AAA专业秘书与行政助理(106)

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1、专业秘书与行政助理培训DRAFT BY: Cici Dang课程安排（一）行政文秘人员角色认知（二）办公室日常工作技巧（三）拉进关系的谈话技巧（四）与上司沟通的技巧（五）公务接待的技巧（六）行政文秘人员的职业形象专业秘书与行政助理培训（一）行政人员的角色认知什么样的人员适合做行政人员行政人员需要具备的素质行政人员需要掌握的技能成功行政人员的“七”高一、行政文秘人员的角色认知你适合做行政人员吗？一、行政文秘人员的角色认知什么样的人适合做行政人员？个人条件 学历年龄外貌体质视力听力性别 一、行政文秘人员的角色认知什么样的人适合做行政人员？个性要求 自信 热情 谨慎 机智 守时 服从 自制 勤快 兴

2、趣一、行政文秘人员的角色认知一、行政文秘人员的角色认知什么样的人适合做行政人员？礼貌而不居高临下诚实而不弄虚作假参谋而不越权行事谦虚而不傲上凌下谨慎而不唯唯诺诺公正而不见风使舵敬业而不妄自尊大敬重而不阿谀奉承慎言而不论是道非本分而不炫耀示人品质要求行政人员需具备的能力办事能力沟通能力一、行政文秘人员的角色认知行政人员需具备的能力（一）办事能力 操作能力 写作能力 阅读概括能力 编辑校对能力 统计分析能力一、行政文秘人员的角色认知行政人员需具备的能力一、行政文秘人员的角色认知（一）沟通能力 交际能力 口头表达能力 协调能力 组织能力行政人员的角色扮演 角色扮演图行政人员总调度参谋和助手桥梁和枢纽

3、代言人权利核心一、行政文秘人员的角色认知职权层次职能 权力的三维概念不一定是上司的，要为同事服务成功行政人员的“七”高综合素质高权大责高薪水高说服的本领高发展愿望和前景高道德水平高成就感高一、行政文秘人员的角色认知专业秘书与行政助理发展培训（二）行政人员的办公室事务行政人员的主要日常工作日常工作的三大特征日常工作的四大作用办公室事务管理二、办公室日常工作技巧行政人员的日常工作办公室管理照明、隔音、色彩、室内装饰、空气（温度，湿度，换气）、消耗品、办公自动化设备、安全、保密日程安排与管理公司事务的联络、转达、交涉、调整计划的外出管理：车务、旅票、住宿、出入境文书工作通用公文、事务文书、经济文书、

4、技巧文书、新闻文稿、公司内外文件的收发、处理、整理、归档会务安排通知的制作寄发，会场的选定、预约、布置，必须品、资料的准备、制作、分发，会务的安排，接待，善后的工作工作内容二、办公室日常工作技巧行政人员日常工作的三大特征多样性与系统性的统一辅助性与主动性的统一原则性与灵活性的统一二、办公室日常工作技巧行政人员日常工作办公室环境布置邮件的收发与传阅妥善安排约会二、办公室日常工作技巧办公室布置的原则根据现在会议室的布置，请点评办公室布置的优、缺点二、办公室日常工作技巧办公室布置的原则（一）整齐清洁、采光良好；走道上不要放置有碍行走的物品；办公桌椅柜架的排列应采用直线对称式；使用同一规格的档案柜、高

5、度一致，增进美观；将电脑、传真机、复印机等大件办公设备，安置在一个区域内，便于电源接线、管理和保养。二、办公室日常工作技巧办公室布置的原则（二）办公室的百叶窗应调整保持一个角度。室内照明灯光应统一。空调温度应保持在20-25度之间，湿度应保持在50；办公室的地毯、桌面、桌椅应保持一种色彩的协调。在办公室内点缀挂一些装饰画和放置一些自然或人工的绿色植物；办公桌和办公区域要保持清洁。二、办公室日常工作技巧创造满意的工作场所办公家具规格统一办公桌色彩统一办公设备区域统一百叶窗角度统一照明灯光线统一 办公室环境的“五个一”工程二、办公室日常工作技巧创造满意的工作场所不准错误使用不准不懂乱修不准无理由乱

