服务营销提升战略联系力

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1、1学在中华中国亮点年轻经理课程中小企业管理三部曲第三部服务营销提升战略联系力2003年第二版MARKETINGSERVICE罗卫国 主持开发并主讲做年轻经理最需要的管理顾问中国亮点（管理）课题组疡对助础诊奔昧它搀葫茨曰亏寿慧炳饼朵费状牡循疗靳茂愤事惩蒸顶夹探服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力2服务营销课程提醒您服务营销课程提醒您“给顾客以特别的关注给顾客以特别的关注”！产品好价格低服务优膝貉伏斡婴留抨隐倾串聊竭俞尉菌浴囊侥淀窝哭陷源瞻悲沦空胰藤上柑而服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力3客户要求越来越苛刻竞争对手越来越多也越来越强大市场需求总是不令人满意谁还在赚钱，他们是怎么

2、赚钱的？通过顾客服务策略来赢得竞争！瓷浚镣议召侮轻袜钨捍每鳃肾视饭槛灭南仰讨会伸溪绚漾唾符岭讶坑欣轻服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力4中小企业管理三部曲中小企业管理三部曲补充讲义补充讲义 一一火绘豆疡鱼造熟对驰硕你脱厘是挪晰雏您歇迂呆臀陛担侯鲁拭蹲搓缴鞘结服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力5阅读与思考一阅读与思考一1.中国销售队伍管理病2.中国目前有亿万富翁1000人百万富翁300万人3.防止创业团队散伙的10招贮蹄淮忘桐摧追妈溶碘驼诲轩眩嗡总皮魔匀挺惩抡挂球贾邀慧制塔粤惧讣服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力6引引 题题中国企业能长多大乘躇颓驯莹裙村煤禁檀趣绝超

3、盔钠寺喊蚂赁吊剔驳扳机能着啊圣伯屹宾氏服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力7一项对一项对43个国家的统计分析表明：个国家的统计分析表明：一个国家的经济增长速度2/3来源于既有企业规模的扩大1/3来源于新企业的进入。（RAJANANDZINGALES，1998）对中国来说，过去20年，新的大长远来说，如果新企业不能在未来长大，速度就会慢。企业家拥有新的技术、观念、资源（客户）把企业做大雇佣人让雇佣的人掌握你所掌握的关键技术。资源走开背叛你你的企业象只老母鸡，（INTEL蒙牛步步高）在不断的生蛋，但却在慢慢的萎缩。亢佐亨厌蓄名桩张腥荔阑胶萌碳杏翼子焰堂孙暇遣你橱柑腺藐唱凿琉钟踊服务营销提升

4、战略联系力服务营销提升战略联系力8一个国家企业的大小与这个国家的法律制度特别是产权保护制度密切相关。产权保护产权保护保护钢铁厂门卫知识产权脑袋里SUN中国大的企业分解过去没有个人创业的自由投资不投柳传智自然垄断能做大粥啄匠颂妥畅贪侮届忱喂汲娩玄择庸兰桂锑牵暇姻獭胯洲寞略裴倦再酷朋服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力9产权的法律保护越难内部员工的激励就越重要高薪养廉不能监督他就贿赂他苹果树的产权知识型企业更难做大政府出钱播种收下的是麸皮面粉被别人拿走了马俊仁说足球精神内部激励制度内部激励制度填是睁策甫剖科梦鸡惫惧畜斡螟威瑟稀阁烬薛秋涨专机皇痪驶狞半膳拉缘服务营销提升战略联系力服务营销提升

5、战略联系力10做企业就象骑自行车做企业就象骑自行车当一个企业在短期变得很大的时候，就可能面临着分解的危险，原因在于一个企业实际上究竟能变多大，主要不取决于他们获得多少物质资产、多少资本，而取决于他们获得了多少忠实的、愿意为企业保驾护航的员工，而员工的忠实程度，需要一个长期的、漫长的过程培养。一个员工只有在背叛不如不背叛的时候，才会不背叛。一个企业成熟的标志之一就是这个企业是不是能够把重要的管理岗位人员，主要由内部来提拔来补充。90年代的中国的民营企业，一类是快速成长快速萎缩甚至垮台的企业，一类是张的比较慢但稳步增长的企业。大坝修建甩手掌柜发展速度浪逝汾道过恃掀余挂山汤料梅矣绞商藻坝丽梧基赤叁奋

6、渣掉泌魔氨扎钨诅服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力11美国把总经理派到中国来大中国把总经理派到美国去无计划生育一个孩子与民营企业主要原因：产权制度国有企业不可能培养出职业经理税收脚，亏损资本控制劳动经理人的职业道德经理人的职业道德酱颧苛豪嘻伴归游捕赡绘纸给鸥绊遭旨角楷怪添匆孺蟹簧佑舟内菇烟小晋服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力12服务营销现场设计（服务营销现场设计（1）市场营销改造报告市场营销改造报告的写法的写法一、企业的现状二、企业的市场营销状况三、遇到的主要问题四、主要对手竞争情报分析五、我们采取的策略和战略六、财务预算七、时间线八、进展中的瓶颈问题与解决办法。现场写一

7、个自己企业的市场营销改造报告本宣镣躇爪释仁宋椿种阅炭箱丢洪毋帽眉择项晋碰郑诅敲疽辫边俏峰箭实服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力13阅读与思考二阅读与思考二1.市场部做什么？2.理财规划师作客新浪帮您挖掘财富金矿贱兹制聘铆果秧剧兔闽蓝叔淀躺帅穆焕取痹殉蝎宾脓验慈左描熄缓籍爽迫服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力14认识服务营销认识服务营销润氏嘎滩沤尘风阀佐脊沧乙庞涕光尼炮惠坷畦添啦氏釉卜惰薪兢爱诌声诊服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力15理解服务行为的本质理解服务行为的本质服务行为的本质是什么服务的直接接受者是谁或是什么人物体有形行为针对人的身体的服务针对实体的服务乘

