商务礼实务与操作第4章 职场办公礼仪

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1、第第第第4 4 4 4章章章章职场办公礼仪职场办公礼仪职场办公礼仪职场办公礼仪了解职场的形象和言谈举止要求，掌握职场工作规范；了解职场的形象和言谈举止要求，掌握职场工作规范；熟悉办公环境礼仪，掌握办公会议、座次安排的有关礼仪；熟悉办公环境礼仪，掌握办公会议、座次安排的有关礼仪； 熟悉职场交际中同事相处、上下级相处的礼仪；熟悉职场交际中同事相处、上下级相处的礼仪； 掌握电话、手机、传真、电子邮件等办公通讯的使用礼仪。掌握电话、手机、传真、电子邮件等办公通讯的使用礼仪。 学习目标与要求学习目标与要求 2 2 2 2任务导入任务导入任务导入任务导入张睿是刚通过面试，被某著名外企录用张睿是刚通过面试，

2、被某著名外企录用张睿是刚通过面试，被某著名外企录用张睿是刚通过面试，被某著名外企录用的毕业生，在办公室担任秘书，作为职场的毕业生，在办公室担任秘书，作为职场的毕业生，在办公室担任秘书，作为职场的毕业生，在办公室担任秘书，作为职场新人的她，该从哪些方面加以注意，从而新人的她，该从哪些方面加以注意，从而新人的她，该从哪些方面加以注意，从而新人的她，该从哪些方面加以注意，从而迅速融入新单位，成为受大家欢迎的团队迅速融入新单位，成为受大家欢迎的团队迅速融入新单位，成为受大家欢迎的团队迅速融入新单位，成为受大家欢迎的团队成员呢？成员呢？成员呢？成员呢？ .5.5.协调同事关系协调同事关系.5.5.处理与

3、上级关系处理与上级关系. . .职场个人形象职场个人形象. . .职场工作规范职场工作规范技能操作技能操作接听电话接听电话手机手机1 1树立职业树立职业形象形象5 5职场交际职场交际礼仪礼仪本本 章章 内内 容容. . .办公场所的整洁办公场所的整洁. . .开关门的礼仪开关门的礼仪. . .电梯礼仪电梯礼仪 职场办公礼仪职场办公礼仪学生训练学生训练2 2办公环境办公环境礼仪礼仪4 4办公通讯办公通讯礼仪礼仪.4.4.收发传真收发传真.4.4.收发商务收发商务电子邮件电子邮件3 3办公会议办公会议礼仪礼仪.3.1 .3.1 会议准备会议准备.3.2 .3.2 会场环境礼仪会场环境礼仪.3.3

4、.3.3 会场服务礼仪会场服务礼仪.3.4.3.4参加会议礼仪参加会议礼仪4 41 1 树立职业形象树立职业形象 1.仪表要端庄、得体、大方仪表要端庄、得体、大方 工作人员要注意个人卫生的清洁，仪表要保持整洁、大方。如果单位工作人员要注意个人卫生的清洁，仪表要保持整洁、大方。如果单位有统一服装，上班时间应尽量穿着工作服。如果没有统一着装，在办公室有统一服装，上班时间应尽量穿着工作服。如果没有统一着装，在办公室宜选较为保守的服装，男士以西装为主，女士着装要端庄、大方，不要过宜选较为保守的服装，男士以西装为主，女士着装要端庄、大方，不要过于夺目和暴露，也不要浓妆艳抹，可化职业淡妆。男士夏天时注意不

5、能穿于夺目和暴露，也不要浓妆艳抹，可化职业淡妆。男士夏天时注意不能穿拖鞋、短裤、背心甚至赤膊出现在办公室。休闲装、运动装、旅游鞋适合拖鞋、短裤、背心甚至赤膊出现在办公室。休闲装、运动装、旅游鞋适合于室外活动，不适宜于办公室。于室外活动，不适宜于办公室。 2.举止要庄重、文雅、自爱举止要庄重、文雅、自爱 注意保持良好的站姿和坐姿，不要斜身倚靠办公桌，更不能坐在办公注意保持良好的站姿和坐姿，不要斜身倚靠办公桌，更不能坐在办公桌上。不要在办公室吃东西，尤其不要吃瓜子等有响声的食品。不要大声桌上。不要在办公室吃东西，尤其不要吃瓜子等有响声的食品。不要大声嚷嚷、指手划脚，谈话时注意身体距离嚷嚷、指手划脚

6、，谈话时注意身体距离1米左右为宜，过近（尤其异性）会米左右为宜，过近（尤其异性）会令对方不自在，也不要过分亲昵地拍肩搂臂。令对方不自在，也不要过分亲昵地拍肩搂臂。411办公场所里的个人形象办公场所里的个人形象4 41 1 树立职业形象树立职业形象 3.说话要文明、谨慎、有分寸说话要文明、谨慎、有分寸（1）不议论是非）不议论是非（2）不聊私人生活）不聊私人生活（3）不谈论薪水问题）不谈论薪水问题 （4）不讲野心勃勃的话）不讲野心勃勃的话（5）不要当众炫耀）不要当众炫耀（6）不要好辩逞强）不要好辩逞强（7）不要情绪激动）不要情绪激动411办公场所里的个人形象办公场所里的个人形象4 41 1 树立职

7、业形象树立职业形象 1熟悉企业文化、执行企业制度熟悉企业文化、执行企业制度 要想顺利开展工作，首先要熟悉企业文化和制度，这样工作起来才有目标、有规范。要想顺利开展工作，首先要熟悉企业文化和制度，这样工作起来才有目标、有规范。在此基础上，还要增强对企业文化的认同感和责任感，自觉在工作中遵守、执行。在此基础上，还要增强对企业文化的认同感和责任感，自觉在工作中遵守、执行。 2严格遵守上、下班时间严格遵守上、下班时间（1）上班不迟到，至少提前）上班不迟到，至少提前5分钟到岗。分钟到岗。（2）工作时要坚守岗位，不随意空岗、串岗。）工作时要坚守岗位，不随意空岗、串岗。（3）按时下班。到了下班时间，如已做完