6、拿不准破坏设备整洁不准长期占用 办公自动化设备使用“五不准”问题：关于办公设备使用方面，你能说出那些不准?二、办公室日常工作技巧办公用品的选购原则满足工作要求提高工作效率节约人工费用树立企业公众形象二、办公室日常工作技巧邮件收发与传阅注意事项收信件细节上司或同事的私人信件原封送交；“误拆”应立即封口、签名、致歉；裁开或剪开封口，保持信件完整；检查信封内有无单据或名片，避免遗漏；如有必要，可以登记信封的信息二、办公室日常工作技巧案例讨论这位行政人员/员工的工作应该如何改善？二、办公室日常工作技巧强化档案管理强化“文档一体化”意识 把文秘工作与档案管理工作从组织制度到具体程序真正的交融在一起。强化

7、“全过程管理”工作意识 “公文格式、行文规则、收发程序、公文管理要求、公文归档细节” 参考国家档案法、格式、办法等法规。强化“文书部门立卷”工作 公文立卷归档是文秘工作的最后环节，却是档案管理工作的开始环节，是真 正的衔接点。二、办公室日常工作技巧妥善安排上司的约会约会安排的原则安排约会需要注意的细节二、办公室日常工作技巧安排上司约会的原则二、办公室日常工作技巧配合上司的时间表分辨轻重缓急酌留弹性处理好变更的约会妥善安排上司的约会案例：1、2 请指出这位行政人员在安排上司约会时体现了哪些原则？二、办公室日常工作技巧安排约会需要注意的细节（一）有些时间不宜安排约会出差回来当天周末或假日临近下班二

8、、办公室日常工作技巧安排约会需要注意的细节（二）下班前将第二天的约会事项填进小卡片，一张交给上司，一张交给司机，一张自己保存。二、办公室日常工作技巧时间约会事由所带资料参加人员地点安排约会需要注意的细节（三）二、办公室日常工作技巧及早备妥约会所需的资料，并在适当的时候请上司过目；特别重要的约会在接近约会时间前，应与对方再联络，以确保约会的顺利进行；约会场所和招待事宜有时也要行政人员负责。安排约会需要注意的细节（四）按照需要，记录会面内容；保留会见人联系资料，以便万一取消或是更动时间可及时通知对方；随时提醒自己的上司准时赴约；每天上班之前请上司核对他的日程表。二、办公室日常工作技巧案例评论这位行

9、政人员的做法说明了行政工作的什么特性？二、办公室日常工作技巧安全与保密工作积极防范突出重点有保有放内外有别二、办公室日常工作技巧不该说的不说不该问的不问不该看的不看不该记录的不记录不在非保密本上记录不在私人通信中涉及不在公共场所谈论不在非保密区存放不在非保密区传达不在公共场所携带原则方针有效的信息收集经济信息科技信息政治信息社会信息生活信息二、办公室日常工作技巧辅助决策参考依据工作基础管理依据协调依据政府信息网络大众传播媒介专业信息机构各大科研机构综合专业网站分类加工筛选综合核实与分析使用范围意义来源信息处理行政人员的办公室事务让我们快乐地工作 快乐地生活二、办公室日常工作技巧专业秘书与行政助

10、理发展训练（三）工作语言“规范”沟通不非议国家国政不涉及国家或行业秘密不评论交往对象的内部事务 “上海人抠门”不议论同事领导不涉及格调不高的话题不涉及私人问题 “私人问题五不问” 工作场合六不谈问题：工作场合哪些话题不适合谈？三、拉近关系的谈话技巧 工作场合六不谈问题：工作场合哪些话题不适合谈？工作语言“规范”沟通不问年纪 “你多大了？” （临近退休和白领丽人）不问收入 “你一个月挣多少？”不问健康 “贷款”不问经历 “学历？”不问婚否 “国际惯例” 私人问题“五”不问问题：哪五个私人问题不能问？三、拉近关系的谈话技巧工作语言“规范”沟通请教对方擅长的话题（你也在行） “贝多芬与裴多菲”格调高

11、雅的话题 哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情轻松愉快的话题 电影、电视、流行时尚、体育比赛、烹饪小吃、天气状态（聊天！） 工作场合最佳话题三、拉近关系的谈话技巧工作语言“规范”沟通三、拉近关系的谈话技巧行政职务技术职称行业称呼时尚称呼标准称呼无称呼替代性称呼不适当地方性称呼称兄道弟不适当的简称禁忌称呼工作场合标准与禁忌称呼工作语言“文明”沟通接待三声接待三声来有迎声问有答声去有送声去有送声 文明语言服务“三”要素热情三到热情三到眼到（眼看眼）口到（讲普通话，因人而异）意到（有表情）文明十字（五句）文明十字（五句）问候语：“您好”请求语：“请”感谢语：“谢谢”道歉语：“对不起”（危机公关语）

