的透明度3.使用即时（JIT）生产方式戴尔公司戴尔公司将JIT完美化，在低库存、低成本的条件下根据客户的要求提供客户需要的产品。产品经理经常会与客户脱节，通过创造经理与客户之间的联系, 有效的公司让客户指导产品决策，公司可以协助产品经理建立客户知识库，鼓励

83、员工经常更新该知识库,分享客户需求 81九、改进现有产品或服务九、改进现有产品或服务1.帮助产品开发者了解客户通用电气公司通用电气公司认为客户信息是全公司的财富。公司记录了客户对于产品的评论，员工 经常访问使用该数据。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理最佳实践公司发展流程使产品经理确认市场需求产品经理经常会与客户脱节，通过创造经理与客户之间的联系, 有效的公司让客户指导产品决策，公司可以协助产品经理建立客户知识库，鼓励员工经常更新该知识库,分享客户需求 2.告知客户决定博斯公司（博斯公司（BoseBose）生产高端声音系统，在将客户需求输入其设计流程方面居于领先地

84、位。公司观察客户对产品的使用, 进行有目标的客户调查和反馈。了解客户的需求, 知道竞争对手在做什么, 了解市场的趋势, 所有这一切都会协助公司发掘产品交付的强势与弱点, 从而为进一步的发展提供参考。最畅销的产品通常是公司得到并且应用了必要信息的结果82市场与销售管理最佳实践市场与销售管理最佳实践业务流程业务流程123456市场与市场与客户分析客户分析愿景与愿景与战略设计战略设计新产品新产品开发管理开发管理市场与市场与销售管理销售管理提供产品提供产品与服务与服务收款及收款及售后服务售后服务管理与支持流程管理与支持流程信息技术管理信息技术管理财务与成本管理财务与成本管理对外关系管理对外关系管理环境

85、管理环境管理人力资源管理人力资源管理7891112固定资产管理固定资产管理1083一、发展市场营销战略一、发展市场营销战略只从事可以提高战略和绩效目标的机会用独有的品牌地位赢得客户整合推广方式，媒体和业务实践，创造持续的品牌地位用客户喜欢的方式销售和分销在销售和分销方法选择上坚持利润率优先一对一的向客户营销和销售产品，终生留住客户使销售和营销结构支持绩效目标评估所有的营销力量对公司长期价值的影响市场与销售管理最佳实践目录市场与销售管理最佳实践目录84市场与销售管理最佳实践目录市场与销售管理最佳实践目录二、确定细分市场二、确定细分市场获得客户和市场前景信息建立客户信息的营销数据库利用客户信息推动

86、战略性的市场营销系统地监控市场细分三、选择分销渠道三、选择分销渠道使用互联网作为销售和分销的渠道选择能够提供价值、增加利润的渠道伙伴和渠道伙伴合作，改善他们的业务市场与销售管理最佳实践目录市场与销售管理最佳实践目录85市场与销售管理最佳实践目录市场与销售管理最佳实践目录四、发展定价战略四、发展定价战略调查产品市场价值确定产品服务真实的单项成本让产品价值推动定价战略坚持定价政策追踪最终交易价格，监控价格绩效减少成本，改善市场营销的战略与价格压力修改价格，适应市场变化市场与销售管理最佳实践目录市场与销售管理最佳实践目录86市场与销售管理最佳实践目录市场与销售管理最佳实践目录五、发展销售预测五、发展

87、销售预测确定销售和生产预测综合需求量任命预测负责人，提高预测能力合作地发展预测，利用销售人员和管理人员的投入成果使用多种预测方法减少偏差，提高准确率追踪预测效果市场与销售管理最佳实践目录市场与销售管理最佳实践目录87市场与销售管理最佳实践目录市场与销售管理最佳实践目录六、通过现场销售队伍销售六、通过现场销售队伍销售提高销售队伍力量，满足客户日益复杂的要求通过销售增值服务，建立与客户间的合作伙伴关系将回报或奖励与利润、客户满意度挂钩，而不仅是收入给予销售人员必要的工具和奖励整合销售领域，满足客户需求七、通过互联网销售七、通过互联网销售整合互联网和其他分销渠道在符合公司使命的基础上结成战略联盟八、

88、八、管理客户订单管理客户订单为每类客户制定单一基本合同确定简单容易的订货的流程建立情报性的、灵活的、整合的系统，在整个公司内使用在客户联络时就作出决定在客户和公司间确立长期的协议，定时评估协议市场与销售管理最佳实践目录市场与销售管理最佳实践目录88一、发展市场营销战略一、发展市场营销战略1.只从事可以提高战略和绩效目标的机会宝洁公司宝洁公司在1998年发现必需减少公司一部分商品的生产以提高利润率。GatewayGateway公司公司90年代发现仅仅依靠销售个人电脑会造成公司财务的问题，于是公司重定了他们的绩效目标和使命，开始销售计算机相关产品，提供技术支持和培训，以及互联网技术。最佳实践最佳实

89、践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理最佳实践公司通常都有一个框架，甚至是系统，比较所有产品和市场的商机对公司的使命、战略和绩效目标的影响确定潜在可赢利的市场框架；为每个产品和市场机会确定量化衡量指标；清晰了解公司的使命和绩效目标，比较每一个产品和市场机会；不断根据客户的品味开发新产品和服务，达到长期的绩效目标；控制新产品和服务进入市场的时间，支持绩效目标；避免过时的产品和服务对于利润率的影响89一、发展市场营销战略一、发展市场营销战略2.用独有的品牌地位赢得客户可口可乐公司可口可乐公司产品的基本品质就是随处都有最新鲜的出售，营销经理们不断地改进品牌，和大量的固定客户交流，提供专项

90、服务。VisaVisa在80年代为了超越竞争对手美国快递，推出了金卡和白金卡。公司创造了独特的声明：在任何地方都可以方便地使用Visa卡。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理在市场营销战略中，品牌是公司与客户之间的一种交流，表达了公司全心全意为客户提供持续的特殊利益的意愿。对客户来说，品牌包含了客户对产品服务的信任和期待缩小品牌的吸引范围，选择那些目标客户关心的基本品质要求；将品牌关注在公司和产品的突出品质上；不断修正品牌的地位确保稳定的客户群令自身的品牌变得比竞争者的更受欢迎；使品牌价格和品牌地位相一致；当客户需求和喜好转变时，调整品牌的地位或是推出新的品牌；建立

91、明确范围的品牌组合，使重叠部分最小化90一、发展市场营销战略一、发展市场营销战略最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理3.整合推广方式，媒体和业务实践，创造持续的品牌地位大众汽车公司大众汽车公司为了提高“帕萨特”车型在美国的销售量，设计了销售和营销的作战计划，通过展示会，销售推广，录像和直接推销四种方式结合进行。整合所有的推广要素，创造一个具有持续性的品牌地位；整合各种媒体进行推广，达到品牌销售和营销的目标；结合内部和外部的市场推广方法，推出持续的攻势支持品牌战略；整合公司所有渠道向客户提供便利91一、发展市场营销战略一、发展市场营销战略4.用客户喜欢的方式销售和分销

92、亚马逊公司亚马逊公司通过问候卡、在线拍卖、音乐和游戏种种方法配合网上销售。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理公司的主要目标客户通常把销售和分销方式等同于产品服务本身，最佳实践公司追随他们的期望，使用他们喜欢的方式进行销售5.在销售和分销方法选择上坚持利润率优先英特尔公司英特尔公司和它的零售商充分合作，进行公司品牌销售。公司对粘贴Intel Inside 标志零售商给予60的广告成本回报。最佳实践公司通过缩小成本和提高效率的方法，增加销售和分销的利润率。例如，通过调查显示客户喜欢自己购买商品的方式而不是通过营销人员进行根据一些调查结果可以精简营销队伍，改变营销方式等

93、，提高营销的效率92一、发展市场营销战略一、发展市场营销战略6.一对一的向客户营销和销售产品，终生留住客户戴尔电脑公司戴尔电脑公司采取向客户直接销售的方式，而不使用分销商。公司根据客户的订单，确定客户的用途，为他设计适合的细节。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理一对一的营销，又称客户关系管理，意味着不断地用心修改产品以满足个人客户的要求7.使销售和营销结构支持绩效目标SAGA SoftwareSAGA Software公司是著名的企业软件供应商。公司将营销部细分为5个部分并给予每个小组一个主要的任务，以便更利于成功。最大的罐装食品公司。支持绩效目标的、合适的营销结

94、构，可以提供清晰详细的工作步骤，帮助公司达到预期的结果利用销售功能满足主要细分类型客户的需求充分利用内部和外部营销代表的力量93一、发展市场营销战略一、发展市场营销战略8.评估所有的营销力量对公司长期价值的影响80年代，迪斯尼公司迪斯尼公司的品牌因曝光过多面临危机。公司聘请品牌审计师审查公司所有产品及第三方在推广产品时使用品牌的情况，并限制品牌的使用，严格评估每个商机，以此保证公司传统的有趣，亲切形象。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理优秀的公司总是不断地量化，报告和评估营销的效果，使公司的战略更为灵活，抓住新的或以前没有发现的商机。制定计划，根据环境变化不断修改

95、量化各种营销和销售活动的利润率评估公司品牌营销对客户心理和行为的影响追踪公司品牌价值 94二、确定细分市场二、确定细分市场1.获得客户和市场前景信息宏基电脑公司宏基电脑公司（AcerAcer）在客户安装电脑后鼓励客户进行在线注册。客户信息将进入公司的数据库，与免费服务电话关联。当客户电话接入时，工作人员可以很快地获得客户信息，知道客户的名字和以往的联络情况，使服务更亲切更有针对性。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理尝试全面的收集、分析客户的特点、价值观和使用产品的情况，有利于公司构建它的市场分割框架设计市场营销策略，通过任何机会获得客户信息95二、确定细分市场二、

96、确定细分市场2.建立客户信息的营销数据库保时捷汽车公司保时捷汽车公司将过去每个部门自己管理的客户信息整合在一个数据库中，使公司所有的员工能在同一时间看到相同的客户信息。这样当客户打电话时，工作人员就可以立刻获得客户的信息，根据客户购买和服务历史提供帮助。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理许多领先的营销专家相信客户信息数据库是促使营销竞争达到精确、成功的最重要因素设计一个能够满足营销需求的数据库，整合其他需要的数据库为数据库的绩效定制标准，确保客户或有用的信息被保留下来；整合客户的所有信息，建立一个统一的信息库；建立一个定时升级更新的营销数据库系统96二、确定细分市

97、场二、确定细分市场3.利用客户信息推动战略性的市场营销Bank One Bank One CorporationCorporation 将客户交易数据和客户基本档案分为不同的级别的72个细分类型，公司告知所有员工要向对公司利润回报最大的客户提供最优的服务。Chemical Bank and Chemical Bank and Trust CompanyTrust Company通过客户档案模型帮助公司锁定最有利的客户类型，在此基础上分析产品定价。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理保持一种长期稳定的重复销售的关系，增加公司的投资回报率，降低每个订单的成本，提高公司整

98、体利润，同时使客户更加满意公司服务。 建立现有客户的档案通过数据库信息发展特别营销方法97二、确定细分市场二、确定细分市场4.系统地监控市场细分杜邦公司杜邦公司将其过时的、以部门划分的结构重新整合为以业务类型划分的20个单元。公司的客户立刻注意到公司有了很大的改变，由原来注重内部功能，变为更注重成功赢得客户。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理任何技术发展、竞争因素和行业变化都会不断地改变客户的细分类型，改变客户需求和购买偏好。为了保持对市场变化作出最快的反应，公司需要将市场细分工作当作他们计划和报告流程中的必备部分定时重审市场细分框架调整细分战略，回应市场变化评估

99、公司的结构是否适合、是否有利于营销98三、选择分销渠道三、选择分销渠道1.使用互联网作为销售和分销的渠道戴尔电脑公司（戴尔电脑公司（Dell Dell computercomputer）提供客户多种个性化在线选择。公司为客户设计了多种下单的渠道。对美国境外的国家，公司提供相应语言和货币的资料和价目表。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理互联网作为一种潜在的销售和分销渠道，其优势已展现无遗，客户希望通过互联网更多地了解产品信息进行交易，互联网已成为公司分销战略的一部分。选择业务模式，实施公司互联网战略提供足够资源支持互联网渠道指导客户使用互联网渠道为客户设计网站99三

100、、选择分销渠道三、选择分销渠道2.选择能够提供价值、增加利润的渠道伙伴微软公司微软公司聘请专家协助公司在小量业务市场上服务。公司培养适合公司需求的渠道，使他们在了解公司业务的基础上更专业地为客户服务。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理好的渠道伙伴能够帮助公司更好地宣传销售产品，实现业务目标。公司在制定选择渠道伙伴时采用高标准，能够提高公司运营效果，避免在不合适的伙伴身上浪费资源。确定渠道伙伴选择标准 定期审核渠道伙伴保证他们的效率 建立会计师、咨询顾问等非传统的渠道伙伴之间的关系。 回馈高效率的渠道伙伴100三、选择分销渠道三、选择分销渠道3.和渠道伙伴合作，改善

101、他们的业务IBMIBM公司公司在营销竞争中选拔优秀的人才，任命他们为公司的远程销售代表，把他们送到合适的渠道伙伴中。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理渠道伙伴在大多数情况下是最终使用者和制造商间唯一的联系，因此在他们身上投资增强他们的效率对制造商十分重要。询问渠道伙伴，公司应如何协助他们提升销售 。不断提供培训，提高渠道伙伴的产品知识和销售能力。 通过销售服务电话，帮助渠道伙伴稳定客户关系。分享市场和竞争情报101四、发展定价战略四、发展定价战略1.调查产品市场价值Urban OutfittersUrban Outfitters 连连锁制衣公司锁制衣公司用录像和照

102、片记录公司客户在专卖店或柜台购买产品的情形，从客户的衣着看出他们的价值观，而这些信息将帮助公司改善商品选择。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理客户们希望在同样质量下获得最大的价值，这就要求公司在决定主要价格前应充分了解客户的价值预期，仔细评估竞争对手的战略。通过价格反馈调查、历史数据、管理调节价格，适应客户的喜好和行为模式。调查竞争对手的以往营销行为，预测未来趋势 监控促使客户和竞争者改变的因素102四、发展定价战略四、发展定价战略2.确定产品服务真实的单项成本美国西南航空公司美国西南航空公司在决定价格时没有使用航空业盛行的“成本加利润记价法”，而是使用一种增值管

103、理系统，仅追踪现存成本的利润。此方法可以识别高需求和低需求的时段，帮助公司根据客户模式定价。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理充分了解生产和提供服务所需的成本是定价流程的关键，也是平衡客户要求获得价值和公司收回成本并盈利两者关系的关键。确定成本来源；使用ABC模式（作业成本法）确定真实成本。收集资料估算竞争对手的成本考虑产品的生命周期隔离实施新定价战略时和新产品出现时发生的成本103四、发展定价战略四、发展定价战略3.让产品价值推动定价战略通用汽车公司通用汽车公司在为雪佛兰Camaro汽车定价时，市场需求远大于公司的生产量，公司仍选择继续保持价格适应更广的市场。最

104、佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理有效的定价体现了产品的整体价值，当公司真实地了解客户的购买模式、使用习惯、对产品服务的观点时，公司才能提升产品的无形价值。确定产品的独特性能选择能体现营销和销售战略、以及产品目标的定价战略使定价战略和其他战略相联系4.坚持定价政策ShureShure Brothers, Brothers, IncorporatedIncorporated公司公司是世界著名话筒生产商。战略计划小组每年召开会议前，都在营销部门和销售部门共同会议上讨论定价建议。集合不同的职能部门制定定价政策确保定价政策覆盖所有的定价情形反复审核定价政策的合法性在内部交流

105、定价政策坚持执行既定的定价政策奖励在价格绩效上有进步的个人 104四、发展定价战略四、发展定价战略5.追踪最终交易价格，监控价格绩效最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理最佳实践公司在定价流程中都定时记录最终交易价格，分析折扣情况和最终结果。这样公司能够获得提升或恢复利润的机会。追踪所有影响最终交易价格的因素 确定产品的价格范围 不断评估各种利润率，确定改善目标 培养监控交易价格绩效的经理105四、发展定价战略四、发展定价战略6.减少成本，改善市场营销的战略与价格压力通用汽车公司通用汽车公司推出一种全新的营销工具通用信用卡。信用卡方式是汽车行业第一次引进的折扣方式，但

106、它在很大程度上还具有增强品牌效应和吸引、稳定客户的附加作用。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理公司缩减成本，适当改变营销战略可以获得更好的定价管理，挖掘更多资源来减轻价格压力，促进节约成本和营销战略上的革新。 研究成本结构，确定可以改善的方面客户化产品和价格考虑革新营销战略提高销售量 参考其他行业做法 106四、发展定价战略四、发展定价战略7.修改价格，适应市场变化奥迪汽车公司奥迪汽车公司在实行长期降价前，客户对公司产品质量一般价格却奇高的印象是市场疲软的原因之一。公司董事会决定降价11.4，保持公司产品的竞争力。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原

107、理最佳实践原理领先的公司总是保持他们价格的灵活性，可以适应市场的变化多端。公司通常考虑使用定价战略工具，追踪客户和竞争者对公司定价决定的反应。制定能够比较价格变化的标准使用不间断的图表帮助确定价格变化的影响考虑价格变化是否能提升公司长期盈利的能力；考虑战略目标是否影响了盈利；必要时调整价格，保持竞争力；考虑购买者如何能够发现价格变化，以及竞争者的反应。根据产品周期变化调整价格 107五、发展销售预测五、发展销售预测1.确定销售和生产预测综合需求量美琳凯化妆品公司美琳凯化妆品公司（Mary KayMary Kay）在预测促销和新产品销售时采取委员会的形式，委员会包括财务、销售、营销、分销和生产部

108、门领导。这种预测和报告体系对公司的销售结构能够提供可靠有效地支持。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理确保所有的决定是出自同一个规划 提升公司内部的交流 确保在获得完整的信息后做出预测 确定影响需求的因素 在预测流程中应包括对财务、销售、营销、分销和生产的预测 容易理解的预测阐述将营销计划和销售预测流程整合起来 将产品计划联系销售追踪108五、发展销售预测五、发展销售预测2.任命预测负责人，提高预测能力最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理指定唯一的预测负责小组，集中力量和智慧，保证不会重复工作保证预测流程定期进行，充分配合其他计划活动，同

109、时确保预测所需的资源供应充足在岗位描述时预测职责任命权威的，拥有适合资源、才能的小组负责工作预测过程中包括所有相关部门的代表参加工作109五、发展销售预测五、发展销售预测3.共同发展预测，利用销售人员和管理人员的投入成果美国快递公司美国快递公司(UPS)(UPS)的预测活动中，第一稿预测报告由营销部根据以往的销售量和经济指标起草，公司高级领导层比较营销预测和销售预测，结合不同地区的情况制定最终预测报告。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理最底层的销售人员和最高层的领导同时参与预测，能够充分利用双方的力量产生一个更可靠的预测结果, 保证预测符合实际,使销售力量融入预测