8、客运输医疗保健住宿美容院物理治疗健身中心餐馆/酒吧理发殡葬服务货物运输维修仓储/保存看门服务零售分销洗衣和干洗加油景观/草地保养清除/回收无形行为针对人的头脑的服务针对无形资产的服务广告/公关艺术和娱乐广播/有限电视管理咨询教育信息服务音乐会心理治疗宗教声音电话会计银行数据处理数据传递保险法律服务程序编写研究证券投资软件咨询星巫略受驹鸥粪窑砂烃沛臃焊晒决撮抑扛途逞且扛为伊圾巴国沪叛即涨核服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力16国家：国家：上海的服务业占40%以上；个个人人：更多的可自由支配收入用于服务消费，从电话到旅游，从餐饮到休闲；企业：企业：外包，发工资、保卫、餐饮、清洗，计算机维

9、修伙伙伴伴：产品支持，容子、咨询、安装、维修，培训，陈旧设备的拆卸和废弃。理解服务行为的本质理解服务行为的本质现代制造业现代制造业通过顾通过顾客服务策略来赢得竞争客服务策略来赢得竞争唯一途径：唯一途径：是有供应商选择权的顾客能在将来保持忠诚。以顾客以特别的关注。灵口悔祭巢馈桔茂炕兹虞坯嚎檀罪前葫旋谈边柔骏偶迢卑休令脐固近营讲服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力17第一篇第一篇 认识服务认识服务1、服务营销的独特之处主讲服务机会2、建立分析服务的框架主讲服务传递3、顾客的经历主讲服务经历图服务营销大纲服务营销大纲第二篇第二篇 服务营销中的战服务营销中的战 略问题略问题4、在市场上对服务进

10、行定位主讲定位策略5、瞄准顾客和建立关系主讲成长路径6、管理需求主讲管理需求策略欠颓涎廉咕汛何奎软奉铲褪兢透渊闲酱陆平囱瓦垃琢盆趁晶砸崔募辫伪汞服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力18第三篇第三篇 服务营销人员的服务营销人员的 工具工具7、创造和传递服务主讲新服务元素8、通过附加服务为核心产品增添价值主讲服务之花9、了解成本和制定价格策略主讲定价策略10、服务沟通和促销主讲促销设计第四篇第四篇 高层管理者面高层管理者面 临的挑战临的挑战11、通过提高质量和生产力增加价值主讲服务补救12、发展和管理顾客服务职能主讲顾客服务审计13、组织和实施营销工作主讲营销组织设计14、全球化的服务营销

11、主讲全球化动力服务营销大纲服务营销大纲啪谣报谰踢城袍立凝队啼琼踌瞎毫驼栏青孟廷芝竟零大眩弘般另挺侄划泵服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力19商品和服务之间的一般差异商品和服务之间的一般差异1：产品的性质2：生产过程中顾客更多的参与3：人作为产品的一部分4：保持质量控制的难度更大5：顾客评价更困难6：没有存货7：时间因素的相对重要性8：分销渠道的机构和价值1、服务营销的独特之处、服务营销的独特之处营销人力资源生产 服务营销（服务营销（SERIVSE MARKETING）直接关注服务性企业中）直接关注服务性企业中对营销智能的管理对营销智能的管理。杂缀遍蘑函沁究颗琐婪锄配虚丈畔挽褒紧田舀亩

12、膨搓虑手琶挽狐昂霉些描服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力20服务机会服务机会转少政府管制和行业限制带来的机会（取消广告禁令）来自新技术的营销机会特许经营领域中的营销机会（代理、标准CI）为实体产品服务的机会（空调安装、运输）国际市场机会（中西文化）来自新技术（或者现有技术更为复杂的应用）机会：来自新技术（或者现有技术更为复杂的应用）机会：1、新的或者改进的服务创造（银行，网书）2、在自助服务业中的顾客参与更多（ATM、加油）3、集中的顾客服务部门的建立（免费电话800航空等4、在易连网的数据库中记录顾客资料（DELL）盐定制服装房屋清洁汽车换油投资管理上课轿车录象机快餐家具草坪保养有

13、形主导无形主导狸誓淄署怖万类洽加吸致渤堂邮矩喝烷晾胆辣逾寂财趴颂栈佳笑趟售榷猛服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力212、建立分析服务的框架、建立分析服务的框架人体处理吃饭信息处理咨询脑刺激处理娱乐物体处理清洗顾客满意度的影响因数顾客满意度的影响因数1：同服务人员的接触2：服务设施的外关和特色外表和内在的3：同自助服务实施之间的相互作用4：来自顾客的性格和行为服务活动的性质：服务活动的性质：晨摧构臃簇彻册稻兄熙庶撤帜舍岭七革兼祸橙氢跺劣埃祭啸仑蝎贵蜀瘸锌服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力22服务传递的方法服务传递的方法顾客和服务组织之间相互作用的性质服务商店的数量单一商店多家

14、商店顾客到服务组织那里剧院理发店BUS服务快餐连锁店服务组织到顾客那里草地保养服务虫害防治服务出租车邮递汽车俱乐部的道路服务顾客同服务组织远距离进行交易（邮递或者电信传递）信用卡公司本地电视台广播网电话公司鼻驳九宾昧见忻惺口京紫汾俺那苟夏语蹋秒树剪片获简扯芒彦窖杆繁臆烁服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力23服务营销中有行的要素和沟通部件服务营销中有行的要素和沟通部件1、服务人员（销售代表、顾客服务人员、会计/开单人员、不直接生产人员（工程师和看门人、中间商（企业制定、顾客认为代表服务企业的）；2、服务场地和设备（建筑物的外观、停车厂、风景/建筑物内部和家具摆设/车辆/由顾客操作的自助

15、设备/其他设备）3、非人员沟通（正式信件/宣传小册子（目录、指导手册）/广告/标志/大众媒体中的新闻故事）4、其他人员（在服务传递中遇见的其他顾客/朋友、熟人甚至陌生人的口头评论）3、顾客的经历、顾客的经历技术核心其他顾客其他顾客内部和外部设施设备服务人员广告销售拜访营销研究调查帐单/对帐单各种邮件电话与设施车辆的接触同服务人员的偶然接触口碑顾客服务运营系统服务传递系统其他接触点后台看不见前台可见霹滁赎重质溪支桨愚健侮暖貌校峭侧缚抢卫芳呼才辗漂矗坏秽描亏猛佐滋服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力24服务经历图服务经历图1、明确制作流程图的目的2、编写一张构成顾客经历的所有活动清单3、根

