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1、营销技巧训练营销技巧训练营销技巧训练营销技巧训练河南省培训中心河南省培训中心河南省培训中心河南省培训中心 李鹃李鹃李鹃李鹃 进行销售技巧培训的必要性进行销售技巧培训的必要性 销销售售技技巧巧是是需需要要培培训训的的、培培训训是是获获得得销销售技巧的重要途径。售技巧的重要途径。 我我们们邮邮政政企企业业的的营营销销人人员员需需要要进进行行自自信信心心、邮邮政政业业务务知知识识、团团队队训训练练、销销售售技技巧巧等方面的培训。等方面的培训。 对销售技巧培训课程的说明对销售技巧培训课程的说明 销销售售技技巧巧课课程程就就是是专专门门解解决决大大家家在在销销售售过过程程中中遇遇到到的的种种种种问问题题
2、而而设设置置的的。其其目目的的是是通通过过训训练练使使我我们们掌掌握握销销售售技技巧巧，把把握握销销售售过过程程中中的的一一些些关关键键环环节节，从从而而增增强强我我们们为为客客户户服服务务的的能能力力，进进而而提提高高我我们们的的销销售业绩。售业绩。 我我们们这这门门课课以以某某客客户户经经理理开开发发某某民民营营企企业业老老板板张张某某为为背背景景展展开开的的，整整门门课课程程分分为为四四大大模模块块：接接近方法、异议处理、关系维护、深度开发。近方法、异议处理、关系维护、深度开发。 在在课课程程中中我我们们提提取取了了该该客客户户经经理理在在开开发发该该客客户户的的过过程程中中遇遇到到的的
3、典典型型问问题题及及成成功功接接近近方方法法、遇遇到到的的主主要要异异议议及及对对策策、重重要要的的客客户户维维护护与与服服务务举举措措、深深度度开开发发的的时时机机及及策策略略等等。在在此此基基础础上上我我们们又又将将课课程程内内容容进进行行了了深深发发掘掘，在在每每一一个个模模块块，我我们们将将客客户户经经理理在在开开发发客客户户过过程程中中有有可可能能遇遇到到的的情情况况进进行行了了分分析析归归纳纳，给给出出有有针针对对性性的的对对策策，以以起起到到举举一反三的效果。一反三的效果。课课 程程 提提 纲纲模块一模块一: :接近方法接近方法模块二模块二: :异议处理异议处理模块模块三三: :
4、关系维护关系维护 模块四模块四: :深度开发深度开发 模块一模块一 接近方法接近方法 客户接近内涵客户接近内涵客户接近内涵客户接近内涵客户接近客户接近是指客户经理主动接近潜在客户，是指客户经理主动接近潜在客户，建立初步联系的过程。在这一阶段，客户建立初步联系的过程。在这一阶段，客户经理需要根据已经掌握的客户信息和接近经理需要根据已经掌握的客户信息和接近客户时的具体情况，凭借自己的才智，灵客户时的具体情况，凭借自己的才智，灵活地运用各种方法介绍自己、邮政企业、活地运用各种方法介绍自己、邮政企业、拟营销业务等，引起客户的注意，引发客拟营销业务等，引起客户的注意，引发客户的需求，是营销过程的开始。户
5、的需求，是营销过程的开始。模块一模块一 接近方法接近方法 设计接近方案设计接近方案设计接近方案设计接近方案1 1、阅读案例、阅读案例2 2、以组为单位设计接近方案（用时、以组为单位设计接近方案（用时1010分钟）：分钟）：被接近人的基本情况；被接近人的基本情况；潜在的业务需求；潜在的业务需求；两个最可行的接近点；两个最可行的接近点；针对接近点设计接近地点、时间、谈论内容等。针对接近点设计接近地点、时间、谈论内容等。3 3、讲解、讲解各组选出代表讲解一个最可行接近点，用时各组选出代表讲解一个最可行接近点，用时5 5分钟。分钟。模块一模块一 接近方法接近方法 客户接近经验共享客户接近经验共享客户接
6、近经验共享客户接近经验共享1 1、回忆成功接近客、回忆成功接近客户的方法户的方法2 2、讲述：、讲述：要求简单要求简单描述客户基本情况，描述客户基本情况，然后再说怎么接近，然后再说怎么接近，接近的效果。接近的效果。模块一模块一 接近方法接近方法 主要接近方法主要接近方法主要接近方法主要接近方法1 1、爱好接近法、爱好接近法2 2、朋友接近法、朋友接近法 （介绍）（介绍）3 3、礼物接近法、礼物接近法4 4、侧面接近法、侧面接近法5 5、难题接近法、难题接近法 6 6、产品接近法、产品接近法7 7、策划接近法、策划接近法情感情感情感情感业务服务业务服务业务服务业务服务模块一模块一 接近方法接近方
7、法 主要接近方法主要接近方法主要接近方法主要接近方法 1 1、爱好接近法、爱好接近法: : 操作要点：操作要点：（1 1）充分了解客户的）充分了解客户的爱好；爱好； （2 2）销售人员是一个）销售人员是一个“杂家杂家”。 局限性：局限性： 爱好接近法需要的时间较长爱好接近法需要的时间较长 一旦成功易建立稳固的关系一旦成功易建立稳固的关系营销人员的综合素质 侦察员的眼睛侦察员的眼睛 外交家的风度外交家的风度 运动员的体魄运动员的体魄 初恋者的热情初恋者的热情 演说家的口才演说家的口才 宗教家的执著宗教家的执著营销营销“十点十点”嘴巴甜一点、腿脚勤一点、嘴巴甜一点、腿脚勤一点、脸皮厚一点、准备足一
8、点、脸皮厚一点、准备足一点、微笑美一点、业务精一点、微笑美一点、业务精一点、态度好一点、关系广一点、态度好一点、关系广一点、做事细一点、坚持久一点、做事细一点、坚持久一点、模块一模块一 接近方法接近方法 主要接近方法主要接近方法主要接近方法主要接近方法2 2、朋友（介绍）接近法、朋友（介绍）接近法操作要点：操作要点：（1 1）销售人员应努力扩）销售人员应努力扩大自己的大自己的交往面；交往面； （2 2）为）为老客户老客户提供优质提供优质的服务。的服务。局限性：局限性：（1 1）有可能出现）有可能出现虚于应虚于应付的情况；付的情况；（2 2）有些客户忌讳）有些客户忌讳熟人熟人的引荐。的引荐。模块
9、一模块一 接近方法接近方法 主要接近方法主要接近方法主要接近方法主要接近方法3 3、礼物接近法、礼物接近法操作要点：操作要点：礼物选择礼物选择是关键是关键礼物一定要不落俗套礼物一定要不落俗套既不能有行贿嫌疑既不能有行贿嫌疑不能使客户觉得寒酸不能使客户觉得寒酸礼物价值根据企业的承受能力和当地的经济发展水平决定。礼物价值根据企业的承受能力和当地的经济发展水平决定。 礼物可以当面呈送（刻意或随意）礼物可以当面呈送（刻意或随意）委托礼仪公司代为投送（刻意）委托礼仪公司代为投送（刻意）礼物送出后，应该在礼物送出后，应该在3 3天之内拜访客户天之内拜访客户局限性：局限性：（1 1）客户可能会）客户可能会拒
10、收；拒收；（2 2）增加客户经理的经济负担。）增加客户经理的经济负担。 模块一模块一 接近方法接近方法 主要接近方法主要接近方法主要接近方法主要接近方法4 4、侧面接近法、侧面接近法操作要点：操作要点：需有大量的需有大量的信息信息支撑。支撑。局限性：局限性：需要投入大量的需要投入大量的时间和精力。时间和精力。 一旦成功收效将是长期而稳定的。一旦成功收效将是长期而稳定的。模块一模块一 接近方法接近方法 主要接近方法主要接近方法主要接近方法主要接近方法5 5、难题接近法、难题接近法 操作要点：操作要点：树立树立牢固的牢固的服务意识服务意识“客户的难题客户的难题”是接近客户的最好机会。是接近客户的最
11、好机会。局限性：局限性：（1 1）需要的）需要的时间时间较长较长, ,偶然性偶然性 被动性被动性; ;（2 2）能否应用成功取决于）能否应用成功取决于客户经理的意识和判断客户经理的意识和判断能力。能力。 要求：反映敏感要求：反映敏感 主动承担主动承担 不重短利不重短利 模块一模块一 接近方法接近方法 主要接近方法主要接近方法主要接近方法主要接近方法6 6、产品接近法、产品接近法操作要点：操作要点：（1 1）这种方法最适合具有）这种方法最适合具有独到特点独到特点产品；产品；（2 2）适合于邮政业务中的个性化）适合于邮政业务中的个性化定向开发邮品、定向开发邮品、商函商函等。等。局限性：局限性：对对
12、难以携带难以携带产品很难应用。产品很难应用。模块一：模块一：模块一：模块一：接近方法接近方法 主要接近方法、策划接近法主要接近方法、策划接近法主要接近方法、策划接近法主要接近方法、策划接近法模块一模块一 接近方法接近方法 主要接近方法主要接近方法主要接近方法主要接近方法7 7、策划接近法、策划接近法操作要点：操作要点：（1 1）站在）站在客户客户的角度思考问题；的角度思考问题；（2 2）解决客户面临的）解决客户面临的难题；难题；（3 3）刺激客户的）刺激客户的某一方面欲望。某一方面欲望。局限性：局限性：多数情况下需要多数情况下需要企业多个部门企业多个部门配合协作。配合协作。（调查接近法（调查接