8、工作，可以向周围同事打招呼离开；如果同事）按时下班。到了下班时间，如已做完工作，可以向周围同事打招呼离开；如果同事还忙，问他是否需要帮忙。下班前应将办公桌整理干净，椅子放回原处。还忙，问他是否需要帮忙。下班前应将办公桌整理干净，椅子放回原处。（4）上班时间临时离开，要和同事、领导打招呼，告诉去向，确保有事可以随时找到。）上班时间临时离开，要和同事、领导打招呼，告诉去向，确保有事可以随时找到。（5）迟到要说明、缺勤要请假。迟到应直率地道歉，说明原因，并努力避免；事前知道）迟到要说明、缺勤要请假。迟到应直率地道歉，说明原因，并努力避免；事前知道要缺勤，应在前一天当面请假，并安排好工作；突然因事、因

9、病缺勤，也要通过电话亲要缺勤，应在前一天当面请假，并安排好工作；突然因事、因病缺勤，也要通过电话亲自向上司说明原因，并将急事安排好或委托给别人。除非病重才可让别人代为请假。假自向上司说明原因，并将急事安排好或委托给别人。除非病重才可让别人代为请假。假满上班后，要和上司汇报，进行销假。满上班后，要和上司汇报，进行销假。412 职场工作规范职场工作规范4 41 1 树立职业形象树立职业形象 3工作热情主动、提高效率工作热情主动、提高效率 不管是职场新人，还是有工作经历的人，都要注意：工作态度要积极主动，接受工不管是职场新人，还是有工作经历的人，都要注意：工作态度要积极主动，接受工作要乐观、热情，不

10、抱怨，不推诿；工作能力要不断培养提高，虚心请教、善于学习；工作要乐观、热情，不抱怨，不推诿；工作能力要不断培养提高，虚心请教、善于学习；工作作风要踏实认真、仔细严谨，不做表面文章，不粗疏马虎，不出差错；工作效率要高效、作作风要踏实认真、仔细严谨，不做表面文章，不粗疏马虎，不出差错；工作效率要高效、务实，按照时间要求，保质保量完成交办任务，不找借口，不拖拉。务实，按照时间要求，保质保量完成交办任务，不找借口，不拖拉。 4团队合作、透明竞争团队合作、透明竞争 到一个单位工作之前，要调整好自己的观念，不要抱着同事是到一个单位工作之前，要调整好自己的观念，不要抱着同事是“对手对手”、“敌人敌人”的的狭

11、隘观念，与同事和平相处，树立狭隘观念，与同事和平相处，树立“团队精神团队精神”和和“合作精神合作精神”，既各司其职、又团结协，既各司其职、又团结协作，不要插手他人分管的工作，但要配合别人的工作，乐于帮助别人；工作中公平竞争，作，不要插手他人分管的工作，但要配合别人的工作，乐于帮助别人；工作中公平竞争，坦荡做事。遇有强手，只需提升自己，施展才华，在良性竞争中共同发展。坦荡做事。遇有强手，只需提升自己，施展才华，在良性竞争中共同发展。 5请示上司、不得越级请示上司、不得越级 每个单位都有自己的工作程序，处理公事应按照级别和程序请示。如果遇到需要请示每个单位都有自己的工作程序，处理公事应按照级别和程

12、序请示。如果遇到需要请示的事时，首先要找直接主管的上司，切勿越级请示。即使对你的上司有意见，也要先获得的事时，首先要找直接主管的上司，切勿越级请示。即使对你的上司有意见，也要先获得他的同意，才可以向更高级领导请示。他的同意，才可以向更高级领导请示。 6公私分明，遵守公德公私分明，遵守公德 在办公场合要公私分明，私人之事私人场所处理，不要把私事带到办公室来。不要无在办公场合要公私分明，私人之事私人场所处理，不要把私事带到办公室来。不要无限制地使用办公用品。限制地使用办公用品。412 职场工作规范职场工作规范4 42 2 办公环境礼仪办公环境礼仪 1.保持办公桌整洁保持办公桌整洁2. 合理摆放书架

13、、沙发合理摆放书架、沙发3.保持办公环境窗明几净保持办公环境窗明几净4.讲究电话清洁讲究电话清洁5.定期整理杂物定期整理杂物6.适当进行绿化适当进行绿化7. 注意吸烟事项注意吸烟事项8.注意用餐卫生注意用餐卫生421办公场所的整洁办公场所的整洁4 42 2 办公环境礼仪办公环境礼仪 无无论论是是进进出出办办公公大大楼楼或或办办公公室室的的房房门门，都都应应用用手手轻轻推推、轻轻拉拉、轻轻关关，态态度度谦谦和和讲讲究究顺顺序序。进进出出房房门门时时，开开关关门门的的声声音音一一定定要要轻轻，乒乒乒乒乓乓乓乓地地关关开开门门是是十十分分失失礼礼的的。进进他他人人的的房房间间一一定定要要先先敲敲门门

14、，敲敲门门时时一一般般用用食食指指有有节节奏奏地地敲敲两两三三下下即即可可。如如果果与与同同级级、同同辈辈者者进进入入，要要互互相相谦谦让让一一下下。走走在在前前边边的的人人打打开开门门后后要要为为后后面面的的人人拉拉着着门门。假假如如是是不不用用拉拉的的门门，最最后后进进来来者者应应主主动动关关门门。如如果果与与尊尊长长、客客人人进进入入，应应当当视视门门的的具具体体情情况况随随机机应应变变，这这里里介绍通常的几种方法：介绍通常的几种方法：422 开关门的礼仪开关门的礼仪4 42 2 办公环境礼仪办公环境礼仪 422 开关门的礼仪开关门的礼仪 1.朝里开的门。如果门是朝里开的，引领者应先入内

15、拉住门，朝里开的门。如果门是朝里开的，引领者应先入内拉住门，侧身再请尊长或客人进入下图侧身再请尊长或客人进入下图4-1： 2.朝外开的门。如果门是朝外开的，引领者应打开门，朝外开的门。如果门是朝外开的，引领者应打开门，请尊长、客人先进。如下图请尊长、客人先进。如下图4-2： 3.旋转式大门。如果陪同上级或客人走的是旋转式大门，旋转式大门。如果陪同上级或客人走的是旋转式大门，应自己先迅速过去，在另一边等候。如下图应自己先迅速过去，在另一边等候。如下图4-3： 图图4-1 图图4-2 图图4-34 42 2 办公环境礼仪办公环境礼仪 1注意安全注意安全（1）当电梯开、关门时，不要抢时间扒门，或是强