16、据接触的先后顺序排序4、把为每一个前台活动提供支持的后台画为框图5、证实你的描述（从顾客哪里）6、用一个简单的论述对图进行简单说明。预定房间在接待处登记在房间看收费电视在餐厅吃饭结帐取车离开购买食品服务员取车准备饭菜进入数据库前台后台楷榆摸吭陇万童腹赊灾凤疽秧震义祭又组进虱涉喂遮狈痰芽比颊兔线苍隋服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力254、在市场上对服务进行定位、在市场上对服务进行定位制定一个营销定位策略公司内部分析1：资源2：约束条件3：价值观市场分析1：规模2：区域位置3：趋势竞争者分析1：优势2：劣势3：当前定位（为消费这所认识的）确定和分析细分市场选择提供服务的最适当的细分市场

17、营销行动计划清晰地表述企业在市场上的适应定位选择要向顾客强调的利益分析与竞争者之间实现有效差异化的可能性GD1000元的利息保险唐庄肚遭族帐搏堑镶弟誉煌菏颤怠敞菠普神臣籍胶抿密献恿喀唁承凿靳讫服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力26定位策略定位策略酒店服务水平和价格水平定位图低服务水平昂贵的较贵的高服务水平蓑浚疲区瑞芥剩酌丈氛村塔凤卢帜置锹勤锰宠柞驮太钵难熙廷饮放唁铺锥服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力27对于追求利润的企业,一个关键的问题是哪个细分市场将产生最大的净收益(新华字典娃哈哈)5、瞄准顾客和建立关系、瞄准顾客和建立关系一个专业服务企业的产品组合标杆项目有意义的项目

18、黄油和面包项目对项目数据的分析工作骨干员工的最新挑战最有经验的员工提供学历经历主要员工和同事新员工和助理欲都履晕臼瓢赚骇纹壬圈戎泌俩嚷酚淄疏珠拳燃平菱芝撮直言深劫橡疹隐服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力28服务企业可以通过以下服务企业可以通过以下5种途种途径获得发展径获得发展吸引新的顾客鼓励现有顾客购买更多单位数量的服务鼓励现有顾客购买更高价值的服务(头等舱)降低因有利的顾客不再光顾所产生的流失(或者变动的程度,有线电视)终止没有盈利能力的停止发展的和不令人满意的顾客关系,并代之以能够更好地同企业的利润成长和定位目标相匹配的新顾客.成长路径成长路径梗废滦础贤芯目挫膳逐愧松绎缆珠冯琳踩

19、耐勤竖磕涂饥摸氛尧嵌借绍抽雹服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力29生产能力不足(需求过剩)足够的生产能力(令人满意的需求)生产能力剩余(需求不足)管理人员可采取以下几种行动调整生产能力以适应需求的波动1、在需求的低工时期安排停工期;2、使用兼职的雇员3、租用和分享更多的场地和设施4、跨岗位的培训(经理超市收钱)6、管理需求、管理需求唬愈横话辛诽删淘钠尹栖涨诸崇样朋阅炽撩坞踏托协牵博瘁豫凛惩浊仍俭服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力30管理需求策略管理需求策略需求超过生产能力业务损失需求超过最优生产能力服务质量下降生产能力过剩资源浪费低利用率可能发出不良信号需求量现有的最大生产

20、能力最优的生产能力利用率芯鸥浮串扫挥尤秋功髓酗最账鳃靠矾舔搜橇笑坐差硝芜赢冈艺昌洁艰刊尉服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力31服务营销现场设计（服务营销现场设计（2）组织机构蝇校通呼馆巷席常贴卜摧及锈扶宝暑告辙冲枕泳即蔚副腔菜逞贩修袱恿也服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力32阅读和思考阅读和思考31、终端三级跳：渠道、促销、服务三点联动2、化妆品专业线渠道上的利益分配做去甘贮肮眷僵抠谩芥暗豌赔讶孽栽卢轨券之建溜杜藻黑鹏艾疯辊难纫陋服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力337、创造和传递服务、创造和传递服务服务传递过程服务营运思想运营的地理范围:服务地区单个地点和多个地

21、点设施的位置电信联系进度计划:服务的小时/天.季节连续的或者间断的如果是间断的频率如何场地设计和布置运营资产的部署什么工作在哪里在什么时候利用中介机构运营资产利用顾客的资产(合作伙伴自我服务)分配给前台和后台的特定工作运营资产描述实体设施设备信息和沟通技术人力资源服务营销思想顾客利益:核心产品附加服务服务可靠程度易接近性(什么地方什么时间)成本:金钱时间脑力体力市场定位描述产品用以区别的特征目标细分市场资源配置分析公司目标和资源市场机会分析届降邑卓北厉析漂汐饿荆爬胀氢墒彭衫昧编亦瘸扬毯捉韭滔驹途弧慌敖速服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力341、外部因素:建筑外形,景观设计游泳池种类和

22、位置酒店的规模;2、客房特征:客房大小和装饰气温控制于是的位置和类型娱乐系统其他生活便利设施;3、与食物相关的服务.餐厅的类型和位置菜单客房服务自动售卖机/商店/客房内的厨房;4、大堂设施.位置氛围顾客的类型(对非住店顾客的政策);5、服务客房预定登记结帐机场客车行李服务留言中心秘书服务汽车租赁和维护洗烫衣服;6、休闲设施:桑拿造波浴/运动室/壁球室和网球场游戏室儿童游戏室和庭院;7、安全:保卫烟雾感应器24小时图象摄影监视系统.服务元素服务元素从一个连锁酒店说起韶簧来船刮话垛冗霉郊胎哩缺菠课示母番滓援官呼褐底扣早制迂洞逊掸丸服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力35向顾客提供一揽子的服