13、近法是其中应用最广泛的一种方法）是其中应用最广泛的一种方法）策划方案策划方案方案编写的原则：方案编写的原则：（1 1）对客户负责的原则）对客户负责的原则（2 2）实事求是的原则）实事求是的原则（3 3）灵活实用的原则）灵活实用的原则营销方案的编写要点营销方案的编写要点( (内部内部) )（1 1）该客户对邮政的重要性在于该客户对邮政的重要性在于. . （2 2）我们的目的是取得我们的目的是取得（3 3）这将给邮政带来这样的收入和利润）这将给邮政带来这样的收入和利润（4 4）我们为客户我们为客户肩负的使命肩负的使命（5 5）成功的关键因素及）成功的关键因素及需要的资源需要的资源 （6 6）我们的
14、本年度目标）我们的本年度目标（7 7）重要的业务活动（活动、说明、负责）重要的业务活动（活动、说明、负责人）人）营销方案编写的格式（对外）营销方案编写的格式（对外）（1 1）描述当前的经济态势和客户的基本情况，提出客户）描述当前的经济态势和客户的基本情况，提出客户遇到的问题或潜在的商机遇到的问题或潜在的商机（2 2）邮政能力的推介）邮政能力的推介（3 3）合作可行性分析（为对方带来的收益或商机）合作可行性分析（为对方带来的收益或商机）（4 4）具体的合作项目内容或解决方案（核心）（服务方）具体的合作项目内容或解决方案（核心）（服务方案、技术方案、系统方案、管理方案）案、技术方案、系统方案、管理
15、方案）（5 5）相关合作成功的实例及效果）相关合作成功的实例及效果（6 6）合作项目的实施计划）合作项目的实施计划（7 7）附件）附件模块一模块一 接近方法接近方法案例中客户接近方法案例中客户接近方法案例中客户接近方法案例中客户接近方法1 1、策划接近法策划接近法：过年的时候搞客户联谊会，邀请客户结过年的时候搞客户联谊会，邀请客户结果还是没来。果还是没来。2 2、礼物接近法礼物接近法：为了同客户接近，备了一份礼品给客户，为了同客户接近，备了一份礼品给客户，结果被客户当面拒绝。结果被客户当面拒绝。 3 3、侧面接近法侧面接近法：多方面了解到该老板是个孝子，对父母多方面了解到该老板是个孝子，对父母
16、非常孝顺，决定以其父母为突破口，为其父母订阅了非常孝顺，决定以其父母为突破口，为其父母订阅了晚晚晴报晴报健康报健康报、老年之友老年之友等报刊，同时也为老板等报刊，同时也为老板本人订阅了本人订阅了车时代车时代杂志。通过这一系列的工作，为后杂志。通过这一系列的工作，为后期工作扫清了障碍。期工作扫清了障碍。1010月月1515日是其母亲的生日，客户经理日是其母亲的生日，客户经理早早地为其母亲买了一束鲜花和一个蛋糕，在过生日当天早早地为其母亲买了一束鲜花和一个蛋糕，在过生日当天送过去。与客户的感情进一步密切。送过去。与客户的感情进一步密切。接近方法接近方法 主要接近方法主要接近方法主要接近方法主要接近
17、方法 提提 示示: 不能概括不能概括 不相排斥不相排斥 不可套用不可套用 销售需要做个有销售需要做个有心心人人销售格言销售格言乔治乔治吉拉德吉拉德跟其他人一样，我其实并没有什么秘诀，我跟其他人一样，我其实并没有什么秘诀，我只知道，人们真正买的是我，就是这样。只知道，人们真正买的是我，就是这样。我只是在推销世界上最好的产品，我在推我只是在推销世界上最好的产品，我在推销乔治销乔治吉拉德。吉拉德。汽车销售大王吉尼斯记录保持者基拉德汽车销售大王吉尼斯记录保持者基拉德:他他的的记记录录是是在在一一年年内内卖卖了了489部部奔奔驰驰汽汽车车，平平均均每每天天卖卖15部部。他他是是怎怎么么做做到到的的？他他
18、为为他他的的每每位位新新买买主主写写好好三三封封信信。每每当当卖卖出出一一部部车车子子时时,交交钥钥匙匙的的同同时时他他为为买买主主写写好好了了三三封封信信。买买主主只只要要填填上上他他的的好好朋朋友友名名字字和和地地址址，就就可可以以邀邀请请他他的的朋朋友友在在这这个个周周末末乘乘坐坐买买主主的的车车子子，到到他他们们所所喜喜欢欢的的咖咖啡啡厅厅、酒酒吧吧等等场场所所叙叙叙叙旧旧放放松松一一下下，而而账账单单是是由由基基拉拉德德支支付付。这这三三封封信信的的作作用用在在于于：1买买主主通通过过和和朋朋友友分分享享购购买买新新车车的的喜喜悦悦能能够够得得到到一一种种荣荣耀耀，从从朋朋友友那那里
19、里得到社会地位的认可得到社会地位的认可；2当当买买主主和和朋朋友友一一起起坐坐着着车车子子出出去去玩玩时时，买买主主会会和和朋朋友友分分享享买买车车的的经经验验、驾驾车车的的感感觉觉等等等等，买买主主用用朋朋友友的的影影响响力力，去去帮帮助助你你介介绍绍车车子子的的各各种种好好处处，此此时时买买主主就就成成为为你你的的义义务务销销售售员员；3当当买买主主填填写写朋朋友友名名字字时时，实实际际上上已已经经替替你你寻寻找找到到了了你你下下一一个个可可能能的的买买家家。很很多多人人是是很很愿愿意意和和自自己己地地位位、经经济济水水平平接接近近的的人人成成为为好好朋朋友友的的，同同样样分分享享买买车车
20、的的快快乐乐很很可可能能就就是是买买车车的的人人。买买主主实实际际上上已已经经为为你你筛筛选选出出新新的的客客户户。能能够够和和下下一一个个可可能能性性极极大大的的买买主主取取得得联联系系并并且且取取得得诸诸多多好好处处，基基拉拉德德当当然然乐乐于于支支付付账账单单。正正是是通通过过这这种种方方式式，基基拉拉德德平平均均一一天就能卖出天就能卖出15部奔驰。部奔驰。模块一模块一 接近方法接近方法 不同性格类型的客户的接近不同性格类型的客户的接近不同性格类型的客户的接近不同性格类型的客户的接近1 1、盛气凌人型、盛气凌人型2 2、热情洋溢型、热情洋溢型3 3、精雕细琢型、精雕细琢型4 4、温文尔雅
21、型温文尔雅型模块一模块一 接近方法接近方法 不同性格类型的客户的接近不同性格类型的客户的接近不同性格类型的客户的接近不同性格类型的客户的接近 1 1、盛气凌人型、盛气凌人型1 1）心理特征：）心理特征：讨厌麻烦的事情：讨厌麻烦的事情：凭感觉来处理事情，快速下结论、快速凭感觉来处理事情，快速下结论、快速行动。行动。自信自满：自信自满：反应快、理解快，过于自信、不想再听销售人反应快、理解快，过于自信、不想再听销售人员的意见员的意见不愿有所拘泥不愿有所拘泥不愿受拘束，个性外向其精力充沛，很有魄不愿受拘束，个性外向其精力充沛，很有魄力。力。私企老板盛气凌人型比较多私企老板盛气凌人型比较多接近方法接近方
22、法 不同性格类型的客户的接近不同性格类型的客户的接近不同性格类型的客户的接近不同性格类型的客户的接近2 2）主要表现主要表现：时间管理观念强时间管理观念强会过滤电话及访客会过滤电话及访客无法忍受无所事事无法忍受无所事事外表干净，穿着合理，井然有序外表干净，穿着合理，井然有序注重利益，要求省钱多办事注重利益，要求省钱多办事傲慢、优越感很强傲慢、优越感很强一般会提出很多条件，但被说服后非常爽快一般会提出很多条件，但被说服后非常爽快接近方法接近方法 不同性格类型的客户的接近不同性格类型的客户的接近不同性格类型的客户的接近不同性格类型的客户的接近3 3）注意事项注意事项：要有良好的心理承受能力要有良好
23、的心理承受能力要自信，决不能示弱要自信，决不能示弱表现出专业性表现出专业性利用邮政的优势，对方的利益利用邮政的优势，对方的利益接触过程中注意细节问题：接触过程中注意细节问题：利用资料或书面记录来明确的加以说明利用资料或书面记录来明确的加以说明拿出充分的证据，让客户在事实面前口服心服拿出充分的证据，让客户在事实面前口服心服用真诚去打动他：用真诚去打动他：认真听取他的意见，态度谦和诚恳，有耐心，锲而不舍。认真听取他的意见，态度谦和诚恳，有耐心，锲而不舍。接近方法接近方法 不同性格类型的客户的接近不同性格类型的客户的接近不同性格类型的客户的接近不同性格类型的客户的接近 2 2、热情洋溢型、热情洋溢型