16、行挤进、挤出。）当电梯开、关门时，不要抢时间扒门，或是强行挤进、挤出。（2）电梯人数超载时，不要心存侥幸，非进不可。）电梯人数超载时，不要心存侥幸，非进不可。（3）电梯在升降途中因故暂停，按紧急呼叫铃，不要冒险攀援。）电梯在升降途中因故暂停，按紧急呼叫铃，不要冒险攀援。 2注重次序注重次序（1）与不认识的人同乘电梯，谁较接近电梯门口，谁先上下电梯，依次出入，以免）与不认识的人同乘电梯，谁较接近电梯门口，谁先上下电梯，依次出入，以免挡路。乘较为拥挤的电梯，电梯门一开启，即使不到的楼层，如果你站在最外面，挡路。乘较为拥挤的电梯，电梯门一开启，即使不到的楼层，如果你站在最外面，也要主动先出去，方便后

17、面人有空间走出来。也要主动先出去，方便后面人有空间走出来。（2）与熟人或客人同乘电梯，应视电梯类别而定：进入有人管理的电梯，应让尊长、）与熟人或客人同乘电梯，应视电梯类别而定：进入有人管理的电梯，应让尊长、女士、客人先进先出，以示尊重；进入无人管理的电梯，本人应先进去，后出来，女士、客人先进先出，以示尊重；进入无人管理的电梯，本人应先进去，后出来，便于服务、控制电梯开关。便于服务、控制电梯开关。 3注意文明注意文明（1）不在电梯内吸烟。）不在电梯内吸烟。（2）不在电梯内大声喧哗、打闹。）不在电梯内大声喧哗、打闹。（3）不故意凝视他人。）不故意凝视他人。（4）不小心踩到别人，要立即道歉。）不小心

18、踩到别人，要立即道歉。423 电梯礼仪电梯礼仪4 43 3 办公会议礼仪办公会议礼仪1确定会议主题与议题确定会议主题与议题2确定会议名称确定会议名称3确定会议规模与规格确定会议规模与规格4确定会议时间、会期确定会议时间、会期5确定会议所需用品和设备确定会议所需用品和设备 6建立会议组织机构建立会议组织机构7确定与会人员名单确定与会人员名单8确定会议地点确定会议地点9安排会议议程与日程安排会议议程与日程10制发会议通知，四个制发会议通知，四个“W”11制作会议证件制作会议证件 12准备会议文件资料。准备会议文件资料。 4 4 会议准备会议准备4 43 3 办公会议礼仪办公会议礼仪1会场布置会场布

19、置 对于一般小型会议，会议室只要清洁、明亮，有足够的座椅让与会者对于一般小型会议，会议室只要清洁、明亮，有足够的座椅让与会者方便地看文件、做记录、讨论发言即可。大型会议的会场准备比较复杂，方便地看文件、做记录、讨论发言即可。大型会议的会场准备比较复杂，需要体现会议的主题，应注意会场内座位的布局、主席台的布置及其他可需要体现会议的主题，应注意会场内座位的布局、主席台的布置及其他可以渲染和烘托气氛所做的装饰等，一定要讲究科学性、合理性和艺术性。以渲染和烘托气氛所做的装饰等，一定要讲究科学性、合理性和艺术性。会标会标会徽会徽标语标语旗帜旗帜花卉花卉灯光灯光 4 4 会场环境礼仪会场环境礼仪4 43

20、3 办公会议礼仪办公会议礼仪2会场座次安排会场座次安排横排法，即按照公布名单或以姓氏笔画为序从左至右依次排列座次。横排法，即按照公布名单或以姓氏笔画为序从左至右依次排列座次。竖排法，即按照会议人员的既定次序或姓氏笔画沿一条直线从前至后依竖排法，即按照会议人员的既定次序或姓氏笔画沿一条直线从前至后依次排列座次。排列次序按固有顺序从左至右排列，或以会场中心座位为基次排列座次。排列次序按固有顺序从左至右排列，或以会场中心座位为基点，向两边交错扩展。点，向两边交错扩展。左右排列法，即按照公布名单或以姓氏笔画为序，以会场或主席台中心左右排列法，即按照公布名单或以姓氏笔画为序，以会场或主席台中心为基点，向

21、左右两边交错扩展排列座次。中国传统习惯以左为上，排在第为基点，向左右两边交错扩展排列座次。中国传统习惯以左为上，排在第一位的居中而坐。以此为基点，其余的以居中者的左手方为第一顺序，一一位的居中而坐。以此为基点，其余的以居中者的左手方为第一顺序，一左一右，依次排列。如果人数正好成双，则最高领导在中间左侧，第二领左一右，依次排列。如果人数正好成双，则最高领导在中间左侧，第二领导在中间右侧，以此类推。但目前国际上流行右高左低，因此安排涉外会导在中间右侧，以此类推。但目前国际上流行右高左低，因此安排涉外会议时，也要灵活依据有关规矩。时下一般处理方式为：开会时以左为尊，议时，也要灵活依据有关规矩。时下一

22、般处理方式为：开会时以左为尊，宴请以右为尊。宴请以右为尊。4 4 会场环境礼仪会场环境礼仪4 43 3 办公会议礼仪办公会议礼仪3、主席台布置、主席台布置 讲台。应设于主席台前排右侧台口，主要放话筒，也可适当放上平铺讲台。应设于主席台前排右侧台口，主要放话筒，也可适当放上平铺花卉。讲台桌面要便于发言者打开讲话稿或摆放相关材料。整个主席台的花卉。讲台桌面要便于发言者打开讲话稿或摆放相关材料。整个主席台的台口可围放一圈花卉，但要选低矮些的绿色品种。台口可围放一圈花卉，但要选低矮些的绿色品种。 话筒。发言席和主席台前排座位都应设有话筒，以便于发言者演讲和话筒。发言席和主席台前排座位都应设有话筒，以便

23、于发言者演讲和会议主持人或领导讲话。一般发言席和主持人话筒专用，其他主席台前排会议主持人或领导讲话。一般发言席和主持人话筒专用，其他主席台前排就座者合用两三个话筒，并且一般置放于主要领导面前。就座者合用两三个话筒，并且一般置放于主要领导面前。 后台。应设为在主席台就座领导和与会者的休息室，还可以供有关人后台。应设为在主席台就座领导和与会者的休息室，还可以供有关人员作商量对策、排除困难之用。员作商量对策、排除困难之用。 4 4 会场环境礼仪会场环境礼仪4 43 3 办公会议礼仪办公会议礼仪1.例行服务。例行服务。2.会议签到。会议签到。3.餐饮安排。餐饮安排。 4.现场记录。现场记录。 5.编写