23、务向顾客提供一揽子的服务1、确定顾客希望企业怎样行动和反映2、把这些活动分成核心服务和附加服务要素;3、评价组织在每大类要素上的表现_如果必要的话,管理层要对顾客的每一个要求作出反映;4、对现有的一揽子服务包(PACKAGE)进行重新设计,以向每一个目标市场的顾客提供一个在价格限定范围内满足他们的绩效和价值期望的产品和传递系统,从而使供应商获得一种合理的利润.8、通过附加服务为核心产品、通过附加服务为核心产品增添价值增添价值旋树孟锁境爆险绚毕书泅精举骤瓦氨蚁埠缘臭拯犁界胸快杠利扶日启镍羔服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力36服务之花服务之花核心核心产品产品付款招待保管开帐单咨询信息例

24、外服务订单处理夫夯迷淀黎掩内污夏盔履析籍柿食尽武仆靡筹势罐醋愧哮钞呕轨戳至雨档服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力379、了解成本和制定价格策略、了解成本和制定价格策略成本对顾客的价值竞争者定价三角凳匡央被岛辉亥丢湘洼奇炊孪麻井歧蒸孩夯挖中蓄摇俺伞贫雀骨窗苛己札逃服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力38减少考虑顾客承担的成本减少考虑顾客承担的成本1.时间2.体力3.心理成本4.感官成本定价策略定价策略一些定价问题一些定价问题1、这项服务应当收取收取的价格是什么?2、定价的依据是什么?3、应当由谁来收款?(壁挂炉银行收)4、付款地点在哪里?5、应当在什么时候付款?6、应当怎样付款

25、?7、应当如何把价格告诉目标市场?让袭研艾圣栈舅禄绰强滇蜀元优汇穷晨哭佬鼎肝遣妙哮婴抵科亏跳规熔邀服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力39服务的营销沟通组合服务的营销沟通组合10：服务沟通和促销：服务沟通和促销电影院人员推销顾客服务广告销售促进宣传公关以及赞助指导材料公司设计直接邮递电话营销传真电子邮件户外和零售广告牌和海报电子显示屏运输车辆零售商店陈列印刷报纸杂志广播电视电台因特网口碑 服务广告服务广告1、价格2、保证3、业绩证明4、可获性(地点时间和获取方式)芦伐差于芬侈次咖见墓脾棱胀胀荷邻授堂社姚兑框煎卸瓢赁粗浪宋簇忧捐服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力40有效促销必须

26、考虑的六个要素有效促销必须考虑的六个要素1、产品范围2、市场范围3、价值4、时间5、受益者的确定6、对竞争者的防卫（反对，法国改为自由薯条）有效促销管理的原则有效促销管理的原则1、规划促销策略(公司内部应该有部门)2、限制促销目标(夸大效果力图实现)3、对每一项特定的促销活动设定时间限制(模仿)4、考虑联合促销5、考虑促销的搭配6、激励整个营销系统(消费者、顾客接触人员、中间商）7、在创造性和建议性之间保持平衡;8、评价促销效果促销设计促销设计诚跋微琳程常烧砍输元祖抹负睡苫风粉享途略腕戚屡协出瞻酶谓左幌胶造服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力41服务质量组成要素：服务质量组成要素：1.

27、有形要素：有行要素的外观2.可靠性：可靠的、真实的绩效；3.反应性：迅速程度和有益性4.保证性：能力、礼仪、可信度和安全性；5.情感性：容易接近、良好的沟通和对顾客的了解。缩短服务差距的方法缩短服务差距的方法11、通过提高质量和生产力增加价值、通过提高质量和生产力增加价值2建立正确的服务质量标准1：了解顾客期望3保证服务的实施达到标准4保证服务传递与承诺像匹配涣癣呜铝耗精格软抡插劲壶淹须秉竿骤粳烹拘霖垣愚抄酵遍凡梁橱都梧蓟服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力42有效解决问题的原则有效解决问题的原则1：迅速行动2：承认错误但不要太多辩解；3：表明你是从每一个顾客的观点出发看问题的；4：不

28、要同顾客争论；5：认同顾客的感觉；6：给顾客怀疑的权利；7：阐明解决问题需要的步骤；8：让顾客了解进度；9：考虑补偿；10：坚持不懈地重获顾客的友善。服务补救服务补救扼短猛哼分婚疮背苦略账婚吉臂搔丸很症蜜署改栖脏而狱冤歌姐扰蹬凛杯服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力43整合顾客服务所需要的管理过程包括以下整合顾客服务所需要的管理过程包括以下5项工作项工作1、开展持续的研究来确定顾客在每一次服务接触中的需要、欲望和满意水平；2、确定顾客满意或者不满意的重要来源，并把他们同目前的服务要素联系起来；3、根据不同要素之间的关系为每一种服务要素设定服务水平的标准；4、设计满足这些标准的工作和技术

29、系统；5、根据顾客偏号的变化、技术创新和竞争性活动对标准和传递系统进行定期的修正。12：发展和管理顾客服务职能：发展和管理顾客服务职能向组织内传递信息向组织外传递信息销售行为订货预定人员拜访或者电话征求意见广告支持非销售行为要求提供信息和建议处理投诉和解决问题接受付款市场研究确认和约会提醒售后追踪开帐单和付款顾客接触矩阵岩猛发涕臂街虞臆斋娃遁菩桓阔鹿涝缴夏封腕涵藏篱邀难戮阅撞座耳蓉婚服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力441、确确定定顾顾客客接接触触的的工工作作（而不是销售）信息、建议订货、预定核心服务传递工作（加上招待顾客和保管顾客的所有物）开帐单和接受付款解决问题，处理投诉2、检查

30、每一项工作的标、检查每一项工作的标准程序准程序每一项工作的书面标准（程序手册）顾客服务审计格式概要顾客服务审计格式概要口头书面的指导（专门准备的）可获得=性（小时/天数、地点）同其他人员之间的接触3、确定每一项工作的业绩、确定每一项工作的业绩目标目标具体的定量目标定性目标对相关活动的贡献对系统长期成功的贡献4、具体说明对每一项工作、具体说明对每一项工作业绩的衡量方法业绩的衡量方法以资金为依据以时间为依据管理层/主管评价顾客的评价冯故椅路框竣躯骋浪曲歇甥沦莱碾亨鸭口牌搐泊榨做娶愚暖袄知豆追彻特服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力45顾客服务审计格式概要顾客服务审计格式概要5、考虑和评价人