24、1 1）心理特征）心理特征本身情绪很好本身情绪很好脾气好，不会有过激行为脾气好，不会有过激行为销售人员可以详细介绍自己的产品销售人员可以详细介绍自己的产品不想树敌不想树敌态度上的暧昧。特别是对于没有信心的事，表现更为明显态度上的暧昧。特别是对于没有信心的事，表现更为明显 言行不一致言行不一致有有时时会会做做出出与与内内心心相相违违背背的的行行为为。他他们们心心中中有有数数，但但为为了了不不让销售人员看破他们的来意，反而做出格外亲热的样子。让销售人员看破他们的来意，反而做出格外亲热的样子。经办人、年龄大的人表现型比较多经办人、年龄大的人表现型比较多接近方法接近方法 不同性格类型的客户的接近不同性
25、格类型的客户的接近不同性格类型的客户的接近不同性格类型的客户的接近2 2）主要表现：）主要表现：友善而开放，很少过滤电话友善而开放，很少过滤电话办公室凌乱，很少追踪工作办公室凌乱，很少追踪工作会在办公室放家人的照片会在办公室放家人的照片爱谈论假期或喜好，热情洋溢爱谈论假期或喜好，热情洋溢3 3）注意事项：）注意事项：切忌过分相信他们的热心切忌过分相信他们的热心仍要表现自己的专业知识及对市场对邮政的了解等。仍要表现自己的专业知识及对市场对邮政的了解等。要要善善于于迎迎合合、奉奉承承，不不停停地地点点头头，并并不不停停地地说说“好好”“好好”。接近方法接近方法 不同性格类型的客户的接近不同性格类型
26、的客户的接近不同性格类型的客户的接近不同性格类型的客户的接近 3 3、精雕细琢型、精雕细琢型1 1）心理特征：）心理特征：我什么都知道我什么都知道担心担心上当上当受骗受骗表现出优越感表现出优越感打破沙锅问到底打破沙锅问到底不依赖任何人的看法不依赖任何人的看法喜欢争辩和驳倒，甚至感情抵抗喜欢争辩和驳倒，甚至感情抵抗政府官员居多政府官员居多接近方法接近方法 不同性格类型的客户的接近不同性格类型的客户的接近不同性格类型的客户的接近不同性格类型的客户的接近2 2）主要表现）主要表现：决策速度很慢决策速度很慢对时间掌握精确对时间掌握精确重视细节，永远认为资讯不足重视细节，永远认为资讯不足极端好奇，喜欢分
27、析事物极端好奇，喜欢分析事物喜欢整齐，有条理喜欢整齐，有条理利用种种知识，显示一种博学利用种种知识，显示一种博学3 3）注意事项：注意事项：多听少说多听少说需要制定几种不同的业务备选方案需要制定几种不同的业务备选方案用客户喜欢的产品作桥梁用客户喜欢的产品作桥梁服务制胜服务制胜接近方法接近方法 不同性格类型的客户的接近不同性格类型的客户的接近不同性格类型的客户的接近不同性格类型的客户的接近4、温文尔雅型：、温文尔雅型：心理特征：心理特征：恪尽职守、恪尽职守、稳定持久稳定持久 善于倾听、善于倾听、为人低调为人低调 被人接受、生活稳定被人接受、生活稳定主要表现：主要表现：态度温和、纪律性强态度温和、
28、纪律性强 不愿冒险不愿冒险、含而不露、含而不露注意事项：注意事项：不谈敏感话题、不说过激语言不谈敏感话题、不说过激语言 盛气凌人型盛气凌人型(老虎型老虎型)温文尔雅型温文尔雅型（树熊型）（树熊型）热情洋溢型热情洋溢型 (孔雀型）孔雀型）精雕细琢型精雕细琢型（猫头鹰型）（猫头鹰型）外向外向内向内向以事为中心以事为中心以人为中心以人为中心喜欢社交口才流畅热心乐观风度优雅温和诚恳人和为贵持续力强规律性高具权威性结果导向有决断力自信心强条理分明重视纪律责任感重讲究细节不同性格的不同接触方法不同性格的不同接触方法各组根据不同性格确定接触方法：各组根据不同性格确定接触方法：各组演示：各组演示： 学会了与人
29、相处学会了与人相处 事情成功了一半事情成功了一半模块一模块一 接近方法接近方法 销售路线销售路线销售路线销售路线1 1、政府机关、国企、高校、事业单位等、政府机关、国企、高校、事业单位等关注：名份、面子和关系关注：名份、面子和关系适用：适用：“自下而上自下而上” ” 销售法销售法“自上而下自上而下”销售法销售法接近方法接近方法 销售路线销售路线销售路线销售路线切记：切记：1 1）千万不能跟经办人谈妥所）千万不能跟经办人谈妥所有的方面，应注意留有一有的方面，应注意留有一定的空间。定的空间。这样客户经理这样客户经理在实际工作中才不至于被在实际工作中才不至于被动。动。2 2）完善服务、注重维护，树）
30、完善服务、注重维护，树立客户形象。立客户形象。3 3）安全至上。）安全至上。模块一模块一 接近方法接近方法 销售路线销售路线销售路线销售路线2 2、民营企业、民营企业关注：成本关注：成本适用：适用：“自上而下自上而下”销销售法，售法，直接找决策层，直接找决策层，如上面案例所述是比如上面案例所述是比较成功的做法。较成功的做法。模块一模块一 接近方法接近方法 销售路线销售路线销售路线销售路线3 3、外企和一些运作比较规范的大企业、外企和一些运作比较规范的大企业关注：综合服务关注：综合服务权责清晰权责清晰直接找经办人直接找经办人要求服务规范性较高，并严格按合同办事要求服务规范性较高，并严格按合同办事
31、适用：适用：“自下而上自下而上”销售法销售法模块一模块一 接近方法接近方法 销售路线销售路线销售路线销售路线切记：切记：签单时一定要注意签约双方身签单时一定要注意签约双方身份、地位的对等。同时还要注意本方份、地位的对等。同时还要注意本方具不具备主体资格、如果不具备主体具不具备主体资格、如果不具备主体资格，一定要取得授权。目前邮政的资格，一定要取得授权。目前邮政的现状是：现状是：机关法人：国家邮政局机关法人：国家邮政局企业法人：省邮政局企业法人：省邮政局企业法人分支机构：企业法人分支机构： 市县邮政局市县邮政局模块一模块一 接近方法接近方法 接近策略接近策略 注意事项：注意事项：保持良好的保持良
32、好的心理承受能力心理承受能力；要要自信自信，决不能示弱；，决不能示弱；接触过程中注意接触过程中注意细节细节和和方法方法；用用真诚真诚去打动客户。去打动客户。模块一模块一 接近方法接近方法 初次拜访客户要注意的八大问题初次拜访客户要注意的八大问题营造良好的气氛营造良好的气氛显示积极的态度显示积极的态度抓住客户的兴趣和注意力抓住客户的兴趣和注意力进行对话性质的拜访进行对话性质的拜访主动控制谈话的方向主动控制谈话的方向适时告别适时告别有礼貌有礼貌表现出专业性表现出专业性模块一模块一 接近方法接近方法 打电话前的准备工作打电话前的准备工作收集客户资料收集客户资料了解客户可能的需求了解客户可能的需求找出
33、关键人物部门主管、采购经理找出关键人物部门主管、采购经理理解客户远大目标销售产品或服务能理解客户远大目标销售产品或服务能够达到客户的长远发展目标够达到客户的长远发展目标心态调整、体态调整心态调整、体态调整模块一模块一 接近方法接近方法 通话应注意的细节通话应注意的细节让电话响两声再接让电话响两声再接拿起电话说拿起电话说“您好您好”微笑着说话微笑着说话应考虑到对方是否方便应考虑到对方是否方便尽量缩短尽量缩短“请稍候请稍候”的时间的时间若商谈事情很多，请事先告知对方若商谈事情很多，请事先告知对方让客户知道你在干什么让客户知道你在干什么信守对通话方作出的承诺信守对通话方作出的承诺如果不小心切断电话，
34、应立即主动回拨电话如果不小心切断电话，应立即主动回拨电话先让对方挂电话先让对方挂电话 电话约见实例推销员：请问张富荣主任在吗？推销员：请问张富荣主任在吗？企业：我是企业：我是推销员：张主任推销员：张主任,您好您好.我是邮政局的客户经理我是邮政局的客户经理,相相信您一定知道中国邮政吧信您一定知道中国邮政吧.企业企业:我知道我知道推销员推销员:我听说贵单位要启动我听说贵单位要启动工程工程,现在许多经典都在使用中国邮政明信片门票现在许多经典都在使用中国邮政明信片门票,您看您看什么时候我们面谈一下呢什么时候我们面谈一下呢?企业企业:等我有时间再说吧等我有时间再说吧推销员推销员:我可以初步了解一下您们对
35、整个园区配套我可以初步了解一下您们对整个园区配套系统的规划吗系统的规划吗?企业企业:我一回要去开会我一回要去开会 电话约见实例电话约见实例推销员推销员:那就不打扰您了那就不打扰您了企业企业;再见再见.电话约见实例推销员：请问张富荣主任在吗？推销员：请问张富荣主任在吗？企业：我是企业：我是推销员：张主任推销员：张主任,您好您好.我是邮政局的客户经理林心茹我是邮政局的客户经理林心茹企业企业:你好你好推销员推销员:我听说贵单位要启动我听说贵单位要启动工程工程,现现在许多经典都在使用中国邮政明信片门票在许多经典都在使用中国邮政明信片门票,我觉得明信我觉得明信片门票非常适合片门票非常适合。企业企业:那你