12、道别语：“再见”三、拉近关系的谈话技巧用别人喜欢听的句式来说话同 事：“这台复印机的质量太差了，才买 回来几天就不能用了，你们秘书 是不是专买不合格产品阿？”行政人员：“我非常理解你的心情！如果我 是你我也会这么想，让我们一起来 看看，有什么办法能够补救吧。”三、拉近关系的谈话技巧句式一：用“我理解”平息不满与矛盾用别人喜欢听的句式来说话三、拉近关系的谈话技巧句式二：用“我会”表达服务意愿行政人员：“你的问题我已经明白了。我会给部门崔经理打电话 询问，我会尽快给你答复的，好吗？同 事：“那就OK啦，谢谢！”行政人员：“对于你的问题，我十分抱歉，我尽可能向部门经理 崔经理询问吧。”同 事：“你这

13、是在应付我嘛，尽可能就是有可能不会啦， 真是的！“用别人喜欢听的句式来说话三、拉近关系的谈话技巧句式三：用“你能？”提出要求行政人员：“你必须参加这次会议，这次会议很重要！“ 同 事：“喂喂，你以为你是总经理呢！说话这么冲！”行政人员：“你能尽全力抽出时间来参加此次会议吗？因 为这次会议很重要！“ 同 事：“好的，我会尽全力安排的，谢谢你了！”用别人喜欢听的句式来说话三、拉近关系的谈话技巧句式四：说“你可以”来代替说“不”“这不是公司的规定”“这不是我的工作”“没人让我这么做”“我不知道”“我做不到”行政人员：“我没有这个职权，不过，Lisa应该可以帮到 你，“你可以和她谈谈，你等一下，我打她

14、 电话叫她过来。”顾 客：“好的，太感谢你了！”用别人喜欢听的句式来说话三、拉近关系的谈话技巧句式五：说“我”代替“你”以纠正错误同 事：“我的表格已经交上去很久了，怎么还不批下 来呢，比我晚交的都批下来了，这是怎么回事啊！”行政人员：“别怪别人，你的表格都填错了，当然没办法批了。“ 同 事：“什么，是你让我这么填的！你”同 事：“我的表格已经交上去很久了，怎么还不批下来呢，比我晚交的都 批下来了，这是怎么回事啊？”行政人员：“看来我还需要把表格的填法给你重新讲一遍，因为刚才可能说得 不够清楚，这里有一部分应该是这样填的“ 同 事：“哦，知道了，不好意思麻烦你了”专业秘书与行政助理发展训练（四

15、）来自上司的沟通障碍习惯于单向沟通没有时间对下级不信任四、与上司沟通的技巧来自上司的沟通障碍四、与上司沟通的技巧报忧不报喜报喜不报忧揣摩上司你不找我，我不找你归罪于外关注点不同信息不对称有不同意见不提吹捧绕弯子与上司沟通的四种形式接受指示汇报商讨问题表示不同意见四、与上司沟通的技巧案例角色扮演四、与上司沟通的技巧与上司沟通接受指示四、与上司沟通的技巧突然指示不明确是商量问题还是解决问题没有很好的倾听单向误区倾听沟通前，同上司明确指示时间地点发问，以明确沟通目的为接受指示恰当反馈，重要问题澄清无条件接受指示拒绝讨论与争辩（领导同意除外）原则与上司沟通汇报四、与上司沟通的技巧出发点的差异评价的差异

16、表达的差异信息的差异你和上司的沟通差异在哪里呢？结果与过程？拍肩膀说：“好，总的说来不错”点头说：“好，总的说来不错”“好，你的工作总的说来还不错啊！”不同的期望值与上司沟通汇报的技巧四、与上司沟通的技巧精简 忌讳”渲染” 有针对性 忌讳”漫无边际“从上司的角度来看问题 尊重上司，不要争论 “争论需要三个阶段”补充事实 “上司的评价是一种反馈” 与上司沟通商讨问题商讨问题的原则四、与上司沟通的技巧平等、互动、开放正确扮演各自的角色切忌随意改变沟通的目的事先约定商讨的内容，使双方都做好准备当场的决定，事后确认，避免出现偏差与上司沟通表示不同意见遵循的原则四、与上司沟通的技巧确切、简明、完整对事不