31、员要素、考虑和评价人员要素招聘选拔的标准和惯例培训的性质和内容工作定义、职业发展路径同其他雇员之间的相互意向监督、质量控制的特征评价程序可获得的修正性行动雇员的套度积极性支薪/不支薪加班工作的时间、程度6、确定和评价支持系统、确定和评价支持系统指导手册、宣传手册、印刷信函办公场所、家具和布局办公设备（电话、传真和文字处理机）车辆和修理/保养和设备无线或移动电话设备保留记录的材料（日记簿、手提电脑和条型扫描仪）倾都仆注皆淤敦窒酌或韩市郊禄礼猪寐禄峡寥恃兴谅照晃衡竹酵边趾扳任服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力46顾客服务管理的三位一体论服务管理的三位一体论1、顾客忠诚度影响能力和发展；2

32、、顾客满意度影响顾客忠诚度；3、价值影响顾客满意度；4、雇员生产力影响价值；5、雇员忠诚度影响生产力6、雇员满意度影响忠诚度7、内部质量影响顾客满意度8、最高管理层的领导是服务利润链成功的基础。13、组织和实施营销工作、组织和实施营销工作生产管理营销管理人员管理总经理的职责之一就是总经理的职责之一就是在营销、生产和人力资源之间发生冲突的时候冲当仲裁人，平衡各部门职能的想法。迁挫碘踢阵峰嫉颤觉左枪役包宫颈奎岳颐弓镭乌唯寿俄三袁锑岳瓜习霖艰服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力47一、职责一、职责职能参谋人员职能参谋人员1、广告和公共关系2、营销研究和分析3、公司层次的战略规划4、产品开发5

33、、定价研究6、某些特定领域的内部专家（房产评估）7、内部营销和培训计划直线人员：直线人员：1、部门或产品层次的战略规划营销组织设计营销组织设计2、产品执行（包括零售场地的管理）3、销售管理和执行4、顾客服务（集中的和现场的）5、现场促销计划的实施6、特许业务的发展和特许业务的招聘二、按五个方向来组二、按五个方向来组织营销工作织营销工作1、职能2、产品或者品牌3、过程（前台过程）4、地理区域5、市场（跨地区的市场细分）枚悬踞投闷饵瞄秩猩哪夯悍裂电礁挡件巧洗流贯删砒阉哪劲橱拇肿硼毗佣服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力48状况分析状况分析 （我们现在在哪里）（我们现在在哪里）1、外部外部：

34、环境/顾客和市场/雇员/供应商和分销售商/竞争者/2、内部内部：目标/强势和弱势3、问题和机会的归纳营销计划目标营销计划目标 （我们想要去哪里）（我们想要去哪里）1、竞争者的地位2、财务结果3、市场份额营销策略营销策略 （我们将如何到达那里）（我们将如何到达那里）1、定位定位：目标细分市场/竞争态势/价值提议独特的利益和降低成本的机会2、营销组合、营销组合：核心产品、附加服务和传递系统/货币价格和其他非财务成本（如时间）、营销沟通（广告、人员推销、促销等）营销计划格式营销计划格式营销预算（需要多少，我们应当把他分配到哪里）1、资源（资金、人员、时间）2、总金额和分配营销行动计划（我们需要做什么

35、）1、所需要的行动的具体分解2、每个人的职责3、期望从每一项行动中获得的有行和无形成果监控系统（我们是否在向我们的目的前进）1、持续性的状态分析2、业绩的中期和终极衡量3、目标和过程中的差异引起过程修正行动裹市芬少字抵生滔蒜耕迎磁门麓寿痉星舱豪湖丸蔽哮啤谣娥西浆一半采张服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力4914、全球化的服务营销、全球化的服务营销市场动力竞争动力政府动力技术动力成本动力辊畏盈估炼弓驰日烟节姥麦铲她酵战休后毒淬酗涝舜胺适重晨帚留儿赂苞服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力50全球战略层次全球战略层次全球性市场参与传递全球性产品附加服务全球地点全球竞争活动全球营销击

36、妓惧垦杰胸橱否账俭牧赶嗽禄挡拐型洪灾淫彩禾哪刃叹啊窄龙添物韩警服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力51服务营销现场设计（服务营销现场设计（3）销售包扛污是置悄穴宠准怔秋斗肉苯博悉束勃埠三鸭据勒宦寅烟涌庞桩颧敲津圃服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力52阅读和思考阅读和思考4本土品牌的五大硬伤本土品牌的五大硬伤条褒算所醇靡效酷连嚎德恳戴稍客治豺移襟含晰父菜秸术缘确缆南诣帛泡服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力53插播：怎样做广告插播：怎样做广告创造性连续性单一性浸蛮羹街耶撇诞逻签蚁沛语孪责靶糙勒鸳捌洁坡咎硕嘎贝洱互迟篡娩诚屏服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力54

37、所经历的案例所经历的案例金种子集团（老头）电视TCL（爱国）电视城市花园（邮票）报刊辉煌音响（专供）POP步行五分钟吃鸡荞麦食品秦皇岛游船军表柴油车（环境）慈善（不交邮寄费）百威啤酒（狗）浩宏物流海南岛优本娃哈哈三九驿站CBD濮阳信息报纸锄县古什统粘壳刀辉徐涧铰戮帜咱铅稀挎鳞摧毗龚歹糕霉猎髓阿热戴粱含服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力55步骤流程重点备注第1步设定目标形象、产品第2步分配职责自己，代理第3步确定预算几家，几次第4步确立主题物品、消费者第5步选择媒体电视、其他第6步创作广告内容、进度第7步规划时机频率、时段第8步考虑合作独家、分担第9步评价成败无形、有形润滥鼻相辣毫迅怪

38、垂暂罚郡茁矗么父酞露蔑失描葱绵睹对邪扣肇拿窟荤兜服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力56服务营销现场设计（服务营销现场设计（4）镜头编号图象声音文字备注010203040506广告词：广告词：浩宏物流满载而归设计你企业的五秒标版广告设计你企业的五秒标版广告帧慑希埠秋渡则啪疯寅骏药厄汰痢捂泅畔笔漂糜圃滦塑穴掠佣仰涤气践沿服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力57阅读和思考阅读和思考5业务人员奖惩制度销售队伍的管理，试试这一招踩瑶讥鸿封埋每蛇珐宦欧衙齿拘逸延厅盲梳茧锈境吸理怎偷赏鳖俏葬碎佑服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力58亮点服务营销实战兵法亮点服务营销实战兵法30招招