110、中。管理层的预测基于充分了解行业长远发展前景基础之上向销售人员提供工具和信息更好地进行预测询问销售人员需要，制定计划支持他们的预测活动通过财务分析确定预测的适当性利用销售活动作为短期预测的基础110五、发展销售预测五、发展销售预测4.使用多种预测方法减少偏差，提高准确率PFIZER PFIZER 动物健康中心动物健康中心使用不同的预测方法体现对不同市场的服务。公司预测标准是：市场间断性不明显，就使用细节信息；市场间断性越明显，就越要使用整体信息。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理多种预测方法能提高预测的准确率和可靠性，减少使用单一预测技术可能造成的偏差。实施系统预

111、测；选择适合产品地位和产品市场的预测方法；结合多种预测提高准确率；分析趋势数据、季度模式、周期和随机波动、选择适合方式；根据长期预测制定战略计划和资本投资；中期预测指导销售、营销和资源配置的计划；短期预测指导生产计划，决定库存水平和购买水平，以及现金流量；使用准确的反馈系统整合生产量进行预测；使用间接预测方法审核 ；销售预测中使用天气预测方法；考虑新的分销渠道带来的影响 。111五、发展销售预测五、发展销售预测5.追踪预测效果DILLARDDILLARD 百货公司百货公司当客户需要的商品在一家分店缺货时，公司会提供免费运输，从其它店铺邮寄货物。追踪这种货物运输，可以了解每一家分店货物的需求量，

112、提高预测准确率，同时考核预测绩效。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理追踪预测效果，帮助发现任何预测偏差、决策所需的库存水平、确定影响销售的因素考虑所有影响预测者能力的因素 ；建立定期的计划，监控预测的准确性 ；监测特定产品的预测112六、通过现场销售队伍销售六、通过现场销售队伍销售1.提高销售队伍力量，满足客户日益复杂的要求ASEA BROWN BOVERI ASEA BROWN BOVERI (ABB)(ABB)建立了名为“追踪机会”的电脑系统，支持销售队伍。公司管理层和他们使用的是同一个数据库，能最快时间得到最新销售情况的列表，更好支持这些销售机会。最佳实践最

113、佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理设计不同的销售小组满足客户特别的需求使销售队伍和专家配合那些有决定权和影响力的客户群 提供小组快速交流的技术 通过激励、合理的工作安排，提高销售小组的团队精神113六、通过现场销售队伍销售六、通过现场销售队伍销售2.通过销售增值服务，建立与客户间的合作伙伴关系通用电器通用电器每年培训销售人员，保证其了解最新产品的信息，能够正确回答客户的询问。 “快速情报工程”，每周召开例会，交流销售人员、生产人员在工作中发现的问题和革新机会。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理咨询式的销售意味着向客户揭示他们关心的产品特点和益处

114、，增加销售价值不断地猜测客户的意图；在营销材料中强调产品益处，而不是公司本身或是产品的特点；建立一个稳定的价格政策； 培训销售人员如何推销价值，建立伙伴关系； 从客户方入手追踪绩效114六、通过现场销售队伍销售六、通过现场销售队伍销售3.将回报或奖励与利润、客户满意度挂钩，而不仅是收入IBMIBM公司公司将奖金制度由原来当年利润的6%，变为来年利润的20%，占奖金的60%,余下40%根据客户满意度给予奖励。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理有效的奖金系统应包括销售人员，营销人员和其他相关人员在内，奖励应基于利润、客户满意度和收入的综合基础上。设计激励制度，根据小组

115、成员的努力和承担的风险确定奖励 ；提供必要的培训，支持奖金制度的变化 ；确保真实地奖励销售竞争 ；通过管理的方式消除绩效障碍,而不是通过的奖金制度 ；建立清晰公平的政策。115六、通过现场销售队伍销售六、通过现场销售队伍销售4.给予销售人员必要的工具和奖励最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理销售人员在为公司建立、维持客户关系中责任重大，通过他们的传授，客户能够了解公司本身和产品知识。告诉销售人员公司的历史和目标，以及他们的责任 ；教授产品服务的知识 ；将销售人员作为客户培训，提高他们对客户需求和期望的敏感度 ；建立奖励优秀员工的激励工程 ；基于多种标准确定佣金 ；提

116、供合适的销售材料；确定销售责任。116六、通过现场销售队伍销售六、通过现场销售队伍销售5.整合销售领域，满足客户需求IBIB公司公司根据地理和行业两个标准，整合公司的销售领域。地理区域中配置了营销专家，而行业区域配置了相关行业代表。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理最佳实践公司整合了以往的单独销售力量，提供公司所有产品服务方面的专门技术 。确定市场潜力，比较实际销售情况比较成本和销售潜力通过成本效果分析法，确定销售力量最佳规模持续监控影响销售的市场变化，选择满足客户需求的领域 117七、通过互联网销售七、通过互联网销售1.整合互联网和其他分销渠道Nordstrom

117、Nordstrom百货公司百货公司建立网站,公司使用电视和海报、百货公司内的宣传，个性化的电子邮件等方式告知客户网站的存在。大力推销公司网站，能够增强nordstromnordstrom的品牌地位。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理调查显示客户在能从多种渠道购物时，更倾向频繁交易，因此领先的公司通常整合互联网和其他分销渠道，赢得客户持续的满意。令客户觉得可以随时进行购买活动 ；提供一个简单，方便的退货流程 ；利用互联网，稳固分销商的关系 ；在其他销售和营销渠道中推销公司网站 ；在网上增强品牌地位 ；在客户需要时立刻能够有所回应。118七、通过互联网销售七、通过互联

118、网销售2.在符合公司使命的基础上结成战略联盟AA是世界最大的电子销售商，公司的联盟遍及各种商品和世界各地，公司使用例如99.99% 正常运行时间的标准评估联盟者的绩效。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理成功实施电子商务的公司通常是一个完整的联盟网络客户，供应商，分销商，甚至包括竞争者。合作伙伴在竞争尤为激烈的今天，已是公司战略的重要组成部分之一。谨慎选择联盟者，扩大市场范围 ；选择可以为客户提供增值服务的合作伙伴 ；使用实体品牌作为网站的标示 ；利用合作伙伴的专长获得最大的效果 ；用明确的标准评估联盟绩效。119八、管理客户订单八、管理客户订单1.为每类客户制定单

119、一基本合同Cloud 9 Shuttle Cloud 9 Shuttle 是一家提供往返San Diego 机场的经济型旅客运输公司。在接受新客户预约时，公司会要求新客户提供资料信息，满足不同客户要求。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理制定单一的客户合同意味着提供给客户一个广为人知的，容易使用的途径进行订货，让客户无需被迫寻找其他订货方法。调查客户的订货需求和能力 估计公司的需求和能力，为每个客户类型提供最有效的选择 120八、管理客户订单八、管理客户订单2.确定简单容易的订货的流程MichelinMichelin，世界第二大的轮胎制造商，安装了全新订单系统。由于

120、公司服务目标是轮胎经销商，因此新系统包括了察看公司存货、订购、投诉等流程。经销商认为系统使检查库存更为方便快速，而且能在任何时间访问。公司从订货到货物运达之间的时间也大大缩短，节约了客户服务的成本。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理简单、容易使用的接收订单流程能够使公司在投入最少时间、最少劳务和最低技术支持情况下，满足客户订货需求。投资能够在客户联络时立刻访问相关信息的技术；如果适合的话，建立客户专项服务工作室；使客户获得更为容易、友善的联络服务；使用简单的订货表格 ；订货流程应以客户确认订货结束；安装订单分级系统。121八、管理客户订单八、管理客户订单3.建立情

121、报性的、灵活的、整合的系统，在整个公司内使用Inland Steel Inland Steel Company (USA)Company (USA)是美国最大的钢铁制造商之一。公司实施了定单执行系统。系统整合了27种软件，支持18项重组后的业务流程。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理合适的订货系统能将所获信息在最短的时间内处理、执行。确定在订货系统和订货管理中信息的类型和相关细节 联系软件部门将数据库共享 在订单系统中加入信用分级和收集信息的能力 合适的情况下，连接公司系统和客户销售数据，提高对市场的反应速度 保证系统定期更新 培训员工使用数据库122八、管理客户

122、订单八、管理客户订单4.在客户联络时就作出决定思科公司思科公司是世界领先的网络产品供应商。公司投资在线订货系统，并鼓励客户使用该系统。系统能够自动筛选订单。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理在客户联络时立刻回答客户的询问，能使公司减少客户电话次数，缩减决定时间流程，令客户更满意。令联络人员能够便捷准确地回答客户询问 给予联络人员做决定的较大的权力范围 确认订货系统监控是否在授权范围内 提供所需信息的技术支持5.在客户和公司间确立长期的协议，定时评估协议长期协议可以令客户成为公司的长期合作伙伴，有助于公司估计产品需求量。调查客户对销售条款和条件的需求 确定订立长期协

123、议的目标客户 共同协商合同条款和条件 确保合同条款和条件体现在公司订货流程系统中123提供产品与服务最佳实践提供产品与服务最佳实践业务流程业务流程123456市场与市场与客户分析客户分析愿景与愿景与战略设计战略设计新产品新产品开发管理开发管理市场与市场与销售管理销售管理提供产品提供产品与服务与服务收款及收款及售后服务售后服务管理与支持流程管理与支持流程信息技术管理信息技术管理财务与成本管理财务与成本管理对外关系管理对外关系管理环境管理环境管理人力资源管理人力资源管理7891112固定资产管理固定资产管理10124一、改变产品的资源或输入一、改变产品的资源或输入 建立鼓励创新的工作氛围把各职能部

124、门的流程改进管理联系起来投资单一产品网站以提高效率和生产力促进对知识共享工具的使用二、二、运输原料和资源运输原料和资源 与关键供应商合作来方便原料的运输外包非核心的后勤工作获得并利用实时数据来提高供应链的透明度通过采用精简后勤实践来改善物流将物流中的时间、距离和处理过程减到最小建立并维持持续改善的文化提供产品与服务最佳实践目录提供产品与服务最佳实践目录125提供产品与服务最佳实践目录提供产品与服务最佳实践目录三、运输和交付产品三、运输和交付产品 建立出色的交付策略以树立竞争优势巩固后勤工作采用技术来建立简单准确和强大的交付运作四、四、管理生产和交付流程管理生产和交付流程 使流水线适应物流使用流

125、程管理技术来加快进入市场的速度加强与最好的合伙人的关系来优化供应链的效率把不断提高交付速度和准确性作为目标提供产品与服务最佳实践目录提供产品与服务最佳实践目录126提供产品与服务最佳实践目录提供产品与服务最佳实践目录五、储存商品五、储存商品 制定关注客户并以价值为中心的存货战略巩固存货操作以实现规模经济建立可变化的仓库设计以最好的利用空间和提高生产流程的效率使用仓库管理系统（WMS）来最好的分配仓库资源把仓库功能外包给第三方服务商六、六、管理存货管理存货使存货控制工作自动化定期盘点存货以保证准确性通过供应商管理存货（VMI）程序与最好的供应商建立战略伙伴关系使用历史和预测技术来估计未来存货需求

126、根据即时原则(JIT)来简化存货的收付操作提供产品与服务最佳实践目录提供产品与服务最佳实践目录127七、供应商的选择与管理七、供应商的选择与管理在采购职能部门中建立合理的组织架构和优先级别以便进行供应商管理减少供应商数量，提高供应商的贡献度制订供应商审批的最低标准并坚持实施这些标准与供应商建立合作伙伴关系以提高采购品的质量与供应商建立合作伙伴关系以降低采购成本八、八、物资采购物资采购将采购与公司的总体运作融为一体根据公司的总体战略，选择集中式/分散式的采购组织架构简化小额采购的请购程序将采购职能在常规性、非战略性工作上耗费的资源降至最低整合采购流程，消除资源浪费、节约时间将采购人员培养为知识丰

127、富的专业人员充分利用电子采购提供产品与服务最佳实践目录提供产品与服务最佳实践目录128九、服务合同管理九、服务合同管理由指定人员负责监控所有的服务合同为监管人员提供合同管理培训消除部门间的信息瓶颈使要约和汇报程序标准化合同管理人员应有效地促进合同管理，而不仅仅是收集数据发掘现有软件的所有功能和应用提供产品与服务最佳实践目录提供产品与服务最佳实践目录129一、改变产品的资源或输入一、改变产品的资源或输入1.建立鼓励创新的工作氛围联合利华公司联合利华公司投入大量时间和金钱用于新肥皂工厂的设计建造，希望能提高对市场的反应。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理创新是企业活力

128、的源泉。有好的产品还不够，企业必须鼓励员工不断改进企业价值链的每一环节，从了解市场到设计交付产品与服务。 鼓励员工提出创新建议。把对创新作为工作绩效评估的一部分。2.把各职能部门的流程改进管理联系起来德国戴米勒克莱斯勒戴米勒克莱斯勒公司公司在整合存货管理、预测和生产计划方面取得了很大进步。公司削减了多余时间和物料处理过程，使其密歇根的冲压工厂降低了钢铁存货。通过把各部门的流程管理数据联系起来，公司可以制定便于比较的衡量标准，更好的显示出流程间的关系。识别跨职能部门流程改变的绩效评估。把生产划分为最小的时间单位来管理。向生产工人提供所有控制数据的电子使用权。使数据收集工作自动化以保证连贯性和客观

129、性。130一、改变产品的资源或输入一、改变产品的资源或输入3.投资统一的产品网站以提高效率和生产力福特汽车公司福特汽车公司花费大量资金投资于公司内部网，员工可以连续跟踪每一产品的设计、生产、质量控制和交付流程。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理统一产品网站作为信息、资源和与某一产品相关的员工的知识库。领先企业设计这样的网站来适应每一团队或生产周期的特别需要。投资于一个功能全面的统一产品网站，使团队成员每时每刻都可以进入 。训练员工从网站上获得最大的收益。鼓励对网站的使用以增强内部沟通。向供应商提供网站的使用权。 4.促进对知识共享工具的使用戴尔计算机公司戴尔计算机

130、公司建立了一个网站，网站推动了戴尔的销售，还获得了客户服务方面的赞扬。在公司内分享专家意见并应用于流程优化是改善公司价值链的最有效的方法。 选择最适合公司沟通形式的知识共享工具。鼓励客户和供应商使用公司的知识共享工具。定期更新数据库以清除多余的、矛盾的和陈旧的信息。 131二、运输原料和资源二、运输原料和资源1.与关键供应商合作来方便原料的运输丰田汽车公司丰田汽车公司对其物流采用了与外部供应商合作的方式。丰田的生产专家帮助其关键供应商改善生产流程，使它能跟上丰田的生产进度。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理在现今快节奏的市场上，企业只能根据其供应链合伙人一样的节奏

131、来进行生产。客户没有耐心对待缺货和延期交货。 与关键供应商合作以简化物流流程。与主要贸易合伙人分享产品数据。建立供应商证明程序以加快原料运输。组织供应商网络中心以支持即时补给。2.外包非核心的后勤工作Micron ElectronicsMicron Electronics外包了存货管理，这使公司维持一种以订单为基础的生产计划，维持最小的存货水平，成本从1.3亿美金降到了1700万美金。现今快速变化的市场需要后勤工作流程和供应链执行方面的专家。领先企业通过集中其主要力量并把非核心供应链工作外包给具有专业后勤知识的企业，降低了成本并减少了多余的原料处理过程。把卖方管理的存货与简化的物流整合起来 。

132、使用第三方的后勤工作方来便利原料的运入。把成套的准备工作外包以提高效率。通过缩短模块整合工作来简化内部原料处理。132二、运输原料和资源二、运输原料和资源3.获得并利用实时数据来提高供应链的透明度思科系统（思科系统（CiscoCisco）公公司司使用一个功能强大的软件包来保证其雇员和供应链合伙人能每天获得可靠的实时生产信息。这为公司每年节约了大概4亿美元。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理领先企业通过把不同的软件和技术整合为一个强大的系统，使生产信息流与物流同步。 整合内部信息技术系统以实现充分沟通。 开展自动数据收集工作以方便实时生产跟踪。使用无纸化的“看板”系

133、统以提高零部件和原料的补充。 利用实时数据来识别并减少对物流的限制。133二、运输原料和资源二、运输原料和资源4.通过采用精简后勤实践来改善物流装配在波音公司波音公司的精简生产中居于很重要的地位。为了缩短装配工人往返于储藏室取配件和工具的时间，公司为生产线提供了预先装配好的工具箱。它使波音公司减少了必要劳动时间。 最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理在合理的时间内把正确数量的原料运输到生产线上需要速度和灵活性，这是驱动领先企业通过精简后勤来减少物流浪费的关键因素。 整合即时补充战略。 把零部件的顺序与生产流程结合起来。组织供应商“常规营运”来支持即时补充。建立并维持

134、交付计划以简化接收流程。使用可退回集装箱来减少浪费和处理工作。以成套的零部件交付来简化沿线补充 。 134二、运输原料和资源二、运输原料和资源5.将物流中的时间、距离和处理过程减到最小Delphi Automotive Delphi Automotive SystemsSystems公司公司每年要制造10亿多塑料部件，自动操纵车减少了几乎所有的手工工搬运和其它集装箱。它让工人主要负责机器操作、质量和性能，而不是提货、卸货和搬运集装箱。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理认识到效率和地理之间的直接关系，最佳实践企业设计了有利于提高原料运输效率的制造厂。 采用贯穿整个流

135、程的设计来简化原料运输。通过组织重点生产单元来简化物流。 在使用现场附近存放足够的原料来缩短工作的时间和距离。使原料运输自动化以减少劳动量和处理工作。 135二、运输原料和资源二、运输原料和资源6.建立并维持持续改善的文化丰田汽车公司丰田汽车公司认识到，长时间的重复工作会导致厌烦情绪，公司培训其生产第一线的工人执行多种任务。工作环境的改变有助于提高士气，使工人发挥出最高效率。 最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理最佳实践企业认识到与物流中的浪费和无效率相对抗的最有效资源是他们自己的员工。 让工人接受交叉培训来执行多种任务。 建立自我指挥的团队来简化原料运输。动员跨职

136、能部门团队来推进流程改善。奖励为改善物流提出建设性意见的员工。136三、运输和交付产品三、运输和交付产品1.建立出色的交付策略以树立竞争优势可口可乐（日本）公可口可乐（日本）公司司的运货司机能按店主的要求的时间和频率送货，帮助他们开帐单，甚至帮助他们清理储藏室。结果许多店主都十分忠诚于可口可乐这一品牌。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理除了增加收入，产品交付流程的改善还能节约成本。 识别客户对交付的期望。 提供超过客户期望的交付服务。不断重新评估并改善发送和交付方案。采用为客户持续补充存货的战略。对于制造商的客户即时交付产品。 137三、运输和交付产品三、运输和交

137、付产品2.巩固后勤工作美国OlinOlin公司公司生产化学制品。公司采用外包特定后勤工作的方法，让运输公司专门负责从Olin的化学制品处理厂到附近客户的运送工作。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理后勤是指管理原料、零部件和可转手产品的运入和交付的过程；控制原料和产品的库存；包装、处理和分段运输出货；向客户交付成品；沟通订单的完成情况 。 集中管理后勤工作，当它为公司带来动力和简化工作的时候 。定期评估外包所有后勤工作的潜在收益。确定哪些后勤工作最好外包，哪些留在公司内部。有效管理第三方后勤服务提供者。选择一些表现好的供应商来管理运输，并与他们建立牢固的合作伙伴关系

