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1、课程内容课程内容u认识服务u看的技巧如何观察客户u听的技巧拉近与顾客的关系u笑的技巧微笑服务的魅力u说的技巧如何引导顾客u动的技巧身体语言企业失去客户最大的原因是什么企业失去客户最大的原因是什么I.别人推荐去别的地方别人推荐去别的地方II.对产品不满意对产品不满意III.别处的价格更便宜别处的价格更便宜IV.服务人员漠不关心服务人员漠不关心企业失去顾客的原因服务服务冷漠冷漠服务设施服务设施/酒店酒店产品问题产品问题找到替代酒店酒店倒闭酒店倒闭服务的两个层面物的层面（业务层面）产品设备程序职员配备优惠措施人的层面（情感层面）服务意识肢体语言语言交流对客人的尊重处理问题的能力在产品趋同的情况下，在
2、产品趋同的情况下，顾客理性层面需求降低顾客理性层面需求降低服务是什么p 服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，服务并不导致任何所有权的产生。任何活动或利益，服务并不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起，也它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。可能毫无联系。p 服务是提供给客人任何帮助。服务是提供给客人任何帮助。p 服务目的更重要的是满足客人的感觉。服务目的更重要的是满足客人的感觉。什么时候客户不满意？什么时候客户不满意？1个满意的顾客只会分享5个人每25个不满意的人只会有1个人投诉1个人
3、不满意，至少会传播给20个人严重投诉占总投诉事件的25%投诉没解决时，94%的人不会来，只有6%的客户愿意继续合作看的技巧如何观察客户目光注视：三角原则目光注视：三角原则一米定律一米定律客人在距离三米（客人在距离三米（15步）的地方要：停下手中的事情、步）的地方要：停下手中的事情、抬起头看客人、微笑抬起头看客人、微笑客人在距离一米（客人在距离一米（5步）的地方要：问好步）的地方要：问好预测顾客的需求预测顾客的需求客客人人五五种种类类型型需需求求说出来的需求说出来的需求真正的需求真正的需求没有说出来的需求没有说出来的需求满意后令人高兴的需求满意后令人高兴的需求秘密需求秘密需求听的技巧听的技巧拉近
4、与顾客的距离拉近与顾客的距离听的原则听的原则耐心关心别一开始就假装明白顾客的问题重述/改述检验你对客户表达、客户的需求是否理解检验你对客户表达、客户的需求是否理解检验客户对你的意思是否理解检验客户对你的意思是否理解忽视地听忽视地听假装在听假装在听有选择的听有选择的听全神贯注地听全神贯注地听同理心地听同理心地听最重要的倾听技巧最重要的倾听技巧在于：在于：听他所没有说的听他所没有说的.顾客故意发出一些响声，例如咳嗽、清嗓子、或者把行李放下的顾客故意发出一些响声，例如咳嗽、清嗓子、或者把行李放下的时候用了力；时候用了力；“你怎么什么都不知道？你怎么什么都不知道？”“你们的房价太高了。你们的房价太高了
5、。”“我们以前住过你们酒店。我们以前住过你们酒店。”“你们电话不是占线就是打不通，再不就是没人接！你们电话不是占线就是打不通，再不就是没人接！”“有别的房间吗？有别的房间吗？”情景一情景一 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的账上，令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的账上，好像是我的过错似的。要是我说不关我的事，谁都好像是我的过错似的。要是我说不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但这确实不是我的事。不信，他们都疯了。但这确实不是我的事。情景二情景二 我工作的时候，那些不懂的人总是瞎指挥，这些人中既有我的客我工作的时候，那些不懂的人总是瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能
6、争辩。有时，他们甚至不知道户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至不知道自己在要求什么。自己在要求什么。情景三情景三 今天真倒霉，早上起床的时候，忽然发现家里停水了，上班路今天真倒霉，早上起床的时候，忽然发现家里停水了，上班路上还堵车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞见，挨了一顿上还堵车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞见，挨了一顿批，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。批，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。怎样防止别人偷走你的微笑怎样防止别人偷走你的微笑阿Q精神感恩设身处地辨证理论自我激励微笑服务的魅力微笑服务的魅力1.消除隔阂2.有益身心健康3.获取回报4.调节情绪微笑的三结合微笑的三结
7、合1. 1. 与眼睛结合与眼睛结合2. 2. 与语言结合与语言结合3. 3. 与身体结合与身体结合用眼神与客人交流，避免皮笑肉不笑用眼神与客人交流，避免皮笑肉不笑要微笑着说礼貌用语，不要光说不笑要微笑着说礼貌用语，不要光说不笑说话时搭配恰当的身体语言说话时搭配恰当的身体语言你是否能把微笑留给客人你是否能把微笑留给客人以下是服务人员在跟客人打交道时常见的镜头，看看哪一种以下是服务人员在跟客人打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？更像你？1.当我生气的时候，眉头会竖起来，鼻腔会张大。2.我紧张的时候，会脸红，说话语速也会相应快一些3.我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调也会拖得很长4.别
