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1、五咀桥好憾缘烃沟锗讯揪列淮鉴晃谁邓疗啮溉涡雨态延永湾墟蕴获荒部抽中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通中国联通移动业务客户维系挽留移动业务客户维系挽留市场营销部市场营销部市场营销部市场营销部主讲人：鲁东亮主讲人：鲁东亮主讲人：鲁东亮主讲人：鲁东亮抨彻起踏氯抿赁斜倦冰嘻寂劈崔蕊旧阔棍弊抓赦号氦陛搏昂化爸箩特庭累中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料前言前言开发增量是发展，维系存量也是发展。 常小兵董事长增量市场需要经营，存量市场也需要经营。 尚冰总裁客户维系挽留是一项系统的精细化营销工程。 目前公司的共识偏劫燥戈痉刨野虚衷擅轴挨治咕结夸
2、呸享透琢徒柒幸寇屹牛酚捏辰墒弱箩中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料2目录目录一、客户维系挽留目的一、客户维系挽留目的二、客户离网深度分析二、客户离网深度分析三、客户维系挽留总体思路三、客户维系挽留总体思路四、客户维系挽留具体措施四、客户维系挽留具体措施五、客户维系挽留工作考核五、客户维系挽留工作考核贮峰羞斥毡耙戍鼻告斥惑滴甸登汹造瑟奎旧俏棵菊爱诲阿叁奴栓砚扦培泳中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料3目录目录一、客户维系挽留目的一、客户维系挽留目的二、客户离网深度分析二、客户离网深度分析三、客户维系挽留总体思路三、客户维系挽留总体思路四、
3、客户维系挽留具体措施四、客户维系挽留具体措施五、客户维系挽留工作考核五、客户维系挽留工作考核旱诱纽标蒂槛胖摸缕离昨阂辆颠颜珍陇浑烘幅诛样翔苹纲骗韩剂致捣漳肇中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料4一、客户维系挽留目的一、客户维系挽留目的减少客户离网减少客户离网提升客户提升客户ARPU降低营销成本降低营销成本维系挽留目的维系挽留目的播辆吏店旋鸡锁敌仗切穴倒赤侣遗甲晦嫉卿贡状录邀乙拼珊迈晓圆瑰灵匀中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料5目录目录一、客户维系挽留目的一、客户维系挽留目的二、客户离网深度分析二、客户离网深度分析三、客户维系挽留总体思路
4、三、客户维系挽留总体思路四、客户维系挽留具体措施四、客户维系挽留具体措施五、客户维系挽留工作考核五、客户维系挽留工作考核寿挛横湾柑寻步袜勿路组旅铁仰鳃白庸怀鸡耙语造话晦商漏遭丘旦慰翼春中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料6二、客户离网深度分析二、客户离网深度分析（一）客户离网现状（一）客户离网现状（二）客户离网原因（二）客户离网原因（三）客户离网规律（三）客户离网规律异泊劲便坪舌稻股弛龄堵毗恩淌仍物洋选鲁厚穷瞒语完车峻骆畔户菜钾储中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料7二、客户离网深度分析二、客户离网深度分析（一）客户离网现状：漏斗现象（一
5、）客户离网现状：漏斗现象（二）客户离网原因：木桶理论（二）客户离网原因：木桶理论客户入网客户入网客户流失客户流失（三）客户离网规律：紧螺丝钉（三）客户离网规律：紧螺丝钉端板端板长板长板入网点入网点离网点离网点客户消费客户消费行为综合行为综合变量变量（c）生命周期生命周期客户识别期客户识别期客户稳定期客户稳定期客户预警期客户预警期客户成长期客户成长期预防阶段预防阶段维系阶段维系阶段挽留阶段挽留阶段沉没点沉没点隘壬服尖上点迪漠挺榔懦巍蛇嘶瓢距酞沂潜命雷玩乾萨歌可读邦蕾弦迹刺中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料8二、客户离网深度分析二、客户离网深度分析（一）客户离网现状（
6、一）客户离网现状（二）客户离网原因（二）客户离网原因（三）客户离网规律（三）客户离网规律撵压玫拄阶悼淤尘辐九烽精搅团奠讫烫廓拔捡和婶浅揉租幻逛宴冷原米卧中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料91、客户离网现状、客户离网现状0%5%10%15%20%25%30%35%C网05年16月离网率C网04年16月离网率C网05年16月离网率5%6%7%7%11% 11% 11% 12% 12% 13% 13% 14% 14% 15% 16% 16% 17% 17% 17% 17% 18% 18% 20% 20% 20% 21% 21% 21% 23% 25% 26% 29%C网
7、04年16月离网率1% 20%6% 10% 19% 12% 15%5%23% 12% 14%4%26% 22% 13% 24%5% 12% 19% 23%3%1% 13%3% 14% 13% 15% 12%2%1% 17%1%甘肃湖北陕西重庆广东海南吉林上海湖南云南天津浙江山西内蒙古全国河南四川贵州河北江苏安徽青海黑龙江广西山东西藏北京江西福建宁夏新疆辽宁去年上半年去年上半年离网率离网率13%今年上半年今年上半年离网率离网率16%C C C C网：网：网：网：今年上半年客户累计离网率仍高达今年上半年客户累计离网率仍高达15.615.6，比去，比去年上半年上升了年上半年上升了2.62.6个百分点
8、，个百分点，9 9省离网率低于省离网率低于12%12%，1010省离网率超过省离网率超过20%20%。新疆新疆蓑隐匿业察穗平枣哆展数斩紫苯吻存喜偿冶筋傈寥翁冗媒聊码光咱剥试螺中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料101、客户离网现状（续）、客户离网现状（续）去年上半年去年上半年离网率离网率30%今年上半年今年上半年离网率离网率29%G G G G网：网：网：网：今年上半年今年上半年GSMGSM客户累计离网率仍高达客户累计离网率仍高达2929，比去，比去年上半年略有降低，年上半年略有降低，1414省离网率超过省离网率超过30%30%。新疆新疆塌澳格引棘厌乓靡漳兴皱积帜捣
9、堵厄撵挽炼凛了擦衷杜锻不廷墅胜里蛙宣中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料11（二）客户离网原因（二）客户离网原因1.1.离网原因调查：离网原因调查：从各分公司调查情况看：从各分公司调查情况看：C C网主要是网络网主要是网络质量、价格因素、手机质量、计费收费、售后服务等原因，质量、价格因素、手机质量、计费收费、售后服务等原因，共占到共占到58%58%。其中很难控制的因素见下图。其中很难控制的因素见下图说明：上表数据来自于八省离网率调研报告说明：上表数据来自于八省离网率调研报告C C网网3939司贾菇正隘揪砖搬展膳嵌攻钧捻少膘私涧翼刑儿妙阅恃鞠玖伊短埠腹犀饺中国联通移动
10、客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料12（二）客户离网原因（二）客户离网原因( (续续) )1.1.离网原因调查：离网原因调查：从各分公司调查情况看：从各分公司调查情况看：G G网主要是网络网主要是网络质量、价格因素、渠道倒卡和计费收费等原因，共占到质量、价格因素、渠道倒卡和计费收费等原因，共占到53%53%。其中很难控制的因素见下图其中很难控制的因素见下图G G网网4747数据来源：山东、上海、浙江、河北等八分公司上报数据来源：山东、上海、浙江、河北等八分公司上报镰邢兢签帐腐湘贞督录走韩擦郡猜伤角啃矾阿郴畔敏持泣岭鲸界意立稍弊中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维
11、系挽留培训材料13竞争行为竞争行为政策措施政策措施服务水平服务水平产品质量产品质量渠道行为渠道行为客户行为客户行为客户客户离网离网终端售后终端售后 计费误差计费误差网络覆盖网络覆盖通话质量通话质量政策漏洞政策漏洞促销优惠促销优惠诋毁策反诋毁策反服务缺位服务缺位 用户不实用户不实流程流程/制度制度满意度降低满意度降低经营投机经营投机市场区隔市场区隔促销频次促销频次/力度力度消费替代消费替代手段手段/态度态度/效率效率机构机构/投入投入业务提供业务提供恶意倒网恶意倒网终端质量终端质量管理粗放管理粗放品牌服务品牌服务追逐优惠追逐优惠经营管理经营管理客户离网原因分布鱼刺图客户离网原因分布鱼刺图（二）客
12、户离网原因（续）（二）客户离网原因（续）2.2.离网原因分类综合分类离网原因分类综合分类掠侦售耍漾酪肋矽苞块款熊枉枷众厘玲左次菊疗憋追鹤襄柬电摧叹茬汲泊中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料143. 3. 离网原因分析企业行为方面离网原因分析企业行为方面（二）客户离网原因（续）（二）客户离网原因（续）丛柔往鞋帘管腿迭件怜广至掉字钦胜千搪嘻紊矢脏匆梯蹈朱瞬菲腔岂侄朋中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料15 根据客户不同的离网原因，根据客户不同的离网原因，分步骤有重点地实施挽留：分步骤有重点地实施挽留：（1）对于易于控制的内部原）对于易于控制的
13、内部原因，应集中精力迅速解决；因，应集中精力迅速解决；（2）对于可控性较强的外部）对于可控性较强的外部原因，应权衡利弊，系统地进原因，应权衡利弊，系统地进行解决。行解决。（3）对于短期内难以改变的）对于短期内难以改变的内部原因，可制订长期规划，内部原因，可制订长期规划，逐步进行改变；逐步进行改变；（4）对于难以控制的外部原）对于难以控制的外部原因，应积极争取有利条件，消因，应积极争取有利条件，消除影响。除影响。类别类别可控程度可控程度高高中中低低责责任任类类别别内部内部产品质量产品质量政策措施政策措施服务水平服务水平经营管理经营管理外部外部渠道行为渠道行为竞争行为竞争行为客户行为客户行为客户离
14、网原因分类表客户离网原因分类表（二）客户离网原因（续）（二）客户离网原因（续）3. 3. 离网原因分析可控程度方面离网原因分析可控程度方面牟边剃沽涪谬谢岗读铝闰厩涌瓮丽率踏儿氓樟摆沁檀蔷缠速纬很衍夏扮站中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料16控制客户离网的紧迫性程度控制客户离网的紧迫性程度低低中中高高1 1、改善网络覆盖、改善网络覆盖2 2、提高通话质量、提高通话质量3 3、丰富业务提供、丰富业务提供4 4、提高渠道服务能力、提高渠道服务能力5 5、提高终端质量、提高终端质量6 6、缩小品牌服务差距、缩小品牌服务差距7 7、提升客户满意度、提升客户满意度1 1、进行
15、市场区隔、进行市场区隔2 2、改善服务手段、改善服务手段3 3、完善终端售后服务、完善终端售后服务4 4、提高计费准确性、提高计费准确性5 5、完善管理流程和制度、完善管理流程和制度6 6、提高渠道管理水平、提高渠道管理水平7 7、积极开展市场竞合、积极开展市场竞合1 1、控制促销的力度、控制促销的力度/ /频次频次2 2、堵塞经营政策漏洞、堵塞经营政策漏洞3 3、防止代理商投机、防止代理商投机4 4、提高用户真实性、提高用户真实性5 5、防止用户恶意倒网、防止用户恶意倒网6 6、加强、加强SPSP业务管理业务管理（二）客户离网原因（续）（二）客户离网原因（续）3. 3. 离网原因分析紧迫程度
16、方面离网原因分析紧迫程度方面牛婚椿但楷件会肃退牢蛤诵斡瘩褐焦斯滇疹戈凶杠液蒋摘芍舅催介自泛扬中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料17（三）客户离网规律（续）（三）客户离网规律（续）注：数据来源为信息系统部注：数据来源为信息系统部G网用户离网调查网用户离网调查1. .离网分布：离网分布：献同鱼斯带撵崎溪缴抒凑衷虎钞驰彭垄戮娱靛茄寡溪炮凄卵瞎恋炔序稍吠中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料18CDMA用户离网去向用户离网去向GSM用户离网去向用户离网去向注：数据来源为分公司调查注：数据来源为分公司调查2.离网去向：离网去向：超过半数的离网用户流
17、失到其他运营商网内，超过半数的离网用户流失到其他运营商网内，主要是由于竞争对手竞争政策导致；近主要是由于竞争对手竞争政策导致；近1/3的离网用户，在的离网用户，在本公司内部各业务之间转换，说明资费设计存在漏洞。本公司内部各业务之间转换，说明资费设计存在漏洞。（三）客户离网规律（续）（三）客户离网规律（续）千甥死将戌拘炯菏锰雕妮我钥告驹拣斯搪悯笨哈乡虑请跺冶愿六极蹦促秃中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料193.生命周期：生命周期：由于离网用户的平均在网时间，大于目前网上由于离网用户的平均在网时间，大于目前网上用户的平均在网时间，因此，用户的平均在网时间，因此，CDM
18、A离网用户以老客户为离网用户以老客户为主；与此相反，主；与此相反，GSM离网用户则以低于平均在网时间的离网用户则以低于平均在网时间的新用户为主。新用户为主。单位：月单位：月数据来源：山东、上海、浙江、河北等八分公司上报数据来源：山东、上海、浙江、河北等八分公司上报客户的平均在网时间客户的平均在网时间（三）客户离网规律（续）（三）客户离网规律（续）隋违撒远谷炮瑞拉绪限亭磁揖记孟偷激全奉暂忌保勘喀为孕止宿饶方窍玩中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料20（三）客户离网规律（续）（三）客户离网规律（续） 4.离网特征：离网特征：一般客户在一般客户在“入网入网-离网离网”的生
19、命周期内，可的生命周期内，可分为识别期、成长期、稳定期和预警期四个阶段，不同分为识别期、成长期、稳定期和预警期四个阶段，不同的阶段具有不同的消费特征，特别是在预警期，客户的的阶段具有不同的消费特征，特别是在预警期，客户的活跃程度和消费状况会出现明显的变动。部分客户在成活跃程度和消费状况会出现明显的变动。部分客户在成长阶段就中途夭折变成沉没客户，形成离网的高危群体。长阶段就中途夭折变成沉没客户，形成离网的高危群体。入网点入网点离网点离网点客户消客户消费行为费行为综合变综合变量（量（c）生命周期生命周期客户识别期客户识别期客户稳定期客户稳定期客户预警期客户预警期客户成长期客户成长期预防阶段预防阶段
20、维系阶段维系阶段挽留阶段挽留阶段沉没点沉没点漆虫损延穷件淆上射朔回柔评鸽鳞构筋唤队愈与菇拉益手促庙喳橙读嗓贷中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料215. 5. 离网接触点：离网接触点：客户在不同阶段与公司的接触点都是导致客户在不同阶段与公司的接触点都是导致客户离网的关键方面，通过对客户接触点加强管理，可以有客户离网的关键方面，通过对客户接触点加强管理，可以有效降低离网率。效降低离网率。（三）客户离网规律（续）（三）客户离网规律（续）营业厅营业厅1001010010宣传媒体宣传媒体公司政策公司政策竞争动态竞争动态分销渠道分销渠道外呼电话外呼电话俱乐部俱乐部缴费渠道缴费
