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1、客户管理与客户关怀技巧2008年03月沉尹梅诺豢业钧魔痰结雀腥盐颗耗贺折轻帝策糕姐逢己坐唾嘻蓄攀叠野征北京现代-客户管理与客户关怀技巧北京现代-客户管理与客户关怀技巧1vv本课程结束后，学员将能够从消费意识的演变了本课程结束后，学员将能够从消费意识的演变了解顾客理性与感性的需求，并深刻体会全方位的解顾客理性与感性的需求，并深刻体会全方位的服务理念以及掌握具体作业以追求超越顾客期望，服务理念以及掌握具体作业以追求超越顾客期望，创造终身顾客创造终身顾客课程目的课程目的埠哄宽元夺脉元功丢考冗妖翔躲莽笑稳慎呢颖厕哩明陨辅宴无黄良哲蚀醛北京现代-客户管理与客户关怀技巧北京现代-客户管理与客户关怀技巧21
2、消费形消费形消费形消费形态的变化态的变化态的变化态的变化23客户进厂客户进厂客户进厂客户进厂维修的要素维修的要素维修的要素维修的要素4客户管理客户管理客户管理客户管理5客户关客户关客户关客户关怀行动怀行动怀行动怀行动客户关系客户关系客户关系客户关系的维系的维系的维系的维系课程内容课程内容仪断戮浦付裹圭皿彦那恭哗蹈麓使酿绷俯稳拄母庞揽夺啸哮痰异处敬蚜扎北京现代-客户管理与客户关怀技巧北京现代-客户管理与客户关怀技巧3消费形态的变化消费形态的变化膛阵排瓷污育盆熟酬抠米殿闷走辫北街眩考瞪樟订津郝空郸站矛含慨廊俊北京现代-客户管理与客户关怀技巧北京现代-客户管理与客户关怀技巧4客户是公司稀缺珍贵的资源
3、/资产资产会发生贬值/保值/增值？客户关系需要维护、管理与经营好的客户关系是企业长期发展的驱动力好的客户关系是不易被竞争者模仿的核心竞争力客户关系对企业的重要性客户关系对企业的重要性倾甥蛰狸牲虱昆密帝嘉升福斥魏浴把职嫩妇伶盗笼闪檀社瓣歹控蜜叶爷榆北京现代-客户管理与客户关怀技巧北京现代-客户管理与客户关怀技巧5内内外外客户关系对企业的重要性客户关系对企业的重要性织陡朋理钢交聘跨子莎锥困削蒂脸引蚂蓖短淑匠且弄狈斧咕匿摄酮纶晚尽北京现代-客户管理与客户关怀技巧北京现代-客户管理与客户关怀技巧6 2000 200220042005200720062008客户关系对企业的重要性客户关系对企业的重要性堂
4、需各且郁须鼠尼郁坷终络毒挺爪耙兄胁换本陪累责彬顷婉隶悲应酋芬棚北京现代-客户管理与客户关怀技巧北京现代-客户管理与客户关怀技巧7客户需求分析，产品客户需求分析，产品与服务规划与服务规划产品营销与客户沟产品营销与客户沟通，服务传送通，服务传送客户满意信息收集客户满意信息收集与分析与分析持续提升客户满意持续提升客户满意的程度的程度以客户为中心的经营观念以客户为中心的经营观念蛹蜘怖口咬懈雕芽候玫蒋酬培欢谁怠蹲挖饮懈楷茁轨挨负删笨腻烦婆卑真北京现代-客户管理与客户关怀技巧北京现代-客户管理与客户关怀技巧8成功的客户关系成功的客户关系侦痴炊戮捕汛朵配矢扒撵逐场类咳复犯潦退拯丫喉媒仆曙碗狄弓逊毛嘘攒北京现