138、。 138三、运输和交付产品三、运输和交付产品3.采用技术来建立简单准确和强大的交付运作联邦包裹运输公司联邦包裹运输公司（UPSUPS）是世界上最大的包裹发送公司，每年要运输31亿多件包裹和文件。它让客户通过互联网来跟踪包裹。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理产品交付的流动性、简便和准确性依赖于后勤工作和运入原料、管理存货、贮藏原料和产品、准备出货、运输成品等的流程的运作情况。 让客户从网上了解产品交付信息。 采用技术使挑选、包装和运输订单的工作变得迅速、准确和安全。 139四、管理生产和交付流程四、管理生产和交付流程1.使流水线适应物流加拿大TRWTRW工厂工厂

139、能比其它生产商加工更多的汽车铸铁零件。自从公司建立了专门工作团队后，公司的紧急修理工作降低到了15，节约了成本并加速了产品的产出。 最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理在现今的生产环境中，要让客户以低价获得优质产品，生产商要有早于竞争对手交付合适产品的能力。为了加快从原料到成品的转变，最佳实践企业采用流水线来消除把工人与设备和所需信息隔离的距离。 缩短流水线上的往返工作流程。 缩短雇员和所需材料之间的距离。让员工执行多种生产任务。用计算机网络系统代替纸上文件。140四、管理生产和交付流程四、管理生产和交付流程2.生产计划同公司目标相联系最佳实践最佳实践最佳实践公司最

140、佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理制定生产计划是要确定生产所需的资源并有效地分配资源以使总成本最小。生产计划决定未来的制造流程，因此需要考虑公司的人力资源、设备能力、原材料获取能力和当前的库存状。制定生产计划包括人力资源准备；制定部门工作计划；建立仓储和运输的流程并加以控制；进行生产任务排程；建立产成品库存控制机制以及制定替代计划。3.制定与公司目标相适应的生产进度表生产进度表反映了生产活动的程序，其目的是监控产品在生产中及时流转。生产时间表可以平衡各部门的工作量、提高开工率并使生产配合产品需求。作为对生产数量和进度的具体描述，生产进度表提供了控制工作级别、现金流和客户服务的方式，也能协调市场

141、、销售、设计和制造活动141四、管理生产和交付流程四、管理生产和交付流程4.召开月度生产销售，物流，财务等相关部门联席会议最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理公司每月由高级执行官召集正式的生产计划会议，要求生产，销售，财务，物流，采购部门参加并出据书面的月度经营计划，公司高级执行官必须在会议期间审阅书面的各部门的经营计划并明确各部门职责以保障下月生产和销售任务的顺利完成5.只下达可生产的生产计划，生产计划的制定要考虑生产能力的规划在先进的生产型企业中，非紧急情况，只有在；原材料和生产能力完全具备的情况下才向生产车间下达生产计划。超负荷生产的情况主要体现在生产物流排队

142、等待上线，部分装配好的半成本等待其余部件的到货进行下道工序的装配。公司应当要求车间管理人员注意监控超负荷生产的现象，定期检查生产作业计划是否有超负荷或工闲情况以便加以调整。142四、管理生产和交付流程四、管理生产和交付流程6.使用流程管理技术来加快进入市场的速度福特汽车公司福特汽车公司通过与英国制造的S型轿车共享标准化平台和部件，在相同的流水线上制造LS轿车，削减了林肯LS轿车的装配成本。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理最佳实践企业向多变的客户提供更多品种、更低价格、更高质量的产品以信息时代的客户所要求的递增速度。 把生产与实际消费相联系。选择安装时间最短的设备

143、。 使用标准部件来装配产品。让员工行使其增加的职责。7.加强与最好的合伙人的关系来优化供应链的效率 在评估了供应商的质量、交付和成本后，医学产品制造商Welch Welch AllynAllyn 公司公司花费了80的补充资金用于和60家供应商的交易。最佳实践企业认识到孤立自己的愚蠢性，加强与供应链成员的联系来获得竞争优势。 根据长期发展计划而不是短期利润来选择供应链合伙人。把供应链成员减少到最切实可行的数量。与信赖的供应链合伙人共享信息。143四、管理生产和交付流程四、管理生产和交付流程8.把不断提高交付速度和准确性作为目标由于缺乏附近的空运服务商，瑞典爱立信爱立信公司公司在美国建立了一家分配

144、中心。把机构设在交付地点附近，使公司节约了空运成本并加快了向世界各地运输的速度。 最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理比竞争者更早交付产品的生产商能活得巨额利润，道理很简单：产品越早到达市场，就能越早被客户定购，为生产商带来利润。 利用第三方后勤工作者提供的成本和服务机会。减少生产商、供应商商和后勤支持间的距离。跟踪出货过程。 144五、储存商品五、储存商品1.制定关注客户并以价值为中心的存货战略摩托罗拉公司摩托罗拉公司在亚特兰大建立了配送中心，可以为特定客户或地区提供包装服务，还可以根据频率来确定节目，还可以对它进行标识。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最

145、佳实践原理最佳实践原理最佳实践企业把仓储阶段当作取悦客户的“最后机会”，并在这方面领先于其竞争对手。结果，他们发现了许多在仓库内把产品客户化的机会。 完成产品的用户化和在仓库的最后装配。抓住任何机会来实施即时交付的虚仓储。 把增值服务作为仓库主要功能。 把仓库建成一个知识中心以更有效的对客户作出反应。使用谨慎的定单处理程序来把仓库建成获利中心而不是花费中心。145五、储存商品五、储存商品2.巩固存货操作以实现规模经济当Hercules Hercules HydraulicsHydraulics公司公司把一些地方仓库整合为一个集中的配送中心时，其配送人和其它组成部分与联邦包裹运输公司组成团队，设

146、计后勤方案来保证的二天向客户的交付。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理在经历了几十年的分散后即在当地市场附近建立小型地方仓库许多公司现在发现，把多个仓库整合为单个大规模的机构有很大的好处。 在选择中心仓库的场所前，要评估不同国家、劳工和运输成本 。把仓库建成配送系统的中心。与反应快且效率高的承运人结成合作伙伴关系。为仓库建立中心信息系统。 3.建立可变化的仓库设计以最好的利用空间和提高生产流程的效率 为了在华盛顿建立新仓库，Lucks Food Lucks Food Decorating Decorating 公司公司成立了一个设计小组来对不同的设计方案作出取舍。

147、为了把可变性融入仓库设计，最佳实践企业调查技术创新和业务实践与市场需求的变化。 重新设计有缺陷的地方以使生产流程最优。用模型来测试多个设计方案。146五、储存商品五、储存商品4.使用仓库管理系统（WMS）来最好的分配仓库资源配送中心Von Von Holtzbrinck Holtzbrinck PublishingPublishing ServicesServices公司公司的管理层通过WMS无线电频率向员工发出摆放、挑选、补充和复核的指示。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理在现今多数的仓储工作中，仓库管理系统（WMS）软件是连接生产、进度安排、运输计划和其它实施

148、系统的重要桥梁。根据仓储战略来选择WMS供应商。为WMS配备自动识别和数据收集技术，以实现无纸化存货跟踪。使用WMS 来分隔仓储工作并使员工更有效的工作。把WMS 与其它后勤管理系统整合起来，加快整个供应链 的生产速度。147五、储存商品五、储存商品5.把仓库功能外包给第三方服务商当草地和花园肥料制造零售商Lebanon Lebanon SeaboardSeaboards s 公司公司位于宾夕法尼亚东南部的两个仓库被淹没在48英寸的积雪之下的时候，这一毫不犹豫寻找一处紧急仓库。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理比较内部仓储和第三方仓储的成本 。利用公共仓库的整合服

149、务与共享方案。租借公共仓库来解决突发和临时的存储需要。租借第三方仓库来存放稳定的存货。 利用合规性分析来检验第三方仓库的可靠性。利用第三方供应商提供的增值服务。当存储行为对企业成功非常关键的时候，让第三方供应商作为供应链协调者。148六、管理存货六、管理存货1.使存货控制工作自动化计算机存储产品经销商AdaptecAdaptec公司公司为了加快与其台湾芯片供应商的沟通，建立了一个局域网，使消息可以在几秒钟内从总部传到亚洲的合伙人那里。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理商业全球化使许多最佳实践企业开始研究互联网技术。与花费巨大的传统私有网站相比，互联网使企业能更快速

150、、更经济的在全球范围内与供应商沟通存货问题。 用自动化存货控制程序来代替纸上跟踪系统。使数据系统同步化以建立存货流的“玻璃管道”。建立外部网以方便和供应商的沟通。149六、管理存货六、管理存货2.定期盘点存货以保证准确性在开始定期盘点前，GardenerGardeners Supplys Supply公司公司习惯于停业一段时间，让每个员工都参与盘点工作。现在，一个雇员每天要盘点并检查10个库存单位（SKU），但盘点结果更准确，也不再需要后续工作。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理在过去几年中，定期盘点取代了每年的物理盘点，成为维持存货记录正确性最有效可靠的方法。

151、雇佣培训过的员工来进行定期盘点工作。 为不同级别的存货设定不同的容错率和盘点进度安排。 每天盘点重要的物品。开展定期盘点控制来测试新的存货程序。 为盘点员安排时间调查出错原因。为了实现即时操作，在流水线旁进行定期盘点。 150六、管理存货六、管理存货3.通过供应商管理存货（VMI）程序与最好的供应商建立战略伙伴关系当FordFord福特汽车公司福特汽车公司宣布要减少90的供应商时，它的供应商感到了巨大的压力，他们在降低价格的同时提高了服务水平。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理建立供应商资格程序来识别最好的供应商。只和最好的供应商签订长期或单独合同，巩固供应商基础

152、。预先确定VMI协议的持续补充参数。把VMI当作发展最佳存货分类的规划机会。为了优化存货计划，与供应商分享所需的信息。在质量改进过程中加强与供应商的合作。建立联合标准来评估VMI程序的成功。151六、管理存货六、管理存货4.使用历史和预测技术来估计未来存货戴尔计算机公司戴尔计算机公司通过用局域网和供应商沟通，很大的提高了其计划的效率。在公司网站上建立了一个简单的全球记录系统。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理每当公司成批采购原料或决定维持一定存货数量的时候，要对这些原料和存货的未来需求做一个基本预测。为了提高预测的准确性，许多公司应用预测技术来帮助他们确定适当的存

153、货或原料数量。 通过实时更新销售记录或材料使用报告建立准确的需求历史纪录。采用多模型模拟的方法来决定最佳存货水平。 通过假设计划来估计潜在存货风险。 152六、管理存货六、管理存货5.根据即时原则(JIT)来简化存货的收付操作当AmadasAmadas 公司公司认识到它传统的采购战略不再适合JIT的时候，这一农业机械制造商开始打破瓶颈，重组其采购部门以满足JIT 的标准。公司实施了一个“看板”系统来对存货进行跟踪。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理客户对新产品和客户化产品不断增长的需求迫使企业重新考虑其存货管理方式。 最佳实践企业不断改善其操作领域并努力实现维持零

154、存货的目标。 去除存货处理中的瓶颈以实现JIT执行情况的持续改善。153七、供应商的选择与管理七、供应商的选择与管理1.在采购职能部门中建立合理的组织架构和优先级别以便进行供应商管理本田汽车（美国）公本田汽车（美国）公司司80%的成本用于外部采购。本田组织了许多由专业人员及工程师组成的采购小组，他们在各个供应商的现场工作，帮助对方处理特殊的生产问题或改进某些详细的方法。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理对于制造性的企业来说，一般来说60%到80%的成本来自从外部的供应商。所以采购的组织架构和其有效性关系到企业产成品的质量、成本和供货的及时性。采购部门通常只注重定单

155、管理，而忽视供应计划的制订、供应商质量的提高等。一些主要的采购公司不断学习、了解影响供应行业的经济因素；他们调研对其公司业务产生影响的最新技术；他们不断熟悉供应商的运作模式，甚至向供应商推荐改进生产和降低成本的方法；他们就象与公司的同事一样，毫无保留地与供应商进行交流。154七、供应商的选择与管理七、供应商的选择与管理2.减少供应商数量，提高供应商的贡献度IBMIBM公司公司制订了一套供应商评价标准，用来决定应该给每个供应商多少业务、合同应持续多久等问题。该标准从价格、质量、服务和技术四个因素进行评价，每个因素的权重则视物品品种而定。 最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实

156、践原理调研显示一些采购部门的付出与所获不成正比85的采购订单仅占采购花费的10。这些采购部门花费了大量的时间和财力管理数量庞大的供应商，其中大部分的供应商不具竞争力采购部门在与供应商沟通、解决问题、派送订单等方面消耗了大量的时间。 通过确定最优的供应商数量，供应商选择的最重要的衡量标准以及建立供应商的分级管理体制后逐步按照预期可能购买的物料的种类对供应商的数量进行整合，并成套的购买物料。 企业在减少供应商时，希望能够找到那些具有与公司相匹配的战略、具有较高的持续增长能力的供应商，并建立一个供应商选择流程，确保对每一个潜在的供应商运用相同的判断标准。155七、供应商的选择与管理七、供应商的选择与

157、管理3.制订供应商审批的最低标准并坚持实施这些标准英国的柴油机生产商PerkinsPerkins公司公司修改了其供应商评估系统，突出了希望供应商改进的地方，并使用图表来比较供应商的表现。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理公司通常希望供应商能提供有竞争力的价格与优质的服务并及时交付产品，还希望与正直、值得信赖、不断提高自身技术的供应商合作。 公司通常不会详细地披露其供应商审批最低标准，也没有方法对供应商是否符合标准进行评估。 公司如果能够按照其最低标准对供应商进行系统的筛选和管理，其采购的物料与零件出现的问题就比较少，与供应商的业务往来也会比较顺利。156七、供应商

158、的选择与管理七、供应商的选择与管理4.与供应商建立合作伙伴关系以提高采购品的质量SunSun微处理系统公司微处理系统公司是一家工作站电脑和网络系统的生产商。公司创建了15个供应商存货点，用于存放存储器、显示器、电磁存储设备等。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理高质量、低成本的采购并非偶然。要从供应商得到高质量的产品离不开精确的管理流程。 。实行最佳实践的公司把握各种机会与供应商合作，探寻并确认降低物料成本、消除次品、改进系统设计等方法。拥有世界级质量标准的公司注重对其供应商进行帮助与激励，促使这些供应商也能够达到世界级的质量标准。许多最佳实践公司同供应商分享相关的

159、信息，如公司的目标、新产品开发等，还通过各种方法与供应商进行协作，如向供应商提供质量管理培训、设立供应商存货点，必要时在供应商现场派驻支持人员，加强沟通；并与供应商签订长期合约，同供应商共享成本的降低，建立目标成本，使用价值分析以降低物料成本和提高运营，建立确认供应商成本下降信息的机制。157七、供应商的选择与管理七、供应商的选择与管理5.与供应商建立合作伙伴关系以降低采购成本克莱斯勒汽车公司克莱斯勒汽车公司在同戴姆勒公司合并之前就有一个“供应商成本削减项目”，通过与供应商分享成本削减的收益来增进相互间的信任关系。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理削减采购品的成本

160、对制造业的企业特别重要。企业如果能够帮助供应商降低成本，企业也通常能够以更低的价格从该供应商处采购物品。企业帮助供应商削减成本时应注重采购物品真实成本的削减，即企业应寻求各种方法去降低供应商的物料成本，消除流程中的资源浪费，改进系统设计等，而不仅仅是要求供应商降低售价。企业寻求能够建立长期合作伙伴关系的供应商，因此企业需要同供应商积极合作，削减供应商的成本，保持其经营业绩。158八、物资采购八、物资采购1.将采购与公司的总体运作融为一体思科系统公司思科系统公司（Cisco）开发了一套因特网应用系统，统一其公司运作及财务数据使其报表全球统一并可以实时读取。供应商能够获得思科公司产品存货水平的数据

161、与信息及销售预计情况，这样一来，供应商就能够规划自己的存货，调整生产能力。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理能否对物品或服务进行有效地采购直接影响公司的利润。此外，采购品的质量还会影响公司提供的产品或服务的质量，最终影响公司客户的满意度。最佳实践公司重视采购的重要性，将采购职能与公司的总体运转融为一体，公司的采购部门能够使其采购战略与公司的总体战略相匹配。对公司未来的产品战略进行良好的沟通使采购部门能够对公司的战略进行有力支持。因此，在高层领导班子中应有代表采购部门的人员。159八、物资采购八、物资采购2.根据公司的总体战略，选择集中式/分散式的采购组织架构雪伏龙

162、雪伏龙使用公司的各个业务部门分别负责各自的采购事宜，但公司还设有供货中心对一些共同的供货需求进行协调而本身不进行采购。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理集中式与分散式的采购组织架构各有其优势。集中式有利于增强采购职能，减少供应商数量、利用公司品牌、监控采购政策与程序的执行情况等；分散式更注重客户与最终使用者，有利于满足他们的特殊需求，能够增强业务部门的能力，采购与业务运作结合地更为紧密等。企业究竟采取哪一种模式取决于企业的总体规模、产品的特性等，不能一概而论。适宜的采购集中程度是不断变化的，需要企业不断进行评审与调整。160八、物资采购八、物资采购3.简化小额采购

163、的请购程序安泰保险公司安泰保险公司向员工发放“安泰购物卡”来取消小额采购的审批程序。该系统帮助安泰公司提高了采购品的送货速度，大大减轻了相关部门的工作压力，使公司得以将采购人员削减一半，运营成本减少40%。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理许多服务类公司所需的大部分物资来自于少数几个主要供应商，而许多小批量生产物资则来自于许多供应商。最佳实践公司通常规定在一定金额以下的采购可由员工与供应商直接进行。许多公司现在使用购物卡来简化小额购买。购物卡能够限制购买物品的品种及供应商。而且，提供购物卡服务的公司，如万事达公司，可以以电子方式提供详细的购买情况汇总表。161八、

164、物资采购八、物资采购4.将采购职能在常规性、非战略性工作上耗费的资源降至最低通用汽车公司通用汽车公司Saturn分厂每下线一辆汽车就会有一张用料单进入电脑系统，列明该车的每个零部件及其供应商。系统会自动向所列的供应商付款而无需发票。这样一来，Saturn分厂的采购及应付帐款部门就不必核对发票与订单了。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理填写订单、检查开票、请求付款等常规性工作会占用采购人员大量的时间，分散采购人员的精力，使他们无法去作诸如寻找新的货源、谈判合同等更加重要的、更加具有长远意义的工作。最佳实践公司会将这些没有附加价值的工作自动化，或是转给最终用户去作，或

165、是完全不作。通过减少无附加价值的工作，公司降低了成本，提高了工作效率，采购部门能够更加注重战略性的工作。162八、物资采购八、物资采购5.整合采购流程，消除资源浪费、节约时间RegionsRegions金融公司金融公司是一家银行控股公司。它进行了一次彻底的改革，引进了电子采购系统，最终用户可通过经公司批准的供应商的外部网直接订购办公用品。该系统简化了信息处理流程，可为公司每年节约400万美元。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理一个完全整合的采购流程将公司内部的产品开发、采购、生产制造、会计核算等连为一体，并同公司外部的供应商、客户进行协调。如果内部的客户及供应商能

