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1、汽车维修企业管理汽车维修企业管理模块一 汽汽车车维维修修行行业业概概况况课程主要内容课程主要内容模块一模块一汽车维修行业概况汽车维修行业概况模块二模块二汽车维修企业管理及经营策略汽车维修企业管理及经营策略模块三模块三汽车维修企业的筹建及开业汽车维修企业的筹建及开业模块四模块四汽车维修企业人力资源管理汽车维修企业人力资源管理模块五模块五汽车维修企业的服务管理汽车维修企业的服务管理模块六模块六汽车维修企业的生产现场和技术管理汽车维修企业的生产现场和技术管理模块七模块七汽车维修企业的质量管理汽车维修企业的质量管理模块八模块八汽车维修设备及配件管理汽车维修设备及配件管理模块九模块九汽车销售与服务全能汽
2、车销售与服务全能ERP简介简介1page模块一 汽汽车车维维修修行行业业概概况况模块一模块一汽车维修行业概况汽车维修行业概况任务一任务一认识我国汽车维修行业认识我国汽车维修行业任务二任务二认识国外汽车维修行业认识国外汽车维修行业任务三任务三了解汽车维修行业的管理了解汽车维修行业的管理任务四任务四掌握汽车维修企业的分类掌握汽车维修企业的分类2page模块一 汽汽车车维维修修行行业业概概况况【知识目标【知识目标】了解我国汽车维修行业的各方面的现状；了解我国汽车维修行业的各方面的现状；了解国外汽车维修行业的现状及发展趋势；了解国外汽车维修行业的现状及发展趋势；熟悉我国汽车维修行业存在的主要问题；熟悉
3、我国汽车维修行业存在的主要问题；了解汽车维修行业管理的任务和内容。了解汽车维修行业管理的任务和内容。【能力目标【能力目标】能够对汽车维修企业进行正确的分类；能够对汽车维修企业进行正确的分类；能够通过调研发现当地汽车维修企业存在的问题和发展瓶颈。能够通过调研发现当地汽车维修企业存在的问题和发展瓶颈。3page模块一 汽汽车车维维修修行行业业概概况况任务一任务一认识我国汽车维修行业认识我国汽车维修行业【导入】作为一名汽车专业的学生，将来要在汽车维修行业发【导入】作为一名汽车专业的学生，将来要在汽车维修行业发展，你了解我国现在的汽车维修行业的现状吗？你知道汽车展，你了解我国现在的汽车维修行业的现状吗
4、？你知道汽车维修行业的发展趋势吗？维修行业的发展趋势吗？一、我国汽车维修行业的现状一、我国汽车维修行业的现状1汽车维修行业管理的现状汽车维修行业管理的现状1）行业标准有待完善）行业标准有待完善2）汽车配件市场无序经营现象严重）汽车配件市场无序经营现象严重右边原装机滤有马自达的标志，左边的没有汽车类投诉中，汽车重要零配件质量问题和服务维修质量问题占了大多数” 4page模块一 汽汽车车维维修修行行业业概概况况南宁公安查处假汽配查处现场2011 年 4 月 万里汽配城为中心分布的“粤鸿”、“华聪”、“佳田”三家汽配经营部，店内主要经营“丰田”、“本田”、“日产”、“三菱”等“日系”进口品牌汽车配件
5、，日常销售数量比较大，其配件全部从广东通过物流的方式发货至南宁，配件除零售外几乎都是批发至全区各地。当场缴获假冒的“本田”、“丰田”、“三菱”、“日产”等5个进口品牌汽车零配件7000余件，涉及配件种类有离合片、刹车片、球头、制动总成、减震器等共30多个，涉案金额1000余万元。 5page模块一 汽汽车车维维修修行行业业概概况况3）维修行业和相关管理部门监管力度小）维修行业和相关管理部门监管力度小（1）个体业户设备不齐）个体业户设备不齐，技术落后，技术落后，规模小；，规模小；（2）水平较差，缺正规培训，设备陈旧，资金短缺）水平较差，缺正规培训，设备陈旧，资金短缺（3）收费标准极不统一，乱收费