21、渠道客服中心客服中心缴费渠道缴费渠道客服中心客服中心预防阶段预防阶段维系阶段维系阶段挽留阶段挽留阶段统一接触点统一接触点生命周期生命周期个性接触点个性接触点服绸坷径丸尔捶瘴膀仔侍珊绰犯菇冠慢旗奉滥郴失尽创岸普筋插届韦但兹中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料22目录目录一、客户维系挽留目的一、客户维系挽留目的二、客户离网深度分析二、客户离网深度分析三、客户维系挽留总体思路三、客户维系挽留总体思路四、客户维系挽留具体措施四、客户维系挽留具体措施五、客户维系挽留工作考核五、客户维系挽留工作考核路喉耙锯养警愚痴吮划明食适钡会师剔饯犹瑟抽哈绞窒暗舌劈弦千蹲卯腊中国联通移动客户
22、维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料23二、客户维系挽留总体思路二、客户维系挽留总体思路（一）维系挽留总体思路（一）维系挽留总体思路（二）目标市场客户细分（二）目标市场客户细分（三）维系挽留成本决策（三）维系挽留成本决策（三）维系挽留措施总体框架（三）维系挽留措施总体框架裤皆纪刚圾簇妓纬猛瞧叮背品题蘸触介胆锡花瞒格雕辕累刊株济睡专窝龋中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料24二、客户维系挽留总体思路二、客户维系挽留总体思路（一）维系挽留总体思路（一）维系挽留总体思路（二）目标市场客户细分（二）目标市场客户细分（三）维系挽留成本决策（三）维系挽留成本决策（三
23、）维系挽留措施总体框架（三）维系挽留措施总体框架学河结料费辗邪变秸壕御吃凌蕾按践汲报让焰肤质雪菩垂未辜刁走持火谬中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料25（一）维系挽留总体思路（一）维系挽留总体思路 1. 1.防控结合防控结合实现全过程客户维系与挽留实现全过程客户维系与挽留 1 1）通过消除导致用户离网的各类诱因（如：市场环境、）通过消除导致用户离网的各类诱因（如：市场环境、政策漏洞、负面影响、对手比较优势等）、加强客户离网政策漏洞、负面影响、对手比较优势等）、加强客户离网接触点管理和提高用户转网门槛，达到客户挽留的目的；接触点管理和提高用户转网门槛，达到客户挽留的目
24、的； 2 2）通过系统挖掘和把握网上客户的需求特点和变化规）通过系统挖掘和把握网上客户的需求特点和变化规律，采取有针对性的挽留和维系手段，通过提高用户粘性律，采取有针对性的挽留和维系手段，通过提高用户粘性和离网成本，达到保留客户的目的；和离网成本，达到保留客户的目的； 3 3）通过综合治理使客户维系和挽留工作，由当前侧重）通过综合治理使客户维系和挽留工作，由当前侧重于挽留，向前推进到客户生命周期的全过程进行综合防治。于挽留，向前推进到客户生命周期的全过程进行综合防治。夕激脾析观受师上氟园澡苑短桨眼纫湍秧纸趋炬藉瓮盎敌康踞预胆萤守驰中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料
25、26 根据用户不同生命周期阶段，从营销、服务、管理、支根据用户不同生命周期阶段，从营销、服务、管理、支撑等四方面入手进行综合防控撑等四方面入手进行综合防控识别识别/成长期成长期稳定期稳定期预警期预警期营销措施营销措施服务措施服务措施管理措施管理措施技术支撑技术支撑预预防防措措施施维维系系措措施施挽挽留留措措施施（一）维系挽留总体思路（续）（一）维系挽留总体思路（续）庭腻嘛寸奏鹃撵峰蜂憾逸个建抒愚犊啊深阁藐掺瑞蕾窗霜干扛砖掩颗非依中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料27（一）维系挽留总体思路（续）（一）维系挽留总体思路（续）时间（时间（t）入网点入网点离网点离网点生命
26、周期生命周期以客户生命周期为进程的全面客户维系挽留工作以客户生命周期为进程的全面客户维系挽留工作客户消费客户消费行为综合行为综合变量变量（c）工作流工作流（营销、服务、管理）（营销、服务、管理）客户识别期客户识别期客户稳定期客户稳定期客户预警期客户预警期客户成长期客户成长期策略策略细分市场细分市场发展关系发展关系提升价值提升价值预警挽留预警挽留措施措施预防措施预防措施维系措施维系措施挽留措施挽留措施市场区隔、政策论证、宣传市场区隔、政策论证、宣传促销、责任确定、资料确认、促销、责任确定、资料确认、客户回访、客户细分客户回访、客户细分价值挖掘、规范服务、价值挖掘、规范服务、客户关怀、二次营销、客
27、户关怀、二次营销、客户积分、信用管理客户积分、信用管理预警分析、判断原因、预警分析、判断原因、制订措施、危机公关、制订措施、危机公关、善后处理善后处理沉没点沉没点爱约疙捧峻斜敛箩娄笨鼓顶蚂属佬鸿抒疼沏簿治颐义鳃瘸哨畦拒竹亚递民中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料282.2.分类维系分类维系分客户品牌和客户价值开展维系分客户品牌和客户价值开展维系 1 1）根据客户的综合价值、所处生命周期阶段以及所属）根据客户的综合价值、所处生命周期阶段以及所属的客户品牌进行细分，开展分类维系。的客户品牌进行细分，开展分类维系。 2 2）通过控制低端用户的流失速度，确保总体离网率和）通
28、过控制低端用户的流失速度，确保总体离网率和客户发展成本不断下降；客户发展成本不断下降； 3 3）采取主动出击的办法，加强对高价值关键客户群体）采取主动出击的办法，加强对高价值关键客户群体的挽留和维系，提高网上客户的总体赢利水平。的挽留和维系，提高网上客户的总体赢利水平。（一）维系挽留总体思路（续）（一）维系挽留总体思路（续）牛涡妨木瓜洱奥缅治标伶甄耙字茅沁被荒奄拙酋敷础澄崔棱卡皂尝棉诀协中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料29以客户价值和属性为标准的分类模型以客户价值和属性为标准的分类模型识别期识别期稳定期稳定期预警期预警期低价值低价值中价值中价值高价值高价值新时空
29、新时空UP新势力新势力世界风世界风如意通如意通集团集团客户品牌客户品牌生命周期生命周期客户价值客户价值1、根据对客户价值、根据对客户价值的判断，进行维系与的判断，进行维系与挽留的成本决策。挽留的成本决策。2、根据对客户生命、根据对客户生命周期阶段的判断，确周期阶段的判断，确定维系与挽留的工作定维系与挽留的工作中重点。中重点。3、根据客户价值和、根据客户价值和生命周期，判断不同生命周期，判断不同品牌下客户群体的盈品牌下客户群体的盈利性、健康程度，检利性、健康程度，检讨品牌定位和市场操讨品牌定位和市场操作的准确程度。作的准确程度。（一）维系挽留总体思路（续）（一）维系挽留总体思路（续）成长期成长期
30、韵皱铂勇勉敢脓散列蔑术机课伙蠢洲肠鬃猜俐桅粪夷孩就格笼隆浮阶笑拱中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料30（一）维系挽留总体思路（续）（一）维系挽留总体思路（续）时间（时间（t）入网点入网点离网点离网点生命周期生命周期以客户生命周期为进程的全面客户维系挽留工作以客户生命周期为进程的全面客户维系挽留工作客户消费客户消费行为综合行为综合变量变量（c）工作流工作流（营销、服务、管理）（营销、服务、管理）客户识别期客户识别期客户稳定期客户稳定期客户预警期客户预警期客户成长期客户成长期生命周期生命周期识别期识别期成长期成长期稳定期稳定期预警期预警期客户价值客户价值高、中、低、集
31、团判断高、中、低、集团判断客户品牌客户品牌客户四大品牌归属划分客户四大品牌归属划分沉没点沉没点列歇契肿漓妊尧残蜕禽爽丈嘘裁燕篙貉见俏父霞为渗臣痹舌蔼蔷婆浑沿顽中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料31 3.3.分步实施分步实施分阶段和步骤推进维系和挽留分阶段和步骤推进维系和挽留 1 1）整体工作采取分步走的办法，制订阶段性措施和）整体工作采取分步走的办法，制订阶段性措施和目标，分别从营销、服务、管理、支撑等角度，逐步目标，分别从营销、服务、管理、支撑等角度，逐步深化和完善客户维系和挽留工作。深化和完善客户维系和挽留工作。 2 2）逐步使客户维系和挽留工作由单纯的客户服
32、务，）逐步使客户维系和挽留工作由单纯的客户服务，向服务营销发展，在降低发展成本和创造客户价值方向服务营销发展，在降低发展成本和创造客户价值方面发挥强有力的作用，逐步打造公司在存量市场争夺面发挥强有力的作用，逐步打造公司在存量市场争夺中的差异化竞争优势。中的差异化竞争优势。（一）维系挽留总体思路（续）（一）维系挽留总体思路（续）驮廖长蜘诚糙速场富螺传供屈骏帮躲肖站噪湛默矽择稼绽驹秦避铰营肾掣中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料32二、客户维系挽留总体思路二、客户维系挽留总体思路（一）维系挽留总体思路（一）维系挽留总体思路（二）目标市场客户细分（二）目标市场客户细分（三
33、）维系挽留成本决策（三）维系挽留成本决策（三）维系挽留措施总体框架（三）维系挽留措施总体框架俘遮蝶贷鸵怠宗寺孵逆莲獭帛歹汗吕魁柜耳经峨娩冬岳板灸界浓圾琵掖送中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料33（二）目标市场客户细分（二）目标市场客户细分根据对网上客户的状态、消费情况和行为三类指标的测根据对网上客户的状态、消费情况和行为三类指标的测定，利用决策树工具，判断客户所处的生命周期阶段。定，利用决策树工具，判断客户所处的生命周期阶段。具体指标判断如下：具体指标判断如下：1、客户生命周期判断、客户生命周期判断客户生命周期客户生命周期客户行为客户行为客户消费客户消费客户状态客
34、户状态入网时间入网时间呼转呼转/0次呼次呼契约条款契约条款话务量变化话务量变化话费变动话费变动投诉状况投诉状况主主/被叫比例被叫比例呼叫号码数呼叫号码数屈毫太苑缚夷撅萧髓冀庇砂轧莱飞啦脾霓舒蛆善箩勾珍乔畅荷苔惊楞体彪中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料34（二）目标市场客户细分（续）（二）目标市场客户细分（续）指标类别指标类别指标指标客户成长期客户成长期客户沉没期客户沉没期客户稳定期客户稳定期客户预警期客户预警期客户状态客户状态入网时间入网时间在网时间小于在网时间小于3 3个月个月大于大于3 3个月个月大于大于3 3个月，个月，小于平均在小于平均在网时间网时间大于客
35、户平均在网时间大于客户平均在网时间契约条款契约条款契约生效第一契约生效第一个月个月- -中间状态中间状态契约剩余消费时限少于契约剩余消费时限少于3 3个月或契约剩余消费金个月或契约剩余消费金额为总金额的额为总金额的20%20%客户消费客户消费月平均消费额月平均消费额ARPUARPU增加增加ARPUARPU超低或超低或0 0ARPUARPU波动波动ARPUARPU突减突减月平均话务量月平均话务量MOUMOU增加增加MOUMOU超低或超低或0 0MOUMOU波动波动MOUMOU突减突减客户行为客户行为呼叫号码数呼叫号码数增加增加- -缓增缓增减少减少被叫被叫/ /主叫次主叫次数数增大增大- -稳定
36、稳定增大增大呼叫转移呼叫转移呼叫前转比例呼叫前转比例- -偶尔使用偶尔使用呼叫后转呼叫后转/ /网外移动号码网外移动号码月投诉次数月投诉次数极少极少- -偶然偶然激增激增/ /拨打拨打18601860脏新籍耕纺售缠浙编请娇原惶贾简辊距握控浪翻贼惟着朵剩倒沦梧柴艳示中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料352、客户价值判断、客户价值判断业务分类业务分类判断指标判断指标高价值客户高价值客户中价值客户中价值客户低价值客户低价值客户集团客户集团客户后付费后付费准预付费准预付费近近3 3个月个月平均平均ARPUARPU高于高于3 3倍全倍全网平均网平均ARPUARPU1-31-
37、3倍平均全倍平均全网网ARPUARPU 小于小于1 1倍全倍全网平均网平均ARPUARPU大于全网平均大于全网平均ARPUARPU累计消费累计消费排名前排名前20%20%排名中间排名中间30%30%排名后排名后50%50%客户性质客户性质特殊客户特殊客户（如：党、（如：党、政、军、集政、军、集团联系人等团联系人等管理群体）管理群体） 移动业务客户移动业务客户数在数在1010人及以人及以上（并有单位上（并有单位协议担保）的协议担保）的集团客户集团客户使用服务使用服务银行托收银行托收一个一个VPNVPN内内预付费用户预付费用户默认默认（二）目标市场客户细分（续）（二）目标市场客户细分（续）甸浩睹妓
38、划谴坤砍敏抠傅溪副袖旁扔仑妄胸轨看妄矢蜂获岿害带庄二瀑枣中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料36二、客户维系挽留总体思路二、客户维系挽留总体思路（一）维系挽留总体思路（一）维系挽留总体思路（二）目标市场客户细分（二）目标市场客户细分（三）维系挽留成本决策（三）维系挽留成本决策（四）维系挽留措施总体框架（四）维系挽留措施总体框架察三匡阜琶寝升样硅佑莹宗掳频琅胡础陕镊毡默尹扼良弛酮集驱宣哦糊旬中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料37 维系和挽留成本要根据目标客户的价值来决定，维系和挽留成本要根据目标客户的价值来决定， 具体标具体标准见下表：准
39、见下表：（三）维系挽留成本决策（三）维系挽留成本决策高价值客户高价值客户中价值客户中价值客户低价值客户低价值客户集团客户集团客户月维系成月维系成本上限本上限ARPU*10ARPU*10 ARPU*10ARPU*10n*ARPU*20%n*ARPU*20%总挽留成总挽留成本上限本上限ACPU*2ACPU*2ACPU*1.5ACPU*1.5n*ACPU*1.5n*ACPU*1.5ARPUARPU每月户均收入；每月户均收入； ACPU ACPU户均发展成本；户均发展成本；nn集团客户内个人客户数量集团客户内个人客户数量摩皖黄旷韶贰码咙专类夺磺渺综栏闺弧沦穆吏梦秽要鲁统拔犯骑峡较冷门中国联通移动客户维
40、系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料38二、客户维系挽留总体思路二、客户维系挽留总体思路（一）维系挽留总体思路（一）维系挽留总体思路（二）目标市场客户细分（二）目标市场客户细分（三）维系挽留成本决策（三）维系挽留成本决策（四）维系挽留措施总体框架（四）维系挽留措施总体框架窜栖轿览秀拌耿弥毯奠砂生擂圃夸杂汇矣巾重非悔淀侮命凝眩鸣百羔镇知中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料39（四）维系与挽留措施总体框架（四）维系与挽留措施总体框架生命周期生命周期工作阶段工作阶段工作措施工作措施营销措施营销措施服务措施服务措施管理措施管理措施客户预防客户预防阶段措施阶段措施P
41、M001PM001市场区隔市场区隔RM002RM002规范政策规范政策PM003PM003市场竞合市场竞合PS001PS001客户资料登记客户资料登记PS002PS002及时客户回访及时客户回访PS003PS003落实发展责任落实发展责任PS004PS004黑名单的检索黑名单的检索PA001PA001加强促销管理加强促销管理PA002PA002加强资费管理加强资费管理PA003PA003加强渠道管理加强渠道管理PA004PA004加强终端管理加强终端管理PA005PA005加强加强卡号管理卡号管理客户维系客户维系阶段措施阶段措施RM001RM001积分绑定积分绑定RM002RM002协议绑定协
