护理风险管理及防范措施ppt课件

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1、CompanyLogo注重护理风险管理注重护理风险管理提高患者就医安全提高患者就医安全 -CompanyLogo目 录护理风险概念护理风险概念产生护理风险的原因产生护理风险的原因护理纠纷概念护理纠纷概念引发护理纠纷的主要表现引发护理纠纷的主要表现护理纠纷防范措施护理纠纷防范措施护理纠纷的特点护理纠纷的特点护理安全概念及目标护理安全概念及目标CompanyLogo概概念念u护理风险护理风险是指医院内患者在护理过程中有是指医院内患者在护理过程中有可能发生的一切不安全事件。可能发生的一切不安全事件。u护理风险护理风险是一种职业风险，即从事医疗护是一种职业风险，即从事医疗护理服务职业，具有一定的发生频

2、率并由该理服务职业，具有一定的发生频率并由该职业者承受的风险，包括经济风险，法律职业者承受的风险，包括经济风险，法律风险，人身安全风险等。风险，人身安全风险等。1CompanyLogo触目惊心的报告触目惊心的报告20042004年中国医师协会的年中国医师协会的 显示显示: :1 1、74.29%74.29%的医师认为自己的合法权益不能受到的医师认为自己的合法权益不能受到保护保护. .2 2、47.3%47.3%和和13.28%13.28%的医师认为当前的执业环境较的医师认为当前的执业环境较差和极其恶劣差和极其恶劣. .3 3、平均每家医院发生医疗纠纷、平均每家医院发生医疗纠纷6666起起, ,

3、发生患者打发生患者打砸医院事件砸医院事件5.425.42起起, ,打伤医师打伤医师5 5人人. .CompanyLogo4 4、单起医疗纠纷最高赔付额、单起医疗纠纷最高赔付额139139万元万元, ,内部协内部协 调最高赔付金额调最高赔付金额6060万元万元, ,平均每起赔平均每起赔10.8110.81 万元万元. .5 5、医疗纠纷发生率最高达、医疗纠纷发生率最高达98.4%,98.4%,而仅有而仅有18% 18% 被认定为医疗事故被认定为医疗事故. .6 6、发生医疗纠纷后、发生医疗纠纷后70%70%的患者或家属有过激的患者或家属有过激 行为行为, ,其中其中43%43%发展为打砸医院发展

4、为打砸医院. .CompanyLogo年份年份 严重扰乱医严重扰乱医疗秩序疗秩序被打伤医被打伤医务人员务人员 财产损失财产损失20022002年年 50935093起起 26042604人人 67096709万万20042004年年 80938093起起 37353735人人 1241212412万万20062006年年 98319831起起 55195519人人2046720467万万全国医患纠纷逐年上升全国医患纠纷逐年上升 引自引自20072007年年6 6月月4 4日健康报日健康报CompanyLogo产生护理风险的原因产生护理风险的原因 1 1、护理人员法律观念淡薄；、护理人员法律观念

5、淡薄； 2 2、理论知识欠缺、理论知识欠缺, , 致使提供的第一手资致使提供的第一手资 料不完整料不完整, , 以致延误病情以致延误病情 ； 3 3、观察不细致、观察不细致, ,不到位；不到位； 4 4、违反操作规程；、违反操作规程； 1CompanyLogo产生护理风险的原因产生护理风险的原因 5 5、缺乏责任心、缺乏责任心 ； 6 6、不重视护理文书的书写、不重视护理文书的书写, ,缺乏随时记录的意缺乏随时记录的意 识；识； 7 7、护患沟通不良、护患沟通不良, ,护士未能及时地解答一些病护士未能及时地解答一些病 人提出的问题及发现其病情变化人提出的问题及发现其病情变化, ,态度冷淡态度冷

6、淡。护理风险护理风险护理纠纷护理纠纷CompanyLogo护理纠纷护理纠纷 护理纠纷护理纠纷是指在护理服务过程中发生的是指在护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧，包括护理管护患之间的各种矛盾、分歧，包括护理管理、护理技术和护士职业道德等方面的纠理、护理技术和护士职业道德等方面的纠纷。纷。1CompanyLogo“病人以性命相托，我们怎能不诚病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐，惶诚恐， 从医从医如临深渊，如履薄冰如临深渊，如履薄冰。” 北京协和医院老前辈张孝骞北京协和医院老前辈张孝骞CompanyLogo患者是什么？患者是什么？顾客是什么？顾客是什么？u患者是患者是亲人？亲人？u患者是患

7、者是朋友？朋友？u患者是患者是上帝？上帝？ （患者就是上帝患者就是上帝，中国的医务人员也这样说，而且他们也，中国的医务人员也这样说，而且他们也是这么做的。问题在于，他们根本就不信上帝。）是这么做的。问题在于，他们根本就不信上帝。）CompanyLogo护理纠纷发生因素护理纠纷发生因素患者因素患者因素医院因素医院因素社会因素社会因素CompanyLogo1、全民法律意识提高快，自我保护意、全民法律意识提高快，自我保护意识普遍上升识普遍上升2、由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，、由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属。误导病人和家属。3、由于医疗保障制度改革，使病人自、由于医疗保障制度改革，

8、使病人自负药费比例增高负药费比例增高4、有关医疗卫生方面的法律尚在逐渐、有关医疗卫生方面的法律尚在逐渐完善过程中完善过程中社会因素社会因素 CompanyLogo医院因素医院因素1、由于医务人员态度不好，引发纠纷。、由于医务人员态度不好，引发纠纷。2、由于服务质量和技术水平存在问题、由于服务质量和技术水平存在问题 引发纠纷引发纠纷3、医院管理不足，引发纠纷、医院管理不足，引发纠纷。CompanyLogoCompanyLogo 患者因素患者因素1 1、病人对医学知识缺乏了解，对医疗机、病人对医学知识缺乏了解，对医疗机 构期望值过高。构期望值过高。2 2、病人压力转嫁。、病人压力转嫁。3 3、对护

9、理不满意引发纠纷。、对护理不满意引发纠纷。4 4、患者和家属无理取闹引发纠纷、患者和家属无理取闹引发纠纷。CompanyLogo有钱没钱都得医、有错没错都得赔有钱没钱都得医、有错没错都得赔CompanyLogo护患纠纷护患纠纷特点特点 低年资护士发生多低年资护士发生多纠纷涉及范围广纠纷涉及范围广技术性纠纷少技术性纠纷少纠纷可防范性大纠纷可防范性大11111CompanyLogo 1 1、低年资护士发生多、低年资护士发生多 根据近根据近5 5年的护理纠纷统计，年轻护士是主要年的护理纠纷统计，年轻护士是主要的投诉对象，尤其是工作的投诉对象，尤其是工作5 5年以下的年轻护士年以下的年轻护士引起的纠纷

10、占引起的纠纷占95%95%。低年资护士遇到紧急情况，。低年资护士遇到紧急情况，常常反应不够灵敏，操作程序混乱，问题处理常常反应不够灵敏，操作程序混乱，问题处理能力差，从而导致一系列护患纠纷的发生，增能力差，从而导致一系列护患纠纷的发生，增加护患纠纷解决的难度。加护患纠纷解决的难度。CompanyLogo案例案例1： 未执行三查八对，换错液体未执行三查八对，换错液体(15(15床的液体，床的液体，换给了换给了1818床床) )，病人家属索赔，病人家属索赔5 5万元万元，家属闹，家属闹事数次，经过事数次，经过艰难艰难协商，赔偿协商，赔偿30003000元元。u借鉴借鉴:严格落实严格落实“三查八对三

11、查八对”制度制度CompanyLogo 案例案例2：2009年徐宝宝事件年徐宝宝事件南京市儿童医院南京市儿童医院赔偿赔偿51万，万，11人受人受到严厉处分到严厉处分u医生毛晓珺：医生毛晓珺：吊销吊销医师执业证书并行医师执业证书并行政开除政开除u眼科护士眼科护士4人人因输液不及时或护理因输液不及时或护理巡视不够，巡视不够，受到行政记过处分受到行政记过处分院长、党委书记及其他相关医院长、党委书记及其他相关医护人员共护人员共11人也受到严厉处分人也受到严厉处分 CompanyLogo2、纠纷涉及范围广、纠纷涉及范围广 护理工作贯穿于患者就诊护理工作贯穿于患者就诊及住院期间的方方面面，如从及住院期间的