166、够实时地读取订货与存货信息，流程的每个环节能够同时处理数据，整个采购流程的运转速度就会大大提高。而且，由于能够得到更为准确的信息，公司的人员能够作出更为准确的决策。163八、物资采购八、物资采购6.将采购人员培养为知识丰富的专业人员微软公司微软公司将采购专业人员作为“咨询顾问”，他们要负责管理日常商品、与最终用户的关系、工作业绩、全球供应商。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理过去，采购人员只注重交易处理，无暇顾及战略决策。现在的采购专业人员不再是传统意义上的“购买者”，而更象物资采购的项目经理。采购专业人员的视野更加开阔，他们熟知公司的战略及公司在行业中所处的位置

167、。他们不仅仅注重成本，还要关心风险管理、市场竞争、物资特性等。为了能够达到这些要求，采购专业人员要具备各种能力，包括协调人际关系、进行商业谈判、关注客户需求、洞察商业环境、进行理性分析等各种技能。164八、物资采购八、物资采购7.充分利用电子采购美国运通公司美国运通公司运用其网上采购系统来保证采购能够按照公司规定进行。通过这种方法，公司能够始终如一的贯彻各项原则、规定，降低成本，提高采购品的质量。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理电子采购系统利用应用软件与因特网使买方与卖方之间的交易处理自动化，并能够在公司内部与外部分享相关信息。电子采购能够使信息在整条供应链上迅

168、速传递，改变了从购买者到供应商，再到供应商的供应商这种缓慢的传递方式，这样可使存货减少，交货更为及时准确。即便在有限的范围内使用电子采购也能够节省大量成本。在美国，进行一项书面交易的成本高达150美元，在许多情况下可能比购买的货物的价值还有高。而利用电子采购的方式，可以将该项成本降至25美元。165九、服务合同管理九、服务合同管理1.由指定人员负责监控所有的服务合同KaiserKaiser基金健康保健基金健康保健公司公司设立了一个授权监管机构，通过其自己的系统来集中管理合同。该机构负责进行所有的合同谈判、合同履行情况的监控并制订统一的签约标准。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原

169、理最佳实践原理对服务合同进行集中监控管理，这样能够建立一条信息及分析结果的流通渠道，用于战略规划、成本控制、企业需求预计等提供有价值。由各个部门自行监控合同会造成时间、金钱及机会的浪费。流程集中化使公司能够系统地评价销售方的表现，不断提高需求评价、业务谈判与成本控制的成效。服务合同的集中监控对于进行有效的财务控制与法律责任的追究、保证政府规章制度的遵守特别有效。166九、服务合同管理九、服务合同管理2.为监管人员提供合同管理培训最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理由于现在企业服务外包量大幅增长，因此专业合同管理技能对公司的战略决策越来越重要。而仅有一些行业知识对于有

170、效地进行合同管理是远远不够的。监管人员需要合同管理的职业培训，它能够为企业带来更好的业绩。最佳实践公司对其合同监管人员进行业务谈判、合同履行评价与分析等方面的培训。他们学习如何对合同的用词进行分析，确认合同双方隐含的义务。此外，这些公司还培训监管人员如何发动其它部门的职员在合同签署前后参与管理。167九、服务合同管理九、服务合同管理3.消除部门间的信息瓶颈最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理准确的信息是合同管理中至关重要的部分。不完整、多余或难以理解的信息会降低合同管理的有效性，还会影响高层战略、合约责任和成本控制。最佳实践公司采取措施使企业内的信息流通更顺畅。 4

171、.使要约和汇报程序标准化服装设计公司NauticaNautica Enterprises, Inc.Enterprises, Inc.利用一个以国际互联网为基础的系统和其它软件和系统来详细跟踪设计、质量控制、销售和合同。初期合同要约和现有服务转变的标准化流程，会减少对需求和市场作出反应的时间。合同管理员工的早期参与、需求分析工具和技能的使用，以及贯穿整个合同的连续汇报，都有利于流程自动化和标准化。其结果是公司和供应商的双赢：信息能在内外部高效流通并可方便获得。168九、服务合同管理九、服务合同管理5.合同管理人员应有效地促进合同管理，而不仅仅是收集数据Sears RoebuckSears Ro

172、ebuck公司公司制订的合同要求供应商严格遵守三项主要的履约标准。公司同时也向负责监管的职员提供各种工具帮助供应商改正非履约的行为。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理合同管理人员应能够识别最有价值的供应商及合同要素，这样才能够为供应链创造更大的价值。而这需要合同监管人员主动地收集关于供应商履行合同的完整、准确的信息，建立各类业务关系、工作流程及沟通渠道。监管人员定期开会，提出改进现有的数据收集、报告撰写及业绩评价流程的方法。合同管理人员与供应商代表定期进行联系，建立业务合作关系，确保合同的履行。169九、服务合同管理九、服务合同管理6.发掘现有软件的所有功能和应用

173、铁路业巨子Conrail, Conrail, Inc.Inc.采用电子申请系统，降低了操作成本，改善了与供应商的关系，其功能已拓展到信息共享和决策工具。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理寻求软件未被利用的功能可以提高合同管理流程的数据质量，质量的提高贯穿于合同谈判、成本控制和质量控制。 确保各部门能容易地通过电脑获得供应商绩效报告和合同分析，鼓励对于数据准确性和完整性的反馈。170售后客户服务管理最佳实践售后客户服务管理最佳实践业务流程业务流程123456市场与市场与客户分析客户分析愿景与愿景与战略设计战略设计新产品新产品开发管理开发管理市场与市场与销售管理销售管

174、理提供产品提供产品与服务与服务收款及收款及售后服务售后服务管理与支持流程管理与支持流程信息技术管理信息技术管理财务与成本管理财务与成本管理对外关系管理对外关系管理环境管理环境管理人力资源管理人力资源管理7891112固定资产管理固定资产管理10171一、结算管理一、结算管理发展和结算相关的客户服务战略使用账单和结算数据来获取战略性的商业优势二、二、客户服务管理客户服务管理排除组织障碍以提供更好的客户服务以从不同渠道来的想法鼓舞客户服务在新产品或新服务的设计阶段就考虑怎样提供优质的服务增强销售和销售支持, 增进客户满意度售后客户服务管理最佳实践目录售后客户服务管理最佳实践目录172售后客户服务管

175、理最佳实践目录售后客户服务管理最佳实践目录三、提供售后客户服务三、提供售后客户服务保证客户能在任何地方和时间使用售后服务保证任何客户服务提供者能获取实时、整合的客户信息依据客户反馈，提高服务质量使客户服务个性化，增进长期客户忠诚度创造服务氛围，以激励员工，满足客户需要四、四、担保和索赔管理担保和索赔管理管理索赔流程以增进总体公司战略在处理索赔中以客户的角度来定义质量标准为客户提供单一的接口人员来解决索赔在客户提出索赔时即时提供解决办法为客户提供易懂、易用，灵活而又标准的方法来提出索赔售后客户服务管理最佳实践目录售后客户服务管理最佳实践目录173售后客户服务管理最佳实践目录售后客户服务管理最佳实

176、践目录五、提供客户咨询服务五、提供客户咨询服务创建以客户为中心的组织将每次和客户的接触都当作是扩大销售的机会将组织推向实时、一对一的营销将客户服务代表转变为关系管理专家售后客户服务管理最佳实践目录售后客户服务管理最佳实践目录174一、结算管理一、结算管理1.发展和结算相关的客户服务战略Avolent公司相信自动信用授权是有价值的。比如，如果一个客户给公司的客户服务中心打电话说在一份总价250美金的账单上多收了5美金，那么，立刻退回其5美金就会是个好主意。因为一个客户服务代表接电话的成本大约就是1.5美金一分钟。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理结算流程是客户服务的

177、一部分。及时让雇员了解跨部门的结算流程的新变化，在客户首次询问时就做出及时回答非常重要。这可以节省时间，减少错误，并在最短时间内满足客户的要求。最佳实践公司促进结算部门和其他功能部门的交流；对相关的功能交叉培训客户；使用科技和人力控制账单错误；使用常识来管理对结算的投诉；创建公司文化来支持以客户为中心的结算流程；建立结算查询的联系人；建立整合结算相关系统的标准。175一、结算管理一、结算管理2.使用账单和结算数据来获取战略性的商业优势美国运通公司美国运通公司(American Express Company)，一个提供多样化金融、旅游和网络服务的服务业巨人将它的结算信息用于为客户开展定制服务。

178、最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理购买行为和趋势的统计分析指导战略计划、广告、市场营销、销售等重要的企业流程。当使用结算信息来帮助革新型的商业决策时，公司可以获得极大的报酬-增加的销售，更好的预测，更有效的资源配置。当将账单作为营销的有效渠道时，公司可以减少客户流失并建立客户忠诚度。最佳实践公司将账单作为一种市场营销工具；在整个组织内提供结算信息；鼓励合作并分发有用的结算信息；分析结算信息以找出对其他业务有用的购买行为；利用结算信息来帮助制定战略性的营销政策。176二、客户服务管理二、客户服务管理1.排除组织障碍以提供更好的客户服务First Chicago NB

179、D Corporation, 美国中西部最大的银行，使用了问题解决小组来提高在其主要营业部的客户服务部门的绩效。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理最佳实践公司的组织形式使所有的雇员，从总裁到门卫均有责任和机会来确保客户满意；跨部门的合作是至关重要而又可以衡量的。在跨部门的合作的客户服务小组，成员了解客户服务流程的所有方面，而不是专门的某一点。当一个客户需要帮助时，这一小组的任何一个成员均可以做出反应，这样客户就不必和一堆复杂的人和部门打交道了。在跨部门的合作的问题解决小组，也是专门为某种特殊的服务问题而组建的。177二、客户服务管理二、客户服务管理2.以来自不同渠

180、道的想法鼓舞客户服务对Boelter Cos. 来说，客户反馈是增进客户服务的关键要素。其销售和营销副总裁明白获得定制的价格清单和采购历史纪录是客户极其重视的。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理客户服务从创造出众的满足市场需要的产品和服务开始。对最佳实践公司来说，获取客户、非客户、雇员和行业专家对它们想要的服务的见解是极大的竞争优势。正式或非正式的流程可以用来收集、引导或激励增进客户服务的想法。3.在新产品或新服务的设计阶段就考虑怎样提供优质的服务Hamilton Standard，一个设计和制造飞机零件的公司，使用了RP来完善一种飞机降温零件的设计。通过使用RP

181、设备，工程师很快设计了树脂原型进行测试决定设计。如果不能提供相应服务，今年的新产品明年就可能躺在垃圾堆中。最佳实践公司在产品开发阶段就试图减少他们的新产品或新服务的失败率。178二、客户服务管理二、客户服务管理4.增强销售和销售支持, 增进客户满意度FreeLife International在实施增进客户服务计划时使用了科技的力量。因为该计划提供极好的客户服务， FreeLife 客户的忠诚度是其他要求用户每月定购的公司的六倍。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理将销售和其他领域结合起来建立跨部门的营销体系可以提供更优质的服务。例如将全国的销售系统整合起来以达到更

182、有效的客户服务范围，或请专家帮助销售部门促进其营销功能等。这一方法由销售、营销等各个将为客户服务作为关键目标的部门共同的奖惩体系来支持。明智的使用技术可以使销售人员能有更多时间和客户接触，并使客户服务人员更多的为需要人工帮助的客户服务。同时，客户服务人员若能及时访问最新的客户信息，他们可以使一个常规的客户来电变成一个推荐其他产品或服务的好机会。179三、提供售后客户服务三、提供售后客户服务1.保证客户能在任何地方和时间使用售后服务嘉信证券嘉信证券(Charles Schwab) 提供全方位的支持渠道，从而比其竞争对手领先一步。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理客户

183、希望能在任何地方和时间，用任何联系方法来得到售后服务。这些期望直接随着因特网和电信技术发展而提高。领先的公司积极使用这些新技术来获取竞争优势。同时，他们将客户服务看成一项促进客户忠诚度的战略性任务而不是费用。2.保证任何客户服务提供者能获取实时、整合的客户信息Chase Manhattan公司公司实施CRM系统后，经理们能实时查询所有客户信息，从而提高工作效率，同时较难以量化的其他各个方面也得到了增进。最佳实践公司建立客户支持的知识中心；建立统一的客户信息数据库；将前台客户服务应用和后台系统联系起来；整合不同接触渠道的客户查询纪录，为问讯中心人员提供即时的关键信息。180三、提供售后客户服务三

184、、提供售后客户服务3.依据客户反馈，提高服务质量The United States Automobile Association (USAA)，美国第六大汽车保险商，在先进的问讯系统的基础上，发展出领先的系统，自动收集客户反馈并将之引导到最终的解决办法。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理以客户需要为中心的公司积极的寻找客户反馈来提高他们的产品和服务的质量。这些反馈系统的流向那些有能力提供变革的人们。这样的方法有助于建立一个学习型的组织，并且，公司能将自己与其它公司区分开来。最佳实践公司寻求客户的售后反馈；使用以新技术支持的系统来获取客户反馈；给予客户反馈来提供自助

185、服务的内容。4.使客户服务个性化，增进长期客户忠诚度戴尔电脑公司（戴尔电脑公司（Dell Computer）个性化网站的一位领导者。客户能在网上选择和订购产品、获得技术支持并审阅账户信息。在一些产业，5%的客户保持率增长可以带来50%的利润增长。最佳实践公司在每一环节均注重促进客户忠诚度。在和客户的每一接触点对客户交互方式进行定制；预期客户的下一步动作。181三、提供售后客户服务三、提供售后客户服务5.创造服务氛围，以激励员工，满足客户需要施乐公司（施乐公司（Xerox）最近对销售人员试验了基于客户的绩效衡量体系，现在销售代表的佣金不仅仅与销售相联系，而是依据达到客户满意指标的程度来确定。最佳

186、实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理最佳实践公司创造特殊的服务氛围来吸引为公司的目标所鼓舞，工作富于成效的雇员。这时，所有人均明白客户的最大利益是大家共同的优先目标，从而使更快的决策和更好的组织成为可能。这样的公司可以获得品牌产品的最基本的好处客户忠诚度。最佳实践公司确保员工对工作满意，以此激励员工使客户满意；赏识员工的出色表现；方便员工处理客户的投诉；将客户满意目标作为员工绩效积分卡的一项内容。182四、担保和索赔管理四、担保和索赔管理1.管理索赔流程以增进总体公司战略最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理对索赔流程进行管理，来确保索赔流程的

187、相关努力和结果能与管理层的预期相符，确保索赔流程使用的战略和战术与公司战略目标相符。为投诉管理设定战略目标；建立和员工交流其绩效的正式制度；周期性的重新衡量企业目标、战略、绩效指标等来保证他们的及时更新。2.在处理索赔中以客户的角度来定义质量标准最佳实践公司访问客户并理解他们针对索赔流程的需要和要求；理解客户对数字精确和赔款及时这两方面的重视；辨明用以达到这些目标所需的政策、流程和系统；发展对错误扣款进行借项回冲的标准政策；发展防止错误重犯的组织结构、政策、流程和系统。183四、担保和索赔管理四、担保和索赔管理3.为客户提供单一的接口人员来解决索赔最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实

188、践原理最佳实践原理为投诉管理建立直接责任制度，更注重全面客户服务，消除潜在的重复、无效的组织设置，重视政策的持续性，缩短调查和解决一项索赔的时间。最佳实践公司激励员工及时有效的处理客户投诉；使投诉处理者方便的得到用以解决投诉问题的人力物力帮助；将投诉调查阶段需花费的时间降至最低 。4.在客户提出索赔时即时提供解决办法最佳实践公司衡量使用数据库和建立一个文件中心利弊；使投诉处理人员及时获取所有相关信息；使与投诉流程相关的各功能部门能够紧密合作。184四、担保和索赔管理四、担保和索赔管理5.为客户提供易懂、易用，灵活而又标准的方法来提出索赔最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实

189、践原理最佳实践公司对销售退回的授权、索赔的文件要求、索赔时间限制等提出正式的政策；设立索赔提出渠道；通过联系人、产品说明、发票和销售过程使客户明了公司索赔政策；对不同种类的投诉在组织内部建立不同的特定联系人和代码；实施符合性审计来保证政策的执行。185五、提供客户咨询服务五、提供客户咨询服务1.创建以客户为中心的组织Canadian Tire Acceptance成功的做出了客户反应机制的改进。 该公司依据客户的体验对问讯中心进行了重组，设计了统一的客户服务标准和流程。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理采用以客户为中心的企业文化能成功培养客户忠诚度。所有和客户的接

190、触点，包括问讯中心员工、销售代理、公司网站和现场项目经理均能增进与客户的持续关系。客户信息在这些部门之间必须自由流动，这才能以同一种声音说话，为客户提供个性化的服务，培养客户忠诚度。最佳实践公司对所有面向客户的员工提供实时的产品和客户信息；围绕客户而不是企业流程建立反应机制；依据客户的要求，使用客户易懂的语言来定制公司需要提供的信息。186五、提供客户咨询服务五、提供客户咨询服务2.将每次和客户的接触都当作是扩大销售的机会一种普遍的建立客户社区的方法是使客户成为公司网站的注册用户。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理成功的公司懂得客户和潜在客户与公司的联系代表着可能

191、的订单。而且每次和客户的接触都是公司巩固品牌、提高产品和服务知名度、增进共同联系的机会，而绝不是仅仅意味着干扰或费用。最佳实践公司为客户提供便捷的联系渠道，鼓励客户查询；提供和下达订单相关的下一步骤的充分信息；向客户提供超出他们要求之外的更多信息；利用电子邮件和实时通讯来建立客户社区；使用客户联系来促进交叉销售；发展合作伙伴，为客户建立完整的解决方案。187五、提供客户咨询服务五、提供客户咨询服务3.将组织推向实时、一对一的营销网络设备供应商网络设备供应商Cisco使用网上媒体来建立和客户的深度交互联系，并自由的交换信息。Cisco 还建立了和客户面对面的交流。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳

192、实践公司最佳实践原理最佳实践原理公司注意聆听客户的意见并将这些意见反映在产品和服务上。最佳实践公司收集和研究自发的客户评论；创造和客户的持续的反馈循环；允许客户在不同的联系渠道中选择；将反馈用于客户定制解决方案中。4.将客户服务代表转变为关系管理专家西南航空公司西南航空公司（Southwest Airlines）挑选个性和态度合适的人选作客户服务代表，并提供相关的培训。客户服务代表因为其直接与客户接触而成为公司中最重要的成员之一。一个有效的客户服务中心是一个整合了产品信息、问题解决、订单追踪和执行营销战略等和客户互动活动关系的管理中心。依据服务质量而非数量来评估客户服务代表的工作；为服务中心提

