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1、京东商城逆向物流京东商城逆向物流09物流物流02班班第四小组第四小组目目 录录一、一、电子商务中的退货逆向物流电子商务中的退货逆向物流 1 1、电子商务中退货逆向物流的形成原因电子商务中退货逆向物流的形成原因 2 2、基于电子商务环境下的退货逆向物流模式基于电子商务环境下的退货逆向物流模式 3 3、电子商务企业退货物流的策略电子商务企业退货物流的策略二、二、 京东商城简要介绍京东商城简要介绍 1 1、走进京东、走进京东 2 2、京东与物流、京东与物流三、构建京东商城逆向物流方案三、构建京东商城逆向物流方案 1 1、研究京东商城逆向物流的、研究京东商城逆向物流的背景背景 2 2、研究研究京东商城
2、逆向物流的京东商城逆向物流的意义意义 3 3、京东商城退货物流实际运行所存在问题、京东商城退货物流实际运行所存在问题 4 4、京东商城退货物流所面临的问题的解决方案、京东商城退货物流所面临的问题的解决方案 5 5、京东商城对各种付款方式产生的退货物流分析、京东商城对各种付款方式产生的退货物流分析一、一、电子商务中的退货逆向物流电子商务中的退货逆向物流1、电子商务中退货逆向物电子商务中退货逆向物流的形成原因流的形成原因2、基于电子商务环境下的基于电子商务环境下的退货逆向物流模式退货逆向物流模式3、电子商务企业退货物流电子商务企业退货物流的策略的策略1、电子商务中退货逆向物流的形成原因电子商务中退
3、货逆向物流的形成原因l（1）来自于来自于顾客顾客的原因形成的退货。的原因形成的退货。 为了在市场竞争中占有一席之地为了在市场竞争中占有一席之地, 一些电子商务网络一些电子商务网络销售企业开始销售企业开始推行不满意就退货政策推行不满意就退货政策。顾客在市场中的地。顾客在市场中的地位的提升位的提升,使一些顾客开始有了使一些顾客开始有了错误的退货习惯错误的退货习惯, 即不管所即不管所购货物是否有质量问题购货物是否有质量问题, 他们都会要求退货。他们都会要求退货。l（2）来自于来自于供应链供应链的原因形成的退货物流。的原因形成的退货物流。 供应链生产或运送的延迟供应链生产或运送的延迟, 会影响到产品的
4、最终交货会影响到产品的最终交货期期, 顾客会因为推迟交货而要求退货。顾客会因为推迟交货而要求退货。产品在运送过程中产品在运送过程中被损坏、同一订单错误地重复送货被损坏、同一订单错误地重复送货等等都会造成退货等等都会造成退货, 形形成退货物流。成退货物流。2、基于电子商务环境下的退货逆向物流模式基于电子商务环境下的退货逆向物流模式 由于传统的电子商务由于传统的电子商务退货模式比较简单和不完退货模式比较简单和不完善善，通常不受重视。通常不受重视。如右如右图所示，图所示，这种信息不对称、这种信息不对称、买卖方地位不平等或模糊买卖方地位不平等或模糊退货条款造成的不必要或退货条款造成的不必要或不成功的退
5、货，不成功的退货， 不仅影响不仅影响了消费者的购物满意度还了消费者的购物满意度还降低了电子商务企业的运降低了电子商务企业的运营效率。营效率。消费者 商家商家客服部门在线在线协商协商是否满足退货条件反反馈馈审核审核货货品品自自行行邮邮寄寄货货款款或或货货物物NY不不承承担担寄寄回回费费用用甚甚至至不不承承诺诺寄寄回回业业务务（1）传统电子商务退货模式 与传统的退货物流相比最大的改变在于引入了一个与传统的退货物流相比最大的改变在于引入了一个“第三方退第三方退货授权中心货授权中心”（如图）。引入第三方退货授权中心最大的（如图）。引入第三方退货授权中心最大的好处就是好处就是专业化分工提高了工作效率专业
6、化分工提高了工作效率。在此模型中。在此模型中第三方物流公司来兼第三方物流公司来兼做做退退货授权中心货授权中心。好处有二：好处有二：1. 第三方物流第三方物流公司公司在各地的分支机构的便利地理条件在各地的分支机构的便利地理条件。 消费者在需退消费者在需退货时只将货品送当地指定的物流公司办事点，货时只将货品送当地指定的物流公司办事点， 办事点办事点人员会进行货人员会进行货品退货条件的审核。这品退货条件的审核。这样样通常可以通常可以省去不少由这种不满足条件的退省去不少由这种不满足条件的退货所造成的邮费，货所造成的邮费， 同时降低退货纠纷的发生率和消费者的不满意度同时降低退货纠纷的发生率和消费者的不满