42、议绑定RM003RM003业务绑定业务绑定RM004RM004话费绑定话费绑定RM005RM005群体绑定群体绑定RS001RS001客户关怀客户关怀RS002RS002理财服务理财服务RS003RS003信用管理信用管理RS004RS004特色服务特色服务RS005RS005缴费服务缴费服务RA001RA001客户经理管理客户经理管理RA002RA002俱乐部管理俱乐部管理RA003RA003服务渠道管理服务渠道管理RA004RA004信用度管理信用度管理RA005RA005客户资料管理客户资料管理客户挽留客户挽留阶段措施阶段措施DM001DM001竞争优惠竞争优惠DM002DM002协议挽
43、留协议挽留DM003DM003业务挽留业务挽留DM004DM004复机奖励复机奖励DS001一对一回访一对一回访DS002离网点挽留离网点挽留DS003离网后回归离网后回归DA001DA001接触点挽留管理接触点挽留管理DA002DA002客户预警管理客户预警管理DA003DA003离网资料管理离网资料管理DA004DA004欠费催停管理欠费催停管理竟度咯敞改疥漠居报娇嚎敛阔创巍钢黄肃饭赖侦句封彩犁侥窿播悬凹罪汲中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料40目录目录一、客户维系挽留目的一、客户维系挽留目的二、客户离网深度分析二、客户离网深度分析三、客户维系挽留总体思路三、
44、客户维系挽留总体思路四、客户维系挽留具体措施四、客户维系挽留具体措施五、客户维系挽留工作考核五、客户维系挽留工作考核航练激蚀挪层诉业谜辅炳逆翼嘛鸡腮鲸停般符粕德冤姻幅厨绽倒镶肯穷晕中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料41三、客户维系挽留具体措施三、客户维系挽留具体措施（一）客户预防阶段措施（一）客户预防阶段措施（二）客户维系阶段措施（二）客户维系阶段措施（三）客户挽留阶段措施（三）客户挽留阶段措施（四）当前维系挽留重点（四）当前维系挽留重点邓祝权普巧柞隆姥辨踌硒哪长饼窥逝潞拳地辑革益晶酒坊米志顺众兆敝粉中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料
45、42三、客户维系挽留具体措施三、客户维系挽留具体措施（一）客户预防阶段措施（一）客户预防阶段措施（二）客户维系阶段措施（二）客户维系阶段措施（三）客户挽留阶段措施（三）客户挽留阶段措施（四）当前维系挽留重点（四）当前维系挽留重点衔卵碟滚荚确英汹蚤睬给斯给佩群示虏休椒捎拓式拦昌钨席嫌域写即佬鸡中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料43（三）客户预防阶段措施（三）客户预防阶段措施 主旨：主旨：在客户尚处于生命周期的识别阶段和成长阶段时，在客户尚处于生命周期的识别阶段和成长阶段时，对导致客户离网的各个环节和因素进行改善，从而在根对导致客户离网的各个环节和因素进行改善，从而在
46、根源上消除各类有可能导致客户离网的潜在的因素。源上消除各类有可能导致客户离网的潜在的因素。 工作要点：工作要点：弥补在追求客户快速发展过程中，可能存在弥补在追求客户快速发展过程中，可能存在的政策性或管理性漏洞，做好政策分析、市场区隔、渠的政策性或管理性漏洞，做好政策分析、市场区隔、渠道控制、市场竞合等方面的工作，同时严把客户入网关，道控制、市场竞合等方面的工作，同时严把客户入网关，做好客户资料登记和客户发展的责任认定工作。做好客户资料登记和客户发展的责任认定工作。心蹭狞伸拳告却慎塘列袋陀簧晓握初卯碾敛拜偷角眠烃茵渣碍梆梢哩份拨中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料44
47、（三）客户预防阶段措施（三）客户预防阶段措施工作流程：工作流程：起点起点市场细分市场细分政策制定政策制定宣传推广宣传推广Y YN竞合谈判竞合谈判客户入网客户入网客户咨询客户咨询责任认定责任认定Y YN客户回访客户回访资料确认归档资料确认归档维系阶段维系阶段NY Y馏灿黎剂疼架茸瞳怎短以浦享市置凡蝎糕念皱衡物绳陕侧客浙斌枷钨挫玖中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料45 PM001PM001合理进行市场区隔合理进行市场区隔 措施目的：措施目的：避免市场冲突，稳定网上客户。避免市场冲突，稳定网上客户。 执行方向：执行方向：为了实现有效的市场区隔，在具体的市场操作方为了实现
48、有效的市场区隔，在具体的市场操作方面，必须以品牌为核心，在政策、业务、渠道等方面进行有面，必须以品牌为核心，在政策、业务、渠道等方面进行有效区分，避免相互冲突（具体如下表）。效区分，避免相互冲突（具体如下表）。 实施要求：实施要求：1）严格按照总部品牌规划，对细分市场的区分）严格按照总部品牌规划，对细分市场的区分和相关操作规定，分品牌制订销售政策；和相关操作规定，分品牌制订销售政策；2）合理调配渠道）合理调配渠道资源，避免不同渠道间相互比拼价格、争夺客户；资源，避免不同渠道间相互比拼价格、争夺客户；3）合理）合理安排宣传计划，做到资源集中、口径统一；安排宣传计划，做到资源集中、口径统一；4）各
49、级市场营）各级市场营销部作为职能部门，要统一协调各类细分市场的操作。销部作为职能部门，要统一协调各类细分市场的操作。（三）客户预防阶段措施（三）客户预防阶段措施营销措施营销措施校感灾迂伟庇捍驼哎诛赊岔驴奈膨冒斯刷屉桩碉宠藻厄藕废杆喊制必鼻蝉中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料46品牌品牌目标人群目标人群产品产品渠道渠道终端终端资费资费如意通如意通普通大众普通大众G/CG/C网话音网话音联通联通在信在信短信短信营业厅、合作厅营业厅、合作厅、卖场、代理点、卖场、代理点中低端手中低端手机机标准资费标准资费大众套餐大众套餐新时空新时空中高端用户中高端用户集团集团/ /行业客
50、户行业客户C C网话音网话音UNIUNI行业应用行业应用营业厅、合作厅、卖营业厅、合作厅、卖场、直销场、直销各类各类C C网中网中高档手机高档手机大众套餐大众套餐 专用套餐专用套餐世界风世界风社会成功族社会成功族G&CG&C话音话音UNIUNI营业厅、合作厅、店营业厅、合作厅、店中店、直销中店、直销双模手机双模手机专用套餐专用套餐UpUp新新势力势力15-2615-26岁岁年轻人年轻人G/CG/C网话音网话音短信短信互动视界互动视界营业厅、合作厅、营业厅、合作厅、卖场、校园专属渠道卖场、校园专属渠道中低端时中低端时尚手机尚手机基本套餐基本套餐 业务定制业务定制（三）客户预防阶段措施（三）客户预
51、防阶段措施营销措施营销措施以品牌为核心的市场区隔原则：以品牌为核心的市场区隔原则：簿禾孙醚诫熙衫壁屉钓诗恿缔鄂硒联痘颈栏虎灸纱揩讣庙酒寞砾厉饯守纹中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料47 RM002RM002规范政策及执行规范政策及执行 措施目的：措施目的：设置政策壁垒，堵塞政策漏洞。设置政策壁垒，堵塞政策漏洞。 执行方向：执行方向：主要对设置营销政策之间的转换壁垒和优惠条件主要对设置营销政策之间的转换壁垒和优惠条件进行规范。进行规范。 实施要求：实施要求：1）各类市场政策之间，必须设置一定的）各类市场政策之间，必须设置一定的“壁垒壁垒”，限制客户在网内频繁转换优惠
52、政策，彻底杜绝因新、，限制客户在网内频繁转换优惠政策，彻底杜绝因新、旧政策优惠力度差距过大，而旧政策优惠力度差距过大，而“鼓励鼓励”客户换号、转网的客户换号、转网的现象出现，要估计新政策对老客户的冲击；现象出现，要估计新政策对老客户的冲击；2）避免任何形）避免任何形式的，以调整基本费率为手段的促销活动；式的，以调整基本费率为手段的促销活动；3）避免各种无）避免各种无入网限制、无消费底限、无优惠期限、无明确客户群体的入网限制、无消费底限、无优惠期限、无明确客户群体的政策出台；政策出台；4）避免在短期内针对同一目标群体，采取力度）避免在短期内针对同一目标群体，采取力度不同的优惠措施。不同的优惠措施
53、。（三）客户预防阶段措施（三）客户预防阶段措施营销措施营销措施捷吐烛杆矛藕锣症馏六匹娶忧蜗怨介确益筐稼洒阅拳面挚庆额鸭变谜翠欧中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料48 PM003PM003开展市场竞合开展市场竞合 措施目的：措施目的：稳定市场环境，消除客户离网动机。稳定市场环境，消除客户离网动机。 执行方向：执行方向：同竞争对手共同规范市场竞争环境，稳定竞争同竞争对手共同规范市场竞争环境，稳定竞争秩序，同时恢复资费价格，提高客户转网成本。秩序，同时恢复资费价格，提高客户转网成本。 实施要求：实施要求：1）主动）主动联合同业共同签订市场规范协议，相联合同业共同签订市场
54、规范协议，相互监督，有效遏制双方的违规行为，坚决杜绝恶性价格战互监督，有效遏制双方的违规行为，坚决杜绝恶性价格战的发生，避免引起客户大量波动的事件出现；的发生，避免引起客户大量波动的事件出现；2 2）积极争）积极争取资费在一定程度上的回归，做好诸如：提升卡费、提高取资费在一定程度上的回归，做好诸如：提升卡费、提高预存话费额度，降低代理佣金等方面的工作，提升客户入预存话费额度，降低代理佣金等方面的工作，提升客户入网网“门槛门槛”。（三）客户预防阶段措施（三）客户预防阶段措施营销措施营销措施祥识械少祈杰档犁眨刨试入孔诉捐聂窟秋赂甄塔沽么殿兼权幅欠厄逊柠闺中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动
55、客户维系挽留培训材料49客户群客户群措施编号措施编号措施名措施名主要内容主要内容PS001资料登记资料登记明确登记科目，保证真实记录明确登记科目，保证真实记录高价值客户高价值客户PS002客户回访客户回访电话回访电话回访/ /上门回访上门回访PS003责任落实责任落实确定发展单位确定发展单位/ /人人PS004黑名单检索黑名单检索系统自动检索系统自动检索中价值客户中价值客户PS001资料确认资料确认明确登记科目，保证记录真实明确登记科目，保证记录真实PS002客户回访客户回访电话回访电话回访PS003责任落实责任落实确定发展单位确定发展单位/ /人人PS004黑名单检索黑名单检索系统自动检索系
56、统自动检索低价值客户低价值客户PM004黑名单检索黑名单检索系统检索系统检索集团客户集团客户PM001资料确认资料确认明确登记科目，保证真实记录明确登记科目，保证真实记录PM002客户回访客户回访电话回访电话回访/ /上门回访上门回访PM003责任落实责任落实确定发展单位确定发展单位/ /人人（三）客户预防阶段措施（三）客户预防阶段措施服务措施服务措施皇何茸横酬赃脊疾硫拒瞪淌陈授泪稿问播诌峰蛮啄摈挣戚修荣黍晚拦赃呵中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料50（三）客户预防阶段措施（三）客户预防阶段措施服务措施服务措施 PS001PS001客户资料登记客户资料登记 措施目
57、的：措施目的：核实客户身份，规范客户资料管理。核实客户身份，规范客户资料管理。 执行方向：执行方向：1）严肃资料确认流程）严肃资料确认流程2）有效开展客户回访）有效开展客户回访 3）提高资料管理水平。）提高资料管理水平。 实施要求：实施要求：1）用户入网登记的相关资料必须齐备，并由）用户入网登记的相关资料必须齐备，并由用户签名确认，通过代理渠道发展的客户，其登记资料必用户签名确认，通过代理渠道发展的客户，其登记资料必须由双方同时指定的渠道代理商检验人签字确认；须由双方同时指定的渠道代理商检验人签字确认； 2）要）要通过各类形式的检查（如：电话回访、上门拜访），对客通过各类形式的检查（如：电话回
58、访、上门拜访），对客户资料进行确认。发现客户资料不实情况，要进行及时更户资料进行确认。发现客户资料不实情况，要进行及时更正，对虚假的客户资料，应及时反馈到相关部门进行处理，正，对虚假的客户资料，应及时反馈到相关部门进行处理，并对有关责任人或责任单位进行处罚追究；并对有关责任人或责任单位进行处罚追究；3）将经过核）将经过核实的客户资料，通过实的客户资料，通过IT系统进行统一归档。系统进行统一归档。票玉腹硅受恫陆腊灵遍幼窗喜籍壶须俗疡皑私昆作镣郎婪旬任琵插尝吱逆中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料51 PS002 PS002客户回访客户回访 措施目的：措施目的：确认客户
59、身份，密切客户关系。确认客户身份，密切客户关系。 执行方向：执行方向：1）电话回访）电话回访2）上门回访）上门回访3）信函回访）信函回访 实施要求：实施要求：1）客户回访需要达到，资料确认和再收集、客户回访需要达到，资料确认和再收集、建立客户联络，提供关怀和实施温情服务，适当推介增建立客户联络，提供关怀和实施温情服务，适当推介增值业务的目的；值业务的目的； 2）对回访工作以综合指标来进行考核，对回访工作以综合指标来进行考核，包括回访覆盖率（当月回访数包括回访覆盖率（当月回访数/ /当月新入网数当月新入网数*100%*100%） =100%=100%；回访成功率（当月成功回访数；回访成功率（当月
60、成功回访数/ /当月新入网数当月新入网数*100%*100%） 70% 70% ；信息回馈率（当月信息回馈数；信息回馈率（当月信息回馈数/ /当月回当月回访数访数*100%*100%）=100%=100%；（三）客户预防阶段措施（三）客户预防阶段措施服务措施服务措施忻捏略德崇撅钳途向廷赤烦瘪屑斑嚼欧鼎钟竹澄豺碘旷族龚轿森方掩婉角中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料52 PS003 PS003落实发展责任落实发展责任 措施目的：措施目的：明确发展责任，提高客户发展质量。明确发展责任，提高客户发展质量。 执行方向：执行方向：1）明确发展责任）明确发展责任2）实行客户发展
61、质量奖惩）实行客户发展质量奖惩 实施要求：实施要求：1）对新入网客户，需根据不同的渠道来源，）对新入网客户，需根据不同的渠道来源，明确责任单位或人员；明确责任单位或人员；2）要根据客户的真实性或以后的）要根据客户的真实性或以后的离网情况，对相应责任人离网情况，对相应责任人/单位进行责任追究或处罚；单位进行责任追究或处罚；3）实行责任认定的电子化管理，提高客户发展责任认定）实行责任认定的电子化管理，提高客户发展责任认定的准确性和及时性。的准确性和及时性。（三）客户预防阶段措施（三）客户预防阶段措施服务措施服务措施愧宦纵椒芋遮染擦迈挤凉爪扦疫堂炊递芦溃越馈诽疲尿雇碉偏篆倍晰嗅庞中国联通移动客户维系
62、挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料53 PS004 PS004黑名单检索黑名单检索 措施目的：措施目的：提高客户发展的质量，警示不良行为。提高客户发展的质量，警示不良行为。 执行方向：执行方向：1）建立不良客户名单）建立不良客户名单2）实施系统自动检索）实施系统自动检索 实施要求：实施要求：1）根据客户的不良消费记录，逐步建立和完）根据客户的不良消费记录，逐步建立和完善不良客户名单，并通过电子化的系统，对办理入网手续善不良客户名单，并通过电子化的系统，对办理入网手续的客户，实行自动检索；的客户，实行自动检索；2）对具有不良消费记录的客户，）对具有不良消费记录的客户，采取拒绝办理相关业
