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1、ITSM / ITIL Sino-i Technology Ltd.Sino-i Technology Ltd.ITILChange ManagementITILChange ManagementITIL 培训 变更管理Sino-i Technology Ltd.ITSM / ITILCopyright Sino-i Technology Limited All rights reserved案例讨论案例讨论在在ITILITIL中的位置中的位置目标目标主要动作主要动作关键词关键词流程流程人员人员KPIKPI指标指标效益效益总结总结 主要内容主要内容Sino-i Technology Ltd.I
2、TSM / ITILCopyright Sino-i Technology Limited All rights reserved在在2020分钟的时间里完成规定的任务分钟的时间里完成规定的任务案例学习案例学习讨论并回答问题讨论并回答问题每队派每队派1 1名队员呈现，时间名队员呈现，时间5 5分钟分钟案例讨论案例讨论Sino-i Technology Ltd.ITSM / ITILCopyright Sino-i Technology Limited All rights reserved讨论呈现讨论呈现请大家考虑和讨论一下，对这样的一请大家考虑和讨论一下，对这样的一个情况，如何处理才能防止事
3、故的发个情况，如何处理才能防止事故的发生？生？也请给也请给ITIT服务部一些建议，是不是有服务部一些建议，是不是有管理上的问题存在，怎么解决？管理上的问题存在，怎么解决？Sino-i Technology Ltd.ITSM / ITILCopyright Sino-i Technology Limited All rights reserved变更的原因变更的原因解决某个难题解决某个难题响应客户需求响应客户需求新的系统配置新的系统配置降低费用降低费用提高工作质量提高工作质量提高工作效率提高工作效率Sino-i Technology Ltd.ITSM / ITILCopyright Sino-i
4、 Technology Limited All rights reserved变更的原因变更的原因减少对业务的影响减少对业务的影响提高客户满意度提高客户满意度软硬件的升级软硬件的升级新的产品和服务新的产品和服务新的政策或法规新的政策或法规新的业务和需求新的业务和需求Sino-i Technology Ltd.ITSM / ITILCopyright Sino-i Technology Limited All rights reserved在在ITILITIL中的位置中的位置服服务务提提供供者者服务级别管理服务级别管理能力管理能力管理 可用性管理可用性管理持续性管理持续性管理 财务管理财务管理核
5、心流程（应用核心流程（应用/ /硬件硬件/ /软件软件/ /网络网络/ /运营运营/ /技术支持）技术支持）配置管理配置管理发布管理发布管理变更管理变更管理 事故和问题管理事故和问题管理服服务务台台客客户户和和用用户户Sino-i Technology Ltd.ITSM / ITILCopyright Sino-i Technology Limited All rights reserved目标目标确保所有的变更都遵循标准的方法、程序和规则确保所有的变更都遵循标准的方法、程序和规则确保所有的变更都能快捷有效地进行确保所有的变更都能快捷有效地进行减少与变更相关的事故对服务质量的影响减少与变更相关
6、的事故对服务质量的影响确保所有的变更都有明确的记录可追踪确保所有的变更都有明确的记录可追踪维持变更需要和实施变更后的可能后果之间的适当平维持变更需要和实施变更后的可能后果之间的适当平衡衡Sino-i Technology Ltd.ITSM / ITILCopyright Sino-i Technology Limited All rights reserved主要动作主要动作 评估变更的影响、成本、评估变更的影响、成本、利润和风险利润和风险回顾与总结回顾与总结监控与报告监控与报告CABCAB和和CAB/ECCAB/EC变更的论证和批准变更的论证和批准实施的管理和协调实施的管理和协调变更管理变更
7、管理接受、记录、筛选变更接受、记录、筛选变更Sino-i Technology Ltd.ITSM / ITILCopyright Sino-i Technology Limited All rights reserved关键词关键词RFCsFSCCAB/ECPSASino-i Technology Ltd.ITSM / ITILCopyright Sino-i Technology Limited All rights reserved流程（一）流程（一）Sino-i Technology Ltd.ITSM / ITILCopyright Sino-i Technology Limited A