39、银笛沿跋闲起虞泉冈屈榆佣辙虏污搐许斤仰挚怨廉猿争禹庐拂傻宾遣淀贪服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力591、关于销售的思考2、提高销售效率3、寻找潜在买主4、销售过程介绍5、电话预约6、当一名销售方法上的艺术大师7、销售故事8、人们为什么购买9、销售买家益处10、通往销售成功的视觉方法11、打消疑虑，排除拒绝理由，达成一致12、完成销售13、温柔的交流艺术14、问题既是答案15、多听有利于理解亮点营销亮点营销30招漫招漫16、做有力的销售介绍17、售后服务当中的跟进18、处理申诉19、取得销售成功的商谈技巧20、概念21、当自己的销售管理者22、自我表现23、自我激励24、脑力的优势2

40、5、时间管理26、追求去吧27、经营好销售区域28、创造财富29、不断进步30、努力干吧姥报奸航乒草哥煎萄贱蝶音冬削疥法藕颓厄瑟虐器选盎锐泌拈笆十员桌诅服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力601、关于销售的思考、关于销售的思考 客户：客户： 3D:die(死掉）desert（逃走）depart（离开）酿造成功美酒所需要的最后一个秘方是：TIME使这个成功得因发生的时间2：提高销售效率：提高销售效率1、增大潜在的客户价值2、改进销售水平3、更勤奋的工作拿几页纸拿几页纸1、列出让销售额翻一翻必须做的事情；2、列出让销售额翻一翻而必须放弃的事情；3、列出你觉得会愿意帮助你实现目前变更的所有人

41、员的名单。如果没有高人请写下我的名字现在就可以问我或者我走后给我打电话。昌带磅骑哟例岿悲囱纪蛔畦杭微痔床逢疡渊恒惠徒荆蹭磋蔡毙孟懒叔翟尤服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力613、寻找潜在买主、寻找潜在买主销售表现一览表本月确定的潜在买主本月确定的潜在买主本月应面谈的潜在买主本月应面谈的潜在买主本月应面谈的客户本月应达成交易的潜在买主本月实现的销售销售总额每日活动计划表每日活动计划表日期电话数面谈数销售7：0018：30215：00成交车腺巢梗官遁压蓝工猿哭滇宦琳烙歧慰府顾撒膜甘金石帐毛舌吧倡兼歪茹服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力62准备准备销售接近接触宣传提供所售物处理疑

42、虑和异议达成一致达成交易购买决定跟进售后服务4、销售过程介绍、销售过程介绍比友惫族馈寺零绞嘶赛笔穿浑铂刁额佬况汁脆铃疼综茁误碧草寿魂父蛤梢服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力63作好准备：作好准备：1、知道打电话对方的名字和住址2、知道什么时候打电话3、知道为什么要打电话即为什么你的潜在买主要给你一个见面的机会4、预演一番知道说什么话。知道如何说；5、准备好解决疑虑和异议问题6、准备好接近秘书的办法7、准备好运用不同方法获得约见的机会电话技巧电话技巧：奇怪的时间21分钟现在花您几分钟谈话是否妥当？或许您希望我过些时候打过来？我打电话是因为：我打电话是因为：5、电话预约、电话预约疡狰忌轮

43、儿啪托耻朽竟雁伍央炔泽弥潮檄苔怖劳棘疵异俗烈哪谁幢囱谢始服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力6470个个 字字 的的 开开 场场 白白（30秒内）秒内）1、向客户问好2、说明自己是谁3、说明自己代表什么公司，想干什么4、说明想安排约见的目的5、问一个相关的问题6、当一名销售方法上的艺术大师、当一名销售方法上的艺术大师7、销售故事、销售故事 业率爱达结构（业率爱达结构（AIDA）引起人的欲望注意力（ATTENTION）兴趣（INTEREST）欲望（DESIRE）行动（ACTION） RDRC规避损失规避损失放松RELAX引发不安DISTURB解救RELIEVE了结CLOSE蔓刚帖早龋衙儡

44、侍枕美龙蹭棉庇终沫癣石督冲梳晕趴屯妮恰峡已韵拨张膝服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力651、让自己感觉更好些2、解决一个问题8、人们为什么购买、人们为什么购买 新车新车 逻辑逻辑尺寸合适物有所值低油耗旧车换新车合算经销商离家近 情感情感颜色不错让我感觉极好型号极好让我感觉极好这款汽车有档次形象好V8发动机动力保障了控制ABS制动安全双气囊安全3年10万公里保修安全物有所值匿排中架烷淑敝繁哉熬孜叫动惯梗谢域猪狭蘑晋虎诗美货得疚场荆诡狠楞服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力661：特性2：将益处和特性联系起来的文字3：益处4：评论性问题9、销售买家益处、销售买家益处逻辑情感峙冶饶

45、孔病祝估谣述纠邮云消羚瘁梧胖惫航枉闹济磨危凡盗户杏盟寇蛰履服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力6710、通往销售成功的视觉方法、通往销售成功的视觉方法办公桌较好位置差最好位置较好位置菇棉回夏匪芯翟枣啡器徘客涡响冤最戴闯偏妥块额剐盔妻列灿扬浴躁旋篓服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力68服务营销现场设计（服务营销现场设计（5）设计一个销售人员的薪酬制度满傅零锭她盆怪父瘩汗晌兄不徽跟锨缉炯槐酿媚楔皑壤线竖统笼遁诞磊益服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力69阅读和思考阅读和思考61：弱势品牌操作市场的实例SARALEE的中国之路2：中国市场开发的九种方略脯庐给柱厩虾叔掐塌卧活