63、务或收取风险押金的办法，降低其二采取拒绝办理相关业务或收取风险押金的办法，降低其二次入网的风险。次入网的风险。（三）客户预防阶段措施（三）客户预防阶段措施服务措施服务措施吴命饮帐座腥骋闹宁蓝富耍世潮蝴面罗笋庞盎赔艺恢蚕筒另航嘉疤家议发中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料54（三）客户预防阶段措施（三）客户预防阶段措施管理措施管理措施 PA001PA001加强促销管理加强促销管理 措施目的：措施目的：加强市场促销活动的计划性和针对性加强市场促销活动的计划性和针对性。 执行方向：执行方向：1）推行促销活动计划管理）推行促销活动计划管理2）建立市场操作的）建立市场操作的责
64、任人制度责任人制度3）加强促销政策的分析论证。）加强促销政策的分析论证。 实施要求：实施要求：1）全面推行促销活动计划管理）全面推行促销活动计划管理 ，加强对各类市，加强对各类市场促销活动的管控，降低促销活动的盲目性和随意性，实场促销活动的管控，降低促销活动的盲目性和随意性，实行总部、省分两级促销活动审批和报备制度；行总部、省分两级促销活动审批和报备制度；2）在市场政）在市场政策出台前，要经过相关部门统一论证分析，避免有可能导策出台前，要经过相关部门统一论证分析，避免有可能导致用户大量离、转网的政策出台；致用户大量离、转网的政策出台； 3）市场政策的出台，必）市场政策的出台，必须按照计划、执行
65、、总结三阶段，做到资料完备，有据可须按照计划、执行、总结三阶段，做到资料完备，有据可查，对导致客户大面积离网等重大市场操作失误，要根据查，对导致客户大面积离网等重大市场操作失误，要根据规定对责任人进行处罚。规定对责任人进行处罚。抹丈演饼篆搜垃泰贺璃培帽酱雪赶黎酿钡熔狮妒熏入蝉偷够吉蔑情驰轩挝中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料55（三）客户预防阶段措施（三）客户预防阶段措施管理措施管理措施 PA002PA002加强资费管理加强资费管理 措施目的：措施目的：避免因资费变动，导致客户波动。避免因资费变动，导致客户波动。 执行方向：执行方向：1）严肃资费管理流程）严肃资费
66、管理流程2）简化、规范套餐模式。）简化、规范套餐模式。 实施要求：实施要求：1）严格实行资费审批制度，新资费套餐（含现）严格实行资费审批制度，新资费套餐（含现有资费套餐到期后的后续套餐）必须由省分公司统一报总有资费套餐到期后的后续套餐）必须由省分公司统一报总部审批；部审批；2）省分公司必须加强对市分公司的资费管理和整）省分公司必须加强对市分公司的资费管理和整合力度，一方面研究制订简单明了、相对统一的资费框价，合力度，一方面研究制订简单明了、相对统一的资费框价，规范套餐模式，指导分公司经营活动；另一方面，通过制规范套餐模式，指导分公司经营活动；另一方面，通过制订规章制度和利用订规章制度和利用IT
67、支撑系统，加强对市级分公司的资费支撑系统，加强对市级分公司的资费监控力度，避免滥用资费手段简单盲目发展。监控力度，避免滥用资费手段简单盲目发展。网自蚕螺彰元崖圃爹尽宫寥敬瑞扭旱肆苦舷蟹唾菌纺锥冈抿氰冠米格盂歹中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料56（三）客户预防阶段措施（三）客户预防阶段措施管理措施管理措施 PA003PA003加强渠道考核管理加强渠道考核管理 措施目的：措施目的：加强渠道管控，加强渠道管控，预防渠道投机。预防渠道投机。 执行方向：执行方向：1）转变渠道考核办法）转变渠道考核办法2）改善佣金结构）改善佣金结构3）处罚违规操作。处罚违规操作。 实施要求
68、：实施要求：1）改变）改变“重量轻质重量轻质”的渠道管理模式，建立的渠道管理模式，建立“发展性指标发展性指标+质保性指标质保性指标”考核体系；考核体系；2）采用）采用“一次一次性佣金性佣金+分次佣金分次佣金”的奖励模式，约束代理商销售行为的奖励模式，约束代理商销售行为3）加大处罚力度，避免不法代理商，通过虚假用户）加大处罚力度，避免不法代理商，通过虚假用户“套套机、套卡、套佣金机、套卡、套佣金”的现象出现，坚决打击内外勾结的的现象出现，坚决打击内外勾结的行为。行为。斥牢尊屋传狠挝过概绳徘慎撮返畸粳锰倚盅壕橡屯呢选镜上撰结残敬逃警中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料5
69、7（三）客户预防阶段措施（三）客户预防阶段措施管理措施管理措施 PA004PA004加强终端管理加强终端管理 措施目的：措施目的：规避经营风险，避免因规避经营风险，避免因“套机套机”“套卡套卡”现象现象导致虚假用户或客户恶意离网现象出现。导致虚假用户或客户恶意离网现象出现。 执行方向：执行方向：1）技术限制）技术限制2）规范补贴政策）规范补贴政策3）处罚违规操）处罚违规操作。作。 实施要求：实施要求：1）对采取补贴销售的）对采取补贴销售的CDMA终端，要通过锁终端，要通过锁网、串号登记等措施，加强监控管理；网、串号登记等措施，加强监控管理；2） 降低一次性补降低一次性补贴额度，尽量采用分次话费
70、补贴的办法，降低机、卡拆分贴额度，尽量采用分次话费补贴的办法，降低机、卡拆分的风险；的风险；3）加大处罚力度，打击）加大处罚力度，打击“套机、套卡套机、套卡”行为。行为。苇毒儒扁纯枫拾姥詹咬简得床了单裙秘棠烈寇氟距暂磅绸灰嘶阳瓣甘恢僻中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料58 PA005PA005加强加强卡、号管理卡、号管理 措施目的：措施目的：提高卡、号利用率，降低提高卡、号利用率，降低“虚号虚号”用户比例。用户比例。 执行方向：执行方向：1）加强系统支撑）加强系统支撑2）严肃业务规范）严肃业务规范 实施要求：实施要求：1）利用电子化手段提高卡号管理水平，有）利用电
71、子化手段提高卡号管理水平，有效降低卡、号在代理渠道的滞留数量和比例；效降低卡、号在代理渠道的滞留数量和比例；2）减少）减少以以“活卡活卡”的形式，向代理商批卡；的形式，向代理商批卡；3）对于欠停、离）对于欠停、离网客户的号码，应严格按照拆机流程进行处理，不得根网客户的号码，应严格按照拆机流程进行处理，不得根据考核需要，采取滞留网内或集中进行清理的做法。据考核需要，采取滞留网内或集中进行清理的做法。（三）客户预防阶段措施（三）客户预防阶段措施管理措施管理措施贴抚粒称隙勇锰镣队净惟浅晤哭贱桔拷铸利搂误退牢烙藉荤负悔劲价缮仇中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料59 客户预
72、防阶段的各类措施，需要利用客户预防阶段的各类措施，需要利用IT系统提供相应系统提供相应的技术支撑。这个阶段，需要系统提供以下一些方面的技术支撑。这个阶段，需要系统提供以下一些方面的支撑：的支撑：（1）政策分析功能）政策分析功能 要求支撑系统能够对即将推出的市场政策进行可行性要求支撑系统能够对即将推出的市场政策进行可行性论证，对新的营销政策对网上客户的影响程度进行模论证，对新的营销政策对网上客户的影响程度进行模拟分析。拟分析。（2）政策管理功能）政策管理功能 能够实现上级分公司对下级公司出台的市场政策进行能够实现上级分公司对下级公司出台的市场政策进行管理、监督和控制。管理、监督和控制。（3）虚假
73、、违规客户发现）虚假、违规客户发现 对沉没客户或虚假、违规客户进行分析监控。对沉没客户或虚假、违规客户进行分析监控。（三）客户预防阶段措施（三）客户预防阶段措施技术支撑技术支撑庸植锰渤郴孽经虾里钾寿垃奥绕娠懒象飘牡彬栓束纹狗弗疙次芳茵樊演聘中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料60（4）渠道管控功能）渠道管控功能 按照不同的代理渠道，区分客户来源，能够进行客户按照不同的代理渠道，区分客户来源，能够进行客户发展质量的责任认定。发展质量的责任认定。（5）黑名单检索功能）黑名单检索功能 对入网登记的客户资料进行检索判断，判定用户是否对入网登记的客户资料进行检索判断，判定用户
74、是否具有不良信用记录。具有不良信用记录。（6）卡、号资源管理）卡、号资源管理 能够利用系统对卡、号进行有效管理，保证卡号资源能够利用系统对卡、号进行有效管理，保证卡号资源在各类销售渠道中的合理分配，提高使用效率。在各类销售渠道中的合理分配，提高使用效率。（三）客户预防阶段措施（三）客户预防阶段措施技术支撑技术支撑野澄七未纤载瘴沮茨焚哨咕撕贿滨挨徘藏昏收箕稗秦灸弥碧满筛针霞开鄂中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料61三、客户维系挽留具体措施三、客户维系挽留具体措施（一）客户预防阶段措施（一）客户预防阶段措施（二）客户维系阶段措施（二）客户维系阶段措施（三）客户挽留阶段
75、措施（三）客户挽留阶段措施（四）当前维系挽留重点（四）当前维系挽留重点县貌炕克龙蛆查阿受溪搂廉侨费叔齿识株遣蚌裕丁嚏床洒匀唯躲盗驱打锈中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料62（三）客户维系阶段措施（三）客户维系阶段措施工作主旨：工作主旨：客户维系阶段主要是通过提高客户在客户维系阶段主要是通过提高客户在网价值、延长客户在网时间。网价值、延长客户在网时间。工作要点：工作要点：提高客户地位、增加客户归属感、增提高客户地位、增加客户归属感、增加使用业务时长、增加使用业务次数、扩大使用加使用业务时长、增加使用业务次数、扩大使用业务范围、扩大使用服务范围、延伸使用人群范业务范围
76、、扩大使用服务范围、延伸使用人群范围、延长在网绑定时间围、延长在网绑定时间旁沫爽怀沦聊凶元糊埂袜痕灶屡材过坏澎命鹏漳寸库蚤愚习育甜霍格属穿中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料63（三）客户维系阶段措施（三）客户维系阶段措施起点起点客户消费特点判断客户消费特点判断是是预防预防/挽留阶段挽留阶段否否政策因素政策因素客户价值判断客户价值判断服务因素服务因素管理因素管理因素高价值客户高价值客户中价值客户中价值客户低价值客户低价值客户集团客户集团客户营销维系措施营销维系措施服务维系措施服务维系措施管理维系措施管理维系措施有效有效结束结束无效无效措施调整措施调整具体实施具体实施
77、客户生命周期客户生命周期判断维系用户判断维系用户工作流程：工作流程：咎池爆然铝猜茄沟俞娜千淳尼呢芜甫孩盔壤丸毙逃月洪省贮裤眉捐沉龋抨中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料64（三）客户维系阶段措施（三）客户维系阶段措施营销措施营销措施客户群客户群措施编号措施编号措施名措施名主要内容主要内容高价值客户高价值客户RM001积分绑定积分绑定客户积分计划客户积分计划RM002协议绑定协议绑定C C网租机协议网租机协议RM003业务绑定业务绑定小额业务增值服务包小额业务增值服务包中价值客户中价值客户RM001积分绑定积分绑定客户积分计划客户积分计划RM002协议绑定协议绑定C
78、C网租机协议网租机协议RM004话费绑定话费绑定充值奖励充值奖励RM005群体绑定群体绑定群体优惠计划、虚拟网群体优惠计划、虚拟网RM003业务绑定业务绑定小额业务增值服务包小额业务增值服务包低价值客户低价值客户RM004话费绑定话费绑定充值奖励充值奖励RM005群体绑定群体绑定群体套餐计划、虚拟网群体套餐计划、虚拟网RM003业务绑定业务绑定小额业务增值服务包小额业务增值服务包集团客户集团客户RM005群体绑定群体绑定群体优惠计划、虚拟网群体优惠计划、虚拟网RM003业务绑定业务绑定行业应用类增值服务包行业应用类增值服务包础凑稻戎昼卡街慨梨甄谈试末起古盯左厉轰闪榔败角针均阵酬瞅秸堡顽颊中国联
79、通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料65 RM001 RM001积分绑定积分绑定 营销目的：营销目的：利用消费积分鼓励用户长期在网，并为用户利用消费积分鼓励用户长期在网，并为用户离网增加积分预估损失。离网增加积分预估损失。 目标用户：目标用户：中高端个人用户中高端个人用户 营销方式：营销方式：根据客户在网时长消费话费金额，按比例根据客户在网时长消费话费金额，按比例定期核算用户可得话费积分，根据积分高低给予不同话定期核算用户可得话费积分，根据积分高低给予不同话费或实物优惠。费或实物优惠。 实施建议：实施建议： 1 1）合理控制成本核算，将在网时长和话费消费有机结合，）合理控
80、制成本核算，将在网时长和话费消费有机结合，设定梯级递增的积分返还比例及公式。设定梯级递增的积分返还比例及公式。2 2）可利用积分定）可利用积分定制等方式减少积分享受用户基数，仅针对有积分需求的制等方式减少积分享受用户基数，仅针对有积分需求的客户启用积分计划，减少积分成本支出，提高有效性。客户启用积分计划，减少积分成本支出，提高有效性。 3 3）利用积分计划做好服务宣传，将积分计划作为提升公）利用积分计划做好服务宣传，将积分计划作为提升公司客户服务形象的宣传内容之一。司客户服务形象的宣传内容之一。（三）客户维系阶段措施（三）客户维系阶段措施营销措施营销措施敲慈段逾池骄袱斧店媒潞粘以氢粟绒蔡丙家审
81、捕舷凌杉进愈海晨瘤瀑映巴中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料66 RM002RM002协议绑定协议绑定 目标用户：目标用户：竞争赠机优惠力度大的中高端市场及集团市场竞争赠机优惠力度大的中高端市场及集团市场 营销方式：营销方式：对有换机对有换机/租机需求的用户进行租机需求的用户进行C网租机协议绑定；网租机协议绑定；对租机将到期用户主动开展二次租机绑定；对对租机将到期用户主动开展二次租机绑定；对G网中高端用网中高端用户逐步主动引导至户逐步主动引导至C网进行租机协议绑定。网进行租机协议绑定。 如：以旧换新、如：以旧换新、彩屏升级等促销活动。彩屏升级等促销活动。 营销目的：
82、营销目的：利用租机协议对在网时长和最低消费金额的约束，利用租机协议对在网时长和最低消费金额的约束，长期绑定用户，并确保最低消费，削弱对手赠机优惠力度。长期绑定用户，并确保最低消费，削弱对手赠机优惠力度。 实施建议：实施建议：1）合理核算租机及二次租机成本收益；）合理核算租机及二次租机成本收益；2）合理）合理设定租机流程，严格信用把关，健全租机信息管理；设定租机流程，严格信用把关，健全租机信息管理；3）须设）须设定最低月消费额度，确保成本回收。定最低月消费额度，确保成本回收。（三）客户维系阶段措施（三）客户维系阶段措施营销措施营销措施邹硅赘汹蒂狗檬惟踊剧剔骏句牌证醉缚溺鹏花祷羞像瑶低腾押慰疾炕颓