8、人认为我说话的声音总是“升调”5.大多数情况下，我能控制自己的情绪，显得很自信的样子6.有时，我会跟客户一脸严肃的说话7.即使是谈论很严肃的问题，我也能通情达理、坦然面对8.我庆幸自己能微笑，自然地面对客户说的技巧说的技巧如何引导客人如何引导客人模拟一：模拟一：客人：服务员，我想吃那种菜。客人：服务员，我想吃那种菜。服务员：对不起，我们星期二服务员：对不起，我们星期二就会采购那种菜。就会采购那种菜。客人：但是我今天就想吃！客人：但是我今天就想吃！服务员：对不起，我们没有库服务员：对不起，我们没有库存了。存了。客人：我今天就要吃到！客人：我今天就要吃到！服务员：我们只能在星期二满服务员：我们只能
9、在星期二满足你。足你。客：你好，我想今天买到那些配件。客：你好，我想今天买到那些配件。服：对不起，我们星期二才会到货，你服：对不起，我们星期二才会到货，你觉得星期二来得及吗？觉得星期二来得及吗？客：星期二太迟了，设备得停几天。客：星期二太迟了，设备得停几天。服：真对不起，我们库存没货了，但我服：真对不起，我们库存没货了，但我可以打电话给其他维修部，您稍等一下可以打电话给其他维修部，您稍等一下好吗？好吗？客：麻烦你了。客：麻烦你了。服：真不好意思，别的地方也没有了，服：真不好意思，别的地方也没有了，我申请一下，安排一个工程师跟您去检我申请一下，安排一个工程师跟您去检查一下那台设备，看看有没有其他
10、的解查一下那台设备，看看有没有其他的解决方法，你看这样可以吗？决方法，你看这样可以吗？客：好的，谢谢你。客：好的，谢谢你。灵活运用开放式探问法和封闭式探问法灵活运用开放式探问法和封闭式探问法开放式提问开放式提问对方不能直接用对方不能直接用“是是”或者或者“不是不是”来回答的问题来回答的问题封闭式提问封闭式提问对方可以直接用对方可以直接用“是是”或者或者“不是不是”来回答问题，或者可来回答问题，或者可以在某几个选项之中进行选择的问题。以在某几个选项之中进行选择的问题。每当在每当在“封闭式问题封闭式问题”后得到后得到一个负面的答案，记得要重新一个负面的答案，记得要重新问一个问一个“开放式问题开放式
11、问题”。特点特点_我们的客房舒适我们的客房舒适_连接词连接词_因为因为_优点优点_我们酒店刚刚装修完我们酒店刚刚装修完_特点特点我们的客房舒适我们的客房舒适_连接词连接词因为因为_优点优点 我们酒店刚刚装修完我们酒店刚刚装修完_利益利益如果您入住我们酒店，可以享受到最如果您入住我们酒店，可以享受到最新的设施设备。并且还可以新的设施设备。并且还可以得到新开得到新开业店的会员特惠。业店的会员特惠。_用顾客喜欢的方式去说说说“您能您能.吗？吗？”以缓解紧张程度以缓解紧张程度u消除别人通常听到消除别人通常听到“你必须你必须.”时的不愉快时的不愉快u避免责怪对方避免责怪对方“你本来应该你本来应该.”所带
12、来的不利影响所带来的不利影响u保证对方清楚的知道你需要什么保证对方清楚的知道你需要什么当你急于通知对方的时候当你急于通知对方的时候当你原来的要求没有得到回应或者满足的时当你原来的要求没有得到回应或者满足的时候候说说“您可以您可以.”来代替说来代替说“不不”当你婉转的说当你婉转的说“不不”的时候，会得到别人的谅解的时候，会得到别人的谅解使用这一技巧可以节省时间，否则，你有可能还需要回答大多数人紧使用这一技巧可以节省时间，否则，你有可能还需要回答大多数人紧接着就会问的问题。接着就会问的问题。使用使用“您可以您可以.”会令你的工作更容易会令你的工作更容易你不能完全满足客人的需求，但你的确还有别的方法
13、。你不能完全满足客人的需求，但你的确还有别的方法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的诚意，乐于为对尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的诚意，乐于为对方提供服务。方提供服务。你的客户可能对自己要什么并不明确，给他个建议通常能激发你的客户可能对自己要什么并不明确，给他个建议通常能激发他的思路他的思路说明原因以节省时间说明原因以节省时间有人天生就爱刨根问底有人天生就爱刨根问底先讲明原因会更快的吸引人们的注意先讲明原因会更快的吸引人们的注意避免不必要的误会避免不必要的误会当你传达技术信息的时候，而其他人可能不懂时当你传达技术信息的时候，而其他人可能不懂时当你认为别人可能不会相助时当你认为别人
14、可能不会相助时当别人可能还不了解你或者信任你时当别人可能还不了解你或者信任你时您必须地从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用您必须地从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用没有您的房号，我就不能够查出来是否为你调整好了没有您的房号，我就不能够查出来是否为你调整好了不好意思，你没有准时把信息给我，我就不能够及时确认信息不好意思，你没有准时把信息给我，我就不能够及时确认信息为了节省您的费用，您能在我们提供的的服务项目中选择吗？为了节省您的费用，您能在我们提供的的服务项目中选择吗？为了让我这边能为你查出是否已经调整完。请您给我您的房间号码。为了让我这边能为你查出是否已经调整完。请您给我您的房间号码
15、。好吗？好吗？为了可以及时帮你确认，请您下次准时给我信息好吗？为了可以及时帮你确认，请您下次准时给我信息好吗？动的技巧动的技巧身体语言身体语言人类的全部信息表达：人类的全部信息表达：7%7%语言语言+38%+38%声音声音+55%+55%体态语体态语当客人不耐烦的时候，他会：当客人不耐烦的时候，他会： 向后靠或者走开向后靠或者走开 把身子从你那边移开把身子从你那边移开 推开桌子推开桌子 收拾文件收拾文件 在你仍在讲话的时候合上公文包在你仍在讲话的时候合上公文包 不停的看表不停的看表 脚尖朝向门口脚尖朝向门口用细节关注客用细节关注客人，用客人认人，用客人认为最舒适的方为最舒适的方式来对待我们式来对待我们的客人的客人谢谢大家THANKS!