12、方方面面，如从各种治疗处理、病情观察到日各种治疗处理、病情观察到日常生活护理等几乎无不涉及与常生活护理等几乎无不涉及与患者的护理有关，且与患者及患者的护理有关，且与患者及其家属接触最密切。（例：医其家属接触最密切。（例：医嘱错、有疑问的医嘱、标本搞嘱错、有疑问的医嘱、标本搞错等均与护士有关。）错等均与护士有关。）CompanyLogo3、技术性纠纷少、技术性纠纷少 相关的统计发现，在不断增加的医疗纠纷中，相关的统计发现，在不断增加的医疗纠纷中，真正因为医疗技术而导致的只有真正因为医疗技术而导致的只有20%20%，接近，接近80%80%的医疗纠纷是由于医护人员的的医疗纠纷是由于医护人员的医疗服务

13、医疗服务态度不到位、言语生硬冰冷、缺乏耐心、细态度不到位、言语生硬冰冷、缺乏耐心、细心与同情心心与同情心引起，而由技术性原因引发的纠引起，而由技术性原因引发的纠纷极少。纷极少。CompanyLogo 案例案例1 1：言不当：言不当 一消化道大出血的患者，需要绝对卧床休息，护一消化道大出血的患者，需要绝对卧床休息，护士在巡视病房时，发现患者下床活动，护士出言士在巡视病房时，发现患者下床活动，护士出言到：到：“你不要命了，出了问题我可不负责。你不要命了，出了问题我可不负责。” 引起患者及家属不满，患者以引起患者及家属不满，患者以“护士言语对患者护士言语对患者有恶性刺激有恶性刺激”为由将护士投诉。为

14、由将护士投诉。CompanyLogo 案例案例2 2：行不到：行不到 一名脑血管疾病患者术后因呼叫护士未及时赶到而一名脑血管疾病患者术后因呼叫护士未及时赶到而发怒，再次发生脑出血，继而进行紧急抢救，引发怒，再次发生脑出血，继而进行紧急抢救，引发纠纷。发纠纷。 此例纠纷中，尽管护士不是造成严重后果的直接此例纠纷中，尽管护士不是造成严重后果的直接过失，但由于过失，但由于患者情绪激动，致病情发生突然变患者情绪激动，致病情发生突然变化化，给患者家属提出高额赔偿找到借口，而引发，给患者家属提出高额赔偿找到借口，而引发纠纷纠纷。 CompanyLogo 案例案例3 3：未摆正自己的位置：未摆正自己的位置

15、一位护士对刚入院准备做阑尾手术的患者做健康教一位护士对刚入院准备做阑尾手术的患者做健康教育时说育时说：“这是一个小手术，我们经常做，别害怕，这是一个小手术，我们经常做，别害怕，绝对没问题绝对没问题”。尽管减少了患者紧张、焦虑，但是患尽管减少了患者紧张、焦虑，但是患者术后出现了并发症，患者家属以护士的这句话投诉者术后出现了并发症，患者家属以护士的这句话投诉医院，引发纠纷。医院，引发纠纷。言语不严谨，不能根据患者病情的发生、发展和转归进言语不严谨，不能根据患者病情的发生、发展和转归进行健康指导，不负责任的盲目安慰患者，越权解释病行健康指导，不负责任的盲目安慰患者，越权解释病情，一旦病情出现不良后果

16、，将会引发纠纷。情，一旦病情出现不良后果，将会引发纠纷。CompanyLogo4 4、纠纷可防范性大、纠纷可防范性大 护患纠纷比较浅显，具有护患纠纷比较浅显，具有较大的可防范性。护士只较大的可防范性。护士只要按照规章制度办事，严要按照规章制度办事，严格执行操作规范，细心观格执行操作规范，细心观察，主动热情服务，体现察，主动热情服务，体现良好的职业素质，就可以良好的职业素质，就可以减少和避免纠纷的发生。减少和避免纠纷的发生。CompanyLogo 案例：用心案例：用心 防范纠纷防范纠纷 一名因“腰椎骨折”入院患者，护士在协助翻身时，患者因疼痛而拒绝，值班护士向其讲明翻身的重要性后，仍然拒绝，护士

17、及时让患者签署“拒绝翻身协议书”。隔日，发现患者骶尾部有压疮，患者家属以“住院期间出现皮肤压力伤”为由将护士投诉。在调查事情过程中，护士及时提供出患者签署的协议书，避免了一场护理纠纷发生。CompanyLogo引起护理纠纷的引起护理纠纷的主要表现主要表现 1111111护士服务理念未转变护士服务理念未转变护士综合素质低下护士综合素质低下护士工作责任心不强护士工作责任心不强护士执行医嘱不规范护士执行医嘱不规范护理文书记录不规范护理文书记录不规范告知行为不规范告知行为不规范忽视患者合法权利忽视患者合法权利1CompanyLogo一、护士服务理念未转变一、护士服务理念未转变 u人们对护士提供的服务要

18、求也越来越高人们对护士提供的服务要求也越来越高u护理人员相对不足，工作琐碎而繁忙，往往注重执护理人员相对不足，工作琐碎而繁忙，往往注重执行医嘱，而忽略了与患者的沟通、病情的观察和对行医嘱，而忽略了与患者的沟通、病情的观察和对患者的生活护理、康复指导等工作患者的生活护理、康复指导等工作, ,甚至态度冷淡甚至态度冷淡, ,说话生硬说话生硬u护理人员对自身应尽的义务认识不够护理人员对自身应尽的义务认识不够, ,服务理念未服务理念未转变转变u患者的需求得不到重视患者的需求得不到重视u护理人员的自我保护意识欠缺、法律意识淡薄护理人员的自我保护意识欠缺、法律意识淡薄CompanyLogo 案例案例1 1：

19、催费：催费 一值班护士在催欠费患者及时缴纳住院费用一值班护士在催欠费患者及时缴纳住院费用时对患者说：时对患者说：“我都告诉你好几次了，你欠我都告诉你好几次了，你欠款款10001000多元了，今天无论如何要让你的家人多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了把钱交了，否则我们就停止用药了”。使得。使得患者情绪低落，家属不满意，引发护理纠纷。患者情绪低落，家属不满意，引发护理纠纷。家属将对高额费用的不满转嫁到护士身上家属将对高额费用的不满转嫁到护士身上。 CompanyLogo 案例案例2 2：讲话随意：讲话随意 一位肾衰的患者在抢救时，一名护士看了看氧气流量表说“哎呀，氧气什

20、么时候没了？”患者家属听后立即以“治疗不及时、不连续”向医院投诉。 一名护士在给一个病情危重的病人吸痰时因吸痰器负压小，就说：“这破玩意儿，早就该淘汰了！”患者家属以抢救措施不到位为由，诉讼医院延误抢救。沟通宝典沟通宝典-会说话，说好话会说话，说好话CompanyLogo二、护士综合素质低下二、护士综合素质低下 u临床护士普偏年轻化临床护士普偏年轻化u护士年资低、学历低护士年资低、学历低u护士对护理基础知识及专护士对护理基础知识及专科知识不足科知识不足u护士的操作技能不熟练护士的操作技能不熟练u护士对新的医疗设备使用护士对新的医疗设备使用不熟悉不熟悉CompanyLogo 案例：抢救技术不熟练