24、简报。基本要求是快、准、简。编写简报。基本要求是快、准、简。 6做好后续性工作。（形成文件、处理材料、协助返程）做好后续性工作。（形成文件、处理材料、协助返程） 4 会场服务礼仪会场服务礼仪4 43 3 办公会议礼仪办公会议礼仪 1会议发言人礼仪会议发言人礼仪 会议发言有正式发言和自由发言两种。会议发言有正式发言和自由发言两种。正式发言者，应衣冠整齐，走上主席台应步态自然、刚劲有力，体现一种成正式发言者，应衣冠整齐，走上主席台应步态自然、刚劲有力，体现一种成竹在胸、自信自强的风度与气质。发言时应口齿清晰，讲究逻辑，简明扼要。如果竹在胸、自信自强的风度与气质。发言时应口齿清晰，讲究逻辑，简明扼要

25、。如果是书面发言，要时常抬头扫视一下会场，不能低头读稿，旁若无人。发言完毕，应是书面发言，要时常抬头扫视一下会场，不能低头读稿，旁若无人。发言完毕，应对听众的倾听表示谢意。对听众的倾听表示谢意。 自由发言则较随意，应要注意，发言应讲究顺序和秩序，不能争抢发言；发言自由发言则较随意，应要注意，发言应讲究顺序和秩序，不能争抢发言；发言应简短，观点应明确；与他人有分歧，应以理服人、态度平和，听从主持人的指挥，应简短，观点应明确；与他人有分歧，应以理服人、态度平和，听从主持人的指挥，不能只顾自己。不能只顾自己。 如果有会议参加者对发言人提问，应礼貌作答，对不能回答的问题，应机智而如果有会议参加者对发言

26、人提问，应礼貌作答，对不能回答的问题，应机智而礼貌地说明理由，对提问人的批评和意见应认真听取，不应失态。礼貌地说明理由，对提问人的批评和意见应认真听取，不应失态。 4 4参加会议礼仪参加会议礼仪4 43 3 办公会议礼仪办公会议礼仪 2会议参加者礼仪会议参加者礼仪 会议参加者应衣着整洁、仪表大方、准时入场、进出有序，依会议安会议参加者应衣着整洁、仪表大方、准时入场、进出有序，依会议安排落座。对有关禁止录音、录像、拍照、吸烟以及使用移动电话等会议的排落座。对有关禁止录音、录像、拍照、吸烟以及使用移动电话等会议的具体规定，应认真予以遵守。具体规定，应认真予以遵守。开会前应将手机打到振动或关闭，开会

27、时应认真听讲，不要私下小声开会前应将手机打到振动或关闭，开会时应认真听讲，不要私下小声说话或交头接耳，听取他人发言时，除适当地进行笔记外，应注视对方，说话或交头接耳，听取他人发言时，除适当地进行笔记外，应注视对方，必要时以点头、微笑或掌声表达对对方的支持之意。发言人发言结束时，必要时以点头、微笑或掌声表达对对方的支持之意。发言人发言结束时，应鼓掌致意。一般不要中途退场，若实在有事中途离开时应轻手轻脚，不应鼓掌致意。一般不要中途退场，若实在有事中途离开时应轻手轻脚，不影响他人。影响他人。4 4参加会议礼仪参加会议礼仪4 43 3 办公会议礼仪办公会议礼仪 3主持人礼仪主持人礼仪 （1）应衣着整洁

28、，大方庄重，精神饱满，切忌不修边幅，邋里邋遢。）应衣着整洁，大方庄重，精神饱满，切忌不修边幅，邋里邋遢。 （2）走上主席台应步伐稳健有力，行走的速度因会议的性质而定，对）走上主席台应步伐稳健有力，行走的速度因会议的性质而定，对快、热烈的会议步频应较慢。快、热烈的会议步频应较慢。（3）站立主持，应双腿并拢，腰背挺直。持稿时，右手持稿的底中部，）站立主持，应双腿并拢，腰背挺直。持稿时，右手持稿的底中部，左手五指并拢自然下垂；双手持稿时，应与胸齐高；坐姿主持时，应身体左手五指并拢自然下垂；双手持稿时，应与胸齐高；坐姿主持时，应身体挺直，双臂前伸，两手轻按于桌沿，切忌出现搔头、揉眼等不雅动作。挺直，双

29、臂前伸，两手轻按于桌沿，切忌出现搔头、揉眼等不雅动作。 （4）主持人言谈应口齿清楚，思维敏捷，简明扼要。）主持人言谈应口齿清楚，思维敏捷，简明扼要。 （5）应根据会议性质调节会议气氛，或庄重、幽默、沉稳、活泼。）应根据会议性质调节会议气氛，或庄重、幽默、沉稳、活泼。（6）主持人对会场上的熟人不能打招呼，更不能寒暄闲谈，会议开始）主持人对会场上的熟人不能打招呼，更不能寒暄闲谈，会议开始前，可点头、微笑致意。前，可点头、微笑致意。4 4参加会议礼仪参加会议礼仪用传真机收发传真用电脑收发传真电子邮件撰写4.4.1 4.4.1 4.4.1 4.4.1 收发传真收发传真收发传真收发传真4.4.2 4.4

30、.2 4.4.2 4.4.2 收发商务电子邮件收发商务电子邮件收发商务电子邮件收发商务电子邮件4 4 4 44 4 4 4办公通讯礼仪办公通讯礼仪办公通讯礼仪办公通讯礼仪群发邮件4 45 51 1协调同事关系协调同事关系3.与同事物质往来与同事物质往来要一清二楚要一清二楚2.帮同事解决困难帮同事解决困难 1.尊重同事尊重同事 5.宽容理解宽容理解以和为贵以和为贵4.不在背后议论同不在背后议论同事的隐私事的隐私 4 45 5 职场交际礼仪职场交际礼仪4 45 52 2 处理与上级关系处理与上级关系 （1）遵守时间，不可失约。应树立极强的恪守时间的观念，不要过早抵达，）遵守时间，不可失约。应树立极

31、强的恪守时间的观念，不要过早抵达，使上司准备未毕而难堪，也不要迟到，让上司等候过久。使上司准备未毕而难堪，也不要迟到，让上司等候过久。 （2）轻轻敲门，经允许后才能进门。不可破门穿堂，即使门开着，也要用适）轻轻敲门，经允许后才能进门。不可破门穿堂，即使门开着，也要用适当的方式告诉上司有人来了，以便其及时调整体态、心理。汇报时，要注意仪表当的方式告诉上司有人来了，以便其及时调整体态、心理。汇报时，要注意仪表、姿态，站有站相，坐有坐相，文雅大方，彬彬有礼。、姿态，站有站相，坐有坐相，文雅大方，彬彬有礼。 （3）注意上司办公室是否允许吸烟，如果可以敬烟时应打开烟盒弹出几支，）注意上司办公室是否允许吸