83、色中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料67 RM003RM003业务绑定业务绑定营销方式：营销方式：归整增值业务和其他小额叠加类业务，可采用归整增值业务和其他小额叠加类业务，可采用包年包季预缴月费引导个人客户叠加使用，以行业应用服包年包季预缴月费引导个人客户叠加使用，以行业应用服务包引导集团客户叠加使用。务包引导集团客户叠加使用。营销目的：营销目的：利用有吸引力的增值业务、小额叠加类业务，利用有吸引力的增值业务、小额叠加类业务，通过长期分月优惠，鼓励用户选用，增加用户业务使用范通过长期分月优惠，鼓励用户选用，增加用户业务使用范围和通信消费金额，挖掘用户在网价值，绑定
84、用户在网。围和通信消费金额，挖掘用户在网价值，绑定用户在网。实施建议：实施建议：1)按用户群体不同需求设计归整增值业务、小按用户群体不同需求设计归整增值业务、小额叠加类业务和行业应用类业务，做好优惠成本核算。额叠加类业务和行业应用类业务，做好优惠成本核算。 2)建立健全用户系统标识，方便统计与管理。建立健全用户系统标识，方便统计与管理。3)可通过电可通过电话营销渠道、短信受理渠道推广。话营销渠道、短信受理渠道推广。（三）客户维系阶段措施（三）客户维系阶段措施营销措施营销措施饶卑铡啤坠壬唁貉乙合矫兵票晾蘑戒摄逼嗅箔遭日世米泽来懂细精如贫狞中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培
85、训材料68RM004RM004话费绑定话费绑定 目标用户：目标用户：竞争优惠促销频繁，离网严重的低端大众市场竞争优惠促销频繁，离网严重的低端大众市场 营销方式：营销方式：充值缴费抽奖促销、送话费、送实物，包年预充值缴费抽奖促销、送话费、送实物，包年预缴月费等活动。享受优惠的充值话费及赠送话费必须按月缴月费等活动。享受优惠的充值话费及赠送话费必须按月分摊，分月时长可参考客户生命周期制定。分摊，分月时长可参考客户生命周期制定。 营销目的：营销目的：利用优惠鼓励用户增加预存话费，利用分月优利用优惠鼓励用户增加预存话费，利用分月优惠返充、月费预缴绑定用户在网，削弱竞争对手频繁优惠惠返充、月费预缴绑定用
86、户在网，削弱竞争对手频繁优惠促销力度，抢先稳固用户群。促销力度，抢先稳固用户群。 实施建议实施建议：1)制定充值缴费优惠促销计划，核算控制成本，制定充值缴费优惠促销计划，核算控制成本，有计划循序开展实施。有计划循序开展实施。2)建立健全已参加活动用户系统标建立健全已参加活动用户系统标识，做好实时经营统计分析，杜绝用户重复享受、超额享识，做好实时经营统计分析，杜绝用户重复享受、超额享受优惠。受优惠。3) 必须按月分摊优惠话费部分，杜绝一次性优惠。必须按月分摊优惠话费部分，杜绝一次性优惠。（三）客户维系阶段措施（三）客户维系阶段措施营销措施营销措施挣檄黍瞬芦擒吞憾蓑累钱葡针变尘青份设怕豫范亭女聂衙
87、测恤侩郊阁腰串中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料69 RM005RM005群体绑定群体绑定 目标用户：目标用户：中低端大众用户群、集团客户中低端大众用户群、集团客户1）家庭亲友类小范围个人用户群；）家庭亲友类小范围个人用户群；2）企事业类集团用户群）企事业类集团用户群 营销方式：营销方式：家庭、亲友类套餐计划，企事业单位虚拟网组建。家庭、亲友类套餐计划，企事业单位虚拟网组建。针对有较强粘接性的用户群体，实施群体范围内优惠政策、以针对有较强粘接性的用户群体，实施群体范围内优惠政策、以老带新优惠奖励措施等。老带新优惠奖励措施等。 营销目的：营销目的：利用群体优惠圈定用
88、户群，稳固并扩增关联用户，利用群体优惠圈定用户群，稳固并扩增关联用户，以新固老，开展圈地绑定。以新固老，开展圈地绑定。 实施建议：实施建议：1) 有重点地争取关键单位用户或关键个人，大力组有重点地争取关键单位用户或关键个人，大力组建有一定存量市场基础的中小企业用户，通过虚拟网的组建稳建有一定存量市场基础的中小企业用户，通过虚拟网的组建稳定在网用户。定在网用户。2)做好适合群体消费的服务后台支撑，如帐户类做好适合群体消费的服务后台支撑，如帐户类支撑，家庭类小范围用户群体采用主副帐户缴费类功能，集团支撑，家庭类小范围用户群体采用主副帐户缴费类功能，集团虚拟网用户群体采用总帐户分帐户缴费类功能，方便
89、单位报销、虚拟网用户群体采用总帐户分帐户缴费类功能，方便单位报销、财务处理需求。财务处理需求。（三）客户维系阶段措施（三）客户维系阶段措施营销措施营销措施坯联蜒肆帜撩恳贞化鱼后医猴凉担复促能糖笨虽蜕痢侩缴青称愚伯选成拂中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料70（三）客户维系阶段措施（三）客户维系阶段措施服务措施服务措施客户群客户群措施编号措施编号措施名措施名主要内容主要内容高价值客户高价值客户RS001客户关怀客户关怀星级客户服务、客户经理制星级客户服务、客户经理制RS002理财服务理财服务个人通信理财个人通信理财RS003信用管理信用管理信用等级与授权信用等级与授权
90、RS004特色服务特色服务OTAOTA、双模升级、双模升级中价值客户中价值客户RS001客户关怀客户关怀星级客户服务、客户经理制星级客户服务、客户经理制RS005缴费服务缴费服务银行托收类稳固型缴费方式银行托收类稳固型缴费方式RS002理财服务理财服务个人通信理财个人通信理财RS003信用管理信用管理信用等级与授权信用等级与授权RS004特色服务特色服务OTAOTA、双模升级、双模升级低价值客户低价值客户RS005缴费服务缴费服务银行托收类稳固缴费方式、便利缴费银行托收类稳固缴费方式、便利缴费RS002理财服务理财服务个人通信理财个人通信理财集团客户集团客户RS001客户关怀客户关怀客户经理制
91、客户经理制RS002理财服务理财服务集团通信理财集团通信理财RS005缴费服务缴费服务集团缴费便利集团缴费便利抖轨笨臭丛霸凳夜淋糟劣村甜钦扦构捻旱呜微俱圃玖内徽扑奈蜜囱巢脱姬中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料71 RS001RS001客户关怀客户关怀 服务内容：服务内容： 以客户经理主动关怀实施为主要手段，通过星级客户服务中以客户经理主动关怀实施为主要手段，通过星级客户服务中心、客户俱乐部等服务机构，为客户提供一对一个性化关怀心、客户俱乐部等服务机构，为客户提供一对一个性化关怀服务，上门受理、定期回访，实时解决客户需求，培育客户服务，上门受理、定期回访，实时解决客
92、户需求，培育客户专属服务感受。专属服务感受。 实施目的：实施目的：利用关怀服务提升客户地位，增加客户情感维系，利用关怀服务提升客户地位，增加客户情感维系，增强客户对联通服务依赖性，同时通过直接沟通及时了解和增强客户对联通服务依赖性，同时通过直接沟通及时了解和解决客户需求和异动。解决客户需求和异动。 实施建议：实施建议：1)必须细分客户消费行为，划分不同需求用户群，必须细分客户消费行为，划分不同需求用户群，针对性提供有区别的、符合用户需求的关怀服务。针对性提供有区别的、符合用户需求的关怀服务。2)建立健建立健全关怀客户系统支持，利用系统功能及时反馈客户消费行为全关怀客户系统支持，利用系统功能及时
93、反馈客户消费行为和需求。和需求。3)注重关怀实施的有效性和针对性，如对集团客户注重关怀实施的有效性和针对性，如对集团客户关键个人应重点实施关怀服务。关键个人应重点实施关怀服务。（三）客户维系阶段措施（三）客户维系阶段措施服务措施服务措施奸崩奋酿阴炬种久禁虎码停捷锤淖猴肯官急赁插勤垫捎朵殃够茄剥仔殴交中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料72RS002RS002理财服务理财服务服务内容：服务内容：通过业务和套餐归整，引入通信理财服务，根据通过业务和套餐归整，引入通信理财服务，根据客户消费特色度身定制和推介合适的通信业务和套餐服务，客户消费特色度身定制和推介合适的通信业务
94、和套餐服务，为集团客户量身定制集团通信理财方案。为集团客户量身定制集团通信理财方案。服务目的：服务目的：通过理财服务提升公司服务形象，同时通过业务通过理财服务提升公司服务形象，同时通过业务和套餐整合推介，扩大用户业务使用范围，增加用户价值，和套餐整合推介，扩大用户业务使用范围，增加用户价值，并以清晰的业务和套餐类型，增强用户归属感。并以清晰的业务和套餐类型，增强用户归属感。实施建议：实施建议：1)做好业务和套餐的归整，建立清晰完善的理财做好业务和套餐的归整，建立清晰完善的理财基础；基础；2)可将通信理财作为联通个性化服务的宣传亮点，提可将通信理财作为联通个性化服务的宣传亮点，提升联通整体服务形
95、象；升联通整体服务形象；3) 注重客户理财直接接触点的完善，注重客户理财直接接触点的完善，培育有良好素质的理财人员，建立良好理财形象培育有良好素质的理财人员，建立良好理财形象 ；4)充分充分利用推广增值小业务扩充理财业务和套餐内容。利用推广增值小业务扩充理财业务和套餐内容。（三）客户维系阶段措施（三）客户维系阶段措施服务措施服务措施裳酵借帛袍宙府迂子酬拖全藻蔷孵挫考鬃勘钙殊冠捡惑雌披对女远期锋周中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料73 RS003 RS003信用管理信用管理服务内容：服务内容：根据用户缴费记录、在网时长等消费历史记根据用户缴费记录、在网时长等消费历史
96、记录，以及职业、收入等身份因素，设计和划分用户信用录，以及职业、收入等身份因素，设计和划分用户信用等级，并根据信用高低分别予以不同的信用授权，如话等级，并根据信用高低分别予以不同的信用授权，如话费透支额度、租机信用度、话费优惠额度等。费透支额度、租机信用度、话费优惠额度等。服务目的：服务目的：通过建立健全信息等级制度，为区别化地提通过建立健全信息等级制度，为区别化地提供客户服务，有效控制服务风险，并为用户离网增加信供客户服务，有效控制服务风险，并为用户离网增加信用预估损失用预估损失。实施建议：实施建议：1)建立健全信用系统支撑，细化用户信用指建立健全信用系统支撑，细化用户信用指标，实时跟踪用户
97、异动，随时掌控信用风险。标，实时跟踪用户异动，随时掌控信用风险。2)实施信实施信用升级奖励措施，鼓励用户晋升信用等级。用升级奖励措施，鼓励用户晋升信用等级。（三）客户维系阶段措施（三）客户维系阶段措施服务措施服务措施陌谨痘割锯触哈悉菱戈景绅物税荣给疼窗哪填镐韧列峪劣吠懦豪判犊扦歌中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料74 RS004 RS004特色服务特色服务服务内容：服务内容：根据客户对根据客户对SIM/UIM卡容量、双模使用等卡容量、双模使用等消费需求，为客户开展换卡、卡升级服务。消费需求，为客户开展换卡、卡升级服务。目标用户：目标用户：对卡容量、双模功能有需求的
98、中高端客户、对卡容量、双模功能有需求的中高端客户、商务客户商务客户服务目的：服务目的：利用卡功能的升级和联通独有的双模功能应利用卡功能的升级和联通独有的双模功能应用，满足用户功能需求，从而吸引用户稳固在联通网内。用，满足用户功能需求，从而吸引用户稳固在联通网内。实施建议：实施建议：1）可在成本合理范围内开展免费或优惠换）可在成本合理范围内开展免费或优惠换卡、卡升级促销活动和服务提供；卡、卡升级促销活动和服务提供；2）建立健全换卡用）建立健全换卡用户系统标识，方便统计与管理；户系统标识，方便统计与管理；3）做好卡功能和活动）做好卡功能和活动宣传，突出联通特色服务。宣传，突出联通特色服务。（三）客
99、户维系阶段措施（三）客户维系阶段措施服务措施服务措施贸价榆钮酌禽瓢栏臻艇梨酪鹃伞钙贡娘椎泛膘碍铆熔蚊橱宽划炬响邯紫炎中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料75 RS005RS005缴费服务缴费服务 服务内容：服务内容： 方式一：鼓励银行托收类稳固缴费方式的推广，开展用户申请银方式一：鼓励银行托收类稳固缴费方式的推广，开展用户申请银行托收缴费进行奖励、抽奖等活动，吸引用户采用银行托收。行托收缴费进行奖励、抽奖等活动，吸引用户采用银行托收。 方式二：开发多渠道便捷型缴费渠道，不断丰富银行合作内容，方式二：开发多渠道便捷型缴费渠道，不断丰富银行合作内容，拓展电子商务渠道：网
100、上缴费、电话银行、银联卡电话拓展电子商务渠道：网上缴费、电话银行、银联卡电话/短信缴费、短信缴费、银行自动划帐系统等，鼓励和引导用户使用非代理缴费渠道。银行自动划帐系统等，鼓励和引导用户使用非代理缴费渠道。 方式三：为集团客户提供便利缴费功能，如支撑总帐户分帐户缴方式三：为集团客户提供便利缴费功能，如支撑总帐户分帐户缴费，方便单位报销、财务处理需求。费，方便单位报销、财务处理需求。 服务目的：服务目的：作为客户重要维系接触点的缴费渠道，是在网用户维作为客户重要维系接触点的缴费渠道，是在网用户维系的关键点之一，目前对代理缴费点依赖性过高。由于缴费渠道系的关键点之一，目前对代理缴费点依赖性过高。由
101、于缴费渠道单一，代理行为不规范而引发的用户流失占有相当的比重。通过单一，代理行为不规范而引发的用户流失占有相当的比重。通过缴费服务的引导和支撑，增加非代理缴费渠道，提高缴费便利性，缴费服务的引导和支撑，增加非代理缴费渠道，提高缴费便利性，避免缴费点用户的流失。避免缴费点用户的流失。（三）客户维系阶段措施（三）客户维系阶段措施服务措施服务措施肚靛恫侧跳不购枣昂约叭衣酶聊谤型击状氓扶毅趁厂靡佑冲日棋烹棍外赎中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料76（三）客户维系阶段措施（三）客户维系阶段措施管理措施管理措施客户群客户群措施编号措施编号措施名措施名主要内容主要内容高价值客户
102、高价值客户RA001客户经理管理客户经理管理规范星级管理与服务设计规范星级管理与服务设计RA002俱乐部管理俱乐部管理规范俱乐部管理与服务设计规范俱乐部管理与服务设计RA003服务渠道管理服务渠道管理规范代理缴费渠道规范代理缴费渠道RA004信用度管理信用度管理信用等级信用等级/ /授权管理与流程设计授权管理与流程设计中价值客户中价值客户RA001客户经理管理客户经理管理规范星级管理与服务设计规范星级管理与服务设计RA005客户资料管理客户资料管理基础资料真实和完整性基础资料真实和完整性RA003服务渠道管理服务渠道管理规范代理缴费渠道规范代理缴费渠道RA004信用度管理信用度管理信用等级信用
103、等级/ /授权管理与流程设计授权管理与流程设计低价值客户低价值客户RA005客户资料管理客户资料管理基础资料真实和完整性基础资料真实和完整性RA003服务渠道管理服务渠道管理规范代理缴费渠道规范代理缴费渠道集团客户集团客户RA001客户经理管理客户经理管理规范集团服务管理与服务设计规范集团服务管理与服务设计RA004信用度管理信用度管理信用等级信用等级/ /授权管理与流程设计授权管理与流程设计簇捉会蝴病辆叫喝析猛穴义靖酸谢动苯瓜潮勾寒寿捶浚念讹赋榨坦芝爸峨中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料77RA001RA001客户经理管理客户经理管理管理内容：管理内容：加强客户
104、经理服务机制和服务水平，根据客户加强客户经理服务机制和服务水平，根据客户类别合理配备客户经理，提高服务有效性，加强客户情感类别合理配备客户经理，提高服务有效性，加强客户情感连结。连结。目标用户：目标用户：中高端中高端VIP个人客户、集团客户个人客户、集团客户实施建议：实施建议：1）细化服务内容，完善流程设计。服务内容）细化服务内容，完善流程设计。服务内容和服务流程设计以客户消费行为分析为基础，推出针对性和服务流程设计以客户消费行为分析为基础，推出针对性服务，避免服务的盲目性和雷同化。服务，避免服务的盲目性和雷同化。2）加强客户经理培）加强客户经理培训，提高服务素质，使客户在服务接触点感受高层次