21、案例：抢救技术不熟练 1 1）某晚期肿瘤患者痰液梗阻，医生嘱立）某晚期肿瘤患者痰液梗阻，医生嘱立即吸痰，值班护士由于不熟练新更换的吸即吸痰，值班护士由于不熟练新更换的吸痰装置，在为患者吸痰时安装不熟练，吸痰装置，在为患者吸痰时安装不熟练，吸痰时间延迟。患者家属以痰时间延迟。患者家属以“导致患者死亡导致患者死亡的根本原因是关键时刻护士不能及时尽快的根本原因是关键时刻护士不能及时尽快给患者吸痰，延误抢救给患者吸痰，延误抢救”为由向医院提出为由向医院提出经济赔偿的诉讼。经济赔偿的诉讼。 CompanyLogo2 2）一老年患者行直肠癌根治术后留置导尿，）一老年患者行直肠癌根治术后留置导尿，由于护士不

22、熟悉三腔导尿管的正确使用方由于护士不熟悉三腔导尿管的正确使用方法，在尿管刚进入膀胱而气囊尚在后尿道法，在尿管刚进入膀胱而气囊尚在后尿道时即注入气体，充盈的气囊压迫尿道粘膜。时即注入气体，充盈的气囊压迫尿道粘膜。造成损伤，不得已行膀胱切开取出气囊和造成损伤，不得已行膀胱切开取出气囊和导尿管。导尿管。CompanyLogo三、护士工作责任心不强三、护士工作责任心不强 护士对本职工作缺乏责任感，工作消极、拖沓护士对本职工作缺乏责任感，工作消极、拖沓原原因：因：1、临床护士大量缺编，护士工作相对责任重大、工作、临床护士大量缺编，护士工作相对责任重大、工作辛苦、不被重视辛苦、不被重视2、护士工资低、地位

23、、职称低，使护士的生理和心理、护士工资低、地位、职称低，使护士的生理和心理长期处于疲劳和淡漠状态，从而缺乏工作热情，导致长期处于疲劳和淡漠状态，从而缺乏工作热情，导致工作被动，易使患者产生不满情绪，最后导致纠纷。工作被动，易使患者产生不满情绪，最后导致纠纷。CompanyLogo用错药（用错药（包括静脉注射、肌肉注射）占包括静脉注射、肌肉注射）占50%;50%; 违反操作规程占违反操作规程占12%;12%; 婴儿护理事故占婴儿护理事故占12%;12%; 灌肠操作占灌肠操作占8%;8%; 输血事故占输血事故占6%;6%; 其他因素占其他因素占12%;12%;据有关资料统计，在据有关资料统计，在护

24、理事故护理事故中中：CompanyLogo案例案例1 1：护士夜间未巡房护士夜间未巡房患者睡眠中猝死患者睡眠中猝死精神病患者黄某，于精神病患者黄某，于2001年进入上海市某精年进入上海市某精神卫生中心接受治疗，去年神卫生中心接受治疗，去年1月月27日上午日上午8时时30分左右，家属接到该院电话，告知患者黄某分左右，家属接到该院电话，告知患者黄某在医院突然死亡。根据检验记录上死者的脚上在医院突然死亡。根据检验记录上死者的脚上没有任何针孔的记载，家属判断院方没有对死没有任何针孔的记载，家属判断院方没有对死者进行过静脉输液，并认为病历上的抢救病史者进行过静脉输液，并认为病历上的抢救病史是伪造的。为此

25、，家属起诉至法院，要求医院是伪造的。为此，家属起诉至法院，要求医院赔偿抢救费等共计人民币赔偿抢救费等共计人民币11万余元。万余元。 CompanyLogo 在审理中，因家属申请，法院委托区医学会对该在审理中，因家属申请，法院委托区医学会对该案做了医疗事故技术鉴定，结论为不属于医疗事案做了医疗事故技术鉴定，结论为不属于医疗事故。但根据当时医生与家属交涉时的录音来看故。但根据当时医生与家属交涉时的录音来看，护士夜间是在睡觉，未按制度巡房护士夜间是在睡觉，未按制度巡房。法院审理后认为，医院护理人员未按制度巡房，法院审理后认为，医院护理人员未按制度巡房，违反医院规章制度，医院应加强医护人员的职业违反医

26、院规章制度，医院应加强医护人员的职业道德教育，但与患者的死亡无法律上的因果关系。道德教育，但与患者的死亡无法律上的因果关系。最后，法院判决医院补偿家属人民币最后，法院判决医院补偿家属人民币1万元万元。 CompanyLogo经医疗事故鉴定委员会鉴定，结论为一级医经医疗事故鉴定委员会鉴定，结论为一级医疗责任事故。疗责任事故。处理：处理：护士甲给予行政降职处分；护士甲给予行政降职处分；护士护士乙给予行政记过处分；乙给予行政记过处分；院长给予行政警院长给予行政警告处分；告处分；将本次事故通报本地区各县医将本次事故通报本地区各县医院；院；免去患者全部住院费，并给家属一免去患者全部住院费，并给家属一次性

27、补偿次性补偿50005000元。元。CompanyLogo案例案例2：实习护士违规独立操作输液：实习护士违规独立操作输液 5 5月月2626日，省律协民事业务委员会委员、日，省律协民事业务委员会委员、20052005年度全国年度全国“十大律师名人十大律师名人”宋中清律师代理原宋中清律师代理原告高秀云诉兖矿集团有限公司第二医院因输入告高秀云诉兖矿集团有限公司第二医院因输入变质（含絮状物）药物奥迪金致使老人陷入亚变质（含絮状物）药物奥迪金致使老人陷入亚植物状态一案，被邹城市人民法院一审判决医植物状态一案，被邹城市人民法院一审判决医院赔偿残疾赔偿金、护理费、医疗费、伙食补院赔偿残疾赔偿金、护理费、医

28、疗费、伙食补助费、精神损害抚慰金等各项损失助费、精神损害抚慰金等各项损失133139.28133139.28元元。损害发生的直接原因是实习护士违规独立损害发生的直接原因是实习护士违规独立操作输液，违反操作输液，违反“三查七对三查七对”诊疗常规。诊疗常规。CompanyLogo案例案例3 3：床档安装不妥，致重症病人坠床骨折：床档安装不妥，致重症病人坠床骨折 患者，男性，患者，男性，7777岁。诊断为（岁。诊断为（1 1）脑血栓形成后遗）脑血栓形成后遗症，左侧偏瘫；（症，左侧偏瘫；（2 2）柯兴氏综合征；（）柯兴氏综合征；（3 3）高血压）高血压病。入院后，给予二级护理，留陪人。某日晚，陪病。入

29、院后，给予二级护理，留陪人。某日晚，陪人上好床档后离去。医护人员查房时，见病人安静人上好床档后离去。医护人员查房时，见病人安静卧床，并已上床档，未再进行检查床档安装是否稳卧床，并已上床档，未再进行检查床档安装是否稳妥，妥，2 2小时后，护士再巡视病房时，发现病人已坠床。小时后，护士再巡视病房时，发现病人已坠床。患者自诉右肩有压痛，经患者自诉右肩有压痛，经X X线照片检查为右肱骨外髁线照片检查为右肱骨外髁骨折。经骨科会诊，给予小夹板固定，消炎止痛等骨折。经骨科会诊，给予小夹板固定，消炎止痛等治疗，治疗，1 1月余治愈出院。月余治愈出院。CompanyLogo原因分析：原因分析：1.1.患者为生活

30、不能自理的老年人，应留家属或护工患者为生活不能自理的老年人，应留家属或护工2424小时陪护，住院时医生、护士未向患者及家属交代小时陪护，住院时医生、护士未向患者及家属交代清楚；清楚；2.2.护士每次查房时未检查床栏安装是否妥当。护士每次查房时未检查床栏安装是否妥当。措施：措施： 对昏迷、生活不能自理的患者，入院时医护人员对昏迷、生活不能自理的患者，入院时医护人员应重点交代患者家属应重点交代患者家属2424小时必须陪护，用保护具的小时必须陪护，用保护具的患者必须确保其安全。患者必须确保其安全。CompanyLogo 案例案例4 4：注射胰岛素超量致患儿死亡：注射胰岛素超量致患儿死亡 患儿某，患儿