6、；）收费标准极不统一，乱收费；（4）检测设备不全或者根本没有检测设备）检测设备不全或者根本没有检测设备路边店4S店6page模块一 汽汽车车维维修修行行业业概概况况2汽车维修制度的现状汽车维修制度的现状1）现行维修制度）现行维修制度“定期检测、强制维护、视情修理定期检测、强制维护、视情修理”汽车综合性能检测线 7page模块一 汽汽车车维维修修行行业业概概况况2）维修制度存在问题）维修制度存在问题（1）所依据的磨损规律具有局限性，它只能说明磨损机件经）所依据的磨损规律具有局限性，它只能说明磨损机件经过磨损产生的故障，而对大量的非磨损机件产生的故障和疲过磨损产生的故障，而对大量的非磨损机件产生的
7、故障和疲劳损坏、变形、锈蚀、老化、人为差错等原因所造成的故障劳损坏、变形、锈蚀、老化、人为差错等原因所造成的故障无法说明，致使维修不足而使许多机械尚未达到预定的修理无法说明，致使维修不足而使许多机械尚未达到预定的修理期就出现了故障。期就出现了故障。（2）维修观点停滞不前，机械的技术水平和复杂程度越来越）维修观点停滞不前，机械的技术水平和复杂程度越来越高，特别是汽车电子技术的利用越来越广泛，典型的故障曲高，特别是汽车电子技术的利用越来越广泛，典型的故障曲线不能恰当的反映出现代机械和汽车机电产品的故障率随时线不能恰当的反映出现代机械和汽车机电产品的故障率随时间变化的规律间变化的规律8page模块一
8、 汽汽车车维维修修行行业业概概况况（3）制定保修周期及作业内容所依据的磨损规律与汽车实际）制定保修周期及作业内容所依据的磨损规律与汽车实际技术状况差距大，易使维修过剩或维修不足。技术状况差距大，易使维修过剩或维修不足。（4）配件计划不到位）配件计划不到位3汽车维修从业人员的现状汽车维修从业人员的现状（1）从业人员整体学历偏低。尤其是从事钣金喷漆）从业人员整体学历偏低。尤其是从事钣金喷漆（2）高等级技能人才比例偏低。）高等级技能人才比例偏低。（3）接受专业训练的人才比例低。）接受专业训练的人才比例低。（4）工资待遇较低。）工资待遇较低。9page模块一 汽汽车车维维修修行行业业概概况况4汽车维修
9、方式的发展现状汽车维修方式的发展现状1）汽车维修方式的变化）汽车维修方式的变化现代汽车从结构上实现了机、电、液一体化，从控制上实现了现代汽车从结构上实现了机、电、液一体化，从控制上实现了微机控制自动化，由原来的机械修理为主，再加一些简单电微机控制自动化，由原来的机械修理为主，再加一些简单电路检修的传统方式，转向依靠电子设备和信息数据进行诊断路检修的传统方式，转向依靠电子设备和信息数据进行诊断及维修的现代维修方式及维修的现代维修方式2）汽车维修方式存在的问题）汽车维修方式存在的问题（1）未能摆脱原维修方式的周期结构制约。）未能摆脱原维修方式的周期结构制约。（2）检测技术和设备的应用与陈旧的维修方