32、烟，如果可以敬烟时应打开烟盒弹出几支，递上由他自取。递上由他自取。 （4）汇报内容要实事求是，汇报口音要吐字清晰，语调、声音大小恰当。有）汇报内容要实事求是，汇报口音要吐字清晰，语调、声音大小恰当。有喜报喜，有忧报忧，语言精炼，条理清楚，不可喜报喜，有忧报忧，语言精炼，条理清楚，不可“察言观色察言观色”，投其所好，歪曲，投其所好，歪曲或隐瞒事实真相。或隐瞒事实真相。 （5）工作时如果上司不注意礼仪时，不可冲动，仍然要坚持以礼相待，也可）工作时如果上司不注意礼仪时，不可冲动，仍然要坚持以礼相待，也可以身示范来暗示上司纠正错误，或者直言相陈，但得注意言辞的艺术性。以身示范来暗示上司纠正错误，或者直

33、言相陈，但得注意言辞的艺术性。 （6）汇报结束后，上司如果谈兴犹在，不可有不耐烦的体态语产生，应等到）汇报结束后，上司如果谈兴犹在，不可有不耐烦的体态语产生，应等到由上司表示结束时才可以告辞。告辞时，要整理好自己的材料、衣着与茶具、座由上司表示结束时才可以告辞。告辞时，要整理好自己的材料、衣着与茶具、座椅，当上司送别时要主动说椅，当上司送别时要主动说“谢谢谢谢”或或“请留步请留步”。1.1.如何向上司汇报工作如何向上司汇报工作考虑不成熟的考虑不成熟的建议不可建议不可轻易提轻易提 要做到深思熟虑，一定要拿出要做到深思熟虑，一定要拿出详细的、足以说服对方的资料计划，详细的、足以说服对方的资料计划，

34、必要时准备多套方案。必要时准备多套方案。选择选择适当时机适当时机提建议提建议 最好在上司心情愉快时提建议，最好在上司心情愉快时提建议，这样可以增加上司对建议的接受程度。这样可以增加上司对建议的接受程度。以请教以请教方式方式提建议提建议 这样可让上司消除疑虑和戒心，这样可让上司消除疑虑和戒心，增强上司对下属的信任感。增强上司对下属的信任感。4 45 52 2 处理与上级关系处理与上级关系-2.2.如何给上司提建议如何给上司提建议以提醒以提醒方式方式提建议提建议 最好能运用上司的言行作为依据，最好能运用上司的言行作为依据，再加以引申，陈述自己建议的内容和实再加以引申，陈述自己建议的内容和实质，从而

35、取得上司的心理认同。质，从而取得上司的心理认同。要真诚要真诚解释解释 要真诚解释，不要宣泄委屈、不满和要真诚解释，不要宣泄委屈、不满和不快。不快。 要要“有选择有选择”解释解释不要不要“面面俱到面面俱到”解释解释 无无论论是是当当面面向向上上司司解解释释，还还是是通通过过其其他他途途径径向向上上司司解解释释，都都要要本本着着“宜宜粗粗不不宜宜细细”的原则。的原则。要事后解释要事后解释不要不要当面解释当面解释 为为了了单单位位团团结结和和今今后后工工作作，部部属属应应忍忍耐耐和和克制，不要一触即跳，给上司克制，不要一触即跳，给上司“火上浇油火上浇油”。4 45 52 2 处理与上级关系处理与上级

36、关系-3.3.如何对待上司的批评如何对待上司的批评要间接解释要间接解释不要不要直接解释直接解释 这这种种间间接接的的解解释释，可可通通过过第第三三者者进进行行，也也可以通过电话、文字等中间媒介进行。可以通过电话、文字等中间媒介进行。技能操作技能操作操作内容：操作内容：“接听电话和手机接听电话和手机”。训练方法：训练方法： 将学生分成训练小组。每组设计办公场景和商务将学生分成训练小组。每组设计办公场景和商务情境，现场演示接听电话、接听手机的礼仪。操作过情境，现场演示接听电话、接听手机的礼仪。操作过程中，要充分体现办公通讯的语言礼仪，并注意伴随程中，要充分体现办公通讯的语言礼仪，并注意伴随恰当的身

37、体姿态和面部表情。学生进行相互评价。恰当的身体姿态和面部表情。学生进行相互评价。操作标准操作标准技能操作技能操作 21接电话礼仪接电话礼仪 1.要重视要重视“第一声第一声”的印象的印象 当对方一接通，就能听到亲切、优美的招呼声，心里一定很愉快，使双方对话能顺当对方一接通，就能听到亲切、优美的招呼声，心里一定很愉快，使双方对话能顺利展开。要先说利展开。要先说“你好你好”，并自报家门，声音清晰、悦耳、吐字清脆，更能给对方留下，并自报家门，声音清晰、悦耳、吐字清脆，更能给对方留下好的印象。因此接电话时应有好的印象。因此接电话时应有“我代表单位形象我代表单位形象”的意识。的意识。 2.要有喜悦的心情要

38、有喜悦的心情 接电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，也会被你欢快的语调感染，接电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，也会被你欢快的语调感染，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我对方看着我”的心态的心态去应对。去应对。 3.要用清晰明朗的声音要用清晰明朗的声音 接电话过程中绝不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能接电话过程中绝不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能“听听”出来。出来。接电话时，要尽可能注意自己的姿势。音量不要太大或太小，咬字要清楚，说话速度要接电话时，要尽

39、可能注意自己的姿势。音量不要太大或太小，咬字要清楚，说话速度要比平时速度略微缓慢，必要时把重要的话重复两次，提到时间、地点、数目字，一定要比平时速度略微缓慢，必要时把重要的话重复两次，提到时间、地点、数目字，一定要交代得非常仔细。接听电话时，电话突然中断，要及时打过去，并表示歉意。交代得非常仔细。接听电话时，电话突然中断，要及时打过去，并表示歉意。操作示范操作示范技能操作技能操作 4.迅速准确接听迅速准确接听 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听，让对方久等