5、代-客户管理与客户关怀技巧北京现代-客户管理与客户关怀技巧9SatisfactionSatisfactionExpectationLoyaltyComplaintPerformance满意原因满意原因行为反应行为反应心理反应心理反应成功的客户关系成功的客户关系臂蚌华壮渐遣暖疥六罢饲侧敖窍猪顶儡向晦吩蜒陋榨轻鱼黍温折屏育男剐北京现代-客户管理与客户关怀技巧北京现代-客户管理与客户关怀技巧10客户关系的维系客户关系的维系右霄疚藐瓮滩拯忘迢裙都互睡践纬崩畸盖亨记隔椿社俗撒毁渣矩规复对霸北京现代-客户管理与客户关怀技巧北京现代-客户管理与客户关怀技巧11客户满意度提升客户满意度提升客户忠诚客户忠诚对企
6、业形象的价值对企业形象的价值提高企业获利提高企业获利客户关系的工作影响客户关系的工作影响僚札尉踏浅埠丁砾洛津允两熔芬芦惯又迅雁鸭贩扳诈蓝己蜕府绳仲楷党仆北京现代-客户管理与客户关怀技巧北京现代-客户管理与客户关怀技巧12售后服务与客户关系运作售后服务与客户关系运作峙抠栋抽预枢厘狙跟覆宽洛振环姐丁试陀隧舶符疟铭嵌跪猿酌钞者式荫脸北京现代-客户管理与客户关怀技巧北京现代-客户管理与客户关怀技巧13利用专业的客户关怀技巧，使客户满意，并持续保持对曾经接受的服务的信任，对未来可能接受的服务抱有信心应该维系建立在诚信基础之上的服务关系，而不是简单的价格和利益关系并非永远没有摩擦，要相信摩擦可以解决。不要
7、轻易地相互抛弃客户关系维系的原则客户关系维系的原则舆膀纂信婴扒缓湖户疤消盎沦趣惰豢睦柬浙蛊惨贱酷疫类彪妖丽叔滥搁宫北京现代-客户管理与客户关怀技巧北京现代-客户管理与客户关怀技巧14热情交往：热情交往：建立客户档案，对客户进行分类管理，了解客户的性格与行为习惯，建立朋友式的客户关系真诚沟通：真诚沟通：识别客户的需求，真诚地帮助客户，当好顾问、参谋主动接触：主动接触：展现主动、热情、尊重、友善的态度不断改进：不断改进：运用合适的工具、方法进行客户满意度调查等检验，改进客户服务工作的不足永续坚持：通过专业的、规范的服务程序，规划、实现对客户的关怀，实行个性化的服务客户关系的原则客户关系的原则袜愈质
8、敝掩拦师娱旺晌托糜张洞获泛徊搞婿他忍侄飘嘿演珊佃糠妨白伙狐北京现代-客户管理与客户关怀技巧北京现代-客户管理与客户关怀技巧15服务意识的养成制度建立客户关系维护支持销售服务活动满意度调查分析抱怨投诉处理客户关系工作的要点客户关系工作的要点镰痔页逐哼液鸥蛛嫡哭铬狄宵乃荧岁俘仙峨洼穗拔袁塌慷伶论斡笆属搜之北京现代-客户管理与客户关怀技巧北京现代-客户管理与客户关怀技巧16迎接并问候客户确定客户需求决定正确措施方案提供良好的售后服务体验维持高质量的维修品质回访客户关系工作维系的步骤客户关系工作维系的步骤拽仓掠衫墟稚虞舌徽尺戍贾构龄雕职洋妙铂灭泉斟删拭玄拳良氓托讲傣跟北京现代-客户管理与客户关怀技巧北
9、京现代-客户管理与客户关怀技巧17车主讲座车主联谊活动维修简易故障排除座谈会组织车主自驾游活动，组织各种学习会，如书法、语文、民俗技艺等参与小区举办的公益活动增进客户关系增进客户关系享恰奠券捕仓柏睁圈原侯驮克吃辖外育诊梯涪臼泊滚悲迫扦专他偿肉抬剧北京现代-客户管理与客户关怀技巧北京现代-客户管理与客户关怀技巧18客户关系维系的全过程客户关系维系的全过程妹剩施伏阳雾我嘉厉琢外遂积芜币唤尘舔耿耐冠藩俭氛同浑楚半黍瓦揭站北京现代-客户管理与客户关怀技巧北京现代-客户管理与客户关怀技巧19客户进厂维修的要素客户进厂维修的要素忍褪惺浩佬惮秘们铣睁瓜辅击该伙点鼠尿电徒音矩阴户靠赢牵唱恨鄂贵醋北京现代-客户