7、意度。2.对企业与第三方物流而言对企业与第三方物流而言，这种合作模式是长期合作的物流战略联这种合作模式是长期合作的物流战略联盟盟，建立战略联盟会使双方都受益。建立战略联盟会使双方都受益。 此外此外,这种退货模式将整个逆向物流的发生流程以及各主体之这种退货模式将整个逆向物流的发生流程以及各主体之间的互动关系通过物流、信息流和资金流三种不同的流形式进行分间的互动关系通过物流、信息流和资金流三种不同的流形式进行分解，解， 将各主体的职责与工作内容进行了比较清晰的界定，将各主体的职责与工作内容进行了比较清晰的界定， 能够有能够有利于整个系统下逆向物流工作效率的功效放大利于整个系统下逆向物流工作效率的功
8、效放大2、基于电子商务环境下的退货逆向物流模式（2）引入第三方退货授权中心的模式（3）电子商务企业退货物流的策略2、基于电子商务环境下的退货逆向物流模式基于电子商务环境下的退货逆向物流模式采用采用差异化差异化退货战略退货战略重视信息网络系统建设重视信息网络系统建设强化供应链管理，提高自身管理水平强化供应链管理，提高自身管理水平京东商城京东商城是中国是中国B2C市场最大的市场最大的3C网购专业平台，网购专业平台，是中国是中国电子商务电子商务领域最受消费者欢迎和最具影响力的领域最受消费者欢迎和最具影响力的电子电子商务网站商务网站之一。京东商城目前拥有遍及全国各地之一。京东商城目前拥有遍及全国各地1
9、500万万注册用户，注册用户，1200家供应商，在线销售家电、数码通讯、家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类大类数万个品牌数万个品牌30余万种优质商品，日订单处理量超过余万种优质商品，日订单处理量超过12万万单，网站日均单，网站日均PV超过超过3500万。现在，京东商城已占据中万。现在，京东商城已占据中国国网络零售网络零售市场份额市场份额35.6%，连续，连续10个季度蝉联行业头名。个季度蝉联行业头名。二、京东商城简要介绍二、京东商城简要介绍发展历程发展历程2010年营业额预计达到100亿亿2004年
10、初涉足电子商务2006年年2005年年2004年年2004年年2007年年2008年年2009年年2004年营业额10001000万万元2005年营业额30003000万万元2006年营业额80008000万万元2007年营业额3.63.6亿亿元2008年营业额13.2亿元，占08年中国B2C市场87.1亿元规模的15.15%2009年6月份单月销售额40亿元2010年年营业额连续营业额连续4 4年年保持保持300%300%年增幅年增幅三、构建京东商城逆向物流方案三、构建京东商城逆向物流方案1、研究京东商城逆向物流的、研究京东商城逆向物流的背景背景2、研究研究京东商城逆向物流的京东商城逆向物流
11、的意义意义3、京东商城退货物流实际运行所存在问题、京东商城退货物流实际运行所存在问题4、京东商城退货物流所面临的问题的解决方案、京东商城退货物流所面临的问题的解决方案5、京东商城对各种付款方式产生的退货物流分析、京东商城对各种付款方式产生的退货物流分析1、研究京东商城逆向物流的、研究京东商城逆向物流的背景背景l近年来,退货作为逆向物流的主要部分开始受到实务界和理论界的关注退货作为逆向物流的主要部分开始受到实务界和理论界的关注。美国每年消费者的退货额约为1000亿美元 ,而处理成本高达370亿美元。蕴藏在退货中的巨大可收回价值并未引起企业的足够重视,退货处理往往被赋予最低的运作优先权。研究表明有
12、近40 %的美国企业退货处理周期超过2个星期。l越来越多的电子商务网络销售企业为了提高顾客的满意度, 维持并提高顾客对本企业产品的忠诚度, 便开始采取更为自由的退货政策更为自由的退货政策, 导致退货的大导致退货的大量增加量增加。但随之而来的是居高不下的退货率, 大量的退货成本严重影响了企业的利润。l除人们也越来越多地使用网上购物网上购物这种新型的购物方式。近几年来，网上商店零售业在我国电子商务中得到发展，网上购买活动不断增多。l网上商店的产品退货现象也正迅速地增加，如何构建有效的退货物流系统构建有效的退货物流系统正成为网上商店提高效率的全新竞争领域。因此，网上商店如何利用现代信息网络技术，降低