40、是很不礼貌的。周边同事的电话在响，他们不起听筒，最好在三声之内接听，让对方久等是很不礼貌的。周边同事的电话在响，他们不能接电话时，你应该代接。如果在同客人谈话中来了电话，应先对客人说声能接电话时，你应该代接。如果在同客人谈话中来了电话，应先对客人说声“对不起对不起”，得到谅解，再接电话：得到谅解，再接电话：“实在对不起，现在我正有客人，稍后我再给您回电话。实在对不起，现在我正有客人，稍后我再给您回电话。”电话沟电话沟通中，克制和耐心是必不可少的，要负责地回答所有问题，如遇不清楚的事情跟对方解释：通中，克制和耐心是必不可少的，要负责地回答所有问题，如遇不清楚的事情跟对方解释：“我不了解具体情况，

41、过后我再给您回电话，您看可以吗我不了解具体情况，过后我再给您回电话，您看可以吗?” 5.认真清楚的记录认真清楚的记录 商务电话要养成随时做记录的习惯。电话记录既要简洁又要完备，重点记清：商务电话要养成随时做记录的习惯。电话记录既要简洁又要完备，重点记清： When何时何时 Who何人何人 Where何地何地 What何事何事Why为什么为什么HOW如何进行。如何进行。 6.了解来电话的目的了解来电话的目的 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只上班时间打来的电话几乎都与工作有关，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说说“不在不在”就把电话挂了。接电话时也要

42、尽可能问清事由，避免误事。应了解对方来电的就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方是否需要另行解决，既不误目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方是否需要另行解决，既不误事且可赢得对方的好感。事且可赢得对方的好感。操作示范操作示范技能操作技能操作 7.注意挂电话前的礼貌注意挂电话前的礼貌 要结束交谈时，不可只管自己讲完就挂断电话。一般来说，上下级或长辈与晚辈之间要结束交谈时，不可只管自己讲完就挂断电话。一般来说，上下级或长辈与晚辈之间通话时，应由上级或长辈先挂断电话。如果是同事或朋友之间打电话，那么

43、一般应由打电通话时，应由上级或长辈先挂断电话。如果是同事或朋友之间打电话，那么一般应由打电话的一方提出，然后彼此客气道别，说一声话的一方提出，然后彼此客气道别，说一声“再见再见”，再挂电话。，再挂电话。 8. 代接电话礼仪代接电话礼仪在为他人代接、代转电话的时候，也要注意以礼相待，尊重隐私，记忆准确，传达在为他人代接、代转电话的时候，也要注意以礼相待，尊重隐私，记忆准确，传达及时。具体是：及时。具体是：以礼相待。在接电话时，对方所找的人不是自己，应友好地问：对不起，他不在，需要以礼相待。在接电话时，对方所找的人不是自己，应友好地问：对不起，他不在，需要我转告什么吗？我转告什么吗？尊重隐私。代接

44、电话时，不要询问对方与其所找之人关系。当对方有求于己，希望转达尊重隐私。代接电话时，不要询问对方与其所找之人关系。当对方有求于己，希望转达某事给某人时，要守口如瓶，不要随便扩散。别人通话时，不要旁听，更不要插嘴。某事给某人时，要守口如瓶，不要随便扩散。别人通话时，不要旁听，更不要插嘴。记忆准确。代接电话时，对方要求转达的具体内容，要记录的正确无误，免得误事。记忆准确。代接电话时，对方要求转达的具体内容，要记录的正确无误，免得误事。传达及时。代人接电话，首先弄清找谁。如果答应对方代为传话，要尽快落实，不要轻传达及时。代人接电话，首先弄清找谁。如果答应对方代为传话，要尽快落实，不要轻易把自己转达的

45、内容托他人转告，这样不仅容易使内容走样，而且有可能会耽误时间。易把自己转达的内容托他人转告，这样不仅容易使内容走样，而且有可能会耽误时间。操作示范操作示范22打电话礼仪打电话礼仪 2.拨通号码后耐心等待拨通号码后耐心等待 3.拨错电话时不要追问对方拨错电话时不要追问对方 4.通话时以礼待人通话时以礼待人1.选择恰当的时间选择恰当的时间6.礼貌的结束礼貌的结束 7.注意打电话的禁忌注意打电话的禁忌 5.注意通话时间和内容注意通话时间和内容操作示范操作示范技能操作技能操作 23使用手机礼仪使用手机礼仪 1. 尊重对方尊重对方 给对方打手机时，尤其当知道对方是身居要职的忙人时，首先应考虑对方此时是否

46、方给对方打手机时，尤其当知道对方是身居要职的忙人时，首先应考虑对方此时是否方便接听。注意从听筒听到的回音，来鉴别对方所处的环境。如果很静，有可能在会场上便接听。注意从听筒听到的回音，来鉴别对方所处的环境。如果很静，有可能在会场上。如果很噪，有可能在路上或车上。无论何种情况下，能否通话由对方决定为好。所以。如果很噪，有可能在路上或车上。无论何种情况下，能否通话由对方决定为好。所以“现在通话方便吗？现在通话方便吗？”通常是拨打手机的第一句问话。如果需要长时间通话，应主动询通常是拨打手机的第一句问话。如果需要长时间通话，应主动询问对方，是否需要拨打其座机电话。问对方，是否需要拨打其座机电话。 2遵守

47、公德遵守公德 手机使用不能影响公共秩序。包括：在会议中、出席重要活动或和别人洽谈时，最手机使用不能影响公共秩序。包括：在会议中、出席重要活动或和别人洽谈时，最好关掉手机或调到静音、振动状态；在楼梯、电梯、路口等公共场合，不要旁若无人地好关掉手机或调到静音、振动状态；在楼梯、电梯、路口等公共场合，不要旁若无人地大声接打电话。在剧院、图书馆、体育比赛馆、医院，或是观看各类展览时，可把手机大声接打电话。在剧院、图书馆、体育比赛馆、医院，或是观看各类展览时，可把手机调到静音，或用短信进行联系；此外，不恰当的铃声设置和彩铃也会令你失礼于人。商调到静音，或用短信进行联系；此外，不恰当的铃声设置和彩铃也会令

48、你失礼于人。商务人员尤其公司管理人员由于岗位性质，应以稳重形象示人，但工作场合中如果响起务人员尤其公司管理人员由于岗位性质，应以稳重形象示人，但工作场合中如果响起“爸爸，接电话爸爸，接电话”、“汪、汪汪、汪”这样的手机铃声会显得很不严肃，与身份不符。这样的手机铃声会显得很不严肃，与身份不符。 3置放规范置放规范 手机不可当作炫耀的装饰品，不可将其握在手中，或别在衣服外面，或有意当众摆手机不可当作炫耀的装饰品，不可将其握在手中，或别在衣服外面，或有意当众摆弄。外出随身携带手机的最佳位置是放入公文包里，再者是上衣口袋内。穿套装、套裙弄。外出随身携带手机的最佳位置是放入公文包里，再者是上衣口袋内。穿

