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1、索赔技术与管理提高培训索赔技术与管理提高培训索赔技术股 2005.05.18关于质量担保服务关于质量担保服务关于质量担保服务关于质量担保服务q质量担保条例是上海大众向用户作出的就产品质量和使用保障的一种承诺，该承诺由上海大众特约维修站执行，同时受到上海大众的管理和监督。q质量担保是上海大众满足用户合理要求的手段之一，其目的是令我们的用户对上海大众的产品和上海大众各个经销商的售后服务质量感到满意。（见德国大众服务技术手册HST）q质量担保工作是产品价值的延伸，是售后服务工作的一个重要组成部分，也是经销商和普通修理厂的本质区别所在。q质量担保工作直接影响到四方面的利益 1、用户的利益是否可以办理索
2、赔 2、维修站的利益是否可以得到厂家的赔付 3、生产厂家的利益是否向维修站赔付 4、配套厂家的利益是否接受零件的赔付索赔员素质要求及重要性索赔员素质要求及重要性索赔员素质要求及重要性索赔员素质要求及重要性q德国大众集团索赔员素质要求： 1、出色的服务顾问，具有很强的沟通能力 2、较丰富的维修经验和故障判断能力 3、较丰富的配件知识 4、熟练的电脑操作能力索赔员的工作能力和业务素质直接决定质量担保条例在维修站的执行规范，并且直接影响维修站的利益！规范的质量担保服务规范的质量担保服务规范的质量担保服务规范的质量担保服务1.任务委托书2.结算清单3.配件入库凭证4.材料发货凭证5.故障代码打印记录6
3、.五大总成和优惠索赔确认单7.索赔申请单合格的索赔员维修历史资料索赔件管理1.服务顾问2.服务顾问3.配件计划员4.配件发料员5.维修人员6.索赔员7.索赔员索赔员负责岗位索赔技术鉴定索赔员/技术总监服务顾问的工作职责服务顾问的工作职责服务顾问的工作职责服务顾问的工作职责1.仔细了解用户对于车辆的故障描述2.准确规范地填写任务委托书3.了解修理情况，对于变更的项目及时在委托书中作 出修改4.任务委托书和结算清单必须由用户签字确认，保证 修理合同的完整性q任务委托书和结算清单，构成一份完整的修理合同。q用户在委托书和结算清单上签名后，才表示修理合同的确认和完成，两个签名一个不能少，否则将被视为无
4、效的凭证。任务委托书和结算清单的签字问题任务委托书和结算清单的签字问题q凡是委托书中的项目发生变更，就要请用户签字确认。如果委托书中发生多项变更，应请用户在每项变更后签字确认。合同更改的签字问题合同更改的签字问题出现更改项目，无用户出现更改项目，无用户签字确认签字确认图片q车辆的行驶公里数是质量担保期限的依据之一，无论是委托书还是索赔申请单，一定要做到准确无误，并且能够一一对应。车辆公里数的问题车辆公里数的问题公里数一定要精确到个位公里数一定要精确到个位图片q该栏目中需要填写的是顾客对于车辆故障现象的描述，一定要按照实际情况对于用户的描述进行详细准确的填写。顾客故障描述栏的填写问题顾客故障描述
5、栏的填写问题要有要有完整的故障描述完整的故障描述图片q凡是结算清单中出现的工位和材料，一定要和委托书中的工位相对应。比如在检修中发现需要更换某个零件，一定要在任务委托书中添加该零件的更换说明。委托书中的工位和材料对应的问题委托书中的工位和材料对应的问题结算清单中的工位和材料结算清单中的工位和材料要和申请单中的项目相对要和申请单中的项目相对应应图片技术总监及车间维修人员的职责技术总监及车间维修人员的职责技术总监及车间维修人员的职责技术总监及车间维修人员的职责1.根据任务委托书的描述，结合车辆故障情况判断 是否符合质量担保条例2. 将不符合质量担保条例的情况及时反馈索赔员3. 对于需要打印故障代码