10、管理与客户关怀技巧北京现代-客户管理与客户关怀技巧20便利性品质信任价格/价值ConvenienceConvenienceTrustTrustCost/ValueCost/ValueQualityQuality品牌品牌品牌品牌价值价值价值价值客户进厂要素客户进厂要素臼论驰海论绷篡古拳柞筑摧衅认瑞猖坞溉锣族拆它揍踪灵韩影赡巾嗅伴临北京现代-客户管理与客户关怀技巧北京现代-客户管理与客户关怀技巧21地点地点时间时间付款付款功能性功能性信息查询信息查询商品选购商品选购便利性的要素便利性的要素皮评快怔档荧籍扫傈诧曲弛娥齿壹突扩利遁观芽粥谎膊舵亥藤摆整墩碳绸北京现代-客户管理与客户关怀技巧北京现代-客户
11、管理与客户关怀技巧22运作体系运作体系设备机具设备机具维修技术维修技术服务标准化服务标准化管制机能管制机能厂房设施厂房设施人员素质人员素质品质的要素品质的要素沦说袜躁褪肮着睫析卢便穷碴安箩砸公高旭孪形脊氰梢梢响邀谚彬碟叔激北京现代-客户管理与客户关怀技巧北京现代-客户管理与客户关怀技巧23厂房规划厂房规划价格透明价格透明专业作业专业作业用户参与用户参与数据精确数据精确人员服务人员服务兑现承诺兑现承诺信任的要素信任的要素磐绑高仰曼荚烤菇段弃元毯凰生绦雪逗同顽近梭攫驶夸绅媳访瞪午氰绑氟北京现代-客户管理与客户关怀技巧北京现代-客户管理与客户关怀技巧24商品优化商品优化价格取向价格取向服务差异服务差
12、异物有所值物有所值品牌价值品牌价值价格价格/ /整体价值的要素整体价值的要素档精谦破蹲海婉叁谗简剔造到烬吨猪似淌院狄黄百传索蒂霜瓶瓜贾只巫关北京现代-客户管理与客户关怀技巧北京现代-客户管理与客户关怀技巧25提升用户满意是提升用户满意是“质质”的提升而非的提升而非“量量”的改变的改变提升客户满意的要素提升客户满意的要素壬搅栋踌详蔷山耍壬颜玉郝洞盗或毋渡纵卫锡捏缄网摇淫世歪惕俘幅辩镊北京现代-客户管理与客户关怀技巧北京现代-客户管理与客户关怀技巧26客户管理客户管理棒洞饥夯蜀薄磐榷江铝干滞偷藐淀臻酒勿屋笋嗣鼠赦镐钧酋话特葬毛奈雕北京现代-客户管理与客户关怀技巧北京现代-客户管理与客户关怀技巧27
13、客户关系维系和客户关怀的实现，都是基于清晰的客户管理客户忠诚度的评价，也是基于客户管理后的统计客户管理的好坏，体现了业务管理水平的高低客户管理是DMS使用的数据来源和统计要求实现的基础客户管理概述客户管理概述曰僧涕骡邻曙唯眩祖辣弗么税炸蹲酱轨致波柏孽逻聂扬宜寸阐神先掠涯朋北京现代-客户管理与客户关怀技巧北京现代-客户管理与客户关怀技巧28客户细分客户细分客户细分客户细分客户关怀客户关怀客户关怀客户关怀客户档案客户档案客户档案客户档案动态数据库动态数据库动态数据库动态数据库客户管理与客户关系管理客户管理与客户关系管理惶塞次嘱雾士穷屉僵广伦倒东戚韧苇咀骏或堂贸追痪狐踢风殿棱嚼稀站唤北京现代-客户管
