现代公司运营与管理.introduction

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1、1 1运营管理褚志远褚志远 博士博士Tel:15929771606Tel:15929771606经济管理学院经济管理学院经济管理学院经济管理学院2 2运营管理简介运营管理简介3课程导论n组织/公司的竞争成功的关键是什么？明确顾客需要什么满足（甚至超过）顾客的期望价值=功能/成本 =顾客满意度/成本 =(质量+可靠性/服务+灵活性/柔性+速度) /成本效率 福特T型车公司的目标是什么?n如何赚钱？ 提高有效产出; 降低库存; 减少运营成本什么影响有效产出、降低库存、运营成本？什么影响有效产出、降低库存、运营成本？7 7什么是运营管理？什么是运营管理？生产生产 ：创造产品和提供服务的行为创造产品和

2、提供服务的行为运营管理运营管理 ：将各种资源转化为有价值的将各种资源转化为有价值的产品和服务的一系列活动产品和服务的一系列活动社会组织的基本职能有三项：生产、理财和营销。社会组织的基本职能有三项：生产、理财和营销。生产是一切社会组织最基本的活动生产是一切社会组织最基本的活动运营管理运营管理营销管理营销管理基础基础先导先导财务管理财务管理花花 钱钱 挣挣钱钱主主 导导9 9为创造产品和服务而设置的组织为创造产品和服务而设置的组织n n组织的基本职能组织的基本职能l l市场营销市场营销市场营销市场营销 引导需求引导需求引导需求引导需求l l生产运作生产运作生产运作生产运作 创造产品创造产品创造产品

3、创造产品l l财务财务财务财务/ / / /会计会计会计会计 跟踪企业运作状况、支付帐跟踪企业运作状况、支付帐跟踪企业运作状况、支付帐跟踪企业运作状况、支付帐单及收取货款单及收取货款单及收取货款单及收取货款1010组织的职能组织的职能n n市场营销市场营销 赢得顾客赢得顾客赢得顾客赢得顾客n n生产运作生产运作 创造产品、提供服务创造产品、提供服务创造产品、提供服务创造产品、提供服务n n财务财务/会计会计 筹集资金筹集资金筹集资金筹集资金 跟踪企业运作状况跟踪企业运作状况跟踪企业运作状况跟踪企业运作状况1111银行的职能银行的职能生产运作生产运作财务财务/会计会计市场营销市场营销支票清算支票

4、清算出纳员调度出纳员调度交易处理交易处理安安 全全商业银行商业银行1212航空公司的职能航空公司的职能生产运作生产运作财务财务/会计会计市场营销市场营销地面支持地面支持航班安排航班安排设备维护设备维护供供 餐餐航空公司航空公司1313制造企业的职能制造企业的职能生产运作生产运作财务财务/会计会计市场营销市场营销生产控制生产控制制造产品制造产品质量控制质量控制采采 购购制造企业制造企业什么是运营管理n课程名称交代 Production Management 生产管理 Production & Operations Management 生产与营运管理 Operation Management（O

5、M) 运营管理（作业、运作、营运） 几个概念的澄清n运营管理Operation Management（OM)n运营研究Operation Research (OR)n管理科学Management Science (MS)n工业工程Industrial engineering (IE)*本质区别：运营管理属于管理领域运营管理：对企业生产、交付产品或服务的系统进行的设计以及改进生产要素生产（加工转换过程）产品或服务输入输出反馈外部环境OM 环境OM系统示意图投入投入 人力人力 物料物料 设备 技技术 信息信息 能源能源 土地土地变换过程程产出出 产品品 服服务实施信息反施信息反馈顾客或用客或用户的

6、参与的参与变换过程：物理化学过程；位置变化过程；交易过程；存储过程；变换过程：物理化学过程；位置变化过程；交易过程；存储过程； 生理过程；信息过程生理过程；信息过程转换过程n投入转换产出的典型系统例子：医院、餐馆、汽车厂、大学、百货公司社会组织主要输入转化内容主要输出工厂原材料加工、制造制品运输公司产地物资位移销地物资修理站损坏的机器修理修复的机器医院病人诊断、治疗恢复健康的人学校学生教学人才咨询服务问题、情况咨询建议、办法、 生产与运作管理的地位生产与运作管理的地位 生产功能与财务、人力、信息功能的关系。：信息流程：资金流程：物质流程输出输入战略管理：人事流程企业系统运营管理的发展历史n19