10、式脱节。）检测技术和设备的应用与陈旧的维修方式脱节。（3）高素质维修技术人员短缺。）高素质维修技术人员短缺。10page模块一 汽汽车车维维修修行行业业概概况况二、汽车维修行业的发展对策二、汽车维修行业的发展对策1建立汽车维修业的信息管理中心建立汽车维修业的信息管理中心2建立有效市场监管机制，规范经营行为建立有效市场监管机制，规范经营行为3加强维修技术人才的培养和培训加强维修技术人才的培养和培训4注重服务意识，树立服务品牌注重服务意识，树立服务品牌5建立连锁化维修经营模式建立连锁化维修经营模式【案例【案例1-1】上海】上海“养车无忧网养车无忧网”的网站。的网站。http:/ 汽汽车车维维修修行
11、行业业概概况况任务二任务二认识国外汽车维修行业认识国外汽车维修行业一、国外汽车维修行业的现状一、国外汽车维修行业的现状1美国汽车维修行业的现状美国汽车维修行业的现状（1）小型化企业为主，数量多，分布广。）小型化企业为主，数量多，分布广。（2）连锁经营为主。）连锁经营为主。（3）形式多样，可选性强。）形式多样，可选性强。（4）维修质量好，效率高。）维修质量好，效率高。（5）行业管理严格。）行业管理严格。在专业化的汽车养护业中，连锁经营主要的代表企业NAPA、AUTOZONE和PEP BOYS旗下的汽车养护中心就超过1.3万家。美国汽车服务领域的另一重要领域是事故车维修行业，即以事故车维修、保险理
12、赔及处理车辆突发紧急事故为主要业务的汽车维修企业。此类企业与快速养护中心相比，占地规模大、维修机具和技术水平都较高，地理位置一般距离市区较远，但交通便利。 12page模块一 汽汽车车维维修修行行业业概概况况NAPA的维修养护连锁店的维修养护连锁店美国的汽车修理厂视社会信誉如生美国的汽车修理厂视社会信誉如生命，每个厂开具的修理发票、工命，每个厂开具的修理发票、工时和材料清单等，只要上面有客时和材料清单等，只要上面有客户签字，都可作为客户对其服务户签字，都可作为客户对其服务不满意而投诉的依据。客户对修不满意而投诉的依据。客户对修理车中的价格、质量、服务等有理车中的价格、质量、服务等有意见，随时可
13、以向汽车维修管理意见，随时可以向汽车维修管理局投诉，要求进行仲裁或调解，局投诉，要求进行仲裁或调解，甚至可以向州法院起诉。甚至可以向州法院起诉。NAPA是是“全国汽车配件联盟全国汽车配件联盟”的缩写，成立于的缩写，成立于1925年。年。汽车“以养代修”、“三分修，七分养”的观念开始流行 13page模块一 汽汽车车维维修修行行业业概概况况目前，目前，NAPA的实力在同行业中无与伦比，它旗下大小规模的的实力在同行业中无与伦比，它旗下大小规模的连锁养护店多达连锁养护店多达10500家，在全国家，在全国50个州星罗棋布，顾客一个州星罗棋布，顾客一般都很方便地在公路沿途和自己居家附近找到般都很方便地在
14、公路沿途和自己居家附近找到NAPA连锁店连锁店NAPA的维修养护连锁网络是多层次的，包括事故车维修中心，的维修养护连锁网络是多层次的，包括事故车维修中心，即以事故车维修、保险理赔及处理车辆突发事故为主要业务即以事故车维修、保险理赔及处理车辆突发事故为主要业务的汽车维修企业。而以汽车快修养护服务为主的汽车快修养的汽车维修企业。而以汽车快修养护服务为主的汽车快修养护店规模相对要小得多，有的业务也比较单一，或专门维修护店规模相对要小得多，有的业务也比较单一，或专门维修制动系统、制动系统、冷却系统、转向冷却系统、转向/悬挂系统，甚至专管换油换滤悬挂系统，甚至专管换油换滤清器。这类店数量较多，且大多分布