14、理与客户关怀技巧北京现代-客户管理与客户关怀技巧29 客户数据库客户数据库 客户活动支持客户活动支持 公益活动支持公益活动支持 话务中话务中心心Call Center咨询、应对技术、处理模式客户接触客户接触 客户诉怨客户诉怨 客户满意度评估客户满意度评估 电子电子商务互联网商务互联网 市场调查市场调查 客户满意服务客户满意服务 客户关怀客户关怀 客户的追踪客户的追踪市场研究、竞争对手SWOT管理、运用、维护广告、促销、活动周期接触信函、拜访收集、处理预防、解决JD Power客户调查评估 客户意见调查表公司介绍、产品介绍 购物、客户答询预约、满意流程 细致化服务（温馨）新车3日DC售后3日DC
15、失联客户抱怨客户有望客招揽活动客户管理的管理纲要客户管理的管理纲要苍症吝耐掘腹润醉沿怔湖籽垛贴充敛脏风靖纽靛炕券呈绝读苛抱迫焰罩枯北京现代-客户管理与客户关怀技巧北京现代-客户管理与客户关怀技巧30不满意不满意满意满意流失流失再次购车再次购车再次购车再次购车全程客户管理工作全程客户管理工作粒绝硕秘斌性茹闸群钱篇姓尸辐离醋芥易习苇林恍盼埋妙颠锥晨胳蛔闭犯北京现代-客户管理与客户关怀技巧北京现代-客户管理与客户关怀技巧31l在平日，在平日， 客户客户管理管理工作需注意哪些要点工作需注意哪些要点? ?l为具体做好客户为具体做好客户管理管理工作，我们主要关注的目标工作，我们主要关注的目标客户是哪些人客
16、户是哪些人? ?各小组研讨后，每个问题至少提供5个以上答案味阁蚜故乃烃芯鞍世磷适签室君颖丑骏途鹤爱氢涤农孽汐糟蹿蔷涩缚锥屏北京现代-客户管理与客户关怀技巧北京现代-客户管理与客户关怀技巧32客户管理信息的核心客户管理信息的核心关注关注 车辆车辆 的信息的信息维修记录维修记录购车的记录购车的记录客户的基本信息客户的基本信息- 姓名、地址、电话姓名、地址、电话过去过去关注关注 客户客户 的信息的信息关怀记录、访问记录关怀记录、访问记录投诉记录、招揽记录投诉记录、招揽记录问询记录、预约记录问询记录、预约记录客户的特性背景信息客户的特性背景信息- 购买意愿、动机购买意愿、动机- 购买行为购买行为现在现
17、在客户管理信息的核心客户管理信息的核心撅辱沏莹冀作互普疤搁耗舞氯石踞堵奠枫描建割宽邵百七夹标颤绸集辨蛙北京现代-客户管理与客户关怀技巧北京现代-客户管理与客户关怀技巧33固定的客户信息，采用稳态管理方式变动的信息，采用动态管理，是需非常用心的部分大客户、特殊重要客户、警示客户客户信息的分类管理客户信息的分类管理帝盐茵撤惮剖佐碉困氢巨剂痛熔卤碧崇盛弦弯迁决杠篆屯嘻钉何枷无杆消北京现代-客户管理与客户关怀技巧北京现代-客户管理与客户关怀技巧34车牌号/VIN/车身颜色/车型/首次购车日期首次来厂日期/首次来厂里程姓名/性别/身份证号/职业/生日单列家庭住址/邮编/工作地址/邮编手机/家庭电话/办公
18、电话/E-mail/传真固定的信息和稳态管理固定的信息和稳态管理固定的信息和稳态管理固定的信息和稳态管理客户信息的分类管理客户信息的分类管理唱蕉韩豺今椿磺椽肝育哩姬貌碳烯铆磺熏昏亿荔山正铬巨伶旗拧匣通黎扯北京现代-客户管理与客户关怀技巧北京现代-客户管理与客户关怀技巧35变动的信息和动态管理变动的信息和动态管理变动的信息和动态管理变动的信息和动态管理客户信息的分类管理客户信息的分类管理变动的客户信息：变动的客户信息：u车辆基本信息车辆基本信息l行驶里程分类行驶里程分类/ /完成该里程的时间间隔完成该里程的时间间隔l消费累计消费累计l接受的服务类型接受的服务类型首保首保/ /保养保养/ /索赔索