31、某，4 4岁，男性，诊断糖尿病。医嘱胰岛素岁，男性，诊断糖尿病。医嘱胰岛素 “3u3u”，护士将注射牌上写的胰岛素，护士将注射牌上写的胰岛素“3u3u”误认误认为是胰岛素为是胰岛素“3cc3cc”而给患儿注入，胰岛素含量而给患儿注入，胰岛素含量为每毫升为每毫升8080个单位，个单位，3 3毫升即为毫升即为240240单位，刚注完，单位，刚注完，患儿立即出现胰岛素休克，经全力抢救无效死亡。患儿立即出现胰岛素休克，经全力抢救无效死亡。CompanyLogo原因分析：原因分析： 护士工作责任心不强，注意力不集中，玩忽职护士工作责任心不强，注意力不集中，玩忽职守，工作经验不足是造成医疗事故发生的重要原

32、守，工作经验不足是造成医疗事故发生的重要原因。因。措施：措施： 1 1、护士在执行医嘱时有疑问或不清楚的地方，、护士在执行医嘱时有疑问或不清楚的地方，应及时与医生沟通，防范差错发生；应及时与医生沟通，防范差错发生； 2 2、胰岛素为一种精确度很高及危险的药品，、胰岛素为一种精确度很高及危险的药品，使用时应剂量准确，抽吸时用使用时应剂量准确，抽吸时用1mL1mL注射器，以确保注射器，以确保剂量准确。剂量准确。CompanyLogo四、护士执行医嘱不规范四、护士执行医嘱不规范u医嘱是护士对患者施行治疗措施的依据医嘱是护士对患者施行治疗措施的依据u不得随意执行和篡改用法、用量或途径。这样不得随意执行

33、和篡改用法、用量或途径。这样做存在很大的安全隐患，一旦出现问题，就属于做存在很大的安全隐患，一旦出现问题，就属于违法行为违法行为u如果护士知道医嘱有明显错误并可能会给患者如果护士知道医嘱有明显错误并可能会给患者造成不良后果的，而依旧执行医嘱的，护士和医造成不良后果的，而依旧执行医嘱的，护士和医生都需承担法律责任生都需承担法律责任CompanyLogo 案例案例1 1：药名查对错误：药名查对错误 有一名产妇住院分娩，医嘱是有一名产妇住院分娩，医嘱是5050葡萄糖葡萄糖4040毫升毫升静脉注射，值班护士以为静脉注射，值班护士以为2020毫升一支安瓿的就是毫升一支安瓿的就是5050葡萄糖，没有查对药

34、名，就将两支药液吸进针管葡萄糖，没有查对药名，就将两支药液吸进针管给产妇静脉注射，当注射到给产妇静脉注射，当注射到1010毫升时，产妇出现躁毫升时，产妇出现躁动、四肢抽搐等症状。护士此时仍末停止注射查找动、四肢抽搐等症状。护士此时仍末停止注射查找原因，而是让家属将产妇按住，直至把药液推完。原因，而是让家属将产妇按住，直至把药液推完。产妇当即死亡。产妇死后，医院才发现护士给产妇产妇当即死亡。产妇死后，医院才发现护士给产妇注射的药是利多卡因。注射的药是利多卡因。CompanyLogo 案例案例2 2：药物剂量查对失误：药物剂量查对失误 一名一名1 1岁的患儿因呼吸道感染在一家医院治疗，医岁的患儿因

35、呼吸道感染在一家医院治疗，医生的医嘱是庆大霉素一支，生的医嘱是庆大霉素一支，1/41/4肌注，护士边打针肌注，护士边打针边同熟人说话，把一支全部注射了，拨针时才记起边同熟人说话，把一支全部注射了，拨针时才记起出问题，立即采取补救措施，到北京同仁医院去治出问题，立即采取补救措施，到北京同仁医院去治疗，好在患儿没有留下后遗症。这名护士被医院除疗，好在患儿没有留下后遗症。这名护士被医院除名了。名了。CompanyLogo 案例案例3 3：病人姓名、床号查对失误：病人姓名、床号查对失误 1 1、某护理人员将本该给甲产妇用的催产素注射到同病房、某护理人员将本该给甲产妇用的催产素注射到同病房的乙产妇身上，

36、结果造成了乙产妇子宫强直性收缩，使胎的乙产妇身上，结果造成了乙产妇子宫强直性收缩，使胎儿室息死亡。儿室息死亡。 2 2、还有一护士将本该给肺内感染患者注射的青霉素用、还有一护士将本该给肺内感染患者注射的青霉素用到了支气管哮喘患者的身上，造成后者过敏性休克死亡。到了支气管哮喘患者的身上，造成后者过敏性休克死亡。CompanyLogo五、护理文书记录不规范五、护理文书记录不规范 病历是记录患者住院期间治疗方案、护理措施和病病历是记录患者住院期间治疗方案、护理措施和病情变化的原始资料，一旦发生了医疗纠纷，病历即情变化的原始资料，一旦发生了医疗纠纷，病历即可作为法律诉讼的有效依据。可作为法律诉讼的有效

37、依据。护理文书是病历的一部分，包括体温表、长临时医护理文书是病历的一部分，包括体温表、长临时医嘱单、一般患者护理记录单、危重患者护理记录单嘱单、一般患者护理记录单、危重患者护理记录单等，这些记录单上的每一句话、每一个字都具有法等，这些记录单上的每一句话、每一个字都具有法律效力律效力要求做到准确、及时、完整。要求做到准确、及时、完整。CompanyLogo 1 1、医嘱单执行中潜在的医疗纠纷、医嘱单执行中潜在的医疗纠纷 医嘱单上漏签字：此类情况多是护理人员已执行而医嘱单上漏签字：此类情况多是护理人员已执行而未签字，极个别是漏执行医嘱。未签字，极个别是漏执行医嘱。 医嘱单上漏填结果：需做药物过敏试

38、验的医嘱，此医嘱单上漏填结果：需做药物过敏试验的医嘱，此类情况多是一名护士在医嘱单上执行，另一名护士执类情况多是一名护士在医嘱单上执行，另一名护士执行操作，做过后漏填实验结果。行操作，做过后漏填实验结果。 医嘱签字与实际执行者非同一人或一人签字多种字医嘱签字与实际执行者非同一人或一人签字多种字体（代签）体（代签）CompanyLogo 2 2、体温单绘制及记录中潜在的医疗纠纷、体温单绘制及记录中潜在的医疗纠纷 相符性差：体温曲线绘制和实际测量记录不符；相符性差：体温曲线绘制和实际测量记录不符；在同一时间体温曲线绘制和特护单上体温记录不在同一时间体温曲线绘制和特护单上体温记录不符。符。 记录上弄

39、虚作假：未测脉搏、呼吸，凭想当然绘记录上弄虚作假：未测脉搏、呼吸，凭想当然绘制；未询问患者大小便情况，凭想象填写。制；未询问患者大小便情况，凭想象填写。CompanyLogo 3 3、护理记录单中潜在的护患纠纷、护理记录单中潜在的护患纠纷 护理记录的病情和医生病程不一致。如：同一时间护理记录的病情和医生病程不一致。如：同一时间对同一患者在病程记录中记录患者神志清，护士在对同一患者在病程记录中记录患者神志清，护士在护理记录单中记录患者神志模糊等，抢救、死亡时护理记录单中记录患者神志模糊等，抢救、死亡时间记录不一致。与其他护理文件记录不一致，如：间记录不一致。与其他护理文件记录不一致，如：护理记录

40、中书写患者腹泻护理记录中书写患者腹泻5 5次，嘱患者排便后注意次，嘱患者排便后注意清洁肛周皮肤等，而在体温单上只记录清洁肛周皮肤等，而在体温单上只记录1 1次。导致次。导致一份病历前后矛盾的现象，不利于举证倒置。一份病历前后矛盾的现象，不利于举证倒置。 病情记录不详细，且用词不当，对抢救患者不交待病情记录不详细，且用词不当，对抢救患者不交待病情、未记抢救经过等。记录中未使用医学术语，病情、未记抢救经过等。记录中未使用医学术语，缺少签字或代签字及涂改现象等。缺少签字或代签字及涂改现象等。CompanyLogo六、告知行为不规范六、告知行为不规范 告知行为告知行为是反映护士的职业情感以及对患者的是