15、在市区或交通要道附近，清器。这类店数量较多，且大多分布在市区或交通要道附近，对顾客来说非常方便。对顾客来说非常方便。14page模块一 汽汽车车维维修修行行业业概概况况NAPA，美国最大的独立汽车配件经销商，在全国各地，美国最大的独立汽车配件经销商，在全国各地65个汽个汽配配送中心、配配送中心、6000家连锁配件店，长年库存的各种配件达家连锁配件店，长年库存的各种配件达到到31万种，最大配件供应商的地位，确保了旗下汽车维修养万种，最大配件供应商的地位，确保了旗下汽车维修养护店所需配件及时和足量的供应。护店所需配件及时和足量的供应。美国需汽车维修工月收入美国需汽车维修工月收入4000美元美元为什
16、么汽车销售在美国利润高，市场大，为什么汽车销售在美国利润高，市场大，?最大的客户群是什最大的客户群是什么人呢？么人呢？?美国本来就是一个车轮上的国家，对于美国这美国本来就是一个车轮上的国家，对于美国这个地大的国家来说，他们没车基本不可以行走，基本上没有个地大的国家来说，他们没车基本不可以行走，基本上没有公交车公交车?。他们也特别喜欢搬家，他们也喜欢换车，以旧。他们也特别喜欢搬家，他们也喜欢换车，以旧换新换新?。直接导致美国汽车维修行业的人手急缺。直接导致美国汽车维修行业的人手急缺15page模块一 汽汽车车维维修修行行业业概概况况2加拿大汽车维修行业的现状加拿大汽车维修行业的现状加拿大在全国范
17、围内成立了国有的非赢利性机构，即加拿大在全国范围内成立了国有的非赢利性机构，即“驾车者驾车者安全担保计划安全担保计划”（MAPC），为汽车驾驶员和服务商提供有），为汽车驾驶员和服务商提供有关汽车维修养护方面的培训，并制定了严格的行业标准，监关汽车维修养护方面的培训，并制定了严格的行业标准，监管全国的汽车零售商、销售公司团体和维修服务商。管全国的汽车零售商、销售公司团体和维修服务商。加入加入“驾车者安全担保计划驾车者安全担保计划”的汽车维修厂都会悬挂醒目统一的汽车维修厂都会悬挂醒目统一的的MAPC标识标识加拿大一个加油站 维修企业16page模块一 汽汽车车维维修修行行业业概概况况加拿大不列颠哥
18、伦比亚省技术学院加拿大不列颠哥伦比亚省技术学院BCIT在加拿大有很好口碑的职业技术学院。小时工资可拿到二十几在加拿大有很好口碑的职业技术学院。小时工资可拿到二十几块。在温哥华，这所学校以传授实用的职业教育而闻名。块。在温哥华，这所学校以传授实用的职业教育而闻名。2005年该校毕业生的平均月薪是年该校毕业生的平均月薪是3400元元,在加拿大已算中在加拿大已算中等偏上。中国来的技术移民，大陆的博士、硕士学位，目前等偏上。中国来的技术移民，大陆的博士、硕士学位，目前还在为月薪还在为月薪2500元而努力。元而努力。学校正门 从此可看出加拿大维修业现状17page模块一 汽汽车车维维修修行行业业概概况况
19、汽车修理实验室，一排的汽车实验室，大棚结构，很像汽车汽车修理实验室，一排的汽车实验室，大棚结构，很像汽车修理厂。各实验室以不同的汽车品牌命名，可能背后也有汽修理厂。各实验室以不同的汽车品牌命名，可能背后也有汽车厂提供的赞助。职业教育与厂商密切关联是一定的。车厂提供的赞助。职业教育与厂商密切关联是一定的。在不同的汽车实验室，均看到学生围着老师听课，边上是真车。这里毕业的学生，因为懂实用技术，很容易找到好工作 18page模块一 汽汽车车维维修修行行业业概概况况3日本汽车维修行业的现状日本汽车维修行业的现状1974年成立的年成立的AUTOBACS是日本汽车独立售后服务的代表性是日本汽车独立售后服务