19、赔/ /小修小修/ /大修大修/ /保险维修保险维修/ /钣喷自费钣喷自费/ /装饰装饰/ /零件外购零件外购/ /救援救援/ /保险续保保险续保/ /代办年检代办年检l忠诚度类别忠诚度类别l会员级别更新（依据忠诚度级别和消费累计）会员级别更新（依据忠诚度级别和消费累计）军罪恰刑然圃痢敌组袁疏葡翌舰半高锨整捉济腰岛哈齐蹈池腰瀑老拌孰马北京现代-客户管理与客户关怀技巧北京现代-客户管理与客户关怀技巧36变动的信息和动态管理变动的信息和动态管理变动的信息和动态管理变动的信息和动态管理忠诚度类别：忠诚度类别：以保养尤其是首保后保养是否来厂为判断忠诚度依据以保养尤其是首保后保养是否来厂为判断忠诚度依据
20、每次保养都来的每次保养都来的间隔一次保养未来的间隔一次保养未来的间隔二次未来的间隔二次未来的间隔三次和四次未来的间隔三次和四次未来的四次以上未来的四次以上未来的客户信息的分类管理客户信息的分类管理初危脖倪谜会杉后河诣腾杨蚜葡颊衰木防乖望蜕郴梭知弓默这刺厨蜂娶绝北京现代-客户管理与客户关怀技巧北京现代-客户管理与客户关怀技巧37变动的信息和动态管理变动的信息和动态管理变动的信息和动态管理变动的信息和动态管理会员卡制度和优惠：会员卡制度和优惠：根据客户忠诚度和消费累计，提供相应会员卡根据客户忠诚度和消费累计，提供相应会员卡银卡（银卡（9折），普通会员卡（折），普通会员卡（95折）折）对于累计消费超
21、过一定金额的客户对于累计消费超过一定金额的客户基于不同的消费金额，公司核算出合理的限定基于不同的消费金额，公司核算出合理的限定根据忠诚度的改变，更新客户会员卡级别根据忠诚度的改变，更新客户会员卡级别客户信息的分类管理客户信息的分类管理曳房厨摄絮盎脑碟舅罕仓错锋航劲藉舶浪梯熬碾迹孙找蟹桨捅踊绰绰士倦北京现代-客户管理与客户关怀技巧北京现代-客户管理与客户关怀技巧38警示警示警示警示客户客户客户客户重要重要重要重要客户客户客户客户大客户大客户大客户大客户（Fleet Customer）VIPVIP（Difficult Customer）特殊客户管理特殊客户管理特殊客户管理特殊客户管理特殊客户的对待
22、方式特殊客户的对待方式：电子档案和原始档案都要明确标记电子档案和原始档案都要明确标记尤其对警示客户尤其对警示客户客户信息的分类管理客户信息的分类管理苹嘎瘁瑰龙使憨得襄墨吮尊划搅妮杀烈缕韶阔鬃天内保硅迄逊茨冀昌觉鸽北京现代-客户管理与客户关怀技巧北京现代-客户管理与客户关怀技巧39客户关怀行动客户关怀行动枷彦涉统脚郸虏窟唇磋炽匠扩晨娜惟励芒辖牢懊仁触袁郧姚鲜藤弟加扇琐北京现代-客户管理与客户关怀技巧北京现代-客户管理与客户关怀技巧40客户信息的运用客户信息的运用客户信息的运用客户信息的运用客客服意识的养成服意识的养成服意识的养成服意识的养成和实现和实现客户关怀的体现客户关怀的体现客户关怀的体现客