8、ll rights reserved流程（二）流程（二）Sino-i Technology Ltd.ITSM / ITILCopyright Sino-i Technology Limited All rights reserved变更管理与其他流程的关系变更管理与其他流程的关系Sino-i Technology Ltd.ITSM / ITILCopyright Sino-i Technology Limited All rights reserved人员人员变更经理变更经理CABCABSino-i Technology Ltd.ITSM / ITILCopyright Sino-i Tech
9、nology Limited All rights reserved人员人员服务级别经理服务级别经理 分发经理分发经理问题管理经理问题管理经理高级业务代表高级业务代表应用程序经理应用程序经理需要的其他人员需要的其他人员CABCAB财务经理财务经理变更经理变更经理（主席）（主席）Sino-i Technology Ltd.ITSM / ITILCopyright Sino-i Technology Limited All rights reservedKPIKPI指标指标ITIT资产管理方面资产管理方面在配置管理数据库中发现的配置项属性出现错误在配置管理数据库中发现的配置项属性出现错误 的比例的
10、比例成功通过审查和验证的配置项的比例成功通过审查和验证的配置项的比例审查和验证配置项的速度和准确性审查和验证配置项的速度和准确性Sino-i Technology Ltd.ITSM / ITILCopyright Sino-i Technology Limited All rights reserved提高提高ITIT服务质量方面服务质量方面因配置项信息不准确而倒是的因配置项信息不准确而倒是的ITIT服务运营故障比服务运营故障比 例例组件修复速度组件修复速度客户对服务和终端设备的满意度客户对服务和终端设备的满意度KPIKPI指标指标Sino-i Technology Ltd.ITSM / IT
11、ILCopyright Sino-i Technology Limited All rights reserved降低降低ITIT服务成本方面服务成本方面降低错误或重复的配置项的数量降低错误或重复的配置项的数量维护费用和许可证费用在预算中的比重维护费用和许可证费用在预算中的比重配置管理软件成本降低额配置管理软件成本降低额配置管理硬件成本降低额配置管理硬件成本降低额配置项平均维护成本降低额配置项平均维护成本降低额KPIKPI指标指标Sino-i Technology Ltd.ITSM / ITILCopyright Sino-i Technology Limited All rights res
12、erved效益效益有效整合IT服务和业务需求增加了变更的透明度和促进了业务方和服务支持之间的沟通减少了变更对服务质量和SLA的负面影响更好地预算变更成本通过提供有价值的变更管理信息改进了问题管理和可用性管理提高了用户的工作效率提高了IT人员的工作效率提高了实施大规模变更的能力Sino-i Technology Ltd.ITSM / ITILCopyright Sino-i Technology Limited All rights reserved总总 结结Sino-i Technology Ltd.ITSM / ITILCopyright Sino-i Technology Limited
13、All rights reserved总结总结目标目标确保所有的变更都遵循标准的方法、程序和规则确保所有的变更都能快捷有效地进行减少与变更相关的事故对服务质量的影响确保所有的变更都有明确的记录可追踪维持变更需要和实施变更后的可能后果之间的适当平衡Sino-i Technology Ltd.ITSM / ITILCopyright Sino-i Technology Limited All rights reserved职责职责管理整个变更过程：接收、筛选并记录RFC评估影响、成本、利润和风险判断并批准管理及协调实施CAB主席监控与报告回顾和结束总结总结Sino-i Technology Ltd
14、.ITSM / ITILCopyright Sino-i Technology Limited All rights reservedCABCAB和和CAB/ECCAB/EC成员咨询作用评估影响、紧急程度及资源紧急变更紧急性紧急性/ /优先级：紧急、高、中、低优先级：紧急、高、中、低影响类别：无影响影响类别：无影响巨大的影响巨大的影响逆向恢复逆向恢复回顾变更，流程结束回顾变更，流程结束总结总结Sino-i Technology Ltd.ITSM / ITILCopyright Sino-i Technology Limited All rights reserved谢谢 谢谢Sino-i Technology Ltd.