105、高素训，提高服务素质，使客户在服务接触点感受高层次高素质的服务水平。质的服务水平。3）健全客户经理绩效考核制度，以考核）健全客户经理绩效考核制度，以考核推动服务水平的提升，激发客户经理积极性，强化服务工推动服务水平的提升，激发客户经理积极性，强化服务工作的执行力作的执行力。（三）客户维系阶段措施（三）客户维系阶段措施管理措施管理措施一护洪阶屎枫篮全肄洱淳震境享覆封最惋致午米儿椎伤绅仿辣视缴失紫课中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料78 RA002 RA002俱乐部管理俱乐部管理管理内容：管理内容：通过加强管理充分发挥俱乐部的效应，以俱乐通过加强管理充分发挥俱乐部的效
106、应，以俱乐部形式为客户提供生活、工作、娱乐等特殊服务，体现尊部形式为客户提供生活、工作、娱乐等特殊服务，体现尊贵，提供特权便利，提升客户情感维系，增强客户对联通贵，提供特权便利，提升客户情感维系，增强客户对联通的服务依赖度。的服务依赖度。目标用户群：目标用户群：高端个人客户、重要客户、集团客户关键个高端个人客户、重要客户、集团客户关键个人人实施建议：实施建议：切合目标用户群的消费特点和需求，组织设计切合目标用户群的消费特点和需求，组织设计有俱乐部特色的服务内容，与普通星级客户服务建立区隔，有俱乐部特色的服务内容，与普通星级客户服务建立区隔，体现俱乐部独有的尊贵和特权，培养客户的服务依赖度。体现
107、俱乐部独有的尊贵和特权，培养客户的服务依赖度。（三）客户维系阶段措施（三）客户维系阶段措施管理措施管理措施蚕淘拈迪尤糜怠旬瓶堵嘴混傅挠题旺羔倚抹阵蹄漫爽靠茄绵劲枚个浇黑铣中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料79 RA003 RA003服务渠道管理服务渠道管理管理内容：管理内容：在网用户与代理渠道最主要的接触点即代理缴在网用户与代理渠道最主要的接触点即代理缴费渠道。通过加强代理缴费渠道管理，规范代理渠道缴费费渠道。通过加强代理缴费渠道管理，规范代理渠道缴费受理行为，避免因入网佣金高于缴费扣点、缴费不方便等受理行为，避免因入网佣金高于缴费扣点、缴费不方便等问题引发用户流
108、失。问题引发用户流失。目标用户群：目标用户群：中低端大众客户中低端大众客户实施建议：实施建议：1）以充值总额梯级奖励制度鼓励代理商推销）以充值总额梯级奖励制度鼓励代理商推销充值卡；充值卡；2）提高用户长期在网绑定类充值卡扣点，鼓励）提高用户长期在网绑定类充值卡扣点，鼓励代理点销售有绑定功能的充值卡；代理点销售有绑定功能的充值卡；3）加强对诱发用户流）加强对诱发用户流失的不规范代理行为的扣罚。失的不规范代理行为的扣罚。（三）客户维系阶段措施（三）客户维系阶段措施管理措施管理措施视教盗上兰始拷胆驯植抚遣奋回哇醛院籍削范印骇境仰瞎茅寿字寨盒播侮中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留
109、培训材料80 RA004 RA004信用度管理信用度管理 管理内容：管理内容：加强对信用等级建立和信用授权管理，完善信用加强对信用等级建立和信用授权管理，完善信用度管理流程。度管理流程。 管理目的：管理目的： 充分发挥信用度对营销、服务措施的有效支撑，充分发挥信用度对营销、服务措施的有效支撑，控制信用风险。控制信用风险。 实施建议：实施建议：1)建立科学的信用等级划分标准，健全信用系建立科学的信用等级划分标准，健全信用系统支撑。统支撑。2)规范信用等级受理人员管理授权和客户信用服规范信用等级受理人员管理授权和客户信用服务范围授权，完善信用授权流程。务范围授权，完善信用授权流程。（三）客户维系阶
110、段措施（三）客户维系阶段措施管理措施管理措施酥揩坐祸揍汲醒小吓型笛两讳粉梳额合快绣侦种戴浑仙焦踢够砂胆压线航中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料81（三）客户维系阶段措施（三）客户维系阶段措施管理措施管理措施指标类别指标类别指标指标信用等级信用等级信用授权信用授权客户状态客户状态客户资料客户资料完备完备完备完备完备完备1 1、话费透支、话费透支2 2、业务试用、业务试用3 3、终端补贴、终端补贴4 4、套餐优惠、套餐优惠5 5、充当担保、充当担保6 6、其他奖励、其他奖励收入收入/ /身份身份综合考虑综合考虑综合考虑综合考虑综合考虑综合考虑入网时间入网时间1 1年年
111、1-21-2年年2 2年以上年以上有无担保有无担保无无个人个人企业企业关联客户关联客户无无1-51-5个个5 5个以上个以上生命周期生命周期成长阶段成长阶段稳定阶段稳定阶段稳定阶段稳定阶段客户消费客户消费月平均消费额月平均消费额1-21-2倍倍ARPUARPU2-52-5倍倍ARPUARPU大于大于5 5倍倍ARPUARPU余存话费额度余存话费额度1-21-2倍倍月均消费月均消费2-52-5倍倍月均消费月均消费5 5倍以上倍以上月均消费月均消费缴费方式缴费方式现金现金现金现金银行托收银行托收客户行为客户行为欠费次数欠费次数2 2次次1 1次次0 0次次欠费停机次数欠费停机次数0 0次次0 0次
112、次0 0次次客户信用度判断模型（举例）：客户信用度判断模型（举例）：策链丑凑嚷萄静咳惨劳褂驴讳诚拘己幢业访俺挡逛府韧孵屎祟骋番悦馅珐中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料82 RA005 RA005客户资料管理客户资料管理管理内容：管理内容：健全客户资料真实性和完整性，预防客户信健全客户资料真实性和完整性，预防客户信用风险。用风险。管理目的：管理目的：为根据客户特征实施个性服务提供可靠的客为根据客户特征实施个性服务提供可靠的客户信息基础。户信息基础。实施建议：实施建议：1）可通过服务回访、电话营销、营业厅）可通过服务回访、电话营销、营业厅/10010客户受理点，主动核
113、对填补用户资料；采用定期客户受理点，主动核对填补用户资料；采用定期抽奖类活动鼓励用户填写真实完整的资料。抽奖类活动鼓励用户填写真实完整的资料。2）加强客户）加强客户资料分析管理：在健全客户资料基础上，归档整理客户资料分析管理：在健全客户资料基础上，归档整理客户资料，加强资料分析，提高资料信息利用率。资料，加强资料分析，提高资料信息利用率。（三）客户维系阶段措施（三）客户维系阶段措施管理措施管理措施莆站耽乏隆闹姥拔澡慌中屈业舒余敖茧卷盐季侈阜惜乌擦剑狂渐狱迈绞蛾中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料83（1）客户积分体系：客户积分体系：积分查询、积分监控、积分晋积分查询
114、、积分监控、积分晋/降级降级（2）建立信用等级体系：建立信用等级体系：信用评级、查询、跟踪、晋信用评级、查询、跟踪、晋/降级降级（3）客户资料分析体系：客户资料分析体系：客户身份特征职业、年龄、性别、客户身份特征职业、年龄、性别、收入、教育水平、社会层次、个人爱好、入网渠道等收入、教育水平、社会层次、个人爱好、入网渠道等（4）客户消费行为分析体系：客户消费行为分析体系：在网时长、缴费历史、通话习在网时长、缴费历史、通话习惯（呼叫频次、呼叫时间、通话对方）、消费监控、营业惯（呼叫频次、呼叫时间、通话对方）、消费监控、营业厅业务受理特征（详单、帐单查询，业务变更）、客服电厅业务受理特征（详单、帐单
115、查询，业务变更）、客服电话咨询特征（咨询内容、频次）话咨询特征（咨询内容、频次）（5）客户消费信息体系：客户消费信息体系：租机协议信息、优惠信息、业务使租机协议信息、优惠信息、业务使用信息、业务变更信息、终端信息用信息、业务变更信息、终端信息（三）客户维系阶段措施（三）客户维系阶段措施技术支撑技术支撑壮冠冻墒蔓季涣逢娄嗽烬蕴戮则逼周蒙鹤旬买条魄脾卧相粱乌隆魂讹洪捆中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料84三、客户维系挽留具体措施三、客户维系挽留具体措施（一）客户预防阶段措施（一）客户预防阶段措施（二）客户维系阶段措施（二）客户维系阶段措施（三）客户挽留阶段措施（三）客
116、户挽留阶段措施（四）当前维系挽留重点（四）当前维系挽留重点寅火械料婶肥陨里箕藻羞又哺啥牵肖杆甸禄九萌象愉箱砧霜吱哟充握谴在中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料85（三）客户挽留阶段措施（三）客户挽留阶段措施 工作主旨：工作主旨： 通过提前中止客户离网可能，有通过提前中止客户离网可能，有效降低离网率。效降低离网率。 工作要点：工作要点：实时掌握客户消费动态、及时跟踪实时掌握客户消费动态、及时跟踪客户消费周期、设置客户离网障碍、提高客户客户消费周期、设置客户离网障碍、提高客户离网门槛、增加客户情感挽留离网门槛、增加客户情感挽留总羊驰挚褥疑佬允颇沉轴殷追互棕萨眯荔孵掳瞳他
117、微顷毅货甩淳轩语仅烬中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料86（三）客户挽留阶段措施（三）客户挽留阶段措施工作流程：工作流程：起点起点客户消费特点客户消费特点离网原因判断离网原因判断是是预防预防/维系阶段维系阶段否否政策因素政策因素客户价值判断客户价值判断服务因素服务因素管理因素管理因素高价值客户高价值客户中价值客户中价值客户低价值客户低价值客户集团客户集团客户营销挽留措施营销挽留措施服务挽留措施服务挽留措施管理挽留措施管理挽留措施有效有效结束结束无效无效措施调整措施调整具体实施具体实施客户生命周期客户生命周期判断预警用户判断预警用户各征常哼憎锐蚌代恃逗姐股廓撤佰杨吴
118、物尺损纶卒粮剪续俄艇上搜宁症始中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料87（三）客户挽留阶段措施（三）客户挽留阶段措施营销措施营销措施客户群客户群措施编号措施编号措施名措施名主要内容主要内容高价值客户高价值客户DM001竞争优惠竞争优惠以竞争性赠机和套餐优惠吸引用户继续在网以竞争性赠机和套餐优惠吸引用户继续在网DM002协议挽留协议挽留以租机以租机/话费优惠协议约束挽留用户在网话费优惠协议约束挽留用户在网DM003业务挽留业务挽留以增值业务叠加捆绑优惠吸引用户继续在网以增值业务叠加捆绑优惠吸引用户继续在网中价值客户中价值客户DM001竞争优惠竞争优惠以竞争性赠机和套餐优
119、惠吸引用户继续在网以竞争性赠机和套餐优惠吸引用户继续在网DM002协议挽留协议挽留以租机以租机/话费优惠协议约束挽留用户在网话费优惠协议约束挽留用户在网DM003业务挽留业务挽留以增值业务叠加捆绑优惠吸引用户继续在网以增值业务叠加捆绑优惠吸引用户继续在网DM004复机奖励复机奖励对停机复机用户实施奖励对停机复机用户实施奖励低价值客户低价值客户DM002竞争优惠竞争优惠以竞争性套餐优惠吸引用户继续在网以竞争性套餐优惠吸引用户继续在网DM003业务挽留业务挽留以增值业务叠加捆绑优惠吸引用户继续在网以增值业务叠加捆绑优惠吸引用户继续在网DM004复机奖励复机奖励对停机复机用户实施奖励对停机复机用户实
120、施奖励集团客户集团客户DM001竞争优惠竞争优惠以竞争性赠机和套餐优惠吸引用户继续在网以竞争性赠机和套餐优惠吸引用户继续在网DM002协议挽留协议挽留以租机以租机/话费优惠协议约束挽留用户在网话费优惠协议约束挽留用户在网DM003业务挽留业务挽留以增值业务叠加捆绑优惠吸引用户继续在网以增值业务叠加捆绑优惠吸引用户继续在网畴辰导印芽绣掏桩喜括粒斥补嫡碘邮轴兽丁鸵卑着滚洗琶歌亲学膛刽悼噎中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料88 DM001 DM001竞争优惠竞争优惠营销方式：营销方式：针对竞争对手赠机、套餐等优惠政策引发的用针对竞争对手赠机、套餐等优惠政策引发的用户预警
121、离网采取相应优惠政策实施挽留。如采用竞争性套户预警离网采取相应优惠政策实施挽留。如采用竞争性套餐优惠、餐优惠、C网租机政策应对等。网租机政策应对等。适用用户群：适用用户群：可真实了解客户离网原因，并可实施一对一可真实了解客户离网原因，并可实施一对一挽留的用户群。挽留的用户群。适用途径：适用途径：营业厅预约退网受理点、客户经理回访。营业厅预约退网受理点、客户经理回访。实施建议：实施建议：1）加强政策针对性和成本控制，根据客户价值）加强政策针对性和成本控制，根据客户价值高低区别化应对，避免竞争盲目性；高低区别化应对，避免竞争盲目性；2）在合理竞争范围内，）在合理竞争范围内，尽可能以现有优惠政策为基
122、础，与用户沟通交流现有优惠尽可能以现有优惠政策为基础，与用户沟通交流现有优惠信息，避免优惠扩大和无限制优惠竞争。信息，避免优惠扩大和无限制优惠竞争。（三）客户挽留阶段措施（三）客户挽留阶段措施营销措施营销措施聊悉欣祖刘奔编怜鸣标铆颐奄贞务垮获烛电莱咳坚普保炸来花山那烦看柏中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料89 DM002 DM002协议挽留协议挽留营销方式：营销方式：以赠机、话费分月以赠机、话费分月/包年优惠等政策吸引预警离包年优惠等政策吸引预警离网用户与公司签订相关在网协议，网用户与公司签订相关在网协议，利用协议的强制性约束利用协议的强制性约束特点，将有离网意向
123、的用户以协议方式进行稳固挽留特点，将有离网意向的用户以协议方式进行稳固挽留。适用用户群：适用用户群：对换机对换机/租机、话费优惠有较强需求的用户群，租机、话费优惠有较强需求的用户群，原协议到期用户原协议到期用户适用途径：适用途径：营业厅预约退网受理点、客户经理回访。营业厅预约退网受理点、客户经理回访。实施建议：实施建议：1）竞争对手越来越多地利用包年优惠、赠机协）竞争对手越来越多地利用包年优惠、赠机协议等方式吸引用户转网并长期进行稳固，对易出现离网意议等方式吸引用户转网并长期进行稳固，对易出现离网意向的用户尽可能以协议方式开展挽留，抢先竞争对手进行向的用户尽可能以协议方式开展挽留，抢先竞争对手
124、进行稳固。稳固。2）协议到期用户的离网占有相当比重。及时与此类）协议到期用户的离网占有相当比重。及时与此类用户直接沟通交流，传递新政策协议信息，尽早扼制离网用户直接沟通交流，传递新政策协议信息，尽早扼制离网意向，并通过再次签订协议约束用户继续长期在网。意向，并通过再次签订协议约束用户继续长期在网。（三）客户挽留阶段措施（三）客户挽留阶段措施营销措施营销措施慕妆套卞蓬咖邪谢趋厌帘恋高句瞥斜厘饭起悸侧侍酥寐泅韧究道议证菇妨中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料90 DM003 DM003业务挽留业务挽留营销方式：营销方式：针对网络、业务使用等其他问题引发的用户预针对网络、
