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1、 项目四-客户满意管理客户满意管理主要内容概述任务一项目评价任务二任务三项目小结任务四能力目标1.把握客户满意管理的含义及内容2.根据营销环境识别客户满意度；3.掌握提高客户满意的方法和技巧；4.正确处理客户的不满意；5.能够正确处理客户投诉。重点掌握提高客户满意的方法和正确处理客户的异议，提高客户忠诚度。难点客户满意管理的流程和技巧。概述概述概述知识目标1.如何识别客户满意度；2.如何提高客户满意度；3.怎样处理客户的不满意;4.如何才能正确地处理客户的投诉。任务一识别客户满意度客户满意度的含义 客户满意度的定义是指客户的一种心理感受，具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。此处
2、的“满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如何。识别客户满意的意义（一）购买企业更多的新产品和提高购买产品的等级（二）忽视竞争品牌和广告，并对价格不敏感（三）为企业介绍更多新客户销售力销售力抱怨率抱怨率回头率回头率知名度知名度美誉度客户满意度衡量指标任务实施训练任务识别客户满意度任务主题小故事分享任务要求/目标通过组织全班同学分组讨论活动，使大家理解并掌握客户满意度的概念与内容，灵活运用课堂所学知识发现并分析身边的客户满意度。任务分组将全班学生分成每4-6人的若干小组，每小组选一名同学为组长。任务内容
3、每位同学讲一则客户满意度的小故事，可以是自己的亲身经历，也可以是听到过或看到过的。任务组织任务二提高客户满意度产品价值服务价值人员价值形象价值客户购买的整体价值Company Logo时间成本成本因素精力成本影响客户购买的成本因素影响客户满意度的因素提高客户满意度的措施（一）根据客户需求,提供满意的产品或服务（二）提供附加利益（三）提供信息通道（四）进行cs（CustomersSatisfaction）观念教育任务实施训练任务提高客户满意度任务主题案例分析任务要求/目标通过组织全班同学分组讨论活动，使大家理掌握提高客户满意度方法策略，灵活运用课堂所学知识分析身边的案例。任务分组将全班学生分成每
4、4-6人的若干小组，每小组选一名同学为组长。任务内容每组讲一则关于提高客户满意度的案例，可以是自己的亲身经历，也可以是听到过或看到过的。在组长的带领讨论下，选出一名发言人并结合相关知识进行分析。任务组织任务三客户不满意的处理客户不满意的含义 客户不满意是指顾客购买后对产品或服务的实际感受低于顾客在购买前或购买过程中所形成的对产品或服务的预期期望。客户不满意的原因（一）五种差距促销差距；理解差距；程序差距；行为差距；感受差距。（二）质量不稳定（三）缺乏创新（四）服务差（五）市场管控不力客户不满意的影响（一）客户流失（二）减少销售量（三）影响企业声誉（四）挫伤内部员工积极性正确处理客户不满意（一）
5、正视顾客不满意（二）转变观念，善待客户不满意（三）“料敌机先”，洞察客户不满意（四）倾听、安抚顾客不满的心（五）处理得当，不满变美满（六）提供更多的附加值任务实施训练任务处理客户的不满意任务主题情景模拟任务要求/目标通过组织全班同学分组进行情景模拟，使大家理解并掌握正确处理客户不满意的方法，灵活运用课堂所学知识。任务分组将全班学生分成每4-6人的若干小组，每小组选一名同学为组长。任务内容每组设置一个情景,运用正确的沟通方法,处理客户的不满意,角色小组内自行定制。任务组织任务四正确处理客户投诉客户投诉的含义客户投诉的定义是指消费者对商家的产品质量问题、服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情
6、况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。阻止客户流失减少负面影响免费的市场信息预警危机正确处理客户投诉的意义协调和理性协调和理性独立权威性独立权威性耐心耐心及时准确性及时准确性处理客户投诉的原则处理客户投诉的流程（一）记录投诉内容（二）判断投诉是否成立（三）确定投诉处理责任部门（四）责任部门分析投诉原因（五）公平提出处理方案（六）提交主管领导批示（七）实施处理方案（八）总结评价处理客户投诉的技巧（一）让顾客发泄（二）安抚和道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题（三）收集事故信息，你要做到（四）提出解决办法，进行补偿（五）询问顾客的意见。（六）跟踪服务。任务实施训练任务正确处理客户投诉任务主
7、题情景剧表演任务要求/目标通过组织全班同学分组模拟情景,使大家理解并掌握处理客户投诉的原则与方法,很好地处理客户异议,做到客户满意。任务分组将全班学生分成每810人的若干小组，每小组选一名同学为组长。任务内容1.每组自行设计人员及具体角色分工,说明导演组成员具体分工,演员组及角色分2.完成如下情节:情节1被接待的客户情节2被理解的客户情节3被及时帮助的客户情节4棘手的、被拒绝的客户3.本组对情境表演总结:客户表演评价;对方客服的应对评价;对方的优势细节（小组没有想到的，感觉服务更加高效的做法描述）;对方的失误或错误细节（让客户不满意、不舒服的做法描述）;更有效地升级版方案描述。4.客户方小组及教师点评中提出的建议和意见。项目小结项目小结通过对本章的学习，掌握客户满意管理的含义，了解影响客户满意度的因素，掌握提高客户满意度的技巧和方法，正确处理客户投诉，从而提高客户的忠诚度。项目评价项目评价项目评价本堂课结束