41、反映护士的职业情感以及对患者的尊重情况对一些特殊操作和治疗，护理人员不仅尊重情况对一些特殊操作和治疗，护理人员不仅要口头告知患者，解释清楚利弊，让患者及家属要口头告知患者，解释清楚利弊，让患者及家属理解并签订知情同意书理解并签订知情同意书CompanyLogo 案例：案例： 一住院病人上午一住院病人上午1111点静滴完后回家，但未签署点静滴完后回家，但未签署“住院病人离院申请书住院病人离院申请书”，晚，晚6 6点猝死家中，家属提点猝死家中，家属提出异议，经解释暂化解，但出异议，经解释暂化解，但责任责任？借鉴: 1 1、讲解住院病人制度，劝其不能回家。病人执意回、讲解住院病人制度，劝其不能回家。

42、病人执意回 去：须签署去：须签署“住院病人离院申请书住院病人离院申请书”。 2 2、严格执行分级护理制度、严格执行分级护理制度 3 3、做好健康教育、做好健康教育, ,入院宣教入院宣教CompanyLogou例例1 1：对于老年体弱或贫血等的患者：对于老年体弱或贫血等的患者, ,需要下床时需要下床时, ,一定要一定要告知患者起床时应缓慢告知患者起床时应缓慢, ,在床边坐稳后在床边坐稳后, ,由陪人扶持离床由陪人扶持离床, ,如需协助如需协助, ,请联系护理人员请联系护理人员, ,不能只交代患者不能只交代患者“要注意要注意”, ,否则可能会造成患者摔伤。否则可能会造成患者摔伤。u例例2 2：留置

43、胸腔闭式引流的患者，一定详细告知患者及家：留置胸腔闭式引流的患者，一定详细告知患者及家属保持管道通畅及防脱管的方法，以免管道脱落或可能引属保持管道通畅及防脱管的方法，以免管道脱落或可能引起气胸带来的严重后果起气胸带来的严重后果u例例3 3：对不知道病情（癌症患者）的患者，告诉其：对不知道病情（癌症患者）的患者，告诉其“你今你今天准备做化疗，注意多喝水，饮食要清淡天准备做化疗，注意多喝水，饮食要清淡”，本来是做宣，本来是做宣教，却不慎泄露了病情，让患者难以承受，产生绝望或不教，却不慎泄露了病情，让患者难以承受，产生绝望或不配合治疗现象，同样因告知不恰当而引发医疗纠纷配合治疗现象，同样因告知不恰当

44、而引发医疗纠纷CompanyLogo七、忽视患者合法权利七、忽视患者合法权利患者自就医开始就有知情同患者自就医开始就有知情同意权、隐私权和保密权意权、隐私权和保密权, ,有权有权了解自己的病情、疾病发展了解自己的病情、疾病发展的全过程、治疗方案以及费的全过程、治疗方案以及费用情况等用情况等, ,同时有拒绝接受任同时有拒绝接受任何措施的权利。针对患者提何措施的权利。针对患者提出的问题，如果没有耐心的出的问题，如果没有耐心的回答回答, ,很容易造成纠纷。很容易造成纠纷。 护理安全护理安全护理安全护理安全是指护士在实施护理的全过程中，是指护士在实施护理的全过程中，严格遵循护理核心制度及操作规程，确保

45、严格遵循护理核心制度及操作规程，确保患者患者不发生不发生法律和法定规章制度允许范围法律和法定规章制度允许范围以外的心理、机体结构或功能上的以外的心理、机体结构或功能上的损害、损害、障碍、缺陷或死亡。障碍、缺陷或死亡。 护理安全管理护理安全管理是护理管理的是护理管理的重要内容重要内容，是保证患者得到良好的护理和优质服是保证患者得到良好的护理和优质服务的务的基础基础，是提高患者满意度的主要，是提高患者满意度的主要指标指标. . 护理安全的目标护理安全的目标目标一、严格执行查对制度，提高医务目标一、严格执行查对制度，提高医务 人员对患者身份识别的准确性人员对患者身份识别的准确性 【目的目的】 通过严

46、格执行查对制度，来提高医务人员对患通过严格执行查对制度，来提高医务人员对患者身份识别的准确性，确保所执行的诊疗活动过者身份识别的准确性，确保所执行的诊疗活动过程准确无误，保障每一位患者的安全。程准确无误，保障每一位患者的安全。【主要措施主要措施】（一）健全与完善各科室（部门）患者（一）健全与完善各科室（部门）患者 身份识别制度。身份识别制度。（二）实施者应亲自与患者（或家属）（二）实施者应亲自与患者（或家属） 沟通。沟通。（三）完善关键流程的患者识别措施。（三）完善关键流程的患者识别措施。（四）建立使用（四）建立使用“腕带腕带”作为识别标示作为识别标示 的制度的制度目标二、提高用药安全目标二、

47、提高用药安全【目的目的】患者用药安全方面存在的问题，在医疗不良事件报患者用药安全方面存在的问题，在医疗不良事件报告中约占告中约占1/31/3以上，是患者安全的重点。保障患者以上，是患者安全的重点。保障患者用药安全包括从药品采购、储存、调剂、处方、医用药安全包括从药品采购、储存、调剂、处方、医嘱、使用、观察等各个环节，涉及药师、医师、护嘱、使用、观察等各个环节，涉及药师、医师、护师等多个职种，以及患者本人，需要通过各方面共师等多个职种，以及患者本人，需要通过各方面共同努力，目标是要做到确保每一位患者的用药安全，同努力，目标是要做到确保每一位患者的用药安全，减少不良反应。减少不良反应。【主要措施主

48、要措施】（一）诊疗区药柜内的药品存放、使用、限额、定（一）诊疗区药柜内的药品存放、使用、限额、定 期核查应有相应规范；存放毒、剧、麻醉药期核查应有相应规范；存放毒、剧、麻醉药 应符合法规要求，严格管理和登记。应符合法规要求，严格管理和登记。（二）有误用风险的药品管理制度（二）有误用风险的药品管理制度/ /规范。规范。（三）加强各种药品管理（三）加强各种药品管理 ，注射药与口服药，内，注射药与口服药，内 服药与外用药应严格分开放置。服药与外用药应严格分开放置。（四）所有处方或用药医嘱在转抄和执行时都（四）所有处方或用药医嘱在转抄和执行时都 应有严格核对程序，且有签字证明。应有严格核对程序，且有签

49、字证明。（五）在开具与执行注射剂的医嘱（或处方）（五）在开具与执行注射剂的医嘱（或处方） 时要注意药物配伍禁忌。时要注意药物配伍禁忌。（六）进一步完善输液配伍的安全管理，确认（六）进一步完善输液配伍的安全管理，确认 药物有无配伍禁忌，控制静脉输注流速、药物有无配伍禁忌，控制静脉输注流速、 预防输液反应。预防输液反应。（七）病区应建立药物使用后不良反应的观察制度（七）病区应建立药物使用后不良反应的观察制度 和程序，医师、护士知晓并能执行这些观察和程序，医师、护士知晓并能执行这些观察 制度和程序，且有文字证明。制度和程序，且有文字证明。（八）药师应为医护人员、患者提供合理用药的方（八）药师应为医护

50、人员、患者提供合理用药的方 法及用药不良反应的咨询服务指导。法及用药不良反应的咨询服务指导。（九）合理使用抗菌药物，药物要做到现配现用，（九）合理使用抗菌药物，药物要做到现配现用， 避免久置引起药物污染或药效降低。避免久置引起药物污染或药效降低。口服药发放中常见的护理安全问题：口服药发放中常见的护理安全问题： 药物剂量有误药物剂量有误 漏发（多为病人不在）漏发（多为病人不在） 重发（多为定点药物）重发（多为定点药物） 同病室的人交叉发、错发同病室的人交叉发、错发 药品失效药品失效 发药后未及时服用发药后未及时服用 服药方法不正确服药方法不正确 静脉输液易出现的护理安全问题：静脉输液易出现的护理