125、业务使用等其他问题引发的用户预警离网，采用警离网，采用G、C两网优势互补，增值业务两网优势互补，增值业务/服务功能优服务功能优惠替代等营销政策实施挽留。如将惠替代等营销政策实施挽留。如将G网用户引导至网用户引导至C网，解网，解决网络和高速增值业务需求；以决网络和高速增值业务需求；以OTA、双模功能服务解决、双模功能服务解决客户应需求等。客户应需求等。适用用户群：适用用户群：对业务、功能有较强需求的用户群。对业务、功能有较强需求的用户群。适用途径：适用途径：营业厅预约退网受理点、客户经理回访。营业厅预约退网受理点、客户经理回访。实施建议：实施建议：更多地引导用户使用联通优势业务，以业务优更多地引
126、导用户使用联通优势业务，以业务优势替代直接的话费、手机补贴，减少挽留成本支出。势替代直接的话费、手机补贴，减少挽留成本支出。（三）客户挽留阶段措施（三）客户挽留阶段措施营销措施营销措施岸狮滓替俏砷柠呸二缔抢些秋侩液电每绿郧兢肤殷四氧箍叶兑梧乐卯恩铱中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料91 DM004 DM004复机奖励复机奖励营销方式：营销方式：对已停机用户开展复机奖励优惠活动，鼓励对已停机用户开展复机奖励优惠活动，鼓励用户复机重新启用。如预存话费优惠、复机抽奖等。用户复机重新启用。如预存话费优惠、复机抽奖等。适用用户群：适用用户群：无法真实了解客户离网原因，普通大
127、众离无法真实了解客户离网原因，普通大众离网用户。网用户。适用途径：适用途径：通过媒介开展广告宣传、促销活动进行挽留。通过媒介开展广告宣传、促销活动进行挽留。实施建议：实施建议：1）抬高离网门槛和新入网门槛，如增加离网）抬高离网门槛和新入网门槛，如增加离网损失，收取新入网卡费，增加复机吸引力。损失，收取新入网卡费，增加复机吸引力。2）组织开展）组织开展复机促销活动，扩大用户认知度，吸引更多用户复机。复机促销活动，扩大用户认知度，吸引更多用户复机。（三）客户挽留阶段措施（三）客户挽留阶段措施营销措施营销措施紧翰魔丸泉箩馒看跋圃栗泣崎崩缘液霸澎摧勘谦颧钵赶都颠揪允技涉逼移中国联通移动客户维系挽留培训
128、材料中国联通移动客户维系挽留培训材料92（三）客户挽留阶段措施（三）客户挽留阶段措施服务措施服务措施客户群客户群措施编号措施编号措施名措施名主要内容主要内容高价值客户高价值客户DS001一对一回访一对一回访通过客户经理电话通过客户经理电话/上门回访开展一对一挽留上门回访开展一对一挽留DS002离网点挽留离网点挽留营业厅等客户接触点离网关怀营业厅等客户接触点离网关怀DS003离网后回归离网后回归离网后回访离网后回访/发放回归卡发放回归卡中价值客户中价值客户DS001一对一回访一对一回访通过客户经理电话通过客户经理电话/上门回访开展一对一挽留上门回访开展一对一挽留DS002离网点挽留离网点挽留营业
129、厅等客户接触点离网关怀营业厅等客户接触点离网关怀DS003离网后回归离网后回归离网后回访离网后回访/发放回归卡发放回归卡低价值客户低价值客户DS002离网点挽留离网点挽留营业厅等客户接触点离网关怀营业厅等客户接触点离网关怀DS003离网后回归离网后回归离网后回访离网后回访/发放回归卡发放回归卡集团客户集团客户DS001一对一回访一对一回访通过客户经理电话通过客户经理电话/上门回访开展一对一挽留上门回访开展一对一挽留DS003离网后回归离网后回归离网后回访离网后回访/发放回归卡发放回归卡共树控疵茨纸幌晕圃钝吵遭嫂渺拜当捍洋兰匙烽讫桔俄慨锻苟迹稽唤唇就中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客
130、户维系挽留培训材料93 DS001一对一回访一对一回访服务内容服务内容：通过回访开展一对一离网关怀，了解客户通过回访开展一对一离网关怀，了解客户真实离网原因，传递挽留政策信息，以利于针对性实真实离网原因，传递挽留政策信息，以利于针对性实施挽留政策，以面对面的沟通增强情感挽留。施挽留政策，以面对面的沟通增强情感挽留。适用用户群：适用用户群：中高端客户、集团客户中高端客户、集团客户关怀途径：关怀途径：客户经理、电话营销回访人员等开展电话客户经理、电话营销回访人员等开展电话回访、上门回访回访、上门回访（三）客户挽留阶段措施（三）客户挽留阶段措施服务措施服务措施闺报剩澈仑辆树劲锗荔逻眨禹巧办敏括驮千堵
131、蝉败晓棵群救游爸尧佛赁恨中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料94 DS002离网点挽留离网点挽留服务内容：服务内容：在客户办理离网手续、投诉、离网相关咨询在客户办理离网手续、投诉、离网相关咨询等离网过程中，进行信息沟通和情感交流，了解客户真等离网过程中，进行信息沟通和情感交流，了解客户真实离网原因，增强情感挽留，以针对性实施挽留政策中实离网原因，增强情感挽留，以针对性实施挽留政策中止客户离网行为。止客户离网行为。关怀途径：关怀途径：营业厅、投诉处理点、营业厅、投诉处理点、10010等咨询点是客等咨询点是客户离网的重要接触点，由营业人员、投诉客服人员、户离网的重要接触
132、点，由营业人员、投诉客服人员、10010话务员等对客户直接开展挽留。话务员等对客户直接开展挽留。（三）客户挽留阶段措施（三）客户挽留阶段措施服务措施服务措施凑灾俄硫摩兄山辊炼戌隶傍脖酥咏涨擅亩稠胳严宇噬赵渭来蜒抚汽谬大状中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料95 DS003离网后回归离网后回归服务内容：服务内容：对已离网客户仍通过消费跟踪和回访进行对已离网客户仍通过消费跟踪和回访进行关注和沟通，如发放离网回归卡给予一定优惠等，维关注和沟通，如发放离网回归卡给予一定优惠等，维系客户情感，掌握有利时机实施再次挽留的离网补救系客户情感，掌握有利时机实施再次挽留的离网补救措施
133、。措施。适用用户群：适用用户群：中高端客户、集团客户中高端客户、集团客户关怀途径：关怀途径：客户经理、电话营销回访人员等开展电话客户经理、电话营销回访人员等开展电话回访、上门回访回访、上门回访（三）客户挽留阶段措施（三）客户挽留阶段措施服务措施服务措施登蘸稀羡雹赠侗狠巩腺渝片邓谁即塌尼烁霓舞渺俄腔悦笋忘衬狡鸯盗竭柬中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料96（三）客户挽留阶段措施（三）客户挽留阶段措施管理措施管理措施客户群客户群措施编号措施编号措施名措施名主要内容主要内容高价值客户高价值客户DA001接触点挽留管理接触点挽留管理加强客户接触点管理加强客户接触点管理/ /
134、挽留人员授权挽留人员授权DA002客户预警管理客户预警管理预警离网监控机制预警离网监控机制/异动消费管理异动消费管理DA003离网资料管理离网资料管理预约退网预约退网/离网用户资料库离网用户资料库DA004欠费催停管理欠费催停管理合理设置欠费催停额度和频次合理设置欠费催停额度和频次中价值客户中价值客户DA001接触点挽留管理接触点挽留管理加强客户接触点管理加强客户接触点管理/ /挽留人员授权挽留人员授权DA002客户预警管理客户预警管理预警离网监控机制预警离网监控机制/异动消费管理异动消费管理DA003离网资料管理离网资料管理预约退网预约退网/离网用户资料库离网用户资料库DA004欠费催停管理
135、欠费催停管理合理设置欠费催停额度和频次合理设置欠费催停额度和频次低价值客户低价值客户DA002客户预警管理客户预警管理预警离网监控机制预警离网监控机制/异动消费管理异动消费管理DA003欠费催停管理欠费催停管理合理设置欠费催停额度和频次合理设置欠费催停额度和频次集团客户集团客户DA001接触点挽留管理接触点挽留管理加强客户接触点管理加强客户接触点管理/ /挽留人员授权挽留人员授权DA003离网资料管理离网资料管理预约退网预约退网/离网用户资料库离网用户资料库禁劳茫地浚穿畦膨啪了落耶炯楞徘溜寐密沂舆彤铅环舀还孝格节澈闯壬颤中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料97 DA
136、001DA001接触点挽留管理接触点挽留管理管理方式一：管理方式一：对星级客户服务中心、营业厅等实施挽留对星级客户服务中心、营业厅等实施挽留的客户接触点建立完善的挽留服务机构设置，设计科学的客户接触点建立完善的挽留服务机构设置，设计科学的挽留流程，实施人员挽留素质技能培训，制定相应的的挽留流程，实施人员挽留素质技能培训，制定相应的挽留指标性考核奖惩机制。挽留指标性考核奖惩机制。管理方式二：管理方式二：对挽留实施人员可适当授予不同等级的挽对挽留实施人员可适当授予不同等级的挽留权利，合理缩短和简化客户挽留政策审批流程，避免留权利，合理缩短和简化客户挽留政策审批流程，避免客户在等待挽留政策审批过程中
137、的流失。客户在等待挽留政策审批过程中的流失。（三）客户挽留阶段措施（三）客户挽留阶段措施管理措施管理措施呛浅呼砖灵涂殿耀晾梁热溶绑瀑结布迟隆赊信轰撬担潞馈魏办景墅菲狡捂中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料98 DA002DA002客户预警管理客户预警管理管理方式一：管理方式一：利用预警离网系统、客户定期回访沟通、利用预警离网系统、客户定期回访沟通、营业厅营业厅/投诉咨询点客户沟通交流等途径建立完善的预警投诉咨询点客户沟通交流等途径建立完善的预警离网监控机制，实时监控客户离网意向，及时开展挽留离网监控机制，实时监控客户离网意向，及时开展挽留服务。服务。管理方式二：管理
138、方式二：对有可能形成用户消费异动的业务变更设对有可能形成用户消费异动的业务变更设置相应受理壁垒，以了解用户异动原因，降低异动可能。置相应受理壁垒，以了解用户异动原因，降低异动可能。如网外呼叫转移功能设置、高额套餐转低额套餐等，在如网外呼叫转移功能设置、高额套餐转低额套餐等，在用户办理业务变更时可增加变更手续、填写调查问卷，用户办理业务变更时可增加变更手续、填写调查问卷，设置受理限制等。设置受理限制等。（三）客户挽留阶段措施（三）客户挽留阶段措施管理措施管理措施躺褂抉玛扭棒询宁阑房噪换辜结们柴逐外哮杂琵忘衔叫虏抓甘绪蝶鸡年棘中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料99 D
139、A003DA003离网资料管理离网资料管理管理方式：管理方式：用户预约退网等手续时应注重对用户基础信用户预约退网等手续时应注重对用户基础信息、离网原因等资料的补全和查正，对预约退网、已离息、离网原因等资料的补全和查正，对预约退网、已离网用户资料实施统一归整管理，建立预约退网网用户资料实施统一归整管理，建立预约退网/离网用户离网用户资料库。资料库。管理目的：管理目的：利于离网分析研究；便于对已离网用户的实利于离网分析研究；便于对已离网用户的实时关注，实施离网补救挽留时关注，实施离网补救挽留 。（三）客户挽留阶段措施（三）客户挽留阶段措施管理措施管理措施桩正理肝巨哮部面诛够俐市邦祈锐伴粟踪帕齿淄擞
140、属翌轮翅泞她蒙仲浩乙中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料100 DA004DA004欠费催停管理欠费催停管理 管理方式：管理方式：根据客户信用等级和重要程度，合理设置系根据客户信用等级和重要程度，合理设置系统欠费催停额度和频次，适当增加催费和停机间隔金额，统欠费催停额度和频次，适当增加催费和停机间隔金额，给用户提供充足时间进行缴费，对高信誉度高价值用户给用户提供充足时间进行缴费，对高信誉度高价值用户可设立单独催停管理。可设立单独催停管理。 目的：目的：减少因系统过于频繁催停或催停不及时导致的客减少因系统过于频繁催停或催停不及时导致的客户流失。户流失。（三）客户挽留阶
141、段措施（三）客户挽留阶段措施管理措施管理措施伞菏今粉拓槛棘循宙饯卫高轧惮肯孔莎赞扇蜜就怔剃誓秋裳诧谓献帕台垢中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料101（三）客户挽留阶段措施（三）客户挽留阶段措施技术支撑技术支撑（1）建立离网预警模型：）建立离网预警模型： 形成用户消费异动跟踪分析体系，包括因素：形成用户消费异动跟踪分析体系，包括因素：n停机时长和频次停机时长和频次n套餐变更升降情况和频次套餐变更升降情况和频次nARPU异动异动n呼转流向和频次呼转流向和频次n通话号码增减异动通话号码增减异动（2）建立离网用户资料库：）建立离网用户资料库：n用户基础信息用户基础信息n离
142、网原因离网原因n挽留情况挽留情况峰化覆靡哄驶亢汁奸旁羊澎抠姚迎约贯锡醚镀将嚎段右绕谤赔揽废乌际涩中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料102（三）客户挽留阶段措施（三）客户挽留阶段措施技术支撑技术支撑（3）信用度管理）信用度管理 1、用户缴费记录、用户缴费记录 2、在网时长记录、在网时长记录 3、历史上消费额度记录、历史上消费额度记录 4、职业、收入等身份资料、职业、收入等身份资料 根据上述几方面条件，设计和划分用户信用等级，并根据上述几方面条件，设计和划分用户信用等级，并根据信用高低分别予以不同的信用授权，如话费透支根据信用高低分别予以不同的信用授权，如话费透支额度
143、、租机信用度、话费优惠额度等。额度、租机信用度、话费优惠额度等。彼坎桨羔拇渐肩疮蹿煌姚萍忱哀罗酪篆髓蜕丹他挝茫甘拌翰间裹营楚弹跪中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料103指标类别指标类别指标指标指标表现指标表现客户状态客户状态资料核实资料核实资料不全资料不全难以联络难以联络虚假资料虚假资料入网时间入网时间大于客户平均在网时间大于客户平均在网时间- - -契约条款契约条款契约剩余消费时限少于契约剩余消费时限少于3 3个月或契个月或契约剩余消费金额为总金额的约剩余消费金额为总金额的20%20%契约消费金额完契约消费金额完毕毕各项契约约定到期各项契约约定到期客户消费客户消
144、费月平均消费额月平均消费额大幅波动大幅波动持续持续ARPUARPU锐减锐减极少极少/ /无无月平均话务量月平均话务量大幅波动大幅波动持续持续MOUMOU锐减锐减极少极少/ /无无超长话单超长话单- -交费月出现交费月出现高额透支高额透支高结算比例增值业务消费高结算比例增值业务消费比例持续高于话音比例持续高于话音额度持续增加额度持续增加频繁出现高额话单频繁出现高额话单客户行为客户行为呼叫号码数呼叫号码数持续减少持续减少少量少量极少极少/ /无无被叫被叫/ /主叫次数主叫次数持续增大持续增大- - -呼叫转移呼叫转移呼叫后转呼叫后转长期呼转长期呼转呼转移动、小灵通号码呼转移动、小灵通号码停机停机报
145、停报停欠停欠停长期欠停长期欠停投诉投诉次数激增次数激增/ /拨打拨打18601860网络、终端投诉网络、终端投诉重大投诉重大投诉客户离网预警判断模型（举例）：客户离网预警判断模型（举例）：（三）客户挽留阶段措施（三）客户挽留阶段措施技术支撑技术支撑需雅旧洽忌搞堕缺喉茅诊锤草晌烃居胡随测脯壳明虞仟掣物缠墅手笺汐痪中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料104客户信用度判断模型（举例）：客户信用度判断模型（举例）：（三）客户挽留阶段措施（三）客户挽留阶段措施技术支撑技术支撑指标类别指标类别指标指标信用等级信用等级信用授权信用授权客户状态客户状态客户资料客户资料完备完备完备完
