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1、培职业道德与培职业道德与服务意识建立服务意识建立银行从业人员服务行为训练银行从业人员服务行为训练2内化于心，外化于形。内化于心，外化于形。银行银行服务服务顾客最需要什么？顾客最需要什么？服务行为训练服务行为训练服务情景模拟训练服务情景模拟训练服务中的纷处理服务中的纷处理认同领悟渗透行为结果说话训练声音训练面部表情训练微笑服务训练肢体语言训练案例模拟错误点评技巧培训纠纷的正确认识纠纷的正确处理解决纠纷的“八项注意”现场互动，案例分析有多少人能够珍惜当下的生活，有多少人能够珍惜当下的幸福，有多少人能够珍惜当下的工作。只有你流离失所的时候，才知道家是那样的温暖。只有离开工作岗位的时候，才知道企业是那
2、样的伟大。只有到了流离失所的时候，才知道自己是多么的无知！ 高 峰3 3什么是痛苦？什么是痛苦？4痛苦就是痛苦就是会干的不想干会干的不想干想干的不会干想干的不会干正在干的没干好正在干的没干好这就是痛苦这就是痛苦虽然在干却干不了虽然在干却干不了这就是难过和失败这就是难过和失败5从今天开始从今天开始只要我们用一份心只要我们用一份心只要我们努一份力只要我们努一份力我们和别人的差距我们和别人的差距就不再是偶然就不再是偶然你的成就绝对你的成就绝对要比今天优秀的多要比今天优秀的多有人问我，是什么样的毅力让你有今天？有人问我，是什么样的毅力让你有今天？6只是从我选择了，就一直这样干，我从来没有停息过，无论多
3、难，我咬牙挺过来了，就有了今天。有人说我不简单，不简单的含义就是把简单的事情不断地坚持，一直坚持到别人放弃，你就变成了不简单！柜面服务就是把简单的事千万次的做对无差错，就是不简单柜面服务就是把简单的事千万次的做对无差错，就是不简单服务素养的修炼服务素养的修炼成为一个有快速回应能力的人成为一个有快速回应能力的人多一些雇佣思想，少一些主人翁精神多一些雇佣思想，少一些主人翁精神成为问题的终结者，而不是问题的制造者成为问题的终结者，而不是问题的制造者永远不说永远不说“不不”的服务的服务懂得懂得“1001=0”推荐推荐原则原则7 7“顾客永远是对的顾客永远是对的”这句话对吗？这句话对吗？现场调查现场调查
4、n认为对的占 %n认为错的占 %n认为有时对有时错占 %8 8选选 择择n在顾客、领导、你三者中，你认为谁最重要？n在顾客、你两者中，你认为谁最重要？n顾客与你之间必须有一个牺牲，你选择谁牺牲？9你最关心的是什么？你最关心的是什么？你自己10顾客最关心的是什么？顾客最关心的是什么？他们自己他们自己11一、服务意识一、服务意识 （一）有没有服务意识？（二）有没有正确的服务意识？12测试你有没有（正确的）服务意识测试你有没有（正确的）服务意识1、你打错了！对不起，我想您打错了！2、张总不在！张总现在不在公司，请问您需要留言吗？3、这里没有你要的资料！对不起，这里没有您要的资料，你可以到王波那里找找
5、！4、我没有听清，再说一遍吧！对不起，我没有听清，您可以再重复一遍吗？5、喂！你好！您好，这里是办公室136、早！早上好，李经理！7、你要查的信件还没有寄到！你的信件暂时没有到，到了我会尽快通知您！8、这个会刘总说过不能缺席！为了使您不致错过这次重要的会议，再次提醒您！9、这件事不归我负责，你找小王吧！对不起，这件事信贷部小王负责，我可以让他接待您吗？10、没看到我现在很忙吗？下午给你审批！对不起，我现在有些忙，我可以下午来审批这份文件吗？14思考：思考：n请结合自己岗位的实例，讲一下如何体现优质的服务意识。n你在平时的工作中能时刻保持服务的热情吗？如果能，请介绍你的经验；如果不能，你打算以后
6、如何改进，请给自己制定一个具体的计划。15内化于心，外化于行内化于心，外化于行认同领悟渗透行为结果16 161、提高自身业务素质是实现优质服务的基础和前提；2、树立良好的职业道德观念是实现优质服务的关键；3、掌握服务理论、服务方法、服务技巧是实现优质服务的保证。银行柜面人员实现优质服务的主要途径：懂得商业人格才能有良好的服务意识懂得商业人格才能有良好的服务意识成为一个有快速回应能力的人成为一个有快速回应能力的人多一些雇佣思想，少一些主人翁精神多一些雇佣思想，少一些主人翁精神成为问题的终结者，而不是问题的制造者成为问题的终结者，而不是问题的制造者永远不说永远不说“不不”的服务的服务懂得懂得“10
7、01=0”部门交叉没问题部门交叉没问题推荐推荐原则原则17 17四个关照四个关照1、对老、弱、病、残、孕的储户关照。2、对储户开立新账户时关照。3、取款时关照（提醒客户记存期日期、账号、保管好存单、折）。4、提前支取或挂失时关照。18 181、接待客户站立。2、送走客户站立。3、向客户表示歉意时站立。4、客户向我们提出意见或建议时站立 四个站立四个站立四个主动四个主动1、储户书写困难时主动协助找人代填存单。2、用完储户印章后主动揩净。3、对破损的存折主动粘贴或更换。4、对储户遗忘的物品主动收存、设法归还。19 19五个不计较五个不计较n客户询问称呼不当不计较，n主动问话客户不理不计较，n客户说
8、话不文明不计较，n工作得不到客户理解不计较，n客户提意见不正确不计较。2020八个不准八个不准21 21n不准擅离岗位办私事、干私活；n不准串岗聊天或看非业务书籍；n不准上班吃零食、外出吃早餐或在公共场所（机房）吸烟；n不准怠慢或顶撞、刁难客户；n不准带情绪上班，向客户发泄私愤；n不准采取推、拖、拒、卡的办法办理业务；n不准以职谋私、以权谋利；n不准向客户（或下属）提出工作以外的要求，比如：吃、拿、卡、要、报等；九个一样九个一样2222n存款取款一样周到n业务大小一样热情n定期活期一样接待n零钱整钱一样欢迎n新老客户一样热情n大人小孩一样主动n生人熟人一样热情n忙时闲时一样耐心n表扬批评一样诚恳n领导在不在场一样学习不说再见， 我们下次训练再会专业成就梦想！结果铸就辉煌！谢谢大家！