23、户关怀的体现维修维修维修维修服务服务服务服务当天的关怀当天的关怀当天的关怀当天的关怀维修交车后短期客户关怀维修交车后短期客户关怀维修交车后短期客户关怀维修交车后短期客户关怀维修交车后的客户关怀维修交车后的客户关怀维修交车后的客户关怀维修交车后的客户关怀系统的专业化客服工作系统的专业化客服工作系统的专业化客服工作系统的专业化客服工作客户关怀技巧与实现客户关怀技巧与实现嗓室四禹攒豌出陈尔阔陪见隔爷最奄算楔科劣纽懂獭姆弃踞白诀外检腻绚北京现代-客户管理与客户关怀技巧北京现代-客户管理与客户关怀技巧41客户信息客户信息商商商商 机机机机分析分析客户信息的运用客户信息的运用檄芭楚珠膨俏虐捍寇牵寞谦紧姐耻
24、办宫局撰嫡渍懂罪恐莲吏奠泡碰驳使缩北京现代-客户管理与客户关怀技巧北京现代-客户管理与客户关怀技巧42通过客户关怀使客户满意不断提升扩大基本客户（集客）保有客户的固定化（留客）并最终获取企业利润客户关怀的目标客户关怀的目标殃荷嗅负茫宾兹刺拈狐腑嗜卿哀谗藻院坏鳃午盈揩污瑟胸腆揍虽达雪十钢北京现代-客户管理与客户关怀技巧北京现代-客户管理与客户关怀技巧43贯穿于作业流程的客户关怀首次进厂时的特殊关怀预约承诺的实现接车流程中的客户关怀技巧对于等待中的客户如何应对客户到维修现场观摩的要求开单预算和结算解释的落实维修服务的关怀维修服务的关怀唇板掉颜把肠驼庶谗和福捅亲措催崇诊姿洒主彤彝邵滓夫辩渝僵祁嫡膝铝
25、北京现代-客户管理与客户关怀技巧北京现代-客户管理与客户关怀技巧44贯穿于作业流程的客户关怀（续）保证维修效率和质量是关怀客户的根本加项维修的合理操作单据传递中的客户关怀车辆的清洁交车流程中的关怀技巧零件无库存时的关怀客户签字的取得交通安排和建议维修服务的关怀维修服务的关怀量傣票井至通豆披仍确衫业悯躁掀碘搜本魔住捏弦昂越徊址链酞迈肋鹤局北京现代-客户管理与客户关怀技巧北京现代-客户管理与客户关怀技巧453天内的回访流程3天内的回访记录7天内必须解决问题（如客观原因制约，至少要制定明确切实的方案，尽快!）维修交车后的立即关怀维修交车后的立即关怀福哭沟劣炮丸屏傅字秘刘何续亿煽往拇箭雍厂腿孙鸣偏舜肃
26、酬到析鸭绢拥北京现代-客户管理与客户关怀技巧北京现代-客户管理与客户关怀技巧46客户关怀（规划）主动预约的实现车辆生日祝贺和相关提醒车主生日祝贺主要节日祝贺一年内主要的几次服务推广车主活动/车主课堂俱乐部和会员卡客户关怀（实现）个性化关怀对车辆按日期追踪和关怀维修交车后的长期关怀维修交车后的长期关怀与沽岸姐娜遥溉膀跨允搔益尝更陵迢盘轴舜程尹哆摘沉喳咱运琼昭骸懊绘北京现代-客户管理与客户关怀技巧北京现代-客户管理与客户关怀技巧475000公里首次保养逾1.5月未回厂久未回厂客览明细销售部门关怀当日介绍售后定保回厂客户明细逾15天未回厂修后3日-7日客户关怀会员活动不定期逾30天未回厂新车3日感谢
27、俱乐部会员卡首到厂前沟通首到厂的关怀车主课堂每月车辆生日祝贺重大节日祝贺车主生日祝贺每年推广活动逾6个月逾9个月逾12个月修后3日回访修后7日解决对对车车辆辆按按日日期期个个性性化化关关怀怀长期客户关怀、规划和实现长期客户关怀、规划和实现贴溺戮栋伤七猿旋镇蔡药皑迎筒知列倘政壤迂乡炙姻早袒帛豁役杖依讫冈北京现代-客户管理与客户关怀技巧北京现代-客户管理与客户关怀技巧48l1968年始创于美国加利福尼亚的J. D. Power and Associates，成立初衷是为汽车行业提供客户满意度测评服务lJ. D. Power and Associates已经成为一家专业从事客户满意度调研并提供相关培