7、10s 科学管理运动和大量生产方式科学管理运动和大量生产方式n代表人物：Frederick W. Taylor, Henry Ford动作与时间研究甘特图，EOQn大量生产 ( Mass production )装配流水线n1930s 统计质量检验与工业心理学统计质量检验与工业心理学n代表人物：Walter Shewhart, Elton Mayo霍桑试验 (Hawthorne studies)n1940s 运筹学运筹学n代表人物：George B. Dantzig, 线性规划的单纯型方法 n1950s 项目计划技术项目计划技术n计划评审技术 (PERT)，关键路线法 (CPM)n成组技术(G

8、T)n1970s 物料需求计划与全面质量管理物料需求计划与全面质量管理n代表人物：Joseph Olicky, W. E. Deming, J. M. Juran，石川馨n物料需求计划 (MRP) n全面质量管理 (TQM) n1980s 准时生产方式与柔性制造系统准时生产方式与柔性制造系统n代表人物：大野耐一，Eliyahu M. Goldratt, McDonalds Co. n准时生产方式(Just-In-Time )n柔性制造， CIM, FMS, CAD/CAM，n服务领域的工业化大量生产方式n优化生产技术 (OPT)，约束理论n1990s 供应链管理与电子商务供应链管理与电子商务n

9、因特网，EDI, 电子商务n供应链管理n企业资源计划系统 (ERP)n2000 - 大规模定制大规模定制n大规模定制 ( Mass Customization )-B.Joseph Pine IIn敏捷制造 (Agile Manufacturing)-1991年11月，里海大学(Lehigh University)艾科卡研究所(Iacocca Institute)首次提出网络化，虚拟化，并行化，简洁化n运营管理当前面临的问题运营管理当前面临的问题n有效地统一并购后的企业运营；n提高供应链柔性从而能够大规模定制产品和服务；n管理全球供应、生产和分销网络；n服务工厂化。 2424重要决策类型重要决

10、策类型n n质量管理质量管理 谁应对质量负责？谁应对质量负责？谁应对质量负责？谁应对质量负责？ 如何定义质量？如何定义质量？如何定义质量？如何定义质量？n n服务服务/产品设计产品设计 企业拟提供何种产品企业拟提供何种产品企业拟提供何种产品企业拟提供何种产品/ / / /服务？服务？服务？服务？ 如何设计产品如何设计产品如何设计产品如何设计产品/ / / /服务？服务？服务？服务？2525重要决策类型（续）重要决策类型（续）n n流程设计及生产能力规划流程设计及生产能力规划 制造产品拟采用何种流程？制造产品拟采用何种流程？制造产品拟采用何种流程？制造产品拟采用何种流程？ 流程需要何种设备及技术

11、？流程需要何种设备及技术？流程需要何种设备及技术？流程需要何种设备及技术？n n选址选址 在何处布置设施？在何处布置设施？在何处布置设施？在何处布置设施？ 选址决策的标准选址决策的标准选址决策的标准选址决策的标准2626重要决策类型（续）重要决策类型（续）n n布局设计布局设计 如何安排设施？如何安排设施？如何安排设施？如何安排设施？ 需要多大的设施规模？需要多大的设施规模？需要多大的设施规模？需要多大的设施规模？n n人力资源管理与工作设计人力资源管理与工作设计 如何提供一个良好的工作环境？如何提供一个良好的工作环境？如何提供一个良好的工作环境？如何提供一个良好的工作环境？ 对员工的期望是什