36、先把明信片门票的相关资料和报价寄过来，那你先把明信片门票的相关资料和报价寄过来，我们研究一下，再与你联络。我们研究一下，再与你联络。推销员推销员:好的，您的邮编和详细地址是？好的，您的邮编和详细地址是？企业企业:050021 体育南大街体育南大街317号，对不起，我一会要去号，对不起，我一会要去开会。开会。推销员推销员:那就不打扰您了那就不打扰您了 电话约见实例电话约见实例企业企业;再见再见电话约见实例推销员：请问张富荣主任在吗？推销员：请问张富荣主任在吗？企业：我是企业：我是推销员：张主任推销员：张主任,您好您好.我是邮政局的客户经理林心茹我是邮政局的客户经理林心茹企业企业:你好你好推销员推
37、销员:我听说贵单位要启动我听说贵单位要启动工程工程,我我觉得中国邮政明信片门票很适合咱们觉得中国邮政明信片门票很适合咱们，非常希望能有机会向张主任介绍一下。，非常希望能有机会向张主任介绍一下。企业企业:那你先把明信片门票的相关资料和报价寄过来，那你先把明信片门票的相关资料和报价寄过来，我们研究一下，再与你联络。我们研究一下，再与你联络。推销员推销员:张主任，我离您很近，如果您现在有空我可以张主任，我离您很近，如果您现在有空我可以马上给您送去。马上给您送去。企业企业:对不起，我一会要去开会。对不起，我一会要去开会。推销员推销员:那我就明天再去吧那我就明天再去吧 ！ 电话约见实例电话约见实例 张主
38、任您看是上午还是下午哪？张主任您看是上午还是下午哪？企业：那就下午吧企业：那就下午吧模块一模块一 接近方法接近方法 电话约见技巧电话约见技巧 1、说明身份、说明身份 2、说明事宜、说明事宜 3、克服异议、克服异议 4、约请面谈、约请面谈 首饰佩戴礼仪首饰佩戴礼仪珠宝首饰不宜佩戴；珠宝首饰不宜佩戴；展示女性魅力的不宜佩戴；展示女性魅力的不宜佩戴；佩戴两种或两种以上的首饰时一佩戴两种或两种以上的首饰时一定要定要“同质同色同质同色”；戒指不宜佩戴两个或两个以上。戒指不宜佩戴两个或两个以上。戒指的正确佩戴方法戒指的正确佩戴方法 一般只戴一枚，一般只戴一枚， 戴在左手上；戴在左手上；戴在食指上，表示戴在
39、食指上，表示 无偶求爱；无偶求爱；戴在中指上，表示戴在中指上，表示 正在恋爱中；正在恋爱中；戴在无名指上，表示戴在无名指上，表示 已订婚或结婚；已订婚或结婚；戴在小指上，表示戴在小指上，表示独身；独身；在在西西方方国国家家，未未婚婚少少女女将将戒戒指指戴戴在在右右手手无无名名指上，表示指上，表示把爱献给了上帝把爱献给了上帝修女修女手镯和手链的戴手镯和手链的戴法法左手或左右两手同时戴，表示已左手或左右两手同时戴，表示已结婚；结婚；仅在右手戴，表示仅在右手戴，表示未婚；未婚；一只手上，只能戴一件饰物；一只手上，只能戴一件饰物；斜纹：果断权威、稳重理性，斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈适合在谈 判
40、、主持会议、演讲判、主持会议、演讲的场合的场合圆点、方格：中规中矩、按部圆点、方格：中规中矩、按部就班、适就班、适 合初次见面和见长辈合初次见面和见长辈上司时用上司时用不规则图案：活泼、有个性、不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会会、宴会和约会领带夹：已婚人士之标志，应领带夹：已婚人士之标志，应在领结下在领结下3/53/5处处不不同同款款式式的的领领带带 目目光光的的含含义义 视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优优越越感感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与含含 情情 脉脉脉。脉。视视 线线 水水平平 表表 现现客客
41、观观 和和理智。理智。 现代心理学家指出人们的感情表达：现代心理学家指出人们的感情表达：语言占语言占7%，声音占，声音占38%，表情占，表情占55%。从中可以看出表情在表达人们的感情方从中可以看出表情在表达人们的感情方面是最重要的。而在表情中，最能反映面是最重要的。而在表情中，最能反映我们内心的就是我们内心的就是 微笑的魅力微笑的魅力微笑是世界上最美妙微笑是世界上最美妙的语言，是打开心灵的一的语言，是打开心灵的一把钥匙，是吹开心扉的一把钥匙，是吹开心扉的一缕春风。缕春风。卡耐基：卡耐基：“只要有办只要有办法使对方打开心扉笑出声法使对方打开心扉笑出声来，彼此成为朋友的路就来，彼此成为朋友的路就豁
42、然畅通了。豁然畅通了。”模块一模块一 接近方法接近方法 游戏游戏游戏游戏偏向虎山行偏向虎山行偏向虎山行偏向虎山行要求：要求：1 1、领取任务书、领取任务书2 2、构思销售词（、构思销售词（1010分钟）分钟）3 3、填写任务书（、填写任务书（5 5分钟）分钟）4 4、现场模拟销售、现场模拟销售（每组（每组5 5分钟）分钟）模块一模块一 接近方法接近方法 应注意以下三点应注意以下三点（1 1）该商品如何改善特定人群的生活。）该商品如何改善特定人群的生活。（2 2）这些特定）这些特定人群人群应怎样有创造性的使用这应怎样有创造性的使用这些商品。些商品。（3）销售要符合常规并和现有的价值标准相销售要符
43、合常规并和现有的价值标准相匹配。匹配。 模块一模块一 接近方法接近方法 对游戏的理论提升对游戏的理论提升对游戏的理论提升对游戏的理论提升必须站在对方的角度上思考必须站在对方的角度上思考问题、销售产品问题、销售产品找出产品中最能打动客户的找出产品中最能打动客户的点重点阐述点重点阐述销售中多用销售中多用“咱们、我们咱们、我们”，少用，少用“你们你们”一定要让客户意识到产品带一定要让客户意识到产品带给他的利益给他的利益销售要充满激情销售要充满激情模块一模块一模块一模块一 接近方法接近方法接近方法接近方法游戏讨论游戏讨论游戏讨论游戏讨论 经验共享经验共享经验共享经验共享“情情商商”善解人意，以他人的价
44、值标准和能力为基础善解人意，以他人的价值标准和能力为基础实现自己的目标实现自己的目标 。善于成功的驾驭这种能力的人能够感。善于成功的驾驭这种能力的人能够感动和影响他人。动和影响他人。（1 1）善解人意在我们的生活和工作中扮演何种角色？做）善解人意在我们的生活和工作中扮演何种角色？做到这点是否给你带来了好处？到这点是否给你带来了好处？（2 2）为了与你的客户甚至是反对你的人心意相通，你需）为了与你的客户甚至是反对你的人心意相通，你需要做什么？要做什么？（3 3）在销售你组的商品时，你们是怎么分析特定人群和）在销售你组的商品时，你们是怎么分析特定人群和此商品的关系的？你们是否考虑过他们的习惯、需要
45、、想此商品的关系的？你们是否考虑过他们的习惯、需要、想法和价值标准呢？法和价值标准呢？（4 4）你一定遇到过这种情况：有时候你的目标和他人的）你一定遇到过这种情况：有时候你的目标和他人的需要并不一致，你纵有雄心壮志却无人欣赏？在做这个游需要并不一致，你纵有雄心壮志却无人欣赏？在做这个游戏之前你怎么处理的？做过这个游戏你将如何改进你的方戏之前你怎么处理的？做过这个游戏你将如何改进你的方法？法？授授 课课 提提 纲纲模块一：模块一：接近方法接近方法 模块二：模块二：异议处理异议处理模块三：模块三：关系维护关系维护模块模块四：四：深度开发深度开发 模块二模块二 异议处理异议处理异议内涵异议内涵异议内
46、涵异议内涵异议：异议：销售过程中客户对邮政业务、客户经销售过程中客户对邮政业务、客户经理、交易条件等发出的怀疑、抱怨，提出理、交易条件等发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反面意见。异议是销售过程中普的否定或反面意见。异议是销售过程中普遍存在的问题，客户不提出任何异议就购遍存在的问题，客户不提出任何异议就购买邮政业务的情况是罕见的。异议可能出买邮政业务的情况是罕见的。异议可能出现在销售过程的任何环节。现在销售过程的任何环节。异议异议表明了客户所顾虑的问题，也就是成交表明了客户所顾虑的问题，也就是成交的障碍所在，化解客户异议的过程就是客的障碍所在，化解客户异议的过程就是客户经理逐渐走向成功的过程。户经
47、理逐渐走向成功的过程。模块二模块二 异议处理异议处理 案例中异议处理经验共享案例中异议处理经验共享案例中异议处理经验共享案例中异议处理经验共享案例中客户异议案例中客户异议异议一：要求打折异议一：要求打折 该公司在客户经理所在局邮寄的广告商函每年可该公司在客户经理所在局邮寄的广告商函每年可达达150150万件以上。如此大的函件邮寄量，客户经理万件以上。如此大的函件邮寄量，客户经理没有给客户降低一分邮费。后期客户多次找到客没有给客户降低一分邮费。后期客户多次找到客户经理，并向客户经理列举了获得邮费打折的一户经理，并向客户经理列举了获得邮费打折的一些单位，并提出打折的要求，扬言如果不予优惠，些单位，