20、的代表性企业，是日本最大的汽车用品超市，拥有企业，是日本最大的汽车用品超市，拥有500多家连锁店。多家连锁店。19page模块一 汽汽车车维维修修行行业业概概况况4德国汽车维修行业的现状德国汽车维修行业的现状（1）第一种是主要承接维护、调整、小修业务的大众化修理）第一种是主要承接维护、调整、小修业务的大众化修理厂。厂。（2）第二种是汽车制造厂授予的特约维修站。）第二种是汽车制造厂授予的特约维修站。德国慕尼黑的宝马德国慕尼黑的宝马20page模块一 汽汽车车维维修修行行业业概概况况二、国外汽车维修行业的发展趋势二、国外汽车维修行业的发展趋势1从修理为主转向维护为主从修理为主转向维护为主2连锁、品
21、牌化经营连锁、品牌化经营3汽车快修连锁经营发展迅速汽车快修连锁经营发展迅速4电子化和信息化电子化和信息化5规模化经营和规范化经营规模化经营和规范化经营21page模块一 汽汽车车维维修修行行业业概概况况任务三任务三了解汽车维修行业的管理了解汽车维修行业的管理一、汽车维修行业管理的任务一、汽车维修行业管理的任务1贯彻政策法规，做好监督检查贯彻政策法规，做好监督检查2制定维修行业的发展规划制定维修行业的发展规划3执行技术标准，提高维修质量执行技术标准，提高维修质量4做好协调服务工作做好协调服务工作二、汽车维修行业管理的内容二、汽车维修行业管理的内容22page模块一 汽汽车车维维修修行行业业概概况
22、况任务四任务四掌握汽车维修企业的分类掌握汽车维修企业的分类一、按汽车行业的管理规定分类一、按汽车行业的管理规定分类1汽车整车维修企业汽车整车维修企业（1）一类汽车整车维修企业既可从事整车修理和总成修理，）一类汽车整车维修企业既可从事整车修理和总成修理，也可从事汽车维护、汽车小修和汽车专项修理，维修竣工检也可从事汽车维护、汽车小修和汽车专项修理，维修竣工检验工作。验工作。（2）二类汽车整车维修企业可从事一类汽车维修经营除维修）二类汽车整车维修企业可从事一类汽车维修经营除维修竣工检验工作以外的维修经营业务。竣工检验工作以外的维修经营业务。2汽车专项维修业户汽车专项维修业户从事汽车发动机、车身、电气
23、系统、自动变速器、车身清洁维从事汽车发动机、车身、电气系统、自动变速器、车身清洁维护、涂漆、轮胎动平衡及修补、四轮定位检测调整等护、涂漆、轮胎动平衡及修补、四轮定位检测调整等23page模块一 汽汽车车维维修修行行业业概概况况二、按维修企业的经营模式分类二、按维修企业的经营模式分类14S店或店或3S店店2快修快保店（连锁经营店）快修快保店（连锁经营店）3路边店路边店4综合性维修厂综合性维修厂24page模块一 汽汽车车维维修修行行业业概概况况三、按经营项目分类三、按经营项目分类1专项维修专项维修2汽车养护汽车养护3汽车美容、护理汽车美容、护理1）车表护理）车表护理2）内饰护理）内饰护理4汽车装饰汽车装饰（1）新车装饰。）新车装饰。（2）高级装饰。）高级装饰。25page模块一 汽汽车车维维修修行行业业概概况况5汽车改装汽车改装26page模块一 汽汽车车维维修修行行业业概概况况6轮胎服务轮胎服务27page模块一 汽汽车车维维修修行行业业概概况况7汽车俱乐部汽车俱乐部新车上牌、代办车辆证照、年检等。保险、理赔代理。新车上牌、代办车辆证照、年检等。保险、理赔代理。28page模块一 汽汽车车维维修修行行业业概概况况8二手车经营二手车经营二手车翻新处理、二手车交易及手续办理。二手车翻新处理、二手车交易及手续办理。29page
