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1、to NEW ASSOCIATEORIENTATION欢迎来到新员工入职培训ORIENTATION OBJECTIVES入职培训目标8Introduce you to your new family介绍新成员，新家庭介绍新成员，新家庭8Become familiar with Starwood and Sheraton了解喜达屋和喜来登了解喜达屋和喜来登8Begin to build the culture that will become our winning formula 建立良好的酒店文化建立良好的酒店文化以帮助我们成功以帮助我们成功Know the standards & proc
2、edures for Sheraton Suzhou了解本喜来登的规章制度了解本喜来登的规章制度ORIENTATION PROGRAMME入职培训内容入职培训内容Orientation objectives, schedule 培训美标和日程培训美标和日程Welcome Speech by General Manager 总经理至欢迎词总经理至欢迎词The Brand 品牌品牌Starwood Cares Program 喜达屋关爱宾客服务计划喜达屋关爱宾客服务计划STAR Service Standards I标准一星级服务标准一星级服务Hotel Information & Tour酒店通
3、知和轮班酒店通知和轮班HR Benefits 人事津贴人事津贴 HR人事人事Teamwork Activity团队合作活动STAR Service Standards II 星级服务标准二 STAR Service Standards III 星级服务标准三星级服务标准三GTeam Work团队工作团队工作 Controlling Expenses控制花费控制花费Everyone as a Salesperson每个人都是销售员每个人都是销售员Quality Customer Service优质的顾客服务优质的顾客服务Conservation 保护保护ORIENTATIONPROGRAMME
4、培养方向培养方向ORIENTATION PROGRAMME 培养方向培养方向DAY Three 第三天Teamwork Activity团队合作活动STAR Service Standards IV 星级标准四Career Development事业上升Fire safety防火First-aid急救Safety & Security 安全保护 Test & Team Activity 测试团队活动Wrap up结束语结束语HSKStarwood Family 喜达屋家族 Objectives 目标uDescribe the history of Starwood 描述喜达屋的历史描述喜达屋的
5、历史uList the family of brands 列出喜达屋旗下的所有品牌列出喜达屋旗下的所有品牌uKnow about Starwood Asia Pacific 了解亚太地区的喜达屋了解亚太地区的喜达屋Starwood LodgingHistory of Starwood l1991 Began as Starwood Capital 1991年喜达屋成立年喜达屋成立 l1993 Starwood Lodging bought first hotels 1993 1993 喜达屋收购了第一批酒店喜达屋收购了第一批酒店l1998 Events 事件事件 Merged with Wes
6、tin Hotels & Resorts合并了寰鼎酒店和度假村合并了寰鼎酒店和度假村 Acquired Sheraton 并购了喜来登公司并购了喜来登公司Launches W Hotels创办了最新品牌创办了最新品牌W酒店酒店 Properties 我们的产业lOver 750 Properties - 750 brand Over 750 Properties - 750 brand 全球共有全球共有750750多家物业多家物业-750-750多家品牌多家品牌酒店酒店lS Spread opread over ver 8 87 countries7 countries遍布全球遍布全球8787
7、个国家个国家lOver 400 properties under Sheraton Over 400 properties under Sheraton brandbrand有有400400多家产业为喜来登饭店多家产业为喜来登饭店 Starwood Family of Brands Today喜达屋大家庭今天品牌喜达屋大家庭今天品牌VIDEO录像录像 Six Brands of Starwood Family 喜达屋旗下六大品牌Sheraton Hotels & Resorts喜来登酒店集团和渡假村 Westin Hotels & Resorts寰鼎酒店和度假村 Six Brands of S
8、tarwood Family The St. Regis 瑞吉 The Luxury Collection至尊精选 Six Brands of Starwood Family Four Points Hotels福朋喜来登 W HotelsW酒店 Worldwide Structure 全球架构Division 分布分布 Location 位置位置North AmericaNorth AmericaWhite Plains, NYWhite Plains, NY 北美北美纽约州白原市纽约州白原市 Latin AmericaLatin America拉丁美洲拉丁美洲Buenos Aires, B
9、uenos Aires, ArgentinaArgentina布宜诺斯艾利斯，阿根廷布宜诺斯艾利斯，阿根廷 EuropeEuropeBrussels, BelgiumBrussels, Belgium布鲁塞尔，比利布鲁塞尔，比利时时 欧洲欧洲Asia/PacificAsia/PacificSingaporeSingapore新加坡新加坡 亚太区亚太区ASIA PACIFIC DIVISION亚太地区分布亚太地区分布 STARWOOD ASIA PACIFIC 喜喜达屋亚太地区达屋亚太地区lDivided into 3 RegionsDivided into 3 Regions 分布在三个地区分
10、布在三个地区NorthNorth- Greater China, Japan, Korea & - Greater China, Japan, Korea & North Pacific Islands North Pacific Islands 北部北部- -大中国，日本，韩国，北太平洋岛屿大中国，日本，韩国，北太平洋岛屿 CentraCentral- South East Asia & Bangladeshl- South East Asia & Bangladesh 中部中部- -东南亚地区和孟加拉国东南亚地区和孟加拉国SouthSouth- Australia, New Zealand
11、 & South - Australia, New Zealand & South Pacific IslandsPacific Islands 南方南方- -澳大利亚，新西兰和南太平洋岛屿澳大利亚，新西兰和南太平洋岛屿ASIA-PACIFIC NorthNorthCentralCentralSouthSouthMiguel Ko Qian Jin STARWOOD HOTELS IN CHINAGreat Wall 北京长城饭店 Chengdu 成都Guilin 桂林 Shenyang 沈阳Tianjin 天津 Wuxi 无锡Nanjing 南京Shanghai 上海Suzhou 苏州San