193、供实时产品和存货信息。188人力资源管理最佳实践人力资源管理最佳实践业务流程业务流程123456市场与市场与客户分析客户分析愿景与愿景与战略设计战略设计新产品新产品开发管理开发管理市场与市场与销售管理销售管理提供产品提供产品与服务与服务收款及收款及售后服务售后服务管理与支持流程管理与支持流程信息技术管理信息技术管理财务与成本管理财务与成本管理对外关系管理对外关系管理环境管理环境管理人力资源管理人力资源管理7891112固定资产管理固定资产管理10189企业战略企业战略人力资源战略规划人力资源战略规划能力素质模型设计能力素质模型设计人员配置人员配置人员培训人员培训薪酬及激励机制薪酬及激励机制人力

194、资源管理信息系统人力资源管理信息系统组织架构组织架构业务流程业务流程经营目标经营目标组织行为个人行为技术支持绩效管理绩效管理人力资源管理框架人力资源管理框架190一、人力资源战略规划的建立一、人力资源战略规划的建立组建跨部门的联合工作团队，共同制定人力资源发展战略和规划谋求企业的价值观、经营理念与整体战略目标之间的协同一致明确人力资源部应如何支持企业实现战略目标、如何影响组织行为组织行为现状与未来发展目标作差异性比较分析并制定缩短差距的具体策略提供有效途径，保证员工具备实现人力资源战略的技能发展核心竞争力管理人力资源信息，促成人力资源战略在公司全员范围的共识二、二、设计能力素质模型设计能力素质

195、模型为潜在的领导者提供展示才华的空间并促成企业内部的管理变革人力资源管理人员建立团队负责开发能力素质模型努力使人员晋升的流程透明化，营造公平的环境人力资源管理人力资源管理最佳实践目录最佳实践目录191人力资源管理人力资源管理最佳实践目录最佳实践目录三、招聘、选拔及录用三、招聘、选拔及录用预测与计划人员需求并基于企业核心技能制定人力资源招聘计划在制定招聘计划时，基于人力资源部建立的招聘渠道选择最有效的招聘方式人力资源部维护并发展招聘渠道与方式，提高员工招聘的效率和质量使用合适的招聘流程，确保在预算和预期时间内招聘到满足业务需求的人才测试应聘者是否满足相应职位的能力素质要求，使候选者的能力与岗位要

196、求匹配确保招聘符合有关法律规范四、四、发展与培训员工发展与培训员工培训的目的是为了短时间内提高员工的工作绩效和业务运作水平优化内外部培训资源，提高培训有效性培训课程设计时，选择合适的培训媒介对员工进行培训鼓励员工实践运用培训中的知识，迅速转化为自己的技能在公司内部培养并保持持续学习的气氛人力资源管理人力资源管理最佳实践目录最佳实践目录192人力资源管理人力资源管理最佳实践目录最佳实践目录五、激励和保留员工五、激励和保留员工采用合理的用人体制，保证员工留存率根据企业战略和业务的需要来设计员工的职业生涯六、六、薪酬管理薪酬管理采用基于绩效的基本工资与绩效奖金的薪酬计划发展支持企业战略的薪酬体系建立

197、具有公平性、竞争力的薪酬体系领导层的薪资与企业绩效直接挂钩与员工及时沟通薪酬体系的建立方法和改变信息人力资源管理人力资源管理最佳实践目录最佳实践目录193一、人力资源战略规划的建立一、人力资源战略规划的建立1.组建跨部门的联合工作团队，共同制定人力资源发展战略和规划惠普公司（惠普公司（H&PH&P）鼓励其他部门参与人力资源的管理项目和人力资源规划的编写过程中。IBM公司公司认为人力资源战略应适应竞争激烈的市场和全球化的组织架构，与企业的整体战略一致，被全员理解与实施。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理由于人力资源战略的重要性，通常至少有一位高层领导直接参与、领导工

198、作小组的工作。小组成员来自不同部门，人力资源部门的代表应能全面了解企业的目标，并能以公司的最高利益为原则，作出客观的人力资源发展战略的决策。194一、人力资源战略规划的建立一、人力资源战略规划的建立2.谋求企业的价值观、经营理念与整体战略目标之间的协同一致AEROJETAEROJET是一家生产军用传感器的厂商, 公司采用了Total Quite Management (TQM) 哲学, 使公司文化从命令式的、自上而下的管理风格转变为鼓励员工参与公司管理的开放气氛。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理采用调查、小组座谈、独立观察者等方式评估公司内部目前的经营理念、价值

199、观。将评估结果与战略目标作差异性比较分析，明确未来的行动计划，以缩短上述差异。调整公司战略目标和战略，或者改变战略实施计划以支持新的企业目标。通过影响并改变员工个人的价值观及理念，支持企业目标与战略的实现。195一、人力资源战略规划的建立一、人力资源战略规划的建立3.明确人力资源部应如何支持企业实现战略目标、如何影响组织行为惠普公司（惠普公司（H&PH&P）越来越多地将生产线管理和人力资源发展和管理结合，人力资源部和生产线管理人员共同作出决策，将多余的人力资源流程集中到公司和区域层面上。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理列出人力资源部目前的作用、职责，并评估其有效

200、性。要求人力资源部的员工全面、充分地了解企业的业务。在企业的业务活动中，视人力资源部为其他业务部门的平等合作伙伴。196一、人力资源战略规划的建立一、人力资源战略规划的建立4.组织行为现状与未来发展目标作差异性比较分析并制定缩短差距的具体策略一项为IBMIBM公司公司所作的调查显示：人力资源功能必须从独立的部门转变为整个公司的竞争力，这些功能必须和战略结合得更紧密。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理企业可以根据组织行为现状的分析了解到人力资源的优势和不足。根据现行的模式设计并发展出理想的模型，同时人力资源专家分析理想模型中对于能力的需求。设计战略行动计划来完成整个

201、的转变过程，其中应注重的领域包括：招聘机制、员工培训及发展计划、奖励体系、价值观与企业文化，公司政策与工作程序。197一、人力资源战略规划的建立一、人力资源战略规划的建立5.提供有效途径，保证员工具备实现人力资源战略的技能AEROJET公司公司为了实现团队式的工作方式，为每个在团队中工作的人员提供关于团队的培训。同时，制定规章保证每个小组均有必要的领导和资源来达成既定的目标。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理明确各部门内部的优势与不足，确定需要获取的能力与设备，完成人力资源的需求分析。根据人力资源需求分析，明确并制定为实现战略目标的人力资源预算要求。成功的企业视员

202、工为企业的资产与投资，对员工工作态度上的要求是 “我们能承受不把工作做好的损失吗?”。198一、人力资源战略规划的建立一、人力资源战略规划的建立6.发展核心竞争力管理人力资源信息，促成人力资源战略在公司全员范围的共识国内一家大型证券公国内一家大型证券公司司人力资源部分三步进行人力资源规划设计：建立和维护公司现有人力资源；分析公司内的人力资源流动情况；根据分析结果对公司未来一段时期内可供的人力资源作预测性计算。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理有效地将公司的人力资源战略与各部门的需求相结合，使人事管理人员能更集中精力在人力资源战略和政策方面的研究和关键指标的考量。关

203、键指标分析各部门内部的优势与不足，提供给相关业务部门作为制定年度规划时的信息依据，就人力资源规划的初步提议和讨论的焦点在全员范围内集思广益，获得全员的反馈。199二、设计能力素质模型二、设计能力素质模型1.为潜在的领导者提供展示才华的空间并促成企业内部的管理变革瑞典瑞典Skandia保险公司保险公司将有潜力的员工和领导者组成研究小组向董事会建议发展方向壳牌石油公司壳牌石油公司（Shell）组织“价值实现小组”学习如何管理时间和分配任务。英国皇家化工集团英国皇家化工集团（Imperial Chemical CO.）由业务经理选择有潜力的员工每隔两年轮换岗位，使他们熟悉整个企业的运作。最佳实践最佳

204、实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理把培养领导能力的过程和企业内部的变革措施联系起来，从员工中挑选出一批潜在领导者，向他们传授转变的方法，拓展他们的思路，再把他们重新融入企业促成全体员工的转变。高潜质的员工冒一定的风险将自己的见解反映给管理层，同时管理层也冒了些风险坦诚批评，以激发管理层和员工的主人翁意识，发挥员工的主观能动性，增加员工对于未来的信心。200二、设计能力素质模型二、设计能力素质模型2.人力资源管理人员建立团队负责开发能力素质模型微软（微软（Microsoft）通过实施 “技能发展计划 (Skill Planning and Development)”与业务人员共

205、同设计每个岗位的能力素质要求。美国美国Jaguar汽车公司汽车公司将能力素质模型与客户服务挂钩。Motorola公司公司把能力素质开发由人力资源部负责转向各个业务单位负责。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理在企业战略和人力资源战略的基础上设计组织结构和部门职责。完成企业人力资源发展战略和部门及岗位职责设计能力素质模型。人力资源管理人员站在企业全局的高度，根据能力素质模型的要求，培训业务部门员工并组建工作团队，共同开发能力素质模型。201二、设计能力素质模型二、设计能力素质模型3.努力使人员晋升的流程透明化，营造公平的环境SmithKline Beecham Smi

206、thKline Beecham CorporationCorporations s 保持企业管理层的选择计划过程的一致性。建立了管理层数据库，更新并维护管理层人员所具备的核心竞争力。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理雇员们在信息不对称的情况下，不知道公司内提升人员的标准以及将被提升的人员。现在的公司努力使整个晋升的过程变得越来越透明，员工越来越能够掌握自己的方向，并在主管的帮助下，发展自己的核心竞争力。202二、设计能力素质模型二、设计能力素质模型培训与发展培训与发展考核与评估考核与评估报酬与晋升报酬与晋升招聘与任用招聘与任用根据能力模型，组织培训和职根据能力模型

207、，组织培训和职业发展设计，从而加强企业的业发展设计，从而加强企业的核心竞争力核心竞争力员工的薪酬员工的薪酬以及升职应以及升职应基于个人能基于个人能力评估结果力评估结果个人能个人能力模型力模型通过对员工关通过对员工关键行为表现的键行为表现的评估，确保其评估，确保其具备期望的技具备期望的技能和知识能和知识评估员工评估员工是否达到是否达到个人能力个人能力模型设定模型设定的行为表的行为表现现“目标目标”203三、招聘、选拔及录用三、招聘、选拔及录用1.预测与计划人员需求并基于企业核心技能制定人力资源招聘计划欧洲最大的电信运营商沃达丰沃达丰公司公司（Vodafone）促进人力资源与其他高级管理层紧密相连

208、。Inacom Corp. 在制定人力资源规划时召集多位地区经理进行会谈，以确定有效的招聘策略和需求计划。Allstate人力资源专家参与商业会谈，分析人力资源战略在大的商业计划中所起的作用。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理在组织架构上确定人力资源部向高层直接汇报，人力资源部定期与各业务部门沟通。人力资源部有效管理人员信息，在此基础上专业制定年度人员招聘与需求计划。在年度人力资源规划的基础上，平衡部门的需求、联系公司战略，每月与各部门进行沟通和交流确定具体的月度招聘计划。204三、招聘、选拔及录用三、招聘、选拔及录用2.在制定招聘计划时，基于人力资源部建立的招聘

209、渠道选择最有效的招聘方式Chase Manhattan Bank对员工现有技能和未来所需技能进行分析，根据差距建立人力资源计划。Hallmark 通过业务部门的流程和职责确认未来所需技能，分析现有人员技能，以制定相应的招聘计划。Coca-cola在结构重组时需裁员几千人，通过外包业务，提供提前退休待遇等实现。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理考察当前和未来的劳动力走势和地区分布是否符合公司需求，探索并有效使用招聘外包业务的方式，设计处理员工冗余的机制。招聘临时员工从事相对琐碎、重复的工作，开发一套能充分利用临时员工的详细计划。采用成本分析法确定培训或交叉培训是否优

210、于雇用新人。205三、招聘、选拔及录用三、招聘、选拔及录用3.人力资源部维护并发展招聘渠道与方式，提高员工招聘的效率和质量美国美国AT&T公司公司建立了技术人员、管理人才的备用人才库。SAS公司公司选择在校学生，设计详细的校企合作计划提供给优秀学生特定的培训方案，在培训过程中选择适当的学生。国内某大型通信企业国内某大型通信企业招聘小组专业维护招聘渠道，建立招聘渠道的信息管理库，定期维护与评估。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理为了确定公司所需的员工是否在需求时间内可得，人力资源部门必须研究劳动市场的组成，发掘潜在员工，并评估分析公司招聘新员工的可得程度。选择能够接

211、触到合格员工的招聘方式和渠道。使用公司的竞争优势和行业地位吸引高质量的员工如雇佣临时工、合同工、新大学生、在项目中使用自由职业人士、利用中介机构或猎头公司选择高级管理人才。采用校企合作的方式与高校保持长期的招聘关系。206三、招聘、选拔及录用三、招聘、选拔及录用4.使用合适的招聘流程，确保在预算和预期时间内招聘到满足业务需求的人才思科系统公司思科系统公司（CiscoCisco）的招聘小组重点调查了目标招聘对象的活动场所，有针对性地组织活动。信息技术服务提供商信息技术服务提供商EDS在校园举行招聘会，高层讲演使公司的形象得到有力宣传。Walker Richer & Quinn在一天内安排招聘小组

212、成员分别与候选者进行单独面试。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理采用多轮面试，为招聘的每一个环节制定时间表。使招聘小组中不同成员分别与候选者会面，获得多方面的了解与评估。客观地筛选简历，熟记岗位要求；在面试前，查阅介绍信，了解背景；了解正面和负面的特质；正式面试前进行电话面试；充分准备面试内容；使用有效的面试技巧。207三、招聘、选拔及录用三、招聘、选拔及录用5.测试应聘者是否满足相应职位的能力素质要求，使候选者的能力与岗位要求匹配高盛公司（高盛公司（Goldman Sachs group）在面试过程中决定应聘人员是否达到公司要求的智力标准、综合素质和团队精神。面

213、试官通常从公司各个级别的员工挑选。Adolph Coors Company是全美第三大啤酒制造商，公司的职位要求由需要招聘人员的职能部门经理确定。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理人力资源部对工作所需的技能、能力和性格特征进行了完整的描述，确定所需员工的特征类型。对所需要的技能需求进行排序，可以区分处在招聘时技能考核所占的比例。将素质能力模型运用到招聘中，以保证候选者能力与岗位素质要求相匹配。208三、招聘、选拔及录用三、招聘、选拔及录用6.确保招聘符合有关法律法规最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理人力资源经理人会详细分析劳动方面的法

214、律并保证公司的处理方法与法律法规的一致性。确保员工招聘没有任何歧视政策。对招聘选择流程进行存档；保持完整准确的工作记录。给招聘人员提供种族平等和公平雇用机会的书面指导。209四、发展与培训员工四、发展与培训员工1.培训的目的是为了短时间内提高员工的工作绩效和业务运作水平Pacific Gas and Electric Company在培训课程设计前对员工的培训需求进行分析，针对工作中产生的问题寻找根源。International Service System国际合同清理公司，在设计课程时，提供给一线员工的培训课程和技能能立即被运用到工作中，以提高绩效。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最

215、佳实践原理最佳实践原理培训要从提高绩效出发，培训的设计结合公司的目标和战略，以缩短员工已有能力与为了保持竞争力所需能力间的差距。为了将培训效能最大化，必须将培训设置于需求产生的时期，为员工提供实践的环境，减少培训和使用的时间差，并奖励培训达标的员工。210四、发展与培训员工四、发展与培训员工2.优化内外部培训资源，提高培训有效性麦当劳麦当劳与Hamburger大学联合设立了麦当劳培训中心。E.I. du Pont de Nemours and Company率先采用契约制的培训合同， 将公司大部分的管理培训外包给一家咨询公司。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理设计

216、公司的培训课程前先确定公司内部的培训能力，评估内部培训和外包培训的优势和劣势。根据第一阶段的培训能力评估，寻求和外部培训机构合作，专门设计课程，以保证双方的核心竞争优势。211四、发展与培训员工四、发展与培训员工3.培训课程设计时，选择合适的培训媒介对员工进行培训全球化工厂Buckman Laboratories对培训制订了五项目标，即：便于讨论, 支持实时进入和管理, 便于接入其它系统, 在及时性和方便程度上注重学生并且经济实用。迪斯尼迪斯尼公司认为在公司培训时很有必要进行人员之间的沟通。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理确定培训目的，分析整体培训目的和单独培训

217、项目之目的。分析各种培训方式的优劣。根据培训的目的选择最能达到培训目的之媒介。212四、发展与培训员工四、发展与培训员工4.鼓励员工实践运用培训中的知识，迅速转化为自己的技能Texas Instruments Incorporated Semiconductor Group 希望通过对一部分员工降低废品率和增强生产力的培训来达到减少周转时间、增加产量、减少故障时间、提高质量和节约开支的目的。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理在公司内部建立起良好的技术运用氛围，为员工提供运用新技能的机会。对员工成功应用新学的技能进行奖励，从激励的角度让知识改变行为，让行为成为习惯，

218、最终达到改变作业水平的目的。213四、发展与培训员工四、发展与培训员工5.在公司内部培养并保持持续学习的气氛Arlington航空公司航空公司建立跨部门的团队，一起讨论学习有关公司运作的一切问题Dow Chemical 在Intranet上向员工提供所有职位所需的技能和获得该技能的方法。高盛公司高盛公司文化繁荣的部分原因在于公司培养出了许多自己的人才。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理提供多样的学习机会和方式，采用非正式培训作为公司专门设计的正规课程培训的有效补充。通过提供不同形式的学习机会在公司内部建立起持续学习的氛围，体现他们以员工为公司资产、鼓励员工自主发展

219、的理念。持续学习的同时可以推进公司内部的创新和改革，鼓励各级员工设计自己的职业发展道路。214五、激励和保留员工五、激励和保留员工1.采用合理的用人体制，保证员工留存率 Walker Richer & Quinn通过邀请候选者与招聘小组共进午餐。 公司安排招聘小组成员分别与候选者单独面试。计算机与半导体生产厂家 SGI公司公司65%的新聘人员为员工推荐。国内某家大型通信公国内某家大型通信公司司在员工离职前安排部门主管、人力资源部主管与辞职员工进行面谈。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理建立候选人才库，以供最佳的甑选，可以通过员工推荐，建立具有相应专业技能，了解企业

220、文化的候选人才库。建立人才流失的跟踪机制，了解员工离开公司的具体原因。215五、激励和保留员工五、激励和保留员工2.根据企业战略和业务的需要来设计员工的职业生涯为了确认职业生涯设计的有效性， 朗讯公朗讯公司司基于调查的结果，运用网络的支持软件提供给员工长期指导，设定每个员工的职业生涯发展方向。 最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理将职业生涯设计方案作为实现公司战略的有效工具，有助于企业吸引并雇佣最有潜质的员工、降低员工的流动率、提高生产率。 与员工沟通分析职业生涯设计中最重要的环节；确定方案后定期与员工沟通来分析职业生涯设计方案的有效性。 从公司整体战略的角度来发展

221、员工的职业生涯设计方案。216六、薪酬管理六、薪酬管理1.采用基于绩效的基本工资与绩效奖金的薪酬计划Eastman Chemical Group的员工年薪的5直接与公司股票挂钩。IBM公司公司70为基本工资，另30基于业绩发放。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理薪酬体系一般与公司内部的绩效考评体系相结合，基于绩效的薪酬包一般包括基本工资、浮动工资、绩效奖金、福利等几部分，浮动工资与员工绩效直接相连。绩于公司的整体战略来设计薪酬体系，将激励目标与企业目标直接相连。217六、薪酬管理六、薪酬管理2.发展支持企业战略的薪酬体系高科技研究及工程公司 Science Sci