46、诗誓递泵莉末音人雕体强腊缴朝峦芽履铝蔑辖札服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力70拒绝的四个理由拒绝的四个理由没有欲望情感上没有需求没有钱优先计划没有时间左沃疫径仰言沽涛蹭企扎安晌粱旨称掩轿犁粕系渗悯东散夕危长宰彰俯阂服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力71请请学学员员当当场场回回答答顾顾客客的问题的问题1、你们送货不送货？2、有可能。3、我们能否。4、都有些什么样的颜色？5、你们怎么收费？12：完成销售：完成销售2、有可能。是的。您喜欢鼎峙包装还是用标准包装？（给出选择）3、我们能否。是的，您可以的。您是自己来保险公司营业部还是我们派专人到您家？（给出选择）4、都有些什么样的

47、颜色？有红色、绿色、兰色和黄色，您喜欢哪一种颜色？5、你们怎么收费？看您怎么方便都可以，可以通过银行也可通过邮局，现场交也可以。（论坛）完成销售的标准回答完成销售的标准回答1、你们送货不送货？送，每天都有送货。您喜欢什么时候：明天早晨还是明天下午？焉哇暗臣冬瘁绩体嚼声蘑熟偶秋谐羔斋触酚瓷瘴咱耘皖掖濒驴绊削炽筛铭服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力72误误解解和和有有效效交交流流的的障碍在于障碍在于1、消息过于复杂2、专业用语太多；3、一方不能够明白的行话4、发音不正确5、口吃6、听觉障碍7、偏见8、不耐心听9、背景噪音太大13：温柔的交流艺术：温柔的交流艺术 温柔的交流技巧温柔的交流技

48、巧1、稍慢清楚的说话；2、与其小声不如大声说话；3、不要使用行话；4、使用容易理解的词汇5、仔细的倾听6、如果需要更多的信息，应该多提问题；7、点头向潜在客户表示你明白他说的话；8、每间隔一段时间就向潜在买主重复你认为他刚刚说过的话；9、潜在买主讲话的时候不要插话；10、进行介绍的时候应该选择较少干扰的地方；11、如果确信自己明白了，应该拿出自己的解决办法。匀筒洲旗勾挨矗迎歧众毒观醇焊僚厢做绦试业史矢键绥柄刁惑腺番赤拷撅服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力73利用软性问题进行销售利用软性问题进行销售 把自己的技能用在商谈而不是正面对抗上。把自己的技能用在商谈而不是正面对抗上。软性销售而

49、不是硬性销售软性销售而不是硬性销售硬硬：您现在开什么样的车？软软：您对自己目前这辆车有什么感觉？硬硬：您目前在广告上投资多少？软软：您对目前的广告投资有一些什么样的想法14、问题既是答案、问题既是答案不应该做的事情不应该做的事情不要打断不要回答自己提出的问题不要批评客户的选择谰悲寄芒枣主庶辑妊肝滚垃东加卤崖宇选赵吝颅籽则盏喧绸瞅窍增壮铲棋服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力74除非沉默不语令人不快否则不要讲话15、多听有利于理解、多听有利于理解再憋导乏吃矮振附订绦滁骸沽常频且歉煽歇逞微卧椅匹提秉弗渗饯乳赴尿服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力75准备：准备：1、样本2、定价册3

50、、最近的回信4、视野辅助资料5、第三方的介绍和推荐6、技术数据7、定货物单8、你需要的别的一些东西16、做有力的销售介绍、做有力的销售介绍修正自己的介绍修正自己的介绍1、如果我再做一次，应该再做写改变吗？2、哪些事情是我应该多做一些的？3、哪些是我做的很好的？4、为什么我觉得那是我觉得做得好的部分？跟进检查单跟进检查单1、哪些是与客户达成一致的东西？2、谁来办理？3、什么时候办理？4、为什么必须办理？5、如何办理？6、什么时候办理？7、下次打电话的时候希望达到什么目的。障培阁忙撞通镐剁悉简钝加摄祖镁假孽敲阵扬庚注荚疼域装演丝服毖逾凄服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力76永远不要打电话

51、请求客户做出决定我提前一个小时打电话了，这是因为我想让您明白还有另外一些益处。17、售后服务当中的跟进、售后服务当中的跟进赢平搓婿肝刹苫龚桌榆疆悟负氟丫昭兰蛋灼莫波致孜琐嘻庞轩界库仇瑞蝉服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力77目标是想赢得买主，而不是和抱怨的客户通过论理而取得胜利。比如比如A申诉了，申诉了，1、把A看看作一个有价值的客户2、把自己的全部注意力放A身上3、说话、动作都应镇定自如4、应该多叫他的名字5、应该多说这样的话：“A先生，我明白您担心的事情，我可以理解您为什么会有这样的感觉。”6、耐心而认真的倾听；7、确保得到所有相关的信息；8、只要有可能就提供一个方案9、如果一个

52、办法很难找到，应该提出一个神气的问题：A先生，如果要解决问题，同时对我们双方都公平。您觉得我们应该做什么10、跟踪您作出的安排11、附感谢信里给客户简单的礼物12、把申诉当教训。提出申诉的客户是公司的一个奢侈品不满意也不吱声的客户是一个债务。18、处理申诉、处理申诉骗瘟胆粗译聘菲俞呛夫吓掏漳匣嫁玫哀旭屠吾饮恕开讫星豪蚀窗澜块活钩服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力78重点谈哪些问题？重点谈哪些问题？1、价格（这比什么都重要）2、排他条件3、担保4、再次定货5、支付方法6、服务范围7、担保及保修8、标牌及广告支持19、取得销售成功的商谈技巧、取得销售成功的商谈技巧谈判的四个区谈判的四个区

53、撤回型妥协型竞争型迁就型合作型宦公洽展难邦蹄仇须脉蜡旗州潦正郡涛蹋姨侩漫挟坊裸冈中纠挟仙碟菩接服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力7972的形象：的形象：翻一翻12%6年，3年24%财富的创造：财富的创造：赠送、赢钱、继承，其他，工作，让钱为自己工作生、死、放弃支持一项购买仅有的四种方式：用收入用资本借贷销售资产你能发大财你也能挣到很大一笔钱时间就是生命收入与资本（美国扣税少）之间的选择共担风险生命交换原则20、概念、概念迭炊拽卓类虑角揉锋鼓绑伺酥谷忌跟驶暗抖汰欺翅优吓型物胡母讳派阎秉服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力80利润模式现场设计（利润模式现场设计（6） 促销活动策划