13、退货物流系统中的不确定性和风险性，针对退货的特征建立物流系统，对网上商店的可持续发展都具有十分重要的意义。l因此因此, 逆向物流管理中的退货管理成为现阶段电子商务发展的重点。逆向物流管理中的退货管理成为现阶段电子商务发展的重点。2、研究研究京东商城逆向物流的京东商城逆向物流的意义意义l电子商务环境下退货逆向物流存在的问题及解决策略，重电子商务环境下退货逆向物流存在的问题及解决策略，重点讨论了网络店铺逆向物流退货管理中存在的问题，并在点讨论了网络店铺逆向物流退货管理中存在的问题，并在此基础上提出了退货管理的实施方案。此基础上提出了退货管理的实施方案。l通过加强退货逆向物流管理通过加强退货逆向物流
14、管理, 企业可以快速及时地对顾客的企业可以快速及时地对顾客的退货行为做出反应退货行为做出反应, 快速、及时的退货逆向物流活动可以快速、及时的退货逆向物流活动可以解决流通时间和空间问题。具有保值和克服时间间隔、距解决流通时间和空间问题。具有保值和克服时间间隔、距离间隔和人的间隔的作用。可以提高顾客对本企业产品或离间隔和人的间隔的作用。可以提高顾客对本企业产品或服务的满意程度服务的满意程度, 赢得顾客的信任赢得顾客的信任, 获得顾客对企业产品的获得顾客对企业产品的忠诚忠诚, 增加企业在市场上的竞争力。增加企业在市场上的竞争力。l通过进行退货逆向物流管理通过进行退货逆向物流管理, 可以改善企业的环境
15、行为可以改善企业的环境行为, 提提高企业在公众心目中的形象。企业通过对退货进行的处理高企业在公众心目中的形象。企业通过对退货进行的处理活动活动, 最大程度地利用现有资源最大程度地利用现有资源, 节约社会资源节约社会资源, 最大限度最大限度的减少企业产品使用后的废弃物对环境的破坏作用的减少企业产品使用后的废弃物对环境的破坏作用, 使企使企业的运作具有了绿色化意义业的运作具有了绿色化意义, 提升了企业形象提升了企业形象, 给企业带来给企业带来潜在的营销机会。潜在的营销机会。3、京东商城退货物流实际运行所存在问题、京东商城退货物流实际运行所存在问题l（1）如何针对不同的网购付款方式选择不同的退）如何
16、针对不同的网购付款方式选择不同的退货程序，最大程度地节省顾客用于退货的时间和货程序，最大程度地节省顾客用于退货的时间和花费，提高顾客满意度？花费，提高顾客满意度？ l（2）如何对退回产品进行合理处理，最大程度节）如何对退回产品进行合理处理，最大程度节省逆向物流成本，提高商城的竞争力？省逆向物流成本，提高商城的竞争力？4、京东商城退货物流所面临的问题的解决方案、京东商城退货物流所面临的问题的解决方案 对退货的处理本身关系到商家能否有效地提高顾客满意度，因若处理方式得当，就可节约企业的物流成本，缩短退货周期，这对提高顾客满意度起着至关重要的作用。京东实质上是制造商的零售商，按照常规处理，零售商将收
17、到的退货返回给制造厂家，由厂家进行统一处理。厂家对退货处理的重视程度和响应时间的快慢直接影响到零售商对退货的响应，进一步影响顾客的购买行为。故对退货的解决需要制造商和零售商的共同努力。 对于京东商城自身的物流体系特点，对于京东商城自身的物流体系特点，我们提出京东商城应该我们提出京东商城应该建立自己的建立自己的退货退货处理中心处理中心集中退货处理中心的功能主要有以下几个方面：集中退货处理中心的功能主要有以下几个方面： (1)分拣退货。即对退回的产品进行分类。(2)货物修理和拆解。集中退货处理中心能够对需修产品进行修理，以重新售卖。 (3)集中装运。分类退货以后，集中退货处理中心需将各类产 品或回
18、收的可用部件运送到不同的需求点。再次出售的运送到商家，回收部件运送到制造厂，报废产品运送到垃圾回收站。(4)信息交换功能。集中退货处理中心采用即时通讯软件、电子数据交换系统（EDI）等，实现与制造商、网上商家的信息共享。4、京东商城退货物流所面临的问题的解决方案、京东商城退货物流所面临的问题的解决方案 在京东商城自建物流体系中，建立自己的退货处理在京东商城自建物流体系中，建立自己的退货处理中心，集中退货处理中心将各种退货集中到同一个地方中心，集中退货处理中心将各种退货集中到同一个地方进行处理，可实现规模经济。进行处理，可实现规模经济。4、京东商城退货物流所面临的问题的解决方案、京东商城退货物流