12、ya 三亚HongKong 香港Dongguan 东莞Xian 西安 *Jiuzhaiguo Jiuzhaiguo 九寨沟九寨沟 Macau 澳门 Beijing 北京 Taipei 台北 Shanghai 上海Shanghai 上海* New HotelsSHERATON喜来登喜来登WESTIN 寰鼎寰鼎THE ST.REGIS瑞吉瑞吉Sheraton Suzhou Hotel & Towers苏州吴宫喜来登苏州吴宫喜来登Ownership酒店业主eHotel Plaza Ltd.文雅酒店集团Events of Sheraton Suzhou苏州吴宫喜来登酒店的重要事件eTotal inve
13、stment: app. US$ 100 million 投资总额，约一亿美金投资总额，约一亿美金e Hotel Grand Opening on Sep. 27, 99酒店于酒店于99年年27日正式开业日正式开业e Official 5-star rating awarded on Jul. 17, 00 2千年七月十七被正式千年七月十七被正式评定为五星级酒店评定为五星级酒店Front Office 前台前台House Keeping 管家部管家部Engineering 工程部工程部Food & Beverage 餐饮部餐饮部Sales & Marketing 市场销售部市场销售部 Fina
14、nce 财务部财务部 Human Recourses 人力资源部人力资源部Security & Safety 保安部保安部 Hotel Departments酒店的主要部门 Brand Overview 我们的品牌我们的品牌Objectives 目标目标List the important elements in the definition of a brand 列出品牌定义的几个列出品牌定义的几个重要组成部分重要组成部分Describe the unique characteristics of the Hotel brand 描述酒店品牌的独特性描述酒店品牌的独特性Describe th
15、e three links of the Service-Profit Chain and their impact描述服务利描述服务利润关系润关系 链中三个环节链中三个环节Renowned Hotel Brands驰誉世界的品牌 Definition of a Brand 品牌的定义品牌的定义A brand is a consistent product and/or service that enables one to achieve （得（得到）到）premium pricing and loyalty.品牌是一种具有连贯性的产品或服务，由此，品牌是一种具有连贯性的产品或服务，由此，可
16、取得较高的定价和忠诚度可取得较高的定价和忠诚度 Opportunities for Consistency 保持一致性的机会保持一致性的机会Cleanliness 清洁清洁Speed and efficiency of check-in and check-out 快速并高效的办理入住手续快速并高效的办理入住手续Friendly, knowledgeable, and responsive associates 友善友善富有知识和富有知识和反应敏捷的员工反应敏捷的员工Defining the Sheraton Brand 品牌定义的范例品牌定义的范例- -喜来登喜来登 Operational
17、Excellence 优异经营 Warm & Caring Brand 热诚和关爱的品牌 Largest & most recognized brand 最爱和最受认可的品牌 SPG (Starwood Preferred Guest) 喜达屋优先顾客计划 Caring Service 关爱服务What is Operational Excellence什么是喜来登的优异经营 Operational Excellence 优异经营- Efficient service 有效的服务 - Consistent quality - Good value The Hotel Guest Example
18、 - Sheraton 酒店的宾客-喜来登1. Male 男性男性2. 45 3. Married 4. Over $100,000收入收入 The Service-Profit Chain利润-关系链服务关系链Associate Satisfaction Guest Satisfaction Revenue Growth Starwood Cares 喜达屋关爱Spirit of Service Excellence Starwood Cares The “Core” of our Service Culture 我们服务文化的核心我们服务文化的核心Tree Trunk 树干树干The ba
19、sis for everything else其他所有一切的基础其他所有一切的基础Starwood Cares - Goals喜达屋关爱喜达屋关爱-目标目标 Provide tools & training to deliver warm, consistent and caring service to our guests. 提供工具和培训以确保对客人持续一贯和提供工具和培训以确保对客人持续一贯和关爱的服务关爱的服务Starwood Cares - Goals Continuously Improve Guest Satisfaction 不但提高客人的满意程度不但提高客人的满意程度Sta
20、rwood Cares - GoalsContinuously Improve Associate Satisfaction 不断提高同事满意程度不断提高同事满意程度Key FocusOutstanding Care for our Business 关爱酒店经营关爱酒店经营 Outstanding Care for our Guests关爱宾客Outstanding Care for our Associates关爱同事Starwood Cares Measurables喜达屋关爱喜达屋关爱-衡量指标衡量指标lGuest Satisfaction Index GSI 顾客满意程度指数顾客满意
21、程度指数NFO Questionnaires 调查问卷调查问卷Disinterested 3rd Party Accuracy 中立的第三方中立的第三方- -精确性精确性lAssociate Satisfaction Index ASI ASIASI同事满意程度指数同事满意程度指数Quarterly: In-House 每季度酒店内部每季度酒店内部Annual: Disinterested 3rd Party 每年的第三方每年的第三方Starwood Cares Program喜达屋关爱项目喜达屋关爱项目 l“STAR” Service 明星服务“S” Smile and Greet 微笑和欢
22、迎微笑和欢迎“T” Talk and Listen 交谈和倾听交谈和倾听 “A” Answer Questions and Anticipate Needs 回答问题和预定需求回答问题和预定需求 “R” Resolve Problems 解决问题解决问题 Starwood Cares lWOW Recovery 哇哇, ,补救系统补救系统“W” Whats the problem 是什么问题是什么问题“O” Own the problem 承担问题承担问题“W” Wow the customer 让客人让客人“哇哇”Starwood Cares lOur Distinguished Service Culture我们独树一帜的服务文化