12、么？对员工的期望是什么？对员工的期望是什么？对员工的期望是什么？2727重要决策类型（续）重要决策类型（续）n n供应链管理供应链管理 自己生产还是从外部购买？自己生产还是从外部购买？自己生产还是从外部购买？自己生产还是从外部购买？ 谁是最好的供应商？企业应拥有多少供应商？谁是最好的供应商？企业应拥有多少供应商？谁是最好的供应商？企业应拥有多少供应商？谁是最好的供应商？企业应拥有多少供应商？n n库存管理与物料需求计划库存管理与物料需求计划 每种物品应有多少库存？每种物品应有多少库存？每种物品应有多少库存？每种物品应有多少库存？ 什么时候再订货？什么时候再订货？什么时候再订货？什么时候再订货？

13、2828重要决策类型（续）重要决策类型（续）n n中短期项目规划中短期项目规划 是否将项目转包是否将项目转包是否将项目转包是否将项目转包? ? ? ? 不景气期间是否应裁员不景气期间是否应裁员不景气期间是否应裁员不景气期间是否应裁员? ? ? ?n n设备维护设备维护 谁应对设备维护负责？谁应对设备维护负责？谁应对设备维护负责？谁应对设备维护负责？ 何时实施设备维护？何时实施设备维护？何时实施设备维护？何时实施设备维护？2929运营管理面临的新的挑战运营管理面临的新的挑战n n地区、国内市场地区、国内市场地区、国内市场地区、国内市场n n批量交货批量交货批量交货批量交货n n低价竞购低价竞购低

14、价竞购低价竞购n n冗长的产品开发周期冗长的产品开发周期冗长的产品开发周期冗长的产品开发周期n n标准化产品标准化产品标准化产品标准化产品n n职务专门化职务专门化职务专门化职务专门化n n国际市场国际市场国际市场国际市场n n准时制准时制准时制准时制n n与供应商建立良好的与供应商建立良好的与供应商建立良好的与供应商建立良好的战略伙伴关系战略伙伴关系战略伙伴关系战略伙伴关系n n迅速推出产品迅速推出产品迅速推出产品迅速推出产品n n产品定制产品定制产品定制产品定制n n员工授权、团队合作员工授权、团队合作员工授权、团队合作员工授权、团队合作3030制造产品的性质制造产品的性质n n有形性有形

15、性n n持续性持续性n n生产过程与消费生产过程与消费过程分离过程分离n n可进入库存可进入库存n n与顾客交互较少与顾客交互较少3131服务产品的性质服务产品的性质n n无形性无形性n n生产与消费的同步性生产与消费的同步性n n独特性独特性n n与顾客的互动性与顾客的互动性n n知识含量知识含量n n易逝性易逝性制作业与服务业的区别制造业服务业产品是有形的 、耐久的产品无形的、不可触、不耐久产出可存储产出不可存储顾客与生产系统极少接触顾客与服务系统接触频繁响应顾客需求周期较长响应顾客需求周期较短质量易于度量质量不易度量产品可在区域、全国乃至国际市场上消费产品只能在有限区域内消费制造性运营n

16、制造性生产是通过物理和(或)化学作用将有形输入转化为有形输出的过程 n制造性生产分成两种：连续性生产与离散性生产 n1.连续性生产(流程式生产) 与离散性生产(加工装配式生产) 流程式生产与加工装配式生产在产品市场特征、生产设备、原材料等方面有不同特点，表1-2所示。 流程式生产与加工装配式生产的生产管理的特点不同 对于流程式生产，生产设施地理位置集中，生产过程自动化程度高，对生产系统可靠性和安全性的要求很高。 加工装配式生产，生产设施地理位置分散，零件加工和产品装配可以在异地进行，零件种类繁多，加工工艺多样化，涉及多种多样的加工单位、工人和设备，生产过程中协作关系十分复杂。2. 备货型生产与

17、订货型生产 备货型生产(Make to Stock, MTS),订货型生产(Make to Order, MTO)和按订单装配式生产(Assemble-to-Order，ATO)服务性运营 1 1、服务、服务运营分类分类n按是否提供有形产品：纯劳务生产：咨询、法律服务、指导、授课；一般劳务生产：批发、零售、邮政、运输；n按顾客参与程度：高度顾客接触的服务：低度顾客接触的服务：n按资本和劳务密集程度： 资本密集型服务：劳务密集型服务：2 2、服务过程矩阵、服务过程矩阵服务工厂：服务工厂：航空公司运输公司旅馆度假胜地娱乐场所大众化服务：大众化服务：零售业批发业学校商业银行的零售业务专业服务：专业服