51、安全问题： 液体配错液体配错 漏输漏输 输液反应输液反应 静脉炎静脉炎 液体外渗液体外渗 液体外渗引起组织坏死液体外渗引起组织坏死 输液速度调节不当输液速度调节不当 输（换）错液输（换）错液 静脉空气栓塞静脉空气栓塞 1010输液管堵塞输液管堵塞 1111静脉选择不当静脉选择不当用药安全应认真做到用药安全应认真做到“五准确五准确 ”: : 1 1、药名准确、药名准确 2 2、病人准确、病人准确 3 3、剂量准确、剂量准确 4 4、途径准确、途径准确 5 5、时间准确、时间准确目标三、建立与完善在特殊情况下医务目标三、建立与完善在特殊情况下医务 人员之间的有效沟通，做到正人员之间的有效沟通，做到

52、正 确执行医嘱确执行医嘱【目的目的】 医务人员之间的有效沟通，做到正确执医务人员之间的有效沟通，做到正确执行医嘱是医疗质量的重要保证措施，只有在行医嘱是医疗质量的重要保证措施，只有在危重患者紧急抢救的特殊情况下方可使用口危重患者紧急抢救的特殊情况下方可使用口头或电话的临时医嘱与数据报告，要用实际头或电话的临时医嘱与数据报告，要用实际行动来确保每一位患者能够获得最安全的医行动来确保每一位患者能够获得最安全的医疗服务的权利疗服务的权利。执行医嘱中易出现的护理安全问题：执行医嘱中易出现的护理安全问题： 1 1转抄治疗卡片错误转抄治疗卡片错误 执行口头医嘱执行口头医嘱 重复执行医嘱重复执行医嘱 未及时

53、执行医嘱未及时执行医嘱 口头医嘱范围标准：口头医嘱范围标准： 1.1.医生因为正在做无菌操作，不能书医生因为正在做无菌操作，不能书 写医嘱，而病人又急需处理时。写医嘱，而病人又急需处理时。2 2危重病的抢救时，来不及书写医嘱危重病的抢救时，来不及书写医嘱 时。时。 护士执行这种口头临时医嘱时，有四护士执行这种口头临时医嘱时，有四点要求：点要求： 一、是肯定要执行一、是肯定要执行 二、是执行前对使用药物、剂量、用法须向医二、是执行前对使用药物、剂量、用法须向医 生重复，执行完毕后告知医生生重复，执行完毕后告知医生 三、是随时用一张临床的纸条记录使用药物、三、是随时用一张临床的纸条记录使用药物、

54、剂量和时间，抢救完成后，督促医生及时剂量和时间，抢救完成后，督促医生及时 补充记录补充记录 四、是各种抢救药物的安瓿、输液或输血的空四、是各种抢救药物的安瓿、输液或输血的空 瓶和空袋用后要统一集中在一起，以便抢瓶和空袋用后要统一集中在一起，以便抢 救过后进行查对救过后进行查对。目标四、建立临床实验室目标四、建立临床实验室“危急值危急值” 报告制度报告制度【目的目的】 建立临床实验室建立临床实验室“危急值危急值”报告制度，报告制度，是落实以病人为中心服务理念的体现，尤其是落实以病人为中心服务理念的体现，尤其是对危重患者的服务质量。是对危重患者的服务质量。【主要措施主要措施】（一）临床实验室应根据

55、所在医院提供服务能力（一）临床实验室应根据所在医院提供服务能力 和对象，针对报告途径、重点对象、报告和对象，针对报告途径、重点对象、报告 项目等制定出适合本单位的项目等制定出适合本单位的“危急值危急值”报报 告制度。告制度。（二）（二）“危急值危急值”报告应有可靠途径且检验人员报告应有可靠途径且检验人员 （最佳设置（最佳设置“临床检验医师临床检验医师”）能为临床提）能为临床提 供咨询服务。供咨询服务。（三）（三）“危急值危急值”报告重点对象是急诊科、手术报告重点对象是急诊科、手术 室、各类重症监护病房等部门的急危重症室、各类重症监护病房等部门的急危重症 患者。患者。（四）（四）“危急值危急值”

56、项目可根据医院实际情况认定，项目可根据医院实际情况认定， 至少应包括有血钙、血钾、血糖、血气、白至少应包括有血钙、血钾、血糖、血气、白 细胞计数、血小板计数、凝血酶原时间、活细胞计数、血小板计数、凝血酶原时间、活 化部分凝血活酶时间等。化部分凝血活酶时间等。（五）对属（五）对属“危急值危急值”报告的项目实行严格的质量报告的项目实行严格的质量 控制，尤其是分析前质量控制措施，如应有控制，尤其是分析前质量控制措施，如应有 标本采集、储存、运送、交接、处理的规定标本采集、储存、运送、交接、处理的规定 ，并认真落实。，并认真落实。（六）各科室应建立（六）各科室应建立“危急值危急值”登记本，认真登记登记

57、本，认真登记 ，及时报告。，及时报告。目标五、严格防止手术患者、手术部位目标五、严格防止手术患者、手术部位 及术式发生错误及术式发生错误【目的目的】 安全的手术，拯救生命。严格防止手术安全的手术，拯救生命。严格防止手术患者、部位及术式错误的发生，是外科患者患者、部位及术式错误的发生，是外科患者安全与医疗质量必须的重要前提。安全与医疗质量必须的重要前提。案例：案例：19991999年，日本曾经发生一件震惊全国的医疗事年，日本曾经发生一件震惊全国的医疗事故，有位故，有位7474岁的男性患者要行心脏瓣膜手术，岁的男性患者要行心脏瓣膜手术，另一位另一位8484岁男性患者要行部分肺叶切除术，因岁男性患者

58、要行部分肺叶切除术，因为在运送病人的过程中，误将两人的病历错放，为在运送病人的过程中，误将两人的病历错放，又未再进行确认，以至于原先应心脏手术的病又未再进行确认，以至于原先应心脏手术的病人误将肺叶切除，而应做肺部分切除的病人却人误将肺叶切除，而应做肺部分切除的病人却做了心脏瓣膜手术。在美国，也有位糖尿病患做了心脏瓣膜手术。在美国，也有位糖尿病患者，患闭锁性动脉硬化症，欲切除左下肢，因者，患闭锁性动脉硬化症，欲切除左下肢，因手术通知单电脑输入时，错将左侧输成右侧，手术通知单电脑输入时，错将左侧输成右侧，医务人员又未发觉也发生了错误截肢的悲剧。医务人员又未发觉也发生了错误截肢的悲剧。【主要措施主要

59、措施】（一）择期手术在手术医嘱下达之时，表明（一）择期手术在手术医嘱下达之时，表明 该患者的手术前讨论与各项准备工作该患者的手术前讨论与各项准备工作 已经已经全部完成。已经已经全部完成。（二）建立与实施手术前确认制度与（二）建立与实施手术前确认制度与 “三步曲三步曲”程序，设立确认记录文件。程序，设立确认记录文件。（三）多部门共同合作制定的手术安全核查（三）多部门共同合作制定的手术安全核查 与手术风险评估制度与工作流程与手术风险评估制度与工作流程第一步第一步：按照制度与规范，术前由手：按照制度与规范，术前由手术医师在手术部位作术医师在手术部位作“标示标示”，并主，并主动邀请患者参与认定，避免错

60、误的病动邀请患者参与认定，避免错误的病人、错误的部位、实施错误的手术；人、错误的部位、实施错误的手术；第二步第二步：病区与手术室间交接核查：病区与手术室间交接核查：双方确认手术前准备皆已完成，所需双方确认手术前准备皆已完成，所需必要的文件资料与物品（如：病历、必要的文件资料与物品（如：病历、影像资料、术中特殊用药等）均已备影像资料、术中特殊用药等）均已备妥妥； 第三步第三步：在手术、麻醉开始实施前时：在手术、麻醉开始实施前时刻，实施刻，实施“暂停暂停”程序，由手术者、程序，由手术者、麻醉师、手术麻醉师、手术/ /巡回护士在执行最后巡回护士在执行最后确认程序后，方可开始实施手术、麻确认程序后，方