17、对人摆正自己的位置和心态不强加于人不形成辩论与上司沟通的注意事项（一）全天最佳时机：上午或下午刚上班时选择领导空闲或心情较好时开会时积极发言有些小事可以随时打招呼有些事可以私下里谈四、与上司沟通的技巧把握时机和场合与上司沟通的注意事项（二）久久不眨眼盯着你看： 他想知道更多，继续友好、坦率，偶尔眨眨眼睛： 对你评价高，想鼓励你不抬头，不看人： 不良征兆，轻视，走为上向室内凝视，并不时微微点头： 糟糕信号，领导希望员工完全服从眼睛眨个不停： 对谈话内容有疑问，稍停，给他发问的机会 双手叉腰，肘弯向外撑： 好发命令者，服从，避免争辩身体靠向椅子，手放脑后： 轻松、自负，需要得到赞赏两食指并放于嘴边

18、，其他交叉 已决定拒绝你经常用手摩擦脸皮 正在思考，可以稍做停顿轻轻搔鼻或耳后颈 对谈话的内容怀疑或不确定，提供更详细的论据四、与上司沟通的技巧领导的眼睛领导的手势不同上司的沟通方法强硬的态度充满竞争心态要求下属立即服从实际、果决、求胜对琐事不感兴趣简明扼要干脆利索不拖泥带水不拐弯抹角尊重他的权威认真对待他的命令称赞他的成就四、与上司沟通的技巧性格特征沟通技巧不同上司的沟通方法四、与上司沟通的技巧善于交际喜欢互动交流喜欢被称赞凡事喜欢参与和蔼友善真心诚意赞美言之有物称赞多用肢体语言开诚布公谈问题不私下发泄性格特征沟通技巧不同上司的沟通方法四、与上司沟通的技巧讲究逻辑不喜欢感情用事为人处事自有标

19、准追究事情的来龙去脉理性思考缺乏想象力方法论的最佳实践者谈他感兴趣的话题直接切入实质性问题直截了当回答问题汇报加入关键性细节性格特征沟通技巧专业秘书与行政助理发展训练（五）行政接待的技巧行政会见技巧行政谈判座次技巧行政签约座次技巧五、公务接待的技巧行政介绍、握手技巧行政接待与拜访技巧行政迎送技巧行政名片技巧行政会见技巧行政介绍的技巧使用名片的技巧行政迎送的技巧五、公务接待的技巧行政会见自我介绍三要素先递名片再介绍 作用： 索要名片 加深印象 节约时间 宣传自己五、公务接待的技巧时间要简短内容要完整第一次介绍使用全称“人大与人大”、“作协与做鞋”应酬时仅提供名字交际时提供单位、部门、职务、姓名4

20、要素行政会见技巧 情景扮演A任务：在展销会上向客户介绍自己的同事B任务：完成当客户到公司访问时的介绍抽签决定每组所完成的任务五、公务接待的技巧行政会见介绍别人的技巧 介绍别人时的原则介绍人不同显示接待规格不同介绍时多提供一些相关的个人资料介绍时记住加上头衔按介绍的顺序技巧进行五、公务接待的技巧行政会见介绍别人的顺序技巧问题：你带客户到公司参观，你先介绍谁？把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事把男士介绍给女士五、公务接待的技巧客人优先知情权尊者居后行政会见技巧 实战演练主动与另一个组的同事握手，感受握手传递的信息五、公务接

21、待的技巧专业握手技巧的要领与禁忌要领： 伸手尊者居前 来时主人，走时客人 力度两公斤，时间5秒五、公务接待的技巧四大禁忌： 禁使用左手 禁戴墨镜、帽子、手套 禁左顾右盼 禁初次见面异性做汉堡包状行政会见递送名片的原则做好递交前的准备掌握递送场合和时机应双手拿名片的上方，字体正对客户递过去递送顺序：由尊而卑、由近而远、顺时针五、公务接待的技巧问题：参加圆桌宴会，递名片的顺序是什么？行政会见轿车“上座”技巧社交场合上座公务接待上座 VIP上座五、公务接待的技巧问题：双排座轿车，那个座位为上座？司机 AB C D行政接待技巧办公室接待接待不速之客接待重要宾客五、公务接待的技巧行政接待日常接待技巧对待

22、客人注意事项： 要做自我介绍妥善安排客人等候奉茶、报纸、资料回避客人打电话 五、公务接待的技巧行政接待日常接待技巧自我注意事项： 聊天注意保密切勿让客人等太久注意身体的“逐客”语言热情送客 五、公务接待的技巧行政接待接待不速之客技巧分流亲朋好友不需要上司亲自解决的问题了解清楚来意 婉言拒绝五、公务接待的技巧行政会见商务迎接原则明确来访者的身份和地位确定接待规格和档次接待人与客人身份相当正规的接待场合着行政装遵循提前达到的原则五、公务接待的技巧行政会见商务送别原则根据来宾身份和迎接规格确定送别规格主要迎候人员都应参加送别来宾系贵宾，应举行专门的欢送仪式待来宾在视野里消失后，方可离去五、公务接待的