6、记录的零件，按照要求打 印记录，并及时将记录交给索赔员 4. 严格按照修理手册和有关HST文件的要求进行修理配件仓库人员的职责配件仓库人员的职责配件仓库人员的职责配件仓库人员的职责1.及时根据配件科的信息维护配件数据库2.确保用于索赔的零件必须是上海大众纯正配件3. 保证发出零件的配件号与电脑记录一致索赔员的工作职责索赔员的工作职责索赔员的工作职责索赔员的工作职责1.维修历史资料的保存2.索赔技术的鉴定3.索赔相关流程和环节的协调和控制4.索赔件管理5.索赔申请单的提交6.索赔结算的跟踪和分析 维修历史资料的保存维修历史资料的保存维修历史资料的保存维修历史资料的保存q维修历史资料一般包括： 1
7、、任务委托书 2、结算清单 3、配件入库凭证 4、材料发货凭证 5、故障代码打印记录 6、五大总成和优惠索赔确认单q作为索赔的依据，索赔员必须确保以上这些资料的准确性和完整性，并按照要求得到完善的保存q一般来说，一份委托书中，索赔的项目只需做一份索赔申请单。除了同时存在整车索赔和配件索赔、购车日期不同的两个配件索赔、优惠率不同的索赔、一张申请单无法填写全部更换零件的索赔。q如果是一份委托书出现两份内容完全一样的索赔申请，将会被视为虚假索赔。 一份委托书重复做索赔的问题一份委托书重复做索赔的问题一份委托书重复做索赔的问题一份委托书重复做索赔的问题图片1图片2索赔申请单中的工位使用混乱问题索赔申请
8、单中的工位使用混乱问题索赔申请单中的工位使用混乱问题索赔申请单中的工位使用混乱问题q在审核中发现，索赔申请单中的标准工位使用情况比较差。一定要准确的使用和实际修理相关的标准工位，不要随便使用自定义工位。如果确实需要使用自定义工位，一定要参照相关工位，根据实际修理时间核定工时。这个工位非这个工位非1.8T的标准的标准工位，使用这个工位比工位，使用这个工位比标准工位标准工位28201913多了多了10个工时个工时图片q一个零件只要是第二次进行更换，就是配件索赔，引导数据第三位一定要使用“2”。一定要和整车索赔进行区分。整车索赔和配件索赔的区分问题整车索赔和配件索赔的区分问题整车索赔和配件索赔的区分
9、问题整车索赔和配件索赔的区分问题q配件索赔的公里数应该为本次修理时的车辆行驶里程数和上次更换该零件时车辆行驶里程数的差值，一定要准确填写。配件索赔的公里数问题配件索赔的公里数问题三个月的时间，行驶三个月的时间，行驶18万公里，是否可信？万公里，是否可信？图片索赔申请单中索赔申请单中索赔申请单中索赔申请单中“ “损坏事宜损坏事宜损坏事宜损坏事宜” ”的填写问题的填写问题的填写问题的填写问题q为了便于索赔申请的审核结算，也便于上海大众质量分析和改进，必须要在索赔申请单的“损坏事宜”中，对车辆故障进行尽可能详细准确的描述。图片在在该栏中要对故障情该栏中要对故障情况作简单说明，便于况作简单说明，便于审核结算审核结算q索赔申请单中的配件号码一定要和仓库实际发出的材料相对应配件仓库中配件数据的更新问题配件仓库中配件数据的更新问题该站未曾订过进口喇叭，该站未曾订过进口喇叭，索赔时却用进口喇叭的索赔时却用进口喇叭的配件号配件号图片质量担保月度报告质量担保月度报告质量担保月度报告质量担保月度报告向站长汇报的报表包括：索赔员1.月度索赔情况汇总2.索赔申请单提交情况3.上海大众赔付情况配件经理1.月度索赔零件汇总