222、ence Application Application InternationalInternational为提高员工对企业的忠诚度，制定股票购买及股票奖励计划。高盛公司高盛公司在建立薪酬体系时，尽力保证员工的薪水以他们对公司的总贡献为基础，而不仅仅是利润。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理评估企业文化对薪酬体系变动的影响，基于绩效的薪酬体系最能真实地反映组织的文化。将浮动的薪酬部分与基于企业发展的能力素质紧密结合。218六、薪酬管理六、薪酬管理3.建立具有公平性、竞争力的薪酬体系全美最大的钢铁制造商NucorNucor 为每一个员工建立了基本薪酬计划，每一个计

223、划都有和特定目标相联系的奖励制度。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理制定薪酬体系前要参考市场水平：对操作岗位，可参考本地劳动力市场的平均水平；对高级管理人员或特殊技能专才，参考跨地区乃至世界范围的人才市场。评估岗位对公司的贡献，作为薪酬体系的基础，确认岗位的薪酬区间。各部门的管理层需要对部门内的公平性和关键岗位薪资的市场竞争力进行平衡。219六、薪酬管理六、薪酬管理4.领导层的薪资与企业绩效直接挂钩药品制造商Baxter Baxter InternationalInternational公司公司内高级经理以上人员用个人贷款购买达1220万美金的公司股票。波音公司波

224、音公司CEO在考虑调整高级管理层的绩效奖金时，对超过1500名高层管理人员实行绩效股票的激励办法。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理将短期的薪酬建立在企业长远目标上。建立企业绩效、部门绩效以及个人绩效的管理体系，并使高级管理层的薪酬与组织绩效相连，中级管理层的薪酬与部门绩效挂钩。对高层领导的薪酬政策作年度回顾和必要的调整，聘用外部的独立顾问保障公平性与竞争性。220六、薪酬管理六、薪酬管理5.与员工及时沟通薪酬体系的建立方法和改变信息Dell 公司公司的总裁 Michael Dell 会与任何一位企业的未来员工就其个人对公司的潜在价值协商其个人的薪酬包，在薪酬体系

225、改变的沟通计划中，进行两至三天的全员沟通。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理周密制定沟通计划，向员工介绍薪酬政策的改变，以免员工对薪酬政策表示不信任甚至抵触。促使员工明确绩效评估是薪酬评定、调整的关键，向员工清晰的陈述薪酬体系制定的内外标准，使其明确工作评估中的财务指标。获得员工的反馈，并评估他们对沟通计划的理解，同时保障员工薪酬信息的保密性。对薪酬政策是否成功实施予以年度回顾。221企业战略人力资源战略规划能力素质模型设计人员配置人员培训薪酬及激励机制人力资源管理信息系统组织架构业务流程经营目标组织行为个人行为技术支持绩效管理绩效管理人力资源管理框架人力资源管理

226、框架222绩效管理框架绩效管理框架绩效管理将公司战略、资源、流程和行动之间的系统地结合起来，构成一个完整的管理流程绩效管理将公司战略、资源、流程和行动之间的系统地结合起来，构成一个完整的管理流程绩效管理流程绩效管理流程完整性和持续性完整性和持续性计划和执行计划和执行奖励与指导奖励与指导战略战略设定绩效目标设定绩效目标监控与评估监控与评估基基础础环环境境企企业业文文化化223一、绩效管理循环一、绩效管理循环设定绩效评估的目标和关键评估指标(KPIs)是整个绩效管理循环的起点和核心分析确认绩效障碍，以制定计划推进绩效管理，规避或克服绩效障碍绩效管理执行过程中，需要对公司实际的业绩进行及时的监控与评

227、估根据绩效监控与评估的结果，奖励并指导员工不断提高绩效二、二、绩效评估体系的设计绩效评估体系的设计平衡计分测评法有效的将财务指标和业务指标结合在一起，多角度的测评绩效根据平衡计分测评法的原理，通过有效的测评确定关键绩效指标使员工明确公司的发展方向，促使个人的期望与企业发展使命相一致定期反馈并评估员工的绩效表现根据员工的绩效评估表现，认同并激励员工将客户满意度融入绩效考核组建工作团队，鼓励团队参与者绩效管理绩效管理最佳实践目录最佳实践目录224一、绩效管理循环一、绩效管理循环高盛公司高盛公司将业绩与报酬分开来讨论，提出一种新的“全方位评价”方案。每一个雇员会和各个方面上级和下级进行细致和漫长的评

228、估。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理绩效管理目标是根据企业的发展战略目标制定的，从而确保通过绩效管理推进的部门及员工的行为能够与公司整体的发展目标相一致。关键评估指标(KPIs)是量化的绩效衡量标准，用来监控向企业战略目标迈进的进程并沟通业务结果。关键评估指标(KPIs)的长期目标或短期目标，都是注重于企业的持续和突破性的改进。1.设定绩效评估的目标和关键评估指标(KPIs)是整个绩效管理循环的起点和核心225一、绩效管理循环一、绩效管理循环关键绩效考核指标确定过程关键绩效考核指标确定过程目标和方向目标和方向沟通战略购买产品或服务的购买产品或服务的个人、团体和组

229、织个人、团体和组织对于应取得何种成果以对于应取得何种成果以满足顾客需求的陈述满足顾客需求的陈述确定战略目标直接影响目标实现的直接影响目标实现的活动活动确定关键流程建立量化的指标以引导建立量化的指标以引导和监控期望结果和监控期望结果 确定关键绩效指标和目标值确定客户需求226一、绩效管理循环一、绩效管理循环最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理确认绩效障碍是顺利推行实施部门绩效管理的必要前提，在此基础上制定计划以针对发现的绩效管理障碍采取相应行动。重组公司和各分支机构的组织架构，理顺业务流程，明确各部门和分支机构的职责在整个公司范围内建立全面预算体系，为绩效评估提供参照

230、标准或根据实际情况合理修改绩效考核目标值加强对各部门、分支机构和员工关于绩效管理的培训，建立正式/非正式的沟通渠道，使其通过了解绩效管理的内容和具体措施，接受认同绩效管理2.分析确认绩效障碍，以制定计划推进绩效管理，规避或克服绩效障碍227一、绩效管理循环一、绩效管理循环最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理根据绩效管理的目标对实际的业绩表现进行衡量和评估，及时发现存在的问题和差距。在监控与评估的过程中，有必要采取“平衡分数卡” 的方法，即确定各项评估目标和具体评估指标的权重。3.绩效管理执行过程中，需要对公司实际的业绩进行及时的监控与评估228一、绩效管理循环一、绩

231、效管理循环高盛公司高盛公司将业绩和报酬紧密结合，将合伙人根据资格分成不同阶层，根据对合伙人贡献的客观评估，将每一阶层分为三个等级，一个合伙层的最佳经营者会比上一各阶层最底部的人得到更多的报酬。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理奖励与指导是绩效管理循环的最后一环，需要对绩效表现出色的部门或个人进行奖励和表扬，对表现欠缺的部门或个人进行指导和鼓励。要建立与绩效挂钩的激励制度。激励制度可以有不同的实现方法，如对员工或部门进行表扬，给予现金嘉奖或让员工享受额外的假期，让员工拥有股权等。4.根据绩效监控与评估的结果，奖励并指导员工不断提高绩效229二、绩效评估体系的设计二、

232、绩效评估体系的设计苹果电脑公司苹果电脑公司将平衡计分法作为规划长期绩效的手段。财务方面，强调股东价值；顾客方面，强调市场份额和客户满意度；在内部程序方面，强调核心能力；在创新和提高方面，强调员工态度。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理平衡计分测评法从四个重要方面来观察企业：顾客如何看我们（顾客角度）我们必须擅长什么（内部角度）我们能否继续提高并创造价值（创新与学习角度）我们怎样满足股东（财务角度）将公司的战略和使命转化成具体的目标和测评指标，确定平衡计分测评法各指标的权重。平衡计分测评法使公司增强竞争力的行动中看似迥异的考核指标同时出现在一份管理报告中，并防止了次

233、优化行为。1.平衡计分测评法有效的将财务指标和业务指标结合在一起，多角度的测评绩效230二、绩效评估体系的设计二、绩效评估体系的设计最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理关键绩效指标包括产出绩效指标与流程绩效指标。典型的产出绩效指标就是传统的财务指标，显示流程运作的结果、控制资源及监控结果。流程绩效指标则要针对公司流程中存在的问题与风险来制定，以激励员工控制风险。绩效指标设立时需要进行有效性测试：单个指标的特性测试指标的平衡性测试指标的相互关系测试2.根据平衡计分测评法的原理，通过有效的测评确定关键绩效指标231二、绩效评估体系的设计二、绩效评估体系的设计美国Cont

234、inental Airlines规定若当月准时载运率列业界前五名，每个员工可获65美金的奖励；九个月后，公司准时载运率达业界第一，每个员工也因此获100美金的奖励。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理持续发展的企业通常就企业目标与员工持续沟通，并将企业的目标转化为容易理解的、可达到的部门与个人目标；通过将个人目标与企业目标保持一致，对为实现企业目标。3.使员工明确公司的发展方向，促使个人的期望与企业发展使命相一致232二、绩效评估体系的设计二、绩效评估体系的设计现已被麦当劳购买的Boston Market公司公司，其员工每周就每个零售点的优势、弱势接受问卷调查，供管

235、理层决策。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理培训经理层人力资源管理的知识，帮助其获得担当员工教练的技能。鼓励双向沟通。管理层定期就员工个人表现提出针对性的建议。绩效评估应包含同事与下级的意见，趋向扁平的组织架构，有利与员工与管理层的沟通。4.定期反馈并评估员工的绩效表现Nike 对服务十年的员工给予5周带薪休假的奖励。支持并表扬员工良好的表现。对员工良好的表现给予不定期的奖励。依员工个人的喜好，提供不同方式的奖励。防止不必要的内部竞争。建立预算以供奖励。5.根据员工的绩效评估表现，认同并激励员工233二、绩效评估体系的设计二、绩效评估体系的设计美国著名软件公司 P

236、eoplesoft，其客户经理的收入不是单一基于其销售额，公司将客户对售后服务的满意度列为销售经理的重要绩效指标。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理采取直接调查、问卷调查、客户服务热线等多种方式，更好地了解客户 ；举办客户研讨会，理顺客户与企业沟通的渠道。在充分了解客户需求的情况下，对员工提供针对性的培训，并将客户满意度列为个人绩效考评的指标之一。将客户的期待转换成为可实现的行动6.将客户满意度融入绩效考核234二、绩效评估体系的设计二、绩效评估体系的设计Motorola对那些在推动企业变革的跨部门团队中工作的员工，以其个人的良好表现与对团队活动的积极参与为奖励标

237、准，从而激发项目小组的整体与个人的责任感，推动企业的变革。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理全球最佳实践公司在管理团队时制定明确的标准，使个人的行为与整个组织的目标相一致，提高整个组织的绩效。明确个人在团队内的职责，建立相关绩效目标。在跨部门的项目小组内，对个人的良好表现给予奖励。让团队自行决定可以获得奖励的人员。7.组建工作团队，运用激励机制管理团队参与者235信息技术管理最佳实践信息技术管理最佳实践业务流程业务流程123456市场与市场与客户分析客户分析愿景与愿景与战略设计战略设计新产品新产品开发管理开发管理市场与市场与销售管理销售管理提供产品提供产品与服务与

238、服务收款及收款及售后服务售后服务管理与支持流程管理与支持流程信息技术管理信息技术管理财务与成本管理财务与成本管理对外关系管理对外关系管理环境管理环境管理人力资源管理人力资源管理7891112固定资产管理固定资产管理10236一、信息资源管理一、信息资源管理培养那种可以令思想，信息和最佳实践在传统组织构架中之间定期交流的氛围建立一种制度、架构协助管理编制组织信息允许所有的员工在需要时查看定期在从组织外部的资源中收集建议，信息和最佳实践二、二、文档和档案管理文档和档案管理建立文档分类制度建立整个公司范围下的行之有效的文档组织系统确立文档管理政策和程序坚持定期文件存档和销毁计划信息技术管理最佳实践目

239、录信息技术管理最佳实践目录237信息技术管理最佳实践目录信息技术管理最佳实践目录三、利用数据和信息三、利用数据和信息规定公司情报活动主要参数开发从员工中收集的知识防止拥有的信息被盗四、四、开发公司的信息开发公司的信息基于领导层对开发公司知识的热诚，建立革新和学习的氛围展示公司在学习和利用知识所作的贡献形成识别公司知识的流程通过技术将员工联系起来，创造人员互动的机会快速方便地从公司中找到知识，支持价值创造信息技术管理最佳实践目录信息技术管理最佳实践目录238信息技术管理最佳实践目录信息技术管理最佳实践目录五、管理信息技术五、管理信息技术根据业务目标整合信息技术设计营造完善的信息系统环境，优化信息

240、传送和连接渠道外购非核心的信息技术功能发展以人为本的信息技术确立清晰的信息政策，规范信息技术使用行为六、六、确立并管理组织架构和战略确立并管理组织架构和战略整合战略信息技术计划与公司整体计划，推动业务流程重组为分散的计算技术环境实施三层的、客户服务器的体系有效管理引进新的信息技术战略程序后的变化和公司内部的态度信息技术管理最佳实践目录信息技术管理最佳实践目录239信息技术管理最佳实践目录信息技术管理最佳实践目录七、获得、发展、布置和支持技术方案七、获得、发展、布置和支持技术方案从公司战略的角度引申出信息技术的目标确定设备支持业务对应用程序的需求建立正式的外部软件供应商的审查程序采用客户定制的开

241、发软件满足公司的特别需求为所有用户提供全面培训和持续支持根据公司业务目标不断地评估软件信息技术管理最佳实践目录信息技术管理最佳实践目录240信息技术管理最佳实践目录信息技术管理最佳实践目录八、八、支持用户支持用户在选择信息技术方案时首先考虑对用户的生产率信息技术部门随时能有效的提供企业内部信息技术使用的培训外部普通的、非战略性的支持功能九、九、管理技术环境管理技术环境建立网络和业务管理的之间交流基础信息技术管理最佳实践目录信息技术管理最佳实践目录241一、信息资源管理一、信息资源管理1.培养那种可以令思想、信息和最佳实践在传统组织构架中定期交流的氛围全美第十大钢铁公司Chaparral Ste

242、el，鼓励内部发扬开放的气氛和共同的责任感。在工厂只有首席执行官和工作人员两个管理级别。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理不同于有形资产，一个公司的智力财产是在不断的使用中积累和增值的。知识分享可以使智力财产在个人、部门和区域间流动，并运用在产品和服务的质量改善上。242一、信息资源管理一、信息资源管理2.建立一种制度、架构协助管理并编制组织信息，允许所有的员工在需要时查看最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理对组织信息的编制或系统化，能保证公司最大限度的保有知识，还能使公司员工获得过去的解决方案。这种正规获得知识的方法，是对在岗位轮换、

243、辅导等非正式信息交流的一种补充。243一、信息资源管理一、信息资源管理3.定期从组织外部的资源中收集建议、信息和最佳实践摩托罗拉公司摩托罗拉公司设立了运营和政策委员会，定期和客户见面。了解他们的需求。柯达公司柯达公司与康奈尔大学的人力资源研究所建立合作伙伴关系，帮助评估公司人力资源效果，并为公司提供新的市场调查方向。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理从公司外部收集的观念和想法为实现公司业务目标提供了广泛的意见。紧跟行业潮流和竞争活动的公司，能够参与并有效处理行业市场和相关市场的潜在机会和危险。244二、文档和档案管理二、文档和档案管理1.建立文档分类制度壳牌公司壳

244、牌公司从 Cad-Cad-CaptureCapture 购买了电子文档管理系统，帮助管理他们的工程文件。 两家公司合作扫描了全部的书面文件、建立目录并存档备份使之全部能修复和查阅。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理文档分类帮助公司在合理的框架中组织公司文档，从而更方便有效的对其进行管理。根据分类制度管理的文档便于查找，几乎不会发生丢失的现象，也更便于员工获得和分享信息。文件存档是机构信息储存的基础，建立整个公司范围下的行之有效的文档组织系统，有利于公司的管理，达到最佳价值组合。一个公司的文档组织系统的有效性依赖于其文化、对文档管理的信息技术的要求、以及能够提供的人

245、力资源和财政支持等。2.建立整个公司范围下的行之有效的文档组织系统245二、文档和档案管理二、文档和档案管理3.确立文档管理政策和程序TelectronTelectron公司公司会定期对其文件进行销毁，但在销毁涉及法律诉讼的文件之间，会向律师进行咨询。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理公司管理者通过确立文档管理政策和程序，告知全体员工文档管理项目的重要性和公司对此的重视。文档管理的程序提供了一系列指导，明确参与人员、消除分歧，保证项目有效运行。通过执行综合方法处理的文件存档和销毁，可以使公司的法律风险降至最低。尽管该工作相当繁重，价值却很高，文件保存符合法律要求，

246、更好的控制了电子文件的增长。4.坚持定期文件存档和销毁计划Wisconsin Wisconsin 电力公司电力公司 于1983年展开了正式的档案管理项目，由公司档案部门的经理负责。246三、利用数据和信息三、利用数据和信息1.规定公司情报活动主要参数福特汽车公司让其福特汽车公司让其所有员工都能进入公司局域网，网上内容包含了对典型竞争者的分析、讨论会议的记录等各种信息。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理领先的公司为了保证信息来源的准确性，将情报工作和公司整体战略联系起来，并规定主要参数，发掘可以帮助盈利的信息。公司营运中所有的参与者员工、客户、供应商以及竞争者都是公

247、司情报活动潜在的来源。个人的知识收集整合后会成为制定战略的重要工具。一些公司将员工之间的知识通过局域网和电子消息等方式收集、分类、分析，不断进行信息的交流。2.开发从员工中收集的知识通用电气公司通用电气公司的管理层强调内部对知识分享活动的支持，并与绩效考评和工资涨幅联系起来。247三、利用数据和信息三、利用数据和信息3.防止拥有的信息被盗福特汽车公司福特汽车公司将其数据储存在一个不起眼的建筑中，来访者在离开停车场时，必须获得一个每日更换的密码。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理由于商业间谍活动，美国公司每年的损失在240亿到1000亿美元之间。优秀的公司通过各种预

248、警方式，保护他们的有形和无形资产，保持他们竞争领先地位。248四、开发公司的信息四、开发公司的信息1.基于领导层对开发公司知识的热诚，建立革新和学习的氛围在通用电器公司通用电器公司，那些理解知识分享是工作不可或缺部分的人永远处于前列。他们鼓励协助其他区域、其他产品的员工工作。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理新经济时代，利润来自一个公司快速充分的获得并应用知识。互联网和其他技术使知识可以在任何可能的区域内共享，只要公司愿意去投资。只有员工参与创造、分享、并运用参与中获得的知识，公司才能营造一种推动知识分享的文化氛围。新的激励机制必须鼓励员工分享他们的知识，学习新的