18、务：医生律师会计师建筑师高级餐馆服务作坊：服务作坊：医院汽车修理厂其他维修服务劳动力密集程度顾客化程度低高低高基于服务过程矩阵的服务侧重 服务工厂服务工厂低劳动密集低顾客化水平低劳动密集资本决策技术发展管理需求，避免高峰低谷安排服务交付日程大众服务大众服务高劳动密集低顾客化水平专业服务专业服务高劳动密集高顾客化水平服务作坊服务作坊低劳动密集高顾客化水平高顾客化水平控制成本增加维持质量对消费者在过程中的干预作出反应管理服务人员的发展管理具有松散上下关系的扁平层级赢得员工的忠诚高劳动密集招聘、培训、开发、员工福利控制方法劳动力队伍的安排对地理分散经营的控制组建新的单位管理成长低顾客化水平营销使得服

19、务热情关注物质环境管理具有标准作业程序的刚性的层级4040服务经济服务经济服务业就业比例服务业就业比例4141产品蕴含服务产品蕴含服务/服务包含产品服务包含产品0255075100255075100汽车计算机地毯铺设快餐餐馆自助修理医疗广告代理投资管理咨询公司心理咨询产品所占的比例服务所占的比例4242n n银银行行行行n n保保保保险险n n股票市股票市股票市股票市场场n n电电信信信信n n互互互互联联网网网网n n医医医医疗疗保保保保险险n n教育教育教育教育n n娱乐娱乐 服服务业：创造造财富富还是是转移移财富？富？4343n n产产品修理品修理品修理品修理n n货货物运物运物运物运输

20、输n n客运服客运服客运服客运服务务n n邮邮政政政政电电信信信信n n医医医医疗疗保健保健保健保健n n娱乐娱乐休休休休闲闲n n法律咨法律咨法律咨法律咨询询有形和无形社会有形和无形社会财富富4444制造制造业n n洗衣机：占国洗衣机：占国际市市场的四分之一的四分之一n n电视机：三分之一机：三分之一n n空空调机：三分之一机：三分之一n n照相机：二分之一照相机：二分之一n n钢铁汽汽车、计算机算机、纺织品品、家具家具、石石油化工油化工、制制药、玩具玩具、建材建材 中国中国进入入WTOWTO后面后面临的挑的挑战4545服服务业n n20002000年，服年，服务业产出占世界出占世界经济比重

21、比重63%63%n n发达国家：达国家：71%71%n n中等收入国家：中等收入国家：61%61%n n低收入国家：低收入国家：43%43%n n中国：中国：34%34%（20022002）中国中国进入入WTOWTO后面后面临的挑的挑战4646n n低低乘乘座座率率（东东航航航航：59%59%59%59%；世世世世界界界界主主主主要要要要航航航航空空空空公公公公司司司司：71%71%71%71%）n n缺缺乏乏细分分市市场和和多多样性性价价格格策策略略（价价价价格格格格弹弹性和性和性和性和时间弹时间弹性）性）性）性）n n政府干政府干预（折价票政策）（折价票政策）（折价票政策）（折价票政策）n n销售渠道混乱售渠道混乱（中（中（中（中间间人市人市人市人市场场）n n缺乏航空枢缺乏航空枢纽港，多数港，多数为两点两点间单飞入世后中国民航面入世后中国民航面临的的竞争争讨论讨论请分析麦当劳的运营模式1.订单是如何处理的？2.汉堡是事先准备好的，有储物柜运送的，还是根据订单当场制作的？3.汉堡是怎么做的？4.在整个过程中是不是使用了微波炉？5.其他的一些食物是怎么送到消费者手中的？6.它的竞争重点和优势是什么？