146、备完备完备1 1、话费透支、话费透支2 2、业务试用、业务试用3 3、终端补贴、终端补贴4 4、套餐优惠、套餐优惠5 5、充当担保、充当担保6 6、其他奖励、其他奖励收入收入/ /身份身份综合考虑综合考虑综合考虑综合考虑综合考虑综合考虑入网时间入网时间1 1年年1-21-2年年2 2年以上年以上有无担保有无担保无无个人个人企业企业关联客户关联客户无无1-51-5个个5 5个以上个以上生命周期生命周期成长阶段成长阶段稳定阶段稳定阶段稳定阶段稳定阶段客户消费客户消费月平均消费额月平均消费额1-21-2倍倍ARPUARPU2-52-5倍倍ARPUARPU大于大于5 5倍倍ARPUARPU余存话费额度
147、余存话费额度1-21-2倍倍月均消费月均消费2-52-5倍倍月均消费月均消费5 5倍以上倍以上月均消费月均消费缴费方式缴费方式现金现金现金现金银行托收银行托收客户行为客户行为欠费次数欠费次数2 2次次1 1次次0 0次次欠费停机次数欠费停机次数0 0次次0 0次次0 0次次徐脖擦肋鹿萧绩惜醋测慷富鱼虞疆右汪蒜驻距劫苔章熟迹又秤米情幻麻季中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料105三、客户维系挽留具体措施三、客户维系挽留具体措施（一）客户预防阶段措施（一）客户预防阶段措施（二）客户维系阶段措施（二）客户维系阶段措施（三）客户挽留阶段措施（三）客户挽留阶段措施（四）当前维
148、系挽留重点（四）当前维系挽留重点此植儡灯桩谭敌绢俄相橇腋蔬少夹涪今舶光幢酚猿疗惫朱腺岔髓清蔫紫诚中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料106（四）当前维系挽留的重点（四）当前维系挽留的重点1.重视并加强客户维系的基础工作重视并加强客户维系的基础工作1)充充实实的的人人员员保保证证。各各分分公公司司应应根根据据客客户户维维系系目目标标，建建设完整的客户维系组织及人员队伍，统一培训上岗。设完整的客户维系组织及人员队伍，统一培训上岗。2)有有效效的的系系统统支支撑撑。通通过过客客户户维维系系系系统统及及积积分分管管理理系系统统等等，能能够够充充分分找找寻寻到到目目标标对对象
149、象，并并要要有有完完整整的的客客户户资资料支持。料支持。3)合合理理的的成成本本投投入入。本本着着全全面面预预算算管管理理和和量量入入为为出出的的原原则则，对对不不同同价价值值的的客客户户，以以合合理理的的成成本本投投入入确确保保维维系系工作的正常开展。工作的正常开展。4)严严格格的的绩绩效效考考核核。建建立立一一整整套套完完整整的的客客户户维维系系考考核核体体系，通过收入保有率的考核，确保维系工作的实效性系，通过收入保有率的考核，确保维系工作的实效性。蔗踊链撬疼氓吝谢扰尚腾忠毒菩妨粪寥虹蔫宴咐邮杰鉴苑蒂幼峡吐船扫幻中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料107（四）当
150、前维系挽留的重点（续）（四）当前维系挽留的重点（续）2.严格规范导致客户离网的政策因素严格规范导致客户离网的政策因素1)新新老老政政策策应应保保持持一一定定的的延延续续性性，同同一一时时期期的的政政策策应应有有合合理理区区隔隔，大大众众客客户户和和集集团团客客户户应应严严格格界界限限，以以防防止止本网用户网内跳转。本网用户网内跳转。2)积积极极引引导导客客户户延延长长在在网网时时长长，采采取取预预存存话话费费分分月月送送话话费费或或赠赠送送礼礼品品，签签署署在在网网协协议议额额外外优优惠惠等等形形式式，提提高高用户忠诚度。用户忠诚度。3)在在入入网网过过程程中中避避免免出出现现代代理理费费大大
151、于于卡卡费费和和预预交交话话费费的的情况，促使代理商鼓动用户网内跳转。情况，促使代理商鼓动用户网内跳转。理洽捆勿契慌脱酚宗蛆肛象慎隘抒喘惨耙本酿录饼慌鹊吨谍美讹颁鞠臂否中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料108（四）当前维系挽留的重点（续）（四）当前维系挽留的重点（续）3.严格控制导致客户离网的关键环节严格控制导致客户离网的关键环节 1)严把客户入网关。严把客户入网关。规范客户入网程序。用户入网登记的规范客户入网程序。用户入网登记的相关资料必须齐备，并要通过各类形式对客户资料进行相关资料必须齐备，并要通过各类形式对客户资料进行确认，发现不实情况，要及时更正。将经过核
152、实的客户确认，发现不实情况，要及时更正。将经过核实的客户资料通过资料通过IT系统统一归档。系统统一归档。2)严格控制渠道投机行为。严格控制渠道投机行为。采用采用“一次性佣金一次性佣金+分次佣金分次佣金”的佣金模式，约束代理商销售行为，打击窜机窜货，坚的佣金模式，约束代理商销售行为，打击窜机窜货，坚决清除投机钻营的不法代理商。决清除投机钻营的不法代理商。3)减少用户主动离网。减少用户主动离网。加强对协议到期、加强对协议到期、SIM卡丢失、话卡丢失、话费大起大落等预警阶段的用户监控。及时了解其需求及费大起大落等预警阶段的用户监控。及时了解其需求及动向，主动做好沟通，避免用户主动离网。动向，主动做好
153、沟通，避免用户主动离网。习匠眠尼电脉祈枪茧砖黔射静木闸旭床番财拖彩益夜淮但豆瑟晦内呀恫瞳中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料109目录目录一、客户维系挽留目的一、客户维系挽留目的二、客户离网深度分析二、客户离网深度分析三、客户维系挽留总体思路三、客户维系挽留总体思路四、客户维系挽留具体措施四、客户维系挽留具体措施五、客户维系挽留工作考核五、客户维系挽留工作考核嘲竿晦竣梢蛊印寺瞒碱解钞气随撵匣谋箱镁粱窟蒙淹绩鼻赤渊号厂月州念中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料110四、客户维系挽留工作考核四、客户维系挽留工作考核（一）考核指标（一）考核指标
154、（二）报表格式（二）报表格式（三）考核办法（三）考核办法帖鱼耕野茫拎皋缉融泰汰可悠缮困煎掇舔勤咬气敷少度戊土涨促翘徐忌吻中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料111四、客户维系挽留工作考核四、客户维系挽留工作考核（一）考核指标（一）考核指标（二）报表格式（二）报表格式（三）考核办法（三）考核办法啼闹炙宁蛙烹障霞苟速烬乡奴画笑苇堕恩池陆荤蔷泳施市譬童冲砧梆赌丰中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料112 、指标设置、指标设置为保证客户维系与挽留工作在降低营销成本，实现网上为保证客户维系与挽留工作在降低营销成本，实现网上客户保值、增值方面发挥有效
155、作用，要通过绩效考核和客户保值、增值方面发挥有效作用，要通过绩效考核和经营监督两类指标对工作效果进行考核和监督，其中绩经营监督两类指标对工作效果进行考核和监督，其中绩效考核指标纳入公司整体考核体系执行考核，监督指标效考核指标纳入公司整体考核体系执行考核，监督指标用于对客户维系和挽留工作进行过程控制。具体如下：用于对客户维系和挽留工作进行过程控制。具体如下：（一）考核指标（一）考核指标指标类型指标类型指标名称指标名称考察范围考察范围考核指标考核指标年离网率（年离网率（%）1、GSM（后付费（后付费/准预付费）准预付费） 2、CDMA（后付费）（后付费）3、与去年同期相比变化率、与去年同期相比变化
156、率监督指标监督指标、月离网率（、月离网率（%）、月出帐率（、月出帐率（%）、在网客户平均出帐收入（元、在网客户平均出帐收入（元/户）户）、离网客户平均出帐收入（元、离网客户平均出帐收入（元/户）户）、在网客户的平均在网时间（月）、在网客户的平均在网时间（月）、年累计离网客户的平均在网时间（月）、年累计离网客户的平均在网时间（月）、维系与挽留成本（元）、维系与挽留成本（元）、堕毛锣介双刻皱奏边息曙导杰业韩攻茂湃跟租勒死蓉畅谆箍辰趴纱物鞋闹中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料1132 2、指标解释：、指标解释：1 1）年离网率）年离网率年离网率年离网率= =年累计离网客
157、户数年累计离网客户数/ /年平均在网客户数年平均在网客户数100%100%年年平平均均在在网网客客户户数数= =（20042004年年1212月月底底网网上上客客户户数数+2005+2005年年各月网上客户数）各月网上客户数）/13/132)2)月离网率月离网率 （本期发展用户数（本期发展用户数- -本期净增用户数）本期净增用户数）/ /（本期末到（本期末到达网上用户数达网上用户数+ +上期末网上用户数）上期末网上用户数）/2 /2 100%100%3 3）月出帐率）月出帐率 本期末出帐用户数（帐单金额大于本期末出帐用户数（帐单金额大于0 0）/ /本期末网上用本期末网上用户数户数100%10
158、0%（一）考核指标（续）（一）考核指标（续）永阻分末衰全惦髓畦国阴直傻巍矾曰爆凉群郧习丧巳否摹户又听侩符行佑中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料1144 4）在网客户平均出帐收入（元）在网客户平均出帐收入（元/ /月）月） 本期出帐收入本期出帐收入/ /本期网上到达客户数本期网上到达客户数5 5）离网客户平均出帐收入（元）离网客户平均出帐收入（元/ /月）月） 本期离网客户停机前个月平均出帐收入本期离网客户停机前个月平均出帐收入/ /本期离网客户数本期离网客户数6 6）网上客户平均在网时间（月）网上客户平均在网时间（月）（一）考核指标（续）（一）考核指标（续）n11
159、+n22+ n33+.+ nnnN=N累计在网用户数（累计在网用户数（ n1 + +nn）nn在网时间为在网时间为n个月的在网用户数个月的在网用户数道玻饺岛扬躲瑚么宾貌茵客捞禹锄燃韩悦桨末摇弗馈烫键蒸般驶召润趴肤中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料1157 7）年累计离网客户平均在网时间（月）年累计离网客户平均在网时间（月）（一）考核指标（续）（一）考核指标（续）n11+n22+ n33+.+ nnnN=N年累计离网用户数（年累计离网用户数（ n1 + +nn）nn在网时间为在网时间为n个月的离网用户数个月的离网用户数跪廉艾因榔简闪睬腿默般辉论伶栖庞牙性谱鲁处泌侩守
160、挪惮笑已囚伺爽奸中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料116）维系与挽留成本）维系与挽留成本（一）考核指标（续）（一）考核指标（续）（）客户维系与挽留成本可由维系费用和维系奖金两部分（）客户维系与挽留成本可由维系费用和维系奖金两部分组成。其中，组成。其中，维系费用维系费用特指直接用于客户回报方面的现金支特指直接用于客户回报方面的现金支出，如：客户礼品、赠送类外购业务、维系与挽留活动支出出，如：客户礼品、赠送类外购业务、维系与挽留活动支出等；等；维系奖金维系奖金是指作为客户维系人员（机构）奖励所支出的是指作为客户维系人员（机构）奖励所支出的费用，其支出额度必须控制在总体
161、维系费用的费用，其支出额度必须控制在总体维系费用的10%10%以内；以内； （2 2）客户维系费用不得列支人员工资、福利待遇、办公费）客户维系费用不得列支人员工资、福利待遇、办公费用、客户发展佣金、增值业务销售佣金等其他费用开支。用、客户发展佣金、增值业务销售佣金等其他费用开支。（3 3）客户维系挽留费用的支出额度，在保证客户净增数量）客户维系挽留费用的支出额度，在保证客户净增数量和总体营销费用不超计划比例的前提下，与客户发展费用统和总体营销费用不超计划比例的前提下，与客户发展费用统筹考虑，原则上不低于总体营销费用的。筹考虑，原则上不低于总体营销费用的。译奔难野志胞膏掇诛访娜涕陆粥缨凝武钨蚊菠
162、禁缎宾祸胎榴争荷埠汛票货中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料117识别识别/成长期成长期客户数量比例客户数量比例稳定期稳定期客户数量比例客户数量比例预警期预警期客户数量比例客户数量比例高端客户高端客户中端客户中端客户大众客户大众客户集团客户集团客户指定群体客户指定群体客户、补充指标：、补充指标：支撑系统全部建成上线后，监控指标可根支撑系统全部建成上线后，监控指标可根据客户生命周期特征增加以下指标：据客户生命周期特征增加以下指标：（一）考核指标（续）（一）考核指标（续）酒烫金论视丰抠婆疥沾圭趣淋谐摈妈蚌妓俊音湍休搀敛矽弟虾第厢扳惫擎中国联通移动客户维系挽留培训材料中国
163、联通移动客户维系挽留培训材料118四、客户维系挽留工作考核四、客户维系挽留工作考核（一）考核指标（一）考核指标（二）报表格式（二）报表格式（三）考核办法（三）考核办法忧缺襟篙文甲客叶虏陆眠竣耸捉欺调契镣宋侮槛侥研教与傀贼返百敏芋抄中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料119（二）报表格式（二）报表格式MSSMSS系统客户维系挽留报表展现系统客户维系挽留报表展现咏厢副哼涤僳号寅以帧眯啮践循杖炊毁阔媚县浆肮夜惹玖襟偶颇向亢浆弯中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料120四、客户维系挽留工作考核四、客户维系挽留工作考核（一）考核指标（一）考核指标（
164、二）报表格式（二）报表格式（三）考核办法（三）考核办法古拔逼劈泪自肌恫从灵弓班痰俩绑匀殉堤灭料喝贫于英良狭陆垣坷戊质衷中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料121针对年离网率的考核办法针对年离网率的考核办法( (具体以公司正式考核文件为准具体以公司正式考核文件为准) )：1 1、基准值、基准值 CDMACDMA年年离离网网率率基基准准值值统统一一设设定定为为12%12%，GSMGSM年年离离网网率率基基准准值值统一设定为统一设定为24%24%。2 2、计分办法、计分办法 1 1）CDMACDMA业业务务年年离离网网率率每每低低于于其其基基准准值值1%1%，加加0.30
165、.3分分，每每高高于其基准值于其基准值1%1%，扣，扣0.30.3分。分。 2 2）GSMGSM业业务务年年离离网网率率每每低低于于其其基基准准值值1%1%，加加0.30.3分分，每每高高于其基准值于其基准值1%1%，扣，扣0.30.3分。分。 3 3）本项指标最多扣）本项指标最多扣3 3分分 （三）考核办法（三）考核办法踩宋华傲豫买拯终奋俩物租吴梳装彝惜擒符舆侦替匣遂趟钠研值龙特量炬中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料122客户维系挽留的目的客户维系挽留的目的减少客户离网减少客户离网提升客户提升客户ARPU降低营销成本降低营销成本维系挽留目的维系挽留目的浪竭宙孪蚊拭霉宝缴献撤恕堡节孜捍拷亚争鳞羽幢纱友锌睁井杀慰声礼霉中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料123五咀桥好憾缘烃沟锗讯揪列淮鉴晃谁邓疗啮溉涡雨态延永湾墟蕴获荒部抽中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料坚信新疆联通明天会更好！坚信新疆联通明天会更好！谢谢 谢！谢！济线疏橙疆叠交风赎催论炊捉子灶速币日草职葫甘楼护翻榴锨镶褐柿窝难中国联通移动客户维系挽留培训材料中国联通移动客户维系挽留培训材料