249、事物。2.展示公司在学习和利用知识所作的贡献服饰生产商The The MenMens s WearhouseWearhouse 公司的高层领导会定期在零售店工作。他们能获得员工有关争议、成功和失败的第一手信息。249四、开发公司的信息四、开发公司的信息3.形成识别公司知识的流程Newell RubbermaidNewell Rubbermaid 是一家橡胶和塑料制品制造商，公司通过一个情报收集系统，获得例如实验室信息、行业总体趋势、客户调查等讯息。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理知识分享的流程可能要消耗大量的时间和金钱。但由其使命支持的流程，会成功的实现它的价值

250、。250四、开发公司的信息四、开发公司的信息4.通过技术将员工联系起来，创造人员互动的机会Texas Instruments Texas Instruments 鼓励非正式的知识交流，公司定期举行交流会，让员工互相认识、分享知识。Nortel NetworksNortel Networks公司总裁每月定时和员工召开电视会议，通过非正式的实时交流，使员工能立刻获得他们所关心问题的答案。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理员工在工作中学到的知识，比外在知识对革新更有推动力。这类知识不容易被转录，因此公司可以通过知识管理，鼓励员工进行分享。通过合适的工具和更各种互动机会，

251、充分开发这类知识。251四、开发公司的信息四、开发公司的信息5.快速方便地从公司中找到知识，支持价值创造在在Hoffmann-La Roche Hoffmann-La Roche IncInc公司公司的知识管理系统中，设计了知识地图作为快速进入制药信息组的通道。通用电气公司通用电气公司为了满足能源系统工程师对信息的需要，设计了可以在不同平台上进行搜索的搜索引擎，使效率大大提高。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理快速、可靠和方便的传输信息是业务流程成成的关键。如果员工能够将寻找电话号码和设计已有销售手册的时间用于重要的工作上，公司将能更好更快的为客户提供服务。252

252、五、管理信息技术五、管理信息技术1.根据业务目标整合信息技术美国美国 Matsushita Matsushita 电电力公司力公司的管理层要求的管理层要求获得非常及时的信息，获得非常及时的信息，信息技术部购买了一信息技术部购买了一种功能强大并可经常种功能强大并可经常升级的软件。升级的软件。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理采用全球最佳实践的公司以企业目标，而不是技术员工的专长为中心，推动信息技术战略的制定和工作。信息系统通过计算机网络、软件和其他设备把公司员工、客户以及供应商、合作伙伴连成一张无形的网，随时随地抓取商机。2.设计营造完善的信息系统环境，优化信息传送

253、和连接渠道253五、管理信息技术五、管理信息技术3.外购非核心的信息技术功能通用电器公司通用电器公司使用网上培训获得了极大成功，大量减少了培训的成本。由于员工离开岗位的时间减少，生产量上升。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理外部非核心的信息技术的运用能减少公司的成本，增加灵活性。最重要的是它能够使公司的精力放在提升他们自己的竞争力上。将人放在信息技术的中心意味着信息技术的设计和实施必须同时满足用户和公司的需要。它还要求创建安全舒适的使用环境，以满足个人的需求。4.发展以人为本的信息技术CC 是是一家数码市场解决方案提供商，公司曾利用90天的时间从公司内部不同用户收

254、集信息，通过这种方法确定公司的需求，帮助选择可供长期合作的供应商。254五、管理信息技术五、管理信息技术5.确立清晰的信息政策，规范信息技术使用行为AT&T AT&T 公司公司设立了首席保密执行官这个全新的职位，通过制定和审查数据的保密政策，建立客户信任。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理面对信息技术管理任务，公司制定清晰的针对员工的指导性信息政策和具体的惩罚措施。这些政策消除了违规操作的现象。采用全球最佳实践的公司教育员工遵守这些政策的益处，定期检查执行情况，并采取即时的行动制止违规。255六、确立并管理组织架构和战略六、确立并管理组织架构和战略1.整合战略信息

255、技术计划与公司整体计划，推动业务流程重组最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理通过对工作流程的评估和启动跨部门流程的重新设计，信息技术成为业务流程重组的有利推动者。信息技术可以消除工作上的延迟、行政管理的中间级数和多余的流程步骤，提供更好的获取信息的途径，从而提高效率和效益。256六、确立并管理组织架构和战略六、确立并管理组织架构和战略2.为分散的计算技术环境实施三层的、客户服务器的体系联邦快运公司联邦快运公司创立了一个以客户和服务器为基础的工作流程系统，以减少每日一百万元账单的处理时间。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理采用全球最佳实践

256、的公司将数据集中管理，在组织间为业务流程重组提供跨部门的信息支持。信息技术系统为决策支持系统提供基础，提高商业智能化。利用客户-服务器系统，减少编程工作并将现有系统改造成信息资源。257六、确立并管理组织架构和战略六、确立并管理组织架构和战略3.有效管理引进新的信息技术战略程序后的变化和公司内部的态度最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理有效管理引进新的信息技术战略程序后的变化和公司内部的态度，能够使公司获得：保证在任何时候重点放在公司整体的业务战略实现上。促进信息技术部门和其他部门和领导层之间的交流和合作。258七、获得、发展、布置和支持技术方案七、获得、发展、布置

257、和支持技术方案1.从公司战略的角度引伸出信息技术的目标British PetroleumBritish Petroleum80年代在信息技术系统建设上进行了大量的投资。而现在，它是石油行业中信息技术花费最少的公司。这完全取决于公司战略的需要。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理从长远角度看，企业内部信息系统为不断追求管理创新的公司提供了一个有效的解决方案。具有全球最佳实践的企业，其实施的信息系统必须是完全服务于根据企业战略所设计的业务流程的需求。259七、获得、发展、布置和支持技术方案七、获得、发展、布置和支持技术方案2.确定依靠技术支持的业务对应用程序的需求地面和

258、屋顶材料制造厂Armstrong World Armstrong World IndustriesIndustries在决定采用新的销售自动化应用程序前，派10名销售代表花数月确定需求。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理在最佳实践公司中，业务需求往往是进行技术投资的基础。信息设备的详细描述往往体现了公司未来业务的方向。公司应对业务所需的信息设备进行完整准确的定义，以避免软件实施的失败。260七、获得、发展、布置和支持技术方案七、获得、发展、布置和支持技术方案3.建立正式的外部软件供应商审查程序Pennsylvania Power Pennsylvania Powe

259、r & Light& Light在采用新的销售自动化软件前，让进入最后阶段选择阶段的4家供应商详细阐述销售程序的每个阶段。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理软件没有保修期，一旦很多公司发现购买的软件不符合要求，就会受到很多选择限制，所以在购买软件时一定要非常谨慎。采用全球最佳实践的公司通过建立正式的审查程序，确保软件供应商的信用以及提供的产品和服务无论是在实施期间还是实施之后都是公司所需要的。261七、获得、发展、布置和支持技术方案七、获得、发展、布置和支持技术方案4.采用客户定制的开发软件满足公司的特别需求当Allegiance Allegiance Healt

260、hcareHealthcare公司公司决定购买企业资源计划软件时，没有等待市场出现系列的软件包，而是自己定制软件。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理尽管综合的工具包软件在不断地增长，但许多公司还是使用客户定制的软件。他们选择的理由是：他们需要更为灵活的软件，满足特殊业务需求。他们选择定制的软件开发公司核心竞争力上的优势。他们宁可定制而不是购买，因为在购买中省下的成本，一旦将软件个性化后，那些就化为乌有。262七、获得、发展、布置和支持技术方案七、获得、发展、布置和支持技术方案5.为所有用户提供全面培训和持续支持Chapman CorpChapman Corp公司员

261、工小组参与供应商所提供的手把手培训，以更好地执行客户命令，减少纸张的使用以及削减订单执行时间。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理受过培训的用户能够更有效地使用应用软件，可以利用技术提高工作的质量和效率，使员工对工作的满意度增加。最佳实践公司设计并安排培训，以保证用户明白：如何使用软件；软件如何有助于提高工作表现；软件如何为公司的成功带来帮助。263七、获得、发展、布置和支持技术方案七、获得、发展、布置和支持技术方案6.根据公司业务目标不断地评估软件Aetna Life & Casualty Insurance Co公司公司记录下员工使用新软件后的反应。软件开发组根

262、据这些录像获得第一手的资料，帮助发现软件的问题。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理为了保持技术优势，优秀的公司持续依据公司业务战略对软件进行评估。当应用程序不再支持公司目标时，要制定新方案将之升级或置换。终端使用者对软件提供反馈的信息。保证他们符合公司技术的要求。264八、支持用户八、支持用户1.在选择信息技术方案时首先考虑对用户的生产率Fidelity Investment每季度将他们的电子调查表发送给上千名的员工，收集有关信息技术产品和支持服务的使用反馈。东芝公司东芝公司设计能够促进用户的生产力的电脑产品，减少用户浪费在系统维护上的时间。最佳实践最佳实践最佳实

263、践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理实施信息技术战略时会遇到很多障碍，可能由于购买软件和硬件设备时充分考虑对用户的价值而丧失了令公司提高生产力和盈利率的商机。在选择信息技术方案时首先考虑用户的生产率，可以使他们在面对供货商的宣传时不至于眼花缭乱或仅仅是追求最新版本。265八、支持用户八、支持用户2.信息技术部门随时能有效的提供企业内部信息技术使用的培训Wacker Siltronic Corp 将一些优秀的用户组成一个工作小组帮助培训其他员工使用新整合的公司业务应用程序。Sears Roebuck & Co. 聘请顾问为管理人员进行新的人力资源程序的培训。管理人员在培训后能立刻使用新的程

264、序，使得公司人事方面的流程从几个星期缩减到几秒。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理要想使员工能够正确的使用电脑和内部的信息联络工具，企业内部的员工必须知道信息系统是如何运作的。信息技术部门应针对员工的需求设计出一套合理组织、精心设计的培训课程。根据员工需求设计出信息系统培训课程的公司在运用新技术和新系统方面的成功率大大高于那些仅使用而不向员工提供培训的公司。266八、支持用户八、支持用户3.外部普通的、非战略性的支持功能微软公司微软公司采用外部技术服务台作为公司技术支持的第一线，微软公司只负责他们无法处理的技术问题。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践

265、原理最佳实践原理第三方服务供应商能提供经验、设备，能够节约内部服务台工作人员的时间和精力。第三方的服务能够使公司将精力放在提升他们自己的竞争力上。公司不需将发展技术支持作为主要任务，通过第三方的服务就能够提供高质量的技术服务。267九、管理技术环境九、管理技术环境1.建立网络和业务管理之间的交流基础最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理围绕着业务目标建立网络。保证网络的完整性。关注用户的需求。优化网络指数，达到运营的最大效率。监控网络性能，及早发现问题。268财务与成本管理最佳实践财务与成本管理最佳实践业务流程业务流程123456市场与市场与客户分析客户分析愿景与愿景

266、与战略设计战略设计新产品新产品开发管理开发管理市场与市场与销售管理销售管理提供产品提供产品与服务与服务收款及收款及售后服务售后服务管理与支持流程管理与支持流程信息技术管理信息技术管理财务与成本管理财务与成本管理对外关系管理对外关系管理环境管理环境管理人力资源管理人力资源管理7891112固定资产管理固定资产管理10269一、预算制定一、预算制定将预算制定与公司战略相联系将激励机制与绩效指标相联系，而不仅仅只是达到预算目标将成本控制与预算相联系降低预算的复杂性及预算制定周期二、二、资本计划管理资本计划管理根据股东价值增量评价资本投资与资本配置决策设计出能够影响竞争者资本计划的资本配置战略财务与成

267、本管理最佳实践目录财务与成本管理最佳实践目录270财务与成本管理最佳实践目录财务与成本管理最佳实践目录三、应付款项管理三、应付款项管理简化发票处理流程步续就付款事宜同供应商保持沟通四、四、薪金核算管理薪金核算管理区分不同种类的薪金核算工作，适当进行外包使用员工自助式的分散化薪金数据输入系统，增加相关信息的透明度五、应收款项、赊销授信与收款管理五、应收款项、赊销授信与收款管理设立专项收款人员，并对其进行有效的激励与监控六、结帐管理六、结帐管理重新设计结帐流程不断寻求改进财务与成本管理最佳实践目录财务与成本管理最佳实践目录271财务与成本管理最佳实践目录财务与成本管理最佳实践目录七、差旅费用报销管

268、理七、差旅费用报销管理向一家旅行中介机构外包业务差旅管理与航空公司、宾馆等差旅服务提供商协商价格折扣指定一名公司差旅主管负责差旅计划制订与实施，管理与中介商的关系通过集中的自动化处理简化费用核算程序八、八、会计报表与管理报表会计报表与管理报表提供满足股东需求的沟通渠道利用互联网技术展示和传播信息披露非财务和战略信息利用全公司资源提供财务信息理解内部客户的信息需求, 帮助实现公司战略, 满足客户需求, 评价和提高企业流程以不同的分类方法衡量和报告利润组成财务与成本管理最佳实践目录财务与成本管理最佳实践目录272财务与成本管理最佳实践目录财务与成本管理最佳实践目录九、固定资产管理九、固定资产管理识

269、别最有效利用固定资产的要求安装综合并且灵活的固定资产管理软件追踪固定资产存货和维护情况十、十、风险控制风险控制根据企业的目标评估财务风险使高级管理层参与到财务风险管理的过程中持续不断地评估公司现有风险状况和财务风险管理战略的有效性财务与成本管理最佳实践目录财务与成本管理最佳实践目录273一、预算制定一、预算制定1.将预算制定与公司战略相联系戴尔电脑公司戴尔电脑公司每年都要举行几次会议向公司员工传达公司当前的战略，进行相关的全员培训。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理预算对于资源分配和进度监控具有指导意义。将制定、执行预算同公司的战略结合起来，通过各个层面了解公司的

270、发展，从而得到有关机遇和挑战的反馈，调整公司策略，提高绩效水平。 2.将激励机制与绩效指标相联系，而不仅仅只是达到预算目标JP摩根投资银行、惠摩根投资银行、惠普公司、美孚石油普公司、美孚石油公司均将奖金、利润分享及股票期权计划同业绩目标的达成相联系。转变评估流程和激励机制，体现绩效考核的重要性。那些可以完成预算，但是未能得到预期市场份额和客户满意度的经理获得的报酬少于达标的经理。这种观念的转变更注重综合绩效表现，同时也使预算流程更具真实性。 274一、预算制定一、预算制定3.将成本控制与预算相联系美国运通公司美国运通公司在其金融业务总部实行了作业成本管理，根据其业务量进行划分。通过这一作法，经

271、理人员掌握了以前无法得到的业务量及成本的信息，可以用来编制预算，监控业绩。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理准确的成本管理系统是准确地制定预算的基础。高层主管人员就成本的预算差异进行监控，这样有助于成本控制及对业务部门战略目标的可实现性作出评价。 275一、预算制定一、预算制定最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理4.降低预算的复杂性及预算制定周期美国著名网络证券公司Fidelity投资公司投资公司的母公司FMR公司原来由96个业务实体组成，有108本总帐。为了提高效率，公司对帐目进行了合并，并且使用统一的定义及数据解释方法来提供财务信息

272、。对预算机制的优化可以缩短预算制定周期。较短的预算周期不仅可以节省财务部门的成本，也可以降低每一个制定预算的业务单位的成本。在降低成本同时又不会影响公司的核心增值业务以及预算的质量。 276二、资本计划管理二、资本计划管理最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理1.根据股东价值增量评价资本投资与资本配置决策美国Centura银行银行率先对其各个业务品种通过股东价值增量来测量收益性，并根据其结果进行资本配置。该银行不断对其各类业务进行评审，凡是不能达到资本成本要求的业务一律放弃。根据所有者权益增加值进行评估可以用于公司整体业绩和个别的生产线、经济单位，使得根据产品或经济单

273、位是否创造价值进行资本配置成为可能。 277二、资本计划管理二、资本计划管理最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理2.设计出能够影响竞争者资本计划的资本配置战略日本的半导体生产商设计出了所谓的10%规则，来争夺并最终迫使世界第一大芯片制造商英特尔公司推出DRAM数据存储硬件业务。随着竞争市场的多样化，公司应该制定正确的资本配置战略以巩固公司市场地位，同时牵制竞争者的资本配置计划，使投资者的投资方向从关键竞争市场转移出去。 278三、应付款项管理三、应付款项管理最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理1.简化发票处理流程步续美国Progressi

274、ve保险保险公司公司使用“成像工作流程”解决方案，对收到的发票进行扫描，计算机系统自动对发票日期、条款、贴现日期、付款日期进行识别、记录并送入各个不同的处理工作流程。许多最佳实践公司都采用电子技术，电子数据交换系统等来减轻简化工作量。还有一些最佳实践公司甚至通过评价收货协议，即公司根据经事先审批的电子定单付款，完全取消了发票处理流程。279三、应付款项管理三、应付款项管理最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理1.就付款事宜同供应商保持沟通IBM公司公司通过其专用的网络对其超过95%的供应商（约有12,000家）进行管理。在该网络建立之前，IBM公司经常须用4-5个月进

275、行核对工作，造成付款延误，招致供应商的不满。现在，IBM能够在45天之内向供应商支付货款。 同供应商建立一种信任关系有助于争取优惠的购货条件。最佳实践公司总是从一开始就与供应商建立切实可行的付款条件，提高其应收帐款处理效率。随着网络技术的发展，最佳实践公司开始利用网络管理其同众多供应商的关系。280四、薪金核算管理四、薪金核算管理1.区分不同种类的薪金核算工作，适当进行外包美国美国Selective保险公保险公司司从Genesys软件服务公司购买薪金核算软件。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理公司应该充分利用内部与外部的各种资源，区分核心与非核心核算工作，决定那些

276、薪金核算工作应该外包，那些应该自行处理，使得成本最小化并且能够满足公司的薪金核算目标。2.使用员工自助式的分散化薪金数据输入系统，增加相关信息的透明度微软公司微软公司在美国的员工使用公司内部网上的电子表格输入纳税信息。该系统为员工自助式的。员工自助系统使员工方便员工了解、输入其基本的薪金核算信息，减少薪金核算人员进行数据维护、回答员工询问的时间，使其有时间能够有更多的时间将精力集中于核心的工作，提高基本薪金核算数据的准确性。281五、应收款项、赊销授信与收款管理五、应收款项、赊销授信与收款管理1.设立专项收款人员，并对其进行有效的激励与监控戴尔电脑公司戴尔电脑公司使用了自动化的收款系统后，收款

277、专员在登陆系统后就可以打开标有优先次序的工作列表。该系统还能够进行拔号、生成传真件、记录资料供后续跟进工作使用。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理最佳实践公司致力于提高其收款人员的专业性，激励他们不断提高工作业绩，尽快收回应收款项，增加公司的现金流。282六、结帐管理六、结帐管理1.重新设计结帐流程摩托罗拉公司摩托罗拉公司半导体生产部每个会计人员都负责不同的业务流程，在期末对账时只须收集期末的书面收据并对应计费用进行估计。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理有效地重新设计结帐流程的关键在于公司应该从流程所服务各个对象角度来看问题。去除没

278、有必要的流程，保留、改进必要的流程，才能提高效率。2.不断寻求改进摩托罗拉公司摩托罗拉公司将其高效率的结帐流程归功于公司“坚持不懈地查找错误及其产生原因”。消除结帐流程中的效率低下的部分及各种瓶颈是一个持续不断的过程。最佳实践公司正是通过在许许多多细微之处的改进才使得整个流程的效率有了很大的提高。283七、差旅费用报销管理七、差旅费用报销管理1.向一家旅行中介机构外包业务差旅管理安泰保险公司安泰保险公司在进行差旅服务外包招标时，明确定义了其所需要的服务的标准，选择了一家合适的中介机构。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理旅行中介机构能够提供的不仅仅是旅行计划安排服务

279、，还有提供优惠的机票、宾馆定房费等，能够满足公司差率管理、节约成本的要求。2.与航空公司、宾馆等差旅服务提供商协商价格折扣惠普公司惠普公司以其每年大量的差旅量向中间商争取优惠。差旅人员全部使用公司消费卡支付机票、宾馆等费用，这些数据用于同中介商的价格谈判。价格协商是否能够取得成功的一个重要因素就是公司是否能够准确的量化其差旅量，用于增加公司的争取折扣的实力。284七、差旅费用报销管理七、差旅费用报销管理3.指定一名公司差旅主管负责差旅计划制订与实施，管理与中介商的关系安泰保险公司安泰保险公司将原来由会计部门管理的差旅费用报销职能划归公司差旅部门管理，使“前端的人员能够看到后端的情况”，有助于差

280、旅管理系统的整合与自动化。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理公司差旅主管的职责已不仅限于成本控制、监督差旅政策的实施，而越来越发展成为解决战略问题的人员。公司差旅主管应不断需求方法简化差旅管理流程，使其更为整合，更为有效。4.通过集中的自动化处理简化费用核算程序IBM公司公司将其自动化的费用报告系统进行重组,预计该自动化差旅费用核算系统每年可以为公司节约3千万美元。技术的不断发展使费用报销流程集中化、自动化成为可能。最佳时间公司通过综合性的自动化“端到端”费用处理解决方案来加快上报、审批、报销、记录费用的速度。285八、会计报表与管理报表八、会计报表与管理报表1.