48、并提出打折的要求，扬言如果不予优惠，就到其他邮局邮寄。就到其他邮局邮寄。如果你是这位客户经理，如果你是这位客户经理，你将怎么做、怎样化解这个异议？你将怎么做、怎样化解这个异议？ 模块二模块二 异议处理异议处理 案例中异议处理经验共享案例中异议处理经验共享案例中异议处理经验共享案例中异议处理经验共享案例处理对策：案例处理对策： 不予打折不予打折 服务补偿服务补偿 讨论：讨论：打折是我们唯一选择？打折是我们唯一选择？模块二模块二 异议处理异议处理 案例中异议处理经验共享案例中异议处理经验共享案例中异议处理经验共享案例中异议处理经验共享异议二：异议二： 自己贴票邮寄函件自己贴票邮寄函件模块二模块二
49、异议处理异议处理 案例中异议处理经验共享案例中异议处理经验共享案例中异议处理经验共享案例中异议处理经验共享案例处理对策：案例处理对策：从客户企业形象、客户经济效益、从客户企业形象、客户经济效益、邮件传递时限、相关法律法规等方面邮件传递时限、相关法律法规等方面说服客户，说服放弃贴票说服客户，说服放弃贴票模块二模块二 异议处理异议处理 案例中异议处理经验共享案例中异议处理经验共享案例中异议处理经验共享案例中异议处理经验共享异议三：要求按印刷品交寄信函异议三：要求按印刷品交寄信函模块二模块二 异议处理异议处理 案例中异议处理经验共享案例中异议处理经验共享案例中异议处理经验共享案例中异议处理经验共享几
50、条路你走哪一条？几条路你走哪一条？ 第一条路：放弃业务第一条路：放弃业务第二条路：改印刷品第二条路：改印刷品第三条路：说服客户第三条路：说服客户 模块二模块二 异议处理异议处理 案例中异议处理经验共享案例中异议处理经验共享案例中异议处理经验共享案例中异议处理经验共享案例处理对策：案例处理对策：从印刷品与信函的寄递时限、安全保密性、从印刷品与信函的寄递时限、安全保密性、企业形象等方面说服客户放弃该想法；企业形象等方面说服客户放弃该想法；主动想办法为客户主动想办法为客户 节省费用开支节省费用开支. .模块二模块二 异议处理异议处理 案例中异议处理经验共享案例中异议处理经验共享案例中异议处理经验共享
51、案例中异议处理经验共享引申：引申：如何对待如何对待“撞单撞单”现象？现象？ 模块二模块二 异议处理异议处理 案例中异议处理经验共享案例中异议处理经验共享案例中异议处理经验共享案例中异议处理经验共享切记：切记：千千万万不不要要在在客客户户面面前前指指责责本本企业的客户经理企业的客户经理千千万万不不要要指指责责其其他他客客户户经经理理推荐给客户的业务推荐给客户的业务输事不输人输事不输人模块二模块二 异议处理异议处理 案例中异议处理经验共享案例中异议处理经验共享案例中异议处理经验共享案例中异议处理经验共享异议四：异议四： 用户在寄包裹、特快时使用邮政包装用户在寄包裹、特快时使用邮政包装箱，包装箱成为
52、邮件的一部分，须纳邮费。箱，包装箱成为邮件的一部分，须纳邮费。客户提出不应算包装箱重量的异议。客户提出不应算包装箱重量的异议。 你将如何办？你将如何办？模块二模块二 异议处理异议处理 案例中异议处理经验共享案例中异议处理经验共享案例中异议处理经验共享案例中异议处理经验共享案例处理对策：案例处理对策：向客户说明包装也是邮件的组成部分向客户说明包装也是邮件的组成部分服务上想办法能否采取措施，如：减轻包服务上想办法能否采取措施，如：减轻包装的重量。装的重量。 模块二模块二 异议处理异议处理 实地演练实地演练实地演练实地演练演练要求演练要求: :1 1、各组认领专业卡片、各组认领专业卡片2 2、向下一
53、组销售所认领业务、向下一组销售所认领业务3 3、下一组设定异议，并附上底限（、下一组设定异议，并附上底限（1010分钟）分钟）4 4、实地演练）、实地演练）（每组演练时间为（每组演练时间为1010分钟）分钟） 各专业异议比较典型的异议处理参考各专业异议比较典型的异议处理参考 商函广告业务商函广告业务1 1、异议：邮局还能做广告啊！、异议：邮局还能做广告啊！处处理理建建议议：我我们们邮邮政政早早在在19951995年年（结结合合当当地情况）就开始为许多企业代理广告业务地情况）就开始为许多企业代理广告业务展展示示曾曾经经成成功功策策划划的的广广告告、或或者者是是广广告告效效果果调调查查统统计计、其
54、其他他客客户户的的感感谢谢信信等等，以以增增强说服的力度强说服的力度2 2、异异议议：使使用用商商函函广广告告，不不如如做做电电视视广广告告、电电台台覆覆盖盖面面广广 处处理理建建议议：电电视视广广告告覆覆盖盖面面是是大大一一些些。但但是是电电视视广广告告制制作作播播出出成成本本高高，而而且且需需要要提提前前几几个个月月安安排排才才能能保保证证正正常常播播出出；我我们们都都有有这这个个体体会会，在在广广告告时时段段，很很多多人人就就会会转转换换频频道道，因此虽然花了巨资投放广告但很多目标客户未必能看到。因此虽然花了巨资投放广告但很多目标客户未必能看到。商商函函广广告告机机动动灵灵活活而而且且成
55、成本本低低，广广告告上上还还可可以以附附载载优优惠惠券券，更更进进一一步步吸吸引引目目标标客客户户的的注注意意。商商函函广广告告可可以以有有针针对对性性的的投投递递给给您您的的目目标标客客户户，其其他他任任何何广广告告媒媒体体都都没没有有这这么么高高的的针针对对性性。（这这时时候候有有的的客客户户可可能能会会不不相相信信，客客户户经经理理可可以以邀请他去参观数据库）。邀请他去参观数据库）。电电台台广广告告的的缺缺点点：虽虽成成本本与与商商函函相相当当，但但听听众众在在逐逐年年减减少少，目目标标客客户户更更少少，仅仅限限于于个个别别行行业业和和离离退退休休老老年年人人，往往往往不不是是商商品品宣
56、宣传传的的理理想想目目标标客客户户。电电台台广广播播播播完完即即逝逝，不不能能保保存。存。3 3、使使用用商商函函广广告告，不不如如做做报报刊刊广广告告影影响响力力大，更令人信服大，更令人信服处处理理建建议议：报报纸纸广广告告的的缺缺点点：成成本本高高，印印刷刷效效果果差差，如如果果是是彩彩印印成成本本更更高高。倒倒不不如如商商函函广广告告易易于于保保存存，虽虽同同属属印印刷刷媒媒体体，商商函函广广告告成成本本低低，视视觉觉效效果果好好，可可有有选选择择性性地地投投放放目目标标市市场场，如如按按地地址址、按按小小区区、分分时段投送。时段投送。4 4、使用商函广告，不如做互联网广告费用低廉、使用
57、商函广告，不如做互联网广告费用低廉处处理理建建议议：对对于于互互联联网网广广告告，由由于于我我国国居居民民生生活活水水平平还还不不是是很很高高，有有条条件件接接触触互互联联网网广广告告的的客客户户更更少少。互互联联网网广广告告是是强强迫迫上上网网客客户户打打开开，易易引引起起客客户户反反感感，而而且且，上上网网的的只只是是某某个个年年龄龄段段的的人人群群，可可能能不不是是产产品品的的目目标标客客户户。邮邮政政商商函函广广告告针针对对性性强，印刷精美，客户可以自愿选择观看。强，印刷精美，客户可以自愿选择观看。业业外外人人士士往往往往不不了了解解商商函函广广告告，因因此此最最好好邀邀请请客客户户参
58、参观观商商函函制制作作中中心心、数数据据库库中中心心，使使客客户户“眼眼见为实见为实”5 5、异议：广告推广经费不足，无法做商函广告、异议：广告推广经费不足，无法做商函广告处处理理建建议议：广广告告推推广广经经费费不不足足更更应应该该做做商商函函广广告告。当当然然如如果果您您经经费费有有困困难难的的话话，可可以以先先做做小小量量的的商商函广告，如果效果好的话可以进一步加大投放量。函广告，如果效果好的话可以进一步加大投放量。客客户户经经理理还还可可以以建建议议商商家家联联络络相相关关客客户户，在在里里面面搭搭载载相相关关客客户户的的企企业业广广告告或或产产品品广广告告，共共同同分分担担广广告告费