19、所面临的问题的解决方案首先首先，退货集中处理可将退回货品进行分类，不同类的产品可集中运输，提高运输车船的容积利用率，减少多次重复运输和交叉运输，减少物流运输成本，同时还能优化企业资源配置。其次，其次，集中处理可使退回产品的多个处理环节连续进行，节省退货的处理时间，加快产品的处理速度，缩短退货周期，提高顾客满意度。第三，第三，制造商可根据退货有效地改进产品，提高制造商自身的产品竞争力。具体的功能实现如图：具体的功能实现如图：5、京东商城对各种付款方式产生的退货物流分析、京东商城对各种付款方式产生的退货物流分析针对因每种网上购物付款方式产生的不同退货方式，京东商城作出的具体方案:l货到付款货到付款
20、（1）顾客在收到产品时当场拒收方式）顾客在收到产品时当场拒收方式 这种情况因为尚未发生钱物交易，不存在货款的流动。快递公司将产品直接送回到集中退货处理中心，进行适当处理。（2）付款后欲退货）付款后欲退货 因顾客已支付购物货款，此时如欲退货，顾客与网上商家联系，协商一致后商家将退货信息通知集中退货处理中心，中心派人上门接收退货，同时退还货款。此种情况因退货中心参与了货款的流动，故需与商家建立相应的支付关系。 l网上银行支付方式网上银行支付方式 顾客购物时若采用网上银行支付方式，则在收到产品前就已经将货款支付给了网上商家。退货时，与商家网上协商好后，商家将退货信息通知集中退货处理中心，中心派人上门
21、接收退货。之后退货处理中心通知商家已收到退货，商家通过网上银行将已付货款返还顾客。5、京东商城对各种付款方式产生的退货物流分析、京东商城对各种付款方式产生的退货物流分析针对因每种网上购物付款方式产生的不同退货方式，京东商城作出的具体方案:l第三方担保交易方式第三方担保交易方式（1）顾客确认支付之前欲退货）顾客确认支付之前欲退货 顾客购买商品时先将货款支付给第三方，因尚未发生确认，故此时退货货款只需由第三方处返回顾客。顾客向商家申请退货，协商同意后商家通知集中退货处理中心上门接收退货，同时与第三方联系，将货款退回。（2）顾客确认支付后欲退货）顾客确认支付后欲退货 顾客确认后，货款已于第三方处转入
22、商家账户。若退货协商一致，商家将退货信息告知集中退货处理中心以上门服务，接收退货后中心及时通知商家，商家通过网银等方式将货款退回到顾客账户。5、京东商城对各种付款方式产生的退货物流分析、京东商城对各种付款方式产生的退货物流分析针对因每种网上购物付款方式产生的不同退货方式，京东商城作出的具体方案:结结 论论 网络购物在现代人的生活中扮演着越来越重要的角色。网络购物在现代人的生活中扮演着越来越重要的角色。随着消费者维权意识的提高，人们网络购物退货的退货量随着消费者维权意识的提高，人们网络购物退货的退货量和对退货的要求也越来越高。同时，退货物流作为逆向物和对退货的要求也越来越高。同时，退货物流作为逆
23、向物流的一部分，其成本是商家物流活动成本中的重要组成。流的一部分，其成本是商家物流活动成本中的重要组成。网络购物过程与实体购物不同，退货方式和过程也相对复网络购物过程与实体购物不同，退货方式和过程也相对复杂，需不同的处理方案。杂，需不同的处理方案。针对京东商城，本方案中针对京东商城，本方案中通过建通过建立集中退货处理中心对退货进行集中处理，并针对网络购立集中退货处理中心对退货进行集中处理，并针对网络购物各种不同的退货方式作出专门方案，缩短物各种不同的退货方式作出专门方案，缩短了了网络购物退网络购物退货周期，提高顾客满意度，同时节省商家的退货逆向物流货周期，提高顾客满意度，同时节省商家的退货逆向
24、物流成本，提高了企业的竞争力。成本，提高了企业的竞争力。本方案存在的不足和未来展望本方案存在的不足和未来展望前文作出了退货逆向物流的初步解决方案，未来的研究可着重于以下几个方面：(1) 退货逆向物流网络的设计，明确分析成本、响应时间、退货逆向物流网络的设计，明确分析成本、响应时间、市场潜力和快速退货之间的权衡。市场潜力和快速退货之间的权衡。(2) 集中退货处理中心与网上商家、快递公司的合作模式。集中退货处理中心与网上商家、快递公司的合作模式。(3) 集中退货处理中心上门服务的路径优化选择及成本服务集中退货处理中心上门服务的路径优化选择及成本服务权衡问题的考虑。权衡问题的考虑。(4) 未来可以针对某种网络购物方式，使用实际数据作出方未来可以针对某种网络购物方式，使用实际数据作出方案。案。以上便是我们小组对京东商城逆物流资料以上便是我们小组对京东商城逆物流资料的收集与整合的收集与整合谢谢观赏谢谢观赏25 以上有不当之处，请大家给与批评指正，以上有不当之处，请大家给与批评指正，谢谢大家！谢谢大家！