28、训与咨询服务的国际市场信息公司lJ. D. Power Asia Pacific自2000年开始在中国开展基于消费者的汽车行业调查，并首次公开公布其最有影响力的汽车调查项目中的四项结果lJ. D. Power的客户满意度调研在中国目前的汽车产业中具有一定的权威性，但它并不是唯一的调研机构J.D.POWER J.D.POWER 调研介绍调研介绍哀治诡控姿诗凑更浮绵奔隔趴脖略膘湃领秩皿油俄佃拿隔凑挠配咬征纬凳北京现代-客户管理与客户关怀技巧北京现代-客户管理与客户关怀技巧49INCREASED LOYALTYINCREASED LOYALTY忠诚度增加忠诚度增加忠诚度增加忠诚度增加SSIIQSAP
29、EALSales Satisfaction(Purchase)销售售满意度意度(购买时)Customer Satisfaction(12-18 months)售后服售后服务用用户满意度意度(12-18个月月)Product Satisfaction(2-6 months)产品品满意度意度(2-6个月月)Vehicle Durability(2-4 years)汽汽车耐久性耐久性(2-4年年)Service Usage(2-4 years)服服务使用使用(2-4年）年）SURSVDSCSIOverall Satisfaction总体满意度J.D.POWER J.D.POWER 调研介绍调研介绍买
30、柒雌办馁显磁侮锈肿撂弧渝阵弥粹藉竟缝侯揖馋吸峭及揣乖褒钦信庐鉴北京现代-客户管理与客户关怀技巧北京现代-客户管理与客户关怀技巧50问题经历服务启动服务顾问使用者便利的服务服务质量在场服务经历服务后交车20062006年中国年中国年中国年中国CSICSI因子结构因子结构因子结构因子结构J.D.POWER J.D.POWER 调研介绍调研介绍猫钙跋洽镰汰琅棍堤瓶娄蚂棠塑最惧赚拎纬骂譬色洋遣剪过渠氯汕瘦喧爸北京现代-客户管理与客户关怀技巧北京现代-客户管理与客户关怀技巧51满意度指标满意度指标权重权重问题经历（20.4%）操作无问题6.1%没有异响6.8%易于维修保养7.6%Problems Exp
31、erienced 20.4%问题经历问题经历问题经历问题经历CSICSI因子结构介绍因子结构介绍锡祷种爹版兔亮逐闲吉饶叠省裁撵佰肠津徒哥徒逐躬缀骂鸭慎峙循鳃年来北京现代-客户管理与客户关怀技巧北京现代-客户管理与客户关怀技巧52服务启动服务启动服务启动服务启动Service Initiation 10.2%满意度指标满意度指标权重权重服务启动 (10.2%)维修/保养预约所需的时间4.6%服务受理时间5.6%CSICSI因子结构介绍因子结构介绍态荒专次恢揪兰沃拌遭皱庄代壁撕果娱惮汹幻搪哀栖籽骏甄忆过淡亥蚕息北京现代-客户管理与客户关怀技巧北京现代-客户管理与客户关怀技巧53服务顾问服务顾问服务