59、费。客客户户经经理理在在建建议议的的基基础础上上应应积积极极协协助助联联系相关客户促成交易的实现，最终实现系相关客户促成交易的实现，最终实现“三赢三赢”6 6、异异议议：我我们们不不用用你你们们的的专专送送广广告告，我我们们要要自自己制作、自己投送己制作、自己投送处处理理建建议议：自自己己制制作作、自自己己雇雇人人投投递递成成本本也也许许会会降降低低一一些些。但但是是雇雇人人沿沿街街投投送送容容易易招招致致消消费费者者的的反反感感，甚甚至至有有些些消消费费者者看看都都不不看看就就扔扔掉掉了了，浪浪费费大量的人力物力；大量的人力物力；利利用用邮邮送送广广告告能能够够依依托托中中国国邮邮政政的的信
60、信誉誉提提高高消消费费者者对对企企业业的的信信任任度度，而而且且邮邮政政的的投投递递员员与与消消费费者者很很熟熟悉悉，由由他他们们投投递递不不会会招招致致反反感感。综综合合这这两两方方面面的的因因素素，中中国国邮邮政政专专送送广广告告的的效效果果更更优优、成成本本更低。更低。7 7、帐单可以做，但邮资增加费用帐单可以做，但邮资增加费用处处理理建建议议：给给消消费费者者寄寄帐帐单单能能够够展展现现企企业业以以消消费费者者为为中中心心的的经经营营理理念念，树树立立企企业业的的形形象象，顺顺应应社社会倡导的会倡导的“明明白白消费明明白白消费”的大趋势；的大趋势；企企业业送送帐帐单单从从短短期期来来看
61、看是是增增加加了了企企业业的的成成本本，但但从从长长期期来来看看树树立立了了企企业业形形象象, ,扩扩大大了了客客户户群群。而而且且我我还还可可以以帮帮忙忙联联系系其其他他企企业业在在帐帐单单上上搭搭载载广广告告，支付一部分邮资，减轻企业的成本负担。支付一部分邮资，减轻企业的成本负担。8 8、可以使用邮政的明信片门票，但资费太贵、可以使用邮政的明信片门票，但资费太贵建建议议：邮邮资资门门票票印印有有国国家家邮邮政政局局印印制制的的邮邮资资图图案案，0.600.60元元的的邮邮资资可可在在全全国国范范围围内内甚甚至至国国外外邮邮寄寄，提提高了景区的知名度；高了景区的知名度；明明信信片片门门票票独
62、独具具的的防防伪伪功功能能，在在检检票票同同时时完完成成防防伪伪认认证证，可可有有效效杜杜绝绝假假票票，增增加加企企业业收收入入；用用明明信片门票能够提升企业的形象。信片门票能够提升企业的形象。速递业务速递业务1 1、异异议议：你你们们邮邮局局的的价价格格太太贵贵了了，使使用不划算。用不划算。处理建议：处理建议：管理上更完善、安全。管理上更完善、安全。网点全、运营成本高网点全、运营成本高更优质的服务更优质的服务2 2、异议：邮局办理特快专递收寄手续麻烦。、异议：邮局办理特快专递收寄手续麻烦。处理建议：处理建议：为为保保证证您您的的邮邮件件能能够够安安全全的的寄寄递递到到收收件件人人手中手中为为
63、大大客客户户提提供供上上门门揽揽收收服服务务，提提供供代代为为包包装等服务，方便快捷装等服务，方便快捷3 3、异异议议：我我们们已已经经有有了了服服务务供供应应商商，他他们们做得不错做得不错国内的小速递公司网络局限性国内的小速递公司网络局限性客户发展潜力比较大客户发展潜力比较大4 4、异议：能不能打折，能给多大的折扣？、异议：能不能打折，能给多大的折扣？处处理理建建议议：强强调调邮邮政政EMSEMS给给客客户户提提供供的的是是一一个个全全程程优优质质服服务务，价价格格与与服服务务是是对对等等的的。视视实实际际情情况况，没没有有竞竞争争对对手手的的业业务务不不予予打打折折，有有竞竞争争的的业业务
64、务可可在在价价格格浮浮动动区区间间内内给给予予一一定定的的折折扣扣，或或不不打打折折，为为其其免免费费提提供供其他业务服务。其他业务服务。国际、国内业务不同优势国际、国内业务不同优势国际业务的验关优势：优先、退还、快、国际业务的验关优势：优先、退还、快、业务人员业务熟悉业务人员业务熟悉资费优势：不计抛资费优势：不计抛美国、澳、香、韩、中、日六国卡哈拉协美国、澳、香、韩、中、日六国卡哈拉协议，享有优先权、优惠权议，享有优先权、优惠权次晨达、次日递：省内次晨达、次日递：省内5月月1日期试运营，日期试运营，7月月1日正式运营日正式运营5 5、异异议议：以以前前用用过过你你们们的的服服务务，但但是是查
65、查询询效果不太好：效果不太好：强调强调EMSEMS现在对客户的优质服务和承诺现在对客户的优质服务和承诺1118511185、交交寄寄单单位位（营营业业柜柜台台、揽揽收收员员）、查查询询中中心心（查查验验平平台台）、国国家家局局网网站站、万万国邮联邮站国邮联邮站集邮业务集邮业务1 1、异异议议: :邮邮票票的的面面值值很很低低，但但制制成成的的邮邮品品价价格格太太高。高。处理建议：处理建议：不能以邮票的面值来判断邮品的价格不能以邮票的面值来判断邮品的价格体现企业特色体现企业特色艺术性艺术性文化内涵文化内涵保值升值保值升值 宣传品礼品相结合宣传品礼品相结合2 2、异异议议：客客户户认认为为邮邮品品
66、很很合合心心意意，但但经经费费有有困困难。难。处理建议：处理建议：把握尺度、灵活处理把握尺度、灵活处理争得领导支持争得领导支持3 3、异异议议：客客户户认认为为使使用用当当地地土土特特产产品品更更具具特色。特色。处理建议：处理建议：不能突出企业特色、企业形象不能突出企业特色、企业形象邮品设计美观，时尚高雅富有文化气息邮品设计美观，时尚高雅富有文化气息礼品和宣传品的有机结合礼品和宣传品的有机结合提升客户形象、扩大社会影响提升客户形象、扩大社会影响4 4、异异议议：客客户户提提出出制制作作画画册册比比开开发发邮邮品品快快捷捷便便宜。宜。处理建议：处理建议：礼品性礼品性收藏价值收藏价值权威性权威性文
67、化内涵文化内涵5、没有适合我们的邮品、没有适合我们的邮品处理建议：处理建议：适合各行业适合各行业适合各消费层次适合各消费层次邮政金融业务邮政金融业务1 1、异议：邮政储蓄资金安全吗？、异议：邮政储蓄资金安全吗？处理建议处理建议: :中国邮政从中国邮政从19861986年开办储蓄业务已年开办储蓄业务已2020年年邮邮政政储储蓄蓄是是按按国国家家规规定定开开办办的的，执执行行国国家家统一利率，受国家法律及金融政策保护统一利率，受国家法律及金融政策保护邮局承担政府服务职能，不会倒闭邮局承担政府服务职能，不会倒闭2 2、异异议议：我我们们已已在在别别的的银银行行使使用用了了代代发发工工资业务，暂时不需
68、要了！资业务，暂时不需要了！四四免免一一低低：免免年年费费、工工本本费费、帐帐户户管管理理费费、同同一一地地区区异异地地手手续续费费，异异地地交交易易手手续续费费低低：（省省外外存存款款最最高高2020元元、取取款款最最高高5050元元，省省内：存款最高内：存款最高1010元、取款最高元、取款最高2020元）。元）。3 3、异议：邮政绿卡好像使用起来不太方便。、异议：邮政绿卡好像使用起来不太方便。处理建议：处理建议：绿卡已加入银联，绿卡已加入银联，POSPOS机刷卡消费机刷卡消费ATMATM机机异地存款异地存款33、取款、取款55，最高封顶，最高封顶5050元元异地汇款同上异地汇款同上4 4、
69、异议：保险收益低、不稳定、异议：保险收益低、不稳定处理建议：处理建议：保险收获的不仅仅是金钱，更重要的保障保险收获的不仅仅是金钱，更重要的保障保障是客户对家庭的责任心和对家人的爱心保障是客户对家庭的责任心和对家人的爱心银银行行利利息息是是单单利利计计息息，保保险险分分红红是是复复利利计计息息，保保险险期期限限较较长（长（10年以上）的产品（万能型保险）收益并不低年以上）的产品（万能型保险）收益并不低保保险险资资金金运运作作的的途途径径（除除国国债债、债债券券、协协议议存存款款外外，新新开开基基础础建建设设投投资资、海海外外投投资资、购购买买银银行行股股份份等等途途径径）越越来来越越多，收益会逐
70、步提高多，收益会逐步提高 保保险险有有备备无无患患，就就象象汽汽车车备备用用轮轮胎胎一一样样，平平常常不不用用，关关键时刻就能发挥重要作用。键时刻就能发挥重要作用。5 5、异议：发展保险与储蓄业务相冲突、异议：发展保险与储蓄业务相冲突处理建议：处理建议：金金融融服服务务行行业业发发展展趋趋势势是是“一一站站式式服服务务”( (个个人人存存、取取款款、汇汇兑兑业业务务、代代收收、代代发发、代代理理保保险险业业务务等等) )，保保险险是是其其一一项项重重要要业业务务, ,邮邮政政储储蓄蓄业业务务没没有保险就不是真正的有保险就不是真正的“一站式服务一站式服务”各各家家银银行行都都在在大大力力发发展展