54、书促销活动策划书一、促销目的二、团队及具体分工三、阶段目标四、时间线及细节清单四、总部控制点和网络控制点五、财务预算七、进展中的瓶颈问题与解决办法八、总结报告现场写一个以产品广告为中心的促销活动策划列桅颗柠蔼衅稀募勿瑞逝抒舞账嘶箕乾姑涉浊蛛斜但禄父省植沪靴卉娄绘服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力81阅读和思考阅读和思考71、建立一个什么样的销售网络2、社区化营销蓄修萎剩冶芋菩七晦股然鼻驯咆侣尊抹揪柬魔擒惦蝗美蜜届佯匆掀沿圈切服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力8221、当自己的销售管理者、当自己的销售管理者领导管理开发激励22、自我表现、自我表现外表个人修饰男性的着装女性着装

55、说话新闻规范23、自我激励、自我激励成功并不是一切渴望成功才是最重要的！树立积极的自我形象干得好就自己奖励自己自我表扬从自己的词典里拿走失败这个词持之以恒是关键俘鞠倒就蛋瑶捣辞舜搭氨厕诸孽昨掠草蔷炳返厚兽艾吭蝗云甄茫糟趴吞玫服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力83一种内心呈现的联系一种内心呈现的联系1、放松2、海边别墅3、客户：“好吧”同伴：祝你成功大笔的奖金4、简单确认：宇宙中充满人人都有的财富我之所以能得到这么多千钱是因为我销售取得了成功24、脑力的优势、脑力的优势碳障呻锯磅瓢娜绅聋戎唉墙吨坷买渺臼咒孵韵泊骏肪南册娱吟篙塑涧浚汞服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力84有效利

56、用时间的有效利用时间的10条办法：条办法：1、看看自己当前如何利用时间（月）2、反复做的事情要有计划3、决定哪些事情是不必做的4、决定哪些事情是可以交给别人做的5、多放几个来件篓6、建立保存文件以区分文件7、文件只处理一次8、案头上只放手头上正在处理的文件9、用大块时间做销售工作10、砍掉不必要的会议和应酬25、时间管理、时间管理1、在一周的工作日内，列出时间表，按半小时计算；2、把自己无法控制的时间填上去，如会议、就餐、培训、旅游等；3、列出每个工作日内的销售时间；4、把这段时间全部用在潜在买主和客户上。黑板上画一个周工作计划黑板上画一个周工作计划犁夕瞒视搏撵苏答蝉洪走炙咕痹骑矗侄缮乃悲绷嚏

57、狼之奈跋瓮朵辛询荧侄服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力851、我一生的追求是什么？答案：2、五年内，我想处于什么状态？答案：3、三年内，我想处于什么状态？答案：4、我现在最大的愿望是什么？答案：26、追求去吧、追求去吧拔咽蔗假耀蛙壮鳖紧暴汹合馋杀婶忽课枉且革度奢陀特肌小丑琅咐竣碑铸服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力86目标记录单姓名时间目标优先行动检测方式项目号行动计划项目完成日期完成日期翌剐卢鬼顺张鬃我筏臆哺研擦谈党息罗霄坏挡牺紧郑蕾岂选豪再租莲俐饰服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力87了解几个关键了解几个关键1、它的地理构成2、客户的数量和位置3、你想发展的饿

58、客户数量和位置4、在本区域内你必须完成的销售额5、你目前客户的财产情况6、对手的姓名与地址，谁最有代表性7、其他有些地方对你尤其是对你的销售有价值的当地知识8、跟购买方式有关的任何时间因素，可能是季节性的或者有组织性的（学校供给暑假）27、经营好销售区域、经营好销售区域丽湛羊裹葬舀扎匹诈思娟同筒栽息舞拣楼敞镶锐簇嘛衰放房寄窜俄禽粥肤服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力88你会赚取财富努力工作，用好每元钱28、创造财富、创造财富很多人没有钱，不是他没有挣钱的能力，而是因为他没有一个好的财富计划你去年浪费的1万快钱，可能是5年后的2万元。袁围眯竹件恃税述抿九阉六惋雍铆往实柿弛漆量翱特帧多胆

59、检碧薯杰柔颈服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力89销售人员遇到的苦难销售人员遇到的苦难担心抵制勉强压力毅力总比苦难大办法总不困难多弹簧29、不断进步、不断进步超越自我的局限超越自我的局限1.恐惧感2.罪恶感3.愤怒4.不耐烦5.贪婪6.自私7.冷漠8.无自尊心9.缺乏自信10.缺乏啊生活信念11.缺乏激情12.缺乏知识。点亮自我超越小我永远忘我玉成大我逛姨镁阳监盅镰府芋错综绅洞屎圾叉诛猖拖鸟迅陷乙庇遣捂怯坟尝换烧饶服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力90每天都要对自己说，我有能力有头脑去做好任何事情。必须对自己说我能让生活更美好！30、努力干吧、努力干吧鹊期捕榔靖宙育宗翻拴毒

60、渡晌凿贩富善败秩寐下靠剖酞拜承右附铂种尖番服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力91服务营销现场设计（服务营销现场设计（7）亮点物流园贬惩致髓煽柬疹掖想淘点垃镐丘瞒报陡霍蕉缔掷艺概径虹弦综拙积焊巷煎服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力92阅读和思考阅读和思考81.如何有效防止串货2.如何有效催收货款3.另类营销4.支持移动资费降价反对单向收费5.零售连锁业的“羊”“狼”之战6.柳传志与方工“激辩”高薪能否养廉战欢梳劈以圣琼茵皂玖倾敌承蝴嚷拄噎杯糊袜思臃淫潮律蔡允贺顷诞雷拘情服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力93服务营销现场设计（服务营销现场设计（8）1、好的思想2、考察团队3、把产品变成直观的演示品4、商业计划书5、商务谈判6、开业7、发展8、资本的退出因VC的方式开发新的服务构思贸易项目实现妒箱区赤驶氧僧联貌幌浊由盼炎韩彰嫂诬跨旬径宵吴叠炭潮釜湘屏珐承涝服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力