49、套装、套裙时，切勿将其挂在衣内腰带上，也不要放在裤子后兜，否则来电话时屡屡撩起衣取，很时，切勿将其挂在衣内腰带上，也不要放在裤子后兜，否则来电话时屡屡撩起衣取，很不雅观。女要注意，手机就算再好看和小巧，也别把它挂在脖子上。不雅观。女要注意，手机就算再好看和小巧，也别把它挂在脖子上。操作示范操作示范技能操作技能操作 23使用手机礼仪使用手机礼仪 4保证畅通保证畅通 使用手机，主要为了保证与外界联络畅通无阻。若手机号码改动，应及时通报给使用手机，主要为了保证与外界联络畅通无阻。若手机号码改动，应及时通报给重要交往对象；接到未接电话后，应及时回电话；拨打他人手机占线或未接时，应保持重要交往对象；接到

50、未接电话后，应及时回电话；拨打他人手机占线或未接时，应保持耐心等候对方耐心等候对方10分钟左右。期间不宜再同其他人联络，以防手机占线；暂时不方便使分钟左右。期间不宜再同其他人联络，以防手机占线；暂时不方便使用手机时，可语音信箱留言，告之联系方式。还可采用呼叫转移方式保持联系。用手机时，可语音信箱留言，告之联系方式。还可采用呼叫转移方式保持联系。 5重视私密重视私密 手机话费相对较高，且通讯属于个人秘密，因此不可把手机号码随意告之于人，联手机话费相对较高，且通讯属于个人秘密，因此不可把手机号码随意告之于人，联系不熟悉的人时可先拨打其办公室座机，有急事需拨打手机时则应注意讲话言简意赅；系不熟悉的人

51、时可先拨打其办公室座机，有急事需拨打手机时则应注意讲话言简意赅；手机泄密现象时有发生，因此，牵涉到公司技术保密、汇款等重要事情最好采用座机；手机泄密现象时有发生，因此，牵涉到公司技术保密、汇款等重要事情最好采用座机；出于自我保护和防止他人盗机、盗码等考虑，手机不宜相互借用，也不能到不正规的维出于自我保护和防止他人盗机、盗码等考虑，手机不宜相互借用，也不能到不正规的维修点进行检修。修点进行检修。 6. 注意安全注意安全 使用手机时必须牢记使用手机时必须牢记“安全至上安全至上” ：不要在驾驶汽车时使用，以防止发生车祸；：不要在驾驶汽车时使用，以防止发生车祸；乘机时，必须自觉关闭手机，以防止干扰飞机

52、导航系统；在加油站或是医院停留期间，乘机时，必须自觉关闭手机，以防止干扰飞机导航系统；在加油站或是医院停留期间，也不准开手机。否则，极有可能引发火灾，或影响医疗仪器设备的正常使用。此外，在也不准开手机。否则，极有可能引发火灾，或影响医疗仪器设备的正常使用。此外，在一切标有文字或图示禁用手机、呼机的地方，均要遵守规定。一切标有文字或图示禁用手机、呼机的地方，均要遵守规定。操作示范操作示范Exercises 学生训练学生训练学生训练学生训练案例分析案例分析运用判断运用判断演练考核演练考核1.1.1.1.判断题判断题判断题判断题刚参加工作的彬彬，早晨为了赶单位班车，经常把饭带刚参加工作的彬彬，早晨为

53、了赶单位班车，经常把饭带到办公室吃。到办公室吃。彬彬的笔用不了几天就找不到了，他经常到王姐桌上拿彬彬的笔用不了几天就找不到了，他经常到王姐桌上拿笔用。笔用。小王的上司脾气固执，提了几次建议不被采纳后，小王小王的上司脾气固执，提了几次建议不被采纳后，小王索性不提了。索性不提了。小王桌前两台电话同时响起，小王一会儿拿起这部电话，小王桌前两台电话同时响起，小王一会儿拿起这部电话，一会儿拿起那部电话。一会儿拿起那部电话。秘书晓红是个热心直率的人，对于领导讨论的人事变动、秘书晓红是个热心直率的人，对于领导讨论的人事变动、奖金分配等问题，经常等不到办公会研究，就先告奖金分配等问题，经常等不到办公会研究，就

54、先告诉了当事人。诉了当事人。在一次商务洽谈中，刘部长的手机突然出现了孩子的哭在一次商务洽谈中，刘部长的手机突然出现了孩子的哭声，原来这是女儿刚给他安装的最新彩铃。声，原来这是女儿刚给他安装的最新彩铃。技术研发部李清一次用手机与导师沟通新产品数据信息。技术研发部李清一次用手机与导师沟通新产品数据信息。单位下午要召开各部门负责人会议，总经理强调单位下午要召开各部门负责人会议，总经理强调此会议很重要，让小张负责下达会议通知，小张采此会议很重要，让小张负责下达会议通知，小张采取在网上给每个人发邮件的方式下达通知。取在网上给每个人发邮件的方式下达通知。王伟参加会议时，觉得会议内容与自己关系不大，王伟参加

55、会议时，觉得会议内容与自己关系不大，就与身边人小声聊起天来。就与身边人小声聊起天来。为了提高效率，小张发给几个重要客户新产品订为了提高效率，小张发给几个重要客户新产品订货信息时，采用电子邮件群发，同时使用货信息时，采用电子邮件群发，同时使用“并列收并列收件人件人”和和“抄送抄送”。2.2.2.2.案例分析案例分析案例分析案例分析之之案例一案例一 办公室秘书小孙周一上班接到了四个电话，第一个电话是找于经理的，小孙把这个电话给于办公室秘书小孙周一上班接到了四个电话，第一个电话是找于经理的，小孙把这个电话给于经理转接过去；第二个电话是找市场部娄部长的；第三个电话还是找于经理的，但此时于经理不经理转接