71、保保险险业业务务，我我省省邮邮政政代代理理保保险险的的市市场场占占有有率率仅仅有有26%，我我们们不不发发展展保保险险，别的银行会争取走我们原有的客户资源。别的银行会争取走我们原有的客户资源。 小技巧：小技巧：3F3F法：法： 即即感感觉觉FEELFEEL（现现在在的的）、感感觉觉（过过去去的的）、发发觉觉FINDFIND。第第一一个个感感觉觉表表示示理理解解客客户户现现在在的的感感受受，第第二二个个感感觉觉表表示示过过去去你你也也有有同同样样的的感感觉觉，但但是是后后来来你发觉，所以认同。你发觉，所以认同。推销员推销可口可乐：推销员推销可口可乐：客户：这饮料太难喝了，这么大药味。客户：这饮料
72、太难喝了，这么大药味。销销售售人人员员：哦哦，我我了了解解您您的的感感觉觉，我我第第一一次次喝喝时时也也觉觉得得它它的的味味儿儿怪怪怪怪的的，但但这这时时你你觉觉得得胃胃里里很很舒舒服服，对对吗吗？后后来来我我发发觉觉当当他他们们第第二二、第第三三次次喝喝时时，已已经经特特别别习习惯惯这这种种口口味味了了，而而且且有有很很多多的的客客户户、顾顾客客逐逐渐渐的的越越来来越越喜喜欢欢这这个个口口味味了了，他他们们都都觉觉得得它是一种独特的饮料。你不妨再试一试。它是一种独特的饮料。你不妨再试一试。客户：那我就再试试吧！客户：那我就再试试吧！报刊发行业务报刊发行业务1 1、异异议议：邮邮发发报报刊刊没
73、没有有投投递递到到我我家家里里，看看报不方便。报不方便。处理建议：早报早投、处理建议：早报早投、9 9点、两班投递点、两班投递沟通不好沟通不好服务不到位服务不到位2 2、异议：在报刊社订报有优惠，你们有没有？、异议：在报刊社订报有优惠，你们有没有？处理建议：处理建议：在在每每年年的的1111月月和和1212月月报报刊刊收收订订期期，在在邮邮政政订订阅阅报报刊我们有一些礼品派送刊我们有一些礼品派送我我们们邮邮政政代代理理将将近近70007000多多种种报报刊刊，您您可可以以从从中中选选出出全全家家每每个个人人的的喜喜欢欢的的报报刊刊，报报刊刊社社只只能能订订一一种种刊刊物物，如如果果您您需需要要
74、多多种种报报刊刊就就要要与与不不同同的的报报刊刊社社的的收收订订人人员员分分别别联联系系，费费神神费费力力。我我们们邮邮发发报报刊刊可以概括的说是可以概括的说是“一站购足一站购足”。集团客户优惠大、个人相当集团客户优惠大、个人相当3 3、异异议议：以以前前使使用用邮邮发发报报刊刊业业务务，但但有有时时候候不不能准时拿到报纸。能准时拿到报纸。处处理理建建议议：您您说说的的这这种种情情况况以以前前偶偶而而存存在在过过，现现在在随随着着邮邮政政运运输输和和投投递递网网络络的的不不断断完完善善，目目前前邮邮局局基基本本不不会会出出现现这这种种情情况况。这这是是我我的的联联系系电电话话，有有什什么么问问
75、题题您您可可以以随随时时打打电电话话找找我我，我我一一定定会会在在第一时间为您妥善处理，保您满意。第一时间为您妥善处理，保您满意。信报分投、速度提高信报分投、速度提高包裹业务：包裹业务：1 1、包裹走邮政比走铁路贵、包裹走邮政比走铁路贵从从表表面面上上看看，邮邮政政资资费费要要高高于于铁铁路路，但但是是铁铁路路取取包包裹裹的的地地点点仅仅限限于于铁铁路路沿沿线线。因因此此您您的的包包裹裹到到目目的的地地后后您您还还需需要要坐坐车车到到铁铁路路部部门门去去领领取取，费费时时费费力力，您您要要是是把把后后期期花花费的时间和金钱算上，还是邮政便宜。费的时间和金钱算上，还是邮政便宜。2 2、大宗包裹走
76、社会快递公司又快又便宜、大宗包裹走社会快递公司又快又便宜社社会会快快递递公公司司包包裹裹都都是是搭搭载载社社会会运运输输力力量量，而而社社会会运运输输力力量量多多是是疲疲劳劳驾驾驶驶、超超载载行行驶驶，一旦发生危险，您的损失可就大了一旦发生危险，您的损失可就大了邮邮政政有有自自己己的的运运输输力力量量，严严格格按按照照国国家家的的规规定定组组织织运运输输，切切实实保保障障您您的的利利益益和和货货物物安全。邮政能够解除您的后顾之忧呀。安全。邮政能够解除您的后顾之忧呀。3 3、包裹收寄手续麻烦、包裹收寄手续麻烦这是为了保障您的货物安全、迅速的到达这是为了保障您的货物安全、迅速的到达目的地目的地现在
77、我们设有大客户服务部，提供代为包现在我们设有大客户服务部，提供代为包装、上门取包等服务，您只需要拨打客户装、上门取包等服务，您只需要拨打客户服务电话，剩下的事就都交给我们来做服务电话，剩下的事就都交给我们来做 处理客户异议的准备方法处理客户异议的准备方法 ：著著名名推推销销大大师师戈戈德德曼曼提提出出了了一一种种比比较较好好的的处理客户异议的准备方法：处理客户异议的准备方法：（1 1）在在一一张张空空白白纸纸的的中中间间自自上上而而下下画画一一条条直直线线，在在直直线线的的左左边边把把客客户户可可能能提提出出的的异异议议一一一一列列出出，并并加加注注小小标标题题；在在直直线线的的右右边边，把把
78、自自己己认认为为最最好好的的化化解解异异议议的的方方法法扼扼要地写出来。如图：要地写出来。如图： 推销大师戈德曼推销大师戈德曼“处理客户异议准备方法处理客户异议准备方法”使用的业务名称使用的业务名称客户类型客户类型客户异议及编码客户异议及编码A A、价格异议价格异议 处理方法及编号处理方法及编号1 12 2 B B服务异议服务异议 1 12 2 C C、 （2 2 2 2）然后去征求较意见，从中得到有益的启示）然后去征求较意见，从中得到有益的启示）然后去征求较意见，从中得到有益的启示）然后去征求较意见，从中得到有益的启示（3）最后，通过综合分析、比较、选择，选择）最后，通过综合分析、比较、选择
79、，选择出最好的办法出最好的办法 （4 4）经常地、不断地对这张表格进行补充、修）经常地、不断地对这张表格进行补充、修改，淘汰推销实践中证明是无效的处理办法。改，淘汰推销实践中证明是无效的处理办法。这这样样，充充分分地地做做好好处处理理客客户户异异议议的的准准备备工工作作，能能使使推推销销人人员员有有备备无无患患地地去去访访问问客客户户，胸胸有有成成竹竹地地排除各种客户异议，顺利地开展营销工作。排除各种客户异议，顺利地开展营销工作。模块二模块二 异议处理异议处理化解主要异议的原则化解主要异议的原则化解主要异议的原则化解主要异议的原则1 1、产品异议、产品异议2 2、规定异议、规定异议3 3、价格
80、异议、价格异议4 4、服务异议、服务异议5 5、质量异议、质量异议6 6、包装异议、包装异议7 7、付款条件异议、付款条件异议8 8、保修期限异议、保修期限异议.模块二模块二 异议处理异议处理化解主要异议的原则化解主要异议的原则化解主要异议的原则化解主要异议的原则1 1、产品异议、产品异议 “你们邮政局不就是送信送报纸的吗你们邮政局不就是送信送报纸的吗？ 你们怎么卖起机票来了，是不是骗人的你们怎么卖起机票来了，是不是骗人的？” “邮政储蓄只是用来存钱的，没什么邮政储蓄只是用来存钱的，没什么其它功能。其它功能。” “你们没有适合我的报纸。你们没有适合我的报纸。” ” 模块二模块二 异议处理异议处
81、理化解主要异议的原则化解主要异议的原则化解主要异议的原则化解主要异议的原则化解原则：化解原则：客户经理要主动服务，主动宣传邮政业务客户经理要主动服务，主动宣传邮政业务突出产品的特色和特点突出产品的特色和特点从客户需求出发，完善和改进产品从客户需求出发，完善和改进产品 模块二模块二 异议处理异议处理化解主要异议的原则化解主要异议的原则化解主要异议的原则化解主要异议的原则2、规定异议、规定异议邮资封：内件封装、封面书写、邮票邮资封：内件封装、封面书写、邮票粘贴位置、是否使用标准信封等粘贴位置、是否使用标准信封等企业金卡：邮政编码位置等企业金卡：邮政编码位置等邮件收寄手续烦琐邮件收寄手续烦琐模块二模
82、块二 异议处理异议处理化解主要异议的原则化解主要异议的原则化解主要异议的原则化解主要异议的原则化解化解原则：原则：站在客户的角度，换位思考站在客户的角度，换位思考认同客户的感受、分析客户的异议认同客户的感受、分析客户的异议多方沟通，取得理解多方沟通，取得理解模块二模块二 异议处理异议处理化解主要异议的原则化解主要异议的原则化解主要异议的原则化解主要异议的原则3 3、价格异议、价格异议你们邮局的价格太贵了，使用不划算你们邮局的价格太贵了，使用不划算能不能打折，能给多大的折扣能不能打折，能给多大的折扣在报刊社订报有优惠，你们怎么没有在报刊社订报有优惠，你们怎么没有邮票的面值很低，但制成的邮品价格邮