61、可开始实施手术、麻醉。醉。术前做到术前做到“六查六查”、“十对十对”制度。制度。六查：六查：接病人前查、患者入手术间查、麻醉接病人前查、患者入手术间查、麻醉前查、消毒皮肤前查、手术开始前查、关闭前查、消毒皮肤前查、手术开始前查、关闭体腔前后查。体腔前后查。十对十对：对科室、床号、姓名、性别、年龄、：对科室、床号、姓名、性别、年龄、手术名称、手术部位，所需药品、物品、药手术名称、手术部位，所需药品、物品、药物过敏情况，灭菌器械，敷料是否合格，用物过敏情况，灭菌器械，敷料是否合格，用物是否齐全适用。物是否齐全适用。目标六、严格执行手部卫生，符合医院目标六、严格执行手部卫生，符合医院 感染控制的基本

62、要求感染控制的基本要求【目的目的】 清洁的医疗可以拯救生命，但是，当患者在接清洁的医疗可以拯救生命，但是，当患者在接受医疗服务过程时获得了感染之后，患者个人及社受医疗服务过程时获得了感染之后，患者个人及社会就为此付出了不应有的负担和代价。医院获得性会就为此付出了不应有的负担和代价。医院获得性感染有时就成为现代医学带来的不幸后果，如新的感染有时就成为现代医学带来的不幸后果，如新的疗法、晚期癌症的新疗法、器官移植、重症监护等疗法、晚期癌症的新疗法、器官移植、重症监护等都提高了获得性感染的危险性。要用实际行动来减都提高了获得性感染的危险性。要用实际行动来减少医院感染的风险，确保每一位患者能够获得最清

63、少医院感染的风险，确保每一位患者能够获得最清洁、最安全的医疗服务的权利。洁、最安全的医疗服务的权利。 【主要措施主要措施】（一）手部卫生：贯彻并落实医护人员手部卫生管（一）手部卫生：贯彻并落实医护人员手部卫生管 理制度和手部卫生实施规范，配理制度和手部卫生实施规范，配 置有效、便捷的手卫生设备和设置有效、便捷的手卫生设备和设 施，为执行手部卫生提供必需的施，为执行手部卫生提供必需的 保障与有效的监管措施。保障与有效的监管措施。（二）操作：医护人员在任何临床操作过程中都应（二）操作：医护人员在任何临床操作过程中都应 严格遵循无菌操作规范，确保临床操严格遵循无菌操作规范，确保临床操 作的安全性。作

64、的安全性。（三）器材：使用合格的无菌医疗器械（器（三）器材：使用合格的无菌医疗器械（器 具、耗材）。具、耗材）。（四）环境：有创操作的环境消毒，应当遵循（四）环境：有创操作的环境消毒，应当遵循 的医院感染控制的基本要求。的医院感染控制的基本要求。（五）手术后的废弃物：应当遵循的医院感染（五）手术后的废弃物：应当遵循的医院感染 控制的基本要求。控制的基本要求。医务人员在以下六种情况下必须洗医务人员在以下六种情况下必须洗 手或进行手消毒：手或进行手消毒： 1.1.接触病人前后接触病人前后 2.2.摘除手套后摘除手套后 3.3.进行浸入性操作前进行浸入性操作前 4.4.接触病人体液、排泄物、粘膜破损

65、的皮肤或接触病人体液、排泄物、粘膜破损的皮肤或 者伤口敷料后者伤口敷料后 5.5.从病人脏的身体部位到干净的部位从病人脏的身体部位到干净的部位 6.6.直接接触、接近病人的无生命物体后直接接触、接近病人的无生命物体后目标七、防范与减少患者跌倒事件目标七、防范与减少患者跌倒事件 发生发生【目的】防范与减少患者跌倒事件的要有具体措施，防范与减少患者跌倒事件的要有具体措施，是保障患者在诊疗过程安全、减少意外损伤是保障患者在诊疗过程安全、减少意外损伤的重要举措。的重要举措。【主要措施主要措施】（一）建立跌倒报告与伤情认定制度和程一）建立跌倒报告与伤情认定制度和程 序。序。（二）认真实施有效的跌倒防范制

66、度与措（二）认真实施有效的跌倒防范制度与措 施。施。 ( (三）护理服务有适宜的人力资源保障，三）护理服务有适宜的人力资源保障， 与服务对象的配比合理（开放床位与与服务对象的配比合理（开放床位与 出勤护士比为出勤护士比为1 1：0.40.4） 目标八、防范与减少患者压疮发目标八、防范与减少患者压疮发 生生【目的目的】 通过防范与减少患者压疮的具体措施落实，通过防范与减少患者压疮的具体措施落实， 防范与减少护理并发症。防范与减少护理并发症。【主要措施主要措施】（一）建立压疮风险评估与报告制度和程序（一）建立压疮风险评估与报告制度和程序（二）认真实施有效的压疮防范制度与措施（二）认真实施有效的压疮

67、防范制度与措施 （三）有压疮诊疗与护理规范实施措施（三）有压疮诊疗与护理规范实施措施 目标九、鼓励主动报告医疗安目标九、鼓励主动报告医疗安 全（不良）事件全（不良）事件【目的目的】积极倡导、鼓励医护人员主动报告不良事件，通过积极倡导、鼓励医护人员主动报告不良事件，通过学习学习“错误错误”，提高对，提高对“错误错误”的识别能力和的识别能力和“免免疫疫”能力，通过医院在质量管理与持续改进活动工能力，通过医院在质量管理与持续改进活动工作的过程，提升保障患者安全的能力。作的过程，提升保障患者安全的能力。 【主要措施主要措施】（一）积极参加由卫生部医政司主办、中国医院（一）积极参加由卫生部医政司主办、中

68、国医院 协会承办的协会承办的医疗安全（不良）事件报告医疗安全（不良）事件报告 系统系统自愿、非处罚性的不良事件报告系自愿、非处罚性的不良事件报告系 统。统。（二）医院要积极支持倡导医护人员主动报告不（二）医院要积极支持倡导医护人员主动报告不 良事件，有鼓励医务人员主动报告的制度良事件，有鼓励医务人员主动报告的制度 与机制。与机制。（三）医院有建立良好的医疗安全文化氛围，提（三）医院有建立良好的医疗安全文化氛围，提 倡非处罚性、不针对个人的方式，鼓励员倡非处罚性、不针对个人的方式，鼓励员 工积极报告威胁病人安全的不良事件的具工积极报告威胁病人安全的不良事件的具 体案例。体案例。（四）医院能够将安

69、全信息与医院实际情况相（四）医院能够将安全信息与医院实际情况相 结合，从医院管理体系、运行机制与规章结合，从医院管理体系、运行机制与规章 制度上进行有针对性的持续改进，每年至制度上进行有针对性的持续改进，每年至 少有二个典型案例进行医院层面的医疗安少有二个典型案例进行医院层面的医疗安 全改进分析及具体实施方案。全改进分析及具体实施方案。护理不良事件护理不良事件是指在护理工作中，是指在护理工作中，不在计划中、未预计到或通常不希不在计划中、未预计到或通常不希望发生的事件，常称为护理差错和望发生的事件，常称为护理差错和护理事故。护理事故。不良事件的发生原因分析：不良事件的发生原因分析：（一）查对制度