281、提供满足股东需求的沟通渠道全球软件巨擎微软微软以11种语言公布它的年报，并用当地货币和7个国家的会计制度编制损益表，方便各国股东了解公司的财务状况。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理很多公司在他们的年报和客户关系网站花费大量人力物力。 他们这么做是因为披露公司信息对股价和投资者是否愿意将公司股票作为长期投资有重大的正面影响。2.利用互联网技术展示和传播信息雅虎公司雅虎公司将季度投资者会议在网上实况播出，并将传统意义上为专业分析师和机构投资者准备的问答专栏提供给所有投资者。投资者越来越希望能从网上获取及时的财务信息, 所有的公司不久都将面临这样的挑战. 通过向投资者

282、表达沟通的决心和努力, 在这方面做得好的公司将会得到更多的投资。286八、会计报表与管理报表八、会计报表与管理报表3.披露非财务和战略信息玩具制造商马特尔公马特尔公司司主动公布它的社会活动。公司成立了独立监督委员会，追踪并公开报道它在世界各地工厂的情况。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理应用最佳实践的公司将他们的财务报告扩展到衡量战略目标的进程，以及有关社会和环境绩效的信息和无形资产。这些综合方法对企业在资产市场上进行有效的竞争，特别是在建立诚信的公司形象方面有所帮助。4.利用全公司资源提供财务信息沃伦沃伦巴菲特巴菲特每年都给股东写透彻深入的信来介绍公司现在的情况

283、，这种行为大大增加了股东对公司的忠实度。要在今天的市场上处于有利的地位, 公司不仅需要扩展他们提供的财务信息的范围, 而且需要使用新的、电子化的分发和沟通模式。287八、会计报表与管理报表八、会计报表与管理报表5.理解内部客户的信息需求, 帮助实现公司战略, 满足客户需求, 评价和提高企业流程丰田汽车公司丰田汽车公司在最近的一期年报中指出:“管理报表对九十年代的汽车制造业来说, 就好比七八十年代的质量控制的地位.”最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理内部信息系统支持客户的远景，给公司提供有关的和可靠的信息。例外报告和信息集中提供给决策者的有关绩效评估，可以减少错误信

284、息的风险，同时提高效率。6.以不同的分类方法衡量和报告利润组成摩托罗拉摩托罗拉的会计部门把管理层看作他们的客户, 公司管理层有了及时的信息后, 可以比原来提前作出调整, 节约成本, 降低差错率。选择利润分析的重点, 例如市场区分, 分销渠道, 客户或部门。这种实践能有效地区分出真正有利可图的客户和部门。将收入, 固定成本和变动成本划归各部门。根据结果识别显著的盈利和亏损的部门。288九、固定资产管理九、固定资产管理1.识别最有效利用固定资产的要求在Beneficial管理公司管理公司，下班后涡轮就被关闭，公司珍惜每一个节约成本的机会。”最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实

285、践原理使固定资产的使用最优化，财务人员首先对现有流程进行深入的考查以发现可以提高的地方。财务总监、固定资产经理和会计人员达成的计划形成强有力的规章，指导将来的决策。2.安装综合并且灵活的固定资产管理软件美国的Dynamics 公公司司是一家大型的制造型企业, 公司采用资产管理软件来管理6000余种不同的资产，财务人员可以利用该软件为年报提供必要的分类报表。因为固定资产会计的管理报告要求的不断变化，资产购置和处理的数量巨大，为资产管理和折旧计算专门设计的软件现在成为必需。289九、固定资产管理九、固定资产管理3.追踪固定资产存货和维护情况在AT&T的网络系统分部, 条形码被用来追踪每条生产线上的

286、产品, 方便固定资产的管理。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理基于对成本管理和设备使用最大化的持续要求，会计经理和财务人员必须清楚了解各种固定资产的状况。290十、风险控制十、风险控制1.根据企业的目标评估财务风险柯达公司（柯达公司（Kodak）将风险划分为技术风险和战略风险。柯达的财务部门集中控制技术风险, 同时协同生产单位控制战略风险。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理通过定期进行风险评估，企业可以决定业务的优先级，更重要的是可以量化他们对盈利能力和股东财富的影响力。2.使高级管理层参与到财务风险管理的过程中在EMC公司公司，出纳

287、负责明确公司各个人员的风险使用权限， 制定的政策交由董事会考虑和审批。财务人员确定套期保值的策略并上交财务副总裁批准。高级管理者应该参与道德风险控制过程中，包括对公司所处市场位置与相关经营目标进行定期检查，以最大限度地减少公司损失。在财务风险管理战略中不担当重要角色的员工也应该对风险控制的工具和方法有所了解。291十、风险控制十、风险控制3.持续不断地评估公司现有风险状况和财务风险管理战略的有效性Mead 公司公司通过在失败中不断学习发展自己的风险管理流程。公司研究并把一些思想模型化来分解成关键要素。交易发生后，Mead每季度准备绩效报告，比较每比交易的实际结果和采取其它行动的结果。最佳实践最

288、佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理优秀的公司每天都要对每项业务进行财务风险监测，这样财务管理者可以不断了解到市场风险的最新信息。优秀公司还通过定期和现场审计监测财务风险管理战略的有效性。292信息技术管理信息技术管理财务与成本管理财务与成本管理对外关系管理对外关系管理环境管理环境管理人力资源管理人力资源管理固定资产管理最佳实践固定资产管理最佳实践业务流程业务流程123456市场与市场与客户分析客户分析愿景与愿景与战略设计战略设计新产品新产品开发管理开发管理市场与市场与销售管理销售管理提供产品提供产品与服务与服务收款及收款及售后服务售后服务管理与支持流程管理与支持流程7891

289、112固定资产管理固定资产管理10293一、固定资产综合管理一、固定资产综合管理以对固定资产的最经济的使用效率为出发点，确认固定资产管理的需求组建强有力的固定资产管理部门跟踪固定资产维护全过程二、二、设备维修维护设备维修维护建立并执行维护计划对设备故障的影响进行分析分析设备的重置成本和维修成本设备维护部门与生产部门、工程部门共同协作将不属于公司核心竞争力的维修维护工作进行外包建立设备维护部门的重要地位建立设备管理的安全、环境的规章制度固定资产管理最佳实践目录固定资产管理最佳实践目录294一、固定资产综合管理一、固定资产综合管理1.以对固定资产的最经济的使用效率为出发点，确认固定资产管理的需求最

290、佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理为优化固定资产的管理，公司财务总监需要对于现在的运营状况进行全面的分析，并确认需要改进的领域；从固定资产全寿命的管理出发，分析固定资产的现状与未来预期管理水平的差距；并分析各工作的流程确认设备使用的最佳的效率和效益的配置；同时分析设备的使用异常情况对于企业的风险。2.组建强有力的固定资产管理部门组建专门的固定资产管理部门清晰的阐述公司固定资产的管理目标，获得公司高层管理层对于固定资产管理的目标和认同，对固定资产的管理人员进行必要的授权，并将固定资产的管理程序传递至公司的相应人员295一、固定资产综合管理一、固定资产综合管理3.跟踪固

291、定资产维护全过程最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理固定资产管理的一个主要的原则是如果没有资产存在的信号，资产就不能被有效管理，相关的成本也无法得到控制。随着成本管理和设备效用最大化的需求不断突显，会计经理和固定资产管理员必须了解固定资产的状态。通过条形码技术进行跟踪和调控电脑数据库不断提供与所有资产相关的地点、描述和历史的实时的信息。对公司固定资产的跟踪通过确认公司的控制点，清点实物资产 ，创建资产管理的信息系统以及使用条形码管理资产进行。296二、设备维修维护二、设备维修维护1.建立并执行维护计划最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理设

292、备维护计划是企业总体计划中不可分割的一部分，并且与总体计划协调一致。维护计划一般根据维护的历史和过去的执行情况、未来的维护需求和预期、竞争对手情况以及与最佳实践的对比等信息来制定。根据设备的使用情况、维护有效性、安全状况、环境要求和法规要求，确定相应的指标，对于设备维护的执行情况定期回顾和评估。2.对设备故障的影响进行分析对有故障的设备，必须确定故障类型、影响和对生产流程的关键性。需要考虑的因素有维修成本、生产损失以及对其它设备的影响等。对此进行分析的目的是减少设备故障及其对生产的影响。297二、设备维修维护二、设备维修维护3.分析设备的重置成本和维修成本最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公

293、司最佳实践原理最佳实践原理对设备的维修成本和估计的重置成本定期进行分析和比较，以便确定维修设备或重置设备的经济合理性，有效降低成本。 4.设备维护部门与生产部门、工程部门共同协作在进行设备采购、处理、设计和维护的计划时，工程部门、设备维护部门、生产部门和供应部门共同参与讨论。这些部门的参与能确保在决策时将可维护性、可靠性和生产需要考虑在内，同时还会结合设备维修历史、生产情况和专家的建议。 298二、设备维修维护二、设备维修维护5.将不属于公司核心竞争力的维修维护工作进行外包最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理如果维修和维护的业务不属于公司的核心业务时，将本项业务进行

294、外包可以有效的降低员工和存货的成本；但选择外包服务商时，价格不是主要的考虑因素，服务的一致性和可靠性对公司才是最核心的因素。在选择好的维修服务商时应该遵循的流程为：建立公司的维修维护服务的发展策略，确定应该外包的业务的范围；整理可选维修服务供应商的名单，并根据基本的指标进行筛选；拟制正式的要约进行发标；选择2-3家符合资格的服务商，并邀请其检查公司的设备情况，提出建议方案书；选定最优的服务商，并进行商务谈判，拟订合同。 299二、设备维修维护二、设备维修维护最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理6.建立设备维护部门的重要地位维修维护是设备运行生命周期的增殖活动，能够优

295、化设备的使用能力；并通过设备的优化使用，提高设备的创造价值的能力，增强企业的获利能力，提高投资回报率。 7.建立设备管理的安全、环境的规章制度使公司内的各个员工和签约的设备供应商理解设备管理的各项的规章制度，鼓励员工一贯性的实施、使用和遵守这些制度。在公司的设备管理制度中的进行符合性的检查，明确设备管理中应该遵守的各项的基本条例；建立公司设备管理的各种定期的报告制度；明确设备管理的各项责任和义务（包括内部和外部的各有关人员）跟踪报废和有害物料的处理，符合公司的有关规定和政府的规章制度。 300对外关系最佳实践对外关系最佳实践业务流程业务流程123456市场与市场与客户分析客户分析愿景与愿景与战

296、略设计战略设计新产品新产品开发管理开发管理市场与市场与销售管理销售管理提供产品提供产品与服务与服务收款及收款及售后服务售后服务管理与支持流程管理与支持流程信息技术管理信息技术管理财务与成本管理财务与成本管理对外关系管理对外关系管理环境管理环境管理人力资源管理人力资源管理7891112固定资产管理固定资产管理10301一、与股东的沟通一、与股东的沟通使股东了解公司的未来发展方向在发生特定情况时执行危机沟通计划二、二、政府关系管理政府关系管理评估政策环境来确定进行政府关系管理的必要性通过执行积极的政府公关战略来影响政策三、三、管理与董事会及其成员的关系管理与董事会及其成员的关系制定详细的制度明确董

297、事会的监管责任和运作流程公司董事应与公司员工保持畅通的沟通渠道政府关系管理最佳实践目录政府关系管理最佳实践目录302一、与股东的沟通一、与股东的沟通1.使股东了解公司的未来发展方向最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理向股东提供企业发展目标和愿景信息，说服投资者管理层有清晰的计划。引起专业投资者的兴趣。创造投资者对于公司持续发布信息的期望，树立管理层的信誉。传递的信息使用投资者能方便运用的形式。公司应当树立一个诚实、可信赖并能灵活适应变动的外部环境的形象。2.在发生特定情况时执行危机沟通计划公司统一口径进行对外宣传，尽可能扩大阐述公司立场的机会防止产生信息真空而造成谣

298、言四起。提供法律和股东风险管理。303二、政府关系管理二、政府关系管理1.评估政策环境来确定进行政府关系管理的必要性最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理公司应首先明确其是否应投资于政府关系管理有一些行业由于各种因素受政府管制的影响较大，其他行业在经过分析确认受政策影响程度前，不必将资源浪费到政府公关上 2.通过执行积极的政府公关战略来影响政策执行积极的政府公关战略对政府政策的影响要大于其对业务的直接影响。有一些政府政策可能会阻碍公司的业务发展。因此发展政府公关战略的目标在于影响政策制定者的决策方向，使其了解推动商业发展所需的政策支持。304三、管理与董事会及其成员的

299、关系三、管理与董事会及其成员的关系1.制定详细的制度明确董事会的监管责任和运作流程康柏电脑公司康柏电脑公司和通用通用汽车公司汽车公司等都在近年通过年度报表等形式宣布了其董事会的运作制度。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理董事会首先应清楚地了解公司业务和运营方式，以便对公司的战略和政策作出决策。董事会有权询问总经理的决策和行动，并提出董事会认为适当的建议，从而建立董事会和管理层的双向沟通机制。 2.公司董事应与公司员工保持畅通的沟通渠道董事会必须能够获得有关公司面临的商业风险和战略决策所需的相关信息，来作出有效的决策。董事会可以通过与公司高级管理层和其他员工间及时、

300、坦诚的双向沟通来获得这些信息。当董事会需要证实其获得的某项特定信息时，它应掌握进一步了解信息的渠道。305环境管理最佳实践环境管理最佳实践业务流程业务流程123456市场与市场与客户分析客户分析愿景与愿景与战略设计战略设计新产品新产品开发管理开发管理市场与市场与销售管理销售管理提供产品提供产品与服务与服务收款及收款及售后服务售后服务管理与支持流程管理与支持流程信息技术管理信息技术管理财务与成本管理财务与成本管理对外关系管理对外关系管理环境管理环境管理人力资源管理人力资源管理7891112固定资产管理固定资产管理10306一、环境管理一、环境管理加强产品和流程的重新设计，减少各个业务部门原材料和

301、能源的消耗设计标准化产品，增加部件生命期，减少废弃物使用无浪费的生产过程来大大的减少浪费，重复、循环使用物资改造厂房，对其进行环境控制，从而节约能源、提高生产力环境管理最佳实践目录环境管理最佳实践目录307一、环境管理一、环境管理1.加强产品和流程的重新设计，减少各个业务部门原材料和能源的消耗英国印刷商Beacon Press创建了一种革命性的无水印刷流程。将印刷油墨放置在硅层中，以此取代原有流程中使用的对环境有害的有机化合物。通过这些流程改进，公司降低了经营成本和单位价格，增加了利润。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理公司用于生产的原材料和能源越少，为购买这些资

302、源的花费就越少，环境污染的可能性也越小。公司以合理的成本加强对资源使用的控制，减少废弃物的产生，由此能够有效地削减制造成本，减轻环境压力，避免政府制裁。公司减少废弃物、防止污染的一种策略是对产品和流程进行重新设计，减少原材料和能源的消耗。 308一、环境管理一、环境管理2.设计标准化产品，增加部件生命期，减少废弃物Dell计算机公司坚持其供应商尽可能提供可循环使用的零部件。由于使用了标准化程度很高的部件，公司可以比较容易地对机器进行升级换代。此外，公司在设计机器时，尽可能减少焊接、粘合等步骤，以方便机器的拆卸和循环再利用，减少废物处理。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实

303、践原理公司采用模块生产方式制造标准化的产品，同时建立互联网站以使得顾客能够自行配置其需要购买的设备。这样可以为顾客、环境和公司都带来利益。公司利用标准化产品减少废弃物，并要求供应商尽可能提供可循环利用的零部件。公司重复使用零部件不仅减少了废弃物，还降低了零部件库存的成本。领先公司在产品生产中使用可互换的通用零部件，减少废弃物。 309一、环境管理一、环境管理3.使用无浪费的生产过程来大大的减少浪费，重复、循环使用物资领先的地毯和纺织品制造商Interface, Inc.公司为了控制环境污染，1998年用太阳能设备替代了原本污染较严重的电力能源设备。通过实施对锅炉的计算机控制，其中一个分部的一氧

304、化碳排放量从每周两吨降到了每年几百磅。公司前三年在材料、能源处理上共节约了5千万美元。最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理最佳实践公司努力削减生产成本、增加利润，并承担了较少的环境压力，因为它们根本不产生废弃污染物。现在，这一目标包含在被称为零污染的概念中。 把零污染作为目标的公司从原材料和能源入手，一直到产品的处理。当公司使用了过多的能源和材料，就会增加原本可以避免的浪费。310一、环境管理一、环境管理4.改造厂房，对其进行环境控制，从而节约能源、提高生产力Sun Microsystems, Inc.采取综合措施来保存能源、降低成本。例如公司安装了各种环境控制装置。又如公司和美国环境保护机构合作对公司设施进行环境改善最佳实践最佳实践最佳实践公司最佳实践公司最佳实践原理最佳实践原理最佳实践公司采取措施来控制室内的能源使用，同时避免员工遭受不可见的环境污染危险。公司还应避免由于工作环境的破坏而造成的生产效率损失。室内环境控制的加强能大幅度地节约能源、降低成本、改善工作条件。