83、票的面值很低，但制成的邮品价格太高太高 模块二模块二 异议处理异议处理化解主要异议的原则化解主要异议的原则化解主要异议的原则化解主要异议的原则化解化解原则：原则：客观分析、耐心解释客观分析、耐心解释增进服务、发挥优势增进服务、发挥优势模块二模块二 异议处理异议处理化解主要异议的原则化解主要异议的原则化解主要异议的原则化解主要异议的原则4 4、服务异议、服务异议报刊不能投递到户报刊不能投递到户 邮政邮政EMSEMS没有投递上门没有投递上门物流业务用户反映传递速度慢物流业务用户反映传递速度慢 主要是时限、投递质量方面的异议。主要是时限、投递质量方面的异议。模块二模块二 异议处理异议处理化解主要异议
84、的原则化解主要异议的原则化解主要异议的原则化解主要异议的原则化解化解原则：原则：提前防范提前防范事后控制事后控制优质服务优质服务模块二模块二 异议处理异议处理化解化解化解化解异议的步骤异议的步骤异议的步骤异议的步骤1 1、采取积极的态度、采取积极的态度2 2、认同客户的感受、认同客户的感受3 3、使客户的反对意见具体化、使客户的反对意见具体化 利用提问的技巧。采取开放式的或者封闭式的方利用提问的技巧。采取开放式的或者封闭式的方式提问。式提问。从客户周围的人中打听、了解。从客户周围的人中打听、了解。4 4、给予补偿、给予补偿用邮政业务的其他利益进行补偿。用邮政业务的其他利益进行补偿。将异议变成卖
85、点将异议变成卖点授授 课课 提提 纲纲模块一：模块一：接近方法接近方法 模块二：模块二：异议处理异议处理模块三：模块三：关系维护关系维护模块模块四：四：深度开发深度开发 模块三模块三 关系维护关系维护关系维护内涵关系维护内涵关系维护内涵关系维护内涵关系维护关系维护是指客户经理成功接近客户或者成是指客户经理成功接近客户或者成交后，通过与客户建立良好的人际关系、交后，通过与客户建立良好的人际关系、发展共同的兴趣爱好、提供良好的售后服发展共同的兴趣爱好、提供良好的售后服务等方法和措施，发展并维护与客户的长务等方法和措施，发展并维护与客户的长期合作关系，提高客户满意的过程。关系期合作关系，提高客户满意
86、的过程。关系维护有助于客户经理销售额的增加。维护有助于客户经理销售额的增加。关关系系维维护护是是客客户户经经理理树树立立企企业业和和产产品品竞竞争争优优势的最重要的法宝。势的最重要的法宝。模块三模块三 关系维护关系维护 经验共享经验共享经验共享经验共享您您您您有有有有好好好好的的的的经经经经验验验验吗吗吗吗模块模块三三: :关系维护关系维护案例中关系维护的主要方法案例中关系维护的主要方法案例中关系维护的主要方法案例中关系维护的主要方法1 1、出谋划策维护、出谋划策维护2 2、服务维护、服务维护模块模块三三: :关系维护关系维护主要方法主要方法主要方法主要方法1 1、服务维护、服务维护2 2、兴
87、趣维护、兴趣维护3 3、礼品维护、礼品维护4 4、细节维护、细节维护5 5、经常联络维护、经常联络维护6 6、出谋划策维护、出谋划策维护7 7、群众路线维护、群众路线维护模块三模块三: :关系维护关系维护客户服务原则客户服务原则客户服务原则客户服务原则尽量随叫随到尽量随叫随到热情主动提供多方面服务热情主动提供多方面服务不错过帮助客户的机会不错过帮助客户的机会让客户感觉良好让客户感觉良好模块三模块三: :关系维护关系维护群众路线群众路线（1 1）守门人）守门人（2 2）决策者）决策者（3 3）影响者）影响者（4 4）执行者）执行者 （5 5）使用者）使用者 模块三模块三: :关系维护关系维护游戏
88、游戏游戏游戏为客户服务为客户服务为客户服务为客户服务1 1、每组至少提供一项服务、每组至少提供一项服务2 2、演示、演示模块三模块三: :关系维护关系维护游戏提升游戏提升游戏提升游戏提升1 1、为客户服务必须站在客户角度，设身处地、为客户服务必须站在客户角度，设身处地地考虑其需求，这样才能使客户的满意程地考虑其需求，这样才能使客户的满意程度不断提高。度不断提高。2 2、为客户服务是没有止境的，客户经理只有、为客户服务是没有止境的，客户经理只有认真观察，用心体会才能不断的改善服务，认真观察，用心体会才能不断的改善服务，取得竞争优势。取得竞争优势。 服务没有最好只有更好！服务没有最好只有更好！授授
89、 课课 提提 纲纲模块一：模块一：接近方法接近方法 模块二：模块二：异议处理异议处理模块三：模块三：关系维护关系维护模块模块四：四：深度开发深度开发 模块四深度开发模块四深度开发深度开发内涵深度开发内涵深度开发内涵深度开发内涵深度开发深度开发是指客户经理在客户关系维护的基是指客户经理在客户关系维护的基础上，随着对客户了解的不断深入，适时础上，随着对客户了解的不断深入，适时向客户推荐合适的邮政业务，在满足客户向客户推荐合适的邮政业务，在满足客户需求的基础上逐渐提高邮政企业收入的过需求的基础上逐渐提高邮政企业收入的过程。程。模块四深度开发模块四深度开发 二八理论二八理论耕地与圈地耕地与圈地对于许多
90、行业来说，公司的最大成本之一就是吸引新客户对于许多行业来说，公司的最大成本之一就是吸引新客户的成本。的成本。公司吸引一个新客户的成本往往比留住一个老客户成本高公司吸引一个新客户的成本往往比留住一个老客户成本高出出4 4到到6 6倍。倍。 必须提高老客户对公司的价值。必须提高老客户对公司的价值。模块四深度开发模块四深度开发 对客户深度开发，就是要求对老客户进行精对客户深度开发，就是要求对老客户进行精耕细作不能只是一味地开发新客户，不断圈地。耕细作不能只是一味地开发新客户，不断圈地。 要针对不同的客户特点，设计与之相适应的要针对不同的客户特点，设计与之相适应的产品和营销，同时还应随时发现客户的变化
91、，快产品和营销，同时还应随时发现客户的变化，快速反应和创新，让客户能透过特别的权利、有效速反应和创新，让客户能透过特别的权利、有效的通路、及时的资讯与我们的邮政业务紧密联系的通路、及时的资讯与我们的邮政业务紧密联系在一起。在一起。模块四深度开发模块四深度开发案例分析：案例分析：设计深度开发方案（设计深度开发方案（10分钟）分钟）要求：要求：认真填写；认真填写；每组讲解一个拟开发业务每组讲解一个拟开发业务（每组（每组5分钟）分钟）模块四深度开发模块四深度开发案例中深度开发的业务案例中深度开发的业务案例中深度开发的业务案例中深度开发的业务 1 1、快包和、快包和EMSEMS业务业务2 2、商函业务
92、、商函业务模块四模块四 深度开发深度开发 经验共享经验共享经验共享经验共享好好好好的的的的经经经经验验验验一一一一块块块块共共共共享享享享吧吧吧吧模块四深度开发模块四深度开发开发思路开发思路开发思路开发思路利用竞争对手失误深度开发利用竞争对手失误深度开发通过业务连带关系深度开发通过业务连带关系深度开发根据客户需求进行深度开发根据客户需求进行深度开发 服务延伸开发服务延伸开发模块四深度开发模块四深度开发开发思路开发思路开发思路开发思路1 1、利用竞争对手失误深度开发、利用竞争对手失误深度开发 客户经理要抓住时机、客户经理要抓住时机、“乘虚而入乘虚而入”。站在客户的立场上陈述问题。站在客户的立场上
93、陈述问题。模块四深度开发模块四深度开发开发思路开发思路开发思路开发思路2 2、通过业务连带关系深度开发、通过业务连带关系深度开发 关键是与客户建立起良好的关系，赢得客关键是与客户建立起良好的关系，赢得客户的信任。户的信任。无条件提供最诚恳的服务：无条件提供最诚恳的服务：简化作业流程简化作业流程增加便利性增加便利性模块四深度开发模块四深度开发开发思路开发思路开发思路开发思路3 3、根据客户需求深度开发、根据客户需求深度开发（1 1）利用客户主动询问业务的机会）利用客户主动询问业务的机会客户经理一定要有职业的敏锐性客户经理一定要有职业的敏锐性要抓住机会，详细了解客户的需求要抓住机会，详细了解客户的需求尽量满足客户提出的业务要求尽量满足客户提出的业务要求（2 2）挖掘客户潜在需求）挖掘客户潜在需求对客户需求的了解要清晰对客户需求的了解要清晰对客户需求的了解要完整对客户需求的了解要完整与客户达成共识与客户达成共识 模块四深度开发模块四深度开发开发思路开发思路开发思路开发思路4 4、服务延伸开发、服务延伸开发对客户的整个用邮方案进行合理的设计对客户的整个用邮方案进行合理的设计实现用户价值最大化实现用户价值最大化友情提示友情提示服务过程管理服务过程管理关于销售小组关于销售小组正确对待竞争对手正确对待竞争对手 谢谢大家！谢谢大家！谢谢大家！谢谢大家！