70、不严（一）查对制度不严（二）不严格执行医嘱（二）不严格执行医嘱 （三）药品管理混乱（三）药品管理混乱 （四）不严格执行护理分级制度（四）不严格执行护理分级制度 （五）不严格执行护理技术操作规程（五）不严格执行护理技术操作规程 （六）护士不严于职守、责任心不强（六）护士不严于职守、责任心不强（七）护士消极倦怠心理（七）护士消极倦怠心理 护理不良事件的防范：护理不良事件的防范： （一）严格执行护理三查七对制度（一）严格执行护理三查七对制度 （二）严格执行医嘱（二）严格执行医嘱 （三）护理分级制度的落实（三）护理分级制度的落实 （四）加强各种药品管理（四）加强各种药品管理 （五）严格执行护理操作规程

71、（五）严格执行护理操作规程 （六）严于职守增强责任心（六）严于职守增强责任心 （七）调动护士工作主动性，提高护理人员的（七）调动护士工作主动性，提高护理人员的 素质素质 （八）加强管理、履行管理职能（八）加强管理、履行管理职能 目标十、鼓励患者参与医疗安全目标十、鼓励患者参与医疗安全首次把首次把“患者参与医疗安全患者参与医疗安全”纳入患者安全目标纳入患者安全目标【目的目的】医疗安全是医患双方共同的责任，充分体现患者医疗安全是医患双方共同的责任，充分体现患者的权利，与以患者为中心的服务理念。的权利，与以患者为中心的服务理念。【主要措施主要措施】（一）针对患者的疾病诊疗信息，为患者（家属）提供相关

72、（一）针对患者的疾病诊疗信息，为患者（家属）提供相关的健康知识的教育，协助患方对诊疗方案的理解与选择。的健康知识的教育，协助患方对诊疗方案的理解与选择。（二）主动邀请患者参与医疗安全管理，尤其是患者在接受（二）主动邀请患者参与医疗安全管理，尤其是患者在接受手术（或有创性操作）前和药物治疗时。手术（或有创性操作）前和药物治疗时。（三）教育患者在就诊时应提供真实病情、真实信息，并告（三）教育患者在就诊时应提供真实病情、真实信息，并告知其对诊疗服务质量与安全的重要性。知其对诊疗服务质量与安全的重要性。（四）公开本院接待患者投诉的主管部门、投诉的方式及途（四）公开本院接待患者投诉的主管部门、投诉的方式

73、及途径。径。“三甲三甲”考核目标考核目标1 1、组织、组织“患者安全目标患者安全目标”相关制度的员工培训相关制度的员工培训 与考核。员工对患者安全目标的知晓率与考核。员工对患者安全目标的知晓率90%90%。2 2、开展防范医疗风险确保患者安全的相关知识、开展防范医疗风险确保患者安全的相关知识、技能的教育与培训。对重点科室、重点岗位、技能的教育与培训。对重点科室、重点岗位、重点人群的培训率重点人群的培训率80%80%。 医疗护理纠纷的防范医疗护理纠纷的防范措施措施u（一）健全临床护理风险管理机制（一）健全临床护理风险管理机制u（二）建立（二）建立“以病人为中心的服务制度以病人为中心的服务制度”。

74、从风。从风 险管理角度来看，医疗活动一切以病人为险管理角度来看，医疗活动一切以病人为 中心。中心。u（三）加强护理风险监控（三）加强护理风险监控 u（四）加强风险和安全培训（四）加强风险和安全培训 u（五）医疗风险保险制度（五）医疗风险保险制度 （一）健全临床护理风险管理机制（一）健全临床护理风险管理机制1 1、实施诊疗行为时，患者安全为首要、实施诊疗行为时，患者安全为首要 原则原则 （1 1）制定科室护理风险管理计划）制定科室护理风险管理计划 （2 2）明确护理风险管理职责）明确护理风险管理职责 2 2、健全和执行规章制度并加强防范、健全和执行规章制度并加强防范3 3、建立畅通而不被惩罚的报

75、告制度、建立畅通而不被惩罚的报告制度 （二）建立（二）建立“以病人为中心的服务制度以病人为中心的服务制度” 1 1、沟通：医患之间一开始就建立良好的沟通，、沟通：医患之间一开始就建立良好的沟通， 有利于医患之间的相互信任，增加有利于医患之间的相互信任，增加 了患者的依从性，更好地配合诊疗。了患者的依从性，更好地配合诊疗。2 2、不断加强护理业务质量建设、不断加强护理业务质量建设 3 3、细化并规范护理过程管理、细化并规范护理过程管理 4 4、规范护理物品、仪器的应用与管理、规范护理物品、仪器的应用与管理 CompanyLogo护患沟通护患沟通:从沟通效果评估入手从沟通效果评估入手效果分为六个层

76、次效果分为六个层次u沟通效果很差沟通效果很差 - - 患者患者很不满意很不满意u沟通效果较差沟通效果较差 - - 患者患者不满意不满意u沟通效果一般沟通效果一般 - - 患者没有不满意患者没有不满意u沟通效果较好沟通效果较好 - - 患者满意患者满意u沟通效果很好沟通效果很好 - - 患者很满意患者很满意u沟通效果非常好沟通效果非常好 - - 患者感动患者感动CompanyLogo我们的目标我们的目标A:沟通效果很差-患者不满意 杜绝(不是治疗效果很差或医疗差错导致的很不满意)B:沟通效果较差-患者不满意 10%C:沟通效果一般-患者没有不满意 40%D:沟通效果较好-患者满意 40%E:沟通

77、效果很好-患者很满意 9%F:沟通效果非常好-患者感动 1%CompanyLogo注重护患沟通注重护患沟通六个六个“一一”服务服务一张亲切的笑脸一张亲切的笑脸一句真诚的问候一句真诚的问候一张舒适的床一张舒适的床一次详细的入院介绍一次详细的入院介绍一次有效的健康教育一次有效的健康教育一个整洁的病房环境一个整洁的病房环境（三）加强护理风险监控（三）加强护理风险监控 1 1、护士长和科室质控人员经常巡检、督导护、护士长和科室质控人员经常巡检、督导护士工作与制度落实情况，检查危重病人护士工作与制度落实情况，检查危重病人护理完成情况，经常到病房调查护理服务态理完成情况，经常到病房调查护理服务态度，广泛征

78、求病员及家属意见和建议，及度，广泛征求病员及家属意见和建议，及时掌握各种信息，发现护理安全隐患，综时掌握各种信息，发现护理安全隐患，综合评价护理风险管理的成效合评价护理风险管理的成效 2 2、持续质量改进、持续质量改进 （四）加强风险和安全培训（四）加强风险和安全培训 1 1、加强护士风险防范意识和培训工作、加强护士风险防范意识和培训工作 2 2、护士养成反思习惯、护士养成反思习惯 （五）医疗风险保险制度（五）医疗风险保险制度 由医疗机构向保险公司购买医疗风险保由医疗机构向保险公司购买医疗风险保险，一旦发生了风险，经法庭判决经济赔险，一旦发生了风险，经法庭判决经济赔偿后，由保险公司出面负责赔付

79、偿后，由保险公司出面负责赔付 CompanyLogo预防纠纷的关键做到四到位：预防纠纷的关键做到四到位：1记录到位记录到位2技术到位技术到位3沟通到位沟通到位4流程到位流程到位 每一个细节，每一个过程都是流程，从一入院就诊、看每一个细节，每一个过程都是流程，从一入院就诊、看病、治疗、输液等，流程到位才可能服务好。病、治疗、输液等，流程到位才可能服务好。质量好质量好服务好服务好病人满意病人满意CompanyLogo你应该做到：你应该做到： 注重每一位病人注重每一位病人 注重每一次操作注重每一次操作 注重每一个环节注重每一个环节 注重每一道命令注重每一道命令 注重每一项操作注重每一项操作CompanyLogo患者所希望的医护人员患者所希望的医护人员 一个真正懂得爱，尊重病人和同行的人。一个真正懂得爱，尊重病人和同行的人。 一个不会在乎我的身份和有没有钱、仍然关怀一个不会在乎我的身份和有没有钱、仍然关怀我的人。我的人。 一个能真正关心我、愿意听我诉说的人。一个能真正关心我、愿意听我诉说的人。 一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快地人。一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快地人。 一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的人。一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的人。CompanyLogo