56、过去；第二个电话是找市场部娄部长的；第三个电话还是找于经理的，但此时于经理不在；第四个电话是顾客投诉的。在；第四个电话是顾客投诉的。问题：问题： 假如你是小孙，你应该怎样接这些电话？假如你是小孙，你应该怎样接这些电话？ 2.2.2.2.案例分案例分案例分案例分析析析析之之案例二案例二 研究生小王毕业研究生小王毕业6年却换过年却换过4家单位，他经常感叹家单位，他经常感叹“知音难觅知音难觅”、“英雄无用英雄无用武之地武之地”。他的经历是：。他的经历是： 小王刚到第一家单位工作时，公司总经理非常赏识他的才华，不久把他调到小王刚到第一家单位工作时，公司总经理非常赏识他的才华，不久把他调到身边当助手。随

57、着与总经理接触的增多，小王开始随便起来，经常当着众人的面，身边当助手。随着与总经理接触的增多，小王开始随便起来，经常当着众人的面，与总经理争论，让总经理下不来台。后来，小王提出好的计划时，也常常遭到否与总经理争论，让总经理下不来台。后来，小王提出好的计划时，也常常遭到否决。决。 小王到第二家单位后，参加一个同事的宴会，事后一直跟别人抱怨宴会的布小王到第二家单位后，参加一个同事的宴会，事后一直跟别人抱怨宴会的布置如何俗气、食物如何乏味、主人如何怠慢。知情人清楚，宴会并没有如此糟糕，置如何俗气、食物如何乏味、主人如何怠慢。知情人清楚，宴会并没有如此糟糕，只不过主人无意中疏忽了小王，没有将他安排到主

58、要位置。只不过主人无意中疏忽了小王，没有将他安排到主要位置。 小王在第三家单位的时候，负责一个工程项目，设计图纸时，原来和他配合小王在第三家单位的时候，负责一个工程项目，设计图纸时，原来和他配合很默契的员工提出修改建议，小王反唇相讥：很默契的员工提出修改建议，小王反唇相讥：“你懂什么？我开始搞图纸设计的你懂什么？我开始搞图纸设计的时候，你还穿开裆裤呢？时候，你还穿开裆裤呢？”，事后小王虽然后悔，但也没勇气去解释道歉。，事后小王虽然后悔，但也没勇气去解释道歉。 在第四家单位，小王去领料，保管员态度不好，发料时又将数字搞错，小王在第四家单位，小王去领料，保管员态度不好，发料时又将数字搞错，小王得理

59、不饶人和保管员发生争吵。有个同事暗示他保管员袖子上别了一道黑纱。可得理不饶人和保管员发生争吵。有个同事暗示他保管员袖子上别了一道黑纱。可小王仍不罢休，直到领导表示扣保管员当月奖金才了事。小王仍不罢休，直到领导表示扣保管员当月奖金才了事。问题问题 为什么小王每到一家单位，人际关系总是处理不好？为什么小王每到一家单位，人际关系总是处理不好？ 小王应该从哪些方面加以改进？小王应该从哪些方面加以改进？2.2.2.2.案例分案例分案例分案例分析析析析之之案例三案例三 秘书晓红外出进修，小王临时接替工作，有一天小王接听了一个重要的商务电话后，没来得秘书晓红外出进修，小王临时接替工作，有一天小王接听了一个重

60、要的商务电话后，没来得及记录，就被家人叫走处理急事，等到小王回到公司后，商机已经错过，公司损失了重要订单。及记录，就被家人叫走处理急事，等到小王回到公司后，商机已经错过，公司损失了重要订单。问题：问题： 从小王身上，我们应该吸取怎样的教训？从小王身上，我们应该吸取怎样的教训？3.3.3.3.演练考核演练考核演练考核演练考核（1）办公室礼仪测试）办公室礼仪测试 尊重同事包括见到同事要打招呼；记住同事尊重同事包括见到同事要打招呼；记住同事的名字及基本资料；发表意见时要顾虑到他人；的名字及基本资料；发表意见时要顾虑到他人；不要忘记说不要忘记说“请请”、“谢谢谢谢”、“对不起对不起”。然而工作忙起来或

61、有压力不顺心时，却容易忽然而工作忙起来或有压力不顺心时，却容易忽略待人接物的道理。你一不小心，就会变成一略待人接物的道理。你一不小心，就会变成一个连你自己都不喜欢的人。无论成功或失意你个连你自己都不喜欢的人。无论成功或失意你都需经常问自己这样的问题：都需经常问自己这样的问题： 你见到认识的人会微笑打招呼吗？你见到认识的人会微笑打招呼吗？ 别人在说话时，你有专心听吗？别人在说话时，你有专心听吗？ 你对别人有意见时会三思之后、私底下再说吗你对别人有意见时会三思之后、私底下再说吗？ 你会诚恳地公开赞美别人吗？你会诚恳地公开赞美别人吗？ 你有克制自己不要提高嗓门、乱发脾气吗？你有克制自己不要提高嗓门、

62、乱发脾气吗？ 该说该说“谢谢谢谢”时你都有说吗？时你都有说吗？ 你叫得出每一个同事完整的姓名吗？你叫得出每一个同事完整的姓名吗？ 你有随时注意自己的仪容整洁吗？你有随时注意自己的仪容整洁吗？3.3.3.3.演练考核演练考核演练考核演练考核 （2）模拟接打电话）模拟接打电话 自主设定商务情境和内容，两人一组模拟自主设定商务情境和内容，两人一组模拟接听电话，现场点评电话礼仪是否符合规接听电话，现场点评电话礼仪是否符合规范。范。 （3）实地练习接收和发送传真。）实地练习接收和发送传真。 （4）处理职场关系演练）处理职场关系演练 假如你正在兴致勃勃地和同事谈论上假如你正在兴致勃勃地和同事谈论上司的缺点

63、，上司出现了，而且他是一个业司的缺点，上司出现了，而且他是一个业务能力比你强很多的领导，你该怎么做？务能力比你强很多的领导，你该怎么做？ 你被提拔后，你被提拔后，A同事对你十分热情，言同事对你十分热情，言听计从，听计从，B同事反应冷漠，不言不语，同事反应冷漠，不言不语，C同事冷言冷语，你如何处理这三人的关系同事冷言冷语，你如何处理这三人的关系？ “刺猬理论刺猬理论”认为，冬天刺猬彼此将身认为，冬天刺猬彼此将身上的针状刺靠拢防寒，刺与刺之间保持一上的针状刺靠拢防寒，刺与刺之间保持一定的距离，距离太小就会伤对方，距离太定的距离，距离太小就会伤对方，距离太大就起不到防寒作用。这形象地说明了上大就起不到防寒作用。这形象地说明了上下级之间的交往，必须把握好一定的下级之间的交往，必须把握好一定的“度度”。你认为应如何把握这个。你认为应如何把握这个“度度”？结束语