23、技巧行政会见接待的顺序技巧引导客人上楼的顺序行进顺序乘坐电梯的顺序 无人驾驶：接待人员先进后出 有人驾驶：客人先进先出五、公务接待的技巧问题：客户上你办公室的楼，你应该在什么位置？前排高于后排内侧高于外侧行政会见商务接待的座次技巧“面门为上、以右为上、离远为上”五、公务接待的技巧 相对式 桌子主人随从客人随从正 门问题：你把客户安排坐在哪里呢？动态的右 并列式随从随从正 门静态的右客人主人“面门为上、以右为上、离远为上”行政会见商务谈判的座次技巧 竖桌式 主方 客方五、公务接待的技巧 谈判桌75312466421357正 门 客方 主方 横桌式 谈判桌6 4 2 1 3 5 77 5 3 1

24、2 4 6问题：客方坐在哪里呢？静态的右正 门动态的右“面门为上、居中为上、以右为上”行政签约座次技巧 客方随员席 主方随员席横桌式 五、公务接待的技巧签字桌5 4 3 2 11 2 3 4 5客方签字人主方签字人正 门问题：客方第一随员应安排在哪里呢？ 静态的右“面门为上、居中为上、以右为上” 国旗的悬挂（客方）（主方）专业秘书与行政助理发展训练（六）行政人员的职业形象外在形象及服饰的重要性行政人员形象四原则行政人员着装六不准行政着装的场合及要求女行政人员的形象要求男行政人员的形象要求六、行政人员的职业形象外在形象的重要性问题：人的印象的形成包含哪几部分？所占的百分比？六、行政人员的职业形象

25、人的印象的形成=55%外表+38%自我表现+7%语言服饰的重要性服饰所传递的信息 “社会地位、个性、职业、收入、教养、品位、发展前途”服饰的功能 “无声的自我展示和表现成就的工具” “服装建造一个人，不修边幅的人在社会上是没有影响力的” 马克.吐温六、行政人员的职业形象警语行政人员着装的四大原则符合身份避短扬长遵守惯例区分场合六、行政人员的职业形象行政人员着装六大禁忌过分杂乱 “歪戴帽子斜穿衣”过分鲜艳 “拒绝艳丽”过分暴露 “女士不穿无袖装”过分透视 “男士拒绝薄衬衫”过分短小 “静止或动态时，内衣与外衣的协调”过分紧身 “使瘦者憔悴，胖者更胖”六、行政人员的职业形象问题：你知道行政人员着装

26、有哪些禁忌吗？行政人员着装的场合及要求公务场合：庄重保守 办公室、行政会面、谈判、庆典、公关活动 制服、（深蓝色）西装套装、（深色）西装套裙社交场合：时尚个性 宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会 时装、礼服、民族服装（中山装、唐装） 禁穿：制服、套装六、行政人员的职业形象问题：你知道哪些属于行政场合吗？女性行政人员的形象要求 l 与环境、身份、体形相协调l 简洁大方， 拒华丽或性感l 避免装扮清纯或学生味六、行政人员的职业形象三大基本原则女性行政人员的场合着装 T.P.O 原则：时间T（time）、地点P（place）、场合O（occasion）行政装： 严肃行政场合：正式深色职业套裙、制式皮鞋、

27、盘发 上班装： 具时尚感的职业套装，盘发或束发社交场合： 鸡尾酒会、行政酒会装： 普通开领三分袖连衣裙，裙长从及膝至长裙不等 小型时尚晚会、音乐会： 无袖或无领连衣裙，不过分强调露背或露肩，裙长同上 大型时尚晚会、宴会： 大开领、充分露肩，无袖，裙长坠地六、行政人员的职业形象女性行政人员着裙装 五不准 黑色皮鞋不能穿 正式行政场合不光腿 袜子不能出现残破 鞋袜必须配套 避免出现三截腿（恶性分割）六、行政人员的职业形象问题：女士着裙装，哪五不准呢？女性行政人员首饰佩戴四大原则 符合身份，以少为佳原则 同质同色原则 搭配原则 习俗原则六、行政人员的职业形象问题：戴两件或两种以上首饰时，如何体现教养与服饰品位？女性行政人员化妆注意事项 保持自然 “妆成有却无”、慎选粉底液扬长避短 发扬优点、掩盖缺点化妆避人 拒绝当众表演六、行政人员的职业形象问题：女性化妆最需要注意的是什么？专业秘书与行政助理发展训练