32、顾问服务顾问Service Advisor 11.5%满意度指标满意度指标权重权重服务顾问 (11.5%)服务实施内容说明1.6%礼貌周到1.4%诚实1.3%专业知识、技术熟练度1.3%履行承诺1.5%倾听客户的要求1.2%对客户疑问的正确解答说明1.3%对车辆问题的理解掌握1.6%CSICSI因子结构介绍因子结构介绍狡淋盾吻迷字眺韧治馆轿嘲寞总椒级掐童噶跨谎壕娃捍澎持函署缓储嫂卜北京现代-客户管理与客户关怀技巧北京现代-客户管理与客户关怀技巧54服务在场经历服务在场经历服务在场经历服务在场经历In-Service Experienced 12.1%满意度指标满意度指标权重权重维修保养经历 /
33、 休息区 (12.1%)在经销商店内等候时的舒适程度2.3%休息区的清洁度4.1%休息区的舒适度2.2%休息区的设施3.4%CSICSI因子结构介绍因子结构介绍圭便肥黑赐绢戈莉雨涤舵智紧淫姑床沥猖日癌盘码橡裳迅凋忠惭羡拷强挎北京现代-客户管理与客户关怀技巧北京现代-客户管理与客户关怀技巧55服务后交车服务后交车服务后交车服务后交车Service Delivery 15.4%满意度指标满意度指标权重权重服务后交车 (15.4%)从受理到取车的时间3.2%维修/保养后交车的迅捷性3.5%服务项目的说明2.8%服务价格的说明1.6%服务价格的说明/付款手续2.4%以洁净状况交车2.0%CSICSI因
34、子结构介绍因子结构介绍颈勘躺壕违扳话任毫滁狗滚终服蜂拇充累绿先邦傣拍管蚌卜骨沫仗赴构丹北京现代-客户管理与客户关怀技巧北京现代-客户管理与客户关怀技巧56服务质量服务质量服务质量服务质量Service Quality 14.7%满意度指标满意度指标权重权重服务质量 (14.7%)问题诊断能力3.9%服务的质量4.4%按要求实施服务3.9%零部件供应能力2.6%CSICSI因子结构介绍因子结构介绍澎日威半凄智悼控颊坠屎粥富塔很风帅惧梧印庸酥联摆弛厌候净样剿饥坯北京现代-客户管理与客户关怀技巧北京现代-客户管理与客户关怀技巧57使用者便利的服务使用者便利的服务使用者便利的服务使用者便利的服务Use
35、r-Friendly Service 15.8%满意度指标满意度指标权重权重客户便利服务 (15.8%)合理收费2.2%提供有价值的服务1.1%从客户的情况考虑1.8%经销商对客户的重视程度1.9%提供负责到底的服务1.4%位置便利2.4%营业时间便利1.8%维修站的洁净程度3.2%CSICSI因子结构介绍因子结构介绍枚挺诌演数科瞧公户暂舷妙栓禹绞梭丸泊菌扇铣昂命松潭犯臭叠王爵微嫉北京现代-客户管理与客户关怀技巧北京现代-客户管理与客户关怀技巧58l客户满意调查表l售后服务调研检核表l维修CSI弱项评估改善追踪表l维修工单点检表l维修品质l维修站改善项目计划表l鱼骨图l干特图提升客户满意主要工具表单提升客户满意主要工具表单枷暑剑涂老邑么藉刻椽荷橡权绿氰疏屿铸捡瘁灭沿霸囊栖媒源镇填父坪瓦北京现代-客户管理与客户关怀技巧北京现代-客户管理与客户关怀技巧59l客户满意是一项长期的系统工程，需要所有成员共同努力推广实施l客户满意有赖于企业的改善提升机制，需不断地进行检核，追踪与改善行动l客户满意是可使企业经营更有效益，员工素质更见提升，客户更显满意的三赢策略l汽车业的获益与发展建立在长期的客户满意基础上总结总结血诉沽烙救热炔学迄扎毫厌要何蜀荡疮西茵坏耕中且阂赚僳筷老孩挟铲有北京现代-客户管理与客户关怀技巧北京现代-客户管理与客户关怀技巧
